第一篇：汽車4s店信息化管理解決方案

汽車4S店解決方案

隨著改革開放的不斷深入，人們的生活質(zhì)量有了相當(dāng)大的提高，“有車有房”已逐漸成為了現(xiàn)代都市人為之奮斗的生活目標(biāo)。短短幾年之間，國內(nèi)各大城市的街頭巷尾悄然充斥著寶馬、豐田、別克、桑塔娜等眾多國內(nèi)外知名品牌的轎車，私家車的數(shù)量正在以驚人的速度在各個城市膨脹，不僅大大方便了百姓日常的出行，也讓汽車4S店等相關(guān)經(jīng)銷商著實(shí)火了一把。

品牌私家車基本上都有著流暢的外觀造型、良好的機(jī)械性能，帶給駕駛?cè)溯p便的操作和舒適的駕駛體驗(yàn)。消費(fèi)者在購車時除了外觀、性能外，更加注重汽車經(jīng)銷商--汽車4S店的信譽(yù)和各種配套服務(wù)。用戶的需求就是生存的方向，因此，大大小小、各種類型的汽車4S經(jīng)銷商們面對著同行日益激烈的市場競爭。國內(nèi)汽車市場的進(jìn)一步擴(kuò)大，業(yè)內(nèi)競爭的加劇，汽車售后服務(wù)進(jìn)入同質(zhì)化，正面臨著越來越大的競爭壓力。汽車經(jīng)銷商作為汽車廠商的下家，承受著比汽車廠商更多的競爭壓力。一方面是與其他汽車經(jīng)銷商競爭的壓力，主要是由中國特有的“關(guān)系銷售”模式和經(jīng)銷商間競相壓價所帶來的“薄利”導(dǎo)致的；另一方面則是由上游汽車廠商所施加的壓力，如不公平的商務(wù)政策、返利不高及隨時被淘汰等。殘酷的競爭與廠商的瘋狂加壓使得汽車經(jīng)銷商生存的空間越來越小，在這種形勢下，只有不斷加強(qiáng)并完善自身的內(nèi)部管理，才是提升市場競爭力的有效途徑。那么，汽車4S店作為汽車銷售的主流，如何在這個信息爆炸的年代，通過高度信息集成的系統(tǒng)來整合各方面的資源，以求能贏得自己的一片生存空間呢？

4S是集“整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋”四位一體的新型營銷體系，這也是時下中國汽車經(jīng)銷商在面對激烈國際競爭時主要的營銷手段。各汽車品牌為提高自己的品牌形象、向客戶提供更方便的服務(wù)，紛紛要求服務(wù)商按 4S 的模式建立自己銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將銷售、維修、配件整合到一起，形成了立體垂直的服務(wù)模式。4S營銷體系的誕生解決了大部分汽車經(jīng)銷商所面臨的問題，體系中既兼顧了產(chǎn)品，同時又加大了售后服務(wù)及信息反饋的力度。對 4S 服務(wù)商來說，這既意味著自己服務(wù)范圍的擴(kuò)大，又意味這經(jīng)營成本的提高，如果經(jīng)營得好，可以大大提高對客戶的吸引力，形成綜合的經(jīng)濟(jì)效益，如果經(jīng)營得不到位，則會形成較大得成本包袱。

由于目前市場上，各種車輛品牌競爭較為激烈，對于 4S 店來說，必須要有以客戶為中心，以成本控制為重點(diǎn)的經(jīng)營思想，也就是通俗所說得開源節(jié)流。作為 4S 店的經(jīng)營，首先要做好主營業(yè)務(wù)的拓展，包括整車銷售、售后服務(wù)、配件管理，還要開展好增值業(yè)務(wù)，如精品業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)等，同時為提高客戶的忠誠度可以引入會員管理機(jī)制，另外對公司內(nèi)部的耗材、辦公用品、工具資料要有嚴(yán)格的管理機(jī)制，防止不必要的浪費(fèi)。對于管理人員來說，要向他們提供一個科學(xué)的管理工具，以便對業(yè)務(wù)實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)控，分析業(yè)務(wù)中存在的問題，及時形成有利時市場策略來提高企業(yè)的競爭力。

