第一篇：《市場營銷與客戶關(guān)系管理》(長沙銀行版)授課提綱

《市場營銷與客戶關(guān)系管理》授課提綱

（長沙銀行版）

高級講師陳梅良

做解決客戶問題的專家

有經(jīng)驗的銷售人員都有自己的“三板斧”，和自己的銷售方法，更多的銷售人員對銷售的體會是：銷售本身不難，道理都懂，也沒有什么特別；但面對決策人銷售時，怎樣讓他接受我，接受產(chǎn)品和政策，就需要技巧了。

本課程強調(diào)細(xì)節(jié)：銷售活動貫徹在與客戶接觸的每個細(xì)小的環(huán)節(jié)中，銷售能力就是對細(xì)節(jié)的把握能力?！按笄扇糇尽?、“大道無形”，只有把技巧內(nèi)化，成為自己生命一部分的銷售人員，才能真正體會到了銷售的真諦。

本課題站在銷售人員的角度，按照銷售的步驟，探討相關(guān)技巧，進行現(xiàn)場訓(xùn)練。課程將強化“以客戶為中心”的理念、號召銷售人員成為客戶顧問，最終鎖定客戶，是營銷型組織中成員的必修一課。

本課程的每一個知識點都將圍繞長沙銀行的業(yè)務(wù)品種展開！陳梅良介紹：

工作經(jīng)歷：84年參加工作，大學(xué)本科學(xué)歷,高級講師,現(xiàn)就職于工行湖南省分行人力資源部,負(fù)責(zé)全行員工教育培訓(xùn)工作.湖南大學(xué)客座教授。

公開發(fā)表論文80多篇，公開出版專著４部（《商業(yè)銀行內(nèi)部控制 1

理論與實務(wù)》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制與貸款營銷》《商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)理論與實務(wù)》 》《商業(yè)銀行個人客戶價值提升理論與實務(wù)》）

參與總行《客戶經(jīng)理培訓(xùn)教程》 《理財金賬戶營銷手冊》等４本培訓(xùn)教材的編寫，公開出版５本著作。

曾赴江蘇、安徽、湖北、福建、云南、河南、新疆、廣西、陜西、吉林、長管院、杭管院等20個省分行講授《商業(yè)銀行市場營銷技巧》、《個人理財中心核心競爭力項目》、《優(yōu)質(zhì)客戶互動式營銷技巧》等課程。為湖南大學(xué)主講《客戶關(guān)系管理》、《執(zhí)行力與競爭力》等課程。

行外客戶：中國銀行山東分行、中國建設(shè)銀行廣東分行、農(nóng)業(yè)銀行、廣東中山信用聯(lián)社、湖南大學(xué)等。

課前互動：

為誰營銷？

提問：你的資產(chǎn)有多少？

客戶是企業(yè)的一項重要資源

知識經(jīng)濟靠腦力勞動賺錢

存款大客戶開發(fā)案例解析

我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶在發(fā)生什么樣的變化？優(yōu)質(zhì)存款客戶有哪些需求?集團大客戶存款資金管理的發(fā)展趨勢

需要看到的兩個緊迫問題：

講課主線條：

銀行贏利模式

營銷實戰(zhàn)“五要”

客戶關(guān)系管理

一、銀行贏利模式

PIMS研究（Profit Impact of Market Strategy,1970’s）顧客忠誠驅(qū)動利潤和增長（國外研究成果）

什么是決定企業(yè)盈利性的關(guān)鍵因素？

利潤、增長與顧客忠誠度

服務(wù)利潤鏈鏈接

顧客價值——服務(wù)利潤鏈的中心

服務(wù)品質(zhì)金字塔

顧客滿意

二、營銷實戰(zhàn)“五要”

（一）營銷要講對象

“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長，就一清二楚了?！薄说谩さ卖斂?/p>

搞清三個問題：一是是營銷產(chǎn)品還是營銷客戶？二是營銷一般客戶還是營銷目標(biāo)客戶？三是營銷基層客戶還是營銷高端客戶？

１、營銷是什么？

顧客花錢買什么？

２、營銷目標(biāo)

3、金融服務(wù)營銷關(guān)鍵

４、傳統(tǒng)的要素“4P”

５、現(xiàn)代營銷 “4C營銷”

６、營銷中真實瞬間/瞬間感覺(moment of truth)

（二）營銷要講賣點

1、產(chǎn)品賣點是什么？

2、如何提煉賣點

以長沙銀行理財產(chǎn)品為例！

3、賣點的獨特性

4、賣點的周期性

（三）營銷要講技巧

1、了解客戶：客戶價值、客戶行為、客戶滿意度

2、贊揚客戶：贊揚客戶的八把小李飛刀！案例分析：

3、挖掘客戶需求

顯性需求

隱性需求

潛在需求

案例分析：

4、為公司客戶提供全方位金融服務(wù)方案 為公司客戶提供金融服務(wù)方案案例剖析

（四）營銷要講策劃

好創(chuàng)意、好方案

（五）營銷要講結(jié)果

客戶滿意度的評估

客戶忠誠度的評估

客戶貢獻度的評估

三、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（CRM）的定義

客戶關(guān)系管理重在管什么？四個方面客戶關(guān)系管理策略

策略一：將以客戶為中心經(jīng)營模式落到實處策略二：重視客戶終身價值與生命周期管理策略三：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值 策略四：強化客戶關(guān)系以提高競爭優(yōu)勢

