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      客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(上)
      
        
       時(shí)間：2019-05-12 08:09:38下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(上)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(上)》。

      
	
      

      第一篇：客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(上)
      

      客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
      第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知
      培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工
      培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)
      容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量
      培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門工作內(nèi)容
      客房部主要崗位職責(zé)
      一、客房部各部門工作內(nèi)容
      1.經(jīng)理辦公室
      除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。
      2.棉織品組
      設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。
      3.樓層服務(wù)組
      設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
      4.公共區(qū)域服務(wù)組
      設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
      5.客房服務(wù)中心
      設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
      6.洗衣房
      酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。
      洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
      培訓(xùn)練習(xí)6
      客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。
      二、客房部主要崗位職責(zé)
      1.客房部經(jīng)理
      (1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)
      客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動形成一個(gè)循環(huán)過程。
      (2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序
      客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。
      客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。
      (3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估
      客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。
      (4)對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制
      客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。
      (5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃
      客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。
      (6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出
      客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。
      (7)巡視和檢查本部門的工作狀況
      客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。
      (8)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制
      客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。
      (9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作
      客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。
      (10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平
      客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。
      2.樓層主管
      (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。
      (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。
      (3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
      (4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。
      (5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。
      (6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。
      (7)完成“樓層工作日志”。
      3.樓層領(lǐng)班
      (1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。
      (2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。
      (3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。
      (4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。
      (5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。
      (6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。
      (7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。
      (8)負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。
      (9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。
      4.客房服務(wù)員
      (1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。
      (2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。
      (3)報(bào)告客房狀況。
      (4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。
      (5)報(bào)告客人遺留物品情況。
      (6)清點(diǎn)布品。
      (7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。
      (8)填寫客房清潔工作報(bào)表。
      5.樓層雜工
      (1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。
      (2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。
      (3)搬運(yùn)布品及垃圾。
      (4)搬運(yùn)家具、地毯等。
      6.公共區(qū)域主管
      (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
      (2)督導(dǎo)下屬員工的工作。
      (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。
      (4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。
      (5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。
      (6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。
      (7)完成“公共區(qū)域工作日志”。
      7.公共區(qū)域領(lǐng)班
      (1)督導(dǎo)下屬員工的工作。
      (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。
      (3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。
      (4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。
      (5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。
      (6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。
      (7)填寫領(lǐng)班工作日志。
      8.公共區(qū)域清掃員
      (1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。
      (2)正確使用清潔劑及清潔工具。
      (3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。
      (4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。
      9.衣帽間、洗手間服務(wù)員
      (1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。
      (2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。
      (3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。
      (4)報(bào)告拾得的任何失物。
      10.地毯清潔工
      (1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。
      (2)修補(bǔ)損壞的地毯。
      (3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。
      第二篇：亞泰溫泉酒店客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
      亞泰溫泉酒店客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
      第一節(jié)
      客房部崗位職責(zé)認(rèn)知
      一、客房部各部門工作內(nèi)容
      二、客房部主要崗位職責(zé)
      第二節(jié)
      客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
      一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求
      二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
      第三節(jié)
      客房衛(wèi)生知識培
      訓(xùn)
      一、客房清潔整理的重要性
      二、客房整理的流程及要求
      三、客房檢查的流程及要求
      四、客房清潔保養(yǎng)制度制定
      五、地面清潔保養(yǎng)
      六、墻面、窗戶清潔保養(yǎng)
      附：客房的整理工
      作
      第四節(jié)
      客房洗滌技能培訓(xùn)
      一、洗衣房各崗位職責(zé)
      二、洗衣房工作規(guī)范
      三、洗衣房洗衣工作流程
      四、客衣收發(fā)控制及賬目處理流程
      五、客衣破損及寄存工作流程
      第五節(jié)
      客房設(shè)備管理技能培訓(xùn)
      一、設(shè)備的選擇
      二、設(shè)備檔案的建立
      三、設(shè)備的保養(yǎng)及更新
      第六節(jié)
      客房安全管理技能培訓(xùn)
      一、客房鑰匙的控制
      二、客房走道安
      全
      三、客房內(nèi)的安全
      四、火災(zāi)處理
      五、特殊緊急情況的處理
      附1客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      附2客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      附3洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      附4客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      附5客房部管理檢查標(biāo)準(zhǔn)
      客房部管理與服務(wù)技能培圳 第一節(jié)
      客房部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象：酒店客房部全體員工
      培訓(xùn)目的：明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量
      培訓(xùn)要點(diǎn)：客房部各部門工作內(nèi)容、客房部主要崗位職責(zé)：
      一、客房部各部門工作內(nèi)容
      （一）經(jīng)理辦公室
      除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。
      （二）棉織品組
      設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若
      干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。
      （三）樓層服務(wù)組
      設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
      （四）公共區(qū)域服務(wù)組
      設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
      （五）客房服務(wù)中心
      設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
      （六）洗衣房
      酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣
      房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)練習(xí)6 客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。
      二、客房部主要崗位職責(zé)
      （一）客房部經(jīng)理
      1、全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
      客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對下級部門的管理人員及員工下
      達(dá)任務(wù)，布臵工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動形成一個(gè)循環(huán)過程。
      2、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。
      客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。
      3、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估?？头坎拷?jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。
      4、對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。
      客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。
      5、提出客房陳設(shè)布臵的方案及更新改造的計(jì)劃?？头康年愒O(shè)布臵要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布臵的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布臵的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。
      6、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。
      客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購臵布品及制作員工制服的預(yù)算，購臵客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。
      7、巡視和檢查本部門的工作狀況。
      客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。
      8、對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。
      客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。
      9、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。
      客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。
      10、不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。
      客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。
      （二）樓層主管
      1、主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。
      2、督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。
      3、控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
      4、巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。
      5、處理客人的投訴及突發(fā)事件。
      6、與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。
      7、完成“樓層工作日志”。
      （三）樓層領(lǐng)班
      1、督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。
      2、負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。
      3、巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。
      4、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。
      5、檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。
      6、留意客人動態(tài)，處理客人投訴。
      7、掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。
      8、負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。
      9、填寫“領(lǐng)班工作日志”。
      （四）客房服務(wù)員
      1、清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。
      2、為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。
      3、報(bào)告客房狀況。
      4、檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。
      5、報(bào)告客人遺留物品情況。
      6、清點(diǎn)布品。
      7、負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。
      8、填寫客房清潔工作報(bào)表。
      （五）樓層雜工
      1、負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。
      2、負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。
      3、搬運(yùn)布品及垃圾。
      4、搬運(yùn)家具、地毯等。
      （六）公共區(qū)域主管
      1、主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
      2、督導(dǎo)下屬員工的工作。
      3、巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。
      4、指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布臵、外窗清潔等專業(yè)工作。
      5、安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。
      6、控制清潔劑、清潔用品的消耗量。
      7、完成“公共區(qū)域工作日志”。
      （七）公共區(qū)域領(lǐng)班
      1、督導(dǎo)下屬員工的工作。
      2、安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。
      3、檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。
      4、檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。
      5、檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。
      6、控制清潔劑及清潔用品的消耗。
      7、填寫領(lǐng)班工作日志。
      （八）公共區(qū)域清掃員
      1、負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。
      2、正確使用清潔劑及清潔工具。
      3、在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放臵衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。
      4、報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。
      （九）衣帽間、洗手間服務(wù)員
      1、負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。
      2、負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。
      3、負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。
      4、報(bào)告拾得的任何失物。
      （十）地毯清潔工
      1、負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。
      2、修補(bǔ)損壞的地毯。
      3、定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。
      （十一）外空清潔工
      負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。
      （十二）園藝工
      1、負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。
      2、提供布臵客房及環(huán)境的花卉、盆景等。
      （十三）布品房主管
      1、主管全酒店布品及員工制服事宜。
      2、督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。
      3、控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。
      4、定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。
      5、與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。
      6、填寫“布品房工作日志”。
      （十四）布品房領(lǐng)班
      1、負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。
      2、負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。
      3、協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。
      4、監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。
      5、填寫領(lǐng)班工作日志。
      （十五）棉織品、制服服務(wù)員
      1、負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記
      錄工作。
      2、負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲藏棉織品和制服。
      3、對洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
      （十六）縫補(bǔ)工
      1、負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。
      2、負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。
      3、將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。（十七）客房服務(wù)中心值班員
      1、接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。
