第一篇：工行大堂管理辦法

工商銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

為建立科學、合理、有效的大堂經(jīng)理管理考核激勵機制，深化核心競爭力項目，持續(xù)推進“專業(yè)化經(jīng)營、系統(tǒng)化管理”改革，特制定本辦法。

第二章 大堂經(jīng)理崗位職責

大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。為保障大堂經(jīng)理服務的連續(xù)性和服務效率，理財中心可以增設多名大堂經(jīng)理

或者大堂經(jīng)理助理。大堂經(jīng)理職責包括：

第一條 負責網(wǎng)點內(nèi)營銷咨詢區(qū)和自助服務區(qū)的管理工作；維護網(wǎng)點形象和

大堂秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設備，管理自助服務設備并負責報修。

第二條 負責分流、引導客戶?？蛻暨M入營業(yè)網(wǎng)點后，根據(jù)客戶需求，引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務。對于普通客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務引導到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務、代理收費業(yè)務、補登折業(yè)務等引導到自助服務區(qū)辦理；非現(xiàn)

金業(yè)務引導到非現(xiàn)金區(qū)辦理。

第三條 識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶分層服務原則，給予特別關注和優(yōu)先服務，并向客戶經(jīng)理引薦潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。

第四條 指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極

鼓勵客戶使用離柜服務渠道。

第五條 為客戶提供業(yè)務咨詢服務，根據(jù)客戶需求，主動宣傳、推介我行各

項產(chǎn)品和服務；了解客戶需求，及時反饋有關信息。

第六條 維護網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件。

第七條 負責每日有關服務質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提交理財中心負責人，主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財中心接到的投訴案

件數(shù)量等。

第八條 指導大堂經(jīng)理助理和保安、保潔員的工作。

第三章 大堂經(jīng)理日常工作程序

第九條 營業(yè)前

（一）檢查大堂電子顯示屏開啟內(nèi)容，告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美

觀，是否有過期告示。

（二）檢查營業(yè)大廳宣傳資料、廣告牌、客戶意見表及各類業(yè)務憑證等資料

是否齊備，及時更新與調(diào)整。

（三）檢查自助設備是否能夠正常運轉(zhuǎn)。

（四）預備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。

（五）整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上

崗情況。

第十條 營業(yè)中

（六）負責分流、疏導客戶?？蛻暨M入營業(yè)網(wǎng)點后，接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和對客戶級別的識別，將其引導到相應的現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、優(yōu)質(zhì)客戶服務區(qū)、自助區(qū)辦理業(yè)務或接受服務。引導現(xiàn)金區(qū)域的客戶使用ATM機、補登折機、95588、網(wǎng)上銀行等自助設備和自助服務渠道，以疏散現(xiàn)金

區(qū)客戶。

（七）了解客戶經(jīng)理每日客戶預約及營銷活動安排，并在理財中心每日營業(yè)期間了解客戶經(jīng)理接待客戶的時間和進度，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶分派給客戶經(jīng)理

接受服務，控制客戶等待時間，進行客戶經(jīng)理接待客戶工作隊列管理。

（八）進行優(yōu)質(zhì)客戶的識別。引導現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務。向識別出的潛在或待爭取優(yōu)質(zhì)客戶推介理財金賬戶，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶以及現(xiàn)金、非現(xiàn)金柜臺識別出的優(yōu)質(zhì)客戶引導到優(yōu)質(zhì)客戶服務區(qū)接受客戶經(jīng)理服務。對于識別出來，但當日沒有空閑或不愿接受理財服務的優(yōu)質(zhì)客戶，須了解客戶基本資料、向客戶發(fā)送客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨時進行咨詢。客戶離開后記錄客戶基本資料，日終送交派發(fā)名片的客戶經(jīng)理進行后續(xù)的銷售跟進。

（九）向客戶提供咨詢，隨時了解客戶需求，及時反饋有關信息。分析了解客戶的建議、需求或表揚，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務和特色服務。

（十）處理客戶的異議和投訴，進行記錄，并跟進處理結(jié)果，如有必要，及

時上報客戶經(jīng)理主管或理財中心負責人。

（十一）一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助

區(qū)的環(huán)境狀況，及時解決有關問題。

（十二）負責網(wǎng)點的班間服務工作。暗查一至兩人的柜面服務是否符合規(guī)范

及其柜面營銷情況，分析他們的服務特色及不足之處。

（十三）密切關注柜面動態(tài)：離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時間離柜、排隊號長時間不變、等候客戶多等情況，及時與有關人員或主管聯(lián)系，分析

