第一篇：營銷信息系統(tǒng) 后四章

1CRM系統(tǒng)的特點：集成性 綜合性 智能化 高技術(shù)含量結(jié)構(gòu)：界面層 功能層 支持層 功能：協(xié)作性、操作性、分析性CRM2呼叫中心定義：從管理角度講：呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。從技術(shù)角度講：呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(shù)CTI建立起來的客戶關(guān)懷中心，對哇哦提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。實質(zhì)：充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能的集成，與企業(yè)個業(yè)務(wù)渠道練成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。

3呼叫中心為企業(yè)帶來的利益：提供顧客單—聯(lián)系窗口提高工作效率降低成本 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠度 幫助企業(yè)收集市場情報和顧客信息。

4呼叫中心的演變過程 1 第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 例如114 查號 特點：硬件設(shè)備為普通電話機或交換機，一般因用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。2第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 特點：廣泛采用了計算機技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享;利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務(wù)量降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，他必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期頭入大 靈活性差，升級不變，造價高，風(fēng)險大缺點。3第三代呼叫中心：兼有自動語言和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。4第四代 客戶互動中心特點 接入和呼出方式多樣化 多種溝通方式格式之間的互換：語音自動識別技術(shù) 基于WEB的呼叫中心。

5呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 自動呼叫分配 交互式語音應(yīng)答計算機電話集成服務(wù)器 人工坐席代表 呼叫管理系統(tǒng) 來華管理系統(tǒng) 去話管理系統(tǒng)工作流程 主機應(yīng)用呼叫中心的建設(shè)： A前期準(zhǔn)備工作 明確建設(shè)目標(biāo)—為什么建設(shè)呼叫中心 規(guī)劃實施計劃—關(guān)于投資大小 方式 階段等，在規(guī)劃實施計劃之前，有必要對相關(guān)信息做市場調(diào)查和分析可行性分析—進行投入產(chǎn)出分析，確定實施的財務(wù)價值成立專案小組—具體實施的統(tǒng)籌管理B 是否外包—選擇外包商C具體實施階段確定業(yè)務(wù)需求流程 設(shè)備選型建設(shè)實施CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) CS結(jié)構(gòu)（客戶機、服務(wù)機）BS結(jié)構(gòu)（瀏覽器、服務(wù)器）7CRM軟件系統(tǒng)的組成 接觸活動 業(yè)務(wù)功能 數(shù)據(jù)庫CRM系統(tǒng)的模塊

一、銷售自動化 定義：是指在所有的銷售渠道中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程組合起來，實現(xiàn)銷售績效的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。作用：對銷售經(jīng)理的作用：實施獲得信息 合作與協(xié)調(diào) 預(yù)測和報告 有效溝通 對銷售團隊的作用：增加銷售 完成交易 提高工作效率 了解你的客戶 功能：

賬戶管理 聯(lián)系人管理 銷售機會管理 活動管理

二、營銷自動化 也稱輔助式營銷 其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力 使其能夠?qū)χ苯邮袌鰻I銷活動的有效行加以 計劃執(zhí)行監(jiān)視和分析 并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動化。對營銷人員的作用： 定位最佳客戶 實施有效營銷活動 發(fā)起公司營銷活動 功能：促銷項目管理 促銷活動管理 市場分塊管理

三、客戶服務(wù)與支持1 現(xiàn)場服務(wù)與分配管理 模式 服務(wù)合同管理 預(yù)防維護管理 服務(wù)請求管理 維修管理產(chǎn)品質(zhì)量管理功能 可以支持移動計算機、網(wǎng)絡(luò)計算機 和數(shù)據(jù)信息同步，利用無線設(shè)備可是在現(xiàn)場的服務(wù)技師或工程師實時訪問服務(wù)、產(chǎn)品和客戶信息 同時企業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)與分配管理部門還能通過此系統(tǒng)與他們保持聯(lián)系 2 呼叫管理 是現(xiàn)場服務(wù)與分配管理子系統(tǒng)的應(yīng)用功能核心，它的作用是 處理所有登記客戶的接觸信息和交易信息。功能：A電子郵件 郵件信箱監(jiān)控 郵件處理 郵件模塊設(shè)計與管理 來件自動確認(rèn) B客戶管理 多渠道抱怨 抱怨級別管理 抱怨補償 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù) 使企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向客戶提供的一個全天候的自己動手的服務(wù)形式。

四、商業(yè)智能 利用數(shù)據(jù)挖掘、只是發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)話的 面向特定領(lǐng)域的，存儲在數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，他可以幫助企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢，識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策的支持、得出結(jié)論。第七章

數(shù)據(jù)的概念：數(shù)據(jù)是為反映客觀世界中的某一事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號，如數(shù)字 文字 圖形 圖像 聲音等

數(shù)據(jù)的收集： 定性調(diào)研 詢問發(fā) 觀察法 實驗法 數(shù)據(jù)的質(zhì)量：可歸納為 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 數(shù)據(jù)的有效性 數(shù)據(jù)即符合邏輯又不冗余數(shù)據(jù)倉庫: 一個以更好的支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的 不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。特征：面向主題 集成相對穩(wěn)定 反映歷史變化數(shù)據(jù)挖掘：從大量不完全的有噪聲的模糊的 隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含于其中的、人們事先不知道但又具有潛在用途的信息和知識的過程。功能：分類估計 關(guān)聯(lián) 聚類CRM軟件系統(tǒng)的實施過程

