第一篇：《客戶關(guān)系管理》14春期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)(工商管理、物流管理本科適用)

《客戶關(guān)系管理》14春期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)

（適用工商管理、物流管理（本科））

一、形成性考核

形成性考核的目標(biāo)是使學(xué)生全面掌握課程的核心教學(xué)內(nèi)容，并在教師指導(dǎo)及參加教學(xué)活動(dòng)和討論的前提下，努力提高學(xué)生的分析問題與解決問題的能力。

本課程形成性考核成績(jī)按40％的比例折算計(jì)入課程總成績(jī)。形考包括平時(shí)作業(yè)、小組討論、和網(wǎng)上活動(dòng)參與。以上各部分分?jǐn)?shù)分配建議如下：

1、學(xué)習(xí)內(nèi)容考核：包括完成三次書面作業(yè)以及一次期中測(cè)驗(yàn)，共計(jì)20分。

2、小組討論：10分。

3、學(xué)習(xí)情況考核：包括參加網(wǎng)上教學(xué)活動(dòng)，參加面授學(xué)習(xí)情況：共計(jì)10分

二、終結(jié)性考核

（一）考核說明

本課程的終結(jié)性考核采用紙質(zhì)開卷的方式，考試成績(jī)按60%的比例折算計(jì)入課程總成績(jī)。考試命題依據(jù)本課程教學(xué)大綱的規(guī)定和文字教材內(nèi)容制定，每份試卷的內(nèi)容覆蓋本課程內(nèi)容的70%以上章節(jié)。

考試試題類型包括主觀和客觀兩種類型，具體采用填空、單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、論述、案例分析五種形式。

1、填空題：在所空的地方填上正確答案。此類試題占全部試題的30%。

2、單項(xiàng)選擇題：在所給的四個(gè)備選答案中選出一個(gè)正確答案。此類試題占全部試題 的20%。

3、多項(xiàng)選擇題：在所給的四個(gè)備選答案中有兩個(gè)或兩個(gè)以上的正確答案。此類試題占全部試題的15%。

4、論述題：根據(jù)所給的題目，展開相關(guān)闡述。此類試題占全部試題的24%。

5、案例分析題：根據(jù)所給的案例，結(jié)合理論與實(shí)際知識(shí)，寫出自己的觀點(diǎn)。此類試 題占全部試題的11%。

（二）試題類型及規(guī)范解答舉例

填空題（每小題2分，共30分）

1、建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是（）。

參考答案：客戶感到滿意。

2、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面: 客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)（）的感知，對(duì)（）之比的感知和對(duì)（）之比的感知。

參考解答：總價(jià)值、質(zhì)量和價(jià)格、價(jià)格和質(zhì)量。

單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共10分）

1、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是()。

A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B、客戶的期望

C、客戶的關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠(chéng)度

參考答案：A2、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下()類型的忠誠(chéng)。

A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)

參考答案：A

多項(xiàng)選擇題（每小題3分，共15分）

1、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括()。

A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值c、人員價(jià)值

D、形象價(jià)值E、未來價(jià)值

參考答案：ABCD2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是()。

A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“ 指路燈”

C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次

D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)

E、以上均對(duì)

參考答案：ABC

論述題（每小題8分，共24分）

1、制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素?

參考答案：(1)必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃;

(2)應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨;

(3)需要深刻考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響: 市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告;

(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。

案例分析題（1題，11分）

略

第二篇：客戶關(guān)系管理 期末歸納

1、簡(jiǎn)述CRM的三大基本任務(wù)：1）客戶開發(fā)：是銷售工作的第一步，是業(yè)務(wù)人員通過市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的顧客進(jìn)行重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計(jì)劃。2）客戶維系：供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系，使顧客不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。3）流失管理：顧客由于某些原因產(chǎn)生流失，企業(yè)通過采取挽救措施進(jìn)行挽留顧客的一些管理。

2、談?wù)効蛻絷P(guān)系生命周期理論給你的啟示：客戶關(guān)系生命周期是指從某一客戶欲對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)起，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止的這一時(shí)間段。包括：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。1)考察期：在這一階段，客戶期望企業(yè)的關(guān)懷，期望企業(yè)可以給與更大的物質(zhì)利益，如果要建立長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)可以采取?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃。2）形成期：進(jìn)入這一階段，表明雙方互相滿意，此時(shí)客戶和期望得到企業(yè)的特別重視，為了持久合作，企業(yè)可以采取特別對(duì)待計(jì)劃。3）穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展到了最高階段，客戶忠誠(chéng)度也是最高的，客戶期望成為企業(yè)的一部分，并且期望企業(yè)認(rèn)可自身的重要性，企業(yè)可以采取共同計(jì)劃。4）退化期：當(dāng)客戶與企業(yè)交易量下降的時(shí)候，表明客戶不再滿足現(xiàn)實(shí)，期望超越現(xiàn)實(shí)，為滿足客戶期望，企業(yè)可采取服務(wù)創(chuàng)新和交叉銷售的措施。

