第一篇：95598客戶服務(wù)流程考核

臨洮縣供電公司“95598”客戶服務(wù)

流程工作考核辦法

第一章 總則

第一條 為加強公司“95598”客戶服務(wù)工作，統(tǒng)一工作流程和標準，明確各部門工作職責(zé)，建立“暢通、高效、快速響應(yīng)”的服務(wù)機制，充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)班服務(wù)管理中心、服務(wù)調(diào)度中心、服務(wù)考核中心的職能，實現(xiàn)對電力客戶“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)目標，不斷提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本辦法。

第二章 管理職責(zé)

第二條 市場營銷部為“95598”客戶服務(wù)管理主管部門。負責(zé)監(jiān)督“95598”客戶服務(wù)班及時受理、處理各類業(yè)務(wù)，負責(zé)協(xié)調(diào)各責(zé)任部門處理相關(guān)業(yè)務(wù)，負責(zé)“95598”服務(wù)工作的檢查考核。

第三條 “95598”客戶服務(wù)班負責(zé)24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修，負責(zé)各類工單的及時轉(zhuǎn)發(fā)并全過程督促各責(zé)任單位開展相關(guān)工作，負責(zé)各類工單的回收、存檔，負責(zé)按月統(tǒng)計各類工單完成情況，并向市場營銷部提供考核依據(jù)。

第三章 用電咨詢流程 第四條 “95598”客戶代表應(yīng)努力學(xué)習(xí)，掌握各種相關(guān)專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識，以便向客戶提供高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第五條 接到客戶用電咨詢電話，客戶代表應(yīng)認真解答，作到耐心細致準確通俗，無把握回答和回答不了的，可請客戶留下聯(lián)系方式，客戶代表向有關(guān)專業(yè)人員請教以后，在1個工作日內(nèi)主動與客戶聯(lián)系解答。

第六條 考核管理：

1.客戶代表由于業(yè)務(wù)知識不精通，對客戶咨詢回答不正確，引起客戶投訴的每次處罰200元。

2.客戶代表對當(dāng)即無法解答的問題在規(guī)定的時間內(nèi)未主動聯(lián)系客戶解答的每發(fā)生一次處罰200元。

第四章 故障報修流程

第七條 工作職責(zé)：

1.“95598”客戶服務(wù)班負責(zé)24小時受理客戶的故障報修，并在5分鐘內(nèi)將《故障報修工單》轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，通知供電所或檢修公司及時處理故障。

2.檢修公司負責(zé)在規(guī)定的時限內(nèi)抵達現(xiàn)場處理由35千伏變電站及35千伏線路故障引起的停電。

3.供電所負責(zé)在規(guī)定的時限內(nèi)抵達現(xiàn)場處理由10千伏及以下線路設(shè)備故障引起的停電。

第八條 故障處理時限：責(zé)任單位接到“95598”客戶服務(wù)班值班人員通知和《故障報修工單》后，及時組織人員按照要求攜帶安全裝備和工器具迅速到達現(xiàn)場。搶修工作人員到達現(xiàn)場搶修的時限：自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過2小時。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶做出解釋。

第九條 故障搶修人員抵達故障現(xiàn)場后應(yīng)及時向“95598”客戶服務(wù)班匯報抵達現(xiàn)場時間。

第十條 故障處理結(jié)束后責(zé)任單位要在2小時內(nèi)將《故障報修工單》回復(fù)“95598”客戶服務(wù)班，并匯報故障工作已結(jié)束。回復(fù)工單應(yīng)寫明故障原因和具體處理情況。

第十一條 收到回復(fù)工單后，“95598”客戶服務(wù)班要在一個工作日內(nèi)回訪客戶?；卦L工作要認真作好記錄?；卦L內(nèi)容主要是：確認搶修人員抵達現(xiàn)場時間、故障處理結(jié)束時間、服務(wù)人員態(tài)度、工作作風(fēng)、工作質(zhì)量和客戶對該服務(wù)的滿意程度、意見、建議。如客戶對提供服務(wù)的質(zhì)量或故障處理結(jié)果不滿意時，應(yīng)二次出具《故障報修工單》或《客戶投訴工單》，直到客戶滿意為止。

第十二條 考核管理：

1.“95598”客戶服務(wù)班滯留《故障報修工單》，造成搶修人員不能按時抵達現(xiàn)場的每發(fā)生一次處罰200元，由此引起客戶投訴的每發(fā)生一起處罰500元。

2.責(zé)任單位無特殊原因不能按時抵達故障現(xiàn)場的，每發(fā)生一次處罰200元，由此引起客戶投訴的每發(fā)生一起處罰500元。

3.責(zé)任單位工作結(jié)束后未按時回復(fù)工單，造成客戶回訪工作延期的，每發(fā)生一次處罰200元。

4.責(zé)任單位在回復(fù)故障工單時未寫明故障原因及具體處理情況，僅簡單作“已處理”回復(fù)的，每發(fā)生一起處罰100元。

5.經(jīng)“95598“客戶班回訪客戶，客戶反映的情況與回復(fù)工單不符，經(jīng)調(diào)查核實的，每發(fā)生一起處罰200元，由此引起客戶投訴的處罰500元。

