第一篇：電話營(yíng)銷技巧維護(hù)好客戶關(guān)系的四步驟

對(duì)于電話營(yíng)銷而言，維護(hù)好客戶關(guān)系是其重要工作，那么，電話營(yíng)銷員如何維護(hù)好客戶關(guān)系呢?世界工廠網(wǎng)就提供了，維護(hù)好客戶關(guān)系的四步驟，以供參考。

1.客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類

(1)已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

(2)正在服務(wù)的客戶：從銷售開(kāi)始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

(3)準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

(4)轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3.做客戶后績(jī)服務(wù)工作。客戶后績(jī)服務(wù)的目的主要有兩個(gè)：一是對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系;二是售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)”。

下面是開(kāi)展客戶后續(xù)服務(wù)四種方法：

親自拜訪：

雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。

電子郵件：

很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：

給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。

訪問(wèn)報(bào)告：

訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式，很大一部分的銷售人員都沒(méi)有什么訪問(wèn)報(bào)告，這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意?你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

(1)告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買;

(2)明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。

4.做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。因此，要注意附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)，向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。現(xiàn)在顧客在意的是：

A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力”、“再多一點(diǎn)關(guān)懷”、“再多一點(diǎn)服務(wù)”、“再多一點(diǎn)稱贊”、“再多一點(diǎn)打電話給客戶?！蹦悴淮蚰莻€(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有維護(hù)好客戶關(guān)系，做好電話營(yíng)銷中的每一步，才能提高成交率，希望世界工廠網(wǎng)提供的四點(diǎn)，能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

第二篇：客戶關(guān)系維護(hù)技巧

客戶關(guān)系維護(hù)技巧——?jiǎng)e讓客戶悄然離去

客戶就是上帝，可是銷售與客戶之間的關(guān)系，也像追求者與被追求者，微妙的很。追到手了該如何經(jīng)營(yíng)這段“感情”，是更為重要的環(huán)節(jié)！如果你是一名優(yōu)秀的銷售人員，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作及個(gè)人帶來(lái)不利影響。

很多時(shí)候，客戶關(guān)系維護(hù)是一門溝通的藝術(shù)，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，都會(huì)有一套自己的溝通技巧，你的產(chǎn)品再好，也要學(xué)會(huì)表達(dá)，將產(chǎn)品的賣點(diǎn)準(zhǔn)確、委婉的表達(dá)給你的客戶，才會(huì)讓對(duì)方感興趣，又不會(huì)覺(jué)得你是在強(qiáng)制推銷。

客戶的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準(zhǔn)備，例如對(duì)客戶提出的需求忘記或不予理會(huì)，拜訪客戶前的資料準(zhǔn)備不充分。

2.不清楚誰(shuí)是負(fù)責(zé)人，一直告訴客戶說(shuō)自己要上級(jí)匯報(bào)，這樣會(huì)失去在客戶心目中的價(jià)值與信任感。

3.不知所云，浪費(fèi)顧客時(shí)間，永遠(yuǎn)記住與客戶溝通的機(jī)會(huì)是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機(jī)會(huì)，提高銷售效率。

4.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會(huì)給客戶帶來(lái)不信任感，信任感是銷售過(guò)程的基礎(chǔ)。

5.隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，省錢的選擇或已提前登場(chǎng)的新品，知道產(chǎn)品的細(xì)節(jié)是客戶的權(quán)利，永遠(yuǎn)要尊重客戶的權(quán)利。

6.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒(méi)有誠(chéng)信度，好的銷售是會(huì)“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)的”。

7.頻繁改變交易方式，會(huì)令客戶反感。

8.交易后，不致電給顧客。99%的努力會(huì)因?yàn)檫@1%的疏忽而付諸東流。

9.不履行你所承諾的事情，沒(méi)有任何一個(gè)客戶愿意和沒(méi)有誠(chéng)信的銷售長(zhǎng)期合作的。

10.不回電或回復(fù)郵件，尤其當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，細(xì)節(jié)是每個(gè)銷售過(guò)程成功與否的關(guān)鍵因素。