原因、采取措施，作好客戶的解釋及應急問題的處理。

（十四）作好大廳內(nèi)各崗位、各小組間的業(yè)務協(xié)調(diào)與宣傳營銷。

（十五）對各班組制度執(zhí)行情況進行抽查。

（十六）維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境。

第十一條 營業(yè)后

（十七）統(tǒng)計當日本理財中心業(yè)務流量，為理財中心負責人進行人力調(diào)整和業(yè)務改進提供參考。主要包括：每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜臺識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財中心

接到的投訴案件數(shù)量、自助設備和電子銀行業(yè)務經(jīng)辦情況等。

（十八）批閱大廳各意見簿，按客戶投訴業(yè)務處理流程，記錄有關意見或建

議，并回復客戶或向上級領導反饋有關意見。

（十九）簡單總結(jié)當天的大堂情況，對于服務、營銷、制度等方面應值得注

意的問題，及時向有關部門反應。

（二十）及時補充大堂經(jīng)理的參考資料。

（二十一）定期參加例會，學習交流新業(yè)務，討論分析近期大堂中的服務、營銷、制度中存在的問題，提出相應的措施方法。

（二十二）每季度對大堂環(huán)境與服務、客戶關系管理、大堂整體營銷等現(xiàn)狀

做出書面分析，提出改進和發(fā)展建議。

（二十三）預先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務拓展。并且通過各種工具研

究各種詳細的財經(jīng)信息。

（二十四）熟悉本理財中心經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息，做到見到

客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。

（二十五）熟讀各項產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程。分析客戶可能提出的問題，并研究擬 定解答、應對的內(nèi)容和方案。

第四章大堂經(jīng)理工作業(yè)績考核辦法

第十二條 工作業(yè)績考核

（一）大堂經(jīng)理工作業(yè)績考核指標：銀行卡（含靈通卡）、ATM單臺日均業(yè)務量、中高端客戶（以上三項指標掛鉤大堂經(jīng)理所在網(wǎng)點的目標任務及任務完成情況）、日常工作、優(yōu)質(zhì)服務（按服務辦提供大堂經(jīng)理得分情況進行考核，對優(yōu)

質(zhì)服務全市行前10名的進行獎分，第一名獎10分，依次類推）。

（二）工作業(yè)績指標權重（總分100分）：優(yōu)質(zhì)服務（50分）、銀行卡（10分）、ATM單臺日均業(yè)務量（15分）、中高端客戶新增（10分）、臨時性任務

（10分）、支行評議（5分）。

（三）考核得分：每項指標按完成序時進度比例得分，銀行卡、ATM、中高端客戶推介三項核心目標封頂分值為原分值的150%，其余指標最高分為原分值。ATM

以日均單臺260筆為基數(shù)，按存、取、轉(zhuǎn)合計筆數(shù)所占比例得分。

（四）日常工作：個人金融業(yè)務部組織的活動、安排的學習培訓、通訊報道等，凡無故不參加的和未完成通訊報道任務的 最高按30分進行倒扣。

（五）支行評議由支行主管行長、網(wǎng)點主任根據(jù)大堂經(jīng)理在支行和網(wǎng)點的工作業(yè) 績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、崗位配合等定性指標評議打分。

第十三條 考核結(jié)果運用：按月對全行大堂經(jīng)理進行評價、計分、排名，并進行通報，每季評出十名優(yōu)秀大堂經(jīng)理，給予通報表彰，帶薪休假、外出學習培訓等獎勵，連續(xù)兩個季度完不成目標且排名后三位的，退出大堂經(jīng)理隊伍，重新?lián)駦?，年底以綜合考核結(jié)果作為評先、工資晉升、崗位調(diào)整的主要依據(jù)。

第五章 大堂經(jīng)理管理模式

第十五條 大堂經(jīng)理確定后，任何支行、網(wǎng)點無權隨意變動。

第十六條 市行個人金融業(yè)務部負責準入、崗位調(diào)配、職級提升，市行每年組織 一次大堂經(jīng)理的公開招聘，進入人才儲備庫。

第十七條 市行負責大堂經(jīng)理的業(yè)務培訓、工作業(yè)績評價。市行個人金融業(yè)務部按月對大堂經(jīng)理的工作業(yè)績進行通報、每月對大堂經(jīng)理至少進行一次集中培訓、半年進行一次考試考核。

