第一篇：《銷售客戶管理》- 案例-考試版
案例一:
1.D經理所在公司原來的工作方法不好的原因是什么？
答：D經理所在公司原來的工作方法沒有根據客戶的價值和需求等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務和營銷模式，導致抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，也難以培養(yǎng)客戶的忠誠度。2.D經理是如何改進工作方法的？為何這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？ 答：D經理對客戶進行梳理和分類，選出20%的優(yōu)質客戶制定特殊服務政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。這些改進措施，使公司能夠針對不同客戶進行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿足顧客需要，案例五：
1．什么是電子商務？（P295）結合案例分析電子商務對CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？（P295）案例中房地產公司采用的是e-CRM，什么是網上銷售客戶管理(e-CRM)?（P294）它與銷售客戶管理的關系是怎樣的？（P296）答：電子商務是能夠實現(xiàn)消費者的網上購物、客戶間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型商業(yè)運營模式。
電子商務對CRM系統(tǒng)提出了新的要求，即：（1）CRM系統(tǒng)應該充分支持電子商務；（2）要求客戶信息同步化；（3）CRM應適應互聯(lián)網電子商務互動的特點。網上銷售客戶管理是指基于因特網網站的銷售客戶管理系統(tǒng)。
3、什么是客戶關懷？結合案例分析該公司CRM系統(tǒng)如何實現(xiàn)客戶關懷？
客戶關懷是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的產品或服務，并最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。該公司CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶關懷：
（1）通過收集報價和成交量等信息分析銷售情況；
（2）通過自行開發(fā)的銷售追蹤報表統(tǒng)計分析銷售情況；
（3）進行深入的客戶需求行為研究；（4）不要挖掘潛在客戶。
培育顧客忠誠度
3.對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標準有哪些？
答：區(qū)分不同價值客戶的標準主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規(guī)模與客戶信用等級
4.你認為D經理所在的公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？
答：D經理所在公司沒有引進CRM軟件系統(tǒng)，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務人員來應付忙碌的業(yè)務 案例二
1、在實施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？ 答：存在的壓力：
（1）市場環(huán)節(jié)，必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求；（3）服務環(huán)節(jié)，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務（4）服務部門于銷售部門之間的業(yè)務產生脫節(jié)
該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買
2、企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎是什么？結合案例根據所學知識論述實施CRM系統(tǒng)的步驟
答：企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎：信息技術 實施CRM系統(tǒng)的步驟
（1）需求分析（2）實施規(guī)劃（3）產品選型（4）實施安裝（5）維護改造
3、結合材料、根據所學知識、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。
（1）銷售模塊（或銷售管理）（2）營銷模塊（或市場營銷）（3）客戶服務與支持（或服務支持自動化）（4）計算機、電話、網絡的集成（或集成計算機、電話、網絡等多種溝通渠道）
4、CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結合案例分析客戶忠誠對企業(yè)效益有什么影響？P163
（1）客戶忠誠可以給企業(yè)帶來巨大的經濟效益（2）增加收入；產生基本利潤，重復購買和關聯(lián)消費帶來的收入，產生溢價（3）降低成品；節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務和營銷成本，節(jié)約失誤成本（4）無形價值；口碑效應，良好商譽 案例三
1.客戶資產的構成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？
答：客戶資產由價值資產、品牌資產和維系資產構成。意義：客戶資產是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產，是現(xiàn)代企業(yè)價值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠顧客是企業(yè)未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
2.美國家庭用品公司是采用什么策略來提升客戶資產的？
答：通過建立Expo設計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務提供商，為客戶提供裝修的一切產品 案例四
1.怎樣理解海爾的以訂單為中心？
答：海爾通過建立企業(yè)電子商務網站平臺，接受消費者的網上訂購要求和提供專門的客戶定制服務，并按客戶的要求組織高效的生產與交付，贏得了客戶的好評。2.海爾為什么能產生如此快的客戶反應速度？
答：因為海爾通過前臺的CRM網站收集、反饋客戶的需求，然后通過后臺的ERP系統(tǒng)組織供應與生產服務，因而大大地縮短了對客戶需求的反應速度。
e-CRM與銷售客戶管理的關系： 區(qū)別點：（1）網上銷售客戶管理可以通過各種電子化接觸方式來實現(xiàn)適時的客戶互動；（2）網上銷售客戶管理使用的工具更加針對客戶而設計；（3）網上銷售客戶管理多使用與因特網相關的集成系統(tǒng)。聯(lián)系：銷售客戶管理和網上銷售客戶管理的技術基礎，都是需要客戶數據的捕獲、存儲、清理和分配系統(tǒng)來支持。
2．結合案例簡要分析e-CRM的主要驅動因素有哪些？答：（1）通過網絡提升客戶體驗；（2）實施自助系統(tǒng)以提升服務質量，增加客戶滿意度，同時降低營銷成本和客戶服務成本。（3）通過數據庫更好地整合客戶資源。案例六
1.大田快遞呼叫中心對企業(yè)的促進作用有哪些？ 答：（1）解決了用戶接入電話聽到占線音無法轉入坐席的問題；（2）縮短了客戶的等待時間，提高了工作效率；（3）實現(xiàn)了無紙化辦公；（4）提高了對坐席人員的使用效率；（5）提高了集團的競爭能力。2.怎樣看待大田快遞呼叫中心系統(tǒng)？ 答：該系統(tǒng)減少了公司在信息處理和客服方面的人工投入，降低了運營成本，提高了生產及服務質量，使呼叫中心真正由成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?。案例?/p>
1.維京航空公司的補救措施為什么有效？ 答：因為維京航空公司能夠對因自身原因給顧客帶來的影響高度重視并積極采取補救措施，抓住補救機會，設身處地為顧客解決問題，獲得了顧客的諒解。
2.分析企業(yè)應該如何制定抱怨處理的應對措施? 答：（1）重視顧客的抱怨；（2）分析顧客抱怨的原因；（3）正確及時解決問題；（4）記錄顧客抱怨與解決的情況；（5）最終調查顧客對抱怨處理的反映 案例八：
(1)向CRM系統(tǒng)導入原有客戶的資料(2)新客戶統(tǒng)一輸入CRM系統(tǒng)
(3)按照供應商、貿易商和客戶三大類分別管理
(4)銷售與客戶間往來郵件全部保存在數據庫內 案例九
1.Aspect公司怎樣為ThomasCook節(jié)約了成本？
答：Aspect公司和ThomasCook公司提供了“主叫號碼識別系統(tǒng)”，有效地解決了游客需要重復他們之前的問題，提高了通話效率，激發(fā)了代理人士氣。2.通過這個案例，在銷售客戶管理的成本控制方面你能得到什么啟示？
答：要努力削減運營成本，提高效率的同時提高工作質量。案例十：
1、客戶資料的統(tǒng)一管理:
（1）客戶信息整合利用過程：（2）原材料年度需求信息：（3）客戶資料
管理數據方式：CRM系統(tǒng)將產能信息、原材料年度需求信息和客戶資料全部關聯(lián)到一起。
2、結合案例分析該公司如何實現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？P249(1)規(guī)范與建立(2)共享與分配(3)利用與完善
第二篇：2014銷售客戶管理考試重點
2014年5月銷售客戶管理復習要點
1.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）P38
2.企業(yè)維持已經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）P
213.根據彼得.切維頓提出的關鍵客戶識別和選擇矩陣，客戶吸引力高，但相對優(yōu)勢低的是哪一類客戶（關鍵發(fā)展客
戶）P47
4.關于客戶保持模型理解正確的是戶主觀價值越高，重復購買意圖越強；客戶轉移成本越高，重復購買意圖越強）P2
45.CRM測評的客戶互動測評有哪些？
6.客戶關懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關懷最初發(fā)展的領域是（服務領域）P36
7.什么是客戶資產？P8
58.企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和（客戶服務與支持）三部分組成P16
9.CTI技術？P13
510.客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現(xiàn)有供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環(huán)境
下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關）P2
311.什么是理解差距？P6
112.客戶關懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）P26
13.實施互動管理需要哪些能力？P195
14.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）P38
15.第四代呼叫中心中MCC指?P136
16.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）P38
17.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的是？P300
18.對CRM的錯誤理解是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產品和服務的銷售對象）P3
19.各個時期CRM的中心任務？P39
20.使新增的產品或服務適合于客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴充戰(zhàn)略）P5
21.顧客金字塔中的鉑金層級？P45
22.根據客戶增長矩陣，當企業(yè)在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產品的需求速度增長的時
候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶獲得戰(zhàn)略）P6
23.客戶對某一企業(yè)的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反映的是？（客戶忠誠度）P161
24.描述顧客滿意狀況的評價指標可以用函數C=b/a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）P59
25.擴大客戶基礎，實現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？
26.從管理角度來看，可將客戶劃分為關鍵客戶、（潛力客戶）、常規(guī)客戶和臨時客戶
27.CRM戰(zhàn)略的內部環(huán)境分析包括？p8
28.一個顧客的忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、（跟隨者）、擁護者和合伙人P6
229.第四代呼叫中心主要包括？p13
530.客戶購買產品或者服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價值）
P65
31.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是？P225
32.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關鍵的方向性問題是（CRM遠景）P7
133.客戶生命周期中的退化期？p40
