第一篇：案場服務(wù)人員規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)人員規(guī)范禮貌用語及操作程序

一、保安：

1、注意站姿，面帶微笑；

2、客戶進(jìn)門，立正敬禮并問好（歡迎光臨）；

3、客戶出門，在客戶距大門2米時拉開；立正敬禮并問好告別（歡迎您的再次光臨），主動給客戶提供方便；

4、引導(dǎo)車輛按指定區(qū)域停車、手勢標(biāo)準(zhǔn)；安全正確地指揮車輛，保證車道暢通

5、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾、出丑鬧事等突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告保安負(fù)責(zé)人，并配合現(xiàn)場做好各項(xiàng)協(xié)助工作；同時打110通知警方；

6、工作時間內(nèi)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、竄崗、脫崗、聊天，用案場電話打私人電話，也不能吃零食、看書、看報(bào)或大聲喧嘩；

7、保安人員應(yīng)對售樓處內(nèi)的所管轄的物品負(fù)責(zé)保管，所有物品出門，必須由開發(fā)商現(xiàn)場管理員或案場經(jīng)理確認(rèn)方可放行，并妥善保存，否則一切后果由個人負(fù)責(zé)；

8、遇下雨天，大門保安和保潔一起，要為客戶發(fā)放雨傘套，幫助客戶將雨傘裝入傘套，減少案場地面的潮濕或請客戶將雨具放入塑料桶內(nèi)，并幫助保管

9、當(dāng)客戶詢問時，應(yīng)先立正敬禮再作回答，并按照案場規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和范圍回答，若提問超出范圍，應(yīng)引導(dǎo)客戶向銷售專員咨詢，不得隨意解釋

10、在強(qiáng)銷期間，保安人員必須負(fù)責(zé)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，保持案場通道的暢通和正常；

要阻止衣衫不整者、攜帶寵物者、攜帶危險品者或精神病患者等不受歡迎的人，進(jìn)入售樓處和樣板房

11、工作中對一些可能發(fā)生的隱患和可疑情況，有義務(wù)及時向開發(fā)商現(xiàn)場管理員和

案場經(jīng)理匯報(bào)，配合案場及時排除不安全因素

12、發(fā)現(xiàn)客戶的遺留物品，應(yīng)立即向案場經(jīng)理或開發(fā)商現(xiàn)場管理員匯報(bào)，嚴(yán)禁擅自

打開和處理遺留物品

13、必須服從案場經(jīng)理、開發(fā)商現(xiàn)場管理員，注意提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)

14、接待中必須文明禮貌，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，絕對不容許打人罵人，做到打不

還手，罵不還口，得理也要讓三分

15、以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。超過3次的直接通報(bào)公司處

理。

二、保潔崗位職責(zé)（售樓處）：

1、模型區(qū)、洽談區(qū)、樣板房---及時打掃，保證客戶到時呈現(xiàn)干凈整潔優(yōu)雅的狀態(tài)。

2、談判區(qū)——客戶來訪休息區(qū)，確?？蛻綦x場后桌面座椅干凈整潔。

3、洗手間——保持洗手臺面干凈整潔；保持如廁干凈，并確保洗手間內(nèi)紙巾和香氛及時更換。（用碧麗珠擦拭玻璃；每天檢查一次衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液使用狀況）

4、、按時上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個人的儀表、儀容；工作時不吃零食、看書、看報(bào)、不大聲喧嘩

5、在案場上班前，提前完成售樓處和樣板房的清潔工作；案場停止對外接待客戶后，開始進(jìn)行清潔工作完成后方可下班；凡是會影響到案場正常銷售的清潔工作，須放在案場停止接待客戶后進(jìn)行

6、上崗均采取立式服務(wù)，面帶微笑，語調(diào)溫和，不卑不亢，動作輕盈、穩(wěn)妥，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換，在客戶離開后應(yīng)馬上清潔桌面，空杯要及時撤下將桌椅歸位。

7、隨時保持案場地面、桌面整潔，切忌地面濕滑導(dǎo)致客戶跌跤

8、每天擦拭桌椅和工作范圍內(nèi)的公用設(shè)施（飲水機(jī)、電話機(jī)、隔離欄、資料架、沙盤、控臺等）；

9、在下雨天配合大門保安，為客戶發(fā)放雨傘套，幫助客戶將雨具裝入傘套內(nèi)，保持案場地面干爽不潮濕

10、及時收集垃圾至指定場所，時刻保持案場內(nèi)的清潔衛(wèi)生

11、在樣板房區(qū)域服務(wù)的保潔工，當(dāng)有客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)樣板房時，應(yīng)溫和主動地致：“歡迎參觀”并為客戶遞上干凈的鞋套；當(dāng)客戶離開時提醒客戶脫去鞋套； 保潔崗位職責(zé)（樣板房）：

1、9點(diǎn)準(zhǔn)時到崗，開啟室內(nèi)照明，空調(diào)打開調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟?/p>

2、到崗后，對整個樣板房巡視一遍，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時向案場經(jīng)理報(bào)告；

3、將門口鞋套及鞋套箱整理、清潔并擺放好（如數(shù)量鞋套不夠通知領(lǐng)班領(lǐng)取）；

4、及時整理客人用過的鞋套，整理客人翻動物品，使樣板房保持整潔樣貌

5、當(dāng)客戶參觀樣板房時，注意看管好樣板房的物品，防止遺失

6、遇到客戶詢問，按照案場規(guī)定的范圍回答，若超出范圍的問題，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶

