第一篇：學(xué)習(xí)分享-CS顧客滿意之道心得

各位同事，大家早上好！

今天由我來同大家分享一下學(xué)習(xí)CS顧客滿意之道的心得體會(huì)。

談?lì)櫩蜐M意之道的話，我想，我們首先應(yīng)該弄清我們的顧客到底是誰，除了我們各部門間、上下級(jí)間的內(nèi)部顧客。

眾所周知，商務(wù)員是我們的最終顧客。但公司特殊的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)決定了商務(wù)員既是我們的顧客又是我們的工作人員。

那么，我們是不是有必要研究一下，商務(wù)員作為公司的工作人員，作為公司市場(chǎng)一線的代表，他們是怎樣進(jìn)行客戶服務(wù)的呢?

他們通過大大小小的培訓(xùn)、會(huì)議、慶典、產(chǎn)品推介等方式不斷地宣傳華神的制度、產(chǎn)品、服務(wù)，傳播鞏固華神品牌，傳達(dá)令消費(fèi)者滿意的服務(wù)理念，推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展。

這些方式我們可以統(tǒng)一稱為營(yíng)銷策劃，屬于企劃宣傳的工作范疇。

除了營(yíng)銷宣傳的組合拳外，我們還知道，在直銷行業(yè)中，口碑相傳同樣是一種重要的推廣方式?？诒鄠魇鞘裁矗窟€是宣傳。

在這里，我們可以總結(jié)一下，任何一名優(yōu)秀的商務(wù)員，他必然是一名優(yōu)秀的宣傳人員。他們懂得利用各種宣傳推廣方式令客戶滿意，這就是顧客滿意之道。

對(duì)于我們公司而言，顧客滿意之道可以用一句話概括，那就是“一切以客戶為中心”。這屬于企業(yè)營(yíng)銷理念的范疇。

一個(gè)公司要有統(tǒng)一的理念識(shí)別，統(tǒng)一的視覺識(shí)別，統(tǒng)一的行為識(shí)別，這就是宣傳工作中的MI、VI、BI建設(shè)。而企業(yè)營(yíng)銷理念就屬于理念識(shí)別建設(shè)。

應(yīng)該說，公司為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展設(shè)立了宣傳部。為了適應(yīng)滿足市場(chǎng)客戶的需要，不斷細(xì)化部門工作人員的分工，所以有了文案、平面設(shè)計(jì)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、翻譯、校對(duì)、中醫(yī)、等職位。不只是宣傳部，任何一個(gè)部門都存在著細(xì)化分工。

宣傳部的設(shè)立，不單單是為了滿足市場(chǎng)上輿論氛圍的需要，也不僅僅是完成產(chǎn)品包裝、雜志、網(wǎng)站、各類印刷品、籌備發(fā)布會(huì)這些基礎(chǔ)性的工作。我們的一切工作都是統(tǒng)一在公司CIS的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

通過cis戰(zhàn)略建立企業(yè)形象，形成華神鮮明的視覺識(shí)別，導(dǎo)入企業(yè)、員工的價(jià)值觀念、營(yíng)銷理念、行為規(guī)范，通過多種渠道、多個(gè)角度、不同方式，讓廣大消費(fèi)者讀取企業(yè)信息一旦建立起良好的企業(yè)形象，企業(yè)就有了長(zhǎng)期受益的無形資產(chǎn)。它不但能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售和提高服務(wù)質(zhì)量，而且還能提升企業(yè)整體形象和經(jīng)營(yíng)管理水平，使企業(yè)組織在各方面發(fā)生積極性的變化，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的全方位的提高。

