第一篇：2014自考銷售客戶管理復(fù)習(xí)考點(diǎn)大全8

1.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。P219

2.CRM項(xiàng)目實(shí)施小組？P102

3.IT外包已經(jīng)是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）。P219

4.企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需要，這屬于CRM中的？P49

5.CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需要分析）。P225

6.CRM戰(zhàn)略實(shí)施的三個具體評價維度包括？P103

7.CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中最復(fù)雜的階段是（CRM項(xiàng)目計劃）。P225

8.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？P205

9.企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

10.CRM系統(tǒng)績效評估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？P314

第二篇：2014自考銷售客戶管理復(fù)習(xí)考點(diǎn)7

1.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。P213

2.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費(fèi)折扣”。這種銷售方式是？P83

3.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）。P216

4.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？P135

5.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

6.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復(fù)惠顧的頻率較低，該客戶忠誠屬于？P161

7.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客服的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）。P216

8.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對策包括？P233

9.CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和(外包服務(wù))。P218

10.某公司的CRM系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對信息進(jìn)行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類別是？P216

第三篇：2014自考銷售客戶管理復(fù)習(xí)考點(diǎn)2

1.在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)）。P23

2.什么是理解差距？P61

3.客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所以環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

4.業(yè)實(shí)施互動管理需要哪些能力？P194

5.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

6.第四代呼叫中心中MCC指？P136

7.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

8.以下對eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是？P300

9.下列對CRM理解錯誤的是（從CRM 的角度看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象）。P3

第四篇：2014自考銷售客戶管理復(fù)習(xí)考點(diǎn)5

1.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應(yīng)度的評估屬于？P311

2.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購買升級）。P83

3.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）。P83

4.“以客戶為中心”的文化包括？P109

5.客戶因企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提供申訴的行為（客戶抱怨）P202

6.CRM中的具體應(yīng)用包括？

7.對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。P206

8.以客戶為中心的CRM評估維系度有哪些？P329

9.服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)(全過程、全員性質(zhì))的管理工作。P209

10.實(shí)施客戶互動，應(yīng)關(guān)注哪幾個方面？P200

第五篇：銷售客戶管理復(fù)習(xí)[推薦]

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指P38？

2.企業(yè)維持己經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程是（客戶保持）P

213.根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣，可以把客戶分為？(關(guān)鍵發(fā)展客戶、關(guān)鍵客戶、機(jī)會主義客戶、維持客戶)P46

4.以下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復(fù)購買意圖越強(qiáng)〕。P2

45.CRM 測評的客戶互動測評有哪些？P3

316.客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P26

7.什么是客戶資產(chǎn)？P84

8.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務(wù)與支持）。P16

9.CTI 技術(shù)？(計算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù))P13

310.在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)）。P23什么是理解差距？(公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序)P6

客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26企業(yè)實(shí)施互動管理需要哪些能力？P19

414.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒體呼叫中心）P136

16．客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解？P300

18．下列對CRM理解錯誤的是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象）P3

19.各個時期CRM 的中心任務(wù)？P39

20.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略）。P

521 顧客金字塔中的鉑金層級？P45

22.根據(jù)客戶增長矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場中運(yùn)行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶多樣化戰(zhàn)略）。P6客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購買的消費(fèi)心理和行為反映的是(客戶滿意有利于客戶保持)？P23描述客戶滿意狀況的評價指標(biāo)可以用函數(shù)C=b / a 來表示，其中a 用來表示（顧客的期望值）。P5925 擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？P78從管理角度來看，可將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶。P4

527 CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？(財務(wù)管理能力、營銷能力、研發(fā)能力、組織結(jié)構(gòu))P8

26.一個客戶的忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、跟隨者、擁護(hù)者和合伙人六個階段。P6

229.第四代呼叫中心主要包括？(互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心ICC、多媒體呼叫中心MCC、可視化多媒體呼叫中心VMCC、虛擬呼叫中心VCC)P136

30.客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價值）。P6

531．CRM 系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是？（建立CRM遠(yuǎn)景）P7

132.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關(guān)鍵的方向性問題是（CRM 遠(yuǎn)景）。P71

客戶生命周期中的退化期？(客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開始萎縮)P37

34.企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場，核心技術(shù)，競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)之外，還有地理范圍和（價值觀）。P7

235 OLAP ?(聯(lián)機(jī)分析處理)P217

36.銷售客戶管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。P77

37.信用的特初？

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)各戶挽留。P79

39.平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評價焦點(diǎn)為？(財務(wù)方面)P329

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）。P79

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應(yīng)度的評估屬于？（關(guān)系質(zhì)量測評）P32

342.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購買升級）：P8

243.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

44.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)．這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

