第一篇：通信營業(yè)廳主動營銷技巧

通信行業(yè)營業(yè)廳主動營銷技巧

單元

一、主動營銷理念

營業(yè)廳作為通信企業(yè)直接對外服務(wù)的窗口，客戶每天主動上門進行業(yè)務(wù)咨詢、接受服務(wù)。在這個最佳營銷陣地，營業(yè)員主動銷售的態(tài)度、主動營銷的理念，不僅直接影響營業(yè)廳的營業(yè)成績，更直接影響客戶對企業(yè)整理服務(wù)水平的感知。

心態(tài)決定行動，在這個單元里，我們重點讓學(xué)員了解在營業(yè)廳這個特殊的重要的營銷陣地，如何建立積極的主動營銷的心態(tài)。

課堂練習(xí)1――（分組討論：營銷代表在銷售工作中的問題分析）

一、主動營銷的意義

二、主動營銷理念

三、主動營銷顧問的標準

單元

二、把握銷售的機會

營業(yè)廳的全員主動營銷理念，不僅要求營業(yè)員有主動積極的心態(tài)，同時要求營業(yè)廳的不同崗位人員（接待崗、流動崗、業(yè)務(wù)受理崗），能夠根據(jù)不同崗位的工作流程，掌握有效的崗位營銷方法，能在工作流程中有效致用。

在服務(wù)中營銷，在營銷中服務(wù)，在這一單元里，學(xué)員將進一步學(xué)習(xí)，不同崗位的營業(yè)員如何正確有效把握住銷售的機會，擁有成功營銷的鑰匙。

課堂練習(xí)2――（真實案例：*****營銷）

一、銷售機會判定分析

二、銷售的開場白技巧

三、銷售障礙克服技巧

課堂練習(xí)3――（正確案例:*****營銷）

單元

三、發(fā)掘客戶的需求

我們所面對的是成人客戶，客戶的基礎(chǔ)的消費心理決定了客戶不喜歡被推銷。

主動營銷要求營業(yè)員能站在客戶的角度，真正地幫助客戶解決問題，從而促進產(chǎn)品的銷售。

在這一單元，我們將學(xué)習(xí)主動營銷的實戰(zhàn)技巧，如何在很短的時間內(nèi)，結(jié)合營業(yè)廳這個特殊的服務(wù)環(huán)境，有效挖掘客戶的真正需求。

課堂練習(xí)4――（真實案例：*****的營銷）

一、客戶需求的分析

二、了解客戶的需求

三、發(fā)掘客戶的需求

課堂練習(xí)5――（正確案例：*****的營銷）

單元

四、介紹產(chǎn)品的技巧

到這個單元，我們的銷售流程離成功簽單已經(jīng)不遠了。了解了客戶的明顯業(yè)務(wù)需求，客戶對于產(chǎn)品的了解相當急切，如何有效地介紹產(chǎn)品，如何讓客戶認定物有所值，是成功銷

售的最重要部分，是整體銷售流程的定錘音。

在這一單元，我們將一起來學(xué)習(xí)，根據(jù)不同的客戶進行產(chǎn)品介紹的技巧，幫助我們完成營銷的最關(guān)鍵一步。

課堂練習(xí)6――〔真實案例：*****的推薦〕

一、購買心理的分析

二、產(chǎn)品的賣點分析

三、產(chǎn)品推薦的話術(shù)

四、對策成本的介紹

課堂練習(xí)7――〔正確案例：*****的推薦〕

單元

五、客戶異議的處理

客戶提出異議，是準備簽單的信號彈，如何分清真異議和假異議、如何了解客戶異議背后的情感需求、如何有效進行異議處理等等問題是營銷工作中，對銷售實力的最有力的檢驗。在這一單元，我們將一起來重點學(xué)習(xí)以上內(nèi)容，幫助我們掌握有力的客戶異議處理技巧，提升銷售實力。

課堂練習(xí)8――〔真實案例：*****的營銷〕

一、客戶異議的分析

二、處理異議的原則

三、異議處理的技巧

課堂練習(xí)9――〔正確案例：*****的營銷〕

單元

六、促成客戶的購買

客戶都有人被贊賞的情感需求，在客戶準備對自己決定的產(chǎn)品掏腰包時，是營業(yè)員給客戶留下的最美麗的弦外音。

在這個單元，我們將一起學(xué)習(xí)如何根據(jù)客戶的表現(xiàn)，進行促成購買的溝通。

一、購買意向的表現(xiàn)

二、促成購買的步驟

三、處理拒絕的技巧

單元

七、員工輔導(dǎo)與訓(xùn)練

一、營訓(xùn)合一的員工輔導(dǎo)理念

二、員工技能輔導(dǎo)的實施步驟

第二篇：銀行主動服務(wù)營銷技巧

銀行主動服務(wù)營銷技巧

課程背景：

本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員 崗位自豪感和工作熱情；增強服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

培訓(xùn)形式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學(xué)習(xí)

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

1、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報

2、什么是服務(wù)營銷?

