第一篇：客戶服務(wù)流程及基本運作

客戶服務(wù)流程及基本運作

流程一：填寫《客戶需求建議書》

1.基本動作

（1）認(rèn)真接聽客戶的咨詢電話，語言親切，一般主動問候：“您好，××裝飾”，而后開始交談。

（2）通常，客戶會在電話中問及裝修報價、公司地址、設(shè)計師的有關(guān)個人資歷、貸款、施工工地、樣板房等方面的問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)從容，巧妙回答。

（3）真誠地與客戶進(jìn)行溝通，向客戶介紹家裝知識。

（4）了解客戶的職業(yè)、個人裝修風(fēng)格等相關(guān)資訊。

（5）幫助客戶《客戶需求建議書》，充分識別客戶需求。

（6）根據(jù)客戶的具體需求，安排設(shè)計師與其面對面溝通。

（7）最好安排看房專車，約客戶參觀公司裝修的樣板房。

2.注意事項

（1）客戶服務(wù)人員上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。

（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，以便應(yīng)對客戶可能涉及的提問。

（3）廣告發(fā)布當(dāng)天，電話進(jìn)線量可能特別多，與客戶交談時應(yīng)以2～3分鐘為限，不宜太長。

（4）電話接聽時，主動熱情的回答問題。

（5）告訴客戶公司所處位置及乘車路線等。

（6）應(yīng)將客戶來電、來訪信息及時整理，以便與營銷經(jīng)理及廣告企劃人員作溝通交流及決策依據(jù)

流程二：制定《項目申請方案》

1.基本動作

（1）在設(shè)計師與客戶進(jìn)行深度溝通后，與客戶約定時間上門量房，量房時要判斷墻體結(jié)構(gòu)，務(wù)求數(shù)字準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)任何差錯，免得引起客戶的不快與懷疑。

（2）如果時間允許，最好是客戶服務(wù)經(jīng)理與設(shè)計師共同去量房，體現(xiàn)出公司對客戶的重視。在現(xiàn)場，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)與客戶做進(jìn)一步的交流，多提一些建設(shè)性的問題，給客戶以專業(yè)和敬業(yè)的良好印象。

（3）量房前，必須按公司制定的《收費標(biāo)準(zhǔn)》收取量房定金，不可多收和存在其他欺詐行為。

（4）設(shè)計師給客戶量房后，應(yīng)在二個工作日，制定出《項目申請方案》草案。后邀請客戶就草案內(nèi)容及有關(guān)事宜進(jìn)行討論，并得出結(jié)果。

（5）經(jīng)過與客戶的溝通，客戶最終對草案滿意后，如客戶要求進(jìn)一步提供服務(wù)時，客戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定收取立項費。

（6）電子報價單內(nèi)容不能更改，如客戶要求增設(shè)其他項目，須請示客戶經(jīng)理，酌情解決。

2.注意事項

（1）客戶服務(wù)人員不能提出在設(shè)計前做預(yù)算，那是對客戶一種不負(fù)責(zé)任的行為。

（2）在量房前收取定金時，明確告訴客戶不同戶型、不同物業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)，并告訴客戶，簽訂施工合同后，量房定金可作為工程預(yù)付款，在尾款中扣除，未與公司簽訂施工合同的，量房定金就不再返還客戶。

（3）制定《項目申請方案》草案時，內(nèi)容應(yīng)該更詳細(xì)、更全面。草案內(nèi)容涉及企業(yè)介紹、客戶中心介紹、歷來企業(yè)所獲得的榮譽及有關(guān)獎項，以及哪些正在施工的家居工程。還有圖紙的初步設(shè)計思路和大概工程預(yù)算，預(yù)計工程時間，如何為客戶控制成本等。

（4）告訴客戶，立項費可作為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。沒有與公司簽訂施工合同的，立項費將不予退還。

流程三：制定《項目申請方案》

1.基本動作

（1）經(jīng)過與客戶的多次溝通，客戶確認(rèn)《客戶需求建議書》后，此時，客戶服務(wù)經(jīng)理必須會同工程經(jīng)理共同制定出《項目申請方案》內(nèi)容廣泛及完整裝修方案，工程預(yù)算、預(yù)計工期及施工計劃等。

（2）告訴客戶設(shè)計師的設(shè)計理念，對各種裝修風(fēng)格及理念進(jìn)行闡述。

（3）如果客戶要求出計算機(jī)效果圖，必須按照公司規(guī)定收取一定的費用，如果簽訂了合同的客戶，可作為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。

（4）圖紙包括：平面圖、頂層圖、立面圖、施工節(jié)點圖。

（5）不能有欺詐客戶的行為，不隱瞞、不漏報工程量。

（6）《項目申請方案》制定出來后，再征求客戶意見，并就方案內(nèi)容進(jìn)行修改。

2.注意事項

（1）《項目申請方案》中應(yīng)該有項目范圍，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例、工程中發(fā)生變更的解決方式以及公司對施工質(zhì)量的監(jiān)控，包括誰對整個工程負(fù)責(zé)、誰對客戶的投訴負(fù)責(zé)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式等，還有就是工程驗收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么的服務(wù)，在什么時間內(nèi)能夠得到迅速解決等。

（2）設(shè)計風(fēng)格應(yīng)以簡單、明快、富有個性和時代氣息為主，對特殊職業(yè)特定需求的人給予合理化建議，滿足其個性化需求。

（3）工程預(yù)算盡量做到準(zhǔn)確無誤，施工過程中不可出現(xiàn)大幅度增減項，不得隱項和漏報工程量，為客戶誠信服務(wù)。

流程四：內(nèi)容審核

1.基本動作

（1）《項目申請方案》經(jīng)客戶審核最終確認(rèn)后，接下來就是如何簽約了。在簽約前，工程經(jīng)理一定要去施工現(xiàn)場與客戶再度溝通，并重新審核《項目申請方案》。不合格的，堅決返回客戶服務(wù)中心再次進(jìn)行修改，直至合格為止。如果審核合格，工程經(jīng)理簽字確認(rèn)后，再轉(zhuǎn)移到工程部。

