第一篇：電話營(yíng)銷技巧

電話營(yíng)銷技巧

銷售中我們常見的一種方式就是電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷在一定意義上就是通過(guò)電話談生意，把產(chǎn)品銷售給客戶的一個(gè)過(guò)程。當(dāng)然了它也不是隨便哪個(gè)人就能做的，電話營(yíng)銷需要有一定的營(yíng)銷技巧，有說(shuō)服客戶的語(yǔ)言能力和靈活的思維。

電話營(yíng)銷的一般流程

首先要做好打電話前的準(zhǔn)備，比如客戶資料的收集，開場(chǎng)白，可能遇到的問(wèn)題策略等，想要有事半功倍的收獲，就要有準(zhǔn)備，因?yàn)闄C(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。

打電話的順序：

1、撥客戶的電話號(hào)碼

2、雙方開始通話

3、做一番自我介紹

4、客戶進(jìn)行正確的估計(jì)

5、千萬(wàn)不要同無(wú)權(quán)下決定的人談生意而浪費(fèi)時(shí)間

6、根據(jù)你所知道或預(yù)料到的餓客戶需要，對(duì)自己的商品進(jìn)行宣傳來(lái)滿足客戶的需要

7、報(bào)價(jià)

8、針對(duì)對(duì)方所提異議進(jìn)行說(shuō)服

9、尚定交易。

第二篇：電話營(yíng)銷技巧

電話營(yíng)銷技巧

TELEPHONE

杰睿學(xué)校市場(chǎng)部培訓(xùn)講義

概述

□一般說(shuō)來(lái)，電話銷售在整個(gè)銷售活動(dòng)中分為兩大類別：一種是先通過(guò)

撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過(guò)陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)。

□本次課程主要分為四個(gè)部分的內(nèi)容：

1、電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

? 第一步：理解顧客的拒絕

?電話銷售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)诖螂娫?/p>

前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。

? 第二步：“以德報(bào)怨”

? 如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：“謝謝，祝您工作

愉快，再見?！?/p>

? 第三步：做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。

? 電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。

? 眾多的失敗是成功的必要前奏。

快速陌生電話約訪

? 第一步：打招呼

? 三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字.熱情.自信

? 使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資

訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。

? 第二步：自我介紹

? USP就是獨(dú)特銷售主張,也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么,要用

一句很短的話概括出來(lái)。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。? 第三步：業(yè)務(wù)介紹

? 業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。? 一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興

趣和信任。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。

SALES SKILL

? 第四步：要單刀直入的要求見面

? 電話約訪的目的就是約訪，因此不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。? 第五步：在提出見面要求后講述為給顧客帶來(lái)的利益

? 一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。

? 告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。----這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略? 第六步：建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專業(yè)人士

? 切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題

注：由于本講是講電話營(yíng)銷的兩種類型里的第二種，即：直接通過(guò)陌生拜訪電

話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)。所以第四和第五步可以合二為一。

電話中的銷售技巧

? 嫻熟的電話銷售技巧。

? 電話腳本的設(shè)計(jì)

? 設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。

? 三十秒原理（客戶愿意聽你說(shuō)話的理由）。

? 以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

? 塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

案例分析：

? 電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。

? 所打的每通電話,應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確

無(wú)誤地將資訊傳達(dá)給客戶.針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。

? 使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。

案例分析：

? 面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。

? 具有良好的語(yǔ)言溝通能力。

? 如何具有良好的親和力？

? 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

? 積極的工作心態(tài)。

? 電話銷售周期

? 通過(guò)管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)

測(cè)每次銷售的成功幾率。

? 尋找潛在顧客

? 電話銷售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購(gòu)買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；

二是電話里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。

? 關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢,關(guān)鍵人必須

有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán),關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求

? 需求利益

? 銷售原則：銷售活動(dòng)70%是傾聽，20%是在提問(wèn)，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的。

