第一篇：大客戶管理辦法

大客戶管理方案

第一章總則

第1條目的為了與大客戶建立日常溝通機制，實現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，特制定本方案。

第二章大客戶崗位人員崗位職責(zé)

大客戶管理部人員崗位職責(zé)及主要工作大客戶經(jīng)理

1.1職責(zé)

在零售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服務(wù)項目。

1.2主要工作

1.負(fù)責(zé)大客戶的資料保管與維系工作，與大客戶建立良好的工作關(guān)系，挖掘大客戶的需求，2.高效靈活完成輔助銷售任務(wù).3.定期或不定期地為營銷決策提供相關(guān)客戶需求信息和意見，及時反饋客戶維護(hù)情況！

4.安排人員做好大客戶的咨詢和相關(guān)服務(wù)，及時處理大客戶投訴等事宜 〃

5.負(fù)責(zé)建立大客戶信息檔案和管理工作，并進(jìn)行科學(xué)的客戶管理，及時有效地為大客戶提供高品質(zhì)服務(wù)

6.對本部門員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平.第三章 大客戶定義、分級、大客戶業(yè)務(wù)選擇原則及選擇程序

第1條 大客戶定義

大客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率較高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的重點客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。

A級客戶各門店消費累計150萬元以上會員（包含150萬）B級客戶各門店消費累計100萬元以上會員（包含100萬）C級客戶各門店消費累計80萬元以上會員（包含80萬）

D級客戶各門店消費累計50萬元以上會員（包含50萬）

E級客戶各門店消費十五萬員以上的會員（包含15萬）

第2條 大客戶選擇程序 ：一般調(diào)查

根據(jù)客戶消費明細(xì)報表統(tǒng)計，進(jìn)一步跟店內(nèi)溝通了解客戶詳細(xì)消費金額及頻率！確定是否被定為大客戶！實地調(diào)查

根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量客戶是否符合上述大客戶標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，會同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對客戶進(jìn)行實地調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，提交大客戶認(rèn)定申請表

第四章公司大客戶信息管理辦法對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司應(yīng)有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。負(fù)責(zé)與大客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，公司應(yīng)及時通知有關(guān)客戶，指派其他員工迅速與該客戶建立聯(lián)系。

3組織實施潛在客戶調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，篩選評價，確定重點開發(fā)客戶。客戶開發(fā)計劃4大客戶主管和大客戶專員在與新大客戶接觸過程中，應(yīng)力爭與

5其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時對其信用、經(jīng)營能力等方面進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在信用問題，須向上級匯報請求中止調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。

第六章 為保證公司對大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法

大客戶信息管理

1.建立大客戶檔案，每新增一個大客戶，均應(yīng)建立客戶檔案.2.客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括客戶名稱、家庭地址、電話、工作等內(nèi)容等。

3.大客戶檔案的更新、修改、重大變動、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案，積累大客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告.4.公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項，均須報告大客戶部，不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi).5.遵守客戶信息保密制度?？蛻粜畔?、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來、財務(wù)數(shù)據(jù)等機密直接關(guān)系到企業(yè)利益，每位員工都有保守企業(yè)經(jīng)營機密的義務(wù)。不得隨意透露客戶資料、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等相關(guān)信息。

6.員工調(diào)離公司時，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務(wù)應(yīng)會同大客戶部主管接收、整理、歸檔其客戶資料。

7.設(shè)定大客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱大客戶檔案

8.客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩種，前者存于大客戶經(jīng)理處備用，后者可分配到具體負(fù)責(zé)主管使用！

9.按嚴(yán)格的登記程序，向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來客戶資料，大客戶部經(jīng)理對于資料保管應(yīng)盡職盡責(zé)，避免資料污染、破損和遺失

第七章 大客戶部工作管理規(guī)定

1.工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

2.與客戶溝通的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

3.根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

4.應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5.在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時，應(yīng)積極努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲等。在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。

第八章關(guān)于大客戶回訪管理

1.依據(jù)老客戶的年采購量及銷售潛力確定回訪事宜，對于年采購量大、財務(wù)信用優(yōu)、銷售潛力大的老客戶拜訪頻率要高于年采購量小、財務(wù)信用一般、銷售潛力小的老客戶。老客戶回訪次數(shù)規(guī)定針對的是專門的老客戶回訪工作，正常業(yè)務(wù)聯(lián)系拜訪除外。對于A類一級客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周電話聯(lián)絡(luò)一次.回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，部門直接主管每季度回訪一次，2.年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，3.A類二級客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每二周電話聯(lián)絡(luò)一次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，回訪對象為客戶相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等。

4.逢傳統(tǒng)重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由公司高層與客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行高層與高層之間的溝通。