向案場銷售人員咨詢

7、嚴(yán)禁與客戶爭吵和打人罵人，做到打不還手，罵不還口，打人必糾

8、應(yīng)對樣板房的所有物品予以交接、驗(yàn)收、保管并做好登記記錄；凡樣板房物品

出入，一律憑開發(fā)商現(xiàn)場管理員或案場經(jīng)理確認(rèn)方可放行，否則，一切后果由個人負(fù)責(zé)

9、若發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品，應(yīng)立即向開發(fā)商現(xiàn)場管理員匯報(bào)，嚴(yán)禁擅自打開或處理

遺留物品

10、負(fù)責(zé)保管好工具、物料、勞防用品及清潔設(shè)備，愛護(hù)樣板房各類設(shè)備，并正確

安操作規(guī)程使用工具，防止人為造成工具的損壞，嚴(yán)防發(fā)生因違章操作而引起的事故

11、必須服從開發(fā)商現(xiàn)場管理員、案場經(jīng)理，注意提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)

12、在工作中注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)隱患和可疑情況，必須及時向開發(fā)商現(xiàn)場管理

員或案場經(jīng)理匯報(bào)

13、客戶參觀樣板房期間，不得打私人電話、發(fā)短信及玩手機(jī)游戲。

14、禮貌微笑待客，對來訪客戶須說：“歡迎光臨”，離開時應(yīng)說：“歡迎下次光臨”

15、以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。超過3次的直接通報(bào)公司處理。

看房車服務(wù)員的職責(zé)與服務(wù)禮儀

1、看房車服務(wù)人員，熱愛本職工作，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，團(tuán)結(jié)互助

2、按時上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個

人的儀表、儀容；工作時不吃零食、看書、看報(bào)、不大聲喧嘩

3、禮貌微笑待客，對來訪客戶須說：“歡迎光臨”，離開時應(yīng)說：“歡迎

下次光臨”

4、在接待客戶時，須等乘坐人員全部上車并確認(rèn)安全無誤時，再上車

啟動車輛并行駛

5、不得載乘無銷售員陪同的人員

6、每天必須堅(jiān)持對看房車進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，消除安

全隱患，確保車輛的正常行駛

7、定期對看房車提出保養(yǎng)計(jì)劃；并做好清潔維護(hù)工作，保證看房車潔

凈無塵，自覺維護(hù)公司的對外形象。

8、客戶提出關(guān)于銷售問題，均由銷售人員回答，避免因口誤而導(dǎo)致客

戶流失；

9、以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。超過3次的直接

通報(bào)公司處理。

銷售員服務(wù)細(xì)節(jié)簡述：

引座：

是客戶進(jìn)入售樓中心接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客戶對售樓中心留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使售樓處的空間得到很好的利用，襯托出售樓處環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：

1）根據(jù)客戶的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，2）在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客戶的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。

3）第一批客戶到售樓中心時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客戶感到售樓中心人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客戶留下門庭冷落的印象。

4）對于帶小孩的客戶，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同

時也利于工作人員的服務(wù)。

5）對于著裝鮮艷的女客戶，可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加售樓中心局部的亮色。

茶水服務(wù)：（確定茶具的清潔是誰、倒水的順序）

準(zhǔn)備工作桌用具：

1）正確使用吧臺內(nèi)相關(guān)的電器設(shè)備

2）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于吧臺桌上

3）開門前15分鐘從備餐間將茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在工作桌上

4）開門前西點(diǎn)、咖啡、飲料等準(zhǔn)備就緒。

介紹飲品：

1）待客戶入座后，征詢客戶意見后，讓客戶稍等片刻，開始準(zhǔn)備飲品

2）為客戶準(zhǔn)備茶水時，杯中注意不要太滿

3）隨時為客戶添加茶水（注意水位在2/3以下時）。

4）若在書寫時，注意茶杯的位置，以不影響書寫并無傾翻可能為準(zhǔn)。

磨制咖啡的技巧：

1）將咖啡機(jī)的儲水倉加滿水

2）按照杯數(shù)放入一定量的咖啡豆

3）咖啡壺放入底部

4）按下自動磨制按鈕

5）準(zhǔn)備好咖啡杯及杯碟、咖啡勺

6）將磨制好的咖啡注入杯中，注意不要將咖啡濺到杯外

7）咖啡勺放在杯子的右側(cè)，呈45度角擺放

8）放置相應(yīng)的糖包和奶精球于杯子的左側(cè)

9）將成品放入托盤，并配以折疊好的餐巾紙

第二篇：案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機(jī)。4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進(jìn)中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭致意。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進(jìn)出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。3.保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點(diǎn)頭問候“你好”。對講機(jī)使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2.應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務(wù)中心，***為您服務(wù)！來訪接待1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。6.對公安部門人員及記者來訪要認(rèn)真檢查其證件并及時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)?？蛻敉对V1.當(dāng)值時接到客戶投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。安防

駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。交接班標(biāo)準(zhǔn)1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊(duì)點(diǎn)名，接班的工作安排和重點(diǎn)注意事項(xiàng)的交代。2.接班時先清點(diǎn)物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進(jìn)行崗位交接（要求動作標(biāo)準(zhǔn)、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。