第二篇：《銀行業(yè)大客戶銷售技術(shù)與客戶關(guān)系管理》授課提綱

《銀行業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系管理》授課提綱

做解決客戶問題的專家

有經(jīng)驗的銷售人員都有自己的“三板斧”，和自己的銷售方法，更多的銷售人員對銷售的體會是：銷售本身不難，道理都懂，也沒有什么特別；但面對決策人銷售時，怎樣讓他接受我，接受產(chǎn)品和政策，就需要技巧了。

本課程強調(diào)細(xì)節(jié)：銷售活動貫徹在與客戶接觸的每個細(xì)小的環(huán)節(jié)中，銷售能力就是對細(xì)節(jié)的把握能力?！按笄扇糇尽?、“大道無形”，只有把技巧內(nèi)化，成為自己生命一部分的銷售人員，才能真正體會到了銷售的真諦。

本課題站在銷售人員的角度，按照銷售的步驟，探討相關(guān)技巧，進行現(xiàn)場訓(xùn)練。課程將強化“以客戶為中心”的理念、號召銷售人員成為客戶顧問，最終鎖定客戶，是營銷型組織中成員的必修一課。

本課程的每一個知識點都將圍繞商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種展開！

課前互動：

為誰營銷？

提問：你的資產(chǎn)有多少？

客戶是企業(yè)的一項重要資源

知識經(jīng)濟靠腦力勞動賺錢

存款大客戶開發(fā)案例解析

我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶在發(fā)生什么樣的變化？優(yōu)質(zhì)存款客戶有哪些需求?集團大客戶存款資金管理的發(fā)展趨勢

需要看到的兩個緊迫問題：

講課主線條：

銀行贏利模式

市場營銷實戰(zhàn)“五要”

客戶關(guān)系管理

一、銀行贏利模式

PIMS研究（Profit Impact of Market Strategy,1970’s）顧客忠誠驅(qū)動利潤和增長（國外研究成果）

什么是決定企業(yè)盈利性的關(guān)鍵因素？

利潤、增長與顧客忠誠度

服務(wù)利潤鏈鏈接

顧客價值——服務(wù)利潤鏈的中心

服務(wù)品質(zhì)金字塔

顧客滿意

二、營銷實戰(zhàn)“五要”

（一）營銷要講對象

“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊伍

有多長，就一清二楚了?！薄说谩さ卖斂?/p>

搞清三個問題：一是是營銷產(chǎn)品還是營銷客戶？二是營銷一般客戶還是營銷目標(biāo)客戶？三是營銷基層客戶還是營銷高端客戶？ １、營銷是什么？

顧客花錢買什么？

２、營銷目標(biāo)

3、金融服務(wù)營銷關(guān)鍵

４、傳統(tǒng)的要素“4P”

５、現(xiàn)代營銷 “4C營銷”

６、營銷中真實瞬間/瞬間感覺(moment of truth)

（二）營銷要講賣點

1、產(chǎn)品賣點是什么？

2、如何提煉賣點

3、賣點的獨特性

4、賣點的周期性

（三）營銷要講技巧

1、了解客戶：客戶價值、客戶行為、客戶滿意度

2、贊揚客戶：贊揚客戶的八把小李飛刀！

案例分析：

3、挖掘客戶需求

顯性需求

隱性需求

潛在需求

案例分析：

4、為公司客戶提供全方位金融服務(wù)方案 為公司客戶提供金融服務(wù)方案案例剖析

（四）營銷要講策劃

好創(chuàng)意、好方案

（五）營銷要講結(jié)果

客戶滿意度的評估

客戶忠誠度的評估

客戶貢獻度的評估

三、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（CRM）的定義

客戶關(guān)系管理重在管什么？四個方面客戶關(guān)系管理策略

策略一：將以客戶為中心經(jīng)營模式落到實處策略二：重視客戶終身價值與生命周期管理策略三：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值 策略四：強化客戶關(guān)系以提高競爭優(yōu)勢

第三篇：銀行客戶關(guān)系管理

銀行業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）實施方案

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程開展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度提高運營效率和利潤收益的工作實踐，也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動，同時還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營活動在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺和智能服務(wù)系統(tǒng)。

一、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性

1.商業(yè)銀行實施CRM是對銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營模式向新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的適應(yīng)，隨著經(jīng)濟進入信息和知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化，當(dāng)代消費者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)企業(yè)，也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。當(dāng)前利息收入仍是銀行收入的主要來源，但是隨著金融市場的進一步發(fā)展，繁榮企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤的主要來源。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢也難以發(fā)揮原有的作用。未來的發(fā)展必然會從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。

