第一篇：吉林農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)體會(huì)

吉林農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入學(xué)習(xí)心得

通過(guò)這兩周的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入學(xué)習(xí)，為全面進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，改善員工的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)徽商銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變。下面是我這些天學(xué)習(xí)三點(diǎn)體會(huì)：

一、規(guī)范服務(wù)上得到改變，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)水平得到提高，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的晨會(huì)，廣大員工精神抖擻，士氣高昂，口號(hào)響亮，服裝整潔，動(dòng)作整齊劃一，顯現(xiàn)出當(dāng)代徽行人良好的精神面貌和職業(yè)素質(zhì)。柜員七步曲的現(xiàn)場(chǎng)演練，開(kāi)門(mén)迎客等，從員工的服務(wù)形象上，讓客戶(hù)感覺(jué)在變，笑相迎，雙手接，快速辦，提醒遞，目相送。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶(hù)，留住客戶(hù)，營(yíng)造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，包括行長(zhǎng)參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)演練，與員工一起同演、同練、同體會(huì)，對(duì)全行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作起到了很好的推動(dòng)作用。通過(guò)推廣發(fā)放“貴賓客戶(hù)體驗(yàn)卡”，微笑服務(wù)，雙手服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

二、巧推介和溝通技巧得到了提升，通過(guò)學(xué)習(xí)“十大溝通技巧心經(jīng)”，個(gè)個(gè)都是平時(shí)工作中最佳的運(yùn)用好方法，微笑、贊美（PMP/PMP/PMP）、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、聽(tīng)對(duì)方核心需求，高效提問(wèn)引導(dǎo)話(huà)術(shù)，向上營(yíng)銷(xiāo)，銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧推介，如開(kāi)卡送網(wǎng)銀，以前我們?cè)陂_(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，都是請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)通網(wǎng)銀和銀信通，但是通過(guò)這次老師的指點(diǎn)，改變一下話(huà)術(shù)，用“送”這個(gè)字，客戶(hù)很容易接受，渠道類(lèi)產(chǎn)品開(kāi)展這些天明顯上升，又如上期銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)電話(huà)邀約，一些溝通技巧，在三個(gè)工作日期間就銷(xiāo)售更重要的是大家營(yíng)銷(xiāo)的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)了，個(gè)個(gè)你追我趕，比業(yè)務(wù)量，比推介量，比服務(wù)，比微笑，這點(diǎn)難得可貴，給我留下深刻印象。

三．真正體現(xiàn)贏在大堂：支行位于人流密集的市區(qū)，加上近期網(wǎng)點(diǎn)改造，客戶(hù)多樣化，這對(duì)我大堂經(jīng)理也是一種考驗(yàn)。大堂工作忙碌而繁瑣，當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)，首先上前迎接的就是大堂經(jīng)理。工作期間要在大堂里四處走動(dòng)，隨時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，大堂經(jīng)理還要始終關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶(hù)，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。雖然現(xiàn)在的網(wǎng)點(diǎn)在改造，不能用叫號(hào)機(jī)等，但老師用案例一個(gè)個(gè)現(xiàn)場(chǎng)演練，再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，“客戶(hù)識(shí)別的流程”、“引導(dǎo)分流流程”是本次導(dǎo)入工作的重要內(nèi)容，大堂經(jīng)理通過(guò)詢(xún)問(wèn)，識(shí)別客戶(hù)的需求，并引導(dǎo)其到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)?！盃I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程”

是對(duì)客戶(hù)更深層次的服務(wù)，讓其了解更多金融理財(cái)知識(shí)，使等候時(shí)間得到更加有效的利用。通過(guò)導(dǎo)入，業(yè)務(wù)流程的銜接更加緊密了。

規(guī)范化導(dǎo)入工作結(jié)束了，但是，我們將會(huì)把規(guī)范化服務(wù)一直貫徹下去，讓這種服務(wù)理念扎根在我們的心靈深處，不斷提高全員的規(guī)范意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，著力提升大堂的識(shí)別和推介能力，提高與客戶(hù)的溝通能力，為徽商銀行網(wǎng)點(diǎn)全面轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)出自已最大力量！

第二篇：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的心得體會(huì)

