第一篇：客戶經(jīng)理具備的基本要素范文

客戶經(jīng)理具備的基本要素

一、客戶經(jīng)理的崗位要求

客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)。客戶經(jīng)理素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到大客戶服務(wù)工作的績(jī)效。培養(yǎng)和提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在大客戶服務(wù)工作中具有十分重要的作用。

1.強(qiáng)烈的事業(yè)心

強(qiáng)烈的事業(yè)心，就是要成就一項(xiàng)事業(yè)的雄心。客戶經(jīng)理的事業(yè)心主要表現(xiàn)為：第一，要樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)合作、艱苦創(chuàng)業(yè)、改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。第二，在具體工作中，要真心實(shí)意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù)；在組織紀(jì)律方面、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針、政策和法規(guī)，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。第三，對(duì)自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感。第四，通過(guò)恪守職業(yè)道德，塑造客戶經(jīng)理自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，展示服務(wù)藝術(shù)，創(chuàng)造工作業(yè)績(jī)來(lái)推動(dòng)大客戶服務(wù)工作的發(fā)展。

2.良好的職業(yè)道德

作為一個(gè)客戶經(jīng)理，應(yīng)具備的職業(yè)道德主要包括：客戶經(jīng)理與公司、客戶經(jīng)理與客戶、客戶經(jīng)理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的相互關(guān)系和行為準(zhǔn)則與規(guī)范。對(duì)待公司，客戶經(jīng)理應(yīng)該熱愛(ài)企業(yè)，忠實(shí)于企業(yè)，不能利用工作之便搞不正之風(fēng)，搞私下交易，要維護(hù)自己的名譽(yù)，更要維護(hù)公司的信譽(yù)；對(duì)待客戶要熱情，提供周到的服務(wù)，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶；對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶經(jīng)理不要以貶低別的企業(yè)來(lái)提高自己，要進(jìn)行平等的競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自己的能力。

3、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

公司知識(shí)：公司知識(shí)主要包括：公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。

業(yè)務(wù)知識(shí)：一般來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理應(yīng)具備初級(jí)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟練掌握各類(lèi)品牌的資費(fèi)情況，通基本務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷(xiāo)售渠道及促銷(xiāo)方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。市場(chǎng)知識(shí)：這主要包括現(xiàn)實(shí)大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶方面的知識(shí)。

客戶知識(shí)：主要包括大客戶心理、性格、消費(fèi)習(xí)慣和愛(ài)好、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)水平等內(nèi)容。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：客戶經(jīng)理作為公司大客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。

法律方面知識(shí)：作為個(gè)人素質(zhì)相對(duì)較高的大客戶，更加會(huì)有意識(shí)的運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理作為公司委派的直接和大客戶進(jìn)行溝通的使者，其行為不僅必須符合國(guó)家法律的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)還必須懂得法律尤其是和客戶相關(guān)的法律知識(shí)，這樣便可更加合情合理地滿足客戶的需求。因此，法律知識(shí)尤其是電信法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識(shí)。

4、個(gè)人素質(zhì)

文化素質(zhì)：首先是語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)能力是指客戶經(jīng)理運(yùn)用有聲語(yǔ)言及行為語(yǔ)言準(zhǔn)確傳達(dá)信息的能力，這是勝任大客戶服務(wù)工作的基本條件。其次具備一定的社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)；掌握一定的市場(chǎng)學(xué)、推銷(xiāo)學(xué)、公共關(guān)系和服務(wù)禮儀，并熟悉電腦，能熟練操作電腦，能夠有效地將上述知識(shí)應(yīng)用于具體實(shí)踐中。

勤奮好學(xué)的精神：一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理必須具有勤奮好學(xué)的精神，才能使自己適應(yīng)移動(dòng)通信的發(fā)展。

二、客戶經(jīng)理的工作原則

1、搶抓機(jī)遇，積極進(jìn)取原則:客戶經(jīng)理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須先于市場(chǎng)變化而動(dòng)，要洞察市場(chǎng)、發(fā)掘市場(chǎng)潛在的需求和預(yù)見(jiàn)市場(chǎng)需要偏好的變化。在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，一步步激發(fā)和引領(lǐng)這種潛在需求的顯性化和市場(chǎng)需求偏好的變化。

2、個(gè)人關(guān)系原則:公司與個(gè)人大客戶和集團(tuán)客戶的關(guān)系應(yīng)通過(guò)客戶經(jīng)理演變?yōu)閭€(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系。客戶經(jīng)理應(yīng)代表公司與客戶雙方的利益，著眼于建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系，通過(guò)服務(wù)提升客戶價(jià)值。

3、風(fēng)險(xiǎn)管理原則:客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、擇優(yōu)選擇客戶，負(fù)責(zé)對(duì)新客戶的宏觀分析與微觀分析，建立防范風(fēng)險(xiǎn)的第一道屏障。對(duì)現(xiàn)有客戶要及時(shí)準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)信息和客戶的經(jīng)營(yíng)變化情況，靈敏反應(yīng)，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，并及時(shí)采取必要措施。

4、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)原則:在客戶眼中，客戶經(jīng)理應(yīng)能對(duì)客戶所接受的服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的解釋說(shuō)明，并能創(chuàng)造性地解決客戶的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，使客戶能實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)。

5、間接銷(xiāo)售原則:客戶經(jīng)理應(yīng)先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)公司，最后才能推銷(xiāo)產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理應(yīng)通

過(guò)介紹知識(shí)、轉(zhuǎn)變客戶的消費(fèi)觀念，創(chuàng)造需求，把客戶的潛在需求、模糊需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求和明晰需求。

6、良好形象原則:客戶往往從客戶經(jīng)理的素質(zhì)，判斷公司的優(yōu)勢(shì)。因此，客戶經(jīng)理要以自己的責(zé)任心、文化素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)技能、禮儀行為、個(gè)人氣質(zhì)以及外表形象等去征服客戶，客戶經(jīng)理的魅力可以轉(zhuǎn)化為公司的魅力，一定要讓客戶感到他選擇的公司就是“頂尖公司”。

7、謹(jǐn)慎承諾原則:客戶經(jīng)理應(yīng)格守信用，及時(shí)兌現(xiàn)各項(xiàng)承諾。如果向客戶承諾了事情沒(méi)有做到，將會(huì)損害公司及客戶經(jīng)理個(gè)人在客戶心目中的地位。所以客戶經(jīng)理必須做到熱情服務(wù)、謹(jǐn)慎承諾。

