第一篇：2006年期末試題B卷及答案_客戶(hù)關(guān)系管理

2006年期末試題B卷

一、名詞解釋?zhuān)海?*5=25分）

1.客戶(hù)價(jià)值：

2.數(shù)據(jù)挖掘：

3.企業(yè)流程再造：

4.客戶(hù)滿(mǎn)意度：

5.分析型CRM：

二、選擇題：（1*10=10分）

1.在眾多的因素中，_____和_____兩個(gè)因素對(duì)于保持客戶(hù)關(guān)系有特別重要的作用。

A 責(zé)任感、信任

B 尊敬、可靠性

C 責(zé)任感、理解

D 信任、友愛(ài)

2.下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：

Ａ擁有完善的基本服務(wù)

Ｂ良好的品牌形象

Ｃ良好的企業(yè)盈利率

Ｄ完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

3.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),達(dá)到是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣(mài)不出去,而獲得,是參與 競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。

A 客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意

B 客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng)

C 客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)價(jià)值

D 客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)

4.在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是。

A 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷(xiāo)量

B 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精

C 站在顧客的角度考慮問(wèn)題

D 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么

5.下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道：Ａ 現(xiàn)有客戶(hù)

Ｂ 潛在客戶(hù)

Ｃ 已失去客戶(hù)

Ｄ 競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)

6.盡管CRM的思想由來(lái)已久，但直到近年來(lái)借助先進(jìn)的，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展。Ａ 信息技術(shù)

Ｂ 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

Ｃ 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)

Ｄ 管理理念

7.面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)一般可以采取那3種策略：①進(jìn)攻策略②防守策略③撤退策略 ④反擊策略 A ①②③B ②③④C ①③④D ①②④

8.隨著全球商務(wù)信息平臺(tái)的日臻完善和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，有效的客戶(hù)知識(shí)管理越來(lái)越成為企業(yè)構(gòu)建其獨(dú)特的的關(guān)鍵因素。A 個(gè)性化產(chǎn)品B 客戶(hù)群體C 核心競(jìng)爭(zhēng)力D 企業(yè)管理方法

9.模塊是ERP系統(tǒng)的核心所在。Ａ物流管理Ｂ生產(chǎn)控制管理Ｃ人力資源管理Ｄ財(cái)務(wù)管理

10.對(duì)客戶(hù)持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的方法。A 孤立點(diǎn)分析B 分類(lèi)分析C 趨勢(shì)分析D 關(guān)聯(lián)分析

三、填空題：（1*15=15分）

1.eCRM 是基于的CRM應(yīng)用。

2.“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心思想是，與每一個(gè)客戶(hù)建立關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)。

3.客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)選擇的區(qū)別的根源來(lái)自于與之間的區(qū)別。

4.、客戶(hù)投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、是當(dāng)前企業(yè)收集客戶(hù)意見(jiàn)的四種主要方法。

5.企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。6.我們所說(shuō)的客戶(hù)保持，并不僅僅指延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的維持時(shí)間，而是指以增強(qiáng)客戶(hù)的為目的，達(dá)到同時(shí)提高顧客保持度和提高顧客占有率的管理手段。

7.了解客戶(hù)的不同需求，就是要為其提供的服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

8.隨著營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理的逐步完善，可以說(shuō)今后CRM系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)將主要是模

塊的競(jìng)爭(zhēng)。

9.CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施往往需要具有相當(dāng)寬度和深度的和資源。10.為了驗(yàn)證模型的有效性，選擇最優(yōu)的模型，一般會(huì)將數(shù)據(jù)集分為兩部分，一部分用于，另一部分則用于。

四、判斷題：（1*10=10分）

1.在產(chǎn)品觀念中，公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關(guān)注市場(chǎng)是否歡迎（）

2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值來(lái)源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷(xiāo)商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造（）

3.在客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段中，關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期（）

4.個(gè)性化服務(wù)在改善客戶(hù)關(guān)系、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)和增加銷(xiāo)售方面具有明顯的效果，但個(gè)性化服務(wù)的價(jià)值是有限的()

5.在如今的信息時(shí)代，企業(yè)只有提供低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)才能被客戶(hù)所接受（）6.Web營(yíng)銷(xiāo)關(guān)為企業(yè)后端業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程，與客戶(hù)發(fā)生直接的接觸和交互，因此，對(duì)于企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展具有重要的意義（）

7.CRM功能的自動(dòng)化與客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化往往是一對(duì)矛盾，自動(dòng)化程度越高，個(gè)性化服務(wù)水平一般就越低（）

8.ERP中的財(cái)務(wù)模塊與一般的財(cái)務(wù)軟件不同，作為ERP系統(tǒng)中的一部分，它和系統(tǒng)的其它模塊有相應(yīng)的接口，能夠相互集成（）

9.分析型CRM收集了大量的客戶(hù)信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶(hù)服務(wù)的信息，并且使得銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化（）10.數(shù)據(jù)挖掘庫(kù)可以是一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立在相同的物理介質(zhì)上（）

五、計(jì)算題：（2*10=20分）

1.給定事務(wù)數(shù)據(jù)如下表。假定數(shù)據(jù)包含頻繁項(xiàng)集L＝{A，B，D}?？梢杂蒐產(chǎn)生哪些關(guān)聯(lián)規(guī)則,并分別列出其置信度(confidence)？若最小置信度(min-con)為80％，產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)規(guī)則中哪些是強(qiáng)規(guī)則。

六、案例分析題：（1*20=20分）

案例 : 榮生制藥:客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化變革

日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司(Eisai Co.Ltd）在２０世紀(jì)８０年代后期逐漸走下坡路．１９８８年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來(lái)幾位他最信任的顧問(wèn)對(duì)企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，顧問(wèn)的看法并不樂(lè)觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走則前途渺茫．內(nèi)藤晴夫做出了最大的變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有客戶(hù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶(hù)：病人及其家屬．內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為時(shí)已久，他采取了一系列市場(chǎng)調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了７０個(gè)“ＨＨＣ項(xiàng)目”活動(dòng)，要每個(gè)員工探測(cè)和感受客戶(hù)細(xì)分群中的人性因素．除醫(yī)藥銷(xiāo)售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門(mén)的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考．后來(lái)內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時(shí)回憶道：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶(hù)，即使企業(yè)的會(huì)計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類(lèi)似機(jī)構(gòu)幫助醫(yī)護(hù)人員。通過(guò)這些活動(dòng)，榮生的員工開(kāi)始體會(huì)到病人及其家屬的心態(tài)與痛苦，如果把這種觀念詮釋成營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言，它就是真正客戶(hù)導(dǎo)向的基本市場(chǎng)策略，更是一種新的企業(yè)文化?！?/p>

在隨后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。（1）CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化？

（2）企業(yè)文化的主要功能有哪些？

2006年期末試題B卷答案

一、名詞解釋?zhuān)海?*5=25分）1.客戶(hù)價(jià)值：

所有客戶(hù)未來(lái)為企業(yè)帶來(lái)的收入之和，扣除產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)的成本，加上滿(mǎn)意的客戶(hù)向其他潛在客戶(hù)推薦而帶來(lái)的利潤(rùn)。

客戶(hù)價(jià)值 = 收入 — 成本 +（潛在客戶(hù)）利潤(rùn) 2.數(shù)據(jù)挖掘：

是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3.企業(yè)流程再造：

以客戶(hù)為導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心,擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛,注重業(yè)務(wù)流程,進(jìn)行組織結(jié)構(gòu),運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制的重建,以達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。4.客戶(hù)滿(mǎn)意度：

客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與與他們期望值之間的比較，如果，實(shí)際體驗(yàn)高于期望值，則產(chǎn)生滿(mǎn)意感；如果，實(shí)際體驗(yàn)低于期望值，則會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)意。5.分析型CRM：

分析型CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。

三、填空題：（1*15=15分）1.互聯(lián)網(wǎng) 2.學(xué)習(xí)型

3.客戶(hù)關(guān)系管理傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論 4.顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查流失客戶(hù)分析 5.增加顧客價(jià)值 6.忠誠(chéng)度 7.個(gè)性化 8.商業(yè)智能 9.技術(shù)智力

10.建立模型測(cè)試模型

五、計(jì)算題：（2*10=20分）解：

L有非空子集{ A，B }，{ A，D }，{ B，D }，{ A }，{ B }，{ D } 可產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)規(guī)則及置信度(confidence)如下： A?B?D75% A?D?B100% B?D?A100% A ?B?D75% B? A?D75% D? A?B100%

