第一篇：2014年版物業(yè)管理實務(wù)課后習題-第九章 客戶服務(wù)與公共關(guān)系

2014年版物業(yè)管理實務(wù)（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第九章 客戶服務(wù)與公共關(guān)系

一.簡述物業(yè)項目客戶服務(wù)的含義？

答：物業(yè)項目客戶服務(wù)指，對業(yè)主日常事務(wù)進行處理的活動。通常分為基礎(chǔ)性服務(wù)和特約型服務(wù)?；A(chǔ)性服務(wù)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照法律法規(guī)的要求以及物業(yè)服務(wù)委托合同的約定，為全體業(yè)主提供公共性服務(wù)，具有強制性特點，基礎(chǔ)性服務(wù)的成本必須包含在物業(yè)服務(wù)費的測算當中。

特約服務(wù)是指，為業(yè)主專有部分提供私屬性服務(wù)，其特征一是自愿性原則，二是市場化原則。根據(jù)服務(wù)對象的不同，特約服務(wù)又可以分為支持性服務(wù)和個性化服務(wù)，支持性服務(wù)主要為組織，個性化主要是為業(yè)主。

二.物業(yè)項目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容有那些？

答：物業(yè)項目 客戶服務(wù)一般內(nèi)容：業(yè)主檔案管理、公共事務(wù)處理、業(yè)主溝通、特約服務(wù)等。

三.建立客戶服務(wù)體系應(yīng)包括那些內(nèi)容？

答：建立客戶服務(wù)體系包括：細分客戶群體、識別客戶需求、設(shè)計服務(wù)項目及標準、設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)我問那個等內(nèi)容。

四.客戶溝通的基本原則有哪些？

答：客戶溝通的基本原則有：1.物業(yè)管理處可以采用多元化的方式，與客戶保持良好的溝通。

2.與業(yè)主委員會、開發(fā)建設(shè)單位召開工作例會的，應(yīng)當形成會議紀要。會議紀要由主持人簽發(fā)后，分發(fā)給與會人員及相關(guān)部門。同時，管理處應(yīng)當對會議紀要的決議的落實情況定期進行跟蹤和督辦。

3.對重大事項，物業(yè)管理處與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會之間的溝通應(yīng)當使用書面形式，同時對書面的函件、報告等應(yīng)當及時歸檔。

4.物業(yè)管理處應(yīng)當建立收發(fā)文制度。對業(yè)主委員會、開發(fā)建設(shè)單位的來函，應(yīng)當在對方指定的時間內(nèi)及時回函給予答復，切勿拖延。

5.對開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會提出的要求和建議，管理處應(yīng)當高度重視并認真研究。

五.簡述不同類型客戶的溝通方法？

答：不同類型客戶的溝通方法：書上232頁-233頁

六.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何正確理解客戶投訴的含義？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確理解客戶投訴含義，是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶向組織提出不滿意的表示。企業(yè)對客戶投訴進行及時處理、有效管理，可達到以下幾點目的：1.提高企業(yè)美譽度。2.提高客戶忠誠度。3.為企業(yè)指明改進方向。

七.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理投訴的基本流程是什么？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理投訴基本流程：1.接受投訴。2.確認投訴。3.調(diào)查評估。4.處理方案。5.回復客戶。6.回訪客戶。7.投訴總結(jié)。

八.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理投訴的注意事項有那些？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理投訴注意事項有：1.鼓勵客戶投訴。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在內(nèi)部營造樂于受理、一定回復、快速響應(yīng)的客戶投訴處理氛圍。3.不要區(qū)分有效、無效投訴。4.快速響應(yīng)。5.服務(wù)補救藝術(shù)。

九客戶滿意度測量的策劃包括那些要點？

答：客戶滿意度測量的策劃要點包括：1.確定測量的實施時間、范圍。2.確定測量的方式（訪談答卷、自主答卷、網(wǎng)絡(luò)答卷）。3.確定測量的樣本。4.設(shè)計、制作測量問卷。5.組建并培訓調(diào)查團隊。

