第一篇：提高服務質(zhì)量的方法

提高服務質(zhì)量的方法

明確質(zhì)量的主要因素

發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的必要項目

管理顧客的期望

銷售不要超過客人潛在預算

證據(jù)的管理

員工制服、自助餐臺設備、樓道……

指導客人享受服務

如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少

建立質(zhì)量文化

服務質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題

建立質(zhì)量自動化

建立服務的落實體系---知道什么方面需要提高

質(zhì)量的重要因素

及時---在為客人提供服務的過程中包含時間概念

如：入店時間、服務食品的時間

準確---指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要食品制作確實能達到客人的期望

一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難如：入店 – 叫早服務 – 房間內(nèi)早餐服務

可見性---客人能見到的設備狀況、個人面貌等

如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負責---愿意幫助客人，回應客人特殊需求

電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等

同理心---在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、認同客人感受。

如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等有能力---按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等保證---對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：是否重復信息？靈活---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變程序？

求和期望。如：

第二篇：如何提高服務質(zhì)量

如何提高服務質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優(yōu)質(zhì)服務工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規(guī)范化服務水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務建設力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務”客戶服務中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：酒店餐廳提高服務質(zhì)量的主要途徑方法

酒店餐廳提高服務質(zhì)量的主要途徑方法

①、明確“關注顧客”的主要因素

“關注顧客”的主要因素,是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的必要項目。加強一線員工的指導與培訓.一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進行指導；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。②、管理顧客的期望值,指導客人享受服務

對客戶資料進行分類優(yōu)化整理，實施“精細化”的人性服務。了解顧客初在餐廳消費時，服務人員要教會客人服務設施知識，指導客人享受服務。投訴就會減少,提高顧客讓渡（附加）價值。在顧客生日時發(fā)送別致的生日賀卡，在餐廳時贈送生日蛋糕等。根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，用這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

③、目視的管理

對餐廳客人能看到的物品設施進行目視的管理。如飯店的店容、店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、餐廳氣氛、、飯店環(huán)境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅；給客人一個良好餐廳形象。

④、建立“關注顧客”文化，“關注顧客”永遠是每周高級例會和部門例會的議題 要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，餐廳的所有員工（包括企業(yè)的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。餐廳應當將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對餐廳經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意。餐廳應銘記，只有對顧客的信任和尊重永遠真誠，以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。⑤、建立服務的落實體系,積極應對客戶投訴,知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇餐廳的時代，顧客對餐廳的態(tài)度決定著餐廳的興衰成敗。做為餐廳的店長要親自參與顧客服務，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。我們要明白開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！管理者在提高顧客滿意度中的作用

管理者在提高顧客滿意度中應該是一個營建“關注顧客”文化的倡導者,將員工導向“關注顧客”的管理文化。此時的管理者即是顧客服務第一人又是訓導師,既要親自為顧客服務，用榜樣作用帶動員工的動力,又要教會員工“關注顧客”文化的新標準，讓員工相信并應用,使員工明白“關注顧客”的重要性.,鼓舞員工士氣，創(chuàng)造“關注顧客”的團隊氛圍,積極擴大“關注顧客”文化的影響力，.帶領好團隊,以群體力量達成提高顧客滿意度的目標。管理者在推行“關注顧客”文化標準時,即要發(fā)現(xiàn)錯誤行為給予及時糾正和指導,又要建章立制，獎優(yōu)罰劣，激勵員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿意度的目標實現(xiàn)．在客人面前管理者也應是一個營銷者，帶領員工創(chuàng)造令顧客滿

意的產(chǎn)品和服務,并將其傳遞予顧客。

員工在提高顧客滿意度中的作用

由于服務的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質(zhì)量過程中，要求員工在顧客三米的時候就必須微笑。使無形服務有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使．在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，提供超越顧客期望的服務，使顧客滿意。做一個智慧的服務專家，能預計顧客需求，解決顧客問題關注細節(jié)，提供增值服務，服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度．是靠群體力量達成顧客滿意的目標的團隊一個分子．是一個講求品質(zhì)專業(yè)的操作者．是營建顧客的忠誠感公關第一人．是一個人際關系和諧、成功的愉快的合作者．是一個培養(yǎng)服務精神，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