5.B類一級客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專員每三周電話聯(lián)絡(luò)一次，回訪對象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)系人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，年末由大客戶專員派送或郵寄公司掛歷、賀卡，回訪對象為客戶關(guān)鍵決策人。

8.大客戶專員應(yīng)于每周六填寫下周的《周回訪訪計劃表》。并提交直接部門主管核閱。

第八章大客戶專員績效考核

為加強和改進(jìn)大客戶開發(fā)、管理工作，提高大客戶部工作效率，完成大客戶銷售目標(biāo)，特制定本制度。本制度適用于大客戶考核工作。季度考核，當(dāng)季考核于季度結(jié)賬日結(jié)算

?大客戶銷售任務(wù)完成情況

?考核期內(nèi)大客戶開發(fā)量

?考核期內(nèi)大客戶的流失情況

?大客戶銷售合同履行情況和回款情況

?大客戶關(guān)系管理

?大客戶投訴解決處理情況

?大客戶信息管理、保密情況

第九章贈品管理辦法

1.為了使公司贈品管理有章可循，特制訂本管理辦法。

2.公司贈品由公司倉庫管理.3.贈品管理必須建立詳細(xì)目錄，隨時更正數(shù)量，以便核對稽查！

4.在促銷活動中，贈品領(lǐng)用僅限于活動組織人員，并有大客戶主管簽字，大客戶經(jīng)理核準(zhǔn)，領(lǐng)用時填寫領(lǐng)用單。

5.新贈品入庫，必須填寫相應(yīng)的庫存登記單，并建立贈品明細(xì)目錄！

6.贈品保管人必須每周末匯總贈品明細(xì)目錄，以便及時領(lǐng)用。贈品發(fā)放人員必須每周末匯總贈品使用情況。以便核對，每次活動結(jié)束后，需將當(dāng)次活動的贈品發(fā)方情況進(jìn)行匯總，并報主管審核!

7.贈品發(fā)放人員需謹(jǐn)慎處理贈品的發(fā)放，活動期間贈品如有遺失或損壞，由發(fā)放人負(fù)責(zé)賠償！

8.贈品發(fā)放人員不得利用職權(quán)隨意發(fā)放贈品，一經(jīng)核實，以偷盜處理！

9.贈品非質(zhì)量原因不得退換，如遇特殊情況，由主管批準(zhǔn)才可以處理

10.活動期間累計獲取贈品，再出現(xiàn)退賠時，贈品需及時收回。

11.本管理辦法若有遺留 隨時補充！

第四章大客戶開發(fā)管理實施細(xì)則，大客戶開發(fā)計劃，其步驟包括：確定新客戶范圍，選擇新客戶開發(fā)計劃的主攻方向搜集資料，制作潛在大客戶名錄分析潛在客戶情況，為大客戶開發(fā)活動提供背景資料將上述資料上報大客戶經(jīng)理實施大客戶開發(fā)計劃，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法。

6召開會議，交流業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進(jìn)對策，布置下一階段工作。7 按公司對外接待辦法接待客戶，按貴賓級別接待重要客戶。

第二篇：電力大客戶服務(wù)管理辦法

電力大客戶服務(wù)管理辦法

1范圍

本辦法規(guī)定了本供電營業(yè)區(qū)內(nèi)所有大客戶新裝、增容、變更和處理用電糾紛管理職能、權(quán)限、責(zé)任、管理內(nèi)容與方法、報告和記錄。適用于公司大客戶服務(wù)管理工作。

2規(guī)范性引用文件

中華人民共和國主席令第60號《中華人民共和國電力法》 中華人民共和國國務(wù)院令第196號《電力供應(yīng)與使用條例》 中華人民共和國電力部令第8號《供電營業(yè)規(guī)則》 國家電網(wǎng)營銷[2007]49號《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理（試行）》 國家電網(wǎng)營銷[2007]655號《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則（試行）》 閩電營銷[2008]104號《福建省電力有限公司業(yè)擴供電方案編制實施細(xì)則（試行）》 3職責(zé)

3.1營銷部職責(zé)

3.1.1負(fù)責(zé)大客戶的業(yè)務(wù)報裝、日常管理工作。

3.1.2負(fù)責(zé)大客戶的裝表接電、抄表收費。

3.1.3負(fù)責(zé)大客戶用電檢查監(jiān)督管理工作。

3.1.4負(fù)責(zé)對用電電價、用電配電方案、用電抄表及收費、有關(guān)電力法律、法規(guī)、供用電合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

