第一篇：處理客戶抱怨 變失誤為機(jī)會(huì)

處理客戶抱怨 變失誤為機(jī)會(huì)

來(lái)源:煙草在線專稿 作者:浙江金華市公司東陽(yáng)分公司

更新日期:2008-6-3

煙草在線專稿

由于服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜多變性和客戶對(duì)服務(wù)感知的不確定性，在我們的一線人員為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中要做到萬(wàn)無(wú)一失，即要達(dá)到“零缺陷”的目標(biāo)是很困難的。正如美國(guó)哈佛大學(xué)教授HART和SASSER在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的一篇文章中所認(rèn)為的：“失誤是服務(wù)的關(guān)鍵部分，無(wú)論多么努力，最出色的廚師也不能避免偶然有烤焦的牛排。在服務(wù)業(yè)，失誤是難免的?！狈?wù)的失誤客觀存在，必定會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨，甚至客戶投訴，為了盡可能減輕客戶抱怨給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，如何把失誤變成機(jī)會(huì)就成為我們要關(guān)注的問(wèn)題。

客戶抱怨的特點(diǎn)

客戶抱怨往往具有以下六個(gè)特點(diǎn)，但并不是說(shuō)每一個(gè)投訴都同時(shí)具備這六個(gè)特點(diǎn)，而是具有其中某一個(gè)特點(diǎn)或是某幾個(gè)特點(diǎn)的組合。

1、客觀性。沒(méi)有完美的服務(wù)體系，只要有服務(wù)，必定不可避免有失誤，客戶抱怨也就客觀存在，不以服務(wù)的提供者和客戶本人的意志為轉(zhuǎn)移。

2、主觀性?？蛻粼诮邮芪覀兊姆?wù)時(shí)，滿意不滿意是一種心理狀態(tài)，主觀隨意性很大?？蛻舻耐对V行為是極不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，很多情況下是主觀意志的產(chǎn)物。例如客戶心情不好時(shí)很難接受客戶經(jīng)理的服務(wù)工作，對(duì)客戶經(jīng)理所付出的服務(wù)大打折扣，再比如，電訪員一名普通語(yǔ)氣的話，由于客戶心情不好，在客戶看來(lái)會(huì)變成一句態(tài)度惡劣的話語(yǔ)。

3、普遍性?？蛻舯г勾嬖谟谒械姆?wù)行業(yè)和所有的服務(wù)行為。只要是面對(duì)客戶的任何一個(gè)崗位，不管是協(xié)管員、送貨員、電訪員還是客戶經(jīng)理，只要與客戶發(fā)生關(guān)系的崗位，都有存在產(chǎn)生客戶不滿意的行為，都會(huì)引發(fā)客戶抱怨。

4、變化性。同樣的服務(wù)內(nèi)容、同樣的客戶經(jīng)理、同樣的送貨員、同樣的客戶，第一次不出現(xiàn)服務(wù)失誤，第二次可能就會(huì)出現(xiàn)，所以客戶抱怨的出現(xiàn)有其變化特性。

5、比較性。客戶抱怨是客戶因服務(wù)期望與服務(wù)感知的差異而引起的不滿意狀態(tài)，幫其具有比較性的特點(diǎn)。例如A客戶感到客戶經(jīng)理來(lái)自己店里的次數(shù)比到B客戶的次數(shù)少，A客戶就會(huì)感到客戶經(jīng)理是否對(duì)他不夠重視。再例如一周內(nèi)供貨限量更改，與供貨量多的客戶相比，供貨量少的客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒。

6、模糊性。由于客戶抱怨是由客戶不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，是一種心理感受，所以無(wú)法測(cè)量服務(wù)提供者失誤的程度。

