第一篇：銷售顧問接待禮儀

銷售顧問接待禮儀

來電接待步驟說明

步驟一 親切問候 目的 熱情而有親和力 通過專業(yè)的服務(wù)用語給來電客戶留下良好的印象。具體標(biāo)準(zhǔn) 全體銷售人員?接電話動(dòng)作要迅速在鈴響三聲內(nèi)接起應(yīng)答問好 ?問候語要簡潔、明快 采用統(tǒng)一的問候語內(nèi)容為 “您好 野馬汽車XX 銷售服務(wù)4S店”用語中體現(xiàn)銷售服務(wù)店的名稱?電話接待人員要認(rèn)真對待每一個(gè)咨詢電話不管客戶語氣、態(tài)度如何購車意向是否強(qiáng)烈都要當(dāng)成有希望成交的意向客戶?聲音要清晰、甜美、態(tài)度要熱情就好像對方客戶在眼前一樣整個(gè)過程要面帶微笑 ?讓客戶感覺真誠并能夠體會(huì)客戶經(jīng)理愿意提供幫助的意愿。注.超過3 聲接起要表示歉意“不好意思讓您久等了”步驟二 了解客戶需求 目的 通過主動(dòng)傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答。具體標(biāo)準(zhǔn) 全體銷售人員 ?主動(dòng)傾聽并詢問客戶的需求適時(shí)運(yùn)用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的 ?詢問客戶的需求不是簡單的問“喂 你要買什么車”而是問一些諸如“您買車的用途是什么您買車之后實(shí)際駕駛者是誰平時(shí)會(huì)有幾個(gè)人乘坐您的預(yù)算大概是多少”等此類問題來判斷客戶的需求從而站在客戶的立場上為他選車做到真正的顧問式服務(wù) ?與客戶形成雙向交流盡可能多地了解客戶信息 ?重要內(nèi)容或不明白的內(nèi)容要請客戶重復(fù)一遍 ?了解客戶感興趣的車型及用途并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實(shí)需求。步驟三解答客戶關(guān)心的問題 目的在明確了解客戶的需求后回應(yīng) 若不知如何回答可以向展廳主管尋求支援。具體標(biāo)準(zhǔn) 全體銷售人員?回答問題要耐心、熱情、語言要簡潔、準(zhǔn)確 ?問及產(chǎn)品和競爭對手情況時(shí) 要公正、熟練、清楚解答客戶的問題 ?針對客戶關(guān)注的問題和需求 重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型 不是所有的車型都適合客戶的需求 ?重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益 包括售后服務(wù)等附加利益 ?不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾?對一時(shí)難解答的問題 要告知客戶確認(rèn)后再給予解答或邀請客戶來展廳?注意避免過招與客戶討論價(jià)格問題 在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前 價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地。步驟四 留下客戶的聯(lián)系方式 目的 來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外 能夠讓客戶主動(dòng)告知聯(lián)系方法并答應(yīng)來展廳洽談。具體標(biāo)準(zhǔn) 全體銷售人員 ?讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對他有益 ?在整個(gè)接電話的過程中把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對方的聯(lián)系信息 ?如果使用來電顯示功能在得知對方號(hào)碼后要向客戶說明。步驟五 邀請對方來展廳 目的 主動(dòng)約客戶來展廳看車 當(dāng)客戶來展廳看車就意味著他開始對我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣 而展廳和展車是我們最有力的銷售工具再加上銷售團(tuán)隊(duì)的集體智慧有利于成交。具體標(biāo)準(zhǔn) 全部銷售人員?邀請要熱情同時(shí)要講述可以提供的服務(wù)項(xiàng)目 如 試乘試駕 ?用“二選一”等方法幫助客戶明確來店時(shí)間 ?在客戶同意來店時(shí)要表示感謝并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿。步驟六 告訴客戶本公司和本人的地址、聯(lián)系方式 目的 在邀請客戶來展廳的同時(shí)告訴客戶公司和本人的聯(lián)系方式。讓客戶記你和你的公司在客戶心中留下野馬汽車銷售服務(wù)4S店擁有規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的概念是來電接待的重要目的。具體標(biāo)準(zhǔn) 全體銷售人員 ?地址要明確、簡潔 并和客戶確認(rèn)是否順利找到 如果不明確要進(jìn)一步說明直到客戶明白位置 ?要讓客戶了解認(rèn)識(shí)你會(huì)多個(gè)有益的朋友即使不買車也愿意向他提供幫助。范例 銷售顧問“X 先生 您感興趣的幾款車已經(jīng)到貨了 在公司展廳就有樣車可以看 歡迎有時(shí)間來展廳?！?X 先生 “近期比較忙 以后再說吧?！?銷售顧問 “哦 沒關(guān)系 隨時(shí)都?xì)g迎您來 ” X 先生 “好 一定 來 ” 銷售顧問 “我們公司展廳在XXX 路XXX 標(biāo)志性建筑 附近。我是銷售顧問XXX 我的電話是XXXXXXXXXXX?！辈襟E七 道別 目的 進(jìn)一步加深客戶印象 力求讓他能夠記住銷售服務(wù)店和銷售顧問。具體標(biāo)準(zhǔn) 全體銷售人員?態(tài)度始終如一 親切、熱情?不管最終與客戶交流的結(jié)果如何 在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電 并道再見 表達(dá)希望在展廳為其提供更好服務(wù)的愿