如果不引入電腦的管理機(jī)制是很難完成以上的目標(biāo)的，如何有效地跟蹤購車客戶、如何挖掘客戶的消費(fèi)能力、如何對客戶提供人性化的服務(wù)、如何監(jiān)控服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、如何提高配件的周轉(zhuǎn)率、如何嚴(yán)密地管理財務(wù)費(fèi)用、如何分析存在問題等等，靠拍腦袋是很難完成的。根據(jù) 4S 店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，我們提供的業(yè)務(wù)管理方案，可以真正實(shí)現(xiàn) 4S 店業(yè)務(wù)的全范圍管理，是集營銷、生產(chǎn)、管理為一體的優(yōu)秀管理平臺。

汽車4S店綜合管理系統(tǒng)，專門針對汽車行業(yè)4S店的實(shí)際情況開發(fā)。系統(tǒng)包括了汽車銷售、維修、配件管理的一系列流程管理信息，系統(tǒng)功能強(qiáng)大，流程清晰，模塊操作簡便，設(shè)計科學(xué)合理，完全符合實(shí)際工作管理的需要，是為汽車銷售維修配件繁瑣的日常工作與管理提供的一套切實(shí)的解決方案。

汽車綜合管理軟件分為三個板塊：汽車配件管理系統(tǒng)、汽車維修管理系統(tǒng)、汽車銷售及客戶管理系統(tǒng)。

功能模塊

市場營銷管理 包括新產(chǎn)品發(fā)布管理、市場營銷項(xiàng)目跟蹤、競爭對手管理等

汽車分銷管理 包括潛在客戶追蹤、汽車入庫、入庫退貨、庫存調(diào)整、汽車出庫、調(diào)撥、交車處理、精品銷售、代辦上牌、代辦保險、汽車按揭、客戶檔案、車輛屬性等，系統(tǒng)自動對車輛建立車輛履歷卡，該卡在車輛整個生命周期為客戶、廠方、經(jīng)銷商服務(wù)人員提供各項(xiàng)車輛技術(shù)參數(shù)、改裝參數(shù)、銷售數(shù)據(jù)、維修數(shù)據(jù)、客戶關(guān)懷數(shù)據(jù)等與車輛相關(guān)的全部資料。

售后維修管理 包括維修預(yù)約、估價、搶修、快修、派工、質(zhì)檢、結(jié)算等維修業(yè)務(wù)全流程管理，另外系統(tǒng)提供維修進(jìn)度看板功能，車主能通過電子屏實(shí)時了解目前車輛所處的維修狀態(tài)。

售后配件管理 包括配件訂貨計劃訂貨、入庫、退貨、零售報價、零售、零售退貨、美容精品銷售、Pos收銀機(jī)聯(lián)接等，系統(tǒng)對全部配件采用條形碼進(jìn)行統(tǒng)一管理，車輛出入庫操作均可通過手持式掃描設(shè)備（存儲或非存儲）進(jìn)行操作；每一維修車輛實(shí)施配件預(yù)訂，系統(tǒng)將凍結(jié)倉庫備件，在缺件時系統(tǒng)將自動提醒庫管員利用系統(tǒng)自動生成缺件數(shù)量進(jìn)行配件訂貨。

客戶關(guān)懷、短信服務(wù)管理包括整車銷售后回訪、維修回訪的電話語音記錄系統(tǒng)、客戶短信自動回訪、客戶生日短信問候、按揭、年審、保險到期自動短信提醒、數(shù)據(jù)備份提醒、汽車維護(hù)、保養(yǎng)常識短信提醒等。系統(tǒng)從客戶的第一次拜訪開始即建立客戶服務(wù)保障卡，并在成交后與車輛履歷進(jìn)行關(guān)聯(lián)，該卡提供客戶基本履歷、興趣、偏好等數(shù)據(jù)。