客戶抱怨的根源

客戶抱怨的根源主要有三個(gè)，見(jiàn)下圖。

一、服務(wù)體系自身的根源

服務(wù)體系自身的根源主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是正常服務(wù)不可獲得，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系規(guī)定客戶經(jīng)理每周拜訪一次A類客戶，如果哪周客戶經(jīng)理因事不能按計(jì)劃走訪，就會(huì)被客戶視為沒(méi)有獲得正常的服務(wù)；二是服務(wù)延遲，電訪時(shí)間相對(duì)固定，如果哪天延遲了幾個(gè)小時(shí)，有的客戶就會(huì)來(lái)電抱怨怎么還不電訪，害他有事也不敢離開(kāi)，直守著電話機(jī)；三是不可接受服務(wù)，我們向客戶承諾貨源供應(yīng)要公平公正，如果因貨源關(guān)系一周內(nèi)中途變更供應(yīng)量，就會(huì)被客戶視為不可接受的現(xiàn)象。

二、員工言行不當(dāng)

服務(wù)的不可分離性，使得我們所有一線人員的行為完全暴露在客戶的面前，因此，一線人員的不當(dāng)言行常常直接導(dǎo)致客戶抱怨的發(fā)生。一線人員的不當(dāng)言行可以分為兩類：一是對(duì)客戶的需求反應(yīng)不當(dāng)，對(duì)零售客戶來(lái)說(shuō)，最大的需求就是滿足其進(jìn)貨需求，提高其贏利。這兩個(gè)月貨源供應(yīng)相對(duì)緊張，如果客戶經(jīng)理不做好解釋工作，必定會(huì)影響二季度客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；二是員工自身言行不當(dāng)，電訪員在電訪過(guò)程中態(tài)度不夠好是季度客戶滿意度調(diào)查對(duì)電訪員的意見(jiàn)中常見(jiàn)的一項(xiàng)。

三、客戶言行的控制不力

“顧客永遠(yuǎn)是上帝”，但上帝并不總是對(duì)的。一是殃及其他客戶的行為，客戶低價(jià)銷售卷煙這屬于擾亂市場(chǎng)價(jià)格，損害其他客戶利益的行為；二是殃及自己的行為，客戶抱怨訂錯(cuò)卷煙，可經(jīng)錄音監(jiān)聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)是客戶自己口誤報(bào)錯(cuò)卷煙，導(dǎo)致購(gòu)進(jìn)了自己很難銷售的卷煙。

應(yīng)對(duì)客戶抱怨

認(rèn)識(shí)了客戶抱怨的特點(diǎn)和根源后，就是如何應(yīng)對(duì)客戶抱怨了，我們要把服務(wù)工作當(dāng)中的失誤當(dāng)成重塑客情關(guān)系的機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)“二度滿意”。有研究數(shù)據(jù)顯示，95%的客戶抱怨不會(huì)引發(fā)客戶投訴，也就是說(shuō)只有少數(shù)的不滿意客戶被我們納入到處理系統(tǒng)中來(lái)，而大部分的不滿意并沒(méi)有獲取相關(guān)的應(yīng)對(duì)，我們對(duì)客戶投訴已有一個(gè)應(yīng)對(duì)流程，但是客戶抱怨處理系統(tǒng)是缺乏效率的，這就需要我們的一線人員在日常工作當(dāng)中，善于發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨，解決客戶的問(wèn)題。

一、識(shí)別客戶的抱怨

1、向客戶明確我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我們向客戶承諾我們的送貨滿意度要達(dá)到99%，但是我們沒(méi)有向他們明確我們送貨的標(biāo)準(zhǔn)是什么。也就是說(shuō)我們雖然進(jìn)行了季度滿意度調(diào)查，但是客戶不知道如何來(lái)衡量，滿意不滿意只有一個(gè)模糊的概念。通過(guò)向客戶明確了我們的標(biāo)準(zhǔn)之后，可以消除客戶的“模糊期望”，使我們的服務(wù)工作更具可衡量性。相應(yīng)的，我們的一線人員也可以參照各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶投訴和抱怨之前采取一些補(bǔ)救措施，使客戶滿意。

2、強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救的重要性

在日常工作中，我們的一線人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，要更體諒客戶的憂慮，當(dāng)客戶有抱怨時(shí)要盡力采取補(bǔ)救措施，緩和客戶的不滿情緒，以降低客戶的投訴率。