根據(jù)最小置信度80%，可得到三個(gè)強(qiáng)規(guī)則A?D?B、B?D?A 和D ? A?B

六、案例分析題：（1*20=20分）（1）CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化？ ①“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略 ②追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神 ③重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) ④保障效率和整體利益的業(yè)務(wù)狀態(tài)

⑤以人為本、用先進(jìn)制度和工具促進(jìn)發(fā)展的管理思想 ⑥培根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念（2）企業(yè)文化的主要功能有哪些？ ①引導(dǎo)功能：企業(yè)文化將對(duì)企業(yè)全體員工產(chǎn)生巨大的感召力，引導(dǎo)他們將自己的智慧和能力投入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向上去。

②凝聚功能：企業(yè)文化通過(guò)溝通員工的思想，形成對(duì)企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值觀念的認(rèn)同，對(duì)本職工作的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個(gè)有力的整體。

③激勵(lì)功能：企業(yè)文化可以激勵(lì)員工產(chǎn)生情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的力量，形成其強(qiáng)烈的使命感和持久的行為動(dòng)力。④約束功能：企業(yè)文化作為企業(yè)員工群體的行為規(guī)范，對(duì)全體成員有行為上的號(hào)召力和管制力。

⑤輻射功能：企業(yè)文化還對(duì)企業(yè)外部環(huán)境產(chǎn)生輻射的作用，通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。⑥穩(wěn)定功能：企業(yè)文化能為企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展提供相對(duì)的保障，文化觀念對(duì)企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定作用甚至高于企業(yè)家的管理能力。

第二篇：客戶(hù)關(guān)系管理B卷

B卷

一、名詞解釋單選選擇題（每題3分，共9分）

1、客戶(hù)關(guān)系管理：

2、知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)：

3、客戶(hù)服務(wù)中心：

二、單選選擇題（每題2分，共20分）

1、營(yíng)銷(xiāo)里的4C理論是指（）

A便利溝通成本顧客B客戶(hù)成本價(jià)格產(chǎn)品

C客戶(hù)成本溝通便利D客戶(hù)成本價(jià)格便利

2、作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM要進(jìn)行的是（）

A管理變革B變革管理C價(jià)格變革D變革價(jià)格

2、客戶(hù)進(jìn)入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定器長(zhǎng)久保持是屬于（）

A模式1B模式2C模式3D模式43、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。98 A客戶(hù)的熱情B客戶(hù)的態(tài)度C客戶(hù)的忠誠(chéng)度D客戶(hù)的生命周期

5、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。

A客戶(hù)的熱情B客戶(hù)的態(tài)度C客戶(hù)的忠誠(chéng)度D客戶(hù)的生命周期

6、Ｂ＼Ｓ結(jié)構(gòu)指的是（）

Ａ客戶(hù)＼服務(wù)器Ｂ瀏覽器＼服務(wù)器Ｃ客戶(hù)＼瀏覽器Ｄ服務(wù)器＼服務(wù)器

7、人工熱線電話系統(tǒng)是（）

Ａ第一代客戶(hù)服務(wù)中心Ｂ第二代客戶(hù)服務(wù)中心

Ｃ第三代客戶(hù)服務(wù)中心Ｄ第四代客戶(hù)服務(wù)中心

8、ＣＲＭ中最新的模塊是（）

Ａ營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化Ｂ客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化Ｃ銷(xiāo)售自動(dòng)化Ｄ質(zhì)檢自動(dòng)化

9、ＣＩＴ技術(shù)必須依靠（）

Ａ計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)Ｂ計(jì)算機(jī)和傳真機(jī)Ｃ計(jì)算機(jī)和攝像技術(shù)Ｄ計(jì)算機(jī)和信箱服務(wù)

１０、以下（）是企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)的外部來(lái)源

Ａ數(shù)據(jù)公司Ｂ零售商Ｃ消費(fèi)者研究公司Ｄ企業(yè)公關(guān)部

三、多項(xiàng)選擇（每題3分，共30分）

１、以下（）是ＣＲＭ的基本

Ａ是一種管理理念Ｂ是一種管理機(jī)制Ｃ是一種管理軟件 Ｄ 是一種管理技術(shù) ２、顧客細(xì)分里，按照關(guān)系價(jià)值可細(xì)分為（）

Ａ重鉛層Ｂ黃金層Ｃ黃銅層Ｄ鋼鐵層Ｅ鉑金層

３、ＣＲＭ追求的實(shí)施效果有（）

Ａ提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開(kāi)支Ｂ節(jié)省成本提高利潤(rùn)

Ｃ提高客戶(hù)滿(mǎn)意度Ｄ提高顧客忠誠(chéng)度

４、ＣＲＭ系統(tǒng)的功能有（）

Ａ客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)Ｂ客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)

Ｃ客戶(hù)支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)Ｄ數(shù)據(jù)庫(kù)及支持平臺(tái)子系統(tǒng)

５、ＣＲＭ軟件是由（）系統(tǒng)組成的Ａ接觸活動(dòng)Ｂ業(yè)務(wù)功能Ｃ數(shù)據(jù)庫(kù)Ｄ技術(shù)功能

６、第二代客戶(hù)服務(wù)中心的特點(diǎn)有（）

Ａ計(jì)算機(jī)技術(shù)Ｂ利用語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)Ｃ利用自動(dòng)分配器均衡座席話務(wù)量Ｄ人工話務(wù)

7、根據(jù)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)過(guò)程，工作流管理系統(tǒng)可以分為（）

Ａ管理型工作流Ｂ設(shè)定型工作流Ｃ協(xié)作性工作流Ｄ生產(chǎn)型工作流

8客戶(hù)合作管理劃分為（）

Ａ企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)Ｂ聯(lián)絡(luò)中心ＣＷＥＢ集成管理Ｄ電話管理

9、企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為（）層次

Ａ企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈Ｂ產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈Ｃ企業(yè)外部供應(yīng)鏈Ｄ全球供應(yīng)鏈

10、企業(yè)文化有（）功能

Ａ導(dǎo)向Ｂ輻射Ｃ約束Ｃ穩(wěn)定Ｄ激勵(lì)和凝聚

四、判斷題判斷題（每題1分，共10分）

１、在４Ｃ理論里，“便利”將會(huì)取代“渠道”。（）

2、“以客戶(hù)為中心”是ＣＲＭ的核心所在。（）

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)的忠誠(chéng)度是沒(méi)什么聯(lián)系的。（）

4、客戶(hù)權(quán)益是企業(yè)全部客戶(hù)資產(chǎn)的有形價(jià)值與無(wú)形價(jià)值之和。（）

5、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心。（）

6、客戶(hù)關(guān)系管理整合戰(zhàn)略是一種提供給企業(yè)的以客戶(hù)關(guān)系為基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。（）

7、對(duì)ＣＲＭ系統(tǒng)的選擇只要注意生產(chǎn)廠商的大牌子就可以。（）

8、第一代客戶(hù)服務(wù)中心主要是以人工熱線電話系統(tǒng)為主的。（）

9、供應(yīng)鏈管理的其中的一個(gè)主要原則是“以客戶(hù)需求為中心”。（）

１0、客戶(hù)關(guān)系管理和企業(yè)文化沒(méi)多大關(guān)系。（）

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

１、客戶(hù)關(guān)系生命周期是怎樣劃分的？有什么特點(diǎn)？

２、請(qǐng)寫(xiě)出ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程？

３、一個(gè)完整的ＣＲＭ系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含哪幾個(gè)系統(tǒng)？

４、ＣＲＭ對(duì)企業(yè)文化有什么促進(jìn)和變革？

六、案例題。（共11分）

由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平菜市場(chǎng)就維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。

1、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)

電子商務(wù)的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對(duì)一些企業(yè)來(lái)講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問(wèn)題。舉例來(lái)講，對(duì)于產(chǎn)品周期短、跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)高的計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品，企業(yè)在接到客戶(hù)的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)及掌握市場(chǎng)先機(jī)，是非常重要的課題。因此對(duì)那些通過(guò)大量網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)的戴爾電腦來(lái)講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來(lái)提升整體的運(yùn)籌效率，可視為規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)及人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)就可以借助聯(lián)邦快遞。

要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能夠掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有客戶(hù)可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)。它的線上交易軟件Business Link可協(xié)助客戶(hù)整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開(kāi)發(fā)票、庫(kù)存管理到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無(wú)店鋪零售企業(yè)以較低成本迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷(xiāo)售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與客戶(hù)相配合，針對(duì)客戶(hù)的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶(hù)群科技化程度、公司未來(lái)目標(biāo)等，一起制定配送方案。

聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：

提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。如將已損壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或歸還所有者。

扮演客戶(hù)的零件或備料銀行，扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶(hù)服務(wù)處理、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等功能。協(xié)助客戶(hù)簡(jiǎn)化并合并行銷(xiāo)業(yè)務(wù)，幫助客戶(hù)協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過(guò)去這些作業(yè)是由客戶(hù)自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

綜上所述，聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于，協(xié)助客戶(hù)節(jié)省了倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，而且在交由聯(lián)邦快遞運(yùn)送后，客戶(hù)仍然能夠準(zhǔn)確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來(lái)管理貨物訂單。

2、聯(lián)邦快遞的客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)

聯(lián)邦快遞的客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，如Power Ship、FedEx ship和FedEx interNetShip；二是客戶(hù)服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。自動(dòng)運(yùn)送軟件為了協(xié)助客戶(hù)上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向客戶(hù)提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶(hù)可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解客戶(hù)打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨倉(cāng)機(jī)位、航班的調(diào)派等。

COSMOS這個(gè)系統(tǒng)可追溯到20世紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)備受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車(chē)公司和美國(guó)航空等處組織了專(zhuān)家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建立了COSMOS。在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過(guò)Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。

3、員工理念在客戶(hù)關(guān)系中扮演的角色。

我們都知道，良好的客戶(hù)關(guān)系絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。在對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿(mǎn)意度方面，具體方案有三個(gè)方面：

建立呼叫中心，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽(tīng)成千上萬(wàn)的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶(hù)聯(lián)系，收集客戶(hù)信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)客戶(hù)接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接受客戶(hù)來(lái)電

另外，聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為了了解客戶(hù)需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽(tīng)電話員工負(fù)責(zé)的客戶(hù)中抽取5人，打電話詢(xún)問(wèn)他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議 提高第一線員工的素質(zhì)。為了使與客戶(hù)密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺(tái)灣少數(shù)作心理和性格測(cè)驗(yàn)的公司。對(duì)新進(jìn)員工的入門(mén)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下來(lái)是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。

運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有意即可。

另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)期指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢(qián)甚至可達(dá)到年新的10%。值得注意的是為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。

1、請(qǐng)分析聯(lián)邦快遞客戶(hù)關(guān)系管理的成功之處。（5分）

2、你從該案例中得到何種啟示。（6分）

第三篇：江西理工期末試題客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案

客戶(hù)關(guān)系管理試題

一、填空題：（每空1分，共15分）

4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。（錯(cuò)）

2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）

4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（錯(cuò)）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（錯(cuò)）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）

7、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)”和“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì)）

8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對(duì)）

9、一個(gè)成功的客戶(hù)交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶(hù)信息交互樞紐。（對(duì)）

10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）

31、簡(jiǎn)述客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟

答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計(jì)（1分）；邏輯模型設(shè)計(jì)（1分）；物理模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成（1分）。

9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿(mǎn)足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱(chēng)為（強(qiáng)規(guī)則）。

10、客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT項(xiàng)目），相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）

1、客戶(hù)忠誠(chéng)

是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。

2、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。

4、客戶(hù)價(jià)值

是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過(guò)程中，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、客戶(hù)分析的內(nèi)容

商業(yè)行為分析；客戶(hù)特征分析；客戶(hù)忠誠(chéng)分析；客戶(hù)注意力分析；客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析；客戶(hù)收益率分析。

2、客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的哪些優(yōu)勢(shì)

全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶(hù)關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能；提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。

3、客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段模型

考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。

4、基于客戶(hù)關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則

將最終客戶(hù)與供應(yīng)鏈連接起來(lái)；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶(hù)保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。

5、選擇客戶(hù)關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問(wèn)題

CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢(xún)分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開(kāi)發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測(cè)試。

六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶(hù)保持的方法。

注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。

2、試述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的途徑。

提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；適當(dāng)增加客戶(hù)讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次；建立垂直營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶(hù)流失。

3、試述客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。

確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立；有效控制變更管理。

客戶(hù)關(guān)系管理試題

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)，其中（C）約占客戶(hù)總量的80%。A、貴賓型客戶(hù) B、重要型客戶(hù) C、普通型客戶(hù) D、老客戶(hù)

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱(chēng)之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國(guó)的（D）。A、金融業(yè) B、通訊業(yè) C、餐飲業(yè) D、民航業(yè)

4、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

5、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中理性消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（A）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)

7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、錢(qián)包份額在衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指（B）A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) B、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例 C、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度

9、企業(yè)常用的客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)方法有（D）。A、業(yè)績(jī)金字塔 B、平衡計(jì)分卡 C、經(jīng)濟(jì)增加值法 D、以上都是

10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意客戶(hù)關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。

A、培訓(xùn) B、數(shù)據(jù)維護(hù) C、軟件集成 D、項(xiàng)目管理 E、電信成本

2、大量的研究表明，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度之間存在一定關(guān)系，如下說(shuō)法中正確的是（BC）。A、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度是線性的關(guān)系 B、客戶(hù)滿(mǎn)意度不一定必然導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng) C、客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意度 D、客戶(hù)滿(mǎn)意度上升或下降都不會(huì)引起客戶(hù)忠誠(chéng)度的巨大變化

E、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是指一定要提高所有客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

3、按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度劃分，可以把客戶(hù)分為（ABCDE）。A、潛在客戶(hù) B、新客戶(hù) C、?？蛻?hù) D、老客戶(hù) E、忠誠(chéng)客戶(hù)

4、著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念中指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征，他們是（BCE）。A、面向事務(wù) B、面向主題 C、集成性 D、易失的 E、時(shí)變性

5、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE）。A、綜合性 B、集成性 C、智能性 D、精簡(jiǎn)性 E、高技術(shù)性

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（CRM）。

2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，分別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和（服務(wù)部門(mén)）。

3、客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶(hù)為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。

4、客戶(hù)保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。

5、在客戶(hù)價(jià)值的層次模型中，客戶(hù)對(duì)獲得價(jià)值的滿(mǎn)意包含三層，分別是屬性滿(mǎn)意、（結(jié)果滿(mǎn)意）和目標(biāo)滿(mǎn)意。

6、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的最大不同在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額，而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶(hù)份額）。

7、根據(jù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、（技術(shù)）三個(gè)層面。

8、從理論上說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1

9、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、折扣等手段，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次中的（財(cái)務(wù)層次）。

10、客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶(hù)），企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶(hù)資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。

四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）

1、客戶(hù)關(guān)系管理

是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作時(shí)間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

2、數(shù)據(jù)挖掘

是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。

3、潛在客戶(hù)

是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。

4、商業(yè)智能

是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)，并用于決策以增加商業(yè)利潤(rùn)，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過(guò)程。

5、供應(yīng)鏈

是圍繞核心企業(yè)的，通過(guò)對(duì)物流、信息流和資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型

基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型。

2、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的指標(biāo)

客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例；客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。

3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征

溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營(yíng)銷(xiāo)的互利性；反饋的及時(shí)性；利益的長(zhǎng)期性。

4、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容

客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶(hù)戰(zhàn)略；客戶(hù)關(guān)系管理核心活動(dòng)；客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。

5、選擇客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問(wèn)題

CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報(bào)率；CRM產(chǎn)品的開(kāi)放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。

六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述分析型客戶(hù)關(guān)系管理的功能。

客戶(hù)分析；客戶(hù)建模；客戶(hù)溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。

2、試述影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素。

企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系；溝通因素；客戶(hù)關(guān)懷。

3、試述客戶(hù)關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶(hù)為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。

2、CRM的功能：部門(mén)級(jí)CRM的功能、協(xié)同級(jí)CRM的功能、企業(yè)級(jí)CRM的功能。

3、客戶(hù)細(xì)分按客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)：消費(fèi)客戶(hù)、中間客戶(hù)、公利客戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)。

5、實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶(hù)信息、建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)、信息入庫(kù)和針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。

6、企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中得到的利益，可以結(jié)合客戶(hù)盈利能力、客戶(hù)保留成本、客戶(hù)流失成本等指標(biāo)來(lái)衡量。

7、呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。

8、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分組成。

二、名詞解釋?zhuān)款}5分，共20分）

1、客戶(hù)關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系。

2、客戶(hù)生命周期——是指客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶(hù)關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。