34.企業(yè)CRM遠景要素除了包括企業(yè)愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優(yōu)勢的基礎之外，還有地理范圍和（價
值觀）P72
35.OLAP？ P276
36.銷售客戶管理的目標是實現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。P77
37.信用的特征？
38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實現(xiàn)客戶挽留。P79
39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為P328
40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產品或服務質量不滿意，且抱怨
和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）P79
41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？
42.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現(xiàn)象屬于（購買升級）P8
343.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業(yè)務，這種銷售方式屬于（交叉銷售）P8
244.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業(yè)務，這種銷售方式屬于（交叉銷售）P82
45.“以客戶為中心”的文化包括？P107
46.客戶因對企業(yè)提供的產品和服務不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）P202
47.CRM中的具體應包括？P27
548.對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務補救）P206
49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？
50.服務補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務提供企業(yè)授權一線員工在服務失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，是一項（全
過程、全員性質）的管理工作P209
51.實施客戶互動魅影關注那那幾個方面？
52.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）P21
353.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是（擴展銷售）P83
54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型 是（分析型）P216
55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？P13
556.企業(yè)整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，以便為客戶提供相關的產品和信息，提高客戶的忠誠度，這是（個性化的客戶互動）P198
57.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重 復惠顧的頻率較低，該
種客戶的忠誠屬于？P161(潛在忠誠)
58.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM系統(tǒng)類型
是（分析型CRM）P216
59.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？P233
60.CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有自主構建、系統(tǒng)購買和（外包服務）P218
61.某公司的CRM系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息進行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM
系統(tǒng)的技術類別是（分析型）
62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是（外包服務方式）P219
63.CRM項目實施小組？p10
264.IT外包已經是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應用服務提供商模式）P219
65.企業(yè)準確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的？(客戶定位)P49
66.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是（需求分析）P22
567.CRM戰(zhàn)略實施的三個具體評價維度包括？
68.CRM系統(tǒng)實施過程中最復雜的階段是（CRM項目計劃）P225
69.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？
70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）P235
71.系統(tǒng)績效評估的復雜性表現(xiàn)在？
72.CRM可以采用三種應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）P298
73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買高盈利性產品的現(xiàn)象屬于？P82購買升級
74.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的時（網絡技術保障支持）p300
75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P134(第一代呼叫中心)
76.對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實現(xiàn)（集約化經營
管理）P30
277.什么是業(yè)務流程再造？P2
78.什么是圖利者？
79.以下關于傳統(tǒng)客戶互動渠道說法正確的是？P196
80.什么是價格忠誠？p16
381.是新增產品或服務更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？P
582.實現(xiàn)CTI技術的途徑有哪些？P1
4183.整合客戶理解和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是？P198
84.CRM系統(tǒng)中數據倉庫可以實現(xiàn)的功能包括？P256
85.什么是關聯(lián)銷售？
86.協(xié)作型CRM？
87.E-CRM領域中的電子銷售？p294
88.CRM項目試試效果的長期性？P314
89.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？P233
90.CRM系統(tǒng)主要進行哪些客戶信息分析？
91.技術發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通方式方法有哪些？
92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？P59
93.網上銷售客戶管理對企業(yè)經營的影響包括？P301
94.凱瑟琳客戶忠誠的分類？P163
95.CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？ P120
96.凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？P16
397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是客戶終身價值中的？P91（客戶交易價值）
98.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148
99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以采用哪些模式？
100.ROI（投資同報）的計算公式是？P317
1.為什么工作方法的改進能夠是公司利潤迅速回升？
2.對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標準有哪些？P
543.公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？P65課后案例分析題
4.什么是CRM系統(tǒng)？P2
215.結合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？P221
6.客戶資產的構成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？P87
7.公司可采用什么策略來提升客戶資產的？p95課后案例分析題
8.什么是電子商務？P295
9.結合案例分析電子商務CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？
10.分析如何實現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？P249
11.客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？P249
12.什么是客戶信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？結合案例分析該公司在實施CRM系統(tǒng)期客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統(tǒng)后是如何對客戶信息進行整合的？P248
13.面對顧客抱怨，企業(yè)應如何反應？P203
14.網上銷售客戶管理可以給企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢？P294
15.該企業(yè)在決定采用CRM系統(tǒng)管理客戶資源是，提出了“細分領先”的戰(zhàn)略口號，請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義？p43
16.在實施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？p28
17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應該包括哪些環(huán)節(jié)？p206
18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？p200
19.分析公司應用E-CRM所包括的領域及具體內容？p300
20.實施客戶互動管理應把握哪些主要環(huán)節(jié)？p200
21.使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？p303
22.客戶關懷是客戶保持管理的重要內容，結合案例簡要說明客戶關懷與保持的關系。P25
23.在實施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？家和案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式什么？p218
24.企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎是什么？p221結合案例根據所學知識論述實施CRM系統(tǒng)的步驟？p225
25.結合資料，根據所學知識、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P212
26.CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結合案例分析客戶對企業(yè)效益有什么影響？P163
第三篇：銷售客戶管理考試答案本科
銷售客戶管理
1.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指(客戶生命周期利潤）
2.企業(yè)維持已經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）。
3.根據彼得.切維頓提出的關鍵客戶識別和選擇矩陣，可以把客戶分為（關鍵發(fā)展客戶 關鍵客戶 機會主義客戶 維持客戶）
4.以下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強）。
5.CRM測評的客戶互動測評有哪些？
6.客戶關懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關懷最初發(fā)展的領域是（服務領域）。
7.什么是客戶資產？（就是企業(yè)所有客戶終身價值現(xiàn)值的總和）
8.企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）
9.CTI技術？（計算機與電話集成技術）
10.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現(xiàn)有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環(huán)境下，客
戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關）。
11.什么是理解差距？（公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序）
