第一篇：售后服務(wù)工作的意義和注意事項

售后服務(wù)工作的意義和注意事項

眾所周知，這個一個服務(wù)取勝的時代，然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如果搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。

如何做好售后服務(wù)？首先要明確售后服務(wù)的重要意義

1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”。

2、售后服務(wù)過程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售后服務(wù)人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。

3、售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

4、售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過了之后一般是需要收取服務(wù)費的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。

5、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

6、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機會學(xué)到這些設(shè)備的使用方法。

其次要掌握售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要輕視客戶那里的每個人?？蛻裟抢锏拿總€人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人 的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個人到明年也許就是負(fù)責(zé)人。

3、抓住主要解決的問題。在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計劃，要明確你主要解決的問題是什么，因為，你不可能一直呆在客戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯誤。這也是技術(shù)人員最容易犯的錯誤。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺交換機，而客戶個人的PC出了點問題想請你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在PC上化費很多時間，還可能會引起客戶那里其他人對你的意見。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會及時給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

6、你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術(shù)后盾作支撐。做技術(shù)的人容易犯的錯誤就是總認(rèn)為自己的技術(shù)是最好的，甚至有人會在客戶那里貶低同事，這是大忌。一個人的技術(shù)水平無論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對你不認(rèn)可，也不會對公司的信譽造成太大的影響。

7、兩個人一起做服務(wù)、要分清主次。

8、打有準(zhǔn)備之仗，做好最壞打算。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，也許一根網(wǎng)線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的設(shè)備、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術(shù)一定要先在服務(wù)之前作試驗。譬如：若帶的軟盤會不會壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。

9、見好就收。并不是說設(shè)備不明不白調(diào)試好了，就趕快收場，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結(jié)果會造成遲遲不能交工。

10、不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。

11、與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。做完服務(wù)以后一定記下客戶相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、E－mail、私人電話、地址），這對公司都是很有價值的信息。

12、打好扎實的專業(yè)基礎(chǔ),這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應(yīng)該明白這個道理。

13、公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。

經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，兩個技術(shù)人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補貼少、公司經(jīng)營問題、公司決策層矛盾，老板的缺點等。

做好售后服務(wù)其他注意事項

1、把握時間

為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，譬如：快下班了，你還差一點沒做完，客戶又不愿意加班，你不得不等一個漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻煩了。

2、干脆利索，去繁就簡

沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避

言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。

4、做到寫到 學(xué)會總結(jié)

要養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，同時，要學(xué)會總結(jié)，總結(jié)才有提高。這些日記對公司和你個人都是財富

5、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測試，能否全面取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

6、敬業(yè)守信、說到做到

這一點很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

第二篇：物流外包意義及注意事項

所謂物流業(yè)務(wù)外包，即制造企業(yè)或銷售等企業(yè)為集中資源、節(jié)省管理費用，增強核心競爭能力，將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托給專業(yè)的物流公司(第三方物流，3PL)運作。外包是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。隨著全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快、信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展，對一體化多渠道市場需求的增長和物流服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)能力的擴充和完善，物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)將逐步被社會認(rèn)識、了解、認(rèn)可和進(jìn)一步采用。

物流外包作為一個提高物資流通速度、節(jié)省物流費用和減少在途資金積壓的有效手段，確實能夠給供需雙方帶來較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠意，但在實踐的過程中，物流外包又舉步維艱，常常出現(xiàn)中斷，甚至失敗。阻礙物流外包發(fā)展的因素既有體制的制約、人為的失誤，也有觀念的陳舊和技術(shù)的缺陷，這些因素既存在于物流供應(yīng)商方面，也存在于物流需求商方面。

物流外包是企業(yè)業(yè)務(wù)外包的一種主要形式，也是供應(yīng)鏈管理環(huán)境下企業(yè)物流資源配置的一種新形式，完全不同于傳統(tǒng)意義上的外委、外協(xié)，其目的是通過合理的資源配置，發(fā)展供應(yīng)鏈，提高企業(yè)的核心競爭力。本文主要分析當(dāng)前影響企業(yè)物流外包的約束條件及如何實施物流外包。

