第一篇：學習分享-CS顧客滿意之道心得
各位同事，大家早上好！
今天由我來同大家分享一下學習CS顧客滿意之道的心得體會。
談顧客滿意之道的話，我想，我們首先應該弄清我們的顧客到底是誰，除了我們各部門間、上下級間的內(nèi)部顧客。
眾所周知，商務員是我們的最終顧客。但公司特殊的經(jīng)營性質(zhì)決定了商務員既是我們的顧客又是我們的工作人員。
那么，我們是不是有必要研究一下，商務員作為公司的工作人員，作為公司市場一線的代表，他們是怎樣進行客戶服務的呢?
他們通過大大小小的培訓、會議、慶典、產(chǎn)品推介等方式不斷地宣傳華神的制度、產(chǎn)品、服務，傳播鞏固華神品牌，傳達令消費者滿意的服務理念，推動市場發(fā)展。
這些方式我們可以統(tǒng)一稱為營銷策劃，屬于企劃宣傳的工作范疇。
除了營銷宣傳的組合拳外，我們還知道，在直銷行業(yè)中，口碑相傳同樣是一種重要的推廣方式。口碑相傳是什么？還是宣傳。
在這里，我們可以總結(jié)一下，任何一名優(yōu)秀的商務員，他必然是一名優(yōu)秀的宣傳人員。他們懂得利用各種宣傳推廣方式令客戶滿意，這就是顧客滿意之道。
對于我們公司而言，顧客滿意之道可以用一句話概括，那就是“一切以客戶為中心”。這屬于企業(yè)營銷理念的范疇。
一個公司要有統(tǒng)一的理念識別，統(tǒng)一的視覺識別，統(tǒng)一的行為識別，這就是宣傳工作中的MI、VI、BI建設。而企業(yè)營銷理念就屬于理念識別建設。
應該說，公司為了長遠的發(fā)展設立了宣傳部。為了適應滿足市場客戶的需要，不斷細化部門工作人員的分工，所以有了文案、平面設計、網(wǎng)站設計、翻譯、校對、中醫(yī)、等職位。不只是宣傳部，任何一個部門都存在著細化分工。
宣傳部的設立，不單單是為了滿足市場上輿論氛圍的需要，也不僅僅是完成產(chǎn)品包裝、雜志、網(wǎng)站、各類印刷品、籌備發(fā)布會這些基礎性的工作。我們的一切工作都是統(tǒng)一在公司CIS的基礎上進行。
通過cis戰(zhàn)略建立企業(yè)形象，形成華神鮮明的視覺識別，導入企業(yè)、員工的價值觀念、營銷理念、行為規(guī)范，通過多種渠道、多個角度、不同方式，讓廣大消費者讀取企業(yè)信息一旦建立起良好的企業(yè)形象，企業(yè)就有了長期受益的無形資產(chǎn)。它不但能促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售和提高服務質(zhì)量，而且還能提升企業(yè)整體形象和經(jīng)營管理水平，使企業(yè)組織在各方面發(fā)生積極性的變化，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的全方位的提高。
拿華神網(wǎng)站的建立來說，我們通過市場的反饋，設立了眾多的欄目版塊。通過對各頁面的編輯，圖片的選擇都力求體現(xiàn)華神元素，統(tǒng)一風格；通過建立起了國外十幾個分公司的信息通道，保證各種信息資源能夠及時迅速地發(fā)布，形成了華神自己的宣傳平臺；通過產(chǎn)品版塊的系統(tǒng)分類、豐富地圖片更新讓讀者能夠清晰地、圖文并茂地了解華神產(chǎn)品；通過征文欄目加強同商務員的溝通，了解消費心理；通過營銷版塊展現(xiàn)各地商務員的風采，傳播各種營銷知識；通過生產(chǎn)基地、各種認證證書等集中展示企業(yè)的科研實力； 通過視頻、海報、電子宣傳品的在線下載來展現(xiàn)企業(yè)形象。等等吧。
網(wǎng)站雖然屬于宣傳工作中的一個小的工作版塊，但它的每一個制作環(huán)節(jié)、每一個欄目版塊無不緊靠市場，以客戶為中心。而且，網(wǎng)站也是企業(yè)cis建設的一個宣傳平臺的代表。因為它能夠統(tǒng)一、形象地傳達企業(yè)的各種信息。
Cis建設并不能一蹴而就，所以我們現(xiàn)在正在做或者將要做的工作都要圍繞這個中心開展。在這里可以做個比喻，我們公司是一幢大樓，正在建設之中，地基已經(jīng)打好了，宣傳要完成它的裝修工作，還有各種宣傳推廣工作，統(tǒng)一營銷理念，樹立我們的品牌。那我們就要找出突出我們的最大優(yōu)勢，這樣才能取得良好的銷售業(yè)績。
第二篇：顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告
顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告
本著誠懇的態(tài)度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時也是為了發(fā)現(xiàn)本店的不足之處，提高管理水平和服務水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對顧客進行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表50份，收回50份，平均得分80分。
問卷調(diào)查
1.您現(xiàn)在是大學幾年級的學生？
A 大一B 大二C 大三D 大四
2.您的性別?