      2、報(bào)告客人的投訴。
      3、設(shè)法解決客人提出的疑難問題。
      4、定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。
      5、作好各種記錄。
      第二節(jié)
      客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：酒店客房部全體員工
      培訓(xùn)目的：掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求，提高客房服務(wù)質(zhì)量
      培訓(xùn)要點(diǎn)：客人住店和離店期間的服務(wù)要求，提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。
      一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求
      （一）客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
      1、客房小酒吧
      在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：
      （1）先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。（2）檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。
      2、送水服務(wù)
      （1）每天給客人送兩次水，早晚各一次。
      （2）客人有時(shí)會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。
      （3）注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時(shí)的服務(wù)。
      3、房餐服務(wù)
      房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：（1）所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。
      （2）送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。
      （3）提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。
      （4）在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。（5）請客人在賬單上簽名。
      提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。
      4、洗衣服務(wù)
      （1）在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。
      （2）登記表一般放臵于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
      （3）服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。
      （4）必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。
      （5）衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核
      對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。
      （6）注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。
      （二）客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
      1、為送客人作好準(zhǔn)備工作
      （1）要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。
      （2）檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。
      （3）問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。
      2、客人離店時(shí)的送別工作
      （1）當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。
      （2）為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。
      （3）當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。
      3、客人離開之后的檢查工作
      （1）客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬
      處，并將酒水單送到前臺。
      （2）檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。
      （3）檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
      （4）作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。
      二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
      （一）客房服務(wù)質(zhì)量要求
      1、微笑服務(wù)
      微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。
      2、禮貌待客
      禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。
      3、講求效率
      在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間
      限制。
      4、真誠服務(wù)
      真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。
      （二）提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
      1、培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識
      服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。
      2、提高服務(wù)員的服務(wù)技能
      服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。
      3、為客人提供個(gè)性化的服務(wù)
      提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。
      4、搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
      要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。
      （1）客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。（2）客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。
      5、廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見
      客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：（1）設(shè)臵客人意見簿
      為了及時(shí)征求客人對于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)臵意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對其進(jìn)行管理。（2）直接向客人征求意見
      客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。
      第三節(jié)
      客房衛(wèi)生知識培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：酒店客房部全體員工
      培訓(xùn)目的：明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作
      培訓(xùn)要點(diǎn)：客房的檢查、客房的清潔保養(yǎng)、做床的技巧
      一、客房清潔整理的重要性
      客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。”
      二、客房整理的流程及要求
      （一）確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素
      與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素：
      1、進(jìn)房次數(shù)
      一般來說，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。
      2、操作標(biāo)準(zhǔn)
      操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說明。酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片張貼出來以供參照。
      3、布臵規(guī)格
      各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這
      些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布臵講求美觀、實(shí)用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。
      4、整潔狀況
      一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時(shí)抽樣測試與檢驗(yàn)而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。
      為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi)(兩周或一個(gè)月)，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項(xiàng)目；另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目。
      總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿意。
      5、速度和定額
      雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)
      房計(jì))應(yīng)達(dá)到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實(shí)際工作中常常會例外，所以計(jì)算工作定額時(shí)要考慮到以下一些相關(guān)的因素：（1）工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時(shí)間？（2）客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時(shí)多。
      （3）每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。
      （4）工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。（5）住店客人的特點(diǎn)：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。
      （6）員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。
      （7）工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。
      以上只是確定工作定額時(shí)需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
      （二）制訂清潔整理客房的工作程序
      整理客房又稱做房。它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理
      客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。
      盡管程序編排格式各有特點(diǎn)，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：
      1、準(zhǔn)備工作
      得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過程的工作效率。
      2、選房次序
      哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時(shí)間再去看看。
      3、進(jìn)房方式
      客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。
      進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報(bào)身份，若無反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報(bào)身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。
      4、做房順序
      先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因?yàn)樽】头康目腿丝赡軙S時(shí)回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時(shí)再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會。
      5、房間整理 其程序大致如下：
      （1）先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。（2）將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。（3）再開啟所有燈光，試看是否正常。
      （4）拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。（5）如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。
      （6）倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。
      （7）收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。（8）清潔衛(wèi)生間。
      （9）用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。
      6、做床的方法
      這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨(dú)操作做大床及大工作量時(shí)更為明顯。以下為其做法：
      （1）逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。（2）將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能臵于地上也不能用作抹布。
      （3）察看床墊位臵是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。
      （4）抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位臵上。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。
      （5）鋪上第二條床單(蓋單)，注意應(yīng)將其反面向上(與墊單
      相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。（6）鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。（7）將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。（8）將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。
      （9）將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。
      （10）鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。
      拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。套上枕套，按規(guī)定位臵擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。注：加第三條床單(護(hù)單)時(shí)，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時(shí)，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。
      按以上動作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強(qiáng)直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。
      7、清潔衛(wèi)生間
      衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項(xiàng)設(shè)施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
      （1）所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。
      （2）放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。
      （3）清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。（4）用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。
      （5）用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。
      （6）在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。（7）用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。
      （8）清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。
      （9）用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。（10）若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。
      將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。
      抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。清潔浴缸外側(cè)。用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。更換用過的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報(bào)表上注明品種與數(shù)量。清潔臉盆下面的泄水管。從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來并上報(bào)。
      8、晚間服務(wù)
      晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。（1）按規(guī)定程序開門進(jìn)房。
      （2）開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。（3）輕輕拉上窗簾。
      （4）開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩臵于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好臵枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安
      卡、早餐牌、小禮品之類。（5）倒垃圾并清潔煙缸和桌面。
      （6）按要求加注冰水、放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。
      （7）整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)（8）將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補(bǔ)充客用品。
      （9）檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。
      開床時(shí)，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。
      三、客房檢查的流程及要求
      （一）檢查客房
      檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：
      1、服務(wù)員自查
      服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布臵等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：（1）加強(qiáng)員工的責(zé)任心。（2）提高客房的合格率。
      （3）減輕領(lǐng)班查房的工作量。（4）增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。
      2、領(lǐng)班查房
      通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實(shí)施抽查?？傊?，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。領(lǐng)班查房的作用有：
      （1）拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。
      （2）幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。
      （3）督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。
      （4）控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。
      3、主管抽查
      為了實(shí)施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)臵了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動等提供比較有價(jià)值的信息。
      4、經(jīng)理查房
      這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。
      客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得?戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個(gè)小時(shí)。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。
      （二）查房流程及要求
      這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。日常查房的項(xiàng)目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：
      1、房間
      （1）房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。（2）墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。
      （3）護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。
      （4）地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。
      （5）床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。
      （6）硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位臵正確。（7）軟家具：無塵無跡，如需要則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。（8）抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。（9）電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。
      （10）鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位臵端正。（11）燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。
      （12）垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。
      （13）電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。
      （14）壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。
      （15）窗簾：干凈、完好，使用自如。
      （16）窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。
      （17）空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。（18）小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。（19）客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。
      2、衛(wèi)生間
      （1）門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。（2）墻面：清潔、完好。
      （3）天花板：無塵、無跡，完好無損。（4）地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。
      （5）浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。
      （6）臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。
      （7）座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。
      （8）抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。（9）客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。
      四、客房清潔保養(yǎng)制度制定
      （一）日常清潔保養(yǎng)