6.“95598”客戶服務(wù)班收到回復(fù)工單后應(yīng)按時開展客戶回訪，未開展客戶回訪的每次處罰200元，客戶回訪超期的每次處罰100元。

第五章 停電公告流程

第十三條 工作職責(zé)：

1.調(diào)通中心負責(zé)及時向“95598”客戶服務(wù)班傳送限負荷停限電、計劃檢修和臨時檢修停電信息。負責(zé)35千伏變電站及線路發(fā)生故障時將有關(guān)停電信息及時電話通知“95598”客戶服務(wù)班。

2.“95598”客戶服務(wù)班按時在臨洮電視臺供電服務(wù)專欄和12398電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息，負責(zé)信息公告的資料歸檔，負責(zé)客戶咨詢的耐心解釋工作。3.各供電所負責(zé)在10千伏及以下線路設(shè)備發(fā)生故障時將有關(guān)停電信息及時電話通知“95598”客戶服務(wù)班。

第十四條 因供電能力不足需按照有序供電方案停限電時，在停限電2天前公司調(diào)通中心應(yīng)將停電區(qū)域、停電線路、停電時間報送“95598”客戶服務(wù)班，由“95598”客戶服務(wù)班負責(zé)停限電1天前在臨洮電視臺和電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息。

第十五條 如需計劃檢修停電，由公司調(diào)通中心在8天前將停電區(qū)域、停電線路、停電時間報送“95598”客戶服務(wù)班，由“95598”客戶服務(wù)班負責(zé)檢修停電7天前在臨洮電視臺和電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息公告。

第十六條 如需臨時檢修停電，由公司調(diào)通中心在48小時前將停電區(qū)域、停電線路、停電時間報送“95598”客戶服務(wù)班，由“95598”客戶服務(wù)班負責(zé)臨時檢修停電24小時前在臨洮電視臺和電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息公告。

第十七條 發(fā)生故障停電的，35千伏變電站及線路發(fā)生故障的由調(diào)通中心及時將停電線路、停電范圍、預(yù)計恢復(fù)送電時間電話通知“95598”客戶服務(wù)班，10千伏及以下線路設(shè)備發(fā)生故障時由供電所將停電線路、停電范圍、預(yù)計恢復(fù)送電時間電話通知“95598”客戶服務(wù)班。由客戶服務(wù)班耐心做好客戶的解釋工作。

第十九條 考核管理： 1.調(diào)通中心未及時將停電信息報“95598”客戶服務(wù)班的每發(fā)生一次處罰200元，由此引起客戶投訴的處罰500元。

2.各單位應(yīng)嚴格按停電計劃實施停電，如改變停電計劃，未及時通知“95598”客戶服務(wù)班，經(jīng)聯(lián)系，不做明確答復(fù)的，每發(fā)生一起處罰200元。

3.發(fā)生故障停電，責(zé)任單位未及時通知“95598”客戶服務(wù)班，經(jīng)聯(lián)系，不做明確答復(fù)的，每發(fā)生一起處罰200元。

4.“95598”客戶服務(wù)班在收到責(zé)任單位轉(zhuǎn)交的停電信息后，未按規(guī)定時限在臨洮電視臺和電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息公告的，每發(fā)生一起處罰200元。由此引起客戶投訴的處罰500元。

第六章 客戶投訴處理流程

第二十條 工作職責(zé)

市場營銷部：為客戶投訴舉報主管部門，負責(zé)將《客戶投訴舉報處理工作單》呈報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批示，在領(lǐng)導(dǎo)批示后30分鐘內(nèi)送達負責(zé)處理的有關(guān)部室進行調(diào)查處理。

負責(zé)督促協(xié)調(diào)各部門及時處理投訴并將處理回復(fù)工單在受理客戶投訴后六個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交“95598”客戶服務(wù)班答復(fù)客戶。

負責(zé)客戶對抄表、收費、電價執(zhí)行、停電、計量裝臵、報修服務(wù)、供電服務(wù)等類別的投訴組織調(diào)查處理，并按規(guī)定時限在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，五個工作日內(nèi)處理完畢。2.“95598”客戶服務(wù)班：負責(zé)在受理客戶投訴舉報時及時進行詳細記錄，填寫《客戶投訴舉報處理工作單》，并在接到投訴舉報后30分鐘內(nèi)將《客戶投訴舉報處理工作單》送營銷部主任審核，審核后由營銷部負責(zé)呈送分管領(lǐng)導(dǎo)批示。

負責(zé)收到回復(fù)工單后在一個工作日內(nèi)答復(fù)客戶。3.生技部、調(diào)通中心：負責(zé)客戶對電網(wǎng)停電、電網(wǎng)供電質(zhì)量、電網(wǎng)改造等類別的投訴組織調(diào)查、處理，并按規(guī)定時限在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，在五個工作日內(nèi)處理完畢并填寫回復(fù)工單送交市場營銷部。

4.監(jiān)察審計部：負責(zé)客戶舉報供電職工違法違紀的組織查處，并按規(guī)定時限在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，在五個工作日內(nèi)處理完畢并填寫回復(fù)工單送交市場營銷部。