一、項目準(zhǔn)備 目標(biāo)1去的高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 目標(biāo)2 確定整個項目的實施范圍

二、項目啟動 該階段的主要任務(wù) 1建立項目實施隊伍并明確人員權(quán)責(zé)。2制定項目計劃3制定培訓(xùn)計劃 4確定項目目標(biāo)和評價方法

三、分析和診斷 主要任務(wù) CRM系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn) 對項目實施小組的初步培訓(xùn) 現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷四 描繪企業(yè)藍圖 1要挑選關(guān)鍵流程進行重新設(shè)計。2 新的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，必須根據(jù)企業(yè)本身的實際情況和行業(yè)特點。五 原型測試 任務(wù)為CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 原型測試準(zhǔn)備 原型測試 六、二次開發(fā)與確認(rèn) 七會議室導(dǎo)航 八 系統(tǒng)切換 切換準(zhǔn)備 核對流程人員和數(shù)據(jù) 規(guī)則是否就緒對切換系統(tǒng)的方法進行計劃并達成一致 正事切換至新系統(tǒng)

九、新系統(tǒng)調(diào)整測試 對系統(tǒng)進行調(diào)整并提供技術(shù)支持 監(jiān)控新系統(tǒng)運行結(jié)果，與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進行對照。

CRM系統(tǒng)的選擇

一、了解企業(yè)自身1企業(yè)選擇和實施CRM軟件的的基本動機是什么 企業(yè)自身的CRM化階段如何3 企業(yè)能夠承受的的實施成本4企業(yè)實施CRM的后期推行力度如何

二、詳細分析顯示目標(biāo)的場景 要跟緊每一個具體的目標(biāo)，并和將來的使用一起描述應(yīng)用場景，這些場景應(yīng)該描述特定的業(yè)務(wù)流程

三、向咨詢方軟件提供方了解解決方案的提議 企業(yè)獲得相關(guān)信息的途徑：咨詢公司 咨詢顧問 文章 網(wǎng)站 廠商客戶 研討會 座談會 直郵

四、選擇合適的軟件廠商技術(shù)規(guī)范

五、建立適合自身的產(chǎn)品評價體系 1 CRM產(chǎn)品技術(shù)評價指標(biāo) 1）CRM系統(tǒng)的技術(shù)環(huán)2）CRM系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)3）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)4）內(nèi)部結(jié)構(gòu)5)產(chǎn)制定6)產(chǎn)品集成 CRM產(chǎn)品的功能評價指標(biāo) 1）總體功能性2）產(chǎn)品可用性3）產(chǎn)品定制性4）產(chǎn)品價格5）實施難易程度6）持續(xù)服務(wù)水平7）未來功能支持

成功實施CRM的關(guān)鍵 實施最為重要的影響因素：人為因素 實施影響因素中的難點 數(shù)據(jù)因素 實施的柔性影響因素管理因素 實施的工具影響因素 軟件因素 實施的硬件影響因素 選擇正確的廠家

關(guān)系營銷： 以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)市場營銷活動，認(rèn)為營銷是一個與消費這、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程

關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 ：以消費者需求為中心的市場營銷觀念，市場營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其利潤目標(biāo)而進行的與市場需求有關(guān)的經(jīng)營銷售活動。

旨在建立、鞏固和發(fā)展與企業(yè)的利益相關(guān)人各種關(guān)系的“關(guān)系營銷”，關(guān)系營銷則不同，它把營銷視為企業(yè)建立市場關(guān)系的活動。認(rèn)為企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商等建立起牢固的互相依賴的關(guān)系是營銷的重心，并通過關(guān)系的建立形成一個營銷網(wǎng)絡(luò)。在這個網(wǎng)絡(luò)中，企業(yè)的營銷目標(biāo)不是追求每次交易的利潤最大化，而是追求網(wǎng)絡(luò)成員利益關(guān)系的最大化，最后形成網(wǎng)絡(luò)成員互利互惠、共同發(fā)展的局面。

交易已不再是營銷的基礎(chǔ)而是變成了關(guān)系，交易被認(rèn)為是在關(guān)系基礎(chǔ)上自然而然發(fā)生的行為。營銷的方向是努力把顧客的購買行為轉(zhuǎn)變?yōu)閼T例性行為，建立起顧客對企業(yè)的“忠誠”。

傳統(tǒng)的營銷把其視野局限在目標(biāo)市場上，也就是通過市場細分而確定的顧客群。而關(guān)系營銷的市場范圍則大得多，它不僅包括顧客市場，還包括供應(yīng)商市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內(nèi)部市場。顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，建立和維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的保證。因此關(guān)系營銷仍然把顧客作為關(guān)注的焦點，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。服務(wù)觀念的強化是關(guān)系營銷的內(nèi)在要求。企業(yè)只有通過提供良好的服務(wù)才能同顧客建立起一種親密無間的伙伴關(guān)系，并使顧客接受企業(yè)提供的更多的產(chǎn)品或服務(wù)，進而實現(xiàn)關(guān)系營銷的最終目標(biāo)。

