第一篇：汽車4S店消防安全管理論文

汽車4S店消防安全管理

汽車4S店作為汽車行業(yè)的售后服務站，擁有統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的管理與標準，傳播一種積極的文化理念，為汽車行業(yè)的快速發(fā)展發(fā)揮了積極作用，有利于汽車品牌以及汽車企業(yè)形象的進一步提高。然而，汽車4S店在目前的發(fā)展過程中，還存在一些問題，其消防安全管理工作以及防火管理設(shè)計還不完善，需要采取必要的措施進一步完善，才能夠促進汽車4S店的進一步發(fā)展，為汽車行業(yè)的發(fā)展更好地服務，發(fā)揮出應有的效果。

一、汽車4S店火災危險性分析

1、庫存量大，零部件多

汽車4S店的火災危險性，首先就體現(xiàn)在汽車4S店庫存比較大，零件多。一旦發(fā)生火災，給店里造成的損失是不可估量的。因為在汽車4S店中，一般都存有備貨，待售的車輛或者是零配件，并且這些庫存還是相當大的，如果發(fā)生火災，會帶來巨大的損失。因此，需要對火災的危險性做出預估，從而做好防火措施以及防火設(shè)計，把風險與危險規(guī)避到最小，確保汽車4S店的安全。

2、汽油等易燃易爆品多

其次，在汽車4S店中，汽油等易燃易爆品特別多，引起火災的可能性更高。根據(jù)調(diào)查顯示，在我國國內(nèi)的汽車4S店中，絕大多數(shù)火災發(fā)生在烤漆工段。如果發(fā)生火災，將會給汽車4S店帶來不可估量甚至是毀滅性的損失，會嚴重影響到汽車4S店的發(fā)展，進而影響到汽車行業(yè)的發(fā)展，因此，加強對汽車4S店的火災危險性預估是非常有必要的。

3、人員混亂，不便管理

在汽車4S店中，其分布在各車間的工作人員很多，并且顧客很多，再加上流動人員多，很不便于管理，增加了汽車4s店的火災危險性。人們的防火意識比較差，也會直接或者間接地造成汽車4S店的火災隱患。

二、落實防火安全管理制度

解決汽車4S店消防安全管理問題要落實防火安全管理制度，加強對汽車4S店員工的消防安全培訓與管理。比如，以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。還可以定期組織員工學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。要對新員工進行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗；消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓，經(jīng)考試合格，持證上崗。此外，還要加強汽車4S店的防火檢查制度。比如，積極落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，要求有關(guān)人員在記錄上簽名，并立刻對火災隱患進行整改，及時調(diào)整和補救。

三、加強消防安全教育工作

汽車4S店應該充分利用一切宣傳工具，加大消防安全宣傳力度。一方面，可利用黑板報、標語牌，做好日常宣傳教育工作;另一方面，要定期組織員工進行消防安全知識、消防設(shè)施常識的專門培訓，特別是對于消防設(shè)施的管理，應該運用多種手段進行專項培訓，提高人員的技術(shù)素質(zhì)。汽車4S店的值班負責人、值班人員和維修人員要嚴格值班制度，認真做好值班記錄和交接班記錄。結(jié)合汽車4S店的消防設(shè)施實際情況制定詳細的消防設(shè)施維護管理技術(shù)規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。

綜上所述，在我國，汽車4S店經(jīng)營服務已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，成為與時代發(fā)展息息相關(guān)的服務行業(yè)。然而，汽車4S店的防火課題一直是一個值得研究和關(guān)注的課題，需要針對不同的問題，采取不同的措施去解決，做好汽車4S店的防火措施和防火設(shè)計工作。提高汽車4S店的防火設(shè)計工作質(zhì)量以及安全系數(shù)，促進消防技術(shù)與設(shè)計的進步，確保汽車行業(yè)的安全發(fā)展。

