第一篇：理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)[模版]

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始兩個(gè)多月來(lái)，通過(guò)我們?cè)鷮?shí)的工作，取得了一點(diǎn)效益：從顧客滿意到顧客贊譽(yù)，個(gè)人認(rèn)為優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是我們酒店走差異化經(jīng)營(yíng)的一個(gè)大膽嘗試，也將會(huì)是一次成功的嘗試；

做優(yōu)質(zhì)服務(wù)：顧客滿意---顧客贊譽(yù)---顧客盈門（客人宣傳、客人介紹客人），當(dāng)我們做到顧客盈門的時(shí)候，我們的口碑已經(jīng)傳出去，我們的品牌知名度開始初步建立。那么，對(duì)我們服務(wù)提出更高的要求，因?yàn)榭腿说男枨笠苍谠黾?，要求我們持續(xù)不斷的做下去。

全員必須樹立一種思想：就是一切以客人為先，最大化的滿足客人需求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到極致。

任何企業(yè)，想讓員工有動(dòng)力，必須從這幾方面入手：

1、激勵(lì)機(jī)制（說(shuō)到底就是員工這樣做他能真正得到什么，這個(gè)以物質(zhì)為主）

2、管理層對(duì)員工的足夠重視：定期激勵(lì)、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、表彰會(huì)、集中學(xué)習(xí)

會(huì)、參與案例分析會(huì)等等（這個(gè)以精神為主，極大地調(diào)動(dòng)員工工作積極性，因?yàn)閱T工也有被重視、被理解、被稱贊的需求）

3、客人的稱贊（它屬于外部激勵(lì)），證明我們所做的工作是有用功，而不是

無(wú)用功。管理層需要把外部激勵(lì)轉(zhuǎn)變成內(nèi)部激勵(lì)，成為員工努力工作的初動(dòng)力。

4、管理者得不斷自我超越，想要員工有動(dòng)力，管理者必須有動(dòng)力，所以管

理者也要不斷地自我激勵(lì)，自我學(xué)習(xí)。

個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)論怎樣做，客人的反映也是滿意、驚喜、感動(dòng)；不可能再有其他的變化。唯一的變化就是通過(guò)這樣做我們的回頭客會(huì)越來(lái)越多。但是我們長(zhǎng)時(shí)間這樣做，客人會(huì)不會(huì)疲勞？我個(gè)人認(rèn)為不會(huì)，首先保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性與不斷的推陳出新相結(jié)合。

其次客人就餐時(shí)間不同、在酒店就餐地點(diǎn)不同、客人就餐方式不同、服務(wù)人員不同，客人的需求也會(huì)不同。

再次通過(guò)做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的逐步深入，我們會(huì)由發(fā)現(xiàn)需求轉(zhuǎn)化到對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)心上，這一點(diǎn)至關(guān)重要，就是對(duì)客人持續(xù)不斷地關(guān)注（老客戶能知道喜好、新來(lái)的客戶能讓他印象深刻），這也是營(yíng)銷，但唯一不同的是他是全員營(yíng)銷、是自發(fā)的、自愿的、感恩的，如果能做到持續(xù)不斷的關(guān)注顧客，說(shuō)明我們管理層引導(dǎo)起了很大的作用，它更說(shuō)明我們的企業(yè)文化在起作用，我們的一些理念觀念在做支撐，所以深化企業(yè)文化的定期、不定期培訓(xùn)、研討、演講很有必要，員工就是一個(gè)機(jī)器，他也有生銹的時(shí)候，也需要定期加油，做保養(yǎng)。所以只要我們堅(jiān)持做，時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)形成一種習(xí)慣，員工發(fā)現(xiàn)客人就會(huì)自動(dòng)、自發(fā)的去做，我相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的下一步會(huì)是做創(chuàng)感的一些東西就會(huì)加入到正常服務(wù)流程中去，那么可喜的一點(diǎn)是到那時(shí)我們的服務(wù)人員素質(zhì)、水平也會(huì)迅速的提升，那么我們的激勵(lì)措施就會(huì)在基本工資及績(jī)效上下功夫，對(duì)于我們以后招聘、吸納人才大有好處。