關(guān)系營銷策略：1顧客關(guān)系營銷策略 樹立以客戶為中心的觀念 了解客戶的需要，提高客戶的滿意度。建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，培

養(yǎng)顧客的忠誠度。2員工關(guān)系營銷策略 了解員工的情感和需求 科學(xué)激勵 有效的溝通 3供銷商關(guān)系營銷策略 求實為本 增進了解 將就信用，互利互惠。誠意合作，共同發(fā)展4競爭這關(guān)系營銷策略 入市合作 產(chǎn)品和促銷合作 分銷合作5影響者關(guān)系營銷策略 宣傳公共關(guān)系合作模式 服務(wù)性公共關(guān)系活動方式 社會型公共關(guān)系方式 交際性公共關(guān)系方式 征詢性公共關(guān)系活動方式

一對一營銷：是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來響應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為 一對一營銷的的核心十一顧客份額為中心，通過與每個顧客的互動對話，與客戶逐一建立持久長遠的雙贏關(guān)系，為顧客提供定制化的產(chǎn)品。核心理念：采取不同的方式對待不同的顧客實施步驟：識別企業(yè)的顧客 對顧客進行差異化分析 與顧客溝通 定制服務(wù)一對一營銷的價值：交叉銷售的大大增加 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度 交易成本降低，服務(wù)周期縮短 客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)數(shù)據(jù)庫營銷： 是一種一客戶為出發(fā)點的營銷方式，其主要特點是在于借助計算機和通信技術(shù)手段，在一個給定的框架內(nèi)，通過數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)信息來確認(rèn)企業(yè)的目標(biāo)客戶和潛在的長期客戶，并與之進行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長期持久的關(guān)系。RFM模型的內(nèi)容： 最近一次消費recency消費頻率 frequency 消費金額 monetary數(shù)據(jù)庫營銷的全過程：建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫 構(gòu)建客戶消費行為特征變量集 數(shù)據(jù)挖掘模型構(gòu)建 根據(jù)模型分析的結(jié)果制定并實施營銷方案 營銷效果評估分析 模型效果監(jiān)控和更新

直復(fù)營銷： 是一種為了在任何地方、任何時間產(chǎn)生可度量的反映和達成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用的市場營銷體系。特點：降低了整體顧客成本 互動性 目標(biāo)群預(yù)選 鼓勵顧客回復(fù) 直復(fù)營銷較少收到時間和空間的限制 可測性直復(fù)營銷的過程：尋找目標(biāo)顧客群 回收整理顧客回復(fù)信息 對直復(fù)營銷商品有需求的顧客通過各種分銷渠道銷售該商品

如何與客戶進行一對一營銷中的互動 1 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的差異 2 客戶打電話來時進行銷售宣傳3提高客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)質(zhì)量 4 對客戶信息進行跟蹤 5主動與高價值客戶溝通 6通過信息技術(shù)的應(yīng)用，方便客戶與企業(yè)做生意 7改善對客戶抱怨的處理 8對客戶進行固定回訪

如何根據(jù)數(shù)據(jù)庫鎖定目標(biāo)消費群 1從客戶最后一次購買時間來分析購買頻率 2從客戶每次平均消費額判斷潛在市場 3從地域分布判斷主要客戶4分析顧客所處行業(yè)單位以及住所決定營銷策劃 5比較客戶在一定期限內(nèi)都買額判斷客戶的態(tài)度變化 6根據(jù)不同的商品類別細分客戶

如何發(fā)展B TO B 模式中的客戶關(guān)系管理 1銷售人員與客戶保持接觸，進行良性溝通，將客戶的各種信息固化下來 1）尋找商業(yè)客戶是必須改變大規(guī)模做廣告的模式 2）建立一個B TO B雙向交流的數(shù)據(jù)庫 2 確認(rèn)誰是客戶 3醫(yī)信息為驅(qū)動建立學(xué)習(xí)關(guān)系

第二篇：會展?fàn)I銷信息系統(tǒng)教案

會展?fàn)I銷信息系統(tǒng)教案

案例分析：

目前，國內(nèi)會展業(yè)發(fā)展面臨著嚴(yán)重的展會同質(zhì)化，大部分的展會都面臨著客戶流失的困境。中國小商品城——國際會展中心，于2002年10月導(dǎo)入會展信息管理系統(tǒng)?？茖W(xué)制定了改善客戶信息資料管理的方法，建立了客戶數(shù)據(jù)中心，并進行了CRM(Customer Relationship Management)的嘗試，以此來培育以“義博會”為代表的展會國際化的標(biāo)準(zhǔn)管理，在義烏發(fā)展更多的知名展會。

思考：1.展會的主要功能有哪些？

答：展會的主要功能有陳列展示、信息、發(fā)布、交易功能 2.請結(jié)合上述材料，談?wù)勅绾螌φ箷畔①Y料進行有效的管理。答：

（1）對現(xiàn)有參展商進行分類管理，如可以根據(jù)各類展會的參展商的表現(xiàn)和能力將參展商分組進行資料管理。

（2）建立和完善客戶檔案。將客戶背景、客戶動態(tài)、客戶費用與利潤情況、區(qū)域競爭對手資料、客戶意見反饋、展會服務(wù)提供商意見反饋、客戶服務(wù)策略等納入到參展商數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)管理。