同樣，客戶關(guān)系的維護(hù)過(guò)程中，也需要你真誠(chéng)的面對(duì)客戶與自己銷售方的關(guān)系。你的產(chǎn)品成功的銷售一次出去，別以為就是成功，成功的銷售，應(yīng)該是能將大客戶維系好，與一個(gè)大客戶維護(hù)好長(zhǎng)期的良好關(guān)系，不僅僅讓你進(jìn)入銷售生涯的新階段，更是給你更多成就的機(jī)會(huì)

第三篇：電話營(yíng)銷技巧

電話營(yíng)銷技巧

TELEPHONE

杰睿學(xué)校市場(chǎng)部培訓(xùn)講義

概述

□一般說(shuō)來(lái)，電話銷售在整個(gè)銷售活動(dòng)中分為兩大類別：一種是先通過(guò)

撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過(guò)陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)。

□本次課程主要分為四個(gè)部分的內(nèi)容：

1、電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

? 第一步：理解顧客的拒絕

?電話銷售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)诖螂娫?/p>

前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。

? 第二步：“以德報(bào)怨”

? 如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：“謝謝，祝您工作

愉快，再見(jiàn)。”

? 第三步：做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。

? 電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。

? 眾多的失敗是成功的必要前奏。

快速陌生電話約訪

? 第一步：打招呼

? 三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字.熱情.自信

? 使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資

訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽(tīng)我的電話等等。

? 第二步：自我介紹

? USP就是獨(dú)特銷售主張,也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么,要用

一句很短的話概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。? 第三步：業(yè)務(wù)介紹

? 業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。? 一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興

趣和信任。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。

SALES SKILL

? 第四步：要單刀直入的要求見(jiàn)面

? 電話約訪的目的就是約訪，因此不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。? 第五步：在提出見(jiàn)面要求后講述為給顧客帶來(lái)的利益

? 一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。

? 告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。----這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略? 第六步：建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專業(yè)人士

? 切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題

注：由于本講是講電話營(yíng)銷的兩種類型里的第二種，即：直接通過(guò)陌生拜訪電

話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)。所以第四和第五步可以合二為一。

電話中的銷售技巧

? 嫻熟的電話銷售技巧。

? 電話腳本的設(shè)計(jì)

? 設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。

? 三十秒原理（客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)話的理由）。

? 以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

? 塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

案例分析：

? 電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。

? 所打的每通電話,應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確

無(wú)誤地將資訊傳達(dá)給客戶.針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。

? 使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。

案例分析：

? 面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。

? 具有良好的語(yǔ)言溝通能力。

? 如何具有良好的親和力？

? 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

? 積極的工作心態(tài)。

? 電話銷售周期

? 通過(guò)管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)

測(cè)每次銷售的成功幾率。

? 尋找潛在顧客

? 電話銷售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購(gòu)買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；

二是電話里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。

? 關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢,關(guān)鍵人必須

有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán),關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求

? 需求利益

? 銷售原則：銷售活動(dòng)70%是傾聽(tīng)，20%是在提問(wèn)，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的。

? 需求分為兩類：明確需求和隱含需求。（即刻需求型.培養(yǎng)需求型）

創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面

前晃動(dòng)碗筷。

優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。

如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時(shí)的提

問(wèn)。

? 協(xié)商

? 異議處理

? 顧客的異議大致有兩種情形：

? 反對(duì)意見(jiàn)

例如：例如“你們的價(jià)格太貴了”…

? 拖延型異議

例如“我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)”

? 拖延型異議處理

? 首先，在電話里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解

? 待表示理解后，就要立即提出直接與其上級(jí)溝通的請(qǐng)求。

? 可以，機(jī)會(huì)就大大增加了。

? 如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對(duì)象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。

? 獲取承諾

? 在異議處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾。

? 請(qǐng)記住，電話銷售的過(guò)程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動(dòng)銷售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊摹?/p>

? 成交

? 假定成交

? 電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。? 假定成交必須要待電話中火候不錯(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。

? 設(shè)計(jì)合理誘因來(lái)加速成交

電話銷售自我管理

? 掌握自己的數(shù)字

? 電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。? 掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。