附：

一、信號(hào)可能的顧客需求（關(guān)注細(xì)節(jié)）

（1）顧客的年齡：年輕 被稱贊、及時(shí)服務(wù)、受歡迎、年老 被尊重、有序、被幫助和協(xié)助

（2）顧客手中拿著鮮花受重視、被稱贊、被幫助和協(xié)助

蛋糕 受重視、被幫助和協(xié)助、被稱贊

（3）服飾：非常時(shí)髦 被稱贊、受重視

過(guò)時(shí) 被理解、受尊重

（4）語(yǔ)言能力： 非常流利 被稱贊

不流利 被理解、被幫助和協(xié)助、有序服務(wù)

（5）態(tài)度：積極 被識(shí)別和被記住

消極 被理解、被幫助和協(xié)助

2、顧客需求：

（1）保密：演員、有特殊要求的客人；（2）祝福：老人、過(guò)生日、結(jié)婚；（3）關(guān)心：生病的客人、有殘疾的客人；（4）安全：所有的客人；（5）肯定：事業(yè)成功的客人、大款；（6）支持：事業(yè)剛起步的人（7）滿意：所有的客人；（8）笑臉：所有的客人；（9）交流：獨(dú)自來(lái)的客人、異地來(lái)的客人；有語(yǔ)言障礙的人；（10）信任：擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人；（11）鼓勵(lì)：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人；（12）認(rèn)同：提意見和建議的人；（13）參與：客人的重大事情或生日等等；

3、如何根據(jù)客人的表面行為（說(shuō)的或做的）來(lái)判斷客人有下列需求：

1.被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人；

2.受歡迎的需求：穿著時(shí)髦的客人、舉行家宴的客人、少數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動(dòng)遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；

3.受重視的需求：自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人；

4、下面列出了許多不測(cè)事件，將那些可能碰上的事情圈出來(lái)，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計(jì)劃，可以用來(lái)幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．溫度驟降2．鍋爐突壞3．空調(diào)停止供熱4．突然停止供水

5．突然停止供電6．顧客擁擠7．人手不足

8．突發(fā)火警9．顧客突然發(fā)病10．電話總機(jī)壞機(jī)

９月２６日，油城首家五星級(jí)大酒店——藍(lán)海國(guó)際大飯店隆重開業(yè)。開業(yè)伊始，就有業(yè)內(nèi)人士預(yù)言這里將成為本埠一個(gè)全新的財(cái)富坐標(biāo)。

在新酒店開業(yè)的同時(shí)，有心人還發(fā)現(xiàn)山東藍(lán)海股份有限公司也更名為山東藍(lán)海酒店集團(tuán)。股份公司改為酒店集團(tuán)，在簡(jiǎn)單的名字更迭背后，藍(lán)海酒店品牌概念開始凸現(xiàn)，攜國(guó)際、金港、匯洲、鐘鼎樓等子品牌，藍(lán)海人走上酒店集團(tuán)化發(fā)展的軌道。

從１２年前貸款改制，到今天擁有１０家下屬酒店、高檔餐館及自己的職業(yè)學(xué)院，藍(lán)海的發(fā)展速度讓人瞠目?；仡櫵{(lán)海發(fā)展的軌跡，解析藍(lán)海的財(cái)富積聚模式，也許能給人一些有益的啟示。

從５０萬(wàn)“克扣”起家

企業(yè)界有一個(gè)通行的法則：與其接手一個(gè)殘缺不全的爛攤子，不如白手起家。１２年前藍(lán)海的前身——東營(yíng)區(qū)政府招待所，雖然不是爛攤子，但要轉(zhuǎn)型為企業(yè)化管理，打造成餐飲品牌，卻是一個(gè)“難攤子”。

當(dāng)時(shí)在政府招待所基礎(chǔ)上籌建西城賓館，資金不足是最大的困難。時(shí)任招待所負(fù)責(zé)人的張春良大膽提出了“全員奉獻(xiàn)”，即所有人員的工資均實(shí)行減半（領(lǐng)導(dǎo)層減更多）。原本虧損的情況，卻因這種特殊方式的節(jié)約成本，集聚了５０萬(wàn)元資金。

１９９５年底，西城賓館的經(jīng)營(yíng)狀況逐漸好轉(zhuǎn)起來(lái)。張春良又頂著別人不解的眼光，以３０００元／位的高薪外聘大廚，張春良的目的就是由此帶動(dòng)起一支優(yōu)良的餐飲人員隊(duì)伍。

１９９６年藍(lán)海外借１５０萬(wàn)元，加上全民奉獻(xiàn)的５０萬(wàn)元，用這２００萬(wàn)資金做起了快餐。自助、明檔式的喜洋洋快餐在當(dāng)時(shí)的東營(yíng)地區(qū)是一個(gè)新鮮事物，客人們可以直觀看到菜品，已經(jīng)處理好的半成品更緩解了“等餐”現(xiàn)象。這一舉措為當(dāng)時(shí)企業(yè)的發(fā)展獲取了經(jīng)濟(jì)效益，一年就收回了投資。