第二篇：汽車4S店消防安全制度

XXX汽車銷售服務有限公司安全消防制度

一、消防工作標準

1、本公司實行逐級防火責任制，做到層層有人抓。

2、實行崗位防火責任制，做到處處有人管。

3、有公職或兼職防火干部，做好經(jīng)常性消防安全工作。

4、不要亂動消防器材和設(shè)施，做到能有效地撲滅初起火災。

5、有健全的各項消防安全制度。

6、消防器材定期的年檢、維護、保養(yǎng)。

7、對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改，一時整改不了的采取應急措施確保安全。

8、明確消防重點部位，做到定點、定人、定措施。

9、對新員工和老員工普及消防知識，對重點部位進行專門的消防訓練和考核，做到經(jīng)?；?、制度化。

10、對消防工作定期總結(jié)、評比，獎懲分明。

二、組織制度

1、各部門消防安全區(qū)域、責任人明確。

2、各部門設(shè)立消防安全分工。

3、定期做好防火檢查及召開例會。

4、定期召開消防會，要確實組織好防火檢查，制訂計劃，重視防火檢查的重要性。

5、確實組織好義務消防員的學習、訓練及滅火演練，每年不少于一次。

6、各安全區(qū)域負責人及領(lǐng)導小組名單上交行政部備案，如有調(diào)整隨時上報。

7、簽訂《消防安全責任書》，落實消防安全責任。

三、防火制度

1、設(shè)置明顯禁止煙火的標志。

2、消防器材、消火栓必須放置在明顯位置。

3、禁止私接電源插座，亂拉臨時電線。

4、工作人員下班前要有專人對所屬部門進行全面檢查，保證各

種電器不帶電過夜、保證各區(qū)域無明火及火災隱患。

5、安全通道通暢無任何雜物。

6、消防設(shè)施設(shè)備必須齊全。

四、消防設(shè)施、消防器材管理規(guī)定

1、各部門全面負責轄區(qū)內(nèi)所屬的消防報警設(shè)施、滅火器材的管

理，負責定期檢查、試驗和維護修理，以確保完備，并建立檔案登記。

2、管理轄區(qū)內(nèi)的消火栓。在重大節(jié)日前對器材、裝備進行檢查，春秋季進行試噴抽查。

3、各部門、班組對本崗位的消防器材由專門人員進行監(jiān)管，定

期進行維護，禁止無關(guān)人員挪動、損壞消防設(shè)施。防止消防器材丟失，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