3、加強(qiáng)投訴熱線的宣傳

以前，為了降低投訴率，不刻意去宣傳全省統(tǒng)一的投訴熱線，反而去宣傳縣市公司自己的投訴電話，其實(shí)這樣不利于統(tǒng)一營(yíng)銷后整個(gè)服務(wù)體系運(yùn)行的跟蹤調(diào)查。這樣，由于不滿意客戶中只有一小部分人會(huì)進(jìn)行投訴，所以我們要明確地告訴客戶怎樣進(jìn)行投訴、向誰(shuí)投訴以及我們處理投訴他能有一個(gè)什么樣的期望結(jié)果，我們要讓客戶了解我們將如何處理他們提出的問(wèn)題。

4、主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨

我們所有在一線的工作人員都有主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨的渠道，建立有效的信息反饋系統(tǒng)有助于我們及時(shí)地識(shí)別客戶抱怨，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)行之有效的信息反饋系統(tǒng)，并加以管理和維護(hù)，對(duì)信息反饋者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)并及時(shí)跟蹤、利用反饋的信息。

二、解決客戶的抱怨

圓滿地解決客戶的問(wèn)題，使客戶從不滿意變?yōu)闈M意，是本文所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)所在，客戶希望我們采取行動(dòng)以解決問(wèn)題，更為重要的是，客戶希望得到公平的對(duì)待和令人滿意的結(jié)果，為了更好地解決客戶的抱怨，我們要做好以下幾項(xiàng)工作。

1、制定處理客戶抱怨的流程

目前標(biāo)準(zhǔn)化管理即將到用標(biāo)的階段，客戶投訴處理流程已建立，但如何處理客戶抱怨仍只停留在一線工作人員的日常工作當(dāng)中，缺乏統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)制度。如何處理客戶抱怨的標(biāo)準(zhǔn)要盡可能量化，例如我們規(guī)定，客戶經(jīng)理的客戶來(lái)電在10秒鐘之內(nèi)必須接聽(tīng)，如當(dāng)時(shí)因事沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)，回電時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。在制定應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要盡可能從客戶的角度考慮問(wèn)題，確?？蛻粼诮邮芪覀兊姆?wù)補(bǔ)救時(shí)感到自己受尊重，從而使客戶能感到“二度滿意”。

2、授權(quán)一線員工

授權(quán)一線員工是指給予與客戶直接接觸的一線員工做決定并采取行動(dòng)的權(quán)力。在客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，一線員工能更快、更直接地回應(yīng)不滿客戶，客戶也能感到我們的一線人員能如此快地幫他解決問(wèn)題，從而改善原先不滿的情緒。我們的一線人員不能只當(dāng)個(gè)“記錄員”，把什么問(wèn)題都帶回公司，等公司有了答復(fù)之后再回復(fù)客戶。而是要當(dāng)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題，這就需要授權(quán)一線人員。為了更好地授權(quán)一線員工，我們當(dāng)然要做必要的培訓(xùn)，在允許的范圍內(nèi)，恰當(dāng)?shù)?、?jǐn)慎地給予員工權(quán)力范圍，明確什么可行，什么不可行，可行的就要快速答應(yīng)客戶，從而能快捷地解決客戶抱怨。例如當(dāng)前客戶抱怨最多的就是貨源問(wèn)題，但是由于現(xiàn)行的狀態(tài)下，客戶經(jīng)理無(wú)法及時(shí)了解貨源最新信息，因此無(wú)法給予明確答復(fù)，客戶就感覺(jué)客戶經(jīng)理沒(méi)用，來(lái)了也不知道到底什么時(shí)候會(huì)有貨，抱怨更深。

3、我們對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)

與客戶直接接觸的是我們的一線人員，他們直接面對(duì)那些充滿怨氣的客戶，這種環(huán)境對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)長(zhǎng)期以后，會(huì)讓他們感到麻木，聽(tīng)?wèi)T了客戶的抱怨也就不覺(jué)得是抱怨了，讓客戶經(jīng)理感到客戶的一些要求他們根本無(wú)法滿足，例如每次去走訪，客戶總是向他們抱怨三元檔煙不夠賣(mài)，他們只能向公司反應(yīng)，而無(wú)法解決，形成一定的心理疲勞。我們的一線員工也是我們的內(nèi)部客戶，只有讓我們的內(nèi)部客戶有一個(gè)滿意的工作環(huán)境，才能使我們的外部客戶帶來(lái)滿意。