3.1.5對大客戶用電管理中未正確執(zhí)行國家電價政策而造成的損失負(fù)責(zé)。

3.1.6對未執(zhí)行國家電力行業(yè)有關(guān)大客戶用電管理規(guī)定而造成的損失負(fù)責(zé)。

3.2調(diào)度所職責(zé)

3.2.1負(fù)責(zé)大客戶的日常調(diào)度工作。

3.2.2對大客戶的日常調(diào)度工作的正確性負(fù)責(zé)。

4管理的內(nèi)容與辦法

4.1大客戶是指用電容量在2000kVA及以上或年用電量在500萬kWH及以上的重要客戶以及高危重點客戶。

4.2對重大項目或重要客戶，項目中心客戶經(jīng)理應(yīng)通過市場調(diào)查、政府招商引資、來信、來函等多種渠道主動收集用電需求信息，并為客戶提供報裝前期的專業(yè)咨詢服務(wù)和動態(tài)跟蹤服務(wù)，幫助客戶辦理報裝用電手續(xù)。

4.3對所有的企業(yè)需報裝10kV及以上供電的大客戶均應(yīng)以企業(yè)法人單位填好申請表到公司客戶服務(wù)中心申請報裝。應(yīng)提供的主要資料包括：營業(yè)執(zhí)照（需有年檢、符合國家產(chǎn)業(yè)政策）原件及復(fù)印件、企業(yè)法人身份證明、政府職能部門有關(guān)本項目立項的批復(fù)文件、建筑總平面圖、用電設(shè)備明細(xì)表、變配電設(shè)施設(shè)計資料、近期及遠(yuǎn)期用電容量。對高耗能等特殊行業(yè)大客戶，須提供環(huán)境評估報告、生產(chǎn)許可證等。

4.4大客戶新裝專變原則上應(yīng)設(shè)高壓配電室，計量方式為高供高計，其選配CT額定值應(yīng)與正常負(fù)荷電流值相匹配，變壓器原則上選用干式變，并裝于室內(nèi)。

4.5客戶的配變裝接四年內(nèi)累計總?cè)萘吭?000kVA及以上的可以申請專線的供電方案。

4.6客戶申請專線供電的均必須提供相關(guān)的有效用電規(guī)劃資料，同時應(yīng)符合以下條件，否則公司有權(quán)將建成的專線收回作為公用線路（在簽供電合同要明確有本條款）。

4.6.1客戶遠(yuǎn)期規(guī)模裝機容量應(yīng)達(dá)4000kVA及以上，變電所現(xiàn)有10kV間隔可供專線使用，客戶首次申請容量在2000kVA及以上，一年內(nèi)裝機容量在4000kVA及以上。

4.6.2專線建成兩年內(nèi)投運的裝機容量必須達(dá)到4000kVA及以上。

4.7客戶申請專線供電、高壓雙電源或單次報裝容量在2000kVA及以上的由設(shè)計所組織調(diào)度所、生技部等相關(guān)部門進(jìn)行初審后，報公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會審。

4.8對大客戶用電的，若有不同用電性質(zhì)的用電類別，由客戶提出申請，供電條件允許的情況下可根據(jù)其實際負(fù)荷情況分開獨立裝表計量，分開結(jié)算電費，特殊情況的可考慮采用定量定比方案給予定價。

4.9安裝在客戶處的計量裝置，各用電客戶應(yīng)負(fù)使用、保管責(zé)任。如人為損壞或被竊，用電客戶應(yīng)及時報告，并由其對應(yīng)客戶負(fù)責(zé)賠償。

4.10確需更名、過戶、遷移、暫拆等變更用電的，應(yīng)事先提出申請，并攜帶有關(guān)證明文件，到公司客戶服務(wù)中心辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。

4.11客戶若連續(xù)六個月不用電且未按規(guī)定辦理暫停用電手續(xù)的且無正當(dāng)理由，公司有權(quán)予以直接拆表銷戶。

4.12客戶用電不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)供到其他用電，否則按違章用電處理。

4.13所有大客戶均應(yīng)簽訂供用電合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。雙電源大客戶還應(yīng)簽訂大客戶調(diào)度協(xié)議。

4.14大客戶若需雙電源供電的或確需自備電源的，應(yīng)書面向公司提出申請，經(jīng)審核批準(zhǔn)并簽訂雙電源協(xié)議，在落實好防倒送電措施后方可投入使用。

4.15營銷部用電檢查班應(yīng)至少每年對大客戶履約情況進(jìn)行檢查、巡視一次，并做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時通知整改。

4.16大客戶電費結(jié)算原則上以每月按抄錄電量進(jìn)行分次結(jié)算或一次結(jié)算，并應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)交清電費，否則按規(guī)定加收電費滯納違約金。