望?不要忽視電話結(jié)束后的感謝來電這句話 它能充分體現(xiàn)出野馬汽車銷售服務(wù)4S店的專業(yè)性和人性化 給客戶留下真實(shí)一刻 MOT 的好印象 從而使客戶在潛移默化中建立起對我們的信心?應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話。__舉例 “非常感謝張先生致電野馬汽車XXX 銷售服務(wù)4S店 歡迎您有時(shí)間隨時(shí)光臨野馬汽車展廳 非常希望能有再一次給您提供服務(wù)的機(jī)會(huì) 很高興認(rèn)識(shí)您.再見” 步驟八填寫展廳來電/店 客戶登記表 目的 把了解到的客戶信息及時(shí)填寫到展廳來電/店客戶登記表中以便跟蹤。客戶信息資源是野馬汽車銷售服務(wù)4S店的寶貴財(cái)富他能夠直接帶給銷售服務(wù)店銷售機(jī)會(huì)增加銷量在市場淡季也是銷售服務(wù)店保持銷量抵御風(fēng)險(xiǎn)的有力保障 具體標(biāo)準(zhǔn)?展廳主管監(jiān)督銷售顧問做好每日的記錄表 每周的展廳來電店客戶等級(jí)表收集匯總后抄送到銷售經(jīng)理處并填寫展廳客戶來店/電統(tǒng)計(jì)表?售顧問 記錄客戶信息要及時(shí)內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)收集到重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)展廳主管。1 展廳接待的管理規(guī)范1.1 迎接規(guī)范 1)當(dāng)班銷售顧問應(yīng)隨時(shí)注意有沒有客戶將進(jìn)入展廳 2)客戶出現(xiàn)在當(dāng)班銷售顧問視線內(nèi)時(shí)當(dāng)班銷售顧問出門迎接引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳 3)客戶一進(jìn)門口展廳內(nèi)人員除正在接待客戶的銷售顧問必須起立面帶微笑雙眼注視客戶鞠躬30 度并高喊“歡迎光臨”4)當(dāng)班銷售顧問向客戶遞送名片做自我介紹并熱情的詢問“有什么可以為您服務(wù)的嗎”。1.2 接待管理標(biāo)準(zhǔn)和要求 依規(guī)定順序的值班人員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 1)第一順位者在展廳門口值班客戶到來時(shí)應(yīng)迎至展廳外迎接并引導(dǎo)客戶停置車輛。這段時(shí)間內(nèi)可通過觀察客戶動(dòng)作、車輛新舊、車輛外觀、車輛內(nèi)部情況來初步了解該客戶的性向及可能需求并思考接待方式 2)第一順位者引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳 3)第二順位者應(yīng)坐于接待柜臺(tái)內(nèi)當(dāng)客戶被引導(dǎo)入展廳時(shí)應(yīng)起立帶頭喊“歡迎光臨”同時(shí)在場的所有工作人員應(yīng)大聲附和使客戶感受到尊重與熱誠 4)第三順位者應(yīng)于展廳車輛間來回走動(dòng)并檢查展車各項(xiàng)5S及功能不足的地方應(yīng)立即改善并隨時(shí)注意展廳外是否有客戶到來客戶如有隨行人員第三順位者應(yīng)主動(dòng)協(xié)助第一順位者招呼客戶的同行人員請同行人員就座并詢問其需要何種飲料并提供所需飲料 5)第二順位者站在展廳門口準(zhǔn)備迎接下一批客戶其他銷售顧問補(bǔ)位 6)依此類推建立團(tuán)隊(duì)相

互支援的機(jī)制。1.3 送客的要領(lǐng) 1 如果客戶開車來 ?送客戶到車旁為客戶開、關(guān)車門鞠躬并說“再見請慢開?！??為客戶指揮交通 ?車輛離去時(shí)要揮手并且目送車輛遠(yuǎn)離后才回到展廳。2 如果客戶沒開車來則要送到門外鞠躬并感謝來店并說“再見請慢走?！睋]手看到客戶遠(yuǎn)離后才回展廳內(nèi)。3 注意事項(xiàng) ?同樣熱忱的招待同行人員招呼小朋友時(shí)要蹲下或彎腰讓你的視線和小朋友同高 ?在送客的路上應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做詢問、確認(rèn)、邀約、關(guān)懷?等往往有你意想不到的效果與收獲 ?一定要送客送到看不見為止讓客戶有機(jī)會(huì)回頭時(shí)感受到我們的熱忱而且路人看見后對公司的形象提升有很大的幫助。