正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實施。CRM作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要通過將企業(yè)的內(nèi)部資源進行有效的整合，對企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域進行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營經(jīng)濟效益。

2.我國商業(yè)銀行實施CRM是加入WTO經(jīng)營環(huán)境下打造新的核心競爭力的需要。當(dāng)前我國銀行業(yè)總體格局可劃分為4家國有獨資商業(yè)銀行、10家股份制銀行和90家城市商業(yè)銀行。隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，我國銀行原先在分支機構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營的業(yè)務(wù)客戶資源的爭奪和服務(wù)質(zhì)量等方面與外資銀行還存在很大差距。隨著我國加入WTO外資銀行與我國商業(yè)銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個人外匯儲蓄的力度造成國內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢（特別是電子化的個人理財服務(wù)）克服分支機構(gòu)較少的劣勢下，大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款托收和信用證業(yè)務(wù)為重點爭奪風(fēng)險小利潤高的國際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢同時拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務(wù)；并開辦各種風(fēng)險小、壞賬少收益穩(wěn)定的個人消費信貸業(yè)務(wù)，從客戶群體來看，外資銀行與國內(nèi)銀行將展開對“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭奪，在公司銀行業(yè)務(wù)方面主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國的外向型企業(yè)大型集團公司高

新科技企業(yè)；在個人銀行業(yè)務(wù)方面主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強、容易接受新鮮事物的客戶這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)。在我國經(jīng)濟相對發(fā)達(dá)地區(qū)而這些地區(qū)正是外資銀行到我國“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢。

面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過CRM系統(tǒng)對大量和零散的客戶信息進行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性并設(shè)計和衡量客戶的需求、贏利能力信用度、風(fēng)險度、滿意度和忠誠度等指標(biāo)。從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時的決策支持，為我國銀行提升競爭能力和贏利能力。

二、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

1.我國商業(yè)銀行實施CRM的現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，國內(nèi)CRM市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，應(yīng)用仍然較少屬于起步階段，當(dāng)然客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器。目前，一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如：中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)。而從長期來看，國內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進行投資建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行，紛紛推出的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合版業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及注入巨資建設(shè)的銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)倉庫等，也將構(gòu)成商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的有機組成部分，但這些進步離完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。

2.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題

首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)，是能夠成功實施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，無論對老客戶還是新客戶，大客戶還是小客戶，能為銀行贏利的客戶還是根本不會贏利的客戶均平等對待，不能針對不同的客戶提供不同的需求。由于觀念更新步伐緩，慢所以在全行內(nèi)推行CRM項目必然會受阻。

其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國外引入的是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術(shù)廣泛運用的條件下產(chǎn)生的。CRM理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念，忽視中國銀行業(yè)的行業(yè)特點，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。

再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。目前，我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標(biāo)識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，建設(shè)客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而，對客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。

三.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的具體步驟

1.收集客戶信息。銀行要進行客戶細(xì)分針對不同客戶的需求提供個性化服務(wù)，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。要解決這個問題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護客戶商業(yè)機密和個人隱私的法律前提下，對

群體客戶信息進行深層次多視角的分析，對社會金融機構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進行對比分析建立一個完整、科學(xué)、客觀的客戶需求及市場變化的信息分析制度。這個信息收集的過程應(yīng)該是漸進的、動態(tài)的銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實現(xiàn)對客戶信息的收集與整理。

2．對客戶進行分類分析，確定“金牌”客戶。對于銀行的客戶關(guān)系管理來說，最困難的是識別目標(biāo)客戶從某種意義上來說“金牌”客戶，即是銀行的目標(biāo)客戶。銀行將力量集中到與這些“金牌”客戶的交易上會取得比對所有客戶“一視同仁”多得多的利潤。一般來說，確定“金牌”客戶的基本方法是測算客戶貢獻度。這在目前已沒有什么技術(shù)問題，在設(shè)定部分參數(shù)的前提下，非常簡單地應(yīng)用軟件就能做到。對于公司客戶和機構(gòu)客戶來說。按客戶貢獻度很容易對現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進行初步界定并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類別?？紤]到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場份額。按行業(yè)和系統(tǒng)進行分類、監(jiān)測和管理非常必要。

3.滿足“金牌”客戶差異化需求。培養(yǎng)客戶忠誠度客戶的忠誠度與銀行的利潤之間具有很高的相關(guān)性。當(dāng)銀行發(fā)掘出“金牌”客戶后就要根據(jù)對“金牌”客戶信息的分析針，對他們的需求提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價值?？蛻粜枨缶哂卸鄻有?、差異性和變化性等特征，因此，由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。從CRM的觀點看，為便于管理起見銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求、哪些是特殊需求并適時采取相應(yīng)的政策，基本需求具有相對穩(wěn)定性銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求則必須制定特殊政策提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。公司客戶的基本需求主要包括結(jié)算融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評估、咨詢等，現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務(wù)，因此，在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言。如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面要留住“金牌”客戶。真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求并適時予以滿足以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。

