第一篇：客房部服務(wù)技巧

10、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

（1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

（2）加強(qiáng)日常管理；

A：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）

B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。

C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？

（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；

（2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？

（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。

13、．當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？

（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長(zhǎng)包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請(qǐng)勿打擾房。

15、客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。

（2）“請(qǐng)勿打擾”牌在12：30后仍沒(méi)有消失，可電話詢問(wèn)客人是否要清掃。

（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。

16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌荆瑫?huì)議室茶杯一次消毒。

17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？ 使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。（3）清潔過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？

木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

22、當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？ 最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？

擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？

首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

26、使用IC卡電腦門鎖時(shí)，怎么辦？

電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。

27、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？

（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

28、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？

（1）先禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

29、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢問(wèn)怎么辦？

（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。（2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。

（3）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問(wèn)。30、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？

（1）感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。（2）客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。

31、突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

（1）應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。（2）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。（3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來(lái)訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。

33、．自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。（2）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。（3）然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。

（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦？

（1）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無(wú)送風(fēng)，如無(wú)動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。（2）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。

（3）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房．

35、“綠色飯店”是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？ 人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

36、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？

應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。

38、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問(wèn)時(shí)怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來(lái)訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。

（3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語(yǔ)言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來(lái)訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？ 節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

41、萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？ 賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

42、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？

我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

第二篇：酒店客房部服務(wù)技巧

酒店客房部服務(wù)技巧

培訓(xùn)主題:酒店客房部服務(wù)技巧 客房服務(wù)員的準(zhǔn)備工作

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作： ①領(lǐng)取鑰匙 ②準(zhǔn)備工作車和用品 ③準(zhǔn)備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?

①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好 ③注意客人鑰匙 ④丟失報(bào)告登記

3、單問(wèn)客房位者有幾種設(shè)法? ①一張單人床 ②兩張單人床 ③一張雙人床

3、西式鋪床有幾個(gè)主要步驟要點(diǎn)： ①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

客房服務(wù)員如何有效的服務(wù)

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

客房服務(wù)員的疑難問(wèn)題及解決方案

1、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？

（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。

2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？

（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢

（4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

3、當(dāng)客人詢問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。

4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。

（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

（1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問(wèn)：“對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人？”注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。（2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

7、客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？

送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。

8、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。

9、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？

首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。

10、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

（1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。（2）加強(qiáng)日常管理；

A：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）

B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。

C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；（2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？

（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。

13、．當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長(zhǎng)包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請(qǐng)勿打擾房。

15、客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。

（2）“請(qǐng)勿打擾”牌在12：30后仍沒(méi)有消失，可電話詢問(wèn)客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。

16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會(huì)議室茶杯一次消毒。

17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

（3）清潔過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？

木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

22、當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？

最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？

擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？

首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

26、使用IC卡電腦門鎖時(shí)，怎么辦？

電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。

27、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？

（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

28、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？

（1）先禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

29、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢問(wèn)怎么辦？

（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。（2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。

（3）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問(wèn)。30、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？

（1）感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。（2）客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。

31、突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

（1）應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。（2）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。（3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來(lái)訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。

33、．自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。（2）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。

（3）然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦？

（1）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無(wú)送風(fēng)，如無(wú)動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。

（2）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。

（3）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房．

35、“綠色飯店”是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

36、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？

應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。

38、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問(wèn)時(shí)怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來(lái)訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。

（3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語(yǔ)言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來(lái)訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？

節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

41、萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？

賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

42、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？

我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

43、樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？

夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。

44、連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？（1）開窗，通風(fēng)換氣；

（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

45、客用鑰匙丟失了怎么辦？

客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。

46、客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦？

客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。

47、遇到無(wú)禮型客人怎么辦？

這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

48、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦？

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開門。并將開房情況記錄。

49、樓面布草洗送工作繁雜時(shí)怎么辦？

其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。50、洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？

（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運(yùn)送過(guò)程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。

（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問(wèn)題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

51、客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？

應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說(shuō)明客衣存在的問(wèn)題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問(wèn)題無(wú)法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。

52、遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？

飯店中醉酒問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。

53、為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？

對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂(lè)于接受。但千萬(wàn)不要過(guò)分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。

54、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？

（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

（2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

（3）部門派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

（4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

55、在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦？

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

56、在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂(lè)，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到?wèn)題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。

57、在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂(lè)，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到?wèn)題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。客房服務(wù)員需要注意的事項(xiàng)