3、客戶(hù)忠誠(chéng)——是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為，它是客戶(hù)滿(mǎn)意效果的直接體現(xiàn)。

4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)——企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。

三、簡(jiǎn)答題（40分）

1、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（2）提升客戶(hù)關(guān)系管理水平：客戶(hù)研究與客戶(hù)挖掘、客戶(hù)響應(yīng)與交易記錄、客戶(hù)追蹤與客戶(hù)評(píng)價(jià)

（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能（4）提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

2、分析客戶(hù)流失的原因要控制企業(yè)客戶(hù)流失，可采取哪些對(duì)策？（12分）原因：

（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡?。唬?）員工跳槽帶走客戶(hù)；（5）客戶(hù)遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對(duì)策：

（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶(hù)流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶(hù)流失率，形成不同客戶(hù)群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶(hù)的溝通。

3、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義？（11分）

（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率；（3）通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)交流，維系客戶(hù)忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂(lè)公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)： 超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿(mǎn)意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿(mǎn)意的人會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買(mǎi)。案例思考題：

1．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況? 答： 企業(yè)同客戶(hù)的行為和感受是相互的；客戶(hù)對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶(hù)關(guān)系；如果客戶(hù)對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。2．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？

答： 企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶(hù)之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶(hù)并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷(xiāo)觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答： 可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類(lèi)客戶(hù)，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。4．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？ 答：除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，（1）要明確客戶(hù)的忠誠(chéng)級(jí)別；（2）分析影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶(hù)的滿(mǎn)意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。

第四篇：最新客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案.

客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國(guó)勞特朋（Lauterbom）為代表的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類(lèi)，一般劃分為運(yùn)營(yíng)型,分析型,協(xié)作型

3、客戶(hù)價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶(hù)價(jià)值(或企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值(企業(yè)-客戶(hù)價(jià)值)),另一方面是 關(guān)系價(jià)值(或客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(客戶(hù)-企業(yè)價(jià)值))

4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。

5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌 B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、價(jià)格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 D A、企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶(hù)和20%的老客戶(hù) C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶(hù)服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客

3、在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶(hù)滿(mǎn)意度 B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

..4、是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向C A、客戶(hù)滿(mǎn)意度 B、客戶(hù)價(jià)值 C、客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、客戶(hù)利潤(rùn)率

5、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。C A、客戶(hù)的盈利率 B、客戶(hù)的忠誠(chéng)度 C、客戶(hù)的滿(mǎn)意度 D、客戶(hù)價(jià)值

6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。B A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值

7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得 是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。D A、客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意 B、客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng) C、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)價(jià)值 D、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)

9、不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。B A、現(xiàn)有客戶(hù) B、潛在客戶(hù) C、已失去客戶(hù) D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù) 10.一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。A A、開(kāi)發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。（錯(cuò)）

2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）

..3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）

4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（錯(cuò)）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（錯(cuò)）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）

7、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)”和“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì)）

8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對(duì)）

9、一個(gè)成功的客戶(hù)交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶(hù)信息交互樞紐。（對(duì)）、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）

四、名詞解釋?zhuān)海款}4分，共16分）

1、客戶(hù)關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過(guò)對(duì)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)..業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.3.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo):又稱(chēng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo),指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五、問(wèn)答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿(mǎn)意度？二者之間的關(guān)系如何？

答:1.(1)客戶(hù)忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿(mǎn)意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿(mǎn)意,因此顧客的滿(mǎn)意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿(mǎn)意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性..往往是非線性的.顧客的滿(mǎn)意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng),也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為.2、什么是客戶(hù)細(xì)分？在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的目的是什么？

答:2.(1)客戶(hù)細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2)目的: a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群 d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析

3、什么叫客戶(hù)價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？

答:3.(1)客戶(hù)價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？如何解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？

答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱是: 顧客滿(mǎn)意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶(hù)滿(mǎn)意不等于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為,客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng)...(2)解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷(xiāo)售模塊：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.(2)營(yíng)銷(xiāo)模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶(hù)模塊:提高那些與客戶(hù)支持,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以?xún)?yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售,營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)

2、談?wù)剬?shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以客戶(hù)為中心的管理理念.它是遵循客戶(hù)導(dǎo)向的策略,通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平,提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,不斷地..爭(zhēng)取新客戶(hù)和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).(2)CRM是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),銷(xiāo)售管理,客戶(hù)服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)

優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶(hù)為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.《客戶(hù)關(guān)系管理》模擬試卷

一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。

A.VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶(hù)，80％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶(hù)，20％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20％的收益

..2、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D）。

A.企業(yè)客戶(hù) B.內(nèi)部客戶(hù) C.渠道分銷(xiāo)商和代理商 D.VIP客戶(hù)

3、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。

A.客戶(hù)的期望和感知 B.客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng) C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

4、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài) B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi) C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（D）。

A.新客戶(hù) B.忠誠(chéng)客戶(hù) C.流失客戶(hù) D.中小商戶(hù)

6、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶(hù)狀態(tài)分析

7、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶(hù)滿(mǎn)意度 B.客戶(hù)忠誠(chéng)度 C.客戶(hù)狀態(tài) D.客戶(hù)成本

..8、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A）。A.壟斷忠誠(chéng) B.親友忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.信賴(lài)忠誠(chéng)

9、CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（D）。

A.壟斷忠誠(chéng) B.親友忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.信賴(lài)忠誠(chéng)

10、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 B.實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 C.退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系 D.專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系

11、在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C.客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值

12、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。A.銷(xiāo)售管理 B.采購(gòu)管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是(B)。D.盡可能多的收集客戶(hù)信息

14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法

..C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 A.把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值C.做好客戶(hù)服務(wù)工作

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶(hù)忠誠(chéng) B.數(shù)據(jù)庫(kù) C.人工智能 D.知識(shí)管理

二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%）

1、簡(jiǎn)述客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶(hù)之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶(hù)的生命周期。優(yōu)良的客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶(hù)和更有效地滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)的需要來(lái)擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻?hù)忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。

..行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購(gòu)買(mǎi)的順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。

3、客戶(hù)忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿(mǎn)意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)

利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶(hù)會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。

惰性忠誠(chéng)：有些客戶(hù)出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴(lài)忠誠(chéng)：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。

..4、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？

答：（1）傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶(hù)間的日常接觸。

（2）對(duì)客戶(hù)反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶(hù)間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶(hù)有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)對(duì)賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念，從客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶(hù)？

答：（1）細(xì)分客戶(hù)，識(shí)別核心客戶(hù)；

（2）關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；（3）鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

..（4）提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度----重視客戶(hù)的需求；理解客戶(hù)的期望；給客戶(hù)予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

2、運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？

答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：

（1）銷(xiāo)售套件。銷(xiāo)售套件為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷(xiāo)售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。

(2)營(yíng)銷(xiāo)套件。營(yíng)銷(xiāo)套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。

(4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。

..（5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。

客戶(hù)關(guān)系管理試題3

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度將客戶(hù)分類(lèi)，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠(chéng)客戶(hù) B、潛在客戶(hù) C、普通型客戶(hù) D、老客戶(hù)

2、對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

3、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷(xiāo)觀念 D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

4、在提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次過(guò)程中,位于高級(jí)層次的是（C）。A、財(cái)務(wù)層次 B、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次

5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）

A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式

6、影響客戶(hù)終身價(jià)值的第一要素（B）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率

7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S 結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié)構(gòu)

8、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是（B）。

A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì) C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序

9、商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱(chēng)為（D）。A、綜合服務(wù) B、終身服務(wù) C、增值服務(wù) D、專(zhuān)職服務(wù)

10、..客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競(jìng)爭(zhēng)型

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

11、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（BD）。

A、成本領(lǐng)先 B、技術(shù)領(lǐng)先 C、鎖定客戶(hù) D、產(chǎn)品差異化 E、客戶(hù)溝通

12、業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類(lèi)型為（BCD）。

A、先導(dǎo)性指標(biāo) B、利潤(rùn)貢獻(xiàn) C、風(fēng)險(xiǎn)控制 D、專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo) E、限定性指標(biāo)

13、客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營(yíng)銷(xiāo)模塊包括（BCE）。

A、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格 B、客戶(hù)細(xì)分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營(yíng)銷(xiāo)能力

14、商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括(ABCD)A、客戶(hù) B、產(chǎn)品 C、競(jìng)爭(zhēng)者 D、服務(wù) E、空間

15、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能包括(ABCDE)A、保留客戶(hù) B、降低管理成本 C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D、分析利潤(rùn)的增長(zhǎng) E、性能評(píng)估