4、嚴禁非專業(yè)人員私自挪用消防器材，各部門的消防器材因管

理不善發(fā)生丟失、損壞，該部門應承擔一切責任和經(jīng)濟損失。

5、禁止無關(guān)人員動用消火栓內(nèi)的設(shè)備，禁止將消火栓用于其它

工作。動用消火栓必須上報。

6、嚴禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防

設(shè)施及消防標志。

7、本規(guī)定未盡條款，均執(zhí)行消防法規(guī)所規(guī)定的有關(guān)條款。

五、防火檢查制度

1、保證各部門或幾個部門設(shè)立一名或數(shù)名防火檢查員，定期進

行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好檢查記錄。

2、責任人負責制，安全防火檢查由責任人負責監(jiān)管落實。

3、防火檢查員要認真負責，檢查中不留死角，確保不發(fā)生火情。

4、各部門要在主管的帶領(lǐng)下，每月要進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題

及時解決，并把情況做書面形式的匯報。

5、行政部每月不定期的對各部門進行安全防火檢查，主要檢查

防火制度措施是否落實，有無重大火險隱患，有無安全防火檢查記錄，以消防工作為依據(jù)，協(xié)同各部門做好安全防火工作。

6、其它重點項目的檢查

5.1 消防設(shè)施的檢測

★ 消防設(shè)施存放位置是否正確。

★ 確保消防設(shè)施及消防通道前沒有物品堆放。

★ 做好對消防設(shè)施的定期檢查。

★ 保證消防設(shè)施各組成部件沒有損壞，能正常使用。

5.2 易燃易爆物品的檢查

★ 檢查易燃易爆物品周圍是否有熱源。

★ 物品堆放整齊且擺放位置正確。

★ 物品間存放是否有一定間距。

★ 擺放物品的空間保證有良好的通風環(huán)境。

★ 滅火器材是否到位、正常。

5.3 消防盲點

★ 觀察各部位門、窗是否關(guān)閉、上鎖。

★ 檢查是否有異常情況及氣味。

六、火警、火災的事件處理

1、安全責任人聞警后以最快速度奔赴現(xiàn)場撲火，并負責指揮火

警區(qū)域人員撤離。

2、火勢無法控制，應立即撥打“119”報警求救。報警時應講

清地點、門牌號碼、燃燒物質(zhì)種類及火勢等，并注意引導消

防車進入滅火。

3、在處理事故中要注意火場疏散，應把救助被困人員及搶救火

場財物放在首位。

4、控制大門進出人員的秩序，防止可疑人員混入從而引發(fā)不安

全因素。

5、事后認真做好總結(jié)工作，避免下次再有類似情況發(fā)生。

七、防火領(lǐng)導小組：

總指揮：王守彬

副總指揮：杜明軼

組員：郭微、董冰、劉丹、曲微、王亞坤、付鵬、邢家凡、李兵

八、安全自查情況匯報：

經(jīng)自查發(fā)現(xiàn)我店存在以下消防問題：

1、大廳未有疏散地貼；

2、部分消防栓箱內(nèi)工具不全；

3、有私接電線現(xiàn)象。

4、滅火器數(shù)量仍不足，正常規(guī)定50平米/個

以上情況我店將定期整改完畢。

九、消防安全責任區(qū)劃分

1、銷售展廳責任人：郭薇、姚玉雷

2、一樓辦公區(qū)責任人：邢家凡、曲微、劉丹

3、二樓辦公區(qū)責任人：王守彬、王亞坤

4、車間總負責人：杜明軼、李冰

5、機修車間責任人：滕俊嶺、李鵬

6、鈑金車間責任人：徐達、孫雨波

7、烤漆車間責任人：曲永維、周英明

8、食堂責任人：楊淑杰

9、寢室責任人：任龍、修建波

2013年6月10日

XXX汽車銷售服務有限公司

第三篇：汽車4S店消防安全制度

汽車4S店安全消防制度

一、消防工作標準1、4S店實行逐級防火責任制，做到層層有人抓。

2、實行崗位防火責任制，做到處處有人管。

3、有公職或兼職防火干部，做好經(jīng)常性消防安全工作。

4、有義務消防隊及義務夜間住值勤消防隊配置，不要亂動消防器材和設(shè)施，做到能有效地撲滅初起火災。

5、有健全的各項消防安全制度，包括門崗、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養(yǎng)，以及火災事故報告、調(diào)查、處理等制度。

6、對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改，一時整改不了的采取應急措施確保安全。

7、明確消防重點部位，做到定點、定人、定措施，并根據(jù)需要，采用自動報警滅火等新技術(shù)。

8、對新員工和老員工普及消防知識，對重點部位進行專門的消防訓練和考核，做到經(jīng)常化、制度化。

9、有防火檔案和滅火作戰(zhàn)計劃，做到切合實際，能夠收到預期的效果。

10、對消防工作定期總結(jié)、評比，獎懲分明。

二、組織制度

1、各部門要建立防火安全委員會。

2、各部門應成立義務消防隊。

3、防火安全委員會，定期做好防火檢查及召開例會。

4、定期召開消防會，要確實組織好防火檢查，制訂計劃，重視防火檢查的重要性。

5、確實組織好義務消防員的學習、訓練及滅火演練，每年不少于一次。

6、各防火安全委員會人員、防火安全領(lǐng)導小組名單上交保安部備案，如有調(diào)整隨時上報。

7、各部門必須制定應急滅火方案，簽訂《防火安全責任書》。

三、防火制度1、4S店內(nèi)需設(shè)置明顯禁止煙火的標志。

2、4S店內(nèi)消防器材、消火栓必須放置在明顯位置。

3、禁止私接電源插座，亂拉臨時電線。

4、4S店工作人員下班前要有專人對所屬部門進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜。

5、4S店內(nèi)的消防設(shè)施及設(shè)備，例如：火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。

