第一篇：融創(chuàng)物業(yè)案場物業(yè)標準

融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度及服務標準

一、銷售案場物業(yè)管理咨詢制度

(一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設立物業(yè)管理咨詢臺；

(二)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員定期對售樓員進行物業(yè)管理等相關知識培訓；物業(yè)管理咨 詢臺工作人員隨時解答銷售現(xiàn)場客戶的疑問；(三)、通過多種方式宣傳物業(yè)管理相關法律法規(guī)知識；(四)、通過多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料；

(五)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態(tài)端正；(六)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員面對客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個提問，真 誠為客戶服務，不得有厭煩、冷淡的表情；

(七)、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；

(八)、當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助？”。

二、銷售案場清潔管理服務制度(一)、清潔工儀容儀表規(guī)定

1、清潔工儀容規(guī)定

（1）工作時間內一律按規(guī)定著本崗位制服；（2）工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；

（3）不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣 袖；（4）工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；（5）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；

（6）男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；女員工須著肉色襪，禁止穿著帶

花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外；女員工禁止穿高跟鞋上班。

2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定

（7）面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；

（8）身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物，避免異味的產生；（9）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；（10）頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長

發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，或將長發(fā)盤起；

（11）女員工不準濃妝艷抹和在客戶前化妝；不得留長指甲和涂色；

（12）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整

理個人衣物等不良行為；

（13）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；（14）不得在工作范圍內哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。(二)、清潔工紀律

1、遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到、早退。

2、嚴格履行本崗位職責，不得做與清潔服務無關的事情。

3、對客戶機密事項，不準隨意打聽、記錄、傳播。

4、未經允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。

5、要愛護公物，正確、安全使用清潔用品用具。

6、有重要情況要妥善處理并及時上報，不準遲報、漏報、隱瞞不報。

7、要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。(三)、清潔工安全操作制度

1、熟悉清潔內容和工作方法，正確使用各種清潔工具。

2、登高作業(yè)時應做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)。

3、手持電動清潔設備，性能應安全可靠，并有漏電開關保護。

4、化學清潔劑的使用應按使用說明操作。

5、調配酸溶液時應注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴禁將水倒入酸液中，清潔工 在操作時須戴好勞動防護手套。

6、儲存酸液的容器應加蓋和設有明顯標志，對使用強酸要有嚴格審批手續(xù)，不得隨意發(fā) 放使用，有專人保管。

7、大風作業(yè)時，應將玻璃門、窗或其它各種門窗固定牢靠，防止大風把門、窗刮回傷及 身體。

(四)、洗手間清潔操作規(guī)程

1、每日對洗手間進行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成；

2、清理廢紙簍內垃圾，更換垃圾袋；

3、掃清及拖凈各廁所地面；

4、衛(wèi)生設施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門、鏡面等部位；

5、更換洗手間內清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等；

6、定期用長柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內飛蟲，擦拭干凈；

7、以上作業(yè)時必須在門前豎立告示牌；

8、定時巡視清潔衛(wèi)生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程

1、每日對售樓大廳和各辦公室進行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成；

2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸；

3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔；

4、地面掃拖后未晾干時必須豎立“小心地滑”的警示牌；

5、擦拭干凈家具、玻璃門、窗、宣傳展板等部位，對容易損傷的物品如沙盤、模型等進行吸塵處理；

6、擦拭干凈售樓大廳室內擺放植物；

7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋；

8、定期用長柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內飛蟲，擦拭干凈；

9、清掃銷售大廳外臨時停車場，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。

第二篇：案場物業(yè)服務標準

案場物業(yè)服務標準

第三篇：案場物業(yè)服務人員服務標準

案場物業(yè)服務人員服務標準

基本標準項目服務標準儀容儀表1.工作人員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2.員工一律不準燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品。3.安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機。4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應停止手頭工作點頭致意。2.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領導陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。3.保潔路遇客戶時應停止手中的工作，側立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。對講機使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2.應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。3.通話結束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務中心，***為您服務！來訪接待1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。2.與客戶溝通時保持適當的（一米以外）距離。3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5.當客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉解釋。6.對公安部門人員及記者來訪要認真檢查其證件并及時報告上級領導?？蛻敉对V1.當值時接到客戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內容，準確及時記錄在值班記錄本上。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領導或相關人員處理。安防