5.安檢培訓(xùn)部：負責(zé)客戶舉報的破壞電力設(shè)施或者危及電力設(shè)施安全行為的組織查處，并按規(guī)定時限在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，在五個工作日內(nèi)處理完畢并填寫回復(fù)工單送交市場營銷部。

第二十一條 考核管理：

1.任何單位和個人不得截留客戶投訴舉報，如發(fā)生截留每次處罰1000元，由此引起客戶越級上訪的處罰責(zé)任單位全員當(dāng)月績效考核，處罰責(zé)任人全年績效考核，并通報批評。2.“95598”客戶服務(wù)班應(yīng)按規(guī)定時限將《客戶投訴舉報處理工作單》報送至營銷部，未按時限報送的，每件處罰200元，由此引起不能按時聯(lián)系客戶、及時處理的每件處罰500元。

3.市場營銷部應(yīng)按規(guī)定時限將《客戶投訴舉報處理工作單》呈報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并及時轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，未按時限呈報、轉(zhuǎn)交的，每件處罰200元，由此引起不能按時聯(lián)系客戶、及時處理的每件處罰500元。

4.各責(zé)任部門未在規(guī)定的時限內(nèi)聯(lián)系客戶并將處理結(jié)果報送營銷部的，每件處罰500元，由此引起客戶越級投訴的每件處罰1000元。

5.95598客戶服務(wù)在收到回復(fù)工單后未按期限回復(fù)客戶的，每件處罰500元，由此引起客戶越級投訴的每件處罰1000元。

6.對于服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量的投訴，經(jīng)查確屬責(zé)任部門或責(zé)任人造成的，應(yīng)上門向客戶道歉，經(jīng)回訪客戶發(fā)現(xiàn)不道歉的，每發(fā)生一起處罰500元。

第七章 附則

第二十二條 本制度自二0一二年二月一日起執(zhí)行。

第二篇：客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程

1.前臺接待:當(dāng)客戶第一次來到開口英語時,我們的前臺客服人員會記錄下客戶的個人信息,并隨后安排專業(yè)的課程顧問與客戶會面。

2.課程介紹:課程顧問會向客戶詳細介紹我們的學(xué)習(xí)方法、流程、特點和注意事項,并通過機測確定客戶的英語水平。根據(jù)客戶的需求來確定學(xué)習(xí)起點和目標,幫客戶制定大致的課程計劃。

3．課程展示：課程顧問根據(jù)客戶的測試級別和報名意愿來確定推薦相應(yīng)班級的教師用試聽資料給客戶介紹學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)流程。

4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報名或有其他顧慮，再作繼續(xù)跟進或放棄對待。

5．入學(xué)安排：在前臺學(xué)員辦理好入學(xué)手續(xù)后，發(fā)放教材、練習(xí)和學(xué)習(xí)用品。并任課教師介紹如何運用這些材料。然后根據(jù)大致的課程計劃,教師幫學(xué)員再制定詳細的學(xué)習(xí)要求和學(xué)習(xí)計劃，并進行期初錄像，建立個人學(xué)習(xí)檔案。

6.人機預(yù)習(xí):一名專門的助教為學(xué)員上入學(xué)的第一課,教授學(xué)員如何進行課程預(yù)習(xí)和單詞背誦要求,為學(xué)沒在隨后的應(yīng)用課程打下基礎(chǔ)。如客戶無基礎(chǔ)，則需要進行一至二周的單詞集訓(xùn)。

7.課程學(xué)習(xí):當(dāng)學(xué)員完成預(yù)習(xí)后,進入團隊競賽學(xué)習(xí)階段。我們結(jié)合激情朗讀、互動交流、音樂賞析、英文影視、個人演講和角色扮演等形式, 用團隊競賽方式輕松的掌握和應(yīng)用英語，助教負責(zé)點到表和升級鑒定表的填寫，并在每月初根據(jù)情況向?qū)W員建議。

8.課后拓展:老師將給學(xué)員安排練習(xí)和朗讀任務(wù),并要求平時多聽唱英文歌曲和重復(fù)三次以上觀看英文影視劇。

9.額外選修:學(xué)校開設(shè)有激情口語、環(huán)球英語和商務(wù)英語, 學(xué)員可以根據(jù)需要進行選修。通過組合課程,使學(xué)員在短期內(nèi)就達到所期望的學(xué)習(xí)目標,起到事半功倍的果效。

10.社交活動:我們還開設(shè)英語角來提高學(xué)員的口語,通過歌唱、讀報和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經(jīng)常組織英語主題派對:如郊游、聚餐、購物和運動等活動, 讓學(xué)員在輕松愉樂的氛圍中結(jié)朋識友,為學(xué)員將來的生活和事業(yè)積累寶貴的人脈財富。

11.進度管理: 為了維護學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度,我們的工作人員高度關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)動態(tài)。教師每月底對升級表和點到表的情況，結(jié)合助教的意見，對學(xué)員的學(xué)習(xí)成效和學(xué)習(xí)計劃表進行比較。并和學(xué)員每月中旬進行溝通指導(dǎo)來調(diào)整和落實學(xué)習(xí)計劃,幫助學(xué)員從不良的學(xué)習(xí)狀態(tài)恢復(fù)的積極的學(xué)習(xí)態(tài)勢,讓學(xué)員提前實現(xiàn)成功學(xué)好英語的愿望。