第十八條 網(wǎng)點負責個人客戶經(jīng)理的考勤、勞動紀律、日常管理和業(yè)績確認。第十九條 大堂經(jīng)理調(diào)整由個人金融業(yè)務部提出建議，人力資源部審批實施。

第六章 附 則

第二十條 本辦法由市行個人金融業(yè)務部負責解釋和修改。

第二十一條 本辦法自2008年1月1日起實行，原辦法同時廢止。

第二篇：工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)

工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)

總結(jié)還是認識世界的重要手段，是由感性認識上升到理性認識的必經(jīng)之路。通過總結(jié)，使零星的，膚淺的，表面的感性認識上升到全面的，系統(tǒng)的，本質(zhì)的理性認識上來，尋找出工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律。下面小編收集了有關工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)范我，供大家參考。

篇一：中國工商銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)

從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流、引導客戶。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。

三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務的原則，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務標準。及時、耐心、高效地處理

客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關注度不夠。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

篇二 : 銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)

一、銀行工作需要嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實做任何工作都應該認真細致，尤其是在會計處，每個崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結(jié)

果。比如做同城交換，借貸雙方的金額數(shù)字必須完全準確，才能進行解付和交易。在記賬時，每一筆交易錄入電腦后都要有專人復核，確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。

二、講究分工合作，工作程序詳細具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。比如進行代理兌付匯票結(jié)清錄入時，必須按照計算核對總金額、記賬、復核、打印、批軋這些步驟進行。每一張匯票的信息都要準確地輸入電腦，還要經(jīng)過復核。如果資料出現(xiàn)錯誤，就無法使交易成功。各道工序都互相關聯(lián)，每一步都關系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務。

三、與同事的相處與交流很重要。由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應由某個人完全負責，但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。

實習期間，我得到了各位領導、老師和前輩們的關心與幫助，各位老師都非常耐心地教導我，讓我不但學會業(yè)務，也學到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在

繁忙的工作中抽出時間，不僅在工作上給我指導，向我解說業(yè)務知識，還在生活上給與很多關懷。希望以后有機會能再向各位老師學習請教。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言，社會和單位才是最好的大學，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學到的知識太有限，太淺薄。在交行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。

篇三：工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)

根據(jù)總行制定的(交通銀行行員考核規(guī)定)的有關精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報如下：

今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同

時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早

發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產(chǎn)

品，從而防范售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一

個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服

務。

篇四：工行大堂經(jīng)理年終總結(jié)

各位領導：同志們！

我是XXX，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句

親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起

來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化

中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母?。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

XXXX

20xx年7月24日

篇五：中國工商銀行大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)報告

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是工行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務的時候。

只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是

單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務的機會，做好各項新業(yè)務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。

不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態(tài)度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什

么。所里經(jīng)常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。

臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務 的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋?！八麄儊肀本┒疾蝗菀?，誰都有不會的時候，幫他們是應該的?！蔽艺J為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯工行就是好這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。

明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進步。征取更好的工作成績。

第三篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標：

優(yōu)化大堂銷售及服務流程，提升大堂人員效能及綜合服務水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財經(jīng)理、理財專員、等個客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務知識；

2、具備較強的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強的處理能力；

3、具備較強的風險識別及控制能力，責任心強；

4、能承受工作壓力，學習及適應能力強，善于自我激勵。

大堂經(jīng)理崗位的營銷職責：

1、優(yōu)化業(yè)務流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護技能；

3、負責管理大堂宣傳品及各項服務設施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風險。

大堂經(jīng)理崗位的服務職責：

1、落實行方對大堂服務的工作計劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負責處理大堂應急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負責收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價值的信息，并及時反饋給行方相關負責人，努力提高服務質(zhì)量；

5、對于有可能造成銀行合規(guī)風險或聲譽風險隱患的重大服務糾紛及時報告相關負責人；

6、實行“第一人客戶服務負責”制，對客戶的訴求要負責到底，即使客戶的需求不在自己的職責范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務和解釋工作，直到找到相關負責人或責任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會組織業(yè)務知識培訓和禮儀培訓，并在培訓之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機具的操作，基本業(yè)務單據(jù)要素的填寫、所在銀行當期的相關在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務禮儀的考試，包括但不限于日常服務用語、服務手勢、服務動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。

第四篇：大堂經(jīng)理管理辦法

XX銀行XX分行大堂經(jīng)理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為適應網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升零售業(yè)務的服務水平，明確大堂經(jīng)理的日常工作職責，提高工作效率和服務水平，為客戶提供方便、快捷、高效的服務，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于市分行備案的專職大堂經(jīng)理，以下簡稱“大堂經(jīng)理”。