三、填空題（每題1分，共10分）

16、供應(yīng)鏈管理的英文縮寫(xiě)是（SCM）。

17、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是,系統(tǒng)是分析對(duì)象,環(huán)境是（制約因素）。

18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過(guò)應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和（共享）。

19、在具體應(yīng)用CRM過(guò)程中專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的實(shí)施建議,以體現(xiàn)CRM的（專(zhuān)業(yè)精神）。20、為客..戶(hù)提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和（產(chǎn)品關(guān)懷）。

21、位于客戶(hù)智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面）。

22、第二位成員由未參加軟件開(kāi)發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（黑盒測(cè)試）。

23、要在企業(yè)運(yùn)用CRM,首先必須建立一個(gè)客戶(hù)信息收集和使用的（標(biāo)準(zhǔn)體系）。

24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理（變革）。、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們?cè)诎l(fā)展中才要求相互進(jìn)行（整合）。

四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）

26、分析型CRM 答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程及軟件的集合。

27、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化

答：客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的售后服務(wù)要求,以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。

28、客戶(hù)忠誠(chéng)

答：客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。

29、客戶(hù)讓渡價(jià)值

答：客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總價(jià)值與總成本之間的差額。30、客戶(hù)

..答：客戶(hù)是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

31、簡(jiǎn)述客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟

答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計(jì)（1分）；邏輯模型設(shè)計(jì)（1分）；物理模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成（1分）。

32、簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容

答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶(hù)戰(zhàn)略（1分）；核心活動(dòng)（1分）；實(shí)施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)（1分）。

33、簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)

答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷(xiāo)（1分）；服務(wù)統(tǒng)計(jì)（1分）。

34、簡(jiǎn)述分析型客戶(hù)關(guān)系管理的功能

答：客戶(hù)行為分析（1分）；客戶(hù)建模（1分）；客戶(hù)溝通（1分）；個(gè)性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。

35、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別 答：

特性 數(shù)據(jù) 面向 存取 使用頻率 數(shù)據(jù)訪問(wèn)量 要求的響應(yīng)時(shí)間 關(guān)注（寫(xiě)出任意一條給1分，直至滿(mǎn)分5分）

六、論述題（每題10分，共30分）

36、分析型CRM的功能。

答：留住現(xiàn)有客戶(hù)；爭(zhēng)取新客戶(hù)；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評(píng)價(jià)；欺詐檢測(cè)。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）

37、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素。

答：確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭(zhēng)取企業(yè)高層的支持。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）

38、影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素

..答：確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）

客戶(hù)關(guān)系管理試題

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)，其中（B）約占客戶(hù)總量的15%。A、貴賓型客戶(hù) B、重要型客戶(hù) C、普通型客戶(hù) D、老客戶(hù)

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱(chēng)之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 數(shù)據(jù)庫(kù) 當(dāng)前數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)操作 讀寫(xiě)操作 高 少 較短 數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析 多為只讀 較低 多 可以很長(zhǎng) 信息輸出、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

4、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

..5、根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶(hù)可以分為四類(lèi)，其中（D）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。

A、鉛質(zhì)客戶(hù) B、鐵質(zhì)客戶(hù) C、黃金客戶(hù) D、白金客戶(hù)

6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)

7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo) B、管理范圍 C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式

9、在客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶(hù)數(shù)量 B、客戶(hù)質(zhì)量 C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平

10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

1、產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)的因素主要包括（ABCDE）。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購(gòu)買(mǎi)分析 C、降低客戶(hù)的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶(hù)的心理因素 E、以上都是

..2、客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶(hù)的信息管理 B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 C、銷(xiāo)售管理 D、服務(wù)管理 E、客戶(hù)關(guān)懷

3、客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶(hù)讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶(hù)的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) C、提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù) D、客戶(hù)關(guān)懷貫穿營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程 E、以上都不是

4、企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ABE）。A、財(cái)務(wù)層次 B、社會(huì)層次 C、技術(shù)層次 D、資源層次 E、結(jié)構(gòu)層次

5、客戶(hù)知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的能力，客戶(hù)知識(shí)管理的內(nèi)容主要是（ACDE）。A、客戶(hù)知識(shí)的獲取 B、客戶(hù)知識(shí)的交流、客戶(hù)知識(shí)的應(yīng)用 D、客戶(hù)知識(shí)的共享 E、客戶(hù)知識(shí)的創(chuàng)新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（CRM）。

2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，分別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和（服務(wù)部門(mén)）。

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

4、客戶(hù)保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。

..5、在客戶(hù)價(jià)值的層次模型中，客戶(hù)對(duì)獲得價(jià)值的滿(mǎn)意包含三層，分別是屬性滿(mǎn)意、（結(jié)果滿(mǎn)意）和目標(biāo)滿(mǎn)意。

6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來(lái)。

8、從理論上說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效果超過(guò)期望值即Q1>>Q0，客戶(hù)就會(huì)（高度滿(mǎn)意）。

9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿(mǎn)足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱(chēng)為（強(qiáng)規(guī)則）。

10、客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT項(xiàng)目），相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）

1、客戶(hù)忠誠(chéng)

是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。

2、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。

4、客戶(hù)價(jià)值

..是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過(guò)程中，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、客戶(hù)分析的內(nèi)容

商業(yè)行為分析；客戶(hù)特征分析；客戶(hù)忠誠(chéng)分析；客戶(hù)注意力分析；客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析；客戶(hù)收益率分析。

2、客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的哪些優(yōu)勢(shì)

全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶(hù)關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能；提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。

3、客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段模型

考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。

4、基于客戶(hù)關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則

將最終客戶(hù)與供應(yīng)鏈連接起來(lái)；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶(hù)保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。

5、選擇客戶(hù)關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問(wèn)題

CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢(xún)分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開(kāi)發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測(cè)試。

..六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶(hù)保持的方法。

注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。

2、試述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的途徑。

提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；適當(dāng)增加客戶(hù)讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次；建立垂直營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶(hù)流失。

3、試述客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。

確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇； 客戶(hù)關(guān)系管理試題

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)，其中（C）約占客戶(hù)總量的80%。A、貴賓型客戶(hù) B、重要型客戶(hù) C、普通型客戶(hù) D、老客戶(hù)

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱(chēng)之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、呼叫..中心起源于20世紀(jì)70年代美國(guó)的（D）。A、金融業(yè) B、通訊業(yè) C、餐飲業(yè) D、民航業(yè)

4、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

5、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中理性消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（A）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)

7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、錢(qián)包份額在衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指（B）A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) B、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例 C、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度

9、企業(yè)常用的客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)方法有（D）。A、業(yè)績(jī)金字塔 B、平衡計(jì)分卡 C、經(jīng)濟(jì)增加值法 D、以上都是

10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟..件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意客戶(hù)關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。

A、培訓(xùn) B、數(shù)據(jù)維護(hù) C、軟件集成 D、項(xiàng)目管理 E、電信成本

2、大量的研究表明，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度之間存在一定關(guān)系，如下說(shuō)法中正確的是（BC）。A、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度是線性的關(guān)系 B、客戶(hù)滿(mǎn)意度不一定必然導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng) C、客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意度 D、客戶(hù)滿(mǎn)意度上升或下降都不會(huì)引起客戶(hù)忠誠(chéng)度的巨大變化

E、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是指一定要提高所有客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度劃分，可以把客戶(hù)分為（ABCDE）。A、潛在客戶(hù) B、新客戶(hù) C、?？蛻?hù) D、老客戶(hù) E、忠誠(chéng)客戶(hù)

4、著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念中指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征，他們是（BCE）。A、面向事務(wù) B、面向主題 C、集成性 D、易失的 E、時(shí)變性

5、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE）。A、綜合性 B、集成性 C、智能性 D、精簡(jiǎn)性 E、高技術(shù)性

..三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（CRM）。

2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，分別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和（服務(wù)部門(mén)）。

3、客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶(hù)為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。

4、客戶(hù)保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。

5、在客戶(hù)價(jià)值的層次模型中，客戶(hù)對(duì)獲得價(jià)值的滿(mǎn)意包含三層，分別是屬性滿(mǎn)意、（結(jié)果滿(mǎn)意）和目標(biāo)滿(mǎn)意。

6、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的最大不同在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額，而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶(hù)份額）。

7、根據(jù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、（技術(shù)）三個(gè)層面。

8、從理論上說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1<="">

9、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、折扣等手段，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次中的（財(cái)務(wù)層次）。