4.改造和分化非“金牌”客戶。非“金牌”的客戶不能給銀行帶來較大利益，有些甚至?xí)p害銀行的利益。按照傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論，銀行應(yīng)該逐步退出或擯棄這部分客戶群體，但是依托高速發(fā)展的信息技術(shù)，銀行完全可以通過有效手段對他們進行分析。在此基礎(chǔ)上，將其進行分化和改造。

首先，對于具有較大潛力的成長型客戶，銀行可以通過提供適合成長型客戶需要的投資理財服務(wù)，幫助客戶成長在客戶的成長過程中與其建立緊密的合作關(guān)系，從而將這類客戶改造成潛在的或現(xiàn)實的金牌客戶。

其次，對于某些具有共同特征的一般客戶進行分析深入了解，其具有共性的投資理財需求對其的投資行為進行引導(dǎo)和規(guī)范，開發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上、具有較強針對性的、以自助服務(wù)為主的投資理財服務(wù)。客戶群體較大維護技術(shù)含量和維護成本較低以方便快捷為客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。

再次，對于除上述兩類客戶以外的客戶銀行無論采取什么服務(wù)方式均很難獲得利潤，為此銀行就應(yīng)采取拋棄策略，通過提高服務(wù)門檻等方式使客戶自覺地轉(zhuǎn)投其他銀行。

5.做好客戶聯(lián)系取得客戶信息反饋.銀行要做好客戶服務(wù)從客戶那里得到有價值的反饋信息非常重要,從這些反饋信息中銀行可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西.比如:客戶購買銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費贈送的禮品,客戶可能覺得銀行的網(wǎng)站導(dǎo)航不太方便等等,了解到諸如此類的重要信息,銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整。例如：改進網(wǎng)站設(shè)計、產(chǎn)品或服務(wù)廣告以及營銷策略等這樣會更好地加強客戶關(guān)系管理

四.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)建設(shè)

1組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組。在導(dǎo)入一項戰(zhàn)略時，每個企業(yè)都應(yīng)該重視進行組織的再造戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用。商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理首先要進行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過組織再造整合內(nèi)部資源建立功能完整、交流通暢、高效運作的職能機構(gòu)，以挖掘和滿足以客戶需求為中心，實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。

2.建立和完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施?？蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)的建立為基礎(chǔ)的銀行，要實施客戶關(guān)系管理就首先要從硬件的建設(shè)入手，完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。如果離開這些信息技術(shù)的支撐客戶關(guān)系管理就失去了實施的基礎(chǔ)。

目前，我國務(wù)商業(yè)銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)部門都存在自己的管理信息系統(tǒng)條塊分割各自為政并存在大量信息交叉、不全面不規(guī)范、不共享的問題，要把這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同經(jīng)營管理機構(gòu)、不同層次人員中的大量信息集中起來，進行有機利用和充分加工，就要建立一個統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，使上述的各種系統(tǒng)分別成為其中的一個單獨的模塊各模塊之間相對獨立又相互聯(lián)系成為一個有機的整體，通過各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進行數(shù)字化加工形成數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息以利于系統(tǒng)的自主加工。

3.導(dǎo)入分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。隨著商業(yè)銀行應(yīng)用的不斷擴展和系統(tǒng)的不斷升級，如何高效的管理和利用銀行龐大的、分散的冗余的客戶數(shù)據(jù)是銀行所面臨的最迫切解決的問題，因此建立分析型CRM系統(tǒng)通常是銀行實施CRM系統(tǒng)的切入點，分析型CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)一的CRM數(shù)據(jù)庫以及企業(yè)應(yīng)用集成工具將銀行內(nèi)部其他應(yīng)用（例如財務(wù)人事管理信息系統(tǒng)等系統(tǒng)集成起來為銀行建立“以客戶為中心”的CRM數(shù)據(jù)倉庫。

4.建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)。不論是從國際趨勢還是從目前國內(nèi)的實際情況來看，我國商業(yè)銀行都不可能單獨發(fā)展某一種方式的服務(wù)系統(tǒng)的，而應(yīng)該建立一種融傳統(tǒng)柜臺服務(wù)方式電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場實際情況又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的，同時完成對客戶的相關(guān)信息的收集加工等目標(biāo)建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)銀行和呼叫中心。

五．客戶關(guān)系管理與銀行業(yè)務(wù)整合營銷后的效果

規(guī)范客戶拓展流程使銀行的市場拓展工作更具效率，從業(yè)人員素質(zhì)得以有效提高通過明確客戶拓展流程，銀行的從業(yè)人員在工作實踐中就“有法可依”，向客戶提交的營銷方案也不再顯得那么單調(diào)，而是講求整合營銷的理念，即根據(jù)客戶的產(chǎn)、供、銷資金鏈和客戶的上、下游產(chǎn)業(yè)鏈，提供包括本外幣存款、貸款、結(jié)算等中間業(yè)務(wù)的多種金融產(chǎn)品，為銀行創(chuàng)造綜合效益。