6.發(fā)放、回收測量問卷。7.對測量結(jié)果進行統(tǒng)計和匯總。8.對測量結(jié)果進行分析和改進。

十.建立公共關(guān)系的主要方法？

答：建立公共關(guān)系主要方法：1.機構(gòu)成立、撤銷的告知。2.人事更替的告知。3.日常工作例會。4.日常工作函件。5.節(jié)假日拜訪。6.社區(qū)活動策劃。

第二篇：2014年版物業(yè)管理實務(wù)課后習題-第十一章 財務(wù)管理

2014年版物業(yè)管理實務(wù)（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第十一章 財務(wù)管理

一.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入有那些內(nèi)容？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入內(nèi)容有：物業(yè)服務(wù)主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。

物業(yè)主營業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)服務(wù)活動的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得收入，包括了物業(yè)服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、物業(yè)酬金收入和物業(yè)大修收入。其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入，包括廣告收入、廢品收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入，場地租賃及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓等。

二.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)成本、費用包括那些內(nèi)容？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)成本包括：

1.直接費用。（①人員費用。②物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運行和維護費用。③綠化養(yǎng)護費。④清潔衛(wèi)生費。⑤秩序維護費。⑥物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用。⑦辦公費用。⑧固定資產(chǎn)折舊。⑨經(jīng)業(yè)主同的其他費用。

2.間接費用。又稱為管理費分攤，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理多個物業(yè)項目情況下，為保證相關(guān)的物業(yè)服務(wù)正常運轉(zhuǎn)而由各物業(yè)服務(wù)項目承擔的管理費用。包括員工薪酬、員工法定福利、員工非法定福利、招聘費用、培訓費用、工會經(jīng)費、固定資產(chǎn)折舊、辦公費用、物料采購費、業(yè)務(wù)招待費、水電費、室內(nèi)交通費、車輛使用費、差旅費、租賃及管理費、辦公設(shè)備維護費、網(wǎng)絡(luò)通訊費、會議費用等。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的費用，是指在物業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的，與物業(yè)服務(wù)活動沒有直接聯(lián)系，屬于某一會計期間發(fā)生的費用。1.管理費用。2.營業(yè)費用。3.財務(wù)費用。

三.物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤的構(gòu)成包括那些？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤構(gòu)成包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補貼收入。其中，營業(yè)利潤包括主營業(yè)務(wù)利潤和其他業(yè)務(wù)利潤。

四.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)特征是什么？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)特征是：1.會計主體的特殊性。2.現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)資產(chǎn)的特點。3.現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)負債的特點。4.所有者權(quán)益的特殊性。5.收入的規(guī)定性。6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在成本費用方面的特征。

五.簡述物業(yè)服務(wù)包干制和酬金制的概念？

答：物業(yè)服務(wù)包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。

物業(yè)服務(wù)費酬金制是指在預售的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足由業(yè)主享有或承擔。

六.物業(yè)服務(wù)項目費用測算的依據(jù)是什么？

答：物業(yè)服務(wù)項目費用測算依據(jù)：

（一）收入的編制依據(jù)，（1）費用收繳率。（2）管理費收入。（3）停車場收入。（4）為社區(qū)商業(yè)活動提供場地和管理的收入。（5）以配套形式劃撥的商業(yè)用房的租賃收入。6.公共設(shè)施廣告收入。7.其他收入。

（二）支出的編制依據(jù)：1.管理計劃和實施計劃所需物業(yè)服務(wù)成本。2.物業(yè)正常維護和保養(yǎng)計劃。

3.物業(yè)大中修計劃。

（三）其他測算依據(jù)：1.正確掌握小區(qū)內(nèi)的其他多種經(jīng)營資源。2.了解配套設(shè)施設(shè)備布局與開發(fā)商對小區(qū)業(yè)主的承諾情況。3.了解物業(yè)服務(wù)合同、投標書、承諾書或物業(yè)服務(wù)計劃書中，對項目物業(yè)