8、全方位服務(wù)原則:對(duì)客戶來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)任何一家公司的產(chǎn)品所獲利益與產(chǎn)品效用大體上是相同的，能夠體現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)差異的只有服務(wù)。客戶經(jīng)理一定要在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，尋求多方面和多角度的客戶服務(wù)，包括超值服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、顧問(wèn)服務(wù)、交叉營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及情感服務(wù)等，力爭(zhēng)達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，提高客戶滿意度，贏得更多的忠誠(chéng)客戶。

三、嚴(yán)格遵循各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)道德，熱情、周到、禮貌地為客戶服務(wù)。要有換位思考、真誠(chéng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，盡可能給大客戶提供業(yè)務(wù)辦理等方面的方便條件，解答大客戶對(duì)業(yè)務(wù)的疑難問(wèn)題。

當(dāng)好大客戶的參謀，提出業(yè)務(wù)解決方案；掌握大客戶的動(dòng)態(tài)，統(tǒng)計(jì)、分析大客戶業(yè)務(wù)使用狀況。

嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，確保大客戶的通信機(jī)密不泄露。

提供多種方式方便大客戶聯(lián)系，隨時(shí)向大客戶提供周到、熱情、準(zhǔn)確服務(wù)。

制定走訪服務(wù)計(jì)劃，按時(shí)走訪自己所負(fù)責(zé)的大客戶。每次走訪要有詳細(xì)記錄，對(duì)于涉及具體問(wèn)題解決方面的客戶回訪要有大客戶簽名，并對(duì)走訪材料進(jìn)行整理歸檔。

對(duì)集團(tuán)大客戶實(shí)行定期上門(mén)服務(wù)，辦理客戶的各類(lèi)業(yè)務(wù)申請(qǐng)，并根據(jù)客戶需求替客戶辦理購(gòu)機(jī)、購(gòu)卡、交費(fèi)等業(yè)務(wù)。

實(shí)行大客戶離網(wǎng)必訪制度，根據(jù)大客戶消費(fèi)情況分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大客戶消費(fèi)異常情況，對(duì)確實(shí)有離網(wǎng)傾向的大客戶實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”。

負(fù)責(zé)大客戶需求的統(tǒng)一受理、聯(lián)系、跟蹤服務(wù)和協(xié)調(diào)、實(shí)施。

根據(jù)實(shí)際情況以及大客戶的要求，以多種方式免費(fèi)向大客戶提供話費(fèi)帳單或通話詳單。各部門(mén)作為大客戶服務(wù)工作的后臺(tái)支撐，要積極為大客戶服務(wù)開(kāi)辟“綠色通道”，大客客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

戶經(jīng)理對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)大客戶服務(wù)工作有組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的權(quán)利，各部門(mén)對(duì)大客戶服務(wù)工作不得推諉。

第二篇：淺談一個(gè)聾校教師應(yīng)具備的基本要素

淺談一個(gè)聾校教師應(yīng)具備的基本要素

淺談一個(gè)聾校教師應(yīng)具備的基本要素

中華民國(guó)時(shí)期的教育家蔡元培說(shuō)：“德育實(shí)為完全人格之本，若無(wú)德則雖體魄智力發(fā)達(dá)，適足助其為惡，無(wú)益也?”正因?yàn)槿绱耍S著世界形態(tài)的千變?nèi)f化，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷強(qiáng)大，科教興國(guó)戰(zhàn)略與時(shí)俱進(jìn)卓見(jiàn)成效的同時(shí)，特殊教育在教育事業(yè)中不再是占一席之位，而是發(fā)展成了一項(xiàng)重大的事業(yè)。而在這項(xiàng)事業(yè)中擔(dān)當(dāng)著不同主角的特殊教育教師，應(yīng)當(dāng)不斷地提高自己的素質(zhì)，做到“以身立教，為人師表”，才能在這項(xiàng)事業(yè)中發(fā)揮更大的作用。聾校教師是特殊教育隊(duì)伍的一部分，是承當(dāng)對(duì)聾校生實(shí)施德育的主角。聾生與健全的兒童不同，從小沒(méi)聽(tīng)力或聽(tīng)力甚微，他們靠眼睛認(rèn)識(shí)周?chē)澜?，看到大人做什么，就學(xué)做什么。大人對(duì)他們的教育不是語(yǔ)言，而是行為及性格對(duì)他們的影響教育，父母是聾兒童模范的對(duì)象。大人的行為是好榜樣，聾兒童的行為就有好的品行；大人的行為沒(méi)有好榜樣，聾兒童的行為就有不良的品行。當(dāng)聾兒童上了小學(xué)，聾兒童的行為都要受到正規(guī)教育的規(guī)范，這時(shí)聾兒童會(huì)從聾校教師的言教和課本的知識(shí)中感受了理性的教育，那些行為是對(duì)的，那些行為不對(duì)，那些行為應(yīng)該怎么做才對(duì)，哪些行為不能去做。并且會(huì)學(xué)聾校教師的言行去教訓(xùn)別人，影響別人，和別人用特殊語(yǔ)言進(jìn)行辯解。這時(shí)候，聾兒童行為模范的對(duì)象就不只是父母，還多了個(gè)聾校教師，而且聾校教師對(duì)學(xué)生的影響力有時(shí)有可能超過(guò)于父母。這一點(diǎn)在聾校教育得到了充分地體現(xiàn)，由于聾校兒童損失了聽(tīng)力，無(wú)法領(lǐng)會(huì)父母對(duì)他們的語(yǔ)言的教育，隨著年齡的增加，不懂手語(yǔ)的父母也就越來(lái)越難以和他們進(jìn)行溝通，因而他們更愿意接近會(huì)用手語(yǔ)和他們溝通的聾校教師，聾校教師的行為就潛移默化地轉(zhuǎn)給了聾生。因此，聾校教師就成為聾校學(xué)生模仿的榜樣，必須在聾校學(xué)生面前時(shí)時(shí)刻刻表現(xiàn)良好的形象。那么倡議“以身立教，為人師表”的師德教育就順理成章就成了聾校師德教育的品牌。

