第一篇：影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)（xiexiebang推薦）

影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)
1． 客人進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注 意門外入內(nèi)的客人。2． 入店的客人，一般分三種情況： A． 拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。B． 咨詢客人：見此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說服客人參 考預(yù)約。C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。積極友好，迅速查清被子找客人在何 處。并且告知所找人。3． 帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，須以柔和笑容面對(duì)，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客 人 到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主 動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會(huì) 盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完 后請(qǐng) 交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。4． 如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其化人員幫忙處理進(jìn)。應(yīng) 向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到

一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣，感覺 不夠重視他們。5． 客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要 先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服 師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。備：（三個(gè)“如”之中，每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）6． 為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿 什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會(huì)主動(dòng)找您，請(qǐng)放心”。之類的禮貌用語。7． 客人： A． 新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時(shí)，要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化妝師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。B． 新郎準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待給造型師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很 細(xì)質(zhì)。8．如客人很多時(shí)，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有

第二篇：影樓服務(wù)流程

服務(wù)流程

其實(shí)，顧客最關(guān)心的是：“取件當(dāng)天的質(zhì)量與拍照當(dāng)天的服務(wù)”?，F(xiàn)在許多婚紗影樓企業(yè)內(nèi)部大力推倡“人性化接單技巧”，就是鼓勵(lì)先把“服務(wù)”賣出去，服務(wù)做得好，會(huì)使客人在開心、驚喜的情況下，下訂單。

目前在影樓中流行的“T.C.S顧客滿意100%服務(wù)系統(tǒng)”，以及一系列服務(wù)與流程的制度，其根本目的，就是要讓影樓的服務(wù)超越顧客的期望值，從而提升影樓的美譽(yù)度。企業(yè)的成功，就是為客戶提供最好的服務(wù)！

“沒有顧客，就沒有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。故才有服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生，才會(huì)使服務(wù)流程

所以，一個(gè)婚紗影樓企業(yè)在建立自己的服務(wù)流程時(shí)，必須首先對(duì)其作業(yè)流程進(jìn)行建立和管理。建立完善的作業(yè)流程后，可以使每個(gè)員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。只有這樣，員工才會(huì)懂得如何超值滿足顧客的需求。進(jìn)而，企業(yè)的服務(wù)流程才會(huì)在此基礎(chǔ)上逐步清晰。在這里，我們首先圍繞兩個(gè)原則對(duì)與顧客接觸的員工的作業(yè)流程進(jìn)行分析，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上，了解員工的工作職責(zé)以及相應(yīng)的基本服務(wù)要求，然后對(duì)影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)和影樓中每個(gè)員工的服務(wù)要求作以了解。

一、員工的作業(yè)流程中表現(xiàn)的基本服務(wù)要求

1、首問負(fù)責(zé)制。

這是一個(gè)為顧客提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任制度。在此引入了“和顧客是朋友關(guān)系”的概念。它既是一個(gè)服務(wù)制度，也是一個(gè)流程制度。概括起來講就是指顧客進(jìn)店后，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對(duì)該顧客在本店消費(fèi)的全過程，負(fù)完全的責(zé)任。具體可以描述為：

（1）、顧客進(jìn)店后，由輪換接單排定表排到的接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費(fèi)過程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。接單不成功，也要根據(jù)顧客在“客流登記表”中留下的資料進(jìn)行電話追訪，盡最大可能爭取顧客。

（2）、確認(rèn)拍照時(shí)間。在約定拍照日期的前一、二天，應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客，確認(rèn)具體拍照時(shí)間有無變化，并囑咐在拍照的注意事項(xiàng)，如男士理發(fā)，刮胡須、剪指甲，女士少喝水，早睡覺，洗發(fā)等事宜，以示關(guān)心。如果顧客在預(yù)約時(shí)沒有具體約定拍攝日期，那你要經(jīng)常打電話催促其盡早拍攝。

（3）、拍照當(dāng)天。核對(duì)所訂套系，收款，填制“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并交與化妝師。在這一天，要負(fù)責(zé)顧客的各種服務(wù)要求，包括喝水，物品的存放、就餐時(shí)間的用餐問題等。在整個(gè)過程中間，如果你不是特別忙，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去造型設(shè)計(jì)部、影棚看望客人，對(duì)其進(jìn)行贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。迎來送往自然是你不可避免的工作。注意如果顧客有欠款，應(yīng)客氣地囑咐其在選片時(shí)一定補(bǔ)齊。

（4）、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應(yīng)檢查該顧客的作業(yè)流程表是否收到，毛片是否準(zhǔn)備好或傳入選片計(jì)算機(jī)，若無，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。確保選片日能夠選片，絕對(duì)不能讓顧客白跑。在選片前，你要預(yù)先看看顧客的片子，根據(jù)片子的特點(diǎn)預(yù)想一下“推銷”語言，這樣會(huì)成功率會(huì)更高。萬一由于意外原因不能保證按時(shí)選片，要主動(dòng)打電話給顧客，表示歉意，并承諾在以后的制作中一定會(huì)加班加點(diǎn)把耽擱的時(shí)間補(bǔ)回來。

（5）、取件。同樣，在取件前兩天，應(yīng)檢查顧客的作業(yè)流程表是否收到，應(yīng)取物件是否已全部交到前臺(tái)，若沒有交來，應(yīng)及時(shí)與制作部聯(lián)系，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時(shí)取件。如果因非主觀原因延誤已成定局時(shí)，接單員必須主動(dòng)提前給客人打電話，說明情況，請(qǐng)求諒解，并主動(dòng)提出為延誤做出補(bǔ)償。絕對(duì)不可出現(xiàn)客人來取件時(shí)才發(fā)現(xiàn)照片沒有

送來的現(xiàn)象。

（6）、在遇休息日或請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)按“職務(wù)代理人制度”的規(guī)定，提前一天把次日工作交待給職務(wù)代理人并詳細(xì)講明相關(guān)情況，由職務(wù)代理人代理其次日的工作。職務(wù)代理人見到被代理人的顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)講：“您好！XXX今天有事請(qǐng)假（注意不說休息?。晌掖鎄XX為您二位服務(wù)?！?/p>

2、一手交一手的服務(wù)原則

“一手交一手” 的服務(wù)原則是指我們?cè)跒轭櫩头?wù)的過程中，為保持服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，要求各部門將顧客送到下一道工序的一個(gè)服務(wù)原則。它同樣是一個(gè)服務(wù)與流程結(jié)合的責(zé)任條例，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了各崗位操作的行為模式和語言技術(shù)。強(qiáng)調(diào)客人在公司各部門間轉(zhuǎn)移時(shí)，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現(xiàn)無人現(xiàn)象。