3、服務(wù)營銷的特性

4、服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點

7、案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款

二、服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點

2、實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

五、服務(wù)流程中四個階段的把握

1、接待——服務(wù)形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護

六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個打動客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo) 七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對公理財賬戶

九、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯現(xiàn)化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補償?shù)男睦?/p>

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點描述

2、四種性格客戶實際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認同立即執(zhí)行

6)跟進實施

6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件

十二、商務(wù)“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)人員著裝六不準

4、商務(wù)著裝的場合及要素

5、女商務(wù)人員的形象要求

6、男商務(wù)人員的形象要求

7、體態(tài)--無聲的語言

8、標準姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務(wù)語言三原則

11、商務(wù)語言“規(guī)范”溝通

12、商務(wù)語言“文明”溝通

13、商務(wù)語言溝通技巧

十三、行動學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓(xùn)

第三篇：《營業(yè)廳客戶召回電話營銷技巧》

能解決問題：

? 如何正確分析影響促銷組合策略的相關(guān)因素

? 如何學(xué)會對渠道實施有效管理

? 如何有效執(zhí)行營銷計劃

? 如何正確選擇營銷渠道

? 如何通過營銷創(chuàng)新提升品牌的競爭力

課程簡介：

課程時間安排 課程內(nèi)容

第一天

單元一：卓越電話營銷技能第一項修煉——成功的銷售心態(tài)的確立

單元二：卓越電話營銷技能第二項修煉——電話營銷親和聲音的塑造

單元三：卓越電話營銷技能第三項修煉——電話溝通技巧

單元四：卓越電話營銷技能第四項修煉——電話營銷業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的技巧

第二天

單元五：卓越電話營銷技能第五項修煉——應(yīng)對客戶異議和拒絕的技巧

單元六：卓越電話營銷技能第六項修煉——營銷促成的技巧

單元七：卓越電話營銷技能第七項修煉——客戶資料提取與分析技巧

單元八：卓越電話營銷技能第八項修煉——移動產(chǎn)品電話營銷腳本提煉技巧

單元九：客戶到服務(wù)廳后的七步體驗營銷技巧

第四篇：縣移動營業(yè)廳寬帶推廣營銷技巧

興山縣**移動營業(yè)廳 移動寬帶推廣營銷技巧

一、熟悉業(yè)務(wù)，維護品牌。

我們首先借重“中國移動”這塊通迅服務(wù)行業(yè)金字招牌，及其搭建的網(wǎng)站、社交平臺官網(wǎng)號等基礎(chǔ)設(shè)施，積極參加公司培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)了解業(yè)務(wù)知識，不折不扣執(zhí)行上級推廣業(yè)務(wù)項目、近期資費標準，發(fā)掘精準客戶。大家紛紛在QQ、微博、微信及群等社交網(wǎng)媒發(fā)布資訊的同時，對到廳客戶做好寬帶業(yè)務(wù)不遺余力的宣傳，對有意向的顧客(聯(lián)通電信將要到期的，準備新裝的)存檔備忘，定期電話聯(lián)系。

二、禮貌接待，熱忱服務(wù)。

我們在日常工作中始終保持細心、耐心、有心、用心。每個月在寬帶負責(zé)人處提取寬帶到期的客戶進行外呼，我廳兩名營業(yè)員抽業(yè)務(wù)閑時輪換外呼。外呼時營業(yè)員做到先問先解決再推廣。即先詢問客戶一年內(nèi)對我們的寬帶網(wǎng)速和服務(wù)是否滿意,這樣有助于和客戶建立良好的關(guān)系，以免客戶產(chǎn)生反感；對有異議的客戶，竭盡所能解決疑慮，爭取不流失；再審慎溫婉地向客戶推出我們近期寬帶的優(yōu)惠活動。同時整理好詳細的外呼資料，對已辦、未辦的客戶明確分類，再進行二次外呼。