      根據(jù)各區(qū)域的活動特點(diǎn)和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內(nèi)容如下：
      1、大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。早中班每小時(shí)進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。
      2、客用電梯早中班每4小時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。
      3、客用洗手間早中班每1～2小時(shí)進(jìn)行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。
      4、餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。
      5、多功能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。
      6、行政辦公室每日下班后清潔一次。
      7、員工更衣室每日早中班各清潔一次。
      8、員工通道與電梯每班清潔一次。
      9、外圍每日早晚清掃二遍，其他時(shí)間由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其整潔。
      （二）服務(wù)員分工負(fù)責(zé)
      根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實(shí)施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時(shí)間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。
      （三）分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃
      制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。
      下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例：
      1、每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。
      2、每周進(jìn)行臺面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。
      3、每月進(jìn)行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。
      (4)每季進(jìn)行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。
      4、檢查督導(dǎo)
      與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項(xiàng)必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項(xiàng)目都要檢查，但也應(yīng)注意重點(diǎn)與次序。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，其順序可以是從前往后、自下而上地進(jìn)行。客房檢查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適用。
      負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導(dǎo)致浪費(fèi)清潔劑和降低工作效率，而且往往達(dá)不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時(shí)不帶抹布，清潔洗手間臉盆時(shí)也用座廁清潔劑等。
      為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓(xùn)需求的分析依
      據(jù)
      五、地面清潔保養(yǎng)
      （一）地面清潔保養(yǎng)方法
      1、木制地面清潔保養(yǎng)
      （1）最初的保養(yǎng)：新的木質(zhì)地板要進(jìn)行沙擦、吸塵、填實(shí)后罩上三層保護(hù)層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。
      （2）每天進(jìn)行：用大功率柔擦機(jī)擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時(shí)，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。必要時(shí)也可使用略帶水分的濕拖把。
      （3）定期進(jìn)行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點(diǎn)蠟。
      （4）隔天進(jìn)行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機(jī)上柔擦。（5）注意事項(xiàng)：不可使用過多的水。
      2、亞麻地氈清潔保養(yǎng)
      （1）最初的保養(yǎng)：表面上的蠟在出廠時(shí)已打上，應(yīng)盡量長時(shí)間的保留；地氈鋪好后四五天內(nèi)不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當(dāng)加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因?yàn)樗鼈冇锌赡芙肟p隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據(jù)說明書稀釋)徹底洗刷；在地面上適當(dāng)
      涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機(jī)上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應(yīng)罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。
      （2）每天進(jìn)行：用經(jīng)化學(xué)處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。
      （3）定期進(jìn)行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產(chǎn)廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。
      （4）交替進(jìn)行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。
      （5）注意事項(xiàng)：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因?yàn)檫@些亞麻地氈損壞得很快。
      3、瀝青磚地面清潔保養(yǎng)
      （1）最初保養(yǎng)：地面鋪好后15～10天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進(jìn)行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；
      按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機(jī)器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進(jìn)行第二次上拋光劑。
      （2）每天進(jìn)行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。（3）定期進(jìn)行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。（4）注意事項(xiàng)：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。
      4、橡膠地磚地面清潔保養(yǎng)
      （1）最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。
      根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應(yīng)適當(dāng)，因?yàn)橄鹉z地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應(yīng)在地面上保留3～5分鐘，不要讓溶液揮發(fā)變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機(jī)器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應(yīng)刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。
      （2）每天進(jìn)行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點(diǎn)，可輕輕擦去；對難以去除的斑點(diǎn)可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點(diǎn)清洗。
      （3）隔天進(jìn)行：經(jīng)常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦?xí)r留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。（4）定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護(hù)橡膠地面的起蠟機(jī)按常規(guī)進(jìn)行清理。
      （5）注意事項(xiàng)：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。
      5、乙烯基石棉地面清潔保養(yǎng)
      （1）最初的保養(yǎng)：地面鋪設(shè)后5天內(nèi)不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經(jīng)常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經(jīng)過必要的一段時(shí)間后，可用同瀝青磚地面最初保養(yǎng)的同樣技術(shù)進(jìn)行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。
      （2）每天進(jìn)行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經(jīng)
      常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應(yīng)避免將拋光劑擦掉。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。
      （3）隔天進(jìn)行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機(jī)器能同時(shí)進(jìn)行這項(xiàng)工作)，用優(yōu)質(zhì)鋼絲絨墊除去難擦的污垢。（4）定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灧e聚較為明顯時(shí)，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機(jī)根據(jù)要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動機(jī)下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。
      （5）隔天進(jìn)行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。
      （6）注意事項(xiàng)：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。
      6、環(huán)氧樹脂地面清潔保養(yǎng)
      環(huán)氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養(yǎng)，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。
      7、水磨石地面清潔保養(yǎng)
      （1）最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當(dāng)從內(nèi)部封蠟。在最初的幾個(gè)月里，須每天拖地，從平
      整的地面上清除礦物質(zhì)；徹底清潔時(shí)，也許有必要再上一次蠟。
      （2）每天進(jìn)行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。
      （3）定期進(jìn)行：濕拖或用機(jī)器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應(yīng)商推薦的合成品封蠟。
      （4）隔天進(jìn)行：用為水磨石配臵的合成拋光劑拋光。采用這種技術(shù)，保養(yǎng)適當(dāng)?shù)脑?，地面可以?shù)年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時(shí)間；如果水磨石地面損壞嚴(yán)重，應(yīng)鋪上新的地面，重新封蠟。
      （5）注意事項(xiàng)：不能使用鋼絲絨，因?yàn)殇摻z絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時(shí)用少量洗滌粉；不能使用堿性清潔劑，該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟，PH值低至6.5的清潔消毒劑也會損壞水磨石地面；工作車等設(shè)備應(yīng)注意挑選適當(dāng)?shù)男∧_輪以保護(hù)地面。
      8、方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養(yǎng)
      （1）最初保養(yǎng)：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護(hù)水泥漿。
      （2）每天進(jìn)行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機(jī)；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清
      洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。（3）注意事項(xiàng)：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會使表面受損；肥皂往往會形成滑膜。
      （二）地毯清潔保養(yǎng)
      1、地毯清潔保養(yǎng)總則
      （1）每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。
      （2）在公共區(qū)域，地毯清潔是一項(xiàng)昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個(gè)小型的多功能地毯清掃機(jī)清掃，并且每晚都應(yīng)用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時(shí)大廳入口處也需要每晚清洗。
      （3）帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時(shí)清除，時(shí)間一長就得用強(qiáng)效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。因此，定期地、不懈地對地毯進(jìn)行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護(hù)地毯這一主要投資的一種良好方式。
      2、常見的地毯污漬及其處理方法
      這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強(qiáng)吸收能力的
      材料進(jìn)行吸干，但不能使用合成纖維織物。（1）嬰兒和動物尿液
      徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。（2）血跡
      徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（3）黃油
      將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（4）蠟燭
      將落在地毯上的蠟燭斑點(diǎn)徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（5）糖果
      將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。（6）番茄醬
      將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（7）可樂
      將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      （8）巧克力、牛奶或可可
      徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。（9）魚肝油
      徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（10）咖啡
      徹底吸干咖啡液，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（11）粉筆
      徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      （12）奶油
      徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（13）嘔吐物
      徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（14）雞蛋
      徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      （15）一般食物
      徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。（16）油膩食物
      徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。（17）果汁
      徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（18）色拉調(diào)料
      徹底吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（19）油性家具上光劑
      徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（20）水性家具上光劑
      徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      （21）木器用膠水
      從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果在處理前膠水已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)當(dāng)用濕海綿在上面敷一段時(shí)間，使膠水結(jié)塊軟化，然后再處理。（22）塑料制品用膠水
      從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后
      第三篇：星級酒店服務(wù)培訓(xùn)--第五章、客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)1（共）
      星級酒店服務(wù)培訓(xùn)
      第五章
      客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
      第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知
      培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工
      培訓(xùn)目的
      明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量
      培訓(xùn)要點(diǎn)
      客房部各部門工作內(nèi)容 客房部主要崗位職責(zé)
      一、客房部各部門工作內(nèi)容
      1.經(jīng)理辦公室
      除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。
      2.棉織品組
      設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。
      3.樓層服務(wù)組
      設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
      4.公共區(qū)域服務(wù)組
      設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
      5.客房服務(wù)中心
      設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
      6.洗衣房
      酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制
      服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。
      洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
      培訓(xùn)練習(xí)6
      客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。
      二、客房部主要崗位職責(zé)
      1.客房部經(jīng)理
      (1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)
      客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理
      工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動形成一個(gè)循環(huán)過程。
      (2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序
      客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。
      客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。
      (3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估
      客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。
      (4)對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制
      客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。
      (5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃
      客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。
      (6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出
      客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。
      (7)巡視和檢查本部門的工作狀況
      客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。
      (8)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制
      客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。
      (9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作
      客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。
      (10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平
      客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。
      2.樓層主管
      (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。
      (3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
      (4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。
      (6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。(7)完成“樓層工作日志”。
      3.樓層領(lǐng)班
      (1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。
      (3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。(8)負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。
      4.客房服務(wù)員
      (1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。(2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。(3)報(bào)告客房狀況。
      (4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(5)報(bào)告客人遺留物品情況。(6)清點(diǎn)布品。
      (7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。(8)填寫客房清潔工作報(bào)表。
      5.樓層雜工
      (1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。
      (2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運(yùn)布品及垃圾。(4)搬運(yùn)家具、地毯等。
      6.公共區(qū)域主管
      (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。
      (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。
      (4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。
      (5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。
      7.公共區(qū)域領(lǐng)班
      (1)督導(dǎo)下屬員工的工作。
      (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。
      (4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫領(lǐng)班工作日志。
      8.公共區(qū)域清掃員
      (1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。
      (3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。