駕車1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.騎車巡邏時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。交接班標準1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。2.接班時先清點物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標準、大方）3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準備。

銷售大廳崗1.客人進門，行禮問候，做引導的手勢請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關人員。3.密切注意展廳內的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關注事情動向。4.注意對展廳內的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 1.車輛駛入車場后值班人員立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候1.對進、出車輛觀察應仔細，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。

巡邏崗 1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2.對重點部位要詳細察看并完善巡邏簽到工作。3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5.巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6.發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進行監(jiān)視，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務需提前做好準備。3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6.詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔負解說工作，介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務保潔室外保潔公區(qū)保潔1.每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進入細節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2.路面/停車場/崗亭/自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。3.宣傳欄/雕飾標識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網。4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設施無塵土、污跡景觀池1.根據季節(jié)和氣候的變化，要對水質進行藥物處理。2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質無異味、清澈透明。室內保潔銷售廳1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關/消防栓，無廣告、蜘蛛網、痕跡、無積塵2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發(fā)在客人離開后要及時規(guī)整恢復。3.酒水吧臺內物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務。4.及時清理煙缸內的煙頭，煙缸內不得超過3個煙頭。5.窗戶紗簾的扎帶應保持同樣的高度。衛(wèi)生間1.循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。2.易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據用量添加或更換香水。3.衛(wèi)生間內的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴重異味。4.洗手臺面無積水、污漬。項目管理

1、每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

2、項目主管每個月與樓盤銷售經理／主管和開發(fā)建設單位進行一次溝通會,并將溝通內容記錄存檔。

3、各類工作對接函及時存檔。

第四篇：物業(yè)案場年終總結

物業(yè)案場年終總結

物業(yè)案場年終總結1

回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規(guī)范管家服務。

自20xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的.培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

20xx0年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

物業(yè)案場年終總結2

xxxx年即將過去，在公司領導班子的正確領導及大力支持下，經過xxxx物業(yè)服務中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達的各項工作，全體員工愛崗敬業(yè)、努力工作，促進了各項工作的落實，較好的完成了工作目標。

回顧即將過去的一年，對于我們xxxx物業(yè)服務中心來說，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項目的前期介入工作；完成了服務中心人員的組建工作；根據公司各項規(guī)章制度，結合自身實際情況完善了各項管理規(guī)章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務工作的開展。以下是我服務中心工作的詳細總結：

一、前期介入工作的開展

三月份，公司抽調各部門骨干人員進駐xxxx項目，開始接管前的各項準備工作。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗收工作，將發(fā)現(xiàn)的問題送至項目部，并跟蹤問題的整改。

（二）完成xxxx物業(yè)服務中心人員的'招聘工作。

（三）完成xxxx物業(yè)服務中心的組建工作。

（四）完成xxxx小區(qū)的開荒工作。

二、事物工作

（一）全年共辦理進房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。收取物業(yè)費共計1447087.6元，垃圾清運費81.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。

（三）全年共處理業(yè)主報修1732例，問題主要集中在房屋質量方面，處理物業(yè)服務質量方面投訴3例。

（四）辦理共小區(qū)固定車位23個，收取臨時停車費共計元。

三、部門管理

（一）xxxx物業(yè)服務中心下設保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。

（二）完善各項規(guī)章制度，建立內部管理機制。服務中心根據公司各項規(guī)章制度，結合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責》、《各部門培訓教案》等制度材料，同時加大考核力度，使各項工作穩(wěn)步展開。

（三）認真執(zhí)行培訓制度，提高員工綜合素質。首先從各部門負責人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用，帶領全體員工轉變觀念、加強業(yè)務培訓，全年開展集中培訓10次，小組培訓22次，各部門內部培訓每周進行一次。使員工的綜合素質得到不斷提高；

