第一篇：餐飲案例

問(wèn)題1.如果你是服務(wù)員，你該如何處理？

2.應(yīng)該滿足客人的什么需要？

案例一

服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，按照酒店培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，從客人的右手邊給客人倒茶，幫客人上菜，突然，一位客人大聲對(duì)她說(shuō)：“小姐，你不要站在這里上菜，擋住了我看電視”。于是，服務(wù)員就站到了左邊。過(guò)了一會(huì)兒，餐廳主管過(guò)來(lái)看到了，馬上就把服務(wù)員叫到門(mén)外，對(duì)她說(shuō)：“你怎么搞的？上菜的位置都不知道在哪邊？”服務(wù)員正要解釋?zhuān)鞴荞R上接著說(shuō)：“按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做?！闭f(shuō)完轉(zhuǎn)身就走了。

案例二

一位翻譯帶領(lǐng)四位德國(guó)客人走進(jìn)一家三星級(jí)酒店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開(kāi)始讓他們點(diǎn)菜?？腿艘艘恍┎?，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員換杯。另一位客人用手指著小碟子，原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕緊檢查了一遍桌子上的餐具，發(fā)現(xiàn)餐具均有不同程度的損壞。翻譯把服務(wù)員叫到一旁說(shuō)：“這里的餐具怎么都有毛?。俊狈?wù)員解釋到：“最近太忙還沒(méi)來(lái)得及更換，您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈g有點(diǎn)火了：“這可不是理由。我的客人很不滿意，請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方?！?/p>

案例三

某酒店一名實(shí)習(xí)生末接受過(guò)正規(guī)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，因酒店面臨人員短缺的困境，便直接讓實(shí)習(xí)生上崗，開(kāi)始獨(dú)立承擔(dān)對(duì)客服務(wù)工作。但實(shí)習(xí)生并不緊張，因?yàn)樗趯W(xué)校時(shí)曾經(jīng)學(xué)過(guò)一些基本的服務(wù)禮儀，并受過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，而且自己在此前已做了很大努力，包括熟記菜譜中的所有菜名等。第一天，實(shí)習(xí)生接待了一個(gè)五口之家，為一位老人慶祝壽辰?？腿巳胱?，開(kāi)始點(diǎn)菜，在點(diǎn)菜的過(guò)程中，客人讓實(shí)習(xí)生介紹一個(gè)本店的招牌菜或推薦一些本店值得品嘗的菜肴。實(shí)習(xí)生只知道菜名，并不清楚本店的招牌菜。但她卻知道在菜單的最前端有特品菜的介紹，這一難題便迎刃而解了。但接一下來(lái)的問(wèn)題卻難倒了實(shí)習(xí)生?？腿酥钢藛卧?xún)問(wèn)其中一道菜的原料、做法、口味等，實(shí)習(xí)生此前沒(méi)想到這一層，無(wú)法詳細(xì)向客人介紹這道菜。案例四

某公司王先生請(qǐng)外地朋友到一酒店吃飯，在一道菜里吃出了頭發(fā)。

案例五

一天晚上8：30，幾位美國(guó)客人走進(jìn)了北京某酒店的餐廳，在領(lǐng)位小姐的引導(dǎo)下，他們?cè)谝粡埜蓛舻牟妥狼叭胱??？腿藗凕c(diǎn)了菜品與飲品。點(diǎn)菜后，服役員禮貌地用英語(yǔ)告訴他們，有些菜由于加工的需要，可能要晚一點(diǎn)上來(lái)?？腿藗凕c(diǎn)頭表示理解。十幾分鐘過(guò)去了，客人點(diǎn)的熱菜仍沒(méi)有上桌。一位喝著啤酒的客人招手把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)對(duì)她說(shuō)，在美國(guó)，客人在餐廳從不長(zhǎng)時(shí)間等菜，如果時(shí)間太慢，客人很可能會(huì)起身離去。服務(wù)員微笑著向他們道歉，并答應(yīng)馬上去催。2分鐘后，熱菜端上了餐桌，緊接著其他的菜和湯也一一送到。幾個(gè)人已經(jīng)很餓了，不一會(huì)兒便把幾道菜吃光。此時(shí)，服務(wù)員微笑地走過(guò)來(lái)，剛才催促她的客人起身向她道謝。服務(wù)員問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)先生等了多久？”客人連忙說(shuō)：“十幾分鐘吧。不、不，我們等的時(shí)間不長(zhǎng)，剛才我是說(shuō)美國(guó)??，而且我們來(lái)得很晚?！?/p>

提示：按照國(guó)際慣例，賓客點(diǎn)菜后要在15分鐘內(nèi)出菜，按照國(guó)內(nèi)慣例，賓客點(diǎn)菜后要在20分鐘內(nèi)出菜

第二篇：餐飲服務(wù)案例

餐飲服務(wù)案例 微笑服務(wù)案例

有一個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，午飯也未來(lái)得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。

接待他們的是一位頗有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他意識(shí)到此時(shí)此境的任何解釋都無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因?yàn)樗麄儊?lái)自歐洲“吃在法國(guó)”的法國(guó)。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開(kāi)始平靜下來(lái)，臉色由“陰”轉(zhuǎn)

“多云”到“少云”。

服務(wù)人員見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開(kāi)展微笑服務(wù)，熱情向法國(guó)客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對(duì)法國(guó)人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點(diǎn)。而他們?cè)跍糜斡^光日程又較短，遂把參觀的重點(diǎn)放在博物館和豫園，使他們既增加對(duì)中國(guó)歷史的了解，又增加與市民接觸的機(jī)會(huì)。

經(jīng)過(guò)一番努力，法國(guó)客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。

微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個(gè)例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

分析

微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一?！拔⑿Α? —定要發(fā)自?xún)?nèi)心?，F(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說(shuō)，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開(kāi)展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自?xún)?nèi)心。

有的人還以如下事實(shí)作佐證：在微笑服務(wù)

開(kāi)展甚好的國(guó)家，據(jù)研究者細(xì)心的觀察，有的營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自?xún)?nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自?xún)?nèi)心深處地微笑。因?yàn)?，唯有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購(gòu)物滿意。熱情禮貌服務(wù)案例

—次，服務(wù)員小林接待了一對(duì)青年夫婦，點(diǎn)菜過(guò)程中，年輕的丈夫紅著臉說(shuō)他愛(ài)人懷孕三個(gè)月，還沒(méi)好好吃過(guò)一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時(shí)并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(chǎng)(酸辣的)，共計(jì)30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因?yàn)樗麗?ài)人對(duì)飯菜十分滿意，吃的也比平時(shí)多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說(shuō)：“將來(lái)孩子的滿月酒一定來(lái)此餐館辦。”事隔幾個(gè)月，這對(duì)夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來(lái)大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。

分析

餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無(wú)數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會(huì)使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢(qián)包拉鏈也就永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)你拉開(kāi)。

對(duì)于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務(wù)案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時(shí)候，引位員很有禮貌地用英語(yǔ)向他問(wèn)候說(shuō)：“晚上好，先生!請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。

引

位員沒(méi)有聽(tīng)明白，仍問(wèn)客人有沒(méi)有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺(tái)讓他來(lái)這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳。

“您請(qǐng)坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說(shuō)出一串引位員聽(tīng)不懂的英語(yǔ)。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時(shí)—位英語(yǔ)比較好的服務(wù)員過(guò)來(lái)幫忙。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)才搞清楚，原來(lái)客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯(cuò)來(lái)了中餐廳。而引位員在沒(méi)有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來(lái)。

引位員聽(tīng)明白后，忙向客人道歉，并主動(dòng)主動(dòng)引領(lǐng)客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來(lái)這里。請(qǐng)問(wèn)您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問(wèn)候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。

臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)中餐廳的引位員說(shuō)：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

分析

第一，首先突出的問(wèn)題是引位員外語(yǔ)水平還沒(méi)有達(dá)標(biāo)．在與客人交談時(shí)，沒(méi)能聽(tīng)懂客人的問(wèn)話，在沒(méi)有搞清楚客人的意愿時(shí)，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會(huì)。因此，服務(wù)員的外語(yǔ)水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二，在接待客人時(shí)，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務(wù)案例2

正月十五是中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無(wú)虛席。門(mén)外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們?cè)诿χ鵀榈讲蛷d就餐的客人們接衣掛帽。只見(jiàn)一家老小一起進(jìn)來(lái)，王小姐忙上前問(wèn)候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”王小姐熟練地問(wèn)道。

“我姓柯，訂了3月3日20個(gè)人的晚餐?！笨孪壬鸬??！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐。”王小姐提醒著。

“沒(méi)錯(cuò)，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實(shí)是3月2日，陽(yáng)歷正月十五，請(qǐng)看日歷牌?！蓖跣〗隳托牡亟忉屨f(shuō)。

“我們可能搞錯(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來(lái)了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天?！币晃慌撩ο蚯安逶挼馈?/p>

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個(gè)小宴會(huì)間里。

“請(qǐng)您老坐在這里。”王小姐把年長(zhǎng)的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來(lái)了加高椅子和果汁。

“不知大家對(duì)這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒(méi)有問(wèn)題，我就請(qǐng)服務(wù)員為大家點(diǎn)菜。” 臨走前，王小姐又問(wèn)。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問(wèn)題，避免了明天再來(lái)，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫(xiě)封表?yè)P(yáng)信?！彪S著柯先生的話，大家紛紛對(duì)王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費(fèi)周折，只會(huì)令客人更加反感

第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動(dòng)了解客人對(duì)座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說(shuō)了兩聲：“謝謝！”見(jiàn)服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說(shuō)：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧?！狈?wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)?！蓖赓e說(shuō)完便急忙用餐。

當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了她的布菜，各自吃?xún)煽诒阋蠼Y(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時(shí)，不停地詢(xún)問(wèn)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對(duì)，并以最快的速度離開(kāi)了餐廳。

本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會(huì)使劉先生和他的美國(guó)朋友感覺(jué)不自在，最終快速地離開(kāi)飯店呢?

