第一篇：客房部的質(zhì)量檢查與管理

客房部的質(zhì)量檢查與管理

旅游飯店，作為旅游業(yè)的龍頭，體現(xiàn)其生命力的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營盈虧成敗中起著主導(dǎo)作用，客房部作為飯店創(chuàng)利的重要部門，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀更有著舉足輕重的地位，由此成立質(zhì)檢小組，監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量，已是一種趨勢(shì)，一種必然。質(zhì)檢小組的工作重心著眼于加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，日趨完美酒店和部門形象。

一、服務(wù)質(zhì)量檢查小組的工作要求：

1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，懂得服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理方法。

2、質(zhì)檢小組要處處以身作則，對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，教育并幫助樹立、提高質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)觀念。

3、熟悉，掌握本部的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到技術(shù)上的真正過硬。

4、定期對(duì)部門所轄區(qū)域進(jìn)行巡回檢查（每星期不少于一次）

5、檢查中，思想端正，實(shí)事求是指出各區(qū)域存在的質(zhì)量問題，以利于改進(jìn)和提高。

6、對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的問題，采取提醒，整改、|扣分相結(jié)合的原則，對(duì)每次檢查中存在的問題及時(shí)以這個(gè)整改通知書的形式發(fā)至各區(qū)域，各區(qū)域主管組織討論研究。限期三天之內(nèi)處理，并以整改內(nèi)容作為下次復(fù)查之重點(diǎn)。

7、作為質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)工作，定期（一個(gè)月）進(jìn)行質(zhì)量分析匯報(bào)，并提出積極|、合理化建議

8、積極向部門提供培訓(xùn)計(jì)劃，策劃培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)。

二、服務(wù)質(zhì)量考核制度

服務(wù)作為一種商品出售，同樣要求達(dá)到“價(jià)廉物美”的完美結(jié)合，“物美”即質(zhì)量，它通過一定的形式表現(xiàn)出來，而這種形式又是各個(gè)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)相串聯(lián)的綜合表現(xiàn)，因此“認(rèn)真抓好每一次每一個(gè)服務(wù)過程，一絲不茍、兢兢業(yè)業(yè)做好每一項(xiàng)具體服務(wù)工作” 是質(zhì)檢工作的核心和指導(dǎo)思想。

1、考核依據(jù)

考核以《員工手冊(cè)》，《服務(wù)質(zhì)量細(xì)則》，《客房部各崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)程》等有關(guān)條例為依據(jù)。

2、考核內(nèi)容

考核具體分勞動(dòng)紀(jì)律，舉止容貌，應(yīng)接服務(wù)，清潔衛(wèi)生，消防安全，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)以及特別獎(jiǎng)勵(lì)等六個(gè)方面。

3、考核方法

以三級(jí)階梯式進(jìn)行考核，主管由經(jīng)理考核，領(lǐng)班由主管考核，服務(wù)員由領(lǐng)班考核。考核以百分制形式，實(shí)行“獎(jiǎng)分不封頂，扣分不包底，獎(jiǎng)扣有據(jù)，賞罰分別落實(shí)個(gè)人，管理人員連帶責(zé)任”的考核原則，互相監(jiān)督，共同提高。

（一）考核紀(jì)律

1、上班不提前15分鐘或上班遲到、早退10分鐘之內(nèi)。扣1分

2、上班遲到、早退10——30分鐘?？?分

3、上班遲到、早退30分鐘以上?？?分

4、上崗前不作好充分準(zhǔn)備，如更衣、著裝、化妝等。扣2分

5、不準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)或例會(huì)時(shí)大聲講話，不尊重管理著?？?分

6、上班時(shí)間互相串崗?？?分

7、有事離開崗位沒有向上級(jí)管理著請(qǐng)假5——10分鐘扣除輕微過失外，10分鐘以上扣除較重過失外?？?分

8、不遵守管理著就餐的安排或提前用餐?？?分

9、未經(jīng)管理著同意，隨意更換班次?？?分

（二）舉止容貌

1、上崗化妝不符合要求?？?分

2、上崗不穿配套的工作服或工作服不潔。扣1分

3、上班時(shí)間不掛牌服務(wù)?？?分

4、站力服務(wù)位置不當(dāng)，姿勢(shì)不佳。扣4分

5、在崗位上與他人（包括本部門和其他部門）閑聊、嬉笑、逗樂?？?分

6、上班時(shí)間哼歌曲，不嚴(yán)肅、端正。扣2分

7、上班時(shí)間在公共場所將手插在袋子或隨意玩弄手中物品?？?分

8、在工作場所化妝梳頭?？?分

（三）應(yīng)接服務(wù)