（1）、在拍照當(dāng)天顧客到來以后，要盡快辦理完相關(guān)手續(xù)，簽發(fā)“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并送到造型設(shè)計(jì)部，并交與化妝師，并講：“XX老師，這是X先生和X小姐，是我的朋友，你要幫我多多照顧哦，謝謝！”化妝師應(yīng)講：“沒問題，放心吧！”然后門市講：“這是我們的首席化妝師xx老師，如果您有自己想要的造型或者想要的感覺可以和我們XX老師溝通哦！這是我們這里最棒的化妝師，你盡管放心！二位有什么事可以隨時(shí)找我！”然后退下。接下來化妝師招呼客人，并自我介紹，同時(shí)不要忘記介紹自己的助理。

（2）、完成化妝造型后，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對(duì)攝影師講：“X老師，這是門市XXX的朋友X先生和X小姐，幫忙拍好一點(diǎn)啊，謝謝！”攝影師可以講：“OK！”然后招呼客人，并作自我介紹，也同樣要介紹你的助理。這里有一個(gè)細(xì)節(jié)很重要，就是從這個(gè)時(shí)候起送客人不能說“這是我的朋友”，而應(yīng)該講這是門市XXX的朋友，很多輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)都忽略了這個(gè)問題，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商業(yè)上的客套話。把朋友讓給門市，個(gè)中奧妙，自行品味。

（3）、拍攝完成一組后，由攝影助理將客人送回到化妝部，此后的語言可以省略客套話，但仍然要交待：“XX老師，XX先生和XX小姐的白紗已經(jīng)拍完，請(qǐng)幫忙換一下晚裝造型，謝謝！”化妝部換好服裝、造型后將客人再次送到攝影棚，講“XX老師，拍晚裝，謝謝！”，以此類推。

（4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后化妝師送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數(shù)這七步會(huì)分散思想，可根據(jù)情況送客3-6米，有臺(tái)階的一定要下到臺(tái)階以后計(jì)算。并說：“實(shí)在不好意思，今天沒有招呼好二位，請(qǐng)多多原諒！”。這句話一定要說，因?yàn)檎l也不敢保證我們的服務(wù)在這一天中沒出任何差錯(cuò)，客人人心中的不悅，會(huì)隨你這句話而消減。這里主要突出的是“送”和“說”，包括部門間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。這是凸現(xiàn)公司服務(wù)品位、員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

T．C．S實(shí)際禮儀訓(xùn)練

1、您好！歡迎光臨鐘愛一生！（其余空閑人員喊：歡迎光臨）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭15度，笑容，有禮，目視對(duì)方。

2、您好！我是XX，很高興為您服務(wù)！

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A、點(diǎn)頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，遞出名片，目視對(duì)方。

B、認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方（姓名、職位、行業(yè)），叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打開

心門。

3、歡迎光臨！這里請(qǐng)?。谡Z引導(dǎo)手勢）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A、點(diǎn)頭15度，笑容。目視對(duì)方，手勢指出引導(dǎo)方向。

B、先有聲音，后有動(dòng)作，主動(dòng)迎前。

4、對(duì)不起！請(qǐng)隨我來！（口語及引導(dǎo)手勢）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A、點(diǎn)頭15度，笑容目視對(duì)方，手勢指出引導(dǎo)方向。

B、對(duì)象：客人移動(dòng)時(shí)或客人有要求去它處時(shí)。

5、對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！（口語訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A、移身靠近，點(diǎn)頭15度。面帶笑容，手碰對(duì)方，目視對(duì)方。

B、對(duì)象：客戶有要求時(shí)或者客戶在等待服務(wù)時(shí)。

6、很抱歉！讓您久等了！（口語訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：移身靠近，手扶對(duì)方，面帶笑容，真心誠意！

7、謝謝光臨！請(qǐng)慢走?。谡Z及送客手勢）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A、一手拉門一手比向外，笑容，送客人出門，客人走后才進(jìn)門。

B、先有聲音后有動(dòng)作，鞠躬30度！

8、不好意思！耽誤您的時(shí)間！

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方。

9、謝謝您的寶貴時(shí)間！很高興跟您溝通（會(huì)談）！

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方。

第三篇：影樓服務(wù)流程

影樓服務(wù)流程

隨著近年來婚紗行業(yè)經(jīng)營市場的漸趨成熟，各影樓之間：產(chǎn)品和技術(shù)的差異化越來越小，那么，現(xiàn)在的上門客人都在比較什么呢？是價(jià)位？是贈(zèng)品？是內(nèi)容？還是服務(wù)？

其實(shí)，顧客最關(guān)心的是：“取件當(dāng)天的質(zhì)量與拍照當(dāng)天的服務(wù)”。現(xiàn)在許多婚紗影樓企業(yè)內(nèi)部大力推倡“人性化接單技巧”，就是鼓勵(lì)先把“服務(wù)”賣出去，服務(wù)做得好，會(huì)使客人在開心、驚喜的情況下，下訂單。

而我們現(xiàn)在說服務(wù)，早已不同若干年以前的“服務(wù)態(tài)度”了，現(xiàn)在的服務(wù)，是要幫助顧客得到他們想要的、解決他們的物質(zhì)、精神和心理的需要！

目前在影樓中流行的“T.C.S顧客滿意100%服務(wù)系統(tǒng)”，以及一系列服務(wù)與流程的制度，其根本目的，就是要讓影樓的服務(wù)超越顧客的期望值，從而提升影樓的美譽(yù)度。企業(yè)的成功，就是為客戶提供最好的服務(wù)！

作為新疆知名的婚紗影樓企業(yè)，###影樓為了能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，想保持領(lǐng)先地位，完美無瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。金百合必須審時(shí)度勢，跟隨社會(huì)發(fā)展大環(huán)境的逐漸進(jìn)步，不斷改革創(chuàng)新，不斷地提高服務(wù)品質(zhì)，滿足不同的顧客的個(gè)性化需求。

“沒有顧客，就沒有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。故才有服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生，才會(huì)使服務(wù)流程化。

有人算過，按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

一個(gè)感到滿足的使用者，平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會(huì)向11個(gè)人訴說自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關(guān)系重大的問題，如果他覺得愉快，會(huì)有三個(gè)人知道這件事，如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。故我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明他們作了最好的選擇。而對(duì)于婚紗影樓的員工，每一個(gè)作業(yè)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是證明給顧客的關(guān)鍵時(shí)刻。這些關(guān)鍵時(shí)刻都滲透著服務(wù)，進(jìn)而形成了服務(wù)流程。