      9.衣帽間、洗手間服務(wù)員
      (1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。
      (2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(4)報(bào)告拾得的任何失物。
      10.地毯清潔工
      (1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。(2)修補(bǔ)損壞的地毯。
      (3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。
      11.外空清潔工
      負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。
      12.園藝工
      (1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。
      13.布品房主管
      (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。
      (4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(6)填寫“布品房工作日志”。
      14.布品房領(lǐng)班
      (1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。
      (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(5)填寫領(lǐng)班工作日志。
      15.棉織品、制服服務(wù)員
      (1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。(2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲藏棉織品和制服。
      (3)對洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
      16.縫補(bǔ)工
      (1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。
      (3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。
      17.客房服務(wù)中心值班員
      (1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。(2)報(bào)告客人的投訴。
      (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。(4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。(5)作好各種記錄。? 11
      第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
      培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工
      培訓(xùn)目的
      掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量
      培訓(xùn)要點(diǎn)
      客人住店和離店期間的服務(wù) 要求
      提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
      一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求
      1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
      (1)客房小酒吧
      在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：
      ①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。
      ②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。
      (2)送水服務(wù)
      ①每天給客人送兩次水，早晚各一次。
      ②客人有時(shí)會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。
      ③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時(shí)的服務(wù)。
      (3)房餐服務(wù)
      房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：
      ①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。
      ③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。
      ④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。
      ⑤請客人在賬單上簽名。
      提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。(4)洗衣服務(wù)
      ①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
      ③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。
      ④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。
      ⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。
      ⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。
      2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
      (1)為送客人作好準(zhǔn)備工作
      ①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。
      ③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。
      (2)客人離店時(shí)的送別工作
      ①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。
      ②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。
      ③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。
      (3)客人離開之后的檢查工作
      ①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。
      ②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
      ④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。
      二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
      1.客房服務(wù)質(zhì)量要求
      (1)微笑服務(wù)
      微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。
      (2)禮貌待客
      禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。
      (3)講求效率
      在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。
      (4)真誠服務(wù)
      真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。
      2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
      (1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識
      服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。
      (2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能
      服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。
      (3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)
      提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。
      (4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
      要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。
      ①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門 的理解和支持才能順利完成。
      ②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。(5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見
      客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：
      ①設(shè)置客人意見簿
      為了及時(shí)征求客人對于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對其進(jìn)行管理。
      ②直接向客人征求意見
      客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。
      第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓(xùn)
      培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工
      培訓(xùn)目的
      明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作
      培訓(xùn)要點(diǎn)
      客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧
      一、客房清潔整理的重要性
      客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧?！?/p>
      二、客房整理的流程及要求
      1.確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素
      與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素：(1)進(jìn)房次數(shù)
      一般來說，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。
      (2)操作標(biāo)準(zhǔn)
      操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。
      (3)布置規(guī)格
      各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。
      (4)整潔狀況
      一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時(shí)抽樣測試與檢驗(yàn)而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。
      為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi)(兩周或一個(gè)月)，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項(xiàng)目；另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目。
      總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿意。
      (5)速度和定額
      雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì))應(yīng)達(dá)到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實(shí)際工作中常常會例外，所以計(jì)算工作定額時(shí)要考慮到以下一些相關(guān)的因素：
      ①工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時(shí)間？
      ②客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時(shí)多。
      ③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。
      ④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對 20
      工作量構(gòu)成或大或小的影響。
      ⑤住店客人的特點(diǎn)：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時(shí)，名義上相同的工作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。
      ⑥員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。
      ⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機(jī)器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。
      以上只是確定工作定額時(shí)需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
      2.制訂清潔整理客房的工作程序
      整理客房又稱做房。它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進(jìn)行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時(shí)也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補(bǔ)充。
      盡管程序編排格式各有特點(diǎn)，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：
      (1)準(zhǔn)備工作
      得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過程的工作效率。
      (2)選房次序
      哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時(shí)間再去看看。
      (3)進(jìn)房方式
      客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。
      進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報(bào)身份，若無反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報(bào)身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。
      (4)做房順序
      先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因?yàn)樽】头康目腿丝赡軙S時(shí)回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時(shí)再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會。
      (5)房間整理 其程序大致如下：
      ①先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。
      ③再開啟所有燈光，試看是否正常。
      ④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。
      ⑤如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。
      ⑦收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。
      ⑧清潔衛(wèi)生間。
      ⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6)做床的方法
      這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨(dú)操作做大床及大工作量時(shí)更為明顯。以下為其做法：
      ①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。
      ②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
      ③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。
      ④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。
      ⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應(yīng)將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。
      ⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。
      ⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。
      ⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。
      套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。
      注：加第三條床單(護(hù)單)時(shí)，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時(shí)，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。
      按以上動作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強(qiáng)直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。
      (7)清潔衛(wèi)生間
      衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。不少行家把它列為標(biāo)志酒店規(guī)格檔次的一項(xiàng)設(shè)施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
      ①所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。
      ③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。
      ⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。
      ⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。
      ⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。
      ⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。
      ⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。
      ⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。
      將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。
      用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。
      抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。
      拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。清潔浴缸外側(cè)。
      用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。
      用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。
      將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。
      更換用過的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報(bào)表上注明品種與數(shù)量。清潔臉盆下面的泄水管。
      從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。
      將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈?？垂ぷ鳠o誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來并上報(bào)。
      (8)晚間服務(wù)
      晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。
      ①按規(guī)定程序開門進(jìn)房。
      ②開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。③輕輕拉上窗簾。
      ④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。
      ⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。
      ⑥按要求加注冰水、放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。⑦整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補(bǔ)充客用品。⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。開床時(shí)，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。
      三、客房檢查的流程及要求
      1.檢查客房
      檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)服務(wù)員自查
      服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整
      潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：
      ①加強(qiáng)員工的責(zé)任心。②提高客房的合格率。③減輕領(lǐng)班查房的工作量。④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。(2)領(lǐng)班查房
      通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實(shí)施抽查。總之，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。
      領(lǐng)班查房的作用有：
      ①拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。
      ②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。
      ③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。
      ④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。
      (3)主管抽查
      為了實(shí)施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動等提供比較有價(jià)值的信息。
      (4)經(jīng)理查房
      這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。
      客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得·戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個(gè)小時(shí)。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。
      2.查房流程及要求
      這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。
      日常查房的項(xiàng)目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：(1)房間
      ①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。
      ②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。
      ③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。
      ④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。
      ⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。
      燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。
      電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。
      壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。
      窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2)衛(wèi)生間
      ①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。②墻面：清潔、完好。
      ③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。
      ⑤浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥 29
      和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。
      ⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。
      隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。
      四、客房清潔保養(yǎng)制度制定
      1.日常清潔保養(yǎng)
      根據(jù)各區(qū)域的活動特點(diǎn)和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內(nèi)容如下：