物流外包開展理由

企業(yè)為什么要搞物流外包?它的緊迫性在哪里?物流外包與傳統(tǒng)意義上的外委、外協(xié)有何本質(zhì)區(qū)別?我們的企業(yè)離物流外包還遠(yuǎn)嗎?這不僅是理論界要回答的問題，更是企業(yè) 物流外包

界應(yīng)認(rèn)真思考的問題。談到物流外包必定涉及供應(yīng)鏈和第三方物流的發(fā)展，涉及到現(xiàn)代物流的發(fā)展方向，更涉及企業(yè)的核心競爭力。理論界對這一點的認(rèn)識顯得有些浮躁，而企業(yè)對此的認(rèn)識比較滯后。大多數(shù)企業(yè)守候在自營物流那片天地，真正搞物流外包的不到20%，并且不規(guī)范、不系統(tǒng)。盡管物流炒得很熱，但企業(yè)對物流外包重要性的認(rèn)識依然很淺。調(diào)查表明，湖南有82%的企業(yè)對現(xiàn)代物流的認(rèn)識模糊，大多把貨物運輸或貨代等同于現(xiàn)代物流;有54%的企業(yè)至今未有發(fā)展物流的計劃或設(shè)想，更沒有把重構(gòu)內(nèi)部供應(yīng)鏈和發(fā)展物流外包提上議事日程，看來還需要更多的示范、引導(dǎo)，更多的宣傳、培訓(xùn)和更多的市場培育。

企業(yè)物流外包是指生產(chǎn)或銷售等企業(yè)為集中資源和精力在自己的核心業(yè)務(wù)上，增強企業(yè)的核心競爭能力，把自己不擅長或沒有比較優(yōu)勢的物流業(yè)務(wù)部分或全部以合同方式委托給專業(yè)的第三方物流公司運作，物流外包是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。企業(yè)物流外包所推崇的理念是：如果我們在產(chǎn)業(yè)價值鏈的某一環(huán)節(jié)上不是世界上最好的，如果這又不是我們的核心競爭優(yōu)勢，如果這種活動不至于把我們同客戶分開，那我們應(yīng)當(dāng)把它外包給世界上最好的專業(yè)企業(yè)去做。即：首先確定企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，并把企業(yè)內(nèi)部的技能和資源集中在那些具有核心競爭優(yōu)勢的活動上，然后將剩余的其他企業(yè)活動外包給最好的專業(yè)企業(yè)。從這樣的理念可知，企業(yè)物流外包的目的就是以供應(yīng)鏈為腹地，跨越企業(yè)邊界合理配置資源，提高企業(yè)核心競爭力。其推動力來自競爭和供應(yīng)鏈的發(fā)展，因為21世紀(jì)的競爭不是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，這就是企業(yè)物流外包的基本推動力。企業(yè)物流外包不單是業(yè)務(wù)形式的變化，還有更深層的原因。從發(fā)展核心競爭力的角度看，企業(yè)物流外包是一個相當(dāng)緊迫的問題。物流外包有利于企業(yè)集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)，分擔(dān)風(fēng)險，加速企業(yè)重組，實現(xiàn)規(guī)模效益。因為第三方物流具有資源優(yōu)化配置，提供靈活多樣的顧客服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更多的價值，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。因此，物流外包相對于自營物流具有明顯的比較優(yōu)勢。

物流外包條件分析

企業(yè)沒有選擇物流外包，也并不一定是鐘情于自營物流，而是 物流外包

擔(dān)心物流外包的條件和時機尚未成熟。如果區(qū)域物流平臺能以低于或接近企業(yè)的物流成本及時為企業(yè)提供全方位的物流服務(wù)，企業(yè)沒有理由選擇自營物流。就而言，雖然運輸體系有了很大的改善，但整合各種物流資源的區(qū)域物流平臺尚未真正建立，物流商未能使企業(yè)消除成本和時間方面的顧慮。消除企業(yè)擔(dān)憂，及時為企業(yè)顧客提供低成本的物流服務(wù)，正是企業(yè)物流外包的重要前提，也是最重要的外部約束條件。離開這一點來談企業(yè)物流外包就只能是空談。影響物流外包的外部約束條件主要有： 物流外包區(qū)域物流平臺