“以身立教，為人師表”的師德教育要求執(zhí)行教育的聾校教師必須具備一定的知識(shí)內(nèi)涵，具備包含正確的人生方向和正確的政治方向在內(nèi)的人格及具備相適應(yīng)的教育教學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這是執(zhí)行教育的聾教師最基本的素質(zhì)，而且三者缺一，對(duì)被受教育的聾生在教育過(guò)程中都有缺陷。對(duì)于這個(gè)觀點(diǎn)，或許有人會(huì)說(shuō)，孔子不是教導(dǎo)人們：“三人行，必有我?guī)煛眴帷Ｈ绻芽鬃拥倪@句話理解為虛心向他人學(xué)習(xí)，并且把這句話作為座銘鐘，勤勉自己是可以的，但用于實(shí)際工作中，那么執(zhí)行聾校教育的聾校教師的思想就太缺乏時(shí)代靈活性了，太跟不上時(shí)代了?；蛟S有人會(huì)強(qiáng)調(diào)說(shuō)這樣邊教邊學(xué)有什么不可以呢？就是不可以。在知識(shí)被發(fā)展變成現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的巨大財(cái)富，成為經(jīng)濟(jì)的寶藏的科技時(shí)代，優(yōu)者生存，劣者淘汰，用人單位所需要的是能在短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造出效益的人才，那會(huì)那么容易去接受一個(gè)邊學(xué)邊做的學(xué)徒。聾特殊學(xué)校如果要跟上現(xiàn)代化時(shí)代，著實(shí)于聾校教學(xué)效果，也不可能隨便去接受邊教邊學(xué)的人才。就是接受了，大家忙于做好自己的工作，爭(zhēng)取業(yè)績(jī)，誰(shuí)會(huì)去教一個(gè)邊教邊學(xué)的聾特教教育工作者呢。或許還有一種說(shuō)法就是向?qū)W生學(xué)習(xí)，這種說(shuō)法更行不通，在聾校工作，接觸的是聾生，對(duì)于有語(yǔ)言障礙的聾生，在入學(xué)之前連最其本的語(yǔ)言都有限，那有在某方面能超越于聾校教師，可以成為聾校教師學(xué)習(xí)的對(duì)象呢。所以，聾校教師必須具備適應(yīng)于聾校教學(xué)最基本的素質(zhì)，不具備最基本素質(zhì)的聾校教師，在教育聾校學(xué)生的過(guò)程中缺乏耐性，往往會(huì)因?yàn)閷W(xué)生的任性不接受教育而壓制不止做出發(fā)怒粗暴的動(dòng)作，給聾校學(xué)生留下了不良好的形象，在教育過(guò)程中不能給學(xué)生樹(shù)立一個(gè)言傳身教的榜樣。如此，聾特殊教育要求聾校教師自身具備最基本的素質(zhì)，在施教過(guò)程中樹(shù)立“以身立教，為人師表”的師德教育品牌。所以，有知識(shí)內(nèi)涵，具備包含正確的人生方向和正確的政治方向在內(nèi)的人格及具備相適應(yīng)的教育教學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是實(shí)施教育者所必備的基本素質(zhì)，而且三者缺一不行。因?yàn)橹R(shí)豐富的聾校教師，他豐富的內(nèi)涵體現(xiàn)出來(lái)的外表形象及言行很有魅力，在實(shí)施教育的過(guò)程中更能得到更多學(xué)生的歡迎。而特殊教育工作者在實(shí)施教育的過(guò)程中還必須根據(jù)學(xué)生的年齡心理特點(diǎn)有序地進(jìn)行，這就需要教師掌握心理學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；運(yùn)用心理學(xué)判斷學(xué)生心理活動(dòng)特點(diǎn)，有效地指導(dǎo)學(xué)生去學(xué)知識(shí)，從知識(shí)中理解吸收做人的道理。同時(shí)，特殊教育者在指導(dǎo)學(xué)生學(xué)知識(shí)的過(guò)程中也必須遵循一定的方法，這就必需掌握教育教學(xué)教法。所以三者缺一不可。

既然 具備一定的知識(shí)內(nèi)涵，具備包含正確的人生方向和正確的政治方向在內(nèi)的人格及具備相適應(yīng)的教育教學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是實(shí)施德育者最基本的素質(zhì)。那么這三者在德育過(guò)程中起到什么樣的作用。

首先，作為實(shí)施特殊教育的教育者應(yīng)該具備一定的知識(shí)內(nèi)涵，才能成為腳踏實(shí)地“以身立教，為人師表”的教育工作者。來(lái)自網(wǎng)上的一個(gè)網(wǎng)友也有這樣的觀點(diǎn)，“良好的知識(shí)文化修養(yǎng)，能夠促進(jìn)思想道德修養(yǎng)?！痹诂F(xiàn)實(shí)中，一個(gè)著裝新鮮，有錢(qián)有勢(shì)，說(shuō)話盛氣凌人，驕橫跋扈的人，小時(shí)候不愿意讀書(shū)，長(zhǎng)大后又沒(méi)自覺(jué)地修心養(yǎng)性，這樣的人怎么能成為“以身立教，為人師表”的特殊教育工作者呢？又如一個(gè)知識(shí)貧乏的人，行為粗俗，為人猥瑣，他能成為“以身立教，為人師表”的特殊教育工作者嗎？即使是僥幸成為特殊教育工作者，也不會(huì)去腳踏實(shí)地工作，這樣的特殊教育工作者帶出來(lái)的學(xué)生，都會(huì)在品德上存在缺陷，長(zhǎng)大后也不會(huì)腳踏實(shí)地去走自己的人生道路的。這是一位在特殊教育工作了幾十年的聾校教師的幾十年的經(jīng)驗(yàn)見(jiàn)證。相反，一個(gè)知識(shí)豐富的人，他的思想受到各種文化的熏陶，從他身上輻射出來(lái)的是給人以他獨(dú)特氣質(zhì)的美的享受，這種美就是行為有修養(yǎng)，禮貌待人；心地善良，對(duì)人有寬容心，有愛(ài)心；處事有忍耐心，沉著談定。這種美就像一塊磁鐵，深深地吸住被教育的聾生，讓被教育的聾生在不知不覺(jué)中信賴他，崇拜他，從而模范他，聽(tīng)從他。那么“以身立教，為人師表”就從這位聾校教師身上得到了很好的發(fā)揮。所以說(shuō)，“以身立教，為人師表”的聾校教育工作者必須具備一定的文化科學(xué)知識(shí)，才能夠促進(jìn)道德修養(yǎng)。再說(shuō)，一個(gè)聾校教育工作者，如果知識(shí)豐富，在對(duì)聾校學(xué)生施教過(guò)程中更能運(yùn)用自如，把道理更透徹地傳授給聾校學(xué)生。有一位聾校教的老校長(zhǎng)在一所聾校作報(bào)道時(shí)說(shuō)：“聾教育工作者要傳給學(xué)生一滴水的知識(shí)，首先他自己必須有一桶水的知識(shí)?！币徽Z(yǔ)道出了實(shí)施教育的工作者應(yīng)有的素質(zhì)。不學(xué)無(wú)術(shù)，知識(shí)短缺是不能成為“以身立教，為人師表”的聾校教育工作者的。