（2）工程經(jīng)理根據(jù)客戶要求在確定工期，如不能按客戶的要求期限完工，應(yīng)明確告訴客戶，爭取更多的施工日期。

（3）簽約前，客戶服務(wù)經(jīng)理最后審核《項目申請方案》及合同，如無不妥，就開始正式簽約。

2.注意事項

（1）工程經(jīng)理必須對項目負(fù)責(zé)，不能圖省事草率地在《項目申請方案》上簽字，否則一切責(zé)任將由工程部承擔(dān)。

（2）所有參與本項工程的工作人員均須對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，不忽視任何一個細(xì)微環(huán)節(jié)。流程五：簽訂施工合同

1.操作要點

（1）首先恭喜客戶選擇與我公司合作。

（2）出示《家裝裝修施工合同》文本，逐條解釋合同的主要條款。

（3）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。

（4）簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。

（5）合同一式四份，客戶、財務(wù)及有關(guān)部門各執(zhí)一份。

（6）公司協(xié)調(diào)人員代收首期工程款后，立即通知財務(wù)中心。

（7）公司委托工程經(jīng)理代收尾款，對尾款的按時收回全面負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)經(jīng)理對首期款，中期款的按時收回負(fù)責(zé)。

（8）簽合同時，事先向客戶聲明，物業(yè)管理費及物業(yè)押金由客戶自行承擔(dān)。

（9）在合同正式簽訂之后，向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評價書》，依據(jù)工期及施工進(jìn)度發(fā)放。一般來說，一星期一次。

（10）建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客戶服務(wù)小組成員發(fā)放及回收工程管理表格，由公司委派的專職協(xié)調(diào)員全面負(fù)責(zé)。

（11）按照公司的有關(guān)規(guī)定，工程經(jīng)理向財務(wù)經(jīng)理交納合同總額的7‰作為客戶服務(wù)小組去工地的交通費用，而且此費用必須在施工進(jìn)場前一次性交納。

2.注意事項

(1)《家庭裝飾裝修施工合同》應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

(2)簽約時，要從容回答客戶提出的所有問題。

(3)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先回去，另約時間，以時間換取雙方的退步及有關(guān)折讓。

(4)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂每一個施工合同，其他成員無簽約權(quán)。

(5)遇協(xié)調(diào)員休息時，工程款可由工程考核員代取。

(6)工程考核員代收工程款后，必須電話通知財務(wù)中心。

(7)在施工期間，如有個別違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目應(yīng)向客戶提出建議。如客戶執(zhí)意要施工，必須與客戶簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。

(8)簽訂合同時，價值在200元以內(nèi)的，如客戶執(zhí)意要求打折或減免報價零頭時，客戶服務(wù)經(jīng)理有權(quán)自行決定，超出200元的，客戶服務(wù)小組就沒有打折的權(quán)力。

(9)客戶服務(wù)經(jīng)理簽約時向協(xié)調(diào)員要檔案編號，協(xié)調(diào)員應(yīng)予以配合，做好檔案編號等工作。

(10)工程經(jīng)理一定要按時交納合同總額7‰的交通費，不得影響客戶服務(wù)開展工作。流程六：施工隊進(jìn)場，施工開始

1.操作要點

(1)與客戶正式簽訂合同后，應(yīng)按合同約定日期開始施工

(2)施工隊做一切施工準(zhǔn)備。

(3)施工隊領(lǐng)款人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好相片，在領(lǐng)款時交由財務(wù)部門備案。

(4)工程經(jīng)理準(zhǔn)備好相片及其他有關(guān)公司施工資質(zhì)證書材料，到客戶所在小區(qū)物業(yè)管理部門登記備案，在領(lǐng)到物業(yè)管理部門發(fā)放的開工證之后，施工隊可以正式進(jìn)場施工。

(5)在施工隊進(jìn)場之前，工程經(jīng)理與客戶經(jīng)理必須共同《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確認(rèn)無誤后雙方簽字。

2.注意事項

(1)施工隊進(jìn)場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本及有關(guān)負(fù)責(zé)人員照片等資料，辦理進(jìn)場手續(xù)。

(2)與物業(yè)管理部門的負(fù)責(zé)人搞好關(guān)系，多交流，多溝通，以減免一些不必要的麻煩。

(3)施工前，工程經(jīng)理與客戶服務(wù)經(jīng)理共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，最好有客戶直接參與。

流程七：分階段驗收，工程增減項

1.操作要點

(1)設(shè)計師引導(dǎo)客戶作好材料選購工作，確保材料的品質(zhì)與品牌均有保障。

(2)材料配送中心作好材料配送的準(zhǔn)備。

(3)材料進(jìn)場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗收記錄單》。

(4)施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶灌輸家裝知識，如怎樣進(jìn)行驗收材料，如何檢查施工質(zhì)量等，讓客戶中心明明白白。

(5)在工程進(jìn)入驗收階段，工程經(jīng)理認(rèn)真填寫《隱蔽工程質(zhì)量檢驗評定記錄表》。

(6)工程經(jīng)理對整個施工過程質(zhì)量負(fù)責(zé)，對鋪設(shè)電氣線路需包線管、拐彎處要用彎頭。注意，第一顆釘、每一抹泥、每一塊瓷磚、每一絲一毫都體現(xiàn)公司的誠信服務(wù)。

(7)工程經(jīng)理應(yīng)對木工作業(yè)、油漆工作業(yè)進(jìn)行逐一單項驗收，經(jīng)檢驗合格后，填寫《單項工程驗收記錄單》。

(8)在施工過程中，如客戶提出變更要求，必須由客戶服務(wù)經(jīng)理與客戶簽訂《工程變更單》，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，才能進(jìn)行變更施工。

