第一篇：江蘇省煙草專賣局(公司)客戶投訴中心工作流程

江蘇省煙草專賣局（公司）客戶投訴中心工作流程

一、目的通過(guò)對(duì)各類客戶（含消費(fèi)者，下同）意見的收集、受理、分類、處理，加強(qiáng)對(duì)客戶意見處理的工作質(zhì)量管理，提高客戶滿意度，并從客戶意見中挖掘有價(jià)值的信息。

二、流程說(shuō)明

1、通過(guò)全省統(tǒng)一的客戶投訴專線和客戶上門來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信等采集客戶意見，并錄入客戶意見處理單據(jù)；

2、將采集的客戶意見分為咨詢、投訴、建議等類別，投訴受理員能當(dāng)場(chǎng)解答的給予解答，不能當(dāng)場(chǎng)能解答的將客戶意見處理單據(jù)傳至市局（分公司）專賣、經(jīng)營(yíng)第一責(zé)任人；

3、專賣、經(jīng)營(yíng)第一責(zé)任人根據(jù)客戶反映的意見指定責(zé)任部門（責(zé)任人）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理；

4、責(zé)任部門（責(zé)任人）了解情況后，對(duì)客戶意見擬定措施，進(jìn)行解答、處理，并將處理結(jié)果錄入客戶意見處理單據(jù)，及時(shí)反饋給投訴受理員；

5、督察考評(píng)部門對(duì)客戶意見的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意情況；

6、投訴受理員將省局（公司）客戶投訴中心下發(fā)投訴的處理結(jié)果向中心進(jìn)行反饋；

7、督察考評(píng)部門定期匯總客戶意見信息，編制客戶投訴分析報(bào)告，提出工作改進(jìn)建議；

8、督察考評(píng)部門定期向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶意見收集、處理的情況和客戶投訴分析報(bào)告；

9、督察考評(píng)部門對(duì)各相關(guān)部門進(jìn)行考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；

第二篇：2018廣東煙草專賣局(公司)校園招聘流程

煙草公告：http://004km.cn)公示擬錄用人員情況，公示期為7天。

(八)通過(guò)體檢和公示的，簽訂就業(yè)協(xié)議，辦理有關(guān)錄用手續(xù)。

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考試必備：煙草專用教材

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3.確定投訴處理責(zé)任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評(píng)價(jià)：

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

1.目的

本程序明確了對(duì)客戶提出的各類投訴進(jìn)行處理的程序及要求，以確保公司及時(shí)有效地處理客戶投訴，達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。2.適用范圍

本程序適用于公司所有客戶對(duì)服務(wù)提出的投訴異常處理。3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)：

3.1.1 接收并登記客戶提出的投訴； 3.1.2 根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行處理；

3.1.2 投訴處理結(jié)果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。3.2運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)：

3.2.1跟進(jìn)和處理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴； 3.2.2與相關(guān)部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。3.3銷售部負(fù)責(zé)：

3.3.1跟進(jìn)和處理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴； 3.3.2與相關(guān)部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。4.工作程序（流程）4.1 客戶投訴接收

4.1.1客戶可以通過(guò)以下渠道投訴公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題: ? A.電話、電子郵件、網(wǎng)站在線、或其它書面形式； ? B.由相關(guān)部門轉(zhuǎn)述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時(shí), 應(yīng)禮貌地道歉并立即轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部相關(guān)人員 4.1.3客戶服務(wù)部或相關(guān)人員在接到投訴后，應(yīng)執(zhí)行以下步驟： ? A.首先向客戶道歉；

? B.確認(rèn)客戶身份、姓名和聯(lián)絡(luò)辦法； ? C.確認(rèn)客戶投訴的具體事項(xiàng)；

? D.開具《客服工單》將客戶投訴內(nèi)容登記于《異常反饋跟進(jìn)表》；

4.1.4客戶服務(wù)人員認(rèn)為無(wú)法自行處理的投訴必須轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部主管或經(jīng)理。4.1.5對(duì)上述確認(rèn)的內(nèi)容在《異常反饋跟進(jìn)表》中登記清楚。4.2客戶投訴的處理

客戶服務(wù)組人員在確認(rèn)上述信息后，應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶投訴的處理：

