第一篇：淺析大客戶營銷戰(zhàn)略

淺析大客戶營銷戰(zhàn)略

在產品同質化現象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，筆者建議實施大客戶營銷戰(zhàn)略。

大客戶（KA）有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內使用產品量大或單位性質特殊的客戶，主要包括經濟大客戶、重要客戶、集團客戶與戰(zhàn)略客戶等。其中經濟大客戶是指產品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國家重要部門的客戶。集團客戶是指與本企業(yè)在產業(yè)鏈或價值鏈中具有密切聯系、使用本企業(yè)產品的客戶。戰(zhàn)略客戶是指經市場調查、預測、分析，具有發(fā)展?jié)摿?，會成為競爭對手的突破對象的客戶。大客戶營銷戰(zhàn)略的關鍵在于以下幾個方面：

大客戶管理（KAM）：轉變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關系管理（CRM）到客戶資產管理（CAM），將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產，其目的是顧客忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80/20 原則的作用。

客戶導向的銷售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動。

建立互動的溝通平臺：使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，構筑雙方相互溝通的平臺，如大戶室、大客戶服務中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。

在大客戶營銷戰(zhàn)略過程中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠利益等相匹配，如果是“透支“了企業(yè)的發(fā)展資源或患了“近視癥“，結果將會適得其反，相對其它的營銷戰(zhàn)略，我認為應該注意如下幾點：

1、讓客戶100%滿意。

企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業(yè)的發(fā)展。于是“以贏利為唯一目標“成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰(zhàn)略中，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產，因而企業(yè)應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業(yè)擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關的服務，這樣在客戶得到了100%滿意的同時企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業(yè)的“雙贏“。

2、“前臺“資源與“后臺“資源的整合。

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經濟環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點在于內部資源管理，即企業(yè)管理“后臺“部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的“前臺“部分，缺乏相應管理。在大客戶營銷戰(zhàn)略中，需重視“前臺“資源的運用，要求企業(yè)將市場營銷、生產研發(fā)、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現“前臺“資源和“后臺“資源綜合管理。

3、“一對一“的營銷策略。

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個性的張揚。因此企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須要能夠為大客戶提供個性化的產品和服務，滿足不同類型群體的需要，如對于管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產商需要的是盈利，駐地中央機構需要的是便利。要實現從傳統(tǒng)“大規(guī)模“文化向“一對一“文化的轉變。如移動公司對于不同集團單位的“虛擬網“、銀行對大客戶的定制理財業(yè)務等。

4、充分利用大客戶的社會資本。

客戶成為企業(yè)發(fā)展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發(fā)生利益沖突時，企業(yè)應當留住客戶資產。因為客戶資產將為企業(yè)帶來長期效應，只要不斷給予她足夠的滿意。企業(yè)通過實施大客戶營銷戰(zhàn)略，利益大客戶的口碑與其社會網絡，來進一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。

5、培育“以大客戶為中心“的企業(yè)文化。

大客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個大客戶戰(zhàn)略至少包括四個元素：（1）客戶理解；（2）客戶競爭；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實施客戶戰(zhàn)略時，又離不開組織變革、文化轉變。

大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的“綠色通道“，大客戶服務宗旨是本著“優(yōu)質、高效、方便“的原則為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠“的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶服務中心或大戶室對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。

根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。而大客戶營銷戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設置高的轉換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉向使用其他運營商的產品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質的網絡服務。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客。

當今世界，無論一個企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優(yōu)勢。隨著世界經濟一體化進程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經濟已進入戰(zhàn)略聯盟時代。因此，我們要積極與政府、信息內容提供商、設備制造商、代理商等利益相關者合作，做大蛋糕，做強做優(yōu)企業(yè)，增強企業(yè)競爭力和抗市場風險能力。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對企業(yè)收入貢獻大，因此，與大客戶建立良好的關系是保證業(yè)務收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶營銷戰(zhàn)略，實行客戶經理制，為客戶提供差異化服務，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，在產品服務、價格、服務等級等方面給予大客戶優(yōu)質滿意的服務，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。