第四篇：提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量的途徑和方法

提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量的途徑和方法

1、要提高物業(yè)服務質(zhì)量，首先我們要對物業(yè)服務質(zhì)量要有全方面的認識，正確的理解，物業(yè)公司的每一位職員都必須具有相關方面的職業(yè)技術技能，可以解答每一住戶的問題，幫助遇到困難的住戶，管理人員可采用最完善的服務方式，服務項目，熱情的服務態(tài)度，服務技巧，文明規(guī)范用語，服務行為，和高效率的處事方式，來幫助遇到困難的住戶。企業(yè)員工還需要具有環(huán)境保護和節(jié)約能源的意識，不單單為了把小區(qū)搞的漂亮，整潔，而不節(jié)約能源開資，要把物業(yè)管理服務質(zhì)量管理的豐富內(nèi)涵展現(xiàn)出來，全面地滿足不同環(huán)境的小區(qū)，和每一位住戶的需求，全方位的提高物業(yè)的服務質(zhì)量，努力做到最好。物業(yè)管理的服務質(zhì)量，是*企業(yè)精神和企業(yè)的服務意識提高現(xiàn)實的，不是一個人或幾個人可以去完成任務的，要通過雙方的配合才可以做到最好，這樣才能真正的形成全方位的物業(yè)管理服務質(zhì)量品質(zhì)的保證體系。

2、物業(yè)管理的服務質(zhì)量需要*物業(yè)管理公司全體人員的參與、物業(yè)管理服務質(zhì)量教育的意識培訓，全過程管理、明確分工、全區(qū)域的重視等。

①物業(yè)管理服務質(zhì)量教育的意識培訓，質(zhì)量教育工作的任務是不斷增加企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術。

要使每位員工牢固地樹立質(zhì)量第一的意識，認識到自己在提高整個物業(yè)管理服務質(zhì)量提升中的責任，從而自覺提高業(yè)務管理水平和服務操作技術水平，遵守操作規(guī)程，不斷提高自身的工作質(zhì)量。同時要對客戶進行售后物業(yè)管理意識的教育，如通過文化活動、宣傳欄等，進行雙向教育，這樣才能收到良好效果，可以避免不必要的糾紛。

②全過程管理，包括對物業(yè)小區(qū)進行管理的服務。不僅是面對住戶所進行的服務工作，還包括服務前期所做的準備工作，以及售后服務的一切善后工作。很多住戶都是收樓后或者在裝修過程中發(fā)現(xiàn)很多質(zhì)量上的問題，售后服務是很重要的一個項目，售后服務做的好，可以避免一些不必要的糾紛。因此，一是必須把物業(yè)管理的重點從事后把關轉(zhuǎn)移到事前預防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩?，防患于未?二是必須樹立為住戶服務的思想，物業(yè)管理工作的每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，需要經(jīng)得起住戶的檢驗，滿足住戶的要求，我們要完善的全方位的服務品質(zhì)保障體系、建立全快速高效的辦事流程和與客戶溝通聯(lián)系的渠道。

③明確責任分工，全面履行義務。物業(yè)公司在與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務協(xié)議時，應讓業(yè)主在購買物業(yè)時就了解到物業(yè)管理的具體事項，包括服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、收費標準以及業(yè)主入住后必須遵守的有關規(guī)定，避免業(yè)主入住后由于事前沒有約定發(fā)生糾紛。業(yè)主不應該把合同約定以外的責任推給物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司也不應在合同約定以外作出承諾。在保證廣大業(yè)主的根本利益的前提下，物業(yè)公司應按照服務合同認真履行職責和義務，向業(yè)主

提供約定的公共服務項目、收取物業(yè)管理公共服務費;在工作中做到有理有節(jié)，有依有據(jù)，如果不是自己管轄的和力所能及做到的事情，就應向業(yè)主解釋清楚，告知解決事情的方法和途徑;在處理糾紛時，應本著實事求是的原則，明確責任，對員工差錯造成的糾紛，應該依照物管政策和制度進行懲處;對于業(yè)主的錯誤，應該教育業(yè)主，以免為今后類似的糾紛埋下隱患。