? 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備

電話銷售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？ 第一是準(zhǔn)備！

第二是準(zhǔn)備！

第三還是準(zhǔn)備！

? 電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理

? 首先是顧客分級(jí)，可以參考電話銷售周期來(lái)進(jìn)行分級(jí)。

? 其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。

? 最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。忠告

? 培訓(xùn)不一定要告訴你答案，重要的是幫助你去找答案。? 所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。? 銷售無(wú)捷徑，訪量定輸贏。

? 復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。堅(jiān)持下去！? 知識(shí)的價(jià)值在于燃燒，不在于儲(chǔ)存。? 不要總是去想，去說(shuō)，現(xiàn)在就去做！

第四篇：電話營(yíng)銷技巧

傾聽(tīng)的五大應(yīng)對(duì)術(shù)

您能說(shuō)得更仔細(xì)些嗎？

麻煩您再解釋一遍好嗎？

您的想法很有意思

好，我明白了

我會(huì)盡可能地幫助您找到您喜歡的東西的分擔(dān)的五大應(yīng)對(duì)術(shù)

我也有同樣的感受……

我能看得出您的感受……

我知道您的意思了，您是擔(dān)心……

我知道這種時(shí)候會(huì)有很多困難……

很多客戶都這么說(shuō)，所以我不會(huì)對(duì)您的想法感到奇怪…… 澄清的五大應(yīng)對(duì)術(shù)

如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您是擔(dān)心……是嗎？

我是否可以這樣理解，您覺(jué)得真正的問(wèn)題是…… 您先別急，聽(tīng)我給您解釋一下好嗎？

從另外一個(gè)角度來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題是……

我自己常常也會(huì)有同樣的想法，問(wèn)題在于……

陳述的五大應(yīng)對(duì)術(shù)

我有個(gè)一個(gè)建議，不知您覺(jué)得是否可行？

前面我已經(jīng)確認(rèn)了您的需要，您對(duì)……還有疑問(wèn)是嗎？您看我們是否可以嘗

試……

另外一種可能性就是……

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，您看我們是否可以……

既然我們雙方都很有誠(chéng)意，您看是否可以各退一步呢？

第五篇：電話營(yíng)銷的步驟和技巧教學(xué)設(shè)計(jì)

《客戶服務(wù)及呼叫中心》教案

姓名：張寧莉

一、課程名稱： 《電話營(yíng)銷的步驟和技巧》

二、學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)

三、教學(xué)目的及要求

1、掌握電話銷售的步驟

2、明確電話銷售前應(yīng)準(zhǔn)備的內(nèi)容

3、明確開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)包含的內(nèi)容

4、掌握開(kāi)場(chǎng)白的表達(dá)技巧

5、掌握在說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白中吸引客戶注意力的方法，便于設(shè)計(jì)更好的開(kāi)場(chǎng)白

四、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)

1、電話銷售的步驟

2、電話銷售前應(yīng)準(zhǔn)備的內(nèi)容

3、明確開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)包含的內(nèi)容

4、掌握開(kāi)場(chǎng)白的表達(dá)技巧

5、掌握在說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白中吸引客戶注意力的方法，便于設(shè)計(jì)更好的開(kāi)場(chǎng)白

五、教學(xué)手段

1、講授法、討論法、讀書(shū)指導(dǎo)法

2、演示法、觀察法

3、練習(xí)法

4、發(fā)現(xiàn)法；探究法

5、案例教學(xué)

六、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)

（第1學(xué)時(shí)）

一、電話銷售的步驟

（一）以客戶為中心的銷售小流程

案例導(dǎo)入，從案例中我們可以看到電話銷售過(guò)程被分為幾大模塊：

? 建立關(guān)系 ? 挖掘需求 ? 完成銷售

（二）電話銷售的基本訓(xùn)練內(nèi)容 1.開(kāi)場(chǎng)白；

2.找到目標(biāo)關(guān)鍵人物

3.有效詢問(wèn)

4.重新整理客戶的回答

5.推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

6.嘗試性成交

7.正式成交

8.異議處理

9.有效結(jié)束電話

10.后續(xù)追蹤電話

二、電話前的準(zhǔn)備 1.明確打電話的目的和目標(biāo)