3、簡(jiǎn)述麥肯錫忠誠(chéng)度分析法：1）麥肯錫細(xì)分法 ：感情型、慣性型、分析比較型(忠誠(chéng)顧客);生活方式改變型、分析比較型、不滿意型（下滑顧客）

4、簡(jiǎn)述提高客戶忠誠(chéng)度的途徑：1）提高滿意度:質(zhì)量管理、成本管理、抱怨處理、差異化戰(zhàn)略、情感聯(lián)絡(luò)、客戶學(xué)習(xí)/教育、企業(yè)形象、愛心文化2）選擇客戶:細(xì)分市場(chǎng)、偏好研究、準(zhǔn)確定位、尋找伙伴3）忠誠(chéng)階梯計(jì)劃:會(huì)員制、積分卡、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶溝通、增值服務(wù)4）提高轉(zhuǎn)換成本: 危機(jī)成本、評(píng)估成本、學(xué)習(xí)成本、組織調(diào)整成本、利益損失成本、金錢損失成本、關(guān)系損失成本、品牌損失成本5）愛心文化:富士康、靳雅佳

5、比較客戶終身價(jià)值計(jì)算中顧客事件預(yù)測(cè)法與DWYER方法的各自優(yōu)劣

1）顧客事件預(yù)測(cè)可以說是為每一個(gè)顧客建立了一個(gè)盈虧帳號(hào)，顧客事情檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度就越高。但是，顧客未來事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度并不能完全保證。誤差難以控制。

2）DWYER分類：永久流失型和暫時(shí)流失型。

它的缺陷：他只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終身價(jià)值，無法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。

6、建立維系挽救某一客戶關(guān)系，該行為的價(jià)值高低應(yīng)該如何評(píng)判？并不是所有的客戶都是值得挽留的，首先企業(yè)應(yīng)區(qū)分各客戶對(duì)企業(yè)的重要程度。1）對(duì)重要的能為企業(yè)創(chuàng)造很大利潤(rùn)的客戶要極力挽留，對(duì)主要客戶也要盡力挽留2）對(duì)普通客戶和非常難避免的流失，應(yīng)見機(jī)行事，如果挽留客戶花費(fèi)的成本比客戶帶來的利潤(rùn)要大則沒必要挽救3）基本放棄對(duì)小客戶的挽留努力4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶：不能帶來利潤(rùn)的客戶、無法履行合同規(guī)定的客戶、損害員工士氣的客戶、聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象的客戶。

7、簡(jiǎn)述品牌忠誠(chéng)形成的三個(gè)階段？品牌接受——品牌認(rèn)同——品牌偏好 忠誠(chéng)的本質(zhì)為：情感執(zhí)著

8、簡(jiǎn)述CRM的技術(shù)功能：1)對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)等三個(gè)部門業(yè)務(wù)流程的信息化和自動(dòng)化2)客戶溝通手段（如電話、傳真。網(wǎng)絡(luò)、Email）的收集和自動(dòng)化處理3)信息分析處理和決策支持

9、簡(jiǎn)述建立客戶流失關(guān)系的要點(diǎn)：1）弄請(qǐng)流失類型（可挽救否），確定挽救費(fèi)用2）對(duì)于可挽救的客戶，增加挽救費(fèi)用，可以提高成功挽救的可能性3）客戶滿意挽救費(fèi)用上限

只保證挽救時(shí)終身價(jià)值比不挽救的大，而在此上限以內(nèi)增加挽救4）積累客戶資料，識(shí)別系統(tǒng)中的輸入變量5）以流失預(yù)警系統(tǒng)輔助決策

1、論述“客戶為中心，競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向”核心理念在實(shí)施中可能遇到的困難，并談?wù)撃愕慕鉀Q之道

1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。

2）A）潛在需求與現(xiàn)實(shí)需求（微軟、蘋果），得不到相應(yīng)的聯(lián)系性；B)生產(chǎn)使用與精神道義（活熊取膽），生產(chǎn)出來的產(chǎn)品違背了自然規(guī)律，違背了精神的道義；C）客戶滿意與企業(yè)盈利（銷售與財(cái)務(wù)的矛盾），客戶滿意的同時(shí)，企業(yè)銷售與財(cái)務(wù)的矛盾不斷出現(xiàn)；D）競(jìng)爭(zhēng)壓力與自我超越（胡雪巖），在以為超越競(jìng)爭(zhēng)者的同時(shí)，企業(yè)各方面的壓力、阻力非常大。