如今，最后一家喜洋洋快餐連鎖店（淄博路）已經(jīng)改成了火鍋城，對(duì)此張春良認(rèn)為：“當(dāng)時(shí)我們走了一條曲線，用快餐產(chǎn)業(yè)拿效益。有了資金，才能有資本去把主業(yè)市場(chǎng)做大?！彼寡?，搞連鎖經(jīng)營(yíng)非常難，搞快餐是企業(yè)在發(fā)展中的調(diào)整。現(xiàn)在看來(lái)，在藍(lán)海酒店集團(tuán)的發(fā)展之路上，喜洋洋快餐無(wú)疑做了回“嫁衣裳”。

找準(zhǔn)市場(chǎng)“空白點(diǎn)”

藍(lán)海集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁張春良說(shuō)：“兩列火車如果并軌行駛，那么永遠(yuǎn)無(wú)法超越。只有異軌行駛，才有可能超越別人?！笔聦?shí)上，如果用三五年時(shí)間去“抄襲”其他星級(jí)酒店的模式是完全沒(méi)有意義的，而藍(lán)海集團(tuán)盯準(zhǔn)的就是酒店行業(yè)內(nèi)相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)——酒店餐飲。

“美食酒店”的經(jīng)營(yíng)思路一提出，就給藍(lán)海集團(tuán)贏得了市場(chǎng)先機(jī)。當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)的大型酒店多是借鑒外國(guó)酒店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，而國(guó)外的酒店都是以客房為經(jīng)營(yíng)主體，用客房帶動(dòng)餐飲、康樂(lè)等。而藍(lán)海的發(fā)展模式截然不同，它以酒店餐飲帶動(dòng)客房和康樂(lè)。張春良說(shuō)：“別人的成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，但一定要有自己的管理體系和經(jīng)營(yíng)模式。中國(guó)的餐飲市場(chǎng)很大，我們

要解決的問(wèn)題就是自己能做什么、市場(chǎng)需要什么?！?/p>

企業(yè)界認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)時(shí)找到缺陷進(jìn)而彌補(bǔ)完善之，就能找到市場(chǎng)空間，藍(lán)海正是準(zhǔn)確地找到了當(dāng)時(shí)油城酒店市場(chǎng)的“空白點(diǎn)”。但“美食酒店”不是空談，如何能讓這種模式兌現(xiàn)出實(shí)實(shí)在在的效益？

為此，藍(lán)海打造了一套獨(dú)有的廚房管理模式，把酒店廚房工藝流程化，保證既有經(jīng)驗(yàn)又有工藝，因?yàn)楝F(xiàn)代美食不僅果腹，更應(yīng)體現(xiàn)出一種飲食文化。流程化不是標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)無(wú)法做到一切量化。但從采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、加工等環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn)卻能很好的實(shí)現(xiàn)流程與標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

隨即，藍(lán)海酒店推出了自己的“個(gè)性化服務(wù)”，即在規(guī)范化基礎(chǔ)上滿足客人潛在的需求。比如來(lái)就餐的客人感冒了，服務(wù)員主動(dòng)端上姜湯；為客人建立客史檔案，了解客人喜歡什么食品；客人長(zhǎng)包房?jī)?nèi)的物品及時(shí)添補(bǔ)、整理??去藍(lán)海下屬酒店消費(fèi)過(guò)的顧客，最贊賞的就是藍(lán)海的服務(wù)。

留住企業(yè)最大的財(cái)富

規(guī)范化是有標(biāo)準(zhǔn)的，規(guī)范的“個(gè)性化服務(wù)”卻沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，全靠員工自覺(jué)。張春良一直認(rèn)為，有了滿意的員工才有滿意的顧客，注重建立企業(yè)的服務(wù)文化，也關(guān)注員工自身的生存狀態(tài)?！皢T工是企業(yè)最大的財(cái)富，讓員工喜歡這份工作，真心投入到這個(gè)工作中，變讓我干為我要干，才能感知客人的需求。”他說(shuō)，“個(gè)性化服務(wù)不是強(qiáng)迫的，而是形成一種服務(wù)氛圍，首先就要對(duì)員工無(wú)微不至關(guān)照?！?/p>