12.客戶關懷貫穿市場營銷的所以環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。
13.業(yè)實施互動管理需要哪些能力？（適時的互動能力 客戶流失預警能力 統(tǒng)一企業(yè)的行為標準 “一對一”營銷能力 客戶數據向
客戶智能轉化能力）
14.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。
15.第四代呼叫中心中MCC指？（多媒體呼叫中心）
16.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。
17.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的是？（網絡技術保障支持）
18.下列對CRM理解錯誤的是（從CRM的角度看，客戶僅僅是企業(yè)產品和服務的銷售對象）。
19.各個時期CRM的中心任務？（考察期：吸引客戶，建立客戶關系；發(fā)展期：留住客戶，提升客戶價值并加強與客戶之間的紐
帶關系，提高客戶保有率；穩(wěn)定期：提高客戶滿意度，盡量維持穩(wěn)定期的長度，保持長期穩(wěn)定的利潤來源；衰退期：發(fā)現(xiàn)客戶衰退跡象，判斷客戶是否值得維持，采取恢復策略或終止策略）
20.使新增產品或服務更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴充戰(zhàn)略）。
21.顧客金字塔中的鉑金層級？（那些盈利能力最強的客戶，他們使用量打，經常購買，對價格不十分敏感，愿意使用新產品或新
服務，對企業(yè)忠誠度高）
22.根據客戶增長矩陣，當企業(yè)在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產品的需求速度增長的時候，尤其在后一
種情況下，企業(yè)應該采取哪些客戶戰(zhàn)略（客戶多樣化戰(zhàn)略）。
23.客戶對某一種企業(yè)的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反映的是？（客戶忠誠）
24.描述客戶滿意狀況的評價指標可以用函數C=b/a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。
25.擴大客戶基礎，實現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？
26.從管理角度來看，可將客戶劃分為關鍵客戶（潛在客戶）
27.CRM戰(zhàn)略的內部環(huán)境分析包括？（財務管理能力，營銷能力，研發(fā)能力，組織結構）
28.一個客戶的忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、（跟隨者）、擁護者和合伙人六個階段。
29.第四代呼叫中心主要包括？（網絡多媒體客服中心，包括：互聯(lián)網呼叫中心，多媒體呼叫中心，可視化多媒體呼叫中心，虛擬
呼叫中心）
30.客戶購買產品或者服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買產品或服務付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價值）。
31.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是？（需求分析）
32.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關鍵的方向性問題的(CRM遠景)。
33.客戶生命周期中的退化期？（客戶關系水平發(fā)生逆轉的時期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開始萎縮）
34.企業(yè)CRM遠景要素除了包括企業(yè)愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優(yōu)勢的基礎之外，還有地理范圍和（價值觀）。
35.OLAP?（聯(lián)機分析處理）
36.銷售客戶管理的目標是實現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。
37.信用的特征？（客戶在購買了產品或者是消費了產品或服務后仍然無法評價的某些特征和屬性，因此必須要依賴提供該產品或
服務的公司的職業(yè)信用和品牌影響力，屬于客戶關懷的軟件部分）
38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有(增加有價值客戶的數量)和培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶挽留。
39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為？（財務方面）
40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產品或服務質量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到
解決的客戶屬于（主動離開的客戶）。
41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？
42.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現(xiàn)象屬于（購買升級）。
43.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業(yè)務，這種銷售方式屬于？
44.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業(yè)務，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）。
45.“以客戶為中心”的文化包括？（讓客戶100%滿意的文化，一對一的文化，大客戶文化）
46.客戶因企業(yè)提供的產品和服務不滿意而向企業(yè)提供申訴的行為（客戶抱怨）
47.CRM中的具體應用包括？
48.對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務補救）。
49.以客戶為中心的CRM評估維系度有哪些？（客戶知識測評，客戶互動測評，客戶價值測評，客戶滿意測評）
50.服務補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務提供企業(yè)授權一線員工在服務失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，是一項(全過程、全員性
質)的管理工作。
51.實施客戶互動，應關注哪幾個方面？（建立良好的客戶溝通，客戶參與產品開發(fā)）
52.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。
53.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是？（擴展銷售）
54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）。
55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數據的同步）
56.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。
57.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該客戶忠誠屬于？
（潛在忠誠）
58.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客服的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）。
59.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？（明確需求分析，正確解析業(yè)務流程，獲得高層管理人員的支持和參與，靈活地使用技術，加強CRM用戶的主人翁地位，制造原型系統(tǒng)，培訓用戶，激勵個人，管理系統(tǒng)，維持管理）
60.CRM 系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有自主構建、系統(tǒng)購買和(外包服務)。
61.某公司的CRM系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息進行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM系統(tǒng)的技術類
別是？（分析型CRM)
62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是（外包服務方式）。
63.CRM項目實施小組？(高層領導，銷售和營銷部門人員，IT部門人員、財務人員以及系統(tǒng)最終用戶的代表）
64.IT外包已經是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應用服務提供商模式）。
65.企業(yè)準確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需要，這屬于CRM中的？（企業(yè)的客戶定位）
66.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是（需要分析）。
67.CRM戰(zhàn)略實施的四個具體評價維度包括？(客戶知識維度，客戶互動維度，客戶價值維度，客戶滿意維度）
68.CRM系統(tǒng)實施過程中最復雜的階段是（CRM項目計劃）。
69.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（重視顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因，正確及時解決問題，記錄顧客抱怨與解決的情況，追蹤調查顧客對抱怨處理的反映）
70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。
71.CRM系統(tǒng)績效評估的復雜性表現(xiàn)在？（CRM項目的實施效果具有時滯性和長期性，CRM項目涉及的部門和人員具有多元性，CRM系統(tǒng)績效評估中很多指標難以量化，CRM系統(tǒng)的建立是一個持續(xù)改進的過程，具體情況不同）
72.CRM可以采用三中應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）。
73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現(xiàn)象屬于？（購買升級）
74.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的是（網絡技術保障支持）。
75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？（第一代呼叫中心）
76.對于企業(yè)來說，eCRMs 一種增加業(yè)務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實現(xiàn)（集約化經營管理）。
77.什么是業(yè)務流程再造？（對企業(yè)的業(yè)務進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而使企業(yè)在成本，質量，服務和速度等方面
獲得顯著改善）
78.什么是圖利者？（那些盡管對企業(yè)的產品和服務滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉換服務提供商的人）
79.以下關于傳統(tǒng)客戶互動渠道說法正確的是？
80.什么是價格忠誠？（對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業(yè)的產品和服務，屬于低依戀、高重復的客戶）
81.使新增產品或服務更適合現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？（客戶擴充）
82.實現(xiàn)CTI技術的途徑有哪些？（以pc機為中心的模式，以電話機為中心的模式，以交換機為中心的模式，以局域網為中心的模式）
83.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關的信息的行為是？（個性化的客戶互動）
84.CRM系統(tǒng)中數據倉庫可實現(xiàn)的功能包括？（動態(tài)、整合的客戶數據管理和查詢功能，基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠
客戶識別功能，基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能，基于Web數據倉庫的信息共享功能）
85.什么是關聯(lián)銷售？（當客戶成為企業(yè)忠誠客戶之后，在企業(yè)推出新產品或服務時，這些忠誠客戶會很容易接受，而不需要太多
投入）
86.協(xié)作型CRM？（是與客戶進行溝通所需手段的集成和自動化，其作用在于幫助企業(yè)更好地與客戶進行溝通和協(xié)作，主要包括
語音技術，網上商店，郵件，會展和面對面溝通等）
87.E-CRM領域中的電子銷售？（通過電子商務，電子購物，客戶定制產品以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗
88.CRM 項目實施效果的長期性？（長期效應，需要一定時間的運營方能轉化為經濟效益，才能形成企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢）
89.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？