財務(wù)管理 包括整車成本核算、維修成本核算、裝潢美容成本核算、銷售、維修收銀；系統(tǒng)根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動生成汽車入庫總賬、汽車入庫明細(xì)賬、汽車出庫總賬、汽車出庫明細(xì)賬、汽貿(mào)財務(wù)結(jié)算報表等；備件進(jìn)出總帳、備件進(jìn)出明細(xì)總帳等各種財務(wù)帳冊。

俱樂部管理 包括會員入會、會員檔案、車輛檔案、入會協(xié)議、會員卡管理、積分管理、生日提醒、年審提醒、積分提醒、會員報表、會員等級報表等；系統(tǒng)對單車提供一卡式管理，一車一卡，客戶可憑該卡在其品牌所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修等相關(guān)業(yè)務(wù)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析 分時間段業(yè)績報表、未來營業(yè)業(yè)績預(yù)測、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度分析、客戶流失率分析、整車庫存分析、分車輛屬性銷售分析、預(yù)測，備件流通分析、備件積壓分析。

汽修行業(yè)解決方案

汽修管理

汽修管理涵蓋了預(yù)約、接車、派工、領(lǐng)料、調(diào)撥、維修、停工、復(fù)工、完工、檢驗(yàn)、返工、結(jié)算、發(fā)放合格證、出廠、返修等一系列標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程。其目標(biāo)是加強(qiáng)企業(yè)的全面核算體系，達(dá)到企業(yè)對經(jīng)營和管理行為加強(qiáng)監(jiān)督和控制，幫助企業(yè)達(dá)到資源成本最小化、利潤最大化的目的。

預(yù)約

如果客戶通過電話/傳真的方式預(yù)約，前臺接待需要對車輛資料、客戶資料以及車輛故障情況登記，根據(jù)故障描述狀況，做出初步判斷并估價，約定大致時間，提前準(zhǔn)備零件，預(yù)留車位。

接車

對于已經(jīng)預(yù)約的車輛，按照預(yù)約的報價單生成維修單和領(lǐng)料單。如果沒有相應(yīng)零件，可采用互換零件查詢功能選擇通用的零配件。

派工

針對每個項(xiàng)目調(diào)度員都要派工，系統(tǒng)支持同一維修項(xiàng)目同時派多人維修，或同一維修人員同時被派向幾個維修項(xiàng)目，根據(jù)各類汽車維修廠的實(shí)際情況對流程進(jìn)行靈活設(shè)置。維修

維修車輛進(jìn)入正式維修階段，系統(tǒng)顯示維修狀態(tài)情況。調(diào)度員派工后，維修人員開始維修，同時每個維修項(xiàng)目開始計時，當(dāng)需要調(diào)整或等待零配件時，維修工時可以暫停計時，進(jìn)入停工狀態(tài)，根據(jù)停工時間自動計算出維修實(shí)際用時。

車輛維修完畢并通過質(zhì)檢，由調(diào)度做車輛完工確認(rèn)，施工單狀態(tài)轉(zhuǎn)為“已完工/待結(jié)算”狀態(tài)。

領(lǐng)料

為了保證零配件的實(shí)際庫存數(shù)量與實(shí)物實(shí)時相一致，系統(tǒng)在領(lǐng)料時自動將“汽配庫”的零配件調(diào)至“汽修庫”。結(jié)算之后，汽修過程中所用到的汽車零配件才從汽修庫中出庫，最終實(shí)現(xiàn)零配件出庫。