A.對(duì)可以自行處理的投訴，及時(shí)處理，并告知客戶對(duì)其投訴的處理方法，并確認(rèn)客戶對(duì)處理方法是否滿意；

B.對(duì)不能及時(shí)處理的，或客戶對(duì)即時(shí)處理意見不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)告知客戶處理答復(fù)的期限；期限內(nèi)，去調(diào)查投訴的內(nèi)容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負(fù)責(zé)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，并在期限內(nèi)答復(fù)客戶，與客戶確認(rèn)是否滿意；

C.對(duì)上述A和B的處理，客戶都不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服經(jīng)理，由客戶服務(wù)部經(jīng)理提出讓客戶滿意的處理措施；

D.將客戶服務(wù)部經(jīng)理提出的處理措施，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與其它相關(guān)部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復(fù)，還無(wú)法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報(bào)給事業(yè)部更高管理層。

E.將管理層的處理意見，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。4.3 投訴的統(tǒng)計(jì)分析和糾正預(yù)防措施

4.3.1 客戶服務(wù)部接受處理的投訴情況每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理。4.3.2 客戶服務(wù)部每月定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括： ? A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；

? B.投訴內(nèi)容分類：系統(tǒng)方面，人員方面；時(shí)效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當(dāng)即處理，期限內(nèi)處理，循環(huán)往復(fù)處理，等； ? D.客戶滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。

4.3.2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成《客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，并在最近一次管理例會(huì)上向公司管理層報(bào)告。

4.3.3公司管理層根據(jù)投訴情況決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進(jìn)表》

5.2 《客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

一.目的

確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時(shí)消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務(wù)對(duì)顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意，確保我公司的質(zhì)量在園林機(jī)械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。

二.適用范圍

適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客投訴處理。

三．成立應(yīng)對(duì)客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：

組長(zhǎng)：譚培前 職務(wù)：營(yíng)銷部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長(zhǎng) 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購(gòu)部經(jīng)理 組員：銷售部全體人員

三.記錄客戶投訴內(nèi)容

當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)的方式到達(dá)公司時(shí)，有品質(zhì)部/營(yíng)銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。

四.判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見。

五.確定投訴處理部門

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由質(zhì)檢部經(jīng)理李培協(xié)調(diào)處理。生營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由營(yíng)銷部總經(jīng)理譚培前負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

六.具體投訴原因涉及部門分析：

1.客人退貨

相關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析（對(duì)顧客退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問(wèn)題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問(wèn)題等。

2.不能按時(shí)交貨和發(fā)貨：要判定那個(gè)環(huán)節(jié)出了什么問(wèn)題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問(wèn)題，還是銷售沒(méi)能按時(shí)提交訂單，或者原材料的采購(gòu)不及時(shí)等。

3.交貨數(shù)量不足，沒(méi)按時(shí)到貨：要核查倉(cāng)庫(kù)出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計(jì)劃，已經(jīng)應(yīng)對(duì)措施。

4..包裝破損：倉(cāng)庫(kù)，包裝部門，已經(jīng)物流部門，核查細(xì)節(jié)！

5.沒(méi)按時(shí)交樣：核查技術(shù)部，原材料采購(gòu)，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門，查找原因。

6.客戶服務(wù)： 沒(méi)能按照客戶要求按時(shí)提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營(yíng)銷部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門。

七.客戶投訴的責(zé)任判定

經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說(shuō)明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/營(yíng)銷部回復(fù)顧客說(shuō)明。如果是我司的責(zé)任，要用正式的電函做詳細(xì)說(shuō)明，并承擔(dān)責(zé)任！

八.提出處理意見和實(shí)施處理方案方案：

根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)?。處理方案及時(shí)與客戶溝通，填寫客戶意見表。

1，質(zhì)量問(wèn)題：?jiǎn)栴}嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發(fā)貨錯(cuò)誤：可以采取貨物處理

3.不能按時(shí)交貨：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。4.包裝破損：承擔(dān)客人重新包裝的費(fèi)用。

5.交貨數(shù)量不足：詳細(xì)解釋，補(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。6.客服問(wèn)題：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。

總結(jié)：在處理問(wèn)題的同時(shí)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實(shí)施！

九.客戶回訪

責(zé)任部門的方案實(shí)施完畢之后5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）

十.將回訪意見返回責(zé)任部門

客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。