藍(lán)海集團(tuán)為每名員工制定了個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，給員工們勾畫在企業(yè)內(nèi)發(fā)展的藍(lán)圖，讓每一位員工擁有歸屬感，感受到企業(yè)如家般的溫暖。服務(wù)行業(yè)向來(lái)流動(dòng)性很大，但這些年藍(lán)海的工作人員卻比較穩(wěn)定，很多員工剛來(lái)的時(shí)候還是大姑娘、小伙子，現(xiàn)在做了孩子父母卻依然是藍(lán)海員工。

從創(chuàng)業(yè)初期全員工資減半，到去年藍(lán)海的每位員工都領(lǐng)到了１３個(gè)月的薪水，這其中不是簡(jiǎn)單地從量變到質(zhì)變的過(guò)程。

打造酒店業(yè)人才基地

在“藍(lán)?！逼放频慕y(tǒng)領(lǐng)下，藍(lán)海酒店集團(tuán)確立起新的發(fā)展策略：以五星級(jí)酒店作為旗艦店，引領(lǐng)高端酒店發(fā)展；以四星級(jí)酒店為主線，打通濟(jì)南、青島等大中城市市場(chǎng)，形成資金積累；以三星級(jí)酒店做面，不投資只負(fù)責(zé)輸出管理，輻射縣區(qū)市場(chǎng)（如墾利藍(lán)海匯洲大酒店），全面進(jìn)軍酒店業(yè)市場(chǎng)。

藍(lán)海酒店集團(tuán)之所以率先在東營(yíng)建起五星級(jí)酒店，一是考慮到地域，東營(yíng)這里還沒(méi)有五星級(jí)酒店；二則是把這里作為一個(gè)人才輸出基地。中國(guó)的餐飲市場(chǎng)大，對(duì)餐飲人才的需求也非常多，藍(lán)海集團(tuán)在幾年前就看到了這一點(diǎn)，于是專門設(shè)立了一所職業(yè)學(xué)院，培養(yǎng)自身所需的酒店人才。幾年來(lái)，藍(lán)海職業(yè)學(xué)院培養(yǎng)出來(lái)的酒店服務(wù)人才全部進(jìn)入藍(lán)海下屬酒店工作，這讓藍(lán)海集團(tuán)在解決服務(wù)人員問(wèn)題上取得了主動(dòng)權(quán)。按張春良的設(shè)想，如果日后在其他城市建立五星級(jí)酒店的話，那么從三、四星級(jí)酒店調(diào)過(guò)去的服務(wù)人員始終相差一定層次，而藍(lán)海酒店集團(tuán)在東營(yíng)有自己的培訓(xùn)學(xué)校，又有自己的五星級(jí)酒店，理論和實(shí)踐能夠有效結(jié)合，可以直接完成人員輸出。另一方面，藍(lán)海酒店集團(tuán)也在積極籌建藍(lán)海班，針對(duì)性地定向培養(yǎng)酒店管理人才。

張春良認(rèn)為：“企業(yè)發(fā)展中，定好位是經(jīng)營(yíng)，做到位靠管理，必須雙管齊下。當(dāng)企業(yè)發(fā)展要求與經(jīng)濟(jì)效益發(fā)生碰撞時(shí)，為了一時(shí)的經(jīng)濟(jì)效益犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，將來(lái)肯定出問(wèn)題，而藍(lán)海追求的是一種健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，拼搏，奉獻(xiàn)，不斷創(chuàng)新。”企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)不同，結(jié)果就不同。藍(lán)海人把“為社會(huì)創(chuàng)造福祉，為員工謀求幸?！?，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，以人為本，創(chuàng)民族品牌，做百年老店。

從集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略到酒店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)定位，藍(lán)海發(fā)展模式日漸成熟，正是這種模式托起了藍(lán)?！@一本土化酒店業(yè)民族品牌。

特色企業(yè)家

潘慰2007年3月味千拉面在香港成功上市之后，潘慰和他的味千拉面便開始依托資本市場(chǎng)的支持高速擴(kuò)張。如今味千在全國(guó)已設(shè)有350家分店，相較2007年新增67家。2008年銷售收入近15億人民幣，保持著超過(guò)50%的高速增長(zhǎng)速度。

張?zhí)m2007年開始為法航、荷航提供機(jī)上中餐服務(wù)。2008年，成為2008北京奧運(yùn)會(huì)唯一中餐服務(wù)商，并且獲得鼎暉投資和中金公司3億元共同投資。如今擁有超過(guò)50家門店的俏江南發(fā)展之路可謂一片坦途。