所以，一個(gè)婚紗影樓企業(yè)在建立自己的服務(wù)流程時(shí)，必須首先對(duì)其作業(yè)流程進(jìn)行建立和管理。建立完善的作業(yè)流程后，可以使每個(gè)員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。只有這樣，員工才會(huì)懂得如何超值滿足顧客的需求。進(jìn)而，企業(yè)的服務(wù)流程才會(huì)在此基礎(chǔ)上逐步清晰。在這里，我們首先圍繞兩個(gè)原則對(duì)與顧客接觸的員工的作業(yè)流程進(jìn)行分析，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上，了解員工的工作職責(zé)以及相應(yīng)的基本服務(wù)要求，然后對(duì)影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)和影樓中每個(gè)員工的服務(wù)要求作以了解。

一、員工的作業(yè)流程中表現(xiàn)的基本服務(wù)要求

1、首問負(fù)責(zé)制。這是一個(gè)為顧客提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任制度。在此引入了“和顧客是朋友關(guān)系”的概念。它既是一個(gè)服務(wù)制度，也是一個(gè)流程制度。概括起來講就是指顧客進(jìn)店后，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對(duì)該顧客在本店消費(fèi)的全過程，負(fù)完全的責(zé)任。具體可以描述為：

（1）、顧客進(jìn)店后，由輪換接單排定表排到的接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費(fèi)過程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。接單不成功，也要根據(jù)顧客在“客流登記表”中留下的資料進(jìn)行電話追訪，盡最大可能爭取顧客。

（2）、確認(rèn)拍照時(shí)間。在約定拍照日期的前一、二天，應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客，確認(rèn)具體拍照時(shí)間有無變化，并囑咐在拍照的注意事項(xiàng)，如男士理發(fā)，刮胡須、剪指甲，女士少喝水，早睡覺，洗發(fā)等事宜，以示關(guān)心。如果顧客在預(yù)約時(shí)沒有具體約定拍攝日期，那你要經(jīng)常打電話催促其盡早拍攝。

（3）、拍照當(dāng)天。核對(duì)所訂套系，收款，填制“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并交與化妝師。在這一天，要負(fù)責(zé)顧客的各種服務(wù)要求，包括喝水，物品的存放、就餐時(shí)間的用餐問題等。在整個(gè)過程中間，如果你不是特別忙，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去造型設(shè)計(jì)部、影棚看望客人，對(duì)其進(jìn)行贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。迎來送往自然是你不可避免的工作。注意如果顧客有欠款，應(yīng)客氣地囑咐其在選片時(shí)一定補(bǔ)齊。

（4）、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應(yīng)檢查該顧客的作業(yè)流程表是否收到，毛片是否準(zhǔn)備好或傳入選片計(jì)算機(jī)，若無，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。確保選片日能夠選片，絕對(duì)不能讓顧客白跑。在選片前，你要預(yù)先看看顧客的片子，根據(jù)片子的特點(diǎn)預(yù)想一下“推銷”語言，這樣會(huì)成功率會(huì)更高。萬一由于意外原因不能保證按時(shí)選片，要主動(dòng)打電話給顧客，表示歉意，并承諾在以后的制作中一定會(huì)加班加點(diǎn)把耽擱的時(shí)間補(bǔ)回來。

（5）、取件。同樣，在取件前兩天，應(yīng)檢查顧客的作業(yè)流程表是否收到，應(yīng)取物件是否已全部交到前臺(tái)，若沒有交來，應(yīng)及時(shí)與制作部聯(lián)系，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時(shí)取件。如果因非主觀原因延誤已成定局時(shí)，接單員必須主動(dòng)提前給客人打電話，說明情況，請(qǐng)求諒解，并主動(dòng)提出為延誤做出補(bǔ)償。絕對(duì)不可出現(xiàn)客人來取件時(shí)才發(fā)現(xiàn)照片沒有送來的現(xiàn)象。

（6）、在遇休息日或請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)按“職務(wù)代理人制度”的規(guī)定，提前一天把次日工作交待給職務(wù)代理人并詳細(xì)講明相關(guān)情況，由職務(wù)代理人代理其次日的工作。職務(wù)代理人見到被代理人的顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)講：“您好！XXX今天有事請(qǐng)假（注意不說休息?。?，由我代替XXX為您二位服務(wù)?！?/p>

2、一手交一手的服務(wù)原則

“一手交一手” 的服務(wù)原則是指我們?cè)跒轭櫩头?wù)的過程中，為保持服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，要求各部門將顧客送到下一道工序的一個(gè)服務(wù)原則。它同樣是一個(gè)服務(wù)與流程結(jié)合的責(zé)任條例，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了各崗位操作的行為模式和語言技術(shù)。強(qiáng)調(diào)客人在公司各部門間轉(zhuǎn)移時(shí)，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現(xiàn)無人現(xiàn)象。包括上衛(wèi)生間（當(dāng)然你只能送到門口，不能進(jìn)去）等其它活動(dòng)。

（1）、在拍照當(dāng)天顧客到來以后，要盡快辦理完相關(guān)手續(xù)，簽發(fā)“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并送到造型設(shè)計(jì)部，并交與化妝師，并講：“XX老師，這是X先生和X小姐，是我的朋友，你要幫我做好一點(diǎn)，謝謝！”化妝師應(yīng)講：“沒問題，放心吧！”然后門市講：“這是我們這里最棒的化妝師，你盡管放心！二位有什么事可以隨時(shí)叫我！”然后退下。接下來化妝師招呼客人，并自我介紹，同時(shí)不要忘記介紹自己的助理。

（2）、完成化妝造型后，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對(duì)攝影師講：“X老師，這是門市XXX的朋友X先生和X小姐，幫忙拍好一點(diǎn)啊，謝謝！”攝影師可以講：“OK！”然后招呼客人，并作自我介紹，也同樣要介紹你的助理。這里有一個(gè)細(xì)節(jié)很重要，就是從這個(gè)時(shí)候起送客人不能說“這是我的朋友”，而應(yīng)該講這是門市XXX的朋友，很多輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)都忽略了這個(gè)問題，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商業(yè)上的客套話。把朋友讓給門市，個(gè)中奧妙，自行品味。

（3）、拍攝完成一組后，由攝影助理將客人送回到化妝部，此后的語言可以省略客套話，但仍然要交待：“XX老師，XX先生和XX小姐的白紗已經(jīng)拍完，請(qǐng)幫忙換一下晚裝造型，謝謝！”化妝部換好服裝、造型后將客人再次送到攝影棚，講“XX老師，拍晚裝，謝謝！”，以此類推。

（4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后交到門市接單員處，講“XXX，XX先生和XX小姐的拍攝任務(wù)已經(jīng)全部完成”！接單員：“謝謝！辛苦你們了”！然后招呼客人，在確定了選片日期和其他未盡事宜后，送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數(shù)這七步會(huì)分散思想，可根據(jù)情況送客3-6米，有臺(tái)階的一定要下到臺(tái)階以后計(jì)算。并說：“實(shí)在不好意思，今天沒有招呼好二位，請(qǐng)多多原諒！”。這句話一定要說，因?yàn)檎l也不敢保證我們的服務(wù)在這一天中沒出任何差錯(cuò)，客人人心中的不悅，會(huì)隨你這句話而消減。