(9)主要項目完工后，如果客戶提出拆改要求，公司原則上不同意，如客戶執(zhí)意要求拆改，須按報價承擔(dān)拆改費用，在收到客戶支付的總預(yù)算的95%拆改費用后，方能按客戶的要求進(jìn)行施工。

(10)如時機(jī)成熟，應(yīng)邀請客戶代表參加《客戶交流會》。

(11)工程考核人員負(fù)責(zé)檢查每一個工地，發(fā)現(xiàn)問題即開具《工程質(zhì)量限期整改單》，要求對工程進(jìn)行整改，并處以一定數(shù)額的罰金。

2.注意事項

(1)施工隊?wèi)?yīng)嚴(yán)格按照施工流程施工。

(2)施工現(xiàn)場，應(yīng)愛護(hù)客戶的一切財物，不浪費一滴水，一度電。注意現(xiàn)場的整潔，做到不擾民。

(3)工程經(jīng)理不可與客戶進(jìn)行私下交易，一旦違反公司規(guī)定，公司即對工程經(jīng)理給予重罰，罰金視違規(guī)程度。

(4)客戶服務(wù)小組應(yīng)每周訪問客戶，并如實作好記錄，對客戶提出的問題，必須迅速、快捷地解決或答復(fù)。

(5)客戶服務(wù)小組應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，定期邀請客戶參加公司舉辦的聯(lián)誼活動。流程八：工期過半，客戶交中期款

1.操作要點

(1)中期款為合同總額的35%，該付款時，應(yīng)提前通知客戶，以免客戶延誤付款期限，影響施工進(jìn)度。

(2)工程經(jīng)理與客戶溝通后，提供實量參數(shù)，再由客戶服務(wù)經(jīng)理填寫《中期預(yù)決算單》，同時填寫《客戶交款通知書》，并親自交給客戶。

(3)在收款期間，如遇客戶故意拒交中期款，而非質(zhì)量原因，客戶服務(wù)經(jīng)理有權(quán)決定停工。如果屬于施工質(zhì)量問題，所造成損失則由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償公司。如果是客戶無故拒交工程款，則由客戶服務(wù)小組及營銷中心核實，并將起訴客戶。

2.注意事項

(1)對故意拒交中期款的客戶，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)找出客戶拒付的原因，并動之以情，曉之以理。

(2)最好在付中期時，提前以書面形式通知客戶，以便客戶在短期內(nèi)籌集中期款。

(3)如果是因為施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，應(yīng)與客戶及時溝通，并向客戶承諾，對工程進(jìn)行整改或重新拆改。所有費用由公司自行承擔(dān)，以消除不良影響。

流程九：竣工驗收

1.操作要點

(1)工程竣工驗收時，客戶經(jīng)理應(yīng)與工程經(jīng)理、客戶及第三方監(jiān)理對工程進(jìn)行逐一驗收。

(2)填寫竣工結(jié)算單，驗收時交給客戶。

(3)竣工驗收合格，客戶及客戶經(jīng)理均須在《竣工驗收單》上簽字。

2.注意事項

(1)應(yīng)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度為客戶進(jìn)行嚴(yán)格驗收。

(2)客戶服務(wù)經(jīng)理到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即予以解決。

(3)客戶服務(wù)經(jīng)理要語音親切，遇到問題多站在客戶的立場上考慮，也就是說，在情感上側(cè)重于客戶。

流程十：客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡

1.操作要點

(1)工程竣工后，經(jīng)驗收合格，并在竣工驗收單簽字之時，客戶應(yīng)在2個工作時內(nèi)交齊尾款。

(2)公司在收到客戶尾款后，由客戶服務(wù)經(jīng)理填寫《工程保修卡》，并親自送交客戶手中，協(xié)調(diào)員請客戶填寫客戶評價表。

(3)保修期內(nèi)，售后服務(wù)人員應(yīng)注意跟蹤回訪客戶。

2.注意事項

(1)工程經(jīng)理應(yīng)在工程竣工驗收、客戶簽字確認(rèn)之日起，及時通知客戶交納尾款，以免尾款交納不及時。

(2)保修期內(nèi)，要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善解決。

(3)每月召開《客戶交流會》，請部分保修期內(nèi)客戶參加，并多方面征求客戶意見改進(jìn)工作。

第二篇：客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程

1.前臺接待:當(dāng)客戶第一次來到開口英語時,我們的前臺客服人員會記錄下客戶的個人信息,并隨后安排專業(yè)的課程顧問與客戶會面。

2.課程介紹:課程顧問會向客戶詳細(xì)介紹我們的學(xué)習(xí)方法、流程、特點和注意事項,并通過機(jī)測確定客戶的英語水平。根據(jù)客戶的需求來確定學(xué)習(xí)起點和目標(biāo),幫客戶制定大致的課程計劃。

3．課程展示：課程顧問根據(jù)客戶的測試級別和報名意愿來確定推薦相應(yīng)班級的教師用試聽資料給客戶介紹學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)流程。

4．跟蹤促成：課程顧問在客戶聽完課后確定是否報名或有其他顧慮，再作繼續(xù)跟進(jìn)或放棄對待。

5．入學(xué)安排：在前臺學(xué)員辦理好入學(xué)手續(xù)后，發(fā)放教材、練習(xí)和學(xué)習(xí)用品。并任課教師介紹如何運用這些材料。然后根據(jù)大致的課程計劃,教師幫學(xué)員再制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)要求和學(xué)習(xí)計劃，并進(jìn)行期初錄像，建立個人學(xué)習(xí)檔案。

6.人機(jī)預(yù)習(xí):一名專門的助教為學(xué)員上入學(xué)的第一課,教授學(xué)員如何進(jìn)行課程預(yù)習(xí)和單詞背誦要求,為學(xué)沒在隨后的應(yīng)用課程打下基礎(chǔ)。如客戶無基礎(chǔ)，則需要進(jìn)行一至二周的單詞集訓(xùn)。