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。

（8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：

①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。

②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。

⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。

⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

第三篇：客房部服務(wù)程序

客房部服務(wù)程序 洗衣服務(wù)程序（LAUNDRY SERVICE）酒店為客人提供洗衣服務(wù)，客人先填好洗衣單，寫上房 間號(hào)碼、衣物數(shù)量并簽名。為了防止客人洗衣出現(xiàn)誤差，每天早上十點(diǎn)前，由樓層 領(lǐng)班親自去所管轄區(qū)域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由專人進(jìn)行交接點(diǎn)數(shù)并送洗，要注意洗衣單上有 沒(méi)有填寫房號(hào)和客人的簽名。（如果客人未填寫洗衣 單，通知前臺(tái)聯(lián)系客人確定是否要洗衣服，聯(lián)系不到則 留言給客人說(shuō)明洗衣未能送洗的原因）?？鸵孪挛缂s六點(diǎn)送洗回來(lái)后，由樓層中班領(lǐng)班送進(jìn)房間。在送洗衣時(shí)遇到掛“請(qǐng)勿打擾”的房間，先把衣物存放 在客房辦公室，待客人打電話后送洗衣給客人。如果客人未打電話則交班給下一個(gè)班次跟進(jìn)。如果是特快洗衣則要求主動(dòng)打電話通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十點(diǎn)之后要求送洗客衣，就會(huì)被當(dāng)作是 翌日的，會(huì)在翌日早上送回；如果客人要求當(dāng)天送回，則需特快服務(wù)，費(fèi)用加收50%?？腿送夂螅谙匆聠?上注明特快服務(wù)，并通知布草房。在送回客衣給客人時(shí)要特別注意，要確認(rèn)此份客衣是這 個(gè)客人的才可送，因?yàn)橛行┛腿伺R時(shí)轉(zhuǎn)房，或突然退房而另一個(gè)客人馬上又入住，一定要做好交接工作。另一種情況是，有些客人退房辦完手續(xù)后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住時(shí)再取，則要求在下次客人入住后，先把洗衣帳單入到他的房帳后才把衣服送到客人房間。客人借物程序（EXTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供燙斗、燙板、多用插座等給客人借用； 接到通知后由服務(wù)員先到工作間領(lǐng)取用品，然后由領(lǐng)班 填好賓客借物單，并在借物登記本上做好記錄；服務(wù)員把 借物送到客人房間，讓客人在借物單上簽名；事后要在工 作表上注明讓下一個(gè)班次也知道。

4、如客人還物后，要在借物登記本上注明。加床服務(wù)（EXTRA BED）客人如需加床服務(wù)，要先通過(guò)前臺(tái)，因?yàn)橐召M(fèi)； 接到前臺(tái)的通知后，則通知樓層服務(wù)員給客人加床； 服務(wù)員給客人加床后，要相應(yīng)增加一套客用品，如巾類 和洗漱用品，并在工作表上登記； 客人退房后把加床收回工作間，如客人未退房但要求停 止加床服務(wù)，服務(wù)員把加床撤走后，通知領(lǐng)班和前臺(tái)并 在工作表上登記； 服務(wù)員不可直接接受客人加床服務(wù)的指令，要通過(guò)前臺(tái)。開床服務(wù)（TURN DOWN SERVICE）開床服務(wù)是指在晚上6：00鐘至9：00鐘，在盡量不打擾客人的情況下，為住客提供的第二次服務(wù)，也稱晚間小整理。如房間掛“請(qǐng)勿打擾“牌，請(qǐng)勿敲門，以免打擾客人，并在工作表上做好記錄； 敲門按“敲門程序”，并稱“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服務(wù)員，開床服務(wù)”。如果客人開門，說(shuō)明來(lái)意，客人答應(yīng)，則可作開床服務(wù)，否則退出，并問(wèn)客人何時(shí)可再來(lái)，或告訴客人如果需要開床服務(wù)時(shí)請(qǐng)打電話至前臺(tái)。如客人拒絕服務(wù)，可不做開床服務(wù)，并在工作單上記錄，并寫上時(shí)間； 如客人不在，可按正常程序開床； 如有客人用完餐，請(qǐng)通知送餐部收拾餐盤； 倒凈煙灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步驟進(jìn)行開床； 單人房間，兩張床，打開靠近電話的床； 雙人房間，兩張床，打開兩張床； 雙人房間，一張大床，兩邊都打開； 單人房間，一張大床，打開靠近電話的一邊。按規(guī)范折疊床罩及開床； 把早餐卡放在床頭柜上，將晚報(bào)整齊的擺放在桌面上； 關(guān)上厚窗簾，確保窗簾關(guān)得嚴(yán)密； 打開床頭燈，按所開床的位置進(jìn)行； 把拖鞋封套拆開，放到床前適當(dāng)?shù)奈恢茫?檢查浴室，如客人用過(guò)，收拾一下，VIP房毛巾用過(guò) 要更換； 把地巾鋪在浴缸邊，把浴簾挪入浴缸內(nèi)； 在離開房間前掃視整個(gè)房間，看有否遺留什么沒(méi)做好 客房部失物招領(lǐng)程序（LOST AND FOUND）服務(wù)員在已退房的客房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，第一時(shí)間通知前臺(tái)，如客人不需要可自行處理，但要在工作表上注明前臺(tái)發(fā)出指令員工的姓名；如果前臺(tái)安排行李生上來(lái)拿，行李生則要在服務(wù)員工作表上注明此遺留物巳拿走并用中文簽名；如客人在前臺(tái)員工下班前仍未領(lǐng)取，前臺(tái)員工需安排行李生交到客房辦公室做遺留品處理； 如果未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并前臺(tái)未聯(lián)系到客人的遺留物品，服務(wù)員均要及時(shí)交給領(lǐng)班，存放于客房辦公室遺留物品柜中并在遺留物品本上認(rèn)真填寫，詳細(xì)記錄遺留物品的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱，拾獲人的姓名、房間號(hào)碼及離店客人姓名等； 在公共區(qū)域拾到客人遺留物品，同樣交到客房辦公室做遺留物品處理，填寫失物招領(lǐng)本，并通知大堂副理； 員工不得把客人失物據(jù)為己有，否則以偷竊處理； 客人回來(lái)領(lǐng)取失物要持本人有效證件，得到確認(rèn)身份后方可領(lǐng)取，代領(lǐng)取者要有失者授權(quán)及有效證件；領(lǐng)取時(shí)要在遺留物品本上認(rèn)真填寫并簽名； 所有的遺留物品在客房部存放三個(gè)月，貴重物品存放期由客房經(jīng)理按物品貴重的價(jià)值而定。過(guò)期仍未領(lǐng)回的遺留物品、由領(lǐng)班統(tǒng)一登記上報(bào)處理。敲門程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲門前要留意客人是否掛“請(qǐng)勿打擾牌”或有無(wú)亮燈時(shí)才可敲門。