4、公平地對(duì)待客戶

我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)一定要保證公平地對(duì)待客戶，客戶往往是在與他人比較之后感到自己受了較差的待遇，而后有了抱怨，直至引發(fā)投訴，所以我們的處理結(jié)果一定要謹(jǐn)記公平的原則。

三、客戶跟蹤

我們必須檢查處理客戶抱怨的結(jié)果及客戶不滿情緒的緩解程度，這可以列入月度考核之中。在市場(chǎng)考核時(shí)，我們不僅關(guān)注一線人員的表面的工作實(shí)績(jī)及銷量等量化目標(biāo)的考核，而且要關(guān)注服務(wù)工作的實(shí)效。而關(guān)注服務(wù)工作的實(shí)效并不只是看標(biāo)簽是否完整、《服務(wù)手冊(cè)》的使用程度等，這些都是表面就可以看到的，我們更要關(guān)注在日常走訪過(guò)程中，當(dāng)客戶向我們的一線人員提出抱怨時(shí)，我們的一線人員能否給予較好的解決和答復(fù)，讓客戶滿意，這應(yīng)是我們考核的重點(diǎn)。

四、讓失誤成為機(jī)會(huì)

處理客戶的每一個(gè)抱怨都是我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)能力是我們保持競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。處理客戶抱怨的過(guò)程解決的不僅是客戶的問(wèn)題，也是解決我們的一線人員和企業(yè)自身的問(wèn)題。我們挽回的不僅是客戶的滿意度，也是改善我們自身的服務(wù)水平的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。通過(guò)處理客戶抱怨全過(guò)程的跟蹤、分析，我們可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系的有待完善的環(huán)節(jié)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

處理客戶抱怨結(jié)果的質(zhì)量管理

處理客戶抱怨結(jié)果的決定要素分為四類：一線員工的態(tài)度與行為；員工的職業(yè)化技能；“二度滿意”的可獲得性；客戶感知的公平性，并將這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分別展開(kāi)為三項(xiàng)指標(biāo)，包括道歉、承擔(dān)責(zé)任、換位、解釋、溝通、反饋、主動(dòng)補(bǔ)救、補(bǔ)救速度、授權(quán)員工、補(bǔ)償、參與程度、成本，如下圖所示。

道歉。向客戶道歉是處理客戶抱怨的開(kāi)始，也是客戶體驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救的開(kāi)端。道歉本身行為雖然是微不足道的，但道歉是客戶的隱性期望，事情雖小，但意義重大。道歉讓客戶深切地體會(huì)到他們對(duì)我們的價(jià)值，為重新贏得客戶對(duì)我們的好感鋪平了道路。

承擔(dān)責(zé)任。直接與客戶接觸的一線員工必須承擔(dān)工作失誤的責(zé)任。不管是我們的員工還是客戶自己造成的問(wèn)題，客戶通常都會(huì)把失誤歸咎于我們的員工。當(dāng)然，碰到“難纏客戶”時(shí)，不能過(guò)分遷就。

換位。我們的一線員工在處理客戶抱怨時(shí)，要用換位思考的方法，盡量站在客戶的角度上考慮問(wèn)題，要對(duì)客戶的憤怒、不滿表示理解，并安撫客戶的情緒。

解釋?？蛻舢a(chǎn)生抱怨時(shí)，最急于了解的是造成這一狀況的真正原因，因此，面對(duì)不滿意客戶時(shí)，我們的員工首先應(yīng)該解釋說(shuō)明問(wèn)題形成的原因。如果連我們工作失誤的原因都說(shuō)不清楚，客戶很難對(duì)我們的后續(xù)工作感到滿意。