拿華神網(wǎng)站的建立來說，我們通過市場(chǎng)的反饋，設(shè)立了眾多的欄目版塊。通過對(duì)各頁面的編輯，圖片的選擇都力求體現(xiàn)華神元素，統(tǒng)一風(fēng)格；通過建立起了國外十幾個(gè)分公司的信息通道，保證各種信息資源能夠及時(shí)迅速地發(fā)布，形成了華神自己的宣傳平臺(tái)；通過產(chǎn)品版塊的系統(tǒng)分類、豐富地圖片更新讓讀者能夠清晰地、圖文并茂地了解華神產(chǎn)品；通過征文欄目加強(qiáng)同商務(wù)員的溝通，了解消費(fèi)心理；通過營(yíng)銷版塊展現(xiàn)各地商務(wù)員的風(fēng)采，傳播各種營(yíng)銷知識(shí)；通過生產(chǎn)基地、各種認(rèn)證證書等集中展示企業(yè)的科研實(shí)力； 通過視頻、海報(bào)、電子宣傳品的在線下載來展現(xiàn)企業(yè)形象。等等吧。

網(wǎng)站雖然屬于宣傳工作中的一個(gè)小的工作版塊，但它的每一個(gè)制作環(huán)節(jié)、每一個(gè)欄目版塊無不緊靠市場(chǎng)，以客戶為中心。而且，網(wǎng)站也是企業(yè)cis建設(shè)的一個(gè)宣傳平臺(tái)的代表。因?yàn)樗軌蚪y(tǒng)一、形象地傳達(dá)企業(yè)的各種信息。

Cis建設(shè)并不能一蹴而就，所以我們現(xiàn)在正在做或者將要做的工作都要圍繞這個(gè)中心開展。在這里可以做個(gè)比喻，我們公司是一幢大樓，正在建設(shè)之中，地基已經(jīng)打好了，宣傳要完成它的裝修工作，還有各種宣傳推廣工作，統(tǒng)一營(yíng)銷理念，樹立我們的品牌。那我們就要找出突出我們的最大優(yōu)勢(shì)，這樣才能取得良好的銷售業(yè)績(jī)。

第二篇：顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著誠懇的態(tài)度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本店的不足之處，提高管理水平和服務(wù)水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對(duì)顧客進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表50份，收回50份，平均得分80分。

問卷調(diào)查

1.您現(xiàn)在是大學(xué)幾年級(jí)的學(xué)生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時(shí)候選擇喝飲料？

A運(yùn)動(dòng)后B聚餐時(shí)C約會(huì)時(shí)D閑暇時(shí)

5.您喜歡喝那種類型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認(rèn)為該店的服務(wù)態(tài)度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認(rèn)為該店飲料的價(jià)格是否合理？

A合理B不合理

8.您認(rèn)為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯(cuò)C一般般D不好喝

9.您認(rèn)為該店的環(huán)境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產(chǎn)品，您會(huì)去嘗試嗎？

A會(huì)B不會(huì)

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內(nèi)消費(fèi)還是喜歡打包消費(fèi)？

A在該店B打包帶走

13.您每個(gè)月花在喝飲料上的經(jīng)費(fèi)占每個(gè)月的生活費(fèi)中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺得該店還有什么應(yīng)該改進(jìn)的地方？

A飲料的口感 B價(jià)格C環(huán)境D服務(wù)

15..您一般在什么時(shí)段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對(duì)該店的衛(wèi)生質(zhì)量感覺如何？

A衛(wèi)生B一般C不衛(wèi)生

17.您一般一次性消費(fèi)多少錢？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺得該店開發(fā)新品種的頻率如何？

A 經(jīng)常開發(fā)B 很少開發(fā)C不開發(fā)

19.您一般去消費(fèi)是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費(fèi)最多的季節(jié)是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現(xiàn)場(chǎng)觀察

1、一天大約有400人進(jìn)入本店消費(fèi)。

2、早上約有30~50人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是吃甜品當(dāng)做早餐。

3、中午時(shí)段大約有70~90人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)茶類，一般是打包帶走。

4、下午時(shí)段約有70~90人進(jìn)入本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時(shí)段大約有150~200人進(jìn)本店消費(fèi)，主要是消費(fèi)果汁、茶類、甜品，一般是在店內(nèi)消費(fèi)。

問卷調(diào)查結(jié)果：

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對(duì)本店的衛(wèi)生質(zhì)量調(diào)查顯示，認(rèn)為衛(wèi)生的占55%，認(rèn)為一般的占30%，認(rèn)為不衛(wèi)生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對(duì)本店的價(jià)格認(rèn)為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對(duì)于本店的服務(wù)滿意度占85%，一般占15%。