第二篇：論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析

論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析

［論文關鍵詞］電信企業(yè) 大客戶 營銷戰(zhàn)略

［論文摘要］對于電信企業(yè)來說，大客戶是生存和發(fā)展的命脈，是極其重要的戰(zhàn)略資源。目前，電信企業(yè)的競爭已轉向服務競爭，其中大客戶服務水平的高低將成為勝敗的關鍵。本文對目前國內電信企業(yè)大客戶情況進行了簡要分析，通過對大客戶流失的原因進行分析入手，結合自身工作實踐探討提高大客戶忠誠度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務營銷水平的辦法。

隨著通信技術飛速進步和電信市場不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉變的歷程。特別是加入WTO以后，我國各大電信運營商都將面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。一方面，隨著我國電信市場的放開，國內各電信運營商可以從國外學到更加先進的管理與技術，從而不斷提高自身競爭能力；另一方面，國外電信運營商進入中國市場，將會使我國電信市場的競爭更加白熱化。電信行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭，要想在激烈的競爭中生存，就必須不斷提高自身服務水平。在電信企業(yè)里，80%的利潤來自于20%的包括集團客戶、VIP客戶以及高端散戶等在內的大客戶。因此，對大客戶服務營銷水平的高低將成為電信行業(yè)成敗的關鍵。

一、大客戶對電信運營商的價值

電信大客戶也稱為最有價值的客戶，它是根據客戶的電信消費水平、社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娦趴蛻羰袌鲞M行細分的結果。大客戶按照其性質和購買目的可進一步細分為重要客戶、重點大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。重要客戶是指黨政機關、國家安全機關、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務的急用電話，以及各級電信企業(yè)根據當地情況認為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點大客戶即使用電信業(yè)務量大、電信消費額高的工商企業(yè)等；戰(zhàn)略大客戶即潛力大、利潤高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。大客戶對電信運營商的價值包含三層含義：一是大客戶的當前(現實)價值，二是大客戶的潛在價值，三是電信大客戶經營工作的社會價值。衡量客戶的價值，不僅要考慮客戶的當前價值，更要考慮客戶的潛 在價值，而由于電信的基礎設施性質，使得電信大客戶的社會價值也很重要。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，電信企業(yè)與對手的競爭也將主要集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一個電信企業(yè)擁有了一大批聯系緊密的大客戶，它的業(yè)務收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進行下一步的營銷工作展開，逐步擴大其使用電信業(yè)務的種類范圍和數量。與大客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關鍵。關注大客戶、追求大客戶滿意度應該成為當今中國電信企業(yè)經營的主旋律。

二、大客戶經營工作中存在的問題

雖然電信企業(yè)已經認識到大客戶對于自身發(fā)展的重要性，也采取了一些針對性措施，但在經營工作中仍然存在一些問題，主要有以下三個方面：

1.企業(yè)內部大客戶工作體制不完善。大客戶服務是一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內部各個部門協(xié)調進行。目前，大多數電信企業(yè)成立了大客戶服務部門，但缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)。大客戶部門也缺乏相應的權力，難以調動

大客戶服務工作要充分體現“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的原則，實行重點服務，對不同的大客戶需有不同的側重點和要求。對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻；對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)電路、優(yōu)設備、優(yōu)惠和定期上門服務；對潛在大客戶要積極預測，隨時跟蹤，加強聯系，努力爭取其早日成為重點大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