12.升級考核：根據(jù)學(xué)員平時的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，在進行匯報演出和結(jié)合期末考核后，決定學(xué)員的升留級安排。

13.終身服務(wù):在校學(xué)員或已畢業(yè)老學(xué)員均能從學(xué)校得到學(xué)習(xí)幫助和信息支持,我們通過定期組織學(xué)員聚集,讓大家彼此聯(lián)絡(luò)感情并促成學(xué)員間在學(xué)習(xí)和工作中互幫互助,把開口英語的團隊精神持續(xù)在我們中間。

開口英語學(xué)習(xí)流程：

1.前臺接待（填表和分析,課程介紹和筆測口試定級,展示和促成）-2.(報名及入學(xué)安排,學(xué)習(xí)計劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機預(yù)習(xí))-3.課程學(xué)習(xí)（課前預(yù)習(xí),課堂學(xué)習(xí),課后通關(guān)）-4.課后拓展（課后作業(yè),讀寫拓展,影視欣賞）-5.實踐應(yīng)用（激情演講,角色扮演,社交活動）-6.社交活動（英語角,英語活動,日常應(yīng)用）-7.過程管理（月評估表,溝通,調(diào)整,再跟進落實或調(diào)整）-期終錄像，通關(guān)升級/初三高三學(xué)生2月后期專項強化，沖刺復(fù)習(xí)和測試（學(xué)生成績統(tǒng)計：入學(xué)成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，后期成績）

我們倡導(dǎo)在整個學(xué)習(xí)過程中運用開口英語獨創(chuàng)的三速大聲多變身形朗讀法進行英語學(xué)習(xí)，使你不但能大膽運用口語，而且能提升你的綜合表現(xiàn)能力。

第三篇：客戶服務(wù)操作流程

客戶服務(wù)操作流程

目的：規(guī)范和統(tǒng)一門店的客戶服務(wù)標準，使其成為我司品牌的一個部分。

一、取消訂單

1、及時了解客人要求取消訂單的原因，進行詳細記錄。

2、如果顧客所提原因能夠得到妥善解決，可以向顧客提出相應(yīng)建議以幫助其解決問題，使顧客收回取消訂單的要求。

3、如顧客堅持要求取消訂單，可予以受理。但遵循如下原則：（1）、所有非顧客定制的產(chǎn)品訂單，可以在下單48小時內(nèi)無償取消。

（2）、下單48小時后取消訂單需支付不少于銷售價格10%的退單費。

（3）、特殊訂單不可取消。

4、有接待人員填寫取消訂單申請單，同時請客人出具銷售訂單、收據(jù)或發(fā)票等相關(guān)憑據(jù)。

5、將取消訂單申請單交由顧客簽字確認。

6、取消訂單申請單經(jīng)總經(jīng)理簽字批準后，需立即通知服務(wù)中心。

7、將經(jīng)審批的申請單送財務(wù)備案。

8、通知顧客來領(lǐng)取退款。

二、產(chǎn)品維修

1、顧客提出的維修要求后，接待人員應(yīng)填寫“家具維修通知單”（見附錄1）。

2、填寫完畢后，保留原件，同時傳至服務(wù)中心，服務(wù)中心街道通知單后應(yīng)于1日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，與其約定登門維修或判定的日期。

3、維修人員判斷完家具的維修狀況，填寫“家具維修通知單”并將其轉(zhuǎn)到門店，店長簽字確認后，給財務(wù)和服務(wù)中心各一份，店面留原件，服務(wù)中心在得到店長確認當(dāng)天講解具體解決方案告知顧客。

4、任何人、對于任何維修方法的決定，應(yīng)首先根據(jù)我司商品保修及維修規(guī)定進行判斷。

5、服務(wù)中心按配件準備程序準備相關(guān)配件，根據(jù)顧客的不同要求，進行相關(guān)的處理。

6、服務(wù)中心在接到顧客物品維修要求到給顧客具體答復(fù)，全部所需時間應(yīng)在72小時內(nèi)，如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當(dāng)，則需向顧客真誠道歉。

7、如顧客的產(chǎn)品需運回服務(wù)中心進行維修，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，約定一個合理的日期將產(chǎn)品運回進行維修。

8、如顧客要求自行將產(chǎn)品送回服務(wù)中心，服務(wù)中心在為因產(chǎn)品維修給其造成的不便向其道歉的同時，需對顧客的理解和配合表示感謝，同時確認具體的接受日期和詳細時間。

9、產(chǎn)品維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中。

10、服務(wù)中心詳細填寫“顧客產(chǎn)品維修記錄”。

11、在產(chǎn)品送回顧客家中后的24小時內(nèi)，服務(wù)中心客服人員需再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度并詳細填寫“產(chǎn)品維修顧客意見反饋表”。

三、顧客退貨、換貨程序

1、及時了解客人要求退貨、換貨的原因，進行詳細記錄。

2、如是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可先建議由維修人員進行實地的檢測和維修。

3、如需維修人員進行實地檢測，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，確認合適的拜訪時間。

4、如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當(dāng)，則需向顧客誠懇道歉。如因顧客使用或維護不當(dāng)引起的維修需求，需根據(jù)公司收費標準收取相應(yīng)費用。