3）解決之道：A、內(nèi)功心法：客戶關(guān)系是樹根信息技術(shù)是樹干，銷售結(jié)果是樹葉，這樣才不會(huì)出現(xiàn)本末倒置。B前臺(tái)一張“網(wǎng)”--網(wǎng)住客戶需求 ：產(chǎn)品推介、促銷活動(dòng)信息，通過業(yè)務(wù)在線下達(dá)訂單、反饋信息 C、后臺(tái)一條“系統(tǒng)鏈”--快速響應(yīng)需求：分銷系統(tǒng)、MRP系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)D客戶服務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)相結(jié)合正確處理銷售與財(cái)務(wù)的矛盾 E圍繞一個(gè)中心—訂單信息流：實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的零距離管理。F面向兩類用戶--會(huì)員客戶、業(yè)務(wù)員：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息共享。

2、本課程介紹了五個(gè)客戶滿意因素分析模型，每一個(gè)的演變都反映了一種管理思想。請(qǐng)闡述管理思想的演變過程。

A.瑞典客戶滿意度指數(shù)：滿意度的前導(dǎo)有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知；顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望。滿意度的結(jié)果變量是顧客投訴和顧客忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度是模型中最終的因變量，可以作為顧客保留和企業(yè)利潤(rùn)的指示器。

B.美國(guó)客戶滿意度指數(shù)：前導(dǎo)變量：感受質(zhì)量，測(cè)量產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的程度和可靠性；愿感受價(jià)值則反映價(jià)格與感受質(zhì)量的比較。顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

C.挪威客戶滿意度指數(shù)(去掉抱怨，引入企業(yè)印象）1.增加了公司形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系。2.增加顧客關(guān)系隱變量，作為滿意度對(duì)忠誠(chéng)度影響的中間變量，以適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷方式的變化。刪去了顧客投訴變量，因?yàn)樵S多國(guó)家的顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)比較完備。

D.歐洲客戶滿意度指數(shù)（重新界定有關(guān)變量：把CL定義為客戶保留可能性、向其他客戶推薦的可能性、是否進(jìn)行更多購(gòu)買的決策特性。）

E、國(guó)際研究新動(dòng)向：

以眾多“質(zhì)量因素”代替“感受質(zhì)量”；以“價(jià)格因素”代替“感受價(jià)值”；“企業(yè)印象”代替“客戶期望”，視為CS的結(jié)果；引入了影響CL的情感因素（主觀因素）和客觀因素（客觀依賴度）；在價(jià)格因素和CL之間建立聯(lián)系；將客戶抱怨處理與CS，CL聯(lián)系起來。

3、論述客戶關(guān)系管理的基本任務(wù)和主要工作：1）任務(wù)；客戶開發(fā)；客戶維系；流失管理；2）工作①接觸管理、檔案管理、客戶識(shí)別、客戶分析②個(gè)性化服務(wù)、抱怨處理、忠誠(chéng)計(jì)劃、轉(zhuǎn)換成本③換舊決策、流失預(yù)警

4、試根據(jù)忠誠(chéng)機(jī)理的心性學(xué)說分析導(dǎo)致客戶不滿意而流失的原因：1）企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)不當(dāng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、促銷無力、渠道不當(dāng)交貨不及時(shí)、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)形象問題導(dǎo)致客戶流失：客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生

活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等的不滿，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。3）企業(yè)員工滿意度差，人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。4）與客戶缺乏溝通或者溝通不到位，對(duì)客戶的學(xué)習(xí)教育缺乏針對(duì)性或者目標(biāo)顧客選擇不當(dāng)都會(huì)造成客戶流失。

5、論述客戶流失的原因：1）產(chǎn)品/服務(wù)缺陷導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨不及時(shí)、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。3）企業(yè)誠(chéng)信問題導(dǎo)致客戶流失：客戶最擔(dān)心和沒有誠(chéng)信的企業(yè)合作，一旦企業(yè)不能兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，出現(xiàn)誠(chéng)信問題，客戶通常會(huì)選擇離開。4）競(jìng)爭(zhēng)者的吸引導(dǎo)致客戶流失：一些有價(jià)值的客戶始終是企業(yè)間相互競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。5）客戶管理疏忽導(dǎo)致客戶流失：有些企業(yè)過分關(guān)注大客戶，對(duì)中小客戶采取不聞不問的態(tài)度，使中小客戶產(chǎn)生心理不平衡從而流失。6）企業(yè)形象問題導(dǎo)致客戶流失：客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等的不滿，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。8）非自愿的自然流失客戶：這種流失是一些客戶和企業(yè)都無法控制的因素縮造成。如：死亡、搬遷、破產(chǎn)、移民等。（需求變化、財(cái)務(wù)困難、惡意流失、不滿意）

6、與客戶關(guān)系所涉及的要素為依據(jù)，闡述企業(yè)應(yīng)如何改善與客戶的關(guān)系：1）、建立和完善客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和各項(xiàng)管理制度2）、著力落實(shí)客戶關(guān)系管理的八大理念，提高員工素質(zhì)。3）、重組面向供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程。4）、實(shí)施差異化戰(zhàn)略，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（用價(jià)值鏈檢查各環(huán)節(jié)成本/性能、創(chuàng)造個(gè)性化增值服務(wù)、管理好核心業(yè)務(wù)、以服務(wù)和情感交流增加轉(zhuǎn)換成本、利用供應(yīng)鏈積聚差異化。）5）、加強(qiáng)CRM的基礎(chǔ)工作，優(yōu)化客戶檔案管理。6）、通過數(shù)據(jù)挖掘等方法加強(qiáng)客戶識(shí)別和分析，把握需求。7）、實(shí)施基于供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合的信息化建設(shè)與管理。