90.CRM系統(tǒng)主要進行哪些客戶信息分析？（客戶概況分析，客戶忠誠度分析，客戶利潤分析，客戶性能分析，客戶未來分析，客戶產品分析，客戶促銷分析）
91.技術發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通的方式有哪些？
92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的期望，顧客的感知）
93.網上銷售客戶管理對企業(yè)經營的影響包括？（對經營理念的影響 對經營模式的影響）
94.凱澀琳，客戶忠誠的分類？P163表格
95.CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是（各業(yè)務部門之間的協(xié)作意識）
96.凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？P163表格壟斷忠誠 惰性忠誠 潛在忠誠 方便忠誠
價格忠臣 激勵忠誠 超值忠誠
97.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是客戶終身價值中的（客戶交易價值）
98.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客戶認定，業(yè)務咨詢服務，實現(xiàn)電話交互活動效果的最大化，對客戶信息進行智
能化分析，電話營銷功能）
99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪些模式？（自建模式和外包模式）
100.ROI（投資同報）的計算公式是？ROI=收益/投資×100% 或者ROI=（成本降低+收入增長）/總成本 案例一：D經理
1．D 經理所在公司原來的工作方法不好的原因是什么？
答：D 經理所在公司原來的工作方法沒有根據客戶的價值和需求等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品服務和營銷模式，導致抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，難以培養(yǎng)客戶的忠誠度。
2．D 經理是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？
答：D 經理對客戶進行梳理和分類，選出 20%的優(yōu)質客戶制定特殊服務政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務保障，爭取客戶的回歸；這些改進措施，使公司對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。這些改進措施，夠針對不同客戶進行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠度。
3．對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標準有哪些？P
54答：區(qū)分不同價值客戶的標準主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規(guī)模與客戶信用等級。
4．你認為 D 經理所在的公司是否引進了 CRM 軟件系統(tǒng)？為什么？
答：D 經理所在公司沒有引進 CRM 軟件系統(tǒng)，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務人員來應付忙碌的業(yè)務。
案例二：客戶資產
1．客戶資產的構成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？ P96
答：客戶資產由價值資產、品牌資產和維系資產構成。意義：客戶資產是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產，是現(xiàn)代企業(yè)價值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠顧客是企業(yè)未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。P8
52．美國家庭用品公司是采用什么策略來提升客戶資產的？
答：通過建立Expo設計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務提供商，為客戶提供裝修的一切產品。答：公司客戶資產管理來提升客戶資產，有效的客戶資產管理是在客戶細分的基礎上，通過擴大潛在的客戶基礎和充分利用已有的客戶基礎，以及資源的有效配置，針對每個客戶終身價值進行系統(tǒng)的客戶資產管理，達到客戶資產最大化的目的。
案例三：電子商務
1．什么是電子商務？（P295）
答:電子商務是能夠實現(xiàn)消費者的網上購物、客戶間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型商業(yè)運營模式。
答：電子商務對CRM系統(tǒng)提出了新的要求，即:CRM 系統(tǒng)應該充分支持電子商務； 要求客戶信息同步化;CRM應適應互聯(lián)網電子商務互動的特點
案例四：客戶信息管理
1．什么是客戶信息管理？（P248）CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？（P248）結合案例分析該公司在實施CRM系統(tǒng)前其客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統(tǒng)后是如何對客戶信息進行整合的？
答：客戶信息管理是對企業(yè)各部門或每個人接觸到的客戶資料進行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)和合同信息等的管理。
客戶信息主要有三類，即：描述性數據、促銷性信息和交易性數據。
2.結合案例分析該公司如何實觀客戶資料的統(tǒng)一管理？
答：(1)建立完整的客戶信息(2)以客戶為中心的經營理念(3)客戶信息規(guī)范與整合（4）客戶信息的共享與分配（5）實現(xiàn)對業(yè)務員的工作幫助
3.客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？
答：(1)規(guī)范與建立(2)共享與分配(3)利用與完善
案例五：CRM系統(tǒng)
1．該企業(yè)在決定采用CRM來管理客戶資源時，提出了“細分領先”的戰(zhàn)略口號。請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義。P
43答：客戶細分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，根據客戶的價值、需求和偏好，等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品和營銷模式，這是CRM的基礎
意義：任何企業(yè)的資源和能力都是有限的，如果不對客戶加以細分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用者在所有客戶上，企業(yè)會因抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，很難培育出顧客的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環(huán)境中的企業(yè)必須首先對客戶進行統(tǒng)計、分析和鋅粉，然后對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化配置，只有這樣，企業(yè)才能根據客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得，擴大和保持高價值的客戶群，有效降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群
2.在實施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？P28
答：主要問題是：1在市場環(huán)節(jié)，沒有對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知；
2、銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求；
3、服務環(huán)節(jié)，無法真正實現(xiàn)“一對一“服務；
4、服務部門與銷售部門之間的業(yè)務產生脫節(jié)。
正確及時處理客戶投訴對企業(yè)的重要意義：
1、有利于持續(xù)改進企業(yè)的產品和服務；
2、有利于保持客戶和企業(yè)之間的關系；
3、可以幫助識別忠誠的客戶群；
4、可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象。
3什么是CRM系統(tǒng)？
答：利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。
4.結合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？
答：1.自主構建 2.系統(tǒng)購買 3.外包服務
5、企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎是什么？結合案例根據所學知識論述實施CRM系統(tǒng)的步驟？
答：基礎是信息技術。步驟是：
1、獲得企業(yè)所有人員的認同；
2、建立CRM項目實施團隊；
3、需求分析；
4、實施規(guī)劃；
5、CRM軟件選擇；
6、技術支持；
7、選擇供應商；
8、實施安裝、維護改造；
6、結合材料，根據所學知識，論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊？
1、銷售模塊
2、營銷模塊
3、客戶服務與支持
4、計算機、電話、網絡的集成一、客戶抱怨
1、面對顧客抱怨，企業(yè)應如何反應？
答：
1、重視顧客的抱怨，2、分析顧客抱怨的原因；
3、正確、及時解決問題；
4、記錄顧客抱怨與解決的情況；
5、追蹤顧客抱怨處理的反映。
2、公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應該包括哪些環(huán)節(jié)？
答：失誤預防--預防失誤--顧客不滿--顧客抱怨--顧客抱怨處理--顧客滿意
二、客戶互動
1.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？
答：1.挖掘客戶需求 2.為產品研發(fā)、制定市場戰(zhàn)略提供市場依據 3.收集競爭對手信息4.維系客戶 5.延長客戶的生命周期，獲取新的商機 6.降低客戶關系管理成本
2、實施客戶互動管理應把握哪些主要環(huán)節(jié)？
答：
1、形成于客戶互動的理念；
2、建立客戶互動平臺；
3、建立互動管理的配套機制；
4、與顧客進行互訪；
5、為顧客提供量身定做的貼心服務。
三、E-CRM1、分析公司應用E-CRM所包括的領域及具體內容
答：電子營銷 電子銷售 電子服務
2、E-CRM可以給公司帶來哪些優(yōu)勢？
答：
1、降低企業(yè)的管理成本
2、增強了與其他應用軟件的對接；
3、面向廣大用戶；
4、易于使用并節(jié)約培訓成本；
5、減少了在客戶端硬件上的投入；
6、程序缺陷少，系統(tǒng)快速穩(wěn)定。
3、使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些利益？
答：
1、能夠增加客戶忠誠度和企業(yè)知名度；
2、能夠節(jié)省成本，提高服務效率；
3、利用網絡工具主動對外銷售，挖掘客戶潛在價值增加收益；
4、部門間及時溝通，提高工作效率，降低管理成本；
5、減少網上客戶流失。
四、客戶關懷、客戶保持、客戶忠誠、企業(yè)效益
1、客戶關懷是客戶保持管理的重要內容。結合案例簡要說明客戶關懷與客戶保持的關系。
答：客戶關懷是從市場營銷中的售后服務發(fā)展而來的，在以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關懷已經成為企業(yè)經營理念的重要組成部分。隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務已經不可能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的和讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任，進而才能提高客戶忠誠度，提高客戶保持管理的效果。
2、CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結合案例分析客戶忠誠對企業(yè)效益有什么影響？
答：
1、增加收入：產生基本利潤，重復購買和關聯(lián)消費帶來的收入，產生溢價。
2、降低成本：節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務和營銷成本，節(jié)約失誤成本；
3、無形價值，口碑效應，良好商譽。
第四篇：銷售客戶管理
銷售客戶管理
1.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指？P38客戶生周期利潤
2.企業(yè)維持已經建議的客戶關系，是客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）P21（1305-3單選1分）
3.根據彼得﹒切維頓提出的關進客戶師表和選擇矩陣，可以把客戶分為？（關鍵發(fā)展客戶/關鍵客戶/機會主義客戶/維持客戶）P47
4.一下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強）。P2
45.CRM測評的客戶互動測評有哪些？（客戶知識測評、客戶互動測評、客戶價值測評、客戶滿意測評P331）