1.樹立營銷新理念，創(chuàng)新服務品牌。電信企業(yè)應盡快把大客戶工作從產品推銷型轉向服務營銷型，利用客戶關系管理的理念，建立新型的大客戶服務機制，從“三優(yōu)”服務到一站式服務、派駐制服務，不斷改進服務方式。通過滿意服務，創(chuàng)新服務品牌，增強市場競爭力。同時，必須樹立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營銷新理念，充分認識到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財務、市場等部門的工作將失去意義。以市場為導向制定價格競爭策略。自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務和互聯網的接入等開放程度較高的業(yè)務價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格。要以非價格策略為主，價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協(xié)議。明確價格優(yōu)惠權限，提高客戶經理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注意力。同時，要根據客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據市場競爭的狀況，對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。還要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現惡性的價格戰(zhàn)。細分大客戶市場，實施差異化服務。大客戶使用的電信業(yè)務一般投入較大，因而大客戶會產生一定的風險顧慮。電信企業(yè)應將大客戶市場進一步細分，根據細分市場的特點為其提供個性化服務和一攬子解決方案，并連續(xù)對客戶使用情況跟蹤，為其提供預警服務和其他有益建議，保證客戶獲得滿意的價值。如對黨政軍等政府機關大客戶、資費要求敏感但對服務水平要求較高的企業(yè)，可提供備份電路等；對新業(yè)務需求較明顯的工商企業(yè)大客戶要服務快速，滿足其需求等。采用靈活的彈性資費策略。針對大客戶不同的消費偏好提出相應的資費策略，體現了電信公司對客戶價值的關注，有利于提高大客戶忠誠度。可以將租費和通話費聯系在一起，如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起，讓客戶有選擇的機會；根據大客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。另外，根據方便用戶的原則為大客戶提供多種付費方式，加強客戶信用管理，并對客戶進行信用等級劃分，不同等級的大客戶采取相應的付費模式。大客戶渠道力求扁平化。為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經理個人責任制度，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強對客戶經理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。在強化自身營銷渠道的基礎上，為了擴展和實現渠道扁化，電信企業(yè)還應大力發(fā)展數據業(yè)務等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務的發(fā)展和增強客戶 的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務代理商的職責和權限，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

6.完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關系。大客戶營銷人員及其主管要定期或不定期主動上門征求意見，客戶經理能隨時與大客戶碰面，發(fā)現大客戶的潛在需求并及時解決。要加強與大客戶間的感情交流，并根據企業(yè)實際，每年至少組織一次企業(yè)高層領導與大客戶之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系。需要強調的是，電信企業(yè)應經常對客戶關系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關系及其特征，評價客戶關系的質量，并及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關系。

上述六種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次開展營銷。當然，營銷組合并不是幾種策略的簡單集合，而是通過相互聯系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。在營銷組合中，產品營銷是核心，促銷是手段，價格競爭是杠桿，客戶關系是條件。電信企業(yè)應綜合運用以上策略，注重策略的相互配合及協(xié)調統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

［參考文獻］

［1］邱德文：《加強電信行業(yè)監(jiān)管的思考》，《通信世界網》2003年12月23日。

［2］張順頣：《如何看待我國電信業(yè)體制改革》，《通信信息報》2001年。

［3］林敏：《專家談電信業(yè)深化改革的焦點問題》，《通信信息報》2003年。

［4］張昕竹：《中國電信業(yè)的改革目標》，《中國經濟時報》2001年。

第三篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務營銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務營銷戰(zhàn)略

摘要：對于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實施大客戶營銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當前營銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產品，提供個性化服務和推進業(yè)務創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務、關系及其組合的策略，推進大客戶營銷工作。

關鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營銷戰(zhàn)略

隨著通信技術的飛速進步和電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉變的歷程。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強調“合作”的關系營銷。中國電信運營業(yè)必須適應這些新形勢下的巨大變化，企業(yè)的經營理念也應相應調整并提升。

一、大客戶的內涵

電信大客戶包括重要客戶，重點在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機關、國家安全機關、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務的急用電話，以及各級電信企業(yè)根據當地情況認為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點大客戶是指使用電信業(yè)務量最大、電信使用費用達到一定標準的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位，以及將會成為市場競爭焦點的集團客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競爭對手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一個電信企業(yè)擁有了一大批聯系緊密的大客戶，它的業(yè)務收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進行下一步的營銷工作展開。逐步擴大其使用電信業(yè)務的種類范圍和數量。與大客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關鍵。關注大客戶、追求大客戶滿足度應該成為當今中國電信企業(yè)經營的主旋律。