7、闡述“愛心換忠誠(chéng)”的核心理念：1）客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。2）愛心的本質(zhì)是奉獻(xiàn)，忠誠(chéng)的本質(zhì)是情感執(zhí)著。3）忠誠(chéng)的重要性：對(duì)于持續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來說，客戶忠誠(chéng)反映了企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。更進(jìn)一步講，企業(yè)的戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)是長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)的競(jìng)爭(zhēng)。4）企業(yè)應(yīng)心懷客戶，滿足客戶的需求和期望，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，這樣才可以不斷提高客戶滿意度，才能換回客戶忠誠(chéng)。5）培養(yǎng)愛心首先要落實(shí)在平時(shí)的點(diǎn)滴行動(dòng)中。不僅要學(xué)會(huì)關(guān)心他人，最需要的是情感的熏陶和榜樣的示范。企業(yè)應(yīng)提高員工各方面的綜合素質(zhì)，建立崇尚的工作環(huán)境，用愛心對(duì)待自己的員工，只有員工滿意了，才會(huì)以好的狀態(tài)服務(wù)客戶，才能使顧客滿意以換回忠誠(chéng)。

8、論述CRM的八大核心理念：1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。2）客戶為中心，競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向。3）客戶關(guān)系具有明顯的周期性。4）客戶終身價(jià)值是CRM的根本目標(biāo)，也是判別客戶重要程度、分配營(yíng)銷資源的基本依據(jù)。5）客戶開發(fā)、保持、流失挽救是CRM的基本任務(wù)。6）愛心換忠誠(chéng)。7）差異化服務(wù)是留住客戶和提高利潤(rùn)的基本途徑。8）全面改善整個(gè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系。

第三篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)簡(jiǎn)要

客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)

客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)

第一章緒論

重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的含義，目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生：（1）需求的拉動(dòng)（在客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中）

（2）信息技術(shù)的推動(dòng)

（3）管理理念的更新（對(duì)客戶資源價(jià)值的重視）

銷售營(yíng)銷

內(nèi)——外外——內(nèi)

產(chǎn)品無處不在微觀宏觀（戰(zhàn)略性，長(zhǎng)遠(yuǎn)）

客戶關(guān)系管理的含義：

客戶或顧客：同你進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有和潛在客戶

關(guān)系：兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺

管理：對(duì)“客戶關(guān)系”的“經(jīng)營(yíng)”和“維護(hù)”，對(duì)客戶關(guān)系的生命周期積極的介入和控制

cartner group：客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略

含義的不同說法：

策略說：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

行動(dòng)說：CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。

技術(shù)說：CRM是企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。

目的說：CRM是讓企業(yè)能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤(rùn)回報(bào)能力。

工具說：CRM也是一套軟件和技術(shù)，CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)了銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持等各類業(yè)務(wù)功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時(shí)還將多種與客戶交流的渠道，如何面對(duì)、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業(yè)按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

制度說：CRM是一套原則制度，在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度。

IBM：CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持、發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。

分為三大類：關(guān)系管理，流程管理，接入管理

客戶關(guān)系管理的含義：是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

客戶關(guān)系管理的作用：

（1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果

（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

（3）提供技術(shù)支持的重要手段

（4）為財(cái)務(wù)金融提供決策支持

（5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

（6）使企業(yè)的資源得到合理利用

（7）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

（8）提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

（9）改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

（10）提高企業(yè)銷售收入

（11）推動(dòng)了企業(yè)文化的變革

客戶關(guān)系管理發(fā)展歷史：20世紀(jì)50年代：“內(nèi)視型”管理模式

20世紀(jì)80年代中期：“外視型” ERP的應(yīng)用，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生

20世紀(jì)90年代：CRM管理模式得到企業(yè)廣泛認(rèn)可

20世紀(jì)90年代中期至今：CRM快速發(fā)展

90年代中后期：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展

銷售服務(wù)

第二章 客戶關(guān)系簡(jiǎn)介

客戶關(guān)系的類型：

基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸

被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見

負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或者不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。

能動(dòng)型：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型：企業(yè)不斷的協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 重點(diǎn)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的概念、區(qū)別和聯(lián)系 客戶滿意的概念

1、CS的定義（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一種人的感覺狀態(tài)的水平，來源于一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度指數(shù)（CSI）

顧客滿意度（C）=顧客的感知值/顧客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超過C=1可以接受C<1 不滿意