完工

對于每個項(xiàng)目維修完成，需要對該項(xiàng)目進(jìn)行完工標(biāo)志的登記，以反映工作進(jìn)度，加強(qiáng)管理。對于管理不太嚴(yán)格的企業(yè)，或各項(xiàng)目同時完工的情況，亦可通過“批量完工”進(jìn)行登記。質(zhì)檢

車輛維修完畢，需要對維修項(xiàng)目和整車維修情況進(jìn)行質(zhì)檢。如果檢查或者質(zhì)檢不合格，將對該車的維修過程進(jìn)行返工。需要在維修單上記錄返工的項(xiàng)目和次數(shù)，該數(shù)據(jù)可作為考核員工業(yè)績的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。

結(jié)算

按照維修單的情況進(jìn)行結(jié)算，但是對于同一張維修單，可以產(chǎn)生多張結(jié)算單，同一張結(jié)算單，可以針對幾個付款對象來結(jié)算。

系統(tǒng)支持“會員卡”結(jié)算管理，不同等級的會員，可享受不同會員價，以便穩(wěn)定本企業(yè)的基本客戶群，吸引更多的客戶資源。

出廠

結(jié)算或收款完成確認(rèn)后，打印“出廠放行條”，同時蓋章生效，以此為依據(jù)出廠，同時維修單轉(zhuǎn)為“已完工”狀態(tài)。

返修

維修后的車輛，若還處于保修期內(nèi)本車輛維修的部分出現(xiàn)了問題，可通過“返修”功能進(jìn)行返修。

銷售管理

經(jīng)營活動是以追求利潤為目的的活動，而銷售是利潤的主要來源之一；因此，銷售管理如何，嚴(yán)重影響到公司的利潤，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。

銷售管理部份，除了一般的單據(jù)處理外，還提供了大量的銷售統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)判斷經(jīng)營狀況、確定未來經(jīng)營方向。

財務(wù)管理

在目前國內(nèi)中小型企業(yè)的財務(wù)管理中，很多企業(yè)仍以手工記賬為主，操作繁雜，工作量大，效率低并且出錯率高，給管理者在賬務(wù)查詢與統(tǒng)計分析上帶來諸多不便。至商汽修汽配管理軟件刪繁就簡，深入淺出，對固定資產(chǎn)、日常收支、現(xiàn)金銀行等進(jìn)行管理，并能與物流賬緊密結(jié)合，達(dá)到企業(yè)全面管賬，同時汽修汽配管理軟件開通了與財務(wù)接口的功能實(shí)現(xiàn)了正真意義上的財務(wù)業(yè)務(wù)一體系化的效果。

客戶關(guān)系管理

為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)人員歷史記錄和查詢，即使客戶服務(wù)人員發(fā)生變動，也可以統(tǒng)計服務(wù)人員上門服務(wù)次數(shù)及相關(guān)費(fèi)用的收取情況。為企業(yè)在服務(wù)管理上實(shí)施調(diào)整并追蹤服務(wù)任務(wù)的完成情況提供了完善的依據(jù)，以執(zhí)行有效的市場行銷活動。

第二篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識及流程

一·4S店的認(rèn)識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實(shí)施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達(dá)，及時學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項(xiàng)相關(guān)活動及評估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責(zé)

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對每個維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運(yùn)。

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對專用工具或書籍進(jìn)行編號、登記，建立臺帳，并作標(biāo)識。

四、負(fù)責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時間-

根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第三篇：汽車4s店呼叫中心解決方案

汽車4s店呼叫中心解決方案

發(fā)展背景

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是好的！

汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

痛點(diǎn)

汽車行業(yè)的4s店模式在國內(nèi)發(fā)展已近20年了，已經(jīng)到了一個比較成熟的階段，然則在今天“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會”大背景下，“服務(wù)”和“營銷”仍是汽車4s店面臨的兩大永恒的難題。對于汽車生產(chǎn)廠商來說有以下幾大問題：