這是因?yàn)楸纠校?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無(wú)干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。

這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：

一、見(jiàn)到客人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處?kù)o候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對(duì)客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務(wù)”和“無(wú)干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來(lái)定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1

為慶祝新店開(kāi)張，李先生和幾個(gè)朋友到一家高級(jí)賓館舉辦了一個(gè)小型的慶祝會(huì)。慶祝會(huì)的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個(gè)慶祝會(huì)進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會(huì)臨近尾聲之際，李先生招手請(qǐng)服務(wù)員過(guò)來(lái)添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過(guò)來(lái)“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知由哪位來(lái)付錢(qián)?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說(shuō)出了錢(qián)數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對(duì)她突然來(lái)結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽(tīng)到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個(gè)愛(ài)面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢(qián)我是會(huì)付的，況且，我只是想讓你過(guò)來(lái)添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢(qián)。

“先生，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時(shí)要報(bào)賬清楚，所以……對(duì)不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說(shuō)著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時(shí)已經(jīng)把錢(qián)拿出來(lái)交給服務(wù)員，連賬單都沒(méi)看，就讓她趕緊結(jié)賬。

一個(gè)非常成功的慶祝會(huì)，就因?yàn)榉?wù)員的這個(gè)突兀的舉動(dòng)而出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開(kāi)了餐廳。

分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時(shí)卻沒(méi)有找對(duì)時(shí)機(jī)引起了顧客的不滿。

總結(jié)起來(lái)，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：

一、沒(méi)有找對(duì)時(shí)機(jī)；

二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來(lái)說(shuō)，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。

從服務(wù)心理學(xué)的角度來(lái)看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報(bào)出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，一方面要等候客人自己提出來(lái)，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過(guò)來(lái)以后一定要詢(xún)問(wèn)客人有什么具體要求再行事。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2

周先生和朋友一行10人到某高級(jí)飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類(lèi)、螃蟹、魚(yú)肚、鮑魚(yú)等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對(duì)飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時(shí)喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說(shuō)沒(méi)有點(diǎn)過(guò)“鴛鴦海鮑”和“金錢(qián)魚(yú)肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來(lái)的，還為您報(bào)過(guò)菜名。請(qǐng)大家仔細(xì)想一想?！狈?wù)員微笑著說(shuō)道?！安挥孟?，我根本就沒(méi)有點(diǎn)過(guò)鮑魚(yú)和魚(yú)肚，桌子上也沒(méi)有嘛。你們把賬算錯(cuò)了?！敝芟壬舐暯袉?。

聽(tīng)到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過(guò)來(lái)。由于客人要的貝類(lèi)較多，更換盤(pán)碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤(pán)碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚(yú)和魚(yú)肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對(duì)周先生說(shuō)：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤(pán)也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請(qǐng)大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過(guò)后忘記了”。

“我們就是沒(méi)有吃過(guò)… …”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)。

“先生，您好。我是這個(gè)餐廳的經(jīng)理。首先，我對(duì)賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒(méi)有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對(duì)上過(guò)的菜不要完全撤盤(pán)，以免結(jié)賬時(shí)引起誤會(huì)、對(duì)此，我向您表示感謝。經(jīng)過(guò)調(diào)查，鮑魚(yú)和魚(yú)肚確實(shí)上過(guò)桌，空盤(pán)已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計(jì)價(jià)、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠(chéng)懇地建議道。

同來(lái)的客人見(jiàn)餐廳做出了讓步，覺(jué)得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺(jué)到不妥，便主動(dòng)結(jié)賬了。

案例分析

結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個(gè)關(guān)鍵程序，因?yàn)樵谶@個(gè)階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴(lài)賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對(duì)這種情況的準(zhǔn)備。對(duì)待餐后“賴(lài)賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭(zhēng)吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實(shí)面前折服。

這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒(méi)有“證據(jù)”的意見(jiàn)，這也等于間接地說(shuō)明了上過(guò)菜的事實(shí)；

三、他用降低兩道菜價(jià)格的方式，給了客人面子。

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對(duì)貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請(qǐng)客人品嘗，征求客人的意見(jiàn)，并保留菜盤(pán))，在結(jié)賬時(shí)就會(huì)避免麻煩。

因此，對(duì)于結(jié)賬時(shí)所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見(jiàn)中得到啟發(fā)，即使客人的賴(lài)賬情況是屬實(shí)的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問(wèn)題。

送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽(yáng)小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽(yáng)小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒(méi)有注意到周?chē)娜巳骸?/p>

由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒(méi)有注意到旁邊有人盯上了歐陽(yáng)小姐的手提包。歐陽(yáng)小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門(mén)口，雨已經(jīng)停了，他們開(kāi)著車(chē)離開(kāi)了飯店。

十多分鐘后，歐陽(yáng)小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見(jiàn)了，急忙開(kāi)車(chē)回飯店尋找，手提包中有2萬(wàn)多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見(jiàn)了。歐陽(yáng)小姐焦急地詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員說(shuō)翻臺(tái)時(shí)沒(méi)有看到，并連忙報(bào)告餐廳經(jīng)理。

為了不影響其他客人就餐，他們來(lái)到休息室請(qǐng)來(lái)保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。初步認(rèn)定，歐陽(yáng)小姐用餐時(shí)服務(wù)員確實(shí)看到她的包、但翻臺(tái)時(shí)未見(jiàn)，以為他們帶走了。在他們離開(kāi)的同時(shí)，還有兩位高大男士提包離店。

認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽(yáng)小姐報(bào)了案。歐陽(yáng)小姐離開(kāi)飯店時(shí)，苦笑地對(duì)男友說(shuō)：“看來(lái)以后得找一個(gè)不丟錢(qián)的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺(tái)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確保客人的財(cái)物安全。

第二，為了得到客人的信任，保證消費(fèi)者的財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開(kāi)前提醒他們拿走，同時(shí)也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)馬上翻臺(tái)檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。

宴會(huì)服務(wù)案例

北京某酒店里，二樓的宴會(huì)廳熱鬧非凡，好多賓客前來(lái)赴宴，來(lái)者都是商界名流，個(gè)個(gè)都品位很高，整個(gè)宴會(huì)大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場(chǎng)面。此次宴會(huì)是x x 集團(tuán)公司為慶祝本公司成功上市而開(kāi)辦隊(duì)餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開(kāi)始布置環(huán)境。

宴會(huì)開(kāi)始時(shí)，一切正常進(jìn)行。值臺(tái)員上菜、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤(pán)碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見(jiàn)主人和主賓離開(kāi)座位，款款走到話筒前。值臺(tái)員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤(pán)，主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。

正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門(mén)剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場(chǎng)分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問(wèn)題是在不該出菜的時(shí)候出菜了。大型宴會(huì)有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會(huì)廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，了解宴會(huì)服務(wù)的程序和標(biāo)淮。

第二，按大型宴會(huì)要求，在有人致詞時(shí)，除了要做好本例中已介紹過(guò)的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來(lái)，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會(huì)廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動(dòng)，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對(duì)參加宴會(huì)的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢(shì)，與他人一起聆聽(tīng)講話，此時(shí)廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時(shí)間的失誤會(huì)嚴(yán)重影響所有出席者對(duì)宴會(huì)的評(píng)價(jià)，從而影響到飯店的聲譽(yù)。

突發(fā)事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會(huì)廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會(huì)，整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會(huì)人數(shù)多，因此餐飲部臨時(shí)抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來(lái)幫忙。

席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語(yǔ)不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。宴會(huì)領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護(hù)送出宴會(huì)廳。

蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請(qǐng)女客先穿一穿。小李又轉(zhuǎn)彎抹角問(wèn)清了女客內(nèi)衣的尺寸。接著一個(gè)電話打到公

關(guān)部，請(qǐng)秘書(shū)小姐以最快的速度到附近的大商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)高檔內(nèi)衣。李經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說(shuō)宴會(huì)廳，由于處理及時(shí)，客人仍舊開(kāi)懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。

半小時(shí)后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書(shū)早已買(mǎi)來(lái)了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時(shí)向蘇經(jīng)理和小李道謝。臨出門(mén)時(shí)，蘇經(jīng)理還為她叫了一輛出租車(chē)。