1、接聽電話未按規(guī)程要求進(jìn)行?？?分

2、服務(wù)過程中不使用普通話或禮節(jié)性語言?？?分

3、賓客到總臺(tái)或初到樓層，不作規(guī)范禮貌應(yīng)接。扣2分

4、賓客交辦事項(xiàng)未進(jìn)行記錄，交班不認(rèn)真?？?分

5、賓客離店，未按規(guī)范送別。扣2分

6、弄錯(cuò)賓客的帳單、洗衣、電話等費(fèi)用，造成賓客不滿?？?分

7、對(duì)“禮貌”和“賓客意見表”弄虛作假，除扣輕微過失外?？?分 樓層：

1、賓客有較多行李，不及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)?？?分

2、進(jìn)房未敲門直接打開?？?分

3、不按規(guī)定做夜床，搞小整服務(wù)?？?分

4、整房代班時(shí)間沒充分理由不堅(jiān)守崗位?？?分

5、會(huì)議服務(wù)后不及時(shí)清理會(huì)場。扣1分

（四）樓層衛(wèi)生工作

1、服務(wù)員未按要求整理管轄場所（公共洗手間、值班室、電梯門、落地?zé)煾椎龋??？?分

2、在公共場所行走不主動(dòng)拾掉煙蒂、紙屑等雜物?？?.5分

3、服務(wù)臺(tái)桌面物品擺放零亂不整齊?？?.5分

4、工作間內(nèi)物品擺放零亂不整齊。扣0.5分

5、儲(chǔ)藏室內(nèi)消耗品、棉織品亂堆放，不整齊?？?.5分

6、整房員坐廁刷與浴缸刷沒分開擺放?？?.5分

7、整房員擦抹房間未做到抹布干濕、上下分開?？?.5分

8、整房之前未關(guān)閉該關(guān)的電器設(shè)備?？?分

9、進(jìn)房搞衛(wèi)生未開窗通風(fēng)。扣0.5分

10、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將衛(wèi)生墊擺放在衛(wèi)生間門口?？?.5分

11、工作不仔細(xì)，吸塵不到位，明顯部位留有果殼、煙灰、紙屑等雜物?？?分

12、房中垃圾筒表面不及時(shí)清洗，污漬較多?？?.5分

13、玻璃窗較臟，不及時(shí)擦抹。扣1分

14、房內(nèi)擦抹不仔細(xì)、門框擋積灰較厚。

15、房內(nèi)鏡面、金屬器件擦抹不凈、不亮。

16、衛(wèi)生間四壁，洗臉臺(tái)較油膩，有白灰。

17、不及時(shí)清除冰箱中污跡和冰霜?？?.5分 扣0.5分 扣0.5分 扣0.5分

18、衛(wèi)生潔具中的黃漬不及時(shí)清除。扣0.5分

19、浴巾、毛巾、方巾等疊放不整齊、不規(guī)范。扣0.5分

20、消耗品擺放數(shù)量、品種、規(guī)格不符合要求?？?.5分

21、漏放消耗品?？?分

22、工作不慎將賓客遺留品倒掉?？?分

23、衛(wèi)生潔具、浴簾、地面明顯處或枕頭、床單上留有發(fā)絲?？?.5分

24、衣柜、抽屜內(nèi)、墊內(nèi)、墊子下面，賓客遺棄物品沒有清理出來?？?分

25、清潔工具凌亂不加清理，有污漬未注意清洗?？?.5分

26、清潔工具未按規(guī)定位置擺放，擋道?？?.5分

27、撤換下來的棉織品亂擺放?？?.5分

28、整房所剩的消耗品不加清點(diǎn)外流浪費(fèi)（扣除輕微過失外）扣0.5分

29、整房員未清掃規(guī)定的公共場所?？?分

四、服務(wù)員禮貌行為規(guī)范

1、禮貌與態(tài)度

（1）遇見賓客時(shí)應(yīng)打招呼，并行時(shí)主動(dòng)避讓，遇見同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相打招呼。