這里主要突出的是“送”和“說”，包括部門間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。這是凸現(xiàn)公司服務(wù)品位、員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

二、影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)

第一部分：門市在客人進(jìn)門和離開時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)

1． 客人進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注意門外入內(nèi)的客人。

2． 入店的客人，一般分三種情況：

A． 拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。

B． 咨詢客人：見此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說服客人參考預(yù)約。

C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。

3． 帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，須以柔和笑容面對(duì)，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人

到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會(huì)盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請(qǐng)

交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。

4． 如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其化人員幫忙處理進(jìn)。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到

一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。

5． 客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個(gè)“如”之中，每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）

6． 為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會(huì)主動(dòng)找您，請(qǐng)放心”。之類的禮貌用語。7． 客人：

A． 新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時(shí)，要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化妝師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。B． 新郎準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待給造型師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。

8． 如客人很多時(shí)，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報(bào)紙讓客人閱讀。第二部分、化妝部及攝影部具體服務(wù)基準(zhǔn)

前一日化妝部人員都應(yīng)由主管或調(diào)度分配好工作，并清楚客人的姓名、套系、所穿禮服的數(shù)量。１.新娘服務(wù)流程：

（１）化妝助理應(yīng)主動(dòng)幫助換裝，工作人員為客人選服裝。

先看流程卡，了解顧客所拍的套系，禮服區(qū)別，再依專業(yè)知識(shí)介紹禮服。

規(guī)范用語：*小姐您好！您今天是拍**套系，有白紗*件，晚禮服*件，特色服*件，我先幫您選一套適合您的衣服，再化妝。

（２）新娘穿上禮服后，請(qǐng)先生將新娘的便服放至置物柜，化妝助理帶新娘至化妝臺(tái)化妝，介紹化妝師。

規(guī)范用語：*小姐，這位是我們**的造型師，今天由他為你服務(wù)，如有任何問題或需求，可以與我們的**老師溝通。

（３）由造型師做造型，新娘化妝完成，介紹造型人員，造型做完后，詢問顧客是否滿意并請(qǐng)客人簽名于流程單上，注明是由誰為其化妝及造型。

規(guī)范用語：*小姐，整體造型設(shè)計(jì)好了，對(duì)于妝面和發(fā)型還喜歡吧！若喜歡，就幫我們?cè)诹鞒虇紊虾炆夏姆济?/p>

（４）新娘整體設(shè)計(jì)完成后，請(qǐng)帶顧客至待拍區(qū)等候，并與顧客寒暄，保持愉快心情，通知攝影助理，引導(dǎo)客人至攝影棚。

規(guī)范用語：新娘子，他是我們的攝影師（攝影助理），待會(huì)就由他們?yōu)槟?wù)。（５）當(dāng)客人從攝影棚出來時(shí)，站班人員要馬上帶領(lǐng)客人至造型臺(tái)（寒暄），并拆下頭上的頭花及配件，再選衣服。

規(guī)范用語：*小姐先坐一下，休息一會(huì)兒，我?guī)湍惆杨^花拆下來，再選下套禮服。剛在攝影棚里表現(xiàn)不錯(cuò)吧。（寒暄）

（６）當(dāng)客人拍完后，要幫客人卸妝，頭發(fā)梳開，做好完善的事后服務(wù)。

規(guī)范用語：*小姐辛苦了，你先換上便服，待會(huì)幫你卸妝（卸完妝之后要告訴客人洗手間在哪里或親自帶客人至洗手間洗臉）。

（７）客人洗完臉后，先生也換回便服后，告知客人幾天后看樣，并詢問結(jié)婚日期定在什么時(shí)候，促銷結(jié)婚當(dāng)日化妝造型和禮服，通知門市小姐與客人寒暄、送至大門口，并請(qǐng)他們?yōu)槲覀兘榻B客戶。２.新郎服務(wù)流程

先讓先生換襯衫、長褲，換好后，帶先生至男裝部吹頭發(fā)、化妝。規(guī)范用語：*先生，我是造型組**，請(qǐng)跟我來換衣服。先讓先生把襯衣與西褲穿上。

規(guī)范用語：請(qǐng)問衣服大小合適嗎？如果沒問題，請(qǐng)跟我來吹頭發(fā)！當(dāng)吹完頭發(fā)、化完妝，詢問先生是否習(xí)慣！若沒問題，請(qǐng)先生簽名（在流程卡上），帶先生至男裝區(qū)，依新娘的禮服款式及顏色搭配為新郎搭配服飾。

若此時(shí)新娘還沒好時(shí)，請(qǐng)先生稍做休息，等一下美麗的新娘，拿雜志給先生看。當(dāng)新娘每換一套禮服時(shí)，先生也要依套系內(nèi)容為先生搭配一套衣服。

三、影樓中每個(gè)員工的服務(wù)要求

以上通過介紹接觸顧客的員工的作業(yè)流程以及基本服務(wù)要求和具體的服務(wù)基準(zhǔn)，但是我們往往還會(huì)碰到一些不屬于工作流程的服務(wù)，而像這樣的服務(wù)就需要影樓里每一位員工身體力行地去做到。

一、在公司及賣場

1.無論在公司任何地點(diǎn)遇見客人，都應(yīng)以微笑面對(duì)，并詢問拍照情況。

2.在路道談話時(shí)，如客人經(jīng)過，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問候，不可背對(duì)客人。

3.在洗手間遇到客人時(shí)，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭洗手間或洗手臺(tái)。

4.如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問題時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫忙及處理問題。

5.如在賣場看到有客人坐著等候，無人處理，應(yīng)主動(dòng)上前詢問了解情況，不要有“也許

有其它人處理” 的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。

6.隨時(shí)注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊(cè)的整理，玻璃的明亮度，洗手臺(tái)上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個(gè)舒適、明亮、清潔的環(huán)境。

7.遇見新娘單獨(dú)上樓，新娘禮服不好拿取時(shí)，要主動(dòng)幫忙拿取。8.營業(yè)時(shí)間賣場里所有人員，不可吃東西，喝飲料。

9.賣場服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。10.確定客人離開時(shí)，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺。

二、電話接聽準(zhǔn)則

1． 不可讓公司電話響聲超過三聲。

2． 一拿起電話應(yīng)微笑帶著精神及活力的語氣說明“您好，xx影樓，我姓某，請(qǐng)問有什么需要為您服務(wù)？” 這樣會(huì)令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。3． 如轉(zhuǎn)接其它部門說明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！? 4． 如找尋其它人，說明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上請(qǐng)她聽電話?！?/p>