三、戶外宣傳，走近客戶。

營業(yè)員在節(jié)假期間，到各個小區(qū)開展宣傳活動，張貼樓道貼和樓梯貼，發(fā)放宣傳單，并認真做好客戶資料登記，主動上門服務(wù)。

第五篇：中國移動通信營業(yè)廳調(diào)研情況

中國移動通信營業(yè)廳調(diào)研情況

地點：中國移動人民廣場營業(yè)廳

時間：2006.11.16

目的：了解中國移動通信業(yè)務(wù)內(nèi)容；直觀感受移動用戶基本情況。情況：

中國移動通信目前業(yè)務(wù)可分三大塊：全球通、神州行、動感地帶。資費情況

? 全球通：

本地通話，撥打和接聽均0.40元/分鐘；

長途，直接撥打：基本通話費＋長途通話費0.07元/6秒；17951直撥：基本通話費＋IP長途費0.30元/分鐘；臺港澳電話資費標準，直接撥打：基本通話費＋0.20元/6秒，加撥17951撥打：基本通話費＋1.50元/分

國內(nèi)漫游，直接撥打：漫游基本費0.60元/分＋長途通話費0.07元/6秒；17951直撥：漫游基本費＋IP長途費0.30元/分鐘；撥打臺港澳電話資費標準：直接撥打：漫游基本費＋0.20元/6秒，加撥17951撥打：漫游基本費＋1.50元/分

來電顯示，按月收取，每月10元

? 動感地帶

長途，網(wǎng)內(nèi)：直接撥打：基本通話費＋長途通話費0.07元/6秒；17951直撥：基本通話費＋IP長途費0.30元/分鐘；網(wǎng)外：直接撥打：基本通話費＋長途通話費0.07元/6秒；17951直撥：基本通話費＋IP長途費0.30元/分鐘；撥打臺港澳電話資費標準：直接撥打：基本通話費＋0.20元/6秒，加撥17951撥打：基本通話費＋1.50元/分

國內(nèi)漫游，網(wǎng)內(nèi)：直接撥打：漫游基本費＋長途通話費0.07元/6秒；17951直撥：漫游基本費＋IP長途費0.30元/分鐘；網(wǎng)外：直接撥打：漫游基本費＋長途通話費0.07元/6秒；17951直撥：漫游基本費＋IP長途費0.30元/分鐘；撥打臺港澳電話資費標準：直接撥打：漫游基本費＋0.20元/6秒，加撥17951撥打：漫游基本費＋1.50元/分

來電顯示，按月收取，每月10元

? 神州行

長途，直接撥打：基本通話費＋長途通話費0.07元/6秒；17951直撥：基本通話費＋IP長途費0.30元/分鐘；12593直撥：資費標準以當?shù)匾苿庸竟紴闇?；撥打臺港澳電話資費標準：直接撥打：基本通話費＋0.20元/6秒，加撥17951撥打：基本通話費＋1.50元/分

國內(nèi)漫游，直接撥打：漫游基本費＋長途通話費0.07元/6秒；17951直撥：漫游基本費＋IP長途費0.30元/分鐘；撥打臺港澳電話資費標準：直接撥打：漫游基本費＋0.20元/6秒，加撥17951撥打：漫游基本費＋1.50元/分

來電顯示，按月收取，每月10元

其他服務(wù)

? 全球通

彩鈴、彩信、來電提醒、語音信箱、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、親情號碼主/被叫付費、IP直通車、菜單更新、國際長途、國際短信、國際彩信、國際漫游、MO手機上網(wǎng)、17201上網(wǎng)、隨e行、手機郵箱、移動秘書、語音雜志、生活百事通、易登機、高爾夫俱樂部

? 動感地帶

彩鈴、彩信、來電提醒、語音信箱、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、親情號碼、IP直通車、菜單更新、國際長途、國際短信、國際彩信、MO手機上網(wǎng)、17201上網(wǎng)、隨e行、手機郵箱、移動秘書、語音雜志、生活百事通

? 神州行

彩鈴、彩信、來電提醒、語音信箱、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、親情號碼、IP直通車、國際短信、MO手機上網(wǎng)、17201上網(wǎng)、手機郵箱、移動秘書、語音雜志、生活百事通

單向收費情況

1、月租15元被叫包月卡（不含來電顯示）

市內(nèi)主叫0.2元/分鐘，被叫免費，漫游0.6元/分鐘，長途0.07元/6秒。

2、每月贈送188分鐘，超出部分0.2元/分鐘，接電話免費，贈送50條短信/月，必須辦來電顯示。季卡套餐，68元；半年卡套餐，128元；年卡套餐，245元。

現(xiàn)場消費者情況

營業(yè)廳現(xiàn)場消費者構(gòu)成較廣泛，并無明顯年齡區(qū)別，從衣著情況來看，也沒有明顯階層區(qū)別。