四、消防設(shè)施、消防器材管理規(guī)定

1、保安部全面負責轄區(qū)內(nèi)所屬的消防報警設(shè)施、滅火器材的管理，負責定期檢查、試驗和維護修理，以確保完備，并建立檔案登記。

2、保安部負責維護、管理轄區(qū)內(nèi)的消火栓。在重大節(jié)日前對器材、裝備進行檢查，春秋季進行試噴抽查。

3、各部門、班組對本崗位的消防器材由專門人員進行兼管，定期進行維護，禁止無關(guān)人員挪動、損壞消防設(shè)施。防止消防器材丟失，發(fā)現(xiàn)問題及時上報保安部。

4、嚴禁非專業(yè)人員私自挪用消防器材，各部門的消防器材因管理不善發(fā)生丟失、損壞，該部門應承擔一切責任和經(jīng)濟損失。

5、禁止無關(guān)人員動用消火栓內(nèi)的設(shè)備，禁止將消火栓用于其它工作。動用消火栓必須向保安部報告。

6、嚴禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防設(shè)施及消防標志。

7、本規(guī)定未盡條款，均執(zhí)行消防法規(guī)所規(guī)定的有關(guān)條款。

五、防火檢查制度

1、保時捷4S店需保證各部門或幾個部門要設(shè)立一名或數(shù)名防火檢查員，定期進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好檢查記錄。

2、防火檢查員要認真負責，檢查中不留死角，確保不發(fā)生火情。

3、各部門要在主管的帶領(lǐng)下，每月要進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并把情況向保安部做書面形式的匯報。

4、保安部每月不定期的對各部門進行安全防火檢查，主要檢查放火制度措施是否落實，有無重大火險隱患，有無安全防火檢查記錄，以消防工作為依據(jù)，協(xié)同各部門做好安全防火工作。

5、其它重點項目的檢查

5.1 消防設(shè)施的檢測

★ 消防設(shè)施存放位置是否正確?！?確保消防設(shè)施前沒有物品堆放?！?做好對消防設(shè)施的定期檢查。

★ 保證消防設(shè)施各組成部件沒有損壞，能正常使用。5.2 易燃易爆物品的檢查

★ 檢查易燃易爆物品周圍是否有熱源。★ 物品堆放整齊且擺放位置正確?！?物品間存放是否有一定間距。

★ 擺放物品的空間保證有良好的通風環(huán)境?！?滅火器材是否到位、正常。5.3 消防盲點

★ 每日對轄區(qū)內(nèi)無火災報警系統(tǒng)探測器，又無噴淋裝置單間獨立的部位重點監(jiān)測。

★ 觀察各部位門、窗是否關(guān)閉、上鎖?！?檢查是否有異常情況及氣味。

六、火警、火災的事件處理

1、當消防報警系統(tǒng)出現(xiàn)報警信號及緊急情況時，中控室保安員應立即通過有效通訊方式通知離現(xiàn)場最近的保安員趕至相關(guān)區(qū)域核查信號真?zhèn)尾⒓皶r處理，并及時向上級領(lǐng)導報告。

2、保安員聞警后以最快速度奔赴現(xiàn)場撲火，并負責指揮火警區(qū)域人員撤離。

3、火勢無法控制，應立即撥打“119”報警求救。報警時應講清地點、門牌號碼、燃燒物質(zhì)種類及火勢等，并注意引導消防車進入滅火。

4、在處理事故中要注意火場疏散，應把救助被困人員及搶救火場財物放在首位。

5、控制大門進出人員的秩序，防止可疑人員混入從而引發(fā)不安全因素。

6、事后認真做好總結(jié)工作，避免下次再有類似情況發(fā)生。

第四篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責：-

1·站長崗位職責

二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監(jiān)督指導業(yè)務接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