2、MOT 1.客戶進(jìn)入銷售顧問視線時(shí) ? 出門迎接 ? 點(diǎn)頭、微笑、目視并保持眼睛接觸 ? 對客戶帶來的每個(gè)人都應(yīng)該熱情招呼 ? 銷售人員保持良好精神狀態(tài) ? 遞送名片介紹自己在迎接后立即問客戶是否能為他效勞以便弄清客戶光臨目的 ? 創(chuàng)造與客人交談的機(jī)會(huì) 2.客戶自行參觀車輛時(shí) ? 迎上前問候客戶遞上名片做一個(gè)概述 ? 讓客戶自己隨意瀏覽參觀并且走開在一定的距離關(guān)注著他 3.接近的時(shí)機(jī) ? 打開車門 ? 觸摸配備 ? 來回在某車型前轉(zhuǎn) ? 迎上前去點(diǎn)頭、微笑、目視并保持眼神接觸 ? 讓客戶主動(dòng)提問讓他感覺到自己在主導(dǎo)談話 ? 若客戶需要幫助介紹從客戶最感興趣的地方介紹 4.客戶希望銷售人員幫助介紹時(shí) ? 通過提問技巧 開放式問題 了解客戶對車輛的要求而不是用專業(yè)的詞匯去詢問客戶 ? 從一般性的問題開始提問詢問客戶是否來過展廳購車的用途過去使用車輛的經(jīng)驗(yàn) ? 在介紹車輛配備的時(shí)候用客戶能接受的方式介紹FBI ? 鼓勵(lì)客戶參與 5.銷售顧問介紹自己時(shí) ? 肢體語言行動(dòng)表示 目光直視笑容要親切肩膀放松背部伸直雙手垂放緊貼身體兩側(cè)手指要自然并攏腳跟要緊靠 ? 語言 語言要親切語氣委婉吐字清晰語速適中 6.客戶坐進(jìn)車時(shí) ? 幫助客戶調(diào)整座椅及方向盤的位置確認(rèn)客戶乘坐舒適 ? 在介紹前給客戶做概述.? 幫客戶關(guān)上車門 從車前方 在客戶的視線范圍之內(nèi) 繞到副駕駛室座 介紹客戶最感興趣的配備以及車輛的獨(dú)特賣點(diǎn)及給客戶帶來的益處 ? 鼓勵(lì)動(dòng)手操作 使客戶有參與感7.客戶坐在商談桌與客戶交談時(shí) ? 詢問客戶提供

可選擇的飲料 ? 陪伴客戶坐下 坐在客戶的右側(cè)? 引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受 了解客戶更多的信息 ? 針對客戶的情況 進(jìn)入相應(yīng)的流程 ? 保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 ? 保持眼神交流 不要顧左右而言他 ? 關(guān)注同伴客 不要忽略影響者? 態(tài)度輕松 自然放松 ? 注重傾聽技巧 8.留下客戶信息時(shí)? 概述讓客戶理解留下信息的好處 ? 告知在未取得客戶允許時(shí) 不會(huì)打擾他 9.送客戶離開展廳時(shí)? 送客戶至展廳門外? 征求客戶可聯(lián)系的方式? 和客戶約定下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)及事項(xiàng)? 并請他今后如有什么問題 可隨時(shí)與自己聯(lián)系? 提醒客戶攜帶好隨身物品? 目視客戶離去

第二篇：銷售顧問展廳接待流程

神秘訪客接待流程

1、電話接待

您好，歡迎致電上海大眾**店，我是銷售顧問***為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？ ```````````您可以留下一個(gè)聯(lián)系方式嗎？（***）好的，十分感謝您致電上海大眾**店，請您先掛機(jī)，謝謝！

2、門衛(wèi)接待

（門衛(wèi)敬禮致意）先生您好，歡迎光臨上海大眾XX店，請問您是看車還是維修保養(yǎng)？（看車）好的，請問您之前有預(yù)約嗎？（有）好的，我通知銷售顧問出來接待您，請往這邊開（給手勢）。歡迎您下次光臨，請慢走，再見（敬禮）。

3、展廳接待

您好，歡迎光臨上海大眾XX店，歡迎試乘試駕，我是銷售顧問***很高興為您服務(wù)，請問有什么需要？（看車）

這是我的名片（雙手遞上名片），請問先生貴姓？（張）

張先生您好，我們可以先到洽談區(qū)休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水您需要哪種？（茶）您對我們哪款車比較感興趣？預(yù)算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業(yè)務(wù)介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個(gè)電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關(guān)注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推薦我們的全新一代帕薩特，張先生您可以親自到展車?yán)锔惺芤幌耟``````。張先生，如果您有時(shí)間，現(xiàn)在就可以試乘試駕這款車。（好）