第三條 大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)負責迎賓接待、業(yè)務推介、客流疏導、客戶維護等項工作的業(yè)務人員，是服務營銷和運營管理的重要環(huán)節(jié)。

大堂經(jīng)理代表著銀行和網(wǎng)點的形象，是網(wǎng)點團隊業(yè)務合作的樞紐，是實行差異化服務的必備崗位，是網(wǎng)點分區(qū)服務疏導和分流的第一責任人。

第二章 崗位職責

第四條 迎送客戶。對前來辦理業(yè)務的每一位客戶，大堂經(jīng)理應主動站立迎接，詢問客戶需求，進行相應的業(yè)務引導；主動介紹排隊機等機具的使用及其功能；協(xié)助客戶正確填寫各類憑證。

第五條 業(yè)務咨詢。對客戶提出的咨詢要熱情、誠懇、耐心，準確給予解答；對不了解的業(yè)務要及時引導客戶通過合理渠道進行了解。

第六條 差別服務。區(qū)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。為了保證優(yōu)質(zhì)客戶服務的順利開展，避免普通客戶的不滿，營業(yè)網(wǎng)點在對優(yōu)質(zhì)客戶進行識別引導的同時，也要注意對普通客戶的分流引導。通過引導普通客戶正確使用非柜臺渠道辦理日常業(yè)務，不但能夠使普通客戶在第一時間內(nèi)得到關注，提升客戶總體滿意度，而且通過減輕現(xiàn)金柜臺壓力，可以增加優(yōu)質(zhì)客戶服務及主動營銷人員，提高營業(yè)網(wǎng)點的營銷、服務能力和客戶關系管理能力，最終實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點核心競爭力的全面提升。

第七條 現(xiàn)場宣傳。向現(xiàn)場等候客戶發(fā)放我行金融產(chǎn)品及相關業(yè)務的宣傳資料，并對有意向的客戶進行簡要推介。

第八條 產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

第九條 調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴；處理不了的問題，應先穩(wěn)定客戶情緒，并及時請示上級處理；對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復；對客戶提出的建設性意見要及時反饋支行領導以及市行個人業(yè)務部；維護我行形象，提高客戶滿意度

第十條 維持秩序。有叫號機的要引導客戶主動取號排隊，沒有叫號機的要提醒客戶遵守“一米線”；合理調(diào)配各個窗口的業(yè)務功能，及時進行疏導，減少客戶等候時間。檢點宣傳資料、相關業(yè)務憑證、意見簿等是否擺放整齊，種類是否齊全或適時，對不足的要及時補充，過時的要及時更換。

第十一條 維護環(huán)境。巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，及時清理紙屑 雜物，保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔；保持各種機具的潔凈；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

第十二條 監(jiān)控機具。負責對網(wǎng)點的標識、顯示屏、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；隨時監(jiān)控自動取款機等機具的使用情況，并保證其使用狀況良好，發(fā)現(xiàn)問題要及時向機具中心等部門反映。

第十三條 督導糾正我行一線員工的儀容儀表和服務禮儀；監(jiān)督落實對外優(yōu)質(zhì)服務承諾和服務行為規(guī)范；負責督促、檢查保潔員和保安人員按崗位要求進行保潔和值勤。

第十四條 收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

第十五條 定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告），每季10日前向市分行（個人金融部）書面報告（電子版發(fā)送至個人金融部安瑋郵箱）。

第三章 職業(yè)規(guī)范

第十六條 著裝

1、著裝以端莊大方、平整潔凈為標準。上班期間，須統(tǒng)一穿著 3 當季行服，并在服裝左前上方佩帶統(tǒng)一制發(fā)的工號牌；

2、男士穿著西服應配穿襯衣、領帶，領帶結(jié)應系好拉正、黑色皮鞋、深色襪子（以黑、灰色調(diào)為主，不得穿白色襪子）。女士按規(guī)定著行服，穿著裙裝時應配肉色連褲襪或長襪，襪子不應帶圖案，襪口、襯裙不應外露；

3、服裝要干凈整潔，不得有油漬、汗跡或褶皺，袖口、褲口不得翻卷。

第十七條 儀容

1、儀容應以整潔、素雅、大方為標準；

2、發(fā)式莊重，男士不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得染顏色怪異（色彩濃烈）的彩發(fā)；女士短發(fā)不過肩，長發(fā)應扎（盤）起，染發(fā)發(fā)色應以自然為主，不得染色彩濃烈、艷麗的彩發(fā)；保持發(fā)式清潔，無明顯頭屑；