..10、客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶(hù)），企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶(hù)資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。

四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）

1、客戶(hù)關(guān)系管理

是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作時(shí)間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

2、數(shù)據(jù)挖掘

是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。

3、潛在客戶(hù)

是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。

4、商業(yè)智能

是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)，并用于決策以增加商業(yè)利潤(rùn)，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過(guò)程。

5、供應(yīng)鏈

..是圍繞核心企業(yè)的，通過(guò)對(duì)物流、信息流和資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型

基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型。

2、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的指標(biāo)

客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例；客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。

3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征 饋的及時(shí)性；利益的長(zhǎng)期性。

4、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容

客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶(hù)戰(zhàn)略；客戶(hù)關(guān)系管理核心活動(dòng)；客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。

5、選擇客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問(wèn)題

CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報(bào)率；CRM產(chǎn)品的開(kāi)放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。

..六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述分析型客戶(hù)關(guān)系管理的功能。

客戶(hù)分析；客戶(hù)建模；客戶(hù)溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。

2、試述影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素。

企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系；溝通因素；客戶(hù)關(guān)懷。

3、試述客戶(hù)關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶(hù)為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。

二、選擇填空題（每小題2分，共20 分）

1、企業(yè)——客戶(hù)關(guān)系水平階梯有5種類(lèi)型，其中處于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最低階段的是（）。A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動(dòng)型 D、基本型

2、如果公司某客戶(hù)的銷(xiāo)售份額很大，邊際利潤(rùn)也很高，公司應(yīng)該采?。ǎ┛蛻?hù)關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型 B、主動(dòng)型 C、被動(dòng)型 D、伙伴型

3、由于國(guó)內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國(guó)用戶(hù)只好長(zhǎng)期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無(wú)其他選擇，并且長(zhǎng)期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧

客忠誠(chéng)行為屬于（）。

A、惰性忠誠(chéng) B、方便忠誠(chéng) C、壟斷忠誠(chéng) D、激勵(lì)忠誠(chéng)

4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題而使客戶(hù)流失的原因是（）。

..A、自然流失 B、過(guò)失流失 C、競(jìng)爭(zhēng)流失 D、惡意流失

5、下列不屬于4C營(yíng)銷(xiāo)理論要素的是（）。

A、顧客 B、關(guān)系 C、成本 D、便利

6、下列不屬于CRM 系統(tǒng)軟件組成部分的是（）。

A、接觸活動(dòng) B、業(yè)務(wù)功能 C、協(xié)作型 D、數(shù)據(jù)庫(kù)

7、企業(yè)和客戶(hù)對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意，雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示，這屬于客戶(hù)生命周期的（）階段。

A、考察期 B、成長(zhǎng)期 C、成熟期 D、退化期

8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶(hù)的價(jià)值，其中以低價(jià)取勝時(shí)其策略之一，下列哪個(gè)企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（）。

A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃

9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配器簡(jiǎn)寫(xiě)（）。

A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、通過(guò)分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（）類(lèi)型的CRM 系統(tǒng)。

A、運(yùn)營(yíng)型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是

四、論述題（共10分）

1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系?！え?íù ííí í ?·μ?μ?D???o???òo?è??μ3?μ1êííúíí íííííùí23úííí45êíúííí11..2分，共20 分）

1、D

2、D

3、C

4、B

5、B

6、C

7、C

8、A

9、B

10、B

4、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶(hù)、供應(yīng)商、銷(xiāo)售商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互動(dòng)的關(guān)系。（1分）

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別是： 客戶(hù) 關(guān)系 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 認(rèn)為客戶(hù)是同質(zhì)的 買(mǎi)方和賣(mài)方相互獨(dú)立 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 對(duì)不同客戶(hù)區(qū)別對(duì)待（1分）買(mǎi)方和賣(mài)方雙方是互動(dòng)關(guān)系（1分）交易時(shí)連續(xù)過(guò)程，前一次的交易對(duì)后一次有影響（1分）產(chǎn)品的價(jià)值既包括產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值又包括附屬在產(chǎn)品上的服產(chǎn)品 主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值 務(wù)價(jià)值（1分）追求短期利益最大化 利益 來(lái)源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)價(jià)值

四、論述題（共10分）

1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系。

答：（1）顧客滿(mǎn)意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿(mǎn)意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）

①當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過(guò)期望的滿(mǎn)足程度；

②當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿(mǎn)意”。（2分）

..（2）客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿(mǎn)意或依戀感情。表現(xiàn)為：①重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、②向他人推薦、③可承受價(jià)格幅度等。（2分）

（3）顧客滿(mǎn)意與顧客的區(qū)別：滿(mǎn)意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念，滿(mǎn)意度不斷增加并不代表顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度也在增加。所以CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠(chéng)度，而不是滿(mǎn)意度。

企業(yè)提供的可使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠(chéng)度的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited（興奮的）表示。（4分）（4）根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋。（2分）

2、根據(jù)顧客滿(mǎn)意度理論，顧客滿(mǎn)意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿(mǎn)意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。

1êííúíííí·íííùíí?·μ?μ?D???o?交易事件 各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用 不斷要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其它價(jià)值（1分）關(guān)注新價(jià)值的創(chuàng)造（1分）商、消費(fèi)者和分銷(xiāo)商等在價(jià)值鏈上的分配 ííí??òo?è??μ3?μíííùí23úííí45êíúííí12 顧客的感知 感知>期顧客的期望 比較 顧客滿(mǎn)意 顧客忠誠(chéng) 感知<期顧客抱怨

..圖表含義：該圖顯示了顧客滿(mǎn)意的概念。根據(jù)顧客滿(mǎn)意度理論，顧客滿(mǎn)意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時(shí)，顧客滿(mǎn)意。當(dāng)感知小于期望時(shí)，顧客不滿(mǎn)意，但可以通過(guò)妥善的方法解決來(lái)使顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠(chéng)。

二、選擇填空題（每小題2分，共20 分）

1、企業(yè)——客戶(hù)關(guān)系水平階梯有5種類(lèi)型，其中處于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最高階段的是（）。A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動(dòng)型 D、基本型

2、如果公司某客戶(hù)的銷(xiāo)售份額很大，邊際利潤(rùn)也很低，公司應(yīng)該采取（）客戶(hù)關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型 B、主動(dòng)型 C、被動(dòng)型 D、伙伴型

3、RAD法的實(shí)施內(nèi)容為：①擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、②設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理構(gòu)架、③確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、④分析組織結(jié)構(gòu)、⑤評(píng)估實(shí)施效果（）。

A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤

4、客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)而實(shí)施的流失行為是（）。

A、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失 B、非惡意性被動(dòng)流失 C、惡意被動(dòng)流失 D、其他

5、下列不屬于CRM概念層面的是（）。

A、理念 B、技術(shù) C、實(shí)施 D、營(yíng)銷(xiāo)

6、CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。

A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) C、銷(xiāo)售管理 D、客戶(hù)服務(wù)于支持

..7、企業(yè)和客戶(hù)之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶(hù)生命周期的（）

階段。

A、考察期 B、成長(zhǎng)期 C、成熟期 D、退化期

8、IVR是呼叫中心的（）技術(shù)。

A、程控交換機(jī) B、自動(dòng)呼叫分配器

C、交互式自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng) D、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)

9、下列不屬于一個(gè)完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（）。

A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF

10、對(duì)于側(cè)重服務(wù)和與客戶(hù)溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該采?。ǎ╊?lèi)型的CRM 系統(tǒng)。

A、運(yùn)營(yíng)型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 信息。

二、選擇填空題（每題2分，共20 分）

1、A

2、A

3、B

4、A

5、D

6、B

7、B

8、C

9、D

10、C

四、論述題（共10分）

1、論述為什么企業(yè)很重視客戶(hù)服務(wù)？并以案例說(shuō)明

..答：客戶(hù)服務(wù)——是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營(yíng)利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。（1分）對(duì)于客戶(hù)服務(wù)企業(yè)都非常重視，因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)是：

（1）企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（1分）（2）品牌形象的核心內(nèi)容。（1分）妥善解3）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。（1分）（4）企業(yè)利潤(rùn)的源泉。（1分）（5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例進(jìn)行詳細(xì)論述。（4分）