A男B女
3.您是否喜歡喝飲料？
A是B否
4.您一般在什么時候選擇喝飲料？
A運動后B聚餐時C約會時D閑暇時
5.您喜歡喝那種類型的飲料？
A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料
6.您認為該店的服務態(tài)度如何？
A很好B好C一般D差
7.您認為該店飲料的價格是否合理？
A合理B不合理
8.您認為該店的飲料口感怎么樣？
A很好喝B還不錯C一般般D不好喝
9.您認為該店的環(huán)境如何？
A很好B好C一般D差
10.假如該店有新產(chǎn)品，您會去嘗試嗎？
A會B不會
11.您光臨該店的頻率高嗎？
A常常B偶爾C不怎么去
12.您是喜歡在該店內(nèi)消費還是喜歡打包消費？
A在該店B打包帶走
13.您每個月花在喝飲料上的經(jīng)費占每個月的生活費中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小
14.您覺得該店還有什么應該改進的地方？
A飲料的口感 B價格C環(huán)境D服務
15..您一般在什么時段喝飲料？
A早上B中午C 下午D 晚上
16.您對該店的衛(wèi)生質(zhì)量感覺如何？
A衛(wèi)生B一般C不衛(wèi)生
17.您一般一次性消費多少錢？
A 五元以下B 五元到十元C十元以上
18.您覺得該店開發(fā)新品種的頻率如何？
A 經(jīng)常開發(fā)B 很少開發(fā)C不開發(fā)
19.您一般去消費是冷飲還是熱飲？
A冷飲B熱飲
20您在該店消費最多的季節(jié)是？
A春季B夏季C秋季D冬季
現(xiàn)場觀察
1、一天大約有400人進入本店消費。
2、早上約有30~50人進本店消費，主要是吃甜品當做早餐。
3、中午時段大約有70~90人進本店消費，主要是消費茶類，一般是打包帶走。
4、下午時段約有70~90人進入本店消費，主要是消費茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。
5、晚上時段大約有150~200人進本店消費，主要是消費果汁、茶類、甜品，一般是在店內(nèi)消費。
問卷調(diào)查結(jié)果：
現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：
一、顧客對本店的衛(wèi)生質(zhì)量調(diào)查顯示，認為衛(wèi)生的占55%，認為一般的占30%，認為不衛(wèi)生的占15%。
二、新品種的推出總體滿意。
三、顧客對本店的價格認為合理的占70%，不太合理的占30%。
四、對于本店的服務滿意度占85%，一般占15%。
五、服務人員的語氣總體評價滿意。
六、對本店的外賣評價滿意的占91%，一般的占6%。
現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果：
一、一天除向消費高潮的時段為：21:00~22:30
二、早上今本店消費得大多數(shù)是甜品，消費人員較少，大約占一天比重的10%。
三、中午消費者一般消費的事涼茶和茶，消費者約占一天比重的20%。
四、下午消費者只要去消費的是果汁，消費者約占約占一天比重的20%
五、晚上只要消費甜品、果汁、茶，消費約占比重為50%。
調(diào)查結(jié)論：
一、本次顧客滿意度調(diào)查集中反映了2010年上半年顧客對于本店的綜合評價，相關調(diào)查項目均達到滿意，既是對本店工作的肯定，同時也提出了相關要求及希望。
二、從資料及數(shù)據(jù)來看，對服務中體現(xiàn)的問題相對較多，薄弱環(huán)節(jié)為價格以及衛(wèi)生問題，對此我們將在今后的工作中提出相關改進措施，通過改善工作環(huán)境，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，適時開展優(yōu)惠活動等舉措，從而進一步滿足顧客的需求。
三、總結(jié)本次顧客滿意度調(diào)查，我們從中得到了許多有價值的信息，為本店進行下半年工作起到了指導性作用。因此，對于其他方面仍將持續(xù)改善，爭取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。
08物流4班黃楚迪 馮詩梅 黃其軍2010年6月23號
第三篇：美容顧客滿意調(diào)查表
美容顧客滿意調(diào)查表
親愛的顧客您好：
為提供給您更美好的服務環(huán)境與品質(zhì)，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！
1、您選擇本店消費的原因為何？
□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術 □服務
2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復選）
□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎
□補肝利膽
□排寒滁濕
□全身SPA □其他
3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：
----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道
□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通
□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術滿意度
□極佳 □恰如預期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔
□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差
4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會
□尚可，會考慮
□待改進，不會
5、對于美容，您最在意的是
□服務 □技術 □價格 □消費環(huán)境
6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女
生日：__________
美療師：_________
月
日
竭誠感謝您的光臨與指教！！美容顧客滿意調(diào)查表
親愛的顧客您好：
為提供給您更美好的服務環(huán)境與品質(zhì)，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進參考！
1、您選擇本店消費的原因為何？
□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術 □服務
2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復選）
□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎
□補肝利膽
□排寒滁濕
□全身SPA □其他
3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認為：
----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進 □較差----按摩力道
□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通
□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術滿意度
□極佳 □恰如預期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔
□極佳 □良好 □尚可 □待改進 □極差
4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會
□尚可，會考慮
□待改進，不會
5、對于美容，您最在意的是
□服務 □技術 □價格 □消費環(huán)境
6、對于本店的改進與建議（您的回饋與意見是我們進步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女
生日：__________
美療師：_________
月
日
竭誠感謝您的光臨與指教??！
第四篇：顧客滿意案例分析
顧客滿意案例分析
目前，為滿足標準要求，很多貫徹標準的組織都開展了對顧客滿意（度）的測量工作。組織一般都設計了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應的計算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項重要的質(zhì)量目標進行測量和控制。但是，在實際運作中，較多組織的顧客滿意測量工作并沒有起到應有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實的業(yè)績情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實狀況，從而也使組織難以找出改進的方向。