人員的編制、人員結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置等人員經(jīng)費情況。4.熟悉開發(fā)費包含的范圍、分攤期、開支標準等情況。

七.物業(yè)服務(wù)項目費用測算的方法是什么？

答：書上286頁

八.簡述住宅專項維修資金的概念與來源？

答：住宅專項維修資金是指專項用于住宅共用部位、公用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。

住宅專項維修資金來源主要有:1.商品住宅的業(yè)主、非住宅業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為當?shù)刈≌ㄔO(shè)安裝工程每平方米造價的5%-8%。

2.出售公有住房的，交存當?shù)胤扛某杀緝r2%。

3.其他規(guī)定：（1）住宅專項維修資金的存儲利息。（2）利用住宅專項維修資金購買國債的增值收益。（3）利用住宅共有部位、公共設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的業(yè)主所得收益，但業(yè)主大會另有決定的除外。（4）住宅共有設(shè)施設(shè)備報廢后回收的殘值。

九.簡述專項維修資金的管理？

答：住宅專項維修資金實行專戶存儲、?？顚Ｓ?、所有權(quán)人決策、政府監(jiān)督的原則。

第三篇：2014年版物業(yè)管理實務(wù)課后習題-第六章 公共秩序管理

2014年版物業(yè)管理實務(wù)（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第六章 公共秩序管理

一.物業(yè)管理公共安全防范管理服務(wù)包括那些內(nèi)容？

答：物業(yè)管理公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容有：出入管理、物業(yè)項目公共安全秩序維護、災害防治、配合政府開展社區(qū)管理、施工現(xiàn)場管理等。

二.簡述物業(yè)管理公共安全防范管理工作方法與要求？ 答：物業(yè)管理公共安全防范管理工作方法及要求：

1.預防。劃分（1）公共安全防范管理服務(wù)禁區(qū)、防護區(qū)、監(jiān)視區(qū)。（2）對固定崗、流動崗的設(shè)置。（3）秩序維護方案編制：安全布防方案、巡邏方案、主要危險源方案、各類事件應(yīng)急預案。（4）購置保險。（5）安防系統(tǒng)的使用。（6）安全防范教育宣傳工作。2.準備。（1）應(yīng)急資源準備。（2）宣傳、訓練、演練 3.應(yīng)對。4.恢復。

三.簡述公共安全防范管理的檢查方法？

答：公共安全防范管理檢查方法：1.定期檢查（日檢、周檢、月檢）2.專項檢查。（1）衛(wèi)生檢查。（2）陌生人測試。

四.公共安全防范管理的注意事項有哪些？ 答：詳見書上154頁

五.簡述消防管理的工作方法與要求？ 答：消防管理工作方法：

（一）預防。1.消防組織。（1）義務(wù)消防隊員構(gòu)成，由項目全體員工組成，分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。

2.消防制度，（1）制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定。（2）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度。（3）制定消防檢查方案及應(yīng)急預案。（4）滅火方案要求。（5）滅火預案的制定。

3.消防隱患識別。（1）消防檢查。（2）專職部門檢查。（3）各部門、各項目自查。（4）設(shè)備運行測試。

4.消防隱患處置。

（二）準備工作。1.消防應(yīng)急資源準備。（1）常規(guī)消防器材裝備。（2）消防裝備的維護、管理。（定期檢查、定期養(yǎng)護、專人保管、交接班檢查、消防器材的定期統(tǒng)計）2.宣傳、訓練、演練。

（三）救火應(yīng)對。1.火災火警應(yīng)對步驟：（1）報警。（2）確認。（3）疏散。（4）滅火。

2.滅火器常識：二氧化碳滅火器主要用于撲救貴重設(shè)備、檔案資料、儀器儀表、600伏以下電氣設(shè)備及油類的初起火災。

1211滅火器和干粉滅火器可以撲救液化石油氣及鋼瓶上角閥，或煤氣灶等處的初起火災。

（四）事后恢復

六.動火安全管理要求有哪些？

答：動火安全管理申報制度包括：動火申請、審批、動火、結(jié)束檢查四個部分內(nèi)容。動火前：1.重點部位動火須消防主管部門會同消防負責人會審，無異議才能動火。