2、案例分析

某客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問(wèn)題不能啟動(dòng)?？蛻?hù)非常生氣，很不滿(mǎn)意。就在這時(shí)該公司的客戶(hù)服務(wù)中心打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒(méi)有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時(shí)趕到解決了問(wèn)題，客戶(hù)非常滿(mǎn)意。問(wèn)題：請(qǐng)用你學(xué)過(guò)的相關(guān)理論解釋這一案例？ 答：案例中運(yùn)用顧客滿(mǎn)意理論。（2分）

（1）顧客滿(mǎn)意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿(mǎn)意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）

①當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過(guò)期望的滿(mǎn)足程度；

②當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿(mǎn)意”。（4分）

..（2）案例分析：用戶(hù)在開(kāi)始使用產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，這是客戶(hù)所沒(méi)有想到的，即客戶(hù)的期望大于客戶(hù)的感知，所以客戶(hù)不滿(mǎn)意。而當(dāng)企業(yè)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，并且及時(shí)解決了客戶(hù)的問(wèn)題，即此時(shí)客戶(hù)的感知大于了客戶(hù)的期望，所以客戶(hù)滿(mǎn)意。（4分）

一、填空題（每空1 分，共10分）

1、在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶(hù)的重要性進(jìn)行劃分。如采用ABC分類(lèi)法進(jìn)行劃分，可把客戶(hù)分成、和 三種

2、企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵

3、顧客讓渡價(jià)值是指 與 之差

4、財(cái)務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以 為媒介的財(cái)務(wù)利益層次上的關(guān)系

5、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整 為核心，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念進(jìn)行革新的理論

6、客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)選擇的區(qū)別的根源來(lái)自于 與 之間的區(qū)別

三、選擇填空題（每小題2分，共20 分）

1、是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶(hù) Ａ．新客戶(hù) Ｂ．?？蛻?hù) Ｃ．潛在客戶(hù) Ｄ．老客戶(hù)

2、在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 Ａ．客戶(hù)滿(mǎn)意度

Ｂ．客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) Ｃ．客戶(hù)忠誠(chéng)度 Ｄ．客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

..3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：

Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查

4、如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用 可以在制度、程序方面保證客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高 Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)

5、客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度水平是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的 的總體評(píng)估 Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務(wù) Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價(jià)格

6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的在于

A 提高客戶(hù)價(jià)值 B 提高企業(yè)效率 C 保持消費(fèi)者 D 增加企業(yè)利潤(rùn)

7、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，其核心是（），所以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

A 與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系 B 與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系 C 與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系 D與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系

8、企業(yè)和客戶(hù)對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意，雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示，這屬于客戶(hù)生命周期的（）階段。

A、考察期 B、成長(zhǎng)期 C、成熟期 D、退化期 8、20世紀(jì)90年代后期，（）應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn) A 信息技術(shù) B 數(shù)據(jù)庫(kù) C 互聯(lián)網(wǎng) D 計(jì)算機(jī)

9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配器簡(jiǎn)寫(xiě)（）。

..A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，即（）

A財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次 C財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次

六、案例分析（每小題10分，共20分）資料1 前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶(hù)“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修”，很多客戶(hù)的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶(hù)是否會(huì)非常不滿(mǎn)呢？很多客戶(hù)反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿(mǎn)意的。”因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶(hù)的尊重和重視。

海爾正是重視客戶(hù)的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

資料2 2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開(kāi)三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車(chē)，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車(chē)禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。..三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車(chē)運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車(chē)的問(wèn)題不算數(shù)，必須由日本來(lái)鑒定，看是不是汽車(chē)的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)無(wú)可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅”越野車(chē)，承諾對(duì)所有的“帕杰羅”越野車(chē)進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)了很大的不良影響?？梢?jiàn)，企業(yè)如果不能正確處理客戶(hù)的投訴，對(duì)企業(yè)的帶來(lái)的損失是難以估量的。

1、根據(jù)案例分析投訴對(duì)企業(yè)的意義

2、根據(jù)顧客滿(mǎn)意度理論，顧客滿(mǎn)意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿(mǎn)意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。顧客的感知 顧客的期望 比較 顧客滿(mǎn)意 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 案例資料

前段時(shí)間，我裝修新房買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒(méi)多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒(méi)用就出問(wèn)題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的，可是電話接通后，還沒(méi)等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生家嗎？您買(mǎi)了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽(tīng)，氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)空調(diào)工作是否正常，還有什么問(wèn)題需要幫助。這就是銷(xiāo)..售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻?hù)的資料信息在銷(xiāo)售與服務(wù)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)了共享。

2、案例分析

某客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問(wèn)題不能啟動(dòng)?？蛻?hù)非常生氣，很不滿(mǎn)意。就在這時(shí)該公司的客戶(hù)服務(wù)中心打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒(méi)有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時(shí)趕到解決了問(wèn)題，客戶(hù)非常滿(mǎn)意。問(wèn)題：請(qǐng)用你學(xué)過(guò)的相關(guān)理論解釋這一案例？

2、根據(jù)顧客滿(mǎn)意度理論，顧客滿(mǎn)意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿(mǎn)意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的

一、填空（每空1 分，共10分）

1、貴賓型 重要型 普通型

2、老客戶(hù)

3、顧客成本和顧客價(jià)值

4、商品

5、關(guān)系

6、客戶(hù)關(guān)系 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論

三、選擇填空題（每小題2分，共20 分）1 A

2、B

3、A

4、D

5、A

6、A

7、C

8、C

9、B

10、A

六、案例分析（每小題10分，共20分）

1、結(jié)合案例分析：（1）投訴能體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度

（2）有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象（3）挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任（4）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)

..2、根據(jù)顧客滿(mǎn)意度理論，顧客滿(mǎn)意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿(mǎn)意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。1分，共20分）

1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。

2、CRM的功能：部門(mén)級(jí)CRM的功能、協(xié)同級(jí)CRM的功能、企業(yè)級(jí)CRM的功能。

3、客戶(hù)細(xì)分按客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)：消費(fèi)客戶(hù)、中間客戶(hù)、公利客戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)。

5、實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶(hù)信息、建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)、信息入庫(kù)和針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。

6、企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中得到的利益，可以結(jié)合客戶(hù)盈利能力、客戶(hù)保留成本、客戶(hù)流失成本等指標(biāo)來(lái)衡量。

7、呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。

8、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分組成。

二、名詞解釋?zhuān)款}5分，共20分）

..1、客戶(hù)關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系。

2、客戶(hù)生命周期——是指客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶(hù)關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。

3、客戶(hù)忠誠(chéng)——是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為，它是客戶(hù)滿(mǎn)意效果的直接體現(xiàn)。

4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)——企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。

三、簡(jiǎn)答題（40分）

1、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（2）提升客戶(hù)關(guān)系管理水平：客戶(hù)研究與客戶(hù)挖掘、客戶(hù)響應(yīng)與交易記錄、客戶(hù)追蹤與客戶(hù)評(píng)價(jià)（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能（4）提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

2、分析客戶(hù)流失的原因要控制企業(yè)客戶(hù)流失，可采取哪些對(duì)策？（12分）原因：

..（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶(hù)；（5）客戶(hù)遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對(duì)策：

（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶(hù)流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶(hù)流失率，形成不同客戶(hù)群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶(hù)的溝通。

3、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義？（11分）

（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率； 3）通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)交流，維系客戶(hù)忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂(lè)公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)： 超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿(mǎn)意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿(mǎn)意的人會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。

..那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買(mǎi)。案例思考題：

1．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況? 答： 企業(yè)同客戶(hù)的行為和感受是相互的；客戶(hù)對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶(hù)關(guān)系；如果客戶(hù)對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。2．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？

答： 企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶(hù)之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶(hù)并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷(xiāo)觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答： 可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類(lèi)客戶(hù)，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。4．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？

..答：除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，（1）要明確客戶(hù)的忠誠(chéng)級(jí)別；（2）分析影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶(hù)的滿(mǎn)意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。

..