自從中國(guó)加入世貿(mào)組織后，“機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存”這句話(huà)時(shí)刻提醒著我們。作為最后開(kāi)放的中國(guó)金融市場(chǎng)，這句話(huà)明顯表明中央對(duì)國(guó)內(nèi)金融體制不健全、管理滯后的現(xiàn)狀的考慮。經(jīng)過(guò)一番改革調(diào)整之后，中國(guó)逐步開(kāi)放金融市場(chǎng)，于是一輪又一輪的外資銀行登陸熱紛紛上演。中國(guó)的金融業(yè)面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而作為四大國(guó)有銀行的農(nóng)業(yè)銀行，在其余三家都已經(jīng)上市很久的情況下，面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)。時(shí)不待我，激烈的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)把農(nóng)行推到了改革的風(fēng)口浪尖。對(duì)于一直成長(zhǎng)與缺乏競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的農(nóng)行來(lái)說(shuō)，與國(guó)外銀行甚至國(guó)內(nèi)銀行相比，仍有不少差距。

為了順應(yīng)發(fā)展，我行開(kāi)始了股份制改革，對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶(hù)戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行轉(zhuǎn)型，帶來(lái)了農(nóng)行銷(xiāo)售渠道的功能轉(zhuǎn)型進(jìn)行改革，即網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，其關(guān)系到我行服務(wù)價(jià)值的大小、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗與核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低。網(wǎng)點(diǎn)改造是我行進(jìn)入市場(chǎng)與客戶(hù)面對(duì)面提供服務(wù)的觸角，是銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供服務(wù)的渠道。呂梁市農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷了從規(guī)模布局到集約經(jīng)營(yíng)的收縮調(diào)整過(guò)程，進(jìn)入了網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整、走集約化經(jīng)營(yíng)、提高單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的階段。網(wǎng)點(diǎn)改革成為我行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，我行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型如火如荼的開(kāi)展開(kāi)來(lái)，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，使顧客可以享受更方便快捷的服務(wù)，減去長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的煩惱。我行也在加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長(zhǎng)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分工化、合理化。

通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)改造，感受我行轉(zhuǎn)型變化、感受客戶(hù)需求、感受我行改

革成果，首先，是我農(nóng)業(yè)銀行從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融活動(dòng)日趨活躍，作為老百姓最受歡迎的銀行之一，我認(rèn)為以傳統(tǒng)的存貸款盈利模式,農(nóng)行的高速增長(zhǎng)不可能持續(xù)。我農(nóng)業(yè)銀行本著與客戶(hù)同發(fā)展的宗旨，切實(shí)踐行以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。我經(jīng)過(guò)的探索與實(shí)踐，我認(rèn)為應(yīng)該科學(xué)規(guī)劃分區(qū)功能、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、實(shí)施彈性排班、合理設(shè)置崗位，做到大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)“有問(wèn)必答”，做到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)人理財(cái)需求“有求必應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行的交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，要得到廣大客戶(hù)的普遍認(rèn)可。同時(shí)，我們要增強(qiáng)員工素質(zhì)，全面提高員工業(yè)務(wù)技能?？梢栽谌牱秶鷥?nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，測(cè)試內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型崗位設(shè)置與職責(zé)、服務(wù)流程與行為規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)精神等相關(guān)規(guī)定。通過(guò)知識(shí)測(cè)試，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的全面提高。舉辦座談會(huì)，加深了全行員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí),相互交流了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)轉(zhuǎn)型工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行了積極探討。通過(guò)舉辦減壓培訓(xùn)緩解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給員工帶來(lái)的壓力,通過(guò)典型案例，對(duì)員工的生理、心理、精神、行為等各個(gè)層面進(jìn)行深入淺出地剖析，引導(dǎo)參訓(xùn)員工如何舒緩壓力，調(diào)節(jié)情緒，營(yíng)造快樂(lè)，進(jìn)而提高服務(wù)技巧，達(dá)到超越自我，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)起了促進(jìn)作用。大廳布局、業(yè)務(wù)分區(qū)、排號(hào)機(jī)設(shè)置、大堂經(jīng)理的微笑、大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的熱情交接等等，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的每一個(gè)細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績(jī)。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時(shí)，我要積極思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。二是衡量農(nóng)行改革成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn),就是看能不能為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。

最后，我們既要做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的統(tǒng)籌工作，又是做好管理上的財(cái)會(huì)內(nèi)控、信貸投放風(fēng)險(xiǎn)控制和績(jī)效考核機(jī)制，更要加強(qiáng)對(duì)防腐、紀(jì)檢和員工隊(duì)伍建設(shè)的力度。如果希望優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中在選擇農(nóng)行，就需要我們每一位農(nóng)行人的努力和加油！