3、女士不得佩戴過多（如戒指最多兩枚）過于繁復的飾物；

4、男士不得留長指甲，指甲應保持干凈；女士應化淡妝，妝面自然得體，不得涂顏色過于鮮艷的指甲油，使用香水以清淡為宜。第十八條 舉止

1、舉止應以文明禮貌、端莊大方、符合禮節(jié)為標準；

2、上班時間，不得聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等，應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。第十九條 服務態(tài)度

1、對客戶要熱情謙恭、主動周到、耐心細致，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

2、對待不同層次的客戶一視同仁，熱情服務；

3、積極主動，精神飽滿，客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，應耐心地解釋、幫助；

4、上班期間需要暫離崗位或機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應及時向客戶說明情況，并表示歉意；

5、在工作中受到客戶無端指責或錯誤投訴，或客戶有不文明的舉止時，應顧全大局，謙和禮讓，求得理解；

6、在接受批評或聽取意見時，應謙虛冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

第二十條 服務用語

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，在無特殊需要時必須講普通話；

2、接待客戶時應說：“您好”、“請您”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”，“您好，可以幫您什么忙”；送客時要使用“請慢走”、“您慢走”、“歡迎再次光臨”；

3、接聽電話時應說“您好，XX銀行xx支行”，撥打電話時說“您好，我是XX銀行xx支行xxx”，“請問或麻煩您xxx”，結(jié)束電話應說：“再見”或“謝謝您”；

4、服務過程中要杜絕使用蔑視、煩躁、否定和斗氣的語言；介紹業(yè)務時不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等 不禮貌語言。

第二十一條 服務標準

大堂經(jīng)理必須站立接待客戶，微笑服務，做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

第四章 考核標準

第二十二條 依據(jù)大堂經(jīng)理的職責，由市行個人金融部負責對大堂經(jīng)理的日常工作從七個方面進行百分考核，考核內(nèi)容及計分標準如下:

一、日常工作綜合測評（35分）

1、維護網(wǎng)點服務環(huán)境及工作秩序，合理擺放并及時撤換過時的宣傳資料，密切關注營業(yè)場所異常情況、及時處理客戶疑難并告知柜面服務出現(xiàn)的緊急情況；（6分）

2、主動推介、營銷我行金融產(chǎn)品，指導客戶填寫有關業(yè)務憑證，引導安排客戶與其相應的理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理面談，做好優(yōu)質(zhì)客戶的服務工作；（6分）

3、負責營業(yè)場所對外服務設備的管理和維護，主動引導客戶使用自助設備辦理業(yè)務，合理分流柜臺業(yè)務；（6分）

4、及時了解、掌握市場信息、客戶信息，針對客戶對我行產(chǎn)品營銷、服務等方面的意見，提出改進的建議，每月以書面形式向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）；（5分）

5、儀容整潔，舉止端莊大方，待人熱情，服務周到；（4分）

6、積極參加上級行的各類業(yè)務培訓學習，做好柜員延伸培訓工作；（3分）

7、配合營業(yè)室主任做好晨會制度的落實工作，使晨訓制度日?；⒅贫然?，培養(yǎng)柜員愛崗敬業(yè)意識和無私奉獻精神。（5分）

二、網(wǎng)點交易總量（10分）

網(wǎng)點考核期交易總量較上年同期增加達10%的記10分（未達10%按率計分），在此基礎上，每超10%追加1分；考核期低于上年同期的不記分。

三、在行式自助設備業(yè)務量（10分）

單臺在行式自助設備日均業(yè)務量以160筆為界，160筆以下且與同期相比增加10%以上，業(yè)務量在160筆以上且與同期相比增加5%以上，記10分；業(yè)務量高于同期但未達以上標準按率計分；如無特殊原因業(yè)務量低于同期的不計分。

四、網(wǎng)銀、短信通業(yè)務（15分）

1、網(wǎng)銀注冊戶按任務完成率計分（滿分5分），每超5%加記1分；

2、網(wǎng)點短信通業(yè)務月均增加50戶以上的記5分，達不到的按率計分。

3、網(wǎng)點電話銀行、手機銀行業(yè)務月均增加各30戶以上記5分，達不到按率計分。

五、網(wǎng)點個人優(yōu)質(zhì)客戶新增數(shù)（5分）網(wǎng)點個人優(yōu)質(zhì)客戶新增數(shù)完成考核期計劃記5分；未完成的按完成率計分，每超一戶加計0.2分。