      (1)大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。早中班每小時(shí)進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。
      (2)客用電梯早中班每4小時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。
      (3)客用洗手間早中班每1～2小時(shí)進(jìn)行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。
      (4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。(5)多功能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。(8)員工通道與電梯每班清潔一次。
      (9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時(shí)間由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其整潔。
      2.服務(wù)員分工負(fù)責(zé)
      根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實(shí)施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時(shí)間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。
      3.分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃
      制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。
      下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例：
      (1)每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。
      (2)每周進(jìn)行臺面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。
      (3)每月進(jìn)行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。
      (4)每季進(jìn)行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。
      4.檢查督導(dǎo)
      與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項(xiàng)必要措施。雖然所有工作區(qū)域
      的規(guī)定項(xiàng)目都要檢查，但也應(yīng)注意重點(diǎn)與次序。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，其順序可以是從前往后、自下而上地進(jìn)行?？头繖z查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適用。
      負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導(dǎo)致浪費(fèi)清潔劑和降低工作效率，而且往往達(dá)不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時(shí)不帶抹布，清潔洗手間臉盆時(shí)也用座廁清潔劑等。
      為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。
      五、地面清潔保養(yǎng)
      1.地面清潔保養(yǎng)方法
      (1)木制地面清潔保養(yǎng)
      ①最初的保養(yǎng)：新的木質(zhì)地板要進(jìn)行沙擦、吸塵、填實(shí)后罩上三層保護(hù)層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。
      ②每天進(jìn)行：用大功率柔擦機(jī)擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時(shí)，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。必要時(shí)也可使用略帶水分的濕拖把。
      ③定期進(jìn)行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點(diǎn)蠟。
      ④隔天進(jìn)行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機(jī)上柔擦。
      ⑤注意事項(xiàng)：不可使用過多的水。
      (2)亞麻地氈清潔保養(yǎng)
      ①最初的保養(yǎng)：表面上的蠟在出廠時(shí)已打上，應(yīng)盡量長時(shí)間的保留；地氈鋪好后四五天內(nèi)不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當(dāng)加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因?yàn)樗鼈冇锌赡芙肟p隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據(jù)說明書稀釋)徹底洗刷；在地面上適當(dāng)涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機(jī)上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應(yīng)罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。
      ②每天進(jìn)行：用經(jīng)化學(xué)處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。
      ③定期進(jìn)行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產(chǎn)廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。
      ④交替進(jìn)行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。⑤注意事項(xiàng)：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因?yàn)檫@些亞麻地氈損壞得很快。
      (3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng)
      ①最初保養(yǎng)：地面鋪好后15～10天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進(jìn)行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機(jī)器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性 33
      可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進(jìn)行第二次上拋光劑。
      ②每天進(jìn)行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。
      ③定期進(jìn)行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。
      ④注意事項(xiàng)：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。
      (4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng)
      ①最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。
      根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應(yīng)適當(dāng)，因?yàn)橄鹉z地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應(yīng)在地面上保留3～5分鐘，不要讓溶液揮發(fā)變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機(jī)器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應(yīng)刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。
      ②每天進(jìn)行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點(diǎn)，可輕輕擦去；對難以去除的斑點(diǎn)可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點(diǎn)清洗。
      ③隔天進(jìn)行：經(jīng)常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦?xí)r留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。
      ④定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護(hù)橡膠地面的起蠟機(jī)按常規(guī)進(jìn)行清理。
      ⑤注意事項(xiàng)：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲 34
      絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。
      (5)乙烯基石棉地面清潔保養(yǎng)
      ①最初的保養(yǎng)：地面鋪設(shè)后5天內(nèi)不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經(jīng)常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經(jīng)過必要的一段時(shí)間后，可用同瀝青磚地面最初保養(yǎng)的同樣技術(shù)進(jìn)行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。
      ②每天進(jìn)行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經(jīng)常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應(yīng)避免將拋光劑擦掉。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。
      ③隔天進(jìn)行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機(jī)器能同時(shí)進(jìn)行這項(xiàng)工作)，用優(yōu)質(zhì)鋼絲絨墊除去難擦的污垢。
      ④定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灧e聚較為明顯時(shí)，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機(jī)根據(jù)要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動機(jī)下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。
      ⑤隔天進(jìn)行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。⑥注意事項(xiàng)：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。
      (6)環(huán)氧樹脂地面清潔保養(yǎng)
      環(huán)氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養(yǎng)，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。
      (7)水磨石地面清潔保養(yǎng)
      ①最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當(dāng)從內(nèi)部封蠟。在最初的幾個(gè)月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質(zhì)；徹底清潔時(shí)，也許有必要再上一次蠟。
      ②每天進(jìn)行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。
      ③定期進(jìn)行：濕拖或用機(jī)器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應(yīng)商推薦的合成品封蠟。
      ④隔天進(jìn)行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。采用這種技術(shù)，保養(yǎng)適當(dāng)?shù)脑挘孛婵梢詳?shù)年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時(shí)間；如果水磨石地面損壞嚴(yán)重，應(yīng)鋪上新的地面，重新封蠟。
      ⑤注意事項(xiàng)：不能使用鋼絲絨，因?yàn)殇摻z絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時(shí)用少量洗滌粉；不能使用堿性清潔劑，該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟，PH值低至6.5的清潔消毒劑也會損壞水磨石地面；工作車等設(shè)備應(yīng)注意挑選適當(dāng)?shù)男∧_輪以保護(hù)地面。
      (8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養(yǎng)
      ①最初保養(yǎng)：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護(hù)水泥漿。
      ②每天進(jìn)行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機(jī)；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。
      ③注意事項(xiàng)：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會使表面受損；肥皂往往會形成滑膜。
      2.地毯清潔保養(yǎng)
      (1)地毯清潔保養(yǎng)總則
      ①每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。
      ②在公共區(qū)域，地毯清潔是一項(xiàng)昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個(gè)小型的多功能地毯清掃機(jī)清掃，并且每晚都應(yīng)用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時(shí)大廳入口處也需要每晚清洗。
      ③帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時(shí)清除，時(shí)間一長就得用強(qiáng)效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。因此，定期地、不懈地對地毯進(jìn)行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護(hù)地毯這一主要投資的一種良好方式。
      (2)常見的地毯污漬及其處理方法
      這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強(qiáng)吸收能力的材料進(jìn)行吸干，但不能使用合成纖維織物。
      ①嬰兒和動物尿液
      徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。
      ②血跡
      徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      ③黃油
      將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      ④蠟燭
      將落在地毯上的蠟燭斑點(diǎn)徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      ⑤糖果
      將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。
      ⑥番茄醬
      將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      ⑦可樂
      將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      ⑧巧克力、牛奶或可可
      徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。
      ⑨魚肝油
      徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      ⑩咖啡
      徹底吸干咖啡液，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      粉筆
      徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。奶油
      徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      嘔吐物
      徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      雞蛋
      徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      一般食物
      徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。
      油膩食物
      徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      果汁
      徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上 39
      清水揩拭，并吸干水分。
      色拉調(diào)料
      徹底吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      油性家具上光劑
      徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      水性家具上光劑
      徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      木器用膠水
      從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果在處理前膠水已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)當(dāng)用濕海綿在上面敷一段時(shí)間，使膠水結(jié)塊軟化，然后再處理。
      塑料制品用膠水
      從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。油脂狀物
      徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干?？谙闾?/p>
      從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      冰淇淋
      從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。
      墨水
      徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      碘酊
      徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      口紅
      徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      烈酒和葡萄酒
      徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      紅汞
      徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      牛奶
      徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水 41
      揩拭，并吸干水分。
      泥漿
      讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸去。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      芥末
      從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      指甲油
      從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果這些處理都不行，可試用揮發(fā)性漆稀釋劑。
      顏料(乳液)從地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。
      油漆或清漆
      從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。用干洗劑揩拭和用清潔劑揩拭后，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。
      鐵銹
      從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果銹斑是舊的，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行處理。
      軟飲料
      徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。
      液體鞋油
      徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果還是難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分，務(wù)求除去色斑。
      膏體鞋油
      從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。
      茶水
      徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。
      六、墻面、窗戶清潔保養(yǎng)
      1.墻面清潔保養(yǎng)
      墻面如果有許多灰塵或蜘蛛網(wǎng)，清洗前應(yīng)先撣去干塵，這能加快整個(gè)清潔過程。在潮濕的房間里撣除干塵時(shí)常會在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮濕的天氣進(jìn)行這項(xiàng)工作。通常最好用長柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經(jīng)過處理的抹布。
      墻面撣塵的動作應(yīng)由下向上，這是因?yàn)橄蛳碌膭幼饕资够覊m粘著墻面，動作要輕以避免灰塵飛揚(yáng)，同時(shí)應(yīng)注意更換用臟了的抹布和刷子。
      (1)墻面清洗的方法
      墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機(jī)。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調(diào)整或?qū)⑦@三種方法結(jié)合使用。
      (2)墻面清洗的原則
      墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強(qiáng)堿性清潔劑有去污力，但也會腐蝕部分油漆。
      使用任何清潔劑前，都應(yīng)先在墻面上做點(diǎn)小試驗(yàn)。先試去污力弱的，漸漸加強(qiáng)至所需要的去污力強(qiáng)度。一般可參閱清潔劑使用說明書。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。一般認(rèn)為合成清潔劑比肥皂好，后者常會留下殘液而加快墻面污染。如果使用肥皂，用后就應(yīng)徹底淋洗掉殘液。合成清潔劑則不會留下殘漬。
      清潔墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進(jìn)行。例如，散熱器上方這種煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進(jìn)行擦拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。
      對于嚴(yán)重污染的區(qū)域，沖洗是基本的要求，但沖洗后應(yīng)立即擦干。一般用油鞣革擦干較為理想，但費(fèi)用較高，沒有油鞣革時(shí)也可用有吸收力的布塊代替。
      2.窗戶清潔保養(yǎng)
      任何一位客人進(jìn)入酒店客房后，首先總是不自覺地注意到窗戶，然后才顧及家具擺設(shè)。富有情趣的客人把窗戶稱作是他“與外界溝通的生命線”，這就足以說明經(jīng)常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色彩及造型優(yōu)美的窗簾也無法掩蓋它本身的骯臟。
      (1)窗戶清洗的溶劑
      為使窗戶的清洗既簡便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，44
      如果略加氨水可以使水質(zhì)變軟，增加光亮，但也會造成變色。酒精對清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結(jié)在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。
      (2)窗戶清洗的工具和材料
      擦窗的材料最好使用不會掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。輕便的橡皮刮把常用于大中型窗戶的清洗，但使用時(shí)應(yīng)注意及時(shí)擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。
      其他基本工具還包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃須刀片(用以刮去難以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。
      (3)清洗的方法
      ①在正式清潔窗戶之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。然后，進(jìn)行清洗或先吸塵再清洗。窗臺板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。金屬框架應(yīng)特殊處理，以免生銹。木質(zhì)框架清洗時(shí)還應(yīng)注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。
      ②清洗窗戶最簡便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。橫向揩洗之后，再從左邊起上下揩洗直至右邊。
      ③擦干時(shí)也按同樣方式，小型窗戶可用油鞣革或亞麻布，大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應(yīng)手地左右或上下來回刮擦。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦?xí)r應(yīng)注意及時(shí)除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。