7.課程學(xué)習(xí):當(dāng)學(xué)員完成預(yù)習(xí)后,進(jìn)入團(tuán)隊競賽學(xué)習(xí)階段。我們結(jié)合激情朗讀、互動交流、音樂賞析、英文影視、個人演講和角色扮演等形式, 用團(tuán)隊競賽方式輕松的掌握和應(yīng)用英語，助教負(fù)責(zé)點到表和升級鑒定表的填寫，并在每月初根據(jù)情況向?qū)W員建議。

8.課后拓展:老師將給學(xué)員安排練習(xí)和朗讀任務(wù),并要求平時多聽唱英文歌曲和重復(fù)三次以上觀看英文影視劇。

9.額外選修:學(xué)校開設(shè)有激情口語、環(huán)球英語和商務(wù)英語, 學(xué)員可以根據(jù)需要進(jìn)行選修。通過組合課程,使學(xué)員在短期內(nèi)就達(dá)到所期望的學(xué)習(xí)目標(biāo),起到事半功倍的果效。

10.社交活動:我們還開設(shè)英語角來提高學(xué)員的口語,通過歌唱、讀報和討論等多種形式讓大家各抒已見,自由交流。并經(jīng)常組織英語主題派對:如郊游、聚餐、購物和運動等活動, 讓學(xué)員在輕松愉樂的氛圍中結(jié)朋識友,為學(xué)員將來的生活和事業(yè)積累寶貴的人脈財富。

11.進(jìn)度管理: 為了維護(hù)學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度,我們的工作人員高度關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)動態(tài)。教師每月底對升級表和點到表的情況，結(jié)合助教的意見，對學(xué)員的學(xué)習(xí)成效和學(xué)習(xí)計劃表進(jìn)行比較。并和學(xué)員每月中旬進(jìn)行溝通指導(dǎo)來調(diào)整和落實學(xué)習(xí)計劃,幫助學(xué)員從不良的學(xué)習(xí)狀態(tài)恢復(fù)的積極的學(xué)習(xí)態(tài)勢,讓學(xué)員提前實現(xiàn)成功學(xué)好英語的愿望。

12.升級考核：根據(jù)學(xué)員平時的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，在進(jìn)行匯報演出和結(jié)合期末考核后，決定學(xué)員的升留級安排。

13.終身服務(wù):在校學(xué)員或已畢業(yè)老學(xué)員均能從學(xué)校得到學(xué)習(xí)幫助和信息支持,我們通過定期組織學(xué)員聚集,讓大家彼此聯(lián)絡(luò)感情并促成學(xué)員間在學(xué)習(xí)和工作中互幫互助,把開口英語的團(tuán)隊精神持續(xù)在我們中間。

開口英語學(xué)習(xí)流程：

1.前臺接待（填表和分析,課程介紹和筆測口試定級,展示和促成）-2.(報名及入學(xué)安排,學(xué)習(xí)計劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機(jī)預(yù)習(xí))-3.課程學(xué)習(xí)（課前預(yù)習(xí),課堂學(xué)習(xí),課后通關(guān)）-4.課后拓展（課后作業(yè),讀寫拓展,影視欣賞）-5.實踐應(yīng)用（激情演講,角色扮演,社交活動）-6.社交活動（英語角,英語活動,日常應(yīng)用）-7.過程管理（月評估表,溝通,調(diào)整,再跟進(jìn)落實或調(diào)整）-期終錄像，通關(guān)升級/初三高三學(xué)生2月后期專項強(qiáng)化，沖刺復(fù)習(xí)和測試（學(xué)生成績統(tǒng)計：入學(xué)成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，后期成績）

我們倡導(dǎo)在整個學(xué)習(xí)過程中運用開口英語獨創(chuàng)的三速大聲多變身形朗讀法進(jìn)行英語學(xué)習(xí)，使你不但能大膽運用口語，而且能提升你的綜合表現(xiàn)能力。

第三篇：客戶服務(wù)操作流程

客戶服務(wù)操作流程

目的：規(guī)范和統(tǒng)一門店的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其成為我司品牌的一個部分。

一、取消訂單

1、及時了解客人要求取消訂單的原因，進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2、如果顧客所提原因能夠得到妥善解決，可以向顧客提出相應(yīng)建議以幫助其解決問題，使顧客收回取消訂單的要求。

3、如顧客堅持要求取消訂單，可予以受理。但遵循如下原則：（1）、所有非顧客定制的產(chǎn)品訂單，可以在下單48小時內(nèi)無償取消。

（2）、下單48小時后取消訂單需支付不少于銷售價格10%的退單費。

（3）、特殊訂單不可取消。

4、有接待人員填寫取消訂單申請單，同時請客人出具銷售訂單、收據(jù)或發(fā)票等相關(guān)憑據(jù)。

5、將取消訂單申請單交由顧客簽字確認(rèn)。

6、取消訂單申請單經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，需立即通知服務(wù)中心。

7、將經(jīng)審批的申請單送財務(wù)備案。

8、通知顧客來領(lǐng)取退款。

二、產(chǎn)品維修

1、顧客提出的維修要求后，接待人員應(yīng)填寫“家具維修通知單”（見附錄1）。

2、填寫完畢后，保留原件，同時傳至服務(wù)中心，服務(wù)中心街道通知單后應(yīng)于1日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，與其約定登門維修或判定的日期。

3、維修人員判斷完家具的維修狀況，填寫“家具維修通知單”并將其轉(zhuǎn)到門店，店長簽字確認(rèn)后，給財務(wù)和服務(wù)中心各一份，店面留原件，服務(wù)中心在得到店長確認(rèn)當(dāng)天講解具體解決方案告知顧客。