客戶滿意度指數(shù)（CSI）：

（1）預(yù)期質(zhì)量：即消費(fèi)者在購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期（2）感知質(zhì)量：即消費(fèi)者購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)（3）感知價(jià)格：消費(fèi)者通過購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其提供價(jià)值的感受（4）客戶滿意度：消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度（5）客戶抱怨：消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示（6）客戶忠誠(chéng)度：消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性 客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)的概念（CL）：顧客堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)的作用

客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀情感。體現(xiàn)：（1）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性

（2）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售

（3）客戶對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺的為企業(yè)做正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)

才購(gòu)買，對(duì)企業(yè)的滿意度很高

忠誠(chéng)客戶所帶來的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效果：

銷售上升、加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位、減少營(yíng)銷費(fèi)用、不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)、有利于新品推廣 如何判斷客戶忠誠(chéng)：客戶重復(fù)購(gòu)買率——對(duì)價(jià)格和質(zhì)量的態(tài)度

錢包份額——對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度

購(gòu)買時(shí)間——挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間 推薦潛在客戶——情感

忠誠(chéng)的客戶不一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定忠誠(chéng)

顧客忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義：

企業(yè)的利潤(rùn)來源主要得益于增加購(gòu)買，經(jīng)營(yíng)成本的減少，推薦購(gòu)買，較高的價(jià)格 客戶忠誠(chéng)的分類及特點(diǎn)：

1、壟斷忠誠(chéng) ：指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營(yíng)。特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買

2、惰性忠誠(chéng)：由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買

3、價(jià)格忠誠(chéng) ：客戶忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的零售商。特點(diǎn)是對(duì)價(jià)格敏感、低依戀、低重復(fù)購(gòu)買

4、激勵(lì)忠誠(chéng) ：當(dāng)企業(yè)有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候會(huì)來購(gòu)買；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束，就會(huì)轉(zhuǎn)向其他獎(jiǎng)勵(lì)或有更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。特點(diǎn)是低依戀，搞重復(fù)購(gòu)買。

5、超值忠誠(chéng)：指對(duì)企業(yè)高依戀高重復(fù)購(gòu)買的客戶。此類客戶對(duì)企業(yè)最有價(jià)值。

客戶滿意于客戶忠誠(chéng)的區(qū)別與聯(lián)系：滿意和忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念，滿意不一定忠誠(chéng)，忠誠(chéng)一定來源于客戶滿意

客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過放入產(chǎn)品和服務(wù)并不總持強(qiáng)正相關(guān)反應(yīng) 忠誠(chéng)度不高的原因：顧客越來越聰明，期望值越來越高；購(gòu)買的便利性導(dǎo)致了客戶的不忠誠(chéng)；全球化帶來了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；行業(yè)壟斷的終結(jié)，使顧客的選擇更多 提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵：以客戶為中心

提高客戶忠誠(chéng)度的方法：

1、確定客戶價(jià)值取向

2、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本

3、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)

第三章 客戶終生價(jià)值

CRM核心管理思想：客戶滿意度和忠誠(chéng)度，80-20法則，客戶生命周期、客戶終生價(jià)值 重點(diǎn)：客戶生命周期價(jià)值與客戶終生價(jià)值的概念，運(yùn)用CLC和CLV分析客戶 了解客戶價(jià)值的定義：

從企業(yè)和客戶兩個(gè)角度來把握，從企業(yè)的角度來說，客戶價(jià)值是指客戶給企業(yè)所帶來的收益，它包含時(shí)間和價(jià)格兩方面因素；從客戶的角度來看，是指企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩韮r(jià)值總和。

掌握客戶終生價(jià)值的概念：是指客戶在其整個(gè)生命周期過程中為企業(yè)所帶來的收益總和。了解客戶終生價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與成功因素（P27-P29）

了解客戶終生價(jià)值的組成：P29 客戶終生價(jià)值的計(jì)算：

1、確定客戶生命周期

2、計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤(rùn)凈額

3、計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)

4、求和

（公式見書本：p32-37）

第四章 客戶生命周期

客戶生命周期的概念：從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間 客戶關(guān)系發(fā)展階段及其特點(diǎn)：

客戶生命周期的劃分和特點(diǎn)書P39

客戶生命周期價(jià)值的意義：應(yīng)用生命周期價(jià)值評(píng)估營(yíng)銷策略；

應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶獲取策略； 應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶維系策略。

客戶維系策略的組成：

1、提高客戶保持率

2、分析客戶的轉(zhuǎn)換成本

3、實(shí)施特殊贊賞活動(dòng)

4、加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系

5、組織團(tuán)體活動(dòng)

6、建立學(xué)習(xí)關(guān)系

重點(diǎn)掌握客戶維系策略的3各層次

1、增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益

2、優(yōu)先增加社會(huì)利益

3、附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

第五、六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)功能、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的分類 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)功能：

1、客戶互動(dòng)渠道管理

2、營(yíng)銷自動(dòng)化管理

3、銷售自動(dòng)化管理SFA

4、客戶服務(wù)自動(dòng)化

客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的分類：運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM

運(yùn)營(yíng)型CRMP

54定義：建立在這樣一種概念上的，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互鏈接和整合 現(xiàn)狀：目前市場(chǎng)上關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)型CRM，占據(jù)了市場(chǎng)大部分的份額

功能：主要涉及自動(dòng)化管理、銷售、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)支持等于客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的處理 運(yùn)營(yíng)型CRM在5個(gè)方面的應(yīng)用（P54）：

1、CRM銷售套件

2、CRM營(yíng)銷套件

3、CRM服務(wù)套件

4、CRM電子商務(wù)套件

5、CRM商務(wù)平臺(tái)套件

分析型CRM

定義：主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化的依據(jù) 六大支柱性功能功能：

1、客戶分析??