區(qū)域物流平臺是區(qū)域物流的載體，是一個包括諸多的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)體系。它包括基礎(chǔ)設(shè)施、物流設(shè)備和各種標(biāo)準(zhǔn)。這是整合了區(qū)域物流資源的物流服務(wù)體系，有了這樣堅實的平臺，就可以在成本和時間方面消除客戶擔(dān)心。但還沒有建立這樣的平臺或正在建設(shè)中，如各港口城市的物流中心、物流園區(qū)，也并不是完全定位在為企業(yè)物流外包服務(wù)。看來，物流園區(qū)建設(shè)仍是物流外包的重要平臺，但園區(qū)建設(shè)一定要合理規(guī)劃和布局，以市場培育，企業(yè)物流外包為重心。通過市場培育為解決物流成本和服務(wù)及時性問題提供保證，經(jīng)過一定時間可以逐步達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟，進(jìn)入了規(guī)模經(jīng)濟，成本就不再是擔(dān)心的問題，因此消除企業(yè)擔(dān)心之日，也就是企業(yè)物流外包實現(xiàn)之時，也是區(qū)域物流市場形成之時。

物流外包基礎(chǔ)建設(shè)與整合

基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)一定要圍繞區(qū)域物流平臺，進(jìn)行物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和物流資源整合。尤其要發(fā)展區(qū)域綜合配送中心。過去有不少零散的設(shè)施和資源，需要通過區(qū)域物流平臺進(jìn)行整合，防止各自為攻，低水平重復(fù)建設(shè)和惡性競爭。物流外包綜合物流商培植

物流成為熱點后，各路軍團紛紛涌人第三方物流，包括外企、民營企來紛紛搶灘，這對于物流業(yè)的發(fā)展是有利的，但是要形成有實力的綜合物流商，才能解決成本和服務(wù) 物流外包

及時性問題。綜合物流商培植也要以區(qū)域物流平臺為載體，探索一種投資主本多元化的全新物流平臺模式。物流外包信息系統(tǒng)建設(shè)

信息系統(tǒng)建設(shè)也是一個很重要的問題，對于溝通供需，縮短時空距離，解決及時性問題，實現(xiàn)物流與信息流統(tǒng)一是非常重要的。建立區(qū)域物流平臺的信息系統(tǒng)有利于快速地采集、處理和反饋信息，解決速度問題，同時也能降低物流成本。建設(shè)信息系統(tǒng)要以區(qū)域物流平臺的信息系統(tǒng)為軸心，以電子商務(wù)為依托。物流外包企業(yè)物流觀念

企業(yè)的物流觀念和對于資源的認(rèn)識是影響物流外包的因素。物流外包要有外部壓力和比較優(yōu)勢，而企業(yè)高層對物流外包重要性的認(rèn)識，也是影響物流能否外包的條件，對物流外包的認(rèn)識是基于企業(yè)對競爭戰(zhàn)略的認(rèn)識，對企業(yè)自身資源的認(rèn)識，事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略。但企業(yè)對物流及物流外包的認(rèn)識還剛起步，有的還停留在狹隘資源觀上，為此，對企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代物流理念的普及和培訓(xùn)也是重要的。要加深企來對供應(yīng)鏈的認(rèn)識，突破企業(yè)邊界，真正放棄“大而全”、“小而全”的計劃經(jīng)濟模式，樹立基于供應(yīng)鏈的統(tǒng)一資源觀，以資源整合的思想重新審視企業(yè)資源、分析資源的優(yōu)勢與劣勢。物流外包物流體制

企業(yè)物流體制是影響企業(yè)物流外包的另一個因素，因為企業(yè)物流相對分散，這給物流外包增加了難度。為此，企業(yè)需要進(jìn)行物流和內(nèi)部供應(yīng)鏈一體化，建立適應(yīng)物流外包的物流管理體制，即集成化的管理模式。物流外包物流信息化

物流信息化程度也是制約物流外包的一個不可忽視的要素，沒有物流信息化，就無法快速溝通供需，與第三方物流的信息交流也無法在速度上滿足物流外包的要求。為此，要實現(xiàn)物流外包就要建立與第三方物流對接的信息系統(tǒng)與電子商務(wù)平臺，以期快速響應(yīng)需求，滿足JIT的需要。