6.客戶關懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關懷最初發(fā)展領域是（服務領域）。P36
7.什么是客戶資產？（就是企業(yè)所有客戶終身價值的總和P85）
8.企業(yè)的業(yè)務操作流程主要是銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）P16
9.CTI技術？(計算機電話集成技術發(fā)展而來的P135)
10.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現(xiàn)有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，約有利于客戶保持或者正相關）。P23（1305-31多選2分）
11.什么是理解差距？(指的是公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序p61)
12.客戶關懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26
13.企業(yè)實施互動管理需要哪些能力？（適時的互動、客戶流失的預警、統(tǒng)一企業(yè)的行為標準、“一對一”營銷、客戶數據向客戶智能轉化P195）
14.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38
15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒體呼叫中心）？P136
16.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38
17.一下對CRM系統(tǒng)實施理解正確的是？ P12
218.下列對CRM理解錯誤的時（從CRM角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產品和服務的銷售對象）p
319.各個時期CRM的中心任務？吸引客戶，建立客戶關系P39
20.使新增產品或服務更適合與現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴充戰(zhàn)略）p
521.顧客金字塔中的鉑金層級？（那些盈利能力最強的客戶，他們使用量打，經常購買，對價格不十分敏感，愿意使用新產品或新服務，對企業(yè)忠誠度高P45）
22.根據客戶增長矩陣，當企業(yè)在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產
品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下某企業(yè)應該采取哪種客戶戰(zhàn)略是（客戶多樣化戰(zhàn)略）p6（12.5單選7）23.客戶對某一企業(yè)的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反應的是？（客戶忠誠）P16
124.描述客戶滿意狀況的額評價指標可以用函數C=b／a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。P59 25.擴大客戶基礎，實現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？（獲取新客戶）
26.從管理角度來看，課將客戶劃分為關鍵客戶、（潛在客戶）
27.CRM戰(zhàn)略的內部環(huán)境分析包括？（企業(yè)的內部環(huán)境包括：財務狀況、營銷能力、研發(fā)能力、組織結構、企業(yè)曾經用過的戰(zhàn)略目標等）p8
28.一個客戶忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶（跟隨者）、用戶者和合伙人六個階段。P62（1305-8單選1分）
29.第四代呼叫中心主要包括？（互聯(lián)網呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）p13
530.客戶購買產品或者服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額稱為（客戶讓渡價值）p65
31.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是 ？（需求分析P225）
32.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關鍵方向性問題是（CRM遠景）p7
133.客戶生命周期中的退化期 ？退化期是客戶關系水平發(fā)生逆轉的時期lp4034.企業(yè)CRM元嬰要素除了包括企業(yè)愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優(yōu)勢的基礎
之外，還有地理范圍和（價值觀）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對信息進行快速、一致、交互地存取,從而獲得對數據的更深入了解的一類軟件技術。OLAP的目標是滿足決策支持或者滿足在多維環(huán)境下特定的查詢和報表需求,它的技術核心是“維”這個概念。)P276
36.銷售客戶管理的目標是實現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。P77
37.信用的特征？（1）金融屬性
信用的金融屬性包括收益性和風險性兩個方面：
收益性。信用活動可以帶來收益，獲得收益是信用活動的目的。信用活動帶來的收益有三種：一是固定收益。指授信方按事先規(guī)定好的利息率獲得的收益。固定收益在一定程度上就是名義收益，是信用工具票面收益與本金的比率。二是即期收益。也被稱為當期收益，指按市場價格出賣時所獲得的收益。三是實際收益。指名義收益或當期收益扣除因價格變動而引起的貨幣購買力下降后的真實收益。風險性。為了獲得收益提供信用，同時必須承擔風險。授信方不僅要考慮能否獲得利息收入，還要對本金能否收回的風險進行評估。（2）文化屬性信用是一種文化，不同的民族（或者國家地區(qū)）對信用有不同的理解，因而不同民族（國家或地區(qū)）的信用文化就會存在差異。
例如：中國傳統(tǒng)信用文化特點是量入為出；西方信用文化特點是透支和超前消費。（3）社會屬性社會心理層面是信用的社會屬性的一種重要體現(xiàn)。信用關系的產生是建立在相關主體相互信任的基礎上的。信用體現(xiàn)的是一種特殊的社會心理現(xiàn)象。信用還體現(xiàn)一種社會關系。信用既是個體行為又是發(fā)生在信用關系建立的雙方之間的社會關系的體現(xiàn)。
38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實現(xiàn)客戶挽留。P79
39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為?(財務方面 P329)
40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產品或服
務質量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）p79（企業(yè)客戶流失的原因平臺因素、服務因素、市場因素1305-10單選1分1305-38多選2分）
41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？(關系質量測評)
42.客戶由購買低盈利性產品專項購買高盈利性產品的現(xiàn)象屬于（購買升級）。P8
344.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業(yè)務，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P83
45.“一客戶為中心”的文化包括？(即從以生產為中心轉變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行?，從以推銷產品為目的轉變?yōu)橄蚩蛻籼峁┱w解決方案，從單純的售后服務轉為全面的銷售前、中、后服務；而企業(yè)內部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉變?yōu)閳F隊協(xié)作)P107
46.客戶因對企業(yè)提供的產品和服務不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P20
247.CRM中的具體應包括？（客戶群體細分、客戶群體聚類分析、實施交叉銷售、客戶滿意度分析、客戶信用分析、客戶盈利能力分析和預P275）
48.對服務系統(tǒng)中可能導致食物或已發(fā)生食物的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務補救）。P206
49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？(客戶知識客戶互動客戶價值與客戶滿意)
50.服務補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務提供企業(yè)授權一線員工在服務食物發(fā)生的現(xiàn)場即使采取補救措施，是一項（全過程、全員性質）的管理工作。P209
51.實施客戶互動應關注拿哪幾個方面？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發(fā)）
52.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、件事和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）p213（10.11單選141分）
53.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的花費折扣”。這種營銷方式？ 擴展銷售 P83（12.5單選3）
54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）P216
55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自動語音應答系統(tǒng)，第三代是兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)）P135（12.5-單選131分）
56.整和客戶的理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198
57.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶的忠誠屬于？P161(潛在忠誠)（12.5單選15）
58.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務的效率與效果，并最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型CRM）p216（12.5單選15）
59.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活地使用技術、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓用戶、激勵個人、管理系統(tǒng)、維持管理）P233（12.5多選34）
60.某公司的CRM系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息進行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略對策提供支持，由此可知該CRM系統(tǒng)的技術類別是（分析型）P216
61.CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有自主構建、系統(tǒng)購買和（外包服務）p218（10.11案例41）
62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是（外包服務方式）p219(ASP的含義1305-24單選1分)
63.CRM項目實施小組？（高層領導、銷售和影響部門人員、IT部門人員、財務人員以及系統(tǒng)最終用戶的代表）p102（12.5多選36）
64.IT外包已經是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應用服務提供模式）。P219
65.企業(yè)朱雀發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的 ？(客戶定位)P49
66.CRM系統(tǒng)實施第一部工作是（需求分析）。P22
567.CRM戰(zhàn)略實施的三個具體評價維度包括？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度和客戶滿意維度103）
68.CRM系統(tǒng)實施過程中最復雜的階段是（CRM項目計劃）。P22
569.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應3追蹤和反饋補救結果4從補救經歷中學習5建立服務補救管理信息系統(tǒng)）
70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235
71.CRM系統(tǒng)績效評估的復雜性表現(xiàn)在？最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來的IT系統(tǒng)結合，能否和業(yè)務流程相結合（10.11單選281分）
72.CRM可以采用三種應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）。P298
73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買高盈利性產品的現(xiàn)象屬于？P82購買升級