目的：我為什么要打這個(gè)電話？

目標(biāo)：這個(gè)電話結(jié)束想達(dá)到什么樣的效果？

（1）可能的原因：

★想判斷這個(gè)客戶是否是其目標(biāo)客戶；

★需要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到企業(yè)的資料；

★想找到負(fù)責(zé)其所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；

★想進(jìn)一步明確客戶的需求；……（第2學(xué)時(shí)）

（2）制訂電話目標(biāo)的原則：

——時(shí)效性

例：客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)？

——具體

例：客戶要簽訂單，簽多少？45臺(tái)、30臺(tái)，還是2臺(tái)？

——真實(shí)

例：我們要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制訂電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的 ——從客戶角度出發(fā)

例：電話完成以后，客戶想采取行動(dòng)

——多個(gè)目標(biāo)

例：多個(gè)目標(biāo)主要是指要有可替代目標(biāo)。2.為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題。至少準(zhǔn)備4個(gè)問(wèn)題： ? 我了解多少客戶信息？ ? 在通話后，我希望客戶做什么？ ? 這個(gè)電話對(duì)客戶有什么幫助？ ? 他為什么愿意與我在電話中交談？ 3.設(shè)想客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 ? 預(yù)測(cè)電話情形 ? 客戶的反應(yīng)

? 我要問(wèn)的問(wèn)題 ? 客戶要問(wèn)的問(wèn)題

例如：客戶可能會(huì)問(wèn)如下問(wèn)題。

·你們有沒(méi)有這樣的產(chǎn)品……

·你們的A型號(hào)與B型號(hào)有什么不同？

·你們的服務(wù)是怎么樣的？

·價(jià)格是多少？

·什么時(shí)候能送貨？

·如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？

·產(chǎn)品中都預(yù)裝有什么軟件？

4.所需資料的準(zhǔn)備——絕對(duì)不能讓客戶在電話中等待太久

5.態(tài)度上的準(zhǔn)備——一定要保持微笑,一個(gè)良好的心態(tài)，推薦心態(tài)

? 每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ? 每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì)

? 每一個(gè)電話都可能對(duì)客戶帶來(lái)極大的價(jià)值

? 打的電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷售人員（第3學(xué)時(shí)）《我來(lái)試試看》

1、給學(xué)生一份關(guān)于“彩鈴銷售”的產(chǎn)品賣點(diǎn)資料

2、要求：學(xué)生根據(jù)這份資料，撰寫(xiě)一段“我的開(kāi)場(chǎng)白”

3、以組為單位，由組內(nèi)選拔、推薦1名代表，展示“我的開(kāi)場(chǎng)白”，教師記錄各組開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)內(nèi)容。

4、評(píng)選“最佳開(kāi)場(chǎng)白”（如何評(píng)呢？）導(dǎo)入新課內(nèi)容

1、課件展示

? 問(wèn)候與自我介紹

? 相關(guān)的人或者物的說(shuō)明——建立關(guān)系。? 介紹打電話的目的——吸引客戶的注意力。

? 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性。

? 轉(zhuǎn)向探尋需求——提一個(gè)問(wèn)題來(lái)結(jié)束。

2、據(jù)此對(duì)剛才《我來(lái)試試看》環(huán)節(jié)中的各組開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容，進(jìn)行講評(píng)

技巧1：客戶服務(wù)法——以客戶服務(wù)的名義“說(shuō)”，這叫“醉翁之意不在酒”。

舉例 ：

“我了解到您之前在使用××產(chǎn)品，不知您使用起來(lái)感覺(jué)怎么樣呢？”

如果客戶有問(wèn)題，就幫助客戶解決問(wèn)題；

如果客戶沒(méi)有問(wèn)題，就可以轉(zhuǎn)入自己的正題：“是這樣，給您打電話還有一個(gè)事情……”

技巧2：原因請(qǐng)求法——這種方法特別適合所銷售的產(chǎn)品是大眾化的產(chǎn)品，大家都知道、都清楚，但卻沒(méi)有使用。

常用的話術(shù)是：“打您的電話是觀察到您還沒(méi)有使用我們的××業(yè)務(wù)，所以，特意向您請(qǐng)教一下，不知是什么原因？”