5． 如要找尋的人在忙或不在，說明“對(duì)不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請(qǐng)她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚??！? 6． 電話中等候時(shí)間不要超過三十秒，如須超過三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。

7． 請(qǐng)客人稍侯電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽見情況下，喧嘩交談。

8． 如客人撥電話查件或有答應(yīng)回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。

三、客人不滿意時(shí)服務(wù)心態(tài)及基準(zhǔn)

1． 當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí)，應(yīng)于直接面對(duì)客人不滿的情緒，不可產(chǎn)生 逃避心理。

2． 向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題，假使是影樓的原因及錯(cuò)誤，我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任”。先令客人了解影樓誠意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn)而使溝通順利。

3． 耐心傾聽客人表示不滿的原因。

4． 無論客人對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說：“你錯(cuò)了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。

5． 事情原因了解過后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認(rèn)錯(cuò)誤，并向客人致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。（彌補(bǔ)措施可匯報(bào)主管請(qǐng)主管評(píng)估）

6． 假使原因是客人產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事（就是與客人產(chǎn)生對(duì)立立場）；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。

7． 處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。

8． 客人不滿意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間，任何一個(gè)地方發(fā)生（假使我們一開始就做錯(cuò)的話），無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個(gè)員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒，化整為零。

當(dāng)客人因不滿意而提出要求之時(shí)，在未經(jīng)詳細(xì)傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對(duì)立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠心誠意，即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠懇、正直和光明磊落，大部分還是會(huì)有善良的反應(yīng)。

附加：回訪

1． 回訪電話接通時(shí)，服務(wù)部人員應(yīng)先知客人我們是影樓的售后服務(wù)，我姓什么，是代表公司特地打電話來恭禧你們，并詢問照片取回去這段時(shí)間內(nèi)，朋友看了有沒有問題，反映怎么樣？等等，一些很親切很禮貌的語言。2． 回訪應(yīng)注意事項(xiàng) A． 事先考慮對(duì)方接聽是否很方便“他人如班和正在開會(huì)或正在休息等”這樣我們最好不要打擾客人。

B． 如對(duì)方反映有問題，一定想法據(jù)情況處理好，不可逃避。應(yīng)更耐心的對(duì)客人講明歉意，并告之處理結(jié)果。

C． 打電話時(shí)，證據(jù)不能有敵意而應(yīng)保持一種自信與熱情。

3． 當(dāng)回方反映很好時(shí)，我們應(yīng)非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請(qǐng)幫我們介紹介紹，我們一定會(huì)而且很愿意為他們服務(wù)。

4． 回訪恭禧后，告訴客人以后有了小寶寶可免費(fèi)來公司拍幾張寶寶照，我們隨時(shí)都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受，讓客人感覺到影樓經(jīng)營真的很用心，隨時(shí)都在歡心顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來。

附1：門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

１.笑容與親切相連，懷著樂觀的心態(tài)去上班。２.任何顧客進(jìn)門，起身問好、面露笑容。

３.奉茶、奉坐身要勤，察言觀色嘴要甜，客戶姓名掛嘴邊。４.親自陪同客戶上下樓以表示我們的親切。

５.隨時(shí)隨地幫助客人提行李，表示我們的服務(wù)。隨時(shí)、隨地稱贊客人的身材、服裝或其它飾品。６.安撫在等待的客人，隨時(shí)給予需要的幫助，表示我們的熱誠。７.適時(shí)向同仁介紹客人的姓名表示尊重。

８.利用時(shí)間噓寒問暖，表現(xiàn)我們的關(guān)懷之情，表示我們的關(guān)心。９.隨時(shí)幫忙，對(duì)同仁或客戶的困難表示理解和關(guān)心。

１０.熟記客人的姓名，下次見面直接稱呼，表示我們的熱情。１１.親自送客人到門外，主動(dòng)握手致意，表示我們有禮貌。１２.保持熱情，不要輕易生氣。

影樓顧客類型區(qū)別和服務(wù)定位

一，大A客：有錢的大客戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢，服務(wù)對(duì)應(yīng)：熱情招呼，多拍攝多選。

二，A客：隨和親切，尊重專家，還算有錢，引導(dǎo)消費(fèi)。

服務(wù)對(duì)應(yīng)：把握心態(tài)，可以吹捧

三，OK客：一般客戶，要求不多，教無主見，重視品質(zhì)。

服務(wù)對(duì)應(yīng)：熱忱有禮，敬業(yè)精神。

四，C客：自以為是，貪以小惠，自我主意，以一索十。

服務(wù)對(duì)應(yīng)：小心謹(jǐn)慎

五，大C客：斤斤計(jì)較，要求較多，自識(shí)甚高。

服務(wù)對(duì)應(yīng)：紅色警報(bào)，全體小心??！

百年好合 永浴愛河 佳偶天成 宜室宜家

白頭偕老 百年琴瑟 百年偕老 花好月圓 福祿鴛鴦 天緣巧合 美滿良緣 郎才女貌

瓜瓞延綿 情投意合 夫唱婦隨 珠聯(lián)壁合鳳凰于飛 美滿家園 琴瑟合鳴 相敬如賓

同德同心 如鼓琴瑟 花開并蒂 締結(jié)良緣

緣訂三生 成家之始 鴛鴦壁合 文定吉祥

姻緣相配 白首成約 終身之盟 盟結(jié)良緣

許訂終身賀新婚

愿天下有情人終成眷屬，前生注定，喜結(jié)良緣。新婚大喜！百年好合！

你們本就是天生一對(duì)，地造一雙，而今共偕連理，今后更需彼此寬容、互相照顧，祝福你們！愿你倆用愛去纏著對(duì)方，彼此互相體諒和關(guān)懷，共同分享今后的苦與樂。敬祝百年好合永結(jié)同心。珍惜這愛情，如珍惜著寶藏，輕輕地走進(jìn)這情感的圣殿，去感受每一刻美妙時(shí)光。

愿你倆用愛去纏著對(duì)方，彼此互相體諒和關(guān)懷，共同分享今后的苦與樂。敬祝百年好合永結(jié)同心。兩情相悅的最高境界是相對(duì)兩無厭，祝福一對(duì)新人真心相愛，相約永久恭賀新婚之禧！今天是你們喜結(jié)良緣的日子，我代表我家人祝賀你們，祝你倆幸福美滿，永壽偕老！燈下一對(duì)幸福侶 洞房兩朵愛情花 金屋笙歌偕彩鳳 洞房花燭喜乘龍 恭喜你們步入愛的殿堂。祝百年好合！