事實上，一個有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學、細致的工作。組織需要對其顧客進行分類、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設計調(diào)查問卷中的問題及數(shù)量；對顧客的滿意程度應采取量表等方式進行量化；對不同調(diào)查項目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對調(diào)查的最終滿意度進行分析以找出改進的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項工作中尚存在較多的問題，可歸結(jié)為10個方面：
一是不了解自己的顧客，調(diào)查時未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務的特點，使調(diào)查缺乏針對性。
三是未能充分考慮組織活動的全過程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對調(diào)查項目未進行必要的細分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進。
五是在采取抽樣調(diào)查時，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。
六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數(shù)量，也不易收集到真實的信息。
七是對滿意程度未能采取合理的量化方法，使測量結(jié)果存在較大的誤差。
八是計算滿意程度時，未根據(jù)不同調(diào)查項目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準確。
九是對滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進的方向。
十是未能根據(jù)分析結(jié)果對某些需要改進的方面進行必要的專項調(diào)查，或采取其他措施實施改進。
案例1：
某港口公司 ◆事實現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進行顧客滿意度調(diào)查時，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式?！魧е碌慕Y(jié)果和風險：收集信息的針對性不強，不利于改進。
案例評議：
在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關注的方面也是不同的。代理方更多關注的是單票的辦理速度、及時性和準確性，貨主則更多地關注貨物的完好情況，而船東對裝卸的速度和及時性較為關心。在進行滿意度調(diào)查時，應考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實的信息，并有利于下一步的改進工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強的針對性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對不同的顧客群提高其滿意程度。
案例2：
某稅務局 ◆事實現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對象和調(diào)查的區(qū)域分類。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對“地稅部門計算機應用水平、地稅辦稅服務大廳的環(huán)境和設施”等內(nèi)容進行調(diào)查。如對被稽查對象及個體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務人員上門發(fā)放調(diào)查表。◆導致的結(jié)果和風險：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會打折扣。
案例評議：
在上述案例中，有兩個需要注意的問題。一是進行滿意度調(diào)查應結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務特點來進行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務內(nèi)容是不同的，相應的服務特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設計調(diào)查表時，應考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務特點來進行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來說進行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門發(fā)放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應視具體情況而定。
采取的調(diào)查方式應不影響問卷的真實性，同時也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對稽查對象和個體戶采取由稅務人員直接上門發(fā)放問卷的方式，顯然會影響問卷信息的真實性，應考慮采取其他適宜的方式。
案例3：
某制造企業(yè) ◆事實現(xiàn)狀：對顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對象（經(jīng)銷商和終端顧客）未進行仔細策劃，調(diào)查對象側(cè)重于經(jīng)銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計時未加以考慮和利用。對獲取的信息進行了統(tǒng)計和分析，但未加以利用并對不足之處實施改進。如2004年4月統(tǒng)計中“運損”這一小項得分僅為81％，但該問題并未引起重視?！魧е碌慕Y(jié)果和風險：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項活動的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強顧客的滿意。
案例評議：
一般來說，在對顧客滿意程度進行調(diào)查時，組織應該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對于顧客群較為復雜的情況，應明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績改進方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動可能面對的不是最終的消費者而是經(jīng)銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實際上，ISO9000標準中對“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會直接影響組織產(chǎn)品在市場中的競爭地位。因此，在進行滿意度調(diào)查時，組織應對所要調(diào)查的層面、調(diào)查對象進行有效的策劃。
上述案例中還提出應對獲取的信息進行統(tǒng)計和分析，這是十分重要的。組織進行滿意度調(diào)查，一個重要的作用就是通過統(tǒng)計和分析，找出薄弱和需要改進的方面。組織不僅應關注大的項目的總體表現(xiàn)，還應更細致地研究在各個大的項目中的每一個小項的表現(xiàn)，并對其進行比較和分析。在案例中提到的“運損”一項，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應該引起重視、需要改進的方面。
第五篇：案例顧客滿意調(diào)查
案例趙本山春晚門
虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個廣告，短短幾分鐘，收入1200萬廣告費！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數(shù)網(wǎng)友失望至極。記者在鳳凰網(wǎng)發(fā)起的央視春晚“最爛節(jié)目”評選活動中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節(jié)目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結(jié)束“趙本山時代”。
思考：
1、GB/T19001-2008標準中適用于這個案例某項條款？（88）
2、顧客滿意度測量方法有哪些？
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