? 需求分為兩類：明確需求和隱含需求。（即刻需求型.培養(yǎng)需求型）

創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面

前晃動(dòng)碗筷。

優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。

如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時(shí)的提

問(wèn)。

? 協(xié)商

? 異議處理

? 顧客的異議大致有兩種情形：

? 反對(duì)意見

例如：例如“你們的價(jià)格太貴了”…

? 拖延型異議

例如“我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)”

? 拖延型異議處理

? 首先，在電話里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解

? 待表示理解后，就要立即提出直接與其上級(jí)溝通的請(qǐng)求。

? 可以，機(jī)會(huì)就大大增加了。

? 如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對(duì)象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。

? 獲取承諾

? 在異議處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾。

? 請(qǐng)記住，電話銷售的過(guò)程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動(dòng)銷售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊摹?/p>

? 成交

? 假定成交

? 電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。? 假定成交必須要待電話中火候不錯(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。

? 設(shè)計(jì)合理誘因來(lái)加速成交

電話銷售自我管理

? 掌握自己的數(shù)字

? 電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。? 掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。

? 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備

電話銷售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？ 第一是準(zhǔn)備！

第二是準(zhǔn)備！

第三還是準(zhǔn)備！

? 電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理

? 首先是顧客分級(jí)，可以參考電話銷售周期來(lái)進(jìn)行分級(jí)。

? 其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。

? 最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。忠告

? 培訓(xùn)不一定要告訴你答案，重要的是幫助你去找答案。? 所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。? 銷售無(wú)捷徑，訪量定輸贏。

? 復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。堅(jiān)持下去！? 知識(shí)的價(jià)值在于燃燒，不在于儲(chǔ)存。? 不要總是去想，去說(shuō)，現(xiàn)在就去做！

第三篇：電話營(yíng)銷技巧

傾聽的五大應(yīng)對(duì)術(shù)

您能說(shuō)得更仔細(xì)些嗎？

麻煩您再解釋一遍好嗎？

您的想法很有意思

好，我明白了

我會(huì)盡可能地幫助您找到您喜歡的東西的分擔(dān)的五大應(yīng)對(duì)術(shù)

我也有同樣的感受……

我能看得出您的感受……

我知道您的意思了，您是擔(dān)心……

我知道這種時(shí)候會(huì)有很多困難……

很多客戶都這么說(shuō)，所以我不會(huì)對(duì)您的想法感到奇怪…… 澄清的五大應(yīng)對(duì)術(shù)

如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您是擔(dān)心……是嗎？

我是否可以這樣理解，您覺(jué)得真正的問(wèn)題是…… 您先別急，聽我給您解釋一下好嗎？

從另外一個(gè)角度來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題是……

我自己常常也會(huì)有同樣的想法，問(wèn)題在于……

陳述的五大應(yīng)對(duì)術(shù)

我有個(gè)一個(gè)建議，不知您覺(jué)得是否可行？

前面我已經(jīng)確認(rèn)了您的需要，您對(duì)……還有疑問(wèn)是嗎？您看我們是否可以嘗

試……

另外一種可能性就是……

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，您看我們是否可以……

既然我們雙方都很有誠(chéng)意，您看是否可以各退一步呢？

第四篇：電話營(yíng)銷流程及技巧

流程及技巧

電話營(yíng)銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，下面是電話營(yíng)銷的一些做法，供你參考：

一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單

事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字，在有效時(shí)間內(nèi)打不上幾個(gè)電話。

二、給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要打100個(gè)電話，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。

三、尋找最有效的電話營(yíng)銷時(shí)間

通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出時(shí)間來(lái)做電話推銷。

如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。

四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果

打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問(wèn)必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。

五、電話要簡(jiǎn)短

打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方見面。

六、定期跟進(jìn)客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦時(shí)機(jī)來(lái)了，客戶第一個(gè)想到的就是你。

七、堅(jiān)持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

第五篇：房地產(chǎn)電話營(yíng)銷技巧

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn)