張先生，按照上海大眾的規(guī)定，在試乘試駕前需要您簽署一份試乘試駕的保證書，這里邊的大體內(nèi)容是您要遵守的一些規(guī)定。

我們店為客戶提供了3條不同的試駕路線，1號(hào)線``````，2號(hào)``````，3號(hào)線``````（根據(jù)各店具體情況做介紹），您看您選擇哪條路線？（3號(hào)）

張先生這是咱們的試駕車，座椅可以六方位調(diào)節(jié)，我來做一下演示，接下來是后視鏡，方向盤的調(diào)節(jié)，張先生我來幫您調(diào)節(jié)一個(gè)舒適的方位，您看合適嗎？（好）

另外我們再來檢查一下車況，您看車內(nèi)比較整潔，油箱和儀表盤也顯示正常。張先生，現(xiàn)在先由我做車輛的駕駛，到了換乘區(qū)后由您親自來駕駛車輛，為了安全請您系好安全帶。（好）那現(xiàn)在我們直接就可以出發(fā)了，（經(jīng)過轉(zhuǎn)彎和剎車后）您可以感受到剛才轉(zhuǎn)彎和剎車時(shí)車輛還是很平穩(wěn)的...試駕結(jié)束，張先生我們?nèi)デ⒄剠^(qū)休息一下吧，您看感受過試乘試駕后您對車輛還滿意嗎？ 您需要什么飲品還是喝茶嗎？（茶）

經(jīng)過了解為您推薦我們的途觀和新帕薩特兩款車型，都比較很滿足您的需求。

我來幫您算一下這兩款車的價(jià)格:途觀2.0T旗艦版，車價(jià)是309800，購置稅36478，保險(xiǎn)約10500，驗(yàn)車是600，出庫費(fèi)350，最后總體價(jià)格是347728；新帕薩特2.0T旗艦版，車價(jià)是296800，購置稅25367，保險(xiǎn)是約10000，驗(yàn)車600出庫費(fèi)350，最后總價(jià)為333117，其中保險(xiǎn)和購置稅都是憑票收取的。這兩款車的價(jià)格與您的購車預(yù)算都很接近。另外，咱們店里上牌，驗(yàn)車，保險(xiǎn)這些都可以做到一條龍服務(wù)，而且還有貸款業(yè)務(wù)。張先生，為了更好的為您服務(wù)，現(xiàn)在為您建立一張客戶信息卡（黃卡）。（好）

張先生您的電話是***嗎？您現(xiàn)在的住址是``````？平時(shí)您比較喜歡什么消費(fèi)愛好？您是家里用車是吧？預(yù)算大約是35萬是嗎？剛才為您介紹的兩款車您比較中意哪款呢？您喜歡什么顏色？咱們打算分期購車嗎？【試駕用戶的姓名、生日、年齡信息可以從身份證獲取】

十分感謝您來上海大眾**店賞車，歡迎您下次光臨，慢走（送至門口揮手致意）。

4、售前跟進(jìn)

張先生您好，昨天您到上海大眾**店看過途觀和新帕薩特，我是當(dāng)時(shí)接待您的銷售顧問***，想了解一下您的考慮結(jié)果？（還在考慮）

好的張先生，您可以隨時(shí)來店看車，或者給我打電話，我的電話是.....期待您的下次光臨，請您先掛機(jī)，再見。

5、展廳氛圍、設(shè)施

展廳工作人員統(tǒng)一著裝，干凈整潔，無關(guān)人員不得在展廳游蕩，要求統(tǒng)一佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌，其他工作人員與客戶相遇時(shí)，需微笑致意。工作人員必須保持工作狀態(tài)，禁止聚眾閑聊。

展車和三件套要按要求擺放，保持整潔，洽談區(qū)和洗手間都要干凈無雜物，無異味，洽談區(qū)要溫馨舒適，溫度適宜。

第三篇：4S店銷售顧問接待流程

銷售顧問接待流程

1，您好，你們第一次來我們店嗎？是不是我們的邀約客戶呢

2，想客戶遞送名片，主動(dòng)做自我介紹并詢問客戶稱謂。(我是這邊的銷售顧問***，這是我的名片，您貴姓)3，主動(dòng)了解客戶用車經(jīng)驗(yàn)（之前開手動(dòng)，自動(dòng)等，必須了解客戶幾年車齡）4，主動(dòng)詢問客戶主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休閑）5，主動(dòng)詢問車輛使用者（您購車主要是自己使用還是家人使用）

6，主公詢問客戶對新車的預(yù)算（您購車考慮多少價(jià)位的預(yù)算呢，是裸車價(jià)還是包牌價(jià)）7，主動(dòng)詢問客戶期望交車的日期（您打算什么時(shí)候用車）