四、安全管理

（一）對進入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進入小區(qū)。

（二）對帶出小區(qū)的物品實施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對進出車輛實行收費管理，引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）實行人員定崗定位劃分責任區(qū)的方法，對場地秩序進行有效管理。

（五）運用電子巡更設備，定時對小區(qū)進行巡查。

（六）處理偷盜事件2起，火災事件1起，損壞小區(qū)公共設施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。

（七）服務方面

每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務用語，做到打不還手罵不還口。

物業(yè)案場年終總結3

回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的'一份子，這是我必須做到的。

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

一、在工作中，總結出一套工作經驗

1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調查問題的原因

3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后根據實際情況擬定科學的解決方法；

4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

二、在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

三、“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝！

物業(yè)案場年終總結4

20xx年對于宣城柏莊物業(yè)服務中心來說是可喜的一年，是成功的一年，更是喜獲豐收的一年。自服務中心成立以來，我們順利的交付了宣城柏莊小區(qū)一期995戶住宅、安置房19戶商鋪，并在物業(yè)服務中心全體員工的共同努力下，進一步提高了公司的管理水平和服務水平，在很短的時間內，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊伍和作業(yè)人員，同時形成了服務門類較齊全、分工較合理的專業(yè)體系。近幾個月來，我們以目標策略、內部建設、外部協(xié)調、工程維修服務質量跟蹤、業(yè)主服務、來訪接待為中心展開了一系列的工作。

回顧半年來，我們主要做了以下幾項工作。

一、服務中心籌備組建工作：

宣城柏莊物業(yè)中心成立于20xx年8月1日，基礎籌備組建工作從年初就開始了，中心正式投入運行的時間是20xx年8月20日，在這之前，我們物業(yè)服務中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時辦公的，前階段物業(yè)服務中心的人員不多，主要是負責前期人員組建和籌備工作。

二、辦公室搬遷；

人們常說，萬事開頭難，在各類設施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下，在8-9月份工程建設非常緊張時期，我們同時展開了物業(yè)辦公室場所裝修、辦公設備的安裝、布置等工作，還自制組裝了牢固而簡約的業(yè)主鑰匙存放柜，同時完成了辦公室的電話、寬帶、空調安裝，會議室桌椅、倉庫的建立等等，在經過了一個多月的加班、加點，在房產公司和工程部人員的大力支持下，終于在8月20日正式投入使用。

三、人員招聘、組建、培訓方面：

1、由于今年受整個大環(huán)境的影響，各企業(yè)的用工招聘工作都面臨一些困難，尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發(fā)展期，加之緊鄰江浙發(fā)達地區(qū)的特殊地理位置，所以，企業(yè)用工、人才流動都很頻繁，人員招聘工作的難度很大，在這種情況下，我們物業(yè)辦公室人員在總經辦人員的密切配合和指導下，聯(lián)系人才市場，在宣城論壇發(fā)布招聘廣告，并去寧國、廣德等外地人才市場想辦法，還積極與當地人武部門取得了聯(lián)系，通過各種渠道想方設法展開此項工作，在房產公司的正確領導和嚴格要求中，在物業(yè)服務中心和房產公司相關部門的'共同努力下，我們終于在一期房屋交付前完成了各部門的人員招聘、入職和定崗工作。

2、人員培訓方面：公司高層領導非常重視企業(yè)員工的培訓和學習方面，多次組織內部員工實施外出學習和培訓計劃，今年九月初，集團分公司蕪湖交房，公司領導安排我們物業(yè)服務中心管理人員一行5人去現(xiàn)場觀摩學習，現(xiàn)場學習兄弟公司的先進管理經驗和交房知識，9月27日，公司領導又安排我們服務中心管理人員一行10人去杭州綠城物業(yè)管理的翡翠城樓盤參觀學習了4天，在綠城公司的樓盤，我們學習到了很多先進的工作經驗和管理方法，對加強我們物業(yè)管理人員的綜合素質和專業(yè)知識起到了很大的作用，不僅如此，公司領導還長期邀請綠城物業(yè)顧問給我們做業(yè)務指導和專業(yè)培訓，在交房前夕，物業(yè)服務中心對各部門累計組織了20余次的人員上崗培訓，在通過各個方面的學習和實踐，全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門員工的綜合素質，為一期交房打下了堅實的基礎。