案例分析

第一，發(fā)生了這類(lèi)不愉快的事情，首先不是責(zé)怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問(wèn)題，當(dāng)酒店服務(wù)員工因過(guò)失而導(dǎo)致客人不悅時(shí)，宴會(huì)廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級(jí)別的負(fù)責(zé)人誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對(duì)立。不然的話事故影響極可能會(huì)擴(kuò)大，甚至?xí)罢麄€(gè)大廳，到那時(shí)再設(shè)法收拾已為時(shí)太晚。

第三，酒店不可過(guò)多計(jì)較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來(lái)巨大的社會(huì)效益。

第四，酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力和合作精神也是很值得肯定的。

第三篇：餐飲策劃案例（本站推薦）

餐飲策劃案例

山東臨沂，華東地區(qū)發(fā)展速度最快的城市之一。隨著批發(fā)市場(chǎng)的日益成長(zhǎng)，昔日的沂蒙山區(qū)已大變了一幅模樣。在這種情況下，先富人群對(duì)物質(zhì)條件的要求逐漸看漲，尤其是餐飲娛樂(lè)行業(yè)更甚。此刻，要開(kāi)酒店的王總已經(jīng)將店址選好，但面臨四處林立的各大酒店，王總的心里仍是惴惴不安。時(shí)值筆者的公司處于銷(xiāo)售淡季，手頭并無(wú)壓頭工作在手，在朋友的引薦下筆者結(jié)識(shí)了王老板。最終，在朋友大力的撮合下，筆者答應(yīng)為其策劃全程推廣方案，以幫助王總成功開(kāi)業(yè)。

一 把脈市場(chǎng)，尋找突破口

為了獲得第一手信息，筆者暗訪了數(shù)家本地飯店。在經(jīng)過(guò)細(xì)致調(diào)研后，筆者將本地餐飲企業(yè)的情況總結(jié)如下：各高級(jí)飯店裝修雖很豪華，但現(xiàn)代感有余，民族感匱乏。本地主要是三大菜系受歡迎，一是魯菜，二是東北菜，三是川菜，顧客口感偏重，蘇、粵等口味偏淡菜系并不風(fēng)行。各高級(jí)飯店雖然雖然掛著川、魯?shù)恼信?，卻賣(mài)著天南地北的雜燴菜，不專(zhuān)亦不精。菜品同質(zhì)化嚴(yán)重，去了哪里都大同小異，顧客忠誠(chéng)度較低。

如何才能撕開(kāi)市場(chǎng)的縫隙呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該從對(duì)手的劣勢(shì)上著手，挖掘自身的優(yōu)勢(shì)，找出可行的差異化方案方能制勝。為此，筆者開(kāi)始了進(jìn)一步的分析??

剖析：俗話講，隔行如隔山，但是筆者卻認(rèn)為“隔行不隔理”！精確的市場(chǎng)調(diào)查一直是營(yíng)銷(xiāo)策劃的根基所在。在知己知彼的情況下去發(fā)掘問(wèn)題，思考問(wèn)題，并最終解決問(wèn)題也是餐飲行業(yè)必須重視的基點(diǎn)。

二 突現(xiàn)個(gè)性，民族文化露崢嶸

“君悅”也好，“君豪”也罷，各個(gè)酒店名都似豪氣萬(wàn)丈。乍一聽(tīng)，這類(lèi)名字很符合山東人的脾氣秉性，可惜的是各酒店都是這類(lèi)名字，毫無(wú)個(gè)性可言。忽然，筆者想起了近些年火起的“武大郎燒餅”，這樣一個(gè)如土坷拉的名字卻吸引了成千上萬(wàn)食客的關(guān)注。那么，既然你們都要現(xiàn)代感，為何我不來(lái)個(gè)土掉渣呢？

但是，店名僅憑這樣的分析還不能草率決定。通過(guò)市調(diào)第二條顯示，本地食客大多口感偏重，那么就要引入一個(gè)北方菜系（北方菜系口味較南方菜系偏重）才能真正配合顧客的味蕾。既然魯菜與東北菜在本地已經(jīng)盛行，那么筆者就只有將目光移向西北，從黃土高坡上挖漏洞了。最終，經(jīng)過(guò)實(shí)地考察，筆者認(rèn)為西北的牛羊肉烹法奇特，口感鮮香，并且味道濃重。在數(shù)位臨沂同事的品嘗下，大家一致認(rèn)定這類(lèi)菜有吃頭！

另一方面，借助當(dāng)?shù)匾恍W(xué)者的幫助，筆者開(kāi)始追根尋源，從歷史上挖掘典故。功夫不負(fù)有

心人，在經(jīng)過(guò)連續(xù)一周的查閱資料后，筆者終于從明代歷史上找到了這羔羊肉的起源，并最終把酒店名稱(chēng)定為了“馬大胡子”。

剖析：在同質(zhì)化的市場(chǎng)，差異化就是爆破冰面的雷管！但是盲目的差異化往往會(huì)引起諸多后遺癥，甚至一蹶不振！所以，差異化要精準(zhǔn)，要符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，做到人無(wú)我有的同時(shí)，還要做到我有都喜歡才可以。作為餐飲行業(yè)來(lái)講，差異化最主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一，菜品口味的差異化；二，文化理念的差異化。而與此相應(yīng)的是如果只做到了一個(gè)方面，很可能只是一時(shí)的興盛，無(wú)法做成百年老店。所以，口味與文化是息息相關(guān)的關(guān)系，以口味產(chǎn)生文化，以文化來(lái)提升口味，如是而已。本案例中，筆者既選擇了與魯、川、東北菜口味上的差異，又選擇了文化的起點(diǎn)——店名上的差異，同時(shí)還保證了口味與文化的雙重對(duì)路，這才為開(kāi)業(yè)的成功打下了基礎(chǔ)。

三 營(yíng)造氛圍，文化內(nèi)涵畢現(xiàn)

該裝修了！拿星巴克來(lái)講，其標(biāo)志性的美人魚(yú)圖案，溫馨典雅的室內(nèi)環(huán)境，深綠色的VI、精致的咖啡烹制工具帶給人的穩(wěn)重與情調(diào)都是美式文化內(nèi)涵的展現(xiàn)。換回“馬大胡子”，這個(gè)土掉渣的家伙該怎么“整”文化呢？

說(shuō)到西北，上海南新雅大酒店 往往會(huì)想到兵馬俑、敦煌石窟、綁起頭巾的西北漢子與悠揚(yáng)的秦腔小調(diào)。沒(méi)錯(cuò)，這正是西北人的豪情與大氣。黃河流域悠久的歷史文明造就了這一方水土與人文，它如奔騰的黃河般不羈，又如黃土高坡那樣豪邁。正是源自這一方文化，筆者在裝修上想得格外周到。為了能夠營(yíng)造粗獷與奔放的文化氛圍，筆者特別邀請(qǐng)了來(lái)自西北的民俗專(zhuān)家進(jìn)行特別指導(dǎo)。店門(mén)方面放上碩大的石獅子、十余米聯(lián)結(jié)的大紅燈籠、略顯退色的木柱與牌匾無(wú)一不讓人感到歷史的滄桑與中華傳統(tǒng)的悠久。進(jìn)入大廳后，青色、大紅、醬色漫溢著整個(gè)空間，濃烈、喜氣又純樸會(huì)使顧客感到無(wú)比的親近與自然。掛在一個(gè)個(gè)雅間門(mén)口的大串紅辣椒、漆著醬紅油漆的桌椅、以及屋內(nèi)的土炕、四方小桌與帶剪紙的窗戶(hù)??

對(duì)，這就是“整”出來(lái)的西北文化！一個(gè)多月下來(lái)，路往的行人無(wú)不駐足觀看，僅僅這張“門(mén)臉”就賺足了廣告費(fèi)。當(dāng)然，所謂文化，除了理念與氛圍文化外，還應(yīng)有行為文化。為此，筆者特別從陜、甘、寧等地人才市場(chǎng)招工，農(nóng)村淳樸的優(yōu)先！會(huì)唱秦腔的優(yōu)先！懂西北民俗的優(yōu)先！再者，筆者還專(zhuān)門(mén)請(qǐng)服裝廠訂制了一批無(wú)袖小褂和大紅上衣，這些都是黃河流域曾經(jīng)盛行的經(jīng)典服飾，如今將在馬大胡子靚麗做秀。

但是，說(shuō)到這里筆者還要補(bǔ)充一下?？雌饋?lái)很“土”的裝扮可絕非真土。筆者通過(guò)運(yùn)用差異化不是為了降低馬大胡子的檔次，反而是提高它的品位。試想，長(zhǎng)城土嗎？景德鎮(zhèn)的瓷器土嗎？舞龍、舞獅土嗎？我只見(jiàn)過(guò)老外看到這些贊不絕口，沒(méi)看到人家鄙視諷刺！面對(duì)各飯店精美豪華的裝修，突現(xiàn)特色，突現(xiàn)傳統(tǒng)才是突現(xiàn)文化，突現(xiàn)文化才是提高檔次！