（2）除非賓客先伸手，不得先伸手主動(dòng)和賓客握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方。手勿插腰，插入口袋或指手畫腳。

（3）站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以飽滿的精神、微笑的面容為賓客服務(wù)，對(duì)賓客應(yīng)一視同仁。

2、行走

（1）不得將手插入口袋或背手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼，吹口哨、唱歌、吃食物，勾肩搭背兩人并行等。

（2）不得以任何借口在工作場所跑動(dòng)，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步，做到說話輕、走路輕、操作輕、服務(wù)快。

（3）注意行走路線上的設(shè)備、器材有否損壞（及時(shí)報(bào)修）、地上有否紙屑、積水、雜物等（及時(shí)撿起）。

（4）在樓面應(yīng)靠右邊行走，輸送服務(wù)和等候工作時(shí)，如遇賓客迎面而來的，應(yīng)放慢行走速度，在距離賓客二、三米遠(yuǎn)時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向賓客微笑問好。

3、進(jìn)房

（1）進(jìn)房必須了解房態(tài)。

（2）住房和空房沒有工作指令不得進(jìn)入。

（3）進(jìn)房前應(yīng)先敲三次門。每次連續(xù)敲擊三下，每次應(yīng)有2到3秒鐘的間隔，然后將門緩緩?fù)崎_，同時(shí)報(bào)稱“housekeeping”（外賓房）或“客房服務(wù)”。

（4）除總經(jīng)理（副總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理）外，未經(jīng)準(zhǔn)許，不得接待外來人員進(jìn)入客房，酒店的免費(fèi)房（或者重要賓客客房）需由引領(lǐng)上來的負(fù)責(zé)人事后辦好各種入住手續(xù)。

4、服務(wù)輸送

（1）攜清潔用具（拖把、抹布、球形刷）進(jìn)入工作場所，應(yīng)放進(jìn)規(guī)定的桶內(nèi)（上下分

開）不得隨手提攜或亂放。

（2）賓客需要的任何物品（包括水果刀、紙筆、茶葉等）都必須用托盤墊方巾送入。

（3）重要來訪賓客以及酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入房間，應(yīng)送茶水和小方巾做重點(diǎn)接待。

（4）輸送服務(wù)進(jìn)房間時(shí)，不準(zhǔn)以任何借口和賓客閑聊。（更不能坐下來）

（5）禮貌的提醒賓客要保持樓面的清靜、安全。

五、樓層安全方面。

1、違反憑房卡開門制度，訪客登記制度。扣2-5分

2、擦玻璃窗不帶保險(xiǎn)帶?？?分

3、由于工作疏忽，沒做好安全消防工作（除扣輕微過失外）扣1分

4、下班后應(yīng)關(guān)的門窗、燈、自來水等未關(guān)?？?分

5、不隨身帶鑰匙或?qū)㈣€匙帶出工作區(qū)域?？?分

6、會(huì)客登記記錄不全并在上亂涂改?？?分

7、泄露賓客機(jī)密和賓客情況。扣1分

8、對(duì)樓面出現(xiàn)的陌生賓客不加盤問造成重大事件，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重不同過失處理。

扣2-5分

9、煙桿報(bào)警，誤報(bào)未及時(shí)登記匯報(bào)。崩離析扣2分

10、賓客吸煙進(jìn)電梯不做禮貌性勸阻?？?分

11、未及時(shí)作跟房檢查?？?分

12、明知賓客有槍支、易燃、易爆等違禁物品帶入樓面，未加提醒匯報(bào)（除扣輕微過失）扣1分

六、樓層設(shè)施設(shè)備維修

1、設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修?？?分

2、對(duì)設(shè)施中的一些小毛?。ù昂熋撀洹埶毫训龋?，有大維修卻置之不管。

扣0.5分

3、整房員在操作過程中未及時(shí)將損壞的設(shè)施設(shè)備報(bào)給領(lǐng)班。（服務(wù)員）扣0.5分

4、維修工進(jìn)房修理不進(jìn)行陪同或修好后不進(jìn)房清理?？?分

5、將酒店客用設(shè)施挪作私人之用。（除扣輕微過失外）扣1分

6、需報(bào)修的設(shè)施保管不當(dāng)，亂扔亂丟?？?分

7、未經(jīng)允許擅自動(dòng)用客用設(shè)施（除扣輕微過失外）扣1分

（八）特別獎(jiǎng)