銷售大廳崗1.客人進(jìn)門，行禮問候，做引導(dǎo)的手勢請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2.當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。4.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報(bào)。5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 1.車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候1.對進(jìn)、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對重點(diǎn)部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5.巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊(duì)長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴(kuò)音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6.詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔(dān)負(fù)解說工作，介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務(wù)保潔室外保潔公區(qū)保潔1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2.路面/停車場/崗?fù)?自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3.宣傳欄/雕飾標(biāo)識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無塵土、污跡景觀池1.根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對水質(zhì)進(jìn)行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進(jìn)行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。室內(nèi)保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓，無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護(hù)。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復(fù)。3.酒水吧臺內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務(wù)。4.及時清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。衛(wèi)生間1.循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘，進(jìn)入時要禮貌的敲門、詢問。2.易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水。3.衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。4.洗手臺面無積水、污漬。項(xiàng)目管理

1、每周四次對施工工地進(jìn)行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

2、項(xiàng)目主管每個月與樓盤銷售經(jīng)理／主管和開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行一次溝通會,并將溝通內(nèi)容記錄存檔。

3、各類工作對接函及時存檔。

第三篇：殯儀服務(wù)人員操作規(guī)范

殯儀服務(wù)人員操作規(guī)范

一、業(yè)務(wù)操作程序

穿好工作服，佩戴工號牌，以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)和最佳精神狀態(tài)在指定位置等候喪戶。

（一）自送遺體

1、靈車到業(yè)務(wù)廳門口時，服務(wù)人員按先后順序主動上前請喪戶停車，并向車輛管理人員詢問喪戶車輛情況，引導(dǎo)喪戶到業(yè)務(wù)大廳辦理手續(xù)，請喪戶出示證明，并將喪主帶至操作臺前。

2、在喪戶辦理火化手續(xù)時，首先核對死者姓名、性別等資料。主動詢問喪戶遺體是否需油彩化妝、用廳、撿灰爐、紙棺等其它項(xiàng)目，并主動告知項(xiàng)目的費(fèi)用。如喪戶需購買骨灰盒的，主動將喪主帶到櫥窗前，向喪戶介紹購買骨灰盒（如喪戶主要人員未到，可先將喪戶帶到防腐卸尸處卸尸，然后等喪戶告別完再帶來購買），如忙時，可向喪戶宣傳辦理專爐火化業(yè)務(wù)。

（1）在介紹骨灰盒時，應(yīng)掌握喪戶的心理,盡量推銷高檔骨灰盒。

（2）如喪戶已自帶骨盒，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)仍然一如既往地保持熱情的態(tài)度，不能對喪戶耍態(tài)度。

3、等喪戶挑選好骨灰盒后，請喪戶在菜單上簽字，將他們帶到收費(fèi)處繳費(fèi)，領(lǐng)取骨盒盒，并協(xié)助發(fā)骨灰盒的同志，核對好品種，然后還需核對一下發(fā)票金額與喪戶交納的金額是否相符，防止收費(fèi)的同志發(fā)生差錯，好及時糾正。

4、等喪戶交費(fèi)后，引導(dǎo)人員拿著該喪戶的火化通知單，帶喪戶到后面卸尸處與防腐間的人員核對一下遺體，然后將火化通知單交給防腐間的同志，引導(dǎo)喪戶到告別廳告別。

5、告別之前，引導(dǎo)人員先進(jìn)入告別廳，等遺體進(jìn)入告別棺內(nèi)，接到防腐組人員傳來的通知單后，首先核對服務(wù)項(xiàng)目、死者姓名無誤后，請主要喪戶進(jìn)廳再次核對遺體，確認(rèn)無誤后，然后將火化通知單送至告別廳打字，等顯示屏顯示出該死者的名字，請喪戶進(jìn)廳向遺體告別。

6、告別時，請喪戶排隊(duì)進(jìn)入告別廳，主要喪戶站到前面，然后主持告別儀式：

（1）引導(dǎo)人員站在遺體東邊，面對遺體，側(cè)向喪戶，請喪戶站好，主持儀式：（必須使用普通話）“某某同志告別儀式現(xiàn)在開始”

（2）根據(jù)死者的不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同死亡原因宣讀事先準(zhǔn)備好的主持詞。宣讀時態(tài)度要嚴(yán)肅，語調(diào)要有情感。

（3）代表單位向死者敬獻(xiàn)鮮花。

（4）請向某某同志遺體三鞠躬：一鞠躬；二鞠躬；三鞠躬。在喪戶鞠躬時引導(dǎo)人員應(yīng)同時側(cè)對遺體三鞠躬；

（5）請喪戶繞靈一周，等喪戶走完后，才能關(guān)燈。同時通知告別廳出遺體。并根據(jù)原定觀望遺體進(jìn)爐的人數(shù)，請喪主安排上樓觀看遺體進(jìn)爐，其余人員將他們引到休息廳休息，并向喪戶說明憑卡取灰等事項(xiàng)。