8，主動(dòng)詢問選購中的對比車型（除了看雪佛蘭以為，您另外還在對比哪些車型）

9，主動(dòng)詢問客戶對新車的關(guān)注要點(diǎn)（您購車主要對哪些方面比較關(guān)注，比如安全、操控、內(nèi)飾、外觀等，必須選者性提問 10，銷售顧問參考客戶預(yù)算及需求，推薦車型版本及配置（您考慮**價(jià)位的車型，并且需要。。，那么您看某車**配置的車型符合您的要求嗎）11，銷售顧問優(yōu)先推薦車庫可滿足車型（現(xiàn)在我們車庫有某車**配置的車型，可以提現(xiàn)車（）12，了解客戶對新車的異議，化解異議確認(rèn)客戶意向車型 13，主動(dòng)向客戶提供產(chǎn)品資料（這是我們***車型的產(chǎn)品資料，給您看下）14，引導(dǎo)客戶至確認(rèn)車型的展車旁，運(yùn)用6方位繞車技巧，從客戶最關(guān)心的部分開始介紹（介紹過程中，銷售顧問關(guān)注客戶反映，及時(shí)調(diào)整介紹重點(diǎn)）15，主動(dòng)演示產(chǎn)品的功能，鼓勵(lì)客戶親自操作（必須向客戶演示車內(nèi)某配置功能，并讓客戶自己操作使用方法）16，運(yùn)用FBI方法，強(qiáng)調(diào)客戶可以獲得的利益，并獲得客戶的認(rèn)同（必須引用產(chǎn)品某亮點(diǎn)，告訴客戶可以獲得什么好處，并設(shè)立場景模擬。再獲得客戶的認(rèn)同）17，通過競品進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)勢化，注意用詞恰當(dāng)，不適合詆毀性語辭。（詢問客戶對競品的關(guān)注點(diǎn)是什么，必須通過客戶對競品的關(guān)注點(diǎn)，驚醒產(chǎn)品優(yōu)勢化）18，銷售顧問在對比競品時(shí)向客戶展示競品書面資料 19，主動(dòng)邀請客戶進(jìn)入到洽談區(qū)交流 20，主動(dòng)提供三種以上可提東客戶選擇的飲品（這邊有紅茶、綠茶…請問您需要喝書面）21，在此客戶離開不接待其他客戶，不可隨意走開，征得客戶同意后方可接聽電話 22，如遇自己不懂的問題可尋求其他同事支持，準(zhǔn)確提供客戶需求的信息 23，洽談過程中突出售后服務(wù)的完善（金領(lǐng)結(jié)服務(wù)、9項(xiàng)終身免費(fèi)檢測、維修前費(fèi)用估算、24小時(shí)救援服務(wù)等）至少提到兩項(xiàng) 24，橋面詢問客戶聯(lián)系方式，了解客戶方便聯(lián)系時(shí)間。（必須尋人客戶什么時(shí)段聯(lián)系您比較方便呢）25，并尋人客戶從事單位及職位 26，再次確認(rèn)客戶需求的車型并邀約試乘試駕（車子的很多性能要愛開的過程采能體驗(yàn)，您想，畢竟面車是件大事，自己開過才能真正放心的對吧）27，若客戶當(dāng)天不試駕，主動(dòng)與客戶商定再次來展廳試乘試駕日期。對無駕照或不具備試駕能力的客戶盡可邀約試乘。（那您這周周日您有空來試乘試駕嗎）28，離店時(shí)，銷售顧問是否再次邀約客戶再次到店時(shí)間 29，離店時(shí)將客戶送至門外，并目送離開 30，銷售顧問主動(dòng)詢問客戶是否考慮貸款購車

31，主動(dòng)向客戶提供多種金融服務(wù)種類（有銀行貸款或上海通用GMAC貸款）以及貸款的優(yōu)勢，根據(jù)客戶實(shí)際情況推薦適合的貸款方案 32，請金融服務(wù)專員為客戶解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點(diǎn) 33，主動(dòng)提供保險(xiǎn)服務(wù)種類，向客戶介紹在展廳辦理帶來的好處（必須向客戶解釋具體包含哪些險(xiǎn)種以及費(fèi)用，告知展廳辦理保險(xiǎn)可以享受辦理上牌一條龍服務(wù)等好處）34，根據(jù)客戶類型、需求推薦精品附件銷售和裝橫業(yè)務(wù)（做精品附件推薦、介紹，不硬賣）35，介紹俱樂部的功能和特色，以及加入俱樂部的利益 36，將符合客戶需求的車型提出供期確認(rèn)（必須提出什么車型、配置、價(jià)位讓客戶確認(rèn)）37，37.在價(jià)格談判過程中針對客戶需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠帶來的好處（至少體現(xiàn)兩項(xiàng)）