45.以“客戶為中心”的文化包括？

46.客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P202

47.CRM 中的具體應(yīng)用包括？P1

548.對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或己發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度、客戶滿意維度）P10

350.服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209

51.實(shí)施客戶互動，應(yīng)關(guān)注哪幾個方面?(建立良好的客戶溝通、客戶參與產(chǎn)品開發(fā))P200

52.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。P21

353.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費(fèi)折扣”。這種銷售方式是？（擴(kuò)展銷售與購買升級）P83

54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果．最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語言和數(shù)據(jù)的同步）P13

556.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為各戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

57.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于？(潛在忠誠)P16

158.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM 系統(tǒng)類型是（分析型CRM）P216

59.成功實(shí)施CRM 系統(tǒng)的對策包括？P233

60.CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和（外包服務(wù)）。P218

61.某公司的CRM 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對信息進(jìn)行加工處理,生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM 系統(tǒng)的技術(shù)類別是？(分析型)P216

62.采用ASP 模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。P219

63.CRM 項(xiàng)目實(shí)施小組？P227

64.IT外包己經(jīng)是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP 或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）。P219

65.企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足各戶的有效需求，這屬于CRM 中的？

66.CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。p22

567.CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的三個具體評價維度包括？.P10

368.CRM 系統(tǒng)實(shí)施過程中最復(fù)雜的階段是（CRM 項(xiàng)目計劃）。P225

69.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？P205

70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM 系統(tǒng)績效評估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？

72.CRM可以采用三中應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？（購買升級）P8

374.以下對eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。P300

75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P13

476.對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營管理）。P30

277.什么是業(yè)務(wù)流程再造?P12

78.什么是圖利者？P162

79.以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動染道說法正確的是？(根據(jù)題目選項(xiàng))

80.什么是價格忠誠？P16

381.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群休的戰(zhàn)略是？(客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略)P6

82.實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？P1

4183.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？(個性化的客戶互動)P198

84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可實(shí)現(xiàn)的功能包括？P256

85.什么是關(guān)聯(lián)銷售？P82

86.協(xié)作型CRM? P216

87.E-CRM 領(lǐng)域中的電子銷售？P297

88.CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的長期性？

89.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對策包括？P233

90.CRM 系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？(描述性數(shù)據(jù)、促銷型數(shù)據(jù)、交易性數(shù)據(jù))

91.技術(shù)發(fā)展了,企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？

92.在客戶關(guān)系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的感知值、顧客的期望值）P59

93.網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的影響包括？(對企業(yè)經(jīng)營理念的影響、對經(jīng)營模式的影響)P30

194.凱瑟琳，客戶忠誠的分類？P16

395.CRM 的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是？(各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作意識)P121

96.凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠分為？P16

397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是各戶終身價值中的？（客戶交易價值）P9

198.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151

100.ROI（投資同報）的計算公式是？P317

* * *

.l 為什么工作方法的改進(jìn)能夠使公司利潤迅速回升？（根據(jù)案例）對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值各戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P

543.公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？（根據(jù)案例）

4.什么是CRM系統(tǒng)？P

25.結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？P218

6.客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？P87

7.公司可采用什么策略來提升客戶資產(chǎn)的？P93

8.什么是電子商務(wù)？P295

9.結(jié)合案例分晰電子商務(wù)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？P295

10.分析如何實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？

11.客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？P249

12.什么是客戶信息管理？CRM 系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？P248結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CRM 系統(tǒng)前其客戶信也管理存在的主要問題．以及在實(shí)施CRM 系統(tǒng)后是如何對客戶信息進(jìn)行整合的？P249

13.面對顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？P205

14.網(wǎng)上銷售客戶管理可以給公司帶來哪些優(yōu)勢？P303

15.該企業(yè)在決定采用CRM 來管理客戶資源時．提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號。請簡要陳述客戶細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶細(xì)分對該公司的意義。P43

16.在實(shí)施CRM 系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結(jié)合案例分析正確及時處

理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？P28

17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？P204

18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？P188

19.分析公司應(yīng)用E-CRM 所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？P297

20.實(shí)施客戶互動管理應(yīng)把握哪些土要環(huán)節(jié)？P193

21.使用E-CRM 系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？P305

22.客戶關(guān)壞是客戶保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡要說明客戶關(guān)懷與客戶保持的關(guān)系。P25

23.在實(shí)施CRM 系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的方式是什么？P218

24.企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識論述實(shí)施CRM 系統(tǒng)的步驟？P221

25.結(jié)合材料、根據(jù)所學(xué)知識、論述CRM 系統(tǒng)包含的四大模塊。P212

26.CRM 的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶忠誠對企業(yè)效益有什么影響？P163