六、負責與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十二、負責商務發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責

二、負責根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負責每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關(guān)信息的傳遞。

十、負責協(xié)調(diào)與其它業(yè)務部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負責車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。

七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓師崗位職責

二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓計劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

六、協(xié)助公司開展培訓的其它相關(guān)工作。-

5·服務經(jīng)理崗位職責

二、負責索賠事務嚴格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業(yè)務統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。

十二、負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。

三、負責客戶休息區(qū)用品的及時更換。

五、負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責

二、負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責。

八、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責

二、負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務接待崗位職責

二、負責按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務意識，優(yōu)化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務接待：-

汽車4s店售后服務工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。-

9、預估完工時間-

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。-

10、制作任務委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。-

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。-

（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。-

（2）通知服務顧問停車位置。-

2、服務顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。-

8、服務顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負責：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務。添加新用戶檔案的標準-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預約保養(yǎng)、服務記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預約的比率（預約顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養(yǎng)-

②服務費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預約

負責：接待人員-

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責：接待人員-

高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換-

除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務設(shè)置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔當應做出的應對-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術(shù)接待員。-

因應對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時-

· 技術(shù)擔當技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。-

第五篇：論文汽車4S店營銷

系 渤海大學文理學院

學術(shù)論文

題 目 論北京東風雪鐵龍京都奧杰4S

店營銷環(huán)境和策略分析

完 成 人 姓 名 孔祥瑞

別 管理系

專 業(yè) 工商管理 班 級 2007級 7班 指 導 教 師 王慧 完 成 日 期 2011年 4月

論北京東風雪鐵龍京都奧杰4S店營銷環(huán)境和策略分

析

孔祥瑞

（渤海大學文理學院 管理系）

中文摘要：在現(xiàn)代人的衣食住行當中，行的部分所占比重越來越大，也就是人們對買車想法越來越多，再加之生活條件的改善。導致市場的購買欲望與現(xiàn)實的城市交通承受力的矛盾日益加劇。為了緩和矛盾。政府這只看得見的手在這個時候進行宏觀調(diào)控，出臺一系列政策來尋求最好的解決辦法。增加供應，減小需求。具體的如：增加了道路建設(shè)，大力開發(fā)替代型交通工具，地鐵，公交車數(shù)量的大幅度增加。相關(guān)政策出臺，增加購車成本，減少需求等等。但是對于各個品牌的4S店來說這個影響是巨大的有的甚至可以說是致命的。關(guān)鍵詞：銷售業(yè)；宏觀調(diào)控；成本控制

未來幾年的汽車行業(yè)依然會是掙錢最多的幾個行業(yè)之一。也逐漸成為地方政府的幾大經(jīng)濟增長點之一，稅收來源之一，拉動地方經(jīng)濟的幾大馬車。但交通承載能力的有限與日益增加的車輛形成的矛盾使政府不得不平衡與稅收、政府GDP與人們?nèi)粘Ｉ畹男枰?。一：外部營銷環(huán)境的分析(一)宏觀環(huán)境