2.防火、滅火設(shè)施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動火。

3.凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動火。4.凡盛裝過受熱膨脹有爆炸危險的氣體容器和管道不能動火。

5.凡儲有易燃易爆物品的車內(nèi)、倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃易爆物品的不能動火。6.在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或采取安全防范措施的不能動火。動火中：1.動火現(xiàn)場要制定安全負責人。

2.現(xiàn)場安全負責人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。3.發(fā)生火災，燃炸事故時，要及時撲救。4.動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程

動火后，動火人員和現(xiàn)場負責人在動火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場火種。

七.簡述車輛停放管理的工作方法與要求？

答：車輛停放管理工作方法與要求：

（一）建立健全車輛管理隊伍。

（二）建立停車場制度。

（三）停車場規(guī)劃。（1）動線規(guī)劃。（2）車位規(guī)劃與分配。（3）標識系統(tǒng)規(guī)劃.(四)車輛出入管理。

（五）車輛停放管理。

（六）交通疏導及車輛管理標準。

（七）停車場突發(fā)事件管理。

（八）車場收費管理。

（九）停車場智能管理系統(tǒng)的使用。

八.車輛停放管理的注意事項有哪些？

答：車輛停放管理的注意事項有：（1）車輛管理的交通標識及免責告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。（2）車主首次申請辦理停車年卡或者月卡應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件和復印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。（3）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法分子進入樓內(nèi)。

第四篇：2014年版物業(yè)管理實務(wù)課后習題-第七章 物業(yè)環(huán)境管理

2014年版物業(yè)管理實務(wù)（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第七章 物業(yè)環(huán)境管理

一.簡述清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容？

答：清潔衛(wèi)生服務(wù)主要內(nèi)容有：1.樓外公共區(qū)域清潔。2.樓內(nèi)公共區(qū)域清潔。3.垃圾收集與處理。

4.管道疏通。5.外墻清洗。6.泳池清潔。7.清潔拓荒。8.冬季除雪除冰。

二.簡述清潔衛(wèi)生的工作方法與要求？

答：清潔衛(wèi)生工作方法與要求，（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立

（二）清潔衛(wèi)生質(zhì)量管控方法，1.明確不同區(qū)域保潔頻次、質(zhì)量標準及其指標體系。2.完善保存質(zhì)量考核機制。3.不同類型物業(yè)日常保潔檢查重點。

（三）物業(yè)清潔管理模式。

（四）日常保潔基本方法。1.劃分保潔工作區(qū)域，明確崗位保潔工作內(nèi)容。2.設(shè)定工作流程并按流程開展清潔工作。3.安排機動保潔崗巡視頂崗。4.對崗位保潔工作進行檢查指導。