第五篇：客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案

頁(yè)）

二、選擇題（每題1分，共10分）

3、在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶(hù)滿(mǎn)意度 B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得 是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。D A、客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意 B、客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng) C、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)價(jià)值 D、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng) 10.一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。A A、開(kāi)發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

五、問(wèn)答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿(mǎn)意度？二者之間的關(guān)系如何？

答:1.(1)客戶(hù)忠誠(chéng)度:指客戶(hù)高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客滿(mǎn)意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿(mǎn)意,因此顧客的滿(mǎn)意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿(mǎn)意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿(mǎn)意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng),也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為.2、什么是客戶(hù)細(xì)分？在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的目的是什么？

答:2.(1)客戶(hù)細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群 d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析

3、什么叫客戶(hù)價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？

答:3.(1)客戶(hù)價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？如何解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？

答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱是: 顧客滿(mǎn)意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶(hù)滿(mǎn)意不等于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為,客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng).(2)解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷(xiāo)售模塊：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.(2)營(yíng)銷(xiāo)模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶(hù)模塊:提高那些與客戶(hù)支持,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以?xún)?yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售,營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)

2、談?wù)剬?shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手 ,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶(hù)為中心”的管理理念.它是遵循客戶(hù)導(dǎo)向的策略,通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平,提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,不斷地爭(zhēng)取新客戶(hù)和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).(2)CRM是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),銷(xiāo)售管理,客戶(hù)服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶(hù)為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%）

1、簡(jiǎn)述客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶(hù)之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶(hù)的生命周期。優(yōu)良的客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶(hù)和更有效地滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)的需要來(lái)擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶(hù)忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購(gòu)買(mǎi)的順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。

3、客戶(hù)忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿(mǎn)意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)

利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶(hù)會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。

惰性忠誠(chéng)：有些客戶(hù)出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴(lài)忠誠(chéng)：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。

4、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？

答：（1）傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶(hù)間的日常接觸。

（2）對(duì)客戶(hù)反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶(hù)間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶(hù)有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)對(duì)賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念，從客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶(hù)？ 答（1）細(xì)分客戶(hù)，識(shí)別核心客戶(hù)；

（2）關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；（3）鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

（4 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度----重視客戶(hù)的需求；理解客戶(hù)的期望；給客戶(hù)予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

客戶(hù)關(guān)系管理試題

一、判斷題

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。（F）

2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）

4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（f）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù) 100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)就是我們的大客戶(hù)。（T）

8、在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（F）

9、在如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)我們考慮的是客戶(hù)的期望值與感受。（T）

10、客戶(hù)滿(mǎn)意度高不一定表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度高。（T）

11、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿(mǎn)意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)采購(gòu)的金額是相同的。（F）

14、客戶(hù)滿(mǎn)意度高表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度也高。（F）

15、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（T）

16、按照80/20法則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶(hù)。（F）

17、客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。（T）

18、客戶(hù)關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶(hù)不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）

19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）

20、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。（T）

21、客戶(hù)服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）

22、流失型客戶(hù)是指極度不滿(mǎn)、十分不滿(mǎn)和持一般態(tài)度的客戶(hù)，不包括極度滿(mǎn)意的客戶(hù)。（f）

23、客戶(hù)不一定在企業(yè)之外。（T）

24、產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（F）

25、客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（F）

26、如果企業(yè)的客戶(hù)很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。（F）

27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷(xiāo)售自動(dòng)化。（T）

28、所謂客戶(hù)份額即企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶(hù)對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。（T）

29、并非所有的流失型客戶(hù)都值得挽留。（T）

30、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶(hù)份額”為中心。（T）

31、企業(yè)客戶(hù)流失率與客戶(hù)群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）

33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)的滿(mǎn)意率作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（T）

34、客戶(hù)金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為為基準(zhǔn)確定的。（T）

35、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）

36、企業(yè)協(xié)助客戶(hù)成功比讓客戶(hù)滿(mǎn)意更重要。（F）

37、客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。（F）

38、極度滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)因期望變化而成為流失型客戶(hù)。（T）

39、銷(xiāo)售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶(hù)數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容。（T）

、假設(shè)企業(yè)客戶(hù)流失率為20％，那么客戶(hù)群體的生命周期為5年。（T）

四、論述題

1、你認(rèn)為提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶(hù)忠誠(chéng)度： ① 集中鎖定客戶(hù)范圍 ② 提供特色服務(wù)

③ 成為以客戶(hù)為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶(hù)溝通 ⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶(hù)生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策。

客戶(hù)關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來(lái)的，指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開(kāi)始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶(hù)的開(kāi)發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶(hù)關(guān)系的靜態(tài)化研究。

根據(jù)企業(yè)的投入與客戶(hù)對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶(hù)關(guān)系生命周期可分為潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)（突破）期、客戶(hù)成長(zhǎng)（維系）期、客戶(hù)成熟期、客戶(hù)衰退期、客戶(hù)終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。

3、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶(hù)關(guān)系？

在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶(hù)關(guān)系。

● 讓客戶(hù)更方便（Convenient）●對(duì)客戶(hù)更親切（Care）●個(gè)人化（Personalized）●立即反應(yīng)（Real－time）

4、試舉例說(shuō)明客戶(hù)關(guān)懷手段的主要方式。

客戶(hù)關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶(hù)交流的手段，主要有主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)

指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶(hù)。企業(yè)通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶(hù)和推薦滿(mǎn)足客戶(hù)要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶(hù)、充分為客戶(hù)著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)一定要有針對(duì)性。通過(guò)其他渠道精心挑選客戶(hù)，針對(duì)不同客戶(hù)的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶(hù)有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門(mén)協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶(hù)把電話打到其他部門(mén)時(shí)，這個(gè)部門(mén)不應(yīng)該說(shuō)不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)

通過(guò)網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶(hù)要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶(hù)測(cè)覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過(guò)不同的方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)，包括電話交流、影像交談、與客戶(hù)同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶(hù)共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心

電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)中心以擁有客戶(hù)、抓住客戶(hù)為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶(hù)關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、IP語(yǔ)音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場(chǎng)的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的發(fā)展方向。

5、試以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說(shuō)明實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。

忠誠(chéng)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)向企業(yè)提出再次購(gòu)買(mǎi)的要求并向其他客戶(hù)推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。其中最有利的客戶(hù)是那些本身忠誠(chéng)度很高的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。

忠誠(chéng)的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，企業(yè)員工的工作自豪感和滿(mǎn)意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開(kāi)始下降。忠誠(chéng)的員工在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶(hù)知識(shí)越來(lái)越豐富，為客戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。

大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)、與新客戶(hù)建立關(guān)系和代替老客戶(hù)的開(kāi)支也會(huì)大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶(hù)價(jià)值的活動(dòng)。利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。

6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶(hù)提供增值服務(wù)？

客戶(hù)服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢(xún)產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請(qǐng)求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶(hù)認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶(hù)似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶(hù)關(guān)系。

主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶(hù)享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶(hù)大喜過(guò)望，有利于贏得客戶(hù)高度滿(mǎn)意并建立客戶(hù)忠誠(chéng)。

五、案例分析題

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事 1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購(gòu)買(mǎi)尿布的顧客也同時(shí)購(gòu)買(mǎi)啤酒。經(jīng)過(guò)深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國(guó)家庭買(mǎi)尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買(mǎi)尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過(guò)把酒癮。后來(lái)沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷(xiāo)量。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門(mén)，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。

3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶(hù)關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷(xiāo)售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷(xiāo)、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。

4．沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶(hù)價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

可口可樂(lè)的一次滿(mǎn)意度調(diào)查

1．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶(hù)的行為和感受是相互的；客戶(hù)對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶(hù)關(guān)系；如果客戶(hù)對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。

2．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？

答：企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶(hù)之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶(hù)并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷(xiāo)觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答：可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類(lèi)客戶(hù)，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。

4．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？

答：除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，（1）要明確客戶(hù)的忠誠(chéng)級(jí)別；（2）分析影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶(hù)的滿(mǎn)意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。

A會(huì)所的困惑

案例問(wèn)題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問(wèn)題？ 答：

1、客戶(hù)優(yōu)化：

①客戶(hù)分類(lèi)：根據(jù)現(xiàn)有的客戶(hù)檔案，結(jié)合消費(fèi)記錄，對(duì)客戶(hù)按貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分類(lèi)。

②服務(wù)優(yōu)化：對(duì)A、B類(lèi)客戶(hù)加強(qiáng)服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化跟蹤。

2、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對(duì)于較多服務(wù)于C、D類(lèi)消費(fèi)者的項(xiàng)目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項(xiàng)。

3、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化禮儀培訓(xùn)。

1．精耕細(xì)作，努力提高客戶(hù)的感知價(jià)值 1）精心布置店堂環(huán)境。

2）承諾并公開(kāi)所用物料的品牌檔次 4）降低客戶(hù)的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶(hù)信息

3．計(jì)算客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶(hù)分組根據(jù)客戶(hù)商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)管理 1）VIP客戶(hù)和主要客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理： 2）普通客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理： 3）小客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理：

5．依據(jù)客戶(hù)有效投入資源，提高運(yùn)行效益按照客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，提高銷(xiāo)售利潤(rùn)