溝通。許多客戶產(chǎn)生抱怨，只是由于對(duì)我們工作的不理解，存在信息的不對(duì)稱，假如雙方能作一個(gè)很好的溝通，大多數(shù)客戶都是通情達(dá)理的。這就需要一線員工與客戶之間進(jìn)行溝通，從溝通當(dāng)中我們要去判斷這個(gè)客戶的潛在的期望是什么，據(jù)此我們可以作出最好的補(bǔ)救措施。

反饋。當(dāng)我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)，最好能當(dāng)場(chǎng)給予客戶答復(fù)和補(bǔ)救，現(xiàn)場(chǎng)的反饋可以讓客戶看到我們的誠(chéng)意，重新讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信心。如果當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)需要向上級(jí)公司匯報(bào)之后決定對(duì)策的，要坦誠(chéng)告訴客戶，并承諾何時(shí)會(huì)給予答復(fù)，讓客戶時(shí)刻了解進(jìn)展情況，與客戶互動(dòng)。

主動(dòng)補(bǔ)救。在客戶投訴之前發(fā)現(xiàn)并解決客戶抱怨是我們的責(zé)任。我們要主動(dòng)解決工作失誤所帶來(lái)的問(wèn)題，而不是到客戶抱怨到極點(diǎn)才去被動(dòng)地解決。主動(dòng)補(bǔ)救可以讓客戶看到我們的誠(chéng)意，會(huì)給客戶帶來(lái)驚喜。

補(bǔ)救速度?，F(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題是處理客戶抱怨的最好的補(bǔ)救方式。也就是說(shuō)，處理速度越快，挽回不良影響的效果越好?？蛻舯緛?lái)就心存不滿，如果再讓他們焦急地等待，結(jié)果很可能導(dǎo)致客戶的憤怒一觸即發(fā)。對(duì)客戶抱怨快速做出反應(yīng)，會(huì)給我們帶來(lái)好的口碑。

授權(quán)員工。授權(quán)是給予一線員工對(duì)工作失誤做出決策并采取行動(dòng)的權(quán)力。我們要與一線員工共享信息和知識(shí)，發(fā)揮他們的主動(dòng)性和判斷力去提高對(duì)客戶做出反應(yīng)的能力。如果一線員工不能解決問(wèn)題，只是當(dāng)個(gè)客戶與企業(yè)的傳話筒，那么不管他們的態(tài)度多么友好和熱情，都是毫無(wú)意義的。

補(bǔ)償。當(dāng)客戶抱怨時(shí)，為了平衡他原本失衡的心理，我們要對(duì)他進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，哪怕是一支筆，一把打火機(jī)，雖然是一份小禮品，但這不僅是物質(zhì)層面的補(bǔ)償，還包括情感層面的。

參與程度。我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)，要讓客戶了解我們處理的過(guò)程，在整個(gè)處理過(guò)程中，客戶的參與程度對(duì)于客戶感知我們的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

成本。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，由于我們服務(wù)上的失誤，或多或少地給客戶增加了成本。例如折皺煙的調(diào)換，客戶普遍感到周期太長(zhǎng)，影響他的卷煙銷售，而客戶對(duì)成本是很敏感的，所以我們將這些成本控制得越低，客戶就越能體驗(yàn)到良好的服務(wù)質(zhì)量。

客戶抱怨處理結(jié)果與客戶期望的關(guān)系

客戶能否“二度滿意”取決于我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)是否與客戶原本的期望達(dá)成一致，達(dá)到或高于客戶期望值我們的處理才算成功?！翱蛻糁啊焙芎玫卦忈屃丝蛻舯г固幚斫Y(jié)果與客戶期望之間的關(guān)系。“客戶之窗”如下圖：