但是“以身立教，為人師表”的聾校教育工作者具備一定的文化知識(shí)還不夠，還必須具備包含正確的人生方向和正確的政治方向在內(nèi)的人格，“以身立教，為人師表”標(biāo)榜了聾校教育工作者必須給被教育者樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣，那么，聾校教育工作者有什么樣的人生觀和政治觀，在教育過(guò)程中多多少少都會(huì)影響到被教育的聾生對(duì)人生的態(tài)度，對(duì)人生道路的選擇。人生的道路有很多條，但不是條條都是平坦的。有那些是歷盡艱辛，經(jīng)歷風(fēng)雨，最后見(jiàn)到彩虹，舉起鮮花；又有那些能平平安安，快快樂(lè)樂(lè)，平平談?wù)?，一直到老；又有那么幾條是在被傷害或傷害別人的道路上艱難跋涉，最終墜落于黑暗中。選擇了正確的人生道路，一生幸福快樂(lè)！毫無(wú)遺憾；如果選錯(cuò)了人生道路，一生掙扎痛苦萎靡，最終帶著傷痛離開(kāi)人世。要如何在聾育的過(guò)程中指導(dǎo)聾校學(xué)生樹(shù)立良好的人生觀，確立正確的政治觀，選擇正確的人生道路，這就要求聾校教育本身必須具備正確的人生觀和政治觀，才能引導(dǎo)聾生走正確的人生路。正如裴斯泰洛齊所說(shuō)：“一生的生活是否幸福、平安、吉祥，則要看他的處世為人，是否道德無(wú)虧，能否作社會(huì)的表率。因此修身的教育也成為他的學(xué)校工作的主要部分?！比绻@校教育工作者具備了像孫中山那樣“以天下為公”的人生觀，那么在言傳身教的聾校教育過(guò)程中，不知不覺(jué)地就會(huì)給聾學(xué)生樹(shù)立博愛(ài)，愛(ài)國(guó)，愛(ài)人民的人生觀的榜樣；如果聾校教育工作者具備了胸懷開(kāi)闊，積極向上，默默無(wú)聞地甘為別人做貢獻(xiàn)的人生觀，那么在言傳身教過(guò)程中，就不知不覺(jué)地給聾校學(xué)生樹(shù)立了“俯首甘為孺子牛”的人生觀的榜樣；如果聾教育工作者具備了平淡是福的人生觀，那他就給聾校學(xué)生樹(shù)立了腳踏實(shí)地，勤勤懇懇的人生觀的榜樣。就因?yàn)樽鳛槊@校教育工作者的思想會(huì)影響到被教育的聾生人生觀和政治觀，所以，聾教育工作者必須具備了包含正確的人生方向和正確的政治方向在內(nèi)的人格，才能做到“以身立教，為人師表”，給聾生樹(shù)立良好的榜樣。所以，包含正確的人生方向和正確的政治方向在內(nèi)的人格是“以身立教，為人師表”者基本的要素。

再者，聾德育工作者除了具備一定的知識(shí)內(nèi)涵，具備了包含正確的人生方向和政治方向在內(nèi)的人格兩大要素之外，還必須具備聾教育教學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，這是基本要素中最基本的要素，用一個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔鳎敲@校教育工作者謀生的知識(shí)工具，是聾教育工作者的飯碗。沒(méi)掌握它就大夸奇談?wù)f照樣能教好書(shū)，那是蠻纏攪渾，混水摸魚(yú)的狡辯。聾校教育教學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)主要由心理學(xué)，聾教育法和聾校教學(xué)法三部分組成。首先是聾校教育工作者對(duì)聾生實(shí)施教育，必須根據(jù)聾校學(xué)生不同的年齡階段的心理特點(diǎn)來(lái)實(shí)施，因材施教。因?yàn)樵诮逃虒W(xué)的過(guò)程中，不符合學(xué)生年齡段心理特點(diǎn)的超前教育，使學(xué)生的心理發(fā)展過(guò)快，體現(xiàn)在早熟，人小鬼大，而且教育效果較差，學(xué)生對(duì)所學(xué)道理一知半解；而落后于學(xué)生年齡段心理特點(diǎn)的教育，使學(xué)生的心理發(fā)展緩慢，體現(xiàn)在人老大了還不懂事不成熟，既任性又對(duì)父母有很強(qiáng)的依賴性。而且德育所傳授的道理對(duì)他們不起作用。所以，“以身立教，為人師表”者必須掌握心理學(xué)知識(shí)。掌握了心理學(xué)知識(shí)，又懂得按學(xué)生的心理特點(diǎn)實(shí)施教育，還要懂得教育法。因材施教雖然也是教育教學(xué)的一個(gè)重要法則。但是德育工作者實(shí)施教育的對(duì)象是學(xué)生，學(xué)生是有頭腦有思維的人，教育工作者在教育過(guò)程不能把主觀意志強(qiáng)加于學(xué)生，單方面要學(xué)生接受教育者的見(jiàn)解和所提議的道理，而是要懂得去溝通，協(xié)調(diào)學(xué)生的想法而讓學(xué)生接受聾教育者的教育，因人因事而靈活運(yùn)用，這就要求聾校教育工作者必須懂得教育法。因此，“以校身立教，為人師表”必須學(xué)會(huì)教育法。掌握了心理學(xué)和教育法，為聾校教育工作者在實(shí)際聾教學(xué)的過(guò)程中奠定了理論基礎(chǔ)，但是如何指導(dǎo)學(xué)生從文化知識(shí)中吸收道理也要遵循一定的法則，這個(gè)法則就是教學(xué)法。它是課堂教育教學(xué)唯一的法則，聾校教育教學(xué)法與普通的教育教學(xué)法既相聯(lián)系，又存在特殊性，掌握聾校教學(xué)教法是從事聾校教育工作的主要知識(shí)工具。所以說(shuō)具備了教育教學(xué)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)是“以身立教，為人師表”者基本要素中最基本的要素 綜上所述，聾校教師是聾學(xué)生模范的榜樣，這就要求聾教師要努力做到“以身立教，為人師表”，聾校教師要樹(shù)立“以身立教，為人師表”的形象就必須具備了一定的知識(shí)內(nèi)涵，具備包含正確的人生方向和正確的政治方向在內(nèi)的人格及具備相適應(yīng)的聾教育教學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。而聾校特殊學(xué)校也只有努力提高教師的素質(zhì)，才能樹(shù)立“以身立教，為人師表”的教育品牌和法則。

廣東省汕頭市聾啞學(xué)校蔡望霞原作于11月10日 注：

蔡元培說(shuō)：“德育實(shí)為完全人格之本，若無(wú)德則雖體魄智力發(fā)達(dá)，適足助其為惡，無(wú)益也?”來(lái)源于德育名人名言

來(lái)自百度知道一個(gè)網(wǎng)友也有這樣的觀點(diǎn)，“良好的知識(shí)文化修養(yǎng)，能夠促進(jìn)思想道德修養(yǎng)。”助其為惡，無(wú)益也?”