相親相愛幸福永，同德同心幸福長。愿你倆情比海深！祝你們永遠(yuǎn)相愛，攜手共渡美麗人生。

真誠的愛情的結(jié)合是一切結(jié)合中最純潔的，祝福你們！

愿愛洋溢在你甜蜜的生活中，讓以后的每一個(gè)日子，都象今日這般輝煌喜悅！于茫茫人海中找到她，分明是千年前的一段緣，祝你倆幸福美滿，共諧連理。

恭喜你找到共度一生的靈魂伴侶，婚姻是人生大事，相信你做出的會(huì)是最明智的決定，有了愛的結(jié)晶生了可愛的寶寶，別忘了請(qǐng)我吃油飯喔！

洞房花燭交頸鴛鴦雙得意，夫妻恩愛和鳴鳳鸞兩多情！

伸出愛的手，接往盈盈的祝福，讓幸福綻放燦爛的花朵，迎向你們未來的日子...祝新婚愉快。賀你并帶上我深深的祝福。

新婚快樂，早生貴子!祝你們永結(jié)同心，百年好合！新婚愉快，甜甜蜜蜜！夫妻恩恩愛愛到永遠(yuǎn)！托清風(fēng)捎去衷心的祝福，讓流云奉上真摯的情意；今夕何夕，空氣里都充滿了醉人的甜蜜。謹(jǐn)祝我最親愛的朋友，從今后，愛河永??！

為你祝福，為你歡笑，因?yàn)樵诮裉?，我的?nèi)心也跟你一樣的歡騰、快樂！祝你們，百年好合!白頭到老！祝你們永結(jié)同心，百年好合！新婚愉快，甜甜蜜蜜！

為你祝福，為你歡笑，因?yàn)樵诮裉?，我的?nèi)心也跟你一樣的歡騰、快樂！祝你們，百年好合!白頭到老！美麗的新娘好比玫瑰紅酒,新郎就是那酒杯.就這樣二者慢慢品?恭喜你!酒與杯從此形影不離!祝福你!酒與杯恩恩愛愛！那融合的滋味恭喜你!托清風(fēng)捎去衷心的祝福，讓流云奉上真摯的情意；今夕何夕，空氣里都充滿了醉人的甜蜜。謹(jǐn)祝我最親愛的朋友，從今后，愛河永??！

由相知而相愛，由相愛而更加相知。人們常說的神仙眷侶就是你們了！祝相愛年年歲歲，相知?dú)q歲年年！相親相愛好伴侶，同德同心美姻緣。花燭笑迎比翼鳥，洞房喜開并頭梅。

在這春曖花開，群芳吐艷的日子里，你倆永結(jié)同好，正所謂天生一對(duì)，地生一雙！祝愿你倆恩恩愛愛，白頭偕老！

新婚快樂，早生貴子

白首齊眉鴛鴦比翼，青陽啟瑞桃李同心

他是詞，你是譜，你倆就是一首和諧的歌。天作之合，鸞鳳和鳴。

由相知而相愛，由相愛而更加相知。人們常說的神仙眷侶就是你們了！祝相愛年年歲歲，相知?dú)q歲年年！

第四篇：客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程

1.前臺(tái)接待:當(dāng)客戶第一次來到開口英語時(shí),我們的前臺(tái)客服人員會(huì)記錄下客戶的個(gè)人信息,并隨后安排專業(yè)的課程顧問與客戶會(huì)面。

2.課程介紹:課程顧問會(huì)向客戶詳細(xì)介紹我們的學(xué)習(xí)方法、流程、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),并通過機(jī)測確定客戶的英語水平。根據(jù)客戶的需求來確定學(xué)習(xí)起點(diǎn)和目標(biāo),幫客戶制定大致的課程計(jì)劃。

3．課程展示：課程顧問根據(jù)客戶的測試級(jí)別和報(bào)名意愿來確定推薦相應(yīng)班級(jí)的教師用試聽資料給客戶介紹學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)流程。

4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報(bào)名或有其他顧慮，再作繼續(xù)跟進(jìn)或放棄對(duì)待。

5．入學(xué)安排：在前臺(tái)學(xué)員辦理好入學(xué)手續(xù)后，發(fā)放教材、練習(xí)和學(xué)習(xí)用品。并任課教師介紹如何運(yùn)用這些材料。然后根據(jù)大致的課程計(jì)劃,教師幫學(xué)員再制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)要求和學(xué)習(xí)計(jì)劃，并進(jìn)行期初錄像，建立個(gè)人學(xué)習(xí)檔案。

6.人機(jī)預(yù)習(xí):一名專門的助教為學(xué)員上入學(xué)的第一課,教授學(xué)員如何進(jìn)行課程預(yù)習(xí)和單詞背誦要求,為學(xué)沒在隨后的應(yīng)用課程打下基礎(chǔ)。如客戶無基礎(chǔ)，則需要進(jìn)行一至二周的單詞集訓(xùn)。

7.課程學(xué)習(xí):當(dāng)學(xué)員完成預(yù)習(xí)后,進(jìn)入團(tuán)隊(duì)競賽學(xué)習(xí)階段。我們結(jié)合激情朗讀、互動(dòng)交流、音樂賞析、英文影視、個(gè)人演講和角色扮演等形式, 用團(tuán)隊(duì)競賽方式輕松的掌握和應(yīng)用英語，助教負(fù)責(zé)點(diǎn)到表和升級(jí)鑒定表的填寫，并在每月初根據(jù)情況向?qū)W員建議。

8.課后拓展:老師將給學(xué)員安排練習(xí)和朗讀任務(wù),并要求平時(shí)多聽唱英文歌曲和重復(fù)三次以上觀看英文影視劇。

9.額外選修:學(xué)校開設(shè)有激情口語、環(huán)球英語和商務(wù)英語, 學(xué)員可以根據(jù)需要進(jìn)行選修。通過組合課程,使學(xué)員在短期內(nèi)就達(dá)到所期望的學(xué)習(xí)目標(biāo),起到事半功倍的果效。

10.社交活動(dòng):我們還開設(shè)英語角來提高學(xué)員的口語,通過歌唱、讀報(bào)和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經(jīng)常組織英語主題派對(duì):如郊游、聚餐、購物和運(yùn)動(dòng)等活動(dòng), 讓學(xué)員在輕松愉樂的氛圍中結(jié)朋識(shí)友,為學(xué)員將來的生活和事業(yè)積累寶貴的人脈財(cái)富。

11.進(jìn)度管理: 為了維護(hù)學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度,我們的工作人員高度關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)。教師每月底對(duì)升級(jí)表和點(diǎn)到表的情況，結(jié)合助教的意見，對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成效和學(xué)習(xí)計(jì)劃表進(jìn)行比較。并和學(xué)員每月中旬進(jìn)行溝通指導(dǎo)來調(diào)整和落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃,幫助學(xué)員從不良的學(xué)習(xí)狀態(tài)恢復(fù)的積極的學(xué)習(xí)態(tài)勢,讓學(xué)員提前實(shí)現(xiàn)成功學(xué)好英語的愿望。