4、任何人、對于任何維修方法的決定，應(yīng)首先根據(jù)我司商品保修及維修規(guī)定進(jìn)行判斷。

5、服務(wù)中心按配件準(zhǔn)備程序準(zhǔn)備相關(guān)配件，根據(jù)顧客的不同要求，進(jìn)行相關(guān)的處理。

6、服務(wù)中心在接到顧客物品維修要求到給顧客具體答復(fù)，全部所需時間應(yīng)在72小時內(nèi)，如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護(hù)不當(dāng)，則需向顧客真誠道歉。

7、如顧客的產(chǎn)品需運回服務(wù)中心進(jìn)行維修，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，約定一個合理的日期將產(chǎn)品運回進(jìn)行維修。

8、如顧客要求自行將產(chǎn)品送回服務(wù)中心，服務(wù)中心在為因產(chǎn)品維修給其造成的不便向其道歉的同時，需對顧客的理解和配合表示感謝，同時確認(rèn)具體的接受日期和詳細(xì)時間。

9、產(chǎn)品維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中。

10、服務(wù)中心詳細(xì)填寫“顧客產(chǎn)品維修記錄”。

11、在產(chǎn)品送回顧客家中后的24小時內(nèi)，服務(wù)中心客服人員需再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度并詳細(xì)填寫“產(chǎn)品維修顧客意見反饋表”。

三、顧客退貨、換貨程序

1、及時了解客人要求退貨、換貨的原因，進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2、如是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可先建議由維修人員進(jìn)行實地的檢測和維修。

3、如需維修人員進(jìn)行實地檢測，服務(wù)中心需與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)合適的拜訪時間。

4、如是產(chǎn)品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護(hù)不當(dāng)，則需向顧客誠懇道歉。如因顧客使用或維護(hù)不當(dāng)引起的維修需求，需根據(jù)公司收費標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)費用。

5、如因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而導(dǎo)致的客人堅持要求退貨或者換貨，可予以受理，但對于處理品、特賣品除外。

6、如非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生的退貨、換貨要求，則遵循以下原則：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下單的定制商品應(yīng)在生產(chǎn)之前付清全款，并且不予以退貨、更換。

（2）于所有“買方自取型”產(chǎn)品：在購貨之日起7天內(nèi)，顧客應(yīng)持已付款的提貨單和購貨票據(jù)，在商品的原包裝尚未打開的情況下，我方可給予退貨。（3）、所有其他類型的訂單：

未提貨之前：所有的常規(guī)訂單可以在定購之后48小時之內(nèi)，無償取消；48小時之后取消常規(guī)訂單，要收取訂單金額的10%作為退單費。

送貨或提貨之后：如果商品完好，可憑所有原始票據(jù)在7日之內(nèi)予以退貨，7天之后，不可退貨。

7、作為“處理品”售出的商品為最終銷售行為，不可退貨、賒欠、換貨或取消訂單。不屬于“質(zhì)量保證書”或者法定的質(zhì)量保證之列。

8、店長填寫退貨、換貨申請單，同時客人須出具收據(jù)或發(fā)票、提貨單及收貨單。

9、將退貨、換貨申請單交由顧客簽字確認(rèn)后，檢驗貨物并確認(rèn)。

10、退貨、換貨申請單需自營部負(fù)責(zé)人簽字方可生效。

11、將經(jīng)審批后的申請單送交財務(wù)備案。

12、引領(lǐng)顧客辦理款項的事宜。

四、售后跟蹤服務(wù)：

1、產(chǎn)品銷售后24小時內(nèi)打電話與顧客取得聯(lián)系，征詢顧客對于店面環(huán)境、購物過程、人員的態(tài)度及服務(wù)、產(chǎn)品及其安裝、送貨服務(wù)等方面的意見和建議，確認(rèn)顧客的滿意程度，須填寫顧客滿意度調(diào)查表。

2、在于顧客簽訂訂單后的7天內(nèi)，向顧客寄出一封答謝信。

3、答謝信寄出的第7天，再次與顧客取得聯(lián)系，征詢相關(guān)的意見和建議。

4、送貨或人員返回后，服務(wù)中心需通知該顧客的相關(guān)家居顧問與顧客聯(lián)系了解送貨情況的反饋。

5、將反饋的信息詳細(xì)記入“顧客滿意度調(diào)查表”。

6、對顧客的咨詢問題及疑難進(jìn)行詳細(xì)解答，并視情況根據(jù)顧客的需要采取相關(guān)措施，對無法解答的問題需與上級領(lǐng)導(dǎo)請示。

7、每周一應(yīng)將“顧客滿意度調(diào)查表”整理匯總，以表格的形式提供給公司總部。

五、顧客投訴處理程序（軟性投訴）

軟性投訴是指顧客提出的除產(chǎn)品以外的投訴，例如對服務(wù)的不滿、認(rèn)為環(huán)境不好等感受及心理反應(yīng)，是無形的、不具體、無實物依據(jù)的一種情緒化反饋。

1、對待任何一位顧客的投訴都要認(rèn)真耐心的聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、重視和關(guān)注。

2、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員或部門）并作詳細(xì)記錄。如是面談，要將顧客請到遠(yuǎn)離其他顧客的相對安靜的地方進(jìn)行交談，須當(dāng)顧客的面做詳細(xì)記錄；

3、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。

5、與有關(guān)部門聯(lián)系，對顧客投訴的事情進(jìn)行處理。

6、對一時不能解決的問題，向顧客解釋清楚，并把采取的措施及實施時間和步驟詳細(xì)的告訴顧客并取得顧客認(rèn)同。

7、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。

8、要隨時將事情處理的程度告知顧客，使其知道我方一直在重視并跟辦其投訴。

9、將顧客投訴意見及時反饋于公司，是問題得到及時的解決，杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