六、代理業(yè)務及金融產(chǎn)品的營銷量（10分）

網(wǎng)點代理業(yè)務及金融產(chǎn)品的營銷任務與大堂經(jīng)理考核掛鉤。本網(wǎng)點完成任務50%以下的得2分，完成任務在51--80%的記5分，完成任務81%以上的按完成率記分，超額部分每超一個百分點加計0.3分。

七、網(wǎng)點投訴（15分）

考核期內(nèi)，本網(wǎng)點沒有客戶投訴記15分，經(jīng)核實因員工主觀原因，在系統(tǒng)內(nèi)各部門、95599客服中心、行風熱線及其它媒體有一次服務質(zhì)量方面的投訴減3分，有一次服務態(tài)度方面的投訴減5分，本項最多扣減30分。

第二十三條 市行將在嚴格選拔的基礎上建立大堂經(jīng)理人才庫，從中擇優(yōu)選配專職大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理由市行網(wǎng)點文明標準服務領導組考核，每季度進行一次。對兩次考核排名均在后三位且得分低于70分者，實行末位淘汰

第二十四條 工資待遇。為充分調(diào)動大堂經(jīng)理的工作積極性，由市行統(tǒng)一為大堂經(jīng)理發(fā)放崗位補貼，其中一級支行營業(yè)室大堂經(jīng)理每月崗位補貼500元，二級支行大堂經(jīng)理每月崗位補貼400元，分理處、儲蓄所大堂經(jīng)理每月崗位補貼300元。大堂經(jīng)理崗位補貼50%按月發(fā)放；另外50%與考核得分掛鉤，按季發(fā)放。

第五章 附則

第二十五條 本辦法由XX銀行XX分行負責解釋和修訂。第二十 六條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，執(zhí)行中如遇問題，請及 時向市行個人金融部反映。

附件 XX銀行XX分行大堂經(jīng)理選拔條件

第五篇：大堂經(jīng)理管理辦法

農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)

機構(gòu)大堂經(jīng)理管理辦法（試行）

為提升農(nóng)村信用社品牌形象，滿足客戶多層次、多元化的需要，全面提高營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務質(zhì)量，確保各項業(yè)務順利開展，金州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社決定在全轄各社（部）設立大堂經(jīng)理崗位，現(xiàn)就有關事項規(guī)定如下：

一、設立要求：各社（部）需在中心社儲蓄所（專柜）設立大堂經(jīng)理崗位，辦公桌需面向客戶進門方向，營業(yè)高峰時間段必須保證大堂經(jīng)理在崗，分社（儲蓄所）也可根據(jù)業(yè)務量選擇性設立。

二、人員要求：男女不限，年齡在45周歲以下，精神飽滿，儀表端莊，可選聘2至3人，輪流上崗。大堂經(jīng)理需具備以下素質(zhì)：

（一）要有較高的工作熱情，愛崗敬業(yè)熟練掌握各種業(yè)務。

（二）要具備一定的文化修養(yǎng)和工作能力。

（三）要有親和力和與客戶溝通的能力，懂得理解客戶的需求。

（四）要具備調(diào)節(jié)內(nèi)外和處理應急事件的能力，處理好客戶與柜員之間的矛盾，把柜臺矛盾在第一時間處理到位。

三、大堂經(jīng)理崗位職責和權限：

（一）服務管理。嚴格按照《儲蓄管理條例》和《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務標準化管理實施細則（暫行）》等規(guī)定，對本網(wǎng)點的各項業(yè)務及優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范 標準化管理要求的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動站立迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。

（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。

（四）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷信用社先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好參謀。

（五）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

（六）調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，杜絕客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。

（七）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。

（八）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要

記載好工作日志和客戶資源信息簿；因故請假或休假，應安排稱職人員頂替，不得空崗。

四、大堂經(jīng)理的待遇：

對符合標準化管理規(guī)定的大堂經(jīng)理，績效工資可比普通臨柜人員高10%。

設立大堂經(jīng)理是農(nóng)村信用社從“銀行的服務”到“服務的銀行”的一個質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從一個層面上反映出“服務就是競爭力”。通過精細化管理和大堂經(jīng)理人性化的引導機制，了解客戶的切身需要，從而培養(yǎng)良好的服務理念，進一步帶動信用社服務觀念和服務水平的提升，我們的金融服務環(huán)境也得以不斷優(yōu)化改善，從而確保各項業(yè)務又快又好發(fā)展。

五、本規(guī)定自2011年6月10日起執(zhí)行。