李紅李紅24歲開始創(chuàng)業(yè)，與創(chuàng)業(yè)合伙人開辦了鄉(xiāng)村基。在經(jīng)歷初期失敗之后轉(zhuǎn)型專注中式快餐。2007年獲得紅杉資本和海納亞洲的聯(lián)手注資共計(jì)2000萬(wàn)美金。如今鄉(xiāng)村基門店數(shù)量已近50家，在風(fēng)靡四川重慶市場(chǎng)的同時(shí)，也開始進(jìn)入西安、上海、長(zhǎng)沙，邁開全國(guó)發(fā)展的步伐。

張永舵1988年張永舵開辦凈雅飯莊，1992年開始經(jīng)營(yíng)海鮮，并逐漸完成高端路線轉(zhuǎn)型。發(fā)展壯大之后開始走出威海，先后進(jìn)入濟(jì)南、北京。凈雅集團(tuán)多次被評(píng)為中華餐飲名店、全國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)，如今在威海、濟(jì)南、北京等地?fù)碛?0家子公司，總資產(chǎn)達(dá)到16.8億元。

蔡達(dá)標(biāo)原本走在擴(kuò)張高速路上的真功夫在2009年卻遭遇后院起火。蔡達(dá)標(biāo)和妻子產(chǎn)生矛盾引發(fā)公司兩位創(chuàng)始人蔡達(dá)標(biāo)和潘宇海對(duì)簿公堂，這對(duì)真功夫的品牌形象和發(fā)展造成相當(dāng)大的影響。蔡達(dá)標(biāo)和潘宇海分別持有真功夫約47%股份，今年各自財(cái)富7億元，未能入選百富榜。

附表：《2009胡潤(rùn)餐飲富豪榜》

排名財(cái)富（億元）姓名公司餐飲種類總部年齡出生地30 潘慰 味千拉面 日式料理連鎖 上海 53 山西25 張?zhí)m 俏江南 高檔中餐連鎖 北京 51 北京13 余佳榮 小尾羊 火鍋連鎖 內(nèi)蒙古包頭 52 江蘇12 嚴(yán)琦 陶然居 中式正餐連鎖 重慶 42 重慶10 李紅家族 鄉(xiāng)村基 中式快餐連鎖 重慶 8 畢金良 向陽(yáng)漁港 中式正餐連鎖 浙江寧波 60 浙江8 沈飛宇 美林閣 中式正餐連鎖 上海 53 上海8 張永舵 凈雅集團(tuán) 中式正餐連鎖 山東威海 41 山東7 蔡達(dá)標(biāo) 真功夫 中式快餐連鎖 廣東廣州 38 廣東7 李德建 德莊實(shí)業(yè) 火鍋連鎖 重慶 56 重慶7 潘宇海 真功夫 中式快餐連鎖 廣東廣州

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來(lái)自鎮(zhèn)遠(yuǎn)青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》。

首先我想和大家一起來(lái)理解一下“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一句話，我認(rèn)為這句話并不是一句口號(hào)，這是我們南網(wǎng)人對(duì)每一位客戶的承諾、是“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉(xiāng)洞寨”的保障！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問(wèn)候，營(yíng)業(yè)廳人員一個(gè)燦爛的笑容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫穿于我們生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。每當(dāng)天氣惡劣時(shí)，也是我們電力人最忙碌的時(shí)候。當(dāng)別人一家坐在一起其樂(lè)融融的時(shí)候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運(yùn)行人員正在一絲不茍地監(jiān)視運(yùn)行畫面，搶修人員正在默默準(zhǔn)備可能面臨的搶修任務(wù)。他們是光明的守護(hù)者，時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)光明告急，他們用最快的速度抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用最短的時(shí)間排除故障，讓光明暢通無(wú)阻。