5、如因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而導(dǎo)致的客人堅持要求退貨或者換貨，可予以受理，但對于處理品、特賣品除外。

6、如非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生的退貨、換貨要求，則遵循以下原則：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下單的定制商品應(yīng)在生產(chǎn)之前付清全款，并且不予以退貨、更換。

（2）于所有“買方自取型”產(chǎn)品：在購貨之日起7天內(nèi)，顧客應(yīng)持已付款的提貨單和購貨票據(jù)，在商品的原包裝尚未打開的情況下，我方可給予退貨。（3）、所有其他類型的訂單：

未提貨之前：所有的常規(guī)訂單可以在定購之后48小時之內(nèi)，無償取消；48小時之后取消常規(guī)訂單，要收取訂單金額的10%作為退單費。

送貨或提貨之后：如果商品完好，可憑所有原始票據(jù)在7日之內(nèi)予以退貨，7天之后，不可退貨。

7、作為“處理品”售出的商品為最終銷售行為，不可退貨、賒欠、換貨或取消訂單。不屬于“質(zhì)量保證書”或者法定的質(zhì)量保證之列。

8、店長填寫退貨、換貨申請單，同時客人須出具收據(jù)或發(fā)票、提貨單及收貨單。

9、將退貨、換貨申請單交由顧客簽字確認后，檢驗貨物并確認。

10、退貨、換貨申請單需自營部負責(zé)人簽字方可生效。

11、將經(jīng)審批后的申請單送交財務(wù)備案。

12、引領(lǐng)顧客辦理款項的事宜。

四、售后跟蹤服務(wù)：

1、產(chǎn)品銷售后24小時內(nèi)打電話與顧客取得聯(lián)系，征詢顧客對于店面環(huán)境、購物過程、人員的態(tài)度及服務(wù)、產(chǎn)品及其安裝、送貨服務(wù)等方面的意見和建議，確認顧客的滿意程度，須填寫顧客滿意度調(diào)查表。

2、在于顧客簽訂訂單后的7天內(nèi)，向顧客寄出一封答謝信。

3、答謝信寄出的第7天，再次與顧客取得聯(lián)系，征詢相關(guān)的意見和建議。

4、送貨或人員返回后，服務(wù)中心需通知該顧客的相關(guān)家居顧問與顧客聯(lián)系了解送貨情況的反饋。

5、將反饋的信息詳細記入“顧客滿意度調(diào)查表”。

6、對顧客的咨詢問題及疑難進行詳細解答，并視情況根據(jù)顧客的需要采取相關(guān)措施，對無法解答的問題需與上級領(lǐng)導(dǎo)請示。

7、每周一應(yīng)將“顧客滿意度調(diào)查表”整理匯總，以表格的形式提供給公司總部。

五、顧客投訴處理程序（軟性投訴）

軟性投訴是指顧客提出的除產(chǎn)品以外的投訴，例如對服務(wù)的不滿、認為環(huán)境不好等感受及心理反應(yīng)，是無形的、不具體、無實物依據(jù)的一種情緒化反饋。

1、對待任何一位顧客的投訴都要認真耐心的聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、重視和關(guān)注。

2、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員或部門）并作詳細記錄。如是面談，要將顧客請到遠離其他顧客的相對安靜的地方進行交談，須當(dāng)顧客的面做詳細記錄；

3、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。

5、與有關(guān)部門聯(lián)系，對顧客投訴的事情進行處理。

6、對一時不能解決的問題，向顧客解釋清楚，并把采取的措施及實施時間和步驟詳細的告訴顧客并取得顧客認同。

7、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。

8、要隨時將事情處理的程度告知顧客，使其知道我方一直在重視并跟辦其投訴。

9、將顧客投訴意見及時反饋于公司，是問題得到及時的解決，杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

10、將此顧客做特別記錄，以便此顧客在此進店時，提供針對性服務(wù)，避免再次投訴。

11、將顧客意見及處理過程詳細記錄在“顧客投訴記錄”上，供店面相關(guān)人員查閱，同時監(jiān)督補救措施的實施。

12、對任何軟性投訴，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)做出反應(yīng)，在30分鐘之內(nèi)予以核對，以保證問題得到迅速的解決。

六、顧客投訴處理程序（硬性投訴）

硬性投訴是指顧客針對產(chǎn)品提出的投訴，產(chǎn)品的具體出現(xiàn)問題可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容并作詳細記錄，如是面談，要將顧客帶到遠離其他顧客并相對安靜的地方進行交談，須當(dāng)顧客的面做詳細記錄。

2、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

3、在傾聽過程中要了解顧客投訴的心態(tài)。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。在未弄清楚之前，別急于認錯如顧客有關(guān)產(chǎn)品的投訴是由于個人使用、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)茸陨碓蛟斐傻模俏曳降呢?zé)任，我方需禮貌耐心的向其解釋說明，并可為其提供有效地建議及幫助，如需維修，則要視情況根據(jù)公司收費標準收取相關(guān)的費用。

5、如確為產(chǎn)品與我方提供的《質(zhì)量保證書》所注標準不符，或產(chǎn)品自身有質(zhì)量問題，則需向顧客誠懇致歉，并將投訴信息反饋至公司，要求相關(guān)部門及時調(diào)查并提交解決方案。