1、安全性（如ABS、安全帶、安全氣囊、剎車性能、車身穩(wěn)定系統(tǒng)、碰撞測試星級(jí)等等）

2、動(dòng)力性能（如加速能力、爬坡能力等）

3、操控性（轉(zhuǎn)向、過彎。操控感等）

4、設(shè)計(jì)風(fēng)格（外觀內(nèi)飾）

5、運(yùn)動(dòng)感（造型、內(nèi)飾、運(yùn)動(dòng)性能等）

6、舒適性（懸架、座椅等）

7、低油耗

8、配置豐富

9、環(huán)保（排放低、材質(zhì)環(huán)保等）10制造質(zhì)量

11、內(nèi)部空間大（前后排空間、軸距長等）

12、行李箱空間大

13、靜音效果（發(fā)動(dòng)機(jī)聲音、車內(nèi)隔音效果）

14、售后服務(wù)有保障

15、二手車殘值高

16、性價(jià)比高（相對競爭對手價(jià)格有競爭力）

第四篇：汽車銷售顧問儀表禮儀簡介

推銷產(chǎn)品之前先推銷自己。銷售顧問本人的表現(xiàn)在推銷過程中的作用非常重要，可以說，如果銷售顧問這個(gè)“人”不能引起顧客的好感，產(chǎn)品再好也白搭。而儀表儀態(tài)、言談舉止又是決定客戶對銷售顧問印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的個(gè)性不同、興趣不同，其儀表儀態(tài)風(fēng)格必然各具特色。但有些原則卻是必須遵守的，那就是——穿著整潔、打扮得體、舉止大方、言語實(shí)在，以展示銷售顧問的親和力、融合性，贏得客戶的好感。女性銷售顧問最忌濃妝艷抹，低級(jí)媚俗；男性銷售顧問最忌蓬頭垢面，不拘小節(jié)。

第一節(jié)、儀容、穿著與姿勢

一、形象

★ 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩 發(fā)，也不用華麗頭飾。

★ 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼 鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

★ 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

★ 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

★ 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

★ 嘴：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

★ 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

★ 脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

★ 手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。★ 帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。

★ 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

★ 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼

★ 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。

★ 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

★ 皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

★ 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

二、站立

★ 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人； 上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。

★ 女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

三、就 座

★ 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展

或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

★ 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對 象。

四、行走

★ 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

★ 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件 夾置于臂膀間

五、手勢（1）

★ 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎 曲，指示方向。

★ 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺 動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手

六、手勢（2）

★ 握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并 用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

★ 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相 握的手去同另外一個(gè)人握手。

七、鞠躬

★ 與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢?！?接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。

★ 初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。

八、視線

★ 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。

第二節(jié)、介紹、稱呼、致意

一、自我介紹

★ 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。

★ 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。

★ 給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。

★ 您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。

★ 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？

二、介紹他人

★ 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者?！?國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)?！?介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

★ 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！★ 避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

★ 坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

三、稱呼

★ 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太?！?中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。

★ 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳 博士、曹律師、龔醫(yī)生。

★ 稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小 姐。

四、致意

★ 點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常 見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。

★ 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。

五、微笑

★ 自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

第三節(jié)、與女性交往的禮儀

★ 紳士風(fēng)度

★ 女士優(yōu)先原則

★ 女士：容貌+氣質(zhì)

★ 男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)

一、行路

★ 并肩：女士在右（考慮安全。下同）

★ 前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）

★ 上樓：女士在前

★ 下樓：女士在后

二、乘車

★ 給女士讓座。

★ 乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，?士先下，接應(yīng)女士。

★ 乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。

三、社交

★ 先向女主人問候。

★ 女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。

★ 與站著的女士交談時(shí)不能坐著。

★ 與陌生女士交談要有分寸。

四、餐飲

★ 在餐館約會(huì)，男士不能遲到。

★ 同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。

★ 點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。

★ 用餐時(shí)照顧身邊的女士。

★ 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。

第四節(jié)、交換名片的禮儀

一、名片放在什么地方？

★襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。

★口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?/p>

★不要將名片放在褲袋里。

二、如何遞交名片？

★ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞 交于對方的胸前。

三、外行的表現(xiàn)

★ 無意識(shí)地玩弄對方的名片。

★ 把對方名片放入褲兜里。

★ 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。

第五節(jié)、打手機(jī)的講究

★ 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。

★ 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。

★ 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去?！?在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。

★ 在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。

第六節(jié)、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

一、接待預(yù)約訪客

★ 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。

★ 握手和交換名片。

★ 將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。

★ 會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。

二、接待臨時(shí)訪客

★ 確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。

★ 如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則 請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。

★ 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。

★ 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。

★ 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意?！?依受訪者的指示行事：

1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。

2、將訪客 帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。

3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。

第七節(jié)、餐飲禮儀

一、您會(huì)奉茶或咖啡？

★ 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺?！?不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以 立即擦拭。

★ 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶 微笑，點(diǎn)頭示意。

★ 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。

★ 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在 大家方便取用處。

★ 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。

二、中餐禮儀（1）

★ 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)?！?照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。