二、如何實施

對大客戶服務工作要充分體現優(yōu)質優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實行重點服務，具體對不同的大客戶又有不同的側重點和要求，對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設備、優(yōu)找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

惠和定期上門服務，對潛在大客戶要積極猜測，隨時跟蹤，加強聯系，努力爭取其早日成為重點大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

價格競爭策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務和互聯網的接入等開放程度較高的業(yè)務價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰(zhàn)，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協(xié)議。明確價格優(yōu)惠權限，提高客戶經理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注重力。同時，要根據客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據市場競爭的狀況。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現惡性的價格戰(zhàn)。

促銷經營策略

在現代社會，信息溝通至關重要。電信企業(yè)要綜合運用業(yè)務推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業(yè)務宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務，建立大客戶外部網站，開展望上電信業(yè)務宣傳，建立客戶經理對大客戶定期走訪制度，及時了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務座談和培訓會，專家專題講座，通過與政府機構、社會團體、企業(yè)治理機構等的合作、開展專項業(yè)務推廣會、擴大促銷效果等等。

渠道扁平化策略

為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經理個人責任制度、，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強對客戶經理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。

在強化自身營銷渠道的基礎上，為了擴展和實現渠道扁化，電信企業(yè)還應大力發(fā)展數據業(yè)務等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務的發(fā)展和增強客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務的代理商的職責和權限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務創(chuàng)新策略

服務是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務也是競爭是手段之找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務的內涵，拓展服務品牌，提給大客戶對服務的滿足度。同時，電信企業(yè)還應把大客戶服務的質量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強對大客戶服務質量的光里。依靠友誼的服務質量，增強企業(yè)的市場競爭立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務理念，競爭贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務編織未來。其次，要建立服務治理機構，完善各項保障制度。包括建立專門的機構——大客戶部，或由專人負責大客戶首問負責制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內部客戶承諾制度，促進內部業(yè)務流程的通常，加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務主管與客戶經理緊密聯系和友好合作，建立后臺支持部門大客戶綠色通道考核體系指標，貫徹落實對后臺支持部門的考核制度，不斷提高后臺部門對大客戶的服務能力，建立電信服務社會利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對大客戶服務的層次，如推行大客戶服務會員形式，確保對大客戶全面優(yōu)越的服務，完善大客戶綠色通道建設，為大客戶提供最高質量的通信保障，確保各項業(yè)務服務指標的完成。，要進一步完善通信網絡支撐體系和計費體系以及提供等級服務等等。

客戶關系營銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務行業(yè)，服務產品的無形性使得企業(yè)的促銷和關噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實客戶關系營銷策略即成為提升服務層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應做好大客戶檔案資料的建設工作，要建立和整理現有大客戶和潛在客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力的依據。其次對客戶與企業(yè)關系進行綜合評估，區(qū)別不同的客戶關系類型及其特征，評價與客戶關系的質量，及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長期密切的關系。再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪開座談會組織各類客戶聯誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關系。最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會員，開展豐富多才的活動，加強信息和情感溝通，增強客戶經理、客戶業(yè)務主管與大客戶高層治理人員的關系，開展高層公關營銷。

三、結語

對上述五種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次的開展營銷。當然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。各組成策略間都有動態(tài)相關性。在營銷組合中，產品營銷是核心，促銷是手段。價格競爭是杠桿，客戶關系是條件。電信企業(yè)要綜合運用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

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第四篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務營銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務營銷戰(zhàn)略

摘要：對于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實施大客戶營銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當前營銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產品，提供個性化服務和推進業(yè)務創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務、關系及其組合的策略，推進大客戶營銷工作。

關鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營銷戰(zhàn)略

隨著通信技術的飛速進步和電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場向買方市場轉變的歷程。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強調“合作”的關系營銷。中國電信運營業(yè)必須適應這些新形勢下的巨大變化，企業(yè)的經營理念也應相應調整并提升。

一、大客戶的內涵

電信大客戶包括重要客戶，重點在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機關、國家安全機關、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務的急用電話，以及各級電信企業(yè)根據當地情況認為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點大客戶是指使用電信業(yè)務量最大、電信使用費用達到一定標準的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮螅形幢涣腥氪罂蛻裘麊蔚钠?、事業(yè)單位，以及將會成為市場競爭焦點的集團客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競爭對手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一個電信企業(yè)擁有了一大批聯系緊密的大客戶，它的業(yè)務收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進行下一步的營銷工作展開。逐步擴大其使用電信業(yè)務的種類范圍和數量。與大客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關鍵。關注大客戶、追求大客戶滿足度應該成為當今中國電信企業(yè)經營的主旋律。

二、如何實施

對大客戶服務工作要充分體現優(yōu)質優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實行重點服務，具體對不同的大客戶又有不同的側重點和要求，對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設備、優(yōu)惠和定期上門服務，對潛在大客戶要積極猜測，隨時跟蹤，加強聯系，努力爭取其早日成為重點大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

價格競爭策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務和互聯網的接入等開放程度較高的業(yè)務價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰(zhàn)，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協(xié)議。明確價格優(yōu)惠權限，提高客戶經理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注重力。同時，要根據客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據市場競爭的狀況。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現惡性的價格戰(zhàn)。

促銷經營策略

在現代社會，信息溝通至關重要。電信企業(yè)要綜合運用業(yè)務推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業(yè)務宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務，建立大客戶外部網站，開展望上電信業(yè)務宣傳，建立客戶經理對大客戶定期走訪制度，及時了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務座談和培訓會，專家專題講座，通過與政府機構、社會團體、企業(yè)治理機構等的合作、開展專項業(yè)務推廣會、擴大促銷效果等等。

渠道扁平化策略 為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經理個人責任制度、，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強對客戶經理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。

在強化自身營銷渠道的基礎上，為了擴展和實現渠道扁化，電信企業(yè)還應大力發(fā)展數據業(yè)務等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務的發(fā)展和增強客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務的代理商的職責和權限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務創(chuàng)新策略

服務是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務也是競爭是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務的內涵，拓展服務品牌，提給大客戶對服務的滿足度。同時，電信企業(yè)還應把大客戶服務的質量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強對大客戶服務質量的光里。依靠友誼的服務質量，增強企業(yè)的市場競爭立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務理念，競爭贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務編織未來。其次，要建立服務治理機構，完善各項保障制度。包括建立專門的機構——大客戶部，或由專人負責大客戶首問負責制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內部客戶承諾制度，促進內部業(yè)務流程的通常，加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務主管與客戶經理緊密聯系和友好合作，建立后臺支持部門大客戶綠色通道考核體系指標，貫徹落實對后臺支持部門的考核制度，不斷提高后臺部門對大客戶的服務能力，建立電信服務社會利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對大客戶服務的層次，如推行大客戶服務會員形式，確保對大客戶全面優(yōu)越的服務，完善大客戶綠色通道建設，為大客戶提供最高質量的通信保障，確保各項業(yè)務服務指標的完成。，要進一步完善通信網絡支撐體系和計費體系以及提供等級服務等等。

客戶關系營銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務行業(yè)，服務產品的無形性使得企業(yè)的促銷和關噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實客戶關系營銷策略即成為提升服務層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應做好大客戶檔案資料的建設工作，要建立和整理現有大客戶和潛在客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力的依據。其次對客戶與企業(yè)關系進行綜合評估，區(qū)別不同的客戶關系類型及其特征，評價與客戶關系的質量，及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長期密切的關系。再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪開座談會組織各類客戶聯誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關系。最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會員，開展豐富多才的活動，加強信息和情感溝通，增強客戶經理、客戶業(yè)務主管與大客戶高層治理人員的關系，開展高層公關營銷。