7、返回到業(yè)務(wù)廳，等待下一戶喪戶的到來。

（二）接運(yùn)遺體

1、接運(yùn)車到館后，應(yīng)主動跟隨接運(yùn)車輛到達(dá)防腐組卸尸處，向接運(yùn)人員收取火化證明和接運(yùn)單與服務(wù)菜單，看清服務(wù)菜單內(nèi)容，并確認(rèn)死亡證明有效后，并提醒喪戶骨灰處理證明是否已經(jīng)準(zhǔn)備好，然后將喪戶引至告別廳前告別，告別程序同前。

2、等喪戶告別結(jié)束后，將喪戶帶到告別廳（如使用撿灰爐帶到撿灰爐間），詢問家屬需觀望進(jìn)爐的人數(shù)，并告知費(fèi)用，等喪戶觀看遺體進(jìn)爐后，將喪戶引至業(yè)務(wù)廳，將死亡證明和骨灰去向證明交給業(yè)務(wù)辦理人員，并在服務(wù)單上做好相關(guān)服務(wù)記錄，然后引導(dǎo)喪戶挑選骨盒并簽字交費(fèi)。

（三）出庫遺體

1、引導(dǎo)人員上班后，應(yīng)主動了解當(dāng)天的出庫和接運(yùn)情況，并做到心中有數(shù)。

2、等喪戶到館后，問清死者姓名，主動向喪戶收取死亡證明及骨灰去向證明，拿者火化單帶喪戶到防腐間確認(rèn)遺體后，將喪戶引至已預(yù)訂的告別廳（或追悼堂）告別，協(xié)助喪戶布置告別廳。防腐組將遺體上廳后，將一名喪戶帶入告別廳再次進(jìn)行核對遺體，進(jìn)行告別儀式。

3、等喪戶告別結(jié)束遺體進(jìn)爐后，詢問家屬需觀望進(jìn)爐的人數(shù)，并告知費(fèi)用，等遺體進(jìn)爐后拿好出庫單以及服務(wù)菜單，然后將喪戶引至業(yè)務(wù)廳挑選骨盒并簽字結(jié)賬交費(fèi)，將其余人員引至休息廳休息。

第四篇：案場管理制度規(guī)范

案場管理制度規(guī)范

（一）出勤及作息管理

1)上班時間8:00-11:30，下午為1:30-6:00，在規(guī)定的上班時間內(nèi)不得遲到、早退、無故曠工，違反者罰款20元/次，上不封頂；(是否引用同策遲到規(guī)定)2)案場人員嚴(yán)格履行請假制度,置業(yè)顧問離開項(xiàng)目15分鐘以內(nèi)的需向銷售銷售秘書請假，并報(bào)備案場銷售經(jīng)理，超過30分鐘的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，并在銷售銷售秘書處做好外出登記。違反者罰款50元/次；銷售主管、副經(jīng)理及經(jīng)理離崗超過一天須向營銷總監(jiān)報(bào)備并說明請假事由；銷售經(jīng)理離開售樓部15分鐘以上的應(yīng)向營銷總監(jiān)報(bào)備，并在銷售秘書處做好外出登記。違著罰款50元/次，上不封頂。

3）嚴(yán)格休班制度。原則上周一、周二輪休，節(jié)假日不休，休班者須提前一天報(bào)備銷售經(jīng)理銷售助理，并經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可休班，否則視作曠工。經(jīng)理、主管請假須經(jīng)公司行政部批復(fù)備案后方可休班，否則視作曠工。

4）嚴(yán)格請假制度。請假兩天以內(nèi)者需經(jīng)經(jīng)理同意，經(jīng)理視情況有權(quán)有否決權(quán)及調(diào)整權(quán)。請假三天以上（含三天）者，需報(bào)銷售經(jīng)理、助理、公司行政部備案，并攜帶請假條逐級由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，簽字同意后，方可休假。

（二）早會、晚會制度

1）嚴(yán)格執(zhí)行早會輪流例會制度。早會主持者須提前一天做好早會準(zhǔn)備，早會主題明確積極向上，內(nèi)容豐富實(shí)際，原則上早會時間控制在20分鐘左右。早會不合格者，由銷售經(jīng)理經(jīng)理予以指正，并再次進(jìn)行早會過關(guān)，過關(guān)期間見客停排。

2）晚會由主管負(fù)責(zé)召開，晚會內(nèi)容要實(shí)際有效有質(zhì)量。內(nèi)容包含：填寫當(dāng)天客戶分析表，梳理當(dāng)天意向客戶以及成交客戶，針對當(dāng)日出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論解決；傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度，依照培訓(xùn)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)在晚會舉行完畢后，開展案場置業(yè)顧問培訓(xùn)工作。

（三）日常行為規(guī)范

1、辦公電話

1）案場銷售電話為業(yè)務(wù)電話，不允許撥打私人電話，違反者罰款20元/次，上不封頂； 2）工作時間內(nèi)，除接聽業(yè)務(wù)電話外，禁止接打私人電話，違反者罰款100元/次；如遇緊急情況，須報(bào)備案場經(jīng)理。

2、案場形象管理

1）案場必須隨時保持衛(wèi)生清潔、整齊，每天早、晚打掃兩遍，由銷售秘書進(jìn)行監(jiān)督抽查，責(zé)任衛(wèi)生區(qū)抽查不合格對相應(yīng)責(zé)任人及銷售秘書各罰款50元/次；