四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。

1、物業(yè)服務中心對一期工程的前期檢查與驗收是從20xx年8月21日正式開始的，即物業(yè)管理工作的前期介入，宣城柏莊物業(yè)服務中心成立之初，大部分員工都沒有從事過物業(yè)管理或從事過這個職業(yè)，這給我們前期的物業(yè)管理、工程質量驗收工作帶來了很大的壓力，在這種情況下，部分老同志帶領新同志，采取分組團管理，對一期999戶逐戶逐間的進行了地毯式的檢查， 在檢查中，大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動強度高的困難，每天每人都要檢查十幾套房子，流了很多的汗水，在這樣的情況下大家心往一處想，勁往一處使，，對每套房屋都進行了3遍以上的反復檢查，為減少了工程質量的瑕疵和缺陷，對檢查到的工程質量問題每天都進行匯總，再報送給房產公司工程部，由工程部督促施工單位進行整改，經過近一個月的檢查和整改，我們共送達工程初檢聯(lián)系單49份。工作期間，施工單位對我們物業(yè)公司這種嚴謹的工作態(tài)度很敬佩，稱贊我們很仔細，很認真，但也有施工單位剛開始對我們的檢查持懷疑態(tài)度，看到幾個年輕的女同志做質量檢查很不以為然，以為只是應付應付，但時間一長，他們才真正認識到我們對工作的態(tài)度是認真的，就這樣，我們克服了重重困難，圓滿地完成了物業(yè)服務管理前期介入的各項管理工作。

交房前的各項準備工作：

為了使宣城柏莊一期房屋交付工作圓滿完成，我們物業(yè)服務中心人員精心組織、合理分配，定人定崗，對保安、保潔、后勤接待組、驗房接待組、物料保障組等工作都作了明確的分工，安排專人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料，安排專人負責現(xiàn)場衛(wèi)生、飲用水食品等供應，安排保安專人帶隊巡邏，同時安排專人和工程部、銷售部無縫對接，保證交房期間工作無脫節(jié)。

第五篇：案場物業(yè)服務標準

案場物業(yè)服務標準 序號 服務位置/科目 服務標準 1 項目入口(指示系統(tǒng))①導視系統(tǒng)指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應由物業(yè)負責人向營銷部及時反饋； 2 項目入口（環(huán)境保潔服務）

①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； ②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ③大雨、沙塵過后 20 分鐘內，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應當清掃；大雪天氣，應當保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象； 3 項目入口（園林作業(yè)）

①每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； ②每周一次草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； ③盆栽類植物葉面經常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養(yǎng)護作業(yè)時：應設置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標識； 4 項目入口（水系）

①水系無漂浮物，噴泉、水池應當保持水質清澈，應當無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應用靜電油保養(yǎng)； ②安全警示標識齊全、設置合理； 5 項目入口（動線）

①參觀動線干凈整潔、無雜物； ②形象崗接待人員應確保項目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無亂停亂放現(xiàn)象； 6 項目入口（禮賓形象）

①值勤時需嚴格按軍姿標準站立，前傾 10°。轉體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風貌，展示禮儀形象； ②當車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經過時隨人車行進方向轉體，當人車離開 5 米后禮畢，恢復立正姿勢，并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息；

③確保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； ④交接班按規(guī)定時間提前 5 分鐘在預定出發(fā)點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應與列隊員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認）； ⑥行至正對崗位中心線位置時立正轉體，走向當值崗位對應 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應立即還禮； ⑦交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉體 180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預定出發(fā)地點，整個交接崗過程規(guī)范，精神風貌佳。（備注：形象崗上崗前應備齊崗位物品，不得在崗位上進行交接。）