三、結語

對上述五種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次的開展營銷。當然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機整體。各組成策略間都有動態(tài)相關性。在營銷組合中，產品營銷是核心，促銷是手段。價格競爭是杠桿，客戶關系是條件。電信企業(yè)要綜合運用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場競爭力。

參考文獻：

中國郵電電信總局，電信市場與營銷，人民郵電出版社，2001.12 張秋艷，電信［5］周其仁，《周其仁再論電信改革》，《中國青年》，2003年4月9日 ［3］邱德文，《加強電信行業(yè)監(jiān)管的思考》，通信世界網，2003年12月23日

［4］續(xù)俊旗，《普遍服務基金：農村通信的長效保障機制》，《人民郵電》，2004年6月2日

［5］張順頣，《如何看待我國電信業(yè)體制改革》，《通信信息》，2001年 ［6］林敏，《專家談電信業(yè)深化改革的焦點問題》，《通信信息》，2003年 ［7］張昕竹，《中國電信業(yè)的改革目標》，《中國經濟》，2001年5 大客戶營銷策略，通信治理與技術，2006.2

第五篇：大客戶營銷方案

大客戶營銷方案

大客戶是實現企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之一，對于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義，對大客戶的識別、開發(fā)與持續(xù)經營，已經成為行業(yè)競爭的焦點。

做為營養(yǎng)食品銷售的大客戶模式，通過多種形式的營銷手段，從而達到最大限度促進銷售的目的，為企業(yè)帶來持續(xù)穩(wěn)定的銷售業(yè)績。

1、選定對象

沈陽是門類齊全的老工業(yè)城市。因此，選定沈陽市的工業(yè)企業(yè)和事業(yè)單位作為項目的大客戶小時對象。這些企業(yè)員工眾多，收入比較穩(wěn)定，其中高層領導的收入水平比較高。與項目距離也比較近，有一定的購買需求。

2、營銷方案

初步接觸：

首先在初次接觸前，對已經選定的企業(yè)進行研究，分析出這些企業(yè)潛在客戶的購買需求。同時充分了解本項目的優(yōu)、劣勢，想好如何解答對方的問題，從而使對方最大限度的認可本項目。

拜訪的目標一般是工會主席或者相關的管事、負責人。初次拜訪最好能通過關系的介紹，這樣有助于拜訪的成功。

拜訪時需要攜帶齊全項目相關的產品資料，樣品等。

對于相關負責人、大客戶要有一定的優(yōu)惠政策，如：相關單位客戶在享受正常優(yōu)惠條件的基礎上，還可再享受正常返點，可以獲得公司的產品贈送等等。

初次拜訪期望達成的結果：

以單位的名義，組織員工集體團購產品，或單位購買給員工發(fā)放的。做為員工的福利措施。

得到可以到單位展示項目的機會，自己展示，實現團購和單位購買

項目展示：

通過與相關負責人的初步接觸，我們獲得了在相關單位展示我們項目的機會，因此如何充分利用展示的機會，使這些潛在的客戶成為我們項目的最終客戶，就成了最重要的工作：

在單位發(fā)放相關的資料，如DM單等等。同時安排相關的銷售人員，現場服務，針對客戶的問題進行有效的解答。

制作相關大客戶專用的表單，重點突出大客戶所能獨享的一些優(yōu)惠政策，如更多的折扣、優(yōu)先選房、額外的物業(yè)服務等等。

通過對這些潛在客戶的購買需求，準備一定的非常適合這些客戶的房源，從而在第一時間充分吸引客戶的注意力。

對于以單位名義組織的團體營養(yǎng)課堂活動，同時安排相應的銷售人員，全程陪同、講解。通過項目的實際效果，促進客戶對項目的認可。

對于項目組織的各項活動，及時通知，并第一時間組織大客戶參加。

實現銷售：

通過前面的工作，客戶已經對項目有了充分的認可，如何促使其實現最終的購買，需要現場銷售人員的大力配合。

要充分保證自己在前面展示項目時所提的各種優(yōu)惠政策。

對于購房合同的簽訂，派專人分別進行，充分體現出大客戶的優(yōu)勢。

新年大客戶營銷方案

一、前言

伴隨著新年的到來，2012年新年即將來臨。不管是公司、企業(yè)、還是個人，都在準備著節(jié)日的禮品。營養(yǎng)品作為我國消費者深受喜愛的傳統(tǒng)禮品，更是迎來了旺銷季節(jié)。