（3）建立專業(yè)觀眾信息數(shù)據(jù)庫，對專業(yè)觀眾基本信息、公司需求信息、觀眾反饋意見等納入該數(shù)據(jù)庫進行管理。

（4）運用現(xiàn)代信息技術(shù)建立客戶、觀眾與展會信息處理系統(tǒng)。注重信息采集工作，及時科學(xué)地對收集的信息進行分類整理加工，建立以信息資料為導(dǎo)向的營銷體系。項目一：會展?fàn)I銷信息系統(tǒng)

任務(wù)一：會展?fàn)I銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成因素有哪些

一、含義：

營銷大師菲利普?科特勒曾說過：“要管理好一個企業(yè)，必須管理它的未來；而管理未來就是管理信息。”

對于會展的主辦方而言，市場競爭的日趨激烈以及競爭環(huán)境的不確定性，使得會展策劃與營銷活動越來越依靠信息，會展企業(yè)要在日益嚴(yán)峻的市場環(huán)境中求生存、謀發(fā)展，就必須掌握營銷信息，進而建立快速反應(yīng)的營銷信息系統(tǒng)。

會展?fàn)I銷信息系統(tǒng)是會展企業(yè)內(nèi)部由營銷人員、信息處理技術(shù)設(shè)備和信息處理運行程序組成的一個持續(xù)的、彼此關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)準(zhǔn)確、及時地對有關(guān)信息進行收集、分析、評估、選擇與傳輸，以便營銷決策者制定市場營銷計劃、執(zhí)行和控制市場營銷活動。營銷決策與溝通 圖3-1 會展?fàn)I銷信息系統(tǒng)一、構(gòu)成

(1)內(nèi)部報告系統(tǒng)

內(nèi)部報告系統(tǒng)是會展?fàn)I銷決策人員使用最多、最基本的信息收集處理系統(tǒng)。

其最大特點是：（1）信息來自企業(yè)內(nèi)部，如一線銷售部門、人力資源部門、財務(wù)部門等；（2）通常是定期提供信息，用于會展?fàn)I銷日常活動的計劃、管理與控制。(2)營銷情報系統(tǒng)

營銷情報系統(tǒng)的主要功能是向會展企業(yè)的營銷決策部門及時提供有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展變化的情報信息，借助該系統(tǒng)，可將外部環(huán)境發(fā)展趨勢及最新信息傳遞給會展企業(yè)營銷部門，為其進行營銷戰(zhàn)略決策提供重要參考。

與內(nèi)部報告系統(tǒng)中的信息來自于會展企業(yè)內(nèi)部不同，營銷情報系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)全部來自于會展企業(yè)的外部環(huán)境。(3)營銷調(diào)研系統(tǒng)

營銷調(diào)研系統(tǒng)的任務(wù)是：針對會展企業(yè)面臨的明確具體的問題，對有關(guān)信息進行系統(tǒng)收集、分析與評價，并對研究結(jié)果提出正式報告，供營銷決策部門用于解決這一特定問題。

營銷調(diào)研系統(tǒng)與內(nèi)部報告系統(tǒng)和營銷情報系統(tǒng)最大的區(qū)別在于：它的針對性很強，是為解決特定的具體問題而從事的信息收集、整理與分析工作。換言之，營銷調(diào)研系統(tǒng)具有任務(wù)型的鮮明特征，即針對會展?fàn)I銷活動中某些特定的具體問題收集原始數(shù)據(jù)、分析研究并編寫調(diào)研報告，以供決策部門參考。(4)營銷分析系統(tǒng)

對各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，建立數(shù)學(xué)模型，幫助營銷管理部門分析復(fù)雜的營銷問題，以便更好地進行營銷決策。

營銷分析系統(tǒng)包括兩組工具，即統(tǒng)計工具庫和模型庫。統(tǒng)計工具庫采用各種統(tǒng)計分析技術(shù)從已獲得的各種信息數(shù)據(jù)中提取有意義的信息；而模型庫包含了各種可幫助會展企業(yè)進行科學(xué)決策的數(shù)學(xué)模型。

任務(wù)二：會展?fàn)I銷調(diào)研的內(nèi)容有哪些？

會展?fàn)I銷環(huán)境 目標(biāo)市場 營銷渠道 競爭者 公眾 營銷情報系統(tǒng) 營銷決策支持系統(tǒng) 內(nèi)部報告系統(tǒng) 營銷調(diào)研系統(tǒng) 營銷決策人員 分析 計劃 實施 控制 會展?fàn)I銷信息系統(tǒng)一、含義

會展?fàn)I銷調(diào)研是會展項目成功舉辦的基礎(chǔ)和先決條件，其在會展?fàn)I銷活動中扮演極為重要的角色。一項大型會議或展覽，從選題、立項策劃，到展位定價、招展招商，再到會展服務(wù)全過程都離不開廣泛、深入的營銷調(diào)研。正如美國Red Bank展覽調(diào)查公司首席運營官Skip Cox先生所言：“越來越多的會展公司意識到，要想在競爭激烈的領(lǐng)域取得更大成功，他們需要通過市場調(diào)研來幫助自己做出更好的決定?！备鶕?jù)美國Frost Miller 集團和Jacobs Jenner& Kent公司聯(lián)合主持的第三屆參展趨勢調(diào)查（針對貿(mào)易展會組織者）結(jié)果，那些廣受歡迎的展會開展?fàn)I銷調(diào)研的頻率是普通展會的4倍。