規(guī)范客戶維護工作將為銀行獲取良好的客戶滿意度客戶維護工作必須依據(jù)

客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段分別采取不同的服務(wù)方式，充分體現(xiàn)銀行服務(wù)的個性化、人性化?？蛻艟S護講求與客戶的深層次接觸，通過分析客戶，發(fā)現(xiàn)市場上真正有價值的客戶，找出改善其關(guān)系的關(guān)鍵因素，這是銀行客服工作的主要目標(biāo)。

監(jiān)測客戶關(guān)系使銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展更具競爭力監(jiān)測客戶關(guān)系是實施客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，它通過管理信息化，實現(xiàn)銀行對客戶關(guān)系的動態(tài)管理，隨時掌握了客戶信息。只要掌握了客戶信息，客戶資源私有化的難題就可迎刃而解。監(jiān)測客戶關(guān)系還包括對銀行同業(yè)競爭信息的監(jiān)測。只有掌握最新的同業(yè)競爭信息，才能做到“知己知彼，戰(zhàn)無不勝”。

六．中國銀行實施CRM面臨的問題

1．?dāng)?shù)據(jù)量大

在歐美，如果銀行的客戶數(shù)或賬戶數(shù)超過千萬就是大型銀行了，但這與我國的四大銀行的一些省級分行的數(shù)據(jù)量相當(dāng)，中國工商銀行2002年完成的數(shù)據(jù)集中工程有3億多賬戶。數(shù)據(jù)量太大，數(shù)據(jù)的存儲和處理就成了問題，這么大的數(shù)據(jù)量還沒有成功的先例。

2．?dāng)?shù)據(jù)集中的問題

隨著系統(tǒng)的集中度增加，銀行與客戶之間的距離卻越來越遠(yuǎn)，對客戶與市場需求的反應(yīng)越來越慢。

現(xiàn)有的數(shù)據(jù)大集中的模式，顯然是“以銀行為中心”的，而不是“以客戶為中心”，它無法做到客戶價值和銀行利益兼顧，在強調(diào)規(guī)范化的時候忘記了服務(wù)的特色化，在強調(diào)集中利于管理決策的同時忽略了經(jīng)營的差異化。數(shù)據(jù)與應(yīng)用都在總行，總行不可能為各分行做個性化服務(wù)，分行沒有能力也沒有機會做個性化服務(wù)。解決不了差異化問題，就不可能為客戶提供差異化服務(wù)。

3.客戶信息殘缺混亂

我國銀行業(yè)實行實名制還很短，也就是說銀行的歷史數(shù)據(jù)中有客戶信息的并不多，1999年11月1日之前的歷史數(shù)據(jù)基本上沒有用處。實施實名制后，能采集到的客戶信息也很少，絕大多數(shù)僅有姓名和證件號，僅有這些信息，要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

補全信息，糾正錯誤信息，及時跟蹤客戶信息的變更，這是一個浩大的工程。

4.經(jīng)營管理問題

CRM體現(xiàn)的是以客戶為中心的經(jīng)營理念，以客戶為導(dǎo)向的管理機制，實現(xiàn)對客戶需求和市場需求的快速反應(yīng)，推行扁平式的組織架構(gòu)，而國有商業(yè)銀行的機構(gòu)設(shè)置同政府行政機構(gòu)一樣是典型的金字塔結(jié)構(gòu)，四大銀行都是五級機構(gòu)設(shè)置，機構(gòu)改革越改越臃腫，管理人員多于一線經(jīng)營人員，對客戶反應(yīng)緩慢，不能把握市場機遇，管理人員不懂業(yè)務(wù)，離一線服務(wù)越遠(yuǎn)越不懂業(yè)務(wù)，不懂客戶想要什么。要實施CRM，為提高市場靈敏度，就必須減少機構(gòu)層次，提高各級人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5.員工的問題

員工的問題體現(xiàn)在兩個方面: 素質(zhì)和觀念。

業(yè)務(wù)人員不知道客戶要什么。一些直接面對客戶的基層業(yè)務(wù)人員由于工作內(nèi)容單一無法理解客戶的需求，客戶經(jīng)理知道客戶的需求，但不能從業(yè)務(wù)上正確描述。一些業(yè)務(wù)管理人員又脫離實際，無法收集與正確理解客戶的需求。實施CRM系統(tǒng)，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求更高，要求客戶經(jīng)理擔(dān)負(fù)起開發(fā)大客戶、挖掘大客

戶的職責(zé)與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度。

科技人員不知道能提供什么。數(shù)據(jù)大集中后，省市級行的技術(shù)人員由于不了解集中后的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與邏輯，面對業(yè)務(wù)需求，無所適從，更不能主動提供服務(wù)。