1、服務(wù)熱情周到、微笑得體、受到賓客意見表揚(yáng)獎(jiǎng)。獎(jiǎng)1-3分

2、收到會(huì)議單位聯(lián)名表揚(yáng)及贈(zèng)送的錦旗等。（記部門獎(jiǎng)勵(lì)）獎(jiǎng)2-5分

3、用積極的態(tài)度處理賓客投訴，并取得賓客諒解和滿意者。（記部門獎(jiǎng)勵(lì)）

獎(jiǎng)2-5分

4、積極參加賓客、部門、班組的各項(xiàng)活動(dòng)，在賓客組織的競賽中獲得較好的名次。（記部門獎(jiǎng)勵(lì)）獎(jiǎng)2分

5、在日常工作中，踏實(shí)肯干，服從指揮，敢挑重?fù)?dān)，肯加班加點(diǎn)，不計(jì)個(gè)人得失，樂于助人。獎(jiǎng)2-5分

6、在工作中關(guān)心集體，辦事大膽并動(dòng)腦，并積極向部門提出合理化建議，并被部門接受（記部門獎(jiǎng)勵(lì)）。獎(jiǎng)5-10分

7、在飯店重大接待任務(wù)中表現(xiàn)突出（記部門獎(jiǎng)勵(lì)）。獎(jiǎng)2-5分

8、對(duì)樓層或小組中發(fā)生重大事件能勇敢站出來并協(xié)助有關(guān)部門部門調(diào)查（或在服務(wù)過程中遭受屈辱的）。獎(jiǎng)2-5分

9、協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行通緝緝查工作，表現(xiàn)突出。獎(jiǎng)2-5分

10、工作仔細(xì)認(rèn)真，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦帳務(wù)出入，使賓館經(jīng)濟(jì)免遭損失（記部門獎(jiǎng)勵(lì)）

獎(jiǎng)2-5分

六、客房樓層安全工作規(guī)范

為防患于未然，確保賓客及整個(gè)大樓的安全，特制定以下客房安全工作規(guī)范。

1、熟悉酒店和本區(qū)域情況，熟練使用并保管好各種消防器材。

2、掌握樓層的住宿情況，嚴(yán)格執(zhí)行入住登記手續(xù)制度，確實(shí)做好放火、防盜工作。

3、樓層服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行憑有效房卡（開門單）開門制度，樓層房態(tài)表及賓客信息

單應(yīng)放入抽屜內(nèi)妥善保存，不能交給無關(guān)人員查閱。

4、服務(wù)員工作其間不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)將朋友或其他部門員工帶入樓層，更不準(zhǔn)私自

帶入客房內(nèi)。

5、做好客房的鑰匙保管工作，領(lǐng)用鑰匙要辦領(lǐng)用手續(xù)，不準(zhǔn)將房間鑰匙帶出樓層。

鑰匙由客房中心統(tǒng)一保管，不熟悉的賓客取鑰匙時(shí)，總臺(tái)和樓層一定要問清賓

客的姓名，核對(duì)清楚后才能交給客人。

6、賓客入住時(shí)要提醒賓客貴重物品在總臺(tái)寄存。

7、賓客外出一次，進(jìn)房檢查整理一次，并做好賓客外出時(shí)間的跟房登記工作。跟

房時(shí)首先檢查電器，煙頭等情況。

8、走房檢查要及時(shí)仔細(xì)致，有遺留物品應(yīng)設(shè)法及時(shí)交還客人，無法交還應(yīng)做好遺

留、遺棄物品的登記和保管工作。

9、賓客離房時(shí)服務(wù)員必須檢查房間是否鎖上，以確保安全。

第二篇：客房部管理計(jì)劃

客房部管理計(jì)劃

客房部對(duì)于我們武當(dāng)山旅游景點(diǎn)來說是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，客房部管理的質(zhì)量直接影響我們旅游景點(diǎn)的運(yùn)營情況，簡單的說，客房部是一個(gè)家，勞累了一天的游客最最希望的是有一個(gè)舒適美好的房間來放松身心，如果我們的客房部服務(wù)好了游客，那么就為游客的本次旅游畫了一個(gè)完美的句號(hào)，并且回家以后依舊回味無窮，接著迎來了游客的再次光臨，那么只有這樣才能使我們的武當(dāng)山景點(diǎn)越來越興旺，為此，我對(duì)客房部的管理作出以下規(guī)劃：