二、輕按門鈴三次，聽房?jī)?nèi)有沒(méi)有反應(yīng)； 再敲一次，如無(wú)反應(yīng)，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”； 確認(rèn)客人不在房，把門全打開來(lái)做房。

三、輕按門鈴三次，聽房?jī)?nèi)有沒(méi)有反應(yīng)； 再敲一次，如無(wú)反應(yīng)，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”； 如客人從房?jī)?nèi)走出，向客人問(wèn)好，并說(shuō)明來(lái)意；如客人答應(yīng)，可做房，否則退出房外； 如發(fā)現(xiàn)客人在浴室或在床上入睡，輕輕退出房外，并關(guān)上門，然后打電話到房務(wù)中心把此事告訴文員； 如果是反鎖，輕輕關(guān)上門離開。

四、輕按門鈴三次，聽房?jī)?nèi)有沒(méi)有反應(yīng)； 如客人有反應(yīng)，服務(wù)員說(shuō)“HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”； 客人開門后，服務(wù)員向客人問(wèn)好，并說(shuō)明來(lái)意，如客人 答應(yīng)，可做房，否則退出房外，并問(wèn)客人什么時(shí)候再來(lái)； 如果客人拒絕服務(wù)，要在工作單上記錄，并寫上時(shí)間。MINIBAR操作程序 首先要求熟記MINIBAR里的各種物品； 每個(gè)房間的MINIBAR的擺設(shè)都要求是一樣的，如果有變更，也是在統(tǒng)一安排下進(jìn)行的； 每個(gè)空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齊備的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，則由服務(wù)員報(bào)前臺(tái)收銀，如果是住客房有消耗MINIBAR的，則由服務(wù)員自己開MINIBAR收費(fèi)單，然后由服務(wù)員憑MINIBAR收費(fèi)單據(jù)到客房部領(lǐng)取物品作補(bǔ)充； 如果補(bǔ)充MINIBAR時(shí)客人掛“請(qǐng)勿打擾”牌，至下班都未能完成，則轉(zhuǎn)交中班去完成，并在工作表上作記錄；如果中班也未能完成，則交回客房部轉(zhuǎn)早班，并在中班及翌日早班工作表上作記錄；平時(shí)要經(jīng)常檢查及清潔MINIBAR，在空房發(fā)現(xiàn)缺少M(fèi)INIBAR物品或MINIBAR物品損壞，要及時(shí)報(bào)告，并做出調(diào)查； 遇到要作大維修的房間，要把整個(gè)MINIBAR的物品取出保管，如果有團(tuán)體入住要求撤走M(jìn)INIBAR，也要作同樣行為； MINIBAR里的物品在過(guò)期前三個(gè)月統(tǒng)一收出，由客房部負(fù)責(zé)退還給采購(gòu)更換。