電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧一 電話銷售前準(zhǔn)備：

1心態(tài)及信念電話行銷的必備信念：

1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；

2)我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；

3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來(lái)價(jià)值；

4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。

5）克服你的內(nèi)心障礙，要有自信。

2知識(shí)：徹底了解產(chǎn)品與服務(wù)；了解客戶購(gòu)買的好處與問(wèn)題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。賣點(diǎn)知識(shí)渠道知識(shí)

3經(jīng)驗(yàn)：怎么來(lái)表明經(jīng)驗(yàn)?zāi)?，那就是客戶鑒證、成功案例，對(duì)方心理揣摸。資料與電話行銷有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說(shuō)明資料，賣點(diǎn)，渠道策略不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。5行為：站著，微笑聲音和語(yǔ)言技巧

語(yǔ)氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢語(yǔ)調(diào)----不高不低，有感染力語(yǔ)速----不快不慢

A我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。

B“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。如：盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語(yǔ)言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。

C通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺(jué)自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客戶感覺(jué)到很舒服。

D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。奔放、熱情、夸張---跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語(yǔ)速快些，語(yǔ)氣詞頻繁些，表情豐富些。平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真----聲音稍小、語(yǔ)速稍慢、語(yǔ)氣平和。說(shuō)話有官腔官調(diào)---盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?---語(yǔ)速適中、穩(wěn)定的口氣。7 口才訓(xùn)練---讓自己說(shuō)話的能力提高。

A 表達(dá)能力---多練習(xí)說(shuō)話！

B 語(yǔ)言組織能力

C 抑揚(yáng)頓挫

D學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺(jué)把握客戶說(shuō)話時(shí)的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說(shuō)話方式，以打動(dòng)他的心。

E能與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會(huì)見什么人說(shuō)什么話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。

二 電話銷售開場(chǎng)白---要單刀直入，簡(jiǎn)單直接你的開場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

1）開場(chǎng)白三要素：---30秒內(nèi)1 你是誰(shuí)？介紹你和你的公司。---要簡(jiǎn)單明了，快速簡(jiǎn)潔。2 電話的目的？是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時(shí)間。

開場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”：

（1）方法:①先寫后說(shuō)。②不斷修改：③不斷地練習(xí)。④反復(fù)使用。⑤再修正。（2）開場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”的好處：①?gòu)娜荻f(shuō)；②精簡(jiǎn)有序；③條理清晰，不怕打斷。

2）開場(chǎng)白方法--六種方法

一、請(qǐng)求幫忙法

二、第三者介紹法

三、牛群效應(yīng)法

四、激起興趣法激起談話興趣的方法 ：

五、巧借“東風(fēng)”法

六、對(duì)于老客戶回訪 電話銷售人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：

1．在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝;

2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果;

3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒(méi)再次使用產(chǎn)品的原因;

4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;

5．讓老客戶提一些建議。

3）開場(chǎng)白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話

七掛電話掛電話禮儀

一：在與客戶的電話溝通中，不管是誰(shuí)先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。顧客至上，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。

掛電話禮儀二：上級(jí)---尊重下級(jí)---修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。異性---關(guān)心及尊重

使用電話溝通要注意做到：

(1)適可而止

──撥通客戶電話后，如果沒(méi)有人接聽，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。

──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺(jué)到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

──如果你想約對(duì)方見面，最好在第二次的電話里再提?？梢韵榷Y貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶（或其他清淡的項(xiàng)目）。

電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

(2)表述清晰

──在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。

(3)心態(tài)從容

在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平

和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

技巧部分

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度。

三、開場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；d)面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

六、建立信任的技巧

“對(duì)不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”??也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候，也許您首先要思考的是：“顧客對(duì)我是否建立起了足夠的信任?！?/p>