2、客戶建模??

3、客戶溝通??

4、個(gè)性化??

5、優(yōu)化??

6、接觸管理??

運(yùn)營(yíng)型CRM與分析型CRM關(guān)系：

運(yùn)營(yíng)型CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過WEB的客戶聯(lián)系，而數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)不管理接觸點(diǎn)，用于分析和支持決策。一個(gè)強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營(yíng)型CRM的接觸點(diǎn)同分析型CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)合，也就是產(chǎn)生協(xié)作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定義

從管理的方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)廣州更多的利潤(rùn)。

從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對(duì)外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。

2、呼叫中心與CRM的關(guān)系如何？你是如何理解的？ 3．簡(jiǎn)述呼叫中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點(diǎn)。4．呼叫中心的結(jié)構(gòu)是什么？常有哪些關(guān)鍵技術(shù)？

第八、九章 CRM系統(tǒng)實(shí)施

1、開發(fā)CRM系統(tǒng)常有哪些方法？每種方法有什么特點(diǎn)？適用于什么場(chǎng)合？

2、什么是管理控制？什么是項(xiàng)目？有什么特性？項(xiàng)目計(jì)劃的3個(gè)組成部分第十章CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

1、什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)？數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)是什么？

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。特點(diǎn)：（1）面向主題（2）集成的數(shù)據(jù)（3）數(shù)據(jù)不可更新（4）數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化（5）使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)

第四篇：物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個(gè)物流企業(yè)關(guān)注的問題，物流企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施客戶關(guān)系管理是決定其競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵，但物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)了許多的問題。對(duì)于任何物流企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠(chéng)要靠客戶關(guān)系管(CRM)系統(tǒng)加以建立。分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開發(fā)新客戶、強(qiáng)化物流企業(yè)與客戶的互利關(guān)系三項(xiàng)解決對(duì)策。如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍，已成為現(xiàn)代物流業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文簡(jiǎn)單討論及分析了物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系的必要性與我國(guó)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對(duì)物流企業(yè)實(shí)施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái)，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)員工不懈努力的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)、客戶關(guān)系、滿意度、CRM系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購(gòu)買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。電子商務(wù)通過CRM實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方是長(zhǎng)期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。

一、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系的必要性

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤(rùn)。因此，物流企業(yè)為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改變落后的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施企業(yè)客戶關(guān)系管理是十分必要的：

1．對(duì)潛在客戶的管理，企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。

2．對(duì)預(yù)期客戶的管理企業(yè)需要參考現(xiàn)實(shí)客戶的習(xí)性和需求，制定出一個(gè)判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。

3．對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)，其目標(biāo)就是要將初次購(gòu)買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購(gòu)買者，再將重復(fù)購(gòu)買者轉(zhuǎn)型為忠誠(chéng)客戶。

4．對(duì)流失客戶的管理對(duì)企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購(gòu)買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤(rùn)，同時(shí)還損失了與新客戶交易的機(jī)會(huì)。因?yàn)?，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊(cè)。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

二、我國(guó)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題。因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案?？蛻粼趯ふ椅锪鞣?wù)商的過程中，面對(duì)眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對(duì)物流企業(yè)實(shí)施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實(shí)施的文化體系

調(diào)整物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，形成一個(gè)適合CRM實(shí)施的物流企業(yè)文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級(jí)人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營(yíng)思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。

2、進(jìn)行客戶細(xì)分

傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價(jià)值是更適合以客戶資源價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類:第一類，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率(其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅5%。物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國(guó)外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，十分注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠(chéng)度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

要對(duì)客戶使用“一對(duì)一營(yíng)銷”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，讓客戶感受到價(jià)值。

2、建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠(chéng)度。

四、建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái)

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對(duì)衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

總結(jié)：

客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。把企業(yè)與客戶的關(guān)系管理到位，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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3.胡進(jìn)平．CRM不是技術(shù)是觀念fJ1．中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)，2004，(2)：10．

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6.王廣宇客戶關(guān)系管理『M』經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001