第四篇：客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房部員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、遇客問(wèn)好

遇見客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，遇見同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相打招呼問(wèn)好。

二、不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳。

三、抬頭挺胸

站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸。

四、沿墻邊地帶行走

在樓面應(yīng)沿墻邊地帶行走。輸送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來(lái)時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離客人二三米時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑問(wèn)好。

五、注意物品

注意所行路線上的設(shè)備、器材有無(wú)損壞，地上有無(wú)紙屑和有無(wú)積水雜物，積水應(yīng)及時(shí)抹去。

六、與客方便

客房是客人外出時(shí)的家，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜，不要在樓層大聲喧嘩、追逐、打鬧，搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜。

七、自我介紹 進(jìn)房后要為客人脫大衣、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人行李放進(jìn)房間，放在行李架上，安排好客人行李。然后禮貌地向客人介紹一下：“我是××服務(wù)員，樂(lè)意為您服務(wù)?！弊詈笙韧藘刹剑俎D(zhuǎn)身走出房間。

八、打掃衛(wèi)生

為客人打掃衛(wèi)生或者其他服務(wù)時(shí)應(yīng)打開房門，但不能同時(shí)打開幾間房的房門。

在客房部員工下班前，客房必須要打掃干凈并為抵店的客人備妥一切干凈齊全的用品。如果床單角沒(méi)有燙出直線，說(shuō)明床單就是沒(méi)有換過(guò)來(lái)。

搞衛(wèi)生時(shí)要注意末布干的、濕的、臟的、干凈的要分開，一要拿臟的抹布去抹桌子。

清掃房間應(yīng)盡量避免干擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但心須掌握時(shí)間，要在客人未回來(lái)之前整理好。長(zhǎng)住客人的房間按客人需要去打掃。

九、不得隨便扔客人的東西

整理客人住的房間時(shí)，切不可隨意扔掉客人的書報(bào)雜志，即使是花束、紙條等，未經(jīng)客人的吩咐，也不得隨便扔掉，因?yàn)樗赡軐?duì)客人有用。

十、請(qǐng)客簽字要有禮貌

如遇到需要客人簽字時(shí)，要把簽字單放到小托盤上，雙手遞過(guò)去，并說(shuō)“請(qǐng)過(guò)目簽字”，把筆打開后遞給客人，客人簽畢要表示感謝。

十一、不要隨便打開客房門

在沒(méi)有問(wèn)明和證實(shí)來(lái)客是該房間的下榻客人以前，不要將客房鑰匙隨便交給他人。在客人出示證件，并與客人查詢簿或查詢架上的登記內(nèi)容核對(duì)以后，方能決定是否該給客人客房鑰匙。

十二、服務(wù)員不得聚在一起議論客人

十三、檢查房間

客人遷出時(shí)，如有遺留物品應(yīng)立即交還或報(bào)告主管。注意檢查房間的零星物品，如發(fā)現(xiàn)煙灰缸、小巧的裝飾品缺少時(shí)，不要直接詢問(wèn)客人，要立即報(bào)告主管。

十四、認(rèn)真填寫值班記錄

服務(wù)員要認(rèn)真填寫值班記錄，凡未辦完之事要交待清楚，不得因交班使服務(wù)中斷或脫節(jié)，引起客人的不滿。

迎領(lǐng)客人進(jìn)房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接到總服務(wù)臺(tái)或客房服務(wù)中心的電話或通知后，將客人的房號(hào)、進(jìn)房時(shí)間、人數(shù)、姓名、性別等記錄在工作日?qǐng)?bào)表上。

二、蓄好冷水，將冷水壺按房號(hào)送入房間。

三、將房間按飯店要求布置，例如開音響、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度等。檢查有無(wú)不妥之處并立即修復(fù)。

四、關(guān)上房門，到電梯口迎候。

五、客人下電梯后，主動(dòng)問(wèn)候客人，并說(shuō)出自己的身份，檢查房號(hào)，征求客人意見可否提行李。

六、在客人左前方或右前方約一米處引領(lǐng)客人，途中可介紹飯店服務(wù)情況，回答客人的提問(wèn)。

七、到房門口后，告訴客人這就是他的房間，用客人鑰匙按程序?qū)㈤T打開。

八、打開房門后，退到門邊，請(qǐng)客人先進(jìn)。

九、征求客人意見將行李放下。

十、向客人簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備及使用方法（如客人面帶倦容，或已是第二次入住則省去介紹）。

十一、告訴客人樓面的電話或客房服務(wù)中心的電話，有事聯(lián)系。

十二、?？腿俗〉糜淇欤嫦蚩腿岁P(guān)上房門。

十三、回到工作間作好記錄。

客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客人用電話預(yù)約時(shí)，要記清客人的姓名、用餐人數(shù)、房號(hào)，點(diǎn)餐的品種、規(guī)格、樓量，送餐時(shí)間，記完后要向客人復(fù)述一遍，避免差錯(cuò)。