6.客戶的要求

銀行實施CRM系統(tǒng)，就需要了解、挖掘客戶的信息，而客戶要保護自己的個人信息，這是一對矛盾。中國客戶普遍抱有財不外露的觀念，不愿把自己的詳細(xì)信息透露給銀行，對找上門來的客戶經(jīng)理很反感，認(rèn)為侵犯了隱私權(quán)，反而導(dǎo)致客戶存款等業(yè)務(wù)的流失。某行挖掘出高端客戶后，客戶經(jīng)理前去接觸進行營銷服務(wù)，結(jié)果遭到一些客戶的投訴。我國第一部《個人信息保護法》已經(jīng)啟動立法程序，將使更多的人注重保護自己的個人信息。

姓名：張玲利 班級：工商5092 學(xué)號：920090183

第四篇：銀行客戶關(guān)系管理的規(guī)范與創(chuàng)新

銀行客戶關(guān)系管理的規(guī)范與創(chuàng)新

銀行業(yè)是一個金融服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行是經(jīng)營貨幣這一特殊商品的企業(yè)，它的服務(wù)對象包羅社會各個方面、各個階層、各個法人和自然人。按大類劃分，可分為公司客戶、機構(gòu)客戶和個人客戶。這些客戶對銀行而言猶如衣食父母，是銀行一切經(jīng)營活動的中心，是銀行提供金融服務(wù)、創(chuàng)造利潤的基礎(chǔ)與源泉。因此，在金融服務(wù)中如何更好地進行客戶關(guān)系管理（CRM），建立與完善規(guī)范而創(chuàng)新的客戶服務(wù)體系，對商業(yè)銀行而言是一個永恒的主題。同時，商業(yè)銀行為客戶提供的金融服務(wù)和在此基礎(chǔ)上建立起來的一套客戶關(guān)系管理體系，正是客戶的需求與銀行的金融產(chǎn)品創(chuàng)新之間不斷互動的結(jié)果，這種互動也正是銀行不斷發(fā)展的內(nèi)在動力。對于這種互動，無論是理論研究還是實踐操作都值得進行深入探討與研究。下面，我談幾點想法：

一、銀行客戶關(guān)系管理（CRM）的宗旨與理念

商業(yè)銀行經(jīng)營的根本目標(biāo)宗旨，毫無疑問的是實現(xiàn)貨幣經(jīng)營的利潤最大化，而風(fēng)險管理和客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的兩項重要的手段和路徑。因此，商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該有其獨特的文化與理念。比如，工商銀行一客戶關(guān)系管理中，我們提倡的是“以客戶為中心”——做你身邊的銀行，做你可依賴的銀行。在以客戶為中心的金融服務(wù)中，又是以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)。就是根據(jù)目標(biāo)市場的需求，面向市場，應(yīng)變市場，以市場運作的方式來進行客戶關(guān)系的管理，積極爭攬優(yōu)質(zhì)客戶，提高有效市場份額，最終獲得最大的利潤。

二、銀行客戶關(guān)系管理（CRM）的內(nèi)涵

我認(rèn)為，銀行的客戶關(guān)系管理就其內(nèi)容而言，包含了兩個方面：一是客戶的營銷管理；二是客戶的服務(wù)管理。所謂客戶的營銷管理就是通過各種積極有效的手段主動去營銷客戶，拓展市場；客戶的服務(wù)管理就是對作為服務(wù)對象的客戶，對營銷與拓展來的客戶進行科學(xué)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與維護管理，不斷地鞏固和擴大客戶基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系管理，是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在計劃經(jīng)濟體制下，由于全社會資金的供不應(yīng)求和計劃供應(yīng)，銀行基本上是在嚴(yán)格的政府調(diào)控下的“官商”，即使是負(fù)債業(yè)務(wù)也是“等客上門”的坐商，并不是純粹意義上經(jīng)營貨幣的金融企業(yè)。但在當(dāng)前市場經(jīng)濟環(huán)境下，一切都發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，主要體現(xiàn)在銀行與客戶的角色地位發(fā)生了根本性的逆轉(zhuǎn)互換，“朝南坐”的不再是銀行，而是優(yōu)質(zhì)客戶，銀行要想發(fā)展，必須樹立主動營銷客戶、服務(wù)客戶的觀念，必須樹立競爭的觀念，特別是在中國正式加入世貿(mào)組織，金融業(yè)的開放，使我們面臨的是國際化、現(xiàn)代化、高水準(zhǔn)的金融服務(wù)的理念、手段、方式及其人才的競爭。在客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵上，使我們不斷提出一些問題，例如：“新經(jīng)濟、新形勢下出現(xiàn)了哪些新的客戶群體？有什么新的需求？你有什么新的服務(wù)奉獻給客戶？能否在服務(wù)中分享財富增長、風(fēng)險控制、同舟共濟、雙贏繁榮的快悅？據(jù)此，我們提出第三個問題.三、實現(xiàn)現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理的運行模式現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的運行模式，我認(rèn)為可包含五個“模塊”。