一、持積極的態(tài)度是首要

不管客房是否在營業(yè)階段，客房部的所有員工，應(yīng)當(dāng)凡事保持積極的心態(tài)。作為經(jīng)理遇事不應(yīng)該指責(zé)下屬,而應(yīng)該多對(duì)下面的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決，積極的人應(yīng)該在問題的背后找答案，而不是在答案的背后找問題，遠(yuǎn)離推卸責(zé)任，埋怨，謾罵，等負(fù)面的行為。

二、部門支出成本應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制

1、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對(duì)客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進(jìn)行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用；

2、“水、電”使用的嚴(yán)格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對(duì)客房內(nèi)飲用水進(jìn)行更換時(shí)，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對(duì)桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費(fèi)現(xiàn)象；對(duì)于“生活用水”，主要是通過仔細(xì)檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量②電的節(jié)約，首先可通過對(duì)清房操作要求的修改和對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，增強(qiáng)節(jié)能降耗意識(shí)，隨時(shí)關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時(shí)不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，關(guān)閉各種暫時(shí)不需使用的電器設(shè)備的開關(guān)；在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將客房床頭燈調(diào)低一個(gè)檔次，進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量

三、部門培訓(xùn)工作必不可少

培訓(xùn)是一個(gè)企業(yè)，小至一個(gè)部門必不可少的環(huán)節(jié)，只有培訓(xùn)做到位，員工才能不斷提高，各司其職，工作才能順利甚至超額完成，所以客房部要在2013年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”。

四、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

五、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì) 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

六、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。

七、確保提供足夠的、合格的客房

客房部領(lǐng)班要根據(jù)前廳的要求及客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房?？头砍３霈F(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

八、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。

九、客房部嚴(yán)格的規(guī)章制度

標(biāo)準(zhǔn)：保證員工工作環(huán)境及為客提供所有的用品的干凈整潔。

程序：（1）、嚴(yán)禁在工作間內(nèi)閑聊、大聲喧嘩、看書報(bào)、休息、吃東西、存放私人物品等活動(dòng)。（2）、各類物品分類分區(qū)擺放，并有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，地面、柜內(nèi)、柜頂不準(zhǔn)堆放的雜亂無章，保持工作間干凈整齊。（3）、工作間內(nèi)的柜子必須嚴(yán)格區(qū)分用途：布草柜、一次性用品柜及雜物柜等。（4）、放布草的區(qū)域不得存放其他雜物，送回的干凈布草必須及時(shí)放入布草柜內(nèi)，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下來的臟布草必須放進(jìn)布草回收桶內(nèi)，不得堆放在地面。（6）、消毒間內(nèi)只允許存放與消毒杯具有關(guān)的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的臟杯具必須放在消毒間洗滌池內(nèi)，不得堆放在消毒間地面或其他區(qū)域。（8）、收出的垃圾及時(shí)傾倒不得堆放在工作間內(nèi)，以免產(chǎn)生細(xì)菌及蚊蠅。（9）、節(jié)約水電等能源，隨手關(guān)燈、關(guān)門。（10）、禁止無關(guān)人員進(jìn)入工作間或逗留。（11）、保管好工作間的財(cái)物，定期對(duì)工作間物品進(jìn)行盤點(diǎn)，不得無故損壞或遺失。

十、客房部服務(wù)員職責(zé)（包括前臺(tái)收銀員）收銀人員職責(zé)：

1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)持原則，準(zhǔn)確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)記錄公安部門通輯通報(bào)及賓客的要求，并及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)來往首長、會(huì)議的排房和有關(guān)首長來往食宿事宜的通知，負(fù)責(zé)會(huì)議室出租的通知。

3、負(fù)責(zé)掌握及時(shí)核對(duì)當(dāng)日客流和會(huì)議代表安排情況，及時(shí)調(diào)整床位，提高床位利用率。

4、負(fù)責(zé)辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業(yè)日?qǐng)?bào)、月報(bào)表、結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數(shù)字準(zhǔn)確無誤，日清月結(jié)。