總之，要實現(xiàn)物流外包，要研究企業(yè)物流外包的外部和內(nèi)部條件，同時推進(jìn)，有計劃、有選擇地分階段實施。

物流外包實施策略

企業(yè)物流外包在內(nèi)外環(huán)境上還面臨許多困難，不可能一 物流外包

蹴而蹴，需要一個過程。作者認(rèn)為，應(yīng)從企業(yè)實際情況出發(fā)，進(jìn)行系統(tǒng)的宣傳、培訓(xùn)，制定出切合實際的企業(yè)物流外包計劃。制定這一計劃應(yīng)對企業(yè)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行ABC分類管理，制定外包的時間表，先從市場供需較好，較易實現(xiàn)的C類業(yè)務(wù)開始，然后在試點基礎(chǔ)上由淺人深地展開。在制定外包計劃后要對其進(jìn)行評估與可行性分析。其次要選擇合適的區(qū)域物流平臺和物流商承擔(dān)物流外包業(yè)務(wù)，要對承擔(dān)物流外包的物流商進(jìn)行科學(xué)評估，在評估后要進(jìn)行談判、簽約，以合同方式固定下來，實現(xiàn)基于合同物流的物流外包。

物流外包主要業(yè)務(wù) 物流業(yè)務(wù)部分外包;物流業(yè)務(wù)完全外包;物流系統(tǒng)接管;戰(zhàn)略聯(lián)盟;物流系統(tǒng)剝離;物流業(yè)務(wù)管理外包。這是物流外包從低級向高級發(fā)展的過程，也是供應(yīng)鏈成熟的過程。每個企業(yè)在開展物流外包時，一定要認(rèn)真分析自身條件，選擇適合自己的物流外包階段，不可一刀切。

物流外包好處

1.企業(yè)將有限的資源集中用于發(fā)展主業(yè)。

制造企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，可以使企業(yè)實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，減少用于物流業(yè)務(wù)方面的車輛、倉庫和人力的投入，將有限的人力、財力集中于核心業(yè)務(wù)。2.企業(yè)節(jié)省費用，增加盈利。

從事物流外包業(yè)務(wù)運作的第三方物流企業(yè)利用規(guī)模經(jīng)營的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過提高各環(huán)節(jié)能力的利用率，實現(xiàn)費用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費用中獲益。

3．企業(yè)加速商品周轉(zhuǎn)，減少庫存，降低經(jīng)營風(fēng)險。第三方物流服務(wù)提供者借助精心策劃的物流計劃和適時的運送手段，最大限度地加速庫存商品周轉(zhuǎn)，減少庫存，為企業(yè)降低經(jīng)營風(fēng)險。

4．可以提升企業(yè)形象。第三方物流提供者利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對整個供應(yīng)鏈實現(xiàn)完全的控制，幫助顧客改進(jìn)服務(wù)，樹立自己的品牌形象。同時制造企業(yè)也可以借助于第三方物流企業(yè)的品牌形象，提升自己的企業(yè)形象。

5．降低管理難度，提升管理效率。物流業(yè)務(wù)外包既能使制造企業(yè)享受專業(yè)管理帶來的效率和效益，又可將內(nèi)部管理活動變?yōu)橥獠亢贤P(guān)系，把內(nèi)部承擔(dān)的管理職責(zé)變?yōu)橥獠砍袚?dān)的法律責(zé)任，有利于簡化管理工作。

物流外包如何建立

物流外包已經(jīng)成為許多企業(yè)視為一項有價值的戰(zhàn)略，但任何物流職能的外包都需要認(rèn)真計劃、實施與管理。在開始時的有效計劃和協(xié)調(diào)能保證平穩(wěn)地過渡。企業(yè)必須確定在整合流程上有詳細(xì)的計劃，以便項目能夠得到跟蹤，也必須有暢通的溝通渠道，以及高層管理部門的支持。審慎的3PL選擇，建立服務(wù)和支持體系，制定對3PL公司明確的績效期望，一致的績效評價，將確保良好關(guān)系的建立。以下步驟可供實施物流外包的企業(yè)參考。