第一，充分的客戶信息。在當(dāng)前近乎殘酷的市場競爭環(huán)境中，銀行必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解，只有深入地理解客戶的價值，才能確立銀行自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略。要解決這個問題，最直接的辦法就是在與客戶的交易中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護客戶商業(yè)機密和個人隱私的法律前提下，對群體客戶信息進行深

層次、多視角地分析，對社會金融機構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進行對比分析，建立一個完整、科學(xué)、客觀的客戶及其市場變化的信息分析制度。

我們曾著重對客戶的交易行為及其貢獻度進行過分析。就自然人客戶而言，主要建立的是資金來源、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)狀況、收入結(jié)構(gòu)、資信評價以及客戶信用狀況的動態(tài)記錄，依此來建立個人客戶的信用資料；而就公司客戶而言，可以通過客戶的產(chǎn)權(quán)成分、經(jīng)營規(guī)模、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、負(fù)債來源、融資方式以及信用記錄等基本要素來建立對公司客戶的信息檔案。事實上，客戶信息分析的結(jié)果往往是出人意料的，國際上公認(rèn)的“二八”定理，即20％的客戶，一般擁有80％的存款結(jié)構(gòu)份額，在中國或在上海并不適用。在負(fù)債業(yè)務(wù)上，實證分析結(jié)果，可能是“一九”定理，甚至反差比例更大，即不足10％的客戶擁有90％以上的存款占比。類似的分析結(jié)果，在各家銀行中可能是有差異的，進而對客戶的選擇和市場定位的調(diào)整，都是具有意義的。

第二、科學(xué)的分類管理。深層次客戶信息分析可以對客戶進行科學(xué)的分類管理。從“量本利”角度出發(fā)，商業(yè)銀行對客戶大致可以分為四種類型：第一是“睡眠”客戶。只有一個空賬戶，一般不進行任何交易，長期處于“睡眠”狀態(tài)；第二類是“低價值”客戶。這些客戶平時只進行一些小額、傳統(tǒng)的存取款等交易，現(xiàn)金流量不大，此類客戶占比較大但對銀行的貢獻度并不大；第三類是“有價值”客戶。這類客戶自身存款或信貸、銷售收入金額較大，且一般都有較頻繁的消費或其它交易記錄，經(jīng)營使用銀行的各類結(jié)算工作，現(xiàn)金流量較大，因此對銀行的貢獻度較大；第四類是具有“高附加值”客戶。這類客戶除了具有第三類客戶的特征外，同時對銀行各類金融產(chǎn)品的參與度較深，對銀行的服務(wù)會提出許多個性化的需求，有時這種需求甚至是很苛刻的，但一旦滿足其需求，這些客戶會給銀行帶來“超值”的業(yè)務(wù)回報。在細(xì)分客戶結(jié)構(gòu)的情況下，銀行將更多地關(guān)注第三、第四類的客戶，千方百計地針對這些客戶的需求為其度身定制金融產(chǎn)品，以期取得最大的利潤回報，這也是科學(xué)客戶分類的目的。比如，現(xiàn)在許多國內(nèi)的企業(yè)集團和跨國集團實施的是在國內(nèi)跨區(qū)域的經(jīng)濟策略，這就需要我們利用全國的網(wǎng)絡(luò)資源為其提供信息、結(jié)算、信貸等一攬子金融服務(wù)，因此促進了銀行網(wǎng)上企業(yè)、清算系統(tǒng)、科技手段的加速發(fā)展和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，這是一種真正的市場運作中客戶與銀行之間所謂的“雙贏”的關(guān)系。又比如，從目前銀行經(jīng)營的實際情況來看，那些規(guī)模較大、貸款較多、效益較好的集團企業(yè)，并不意味著一定能給銀行帶來最好的利潤回報，這就引申出一個“優(yōu)質(zhì)客戶”價值取向策略轉(zhuǎn)變的問題，因為銀行的資金是有成本的，也是有限的，從提高資金回報率的角度應(yīng)該遴選那些風(fēng)險低而產(chǎn)出高的客戶為“優(yōu)質(zhì)客戶”。

第三，創(chuàng)新的金融產(chǎn)品。創(chuàng)新始終是一個企業(yè)賴以生存發(fā)展的主要支柱。面對目前客戶越來越多的服務(wù)需求，銀行只有不斷加快金融創(chuàng)新的步伐，才能贏得優(yōu)質(zhì)客戶，留住優(yōu)質(zhì)客戶。比如，為了滿足許多外貿(mào)出口退稅為質(zhì)押的貸款；為了解決跨國集團在華投資企業(yè)的融資擔(dān)保問題，設(shè)計推出了備付信用證擔(dān)保、境外母公司擔(dān)保、應(yīng)收賬款融資等新的擔(dān)保方式；為了解決個人客戶在買賣股票時的資金劃轉(zhuǎn)問題，銀行開發(fā)了“銀證轉(zhuǎn)賬”以及后來更便利的“銀證通”新產(chǎn)品，這些金融產(chǎn)品以及其他金融衍生品的推出，使銀企雙方都在市場經(jīng)濟中得到了進一步的發(fā)展。