第三篇：對(duì)基層農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的心得

對(duì)基層農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的心得

目前，農(nóng)行股份制改造步伐進(jìn)一步加快，作為農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)，如何完善服務(wù)方式，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展及增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，成為全行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的首要環(huán)節(jié)。近日，我對(duì)我工作的營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了一次調(diào)研，通過(guò)近兩年?duì)I業(yè)部在轉(zhuǎn)型中變化，淺淡基層網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型中的發(fā)展心得

兩年前，由于營(yíng)業(yè)部所處市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)資源、內(nèi)部人財(cái)物投入資源等客觀因素，經(jīng)營(yíng)發(fā)展水功能定位仍然以交易核算型為主，即主要時(shí)間花在從事不產(chǎn)生或較少產(chǎn)生價(jià)值的存取款服務(wù)、簡(jiǎn)單收付等工作上，網(wǎng)點(diǎn)作為客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)維護(hù)、復(fù)雜金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的渠道作用、通路功能，并沒(méi)有得到充分發(fā)揮，具體來(lái)看，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理存在以下問(wèn)題：

（一）低價(jià)值客戶(hù)排擠高價(jià)值客戶(hù)。對(duì)銀行服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)中90%以上是因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的。不少客戶(hù)反映，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，辦理業(yè)務(wù)的平均等候時(shí)間超過(guò)30分鐘，而在排隊(duì)客戶(hù)中，絕大部分是中低端客戶(hù)，其占用了大量網(wǎng)點(diǎn)資源，優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)被排擠，高端客戶(hù)逐步流失、網(wǎng)點(diǎn)效益增長(zhǎng)乏力，網(wǎng)點(diǎn)燃業(yè)務(wù)流程普遍以條線(xiàn)管理，大量的授權(quán)業(yè)務(wù)不僅占用了大量時(shí)間、人力，也占用了客戶(hù)的等候時(shí)間，從而不能給客戶(hù)提供現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，影響優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，也引起了員工的較多抱怨，影響了工作積極性。

（二）網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)。作為與客戶(hù)直接接觸的一線(xiàn)柜員，在識(shí)別客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品方面往往比理財(cái)經(jīng)理更具優(yōu)勢(shì)，柜員是否善于識(shí)別高價(jià)客戶(hù)，是否善于挖掘客戶(hù)的理財(cái)需求，對(duì)于提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)水平意義重大。當(dāng)時(shí)大部分柜員仍然以核算職能為主，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)不強(qiáng)，并且由于柜面業(yè)務(wù)較繁忙，在很大程度上影響了柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的積極性?？偟膩?lái)看，網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售型員工的數(shù)量、質(zhì)量尚不能匹配具有較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

（三）網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)無(wú)差異特性。受傳統(tǒng)服務(wù)理念“客戶(hù)是上帝，只有客戶(hù)選擇銀行，沒(méi)有銀行選擇客戶(hù)”的影響，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)無(wú)差異特性。然而，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群由于偏低偏弱的服務(wù)體驗(yàn)，感受不到銀行對(duì)其的關(guān)注，影響了其對(duì)銀行的評(píng)價(jià)，而且這也違反了經(jīng)濟(jì)效率原則，高成本的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人工服務(wù)成本沒(méi)有得到合理的配置。

（四）與客戶(hù)的信息交流受阻。網(wǎng)點(diǎn)基于傳統(tǒng)安全保衛(wèi)等因素考慮，均建立了嚴(yán)格的隔離措施，這種傳統(tǒng)的柜臺(tái)模式使員工和客戶(hù)產(chǎn)生了隔閡，更隔離了兩者之間面對(duì)面的信息溝通。由于信息溝通受阻，造成柜臺(tái)員工完全處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，員工只能應(yīng)付客戶(hù)要求，無(wú)法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分流和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，不僅喪失了很好的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，同時(shí)也無(wú)法給客戶(hù)提供良好的互動(dòng)式服務(wù)。