1.擬定外包戰(zhàn)略。應(yīng)該結(jié)合自營方案，對外包進(jìn)行審慎的考慮與衡量，了解自己的目標(biāo)和3PL需求，明確的目標(biāo)將有助于建立選擇3PL的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括IT能力、聯(lián)盟伙伴、顧客服務(wù)和文化匹配。這將幫助發(fā)現(xiàn)各種選擇的相關(guān)優(yōu)勢與劣勢。2.制定嚴(yán)格的物流服務(wù)提供商選擇程序。從開始就應(yīng)把提供商納入到過程中，檢查其行業(yè)來源、現(xiàn)有客戶和財務(wù)狀況，認(rèn)真分析管理水平、戰(zhàn)略方向、信息技術(shù)狀況、勞動關(guān)系和企業(yè)文化及相容性。

3.明確定義自己的期望。大量的外包關(guān)系之所以不成功，在于不切實際的期望。物流公司通常在提交標(biāo)書時，對為之服務(wù)企業(yè)的運輸能力、規(guī)模及頻度等方面的信息了解得不充分，企業(yè)對自身的物流活動也缺乏準(zhǔn)確的或詳細(xì)的認(rèn)知。此外，提供服務(wù)的成本，特別在信息技術(shù)方面，往往被低估或有誤解。這樣的結(jié)果會引發(fā)物流公司的成本計算及合同執(zhí)行不能反映實情。

4.簽定有效的合同。詳細(xì)列出責(zé)任、期望與解決問題的方法，建立激勵機制做到雙方利益共享，以提高作業(yè)水平與生產(chǎn)率。

5.制定良好的規(guī)范與流程。給物流公司一個作業(yè)說明書，并包含全部規(guī)范、流程與其他外包合同有效執(zhí)行的必要信息。

6.發(fā)現(xiàn)并避免潛在的沖突點。雙方應(yīng)經(jīng)常注意可能發(fā)生的沖突點，提前發(fā)現(xiàn)它們并制定一個處理程序。

7.與物流伙伴有效溝通。缺乏溝通是僅次于缺乏計劃的又一外包關(guān)系失敗的原因，必須在作業(yè)的所有方面進(jìn)行頻繁的和雙向的溝通。3PL公司必須被看作企業(yè)的延伸，納入客戶企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中。

8.衡量績效、溝通結(jié)果。當(dāng)關(guān)系建立的時候，雙方應(yīng)該對績效標(biāo)準(zhǔn)予以明確，取得一致與進(jìn)行溝通，并定期衡量績效。

9.激勵與獎勵物流服務(wù)提供商。根據(jù)良好的績效進(jìn)行獎勵，絕不能想當(dāng)然。問候、表揚、獎金、獎品或宴請等都可成為激勵的方式。

10.成為一個好的伙伴。良好的伙伴關(guān)系能使雙方受益。為自己及其自己的客戶服務(wù)的物流服務(wù)提供商的能力影響通常會影響到你自己的績效。

物流外包注意事項

企業(yè)對第三方物流服務(wù)提供商的狀況進(jìn)行考察和評估后，決定實施物流外包，這時為了防止物流外包流于形式或失敗，需要注意以下幾點：

1.制訂具體的、詳細(xì)的、具有可操作性的工作范圍。工作范圍即物流服務(wù)要求明細(xì)，它對服務(wù)的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時間、服務(wù)費用等細(xì)節(jié)做出明確的規(guī)定，工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個環(huán)節(jié)，它是決定物流外包成敗的關(guān)鍵要素之一。2.協(xié)助第三方物流服務(wù)供應(yīng)商認(rèn)識企業(yè)。視第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的人員為內(nèi)部人員，一般需要與第三方物流服務(wù)供應(yīng)商分享公司的業(yè)務(wù)計劃，讓他了解公司的目標(biāo)及任務(wù)，因為對于一個對企業(yè)一無所知的人來說，你很難要求他能有良好的表現(xiàn)。

3.建立沖突處理方案。與第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的合作關(guān)系并不總是一帆風(fēng)順的，其實若彼此的看法能適切的表達(dá)，公司將從中獲益良多，所以為避免沖突的發(fā)生，事前就應(yīng)該規(guī)劃出當(dāng)沖突發(fā)生時雙方如何處理的方案，一旦有一方的需求不能得到滿足時，即可加以引用并藉之改進(jìn)彼此的關(guān)系。