剖析：伯德.施米特博士曾在《體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中指出，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是站在顧客的情感、感官、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的方式。而這種方式則是建立在顧客消費(fèi)時(shí)是理性與感性結(jié)合的前提下的。在這種前提下，顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，很容易受到環(huán)境氛圍的影響。甚至很多人在飲食上不太注重菜品的味道，而非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。他們要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足

他們的感性需求。本章節(jié)中描述的場(chǎng)景，正是“馬大胡子”對(duì)西北建筑風(fēng)格與民俗的極致發(fā)揮，也是顧客正要購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)價(jià)值。

四 吃出文化，吃出豪情

都市人生活在繁忙與嘈雜當(dāng)中，每日的精神緊繃無(wú)法得到松弛，即使在酒桌上也要拿捏，這豈不是沒(méi)有了生活滋味？秉承這種分析，筆者在馬大胡子的“吃“上就延伸出了：到馬大胡子，大口喝酒，大口吃肉！這樣一來(lái)，一則放松，二則痛快，三則自然！山東人向來(lái)豪爽義氣，酒桌上干嘛要拿捏起來(lái)？

西北文化就是一種豪放文化，在星巴克你可以品著咖啡回味悠揚(yáng)的藍(lán)調(diào)，在馬大胡子你也可以聽(tīng)到秦腔小調(diào)大快朵頤。為此，筆者要求所有男營(yíng)業(yè)員都學(xué)會(huì)幾嗓秦腔，自菜品端上來(lái)后就用穿山般的嘹亮嗓音唱出來(lái)。而女營(yíng)業(yè)員則必須熟知每道菜的來(lái)歷與典故，在顧客問(wèn)起時(shí)能對(duì)答如流。在顧客興起時(shí)，營(yíng)業(yè)員還能拿出西北強(qiáng)調(diào)講幾個(gè)酒桌段子，試問(wèn)捧腹中就餐誰(shuí)又反感呢？

剖析：怎么吃出文化呢？怎么吃出豪情呢？我想，就是在顧客胃口吃飽時(shí)，也讓他們的思想吃飽吧。寓吃于樂(lè)就是文化！看星巴克師傅煮咖啡是文化，聽(tīng)民族小調(diào)也是文化。喝酒行令、盤(pán)腿而坐、用大海碗喝酒、用手撕著羊肉??這些本身就是一個(gè)鮮明的亮點(diǎn)，這類(lèi)亮點(diǎn)不是單純的把某一件商品推薦給顧客，而是努力捕捉顧客的內(nèi)心，最終與顧客的內(nèi)心形成共鳴與默契。這就是文化營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)！

五 炒做文化，升華文化

萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng)！有了以上厚重的文化積淀，要的就是瞬間的爆發(fā)力！為此，筆者根據(jù)前面查閱的資料為馬大胡子撰寫(xiě)了以下文案：

美味羊羔肉 犒賞三軍將士

明皇朱元璋 賜名馬大胡子

相傳明朝初年，回族名將常遇春、馮勝率兵西征，大勝元兵于西北。御駕親征的朱元璋設(shè)宴犒賞三軍，當(dāng)?shù)仫埱f、菜館爭(zhēng)相獻(xiàn)菜。眾多菜肴中，唯一道羊羔肉令眾將士贊不絕口，朱元璋更是龍顏大悅，當(dāng)即在一張羊皮上為獻(xiàn)菜人——一位滿臉長(zhǎng)須的馬姓回民店老板御筆親賜店名為“馬大胡子”。六百多年來(lái)，馬大胡子代代傳承，成為西北民族風(fēng)味佳肴中具有代表性的傳統(tǒng)美食品牌。

媒體組合與推廣方面，筆者分了三個(gè)步驟進(jìn)行推廣：預(yù)熱階段：該階段主要運(yùn)用報(bào)紙雜志、郵寄廣告兩大媒體，用于介紹“馬大胡子”的由來(lái)與典故。上海金茂君悅大酒店 特色階段：該階段主要運(yùn)用電視、報(bào)紙雜志、戶(hù)外廣告，用于介紹“馬大胡子”的特色。其核心內(nèi)容為“馬大胡子”的裝修特色、服

務(wù)特色與菜品特色。同時(shí)，筆者還大量運(yùn)用軟文進(jìn)行炒做，并結(jié)合報(bào)紙開(kāi)辟了“馬大胡子每日一菜”欄目，在附帶精美圖片的同時(shí)進(jìn)行特色與典故講解。開(kāi)業(yè)階段：該階段主要運(yùn)用IMC理論進(jìn)行整合傳播，其中主要媒體包括電視、廣播、報(bào)紙、郵寄、短信、關(guān)系口碑乃至店內(nèi)外廣告等多種方式于一身，一齊對(duì)“馬大胡子”的開(kāi)業(yè)及促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行宣傳，從而保證傳播效應(yīng)的最大化。

剖析：文化需要傳播。筆者文中常提到的星巴克也許沒(méi)費(fèi)多少錢(qián)就響譽(yù)全球，但是作為箭在弦上的馬大胡子卻必須只爭(zhēng)朝夕！畢竟，于馬大胡子而言這是一場(chǎng)破冰戰(zhàn)，不成功便成仁！當(dāng)然，廣告推廣也需要步驟，筆者在此分了三個(gè)階段，分別將品牌、典故，文化特色，開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)進(jìn)行了系列整合才使文化得以“張揚(yáng)”，品牌實(shí)現(xiàn)了飛躍。所以，在節(jié)骨眼上切勿操之過(guò)急，穩(wěn)扎穩(wěn)打方可取勝！

總結(jié)：最終，“馬大胡子”開(kāi)業(yè)后，3000余平米的餐館內(nèi)座無(wú)虛席，一些高端人士在開(kāi)業(yè)前就預(yù)定好了位子，而大眾消費(fèi)者也得以在大廳內(nèi)品嘗與享受文化激蕩的西北豪情。其實(shí)，如果細(xì)細(xì)品味，本案例是沿用了以下四個(gè)步驟：1）建立穩(wěn)定的文化傳播基點(diǎn)2）營(yíng)造情緒化的就餐氛圍3）獲取消費(fèi)行為的忠誠(chéng)4）推廣升華，締造品牌王國(guó)。現(xiàn)如今的餐飲營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)嶄新階段，能夠在符合自身?xiàng)l件允許的情況下，創(chuàng)造與運(yùn)用獨(dú)一無(wú)二的文化，則必將在激烈的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中割據(jù)一方天下。

第四篇：餐飲案例分析

餐飲案例分析

1． 服務(wù)員品嘗菜肴

案例經(jīng)過(guò)：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺(tái)就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。[鏡頭一]兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜：“先來(lái)冷盆。這?家鄉(xiāng)咸雞?是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場(chǎng)買(mǎi)來(lái)的肉用雞？”

“不知道，我沒(méi)吃過(guò)?！狈?wù)員老老實(shí)實(shí)地回答?！?/p>

[鏡頭二]“?佛跳墻?是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問(wèn)道。

“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問(wèn)題。“那海鮮?佛跳墻?與?迷你佛跳墻?有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了。

客人不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢(qián)，那就點(diǎn)別的菜吧?！?[鏡頭三]“再來(lái)兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？” 服務(wù)員借機(jī)推銷(xiāo)：“我店新推出的X.O.醬，味道很好。” “X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。

“這是新產(chǎn)品，您試試，開(kāi)開(kāi)眼界?！狈?wù)員對(duì)客人循循善誘。客人還是打破沙鍋問(wèn)到底：“X.O醬是什么玩意兒？” “當(dāng)然是用X.O酒配制成的喏!”服務(wù)員胡謅一氣。

待醬端上來(lái)，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒(méi)X.O酒，我不吃辣的，退掉?！?服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來(lái)也沒(méi)吃過(guò)，自然知道是什么味?！?/p>

[鏡頭四]最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會(huì)橙兩種，但價(jià)格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡?wèn)。服務(wù)員答道：“?新奇士?是進(jìn)口的，新會(huì)橙是國(guó)產(chǎn)的?！?/p>

“進(jìn)口的？哪國(guó)進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴!”顯然，服務(wù)員簡(jiǎn)單的回答并沒(méi)有說(shuō)服客人?！澳倪€是吃西瓜吧。西瓜總不會(huì)進(jìn)口的。免得被斬。”由于不放心，客人改變了主意。

案例分析：從上可見(jiàn)，餐廳服務(wù)員對(duì)菜肴的知識(shí)十分貧乏，幾乎是一問(wèn)三不知，或是錯(cuò)誤百出。問(wèn)題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒(méi)有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)，就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，客人不會(huì)滿意，酒店好的產(chǎn)品賣(mài)不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請(qǐng)餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí)，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時(shí)，又給他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長(zhǎng)老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級(jí)服務(wù)師徐梅先后講解。

“這種?家鄉(xiāng)咸雞?用的雞，都是從農(nóng)民家中收購(gòu)來(lái)的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來(lái)的，吃口咸中透出清香?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣(mài)自夸，你們有機(jī)會(huì)可到別處去比較品嘗一下?！薄?/p>