在內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的巨大變化下要求網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，客戶(hù)需求的不斷增長(zhǎng)。2008年六月對(duì)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造，大量配置ATM等自助設(shè)備。內(nèi)外機(jī)構(gòu)調(diào)整，使網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售拓展更加貼近客戶(hù)需求，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)更加親和友好，網(wǎng)點(diǎn)人員配置更加合理良好，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程更加高效便捷，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理更加精益合理，總的來(lái)看，將使網(wǎng)點(diǎn)功能定位更加清晰有序有利于經(jīng)營(yíng)管理、有利于價(jià)值創(chuàng)造、有利于貢獻(xiàn)提升。針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)部以下幾點(diǎn)為轉(zhuǎn)型目標(biāo)：

（一）網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型。以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心?？蛻?hù)資源是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的根本，各行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)普遍表明，維護(hù)好存量客戶(hù)(即客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi))，所獲得的投入產(chǎn)出回報(bào)，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于拓展新客戶(hù)所獲得的投入產(chǎn)出回報(bào)。為此，要有效運(yùn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，在實(shí)施客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，依托一線(xiàn)銷(xiāo)售人員來(lái)開(kāi)展多產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售、理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)，特別是針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)深耕細(xì)作，不斷豐富單一客戶(hù)持有農(nóng)行產(chǎn)品的種類(lèi)數(shù)，不斷提高客戶(hù)在農(nóng)行的錢(qián)包份額。在此過(guò)程中，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻?hù)驅(qū)動(dòng)，從滿(mǎn)足于單一產(chǎn)品的銷(xiāo)售達(dá)成，轉(zhuǎn)向依托多產(chǎn)品銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)在農(nóng)行價(jià)值的長(zhǎng)期最大化，與此同時(shí)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)自身完成產(chǎn)品為中心向客戶(hù)為中心的蛻變。在具體工作中，也要辯證處理好“經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品”和“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”的關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與同一產(chǎn)品銷(xiāo)售量的提高，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的具體體現(xiàn)。反過(guò)來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)好了客戶(hù)關(guān)系，特別是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系，才能推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，并通過(guò)產(chǎn)品銷(xiāo)售來(lái)提高客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。要綜合運(yùn)用培訓(xùn)、管理與考核等手段，高度重視網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)，加大個(gè)人網(wǎng)銀、貸記卡、基金保險(xiǎn)等產(chǎn)品的推廣力度，在此過(guò)程中，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)以產(chǎn)品為紐帶，切入對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的拓展維護(hù)，循環(huán)往復(fù)，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)作為基本經(jīng)營(yíng)渠道的作用，并使之逐步演變成銀行零售業(yè)務(wù)超市。

（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。從無(wú)差異服務(wù)轉(zhuǎn)向差異化服務(wù)。區(qū)分客戶(hù)的差異服務(wù)，是符合當(dāng)前價(jià)值取向。服務(wù)提供給客戶(hù)的是一種互動(dòng)式的體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，并不完全取決于服務(wù)者，一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)和一個(gè)不滿(mǎn)意的服務(wù)者在一起，或一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)和一個(gè)滿(mǎn)意的服務(wù)者在一起，都不可能產(chǎn)生滿(mǎn)意的服務(wù)，良好有力的服務(wù)體驗(yàn)，才能提高客戶(hù)的回頭率與忠誠(chéng)度。而傳統(tǒng)的不分產(chǎn)品不分客戶(hù)流水作業(yè)型客戶(hù)服務(wù)，已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前客戶(hù)需要，也蘊(yùn)含著極大的服務(wù)成本、管理成本的浪費(fèi)。為此，客戶(hù)服務(wù)要緊緊圍繞有利于促進(jìn)銷(xiāo)售，有利于提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，逐步走向分產(chǎn)品分客戶(hù)，有利于產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理提升的營(yíng)銷(xiāo)型服務(wù)；要從不計(jì)成本不分對(duì)象的無(wú)差異服務(wù)，走向分級(jí)服務(wù)，即為大眾客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為中高端客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)；要從不加篩選不加過(guò)濾的高成本柜臺(tái)服務(wù)，走向分渠道服務(wù)，即簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)通過(guò)電子渠道服務(wù)，非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過(guò)開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)，現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過(guò)封閉式柜臺(tái)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)理財(cái)咨詢(xún)通過(guò)理財(cái)室理財(cái)中心服務(wù)，從而在整體上，使服務(wù)資源得到更加合理高效的優(yōu)化配置。