會展?fàn)I銷調(diào)研是指會展活動的組織者利用市場調(diào)查的方法和手段，對與本會展項目相關(guān)的會展市場情報進行系統(tǒng)地收集、整理、分析和評價，旨在為組織制定營銷決策提供科學(xué)依據(jù)的活動。

二、內(nèi)容

(1)會展市場環(huán)境調(diào)研(2)客戶需求調(diào)研(3)競爭狀況調(diào)研

本章小結(jié)

會展?fàn)I銷信息系統(tǒng)是一個持續(xù)的、彼此關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，由內(nèi)部報告系統(tǒng)、營銷情報系統(tǒng)、營銷研究系統(tǒng)和營銷分析系統(tǒng)四個子系統(tǒng)構(gòu)成。會展?fàn)I銷調(diào)研作為會展策劃與營銷的基礎(chǔ)與前提，貫穿會展?fàn)I銷活動的始終。會展?fàn)I銷調(diào)研包括對會展市場環(huán)境、會展客戶、以及競爭狀況等方面的調(diào)研。會展?fàn)I銷調(diào)研的一般流程包括確定調(diào)研目標(biāo)、制定調(diào)研方案、進行實地調(diào)查、整理分析資料和撰寫調(diào)研報告五個基本步驟，每一步驟中又包括非常具體而細致的工作內(nèi)容。

第三篇：電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)探討論文

摘要：隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展、生產(chǎn)生活水平的提高，社會普遍需電量持續(xù)增加。電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)的建設(shè)有利于電力信息系統(tǒng)的采集并使之更好地和需求進行匹配，合理配置電力資源，推動社會生產(chǎn)生活的進一步發(fā)展。本文在分析電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀和技術(shù)方面的問題并在此基礎(chǔ)上提出解決的對策和建議。

關(guān)鍵詞:電力營銷；系統(tǒng)；問題；建設(shè)

電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)是電力企業(yè)中的一個重要系統(tǒng)，能夠控制購電的成本，滿足當(dāng)代客戶不斷增加的蓄電量并且還能夠為電力企業(yè)帶來更多的企業(yè)收益。但是電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)的建設(shè)需要兼顧電力營銷和市場兩個部分，即在營銷中要實時監(jiān)控市場的需求，對市場的需求有精細的劃分，然后合理的連接銷售和數(shù)據(jù)，建設(shè)完善的電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)。電力企業(yè)要不斷完善自己的管理體系，在銷售的各個環(huán)節(jié)都要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能不斷建立一個具有自己特色的可行高效的服務(wù)管理體系。電力營銷采集與管理信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)當(dāng)不斷完善數(shù)據(jù)和信息的采集方式并且將采集后的信息和數(shù)據(jù)與市場調(diào)查后的需求進行相應(yīng)的匹配以形成規(guī)范的信息采集標(biāo)準(zhǔn)。通過電力營銷采集與管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善才能更好地利用采集后的數(shù)據(jù)資源，并且結(jié)合各項可獲取的電力數(shù)據(jù)的信息不斷推動電力企業(yè)的發(fā)展，使電力市場更加規(guī)范有效合理的運行。

1.電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀

電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)在當(dāng)代已經(jīng)有很大的發(fā)展，電力營銷管理信息系統(tǒng)通常是將營銷過程轉(zhuǎn)化為一種電子式管理的過程，目的是綜合各項電力數(shù)據(jù)信息。在現(xiàn)有的電力營銷管理系統(tǒng)建設(shè)時一般會遵循自頂向下和面向?qū)ο蟮脑O(shè)計原則，并在此基礎(chǔ)上嚴(yán)格把控管理、生產(chǎn)和影響營銷這幾個環(huán)節(jié)。但是在新型的電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)建設(shè)的過程中仍然存在著許多的問題。

1.1缺乏完整的信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一采集平臺

目前，電力企業(yè)有關(guān)電力營銷的數(shù)據(jù)信息都是在現(xiàn)有的電力信息數(shù)據(jù)集成平臺上收集的，而且企業(yè)的電力信息數(shù)據(jù)集成平臺是不對外開放的單一平臺，導(dǎo)致電力企業(yè)建立獨一平臺很難獲取完整的數(shù)據(jù)信息，而且成本高、效益差。電力企業(yè)缺乏完整的信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一采集平臺，這一平臺的建立應(yīng)該是依照平臺共享的原則搜集各相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，平臺可以涵蓋電力的應(yīng)用和營銷的各相關(guān)業(yè)務(wù)。完整的信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一采集平臺可以有效地連接電力企業(yè)中的各個環(huán)節(jié)，使企業(yè)在降低建設(shè)成本的同時獲取更多有效的數(shù)據(jù)信息。