停車場（設施配置）

①停車場設置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設置雨傘架；夏季提供洗車設備； ②停車場入口處應當根據情況放置車位已滿提示； ③所有標識應使用國家或地方規(guī)定的交通標識； ④應設置免費免責聲明銘牌； ⑤車場出入口應使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標識； 8 停車場（保潔服務）

①停車場地面無垃圾、雜物，標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間等情況著反光衣； 9 停車場（客戶服務）

車輛進場指引：

①車場工作人員著統(tǒng)一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； ②選定預停車位相對應的指揮位置，面向來車，按照規(guī)范手勢指引車輛進場，指揮手勢干凈有力； ③快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關車門；

④形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準備； ⑤天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引：

①面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側等待電動鎖彈起； ②為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請慢走，歡迎下次再來！” ③為賓客關車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報下一崗位關注。

注：禁止裝載危險品機動車進入停車場；停車位停滿時，應設置溫馨提示裝置。停車場（現(xiàn)場巡查）

①確保車場各類設施設備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無亂停放現(xiàn)象； ③車窗/車門未關、漏油時，應及時發(fā)現(xiàn)并知會車主。并填寫《值班記錄表》； ④車輛停放應進行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》； ⑤現(xiàn)場人員應控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時上報； ⑥人員傷亡時應即時報 110 和 120，并進行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進行報備； ⑧非機動車車輛在停車區(qū)域內擺放整齊；管理區(qū)域內勿隨意停放車輛； 11 銷售中心門口崗（硬件配置）

①綜合樓正門有擦鞋機使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預備眼鏡布、暖手寶、雨傘架，設備整潔、配備齊全無丟失； ②銷售中心設置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調； 12 銷售中心門口崗（禮賓服務）

①當賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時應主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進入大堂并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； ②賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開；

③若大堂門系手動，確保為每一位進出賓客開啟； ④雨天或天氣炎熱時主動為賓客撐傘，天氣寒冷時主要為賓客遞送眼鏡布、暖手寶； ⑤地板濕滑或遇臺階時應提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； 13 銷售中心門口崗（現(xiàn)場把控）

①非工作時間來訪人員應得到相關工作聯(lián)系部門指定負責人許可，并進行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進入； ②大宗物品應得相關工作聯(lián)系部門指定負責人確認，并進行備案（《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； 14 銷售中心大廳（大堂清潔作業(yè)）

①每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內夏季制冷時，相對濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時，應控制在 30%——60%；香薰系統(tǒng)正常使用； ③大堂清潔作業(yè)時，應設置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內區(qū)域無蜘蛛網、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標識無褪色、松脫、歪斜、設置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應當光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應當無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應當不超過 3 個（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應當無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發(fā)、不銹鋼設施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報箱、電器開關及各種風口、對講電話、按鍵應當無灰塵，無污漬，燈罩內無蚊蟲、蛛網及積塵； ⑧銷售案場內所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應外露 0.5cm，地毯應保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應規(guī)范放置于指定工作間內并關閉上鎖，禁止堆存于

大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； 15 銷售中心大廳（指示系統(tǒng)）

①綜合樓內各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應貼有玻璃防撞貼； 16 水吧臺（水吧服務）

①吧臺要求賓客人員站服務崗，主動為客戶提供茶點； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應提供暖手寶； ③每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復原位（避免發(fā)出噪音）； ④賓客落座 30 秒內提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）或暖手寶；桌面低于 50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點固定資產；定期統(tǒng)計易耗品，及時申領、補充；吧臺物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； 17 洽談區(qū)（保潔服務）

①賓客落座 1 分鐘內提供飲品；桌面低于 50cm 時，應單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； 18 功能區(qū)域（保潔服務）

①每日進行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區(qū)設施進行檢查維護； ②場所標識清潔無破損：應設置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標識：應設置使用說明、開放時間、適用人群等 19 衛(wèi)生間區(qū)域（保潔服務）

①銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問題及時下單整改； ②香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應充足； ③衛(wèi)生間內應當設置節(jié)約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環(huán)境提示； 20 衛(wèi)生間區(qū)域（保潔服務）