五、服務(wù)人員的語氣總體評(píng)價(jià)滿意。

六、對(duì)本店的外賣評(píng)價(jià)滿意的占91%，一般的占6%。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果：

一、一天除向消費(fèi)高潮的時(shí)段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費(fèi)得大多數(shù)是甜品，消費(fèi)人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費(fèi)者一般消費(fèi)的事涼茶和茶，消費(fèi)者約占一天比重的20%。

四、下午消費(fèi)者只要去消費(fèi)的是果汁，消費(fèi)者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費(fèi)甜品、果汁、茶，消費(fèi)約占比重為50%。

調(diào)查結(jié)論：

一、本次顧客滿意度調(diào)查集中反映了2010年上半年顧客對(duì)于本店的綜合評(píng)價(jià)，相關(guān)調(diào)查項(xiàng)目均達(dá)到滿意，既是對(duì)本店工作的肯定，同時(shí)也提出了相關(guān)要求及希望。

二、從資料及數(shù)據(jù)來看，對(duì)服務(wù)中體現(xiàn)的問題相對(duì)較多，薄弱環(huán)節(jié)為價(jià)格以及衛(wèi)生問題，對(duì)此我們將在今后的工作中提出相關(guān)改進(jìn)措施，通過改善工作環(huán)境，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，適時(shí)開展優(yōu)惠活動(dòng)等舉措，從而進(jìn)一步滿足顧客的需求。

三、總結(jié)本次顧客滿意度調(diào)查，我們從中得到了許多有價(jià)值的信息，為本店進(jìn)行下半年工作起到了指導(dǎo)性作用。因此，對(duì)于其他方面仍將持續(xù)改善，爭(zhēng)取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩梅 黃其軍2010年6月23號(hào)

第三篇：美容顧客滿意調(diào)查表

美容顧客滿意調(diào)查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請(qǐng)您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費(fèi)的原因?yàn)楹危?/p>

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請(qǐng)勾選本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元?dú)?□十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對(duì)于本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對(duì)于本次蒞臨本店消費(fèi)的整體感覺，您下次還會(huì)考慮再來嗎？ □極滿意，一定會(huì)

□尚可，會(huì)考慮

□待改進(jìn)，不會(huì)

5、對(duì)于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價(jià)格 □消費(fèi)環(huán)境

6、對(duì)于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見是我們進(jìn)步的原動(dòng)力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教?。∶廊蓊櫩蜐M意調(diào)查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請(qǐng)您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費(fèi)的原因?yàn)楹危?/p>

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請(qǐng)勾選本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元?dú)?□十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對(duì)于本次蒞臨本店的消費(fèi)項(xiàng)目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對(duì)于本次蒞臨本店消費(fèi)的整體感覺，您下次還會(huì)考慮再來嗎？ □極滿意，一定會(huì)

□尚可，會(huì)考慮

□待改進(jìn)，不會(huì)

5、對(duì)于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價(jià)格 □消費(fèi)環(huán)境

6、對(duì)于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見是我們進(jìn)步的原動(dòng)力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教??！

第四篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，很多貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織都開展了對(duì)顧客滿意（度）的測(cè)量工作。組織一般都設(shè)計(jì)了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計(jì)算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和控制。但是，在實(shí)際運(yùn)作中，較多組織的顧客滿意測(cè)量工作并沒有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實(shí)的業(yè)績(jī)情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實(shí)狀況，從而也使組織難以找出改進(jìn)的方向。

事實(shí)上，一個(gè)有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細(xì)致的工作。組織需要對(duì)其顧客進(jìn)行分類、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設(shè)計(jì)調(diào)查問卷中的問題及數(shù)量；對(duì)顧客的滿意程度應(yīng)采取量表等方式進(jìn)行量化；對(duì)不同調(diào)查項(xiàng)目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對(duì)調(diào)查的最終滿意度進(jìn)行分析以找出改進(jìn)的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項(xiàng)工作中尚存在較多的問題，可歸結(jié)為10個(gè)方面：