第三篇：教育教學(xué)案例一般都要具備以下幾個(gè)基本要素：

教育教學(xué)案例一般都要具備以下幾個(gè)基本要素: ．．．．(1)背景。案例事件發(fā)生的環(huán)境和條件。案例需要向讀者交代故事發(fā)生的有關(guān)情況: 時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情的起因等。背景介紹并不需要面面俱到，重要的是說(shuō)明故事的發(fā)生是否有什么特別的原因或條件。

(2)主題。案例主題是案例所要反映的核心理念和觀點(diǎn)。案例必須要有主題。寫(xiě)案例首先要考慮這個(gè)案例所要反映的主題是什么,如是說(shuō)明如何轉(zhuǎn)變后進(jìn)生，還是強(qiáng)調(diào)怎樣啟發(fā)學(xué)生思維, 或者是介紹如何組織小組討論等等。

(3)案例問(wèn)題事件。是通過(guò)對(duì)原始材料進(jìn)行篩選，通過(guò)情景與細(xì)節(jié)的描述，對(duì)案例問(wèn)題產(chǎn)生、解決過(guò)程中的環(huán)境、人物活動(dòng)的描述，有針對(duì)性地向讀者交代特定的內(nèi)容，是案例反映主題所包含的各種問(wèn)題的事件。

(4)問(wèn)題解決的效果。案例不僅要說(shuō)明問(wèn)題的產(chǎn)生、解決的過(guò)程，還要交待問(wèn)題解決的結(jié)果。如教學(xué)的思路、教學(xué)的過(guò)程的描述，還要交代教學(xué)的結(jié)果——某種教學(xué)措施的即時(shí)效果 , 包括學(xué)生的反應(yīng)和教師的感受等。讓讀者知道結(jié)果，將有助于加深其對(duì)整個(gè)教學(xué)過(guò)程的了解。

(5)詮釋與研究，對(duì)案例事件多角度的分析與受到的啟示。作者對(duì)于案例所反映的主題和內(nèi)容，包括教育教學(xué)的指導(dǎo)思想、過(guò)程、結(jié)果，以及利弊得失的看法和分析。詮釋與研究是在案例事件基礎(chǔ)上的議論，可有感而發(fā)，它能進(jìn)一步揭示事件的意義和價(jià)值。

(6）有待繼續(xù)討論的問(wèn)題。在案例的最后，幾個(gè)可供思考、分析、討論的典型問(wèn)題。案例背景的撰寫(xiě) ．．撰寫(xiě)案例背景是為了向讀者交代故事發(fā)生的有關(guān)情況，如：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情的起因等。如關(guān)于一堂課的教學(xué)案例，就必須有說(shuō)明這堂課是在什么背景下進(jìn)行的，是經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備的“公開(kāi)課”還是平時(shí)的“家常課”，是有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀教師還是年青的新教師，是一所重點(diǎn)學(xué)校的學(xué)生還是普通學(xué)校的學(xué)生，等等。背景介紹并不需要面面俱到，重要的是說(shuō)明故事的發(fā)生是否有什么特別的原因或條件。

背景可以從以下方面展開(kāi)：首先，描寫(xiě)你遇到的難題，其次，提供一些基本情況，如學(xué)校類(lèi)型、學(xué)生情況、教師情況等；第三，具體、明確地?cái)⑹鰧?duì)你的教學(xué)或?qū)W生學(xué)習(xí)產(chǎn)生重要作用的學(xué)生的文化、種族背景等。第四，介紹分析教學(xué)內(nèi)容，對(duì)本節(jié)課包括的知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)在教材中的承接性和延續(xù)性進(jìn)行分析；對(duì)教學(xué)目標(biāo)的清晰準(zhǔn)確的描述和分析，目標(biāo)的提出應(yīng)符合相應(yīng)的課程標(biāo)準(zhǔn)或教學(xué)大綱，體現(xiàn)新課程理念，關(guān)注對(duì)學(xué)生學(xué)科學(xué)習(xí)能力、學(xué)科共通能力以及情感意識(shí)等多方面能力的培養(yǎng)；教學(xué)設(shè)計(jì)思路，及其依據(jù)如教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生特點(diǎn)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)條件等，教學(xué)流程，教學(xué)方法等。案例事件的撰寫(xiě)要求 ．．

1、凸顯主題。教師撰寫(xiě)的每一個(gè)教學(xué)案例事件，都要能反映案例主題的某個(gè)案例問(wèn)題。所以在撰寫(xiě)案例事件時(shí)，要是根據(jù)主題和問(wèn)題對(duì)原始材料進(jìn)行篩選，有針對(duì)性地向讀者交代特定的內(nèi)容。與案例主題和問(wèn)題有關(guān)的環(huán)境、氛圍、人物語(yǔ)言、行為和內(nèi)心活動(dòng)要著重寫(xiě)，還要將某種教學(xué)思想、教學(xué)方法、工作原則、活動(dòng)構(gòu)想蘊(yùn)含其中。

比如撰寫(xiě)教師如何指導(dǎo)學(xué)生掌握學(xué)習(xí)方法的案例事件時(shí)，就要把學(xué)生怎么從“不會(huì)”到“會(huì)學(xué)”的轉(zhuǎn)折過(guò)程，特別是學(xué)生如何“掌握”學(xué)習(xí)方法的關(guān)鍵性細(xì)節(jié)寫(xiě)清楚。而把“方法”的介紹一筆帶過(guò)，對(duì)教學(xué)的其他方面也只簡(jiǎn)單的敘述，著重圍繞如何使學(xué)生怎么從“不會(huì)”到“會(huì)學(xué)”這一關(guān)鍵問(wèn)題，敘述處理過(guò)程，描述具體措施，在相似或不同的情況下，采取了什么不同處理方式？為什么采取這種不同的處理方式等。

2、內(nèi)容要真實(shí)。案例素材要反映活生生的教學(xué)實(shí)際。因此，撰寫(xiě)的教學(xué)案例必須是真實(shí)情景，不能虛構(gòu)，不能杜撰。對(duì)于事件原貌，不允許進(jìn)行夸張，更不允許歪曲。為了表達(dá)的需要，可以在尊重事實(shí)的前提下，適當(dāng)增刪一些細(xì)節(jié)、場(chǎng)景等：為了保護(hù)正當(dāng)?shù)碾[私權(quán)，可以虛構(gòu)地名和人名(但要在文末注明虛構(gòu)的部分)。