①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池無尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總容量的 1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應做圍邊處理；非作業(yè)進行時，洗手間內禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無關的物料、物品等。

④保潔時，現(xiàn)場需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進入，立即暫停作業(yè)，微笑問好；保潔完成后需及時填寫《洗手間檢查記錄表》。辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)）

① 銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，且密碼由專人保管； 22 體驗館（環(huán)境保潔）

①每日進行體驗館保潔清理服務，干凈整潔，無雜物； 23 示范區(qū)（交通工具）

看房車干凈整潔、安全駕駛，司機人員使用禮貌用語，服務流程規(guī)范：

①以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉體進入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； ③啟動看房車前應側頭后觀并禮貌提示“車啟動，請坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動，車速控制在 15 公里以內（車輛行駛過程中遇轉彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達***示范區(qū)/板房區(qū)，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫 30 度以上主動為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過程中禁止接聽電話； ⑥嚴格執(zhí)行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應持駕駛資格證上崗； 24 示范區(qū)（禮賓服務）

①示范區(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業(yè)主到訪保安主動敬禮)； 25 示范區(qū)（氛圍營造）

示范區(qū)參觀道路干凈整潔，所經過區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區(qū)桌椅等休閑設施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）；

②苑區(qū)音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調性及定位，是否根據節(jié)假日及時更換調整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ⑤垃圾桶內垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標識清晰；煙灰缸內煙頭不超過 3 個，無雜物；公共場所每 100 ㎡內的煙頭、紙屑等垃圾應當平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； 26 示范區(qū)（園林綠化）

①草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養(yǎng)護作業(yè)期間應設置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標識； ③草坪應定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； 27 示范區(qū)（提示標識）

①景觀區(qū)（如水系、游泳池、景觀湖等）應設置警示標識，如“深水區(qū)，注意安全、注意安全，請勿戲水、小心地滑”等； ②苑區(qū)設置“小心臺階、小心碰頭” 等警示標識；井蓋缺少處等危險點應設置安全圍擋，施工期間在施工區(qū)域設置“品質提升中”提示牌； ③兒童游樂設施區(qū)，應設置提示標識，如“兒童須家長陪同”等； ④各類帶電設備應設置安全警示，如“高壓請勿觸摸”； ⑤病蟲防治期間應放置有毒害警示，“請勿觸摸 ”等警示標識； ⑥根據需要，在公共區(qū)域應當設置愛護環(huán)境提示，如“請勿隨地吐痰、請愛護環(huán)境、請勿亂扔垃圾、請勿大聲喧嘩、請勿踐踏草坪、請勿采摘花木” 等； ⑦衛(wèi)生間內應當設置節(jié)“約用水提示、來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環(huán)境提示； ⑧應定期檢查各類標識，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項應及時修補或更換；示范區(qū)（工程質量）

①苑區(qū)內客戶體驗設施安全性檢查，如桌椅、秋千、搖椅、健身器材等清潔不掉漆、保障安全使用無破損（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ②苑區(qū)內定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區(qū)亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ③如發(fā)現(xiàn)以上兩點當中的問題應及時報備，及時修理或更換設施設備； 29 示范區(qū)（提示標識）

①示范單位戶型介紹、水牌內容準確、無損壞，提示標識信息完善，如開放時間、使用須知、管理人員聯(lián)系方式等； ②樣板間內設置各功能分區(qū)識別標識； ③示范單位在可能出現(xiàn)危險性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺等； 示范單位使用防撞玻璃貼； 30 示范區(qū)（環(huán)境保潔）

①地面、墻面、天花及擺設物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應潔凈、光亮、無污漬；樣板房布草平整、干凈，無污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應當無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網（每日日常保潔工作）； 31 樣板間（客戶服務）

①各示范單位門口有禮賓，且見客戶后使用標準動作及禮貌用語； ②及時規(guī)整樣板房內的物品擺件，回收院落飾品；下班前關閉電源、水閥、門窗等； 32 示范區(qū)（氛圍營造）

①示范單位內播放背景音樂、集團宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標準（濃郁但不刺鼻）；