5、熟悉方山主要參觀游覽點(diǎn)、文化娛樂場所，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、賓客須知、客運(yùn)車次的抵離時(shí)間，熟悉機(jī)關(guān)科室名稱、職級(jí)別，熟悉本旅游景點(diǎn)所電話號(hào)碼。

6、主動(dòng)向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。

7、維護(hù)大堂秩序，保持整潔衛(wèi)生，愛護(hù)公用物品。

8、遵紀(jì)守法，保守部隊(duì)機(jī)密，做到不該說的不說，不該問的不問。

9、嚴(yán)格履行住宿手續(xù)，負(fù)責(zé)辦理賓客住宿登記，認(rèn)真查對(duì)證件，認(rèn)真填寫賓客住宿登記表，嚴(yán)格填發(fā)住宿證，堅(jiān)持分類安排住宿，堅(jiān)持散客住宿預(yù)收住宿費(fèi)。結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數(shù)字準(zhǔn)確無誤。日清月結(jié)。

10、嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，認(rèn)真查對(duì)收款票據(jù)，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日款項(xiàng)日清月結(jié)，當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)，下班前必須將所有款項(xiàng)收入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時(shí)候不準(zhǔn)托人代管。

11、嚴(yán)格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯(cuò)事，對(duì)公安部門的通緝通報(bào)必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及樓層服務(wù)臺(tái)通報(bào)，并向賓館主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，注意查對(duì)布控?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)客房的整理和清潔工作，主要職責(zé)：

1、每天打掃客房前，須檢查補(bǔ)給品。

2、按照客房部所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行整理打掃，并及時(shí)補(bǔ)充物品。

3、準(zhǔn)確掌握本樓層住客的情況，并嚴(yán)格按照出入證房號(hào)為客人開門服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。

4、使用禮貌用語，主動(dòng)與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人。

5、保持客房樓層安靜和周圍環(huán)境清潔、安全。

6、每天打掃服務(wù)臺(tái)，在下班前準(zhǔn)備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開關(guān)，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向客房部、保安部報(bào)告。

7、負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門（工程部、保安部等）的員工進(jìn)行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門等）。

8、完成經(jīng)理、領(lǐng)班交給的其他工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)。并自覺主動(dòng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)及掌握操作方法。

十一、做床實(shí)踐

整理內(nèi)務(wù)全部使用軍事化實(shí)操，（根據(jù)客房部的被子，枕頭等具體調(diào)整），每月進(jìn)行考核一次，并且開始的實(shí)操訓(xùn)練由客房經(jīng)理，也就是我擔(dān)任，以后將根據(jù)實(shí)際情況交付于優(yōu)秀的服務(wù)員。

第三篇：客房部安全管理

客房部安全管理

第一節(jié)火災(zāi)的預(yù)防及處理

一、火災(zāi)發(fā)生的原因

(一)直接原因

1、吸煙不慎引起火災(zāi)。

2、賓客將易燃易爆物品帶進(jìn)

客房，引起火災(zāi)。

（二）間接原因

1、電氣線路引起的火災(zāi)。

2、用電設(shè)備引起火災(zāi)。

3、員工不按安全操作規(guī)程作業(yè)。

4、防火安全系統(tǒng)不健全、消防設(shè)備不完備。

二、火災(zāi)的預(yù)防及消防設(shè)備配備

（一）火災(zāi)的預(yù)防

1、酒店客房部必須要完善部門職責(zé)。

（1）客房內(nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備。（2）及時(shí)清理樓道內(nèi)垃圾，保證疏散通道的暢通無阻。（3）定期檢查電器是否處于正常使用范圍，是否有超負(fù)荷用電。（4）房間禁止吸煙。

2、加強(qiáng)對(duì)賓客的安全宣傳。

3、加強(qiáng)對(duì)客房部員工的培訓(xùn)。

（1）熟悉各種消防設(shè)備和設(shè)施的存放地點(diǎn)。（2）定期打掃隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在。（3）發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告消防中心。（4）定期開展防火演習(xí)，制定火警時(shí)的緊急疏散措施。

（二）客房消防設(shè)備配備

1、電視監(jiān)控系統(tǒng)。

2、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。

3、消防監(jiān)控系統(tǒng)。（由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成）

4、通訊系統(tǒng)。（配有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)）

三、火災(zāi)事故的處理

（一）發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理。

1、立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，用電話通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。