二、送餐前要根據(jù)客人點(diǎn)的食品、飲料，準(zhǔn)備好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、銀具、刀叉、餐巾及調(diào)味品（如鹽盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先裝進(jìn)餐車?yán)?。食品運(yùn)送過(guò)程中要注意食品安全。

三、廚房制作的熱菜或冷菜，一定要按客人預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趁熱或趁冷送到客人住房。

四、進(jìn)房時(shí)要先按門鈴，經(jīng)客人允許后方可入房。見到客人時(shí)要講“早上好！”或“您好！”“不好意思，打擾您了”?！拔沂莵?lái)給您送餐的，餐桌擺在這里好嗎？”客人表示同意后，即給客人開臺(tái)擺位，按餐廳服務(wù)方式為客人服務(wù)。

五、一切工作就緒后即將賬單拿給客人簽字?？腿撕炞只蚋冬F(xiàn)金后要向客人表示“多謝！”離開房間時(shí)要禮貌地向客人道別并將房門輕輕關(guān)上。

六、客人用完餐后，要與客房服務(wù)員配合，及時(shí)將餐具點(diǎn)數(shù)收回，交管事清潔。

七、有時(shí)客人會(huì)將房號(hào)講錯(cuò)或訂餐講得不全面，因此，要有來(lái)電顯示器，及時(shí)確認(rèn)客人的房間，避免錯(cuò)誤；訂餐講得不全面的要妥善幫客人解決。

客房清掃的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、眼看到的地方無(wú)污跡；

二、手摸到的地方無(wú)灰塵；

三、設(shè)備用品無(wú)病毒；

四、空氣清新無(wú)異味；

五、房間衛(wèi)生要達(dá)到以下要求： ① 天花板墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)。② 地毯（地面）干凈無(wú)雜物。③ 樓面整潔無(wú)害蟲。④ 玻璃、燈具明亮無(wú)積塵。⑤ 布草潔白無(wú)破爛。⑥ 茶具、杯具消毒無(wú)痕跡。⑦ 銅器、銀器光亮無(wú)銹污。⑧ 家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺。⑨ 墻紙干凈無(wú)污跡。⑩ 衛(wèi)生間清潔無(wú)異味。

電話及留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、所有來(lái)話都要在電話鈴3響之內(nèi)給予回答、接通。

二、客人住店期間的房間號(hào)碼要保密，不準(zhǔn)提供給發(fā)話人。

三、總服務(wù)臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)

四、電話叫醒服務(wù)：

① 一般電話叫醒服務(wù)要稱呼客人的名字，問(wèn)候客人，報(bào)知時(shí)間及室外的天氣溫度。

② 自動(dòng)電話叫醒服務(wù)要向客人問(wèn)候，報(bào)知時(shí)間及室外的天氣溫度。③ 客人要求留言時(shí)，內(nèi)容填寫清楚準(zhǔn)確，留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)答要具體明確，辦理及時(shí)，無(wú)差錯(cuò)、丟失、忘記轉(zhuǎn)達(dá)等現(xiàn)象發(fā)生。

客房小酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、酒水供應(yīng)與推銷

客房配冰箱與酒水臺(tái)，高檔客房配迷你吧臺(tái)，吧臺(tái)與酒水臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方，冰箱性能良好?？头烤瓢闪倚跃?、葡萄酒、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種?？腿朔烤茊卧O(shè)計(jì)美觀大方，字跡清楚，標(biāo)價(jià)合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目時(shí)同時(shí)推銷客房酒水，介紹簡(jiǎn)明扼要，便于客人享用。

二、離店房酒水檢查 接到客人離店通知，迅速進(jìn)客房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況并填寫賬單，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報(bào)前廳收款，以上工作于客人結(jié)賬前完成。不發(fā)生因酒水檢查不及時(shí)而造成客人跑賬的現(xiàn)象。

三、住房酒水檢查與補(bǔ)充

客人住店期間，客房酒水每天至少認(rèn)真檢查3次，準(zhǔn)備填寫酒單報(bào)客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬。每次查房后，服務(wù)員及時(shí)到樓層領(lǐng)取補(bǔ)充酒水、飲料。制作客房酒水銷售報(bào)告內(nèi)容明確，賬目清楚。

四、客房酒單傳遞

客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報(bào)告及時(shí)送客房部秘書。賬目核對(duì)清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準(zhǔn)確，來(lái)不及傳遞時(shí)電話通知前廳收款結(jié)賬。無(wú)跑賬、漏賬、錯(cuò)賬現(xiàn)象發(fā)生。