而此刻也是各家營養(yǎng)保健品牌商拼搶市場、創(chuàng)造銷售收入最關鍵的時候。這幾年營養(yǎng)品市場的競爭越來越激烈，如何爭奪更大的市場，是事先盈利最大化的關鍵環(huán)節(jié)。

大客戶是實現企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶，才能使企業(yè)獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。

二、商會機構優(yōu)勢分析

1、資源優(yōu)勢

（1）高端的商友會數據庫

商友會是民間機構組織成立的一個以促進中原商界崛起為宗旨的商業(yè)聯盟。致力于為商務人士提供一個交流、合作的平臺。商友會現有的商友數據已涵蓋房地產、IT、家電、食品、連鎖賣場等各個行業(yè)，囊括企業(yè)家、高級經理人、外籍人士、專業(yè)人士、社會各界名流，直面企、事業(yè)單位或部門的決策人，擁有眾多跨國公司、國內名企的大力支持，正在迅速成長為中原商界最具影響力的風向標式商業(yè)聯盟。

（2）龐大的商會機構數據

目前遼寧省各個地域性商會，行業(yè)商會正在蓬勃發(fā)展。會員均為各行各業(yè)的企業(yè)家，擁有強大的消費力。商會作為企業(yè)家的集散地，社會各界對商會存在的意義充分肯定，商會會員對商會普遍擁有較高的信任度，所以商會組織擁有強大的號召力和消費力，商會會員數據將成為龐大的客戶系統(tǒng)。

三、合作基礎

商會為商務資源的整合者，為了最大限度的滿足高端客戶的購買需求，同時鞏固與百益康的戰(zhàn)略合作伙伴關系，建立商會會員購營養(yǎng)品客戶與百益康的對接，商會將組織客戶群體大批團購百益康商品，建立大客戶服務體系，幫助百益康開發(fā)高端市場，鎖定主流消費群體。

四、營銷措施

商會將展開以下營銷措施：

1、商友會

（1）推廣：

A.把百益康的產品的信息通過短信通知逍遙商友會成員；

B.在商會內刊登百益康的禮品資訊；

（2）活動推廣

A.開展各行業(yè)研討會的同時，以直觀形式向參會人士推介；

B.在大型酒會、書畫鑒賞會中推廣；

2、商會推廣：

（1）高端營養(yǎng)品

推介給各大商會的企業(yè)掌舵人，以高質量、大品牌來進行導向型集體團購；

（2）中低端營養(yǎng)品

針對商會各大會員企業(yè)展開推廣，大部分企業(yè)都擁有員工的幾十名甚至上百名，茶禮就可以作為員工的福利進行大批團購。

2、的系列活動中，將高端禮盒直接推介給參加活動的企業(yè)家會員。

3、大客戶團購

五、合作規(guī)則

（1）商會利用自身實力幫助百益康銷售產品；

（2）百益康為商會的供貨，出貨價格經協(xié)商為___8.5__折。百益康必須保證為最低折扣，如若百益康以更低的折扣出售給其他機構，商會將中斷合作，并要求百益康賠償差價；

（3）在出貨的流程中，百益康要為商會提供“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的取貨服務；

（3）商會會員前往百益康時，出示會員證，將給予相應的優(yōu)惠，并納入商會業(yè)務額度；

（4）除進貨折扣外，百益康要給予商會一定的業(yè)務提成，提成比為___10__%；