2）談判桌桌面隨時保持干凈整潔，置業(yè)顧問送走客戶后應(yīng)及時整理談判桌椅，未能及時整理的罰款10元/次；

3）銷售秘書臺隨時保持干凈整潔，資料應(yīng)擺放整齊，不得亂放雜物及私人物品，違反者罰款10元/次；

4）案場內(nèi)不得吃零食，不得亂扔雜物，不得隨地吐痰，違反者罰款50元/次； 5）案場內(nèi)及售樓處周邊不得抽煙，違著罰款50元/次； 6）案場接待區(qū)域內(nèi)不得擺放個人物品，違反者罰款5元/次； 7）案場內(nèi)禁止在前臺、銷售談判區(qū)睡覺，違反者罰款20元/次； 8）置業(yè)顧問禁止在銷售秘書臺前聊天、上網(wǎng)、休息，違者罰款20元/次；

3、儀表儀容

1）案場工作人員形象代表著公司形象，良好的儀容儀表可以樹立良好的企業(yè)和樓盤形象。2）所有員工在工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿正裝、皮鞋；女士應(yīng)施淡妝，長發(fā)把頭發(fā)盤起。衣著整潔、干凈，發(fā)型整齊、職業(yè)，皮鞋需保持光亮。不合格者罰款50元/次，問題嚴(yán)重者項(xiàng)目經(jīng)理可視情況暫停其見客；

3）案場置業(yè)顧問在上班期間必須佩帶工牌，違者罰款50元/次；

4）在接待客戶中應(yīng)談吐文雅，面帶微笑，常使用“您好”“謝謝”“您.......”等禮貌用語。

4、工作秩序

1）案場內(nèi)禁止大聲喧嘩，禁止進(jìn)行非工作關(guān)系的聊天，屢教不改者，罰款20元/次； 2）工作期間員工之間稱呼應(yīng)帶職務(wù)，早上見面應(yīng)互相問好，客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時，及時起立問好；不及時者罰款10元，停止接待客戶，由案場經(jīng)理安排負(fù)責(zé)當(dāng)天客戶的義務(wù)接待。3）置業(yè)顧問談客時，保持談客的通暢，原則上不得接聽任何電話，如遇老客戶回訪電話，在接聽后“告知目前不方便接聽，事后給予回復(fù)”違反者罰款20元/次；

4）老客戶二次到訪時，首次接待置業(yè)顧問，無暇接待，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排當(dāng)天義務(wù)接待人員進(jìn)行接待，并預(yù)留客戶電話，待送走客戶后再通知首次接待置業(yè)顧問進(jìn)行回電跟蹤； 5）在案場客戶稀少時，每組談客桌最多坐2人，同組到訪的除外，第三人罰款20元/次。6）上班時間無關(guān)人員禁止動用辦公電腦，禁止玩手機(jī)，首次發(fā)現(xiàn)罰款20元，第二次50元，三次以上者沒收手機(jī)并處罰金。

（四）工作秩序

1）嚴(yán)格按照接待流程接待客戶，接待客戶不嚴(yán)謹(jǐn)者、排錯輪、接待錯誤者，罰款10元/次。2）本人約客原則上由值班人員或其他置業(yè)顧問接待，自己接待的須當(dāng)場告知銷售經(jīng)理助理進(jìn)行來客登記，否則不視為約客客戶。

3）嚴(yán)禁置業(yè)顧問私自造假，制造客帶客及會員介紹等一些其他優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。4）置業(yè)顧問在談客時，其他銷售人員應(yīng)全力配合予以談客顧問以最大的尊重，并配合造勢。5）嚴(yán)禁搶客行為，嚴(yán)格按照見客分單制度執(zhí)行，有糾紛不準(zhǔn)私下散播議論應(yīng)在第一時間找主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，有不按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

6）創(chuàng)造良好的案場氛圍，工作時間不得聊天或閑坐發(fā)呆，每天除了日常工作外，自己應(yīng)更加主動的多打電話或外出尋找客戶，爭取更多的意向客戶，努力完成公司及案場下發(fā)的銷售業(yè)績。

7）置業(yè)顧問每天追有效電話不能低于50批，每天派單時間不低于1小時，每周約客不得低于3批，當(dāng)月紅線必須當(dāng)月收回，按揭客戶資料必須當(dāng)周辦理完畢。以上內(nèi)容未完成的50元/次，取消當(dāng)月獲得優(yōu)秀的資格。

（五）形成良好的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制

1）案場主管、案場經(jīng)理每周、每月制定案場的學(xué)習(xí)提升計(jì)劃，計(jì)劃由主管準(zhǔn)備內(nèi)容向經(jīng)理建議，學(xué)習(xí)時間由各案場經(jīng)理安排，須全員參加，并認(rèn)真對待、積極參與，培訓(xùn)期間內(nèi)安排專人做好培訓(xùn)會議記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每名參加培訓(xùn)的員工須撰寫學(xué)習(xí)心得，選取優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得進(jìn)行公示表揚(yáng)；培訓(xùn)內(nèi)容可以是專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、專題對練也可以是書籍、視頻或是熱點(diǎn)事件的分享或討論。