12.升級(jí)考核：根據(jù)學(xué)員平時(shí)的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，在進(jìn)行匯報(bào)演出和結(jié)合期末考核后，決定學(xué)員的升留級(jí)安排。

13.終身服務(wù):在校學(xué)員或已畢業(yè)老學(xué)員均能從學(xué)校得到學(xué)習(xí)幫助和信息支持,我們通過定期組織學(xué)員聚集,讓大家彼此聯(lián)絡(luò)感情并促成學(xué)員間在學(xué)習(xí)和工作中互幫互助,把開口英語的團(tuán)隊(duì)精神持續(xù)在我們中間。

開口英語學(xué)習(xí)流程：

1.前臺(tái)接待（填表和分析,課程介紹和筆測口試定級(jí),展示和促成）-2.(報(bào)名及入學(xué)安排,學(xué)習(xí)計(jì)劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機(jī)預(yù)習(xí))-3.課程學(xué)習(xí)（課前預(yù)習(xí),課堂學(xué)習(xí),課后通關(guān)）-4.課后拓展（課后作業(yè),讀寫拓展,影視欣賞）-5.實(shí)踐應(yīng)用（激情演講,角色扮演,社交活動(dòng)）-6.社交活動(dòng)（英語角,英語活動(dòng),日常應(yīng)用）-7.過程管理（月評(píng)估表,溝通,調(diào)整,再跟進(jìn)落實(shí)或調(diào)整）-期終錄像，通關(guān)升級(jí)/初三高三學(xué)生2月后期專項(xiàng)強(qiáng)化，沖刺復(fù)習(xí)和測試（學(xué)生成績統(tǒng)計(jì)：入學(xué)成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，后期成績）

我們倡導(dǎo)在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中運(yùn)用開口英語獨(dú)創(chuàng)的三速大聲多變身形朗讀法進(jìn)行英語學(xué)習(xí)，使你不但能大膽運(yùn)用口語，而且能提升你的綜合表現(xiàn)能力。

第五篇：客戶服務(wù)操作流程

客戶服務(wù)操作流程

目的：規(guī)范和統(tǒng)一門店的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其成為我司品牌的一個(gè)部分。

一、取消訂單

1、及時(shí)了解客人要求取消訂單的原因，進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2、如果顧客所提原因能夠得到妥善解決，可以向顧客提出相應(yīng)建議以幫助其解決問題，使顧客收回取消訂單的要求。

3、如顧客堅(jiān)持要求取消訂單，可予以受理。但遵循如下原則：（1）、所有非顧客定制的產(chǎn)品訂單，可以在下單48小時(shí)內(nèi)無償取消。

（2）、下單48小時(shí)后取消訂單需支付不少于銷售價(jià)格10%的退單費(fèi)。

（3）、特殊訂單不可取消。

4、有接待人員填寫取消訂單申請(qǐng)單，同時(shí)請(qǐng)客人出具銷售訂單、收據(jù)或發(fā)票等相關(guān)憑據(jù)。

5、將取消訂單申請(qǐng)單交由顧客簽字確認(rèn)。

6、取消訂單申請(qǐng)單經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，需立即通知服務(wù)中心。

7、將經(jīng)審批的申請(qǐng)單送財(cái)務(wù)備案。

8、通知顧客來領(lǐng)取退款。

二、產(chǎn)品維修

1、顧客提出的維修要求后，接待人員應(yīng)填寫“家具維修通知單”（見附錄1）。

2、填寫完畢后，保留原件，同時(shí)傳至服務(wù)中心，服務(wù)中心街道通知單后應(yīng)于1日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，與其約定登門維修或判定的日期。

3、維修人員判斷完家具的維修狀況，填寫“家具維修通知單”并將其轉(zhuǎn)到門店，店長簽字確認(rèn)后，給財(cái)務(wù)和服務(wù)中心各一份，店面留原件，服務(wù)中心在得到店長確認(rèn)當(dāng)天講解具體解決方案告知顧客。

4、任何人、對(duì)于任何維修方法的決定，應(yīng)首先根據(jù)我司商品保修及維修規(guī)定進(jìn)行判斷。

5、服務(wù)中心按配件準(zhǔn)備程序準(zhǔn)備相關(guān)配件，根據(jù)顧客的不同要求，進(jìn)行相關(guān)的處理。

6、服務(wù)中心在接到顧客物品維修要求到給顧客具體答復(fù)，全部所需時(shí)間應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)，如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護(hù)不當(dāng)，則需向顧客真誠道歉。

7、如顧客的產(chǎn)品需運(yùn)回服務(wù)中心進(jìn)行維修，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，約定一個(gè)合理的日期將產(chǎn)品運(yùn)回進(jìn)行維修。

8、如顧客要求自行將產(chǎn)品送回服務(wù)中心，服務(wù)中心在為因產(chǎn)品維修給其造成的不便向其道歉的同時(shí)，需對(duì)顧客的理解和配合表示感謝，同時(shí)確認(rèn)具體的接受日期和詳細(xì)時(shí)間。

9、產(chǎn)品維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個(gè)合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中。

10、服務(wù)中心詳細(xì)填寫“顧客產(chǎn)品維修記錄”。

11、在產(chǎn)品送回顧客家中后的24小時(shí)內(nèi)，服務(wù)中心客服人員需再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度并詳細(xì)填寫“產(chǎn)品維修顧客意見反饋表”。

三、顧客退貨、換貨程序

1、及時(shí)了解客人要求退貨、換貨的原因，進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2、如是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可先建議由維修人員進(jìn)行實(shí)地的檢測和維修。

3、如需維修人員進(jìn)行實(shí)地檢測，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)合適的拜訪時(shí)間。

4、如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護(hù)不當(dāng)，則需向顧客誠懇道歉。如因顧客使用或維護(hù)不當(dāng)引起的維修需求，需根據(jù)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)費(fèi)用。

5、如因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而導(dǎo)致的客人堅(jiān)持要求退貨或者換貨，可予以受理，但對(duì)于處理品、特賣品除外。

6、如非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生的退貨、換貨要求，則遵循以下原則：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下單的定制商品應(yīng)在生產(chǎn)之前付清全款，并且不予以退貨、更換。

（2）于所有“買方自取型”產(chǎn)品：在購貨之日起7天內(nèi)，顧客應(yīng)持已付款的提貨單和購貨票據(jù)，在商品的原包裝尚未打開的情況下，我方可給予退貨。（3）、所有其他類型的訂單：

未提貨之前：所有的常規(guī)訂單可以在定購之后48小時(shí)之內(nèi)，無償取消；48小時(shí)之后取消常規(guī)訂單，要收取訂單金額的10%作為退單費(fèi)。