10、將此顧客做特別記錄，以便此顧客在此進(jìn)店時，提供針對性服務(wù)，避免再次投訴。

11、將顧客意見及處理過程詳細(xì)記錄在“顧客投訴記錄”上，供店面相關(guān)人員查閱，同時監(jiān)督補(bǔ)救措施的實施。

12、對任何軟性投訴，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)做出反應(yīng)，在30分鐘之內(nèi)予以核對，以保證問題得到迅速的解決。

六、顧客投訴處理程序（硬性投訴）

硬性投訴是指顧客針對產(chǎn)品提出的投訴，產(chǎn)品的具體出現(xiàn)問題可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意傾聽顧客意見的具體內(nèi)容并作詳細(xì)記錄，如是面談，要將顧客帶到遠(yuǎn)離其他顧客并相對安靜的地方進(jìn)行交談，須當(dāng)顧客的面做詳細(xì)記錄。

2、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經(jīng)過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

3、在傾聽過程中要了解顧客投訴的心態(tài)。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。在未弄清楚之前，別急于認(rèn)錯如顧客有關(guān)產(chǎn)品的投訴是由于個人使用、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)茸陨碓蛟斐傻?，而非我方的?zé)任，我方需禮貌耐心的向其解釋說明，并可為其提供有效地建議及幫助，如需維修，則要視情況根據(jù)公司收費標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)的費用。

5、如確為產(chǎn)品與我方提供的《質(zhì)量保證書》所注標(biāo)準(zhǔn)不符，或產(chǎn)品自身有質(zhì)量問題，則需向顧客誠懇致歉，并將投訴信息反饋至公司，要求相關(guān)部門及時調(diào)查并提交解決方案。

6、在接到顧客投訴的1小時內(nèi)，需對顧客的所有要求做出及時反應(yīng)，在3小時后，需向顧客作出第二反應(yīng)，同時根據(jù)所得信息判斷最后解決時間。并始終與顧客保持聯(lián)系，及時將進(jìn)度告知顧客。

7、如顧客的投訴是針對我們有些不夠嚴(yán)密的業(yè)務(wù)細(xì)則，要及時上報，取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，給予顧客滿意的答復(fù)。

8、如需維修人員進(jìn)行實地檢測的，服務(wù)中心要與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)合適的拜訪時間。

9、取得檢測結(jié)果后，再次與顧客約定一個合理的日期，由維修人員上門為顧客的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)。

10、如顧客的產(chǎn)品需運回進(jìn)行維修，需與顧客聯(lián)系約定一個合理的日期將產(chǎn)品運回。

11、維修完畢后，服務(wù)中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產(chǎn)品送回顧客家中，同時為以上事宜給顧客造成的不便再次致以誠懇歉意。

12、服務(wù)中心需將服務(wù)報告提交自營總部。杜絕相關(guān)問題的再次出現(xiàn)。

13、在投訴處理后24小時內(nèi)再次與顧客取得聯(lián)系，征詢其滿意程度，并填寫“顧客投訴記錄”。

14、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯(lián)系，不能無把握、無根據(jù)的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。

15、將顧客意見做特別備注，以便更好的為顧客提供針對性服務(wù)。

第四篇：客戶服務(wù)管理流程

一、流程圖示

客戶服務(wù)管理流程項目銷售部客戶服務(wù)部提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服-設(shè)計）設(shè)計管理部項目工程部物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理進(jìn)行方案設(shè)計進(jìn)行施工圖設(shè)計設(shè)計階段參與圖紙內(nèi)審編制公司客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)審核審批營銷階段組織策劃客戶活動配合銷售階段客戶活動提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服-質(zhì)量）組織項目施工主持工地開放日活動配合客戶開放日相關(guān)活動配合客戶開放日相關(guān)活動參與物業(yè)驗收移交組織物業(yè)驗收移交組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查工作施工及交驗階段進(jìn)行工程整改工程整改驗收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質(zhì)量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會入住階段填寫客戶服務(wù)部案例庫客戶投訴處理其他事務(wù)客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)工作總結(jié)編制項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服）編制客戶滿意度提升計劃總結(jié)提升階段計劃實施，完善客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

二、工作程序 2.1客戶服務(wù)體系建立

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶信息、資料等內(nèi)容?？蛻舴?wù)體系經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，下發(fā)至銷售管理部、項目部執(zhí)行，并對項目銷售人員（無論是否為銷售代理公司）進(jìn)行培訓(xùn)?？蛻舴?wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

2.2客戶服務(wù)體系策劃

1)客戶服務(wù)案例庫建設(shè)：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部案例庫建設(shè)與維護(hù)，客戶服務(wù)部在受理客戶訴求過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時取證留存（填寫問題說明、拍攝照片），并分析相關(guān)經(jīng)驗教訓(xùn)，明晰責(zé)任部門。在新項目中，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提供老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時，參與對工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問題已經(jīng)規(guī)避。2)設(shè)計階段

a)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中相關(guān)案例于設(shè)計管理部，此項工作為客戶服務(wù)前端輸入，充分利用本公司老項目及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶需求，更好地在方案設(shè)計階段通過向設(shè)計管理部提出問題，前置解決有效提升客戶滿意度。①.總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化； ②.建筑主體及戶內(nèi)；

③.居住性能、影響居住的設(shè)備布點； ④.工程質(zhì)量類。

b)施工圖設(shè)計之前，由客戶服務(wù)部根據(jù)以往案例向設(shè)計管理部提出由于設(shè)計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析建議?？蛻舴?wù)部參與施工圖內(nèi)審，提出本專業(yè)審核意見。

3)營銷階段客戶服務(wù)

a)客戶活動配合：銷售管理部和項目銷售部為促進(jìn)銷售或提高客戶滿意度所組織的各項活動，客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行配合，為入住后客戶服務(wù)進(jìn)行預(yù)熱。b)施工現(xiàn)場工地開放日活動