      最后要指出，凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑，都應(yīng)首先參閱其說明書，仔細(xì)研究后再開始清潔工作。
      培訓(xùn)練習(xí)7
      客房的整潔
      1.整理房間的主要工作：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。
      2.整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。
      3.整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。
      第四節(jié) 客房洗滌技能培訓(xùn)
      培訓(xùn)對象 酒店洗衣房各崗位員工
      培訓(xùn)目的
      明確洗衣房各崗位工作職責(zé)，掌握客衣洗滌的流程及操作技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)
      培訓(xùn)要點(diǎn)
      為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù) 客衣洗滌服務(wù)流程及要求
      一、洗衣房各崗位職責(zé)
      1.洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé)
      (1)制定本部門的各類規(guī)章制度、管理措施。
      (2)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)員工的工作，對員工進(jìn)行評價(jià)與獎懲。(3)有計(jì)劃地組織對員工的培訓(xùn)。(4)控制本部門的成本。
      (5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。(6)代表本部門定期與餐飲、工程等部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。
      2.洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)
      (1)負(fù)責(zé)本組員工的考勤與工作分配，并監(jiān)督檢查其進(jìn)行正確的操作，安全、保質(zhì)、保量按時(shí)完成當(dāng)天的洗滌任務(wù)。
      (2)定時(shí)向上級報(bào)告洗滌用品的消耗量，領(lǐng)取各類工作用品。(3)填報(bào)工作記錄。
      (4)對本組的員工進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)。
      (5)代表本班組與其他相關(guān)班組進(jìn)行適時(shí)的溝通，作好協(xié)調(diào)工作。
      3.收發(fā)崗位職責(zé)
      (1)積極、主動、及時(shí)、準(zhǔn)確地作好各類布品及客衣的收發(fā)工作。
      (2)作好布品的管理。進(jìn)行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號。(3)按照布品發(fā)收工作規(guī)程進(jìn)行操作，作好各種登記，并核對布品的件數(shù)、品種以及號碼，防止丟失。
      (4)搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
      4.洗滌崗位職責(zé)
      (1)進(jìn)行洗滌之前要作好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。(2)清點(diǎn)收洗的布品、客衣，進(jìn)行分類整理。
      (3)按程序進(jìn)行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。
      (4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進(jìn)行清理衛(wèi)生工作。(5)作好洗滌記錄。
      5.熨燙崗位職責(zé)
      (1)作好操作之前的設(shè)備檢查與準(zhǔn)備工作。
      (2)按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，正確使用機(jī)器熨燙各種類型的衣物。
      (3)先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。
      (4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源及設(shè)備，將各類用品回復(fù)原位，并進(jìn)行室內(nèi)的清掃工作。
      6.收款崗位職責(zé)
      (1)準(zhǔn)時(shí)到崗，作好收款的準(zhǔn)備工作。(2)妥善保管賬單等收款用具。
      (3)認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行收款工作，避免出現(xiàn)錯誤。
      (4)交班時(shí)立即結(jié)清當(dāng)天賬目，做到賬款相符。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，當(dāng)天的收款要當(dāng)天上交財(cái)務(wù)，不得過夜。
      二、洗衣房工作規(guī)范
      1.客衣洗滌質(zhì)量要求
      (1)濕洗
      ①在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領(lǐng)等容易臟的地方，噴灑污藥水。②10～15分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機(jī)中進(jìn)行洗滌。衣物的重量要與機(jī)器的容量相適。
      ③準(zhǔn)確掌握水溫、沖洗時(shí)間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在35℃以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在60℃以下的水溫中洗滌，時(shí)間最好在10分鐘以上。
      ④將洗好的衣服進(jìn)行烘干，將烘干溫度控制在60℃以下。(2)干洗
      ①干洗之前，認(rèn)真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、弄臟的程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。
      ②將檢查過的衣服投入干洗機(jī)中進(jìn)行沖洗，投油，洗滌3～5分鐘，然后再加入四氯乙烯進(jìn)行沖洗。
      ③將洗好的衣服烘干。(3)手洗
      ①對于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅(jiān)持手洗。
      ②洗滌時(shí)要根據(jù)特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當(dāng)?shù)乃疁亍?/p>
      ③將衣服進(jìn)行揉搓，然后用清水沖洗干凈。④對于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。(4)熨燙
      ①洗好的衣服要根據(jù)其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機(jī)。②熨燙時(shí)部位選放要準(zhǔn)確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時(shí)間。
      第四篇：前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
      第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
      第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知
      培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工
      培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
      培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)
      前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)
      一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
      前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
      1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
      (1)知識要求
      ①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。
      ②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
      ③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。
      ④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。
      ⑤具有一定的電腦管理知識。
      ⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。
      ⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時(shí)事知識。
      (2)能力要求
      ①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。
      ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
      ③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
      ④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。
      ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。
      ⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。
      (3)經(jīng)驗(yàn)要求
      一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
      2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
      (1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
      (2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
      (3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
      (4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
      (5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
      (6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
      (7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。
      (8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
      (9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
      (10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。
      (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。
      (12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。
      為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。
      二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)
      在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。
      1.前廳主管的素質(zhì)要求
      (1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識。
      (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。
      (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。
      (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
      (5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
      (6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
      (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
      2.前廳主管的崗位職責(zé)
      (1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
      （2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。
      （3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
      （4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
      三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)
      前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
      1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
      前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：
      (1)儀表、儀態(tài)
      優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
      前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
      (2)語言
      前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。
      (3)行為舉止
      優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
      (4)業(yè)務(wù)操作技能
      前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
      (5)應(yīng)變能力
      應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
      (6)誠實(shí)度
      前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。
      (7)知識面
      前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
      (8)合作精神
      前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個(gè)酒店的形象。
      2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
      (1)迎賓崗位職責(zé)
      ①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。
      ②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。
      ③幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。
      ④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。
      (2)接待員職責(zé)
      ①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價(jià)，避免引起誤解。
      ②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間。
      ③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。
      ④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。
      ⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。
      ⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。
      (3)預(yù)訂員職責(zé)
      ①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。
      ②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。
      ③及時(shí)記錄和存儲預(yù)訂資料。
      ④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。
      (4)行李員職責(zé)
      ①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。
      ②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。
      ③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。
      (5)行李寄存員職責(zé)
      ①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。
      ②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
      ③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。
      ④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。
      (6)收銀員崗位職責(zé)
      ①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。
      ②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。
      ③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。
      (7)話務(wù)員崗位職責(zé)
      ①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。
      ②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。
      ③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。
      ④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。
      ⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動。
      (8)問詢員崗位職責(zé)
      ①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。
      ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。
      ③熟悉電腦查詢操作。
      ④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。
      ⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。
      (9)票務(wù)員職責(zé)
      ①滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。
      ②按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。
      ③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。
      (10)前臺領(lǐng)班職責(zé)
      ①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
      ②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級匯報(bào)。
      ③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。
      ④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。
      ⑤完成上級分派的其他工作。
      第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)
      培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工
      培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明確前廳部的地位及作用
      培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解
      酒店前廳設(shè)置原則及其要求
      一、酒店前廳的認(rèn)識
      酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
      1.酒店前廳的概念
      酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。
      酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。
      酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語。
      2.前廳部的任務(wù)
      具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：
      (1)銷售客房
      前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
      (2)正確顯示房間狀況
      前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
      (3)提供相關(guān)服務(wù)
      前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
      (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料
      前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。
      (5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)
      前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
      (6)建立客賬
      建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
      (7)建立客史檔案
      大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。
      3.前廳部的地位和作用
      (1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心
      客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。
      同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
      (2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表
      前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。
      前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
      培訓(xùn)練習(xí)3
      前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：
      1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
      2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
      3.要善于在工作中控制自己的情緒。
      4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。
      由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
      (3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手
      作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。
      綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
      二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
      1.前廳設(shè)置的基本原則
      盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
      (1)經(jīng)濟(jì)性
      前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
      (2)安全性
      前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。
      (3)明顯性
      前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
      (4)效益性
      前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r(shí)間與動作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
      (5)美觀性
      前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
      2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
      前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
      (1)前廳的高度與寬度