送貨或提貨之后：如果商品完好，可憑所有原始票據(jù)在7日之內(nèi)予以退貨，7天之后，不可退貨。

7、作為“處理品”售出的商品為最終銷售行為，不可退貨、賒欠、換貨或取消訂單。不屬于“質(zhì)量保證書”或者法定的質(zhì)量保證之列。

8、店長填寫退貨、換貨申請(qǐng)單，同時(shí)客人須出具收據(jù)或發(fā)票、提貨單及收貨單。

9、將退貨、換貨申請(qǐng)單交由顧客簽字確認(rèn)后，檢驗(yàn)貨物并確認(rèn)。

10、退貨、換貨申請(qǐng)單需自營部負(fù)責(zé)人簽字方可生效。

11、將經(jīng)審批后的申請(qǐng)單送交財(cái)務(wù)備案。

12、引領(lǐng)顧客辦理款項(xiàng)的事宜。

四、售后跟蹤服務(wù)：

1、產(chǎn)品銷售后24小時(shí)內(nèi)打電話與顧客取得聯(lián)系，征詢顧客對(duì)于店面環(huán)境、購物過程、人員的態(tài)度及服務(wù)、產(chǎn)品及其安裝、送貨服務(wù)等方面的意見和建議，確認(rèn)顧客的滿意程度，須填寫顧客滿意度調(diào)查表。

2、在于顧客簽訂訂單后的7天內(nèi)，向顧客寄出一封答謝信。

3、答謝信寄出的第7天，再次與顧客取得聯(lián)系，征詢相關(guān)的意見和建議。

4、送貨或人員返回后，服務(wù)中心需通知該顧客的相關(guān)家居顧問與顧客聯(lián)系了解送貨情況的反饋。

5、將反饋的信息詳細(xì)記入“顧客滿意度調(diào)查表”。

6、對(duì)顧客的咨詢問題及疑難進(jìn)行詳細(xì)解答，并視情況根據(jù)顧客的需要采取相關(guān)措施，對(duì)無法解答的問題需與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

7、每周一應(yīng)將“顧客滿意度調(diào)查表”整理匯總，以表格的形式提供給公司總部。

五、顧客投訴處理程序（軟性投訴）

軟性投訴是指顧客提出的除產(chǎn)品以外的投訴，例如對(duì)服務(wù)的不滿、認(rèn)為環(huán)境不好等感受及心理反應(yīng)，是無形的、不具體、無實(shí)物依據(jù)的一種情緒化反饋。

1、對(duì)待任何一位顧客的投訴都要認(rèn)真耐心的聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、重視和關(guān)注。

2、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員或部門）并作詳細(xì)記錄。如是面談，要將顧客請(qǐng)到遠(yuǎn)離其他顧客的相對(duì)安靜的地方進(jìn)行交談，須當(dāng)顧客的面做詳細(xì)記錄；

3、如果顧客情緒激動(dòng)，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

4、聽取顧客意見時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。

5、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)顧客投訴的事情進(jìn)行處理。

6、對(duì)一時(shí)不能解決的問題，向顧客解釋清楚，并把采取的措施及實(shí)施時(shí)間和步驟詳細(xì)的告訴顧客并取得顧客認(rèn)同。

7、對(duì)解決不了的疑難問題，要及時(shí)的與上級(jí)取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。

8、要隨時(shí)將事情處理的程度告知顧客，使其知道我方一直在重視并跟辦其投訴。

9、將顧客投訴意見及時(shí)反饋于公司，是問題得到及時(shí)的解決，杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

10、將此顧客做特別記錄，以便此顧客在此進(jìn)店時(shí)，提供針對(duì)性服務(wù)，避免再次投訴。

11、將顧客意見及處理過程詳細(xì)記錄在“顧客投訴記錄”上，供店面相關(guān)人員查閱，同時(shí)監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。

12、對(duì)任何軟性投訴，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)做出反應(yīng)，在30分鐘之內(nèi)予以核對(duì)，以保證問題得到迅速的解決。

六、顧客投訴處理程序（硬性投訴）

硬性投訴是指顧客針對(duì)產(chǎn)品提出的投訴，產(chǎn)品的具體出現(xiàn)問題可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容并作詳細(xì)記錄，如是面談，要將顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客并相對(duì)安靜的地方進(jìn)行交談，須當(dāng)顧客的面做詳細(xì)記錄。

2、如果顧客情緒激動(dòng)，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

3、在傾聽過程中要了解顧客投訴的心態(tài)。

4、聽取顧客意見時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。在未弄清楚之前，別急于認(rèn)錯(cuò)如顧客有關(guān)產(chǎn)品的投訴是由于個(gè)人使用、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)茸陨碓蛟斐傻模俏曳降呢?zé)任，我方需禮貌耐心的向其解釋說明，并可為其提供有效地建議及幫助，如需維修，則要視情況根據(jù)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)的費(fèi)用。

5、如確為產(chǎn)品與我方提供的《質(zhì)量保證書》所注標(biāo)準(zhǔn)不符，或產(chǎn)品自身有質(zhì)量問題，則需向顧客誠懇致歉，并將投訴信息反饋至公司，要求相關(guān)部門及時(shí)調(diào)查并提交解決方案。

6、在接到顧客投訴的1小時(shí)內(nèi)，需對(duì)顧客的所有要求做出及時(shí)反應(yīng)，在3小時(shí)后，需向顧客作出第二反應(yīng)，同時(shí)根據(jù)所得信息判斷最后解決時(shí)間。并始終與顧客保持聯(lián)系，及時(shí)將進(jìn)度告知顧客。

7、如顧客的投訴是針對(duì)我們有些不夠嚴(yán)密的業(yè)務(wù)細(xì)則，要及時(shí)上報(bào)，取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，給予顧客滿意的答復(fù)。

8、如需維修人員進(jìn)行實(shí)地檢測的，服務(wù)中心要與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)合適的拜訪時(shí)間。

9、取得檢測結(jié)果后，再次與顧客約定一個(gè)合理的日期，由維修人員上門為顧客的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)。

10、如顧客的產(chǎn)品需運(yùn)回進(jìn)行維修，需與顧客聯(lián)系約定一個(gè)合理的日期將產(chǎn)品運(yùn)回。

11、維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個(gè)合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中，同時(shí)為以上事宜給顧客造成的不便再次致以誠懇歉意。

12、服務(wù)中心需將服務(wù)報(bào)告提交自營總部。杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

13、在投訴處理后24小時(shí)內(nèi)再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度，并填寫“顧客投訴記錄”。

14、對(duì)解決不了的疑難問題，要及時(shí)的與上級(jí)取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。

15、將顧客意見做特別備注，以便更好的為顧客提供針對(duì)性服務(wù)。