（五）專項清潔基本方法，1.外墻清潔。2.石材養(yǎng)護。3.地毯保潔。4.管道清疏。5.泳池清潔。6.清潔拓荒。

三.清潔衛(wèi)生服務(wù)的注意事項有哪些？

答：清潔衛(wèi)生服務(wù)注意事項有：

（一）安全生產(chǎn)。1.高處作業(yè)安全。2.藥物使用安全。3.機械使用安全。4.消防安全。5.其他安全。

（二）不同材質(zhì)保潔對象注意事項，1.石材類。2.玻璃類。3.金屬類。4.木材類。5.地毯類。

四.簡述有害生物防治的工作方法與要求？

答：

（一）白蟻防治。日常白蟻防治方法：1.挖巢法。2.藥殺法。3.誘殺法。4.生物防治法。

（二）鼠害防治。

（三）蚊子防治。

（四）蒼蠅防治。

（五）蟑螂防治。

（六）其他衛(wèi)生蟲害防治。

五.有害生物防治的注意事項有哪些？

答：有害生物防治注意事項：

（一）安全生產(chǎn)。1.藥物使用安全。2.機械使用安全。

（二）綜合治理。

六.簡述綠化管理的工作內(nèi)容？

答：綠化管理工作內(nèi)容：

（一）綠化日常養(yǎng)護。1.水分管理。2.清理殘花黃葉。3.綠化保潔。4.雜草防除。5.植物造型與修剪。6.園林植物施肥。7.園林植物病蟲害防治。8.草坪養(yǎng)護

七.簡述綠化工作管理的工作方法與要求？

答：見書上199頁

八.綠化管理的注意事項有哪些？

答：綠化管理注意事項有：1.前期介入關(guān)注點。2.植物選材注意事項。3.藥物使用注意事項。4.機械使用注意事項。

第五篇：2014年版物業(yè)管理實務(wù)課后習題-第十章 人力資源管理

2014年版物業(yè)管理實務(wù)（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第十章 人力資源管理

一.簡述職位管理的方法？

答：職位管理的方法有：1.職位管理流程。2.職位分析。3.職位描述。4.職位評估。

二.人力資源計劃包括那些內(nèi)容？

答：人力資源計劃包括：人力資源定編計劃、員工招聘計劃、員工培訓計劃和人力資源成本計劃。其中前三個計劃是人力資源成本編制的基礎(chǔ)。

三.簡述員工招聘流程？

答：員工招聘流程：1.招聘計劃。2.招聘信息發(fā)布。3.應(yīng)聘者申請。4.應(yīng)聘者篩選。5.面試。6.人員錄用。

四.勞動合同管理包括那些內(nèi)容？

答：勞動合同管理內(nèi)容有：1.勞動關(guān)系。2.勞動合同的內(nèi)容條款、勞動合同期限等應(yīng)符合《勞動合同法》要求。3.勞動合同簽訂。4.勞動合同變更。5.勞動合同續(xù)簽。6.勞動合同解除。

五.避免勞動爭議的注意事項有那些？

答：避免勞動爭議的注意事項有：1.企業(yè)應(yīng)嚴格按照《勞動合同法》的規(guī)定與員工簽訂勞動合同，并認真履行。

2.規(guī)范企業(yè)人力資源的先關(guān)規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行。

3.在員工入職時，應(yīng)對企業(yè)的規(guī)章制度進行培訓，并保留培訓記錄。

4.在員工違反企業(yè)規(guī)章制度時，應(yīng)及時與員工溝通并確認。

5.保留各種工作檢查記錄和工作表單。一般保存期應(yīng)為二年。

六.簡述項目員工培訓內(nèi)容？

答：書上259頁

七.培訓的組織實施包括那些內(nèi)容？

答：培訓的組織實施包括：1.由項目培訓責任人根據(jù)培訓計劃的時間、內(nèi)容組織實施培訓。

2.根據(jù)培新計劃的時間、培訓內(nèi)容，尋找合適的培訓師，并提前與其溝通確定具體的時間、教材、培訓方法。3.常用的培訓設(shè)施需要準備齊全。4.培訓應(yīng)保證培訓對象能及時參加，并提前通知到每一個人。

八.簡述員工績效的評估方法？

答：員工績效的評估方法：員工自評、直接上級評估、確定評估結(jié)果、反饋

九.簡述薪酬體系的設(shè)計？

答：薪酬體系設(shè)計：1.職位分析與評價。2.薪酬水平定位。3.薪酬架構(gòu)。4.薪酬制度。（員工薪酬架構(gòu)包括：基本工資、績效工資、激勵性報酬）。

十.簡述員工勞動保護的方法？

答：員工勞動保護方法：1.物業(yè)項目職業(yè)健康安全危險源的控制。2.常用的勞動保護用品的配置。

3.工傷事故的處理。4.員工心理干預。