4.17大客戶應(yīng)在提高用電自然功率因數(shù)的基礎(chǔ)上，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和安裝無功補償設(shè)備，并做到隨其負(fù)荷和電壓變動及時投入或切除，防止無功倒送。

4.18在用電期間若發(fā)生用電問題或糾紛，應(yīng)電話或書面向公司提出或投訴，公司有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)給予處理并答復(fù)，解決、調(diào)解不成的可提請電力監(jiān)管部門進(jìn)行處理。

4.19主要報告和記錄

4.19.1大客戶用電申請書；

4.19.2供用電合同及其副本；

4.19.3雙電源協(xié)議、調(diào)度協(xié)議；

4.19.4業(yè)擴報裝流程記錄。

4.20營銷部對所形成的報告和記錄存檔，并按要求上報有關(guān)專業(yè)部門。

第三篇：XXX郵政局大客戶日常管理辦法

XXX郵政局大客戶日常管理辦法（試行）

（一）大客戶管理基本流程

為保證按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)利益最大化的原則為郵政大客戶提供服務(wù)，必須在全市大客戶服務(wù)工作中形成統(tǒng)一的流程與規(guī)范，大客戶管理基本流程如下：

各相關(guān)單位在經(jīng)營活動中由各專業(yè)局、公司、支局對所轄區(qū)域內(nèi)用郵客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，對達(dá)到大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)的用戶即確認(rèn)為郵政大客戶，由各相關(guān)單位收集各個郵政大客戶資料及其他相關(guān)信息報市場部營銷中心備案。

市場部營銷中心按照分級管理的原則，對各個郵政大客戶按區(qū)域、社會影響力、對企業(yè)的收入貢獻(xiàn)等因素確定各個郵政大客戶的級別，并按用戶屬地和專業(yè)性質(zhì)確定每個大客戶營銷管理的責(zé)任單位。

大客戶營銷管理的責(zé)任單位確定后，由指定單位對該大客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和二次開發(fā)，其他單位或部門如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要營銷的，遵照市局相關(guān)文件執(zhí)行。

各責(zé)任單位在對本單位所轄大客戶開展關(guān)系維護(hù)和二次開發(fā)的過程中，必須按大客戶基礎(chǔ)管理制度、服務(wù)制度和分級管理制度的要求，做好各項管理及資料記錄工作，保證對大客戶的服務(wù)到位，從而進(jìn)一步提高郵政大客戶服務(wù)水平。

（二）大客戶界定及分級標(biāo)準(zhǔn)

1.大客戶界定

大客戶是郵政服務(wù)的主要用戶群體，也是郵政收入的主要來源。郵政大客戶指用郵量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)用戶或其他政策性客戶，符合下列任一條件的即可視為郵政大客戶：

（1）與郵政企業(yè)簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議的客戶。

（2）上年綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到1萬元，當(dāng)月綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到

0.1萬元的客戶。

2.大客戶分級標(biāo)準(zhǔn)

大客戶的分級是按照業(yè)務(wù)收入指標(biāo)綜合測評，具體分為：白金客戶、黃金客戶、VIP客戶。白金客戶年用郵量為100-500萬元，黃金客戶年用郵量為50-100萬元，VIP客戶年用郵量為1-50萬元。

（三）大客戶開發(fā)流程及實施辦法

1.大客戶開發(fā)管理規(guī)定

（1）大客戶開發(fā)過程初期，各單位必須按照市局的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范操作，進(jìn)行相應(yīng)的客戶申報、注冊。這是解決客戶開發(fā)權(quán)爭議的原始客觀依據(jù)。

（2）大客戶開發(fā)的屬地原則，要以具體簽訂合作協(xié)議的機構(gòu)所在地為基準(zhǔn)，但若存在業(yè)務(wù)實際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機構(gòu)所在地相分離的情況時，要綜合平衡考慮，上報市局市場部進(jìn)行裁決。

（3）各單位在當(dāng)?shù)卮罂蛻糸_發(fā)過程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務(wù)種類時，應(yīng)遵循利益最大化原則，即在控制服務(wù)質(zhì)量和成本的同時，盡可能引導(dǎo)客戶使用高利潤的服務(wù)。（例如能用速遞就不要用掛號信）

（4）為保證VIP以上大客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，降低因客戶經(jīng)理的人員變動而造成客戶滿意度下降的影響，體現(xiàn)郵政團(tuán)隊協(xié)作的精神，營銷中心在客戶開發(fā)服務(wù)過程中實施主輔制（AB角）原則，開發(fā)時以A角為主，B角配合，開發(fā)成功后，轉(zhuǎn)為B角維護(hù)客戶為主，A角配合做好客戶工作。

