第一篇:客房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)應(yīng)用例
客房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)應(yīng)用例
您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
請(qǐng)這邊走。
您有預(yù)定房間嗎?
好,我馬上就去辦!
我們馬上給您送到房間。對(duì)不起,讓您久等了。
歡迎您下次再來(lái),再見!
第二篇:客房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
客房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸,這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人,而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考: 1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎?”” 2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí),如客人在房間,應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪,您方便會(huì)客嗎?”如客人同意,應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎?”如客人不在應(yīng)講:“對(duì)不起,**不在,有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎?”,若客人不見,應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起,**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”
3.訪客在大廳就座后,上茶時(shí)應(yīng)講:“先生/小姐,請(qǐng)用茶”
4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎?”
5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí),應(yīng)講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?!?/p>
6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適?” 7.如房間小整過程中客人回來(lái),應(yīng)致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎?”為客人做好房間后,應(yīng)講:“如有什么需要,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?!?/p>
8.如客人的物品寄存在前臺(tái),應(yīng)提醒客人:‘先生/小姐,前臺(tái)有您寄存的物品?!?9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系:‘先生/小姐,**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”
10.客人要的物品酒店沒有,應(yīng)向客人道歉:‘對(duì)不起,先生/小姐,您要的東西我們
11.訪客要求進(jìn)入保密房,出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講:“對(duì)不起,您說(shuō)的客人不住在我們酒店?!?/p>
12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”
13.訪客找公用電話,可建議客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓”
14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí),應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎?”
15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)稍等,我給您問一下,稍后給您答復(fù)”
16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來(lái)后,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒給您打掃房間,您看什么時(shí)間給您打掃?”
17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間?!?/p>
18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您請(qǐng)示”
19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務(wù)員應(yīng)講“您好,請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎?”
20.訪客來(lái)訪,應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”,再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼?”,若訪客說(shuō)的對(duì),應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系” 正在幫您聯(lián)系,聯(lián)系到后馬上給您送到房間?!?/p>
第三篇:服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
1、禮貌的基本要求:①說(shuō)話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說(shuō)話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù),力求語(yǔ)言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、“三輕”:走路輕,說(shuō)話輕,操作輕。“三不計(jì)較”:不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。
“四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)?!八牟恢v”:不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話?!拔迓暋保嚎蛠?lái)有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。
“六種禮貌用語(yǔ)”:?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ),征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ),致謝用語(yǔ),尊稱用語(yǔ),道別用語(yǔ)。
“文明禮貌用語(yǔ)十一字”:請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。“四種服務(wù)忌語(yǔ)”:蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
3、基本用語(yǔ)
1)基本服務(wù)用語(yǔ) A:“歡迎”、“歡迎您”、“您好”,用于客人來(lái)到餐廳時(shí),迎賓人員使用。B:“謝謝”、“謝謝您”,用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)使用。C:“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”,用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō);或者用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)。
D:“讓您久等了”,用對(duì)等候的客人,本著熱情表示歉意。F:“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”,用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用。
E:“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”,用于客人離開時(shí)使用 2)日常服務(wù)用語(yǔ) A:當(dāng)客人進(jìn)入餐廳
--早上好,先生(小姐)您一共幾位?--請(qǐng)往這邊走。--請(qǐng)跟我來(lái)。--請(qǐng)坐。
--請(qǐng)稍候,我馬上為您安排。
--請(qǐng)等一等,您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備(收拾)好。--請(qǐng)您先看一下菜單(請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜)B:為客人點(diǎn)菜時(shí)
--對(duì)不起,先生(小姐)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎?--您喜歡用什么飲料,我們餐廳有??--您喜歡用些什么酒?--您是否喜歡??
--您是否有興趣品嘗今天的特色菜?--您喜歡用茶還是面湯?
--您喜歡吃甜食嗎?來(lái)盤水果沙拉如何?
--請(qǐng)問,您還需要什么?我們這里有新鮮可口的涼菜。
--真對(duì)不起,這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間,您多等一會(huì)兒好嗎?--真對(duì)不起,這個(gè)菜剛賣完。
--好的,我跟廚師聯(lián)系一下,會(huì)使您滿意的。--如果您不介意的話,我向您推薦?? C:為客人上菜時(shí)
--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎?--對(duì)不起,請(qǐng)讓一下。
--對(duì)不起,讓您久等了,這道菜是??--真抱歉,耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。--請(qǐng)?jiān)?,我把您的菜搞錯(cuò)了。
--實(shí)在對(duì)不起,我們馬上為您重新做(換一盤)。--先生,這是您訂的菜 D;席間為客人服務(wù)時(shí)--先生(小姐),您的菜上齊了,請(qǐng)慢用。--您還需要些什么飲料?--您的菜夠嗎?