第五篇：物流管理本科

物流管理—本科

物暢其流，通達(dá)天下，幫企業(yè)挖掘第三利潤(rùn)泉

學(xué)習(xí)形式：

物流管理專業(yè)學(xué)生入校后一年半，在文理基礎(chǔ)學(xué)院進(jìn)行通識(shí)教育課程及專業(yè)基礎(chǔ)課的學(xué)習(xí)。之后進(jìn)入專業(yè)學(xué)院學(xué)習(xí)專業(yè)核心課程。學(xué)習(xí)期間實(shí)行學(xué)分學(xué)績(jī)制管理，學(xué)生可根據(jù)本專業(yè)指導(dǎo)性培養(yǎng)方案，結(jié)合自己的興趣、愛好、特長(zhǎng)，自由選擇課程、教師、授課時(shí)間、學(xué)習(xí)年限，提前修滿學(xué)分和學(xué)績(jī)者可以提前畢業(yè)。學(xué)分學(xué)績(jī)制充分調(diào)動(dòng)了老師教學(xué)積極性和學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，充分體現(xiàn)了“以人為本”的理念，讓學(xué)生掌握了學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)。學(xué)生經(jīng)過在文理基礎(chǔ)學(xué)院的學(xué)習(xí)，深入了解專業(yè)情況后，可于第一學(xué)期末、第二學(xué)期末根據(jù)專業(yè)學(xué)習(xí)情況調(diào)整專業(yè)。

考核方式：

在每門課程學(xué)習(xí)結(jié)束后，均需進(jìn)行兩次考核，分為卷一和卷二。卷一由學(xué)校教務(wù)處統(tǒng)一根據(jù)題庫(kù)組織命題工作，命題突出該課程的基本知識(shí)和基本技能，學(xué)生通過卷一考試即可取得該課程規(guī)定的相應(yīng)學(xué)分；卷二由任課教師自主命題，主要考察學(xué)生對(duì)知識(shí)的靈活運(yùn)用能力，題目注重實(shí)踐性、應(yīng)用性，有利于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用。此外，卷二成績(jī)還包括學(xué)生日常表現(xiàn)、平時(shí)成績(jī)、單元測(cè)驗(yàn)成績(jī)、期中考試成績(jī)、實(shí)踐課程成績(jī)等組成，卷二成績(jī)決定學(xué)生的學(xué)績(jī)分?jǐn)?shù)。這種考核方式改革有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，在優(yōu)勢(shì)課程上取得較高學(xué)績(jī)，來補(bǔ)充劣勢(shì)課程的不足，實(shí)現(xiàn)優(yōu)劣勢(shì)互補(bǔ)，突出個(gè)性化培養(yǎng)。

培養(yǎng)目標(biāo)：

本專業(yè)培養(yǎng)具有系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)，掌握現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、營(yíng)運(yùn)、管理的基本理論、方法與技術(shù)，熟悉國(guó)際貿(mào)易及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的物流運(yùn)

作，能在生產(chǎn)、流通、貿(mào)易、物流等各類企業(yè)從事供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)與管理、物流系統(tǒng)優(yōu)化及運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際貿(mào)易以及國(guó)際物流業(yè)務(wù)操作與管理等方面工作的復(fù)合型、應(yīng)用型人才。培養(yǎng)要求：

本專業(yè)學(xué)生主要學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、物流管理、管理科學(xué)與工程等相關(guān)學(xué)科的基本理論、基本知識(shí)以及物流管理專業(yè)知識(shí)，接受供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)與管理、物流系統(tǒng)優(yōu)化與運(yùn)營(yíng)、國(guó)際貿(mào)易操作、國(guó)際物流業(yè)務(wù)操作等方面的基本訓(xùn)練，具備供應(yīng)鏈優(yōu)化、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、物流操作與國(guó)際貿(mào)易操作等方面的基本能力。畢業(yè)生應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)： 1．具有較全面的人文社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)、外語及計(jì)算機(jī)等方面的基本知識(shí)； 2．掌握經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、管理科學(xué)與工程學(xué)科的基本理論和物流專業(yè)知識(shí)； 3．掌握國(guó)際貿(mào)易、國(guó)際物流、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本方法與技術(shù)； 4．了解國(guó)內(nèi)外物流及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)，了解當(dāng)前供應(yīng)鏈理論發(fā)展及應(yīng)用狀況，了解國(guó)內(nèi)外制造企業(yè)、流通企業(yè)和物流企業(yè)的基本物流運(yùn)作模式； 5．具有較寬廣的國(guó)際視野，熟悉國(guó)內(nèi)外供應(yīng)鏈和物流運(yùn)作所涉及的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)、慣例、法律、政策等。畢業(yè)生應(yīng)具備的能力與素質(zhì)： 1．具有進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易、國(guó)際物流業(yè)務(wù)操作、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、物流業(yè)務(wù)操作的基本技能，具備一定的物流運(yùn)營(yíng)管理能力； 2．具備一定的知識(shí)獲取能力、表達(dá)能力、社交能力、計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)應(yīng)用能力； 3．具備一定的創(chuàng)新思維能力和分析解決問題的能力； 4．具有較高的科學(xué)文化素養(yǎng)和健康的體魄，具備良好的心理素質(zhì)、優(yōu)良的品德與職業(yè)道德、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神。