2）每月組織一次主題演講或其他竟賽，鍛煉置業(yè)顧問的口頭表達(dá)能力，增強(qiáng)專業(yè)知識能力同時增加相互同事之間的了解。

（六）獎勵懲罰

1）獎罰款由銷售經(jīng)理助理具體執(zhí)行，罰款必須當(dāng)天交齊，當(dāng)天交不齊者一天翻一倍。2）按照優(yōu)秀員工評分標(biāo)準(zhǔn)每月由全體人員月度會議上對每位工作人員進(jìn)行評分，評定月度優(yōu)秀員工，年終將按照此分?jǐn)?shù)進(jìn)行優(yōu)秀員工評選。（注：日常表現(xiàn)為主。）

（七）創(chuàng)造健康豐盛的人生。

1）工作之余，各項(xiàng)目應(yīng)盡力多安排文娛活動，各種聚會每月至少兩次。

2）項(xiàng)目每季度分批次的組織一次室外活動，放松身心增加感情。項(xiàng)目視資金情況可以自費(fèi)或公費(fèi)攜帶家屬一名。

（八）其他

1、增強(qiáng)安全防范意識，每天下班后要及時關(guān)閉所有電器，鎖好門窗，電動車、自行車要及時上鎖，其他公共物品、設(shè)施和個人財(cái)務(wù)要妥善保管，因個人原因?qū)е鹿藏?cái)務(wù)的丟失及損壞，個人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

2、中午值班期間關(guān)燈，員工應(yīng)具有節(jié)約意識，節(jié)約使用水、電、紙等能源和耗材，如有浪費(fèi)者，罰款100元/次。

3、打印內(nèi)部使用文件，一律使用廢紙進(jìn)行打印。

備注：

1）銷售經(jīng)理助理負(fù)責(zé)案場管理制度規(guī)范的監(jiān)督及檢查，并落實(shí)獎懲，主管及經(jīng)理罰款翻倍，罰款當(dāng)場兌現(xiàn)；

2）對于項(xiàng)目發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理知情不報(bào)，而事后出現(xiàn)問題的，銷售銷售秘書將附帶連帶責(zé)任。

3）由公司行政部間成立項(xiàng)目督查小組，將不定期對各項(xiàng)目案場進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷售經(jīng)理及案場負(fù)責(zé)人附帶連帶責(zé)任。

第五篇：案場執(zhí)行規(guī)范

案場標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范

一、考勤

1、銷售代表必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到。

? 員工考勤均以到崗并考勤簽字為準(zhǔn)，員工工資發(fā)放以考勤表為依據(jù)。? 如果上班期間沒有到達(dá)銷售現(xiàn)場，而其他同事代替其簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代替者扣發(fā)當(dāng)天固定工資。

2、不得遲到早退。

? 工作開始后15分鐘內(nèi)到崗者為遲到，工作結(jié)束前15分鐘內(nèi)下班者為早退。? 工作開始后30分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前30分鐘內(nèi)下班者按事假半天計(jì)算。? 工作開始后60分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前60分鐘內(nèi)下班者按曠工半天計(jì)算。? 超過60分鐘以上者按曠工一天計(jì)算。? 月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工一日處理。

3、請假須提前一日報(bào)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。

? 病假應(yīng)提供醫(yī)院證明。

4、上班時間不得擅離工作崗位。

? 擅自離崗半小時者，作曠工一日處理。

5、如需換班，必須經(jīng)案場經(jīng)理同意。

? 未經(jīng)同意私自換班者，換班雙方各停盤一天。造成嚴(yán)重混亂的當(dāng)事雙方按曠工處理。

6、以月為單位，銷售人員遲到、早退第一次扣10元、第二次50元。

? 案場經(jīng)理遲到按照上述標(biāo)準(zhǔn)2倍處罰。

7、曠工一天扣罰3天固定工資。

8、以季度為單位，曠工三次及以上者直接勸退。

二、工作狀態(tài)

1、工作過程中不得有以下任何一種狀態(tài)出現(xiàn)：

? 不得在接待臺前閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。

? 不得因接聽私人電話影響銷售工作，私人電話的時間必須控制在3分鐘之內(nèi)。? 不得玩電腦游戲。

? 不得在售樓處客戶接待區(qū)化妝、吃零食、吸煙和用餐、嚼口香糖。? 不得在售樓處撥打聲訊電話。

2、違反上述規(guī)定任何一項(xiàng)者，以月為單位，第一次罰款50、第二次100。三次及以上者停盤一周。

三、著裝、儀容：

1、工作時必須統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。

? 暫時沒有工裝的，報(bào)案場經(jīng)理同意后，需著正裝上崗

2、工裝需及時清潔，保持整潔、合體。不得污濁、發(fā)皺。

3、儀容需符合公司要求；

? 不得留怪異的發(fā)型

? 女士：長發(fā)必須梳理整潔，化淡妝，著指定顏色的絲襪，深色鞋（不得露腳趾），首飾不能超過兩件；

? 男士：短發(fā)不過耳際，不留鬢角、胡須，著深色襪，深色鞋。? 保持清潔，上崗時，身上、口中不得有異味。

4、工裝或儀容不符合以上要求者，不可上崗。需立即整改，整改合格后方能上崗。

? 銷售人員現(xiàn)場服裝必須統(tǒng)一，如需換裝必須統(tǒng)一執(zhí)行。有服裝不統(tǒng)一者，全體人員立即整改。

5、本條所有規(guī)定同樣適用于案場經(jīng)理。

四、接聽電話規(guī)范：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

2、必須以標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽電話、態(tài)度親切，通過聲音傳遞微笑。