3.大客戶開發(fā)實施辦法

大客戶開發(fā)過程按照客戶市場調(diào)查、客戶市場細(xì)分、客戶市場優(yōu)先、客戶市場定位、制訂營銷方案、客戶市場拓展六個步驟進(jìn)行。

（1）開展客戶調(diào)查

針對當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，在已經(jīng)制訂的大客戶系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，選擇一個行業(yè)的多個企業(yè)作為市場調(diào)查的對象，首先從整體市場環(huán)境角度，對該行業(yè)進(jìn)行總體情況了解和信息收集（例如行業(yè)發(fā)展情況、盈利水平、社會分工水平、科技含量、勞動力密集程度等）；在一周內(nèi)收集、羅列出該行業(yè)的整體情況，包括從政治權(quán)力、公共關(guān)系的角度出發(fā)，在市場的層面上對是否就該行業(yè)進(jìn)行開發(fā)，提出一個方向性的建議和設(shè)想。

（2）進(jìn)行客戶細(xì)分

根據(jù)上個步驟的建議和設(shè)想，在該行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步就各個企業(yè)的具體收入、業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)排名、核心產(chǎn)品或服務(wù)、服務(wù)范圍、服務(wù)對象等情況進(jìn)行信息收集、整體排序；同樣在一周內(nèi)制作出一張當(dāng)?shù)卦撔袠I(yè)內(nèi)各個企業(yè)的排序表。

（3）客戶市場優(yōu)先

根據(jù)上個步驟整理的排序表，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展重點和戰(zhàn)略設(shè)想，給予排序表中不同因素不同的權(quán)重，而后排列出符合郵政企業(yè)利益的行業(yè)內(nèi)企業(yè)順序。然后就該表格進(jìn)行修正，提交團(tuán)隊討論，論證該表格是否能準(zhǔn)確反映出該行業(yè)中各個企業(yè)的（潛在）貢獻(xiàn)價值。通過市場優(yōu)先，了解并分析客戶的基本情況，為下一步市場定位做好充分準(zhǔn)備。具體分析內(nèi)容如下：

1）客戶發(fā)展?fàn)顩r分析（建議從顧客、競爭者、合作者、企業(yè)自身四個方面來進(jìn)行分析）

客戶的發(fā)展與所處行業(yè)的市場發(fā)展變化是否一致？

客戶在所處的行業(yè)中是市場的領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者還是補缺者？ 郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否有助于客戶提高其產(chǎn)品的差異性和優(yōu)勢，從而進(jìn)一步提升客戶在行業(yè)市場中的地位？

郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否給客戶帶來一定的競爭優(yōu)勢？

對于客戶的客戶而言，郵政服務(wù)產(chǎn)品有什么樣的優(yōu)勢？

2）客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系

分析客戶的組織結(jié)構(gòu)怎樣？

客戶管理企業(yè)的方法和手段？

郵政業(yè)務(wù)用于客戶的哪個部門？

負(fù)責(zé)使用和管理的該部門的關(guān)鍵人物？

郵政業(yè)務(wù)的使用對客戶企業(yè)的其他部門和人員產(chǎn)生什么影響？ 客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物是誰？

誰能影響這些決定？

客戶經(jīng)理、總監(jiān)與這些關(guān)鍵人物的關(guān)系怎樣？

怎樣決策使用郵政業(yè)務(wù)（決策程序）？

有什么專門的規(guī)定？

決策的過程是否很復(fù)雜？有多少人參與？有多少人施加影響？ 決策過程經(jīng)過多少步驟？

（4）客戶定位

根據(jù)上述經(jīng)過全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團(tuán)隊作出一個郵政營銷的準(zhǔn)確細(xì)致的定位。例如針對中國人壽泰興市支公司，郵政營銷的定位就是以分銷、函件類業(yè)務(wù)為主要的營銷目標(biāo)。

（5）制訂營銷方案

有了準(zhǔn)確的客戶市場定位后，就要針對鎖定的目標(biāo)制訂有針對性的營銷服務(wù)方案。

（6）客戶拓展

在開發(fā)的具體過程中，要認(rèn)識到郵政的實質(zhì)是服務(wù)，即郵政大客戶的開發(fā)過程就是一個服務(wù)營銷的過程。主要包含六個要素：產(chǎn)品、價格、渠道（分銷）、推廣（促銷）、服務(wù)過程、服務(wù)人員與顧客。

服務(wù)人員：按照大客戶分類分級定位后的排序表，首先準(zhǔn)確地挑選出合適的服務(wù)人員來負(fù)責(zé)不同客戶的開發(fā)工作。（專業(yè)聯(lián)動）