主干課程：

《物流學(xué)》《供應(yīng)鏈管理》《物流系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)》《運(yùn)輸管理》《物流信息系統(tǒng)》《企業(yè)物流管理》《倉(cāng)儲(chǔ)管理》《庫(kù)存管理》《國(guó)際貿(mào)易理論與實(shí)務(wù)》《采購(gòu)供應(yīng)管理》《配送中心規(guī)劃設(shè)計(jì)》

專業(yè)特色：

近年來，我國(guó)物流業(yè)發(fā)展迅速，社會(huì)物流總額快速增長(zhǎng)，物流業(yè)增加值占社會(huì)GDP的比重逐年提高，物流業(yè)增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)高于同期GDP的增長(zhǎng)率，物流在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位不斷提高。但是，我國(guó)物流總體發(fā)展水平比較落后，物流管理水平、服務(wù)質(zhì)量、物流成本等方面都較國(guó)際水平有較大差距，制約了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)改進(jìn)和人民生活水平的提高。物流人才缺乏是限制物流水平提高的重要原因。2011年，國(guó)務(wù)院批復(fù)的“山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃”，提出整合現(xiàn)有交通資源，加強(qiáng)各種運(yùn)輸方式的有效銜接，加快綜合運(yùn)輸樞紐建設(shè)，大力發(fā)展多式聯(lián)運(yùn)、甩掛運(yùn)輸?shù)认冗M(jìn)運(yùn)輸方式，實(shí)現(xiàn)區(qū)域和城鄉(xiāng)貨運(yùn)物流化。在青島等中心城市，規(guī)劃建設(shè)一批公路、鐵路、航空、水運(yùn)等多種運(yùn)輸方式、一體化、無縫對(duì)接的現(xiàn)代化綜合運(yùn)輸樞紐工程。規(guī)劃中提出了打造中日韓區(qū)域經(jīng)濟(jì)合作試驗(yàn)區(qū)的構(gòu)想，探討建立中日韓三國(guó)自由貿(mào)易區(qū)，支持在跨國(guó)交通物流、電子口岸互聯(lián)互通等方面先試先行。青島是我國(guó)國(guó)際物流活動(dòng)的重要基地。青島市地區(qū)發(fā)展規(guī)劃也將港口經(jīng)濟(jì)作為支柱經(jīng)濟(jì)來培育，計(jì)劃將青島建設(shè)成我國(guó)重要的外貿(mào)、外運(yùn)、外向型商流、物流中心，以及半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)物流活動(dòng)的中心。而隨著青島港外貿(mào)集裝箱航線的整體西移，前灣國(guó)際物流園區(qū)、遠(yuǎn)洋大亞物流園、中儲(chǔ)物流基地、青島交通國(guó)際物流園等一批物流園區(qū)相繼建成，對(duì)港口操作、貨運(yùn)代理、船務(wù)代理、水路和公路運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及其他物流增值服務(wù)需求量大。這為開發(fā)區(qū)物流業(yè)提供了難得的發(fā)展機(jī)遇。區(qū)域物流發(fā)展對(duì)高端物流人才需求量巨大。我院物流管理專科已開設(shè)9年，歷屆畢業(yè)生就業(yè)率均為100%，簽約率平均超過75%，畢業(yè)生專業(yè)知識(shí)豐富，知識(shí)面廣，素質(zhì)高，能力突出，工作成績(jī)受到單位的廣泛好評(píng)。承擔(dān)本專業(yè)主要課程的師資力量中，教授1人，副教授4人。中高級(jí)職稱人數(shù)占教師總數(shù)90%，其中具有碩士學(xué)位的14人。教師梯隊(duì)合理，有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，中青年教師全部具有碩士學(xué)位。整個(gè)教學(xué)隊(duì)伍從年齡結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)到學(xué)歷結(jié)構(gòu)都較為合理。這些教師有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，其中具有教授、副教授

職稱的教師在來我院之前就在本科院校教授物流管理專業(yè)課程。并且在我院高職物流管理、國(guó)際貿(mào)易、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)也開出了許多與申請(qǐng)?jiān)鲈O(shè)物流本科專業(yè)有關(guān)的課程。還有很多專業(yè)教師具有企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成和培養(yǎng)有積極的促進(jìn)作用。教師隊(duì)伍能夠滿足物流管理本科專業(yè)的教學(xué)要求。

就業(yè)去向：

物流管理專業(yè)畢業(yè)生主要面向工商企業(yè)、物流企業(yè)、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)企業(yè)，從事物流系統(tǒng)籌劃、運(yùn)作、管理等相關(guān)的管理工作。部分同學(xué)自主創(chuàng)業(yè)，取得了較大的成績(jī)。另外，也可以考取碩士研究生，進(jìn)一步深造，提高專業(yè)素養(yǎng)。