第四，良好的團隊精神。要真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，銀行內(nèi)部機構(gòu)和管理上必須強調(diào)發(fā)揮團隊精神和整體服務(wù)功能，在銀行內(nèi)部圍繞經(jīng)營目標(biāo)，形成既有分工，又有協(xié)調(diào)的機構(gòu)功能的整合，這是現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)之一。這種團隊精神和整體服務(wù)意識具有企業(yè)文化的特征，是企業(yè)的靈魂。但良好的團隊合作，需要來自兩方面的支撐：一是科學(xué)合理的機構(gòu)設(shè)置；二是動態(tài)信息的快速反映和市場應(yīng)對。過去銀行內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置往往是以“產(chǎn)品為中心”，必須向以服務(wù)對象——客戶為中心來調(diào)整機構(gòu)設(shè)置。目前，銀行已將市場營銷部門重組為公司金融部、個人金融部以及機構(gòu)金融部，有效地解決了“一個口子對外”的問題。

第五篇：市場營銷原理之客戶關(guān)系管理讀后感

與正確的客戶建立正確的客戶關(guān)系

讀《市場營銷原理》之建立正確的客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理的目的就是將金字塔下層的客戶（潛在客戶）向上層發(fā)展，并與之保持良好的長期關(guān)系。關(guān)系營銷的層次理論，給我們在進行客戶關(guān)系管理時提供了的參考。關(guān)系營銷層次理論根據(jù)關(guān)系營銷的深度將其分為三個層次.第一層次為一級關(guān)系營銷,企業(yè)通過價值讓渡來維系客戶；二級關(guān)系營銷則較之更上一個層次，除了讓渡價值以外，還能提供個性化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶的偏好；三級關(guān)系營銷則進入一種雙方結(jié)構(gòu)性相融合的狀態(tài)，使雙方成為伙伴關(guān)系。進入第三個層次后雙方的關(guān)系就更加穩(wěn)定，保持這種關(guān)系則使雙方受益，放棄者將會付出轉(zhuǎn)移成本，從而形成“雙邊鎖定”。客戶關(guān)系管理的目的，就是使關(guān)系營銷層次向上一級發(fā)展，最終達(dá)到“雙邊鎖定”的效果。

顧客關(guān)系營銷的重點

除了培養(yǎng)忠誠客戶之外，客戶關(guān)系管理也可挖掘潛在客戶，維持并鞏固現(xiàn)有客戶，并有助于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理，包括交易狀況，信用狀況的評估，客戶分級管理等。企業(yè)與顧客的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息交流關(guān)系，感情溝通關(guān)系。顧客關(guān)系營銷的實質(zhì)就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評價，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場上的知名度和信譽度。因此，建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的基本前提。

顧客關(guān)系營銷的難點在于發(fā)展一種同企業(yè)最佳顧客之間的特定關(guān)系，顧客從中感受到良好的雙向溝通，并認(rèn)為自己得到了特別關(guān)注和獎勵。許多事實表明，僅僅讓顧客滿意是不夠的，當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)時，宣稱滿意的顧客經(jīng)常更換供應(yīng)商。這說明高度的顧客滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對品牌情感上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好，并且將建立起高度的顧客忠誠度。

顧客關(guān)系營銷策略的實施

要提高顧客滿意度，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統(tǒng)。在關(guān)系營銷模式下，企業(yè)的目標(biāo)不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，鞏固顧客。而維系顧客的關(guān)鍵在于使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但是，這并不意味著企業(yè)必須對其所有的顧客實行同樣的營銷手段。因為企業(yè)所面臨的市場是不同的，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值也不同。企業(yè)必須對不同的細(xì)分市場或不同的顧客，采取不同的營銷策略和營銷投入。菲利普·科特勒認(rèn)為，這種投入必須在區(qū)分銷售員與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進行的。這五種不同程度的關(guān)系：一是基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時給企業(yè)打電話；三是負(fù)責(zé)型，銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望，銷售人員同時向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動型，企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關(guān)改進產(chǎn)

品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息；五是伙伴型，企業(yè)不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進行購買。大多數(shù)企業(yè)在市場規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤很小的情況下，實行基本型營銷。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場營銷，建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，把客戶當(dāng)作自家人對待。選擇哪種類型，依賴于企業(yè)對顧客終生價值，以及為吸引和維系這些顧客所要求的成本評估對比實施。

更多讀后感及復(fù)印機相關(guān)維護知識請關(guān)注快力文辦公用品商城專家答疑版塊，會有專門的專家回答您的提問。復(fù)印紙批發(fā)辦公用品批發(fā) 銅版紙