★ 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。

★ 喝湯用湯匙，不出聲。

★ 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。

★ 剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回 身時(shí)說聲“抱歉”。

★ 說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。

三、中餐禮儀（2）

★ 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。

★ 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。

★ 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。

★ 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。

★ 談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。

★ 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。

★ 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。

★ 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

四、中餐禮儀（3）

★ 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。

★ 碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。

★ 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。

★ 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。

★ 用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。

五、怎樣吃西式自助餐？

★ 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太

滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物，須遵照西餐禮儀食用。★ 不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。

★ 既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。

六、您知道西餐的基本禮儀嗎？

1、餐具的使用

★ 左叉固定食物，右叉切割食物。

★ 餐具由外向內(nèi)取用。

★ 幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。

★ 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者 來收取。

2、進(jìn)食的方法

★ 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇 指和食指從緊閉的唇間取出。

★ 色拉：用小叉食用。

★ 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。★ 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。

★ 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。

3、座姿與話語

★ 座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。

★ 取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。

★ 嘴里有食物，不可談話。

★ 說話文明，并不要影響鄰座的客人。

第五篇：汽車4S店銷售顧問銷售接待技巧

汽車4S店銷售顧問銷售接待技巧

2009-09-27 11:44:21|分類：|標(biāo)簽： |字號(hào)大中小 訂閱

汽車銷售人員必須具備的基本素質(zhì)：

一個(gè)優(yōu)秀的稱職的前臺(tái)人員應(yīng)能做到接待時(shí)與客戶進(jìn)行良好的溝通。要具有以下基本素質(zhì)：

1、豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；

2、熟悉各車型的報(bào)價(jià)組成；

3、具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車構(gòu)造；

4、熟悉一條龍服務(wù)規(guī)則；

5、了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度；

6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。

汽車銷售環(huán)節(jié):

汽車銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同，銷售工作的重點(diǎn)和要求也有所差別。

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,盡量滿足客戶所需求.3.車輛介紹：在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)

知識(shí)和銷售技巧.促成客戶滿意.4.試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲

得對車輛的第一體驗(yàn)和感受。

5.協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)

惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向和其它建議，盡量營造輕松的簽約氣氛,促使順

利成交.7.完善的新車交車流程，客戶簽約不代表交易的結(jié)束，新車交車流程非常重要，盡可能讓客戶

滿意駕車而去。

銷售接待中,重點(diǎn)掌握客戶的以下20個(gè)問題:

1.客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？

2.客戶是如何了解我們汽車的品牌的？

3.客戶對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

4.客戶對其它公司的車了解多少？

5.客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？

6.客戶是否知道本公司的車輛的長久價(jià)值？

7.客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？

8.客戶是否知道售后服務(wù)對汽車產(chǎn)品的意義是什么？

9.客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？

10.采購決策的人數(shù)是多少？

11.客戶的學(xué)歷狀況如何？

12.客戶平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？

13.客戶的個(gè)人成就如何？

14.客戶對自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？

15.客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？

16.客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？

17.客戶如何評(píng)價(jià)汽車行業(yè)？客戶認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？

18.客戶周圍的人對他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？

19.是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？

20.客戶平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定？

針對不同的購車客戶,作出不同的應(yīng)對技巧.顧客購車時(shí)一般有五種不同反應(yīng)和態(tài)度:

1.接受,表示顧客對你的車輛表示滿意;

2.懷疑表示顧客對車輛的某項(xiàng)特性非常感興趣,但是懷疑你的車輛是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn);

3.拖延表示顧客并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕,而使用拖延時(shí)間的方法;

4.冷淡顧客因?yàn)椴恍枰塑囕v,因而表示興趣小;

5.異議不接受你對車輛的說法.應(yīng)付顧客各種不同態(tài)度的方法:應(yīng)付顧客懷疑時(shí)當(dāng)顧客說出他的需要后,你立即介紹車輛或公司服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候顧客對你所說的話并不全然相信。當(dāng)顧客顯示出懷疑的態(tài)度時(shí),應(yīng)該實(shí)例來證明車

輛的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),通常一般的反應(yīng)次序如下:

1.發(fā)掘顧客的需要

2.介紹車輛特性或服務(wù)

3．提出實(shí)證.當(dāng)你要提出實(shí)情來說服顧客時(shí),需要一些實(shí)證資料來源:a.說明書;b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調(diào)查報(bào)告;d雜志專欄廣告;e.專業(yè)性刊物的文章;f.榮譽(yù);g.第三者的證言.你既是代表公司推

銷,當(dāng)顧客對你的車輛表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓顧客相信你說的話。

做實(shí)例證明時(shí)采用以下三個(gè)步驟:第一步重復(fù)說明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn);第二步證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn);第三步申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn).注意：三個(gè)步驟不可次序顛倒。第一個(gè)步驟是重復(fù)說明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。第二個(gè)步

驟,就是提出實(shí)例來證明車輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),可以是利用資料來證明。

應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡時(shí),要用一些封閉性的,調(diào)查性的問話來發(fā)掘他的需求.顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的車或服務(wù)。面對這種情況,你應(yīng)該讓對方了解你的車輛的特性能夠解決他的問題。