--對(duì)不起,我馬上問清后告訴您。--先生,您是XX?您的電話。
--小姐,打擾您了,我可以清整一下桌面嗎?--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。E: 餐后結(jié)帳并送客--先生您的帳單。
--對(duì)不起,請(qǐng)您付現(xiàn)金。--請(qǐng)付XX元,謝謝。--先生(小姐),這是找給你的零錢和發(fā)票,請(qǐng)收好,謝謝。--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝,歡迎您再來(lái)。--再見,歡迎您再次光臨。語(yǔ)言:語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。
基本禮貌用語(yǔ)分為:歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們XX酒店、歡迎光臨 問候語(yǔ):您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。稱呼語(yǔ):小姐、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ):請(qǐng)問您有什么事嗎?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠??)?請(qǐng)您??好嗎? 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。專業(yè)語(yǔ):歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。
服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ):語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。
第四篇:客房服務(wù)禮貌用語(yǔ)
客房服務(wù)禮貌用語(yǔ)
一、禮貌的基本要求 1.說(shuō)話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn) 2.說(shuō)話要文雅,簡(jiǎn)練,明確; 3.說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情
4.說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù),力求語(yǔ)言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳; 5.與賓客講話要注意舉止表情
二、文明用語(yǔ)的十一字
請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。
三、文明用語(yǔ)四不、五聲
“四不講”:不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話?!拔迓暋保嚎蛠?lái)有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,得到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。
四、基本用語(yǔ)
1.“歡迎您”、“您好”,用在樓層過道里見到客人打招呼時(shí)說(shuō)。2.“謝謝”、“謝謝您”,用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)說(shuō)。3.“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”,用于不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)說(shuō)。
4.“讓您久等了”,用對(duì)等候的客人說(shuō)。
5.“對(duì)不起,打擾了”或“實(shí)在對(duì)不起”,用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)說(shuō)。
6.“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”,用于客人離開時(shí)說(shuō)。
第五篇:酒店服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
酒店服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
一、禮貌的基本要求:
“三輕”:走路輕,說(shuō)話輕,操作輕。
“三不計(jì)較”:不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求?!八那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤(腦勤)。
“四不講”:不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。
“五聲”:客來(lái)有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲?!傲N禮貌用語(yǔ)”:?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ),征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ),致謝用語(yǔ),尊稱用語(yǔ),道別用語(yǔ)?!拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十字”:請(qǐng),您好,謝謝,對(duì)不起,再見?!八姆N服務(wù)忌語(yǔ)”:蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
二、基本服務(wù)用語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨
2、問候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
3、告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4、稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂。
6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
9、征詢語(yǔ):請(qǐng)問您有什么事嗎?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠。。)?請(qǐng)您。。好嗎?
10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。
12、專業(yè)語(yǔ):歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。
三、常用禮貌用語(yǔ):
1.請(qǐng)不要著急,很快就給您辦好。
2.請(qǐng)問還有什么問題嗎?
3.請(qǐng)保管好您的貴重物品,以免丟失.
4.請(qǐng)問您希望怎么辦? 5.請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。6.請(qǐng)問,您的意思是……
7.請(qǐng)問我能為您做些什么?
8.請(qǐng)問您還想了解什么嗎?我們很樂意為您提供.
9.請(qǐng)您與××部門聯(lián)系解決好嗎?××部門的電話是××
10.請(qǐng)問我還有哪些地方說(shuō)得不夠清楚,我可以再說(shuō)一遍!
11.請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧!
12.請(qǐng)不要急,馬上就好.
13.對(duì)不起,這樣恐怕不太好.
14.對(duì)不起,我問一問別人或幫您打聽一下.
15.對(duì)不起,我不太清楚,但我可以幫您問一問.
16.對(duì)不起,這里走不通,請(qǐng)走那邊.
17.對(duì)不起,我馬上給您換上干凈的.
18.對(duì)不起,我們?cè)俸瞬橐幌?,?qǐng)您也回憶一下.
19.對(duì)不起,我們?cè)俨橐幌拢?/p>
20.對(duì)不起,我找別人幫您解決。
21.對(duì)不起,我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù),但我們會(huì)把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。
22.對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。
23.對(duì)不起,您看怎么辦更好?
24.對(duì)不起,可能是我們聽錯(cuò)。
25.對(duì)不起,我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。
26.對(duì)不起,時(shí)間可能不夠,請(qǐng)想別的辦法好嗎?
27.對(duì)不起,我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了,他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。
28.對(duì)不起,這里是內(nèi)部用的通道,請(qǐng)您走那邊好嗎?
29.對(duì)不起,如果您需要用這樣?xùn)|西,我們可以另外為您提供。
30.對(duì)不起,不好意思打擾您了。
31.對(duì)不起,請(qǐng)小點(diǎn)聲,以免影響其他客人。
32.對(duì)不起,您的房間正在清理,能否先等一下或先把行李放下,回頭再上房間好嗎?
33.先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓?
34.先生/小姐,請(qǐng)問您找誰(shuí)?
35.我的態(tài)度不好,請(qǐng)?jiān)彙?/p>
36.沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。37.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?歡迎您提出寶貴的意見。
38.沒關(guān)系,歡迎下次再來(lái)。