3、情景要完整．教學(xué)案例應(yīng)該把情景交代清楚，即說(shuō)明故事發(fā)生的環(huán)境和條件，以便案例的使用者更好地理解，從而既能設(shè)身處地思考案例中的問(wèn)題，也能擺脫情境的束縛，去探討更深層的問(wèn)題。還要寫(xiě)出解決問(wèn)題的全過(guò)程，要有問(wèn)題的發(fā)生、過(guò)程、結(jié)果，有一個(gè)從開(kāi)始到結(jié)束的完整情節(jié)。情景要具體，要真實(shí)感人。要寫(xiě)出事件發(fā)生的特定的時(shí)間、地點(diǎn)、條件、環(huán)境、氛圍，人物的語(yǔ)言、行為與心理。

4、取舍要恰當(dāng)．教學(xué)案例的情景介紹的主次要分明，在寫(xiě)作時(shí)要恰當(dāng)取舍。要盡量寫(xiě)好主要事件，盡量精簡(jiǎn)那些與主題或問(wèn)題關(guān)系不大的內(nèi)容。案例事件的描述應(yīng)是一件文學(xué)作品或片段，而不是課堂實(shí)錄，無(wú)論主題是多么深刻，故事多么復(fù)雜，都應(yīng)該以一種有趣的、引人入勝的方式來(lái)講述。為了使案例能夠引發(fā)與其他教師觀點(diǎn)的碰撞和啟發(fā)其他教師的思維，也為了便于與其它教師間進(jìn)行討論交流，可有意選擇經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的、典型的、猶豫不決或?qū)е孪萑脒M(jìn)退兩難的困境中的典型事件。

例如撰寫(xiě)某一教學(xué)策略成功運(yùn)用的案例事件素材的取舍，就應(yīng)從這幾個(gè)方面去考慮：對(duì)實(shí)踐的描寫(xiě)是否能夠表現(xiàn)，策略運(yùn)用者是否對(duì)環(huán)境全面和透徹地把握，闡述目標(biāo)與全局性的考慮；是否對(duì)內(nèi)外因素進(jìn)行了綜合考慮，闡述當(dāng)時(shí)內(nèi)外部的限制條件；是否便于控制策略的執(zhí)行，闡述策略實(shí)施的控制方法；是否具有遠(yuǎn)見(jiàn)性和預(yù)見(jiàn)性，闡述策略時(shí)是的效果。因?yàn)樵u(píng)價(jià)一個(gè)策略運(yùn)用正確與否，是看它的有效性，策略的有效性具體表現(xiàn)在策略本身的目標(biāo)性、可行性、滿意性、選擇性、過(guò)程性、動(dòng)態(tài)性和經(jīng)濟(jì)性。所以，通常我們也從這幾個(gè)方面考慮素材的取舍。

5、敘述要客觀。寫(xiě)作教學(xué)案例的教師，對(duì)于所寫(xiě)的教學(xué)案例，必然有自己的觀點(diǎn)。但是，在案例寫(xiě)作中，只能客觀地介紹典型事例，不能直接地提出問(wèn)題，表述觀點(diǎn)，不能流露感情的褒貶。要讓讀者仔細(xì)品味，悟出其中的道理。對(duì)案例事件的描述應(yīng)是坦率的、中立的，對(duì)教師的心理活動(dòng)、觀念沖突、情感等方面的描寫(xiě)也應(yīng)是個(gè)觀的。

6、要揭示人物的心理。人物的行為是案例事件的表面現(xiàn)象，人物的心理則是案例故事發(fā)展的內(nèi)在依據(jù)。面對(duì)同一個(gè)情境，不同的教師可能有不同的處理方式。通過(guò)對(duì)人物心理的揭示，向讀者展示，為什么會(huì)有各種不同的做法，這些教育行為的內(nèi)在邏輯是什么，執(zhí)教者是怎么想的？這樣，案例就能夠深入人的內(nèi)心世界，讓讀者“知其所以然”。這也是案例不同于教案和教學(xué)實(shí)錄的地方，好的案例應(yīng)該能夠發(fā)揮這個(gè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

揭示人物的心理活動(dòng)包括教師的心理活動(dòng)和學(xué)生的心理活動(dòng)。由于案例一般是教師撰寫(xiě)的，注意力容易偏重于教師這一方。自己怎么想的，怎么教的，效果如何，可以娓娓道來(lái)；但學(xué)生心里是怎么想的，學(xué)生對(duì)教學(xué)效果的看法是否與教師一致，往往被忽略了。寫(xiě)好教學(xué)時(shí)教師與學(xué)生相互作用的過(guò)程是寫(xiě)好案例事件的重要一環(huán)，因?yàn)檫@一過(guò)程能夠真實(shí)地反映學(xué)生在教育過(guò)程中的想法、感受。案例分析與啟示的撰寫(xiě) ．．．．．案例分析是對(duì)案例所反映的主題、思想觀點(diǎn)、規(guī)律策略，包括運(yùn)用教育教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)、指導(dǎo)思想、過(guò)程、結(jié)果的利弊得失的看法和分析，問(wèn)題的歸因，規(guī)律的總結(jié)，問(wèn)題解決的途徑或方法，改進(jìn)的意見(jiàn)；還可包括對(duì)課堂教學(xué)行為作技術(shù)分析，對(duì)案例研究所得的結(jié)論可在這一部分展開(kāi)。案例分析是在記敘的案例事件基礎(chǔ)上的議論，這里的分析，應(yīng)回歸到對(duì)課堂教學(xué)基本面的探討，要揭示案例事件的意義和價(jià)值，這才能展現(xiàn)案例的價(jià)值，如果僅限于個(gè)別情境或特殊問(wèn)題，或陷于細(xì)節(jié)、技巧的追索，會(huì)失去案例的真正意義和價(jià)值。因此，在撰寫(xiě)案例分析時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

1、理論實(shí)際緊密結(jié)合．撰寫(xiě)案例分析時(shí)，要就事論理。對(duì)案例中描述的事實(shí)，提出的問(wèn)題，要運(yùn)用教育學(xué)、心理學(xué)的基本原理，進(jìn)行科學(xué)分析，剖析其中所隱含的符合新課程理念、教育教學(xué)原理的做法，所運(yùn)用的教育教學(xué)技能技巧，解決具體問(wèn)題的較好的措施。分析 自始至終要緊扣案例，不能脫離案例本身去講教育理論。