1.2電力營銷中的信息數(shù)據(jù)采集不準(zhǔn)確

由于電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)的建設(shè)需要各個部門的配合，在此過程中，信息數(shù)據(jù)的交換不及時或者共享度不足就會導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)采集不準(zhǔn)確從而影響后期營銷方案的制定等一系列工作。電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)的建設(shè)需要整合各個環(huán)節(jié)采集的數(shù)據(jù)信息從而建設(shè)一個數(shù)據(jù)實時共享中心，因此要確保信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。

2.建設(shè)電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)的必要性

2.1能夠提高用戶信息采集的及時性

建設(shè)電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)可以整合相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，準(zhǔn)確計算所用費用，并且對用戶的用電信息有更加清晰的認(rèn)識，有利于對規(guī)模比較大的用電情況比較復(fù)雜的用電場所進行管理。定期采集和處理用電信息可以及時解決用電問題。

2.2能夠集中監(jiān)控我國電力負(fù)荷

在許多情況下，用電超過電力負(fù)荷而造成的意外事故時有發(fā)生，建設(shè)電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)可以及時監(jiān)測用電情況，對設(shè)備功率突然變大的而導(dǎo)致的一系列電線斷裂或者是電壓升高的問題可以及時的解決，保證用電的穩(wěn)定性和安全性。

2.3能夠提高供電管理部門的服務(wù)水平

建設(shè)以用戶為中心的電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)可以在搜集有效的用戶信息的基礎(chǔ)上了解用戶的需電量和其他用電需求，從而可以及時滿足用戶的需求以避免造成企業(yè)與用戶之間發(fā)生矛盾。另外，信息系統(tǒng)的建設(shè)使得企業(yè)獲取更加完善的數(shù)據(jù)信息可以及時有效地解答。

2.4能夠提高社會效益

電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)的建設(shè)可以降低電廠的成本費，其中包括專門雇傭人員從事信息收集的工資，減少管理部門的運行成本，與此同時也可以提高整個企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3.電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)模塊設(shè)計

3.1電費管理子系統(tǒng)

電費管理子系統(tǒng)是使用專門技術(shù)對客戶、變電站或者專用線進行監(jiān)控，結(jié)合其他系統(tǒng)嚴(yán)格審核信息錄入的過程，并且注重提高工作人員的素質(zhì)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。

3.2業(yè)擴管理子系統(tǒng)

業(yè)擴管理子系統(tǒng)注重提高業(yè)擴部門的服務(wù)質(zhì)量，使用該系統(tǒng)可以提高工作的靈活性和整體服務(wù)質(zhì)量。業(yè)擴管理子系統(tǒng)有利于企業(yè)對各個工作流程進行靈活的管理。該子系統(tǒng)可以實現(xiàn)對信息的批量收集和處理能大幅度提高工作效率，增加社會收益。

3.3計算管理子系統(tǒng)

計算管理子系統(tǒng)主要是對電力系統(tǒng)中所轄部門進行電能的管理和監(jiān)測。在具體的工作中還包括設(shè)備器的安裝拆卸和管理以及后續(xù)的保修和處理。合理的計算管理子系統(tǒng)可以滿足用戶的實際需要，實時自動完成電能測算和記錄，方便管理和查看。3.4用電檢查子系統(tǒng)用電檢查子系統(tǒng)可以優(yōu)化工作內(nèi)容、提高工作效率，主要來說是有效地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享。用電檢查子系統(tǒng)可以靈活地完成對工作合理分配的工作，并且可以實現(xiàn)全過程的智能化操作，減少人為因素的影響，使數(shù)據(jù)更加公正準(zhǔn)確。

電力不管是在現(xiàn)在或者以后都是關(guān)乎人類生存發(fā)展的不可或缺的一部分，電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)可以更好地實現(xiàn)電力資源的交換和共享，能夠滿足用戶的市場需求，有利于企業(yè)盡快實現(xiàn)全面信息化，而在獲取經(jīng)濟利益的同時也要注重建設(shè)電力營銷采集與監(jiān)控信息系統(tǒng)，提高企業(yè)的運行效率，使整個行業(yè)富有生機和活力。

參考文獻:

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第四篇：信息系統(tǒng)

系統(tǒng)是由兩個或兩個以上的相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的事物有機結(jié)合而成的有特定功能的整體。

系統(tǒng)的特征：目的性、整體性、層次性、適應(yīng)性、關(guān)聯(lián)性、自組織性、突變性 信息系統(tǒng)的五個要素：信息或數(shù)據(jù)；輸入；數(shù)據(jù)處理/信息處理；輸出；過程控制和結(jié)果反饋。作用：采集和輸入、處理、存儲、傳輸、輸出和使用、維護。

信息系統(tǒng)的生命周期可以大致劃分為以下五個階段：規(guī)劃、分析、設(shè)計、實施、運行與維護。系統(tǒng)規(guī)劃主要任務(wù)：戰(zhàn)略規(guī)劃、初步調(diào)研、可行性分析、資源分配。系統(tǒng)分析主要任務(wù)：明確用戶的需求、確定新系統(tǒng)的目標(biāo)和邏輯功能要求，提出新系統(tǒng)的邏輯方案。

系統(tǒng)設(shè)計主要任務(wù)就是進行軟、硬件系統(tǒng)的設(shè)計。系統(tǒng)實施是將設(shè)計的系統(tǒng)付諸實施。