在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會(huì)里，建立信任永遠(yuǎn)是銷售中最為核心的內(nèi)容，在電話銷售中更是如此。在沒(méi)有任何的身份證明，也沒(méi)有出示任何的商業(yè)契約的情況下，僅僅通過(guò)聲音就讓客戶建立起強(qiáng)烈的信任，這無(wú)疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話的營(yíng)銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。

建立信任關(guān)系是一個(gè)過(guò)程

電話營(yíng)銷說(shuō)到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過(guò)程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小。

“電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤?！?，一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)相當(dāng)具有自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)個(gè)月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。

長(zhǎng)期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺(jué)到“銷售人員是為我著想的，而不是單純的賣產(chǎn)品”，因此久而久之，一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任，不但能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。

禮儀部分——電話銷售基礎(chǔ)

一、重要性：

在找到電話銷售的一個(gè)正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要。“如果說(shuō)‘積極建立與顧客之間的信任’是一名電話銷售人員必須具備的思想基礎(chǔ)，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎(chǔ)?！?/p>

其實(shí)電話的禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無(wú)效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時(shí)運(yùn)用的聲音，而這完全是可以通過(guò)訓(xùn)練的方式彌補(bǔ)的。

在電話銷售中，一些用語(yǔ)相當(dāng)重要，盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問(wèn)。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候，會(huì)用“不知道”、“不明白”、“這個(gè)人走開了”等等字眼來(lái)搪塞，這些話不但會(huì)讓顧客沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象。

并且，在講話的過(guò)程中盡量要注意停頓，以及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。因?yàn)檫@既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn)，也更加能夠了解客戶的需求。

把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶

真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)?！霸谂c客戶的交流中，只要銷售人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?！倍N售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，就可以很好地營(yíng)造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度?！奥犇穆曇簦鷳?yīng)該只有30歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過(guò)良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在他的電話銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。

除了聲音以外，對(duì)方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn)。不過(guò)，贊美一定要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，不要過(guò)了，反而會(huì)適得其反，因此“真誠(chéng)”二字尤為重要。另外，懂得尋找與顧客的共同點(diǎn)，營(yíng)造雙方的認(rèn)同感，例如：“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們?cè)瓉?lái)都在武漢上大學(xué)呀”??這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。

盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向

在現(xiàn)實(shí)的銷售過(guò)程當(dāng)中，主要以兩種導(dǎo)向作為銷售的支撐：“關(guān)系”導(dǎo)向和“定單”導(dǎo)向。訂單導(dǎo)向一般適用于單一的消費(fèi)產(chǎn)品，這樣便于節(jié)約時(shí)間和成本，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，盡量維護(hù)與客戶的關(guān)系才是發(fā)展電話銷售的根本。

“特別是如汽車、金融理財(cái)?shù)却笮偷漠a(chǎn)品和服務(wù)，要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，就必須要懂得維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系?！睆垷@搏認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)買汽車等大宗的產(chǎn)品，一般從有這個(gè)購(gòu)買念頭到最后真正購(gòu)買的時(shí)間跨度大概在3到6個(gè)月的時(shí)間，而在如此長(zhǎng)的周期內(nèi)，要想最后真正贏得客戶，要盡量堅(jiān)持關(guān)系為導(dǎo)向而非定單為導(dǎo)向。

另外，與客戶關(guān)系的維護(hù)并不是到產(chǎn)品銷售完之后就終止，聰明的銷售人員還會(huì)將這個(gè)關(guān)系一直延續(xù)。張烜搏認(rèn)為，大部分銷售人員都忽視了對(duì)已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品的追蹤，這實(shí)際上是相當(dāng)可惜的，因?yàn)槿绻芗磿r(shí)獲取反饋信息并做好售后服務(wù)會(huì)在很大程度上影響顧客周圍的人前來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品。因此，在售出產(chǎn)品后，每隔一個(gè)月的時(shí)間就應(yīng)該與顧客保持溝通，及時(shí)為顧客解決使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題。