“?佛跳墻?由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過(guò)墻去偷吃。近年來(lái)，海鮮盛行，我們?cè)谠瓉?lái)魚(yú)翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚(yú)、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價(jià)錢(qián)當(dāng)然也就貴喏，要賣(mài)到138元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的?迷你佛跳墻?，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來(lái)的。賣(mài)價(jià)只有78元一蠱。這樣點(diǎn)?佛跳墻?的客人就我了，容易推銷(xiāo)了。”……

“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)。”廚師長(zhǎng)幽默地介紹著?！癤.O醬與X.O酒毫無(wú)關(guān)系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無(wú)比，拌煎食品，胃口大開(kāi)?！薄?/p>

“?新奇士?是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國(guó)加利福尼亞州。由于加州四季陽(yáng)光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種?世界第一?橙子當(dāng)然賣(mài)得貴喏。新會(huì)橙是廣東省新會(huì)市的產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)是?名牌產(chǎn)品?，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國(guó)橙桔類(lèi)上品。如求實(shí)惠，倒是選新會(huì)橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選?新奇士?。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷(xiāo)了。

大李言畢，指著餐桌中央的橙子說(shuō)：“好，飯后每人一個(gè)'新奇士'，一個(gè)新會(huì)橙，嘗好滋味后談感想?！?全體服務(wù)員歡聲笑語(yǔ)，熱烈鼓掌。

2．微笑服務(wù)案例

案例經(jīng)過(guò)：某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤(pán)海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)哈蜊不大對(duì)胃口……”這位經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬(wàn)不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可!我是東道主，自然要向你們提意見(jiàn)”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋?zhuān)蝌鄄皇腔铛r貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了!他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋?zhuān)涣?，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕?/p>

案例分析：事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來(lái)。那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠(chéng)懇虛心接受任何一位客人的意見(jiàn)。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。

3．忌諱的一句話：“因?yàn)檫@是規(guī)矩”

案例經(jīng)過(guò)：飯店餐廳里來(lái)了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規(guī)矩先上一杯冰水。客人風(fēng)趣地說(shuō)：“我是為飲葡萄酒而來(lái)，并非為喝水而來(lái)?！薄斑@個(gè)么，因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩。”服務(wù)員如是回答。“這種回答太可笑了?！笨腿溯p蔑地說(shuō)。

案例分析：為什么要這樣服務(wù)呢？在大倉(cāng)飯店，不管有無(wú)指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會(huì)出現(xiàn)如上述事例中這樣的對(duì)話呢？

如果要當(dāng)一個(gè)一流的服務(wù)員，就不會(huì)回答說(shuō)：“因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩。”

這主要是因?yàn)閷?duì)自己所做的工作的意義還未弄懂，對(duì)“為什么要做這項(xiàng)服務(wù)”還不明白，因此也就沒(méi)有訓(xùn)練嘴上的功夫。

為什么要給來(lái)喝葡萄酒的客人上冰水呢？

假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水?！薄鞍。诲e(cuò)，怪不得日本酒特別講究水的質(zhì)量呢！這和葡萄酒有所不同?！逼肪菩屑铱赡苓@樣回答，話題也會(huì)隨之展開(kāi)。

客人中，愿意和服務(wù)人員談話的人并不少見(jiàn)。而且，并非談一次而已，有的人還會(huì)就服務(wù)人員的商品知識(shí)、服務(wù)程序等各方面知識(shí)與之攀談。能夠滿足這種客人要求的服務(wù)員，其水平自然要高。

當(dāng)然，對(duì)所上冰水的水質(zhì)等知識(shí)也應(yīng)事前有所了解。比如，自然水是否經(jīng)過(guò)機(jī)械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。

4．不與賓客爭(zhēng)辯

案例經(jīng)過(guò)：某三星級(jí)酒店的零點(diǎn)餐廳里席無(wú)虛座，還有一些客人坐在廳外的長(zhǎng)沙發(fā)上閱讀報(bào)刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來(lái)的中年客人，桌上兩個(gè)盆子的菜已去了一大半。不一會(huì)服務(wù)員小林端上一碗濃湯?？腿顺r紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對(duì)小林說(shuō)這湯沒(méi)有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因?yàn)闇厦嬗幸粚佑?，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開(kāi)口解釋?zhuān)芸炀透淖兞酥饕狻！皩?duì)不起?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤(pán)子里端走了。

兩分鐘后，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來(lái)時(shí)隨手帶了一把湯勺。客人兩眼盯著剛送來(lái)的湯，仍然毫無(wú)熱氣.小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的便一語(yǔ)不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時(shí)冒了出來(lái)，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。

客人付帳時(shí)一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來(lái)的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個(gè)座位，看來(lái)他十分欣賞小林的藝術(shù)。

案例分析：小林極其巧妙地把“對(duì)”讓給了客人，盡管本例中客人實(shí)際上是錯(cuò)的。在多數(shù)酒店里，即使經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員，遇上這樣的情況也不過(guò)是用婉轉(zhuǎn)的口吻向客人解釋一番絕不肯把—碗熱湯“毫無(wú)道理”地端來(lái)端去，而小林卻選擇了后者顯現(xiàn)她的超群藝術(shù)。可以設(shè)想一下，如果小林只是簡(jiǎn)單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點(diǎn)熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯(cuò)了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無(wú)論什么時(shí)候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會(huì)，那么當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)這次液湯滾熱時(shí)，便必須認(rèn)為第一次端上來(lái)的不是熱湯?；蛘呷绻诙未味松蟻?lái)的故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無(wú)法證明原先的湯本來(lái)就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽(yù)，稱(chēng)職的服務(wù)員無(wú)論何時(shí)都不會(huì)做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結(jié)果可能發(fā)生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。前者會(huì)使客人更加不高興。認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會(huì)向酒店投訴；后者會(huì)使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽(yù)保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會(huì)成為酒店的忠實(shí)客，真正起到了“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的功效唯一“吃虧”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無(wú)聲地?cái)嚋@一動(dòng)作。

5.“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”

案例經(jīng)過(guò)：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門(mén)，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請(qǐng)客戶(hù)、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過(guò)，服務(wù)員小孔開(kāi)始為客人上加過(guò)溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說(shuō)：“小姐，您的操作方法不對(duì)，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅。”小孔一愣，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧?！庇谑撬f(shuō)一聲：“對(duì)不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。

上菜時(shí)，上來(lái)一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動(dòng)筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺(jué)眉頭一皺，脫口說(shuō)道：“這蝦仁味道太淡了。”小孔聽(tīng)說(shuō)隨口問(wèn)了一聲：“是嗎？”未等對(duì)方回答，她便接著說(shuō)：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請(qǐng)廚師加工一下?！闭f(shuō)完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師——廚師長(zhǎng)，又立即把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來(lái)，向他們匯報(bào)此事，還順便說(shuō)了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長(zhǎng)仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對(duì)話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛(ài)在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長(zhǎng)稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請(qǐng)小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請(qǐng)品嘗?！迸＝?jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：“這還差不多?！毙】最D時(shí)松了口氣。過(guò)了一會(huì)兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚(yú)翅上來(lái)了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難” 了，對(duì)小孔說(shuō)：“這魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題?！毙】茁?tīng)了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類(lèi)名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會(huì)有問(wèn)題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)缇?在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時(shí)趕上前來(lái)，和氣地對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對(duì)這道魚(yú)翅多提寶貴意見(jiàn)。”牛經(jīng)理一口咬定魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題。只見(jiàn)蔣經(jīng)歷毫不猶豫地說(shuō)道：“那就取消?！薄叭∠本褪前姿鸵粋€(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過(guò)去了，紛紛對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：“這魚(yú)翅質(zhì)量不錯(cuò)，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理也沒(méi)想到店方會(huì)主動(dòng)提出取消，聽(tīng)了眾人的勸告，更覺(jué)得過(guò)意不去，便對(duì)蔣經(jīng)理說(shuō)：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見(jiàn)形勢(shì)緩和下來(lái)，就退一步說(shuō)：“那就打八折。”這時(shí)，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見(jiàn)了他的神態(tài)旁若無(wú)事，微笑著招手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的常客。

案例分析：“客人就是皇帝”，“客人總是對(duì)的”，這類(lèi)服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。客人對(duì)酒菜的意見(jiàn)，有投訴，哪怕是并無(wú)什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對(duì)”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。

特別是蔣經(jīng)理主動(dòng)提出“取消”并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的魚(yú)翅，更是表現(xiàn)了對(duì)客人的寬宏大度和企業(yè)家長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實(shí)際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠(chéng)心和嚴(yán)格的所感動(dòng)，不讓“取消”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報(bào)。

6．客人挑剔心理分析

案例經(jīng)過(guò)：一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了，你們的魚(yú)翅做得不好，僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色，話說(shuō)得很重。服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，答應(yīng)去問(wèn)。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：“老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站到了客商邊上又接著說(shuō)：“魚(yú)翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！?/p>

案例分析：餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚(yú)翅這類(lèi)高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類(lèi)闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。

7．客人誤讀菜價(jià)

案例經(jīng)過(guò)：客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂(lè)更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

[鏡頭一] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開(kāi)始點(diǎn)菜。

[畫(huà)面] 小方桌前的三位客人在竊竊私語(yǔ)，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過(guò)去的菜單有疑問(wèn)。客人一面翻著菜譜，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多300元，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房…… [畫(huà)面] 服務(wù)員上菜，客人用餐……