4.不斷進(jìn)行調(diào)整。市場就是戰(zhàn)場，形勢千變?nèi)f化，所以外包后，仍要親自視察和監(jiān)督，因為唯有親自看到，才知道問題所在，才能及時得到糾正。

5.保持彈性。物流外包的項目應(yīng)該是慢慢擴展的，要注意到第三方物流服務(wù)供應(yīng)商所能提供服務(wù)的寬度，讓其保持一定的彈性，以最靈活的方式為公司提供最佳的服務(wù)。

第三篇：售后服務(wù)工作管理制度

售后服務(wù)工作管理制度

為做好公司的售后服務(wù)工作，樹立企業(yè)良好的品牌和形象，及時解決用戶的故障和問題，保證公司產(chǎn)品能正常作業(yè)，特制定以下制度：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

全體員工必須提高對售后服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，樹立售后服務(wù)工作就是品牌，就是市場，就是企業(yè)的效益和生命的觀念。堅持“熱情周到、快捷高效、專業(yè)規(guī)范、用戶滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、認(rèn)真培訓(xùn)，提升技能

售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的知識和技能

1、理解和掌握公司有關(guān)售后服務(wù)的制度和規(guī)范，能夠按售后服務(wù)流程開展工作。

2、領(lǐng)會和理解秸稈撿拾壓捆機的工作原理，系統(tǒng)構(gòu)成，主要工作參數(shù)，常見故障的原因和排除辦法。

3、較好地掌握手把焊（電焊）技能，不漏焊、虛焊或損壞機器。能熟練地使用安裝維修工具和測量工具。

4、能夠根據(jù)聯(lián)合收割機的機型，正確、精準(zhǔn)地安裝配套撿拾壓捆機；能夠迅速準(zhǔn)確地確定和排除常見故障；能夠在技師的指導(dǎo)下排除疑難故障。

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三、嚴(yán)格管理，周到服務(wù)

（一）七必須和七不準(zhǔn)：

1、必須堅守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守；

2、必須嚴(yán)格遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)惹事生非；

3、必須堅持文明服務(wù)，不準(zhǔn)刁難用戶；

4、必須做到隨叫隨到，不準(zhǔn)借故拖延；

5、必須快速排除故障，不準(zhǔn)消極怠工；

6、必須自覺嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)在田間地頭吸煙；

7、必須保持頭腦清醒，不準(zhǔn)在白天飲酒。

（二）工作要求：

1、售后服務(wù)人員家中無重大事項，不準(zhǔn)請假；有特殊情況請假的必須經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)；凡請假超過三天的失去評獎資格。

2、售后服務(wù)人員必須向轄區(qū)內(nèi)用戶逐戶公布自己的手機號，做到24小時開機，確保隨叫隨到。

3、每個售后服務(wù)人員要在經(jīng)銷商的帶領(lǐng)下，對轄區(qū)內(nèi)所有機器進(jìn)行檢查并做好記錄、指導(dǎo)機手正確使用和保養(yǎng)，確保麥?zhǔn)諘r能正常作業(yè)。

4、白天工作期間，要主動開展上門服務(wù)，到打捆機集中的地點巡查。要高度熟悉打捆機作業(yè)現(xiàn)場之間的行走路線，做到第一時間快速到達(dá)。

5、報修及故障排除時間：在接到用戶報修通知后，一般情況下應(yīng)在10-30分鐘內(nèi)到場；遇有距離較遠(yuǎn)等特殊情況，也必須1小時內(nèi)到場并致歉意。常見故障應(yīng)當(dāng)在10-30分鐘內(nèi)處理完畢，較大故障不超兩小時，必要時應(yīng)連夜搶修，盡量不耽誤白天作業(yè)。

6、要與經(jīng)銷商、服務(wù)對象多溝通，交朋友，交流操作和維修技巧，增進(jìn)友誼，提升技能。

7、售后服務(wù)活動結(jié)束，必須上交工作日志和有關(guān)表冊，及時結(jié)算有關(guān)費用，否則視為自動放棄評獎資格，并責(zé)令其限期結(jié)清。