① 無法統(tǒng)一把控全國4s店的服務(wù)質(zhì)量和營銷工作； ② 無法統(tǒng)一管理海量的用戶服務(wù)和營銷數(shù)據(jù)；

③ 傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)投資大、管理難、數(shù)據(jù)打通難、通信資源調(diào)度難。對于汽車4s店本身管理來說也存在幾大問題：

1.對成交客戶的回訪滿意度調(diào)研：自店回訪不專業(yè)，人員流失率大，人力成本高。2.對于續(xù)?？蛻艋卦L跟進(jìn)：營銷意識較差，話術(shù)不專業(yè)

3.流失/戰(zhàn)敗客戶跟進(jìn)：客戶資源是4S店最寶貴的資源，沒有之一。潛在客戶的戰(zhàn)敗，保有客戶的流失，是4S店運(yùn)營狀態(tài)下滑的最重要的表現(xiàn)。不能有效的把控客戶的4S店就是在等死。

4.內(nèi)部運(yùn)營管理：業(yè)務(wù)前端：銷售顧問/服務(wù)顧問流程執(zhí)行粗糙，甚至直接不按流程走；中層管理：管理只能靠吼和走，不吼不上心，不走不著調(diào)。甚至不管不問不懂；高層管理：不知怎樣考核基層和中層，過程管控幾乎無效，失控或者根本無管控；客戶：對服務(wù)感知不好，導(dǎo)致客戶戰(zhàn)敗、流失或者滿意度低分。

綜上，汽車4s店建立全國統(tǒng)一管理的呼叫中心很有必要。1，可以把控全國服務(wù)質(zhì)量；2，統(tǒng)一組織營銷工作；3，管理海量用戶服務(wù)和營銷數(shù)據(jù)

智能云呼叫中心如何改變汽車4s店困境？

針對文章開篇總結(jié)的汽車4s店的痛點(diǎn)，加持了云計算和人工智能技術(shù)的智能云呼叫中心，在新形態(tài)職場，智能質(zhì)檢，智能化銷售等方面，給汽車4s店開出了一劑“良方”。新形態(tài)職場讓營銷更貼近客戶

此方案的特點(diǎn)：

? ? ? ? ? 既方便總部實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理（技術(shù)、數(shù)據(jù)）又保持各4S店獨(dú)立運(yùn)營（成本、賬號）無一次投資（按使用人數(shù)、按月付費(fèi) 快速實(shí)施（標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品即開即用）一點(diǎn)調(diào)度全國通信資源，本地化運(yùn)營

智能質(zhì)檢解決100%監(jiān)管難題

智能云呼叫中心，可通過語音識別技術(shù)，將非結(jié)構(gòu)化的通話錄音數(shù)據(jù)，進(jìn)行文本結(jié)構(gòu)化處理，針對開場、產(chǎn)品介紹、異議處理、成交確認(rèn)等環(huán)節(jié)設(shè)定合規(guī)模型，通過實(shí)時、批量的模型命中匹配，自動抓出不規(guī)范的銷售話術(shù)。

通過語音識別技術(shù)替代傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，質(zhì)檢比例可擴(kuò)大到100%，有效解決保險公司對業(yè)務(wù)合規(guī)的管控。另外，智能質(zhì)檢還可以通過深度挖掘語音質(zhì)檢數(shù)據(jù)信息，對個體或某個群體行為進(jìn)行分析，尋找差異，總結(jié)優(yōu)勢劣勢，從而制定有針對性的營銷策略。

智能化銷售提升銷售單兵作戰(zhàn)能力 深度挖掘分析所謂“優(yōu)秀銷售”的業(yè)務(wù)錄音數(shù)據(jù)，勾畫出“優(yōu)秀銷售”的畫像，進(jìn)而將這些優(yōu)秀基因通過培訓(xùn)進(jìn)行全員推廣和學(xué)習(xí)，提升整體人員的人均產(chǎn)能。

另外，人工智能還可在通話過程中，配合通話場景和具體情況，向業(yè)務(wù)員推薦此時恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，提高成單量。