[鏡頭二] 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳。”隨后走開(kāi)招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。

[特寫(xiě)] 帳單上人民幣650元。一位客人說(shuō)道：“我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元，可這兒竟寫(xiě)著650元，怎么會(huì)出入這么多？”另一位客人說(shuō)：“是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了。”

[鏡頭三] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問(wèn)道：“先生，需要我效勞嗎？”見(jiàn)到領(lǐng)班滿面的笑容，聽(tīng)到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說(shuō)出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開(kāi)心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請(qǐng)小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼?tīng)罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候。”

[畫(huà)面] 小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。

[鏡頭四] 小王對(duì)客人說(shuō)：“先生，我去查核過(guò)了，你們食用的一道菜?咸菜黃魚(yú)湯?，標(biāo)價(jià)是以每50克計(jì)算的，每50克黃魚(yú)標(biāo)價(jià)20元，你們所食的這條大黃魚(yú)重750克，計(jì)價(jià)300元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)?！辈俗V上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯20元，面對(duì)剩下的小半條魚(yú)，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場(chǎng)上為客人著想”這一簡(jiǎn)單的道理，便說(shuō)道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)?。”?tīng)到小王主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動(dòng)說(shuō)：“是我們太粗心，沒(méi)看清楚，不能怪你們?！?案例分析：

事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭(zhēng)取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。案例經(jīng)過(guò)：

[畫(huà) 面] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。

[鏡頭五] 小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足?！笨腿寺?tīng)罷，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來(lái)?！币粓?chǎng)潛在的**在愉快的再見(jiàn)聲中結(jié)束。

案例分析：這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問(wèn)題是每個(gè)稱(chēng)職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。

8．增強(qiáng)揣摩客人需求的觀察力

案例經(jīng)過(guò)：咖啡廳里的服務(wù)員，面對(duì)著一位經(jīng)常來(lái)店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒(méi)想到，這個(gè)客人事后卻向負(fù)責(zé)人說(shuō)，這位服務(wù)員“過(guò)于親密了，讓人無(wú)言以對(duì)！”說(shuō)完，離店而去。

案例分析：為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度？對(duì)不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對(duì)于有志于服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，是一塊可以達(dá)到高級(jí)水平的敲門(mén)磚。這個(gè)事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因?yàn)槊恳晃豢腿硕加懈髯缘呐d趣和愛(ài)好，想要得到的服務(wù)也是千差萬(wàn)別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當(dāng)時(shí)的服務(wù)過(guò)程。

首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)；遣詞造句有沒(méi)有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。不管哪位客人其實(shí)都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對(duì)他的印象也就不會(huì)好。這樣一來(lái)，提供服務(wù)的一方不可能絕對(duì)不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。

在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時(shí)，對(duì)哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說(shuō)話是有沒(méi)有口音讓人難于理解的毛病等等？

如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒(méi)有必要庸人自擾。以客人的抱怨來(lái)檢查自己的服務(wù)水平。

在這一事例中，客人離店時(shí)留下意見(jiàn)，因此可以對(duì)照檢查服務(wù)的內(nèi)容。換句話說(shuō)，這位客人可以說(shuō)是一位正確服務(wù)的“收件人”。9?？腿藶楹萎a(chǎn)生不快？ 案例經(jīng)過(guò)：在一個(gè)兼售份飯的餐館里，服務(wù)員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說(shuō)：“對(duì)不起！”服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)頭表示立刻就去，但仍繼續(xù)聽(tīng)前一位客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說(shuō)：“不用了，我已經(jīng)叫別人點(diǎn)了。”

案例分析：與客人交流時(shí)，選擇不失禮的語(yǔ)言是至關(guān)重要的。上述事例中，服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)話，僅僅是點(diǎn)了點(diǎn)頭，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。如果能說(shuō)一聲：“好，我立刻就去，請(qǐng)您稍等?！笨腿司蜁?huì)清楚，而且能夠理解。通過(guò)這種細(xì)微的對(duì)話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”這種意思的點(diǎn)頭，是服務(wù)人員表達(dá)自己善意的手段。如果不能用清晰的語(yǔ)言明確地答復(fù)，客人就會(huì)為“自己說(shuō)的話對(duì)方懂還是沒(méi)懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會(huì)留下令他生氣的記憶。

服務(wù)員在與客人談話時(shí)，根本的根本，必須完全做到的就是客人說(shuō)了什么，首先反映出來(lái)的就是“是”這一句話。只要清晰地向客人說(shuō)一句“是”，意思的傳達(dá)就會(huì)自然地開(kāi)始。“是”是服務(wù)人員對(duì)客人抱有的善意和誠(chéng)懇，從心底表示的誠(chéng)意在一瞬間從眼神流露出來(lái)，同時(shí)又是具有深刻含義的一句話。

因此，自己所發(fā)出來(lái)的“是”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。對(duì)此，有僅不可稍加怠慢，而且還要經(jīng)常對(duì)著鏡子琢磨自己是不是帶著笑容說(shuō)“是”的，笑得是不是很自然、很親切。

經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)人員，在每天所做的服務(wù)工作中，應(yīng)該琢磨自己在被問(wèn)到問(wèn)題時(shí)，是否將“是”這句話說(shuō)得很自然。就是已經(jīng)成為中堅(jiān)骨干和服務(wù)行家的服務(wù)人員，也應(yīng)該經(jīng)常檢查自己是否有在不知不覺(jué)之中敷衍了事的情況。

10。哪種毛病讓客人不快？

案例經(jīng)過(guò)：一位在酒吧里工作的服務(wù)員，聽(tīng)到客人對(duì)他說(shuō)：“你有無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病”，客人接著說(shuō)：“我倒是不在意，但是，或許有人對(duì)你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快?！?/p>

案例分析：人們常說(shuō)“人無(wú)七癖”。確實(shí)，有人往往自己不注意的時(shí)候，顯露出了別人沒(méi)有的毛病。對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要想不因此而給客人帶來(lái)不快的話，就應(yīng)該一個(gè)一個(gè)地去糾正。上面事例中，在酒吧工作的服務(wù)員無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正。

客人所說(shuō)“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)。如果不在意，就不會(huì)注意改正那些毛病。也就是說(shuō)，這會(huì)讓客人因感到不快而疏遠(yuǎn)。

的確，如果觀察一下戴眼鏡的服務(wù)人員，就可以發(fā)現(xiàn)用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來(lái)再推上去，有這種毛病的人并不少。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動(dòng)作吧。這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真、熱情正派的印象。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。要咨詢(xún)眼鏡店的專(zhuān)業(yè)人員，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。

這里，還不僅僅是個(gè)眼鏡本身的問(wèn)題，還有一個(gè)戴眼鏡的方法問(wèn)題。一定要認(rèn)真仔細(xì)，絕對(duì)不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側(cè)摘下來(lái)。這樣摘戴眼 鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會(huì)有松動(dòng)下滑的情況。

也許有人會(huì)覺(jué)得，那不過(guò)就是一個(gè)眼鏡的問(wèn)題而已，不需要花費(fèi)那么多心思嗎？但是，這對(duì)于一個(gè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是一個(gè)緩和緊張情緒的好辦法。服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當(dāng)然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認(rèn)為“沒(méi)有七癖”就行了。

第五篇：餐飲營(yíng)銷(xiāo)案例

一次經(jīng)典的由官員履任引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

南方一位市委書(shū)記被中央調(diào)任其它省就任新省長(zhǎng)，兩地風(fēng)俗習(xí)性、環(huán)境氣候和飲食習(xí)慣都有較大差異。恰在此時(shí)，新履任省長(zhǎng)所在省會(huì)城市，有一位頗具實(shí)力的投資者開(kāi)辦了一家引進(jìn)南方裝修風(fēng)格和經(jīng)營(yíng)模式的酒店，由于考慮房租，以致地理位置選擇不太理想，四個(gè)月后處于慘淡經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，投資者幾乎喪失了繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去的信心。一天，通過(guò)朋友認(rèn)識(shí)了“庫(kù)克船長(zhǎng)”，談了酒店現(xiàn)狀，期望能幫助一起作些分析。

地理位置欠佳，基本上是處在餐飲酒店經(jīng)營(yíng)的“生”地，沒(méi)有成熟的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和客人，需要遠(yuǎn)距離調(diào)動(dòng)客人，也就是“誘因”制造要強(qiáng)烈。