①.根據(jù)項目營銷節(jié)點的需求、項目進(jìn)展的實際情況等，項目銷售部可適時決定并組織“施工現(xiàn)場工地開放日”活動。一般情況下，待樓盤內(nèi)粉刷已完成的情況才向客戶開放，例外情況需公司副總以上批示后，才能夠向客戶開放。因不同樓棟的施工進(jìn)度會有差異，此集中開放日側(cè)重點不應(yīng)集中于項目施工進(jìn)度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。

②.活動前，需項目部提前做好開放路徑的安全防護(hù)、衛(wèi)生及質(zhì)量缺陷處理工作?？蛻舴?wù)部對客戶反映出的重點訴求進(jìn)行跟蹤處理。

③.樓盤開放日帶客戶看房時，在客戶進(jìn)入工地前須向客戶進(jìn)行安全及注意事項的提示，小孩要勸告不得進(jìn)入工地現(xiàn)場。并事前策劃好客戶行走道路、相應(yīng)施工場地做好安全防護(hù)措施，工作人員和客戶進(jìn)入工地時要佩帶安全帽。

4)施工及內(nèi)部驗收階段

a)客戶服務(wù)部、銷售管理部、項目銷售部對裝修樣板房進(jìn)行查驗，銷售部就裝修樣板房的風(fēng)格、質(zhì)量、效果等方面進(jìn)行查驗，看是否滿足促銷需要，并對在銷售過程中向客戶作出的承諾是否有出入，是否與合同中規(guī)定的交房標(biāo)準(zhǔn)有差異等提出建議；客戶服務(wù)部就客戶關(guān)心的問題，及裝修樣板房的改動部分從客戶的角度提出建議。

b)在項目移交前1個月，客戶服務(wù)部參與物業(yè)移交驗收（有條件，客戶服務(wù)部可單獨組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問題，及我們在過去項目中結(jié)果的經(jīng)驗教訓(xùn)，便于項目部及時整改。對不能整改的問題要清晰的傳達(dá)客戶的聲音，對涉及法規(guī)、合約和設(shè)計缺陷的問題要征求法務(wù)人員或律師的意見。

5)簽約后交付前的客戶管理

a)客戶服務(wù)部可不定期通報項目重點節(jié)點進(jìn)展信息，通報節(jié)點應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報形式及時間主要有：短信（次日）、項目論壇（次日）、客戶會會刊（當(dāng)月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點）；

②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項目進(jìn)展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關(guān)注！

b)客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、論壇、會員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。6)交房階段

客戶服務(wù)部依據(jù)《交房管理作業(yè)指引》組織交房工作，對交房過程中的客戶訴求進(jìn)行匯總整理，并進(jìn)行跟蹤處理。7)入住階段

a)工程質(zhì)量維保詳見《工程維修工作指引》。

b)客戶服務(wù)部在客戶集中入住3個月后組織客戶居住回訪，并形成回訪表和回訪報告，反饋至相關(guān)部門，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見《客戶回訪工作指引》。

c)由客戶服務(wù)部組織召開客戶懇談會?？蛻舴?wù)部提前確定與會客戶的名單，會議地點、時間、與會工作人員，并通知與會客戶?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄客戶問題、建議，并形成會議記錄報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個負(fù)責(zé)部門在會后對會議精神進(jìn)行落實，逐一回復(fù)客戶，最后由客戶服務(wù)部對檢查結(jié)果進(jìn)行檢查或者抽查。

d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動等各項老客戶活動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。

8)其他事務(wù)

a)客戶投訴：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進(jìn)行具體操作。b)客戶滿意度調(diào)查：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按《客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引》組織客戶滿意度調(diào)查活動。

2.3客戶會管理

1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建立公司客戶會的管理制度和要求，編制《客戶會會員手冊》，會員手冊需明確會員權(quán)益、積分計劃、會員守則等。

2)客戶服務(wù)部建立客戶會會員庫，每月月底統(tǒng)計新入會會員情況，即時對客戶會會員庫進(jìn)行更新。3)會員活動組織

a)每年初客戶服務(wù)部組織策劃推廣部制定客戶會會員活動計劃，計劃需包含活動主題、時間、客戶群體、活動類別等。

b)按計劃組織和開展活動，每次活動策劃推廣部配合制定活動實施方案，并指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。

c)活動結(jié)束后，客戶服務(wù)部應(yīng)對該次活動進(jìn)行總結(jié)和評估。

d)對于指定有積分贈送的活動，應(yīng)在活動結(jié)束后一周內(nèi)為會員贈送積分。

2.4客戶/客戶會會員檔案管理

1)交房準(zhǔn)備工作開展前一個月內(nèi)，銷售管理部和客戶服務(wù)部辦理客戶信息檔案移交手續(xù)。客戶服務(wù)部應(yīng)檢查客戶房號、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。

2)業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后14天內(nèi)，銷售管理部提供產(chǎn)權(quán)證號予客戶服務(wù)部對客戶信息檔案進(jìn)行內(nèi)容完備。

3)物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶變更信息，需核實客戶身份（如身份證號、聯(lián)系電話、房號等）無誤后方可對客戶信息檔案進(jìn)行變更。4)建立健全客戶檔案制度

a)建立客戶檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶服務(wù)部人員調(diào)檔查閱，必須由客戶服務(wù)部檔案管理人員統(tǒng)一進(jìn)行登記。

b)嚴(yán)格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準(zhǔn)，不允許外借。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規(guī)范進(jìn)行管理。

2.5客戶服務(wù)工作總結(jié)

1)由客戶服務(wù)部匯集各階段客戶回訪、客戶投訴中客戶反映的問題，及設(shè)計和工程質(zhì)量瑕疵編寫案例形成案例庫。

2)客戶服務(wù)部針對各個項目進(jìn)行客戶服務(wù)工作總結(jié)，形成總結(jié)報告報主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審核/審批。

3)客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報告，制定公司客戶滿意度提升計劃，并跟進(jìn)和監(jiān)督實施。