2、體現(xiàn)先進(jìn)教育思想．案例分析的立意要新，要用先進(jìn)的教育思想、教育理念作指導(dǎo)，要跟得上教育改革與發(fā)展的步伐。比如在當(dāng)前，案例分析就要貫穿素質(zhì)教育、創(chuàng)新教育的基本精神。要圍繞引導(dǎo)教師提高培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力中的問(wèn)題。

3、分析務(wù)必實(shí)事求是．案例分析要有求實(shí)精神，不夸大，不縮小。分析要實(shí)在，要有針對(duì)性，要講關(guān)于這個(gè)案例的具體的小道理，不要講永遠(yuǎn)正確的空洞的大道理。不要熱衷于抄錄教育理論的條條，要將教育理論的觀點(diǎn)自然地融會(huì)于分析之中。

4、論述需要突出重點(diǎn)．對(duì)于已寫(xiě)成的教學(xué)案例，要反復(fù)閱讀，依據(jù)案例的基本目的和主要問(wèn)題，力求抓住要害，深入細(xì)致地進(jìn)行分析，論述時(shí)要畫(huà)龍點(diǎn)睛，把問(wèn)題點(diǎn)明，把道理說(shuō)清，把主題揭示出來(lái)。

5、觀點(diǎn)要有充分依據(jù)．分析者要從描述的案例事件中找出充分的論據(jù)，來(lái)支持自己的分析。分析案例時(shí)首先要認(rèn)真思考，采用何種分析方法來(lái)分析某個(gè)特定問(wèn)題，需要選取案例中的哪些事實(shí)，需要與那些理論和觀點(diǎn)連接。分析時(shí)，選材要嚴(yán)，挖掘要深。

6、分析要獨(dú)到深入。同一件事，可以引發(fā)不同的思考。從一定意義上來(lái)說(shuō)，案例的質(zhì)量是由思考水平的高低決定的。因?yàn)?，選擇復(fù)雜情境也好，揭示人物心理也好，把握各種寫(xiě)作結(jié)構(gòu)要素也好，都是從一定的觀察角度出發(fā)，在一定的思想觀點(diǎn)的引導(dǎo)下進(jìn)行的。要從紛繁復(fù)雜的教育現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題、解決問(wèn)題，道出人所欲知而不能言者，這需要一雙“慧眼”。具備這樣的功力沒(méi)有什么秘訣和捷徑，只有通過(guò)長(zhǎng)期的磨煉去領(lǐng)悟和掌握。

案例啟示比案例分析更具有綜合性和概括性，是通過(guò)對(duì)案例事件進(jìn)行分析后，你受到的啟發(fā)，感到應(yīng)吸取哪些成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)，是有感而發(fā)，是為了就事論理，跳出就事論事的圈子，是為了找出共性的東西，引起人們的共鳴，給人以啟迪。

第四篇：客戶經(jīng)理應(yīng)具備的六種能力

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的“六種能力”

——聆聽(tīng)全省農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講有感

1月12日，全省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演在宜昌舉行，來(lái)自全省農(nóng)信社的9位基層員工講述了身邊優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，他們的事跡讓我感動(dòng)。我是一名基層信貸員，長(zhǎng)時(shí)間與各種客戶打交道，要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，只有不斷提高信貸業(yè)務(wù)素質(zhì)。搞好信貸服務(wù)我認(rèn)為要有“六種能力”。

具備熟知政策法規(guī)的能力。首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)政策法規(guī)，把握關(guān)鍵內(nèi)容，嚴(yán)格按照政策執(zhí)行，做到依令而行，不避實(shí)就虛，保持執(zhí)行信貸政策的統(tǒng)一性、嚴(yán)肅性和自覺(jué)性。同時(shí)，信貸人員要善于總結(jié)，對(duì)執(zhí)行過(guò)程中顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題和相關(guān)現(xiàn)象提出合理化的建議，便于信貸決策工作的日臻完善。

具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力。第一，具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。必須對(duì)國(guó)家的金融政策、貸款的基本原則、發(fā)放條件，貸款流程、貸款“三查”內(nèi)容及要求、風(fēng)險(xiǎn)管理與控制等知識(shí)點(diǎn)都能熟練掌握。第二，具有熟練的操作技能，從客戶受理到貸前調(diào)查、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告、貸款審查、簽訂合同、輸入客戶信息、貸款發(fā)放、貸后檢查、到期收回等環(huán)節(jié)，做到環(huán)環(huán)相扣、操作自如。第三，具有企業(yè)財(cái)務(wù)分析能力。一方面掌握信貸檔案的收集與整理方法和五級(jí)分類(lèi)的基本原則、基本標(biāo)準(zhǔn)、核心定義、分類(lèi)的流程等基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，另一方面能熟悉測(cè)算、分析企業(yè)的三大財(cái)務(wù)指標(biāo)，預(yù)測(cè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)態(tài)、發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)和揭示企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，熟悉企業(yè)的生產(chǎn)流程、資產(chǎn)轉(zhuǎn)換周期、產(chǎn)品成本的攤銷(xiāo)與利潤(rùn)的消化等知識(shí)點(diǎn)，了解企業(yè)報(bào)表造假的動(dòng)機(jī)與方法，掌握識(shí)別企業(yè)假報(bào)表的技巧，最大限度地獲得企業(yè)真實(shí)的財(cái)務(wù)信息。

具備調(diào)研分析的能力。作為信貸人員，除了堅(jiān)持常規(guī)的貸款“三查”外，還應(yīng)突出對(duì)一些經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象、工作現(xiàn)象做專(zhuān)題調(diào)研。要學(xué)會(huì)用辯證法的觀念及邏輯思維方式對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行綜合的、客觀的分析，得出科學(xué)的結(jié)論，不僅可以為領(lǐng)導(dǎo)提供可靠的決策依據(jù)，更重要的要以此來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)信貸管理由經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)型轉(zhuǎn)變、由粗放式向精細(xì)化的轉(zhuǎn)變。

具備文字寫(xiě)作的能力。在與客戶交流時(shí)做到口齒清晰、講述通俗、用語(yǔ)規(guī)范、推理性強(qiáng)。文字材料上做到條理清晰、用詞準(zhǔn)確、內(nèi)容詳實(shí)、依據(jù)可靠、意見(jiàn)具體、說(shuō)服力強(qiáng)。