本人作為新入企員工，對(duì)于各個(gè)方面認(rèn)識(shí)還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠(yuǎn)，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動(dòng)踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災(zāi)害的時(shí)候，南網(wǎng)人積極的抗災(zāi)保電，與自然災(zāi)害勇敢的斗爭(zhēng)，感動(dòng)的例子數(shù)不勝數(shù)，我們用自己的責(zé)任心在冰災(zāi)面前克服了種種困難，用自己的行動(dòng)說(shuō)明了什么才叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。那時(shí)的我還是一名在校學(xué)生，是通過(guò)新聞報(bào)道等媒體渠道了解到當(dāng)時(shí)的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無(wú)數(shù)南網(wǎng)人的身影，在大雪冰封的環(huán)境里，每一個(gè)奮戰(zhàn)的南網(wǎng)人的心里只有一個(gè)樸素簡(jiǎn)單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當(dāng)時(shí)戰(zhàn)斗在一線的各位表達(dá)我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網(wǎng)這個(gè)大家庭，我更是親身感受到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所里，無(wú)論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個(gè)師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時(shí)間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無(wú)聲的落下，沒(méi)有人說(shuō)累沒(méi)有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬(wàn)家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了廣大客戶的一致好評(píng)，我們?cè)诳蛻糇钚枰覀兊臅r(shí)候，及時(shí)的幫助客戶解決用電的問(wèn)題?；蛟S這些只是平時(shí)生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來(lái)詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻(xiàn)的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的諾言，才換來(lái)了寧?kù)o鄉(xiāng)村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來(lái)了酷熱夏日的涼風(fēng)習(xí)習(xí)，冰雪寒冬的融融春意。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，成就了電力人的驕傲！看到那萬(wàn)家燈火，聽到工廠機(jī)器的轟鳴，每個(gè)電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠(chéng)信。誠(chéng)信，如暖日和風(fēng)，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠(chéng)信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動(dòng)去詮釋誠(chéng)信的內(nèi)涵，守住誠(chéng)信，便守住了一方亮麗的天空！我想說(shuō)的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識(shí)，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

消毒供應(yīng)中心如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院與三九腦科合作以來(lái)，從根本上說(shuō)醫(yī)院有了更廣闊的天地，強(qiáng)有力的后盾，和前進(jìn)的動(dòng)力和方向。華潤(rùn)文化的不斷學(xué)習(xí)，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識(shí)到，改變必須從現(xiàn)在開始，質(zhì)優(yōu)服務(wù)從我做起。

供應(yīng)室雖不直接服務(wù)于患者，但服務(wù)于臨床各科室。隨著護(hù)理觀的改變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被廣泛開展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)。我們供應(yīng)室由傳統(tǒng)的服務(wù)型，被動(dòng)型，配角型應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)型，主角型的現(xiàn)代化工作模式，配合臨床護(hù)士開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：

1.變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)：在科室內(nèi)形成共識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時(shí)下收下送，主動(dòng)打電話詢問(wèn)有無(wú)物品更換，對(duì)患者較多科室，對(duì)有特殊需要及時(shí)送物上門，在和科室交換物品時(shí)，態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，爭(zhēng)取科室配合，樹立良好的服務(wù)形象。

2.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證無(wú)菌物品質(zhì)量：規(guī)范工作流程，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，注重物品處理過(guò)程中的質(zhì)量管理，加強(qiáng)質(zhì)量檢測(cè)工作，指定專門質(zhì)控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無(wú)菌物品的質(zhì)量?？剖覂?nèi)質(zhì)量管理小組每周進(jìn)行檢查與考核。

3.制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，不斷提高工作人員素質(zhì)：認(rèn)真學(xué)習(xí)供應(yīng)室相關(guān)規(guī)章制度，操作規(guī)程，醫(yī)院感染管理規(guī)范，消毒隔離技術(shù)，供應(yīng)室建設(shè)管理規(guī)范，供應(yīng)室標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等。鼓勵(lì)工作人員參加院外

舉辦的有關(guān)供應(yīng)室工作的學(xué)習(xí)，平時(shí)經(jīng)常和市區(qū)醫(yī)院供應(yīng)室護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系，互相學(xué)習(xí)，不斷提高工作質(zhì)量。

4.加強(qiáng)與臨床科室溝通，改進(jìn)工作：每月到臨床科室征求意見，下發(fā)滿意度調(diào)查表，聽取合理化建議，根據(jù)臨床需求，及時(shí)調(diào)整各類無(wú)菌包的內(nèi)容物。主動(dòng)了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，掌握專用器械，用品結(jié)構(gòu)，材質(zhì)特點(diǎn)和處理要點(diǎn)。

供應(yīng)室在改變服務(wù)理念的同時(shí)，加強(qiáng)臨床科室的溝通，保證了臨床科室無(wú)菌物品的及時(shí)供應(yīng)，保證了無(wú)菌物品的質(zhì)量，有效地減少了護(hù)士工作量，還時(shí)間于護(hù)士，還護(hù)士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目 錄

一、前言.................................................1

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么.........................................2