“客戶之窗”從我們對(duì)客戶抱怨處理的提供與客戶期望兩個(gè)維度，闡述了客戶權(quán)衡的結(jié)果。第一象限：如果我們處理客戶抱怨的結(jié)果與客戶期望的一致，那么我們的服務(wù)是可以接受的，但客戶通常認(rèn)為這是理所當(dāng)然的，并不會(huì)因此產(chǎn)生積極的口碑宣傳。第二象限：如果我們的處理結(jié)果未能滿足客戶的期望，就會(huì)使客戶感到更為不滿，必定影響我們公司的形象。第三象限：如果我們未發(fā)現(xiàn)客戶抱怨，而客戶本身也沒(méi)有期望的，那么客戶不會(huì)察覺(jué)。第四象限：如果我們?cè)谔幚砜蛻舯г箷r(shí)，提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，就會(huì)提高客戶對(duì)滿意度的感知，使客戶表現(xiàn)出驚喜，這就是我們所倡導(dǎo)的增值服務(wù)，它能在客戶群中形成積極的口碑宣傳。

我們現(xiàn)行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系處處顯示出我們的營(yíng)銷模式是一種服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品形式，從服務(wù)工作的本質(zhì)看服務(wù)的失誤不可避免，但我們可以避免不滿意的客戶。一旦有客戶抱怨產(chǎn)生，我們就應(yīng)該進(jìn)行補(bǔ)救，把不滿意客戶重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，把我們的失誤當(dāng)成機(jī)會(huì)，從而成為我們創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。

第二篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個(gè)小例子

沒(méi)錢(qián)的人到銀行去，要排長(zhǎng)隊(duì)，每次都得等大半天。有時(shí)候還沒(méi)地方坐，有限的幾個(gè)座位已經(jīng)被先來(lái)的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來(lái)，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡(jiǎn)直是活受罪。而有錢(qián)的人，一進(jìn)門(mén)口就被請(qǐng)到VIP貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢(qián)包厚薄不一樣，坐的凳子都會(huì)有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂啵懊嬗?2個(gè)人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來(lái)沒(méi)有銀行的保安或大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)給倒水或說(shuō)抱歉的話，基本上沒(méi)看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長(zhǎng)得都會(huì)比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問(wèn)你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號(hào)叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號(hào)單給他，因?yàn)榈鹊臅r(shí)間實(shí)在太漫長(zhǎng)了，那取號(hào)單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對(duì)方要你把取號(hào)單拿出來(lái)，結(jié)果你翻了半天沒(méi)找到。超過(guò)一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會(huì)過(guò)來(lái)跟你說(shuō)，麻煩你到旁邊再找一下。萬(wàn)一真沒(méi)找到，你只能重新再排隊(duì)??！脾氣再好，再有耐性的人，這時(shí)候誰(shuí)不抓狂?。〉怯绣X(qián)就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會(huì)畢恭畢敬地問(wèn)：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬(wàn)的活動(dòng)資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢(qián)，我來(lái)幫您在我們銀行開(kāi)個(gè)戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，您把您在其他銀行里的錢(qián)轉(zhuǎn)到我們銀行來(lái)，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對(duì)方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第三篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確?？蛻舯г?00%得到關(guān)閉處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過(guò)對(duì)造成抱怨的管理部門(mén)進(jìn)行考核，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，持續(xù)提升服務(wù)形象和口碑。

2．范圍

適用于現(xiàn)有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級(jí)經(jīng)銷商、直銷網(wǎng)點(diǎn)、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎尽０ㄒ话惚г埂⒅屑?jí)抱怨、強(qiáng)烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過(guò)與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級(jí)抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計(jì)通過(guò)單部門(mén)的努力即可消除的抱怨。

3.4 強(qiáng)烈抱怨：銷售產(chǎn)品或服務(wù)存在很大的不足或?qū)蛻粼斐珊艽蟮臋?quán)益損失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對(duì)銷售、服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時(shí)限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到移交給相關(guān)執(zhí)行部門(mén)簽收期間所需的時(shí)間。

3.8 首次回復(fù)時(shí)限：自相關(guān)執(zhí)行部門(mén)簽收到信息移交表格后首次向客戶服務(wù)中心就客戶反映信息作出回復(fù)所需的時(shí)間。

3.10關(guān)閉時(shí)限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到接收到相關(guān)執(zhí)行部門(mén)的關(guān)閉申請(qǐng)所需的時(shí)間。