這個(gè)省會(huì)城市經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，市民消費(fèi)不旺盛，“庫(kù)克船長(zhǎng)”認(rèn)為當(dāng)?shù)刈畲蟮目驮丛谟谡M(fèi)，至少“公款”是消費(fèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖，于是提請(qǐng)這位投資人講些政府現(xiàn)在正在做哪些活動(dòng)？人事有哪些變化？是否有轉(zhuǎn)業(yè)軍人到地方任職、政府官員就職變化的一些情況，談著談著話題轉(zhuǎn)向了新任省長(zhǎng)的事?！皫?kù)克船長(zhǎng)”認(rèn)為這是一個(gè)重要資訊，營(yíng)銷(xiāo)就從省長(zhǎng)原任地區(qū)的飲食風(fēng)格開(kāi)始尋找作為切入點(diǎn)，從新任省長(zhǎng)的一系列人員安排變化尋求突破點(diǎn)，還有一個(gè)有利條件是：省長(zhǎng)就任轉(zhuǎn)職帶領(lǐng)幾十位部屬一起履任，也就是一個(gè)“南方口味人群”，而酒店本身就是經(jīng)營(yíng)南方菜系。于是，重新調(diào)整菜單，提出了適合新任官員的“南方口味系列菜”為特色產(chǎn)品群，同時(shí)提出“憶江南，最憶是口味”與“人生最得適意耳，堅(jiān)持南食”的報(bào)紙夾頁(yè)廣告。此一方案很快被投資者認(rèn)可，夾頁(yè)廣告很快制作完成。問(wèn)題出現(xiàn)了，通過(guò)什么報(bào)紙夾送呢？當(dāng)?shù)厝硕颊J(rèn)為晚報(bào)是發(fā)行量最大、最受歡迎的報(bào)紙，而“庫(kù)克船長(zhǎng)”堅(jiān)持的人民日?qǐng)?bào)等少數(shù)發(fā)行量的報(bào)紙夾送，理由是目標(biāo)人群準(zhǔn)確，投放量少而達(dá)成率高。最后，還是通過(guò)人民日?qǐng)?bào)把此一廣告夾送出去。很快，夾報(bào)廣告得到回饋，剛調(diào)任官員因一時(shí)難以適應(yīng)當(dāng)?shù)乜谖?，而紛紛選擇這家酒店為消費(fèi)選擇，同時(shí)很快改變了這家酒店得經(jīng)營(yíng)狀況。

這個(gè)案例說(shuō)明，官員的任免從一定程度上會(huì)影響一個(gè)區(qū)域餐飲競(jìng)爭(zhēng)格局得的變化，能夠形成特色和口味的變化，我國(guó)各地官員任職流動(dòng)頻繁，也就為酒店開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)提供了契機(jī)。

光彩女性

都說(shuō)酒店要充滿“官氣”、“貴氣”、“財(cái)氣”方能財(cái)源茂盛，餐飲營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)大都以男性顧客為營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，而正在講述的一個(gè)案例都是以女性為主體的獨(dú)特客戶(hù)群定位營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

這家酒店不大，座落在蘇州一個(gè)主干道的末梢，三層樓三百多個(gè)餐位，裝修精致、格調(diào)清新，因?yàn)榕c投資人很熟，“庫(kù)克船長(zhǎng)”無(wú)疑被邀請(qǐng)去做開(kāi)業(yè)策劃。當(dāng)提交整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)，有些出乎投資人意料，活動(dòng)內(nèi)容居然是“百年銀飾――為姑蘇光彩女性”也就是說(shuō)這家酒店將核心客戶(hù)人群定位為女性。

整個(gè)活動(dòng)安排是：開(kāi)業(yè)時(shí)將有三百件百年以上各式銀飾展覽，并在開(kāi)業(yè)前通過(guò)各種渠道發(fā)布“銀飾展”消息，引發(fā)媒介與市民的關(guān)注，在展覽開(kāi)幕當(dāng)天發(fā)放“光彩女性卡”，在為期一個(gè)月內(nèi)，持卡女性消費(fèi)者消費(fèi)總額前十位可在銀飾展品中按序任選一款作為贈(zèng)品，因?yàn)殂y飾的品質(zhì)很好，很多受邀女性都領(lǐng)取了消費(fèi)記值卡，并暗自選中了一款銀飾，這對(duì)客人已有心理期待，因?yàn)橐?guī)則規(guī)定消費(fèi)最高者先選，許多女性心中已有了中意的飾品，就怕被先選者選中，為了獲得優(yōu)選權(quán)增加消費(fèi)額，就把記值卡的內(nèi)容告訴親朋好友，希望他們都來(lái)消費(fèi)增加累積的額值，一時(shí)很多平常消費(fèi)頻繁的人士都能接到相同內(nèi)容的求助電話，無(wú)疑此時(shí)，酒店已開(kāi)發(fā)了一批新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)者。

其中，有位電視臺(tái)“單親”女主持人，為兒子挑了一件“長(zhǎng)命鎖”，又苦于自己經(jīng)常外出采訪，無(wú)法以消費(fèi)累積消費(fèi)額，打電話與酒店商量能否先付錢(qián)作為累積額，以后再消費(fèi)，最后她充值了一萬(wàn)元，這可能已是這把“長(zhǎng)命鎖”幾十倍市值。

每次去這家酒店，初略觀察客人總有超過(guò)六成的女性客人，這件事后也讓大家領(lǐng)會(huì)了“美麗”與“財(cái)富”很近，此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功在于讓女性成為“說(shuō)客”，從中也看到了女性不顧一切的衷愛(ài)。

最后，“庫(kù)克船長(zhǎng)”總結(jié)了重要的一條，因?yàn)檫@家酒店的四人座卡包特別多，適合小群體，應(yīng)該邀請(qǐng)更多女士的參與，這可能也就是以女性為核心人群的重要理由。

麗人顧問(wèn)團(tuán)

此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)還是在蘇州，一位女性投資人從杭州高薪聘請(qǐng)了一位全國(guó)知名，特別擅長(zhǎng)“小資”情調(diào)餐廳的設(shè)計(jì)師，期望能創(chuàng)建一家蘇州最靚亮的“小資”餐廳。

事情正如投資人的期待，餐廳裝修典雅高貴，贏得不絕的贊美。開(kāi)業(yè)后同時(shí)經(jīng)營(yíng)咖啡和創(chuàng)意菜，但是生意沒(méi)有預(yù)估的好，所有人都比較納悶….，“庫(kù)克船長(zhǎng)”又被請(qǐng)去。

時(shí)尚需要引領(lǐng)，新模式需要新的客戶(hù)開(kāi)發(fā)機(jī)制，成熟或消費(fèi)量大的客戶(hù)群，具有相對(duì)的穩(wěn)定性。于是，一次新的策劃醞釀開(kāi)始了……

計(jì)劃的主題是——麗人顧問(wèn)委員會(huì)，邀請(qǐng)?zhí)K州一百位女性作為這家餐廳的顧問(wèn)，享受全年免費(fèi)的咖啡消費(fèi)，并為每個(gè)顧問(wèn)建立獨(dú)立的檔案，追求投桃報(bào)李的結(jié)果。被邀請(qǐng)的女性都是活躍人士，甚至是很出色的成功人士，身邊不乏消費(fèi)旺盛的人群，受她們的帶動(dòng)餐廳自然就日見(jiàn)火爆。同時(shí)，也形成了這里集聚最漂亮女人的印象，當(dāng)然受男士的青睞。

有時(shí)經(jīng)營(yíng)就是如此簡(jiǎn)單！

二萬(wàn)冊(cè)的記事本

這是一家投入了投資人多年心血的茶館，所有店堂陳設(shè)都是古典藝術(shù)品，沉積了濃厚的中華文明。投資人為了表現(xiàn)出藝術(shù)品的尊貴，對(duì)建筑物有了特別要求，但是恰恰忽略了對(duì)地理位置有利性的考慮，出現(xiàn)了門(mén)庭冷落，經(jīng)營(yíng)慘淡。但是，光臨過(guò)的客人無(wú)不稱(chēng)道，其中不乏全國(guó)知名人士，通過(guò)同學(xué)關(guān)系，又找來(lái)了“庫(kù)克船長(zhǎng)”。

一段時(shí)間的觀察和顧客回頭率的計(jì)算，“庫(kù)克船長(zhǎng)”認(rèn)為茶館一定會(huì)經(jīng)營(yíng)成功，它來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)中華文化的尊重和仰慕。于是，“庫(kù)克船長(zhǎng)”要求印刷二萬(wàn)冊(cè)帶有茶館多張實(shí)景圖的小記事本，然后派人在城市中廣為分發(fā)，當(dāng)二萬(wàn)冊(cè)記事本發(fā)完后，茶館的營(yíng)業(yè)額已增加了三倍，并決定開(kāi)設(shè)第二家分店。至今，這家茶館在全國(guó)已有多家連鎖店。

藝術(shù)品展覽

距離中國(guó)金融中心——陸家嘴不遠(yuǎn)的浦東大道開(kāi)辦了一家以中國(guó)古典家俱為主要陳設(shè)內(nèi)容的茶館，其資金的投入量在全國(guó)茶館業(yè)屈指可數(shù)。當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)了最低茶位費(fèi)位68元/位的自助式消費(fèi)，開(kāi)業(yè)三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)額極不理想，通過(guò)業(yè)內(nèi)人士介紹“庫(kù)克船長(zhǎng)”又被聘任營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，在對(duì)周邊環(huán)境，商圈調(diào)查之后，確立了第一期營(yíng)銷(xiāo)方案。