第五篇：客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程

------適用于竹業(yè)公司客戶部

一、調(diào)取訂單分析

1、仔細(xì)查看訂單，保證用戶信息清楚，查看客戶是否有尾款未收以及地址是否可以到達(dá)。

2、按差異化服務(wù)要求分析用戶的預(yù)約上門時間、地址，按品牌客戶優(yōu)先的原則合理安排上門路線和時間。

二、聯(lián)系客戶

1、提前與客戶取得聯(lián)系（至少在預(yù)約5個工作日以前），對具體上門服務(wù)時間進(jìn)行二次確認(rèn)，要求細(xì)化到小時。在上門前1小時再次聯(lián)系客戶，提醒客戶即將到達(dá)。

2、必須確認(rèn)在家等候的客戶聯(lián)系電話(手機(jī))，避免造成誤會，仔細(xì)詢問需要客戶配合提供的其他信息，如布線環(huán)境等。

2.1預(yù)約時間發(fā)生沖突或客戶提出重新預(yù)約時間。服務(wù)人員需在用戶同意的前提下改約

上門服務(wù)時間，并按規(guī)定流程進(jìn)行改約處理。

3、與客戶通話時，首先使用普通話和禮貌用語。“您好，請問您是xx先生（女士）嗎，我是建州公司客戶部的xxx，想和您預(yù)約時間，送達(dá)您訂的竹原纖維產(chǎn)品?！?/p>

三、出發(fā)前準(zhǔn)備

1、根據(jù)訂單檢查貨品附件是否攜帶齊全。備用配件：合頁、《客戶滿意度反饋表》、毛

巾、手套、鞋套等。

2、將準(zhǔn)備好的“送貨單”到倉庫提貨，并核對型號、顏色、尺寸、件數(shù)。

3、做好收據(jù)、留言條、送貨單‘客戶聯(lián)’、零錢、會員卡。

4、搬運時，按包裝箱上的指示搬運，有易損壞的包件時須小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放、勿重壓，擺放時箭頭標(biāo)識向上，確保產(chǎn)品沒有碰撞、滑花、遺失等。

5、根據(jù)約定時間及路程確定出發(fā)時間，確保到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘。如判斷未

能按約定時間到達(dá)，需提前電話聯(lián)系向用戶道歉，說明實際情況，如延誤比較長，在用戶同意的前提下改約上門時間。

四、敲門前準(zhǔn)備

1、儀容儀表自我檢查，保證整潔、情緒穩(wěn)定、精神飽滿；眼神正直熱情，面帶微笑。

2、敲門要輕而有間斷，聯(lián)系輕敲2次，每次連續(xù)3下為度，有門鈴要先按門鈴。注意：不

要長按鈴（敲門習(xí)慣須平時練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣）。另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。

2.1每隔30秒鐘重復(fù)1次；3分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上（酌情采取同

用戶鄰居確認(rèn)等措施）確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條。

五、進(jìn)門

1、介紹和證實：主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先使用普通話和禮貌用語主動自我介紹：

“對不起，打攪了，我是綠竹原床墊的售后安裝人員，前來為你服務(wù)?！弊C實對方身份：“請問這里是否是××先生、（小姐、太太）家？”。

2、進(jìn)門時需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門）。如

遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外（或征詢客戶意見擺放）。

六、工具擺放

1、找到一個靠近安裝場合的合適位置，在保證隨身的攜帶物品不弄臟地面的前提下放好物品，取出墊布鋪在地上，然后將隨身攜帶物品放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。

七、安裝服務(wù)

1、耐心聽取客戶意見，遵守各項安裝規(guī)范，結(jié)合實際情況采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?/p>

2、盡可能不借用用戶東西，特殊情況下需要借，必須征得用戶同意

3、在安裝現(xiàn)場不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。

4、工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應(yīng)主動向用戶致歉，并立即予以糾正。如用戶惱怒，情緒激動，耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；弄清用戶不滿原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，禁止與用戶爭吵，做到得理讓人。

5、若遇到無法解決問題，當(dāng)時無法解決，應(yīng)致電回公司或通知店經(jīng)理，由店經(jīng)理設(shè)法與客戶商量后解決。

八、《客戶滿意度反饋表》簽字確認(rèn)

1、詳細(xì)給客戶介紹家具使用知識和注意事項，并按訂單內(nèi)容逐項請客戶驗收，并要求客戶在安裝聯(lián)上簽名，同時請客戶填寫《客戶滿意度反饋表》，請客戶對銷售服務(wù)、制作工藝、安裝服務(wù)等項目進(jìn)行評價、簽名，如無問題，牽涉收回余款一定要注意：假鈔，當(dāng)面點清，否則責(zé)任自負(fù)。

九、道別

1、同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。規(guī)范用語為“今后有需要請隨時與我們聯(lián)系，再見！”

2、告知客戶：如有問題，可撥打我司客服熱線。

十、回訪

1、主動表明身份、回訪目的，說普通話，要求使用禮貌用語，語句應(yīng)盡量簡潔明了。詢問產(chǎn)品使用是否舒適，有否問題。如沒有結(jié)束電話時規(guī)范用語為“感謝您使用綠竹原產(chǎn)品，祝您擁有更加健康、舒適的睡眠。再見?！?/p>

售后服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求

1、誠實守信、責(zé)任感強(qiáng)；

2、具備優(yōu)秀服務(wù)意識；

3、身體健康，無不良記錄。

售后服務(wù)人員的五不準(zhǔn)要求

1、不準(zhǔn)在客戶家里抽煙或接受客戶的煙酒；

2、不準(zhǔn)吃拿客戶的任何東西或接受客戶的吃請；

3、不準(zhǔn)向客戶索要或接受客戶的紅包；

4、不準(zhǔn)向客戶索要或接受客戶的任何禮品；

5、不準(zhǔn)對客戶有任何不禮貌的言行。劉俊文編寫于6.29