顧客：根據(jù)市場定位的目標(biāo)和收集的各類信息，尋找關(guān)鍵人物，并在最短時間內(nèi)與之取得接觸，進(jìn)行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向；（人情營銷）

產(chǎn)品：充分考慮各個客戶不同需求，結(jié)合郵政提供的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量，制訂不同的服務(wù)流程；（個性化營銷）

價格：根據(jù)該客戶在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務(wù)的總體規(guī)模，確定該客戶的價格提供策略（如何報價）；

渠道：根據(jù)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展能力和實際運作經(jīng)驗提出合作的渠道方式（是專業(yè)局服務(wù)還是營銷中心服務(wù)）；

促銷：要考慮與該客戶的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進(jìn)程的建議，（例如降低合作門檻，引入第三方參與、附加廣告載體等函件局比較有優(yōu)勢）。

服務(wù)過程：上述這些步驟，歸攏起來就是郵政服務(wù)營銷的過程，也是客戶了解郵政、相信郵政、使用郵政的過程，在具體的營銷過程中注重每一個細(xì)節(jié)的控制，就是對服務(wù)過程的全流程管理，這是提升大客戶營銷能力的關(guān)鍵。

（四）大客戶基礎(chǔ)管理制度

1.大客戶檔案管理

客戶注冊申報后，要為該客戶建立客戶檔案。客戶檔案是客戶信息不斷豐富、充實后形成的客戶詳細(xì)資料，包含客戶基本信息、擴展信息、相關(guān)重要人士信息和競爭者信息四大類內(nèi)容。

客戶基本信息包含客戶簡稱、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話/email/傳真、大客戶規(guī)模、客戶所屬行業(yè)/業(yè)務(wù)范圍、主要產(chǎn)品或服務(wù)，主要使用郵政業(yè)務(wù)種類、用郵費用和用郵量及變化情況等內(nèi)容（大客戶檔案表見附件1）。

客戶檔案必須由專人負(fù)責(zé)并及時上報市場部部營銷中心，內(nèi)容要完整、齊全，大客戶資料根據(jù)不同級別定期進(jìn)行更新，VIP客戶每月更新一次，黃金客戶每2月更新一次，白金客戶每季度更新一次。一

旦情況變化，信息要及時反饋、整理、核實、錄入，對于歷史記錄不能隨便刪除，采用計算機動態(tài)管理。

2.客戶經(jīng)理登記與管理制度

市場部營銷中心對各專業(yè)局、公司、支局的客戶經(jīng)理、營銷能人進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立登記備案制度；各專業(yè)局、公司、支局應(yīng)對本單位配備的客戶經(jīng)理、營銷能人進(jìn)行日常管理，并上報市局大客戶中心進(jìn)行備案，如客戶經(jīng)理有調(diào)整變動，必須在每月的25日前上報市場部營銷戶中心。

3大客戶注冊制度和營銷申報制度

為落實企業(yè)利益最大化的原則，避免出現(xiàn)多頭營銷的局面，根據(jù)省局對營銷體系建設(shè)的要求，在我局原有規(guī)定的基礎(chǔ)上（即誰開發(fā)誰受益，保存量擴增量）認(rèn)真執(zhí)行。

4.資費優(yōu)惠審批制度

在政策允許的情況下，充分發(fā)揮價格的杠桿作用，對不同等級客戶采取不同價格策略，體現(xiàn)各級大客戶享有的相應(yīng)地位，在報備市場部并經(jīng)同意后，可對大客戶給予適當(dāng)?shù)馁Y費優(yōu)惠，5.大客戶經(jīng)營分析上報制度

定期對客戶進(jìn)行情況分析的目的是通過分析客戶新的需求和消費異動，及時制定和實施下一步相應(yīng)的服務(wù)方案。大客戶情況分析包括用郵統(tǒng)計和經(jīng)營服務(wù)情況分析，各專業(yè)局、公司、支局應(yīng)嚴(yán)格要求各級客戶經(jīng)理、營銷能人準(zhǔn)確統(tǒng)計用郵數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)營服務(wù)情況，及時上報市場部營銷中心。

大客戶用郵統(tǒng)計分析

各專業(yè)局、公司、支局的客戶經(jīng)理、營銷能人負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計本單位各級大客戶的各項業(yè)務(wù)收入，于每月28日前報市場部營銷中心。市場部營銷中心負(fù)責(zé)對各級大客戶使用的各類郵政業(yè)務(wù)形成的收入進(jìn)行匯總，再分項目對這些大客戶用郵量進(jìn)行統(tǒng)計。