三、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性...........................3

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求................................5

五、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素........................................5

1、靈活服務(wù).......................................................6

2、癖好服務(wù).......................................................6

3、用心服務(wù).......................................................7

4、超前服務(wù).......................................................7

5、忍讓服務(wù).......................................................7

六、結(jié)束語(yǔ)....................................................8

七、參考文獻(xiàn)..................................................8

淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者有能力到高檔酒店消費(fèi)，大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源?，F(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國(guó)酒店市場(chǎng)的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認(rèn)識(shí)和看法。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務(wù)對(duì)象主觀感受的因素，如性別性格、社會(huì)地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。

二、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它向消費(fèi)者提供的是無(wú)形產(chǎn)品，即服務(wù)。酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會(huì)給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達(dá)到酒店的預(yù)期盈利目標(biāo)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

條件和競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然會(huì)被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問(wèn)題的靈活性和一定的保障。

從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中，常常會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)意識(shí)差，酒店硬件設(shè)施不夠完善，服務(wù)環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等原因使得酒店無(wú)法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到顧客的需求，這對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的酒店來(lái)說(shuō)，是很大的劣勢(shì)，如果這種狀況長(zhǎng)期不能得到改善，就會(huì)因此損失大量的客源，嚴(yán)重影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，所以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)十分必要。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求

隨著員工對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)重要性的凸顯，越來(lái)越多的管理者意識(shí)到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；③豐富的服務(wù)知識(shí)；④嫻熟的服務(wù)技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)的能力，即學(xué)習(xí)能力。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求

對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最 新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱?酒店時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng) 調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ?們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維 護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

四、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素(一)靈活服務(wù)

這是最基本的服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求是合理對(duì)的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的常客張總宴請(qǐng)生意伙伴，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問(wèn)我們服務(wù)員這里有沒(méi)有這種酒，可是當(dāng)時(shí)我們酒店內(nèi)是沒(méi)有米酒向客人提供的，但是因?yàn)閺埧偸俏覀兙频甑腣IP客戶，所以當(dāng)即領(lǐng)班就向客人說(shuō)明本酒店沒(méi)有此酒，但提出會(huì)幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領(lǐng)班就趕緊派一名服務(wù)員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒(méi)有相應(yīng)的酒店規(guī)范要求服務(wù)員一定要幫顧客解決此類問(wèn)題，但作為五星級(jí)酒店，就應(yīng)該以靈活的服務(wù)方式來(lái)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)癖好服務(wù)

這是比較有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄儲(chǔ)存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過(guò)程中“投其所好”，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過(guò)及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。馬斯洛的心理需求說(shuō)分析過(guò)，每個(gè)人都會(huì)有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)中，關(guān)注并了解顧客的特殊需求，進(jìn)而采取個(gè)性化服務(wù)，才能贏得顧客的認(rèn)同感，從而吸引和擴(kuò)展更多的客戶群，針對(duì)這一方面，酒店對(duì)于VIP客戶，都會(huì)有客史檔案記錄，在客史檔案中會(huì)記錄客人的特殊習(xí)慣和要求，以便在下次的服務(wù)中做得更好，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）用心服務(wù)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)需要的心里動(dòng)機(jī)，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會(huì)產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會(huì)表現(xiàn)出主動(dòng)性和自覺(jué)性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會(huì)眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當(dāng)客人感到冷時(shí)，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或?yàn)榭腿酥鲃?dòng)送上披肩，看到客人在打噴嚏，應(yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開水，簡(jiǎn)單的問(wèn)候一下等。都會(huì)讓客人感覺(jué)你是在用心關(guān)心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺(jué)。

（四）超前服務(wù)

在服務(wù)中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動(dòng)周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于客人開口之前，設(shè)身處地為賓客著想，用心服務(wù)，用行動(dòng)去干。超前服務(wù)因?yàn)槭虑埃鶗?huì)給賓客帶來(lái)不一樣的驚喜，從而大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們?nèi)龢琴F賓房的?？屠罾习澹?yàn)樗?jīng)常來(lái)這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習(xí)慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問(wèn)他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點(diǎn)餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問(wèn)飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點(diǎn)菜時(shí)，他每次必點(diǎn)蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點(diǎn)的菜如果很貴或有燕盞就要過(guò)藍(lán)單，免掉服務(wù)費(fèi)；