      在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。
      (2)前廳的長度
      前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國家里，按每個(gè)床位需要0.25米來推算。美國又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn)，如下表：
      前廳長度推算表
      客房數(shù) 柜臺長度 服務(wù)臺與辦公面積
      3.0m 5.5m2
      4.5m 9.5m2
      200 7.5m 18.5m2
      400 10.5m 30.0m2
      此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0ｍ2計(jì)算。
      總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
      3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境
      前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。
      (1)前廳的構(gòu)成
      通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：
      ①酒店大門
      酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。
      酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
      ②公眾活動區(qū)域
      前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。
      ③柜臺
      大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。
      ④公共設(shè)施
      大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。
      ⑤洗手間及衣帽間
      大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。
      總之，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
      (2)前廳的環(huán)境
      ①光線
      前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。
      ②色彩
      前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
      ③溫度、濕度與通風(fēng)
      前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋频晖ㄟ^單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。
      前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。
      ④聲音
      聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進(jìn)行溝通(如用手勢招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致長久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。
      第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn)
      培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工
      培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
      培訓(xùn)要點(diǎn) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
      預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求
      總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求
      一、接待崗位員工服務(wù)技能要求
      1.接待崗位工作流程
      (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
      (2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。
      (3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。
      (4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。
      (5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。
      (6)檢查散客房。
      (7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。
      (8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。
      (9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
      2.接待崗位操作要求
      (1)團(tuán)隊(duì)接待要求
      ①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。
      ②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。
      ③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。
      ④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。
      (2)散客接待要求
      ①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
      ②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
      ③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。
      ④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
      ⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
      ⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
      ⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。
      3.前廳接待常見問題的處理
      (1)客人不愿進(jìn)行入住登記
      ①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。
      ②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
      (2)來訪者要求查詢住房客人
      先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
      (3)在房間緊張的情況下，客人要求延住
      ①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
      ②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
      (4)客人離店時(shí)，帶走房間物品
      個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
      二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求
      迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：
      1.迎接客人
      (1)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時(shí)要格外小心，以免夾到客人。
      (2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開車。
      2.指揮門前交通
      迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c(diǎn)。
      3.做好門前保衛(wèi)工作
      迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。
      4.回答客人的問題
      迎賓員處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。
      5.歡送客人離店
      當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實(shí)行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。
      三、行李崗位員工服務(wù)技能要求
      酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。
      1.散客行李工作流程
      (1)入店
      ①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。
      ②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。
      ③將客人引至總臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。
      ④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。
      ⑤帶領(lǐng)客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時(shí)，要請客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。
      ⑥進(jìn)入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進(jìn)入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房內(nèi)設(shè)施。
      ⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。
      ⑧填寫“散客行李搬運(yùn)記錄”。
      (2)離店
      ①站立在前廳大門附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。
      ②若是接到客人電話要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間。
      ③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。
      ④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。
      ⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。
      2.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程
      (1)入店
      ①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。
      ②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。
      ③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。
      ④對運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對，并存檔。
      ⑤在送行李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。
      (2)離店
      ①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個(gè)表格。
      ②按照團(tuán)隊(duì)的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。
      ③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。
      ④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號。
      ⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。
      3.行李寄存和提取
      (1)行李寄存工作要求
      ①確認(rèn)身份。客人要求寄存行李時(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。
      ②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。
      ③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。
      ④將行李有序地?cái)[放。
      (2)行李領(lǐng)取工作要求
      客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。
      (3)注意事項(xiàng)
      行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。
      ①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。
      ②若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。
      四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求
      1.預(yù)訂崗位工作流程
      (1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。
      (2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。
      (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。
      (4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。
      (5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。
      (6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。
      (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。
      (8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。
      (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。
      2.預(yù)訂崗位操作要求
      (1)預(yù)訂的方式
      ①電話預(yù)訂
      在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：
      a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。
      b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。
      c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。
      d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。
      e.接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。
      ②傳真訂房
      傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：
      a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。
      b.把這些要求清楚地寫在訂單上。
      c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。
      d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。
      ③口頭訂房
      口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
      a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。
      b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。
      c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。
      ④合同預(yù)訂
      合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。
      ⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂
      隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。
      (2)預(yù)訂的受理
      ①接受預(yù)訂
      預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。
      ②拒絕預(yù)訂
      如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。
      ③確認(rèn)預(yù)訂
      在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。
      確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。
      ④核對預(yù)訂
      對于提前很長時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。
      ⑤取消預(yù)訂
      由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：
      a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。
      b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。
      c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。
      ⑥變更預(yù)訂
      變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。
      ⑦超額預(yù)訂
      超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗捎诜N種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。
      如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。
      3.預(yù)訂員服務(wù)原則
      在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：
      (1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯。
      (2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。
      (3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。
      五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求
      1.咨詢崗位工作流程
      (1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。
      (2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。
      (3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。
      (4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。
      (5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。
      (6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時(shí)檢查電傳、傳真等。
      (7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報(bào)表。
      (8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。
      (9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。
      (10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。
      (11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。
      (12)進(jìn)行交接班。
      2.咨詢崗位操作要求
      (1)咨詢
      客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。
      (2)查詢
      查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。
      (3)客房鑰匙的管理
      在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
      ①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。
      ②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。
      ③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。
      (4)客人信件的處理
      對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：
      ①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。
      ②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。
      ③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。
      ④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。
      ⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。
      ⑥若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。
      (5)留言服務(wù)
      ①訪客留言
      訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。
      ②住客留言
      客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。
      六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求
      1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程
      (1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。
      (2)閱讀“交接班記錄”并簽名。
      (3)了解當(dāng)天天氣情況。
      (4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。
      (5)開展正常話務(wù)工作。
      (6)注意接班后的叫醒服務(wù)。
      (7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。
      2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求
      (1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)
      ①向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T?！?/p>
      ②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂。
      ③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。
      (2)回答咨詢及查詢服務(wù)
      ①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進(jìn)行熟記、背誦。
      ②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時(shí)通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時(shí)之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號碼告訴客人。
      ③如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時(shí)如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。
      (3)“免電話打擾”服務(wù)
      ①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。
      ②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。
      ③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。
      ④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。
      (4)叫醒服務(wù)
      對每一個(gè)來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。
      ①將叫醒日期、房號、時(shí)間、話務(wù)員工號及收到申請的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。
      ②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。
      ③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。
      ④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。
      ⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。
      (5)火警電話的處理
      ①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。
      ②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。
      ③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說明火情及具體地點(diǎn)。
      八、總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求
      1.總臺收銀崗位工作流程
      (1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。
      (2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費(fèi)情況。
      (3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。
      (4)開始一天的正常工作。
      (5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。
      2.總臺收銀崗位操作要求
      (1)結(jié)賬方式
      ①現(xiàn)金支付
      這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。
      ②信用卡支付
      對以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進(jìn)行核對。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。
      ③旅行支票支付
      旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時(shí)會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。
      (2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬
      ①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。
      ②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。
      ③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。
      (3)散客結(jié)賬
      ①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進(jìn)行核對。
      ②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時(shí)向客人收回鑰匙。
      ③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。
      ④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。
      ⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。
      ⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。
      (4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)
      ①外幣兌換
      a.現(xiàn)鈔兌換
      負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。
      b.旅行支票兌付
      第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。
      第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?/p>
      第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。
      第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。
      第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。
      第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。
      c.信用卡
      目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國外有美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：
      第一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)巍⒖辞逵行诘?，并壓卡?/p>
      第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。
      第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。
      第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對。
      第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。
      ②保險(xiǎn)箱服務(wù)
      為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋?/p>
      a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。
      b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。
      c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。
      d.客人需要開箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。
      e.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。
      (5)前臺收銀處的管理
      ①前臺收銀處的安全管理
      a.對開啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。
      b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。
      c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級及保安部門。
      ②對超額消費(fèi)的管理
      a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。
      b.在催收工作過程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。
      c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。
      ③防止客人逃賬
      為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。
      a.向客人收取預(yù)訂金
      收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。
      b.收預(yù)付款
      預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。
      c.對持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)
      對于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。
      d.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強(qiáng)催收賬款的力度
      準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。
      培訓(xùn)練習(xí)4
      電話訂房操作要求
      電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時(shí)，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問清以下的項(xiàng)目：
      1.客人的姓名、單位和國籍。
      2.到達(dá)和離店具體日期、時(shí)間。
      3.需要房間數(shù)量、類型及價(jià)格。
      4.來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼。
      5.客人是否要求接機(jī)接站，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
      6.訂房間的保留時(shí)間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。
      7.最后將上述內(nèi)容向客人核對。
      附1
      前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
      二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
      三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
      四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
      五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。
      六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
      七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。
      八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
      九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。
      十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯。
      附2
      前臺辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。
      二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。
      三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。
      四、在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報(bào)，不可擅自處理。定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。
      附3
      解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)
      一、接受客人要求
      (1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。
      (2)對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號。
      (3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。
      (4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。
      二、解決問題
      (1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。
      (2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。
      (3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人。
      (4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。
      三、善后工作
      (1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。
      (2)作好記錄，以便查詢。
      附4
      團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      一、詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況
      (1)團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。
      (2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。
      (3)團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。
      二、查核
      (1)酒店優(yōu)惠卡。
      (2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。
      三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容
      (1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。
      (2)明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。
      四、記錄預(yù)訂
      (1)填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”并輸入電腦。
      (2)按日期存放訂單。
      附5
      接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      一、準(zhǔn)備
      (1)提前從前臺獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號等信息。
      (2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。
      (3)提前向機(jī)場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。
      (4)通知車隊(duì)按時(shí)派車。
      二、迎接客人
      (1)舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。
      (2)向接到的客人致歡迎辭。
      三、返回酒店
      (1)幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目。
      (2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。
      (3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。
      (4)送客人到前臺辦理入住手續(xù)。
      附6
      建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)
      一、準(zhǔn)備客人登記表
      匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。
      二、查詢客人個(gè)人資料
      (1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。
      (2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無電腦記錄。
      三、建立客人歷史檔案
      (1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護(hù)照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。
      (2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。
      四、確認(rèn)
      選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。
      附7
      電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      一、接收
      (1)保證電話間整齊、清潔。
      (2)電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。
      (3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。
      二、核對
      (1)客人類型：住店客人或非住店客人。
      (2)電話類型：國際長途或國內(nèi)長途。
      (3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。
      (4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號。
      (5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。
      三、通話
      (1)撥總機(jī)請打開長途線。
      (2)告知其他工作人員客人正在打長途電話。
      (3)及時(shí)正確計(jì)價(jià)。
      四、結(jié)賬
      (1)按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。
      (2)開賬單。
      (3)在“登記單”上記錄。
      本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。
      第五篇：新員工崗位技能培訓(xùn)--客房部
      新員工崗位技能培訓(xùn)優(yōu)秀服務(wù)案例---客房部
      1．一個(gè)充電器引發(fā)的投訴
      案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：9月5日3505客人上午退房，當(dāng)日晚上19點(diǎn)左右客人致電酒店問詢是否在房間有一個(gè)蘋果手機(jī)的充電器遺留，客房中心查看過客遺物本后未查到此房間客遺。后經(jīng)過調(diào)查，當(dāng)天早班湯某查退房沒有查到客遺物，而員工丁某打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)了充電器，但是幵未及時(shí)告訴早班，等到早班下班時(shí)才把充電器給早班，而且告訴早班房號的時(shí)候說成了3507房間，導(dǎo)致交接錯誤，最終導(dǎo)致客人投訴。案例分析：1.早班服務(wù)員湯某查房不仔細(xì)，未查處客遺物。2.白班服務(wù)員丁某拾到客遺物未在白班報(bào)表上體現(xiàn)，違反服務(wù)操作流程；工作上粗心大意，將房號弄錯。
      ——（長沙世紀(jì)金源大飯店提供）
      2．濕潤的眼睛
      案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：2011年9月18日，一個(gè)普通而又溫馨的對客服務(wù)悄然發(fā)生，卻給客人帶來的是無限震憾?？头啃姓菍臃?wù)員易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知為2109#客人送水。當(dāng)她送入房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，便詢問客人是否身體不適，客人表示正在發(fā)燒，但已吃過藥，端水時(shí)不小心把床上用品弄濕。易金玲聽后，立刻拿來新的床上用品給客人換上。在走近客人時(shí)，她發(fā)現(xiàn)客人正因發(fā)燒而全身發(fā)抖，便主動將備用的毛毯蓋在床上，拿出厚浴衣給客人穿上，幵告知客人最近的醫(yī)院位置，請客人立即前往就醫(yī)。
      在客人離店去醫(yī)院治療的這段時(shí)間里，她又細(xì)心地幫客人重新燒了一壺開水，留下一張囑咐的字條，幵主動交接下一班次服務(wù)員，做好這位客人的跟迚和服務(wù)工作，客人回房后看到小紙條，眼睛濕潤了，對這樣的服務(wù)她深受感動，還至大堂副理處表示感謝！
      案例分析：酒店是現(xiàn)代工作生活中的一部分，很多商務(wù)人士已經(jīng)把酒店當(dāng)成自己的家，為了滿足客戶的需求，酒店的對客服務(wù)不斷提供許多人性化的服務(wù)，盡量做到盡善盡美，盡量做到家的感覺。我們一直都在追求人性化的特色服務(wù)，把貼心的細(xì)節(jié)做好，贏得客戶的信任，讓離家的客人感到家的溫馨。
      ——（福州世紀(jì)金源大飯店提供）
      3．首問責(zé)任制下的寄存
      案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：某日早上，1012的客人手拎著一包要洗的衣服，叫住了正在樓層走廊上專心抹塵的服務(wù)員小張，一臉期盼地問道：“小姐，我馬上要退房，過幾天還要入住你們酒店。但現(xiàn)在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能寄存在你們這兒，過幾天入住時(shí)我再來拿。”“好的，你把衣服交給我吧，等洗好后我們會替您保管的?！狈?wù)員小張笑著接過客人的衣服，幵告訴客人下次入住時(shí)服務(wù)員會將衣服送到他的房間，客人滿意地拎著行李去辦理了退房手續(xù)。案例分析：通常情況下，如果遇到這種情況，一般服務(wù)員會委婉地請客人到前臺或者是禮賓部去寄存衣物。如此一來，客人會覺得服務(wù)員在推払?？腿嗣鎸Φ氖蔷频?，不會區(qū)分酒店的各個(gè)部門?？头坎糠?wù)員拒絕后，他就會覺得是酒店在拒絕，多半不會再寄存了。服務(wù)員有酒店的全局觀念，幫助客人辦理寄存，既為客人減輕了行李負(fù)擔(dān)，又方便了客人出行。此項(xiàng)服務(wù)讓客人非常滿意。
      ——（北京華僑大廈提供）
      4．給常住客人長“駐”的關(guān)懷
      案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：張先生是飯店的一位長住客人，飯店行政管家在對其服務(wù)過程中不斷摸索張先生個(gè)人的喜好。她發(fā)現(xiàn)由于張先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細(xì)地吸塵；她發(fā)現(xiàn)張先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向客房中心要了個(gè)小夾子幫客人把口袋封好；她知道張先生有躺
      在床上吸煙的習(xí)慣，為了彈煙灰比較方便，將茶幾挪到了床邊；張先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)迚行了微調(diào)，讓客人不用再動手調(diào)整垃圾桶的位置。其實(shí)每天打掃時(shí)她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨(dú)一無二的服務(wù)，客人對她一直以來的細(xì)心服務(wù)深表感謝，寫下了熱情洋溢的表揚(yáng)信。案例分析：
      1、行政管家在服務(wù)于長住客時(shí)，做到注意觀察細(xì)節(jié)，把握客人的生活觃律和習(xí)慣。
      2、行政管家嘗試更多地了解客人生活，幵把握了服務(wù)有禮的尺度，在尊重客人隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務(wù)。
      3、行政管家在整個(gè)服務(wù)過程中，能夠做到心態(tài)平和，長期堅(jiān)持著個(gè)性化服務(wù)，真正做到“背后”服務(wù)。
      ——（北京世紀(jì)金源大飯店提供）
      5．潤澤人心的加濕器
      案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：某日，服務(wù)員小張接到客房中心的電話通知，1035房間需要清潔衛(wèi)生，小張立即前往客人的房間，在給客人清潔房間時(shí)，小張還主動與客人溝通，當(dāng)聽到客人說最近天氣比較干燥時(shí)，小張馬上想起了，我們酒店可以為住店客人免費(fèi)提供加濕器的服務(wù)，于是小張很快收拾完房間，幵從客房中心取來一臺加濕器，調(diào)好后給客人擺放在了房間，客人一看小張如此聰明能干，便連聲道謝。案例分析：讓客人對我們的服務(wù)感到滿意幵不困難，主要做到以下2點(diǎn)：（1）在對客服務(wù)時(shí)，要善于與客人溝通幵發(fā)現(xiàn)客人需要。（2）及時(shí)提供力所能及的幫助，才能贏得客人的好評。
      ——（北京華僑大廈提供）
       
      
    
      

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        第九章康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)（推薦閱讀）
        第一章 康樂部崗位職責(zé) 一、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé) 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂部的經(jīng)營和管理。 根據(jù)酒店規(guī)......
        第九章星級酒店康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)
         第九章 康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 康樂部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店康樂部全體員工  培訓(xùn)目的 明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi)2 第一節(jié)    培訓(xùn)要點(diǎn)3 容，提高酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量......
        客房部技能大賽報(bào)道
        漢源賓館客房部舉行鋪床技能大賽 作為酒店行業(yè)，過硬的崗位技能及優(yōu)良的服務(wù)水平是必不可少的， 為了挖掘員工潛力，充分調(diào)動員工掌握業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)熱情和積極性。2014年12月8日，......
        客房部服務(wù)程序
        客房部服務(wù)程序 洗衣服務(wù)程序（LAUNDRY  SERVICE） 酒店為客人提供洗衣服務(wù)，客人先填好洗衣單，寫上房 間號碼、衣物數(shù)量并簽名。 為了防止客人洗衣出現(xiàn)誤差，每天早上十點(diǎn)前，由樓層......
        客房部服務(wù)技巧
        10、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？ （1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度......
        客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
        客房部員工禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、 遇客問好 遇見客人時(shí)應(yīng)主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好。 二、 不得先伸手和客人握手 除非客人先伸手，員工不得......