而封閉式調(diào)查問話法就是此時(shí)該使用的策略。

應(yīng)付顧客的異議,首先理解客戶的誤解和異議,同時(shí)重復(fù)客戶的誤解和異議,如果是誤解,請直接澄清誤解,如果是異議,請盡量了解其根源,并重點(diǎn)介紹自己車輛能滿足客戶那些重點(diǎn)需求.誠然,顧客對你的車輛或服務(wù)表示異議時(shí),對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生,其實(shí)它也是有用的,因?yàn)檫@

才顯出顧客對你的車輛或服務(wù)的反應(yīng)?？蛻舯硎井愖h的兩種類型:

1.由于不了解而誤解你的車輛。

2.對方認(rèn)為你的車輛有缺點(diǎn):你的車輛并不具備對方需要的優(yōu)點(diǎn);不喜歡你的車輛的某一部分

介紹車輛的優(yōu)點(diǎn)和利益的技巧

在正式和顧客面談之前應(yīng)該盡量匯集有關(guān)顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么,再綜合列出車輛的優(yōu)點(diǎn)。在做綜合性介紹車輛利益時(shí),可以利用報(bào)紙專欄,有關(guān)的專門性雜志,社會(huì)輿論等資料作為佐證.在推銷一開始時(shí),對車

輛的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知顧客的需要、他對此車輛的反應(yīng)如何、及其觀感。當(dāng)顧客已經(jīng)接受車輛的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變話題以便得知顧客的其他需要。但是,有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車輛優(yōu)點(diǎn)介紹,加上封閉式調(diào)查問話法,可使一個(gè)汽車銷售員的推銷技巧更高明、有效。如果顧客問起對你車輛較不利的問題時(shí),你寧可對你的車輛做一般必

須的優(yōu)點(diǎn)介紹,以便引入另一個(gè)話題。

總之.對于不同的客戶需求,每一個(gè)汽車銷售接待人員要真誠技巧的應(yīng)對,即使客戶沒能購車,也要

讓客戶滿意離開.因?yàn)樵谀壳爸袊袌?行業(yè)口碑的力量是無窮大的.銷售技巧目錄：

1銷售人員的五個(gè)條件

2銷售的七個(gè)步驟

3認(rèn)識(shí)汽車消費(fèi)者

4分析客戶需求

5如何尋找潛在客戶

6接近客戶技巧

7把產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶利益

專業(yè)銷售人員的五個(gè)條件

●正確的態(tài)度：·自信(相信銷售能帶給別人好處)·銷售時(shí)的熱忱·樂觀態(tài)度·Open-Mindedness·積極·關(guān)

心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠懇

●產(chǎn)品及市場知識(shí)：·滿足客戶需求的產(chǎn)品知識(shí)·解決客戶問題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用·市場狀況·競爭產(chǎn)品·

銷售區(qū)域的了解

●好的銷售技巧·基礎(chǔ)銷售技巧·提升銷售技巧

●自我驅(qū)策·客戶意愿迅速處理·對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度·決不放松任何機(jī)會(huì)·維持及擴(kuò)大人際關(guān)

系·自動(dòng)自發(fā)·不斷學(xué)習(xí)

●履行職務(wù)·了解公司方針、銷售目標(biāo)·做好銷售計(jì)劃·記錄銷售報(bào)表·遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定

銷售的七個(gè)步驟

第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。

第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個(gè)步驟中，掌握：?接待、拜訪客戶的技巧。?電話拜訪客戶的技巧。?銷售信函拜訪的技巧。

第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售

主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。

第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時(shí)，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說明。在這個(gè)步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換

客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。

第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。

這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點(diǎn)。

第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的締結(jié)。每一個(gè)銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)；締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出

入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。

汽車銷售技巧 認(rèn)識(shí)汽車消費(fèi)者

只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。(注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號(hào)。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看

著，有問題我隨時(shí)過來。

初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。

所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候。

2.分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；客戶購買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：

汽車銷售技巧 分析客戶需求

弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：購買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。

汽車銷售技巧 如何尋找潛在客戶

利用“有望客戶”(PROSPECT)、“尋找有望客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶 O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶 P：PLAN“計(jì)劃”客戶來源來訪問對策 E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力 C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料 T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助 P：PUBLIC“公開”展示或說明 E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過”別人協(xié)助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團(tuán)體”的銷售

要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道：朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老?？蛻艚榻B。售后服務(wù)人員介紹。電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(DM)。直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。銷售信函電話：電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。展示會(huì)擴(kuò)大您的人際關(guān)系(特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場所)。參加各種社團(tuán)活動(dòng)。參加

一項(xiàng)公益活動(dòng)。參加同學(xué)會(huì)建立顧客檔案：

汽車銷售技巧 更多地了解顧客

如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望?！?讓顧客幫

助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客