技巧3：稀缺原理法——越是稀少的東西，越是被我們所喜愛(ài)和追逐。

常用的話術(shù)是：“給您打電話是因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)在全深圳幾百萬(wàn)個(gè)用戶中，只有5000個(gè)身份高的用戶才有機(jī)會(huì)享受這個(gè)服務(wù)……”

技巧4：資格限制法——如果有人告訴你，你有機(jī)會(huì)獲得100萬(wàn)元的獎(jiǎng)金，但卻需要符合一定的條件，請(qǐng)問(wèn)你是否會(huì)想辦法讓自己符合這個(gè)條件？大部分人會(huì)。

常用的話術(shù)：“我們最近有一個(gè)××優(yōu)惠活動(dòng)，不知您是否符合這個(gè)條件，所以，想和您核實(shí)一些……”相信很多客戶都會(huì)配合你的問(wèn)題，并完成最終的銷售。

（第4學(xué)時(shí)）

技巧5：向您請(qǐng)教法——產(chǎn)品處于推廣期，并不為大多數(shù)客戶接受的時(shí)候，可以嘗試使用這種方法。

例如：“我們最近新推出了彩鈴音樂(lè)盒的服務(wù)，不知是否被客戶所喜歡，所以，特意打電話給您，想聽(tīng)聽(tīng)您的建議……”

技巧6:假設(shè)成交法——當(dāng)我們打電話給客戶時(shí)，假設(shè)客戶一定會(huì)使用。我們的出發(fā)點(diǎn)不再是詢問(wèn)客戶“需不需要”，而是“我知道您需要，我只是來(lái)幫您開(kāi)通的”。使用條件——所銷售的產(chǎn)品本身價(jià)值很低，客戶決策速度很快。注意事項(xiàng)：

? 自我介紹過(guò)后不能直接跳到打電話的目的，這樣有點(diǎn)唐突，不利建立我們的融洽關(guān)系?？梢约狱c(diǎn)相關(guān)的人或物的說(shuō)明。比如說(shuō)朋友介紹的啊。目的是吸引客戶的注意力。

? 介紹打電話的目的時(shí)要突出對(duì)客戶的好處在哪里？注意停頓看客戶的反應(yīng)。? 轉(zhuǎn)向探尋需求主要以問(wèn)題開(kāi)始。比如那我請(qǐng)教一下……

1、能激起興趣的通用說(shuō)明：

例：“我了解到你的手機(jī)話費(fèi)每月超過(guò)上千元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半……”

2、用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力

例：“從您提供的信息上看，你的汽車保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？”

3、由衷的贊揚(yáng)

例：“如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名15%……”

4、提出問(wèn)題的嚴(yán)重性

例：“張先生，我市房屋擁有者中每10個(gè)中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”

5、用類比方式

例：“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置?！毙^(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個(gè)百分點(diǎn)。我相信您對(duì)社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……”

6、提及客戶熟知的同行已采用

例：“您好！李總。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問(wèn)。我們是國(guó)內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)?！?/p>

7、如果以上都不適用，則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：

“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。

8、其他方法：

·陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等。

·談?wù)摽蛻羲煜さ脑掝}。

·有時(shí)候電話銷售人員的聲音就可以吸引對(duì)方。拓展思考：

你還能想到其他可以吸引客戶注意力的辦法么？

七、作業(yè)

1、描述電話銷售的步驟

2、在打銷售電話前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？

3、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)包含哪幾個(gè)基本內(nèi)容？

4、吸引客戶注意力的方法有哪些？

5、運(yùn)用所學(xué)的開(kāi)場(chǎng)白表達(dá)技巧及吸引客戶注意力的方法，寫(xiě)一段開(kāi)場(chǎng)白。

教案一律用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)A4型紙（297mm×210mm）排版打印，宋體小四號(hào)字，1.5倍行距。

評(píng)語(yǔ)：（評(píng)語(yǔ)由指導(dǎo)教師填寫(xiě)）