6、在接到顧客投訴的1小時內(nèi)，需對顧客的所有要求做出及時反應(yīng)，在3小時后，需向顧客作出第二反應(yīng)，同時根據(jù)所得信息判斷最后解決時間。并始終與顧客保持聯(lián)系，及時將進度告知顧客。

7、如顧客的投訴是針對我們有些不夠嚴密的業(yè)務(wù)細則，要及時上報，取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，給予顧客滿意的答復(fù)。

8、如需維修人員進行實地檢測的，服務(wù)中心要與顧客取得聯(lián)系，確認合適的拜訪時間。

9、取得檢測結(jié)果后，再次與顧客約定一個合理的日期，由維修人員上門為顧客的產(chǎn)品進行服務(wù)。

10、如顧客的產(chǎn)品需運回進行維修，需與顧客聯(lián)系約定一個合理的日期將產(chǎn)品運回。

11、維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中，同時為以上事宜給顧客造成的不便再次致以誠懇歉意。

12、服務(wù)中心需將服務(wù)報告提交自營總部。杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

13、在投訴處理后24小時內(nèi)再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度，并填寫“顧客投訴記錄”。

14、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。

15、將顧客意見做特別備注，以便更好的為顧客提供針對性服務(wù)。

第四篇：客戶服務(wù)管理流程

一、流程圖示

客戶服務(wù)管理流程項目銷售部客戶服務(wù)部提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服-設(shè)計）設(shè)計管理部項目工程部物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理進行方案設(shè)計進行施工圖設(shè)計設(shè)計階段參與圖紙內(nèi)審編制公司客戶服務(wù)規(guī)范和標準審核審批營銷階段組織策劃客戶活動配合銷售階段客戶活動提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服-質(zhì)量）組織項目施工主持工地開放日活動配合客戶開放日相關(guān)活動配合客戶開放日相關(guān)活動參與物業(yè)驗收移交組織物業(yè)驗收移交組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查工作施工及交驗階段進行工程整改工程整改驗收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質(zhì)量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會入住階段填寫客戶服務(wù)部案例庫客戶投訴處理其他事務(wù)客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)工作總結(jié)編制項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服）編制客戶滿意度提升計劃總結(jié)提升階段計劃實施，完善客戶服務(wù)規(guī)范和標準

二、工作程序 2.1客戶服務(wù)體系建立

客戶服務(wù)部負責(zé)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶服務(wù)標準、規(guī)范客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶信息、資料等內(nèi)容?？蛻舴?wù)體系經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，下發(fā)至銷售管理部、項目部執(zhí)行，并對項目銷售人員（無論是否為銷售代理公司）進行培訓(xùn)?？蛻舴?wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

2.2客戶服務(wù)體系策劃

1)客戶服務(wù)案例庫建設(shè)：客戶服務(wù)部負責(zé)客戶服務(wù)部案例庫建設(shè)與維護，客戶服務(wù)部在受理客戶訴求過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時取證留存（填寫問題說明、拍攝照片），并分析相關(guān)經(jīng)驗教訓(xùn)，明晰責(zé)任部門。在新項目中，由客戶服務(wù)部負責(zé)提供老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時，參與對工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問題已經(jīng)規(guī)避。2)設(shè)計階段

a)由客戶服務(wù)部負責(zé)提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中相關(guān)案例于設(shè)計管理部，此項工作為客戶服務(wù)前端輸入，充分利用本公司老項目及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶需求，更好地在方案設(shè)計階段通過向設(shè)計管理部提出問題，前置解決有效提升客戶滿意度。①.總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化； ②.建筑主體及戶內(nèi)；

③.居住性能、影響居住的設(shè)備布點； ④.工程質(zhì)量類。

b)施工圖設(shè)計之前，由客戶服務(wù)部根據(jù)以往案例向設(shè)計管理部提出由于設(shè)計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析建議?？蛻舴?wù)部參與施工圖內(nèi)審，提出本專業(yè)審核意見。

3)營銷階段客戶服務(wù)

a)客戶活動配合：銷售管理部和項目銷售部為促進銷售或提高客戶滿意度所組織的各項活動，客戶服務(wù)部應(yīng)進行配合，為入住后客戶服務(wù)進行預(yù)熱。b)施工現(xiàn)場工地開放日活動

①.根據(jù)項目營銷節(jié)點的需求、項目進展的實際情況等，項目銷售部可適時決定并組織“施工現(xiàn)場工地開放日”活動。一般情況下，待樓盤內(nèi)粉刷已完成的情況才向客戶開放，例外情況需公司副總以上批示后，才能夠向客戶開放。因不同樓棟的施工進度會有差異，此集中開放日側(cè)重點不應(yīng)集中于項目施工進度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。

②.活動前，需項目部提前做好開放路徑的安全防護、衛(wèi)生及質(zhì)量缺陷處理工作?？蛻舴?wù)部對客戶反映出的重點訴求進行跟蹤處理。

③.樓盤開放日帶客戶看房時，在客戶進入工地前須向客戶進行安全及注意事項的提示，小孩要勸告不得進入工地現(xiàn)場。并事前策劃好客戶行走道路、相應(yīng)施工場地做好安全防護措施，工作人員和客戶進入工地時要佩帶安全帽。