具備相互協(xié)調(diào)的能力。農(nóng)村信用社由于其經(jīng)營(yíng)的特殊性，信貸人員普遍偏少，但其服務(wù)的客戶、業(yè)務(wù)量普遍較多，一個(gè)信貸員既要做好組織資金、調(diào)查放貸、評(píng)級(jí)頒證、貸后檢查、催收維權(quán)、五級(jí)分類(lèi)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)、編制報(bào)表、撰寫(xiě)材料等日常工作，又要完成一些階段性任務(wù)，如上級(jí)檢查、工作驗(yàn)收等，工作異常繁忙，如何高效、獨(dú)立完成各項(xiàng)工作？這就要求信貸員每月制定具體的工作計(jì)劃，每周整理出明晰的工作思路，按計(jì)劃有條不紊組織實(shí)施。

具備與客戶溝通的能力。每個(gè)客戶都有獨(dú)特的性格、脾氣、習(xí)慣、愛(ài)好，這就需要信貸員在日常的工作中不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、鍛煉與實(shí)踐，提高對(duì)外交際能力。除了具備廣博的知識(shí)、敏捷的思維、整潔的儀容、得體的舉止外，還應(yīng)具有誠(chéng)實(shí)、守信、善良、自信、寬容的人格魅力。只有這樣才能贏得更多的客戶，并取得客戶的信賴與尊重。

第五篇：客戶經(jīng)理應(yīng)具備的八種能力

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的八種能力

煙草在線專(zhuān)稿 作者:董勝勇 更新日期:2008年4月30日

煙草在線專(zhuān)稿

社會(huì)在不斷進(jìn)步，形勢(shì)在不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)在不斷增強(qiáng)，客戶經(jīng)理是卷煙零售客戶的經(jīng)理，是架構(gòu)煙草公司和卷煙零售客戶的橋梁?？蛻艚?jīng)理將在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中發(fā)揮日益重要的作用，必須要求提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水平和綜合能力，發(fā)揮應(yīng)有的一線尖兵作用，那么，客戶經(jīng)理應(yīng)具備哪些能力呢？筆者提以下幾點(diǎn)，僅供參考。

一、溝通能力

溝通是客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。和客戶進(jìn)行有效的溝通，是客戶經(jīng)理日常市場(chǎng)拜訪中的一項(xiàng)重要工作?？蛻艚?jīng)理要想做好卷煙零售客戶工作，就必須提高溝通能力，學(xué)會(huì)怎樣去聆聽(tīng)、如何去說(shuō)服等等，在一定程度上為客我雙方心理距離縮短，更好地提高卷煙零售客戶的向心力奠定基礎(chǔ)。身為客戶經(jīng)理必須中和雙方的不同意見(jiàn)，創(chuàng)造一種使雙方能夠接受并達(dá)到最大滿意程度的解決方式。

二、協(xié)調(diào)能力

煙草客戶經(jīng)理是潤(rùn)滑企業(yè)與客戶和廣大消費(fèi)者之間的“潤(rùn)滑劑”，必須有足夠的協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理要協(xié)調(diào)電話訂貨員、送貨員、市管員和稽查員等形成合力來(lái)共同實(shí)施對(duì)零售客戶的全方位服務(wù)。面對(duì)不同類(lèi)型的卷煙零售客戶，客戶經(jīng)理要在既定服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，組織其他成員形成團(tuán)隊(duì)，在各個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)水準(zhǔn)，把工作中的矛盾盡量解決在萌芽狀態(tài)，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力工作。

三、承受能力

客戶經(jīng)理要對(duì)卷煙零售客戶具備一定的心理承受能力。在日常的拜訪工作中，面對(duì)形形色色的客戶，遇事要頭腦冷靜、三思而后行，不感情用事，不武斷行事。要能吃苦，不服輸，面對(duì)失敗和挫折不氣餒，面對(duì)困難不推委，不能因一點(diǎn)小事而大發(fā)脾氣，更不能在口舌上和客戶爭(zhēng)論不休。

四、表達(dá)能力

作為一名經(jīng)常與客戶打交道的客戶經(jīng)理應(yīng)具備一定的表達(dá)能力。語(yǔ)言表達(dá)要求生動(dòng)、完整并有較強(qiáng)的說(shuō)服力。無(wú)論是向公司內(nèi)部人員傳遞市場(chǎng)信息，還是向卷煙零售客戶提中肯的建議，絕不允許由于表達(dá)不清晰而造成誤解的情況存在。要善于運(yùn)用詼諧、幽默的語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)好與客戶談話時(shí)遇到的尷尬氣氛，用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言來(lái)糾正客戶錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。在每一個(gè)表達(dá)過(guò)程中，客戶經(jīng)理必須為了清晰表達(dá)要點(diǎn)，努力提高語(yǔ)言的表達(dá)精確度。要讓客戶感覺(jué)到你有一定的文化素養(yǎng)，廣博的知識(shí)，靈活的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。

五、分析能力

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變，煙草客戶經(jīng)理必須具備細(xì)心觀察、認(rèn)真調(diào)研、科學(xué)統(tǒng)計(jì)的分析能力。只有看到別人看不到的事物的人，才能做到別人做不到的事情。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)真分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒中找出頭緒，摸出規(guī)律，準(zhǔn)確地抓住問(wèn)題的本質(zhì)，積極穩(wěn)妥地解決問(wèn)題。

六、創(chuàng)新能力

客戶經(jīng)理要具有創(chuàng)新的思維、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神。卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)形勢(shì)千變?nèi)f化，現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，因此，作為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，要想立于不敗之地，那就必須具有創(chuàng)新的思維。通過(guò)創(chuàng)新來(lái)更好地體現(xiàn)自我，展示自我，更好地把握市場(chǎng)、運(yùn)籌市場(chǎng)。自己能夠通過(guò)思考、分析、總結(jié)，對(duì)當(dāng)前的工作提出創(chuàng)建性的工作思路和方法，并具前瞻性、可操作性及過(guò)程的延續(xù)性。

七、理解能力

客戶經(jīng)理必須要有較強(qiáng)的理解能力。要全面掌握煙草專(zhuān)賣(mài)法及實(shí)施條例，掌握國(guó)家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實(shí)踐貫徹執(zhí)行，這就要求客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力，既不能照搬照抄，又能使政策法規(guī)在執(zhí)行過(guò)程中不走樣。對(duì)于政策要求，要做到充分理解、嚴(yán)格落實(shí)，并追求效率。

八、學(xué)習(xí)能力

做為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天對(duì)客戶經(jīng)理最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識(shí)，這就要求客戶經(jīng)理知識(shí)必須多元化，只有不斷提高學(xué)習(xí)能力，才能以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，向知識(shí)要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。惟有不斷提高學(xué)習(xí)能力，才能更好地勝任本職工作。