3、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！東成?凱亞國際。

? 備注：接聽電話不能使用標(biāo)準(zhǔn)語述的，須向銷售管理部提出書面申請。

4、主動詢問客戶聯(lián)系方式，并記錄在《進(jìn)線客戶登記本》。

5、接聽完電話后，必須發(fā)送服務(wù)短信。

? 統(tǒng)一模板：“感謝致電東成?凱亞國際，我是您的置業(yè)顧問xxx，很榮幸為您服務(wù)，我們項(xiàng)目的售樓處位置在起錨轉(zhuǎn)盤北側(cè)20米處，期待您光臨，有任何疑問請隨時給我電話13xxxxxx。

6、接聽順序

? 電話接聽沒有固定順序，由先接到的銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤

? 電話客戶上門指明找某位銷售人員的，歸屬于該銷售人員、沒有指明的、屬于第一次上門客戶，按照接待排序接待

? 客戶沖突時、以來訪接待記錄為第一準(zhǔn)則，沒有來訪接待時以來電接聽記錄為判斷標(biāo)準(zhǔn)

7、電話接聽不使用標(biāo)準(zhǔn)問候語的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

8、沒有及時登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

五、客戶接待規(guī)范：

1、各項(xiàng)目必須設(shè)置服務(wù)崗，安排值班人員在門口輪班迎接客戶，確?？蛻暨M(jìn)入售樓處的第一時間就能得到接待；

?(說明：各銷售現(xiàn)場可根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)或客戶量安排正常輪序或倒序的情況安排服務(wù)崗人員)

? 沒有按序在服務(wù)崗值班的，停崗一天

? 如果客戶較多、報(bào)備案場經(jīng)理后，可以暫時不設(shè)服務(wù)崗。（原則上有三名及以上銷售人員同時在控臺的應(yīng)當(dāng)設(shè)服務(wù)崗）

2、服務(wù)崗輪值人員第一時間迎接客戶, 態(tài)度禮貌熱情,標(biāo)準(zhǔn)語述：“歡迎光臨,很高興為您服務(wù)”

? 在接待過程中，銷售人員在銷售現(xiàn)場任何地方（包括售樓處、樣板房、工地現(xiàn)場等）遇見客戶必須微笑致意并問候：“您好”，同時向客戶提供所需的幫助

? 決不允許坐在控臺內(nèi)接待客戶、回答客戶問題，有客戶咨詢必須起身接待。違者每次罰款50元。

3、問候客戶之后，問明客戶需求，給予相應(yīng)幫助：

? 客戶來看房：

1)第一次來：交接給接待輪序的銷售人員接待

2)以前來過：請客戶落座，然后請相關(guān)同事接待，若同事不在，有協(xié)助接待的義務(wù)。

? 客戶來辦理其他事務(wù)：給客戶相應(yīng)的指引和幫助 ? 市調(diào)：請案場經(jīng)理處理

? 公司、及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售樓處，請大家主動問候：xxx總好。領(lǐng)導(dǎo)有事情需要協(xié)助的，主動協(xié)助。

? 客戶界定： 無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶；發(fā)展商、同行、媒體、政府人員視為重點(diǎn)客戶。

? 不論訪客是什么身份，請各位同事都熱情接待、并使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

4、接待順序

? 銷售人員必須嚴(yán)格按照接待順序進(jìn)行接待、不得挑客、搶客，違反次規(guī)定的停崗1~7天

? 沒有正當(dāng)理由，輪序人員不在接待區(qū)域的，排序下一位人員進(jìn)行接待，接待機(jī)會不予補(bǔ)償。

5、接待客戶后及時記錄《來訪客戶記錄本》

? 《來訪客戶記錄本》應(yīng)當(dāng)按照表格順序詳細(xì)記錄。? 每天下班后《來訪客戶記錄本》案場經(jīng)理簽字。? 當(dāng)天接待的客戶必須及時登記，過后補(bǔ)記視為無效。? 客戶來訪沒有及時登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停盤一天

6、特殊事項(xiàng)：

? 客戶接待過程中，手機(jī)必須保持靜音狀態(tài)。? 客戶接待過程中，有來電的，原則上不允許接聽。

? 緊急電話必須接聽的，必須先征得客戶諒解（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，我接一下電話），并且快速結(jié)束電話。

? 如果電話或者其他事情非常緊急，急需處理的，需第一時間將客戶移交給同事繼續(xù)接待，并請客戶原諒（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，這件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

? 已排到接待輪序的銷售人員必須隨時保持好接待準(zhǔn)備狀態(tài)，客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場后必須第一時間進(jìn)行接待。如果不能及時接待的，在場銷售人員可以主動接待，接待完畢后向案場經(jīng)理說明情況，客戶歸接待的銷售人員，如果同時幾位銷售人員都不接待，案場經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待的銷售人員，輪序銷售人員的接待順序跳過。

? 堅(jiān)決不允許客戶上門沒有人員接待的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有銷售人員陪同的客戶，接待輪序的銷售人員有義務(wù)上前詢問客戶是否需要幫助。如果發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有人員接待的購房客戶，案場經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待人員，輪值銷售人員的接待輪序跳過。