指對企業(yè)營銷活動造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量。為了更好的認識環(huán)境我們必須從分析宏觀環(huán)境開始。通過企業(yè)營銷努力來適應社會環(huán)境及變化，達到企業(yè)營銷目標。[1] 政治環(huán)境分析政治環(huán)境是指企業(yè)市場營銷活動的外部政治形勢。政治環(huán)境對企業(yè)營銷活動的影響主要表現(xiàn)為國家政府所制定的方針政策 [2] 隨著時間進入2011年1月1 號開始，北京市就開是實施了取消小排量乘用車購置稅的優(yōu)惠，取消了節(jié)能補貼三千塊錢的政策。從客戶角度來講，也就是2010年與2011年購車可能就是要多五千塊錢的購車成本，哪怕是多一天。這個影響是巨大的因為很少有人會愿意買一樣的車卻要多花五千塊錢，但是這只是一系列治堵政策的一個先頭部隊，隨之而來的是限號政策。卻是硬性的規(guī)定了市場容量。像一個有形的手隔在了4S店與客戶之間。應該說這是限制4S店的發(fā)展的主要因素。而且隨著搖號難度的增加越愛越多的人選擇較高檔的轎車，一步到位，而雪鐵龍車型卻大多中低檔車型。限號政策影響更為明顯。

（二）內(nèi)部環(huán)境

自從北京市限號以來統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，汽車的銷售和維修保養(yǎng)收入正在速降。尤其是一些低端品牌車型，銷量同比下降了五六成甚至七成多?，F(xiàn)在每年上牌總數(shù)為24萬臺，平均每月2萬臺。其中個人指標占88%；運營小客車指標占2%；單位和其他指標占10%。以東風雪鐵龍例。目前北京市共有12家東風雪鐵龍4S店，截止到2010年底北京全年整車銷售達到了25萬輛。但是2011年隨著北京制堵政策的頒布，北京1—3月整車上牌量只有3.5萬輛，比2010年銷量同期下降近60%。京都奧杰4S店銷量同期下降65%。[3] 還有地鐵，交通線路的新建切實的給市民帶來方便，覆蓋在整個北京市地下，公交線路的增加，公交車輛增多，還有新興的自行車出去推廣，都在為汽車尋找替代品。而且現(xiàn)在北京市政府在政策上也明顯體現(xiàn)車以新能源汽車代替?zhèn)鹘y(tǒng)能源汽車?？梢哉f這是北京市汽車行業(yè)的一個新方向吧，但是東風雪鐵龍品牌汽車，在這方面目前還沒有批量生產(chǎn)的汽車車型。

二：現(xiàn)階段企業(yè)問題

（一）服務滿意度低

根據(jù)全國最大調(diào)查公司環(huán)亞集團調(diào)查報告顯示，京都奧杰4S店的客戶滿意度位居全北京最后一名，滿意指數(shù)只有40%。一個4S店的口碑很重要客戶的滿意度直接會影響到這個客戶是否會介紹他的朋友再次在這里消費。

（二）進店人數(shù)量低

隨著政府的一系列政策出臺進店看車的人數(shù)明顯下降，這個時候更需要我們加大宣傳力度，拓寬宣傳渠道，使買車的人都知道了解我們店，有計劃，有針對性的宣傳，可以給我們帶來更多的客戶。

（三）客戶成交率低

根據(jù)店內(nèi)統(tǒng)計，2010年平均銷售顧問的客戶成交率是在24%左右，然而在現(xiàn)在這種嚴峻的態(tài)勢下沒有更多的客戶可以去浪費，我們必須增加我們的成交率，才能在進店人數(shù)下降的情況下依然有一定的成交數(shù)量。保證利潤目標的實現(xiàn)。

（四）資本利潤率低

在2010年以前4S店的銷售部盈利模式是總部根據(jù)下達銷售任務的完成情況，會有一定的返點，所以以往在為完成任務時，汽車銷售價可能會比進車成本價略低。但是現(xiàn)在不同了，東風雪鐵龍總部對北京不在有明確的銷售任務，而是統(tǒng)一北京市場優(yōu)惠價格，實現(xiàn)單車盈利。這樣使利潤降低，加之每天的固定成本使4S店資本利潤率下降。三：針對現(xiàn)階段問題，京都奧杰4S店可以采取的對策