一是不了解自己的顧客，調(diào)查時(shí)未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)，使調(diào)查缺乏針對(duì)性。

三是未能充分考慮組織活動(dòng)的全過程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對(duì)調(diào)查項(xiàng)目未進(jìn)行必要的細(xì)分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進(jìn)。

五是在采取抽樣調(diào)查時(shí)，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數(shù)量，也不易收集到真實(shí)的信息。

七是對(duì)滿意程度未能采取合理的量化方法，使測(cè)量結(jié)果存在較大的誤差。

八是計(jì)算滿意程度時(shí)，未根據(jù)不同調(diào)查項(xiàng)目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。

九是對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進(jìn)的方向。

十是未能根據(jù)分析結(jié)果對(duì)某些需要改進(jìn)的方面進(jìn)行必要的專項(xiàng)調(diào)查，或采取其他措施實(shí)施改進(jìn)。

案例1：

某港口公司 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：收集信息的針對(duì)性不強(qiáng)，不利于改進(jìn)。

案例評(píng)議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時(shí)性和準(zhǔn)確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對(duì)裝卸的速度和及時(shí)性較為關(guān)心。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實(shí)的信息，并有利于下一步的改進(jìn)工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強(qiáng)的針對(duì)性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對(duì)不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務(wù)局 ◆事實(shí)現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對(duì)象和調(diào)查的區(qū)域分類。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對(duì)“地稅部門計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。如對(duì)被稽查對(duì)象及個(gè)體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門發(fā)放調(diào)查表?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會(huì)打折扣。

案例評(píng)議：

在上述案例中，有兩個(gè)需要注意的問題。一是進(jìn)行滿意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來進(jìn)行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來進(jìn)行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實(shí)的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來說進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門發(fā)放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。

采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問卷的真實(shí)性，同時(shí)也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對(duì)稽查對(duì)象和個(gè)體戶采取由稅務(wù)人員直接上門發(fā)放問卷的方式，顯然會(huì)影響問卷信息的真實(shí)性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業(yè) ◆事實(shí)現(xiàn)狀：對(duì)顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對(duì)于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對(duì)象（經(jīng)銷商和終端顧客）未進(jìn)行仔細(xì)策劃，調(diào)查對(duì)象側(cè)重于經(jīng)銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計(jì)時(shí)未加以考慮和利用。對(duì)獲取的信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，但未加以利用并對(duì)不足之處實(shí)施改進(jìn)。如2004年4月統(tǒng)計(jì)中“運(yùn)損”這一小項(xiàng)得分僅為81％，但該問題并未引起重視?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項(xiàng)活動(dòng)的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強(qiáng)顧客的滿意。

案例評(píng)議：

一般來說，在對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對(duì)于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績(jī)改進(jìn)方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動(dòng)可能面對(duì)的不是最終的消費(fèi)者而是經(jīng)銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實(shí)際上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個(gè)全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會(huì)直接影響組織產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，組織應(yīng)對(duì)所要調(diào)查的層面、調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效的策劃。

上述案例中還提出應(yīng)對(duì)獲取的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這是十分重要的。組織進(jìn)行滿意度調(diào)查，一個(gè)重要的作用就是通過統(tǒng)計(jì)和分析，找出薄弱和需要改進(jìn)的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項(xiàng)目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細(xì)致地研究在各個(gè)大的項(xiàng)目中的每一個(gè)小項(xiàng)的表現(xiàn)，并對(duì)其進(jìn)行比較和分析。在案例中提到的“運(yùn)損”一項(xiàng)，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進(jìn)的方面。

第五篇：案例顧客滿意調(diào)查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個(gè)廣告，短短幾分鐘，收入1200萬廣告費(fèi)！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數(shù)網(wǎng)友失望至極。記者在鳳凰網(wǎng)發(fā)起的央視春晚“最爛節(jié)目”評(píng)選活動(dòng)中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節(jié)目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結(jié)束“趙本山時(shí)代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中適用于這個(gè)案例某項(xiàng)條款？（88）

2、顧客滿意度測(cè)量方法有哪些？