大客戶經(jīng)營服務(wù)情況分析

大客戶經(jīng)營服務(wù)情況分析包括以下幾方面內(nèi)容：

① 各單位上月大客戶總體情況分析，包括用郵收入比重、客戶增長與流失情況等，要利用與去年同期比、與上月比、累計收入等等角度詳細(xì)分析大客戶量、收的增減情況，并分析原因。

② 消費層次分析。各層次大客戶戶數(shù)及收入變化情況。③ 收入波動客戶分析。月業(yè)務(wù)量波動幅度超過30%的大客

戶必須分析原因（一次性大客戶除外）。

④ 各單位上月重點大客戶（白金客戶、黃金客戶或用郵前十名大客戶）用郵專題分析。

⑤ 上月大客戶經(jīng)營服務(wù)措施、市場營銷活動、本單位大客戶營銷服務(wù)主要工作等。要著重介紹好的營銷和服務(wù)經(jīng)驗，以供本局各單位借鑒。

⑥ 針對上月的問題和本月情況提出本月工作計劃。每月28日前，各單位于將本單位當(dāng)月大客戶經(jīng)營情況分析報告報市局營銷中心，市局營銷中心于每月5日前將全局上月大客戶用郵統(tǒng)計表及經(jīng)營情況分析報告提交市局經(jīng)營分析會（交市場部）。

（五）大客戶服務(wù)制度

1.大客戶拜訪制度

（1）白金客戶和專業(yè)性黃金客戶

白金客戶和專業(yè)性黃金客戶客戶由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊、市場部主管及相關(guān)專業(yè)局業(yè)務(wù)主管、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次；

專（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，白金客戶和綜合黃金客戶營銷中心客戶經(jīng)理每月不少于一次拜訪。

（3）綜合性黃金客戶和VIP客戶

綜合性黃金客戶和VIP客戶由市專業(yè)局、公司負(fù)責(zé)人帶隊，市局市場部業(yè)務(wù)主管、客戶總監(jiān)和相關(guān)客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。

綜合性黃金客戶和VIP客戶由相關(guān)專業(yè)局負(fù)責(zé)人帶隊，相關(guān)客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。

專（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對所負(fù)責(zé)客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，黃金客戶每月不少于二次，VIP客戶每月不少于一次。

（4）一般大客戶

一般大客戶按實際情況由支局負(fù)責(zé)人帶隊，相關(guān)客戶經(jīng)理、營銷能人參加，每年拜訪一至兩次。

二0一二年九月二十日

第四篇：大客戶歡迎詞（模版）

歡迎詞

各位來賓、各位朋友：

在這春暖花開，陽光明媚的日子里，我們滿懷喜悅，歡聚一堂，隆重舉行“****聯(lián)誼會”，我謹(jǐn)代表***公司向我們的貴賓們表示最熱烈的歡迎和最崇高的敬意！

近幾年來，隨著燃油價格的不斷上漲，電動車以其綠色環(huán)保、輕便節(jié)能的特性受到了政府的鼓勵和廣大消費者的青睞，市場前景十分可觀，短短幾年的時間，國內(nèi)電動車的產(chǎn)銷量已躍升到一千多萬輛。我們歐派電動車順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，在大家的真誠合作和鼎力支持下，取得了可喜的成績，我們將永不滿足現(xiàn)狀，堅定不移狠抓企業(yè)管理，始終堅持“質(zhì)量、誠信、服務(wù)、發(fā)展”的經(jīng)營理念，堅持精益求精，一絲不茍的工作作風(fēng)，樹立清醒而堅定的質(zhì)量觀念，走持續(xù)創(chuàng)新的發(fā)展之路，向所有消費者奉獻(xiàn)令人滿意的產(chǎn)品。

同時，我們將一如既往地同全國廣大經(jīng)銷商朋友建立新型的廠商關(guān)系，永遠(yuǎn)牢記客戶是我們賴以生存的源泉，是我們工作的目標(biāo)，生活的依靠，為你們工作是我們的榮幸和機會，客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶的利益高于一切，滿足客戶的需求是我們永遠(yuǎn)的追求，為客戶創(chuàng)造永恒的價值是我們奮斗的目標(biāo)。我們相信，通過大家的共同努力，歐派一定會在廣

大消費者心目中樹立起良好的品牌形象，一定會給所有關(guān)心支持我們企業(yè)發(fā)展的各位同仁和朋友帶來喜悅和自豪。

“雄關(guān)漫道正如鐵，而今邁步從頭越”，展望未來，我們將更加信心滿懷，我們一定會再接再厲，把各項工作做得更好，歷史賦予我們偉大的使命，國家為電動車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了寬松的經(jīng)營條件。為全面改善我們的社會環(huán)境，提高廣大人民的生活質(zhì)量，我們一定會盡心盡力、勤奮工作，為中國電動車事業(yè)的健康發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，我衷心地祝愿各位來賓幸?？鞓?，萬事如意！