（一）加強專業(yè)技能培訓，提高綜合素質(zhì)。

1.提高滿意度和客戶成交率的關(guān)鍵因素其實都是在銷售顧問的能力素質(zhì)上的提高。在每個星期定期開展專業(yè)知識培訓，主要針對汽車功能使用，維修保養(yǎng)。等一些售后保養(yǎng)的的知識。而且必須定期的交流產(chǎn)品介紹時候的心得體會。發(fā)現(xiàn)了那句話，那個細節(jié)更能抓住客戶的心。

2.雪鐵龍總部也會定期開展培訓。對新的總部政策積極利用，例如貸款政策。結(jié)合新的政策開展宣傳促銷。爭取走在同品牌4S店前面。對保險項目，保險條例，理賠過程等。一些年輕車主有用，銷售顧問也不懂的專業(yè)知識進行培訓。服務禮儀，注意事項也需培訓。

(二)擴大宣傳

充分利用雪鐵龍總部資源，對每期搖到號的客戶逐個跟蹤尋訪?？梢岳貌煌幕ヂ?lián)網(wǎng)站開展營銷活動。如：門戶網(wǎng)絡，如新浪，雅虎，百度。專業(yè)網(wǎng)站有。易車網(wǎng)，汽車之家愛卡汽車網(wǎng)。三是社區(qū)網(wǎng)站，如論壇，還可以進入客戶所在的社區(qū)網(wǎng)站。也可以結(jié)合當今最火的微博來進行宣傳。相關(guān)網(wǎng)絡投入。收音機，大型標題字符，液晶滾動字幕，周邊及其他4S店附近的加油站都是不錯的宣傳媒介。有針對置換開展的一段時期內(nèi)，針對某一二手車型，置換促銷，針對多次搖號不中的客戶提出“凡已申請參與機動車搖號未中簽的客戶訂購新車給予每月補償500元油卡補貼政策，最長期限補償?shù)搅鶄€月，最高金額至3000元”吸引客戶。[4]

（三）降低成本，增加收入

控制庫存量，增加資本周轉(zhuǎn)率。根據(jù)北京市政府、駕校、出租公司等企事業(yè)單位大型用車單位情況跟蹤維護，長期關(guān)注。做為大客戶情況向北京大區(qū)報告，爭取特殊的營銷方案。通過各種促銷方式，鼓勵車主把手中有牌的舊車更新為檔次更高的好車，既達到了銷售新車的目的，同時4S店還能把置換來的舊車賣到外地，再賺一筆差價。

一位著名企業(yè)家從百折不撓的拼搏經(jīng)歷中總結(jié)出了“冰淇淋哲學“，及賣冰淇淋必須從冬天開始，因為冬天顧客少，會遏迫你降低成本，改善服務．如果能在冬天生存，就再也不會害怕夏天的競爭。經(jīng)過2010年得火爆現(xiàn)在的北京市汽車銷售行業(yè)就是處在一個寒冬，在這個冬天我們可能會遇到很多生存問題，但是成長進步最快的時候恰恰正是現(xiàn)在，真正走過這些困難的時候，才會發(fā)現(xiàn)自己的成長。在度面臨這些問題的時候會發(fā)現(xiàn)如此的輕而易舉。就像阿里巴巴創(chuàng)始人，淘寶雅虎CEO馬云說過的一句名言“今天會很殘酷，明天會很殘酷，后天會很美好，但大部分人會死在明天晚上”一樣，相信北京市未來的汽車行業(yè)會很好。北京汽車4S店未來會很好。

[1]（美）曼昆著.經(jīng)濟學原理 宏觀經(jīng)濟學分冊[M]北京：北京大學出版社，2009:169.[2]（美）曼昆著.經(jīng)濟學原理 宏觀經(jīng)濟學分冊[M]北京：北京大學出版社，2009:187.[3] 趙英.中國汽車的發(fā)展趨勢和產(chǎn)業(yè)政策趨向 [J]，領(lǐng)導參閱，2002（35）：21-23.[4] 翁恒韶;基于約束理論的汽車4S店運營策略研究[D];華中科技大學;2008年15-17