4)施工及內(nèi)部驗收階段

a)客戶服務(wù)部、銷售管理部、項目銷售部對裝修樣板房進行查驗，銷售部就裝修樣板房的風(fēng)格、質(zhì)量、效果等方面進行查驗，看是否滿足促銷需要，并對在銷售過程中向客戶作出的承諾是否有出入，是否與合同中規(guī)定的交房標準有差異等提出建議；客戶服務(wù)部就客戶關(guān)心的問題，及裝修樣板房的改動部分從客戶的角度提出建議。

b)在項目移交前1個月，客戶服務(wù)部參與物業(yè)移交驗收（有條件，客戶服務(wù)部可單獨組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問題，及我們在過去項目中結(jié)果的經(jīng)驗教訓(xùn)，便于項目部及時整改。對不能整改的問題要清晰的傳達客戶的聲音，對涉及法規(guī)、合約和設(shè)計缺陷的問題要征求法務(wù)人員或律師的意見。

5)簽約后交付前的客戶管理

a)客戶服務(wù)部可不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，通報節(jié)點應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報形式及時間主要有：短信（次日）、項目論壇（次日）、客戶會會刊（當(dāng)月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點）；

②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項目進展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關(guān)注！

b)客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、論壇、會員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。6)交房階段

客戶服務(wù)部依據(jù)《交房管理作業(yè)指引》組織交房工作，對交房過程中的客戶訴求進行匯總整理，并進行跟蹤處理。7)入住階段

a)工程質(zhì)量維保詳見《工程維修工作指引》。

b)客戶服務(wù)部在客戶集中入住3個月后組織客戶居住回訪，并形成回訪表和回訪報告，反饋至相關(guān)部門，改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見《客戶回訪工作指引》。

c)由客戶服務(wù)部組織召開客戶懇談會?？蛻舴?wù)部提前確定與會客戶的名單，會議地點、時間、與會工作人員，并通知與會客戶?？蛻舴?wù)部負責(zé)準備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄客戶問題、建議，并形成會議記錄報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個負責(zé)部門在會后對會議精神進行落實，逐一回復(fù)客戶，最后由客戶服務(wù)部對檢查結(jié)果進行檢查或者抽查。

d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動等各項老客戶活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。

8)其他事務(wù)

a)客戶投訴：由客戶服務(wù)部負責(zé)按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進行具體操作。b)客戶滿意度調(diào)查：由客戶服務(wù)部負責(zé)按《客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引》組織客戶滿意度調(diào)查活動。

2.3客戶會管理

1)客戶服務(wù)部負責(zé)建立公司客戶會的管理制度和要求，編制《客戶會會員手冊》，會員手冊需明確會員權(quán)益、積分計劃、會員守則等。

2)客戶服務(wù)部建立客戶會會員庫，每月月底統(tǒng)計新入會會員情況，即時對客戶會會員庫進行更新。3)會員活動組織

a)每年初客戶服務(wù)部組織策劃推廣部制定客戶會會員活動計劃，計劃需包含活動主題、時間、客戶群體、活動類別等。

b)按計劃組織和開展活動，每次活動策劃推廣部配合制定活動實施方案，并指定專人負責(zé)跟進協(xié)調(diào)。

c)活動結(jié)束后，客戶服務(wù)部應(yīng)對該次活動進行總結(jié)和評估。

d)對于指定有積分贈送的活動，應(yīng)在活動結(jié)束后一周內(nèi)為會員贈送積分。

2.4客戶/客戶會會員檔案管理

1)交房準備工作開展前一個月內(nèi)，銷售管理部和客戶服務(wù)部辦理客戶信息檔案移交手續(xù)。客戶服務(wù)部應(yīng)檢查客戶房號、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。

2)業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后14天內(nèi)，銷售管理部提供產(chǎn)權(quán)證號予客戶服務(wù)部對客戶信息檔案進行內(nèi)容完備。

3)物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶變更信息，需核實客戶身份（如身份證號、聯(lián)系電話、房號等）無誤后方可對客戶信息檔案進行變更。4)建立健全客戶檔案制度

a)建立客戶檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶服務(wù)部人員調(diào)檔查閱，必須由客戶服務(wù)部檔案管理人員統(tǒng)一進行登記。

b)嚴格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準，不允許外借。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規(guī)范進行管理。

2.5客戶服務(wù)工作總結(jié)

1)由客戶服務(wù)部匯集各階段客戶回訪、客戶投訴中客戶反映的問題，及設(shè)計和工程質(zhì)量瑕疵編寫案例形成案例庫。

2)客戶服務(wù)部針對各個項目進行客戶服務(wù)工作總結(jié)，形成總結(jié)報告報主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審核/審批。

3)客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報告，制定公司客戶滿意度提升計劃，并跟進和監(jiān)督實施。