3.11關(guān)閉：抱怨處理符合關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)，其中在關(guān)閉時(shí)限內(nèi)關(guān)閉稱為一次抱怨關(guān)閉，在關(guān)閉時(shí)限外關(guān)閉稱為二次抱怨關(guān)閉。

3.12投訴：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或權(quán)益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行申訴的意思表示。

4.管理部門(mén)

4.1管理部門(mén)：客戶服務(wù)管理中心

4.2抱怨首問(wèn)責(zé)任人：售前或售后客服專員

5.執(zhí)行部門(mén)

執(zhí)行部門(mén)如下：

綜合管理部、銷售部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、服務(wù)站

6．部門(mén)職責(zé)

6.1客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)對(duì)客戶抱怨信息進(jìn)行管理及對(duì)抱怨的關(guān)閉進(jìn)行組織和管理，并對(duì)執(zhí)行部門(mén)、直接責(zé)任人提出考核意見(jiàn)。

6.2 綜合管理部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對(duì)以上執(zhí)行部門(mén)及直接責(zé)任單位（除了銷售服務(wù)商）的考核意見(jiàn)。

6.3 銷售部、市場(chǎng)部、服務(wù)站：負(fù)責(zé)對(duì)與自身工作職責(zé)有關(guān)的客戶抱怨進(jìn)行處理并確保客戶滿意。

6.4 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對(duì)以上執(zhí)行部門(mén)的考核意見(jiàn)。

7．工作內(nèi)容

客戶服務(wù)中心接收到抱怨信息后根據(jù)《客戶反映信息分類標(biāo)準(zhǔn)》及如下標(biāo)準(zhǔn)即時(shí)判斷“抱怨類別”、“抱怨級(jí)別”和“執(zhí)行部門(mén)”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對(duì)每條抱怨，客戶服務(wù)中心根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)電子文檔形式向執(zhí)行部門(mén)開(kāi)具《客戶抱怨處理書(shū)》進(jìn)行移交，其中執(zhí)行部門(mén)指定接收人根據(jù)《客戶抱怨移交接收人確認(rèn)表》來(lái)確定

7.2.2.特別地，一次確認(rèn)為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，在《客戶抱怨處理書(shū)》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關(guān)執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理直接進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。7.3 抱怨處理及回復(fù)

執(zhí)行部門(mén)直接或間接（通過(guò)客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務(wù)或額外的服務(wù)并確保客戶滿意，再按如下標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：

7.4 關(guān)閉確認(rèn)及到期未關(guān)閉處理

7.4.1執(zhí)行部門(mén)在“關(guān)閉時(shí)限”內(nèi)，解決了客戶抱怨的問(wèn)題或滿足了客戶的需求并達(dá)到客戶滿意效果時(shí)，最后回復(fù)意見(jiàn)說(shuō)明處理結(jié)果申請(qǐng)信息關(guān)閉，按如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心在12小時(shí)內(nèi)回訪客戶進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內(nèi)無(wú)能力或沒(méi)有必要關(guān)閉的抱怨，由執(zhí)行部門(mén)在最后回復(fù)《客戶抱怨處理書(shū)》申請(qǐng)暫緩關(guān)閉，交客服中心專員審核后轉(zhuǎn)化為二次非理性抱怨，同時(shí)確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，由執(zhí)行部門(mén)執(zhí)行。

7.4.3 抱怨關(guān)閉申請(qǐng)經(jīng)客戶服務(wù)中心確認(rèn)不能關(guān)閉的、到期未回復(fù)的及未申請(qǐng)暫緩關(guān)閉的抱怨均視同未關(guān)閉，抱怨自動(dòng)按如下標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變：

7.5 信息傳遞時(shí)間記錄

以上過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)中心均通過(guò)專用軟件工具記錄各環(huán)節(jié)的發(fā)生時(shí)間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復(fù)考核

客戶服務(wù)中心在關(guān)閉時(shí)限到期后，根據(jù)關(guān)閉與否，按如下“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)管理部門(mén)