派發(fā)報(bào)紙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客房服務(wù)中心根據(jù)住客所需的報(bào)紙數(shù)量進(jìn)行合理分配。

二、按規(guī)定把報(bào)刊分送給不同的客人和團(tuán)體客人。

三、凡VIP客人在房間和長(zhǎng)住客房的所有報(bào)紙都要入套后才能放進(jìn)房間。

四、服務(wù)員在派報(bào)紙進(jìn)房時(shí)，需在交班本上記錄，以備檢查（“請(qǐng)勿打擾”房可由門縫放進(jìn)）。

會(huì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、會(huì)客服務(wù)主要是為客人做好會(huì)客前的準(zhǔn)備工作。問(wèn)清來(lái)訪客人人數(shù)（以便加椅）、時(shí)間、準(zhǔn)備飲料否，要不要鮮花，有無(wú)特別服務(wù)要求等。在來(lái)訪前約半小時(shí)做好所有工作。

二、協(xié)助住客將來(lái)訪者引到客人房間（事先應(yīng)通知客人）。

三、送水或送飲料服務(wù)。詢問(wèn)需幾杯茶，是紅茶還是綠茶（飯店必備三種茶），在最短的時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備工作，泡好茶。要求是：茶具干凈，無(wú)破損；茶葉適量，開水沖泡，七成即可；蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有小方巾的托盤內(nèi)。

四、托盤送往客人房間。

五、敲門、征求客人意見。

六、謝謝客人開門，并說(shuō)：“讓您（你們）久等了)”。

七、將茶按先賓后主或先女賓后男賓的順序放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳妝臺(tái)上等，具體看賓客坐的位置而定。從托盤內(nèi)拿出茶水時(shí)應(yīng)先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。

八、茶水全部放下后，詢問(wèn)客人還有無(wú)其他需要。

九、禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上。

十、及時(shí)續(xù)水或加飲料。

十一、訪客離開后及時(shí)撤出加椅、茶具等，收拾好房間。

十二、做好訪客進(jìn)出時(shí)間的記錄，如已超過(guò)訪問(wèn)時(shí)間（一般晚11：30后），訪客還未離開，根據(jù)飯店規(guī)定，可先用電話聯(lián)絡(luò)，提醒客人，以免發(fā)生不安全事故。

十三、對(duì)沒(méi)有住客送的訪客要特別留意。

物品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

一、保證進(jìn)入酒店的物品必須符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

二、保證進(jìn)入酒店經(jīng)驗(yàn)收的物品的數(shù)量、價(jià)格等符合批準(zhǔn)過(guò)的訂單上的要求。

三、保證所收到的物品的發(fā)票或送貨單是合法的，單上所列數(shù)字正確，與實(shí)際交貨數(shù)量相符。

客人特別要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，先詢問(wèn)清楚客人姓名、房號(hào)、所需房間類型、換房時(shí)間，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李。調(diào)換房間應(yīng)快速，服務(wù)周到。

二、客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求后，同前廳聯(lián)系，辦好手續(xù)，按照客人要求加床。增開房間時(shí)要引導(dǎo)客人進(jìn)房，介紹設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。

三、殘疾客人服務(wù)

有殘疾客人住店時(shí)，應(yīng)了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點(diǎn)與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特殊照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問(wèn)候、攙扶、端茶送水、整理房間等各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)主動(dòng)熱情，耐心周祥，不詢問(wèn)殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

四、客人生日服務(wù)

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃并及時(shí)送入客房，向客人表示祝賀，用語(yǔ)熱情、禮貌、規(guī)范。

五、客人旅行結(jié)婚服務(wù)

客人旅行中在酒店舉行婚禮，應(yīng)明確了解客人姓名、房號(hào)、婚禮時(shí)間、儀式、客房布置要求等。主動(dòng)同客人聯(lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、客房布置有專人負(fù)責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。

送別客人離店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客人離店前的準(zhǔn)備工作

① 掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間。在得知客人的離店日期后，要記住客人的房間號(hào)碼，了解客人結(jié)賬離開房間的準(zhǔn)確時(shí)間。

② 檢查代辦事項(xiàng)，看是否還有未完成的工作，要注意檢查賬單，例如洗衣單、飲料單、長(zhǎng)話費(fèi)用單等，必須在客人離店前送到前臺(tái)收銀處，保證及時(shí)收款。同時(shí)，要詢問(wèn)客人離店前還需要辦理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服務(wù)、幫助整理行李等。③ 征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房間。