系統(tǒng)運行與維護主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)運行的組織與管理。系統(tǒng)規(guī)劃的任務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃的特點 制定信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略宏觀指導(dǎo)動態(tài)調(diào)整 進行信息系統(tǒng)總體規(guī)劃服務(wù)決策面向高層 指定系統(tǒng)建設(shè)的資源分配計劃

結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)的開發(fā)方法：用系統(tǒng)的思想和系統(tǒng)工程的方法，遵循用戶至上的原則，結(jié)構(gòu)化、模塊化，自頂向下對系統(tǒng)進行開發(fā)。

它將信息系統(tǒng)的開發(fā)過程分為若干個階段：系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)運行和維護。系統(tǒng)規(guī)劃：其主要目標(biāo)是根據(jù)用戶的系統(tǒng)開發(fā)請求，制定出信息系統(tǒng)的發(fā)展方案，決定信息系統(tǒng)的發(fā)展方向、規(guī)模和發(fā)展進程。戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法（SST）、關(guān)鍵成功因素法（CSF）和業(yè)務(wù)規(guī)劃法（BSP）等。系統(tǒng)分析：初步調(diào)查、可行性分析、詳細調(diào)查、系統(tǒng)化分析，系統(tǒng)的邏輯方案設(shè)計。系統(tǒng)設(shè)計：系統(tǒng)總體設(shè)計，詳細設(shè)計，系統(tǒng)實施進度與計劃的制定，“系統(tǒng)設(shè)計報告”的編寫。系統(tǒng)實施：物理系統(tǒng)的實施；程序編碼；系統(tǒng)測試；人員培訓(xùn)；系統(tǒng)切換：直接轉(zhuǎn)換、并行轉(zhuǎn)換和分段轉(zhuǎn)換。系統(tǒng)運行與維護：硬件維護，軟件維護，數(shù)據(jù)維護，系統(tǒng)評價。切換方式：直接、并行、分段。

數(shù)據(jù)字典：數(shù)據(jù)項；數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；數(shù)據(jù)流；處理邏輯；數(shù)據(jù)存儲；外部實體。經(jīng)典的面向?qū)ο蠓椒ǎ篛MT方法，Booch方法，Coad-Yourdon方法。結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法優(yōu)缺點

優(yōu)點：強調(diào)系統(tǒng)開發(fā)過程的整體性和全局性；強調(diào)開發(fā)過程各個階段的順序性； 強調(diào)工作文檔標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

缺點：缺乏靈活性，難以適應(yīng)多變的需求；系統(tǒng)開發(fā)過程重復(fù)繁瑣，開發(fā)周期長，一次完成所有任務(wù) 原型法優(yōu)缺點

優(yōu)點：只需提出其基本功能，比較容易適應(yīng)不斷變化的環(huán)境；對需求分析采用啟發(fā)式動態(tài)定義，使得需求分析隨原型逐步深入和不斷提高，系統(tǒng)開發(fā)易于成功；提高系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量，降低維護費用；用戶參與信息系統(tǒng)開發(fā)的全過程，真正實現(xiàn)了以用戶為中心的開發(fā)活動

缺點：缺乏對信息系統(tǒng)全面、系統(tǒng)的認(rèn)識；反復(fù)過程都要花費人力和物力。面向?qū)ο?= 對象 + 類 + 繼承 + 消息

面向?qū)ο蠓治?Object-Oriented Analysis，OOA)分析的過程就是識別問題域和系統(tǒng)責(zé)任提取系統(tǒng)需求的過程，分析工作包括3項內(nèi)容，即理解、表達、驗證。

OOA過程由5項主要活動組成：識別問題域中的類和對象；確定結(jié)構(gòu)；確定主題；定義屬性；定義服務(wù)

OOA模型由5個層組成：主題層, 類與對象層, 結(jié)構(gòu)層 ,屬性層, 服務(wù)層, 用戶需求：技術(shù)需求（功能需求、非功能需求、可用性需求等）；非技術(shù)需求 面向?qū)ο笙到y(tǒng)設(shè)計的準(zhǔn)則：簡單與復(fù)雜2.模塊化3.抽象化4.弱耦合與信息隱藏5.可重用

面向?qū)ο笙到y(tǒng)設(shè)計的主要工作：

設(shè)計對象與類；設(shè)計系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；設(shè)計人機交互子系統(tǒng)；設(shè)計數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) 面向?qū)ο笤O(shè)計原則

結(jié)構(gòu)化方法：低耦合、高內(nèi)聚、模塊化

面向?qū)ο蠓椒ǎ悍庋b、重用、單一職責(zé)、開放-封閉、依賴倒置(單一職責(zé)原則SRP，開放-封閉原則OCP，Liskov替換原則LSP，依賴倒置原則DIP)軟件重用：代碼的重用；設(shè)計的重用；分析的重用；測試信息的重用

面向?qū)ο笤O(shè)計模型：問題域子系統(tǒng)設(shè)計，人機交互子系統(tǒng)設(shè)計，任務(wù)管理子系統(tǒng)設(shè)計，數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)。