7.6.3.1.對(duì)未按期關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心繼續(xù)追蹤，按上述抱怨自動(dòng)升級(jí)后的新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)具《客戶抱怨閉環(huán)處理處罰通知單》，直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。

7.6.3.2.每超過(guò)一個(gè)月未能關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心按上述“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”的倍填開(kāi)《客戶抱怨閉環(huán)處理罰款通知單》（抱怨升級(jí)的按新的級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)），直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。7.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及通報(bào)

每周五客戶服務(wù)中心對(duì)上周的抱怨信息進(jìn)行匯總，按如下分別計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù)并在專門(mén)報(bào)告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數(shù)量，包括：一次非理性抱怨數(shù)量及比例，二次非理性抱怨數(shù)量及比例，關(guān)注、監(jiān)控處理非理性抱怨數(shù)量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計(jì)算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報(bào) 根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心每周五對(duì)上周所有確定執(zhí)行的考核進(jìn)行匯總，確定每項(xiàng)考核的金額，編寫(xiě)《執(zhí)行部門(mén)抱怨閉環(huán)處理處罰通報(bào)》，報(bào)總經(jīng)理簽發(fā)、送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)；7.9 考核兌現(xiàn)

7.9.1 綜合管理部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定向執(zhí)行部門(mén)申報(bào)兌現(xiàn)對(duì)銷售公司部門(mén)及公司部門(mén)的考核。

7.9.2 財(cái)務(wù)部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)對(duì)執(zhí)行部門(mén)的考核。

第四篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?！边@是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言。看來(lái)，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。

在過(guò)去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)椋蛻舯г闺m然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時(shí)也表示客戶仍舊對(duì)品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽(tīng)（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。弄清問(wèn)題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽(tīng)客戶抱怨的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過(guò)歸納與復(fù)述來(lái)確保自己是否真正了解了客戶的問(wèn)題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺(jué)他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝客戶提出的異議，無(wú)論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時(shí)的解決問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)找我，我非常樂(lè)意為您效勞。”并遞上自己的名片?？蛻粢欢〞?huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠(chéng)者乃至信徒呢！

第五篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.

處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù),對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽(yù),并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒ぁ⒏鼡Q、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對(duì)不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對(duì)于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價(jià),此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。實(shí)施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn)

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位 確認(rèn)責(zé)任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料,查出真正的原 因,如無(wú)法查出,則會(huì)同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后,會(huì)同有關(guān)單位,針對(duì)原因,提出改善對(duì)策,防止再發(fā)。5.4 會(huì)同有關(guān)單位,對(duì)客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后,由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過(guò)程中,有下列情況發(fā)生時(shí),均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進(jìn)者。

1.3.權(quán)責(zé)單位 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿,而直接(對(duì)本公司 或間接(對(duì)銷售店 所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。2.1.1.抱怨管理

對(duì)客戶抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項(xiàng): 1 對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理,對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒(méi)有加以改善。2 對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當(dāng)及令客戶滿意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒(méi)有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì), 是否有對(duì)策, 有沒(méi) 有立即改善。對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源(下列所示 是否能適時(shí)立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。

B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書(shū)。C、營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實(shí)施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)(尤其是電話 ,除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。

3.3.受理原則 營(yíng)業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí), 應(yīng)先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責(zé)任不在本 公司者,須向其詳細(xì)解說(shuō)無(wú)法受理之原因。營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng): A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營(yíng)業(yè)單位

營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者,應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān),純?yōu)楹贤畣?wèn)題,則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見(jiàn)后,呈報(bào)主管核定,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn),確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé),并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。4 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.3.其他對(duì)策單位 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位。4 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。3.4.4.總經(jīng)理室 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。品管單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。

3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門(mén)的責(zé)任,歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

3.6.注意事項(xiàng) 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門(mén)主管核示。營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無(wú)法接受時(shí),可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策,如有爭(zhēng)議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時(shí)效。營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書(shū)面告知抱怨客戶(所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾?？蛻舯г故录婕捌渌尽⒃瞎?yīng)商等責(zé)任時(shí), 由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。