根據(jù)陸家嘴眾多高質(zhì)量客戶(hù)群判斷，不乏消費(fèi)能力。目前存在的最大問(wèn)題是傳播的力度不夠，要從售價(jià)中爭(zhēng)取到充裕的傳播資金，相信古典藝術(shù)品的稀缺和古董的昂貴能起到感撼客人的效應(yīng)。于是，“庫(kù)克船長(zhǎng)”決定提高最低茶位費(fèi)售價(jià)，經(jīng)營(yíng)者當(dāng)初無(wú)法接受，已經(jīng)不佳的業(yè)績(jī)，提價(jià)后可能會(huì)驅(qū)趕現(xiàn)有的客人，表示風(fēng)險(xiǎn)太大，無(wú)法接受?！皫?kù)克船長(zhǎng)”反復(fù)闡述理由，最后投資人答應(yīng)嘗試一個(gè)月的調(diào)價(jià)，以觀后效。

本次營(yíng)銷(xiāo)方案的主題是舉辦展覽，第一期聯(lián)合舉辦四個(gè)展區(qū)，分別為：

觸摸信仰——中國(guó)歷代佛像展

永恒的時(shí)尚——跨越七千年的古代珠飾秀

驚世之美——中國(guó)古代銀飾展

來(lái)自北方的茶香——茶磚展

并為每個(gè)展覽單獨(dú)印刷了宣傳冊(cè)，設(shè)計(jì)了可以抵充消費(fèi)額的有價(jià)門(mén)票，對(duì)于現(xiàn)存客人采取贈(zèng)送抵價(jià)門(mén)票，緩解提價(jià)的心理承受，為本次活動(dòng)配備了專(zhuān)用郵寄信封和封貼，挑選了每幢大廈的“營(yíng)銷(xiāo)樓長(zhǎng)”，負(fù)責(zé)每幢大樓的宣傳品投送任務(wù)，當(dāng)四千封宣傳資料投送完畢后，這家茶館出現(xiàn)了白天消費(fèi)也需要訂座的局面。

財(cái)神像

這是一位在當(dāng)?shù)仫L(fēng)光一時(shí)的實(shí)權(quán)派官員，由于舉報(bào)，最后，入獄二年。丟了官職，喪失了銳氣，出獄后通過(guò)舊友的幫助盤(pán)下了一家酒店，真是時(shí)不走運(yùn)，接管這家已經(jīng)不太景氣的酒店不足一個(gè)月，“非典”來(lái)了。這種打擊讓投資人覺(jué)得是“上天報(bào)應(yīng)”財(cái)路已盡，倉(cāng)促間把廚房承包給了別人，恰恰廚房承包者是“庫(kù)克船長(zhǎng)”的同學(xué)，受邀來(lái)把脈診斷。

“庫(kù)克船長(zhǎng)”認(rèn)為這家店的殘余價(jià)值是可以參與競(jìng)爭(zhēng)，只是要制定一套修復(fù)方案，暫時(shí)不提系列方案，實(shí)施的第一步驟是印制一批高約2米的“武財(cái)神”像，張貼在落地門(mén)窗上，這引起了很多人的懷疑，顯然無(wú)法明白像的作用，在眾人的猶豫中還是把像貼在每個(gè)櫥窗上，招來(lái)了很多詫異的目光，很多車(chē)輛和行人駐足觀看，在這個(gè)不大的城市，形成了傳播，消費(fèi)者正熱切關(guān)注這家店后面要干什么？

其實(shí)，“庫(kù)克船長(zhǎng)”利用財(cái)神像的“惡煞”的外觀形象，多色彩的視覺(jué)沖擊和不符常規(guī)的展示，就是為了引起關(guān)注，引起對(duì)以后行為的關(guān)注，然后通過(guò)產(chǎn)品調(diào)整、媒介發(fā)布下一輪營(yíng)銷(xiāo)方案。

在通過(guò)一個(gè)月三輪方案的實(shí)施，當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了三倍，投資人很愉快付清了所有營(yíng)銷(xiāo)策劃的費(fèi)用，并有了擴(kuò)大化經(jīng)營(yíng)的意愿。

親情儲(chǔ)值卡

“庫(kù)克船長(zhǎng)”有位很有成就的同學(xué)，但是由于事業(yè)順利，財(cái)富積聚過(guò)快，很快沾染上了吸毒酒店惡習(xí)，正影響了這位同學(xué)的夫人，變成夫妻共同參與的局面，很顯然家境敗落，甚至差點(diǎn)奪走性命。當(dāng)最終要喪命于“白粉”之時(shí)，生存的渴望挽救了這位迷途者，獨(dú)自在父母親家呆了六個(gè)月，一步都不邁出家門(mén)，六個(gè)月的痛苦煎熬，終于戒除毒癮。家人為了不至太閑而復(fù)吸，籌齊了家璃僅有的資金開(kāi)設(shè)了一家小酒店，希望在忙碌中重新安排生活。

可想而知，家里所籌集的錢(qián)已不能從容去作出選擇，最后在很偏僻的位置盤(pán)下了一家僅八十平方米的小店，為了能使同學(xué)很順利得經(jīng)營(yíng)，“庫(kù)克船長(zhǎng)”花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間對(duì)周邊環(huán)境作出了調(diào)查，制定整體方案。

結(jié)論是就近的客戶(hù)群很少，需要客人反復(fù)的消費(fèi)才能創(chuàng)造出良好的業(yè)績(jī)，于是針對(duì)如何留駐客人展開(kāi)設(shè)計(jì)，方案最終確立為制作一本“親情儲(chǔ)值卡”，完全模仿銀行存折設(shè)計(jì)，當(dāng)累積消費(fèi)額到一定時(shí)，以很大的折讓返還給客人。

這本“親情卡”已使用三年，這家僅八十平方米的小店，每月的營(yíng)業(yè)額始終穩(wěn)定在九萬(wàn)元，中間還不乏要求加盟的投資意向，這是一次?？凸芾沓晒Π咐?。

逢三送一

這不是一個(gè)令人眼前一亮的營(yíng)銷(xiāo)方案，但它確實(shí)是充分理解了現(xiàn)金折讓和延時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)利弊關(guān)系的很好案例。

這是一家最低茶位費(fèi)五十元的自助式茶館，按業(yè)內(nèi)的通常做法是?？蛻?yīng)給予8.5折的優(yōu)惠，基本上每位客人將給予七元五角的折讓。一般的企業(yè)都會(huì)以貴賓卡試用來(lái)留駐客人。

“庫(kù)克船長(zhǎng)”了解了每位自助茶客的人均消費(fèi)成本，大約每位在十二元五角左右，而經(jīng)營(yíng)就是讓每個(gè)座位填滿客人，要求客人反復(fù)參與消費(fèi)，通過(guò)各種信息的平衡，“庫(kù)克船長(zhǎng)”放棄了“貴賓卡”使用，而改為“逢三送一”，每次三位以上消費(fèi)客人將贈(zèng)送一張有時(shí)間限制的全免茶資券，其訣竅在于三位客人的折讓二十二元五角轉(zhuǎn)化成了一次成本僅十二元五角的消費(fèi)而形成消費(fèi)不會(huì)一個(gè)人來(lái)，而會(huì)帶來(lái)其他客人。另外，它有時(shí)間限制，勢(shì)必催促客人增加消費(fèi)頻率。另外，三位客人給一張免資券，當(dāng)時(shí)給客人造成印象是少買(mǎi)了一個(gè)單，也感覺(jué)挺劃算。贈(zèng)券容易遺失、遺忘或不視為現(xiàn)金支出而使消費(fèi)增加隨意性，在轉(zhuǎn)贈(zèng)中丟失，送出去的贈(zèng)券的回報(bào)率僅百分之五十多一點(diǎn)，但茶館的上座率會(huì)大大提升。同時(shí)，克服了“貴賓卡”無(wú)法約束客人消費(fèi)次數(shù)的弊端。

亮亮請(qǐng)教

本案例說(shuō)的是一位廚師長(zhǎng)自己開(kāi)店的故事。

這位廚師長(zhǎng)從小逃學(xué)，學(xué)歷很低，但廚藝長(zhǎng)進(jìn)很快，一次偶然的機(jī)會(huì)與人合伙開(kāi)了一個(gè)景區(qū)餐廳。由于懷疑自己的經(jīng)營(yíng)能力，反倒養(yǎng)成了這位廚師長(zhǎng)出生的老板謙虛的態(tài)度、待客人很尊敬，有重要客人訂座用餐，下午五點(diǎn)多，他就會(huì)在距店百米以外迎賓候客，一時(shí)酒店生意火爆，令人羨慕。

酒店經(jīng)營(yíng)總有起起落落，自己也感覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是不可缺，于是請(qǐng)教“庫(kù)克船長(zhǎng)”，在了解了一系列情況后，“庫(kù)克船長(zhǎng)”根據(jù)其生意火爆的原因，本人愿意請(qǐng)教的特征，設(shè)計(jì)了以他本人命名的“亮亮請(qǐng)教”專(zhuān)案，從信封到信箋、宣傳頁(yè)都以“請(qǐng)教”的姿態(tài)出現(xiàn)，收到信件的客人都覺(jué)得是在求助他，都能給予充分的配合。于是，這種帶有鮮明特征的營(yíng)銷(xiāo)成為一種特色并使這家店三年保持優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。