二、送別客人工作

① 協(xié)助行李員搬運(yùn)客人的行李。

② 主動(dòng)熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語(yǔ)向客人告別。

③ 對(duì)老弱病殘客人，要派專人護(hù)送。

三、善后工作

① 迅速進(jìn)房仔細(xì)檢查。如有遺留物品，立即派人追送。來(lái)不及送還的，應(yīng)交客房部辦公室登記處理。同時(shí)，還應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無(wú)損壞和丟失。如發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管。② 代理客人遺留事項(xiàng)。有些客人因急事提前離房，會(huì)委托服務(wù)員替他處理一些遺留事項(xiàng)。例如，來(lái)人來(lái)訪接待，給有關(guān)單位打電話等。服務(wù)人員一定要一絲不茍地替客人辦理好這些遺留事情，體現(xiàn)對(duì)客服務(wù)善始善終的良好態(tài)度和行為。③ 迅速整理、清潔客房。④ 填寫房務(wù)報(bào)告表。

客人結(jié)賬離店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、主動(dòng)熱情問(wèn)候客人。

二、熱情、快捷、準(zhǔn)確為客人結(jié)賬。

三、向客人展遞下榻的全部費(fèi)用賬單。

四、征求客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量以及他個(gè)人滿意程度的意見。

五、如果客人需要提供進(jìn)一步的幫助，如下一個(gè)城市下榻預(yù)訂，要給予協(xié)助。

六、感謝客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。

第五篇：客房部服務(wù)內(nèi)容

客房部服務(wù)內(nèi)容

客房部以“客人對(duì)酒店感到滿意

客房部的服務(wù)內(nèi)容分為樓層清潔 會(huì)議室服務(wù) 客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問(wèn)題之一檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)效益。今天在這里給各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁就客房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)和客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)做如下交流

客房清掃的一般原則

從上到下

按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)

先鋪后抹。清掃客房時(shí)先鋪床

客房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、將工作車推到客房們口，工作車將房門口堵嚴(yán)，封閉的一面向外，消毒杯具車，吸塵器尾隨其后

二按清掃房間需要，準(zhǔn)備好清潔筐內(nèi)三刷，抹布。清潔劑。

三．按門鈴，用食指輕輕敲門三下，報(bào)明服務(wù)員身份，等兩秒、開門，將房門開著，插入取電牌，請(qǐng)勿打擾及時(shí)關(guān)掉。

四、拉開窗簾，打開窗戶，夏天時(shí)將紗簾拉上，以防止蚊蟲進(jìn)入房間。

五、撤垃圾、煙缸、茶杯，撤垃圾時(shí)（注意是否客人自己的物品），如有餐具，及時(shí)打電話通知餐廳來(lái)取，用過(guò)的杯具放入消毒車上。

六、撤出臟布草，撤的過(guò)程當(dāng)中注意床上、枕頭下有無(wú)客人遺留物品，布草是否齊全，有無(wú)污漬、破損，撤下的枕頭芯、被芯放在扶手椅上。

七、套被套，檢查被套有無(wú)污漬、破洞，被套袋子系好，被子按要求疊好后放入電視柜內(nèi)。

八、鋪床，甩單一次到位，毛邊向下，不偏離中線，包四角，四個(gè)角式樣、角度一致，均勻精密，鋪床時(shí)應(yīng)注意床單是否干凈，有無(wú)污漬、破損。

九、套枕頭，枕套應(yīng)干凈，禁止新舊搭配枕套套完后，枕芯不外露，枕頭外型平整、挺括。，放枕頭，枕頭放在床正中，開口處與床頭柜相反。

十、擦塵：門框、房門、環(huán)形，從里到外，從上到下，（檢查門鎖、門扣、門吸、插銷、門后掛勾是否完好，門后是否有逃生示意圖，圖釘有無(wú)完好，是否掛 請(qǐng)勿打擾牌）。

十一、衣柜：徹底擦塵，衣架的數(shù)量是否齊全，將衣架檫干凈按規(guī)定位置掛好，檢查衣柜門是否滑動(dòng)自如。

十一，檫鏡面：用干抹布檫拭、鏡框無(wú)灰塵，鏡面光亮。

十二、電視柜：檫塵，檢查電視柜門是否有松動(dòng)，能否關(guān)嚴(yán)，合頁(yè)是否松動(dòng)，檢查柜門外拉環(huán)是否齊全。

十三、寫字臺(tái)：用濕布將桌面、側(cè)面、抽屜內(nèi)外徹底檫拭，檢查洗衣袋（2個(gè)）、洗衣單（2張）、熨燙單（2張）禮品袋（2個(gè)）是否齊全，寫字臺(tái)上臺(tái)燈，用干抹布檫拭，檢查臺(tái)燈燈罩有無(wú)破損，臺(tái)燈是否亮，臺(tái)燈開關(guān)、插頭是否完好，檢查服務(wù)指南所缺物品。