74.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的時（網絡技術保障支持）p300
75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P134第一代呼叫中心
76.對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的策略，最終實現(xiàn)（集約化經營管理）。P30
277.什么是業(yè)務流程再造？案例二：
1、什么是業(yè)務流程再造？ 業(yè)務流程再造，通俗地講是指為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程。具體含義上是指從根本上對原來的業(yè)務流程做徹底地重新設計，把直線職能型的結構轉變成平行的流程網絡結構，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結構的扁平化、信息化和網絡化，從結構層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。
2、結合自身的學習與研究，談一些對業(yè)務流程再造的心得體會。1．流程再造并不一定追求流程的徹底性變革
長期以來，對企業(yè)經營中所遵循的基本信念進行重新思考，打破原有的思維定勢，拋棄現(xiàn)有的業(yè)務流程和組織結構，進行徹底的改造，一直是企業(yè)流程再造理論的基石。其實流程再造作為 一種管理技術，其目的無非是通過流程的變化導致企業(yè)各項經 營指標的徹底改善。其中的流程也只不過是實現(xiàn)顧客價值的一種手段。所以無論流程是改良還是革命，只要能在成本、質量、服務和速度等方面獲得徹底的改善就應該屬于流程再造。企業(yè)運作系統(tǒng)的設計是從顧客的需求出發(fā)，為滿足顧客需求生產產品，確定運作系統(tǒng)的運作重點，即質量、價格、速度、柔性等，再根據運作重點設計運作系統(tǒng)的業(yè)務流程——主流程和輔助流程，各流程的關系層層推進，并在邏輯上保持一致。由于企業(yè)的運作重點質量、價格、速度、柔性等是由多層業(yè)務流程組共同完成的，所以即使沒有對企業(yè)原有流程進行革命性的改變，只是對影響流程邏輯關系和技術參數的流程進行改良，企業(yè)同樣能在成本、質量、服務和速度等方面獲得根本性的改善。在實際的應用中，企業(yè)并不需要嚴格根據流程再造定義中 “根本”、“徹底”的要求來執(zhí)行，關鍵在于要將這種思想應用到企業(yè)的實際當中。在理論不成熟的情況下，最合理的方式就是保留對企業(yè)的發(fā)展仍然有促進作用的業(yè)務流程，對那些不符合要求的流程，則要通過改進、調整或重建等手段進行再造，使業(yè)務流程滿足企業(yè)信息化的基本要求。從福特公司的采購流程再造的案例我們可以清楚看出，業(yè)務流程小小的變化，或者工序位置的變化，都可能導致企業(yè)經營效果根本性的變化。流程再造并不一定追求過程即流程的根本性改變，而是追求結果即運作重點徹底的改善。
2．企業(yè)流程再造應與職能型組織相互融合流程再造思想為企業(yè)管理的改變提供了一種思路，但如果流程再造作為管理改革的唯一方法，那么它必將面臨失敗。雖然在職能型組織中，完整的業(yè)務流程常常被割裂得支離破碎，出現(xiàn)所謂的“局部最優(yōu)，未必整體最優(yōu)”現(xiàn)象。但事實上，以職能理論為指導的職能型組織結構同流程再造理論與實踐是完全可以相互包容、互為所用的。問題不在職能管理和流程管理，而在于以哪一個為“標的”，或者說以哪一個為出發(fā)點和歸宿。企業(yè)再造理論對分工理論的批判以及對變革方式的主張，都有偏激的一面。徹底否定勞動分工、徹底拋棄管理職能，這樣的觀點同傳統(tǒng)的勞動分工理論認為分工越細越好的觀點一樣，存在片面性和相對極端。事實上，如果沒有勞動分工的話，那就根本不存在什么流程，因為任何流程都是由若干工序、環(huán)節(jié)、崗位或部門構成的，他本身就是分工的產物。勞動分工在流程再造中并沒有也不可能被取消。因此，我們必須注意，不能因為批判傳統(tǒng)理論的局限性而將其科學性的一面也一同抹煞，結果從一個極端走到另一個極端。正確的態(tài)度只能是，在堅持勞動分工的前提下，針對受傳統(tǒng)理論影響而存在的分工過細、組織被割裂所產生的一系列問題，通過流程再造加以解決。P2（1105-46案例9分）
78.什么是圖利者？（指那些盡管對企業(yè)的產品和服務滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉換服務提供商的人）
79.以下關于傳統(tǒng) 客戶互動渠道說法正確的是？（1資金支付的優(yōu)勢2操作簡單，易于控制3滲透力強，覆蓋范圍廣4傳統(tǒng)渠道可以分擔庫存風險5傳統(tǒng)渠道商擁有較廣的人脈6擁有倉儲、物流等方面的優(yōu)勢）P196
80.什么是價格忠誠？（對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業(yè)的產品和服務，但由于一些因素限制了他們的購買行為，屬于低依戀、低重復購買的客戶）p16
381.是新增產品或服務更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？（客戶擴充戰(zhàn)略P5）
82.實現(xiàn)CTI技術的途徑有哪些？（以PC機為中心的模式、以電話機為中心的模式、以交換機為中心的模式和以局域網為中心的模式P141）
83.整合客戶理解和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是？(個 性化的客戶互動)P1198
84.CRM系統(tǒng)中數據倉庫可以實現(xiàn)的功能包括？（1動態(tài)、整合的客戶數據管理和查詢功能2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能P256）（10.11多選372分）（12.5多選37）
85.什么是關聯(lián)銷售？(關聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤。當客戶成為企業(yè)忠誠客戶之后，在企業(yè)推出新產品或服務時．這些忠誠客戶會很容易接受，而不需要太多投入：同時在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時，客戶有可能對企業(yè)其他的產品或服務發(fā)生興趣而產生額外的交易．從而帶來額外的收益。)
86.協(xié)作型CRM？（協(xié)作型解決方案將實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種客戶交流渠道等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。）
87.E-CRM領域中的電子銷售？（1、電子營銷
2、電子銷售
3、電子服務p294)
88.CRM項目實施效果的長期性？(P314 89.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活的使用技術、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓用戶、激勵個人、管理系統(tǒng)、維持管理）P23
390.CRM系統(tǒng)主要進行哪些客戶信息分析？（客戶概況分析客戶忠誠度分析 客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產品分析客戶促銷分析）
91.技術發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通方式方法有哪些？（1客戶概括分析，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等2客戶忠誠度分析，指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠誠程度、持久性、變動情況等3客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤、凈利潤4客戶性能分析，指不同客戶所消費的產品種類、渠道、銷售地點等指標花費的銷售額5客戶未來分析，包括客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等6客戶產品分析，包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等7客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理）
92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的期望和顧客的感知（包括對質量的感知和價格的感知）P59）（12.5單選1）
93.網上銷售客戶管理對企業(yè)經營的影響包括？形成以客戶 為中心的企業(yè)文化、尋求企業(yè)與客戶雙贏的機會、使企業(yè) 門戶內涵發(fā)生改變P30
194.凱瑟琳客戶忠誠的分類？（壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠P163）（1305-19單選1分）
95.CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？(各部門間的協(xié)作意識)P120（12.5單選 11）
96.凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？(壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠)P16
397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是客戶終身價值中的 ？(P91客戶交易價值)
98.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客戶認定、業(yè)務咨洵服務一電話交互活動、客戶信息智能分析、電話營銷P148）
99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）
100，ROI（投資回報）的計算公式是？ROI=收益／投資x100％或者ROI=(成本降低+收入增長)／總成本
1.為什么工作方法的改進能夠是公司利潤迅速回升？(答：D經理對客戶進行梳理和分類，選出20%的優(yōu)質客戶制定特殊服務政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。這些改進措施，使公司能夠針對不同客戶進行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠度。)
2.對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標準有哪些？P54 答：區(qū)分不同價值客戶的標準主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規(guī)模與客戶信用等級
3.公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)？為什么 ？(4.你認為D經理所在的公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)?為什么? 答：D經理所在公司沒有引進CRM軟件系統(tǒng)，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務人員來應付忙碌的業(yè)務)P65課后案例分析題
4.什么是CRM系統(tǒng)？(客戶關系管理系統(tǒng)（crm）是利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。P221)
5.結合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？(在實施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問題有：（1）市場環(huán)節(jié)，必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）
銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求（3）服務環(huán)節(jié)，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務（4）服務部門于銷售部門之間的業(yè)務產生脫節(jié)該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買 P221)
6.客戶資產的構成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？(答：客戶資產由價值資產、品牌資產和維系資產構成。意義：客戶資產是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產，是現(xiàn)代企業(yè)價值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠顧客是企業(yè)未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。7公司是可采用什么策略來提升客戶資產的？答：通過建立Expo設計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務提供商，為客戶提供裝修的一切產品P87)
8什么是電子商務？（電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網開放的網絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不見面地進行各種商貿活動，實現(xiàn)消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。）