3、使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。

4、關(guān)閉所有電器開關(guān)。

5、關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。

6、如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開火場。

（二）聽到警報(bào)信號(hào)時(shí)的處理

1、服務(wù)人員要能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)。

2、聽到火警信號(hào)后，查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。

3、按指定火警時(shí)的緊急疏散措施預(yù)案行動(dòng)。

（三）聽到疏散信號(hào)時(shí)的處理

1、迅速打開緊急出口（安全門）、安全梯，有組織、有步驟地疏散客人。

2、組織客人疏散時(shí)，一定不能乘坐電梯。

3、要逐間查房，確認(rèn)房內(nèi)無人，并在房門上做上記號(hào)。

4、各樓梯口、路口都要有人把守，以便為客人引路。

5、待人員撤離至指定地點(diǎn)后，一起查點(diǎn)賓客。

6、如有下落不明或還未撤離的人員，立即通知消防隊(duì)員。

第二節(jié)失竊的預(yù)防及處理

一、客房失竊的原因

1、員工內(nèi)盜。

2、賓客盜竊。

3、外來人員盜竊。

二、客房失竊的預(yù)防及防盜設(shè)備的配備

（一）1、防止員工盜竊。

2、防止賓客盜竊。

3、防止外來人員盜竊。

（1）加強(qiáng)巡視，控制進(jìn)出。（2）加強(qiáng)安全措施。（3）注意來往人員，尤其可疑人員。

（二）客房防盜設(shè)備的配備

1、門鎖。

2、窺鏡。

3、防盜扣。

4、保險(xiǎn)箱。

5、電視監(jiān)控系統(tǒng)。

三、失竊事故的處理

1、接到酒店范圍內(nèi)失竊之事，通知值班經(jīng)理、保安部、房務(wù)部。

2、值班經(jīng)理與保安部經(jīng)理同時(shí)前往現(xiàn)場。

3、如有需要，對(duì)現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。

4、向客人禮節(jié)情況，征得客人同意后，與客人一起搜索房間，尋找失物或線索。

5、如無法尋回失物，應(yīng)協(xié)助客人填報(bào)一份失物報(bào)告表，存案備查。

6、調(diào)出監(jiān)控錄像，便于進(jìn)一步調(diào)查。

7、應(yīng)樹立客人將貴重物品寄存的正確觀念，是預(yù)防盜竊的措施。

8、將事情經(jīng)過記錄在案，繼續(xù)內(nèi)部調(diào)查，向總經(jīng)理匯報(bào)。

9、如客人需要，陪失主前往公安局。

10、對(duì)于此類盜竊意外，除有關(guān)人員外，一律不得公開宣布。

第四篇：2016客房部管理規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度

1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號(hào)牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

6、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

7、各級(jí)人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

10、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。

11、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

12、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

16、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

17、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

28、不得接聽，撥打住客房內(nèi)的電話。

29、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

30、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。

第五篇：客房部管理計(jì)劃

客房部管理計(jì)劃

前言

客房部是酒店的一個(gè)非常重要部門，它是連接酒店管理部門、酒店前臺(tái)、以及酒店客人的一條紐帶?？头坎康墓芾硎蔷频旯芾碇械囊粋€(gè)重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營業(yè)狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應(yīng)做好以下工作：

一、認(rèn)真了解酒店?duì)顩r，便于執(zhí)行管理層的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對(duì)接工作。以便于客房部很好的執(zhí)行。

了解管理層的管理模式?？头坎繎?yīng)定期向酒店管理層匯報(bào)客房部的工作；可通過書面或口頭的形式。如：客房部衛(wèi)生等情況、員工辭職、招聘等。

二、了解客房部情況、便于對(duì)客房部的管理

了解酒店客房狀況，如房間數(shù)量、位置、客房物品是否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況，如哪些以前曾經(jīng)從事過客房部工作。哪些是從未接觸過的新員工，以便在以后的客房部員工培訓(xùn)過程中有針對(duì)性。