面向?qū)ο蟮膶崿F(xiàn)就是通過選擇最佳的面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計語言，將分析設(shè)計的模型進行編程，構(gòu)造成計算機內(nèi)部的模型系統(tǒng)，并對實現(xiàn)的系統(tǒng)進行軟件測試工作。信息系統(tǒng)測試應(yīng)包括硬件測試①配置檢測② 硬件設(shè)備的外觀檢查③硬件測試；軟件測試（單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試和驗收測試）和網(wǎng)絡(luò)測試① 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外觀檢查② 硬件測試③ 網(wǎng)絡(luò)連通測試

&在類級別上的測試方法有哪些？它們的核心思想是什么？ 在類級別上的測試方法有以下兩種： 1.對OO類的隨機測試

執(zhí)行隨機順序測試以測試不同的類實例生命歷史。2.在類級別上的劃分測試

采用劃分測試可以來減少測試類所需的測試用例的數(shù)量，利用與傳統(tǒng)軟件的等價劃分基本相同的方式輸入和輸出被分類，測試用例被設(shè)計以處理每個類別

&OOA（分析）的主要原則

抽象 分類 聚合 關(guān)聯(lián) 消息通信 粒度控制

企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法BSP：是一種能夠幫助規(guī)劃人員根據(jù)企業(yè)目標(biāo)制定出信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)構(gòu)化方法，使用該方法可以確定未來信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，明確系統(tǒng)的子系統(tǒng)組成和開發(fā)子系統(tǒng)的先后順序，并且可以對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一規(guī)劃、管理和控制，明確各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換關(guān)系，保證系統(tǒng)的一致性。

關(guān)鍵成功因素法CSF：首先抓住影響企業(yè)成功的關(guān)鍵因素進行分析，考察影響這些關(guān)鍵成功因素的前因后果，對其進行逐步深入的分析，并以此為主線建立信息系統(tǒng)的邏輯框架

戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)化法SST：把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)看成是一個“信息集合”，由使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略變量等組成，管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃過程就是把組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑾到y(tǒng)戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。

第五篇：信息系統(tǒng)

1、目的：管理信息系統(tǒng)的根本目的是利用信息技術(shù)，實現(xiàn)信息資源的開發(fā)利用，從而實現(xiàn)信息的價值。內(nèi)容：

一、系統(tǒng)規(guī)劃

系統(tǒng)規(guī)劃階段的主要任務(wù)是在對企業(yè)的環(huán)境、目標(biāo)、現(xiàn)行系統(tǒng)狀況的調(diào)查基礎(chǔ)之上，根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，制定系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略。在調(diào)查分析企業(yè)信息需求的基礎(chǔ)上，提供系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)方案。根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和總體結(jié)構(gòu)方案，安排項目開發(fā)計劃。

二、系統(tǒng)分析

系統(tǒng)分析階段的主要任務(wù)是根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)方案，對企業(yè)的管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和資源條件等進行初步調(diào)查，在此基礎(chǔ)上進行可行性分析，寫出可行性分析報告。對于可行性方案，則對現(xiàn)行系統(tǒng)進行詳細調(diào)查，描述現(xiàn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程，指出現(xiàn)行系統(tǒng)存在的問題和不足，提出改進意見，確定新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程，提出新系統(tǒng)的邏輯方案，編制系統(tǒng)說明書。系統(tǒng)分析階段是整個 MIS 建設(shè)的關(guān)鍵階段。

三、系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)設(shè)計階段的主要任務(wù)是在系統(tǒng)分析提出的邏輯模型的基礎(chǔ)上設(shè)計新系統(tǒng)的物理模型，回答“怎么做”的問題。該階段又可分為總體設(shè)計和詳細設(shè)計兩個階段?？傮w設(shè)計階段的主要任務(wù)是進行系統(tǒng)的流程圖設(shè)計、功能結(jié)構(gòu)圖設(shè)計和功能模塊圖設(shè)計等；詳細設(shè)計階段的主要任務(wù)包括：編碼方案的設(shè)計、系統(tǒng)物理配置方案設(shè)計、數(shù)據(jù)存儲設(shè)計、輸入輸出設(shè)計、處理流程圖設(shè)計等。這個階段的技術(shù)文檔是系統(tǒng)設(shè)計說明書。

四、系統(tǒng)實施階段

系統(tǒng)實施階段的主要任務(wù)是將設(shè)計的系統(tǒng)付諸實施，它是整個 MIS 生命周期的關(guān)鍵階段。該階段的內(nèi)容包括：設(shè)備的購買、安裝與調(diào)試，程序設(shè)計與調(diào)試，人員培訓(xùn)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，系統(tǒng)測試與轉(zhuǎn)換等。實施階段的任務(wù)多 且復(fù)雜，必須精心安排、合理組織。要制定周密計劃，確定系統(tǒng)實施各階段的 的 進度和費用，以保證系統(tǒng)實施工作的順利進行。

五、系統(tǒng)運行和維護

該階段的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)系統(tǒng)投入正常運行后的管理、維護和評價工作。系統(tǒng)投入運行后，為了保證系統(tǒng)的正常發(fā)揮作用，需要加強系統(tǒng)的日常管理和維護，制定相關(guān)制度，評價系統(tǒng)的運行情況。

3、