9結合案例分析電子商務對CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？什么是網上銷售客戶管理(e-CRM)?它與銷售客戶管理的關系是怎樣的？
答： 電子商務對CRM系統(tǒng)提出的要求：1 CRM系統(tǒng)應該充分支持電子商務 2 要求客戶信息同步化 3 CRM應適應互聯(lián)網電子商務互動的特點。
基于Internet平臺和電子商務戰(zhàn)略下的銷售客戶管理系統(tǒng)稱為“網上客戶關系管理”或“e-CRM”。
相比傳統(tǒng)意義上的銷售客戶管理，網上銷售客戶管理并不意味著系統(tǒng)本身和管理流程發(fā)生了根本性的變化，后者只是前者在因特網時代的新發(fā)展。網上銷售客戶管理是銷售客戶管理的一個子集。技術、客戶數據、客戶互動和客戶價值對于銷售客戶管理和網上銷售客戶管理都是十分關鍵的。
從本質上說，網上銷售客戶管理與銷售客戶管理的區(qū)別在于：
1、網上銷售客戶管理可以通過各種電子化接觸方式來實現(xiàn)實時的客戶互動；
2、網上銷售客戶管理使用的工具更加針對顧客而設計；
3、網上銷售客戶管理多使用與因特網相關的集成系統(tǒng)。
銷售客戶管理和網上銷售客戶管理的共同點在于：銷售客戶管理和網上銷售客戶管理的技術基礎，都需要客戶數據的捕獲、存儲、清理和分配系統(tǒng)來支持。但網上銷售客戶管理與一般銷售客戶管理在理念、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異是比較小的，但是由于通信媒介的不同，兩者主要在體系結構與信息技術基礎方面存在一定的差異。
10.分析如何實現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？P249(規(guī)答：客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。該公司管理數據方式：CRM系統(tǒng)將產能信息、原材料需求信息和客戶資料全部關聯(lián)到一起客戶信息整合利用的過程：（1）規(guī)范與建立（2）共享與分配（3）利用與完善P249)（1305-41案例6分）客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？（規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）
12.什么是客戶信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？(什么是客戶信息管理？（10.11單選171分）結合案例分析該公司在實施CRM系統(tǒng)期客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統(tǒng)后是如何對客戶信息進行整合的？（答：客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。
CRM系統(tǒng)中客戶信息主要有：1 描述性數據2 促銷性信息3 交易型數據 客戶信息的整合利用過程如下：（1）如何建立完整的客戶信息。（2）以客戶為中心的經營理念。（3）客戶信息規(guī)范與整合。（4）客戶信息的共享和分配。（5）實現(xiàn)對業(yè)務員的工作幫助 客戶信息整合利用的過程包括規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）P248
13.面對顧客抱怨，企業(yè)應如何反應？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應3追蹤和反饋補救結果4從補救經歷中學習5建立服務補救管理信息系統(tǒng)P203）
14.網上銷售客戶管理可以給企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢？（網上銷售客戶管理集成和簡化了業(yè)務流程，使企業(yè)同客戶之間能夠實現(xiàn)自動、快捷的溝通）P29
415.該企業(yè)在決定采用CRM系統(tǒng)管理客戶資源是，提出了“細分領先”的戰(zhàn)略口號，請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義？（答：任何企業(yè)的資源和能力都是有限的，如果企業(yè)不對客戶加以細分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有客戶上，那么該企業(yè)會因為抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環(huán)境中的企業(yè)必須首先對客戶進行統(tǒng)計、分析和細分，然后對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。這就是客戶細分的最終目的。）p
4316.在實施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？（答：正確及時處理客戶投訴的重要意義：1 繼續(xù)改進 2 保持客戶與企業(yè)的關系 3 可以幫助企業(yè)識別忠實的客戶群 4 客戶投訴可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多選33）
17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應該包括哪些環(huán)節(jié)？（表格失誤預防——服務失誤——顧客不滿——顧客抱怨——顧客抱怨處理——顧客滿意）p206
18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？（卓越的差異化新產品、有助于縮短開發(fā)周期、縮短客戶的接受時間、有利于維護企業(yè)和客戶的長期關系）p200
19.分析公司應用E-CRM所包括的領域及具體內容？（包括初級階段、基本功能階段、競爭實力階段、高度發(fā)展階段和最佳實踐階段，如在市場模塊實踐過程中，初始階段功能包括提供市場目標等，基本功能階段包括在了解客戶基礎上進行的市場活動等；競爭實力階段包括實施多渠道與多層次的市場推廣；高度發(fā)展階段包括在客戶整個周期內實施一對一個性化價值管理和營銷；最佳實踐階段包括實現(xiàn)動態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略）p300
20.實施客戶互動管理應把握哪些主要環(huán)節(jié)？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發(fā)）p200
21.使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？（1能夠增加客戶忠誠度和企業(yè)知名度2能夠節(jié)省企業(yè)的人力物力，提高服務效率3利用網絡工具主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益4部門間及時溝通，提高工作效率，降低管理成本5減少網上客戶流失）；；；E-CRM系統(tǒng)相對傳統(tǒng)的優(yōu)勢：1降低企業(yè)的管理成本2增強了與其他應用軟件的對接3面向廣大用戶4易于使用并節(jié)約培訓成本5減少了在客戶端硬件上的投入6程序缺陷少，系統(tǒng)快速穩(wěn)定）p30
322.客戶關懷是客戶保持管理的重要內容，結合案例簡要說明客戶關懷與保持的關系。（答：客戶關懷能夠有效促進客戶保持，客戶關懷也是客戶保持的重要內容；客戶保持是客戶關懷的結果。）P2
523.在實施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式什么？（答：在實施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問題有：
（1）市場環(huán)節(jié)，必須對市場環(huán)境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）銷售環(huán)節(jié)，無法透徹地了解客戶需求（3）服務環(huán)節(jié)，無法真正實現(xiàn)“一對一”服務（4）服務部門于銷售部門之間的業(yè)務產生脫節(jié) 該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購買）p218
24.企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎是什么？p221結合案例根據所學知識論述實施CRM系統(tǒng)的步驟？（答：信息技術是企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎
實施CRM系統(tǒng)的步驟：（1）需求分析（2）實施規(guī)劃（3）產品選型（4）實施安裝（5）維護改造）p225
25.結合資料，根據所學知識、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P212（答：CRM系統(tǒng)包含以下四大模塊：
（1）銷售模塊（或銷售管理）（2）營銷模塊（或市場營銷）（3）客戶服務與支持（或服務支持自動化）（4）計算機、電話、網絡的集成（或集成計算機、電話、網絡等多種溝
通渠道）（1305-22單選1分）
26.CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結合案例分析客戶對企業(yè)效益有什么影響？P163（1305-20單選1分）（答：客戶忠誠給企業(yè)帶來的經濟效益具體
表現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）增加收入：產生基本利潤，重復購買和關聯(lián)消費帶來的收入，產生溢價（2）降低成本：節(jié)約獲取新客戶的成本，節(jié)約服務和營銷成本，節(jié)約失誤成本（3）無形價值：口碑效應，良好商譽
第五篇：銷售客戶管理復習[推薦]
銷售客戶管理
1.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指P38？
2.企業(yè)維持己經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）P
213.根據彼得.切維頓提出的關鍵客戶識別和選擇矩陣，可以把客戶分為？(關鍵發(fā)展客戶、關鍵客戶、機會主義客戶、維持客戶)P46
4.以下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強〕。P2
45.CRM 測評的客戶互動測評有哪些？P3
316.客戶關懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關懷最初發(fā)展的領域是（服務領域）。P26
7.什么是客戶資產？P84
8.企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）。P16
9.CTI 技術？(計算機網與通信網集成技術)P13
310.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現(xiàn)有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環(huán)境下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關）。P23什么是理解差距？(公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序)P6
客戶關懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26企業(yè)實施互動管理需要哪些能力？P19
414.客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38
15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒體呼叫中心）P136
16．客戶在生命周期內給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）。P38eCRM系統(tǒng)實施理解？P300
18．下列對CRM理解錯誤的是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產品和服務的銷售對象）P3
19.各個時期CRM 的中心任務？P39
20.使新增產品或服務更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴充戰(zhàn)略）。P
521 顧客金字塔中的鉑金層級？P45
22.根據客戶增長矩陣，當企業(yè)在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶多樣化戰(zhàn)略）。P6客戶對某一企業(yè)的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反映的是(客戶滿意有利于客戶保持)？P23描述客戶滿意狀況的評價指標可以用函數C=b / a 來表示，其中a 用來表示（顧客的期望值）。P5925 擴大客戶基礎，實現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？P78從管理角度來看，可將客戶劃分為關鍵客戶、潛力客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶。P4
527 CRM 戰(zhàn)略的內部環(huán)境分析包括？(財務管理能力、營銷能力、研發(fā)能力、組織結構)P8
26.一個客戶的忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、跟隨者、擁護者和合伙人六個階段。P6