十四、靠背椅、琴登：將側(cè)面琴登、靠背椅檫完后，檢查琴登、靠背椅是否牢固，椅子面有無(wú)污漬。垃圾桶：檢查是否有垃圾、內(nèi)外清潔。

十五、電視：用干抹布檫拭，檢查電視和遙控器是否正常，檢查完后將電視定位在1頻道（中央一套），關(guān)閉電源。

十六、飲水機(jī)：飲水機(jī)開關(guān)是否關(guān)閉，水桶內(nèi)是否有水，有無(wú)過(guò)期變質(zhì)，飲水機(jī)外觀無(wú)污漬，飲水機(jī)盒子無(wú)積水，柜子下方下面是否配有2個(gè)一次性紙杯，帶杯托。

十七、檫圈椅、圓桌（茶幾）：將圈椅邊腿及圓桌面、腿用濕抹布檫干凈，無(wú)灰塵，將煙缸擺放放在圓桌正中間。

十八、檫拭背景墻：用抹布檫背景墻上方浮灰。背景墻應(yīng)光亮，無(wú)灰塵，無(wú)水漬、污漬。

十九、檫床頭臺(tái)燈罩：用干抹布檫拭燈罩內(nèi)外及燈架、燈泡無(wú)灰塵、明亮，檢查燈罩有無(wú)變形、污漬，燈光有無(wú)不亮，燈座是否松動(dòng)。

二十、檫床頭柜：用抹布檫拭，檫電話，檢查電話是否有雜音及外殼完好，將床頭柜上物品按規(guī)定擺放整齊。

二十一、窗戶、地腳線、所有電源插座、開關(guān)盒：窗臺(tái)內(nèi)外檫塵，先內(nèi)后外，外面用專用拖布拖干凈，無(wú)灰塵、污漬，擦灰時(shí)檢查玻璃，窗鎖是否完好，推拉是否靈活。地腳線檫拭時(shí)應(yīng)檢查地腳線是否牢固完好。二

十二、補(bǔ)充房間所缺消耗品。

二十三、拉上紗簾、關(guān)窗、紗簾拉嚴(yán)，中間不留縫隙，窗鎖鎖上。二

十四、進(jìn)入衛(wèi)生間，收垃圾及用過(guò)的三巾。

二十五、檫云臺(tái)：先用云臺(tái)專用清洗劑清潔后，用水沖洗，干凈抹布檫拭，無(wú)水漬，皂漬。二

十六、清潔面盆：先用清潔劑刷，再用清水沖凈檫干，保持光潔、干凈、無(wú)頭發(fā)。檢查面盆、水龍頭是否有冷熱水標(biāo)志，出水是否正常，出水是否正常，面盆有無(wú)裂紋。

二十七、衛(wèi)生間鏡面：抹布檫拭，鏡框無(wú)灰塵，鏡面明亮，無(wú)水電、污漬，檢查有無(wú)破裂或脫水銀現(xiàn)象。

二十八、用抹布檫亮面巾架，并檢查是否牢固，同時(shí)檢查給皂器內(nèi)有無(wú)洗手液、洗面奶（應(yīng)裝滿容器的1/3），標(biāo)簽是否齊全。

二十九、清潔浴缸內(nèi)外：檢查浴缸水龍頭是否有冷熱水標(biāo)志，出水是否正常，浴缸賽處有無(wú)毛發(fā)，浴缸扶手是否穩(wěn)固，檢查給皂器皂液是否齊全，能否順利擠出。洗發(fā)液，沐浴液標(biāo)簽是否齊全，水龍頭光亮，清潔過(guò)程中將浴巾架、浴簾桿用抹布檫亮，浴缸墊刷洗干凈，檫干卷起，放在浴巾架下墻角處，清潔完拉上浴簾。

三

十、清潔馬桶：檢查馬桶是否有堵塞，流水是否正常，馬桶按鈕有無(wú)損壞，馬桶蓋有無(wú)松動(dòng)。

三

十一、補(bǔ)齊衛(wèi)生間三巾及消耗品。

三

十二、檫衛(wèi)生間門，檢查門鎖是否正常。門應(yīng)處在半關(guān)狀態(tài)。三

十三、檫拭垃圾筒外側(cè)、清潔地墊。三

十四、檫地、地板上無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物。

三

十五、吸塵：由呢向外，家具移動(dòng)后，吸完恢復(fù)原位，退房吸床下地毯，無(wú)雜物。

三

十六、復(fù)查：干凈、整齊、清潔、無(wú)遺漏物品配置齊全，設(shè)施完好，如有異常及時(shí)報(bào)修，少的物品及時(shí)補(bǔ)充。

三

十七、退出房門，關(guān)閉房門，如實(shí)填寫工作表。