祝愿我們的友誼天長地久！

祝愿我們共同的事業(yè)興旺發(fā)達(dá)！

祝愿首屆歐派電動車聯(lián)誼會圓滿成功！

謝謝大家！

第五篇：大客戶演講稿

踐行科學(xué)發(fā)展 唱響移動樂章

回顧中華民族的前進(jìn)之路，一路走來，我們聆聽到了一首又一首澎湃的歌。從“五四運動”莘莘學(xué)子“反帝反封建”的吶喊，到抗日戰(zhàn)爭鐵血男兒奮勇殺敵的怒吼；從“中國人民站起來了”的豪邁宣言，到“堅持改革開放絕不動搖”的鏗鏘之聲，每一首歌都是中華民族奮勇向前的進(jìn)行曲，每一個音符都是東方巨龍騰飛的震撼聲。那是，那個年代最凝聚的大合唱。那是，那個年代讓人激情飛揚的最強音。聆聽這里的每一首歌，我們心中總會激蕩著無限的豪情；重溫這里的每一首歌，我們身上總會升騰起滾滾的熱血。于是我們尋找著屬于這個年代的最強音。

當(dāng)黨的十七大把“科學(xué)發(fā)展觀”莊嚴(yán)寫進(jìn)黨章時，當(dāng)“科學(xué)發(fā)展觀”春風(fēng)般吹遍祖國大江南北時。我們有理由相信它就是這個時代最振奮人心的號角，它就是我們這個時代的最強音。

踐行科學(xué)發(fā)展觀，應(yīng)從我做起，從身邊力所能及的點滴小事做起，憑借自身的努力為落實科學(xué)發(fā)展觀做貢獻(xiàn)。對此，有人說，科學(xué)發(fā)展觀的理論太博大精深，我找不到落腳點，科學(xué)發(fā)展太遙遠(yuǎn)，怎樣才是科學(xué)了發(fā)展了。做為一名客戶經(jīng)理，在近七年的工作中我把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉獻(xiàn)給這個莊嚴(yán)的選擇，我深深地?zé)釔壑苿邮聵I(yè)。就像魚兒愛大海，就像禾苗愛春雨、就像蜜蜂愛鮮花！我想只要盡職盡責(zé)做好工作，也就是落實科學(xué)發(fā)展觀最有力的保證。2009年4月28日，全球通VIP侯車廳的工作人員在崗位上認(rèn)真地工作著，為每一位出行的客戶提供便利而舒適的服務(wù)，當(dāng)客戶的手機遺忘在這里時，是我們的工作人員及時的尋找客戶，核實客戶身份并交到客戶的手中，客戶非常感動并致信感謝，他為中國移動培養(yǎng)的高素質(zhì)員工而贊尉，為中國移動拾金不昧的精神而贊嘆。今天站在這里，請聽聽走在科學(xué)發(fā)展觀前沿我們對移動事業(yè)的聲音：

我以風(fēng)的姿勢走向你，你像多情的春天，捧出繁花滿地，我以水的執(zhí)著追隨你，你像遼闊的大海，接納涓涓小溪。于是，我沉醉于那片飽含深情的移動藍(lán)，與你共沐風(fēng)雨，與你不離不棄。多少個寒來暑往，你演繹著我青春的靚麗，多少年峰回路轉(zhuǎn)，你鋪就了我成功的階梯。中國移動——你是我人生的驕傲；你是我精神的屋脊；你的形象與中國亮在一處；你的名字和世界連在一起。是的，與你在一起，無所畏懼，縱然高山挽起手臂，但更高的移動基站，會將愛的信號接力，縱然流水牽起裙裾，但我們?nèi)鱿滦畔⒌摹疤炝_地網(wǎng)”。會抵達(dá)任何一個幸福的領(lǐng)地。你牽引著我,走向“溝通從心開始”的承諾,走向“金牌服務(wù)”百分百的滿意.讓我融入那片移動藍(lán)，一如既往追求卓越,力爭上游再創(chuàng)佳績！

在今后工作中，我將進(jìn)一步開拓進(jìn)取，用科學(xué)發(fā)展觀的思維引導(dǎo)自已，實現(xiàn)自我目標(biāo)。因為山高，我學(xué)會了攀登，因為路長，我學(xué)會了奔跑；因為熱愛，我選擇在這個崗位上，因為執(zhí)著，我會追求卓越。愿我們牢記黨的希望，踐行科學(xué)發(fā)展，唱響移動樂章。