（三）網(wǎng)點(diǎn)人力資源轉(zhuǎn)型。從技能操作型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)營(yíng)銷(xiāo)型。專(zhuān)業(yè)的金融理財(cái)是對(duì)個(gè)人和家庭的綜合金融服務(wù)，是對(duì)個(gè)人財(cái)富規(guī)劃的全面解決方案，需要順暢私密的充分交流，更加依賴(lài)于柜臺(tái)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。因此，在實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)后，原始的人力資源配備方式必須隨之進(jìn)行調(diào)整，更加突出金融理財(cái)服務(wù)以及新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目的。在咨詢(xún)導(dǎo)服區(qū)，要配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理坐班服務(wù)，和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)；在自助服務(wù)區(qū)，配備專(zhuān)職指導(dǎo)人員，為客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，分流柜面人工業(yè)務(wù)，日常簡(jiǎn)單交易客戶(hù)可以通過(guò)自助服務(wù)完成；在理財(cái)服務(wù)區(qū)，則要配備更多的理財(cái)經(jīng)理為客戶(hù)提供一對(duì)一的服務(wù)；而每位柜員也應(yīng)該掌握基礎(chǔ)的理財(cái)知識(shí)，利用自己與客戶(hù)直接接觸的優(yōu)勢(shì)，承擔(dān)起發(fā)現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人高端客戶(hù)的職能，對(duì)客戶(hù)的一些特殊需求及時(shí)向上級(jí)反映并一同研究解決方案，從而提高農(nóng)行在個(gè)人高端客戶(hù)市場(chǎng)和金融產(chǎn)品創(chuàng)新中的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型。從高消耗低效率轉(zhuǎn)向低消耗高效率。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到多部門(mén)、多層次協(xié)調(diào)配合，而業(yè)務(wù)流程是客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的核心和具體內(nèi)容，只有實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，才能達(dá)到真正意義上的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。一是通過(guò)科技手段減少管理耗時(shí)。業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不斷增加，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程不斷升級(jí)，增加了業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，造成辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型過(guò)程中應(yīng)該通過(guò)科技手段的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制與方便客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)相統(tǒng)一。一是增加和完善自助機(jī)具功能。要充分利用ATM、多功能交易機(jī)、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行和大堂經(jīng)理制，來(lái)積極引導(dǎo)柜臺(tái)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)向低成本的電子化渠道遷移，一方面幫助降低柜員交易處理性勞動(dòng)負(fù)荷，降低網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)成本消耗，明顯提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率與節(jié)奏，另一方面也使業(yè)務(wù)流程的客戶(hù)端界面更加友好，減少客戶(hù)等候時(shí)間，減少對(duì)客戶(hù)時(shí)間與耐心的消耗，進(jìn)而使客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度提高。二是擴(kuò)大低柜業(yè)務(wù)受理范圍。實(shí)現(xiàn)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)或開(kāi)卡業(yè)務(wù)通過(guò)低柜辦理，實(shí)現(xiàn)高低柜分離，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分層，客戶(hù)分流，減輕柜面壓力。

第四篇：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型詳情及方案分析

農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型詳情及方案分析

近期農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正式展開(kāi)，頭一個(gè)月，我們發(fā)現(xiàn)農(nóng)行的這次轉(zhuǎn)型非常成功，為其本身提升不少的競(jìng)爭(zhēng)力等優(yōu)勢(shì)。農(nóng)行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推進(jìn)上圍繞提升網(wǎng)點(diǎn)綜合投入產(chǎn)出大方向，通過(guò)清晰規(guī)劃與分類(lèi)定位、目標(biāo)管理與考核驅(qū)動(dòng)-近期農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正式展開(kāi)，頭一個(gè)月，我們發(fā)現(xiàn)農(nóng)行的這次轉(zhuǎn)型非常成功，為其本身提升不少的競(jìng)爭(zhēng)力等優(yōu)勢(shì)。

農(nóng)行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推進(jìn)上圍繞提升網(wǎng)點(diǎn)綜合投入產(chǎn)出大方向，通過(guò)清晰規(guī)劃與分類(lèi)定位、目標(biāo)管理與考核驅(qū)動(dòng)、上下聯(lián)動(dòng)與公司業(yè)務(wù)個(gè)金業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、管理指導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)流程與管理流程同步優(yōu)化等手段，初步激活了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力。