3、進行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量隨著網(wǎng)絡系統(tǒng)的普及及社會人們生活水平的日漸提升，智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務效率而且節(jié)省人力及降低物業(yè)管理的營運成本，對傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在的住戶都希望擁有一個簡單便捷的家居環(huán)境，如水費、電費、煤氣費、都采用銀行劃帳，免去了上門抄表的產(chǎn)生滋攏等，不需要經(jīng)常到營業(yè)廳繳費，可以省下不少的時間，這樣的設施管理受到了每位住戶的歡迎[③]。

因此，物業(yè)管理企業(yè)就應充分利用自動化設施，加大管理智能化管理，更有效地實施各方面的管理服務，例如在保安防盜方面，企業(yè)要訓練一批高質(zhì)素的保安隊伍，實行封閉式管理，以確保小區(qū)內(nèi)的安全，防止發(fā)生入室盜竊事件，可以利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、監(jiān)控，足夠的資源提供更全面、快捷、穩(wěn)妥服務;也可以在宣傳欄上貼上一些溫馨提示，公告等，教育每一住戶安全第一，讓住戶們感覺住的安心，放心，不用每天都提心掉膽家里什么時候被小偷光顧，在其他方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、公共設備的自動監(jiān)控、自動化的文檔系統(tǒng)等，使物業(yè)管理達到更有系統(tǒng)、更體貼，更便捷的效果;在物業(yè)管理網(wǎng)絡信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、以及綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務所提供服務的范圍可以從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務及娛樂。

4、抓住關注焦點，提升物業(yè)管理的滿意度。就是突出抓好維修維護和安全防范這兩大重點，努力提高各方面對物業(yè)管理的滿意度。要加強對設施、設備的維修與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設施、設備的使用價值。要主動安排預防性維修和日常性急修。對于關鍵性，緊急性的設備(特別是消防全等設施，應急設施)，一般應要及早制定計劃，進行預防性維修。對突發(fā)的故障，要組織專業(yè)人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，絕不能貽誤搶修時機，避免影響住戶的使用。提高安全防范服務的效率和質(zhì)量。根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點，加強巡邏，保障業(yè)主人身財產(chǎn)安全。

第五篇：提高超市員工服務質(zhì)量和意識的方法

提高超市員工服務質(zhì)量和意識的方法

在市場競爭激烈的社會，超市除了要嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關之外，還要有一套完善的產(chǎn)品服務。培養(yǎng)超市員工的服務意識對超市管理者來說是一個非常重要的課題，通過產(chǎn)品和服務來迎合顧客的差異化，是一個超市在市場中立足并長期發(fā)展的根本。那么，提高超市員工服務質(zhì)量和意識的方法又有哪些呢?

一：培養(yǎng)的超市員工的自身形象和態(tài)度

超市員工的言行舉止代表超市形象，超市員工必須嚴格遵守超市的規(guī)章制度進行規(guī)范服務，從而提高服務水平。同時，超市員工在遭遇突如其來的事件時要學會冷靜，忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時采取有效措施，使服務盡善盡美!

此外，超市員工要養(yǎng)成服務的習慣，超市可定期不定期的考核服務態(tài)度，服務水平，作為評估工作好壞的依據(jù)。

二：培養(yǎng)的超市員工市場意識

超市的效益與每一位超市員工的切身利益息息相關，沒有良好的優(yōu)質(zhì)服務，也就自然沒有了良好的顧客關系，超市的銷售和利潤會大大減少，最終影響超市員工的就業(yè)機會和薪資待遇。超市管理者要讓超市員工明白“人無遠慮，必有近憂”的道理，必須腳踏實地的把市場意識落實到日常工作的點滴服務之中。

三：培養(yǎng)的超市員工主動服務意識

超市員工不僅需具備“我要服務”的意識，超市員工還要學會換位思考，要明白服務是光榮的，是神圣的，服務遍及各個行業(yè)的各個角落。服務工作中，超市員工要以愉快的心情主動服務于顧客。

四：理論與實踐相結(jié)合

理論方面進行進行產(chǎn)品知識，服務知識和規(guī)章制度，和企業(yè)文化的講授及考核。實踐方面根據(jù)崗位要求，操作流程和合格標準，盡可能選擇多樣化的開展，比如技能比武，情景模擬等，提升員工興趣，盡量減少他們的倦怠心理。與薪酬掛鉤，可考慮小額的獎勵與懲罰。