束語

面對技術(shù)和市場高速變化的大趨勢，任何人都不能無動于衷，汽車4s店的發(fā)展是倒退還是變革前進(jìn)需要我們每個人都深思。

第四篇：會議管理汽車4S店

4S店會議管理

1.1早會管理

A.時間：早上上班前10分鐘 B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會人員：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會的功能：整理著裝、激勵士氣、了解庫存、安排當(dāng)天工作、銷售顧問協(xié)調(diào)。

? 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。

? 激勵士氣：由展廳銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷售進(jìn)度完成情況，了解并詢問銷售顧問手中的A,B,C級意向客戶情況，激勵大家加油。? 了解庫存：由展廳銷售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷店產(chǎn)品庫存情況，如,產(chǎn)品類別、型號、顏色、等數(shù)量情況，告知銷售顧問目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問洽談顧客。

? 安排工作：由展廳銷售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。

? 銷售顧問協(xié)調(diào)：銷售顧問協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關(guān)事宜。

1.2夕會管理

A.時間：下午下班前30分鐘

B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會人員：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會議形式：圓桌形式，形成簡單會議紀(jì)并留存上報品牌經(jīng)理。

F.夕會的功能：總結(jié)當(dāng)日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標(biāo)、鼓勵和表揚(yáng)。

? 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車輛情況等。

? 銷售分析：了解當(dāng)日客戶來電來店情況，接待情況，成交情況，交車情況。

? 得失分析：銷售顧問簡要說明成交情況和成交技巧，以及基盤客戶流失情況，戰(zhàn)敗簡要說明。

? 本月銷售目標(biāo)：展廳銷售經(jīng)理通報本月銷售目標(biāo)已完成情況，本月銷售顧問個人銷售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。

? 鼓勵和表揚(yáng)：銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵團(tuán)隊(duì)士氣，表揚(yáng)個人，認(rèn)可個人的工作狀態(tài)，鼓勵學(xué)習(xí)。

1.3月度業(yè)務(wù)分析會管理

A.時間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時 B.地點(diǎn)：展廳會議室

C.參會人員：品牌經(jīng)理、展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：總經(jīng)理

E.會議形式：會議桌，并形成會議紀(jì)要并留存上報總經(jīng)理

F.月度業(yè)務(wù)分析的功能：上月銷售任務(wù)完成情況、成功失敗個案分享、獎勵、制定本月目標(biāo)、聚餐。

? 上月銷售任務(wù)完成情況：品牌經(jīng)理總結(jié)上月銷售任務(wù)完成情況，二級網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)和銷售情況。回顧上個月業(yè)績增長或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報完成率，以及同比和環(huán)比情況。

? 成功失敗個案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點(diǎn)，避免失敗的缺點(diǎn)。并討論車型銷售應(yīng)對異議處理話術(shù)歸檔整理成冊。

? 獎勵：獎勵優(yōu)秀銷售小組或銷售團(tuán)隊(duì)，精神獎勵為主物質(zhì)獎勵為輔。? 制定本月銷售目標(biāo)：通報本月總體銷售任務(wù)，并分解到銷售團(tuán)隊(duì)和銷售個人，通報本月的銷售政策。

? 聚餐：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，了解銷售團(tuán)隊(duì)，了解銷售顧問思想情況，同時也是激勵的有效方法之一。

1.4會議注意事項(xiàng)

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個人、令人難堪 ? 當(dāng)場問不能回答的問題 ? 指責(zé)客戶 ? 只陳述自己的觀點(diǎn)

1.4.2 要做的事情

? 努力達(dá)成共識 ? 激勵團(tuán)隊(duì)與啟發(fā)潛能 ? 鼓勵發(fā)言與創(chuàng)意 ? 表揚(yáng)于眾前，歸過于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調(diào)

1.4.3 會議禁忌

第五篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？

【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。