1、新員工入職培訓(xùn)：對(duì)于新入職的員工，需向新員工全面詳細(xì)介紹酒店?duì)顩r、公司制度及客房部制度。并且必須進(jìn)行技能和素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)原則是：主管帶頭、以老帶新。且培訓(xùn)后，需對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行逐一檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的員工應(yīng)在主管的督促下進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)，直到達(dá)標(biāo)為止。對(duì)于始終不達(dá)標(biāo)的員工，客房部有解聘的權(quán)力。

在職員工培訓(xùn)：客房部應(yīng)定期組織在職員工進(jìn)行培訓(xùn)（培訓(xùn)頻率大概1到2周一次），培訓(xùn)之后也需要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素質(zhì)，客房部還可以舉行技能競賽等活動(dòng)，以提高員工的熱情和積極性。

2、應(yīng)做好月、周、日工作計(jì)劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細(xì)化到日，需要每天舉行晨會(huì)，由主管或領(lǐng)班主持，主管需了解遲到、到會(huì)員工數(shù)量等?？头坎繂T工需向領(lǐng)班或主管匯報(bào)工作情況，以及工作中遇到的問題。晨會(huì)結(jié)束后，主管或領(lǐng)班根據(jù)客房入住情況及上班員工數(shù)量，合理安排清掃任務(wù)，應(yīng)

做到公平、公正、高效。對(duì)于客房部員工，在清掃過程中如遇到特殊情況，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或主管進(jìn)行匯報(bào)，不得隱瞞。清掃結(jié)束后，須由領(lǐng)班或主管對(duì)清掃房間進(jìn)行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務(wù)人員應(yīng)將每天清掃情況記錄，交由領(lǐng)班或主管進(jìn)行核查。以便于領(lǐng)班或主管核查當(dāng)天發(fā)生的特殊情況。

3、應(yīng)制定公平、公正、合理的的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于做的好的員工，將給與獎(jiǎng)勵(lì)，如休息獎(jiǎng)勵(lì)、口頭嘉獎(jiǎng)等。對(duì)于不能很好完成工作的員工。應(yīng)給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外，對(duì)于房間衛(wèi)生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應(yīng)采取相應(yīng)的措施。

三、參與制定客房部管理規(guī)范及制度

參與制定客房部管理規(guī)范，如上下班時(shí)間、員工工作流程、員工獎(jiǎng)懲制度、員工培訓(xùn)制度等。

四、了解前廳部與客房中心的工作對(duì)接情況，以便和前廳部更好的配合工作——如對(duì)接流程、對(duì)接方式等。

當(dāng)客人入住時(shí)，當(dāng)客房中心接到總臺(tái)入住電話，客房中心需做好迎接客人的準(zhǔn)備，直到將客人領(lǐng)到房間位置。在客人入住過程中，客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問題，不得與客人爭吵?？腿送朔繒r(shí)，總臺(tái)通知客房中心查房，客房人員需仔細(xì)、全面的檢查房間消費(fèi)情況、物品損壞情況等。及時(shí)、全面、仔細(xì)的向總臺(tái)匯報(bào)。另外，客房部應(yīng)該的注意事項(xiàng)：如不能在客人不經(jīng)過同意的情況下進(jìn)入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

五、了解客房部與洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及時(shí)性、有效性

如：向洗衣房送洗物品的時(shí)間等。

與洗衣房的對(duì)接中，客房部應(yīng)在每天固定的時(shí)間，向洗衣房溝通大概退房的房間數(shù)量、需要清洗的被單、布草情況，以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

六、了解客房部與倉庫的物品領(lǐng)取情況，以便更好的規(guī)劃客房用品情況。如領(lǐng)取流程等。

應(yīng)了解客房部向倉庫領(lǐng)取客房用品的流程、時(shí)間以及向倉庫提交客房用品使用情況。對(duì)于客房部急需使用的物品，客房部應(yīng)如何及時(shí)向倉庫報(bào)備。

具體時(shí)間安排： 三、四，大概需要一周左右的時(shí)間。其余部分大概需要兩到三天左右時(shí)間。

對(duì)于以上工作安排，可同時(shí)進(jìn)行，且需在不影響客房部正常工作的情況下執(zhí)行。

以上工作之后，將重點(diǎn)放到客房部的管理上面。當(dāng)制定好工作規(guī)范、工作排班表之后，報(bào)管理層批準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照以上內(nèi)容開展工作。并定期向管理層匯報(bào)客房部工作情況。