7、他的賬單每次都由他的司機(jī)來(lái)結(jié)。因?yàn)榱私饬诉@些信息，我們可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，提供超前服務(wù)，很大提高了服務(wù)的效率。所以，李老板常說(shuō)他喜歡來(lái)這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里讓他感覺(jué)很舒心，每次來(lái)到，服務(wù)員都已經(jīng)把一切準(zhǔn)備好了，服務(wù)既快又好。

（五）忍讓服務(wù)

飯店是一個(gè)公共場(chǎng)所，來(lái)這里的客人素質(zhì)不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。否則如果遇事不能忍讓，勢(shì)必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會(huì)變得和藹起來(lái)。

例如，有一天，我們房間來(lái)了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問(wèn)茶的時(shí)候，王生說(shuō)這里的茶葉太貴，說(shuō)酒店坑人，可經(jīng)過(guò)茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點(diǎn)好了茶。后來(lái)領(lǐng)班來(lái)幫忙點(diǎn)菜，他又說(shuō)這菜不好，那個(gè)菜也不好，足足點(diǎn)了將近一個(gè)小時(shí)的菜，將領(lǐng)班難為了很久。而在上菜服務(wù)過(guò)程中，王生又挑剔說(shuō)上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務(wù)員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當(dāng)廳服務(wù)員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務(wù)來(lái)使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會(huì)遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時(shí)很刁鉆，這時(shí)候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

五、結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來(lái)越多的市場(chǎng)因素加入其中參與競(jìng)爭(zhēng)，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了硬件設(shè)施的不斷完善，我想更大一部分要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)擴(kuò)大本酒店的市場(chǎng)份額，鞏固自身的市場(chǎng)地位。以上就是我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、參考文獻(xiàn) http://004km.cn 2 http://004km.cn 3 再就業(yè)培訓(xùn)材料，《餐飲服務(wù)員》作者：張根弟、張夢(mèng)欣、——北京：中國(guó)勞動(dòng)出版社，1998.6 4 《旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)》國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師(pharmacist),是負(fù)責(zé)提供藥物知識(shí)及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)與服務(wù)于一體的綜合性工作,是患者在整個(gè)醫(yī)療診治過(guò)程中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對(duì)病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動(dòng)中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。為此我們需要不斷從各個(gè)方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)療技術(shù)

要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”調(diào)配原則:查處方，對(duì)科別、姓名、年齡,查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對(duì)臨床診斷。無(wú)誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對(duì)，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對(duì)我們的工作滿意、放心。同時(shí)為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展,藥師應(yīng)掌握豐富的醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識(shí),我們的科室及部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就是一個(gè)很好的途徑,同時(shí)也可以報(bào)名參加醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議等。

二、服務(wù)態(tài)度

微笑多一點(diǎn),說(shuō)話輕一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境

藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺(tái)藥架無(wú)灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)和包裝機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應(yīng)該具備的形象。

五、工作用語(yǔ)：

1、患者來(lái)取藥時(shí),問(wèn)候“您好”;

2、接到處方時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)您到xx號(hào)窗口取藥;

3、藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請(qǐng)到xx號(hào)窗口取藥;

4、當(dāng)患者對(duì)工作表示感謝時(shí),應(yīng)使用“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的”;

5、當(dāng)患者對(duì)工作提出意見時(shí),應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進(jìn),請(qǐng)您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達(dá)與溝通

良好的溝通是增進(jìn)了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學(xué)的專業(yè)知識(shí),也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導(dǎo)和回答一些日常問(wèn)題。藥師要針對(duì)各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進(jìn)行針對(duì)性的交流與溝通。“請(qǐng)您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請(qǐng)您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請(qǐng)和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時(shí)時(shí)應(yīng)告知患者“抓中藥的時(shí)間較長(zhǎng)，大約需要xx--xx分鐘，請(qǐng)您耐心等待。

七、心理素質(zhì)

藥師應(yīng)具備過(guò)硬的心理素質(zhì)。尤其是門診藥師,不僅要面對(duì)緊張的工作,還要面對(duì)各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過(guò)硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務(wù)內(nèi)容

開展藥物咨詢窗口,開設(shè)藥學(xué)服務(wù)熱線,通過(guò)多媒體工具宣傳藥學(xué)知識(shí),藥學(xué)通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識(shí),建立回訪制度等。通過(guò)這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務(wù)的動(dòng)力,藥劑師調(diào)配的藥劑,祛病強(qiáng)身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務(wù)的舉措，改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)也要提高個(gè)方面的素質(zhì)，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我個(gè)人也會(huì)在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，和同志們團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步.