第五篇：客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程

------適用于竹業(yè)公司客戶部

一、調(diào)取訂單分析

1、仔細查看訂單，保證用戶信息清楚，查看客戶是否有尾款未收以及地址是否可以到達。

2、按差異化服務(wù)要求分析用戶的預(yù)約上門時間、地址，按品牌客戶優(yōu)先的原則合理安排上門路線和時間。

二、聯(lián)系客戶

1、提前與客戶取得聯(lián)系（至少在預(yù)約5個工作日以前），對具體上門服務(wù)時間進行二次確認，要求細化到小時。在上門前1小時再次聯(lián)系客戶，提醒客戶即將到達。

2、必須確認在家等候的客戶聯(lián)系電話(手機)，避免造成誤會，仔細詢問需要客戶配合提供的其他信息，如布線環(huán)境等。

2.1預(yù)約時間發(fā)生沖突或客戶提出重新預(yù)約時間。服務(wù)人員需在用戶同意的前提下改約

上門服務(wù)時間，并按規(guī)定流程進行改約處理。

3、與客戶通話時，首先使用普通話和禮貌用語?！澳茫垎柲莤x先生（女士）嗎，我是建州公司客戶部的xxx，想和您預(yù)約時間，送達您訂的竹原纖維產(chǎn)品。”

三、出發(fā)前準備

1、根據(jù)訂單檢查貨品附件是否攜帶齊全。備用配件：合頁、《客戶滿意度反饋表》、毛

巾、手套、鞋套等。

2、將準備好的“送貨單”到倉庫提貨，并核對型號、顏色、尺寸、件數(shù)。

3、做好收據(jù)、留言條、送貨單‘客戶聯(lián)’、零錢、會員卡。

4、搬運時，按包裝箱上的指示搬運，有易損壞的包件時須小心謹慎，輕拿輕放、勿重壓，擺放時箭頭標識向上，確保產(chǎn)品沒有碰撞、滑花、遺失等。

5、根據(jù)約定時間及路程確定出發(fā)時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。如判斷未

能按約定時間到達，需提前電話聯(lián)系向用戶道歉，說明實際情況，如延誤比較長，在用戶同意的前提下改約上門時間。

四、敲門前準備

1、儀容儀表自我檢查，保證整潔、情緒穩(wěn)定、精神飽滿；眼神正直熱情，面帶微笑。

2、敲門要輕而有間斷，聯(lián)系輕敲2次，每次連續(xù)3下為度，有門鈴要先按門鈴。注意：不

要長按鈴（敲門習(xí)慣須平時練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣）。另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。

2.1每隔30秒鐘重復(fù)1次；3分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上（酌情采取同

用戶鄰居確認等措施）確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條。

五、進門

1、介紹和證實：主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先使用普通話和禮貌用語主動自我介紹：

“對不起，打攪了，我是綠竹原床墊的售后安裝人員，前來為你服務(wù)?！弊C實對方身份：“請問這里是否是××先生、（小姐、太太）家？”。

2、進門時需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門）。如

遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外（或征詢客戶意見擺放）。

六、工具擺放

1、找到一個靠近安裝場合的合適位置，在保證隨身的攜帶物品不弄臟地面的前提下放好物品，取出墊布鋪在地上，然后將隨身攜帶物品放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。

七、安裝服務(wù)

1、耐心聽取客戶意見，遵守各項安裝規(guī)范，結(jié)合實際情況采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?/p>

2、盡可能不借用用戶東西，特殊情況下需要借，必須征得用戶同意

3、在安裝現(xiàn)場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗。

4、工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應(yīng)主動向用戶致歉，并立即予以糾正。如用戶惱怒，情緒激動，耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽；弄清用戶不滿原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，禁止與用戶爭吵，做到得理讓人。

5、若遇到無法解決問題，當(dāng)時無法解決，應(yīng)致電回公司或通知店經(jīng)理，由店經(jīng)理設(shè)法與客戶商量后解決。

八、《客戶滿意度反饋表》簽字確認

1、詳細給客戶介紹家具使用知識和注意事項，并按訂單內(nèi)容逐項請客戶驗收，并要求客戶在安裝聯(lián)上簽名，同時請客戶填寫《客戶滿意度反饋表》，請客戶對銷售服務(wù)、制作工藝、安裝服務(wù)等項目進行評價、簽名，如無問題，牽涉收回余款一定要注意：假鈔，當(dāng)面點清，否則責(zé)任自負。

九、道別

1、同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。規(guī)范用語為“今后有需要請隨時與我們聯(lián)系，再見！”

2、告知客戶：如有問題，可撥打我司客服熱線。

十、回訪

1、主動表明身份、回訪目的，說普通話，要求使用禮貌用語，語句應(yīng)盡量簡潔明了。詢問產(chǎn)品使用是否舒適，有否問題。如沒有結(jié)束電話時規(guī)范用語為“感謝您使用綠竹原產(chǎn)品，祝您擁有更加健康、舒適的睡眠。再見?！?/p>

售后服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求

1、誠實守信、責(zé)任感強；

2、具備優(yōu)秀服務(wù)意識；

3、身體健康，無不良記錄。

售后服務(wù)人員的五不準要求

1、不準在客戶家里抽煙或接受客戶的煙酒；

2、不準吃拿客戶的任何東西或接受客戶的吃請；

3、不準向客戶索要或接受客戶的紅包；

4、不準向客戶索要或接受客戶的任何禮品；

5、不準對客戶有任何不禮貌的言行。劉俊文編寫于6.29