? 銷售代表在接待客戶的同時，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場無其同事接待，該銷售代表應(yīng)做到兩頭兼顧，確保兩方客戶的滿意。

? 若銷售代表接待新客戶的同時，老客戶上門要求服務(wù)，該名銷售代表必須放棄一方，而只接待另一方客戶。

? 接待區(qū)可接待客戶的銷售人員少于2人時，應(yīng)及時通知案場經(jīng)理，予以支援。? 銷售人員接待時，必須準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的銷售道具（文件夾、激光筆等），不允許隨意接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

7、客戶離開時，態(tài)度禮貌熱情，? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“歡迎再次光臨，請慢走”，目送客戶離開50米。

8、第一次上門的客戶離開后，必須發(fā)送一條服務(wù)短信： ?（標(biāo)準(zhǔn)格式：xxx先生/女士，“感謝參觀東成?凱亞國際，我是置業(yè)顧問xxxx，對項(xiàng)目有任何問題請隨時打我電話，我們將竭盡全力為您提供最優(yōu)質(zhì)的購房服務(wù)。）

六、項(xiàng)目講解：

1、銷售人員上崗前必須通過項(xiàng)目考核，沒有通過考核的人員不允許上崗接待客戶。

2、向客戶講解項(xiàng)目必須清晰正確。

? 向客戶傳達(dá)了錯誤信息，案場經(jīng)理可以處以停崗、罰款的處罰。? 因此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事銷售人員的責(zé)任。

3、講解項(xiàng)目時應(yīng)遵照規(guī)定的銷售流程、統(tǒng)一說辭進(jìn)行。

? 不按規(guī)范講解的，可以處以停崗1~3天的處罰。

4、講解沙盤、樣板房時，請打開沙盤指示燈、樣板房燈光，并使用激光筆等道具。

? 不按規(guī)范使用銷售道具的，停崗1天。

七、客戶回訪與維護(hù)：

1、所有來訪客戶，需及時進(jìn)行登記。

2、所有來訪客戶信息，必須及時登記在《客戶信息記錄本》（小客本）上、并及時跟新每一次的回訪記錄。

3、客戶回訪頻率：

? 首次來電、來訪的客戶，必須2天內(nèi)進(jìn)行第1次回訪

? 所有客戶必須7天內(nèi)進(jìn)行一次跟蹤（特殊項(xiàng)目、特殊情況由案場經(jīng)理報(bào)銷售管理部批準(zhǔn)可以改變）

4、不按照規(guī)定回訪、記錄客戶的，將在業(yè)績沖突時喪失客戶（具體規(guī)定見《客戶歸屬處理辦法》）

八、簽約相關(guān)規(guī)定

1、認(rèn)購、簽約，案場經(jīng)理必須制定書面的流程、并進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。所有銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、在流程文件上簽字，并考核通過后方能簽約

? 沒有書面的認(rèn)購、簽約流程的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款 ? 有流程、但是銷售人員沒有經(jīng)過培訓(xùn)考核就進(jìn)行銷售、簽約的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款

? 銷售人員沒有通過認(rèn)購簽約流程的不能進(jìn)行銷售、簽約工作，由其他同事代為辦理，業(yè)績出讓50%。

2、賣重房號、簽約失誤的

? 對相應(yīng)銷售人員可以處以100~1000元以下的罰款、并處停崗、內(nèi)部考核等處罰；

? 出現(xiàn)上述情況、案場經(jīng)理處以3倍的罰款，并處停崗、內(nèi)部考核等處罰； ? 因此對公司造成損失的，將追究責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。

九、案場環(huán)境與秩序：

1、案場、控臺必須保持干凈整潔。

? 案場衛(wèi)生狀況差，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。同時進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 控臺雜亂不整潔，可對相應(yīng)銷售人員處以50元以下罰款，同時案場經(jīng)理處以相應(yīng)2倍數(shù)額的罰款。并且進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 銷售人員接待完客戶，應(yīng)立即將洽談桌收拾干凈、或立即通知案場客服人員收拾干凈。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)接待桌有未清理的現(xiàn)象，相應(yīng)銷售人員罰款50元、案場經(jīng)理處以2倍罰款。

2、銷售案場必須播放背景音樂或者宣傳片，音樂必須與項(xiàng)目的調(diào)性相吻合

? 案場沒有播放背景音樂（或宣傳片）或者播放不符合項(xiàng)目調(diào)性的音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。同時進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

3、銷售人員之間、銷售人員與客戶之間不得發(fā)生爭吵、打斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情況可處以罰款、停崗（不少于5天）、直接勸退的處罰。

十、本規(guī)范的使用：

1、各案場必須嚴(yán)格按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。

2、具體的處罰措施、罰款額度，可以根據(jù)各案場的具體情況作相應(yīng)調(diào)整。但必須有書面文件。否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

3、具體的接待流程、接待順序，問候的統(tǒng)一話術(shù)，可以按照各項(xiàng)目的具體情況作相應(yīng)調(diào)整，但必須有書面的規(guī)定，并經(jīng)所有銷售人員及案場經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

4、銷售團(tuán)隊(duì)入場后，需第一時間對銷售人員進(jìn)行本規(guī)范的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。同時需將本規(guī)范打印后請銷售團(tuán)隊(duì)的每位人員簽字。

（完）