一是各級(jí)管理者對(duì)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重視程度有待進(jìn)一步提高。包括網(wǎng)點(diǎn)主任在內(nèi)各級(jí)管理者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重視程度有待提高，相應(yīng)的，對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)為什么要轉(zhuǎn)型、怎么轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)型有什么好處，不轉(zhuǎn)型有什么不利”的分析研究、學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)有待深入，進(jìn)而對(duì)此項(xiàng)工作重要性、意義和好處的普及宣傳有待加強(qiáng)。

二是推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的分支行聯(lián)動(dòng)機(jī)制、分行部門(mén)前中后臺(tái)管理協(xié)調(diào)機(jī)制尚未建立到位。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作千頭萬(wàn)緒，牽一發(fā)而動(dòng)全身，由于種種原因，盡管轉(zhuǎn)型工作己經(jīng)開(kāi)展了，但有關(guān)管理協(xié)調(diào)機(jī)制、管理協(xié)作機(jī)制仍然缺位虛位，這使自上而下管理推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的力量和資源投入受到很大限制，這就極大制約了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的實(shí)際推進(jìn)速度和實(shí)效。三是有關(guān)人員隊(duì)伍的知識(shí)技能和綜合素質(zhì)還不能滿(mǎn)足網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)是人的轉(zhuǎn)型，最終落腳點(diǎn)也是人的轉(zhuǎn)型。然而由于現(xiàn)階段農(nóng)行適應(yīng)新形勢(shì)需要的人力資源管理與績(jī)效管理尚未完全跟上，作為從不同角度配合與推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工及有關(guān)專(zhuān)業(yè)管理人員的知識(shí)技能和綜合素質(zhì)，尚不能適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)和新要求。

四是作為推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)工程的網(wǎng)點(diǎn)物理建設(shè)進(jìn)度不高。這方面有總分行資源分配架構(gòu)限制的因素，有網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目管理協(xié)調(diào)努力程度的因素，但也有轄內(nèi)部分支行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)有關(guān)管理決斷過(guò)于遲緩的因素。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的下一步努力方向

優(yōu)化建立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的全行性管理協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。為進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的管理推動(dòng)，促進(jìn)此項(xiàng)工作早見(jiàn)成效、快見(jiàn)成效，各級(jí)行要成立以行長(zhǎng)為主任的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)”，并就此建立前中后臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)管理協(xié)調(diào)機(jī)制，并積極理清不同部門(mén)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的職能定位和職責(zé)分工。

摸索推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)管理，為板塊化管理做準(zhǔn)備。依托網(wǎng)點(diǎn)KPI考評(píng)結(jié)果，結(jié)合本行實(shí)際，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)工作的細(xì)化，包括研究細(xì)化不同類(lèi)別網(wǎng)點(diǎn)的資源配置標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，特別是網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置的標(biāo)準(zhǔn)化，如近期可從摸索規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員排班入手，通過(guò)優(yōu)化員工勞動(dòng)組合，提高網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作上的時(shí)間分配等。

進(jìn)一步抓好網(wǎng)點(diǎn)人員的思想轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。人的思想轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的先決條件，進(jìn)一步抓好網(wǎng)點(diǎn)主任的思想轉(zhuǎn)型，講清講透網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的利害關(guān)系，并要求網(wǎng)點(diǎn)主任言傳身教，將認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變傳導(dǎo)給員工，落實(shí)到具體工作。其次是要做好網(wǎng)點(diǎn)員工的思想轉(zhuǎn)型，要從員工的發(fā)展、員工與農(nóng)行的命運(yùn)出發(fā)，指導(dǎo)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任做好網(wǎng)點(diǎn)員工思想轉(zhuǎn)型工作。

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型材料

自助填單終端系統(tǒng)

自助填單系統(tǒng)是利用客戶(hù)在等待臨期間，在自動(dòng)填單機(jī)上通過(guò)簡(jiǎn)單的操作，預(yù)先進(jìn)行單據(jù)填寫(xiě)，生成有效的電子填單數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時(shí)間，全面提升柜面工作效率。

1.優(yōu)化填單業(yè)務(wù)流程，提高柜面效率； 2.縮短客戶(hù)臨柜時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； 3.引導(dǎo)客戶(hù)自助規(guī)范填寫(xiě)，無(wú)需柜員干預(yù)； 4.節(jié)約耗材，釋放柜員壓力； 5.提升業(yè)務(wù)量。

使用流程：

功能介紹：