229.第四代呼叫中心主要包括？(互聯(lián)網呼叫中心ICC、多媒體呼叫中心MCC、可視化多媒體呼叫中心VMCC、虛擬呼叫中心VCC)P136
30.客戶購買產品或者服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價值）。P6
531．CRM 系統(tǒng)實施的第一步工作是？（建立CRM遠景）P7
132.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關鍵的方向性問題是（CRM 遠景）。P71
客戶生命周期中的退化期？(客戶關系水平發(fā)生逆轉的時期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開始萎縮)P37
34.企業(yè)CRM遠景要素除了包括企業(yè)愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優(yōu)勢的基礎之外，還有地理范圍和（價值觀）。P7
235 OLAP ?(聯(lián)機分析處理)P217
36.銷售客戶管理的目標是實現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。P77
37.信用的特初？
38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實現(xiàn)各戶挽留。P79
39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為？(財務方面)P329
40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產品或服務質量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）。P79
41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？（關系質量測評）P32
342.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現(xiàn)象屬于（購買升級）：P8
243.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業(yè)務，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83
44.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業(yè)務．這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83
45.以“客戶為中心”的文化包括？
46.客戶因對企業(yè)提供的產品和服務不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P202
47.CRM 中的具體應用包括？P1
548.對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或己發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務補救）。P206
49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度、客戶滿意維度）P10
350.服務補救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務提供企業(yè)授權一線員工在服務失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，是一項（全過程、全員性質）的管理工作。P209
51.實施客戶互動，應關注哪幾個方面?(建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發(fā))P200
52.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。P21
353.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是？（擴展銷售與購買升級）P83
54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務效率與效果．最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型）P216
55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技術實現(xiàn)了語言和數據的同步）P13
556.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為各戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198
57.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于？(潛在忠誠)P16
158.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM 系統(tǒng)類型是（分析型CRM）P216
59.成功實施CRM 系統(tǒng)的對策包括？P233
60.CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有自主構建、系統(tǒng)購買和（外包服務）。P218
61.某公司的CRM 系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息進行加工處理,生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM 系統(tǒng)的技術類別是？(分析型)P216
62.采用ASP 模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是（外包服務方式）。P219
63.CRM 項目實施小組？P227
64.IT外包己經是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP 或者應用服務提供商模式）。P219
65.企業(yè)準確發(fā)現(xiàn)并努力滿足各戶的有效需求，這屬于CRM 中的？
66.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是（需求分析）。p22
567.CRM 戰(zhàn)略實施的三個具體評價維度包括？.P10
368.CRM 系統(tǒng)實施過程中最復雜的階段是（CRM 項目計劃）。P225
69.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？P205
70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235
71.CRM 系統(tǒng)績效評估的復雜性表現(xiàn)在？
72.CRM可以采用三中應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）。P298
73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現(xiàn)象屬于？（購買升級）P8
374.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的是（網絡技術保障支持）。P300
75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P13
476.對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實現(xiàn)（集約化經營管理）。P30
277.什么是業(yè)務流程再造?P12
78.什么是圖利者？P162
79.以下關于傳統(tǒng)客戶互動染道說法正確的是？(根據題目選項)
80.什么是價格忠誠？P16
381.使新增產品或服務更適合于現(xiàn)有客戶群休的戰(zhàn)略是？(客戶擴充戰(zhàn)略)P6
82.實現(xiàn)CTI技術的途徑有哪些？P1
4183.整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是？(個性化的客戶互動)P198
84.CRM系統(tǒng)中數據倉庫可實現(xiàn)的功能包括？P256
85.什么是關聯(lián)銷售？P82
86.協(xié)作型CRM? P216
87.E-CRM 領域中的電子銷售？P297
88.CRM 項目實施效果的長期性？
89.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？P233
90.CRM 系統(tǒng)主要進行哪些客戶信息分析？(描述性數據、促銷型數據、交易性數據)
91.技術發(fā)展了,企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？
92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的感知值、顧客的期望值）P59
93.網上銷售客戶管理對企業(yè)經營的影響包括？(對企業(yè)經營理念的影響、對經營模式的影響)P30
194.凱瑟琳，客戶忠誠的分類？P16
395.CRM 的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？(各業(yè)務部門之間的協(xié)作意識)P121
96.凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？P16
397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是各戶終身價值中的？（客戶交易價值）P9
198.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148
99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151
100.ROI（投資同報）的計算公式是？P317
* * *
.l 為什么工作方法的改進能夠使公司利潤迅速回升？（根據案例）對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值各戶的標準有哪些？P
543.公司是否引進了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？（根據案例）
4.什么是CRM系統(tǒng)？P
25.結合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？P218
6.客戶資產的構成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？P87
7.公司可采用什么策略來提升客戶資產的？P93
8.什么是電子商務？P295
9.結合案例分晰電子商務CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？P295
10.分析如何實現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？
11.客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？P249
12.什么是客戶信息管理？CRM 系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？P248結合案例分析該公司在實施CRM 系統(tǒng)前其客戶信也管理存在的主要問題．以及在實施CRM 系統(tǒng)后是如何對客戶信息進行整合的？P249
13.面對顧客抱怨，企業(yè)應如何反應？P205
14.網上銷售客戶管理可以給公司帶來哪些優(yōu)勢？P303
15.該企業(yè)在決定采用CRM 來管理客戶資源時．提出了“細分領先”的戰(zhàn)略口號。請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義。P43
16.在實施CRM 系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處
理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？P28
17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應該包括哪些環(huán)節(jié)？P204
18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？P188
19.分析公司應用E-CRM 所包括的領域及具體內容？P297
20.實施客戶互動管理應把握哪些土要環(huán)節(jié)？P193
21.使用E-CRM 系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？P305
22.客戶關壞是客戶保持管理的重要內容。結合案例簡要說明客戶關懷與客戶保持的關系。P25
23.在實施CRM 系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的方式是什么？P218
24.企業(yè)實現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的基礎是什么？結合案例根據所學知識論述實施CRM 系統(tǒng)的步驟？P221
25.結合材料、根據所學知識、論述CRM 系統(tǒng)包含的四大模塊。P212
26.CRM 的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結合案例分析客戶忠誠對企業(yè)效益有什么影響？P163
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