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（三）服務(wù)類型

1、保修期內(nèi)免費服務(wù)：本公司產(chǎn)品保修期為一年，在保修期內(nèi)非違章操作或人為損壞，可免費維修及更換零部件。

2、保修期內(nèi)有償服務(wù)：凡在保修期內(nèi)非正常原因造成損壞的，不收服務(wù)費，只按成本價收取零配件費用。

3、保修期外優(yōu)惠服務(wù)：凡超過保修期的產(chǎn)品，不收取維修費，需更換零部件的，向用戶出示價格表，按成本價收費。

4、服務(wù)人員進(jìn)行維修服務(wù)時，應(yīng)作好記錄，并將每天的維修情況電話上報公司。維修結(jié)束后，正式結(jié)算收支費用。

四、鼓勵先進(jìn)，獎罰分明

（一）獎金福利

1、公司決定將員工開展售后服務(wù)的情況，作為員工錄用和評定工資的重要依據(jù)，根據(jù)表現(xiàn)將對工資進(jìn)行調(diào)整，表現(xiàn)較差的將予辭退。普工經(jīng)綜合考核表現(xiàn)突出的可轉(zhuǎn)為技工。

2、售后服務(wù)人員外出期間每天按10個工時計算；集中進(jìn)行售后服務(wù)期間按夏季每人500元，秋季每人300元框算獎金，結(jié)束后評出一、二、三等獎發(fā)放。

3、為便于工作，每個隊員發(fā)放手機卡一張，只準(zhǔn)用于工作，不準(zhǔn)挪作他用；每個服務(wù)人員發(fā)放夏季工裝一套，手套三雙，毛巾一條。

（二）處罰辦法

1、因違反規(guī)定或服務(wù)不到位造成用戶投訴的，每件次罰款100-1000元；造成嚴(yán)重影響的，罰款3000元并予以除名。

2、不堅持送服務(wù)上門規(guī)定，白天在賓館、旅社、飯店等場所休息；手機沒有24小時開機，或?qū)⑹謾C卡挪作他用；上述行為每

—3— 次罰款100元。

3、對經(jīng)銷商或用戶吃拿卡要，有刁難行為；或出勤不出力，消極怠工的罰款500元，嚴(yán)重的予以除名。

4、因違規(guī)違法或其他失職行為，給公司造成不良影響的，根據(jù)情況，罰款500-1000元，給公司造成經(jīng)濟損失的照價賠償。給個人或他人造成人身傷害及經(jīng)濟損失的，由自己承擔(dān)。

5、特別規(guī)定

售后服務(wù)人員出現(xiàn)下列行為或事項的，除按管理制度予以處理外，并減半或不予報銷費用，不發(fā)給補貼費：①不服從命令，不聽從指揮或擅離職守的；②消極怠工或服務(wù)工作不到位造成經(jīng)銷商或用戶投訴的；③對經(jīng)銷商或用戶言行粗暴或吃拿卡要，嚴(yán)重害公司形象的；④因打架斗毆等違法行為給公司造成不良影響的。

河南中鼎現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備有限公司

二〇一六年七月十二日

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第四篇：售后服務(wù)工作經(jīng)驗總結(jié)

售后服務(wù)是廠家為用戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義

1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機,退機等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準(zhǔn)時上門

2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。

5、說到做到,學(xué)會總結(jié): 說下午三點，一定不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，學(xué)會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四:內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格計劃后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，表明配件屬滯用配件。

3、進(jìn)入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗，并根據(jù)前段時間的工作情況，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務(wù)時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時間。

（2）、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，無法說服務(wù)，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術(shù)員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級部門請示后，給予回答）。也可以通過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家“三包”規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶，特殊情況應(yīng)及時上報當(dāng)?shù)刂行模瑓f(xié)助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復(fù)情況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關(guān)部門，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決，則可以以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

（5），蠻橫無理的用戶，對服務(wù)人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員一定要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。

第五篇：售后服務(wù)工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業(yè)務(wù)程序

用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程 用戶服務(wù)資料歸檔流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的 2.4 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的

實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次 用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次