第一篇：汽車客運(yùn)服務(wù)員職業(yè)道德

汽車客運(yùn)服務(wù)員職業(yè)道德

一、政治素質(zhì)

1、熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想，高舉鄧小平理論偉大旗幟，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀

3、有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，能認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家的方針、政策、遵守法律法規(guī)，服從統(tǒng)一指揮，執(zhí)行上級(jí)決定

4、廉潔奉公，紀(jì)律嚴(yán)明，法制觀念強(qiáng)，遵章守紀(jì)，秉公辦事，不為利誘，不利用職權(quán)和工作方便謀求私利，不貪污受賄

5、熱愛(ài)本職工作，刻苦鉆研汽車客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，掌握過(guò)硬本領(lǐng)，做到思想進(jìn)步，作風(fēng)正派、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、對(duì)客戶態(tài)度和藹，文明服務(wù)

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)

1、具有一定政策理論水平，熱愛(ài)客運(yùn)事業(yè)，熟悉汽車運(yùn)輸客運(yùn)管理的相關(guān)法規(guī)

2、熟悉汽車客運(yùn)的業(yè)務(wù)知識(shí)

3、掌握有關(guān)汽車運(yùn)輸管理知識(shí)

4、了解現(xiàn)代信息技術(shù)在汽車客運(yùn)工作中的應(yīng)用

三、工作作風(fēng)

1、嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)班次計(jì)劃，保證準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車

2、耐心向乘客宣傳解釋有關(guān)汽車客運(yùn)的法律法規(guī)

3、工作細(xì)致，一切從方便乘客和車主出發(fā)，工作踏實(shí)，辦事認(rèn)真，待人熱情、禮貌

4、服從統(tǒng)一指揮，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度

5、嚴(yán)以律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，見(jiàn)危相助

四、身體素質(zhì)

身體健康、五官端正、無(wú)色盲、口齒清楚，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力

汽車客運(yùn)服務(wù)員職業(yè)守則

一、遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定

二、愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，自覺(jué)履行各項(xiàng)職責(zé)

三、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)于律己

四、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高思想和科學(xué)文化素質(zhì)

五、謙虛謹(jǐn)慎，團(tuán)結(jié)協(xié)作

六、嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，保證服務(wù)質(zhì)量

七、重視安全、環(huán)保，堅(jiān)持文明運(yùn)輸生產(chǎn)

公民基本道德規(guī)范

愛(ài)國(guó)守法明禮誠(chéng)信

團(tuán)結(jié)友善勤儉自強(qiáng)

敬業(yè)奉獻(xiàn)

第二篇：汽車客運(yùn)服務(wù)員培訓(xùn)材料題庫(kù)

《汽車客運(yùn)服務(wù)員》培訓(xùn)材料題庫(kù) 1.什么是職業(yè)道德？ 答：職業(yè)道德是指從事一定正當(dāng)職業(yè)的人們?cè)诼男斜韭毠ぷ鬟^(guò)程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。

2.職業(yè)道德的內(nèi)容包括哪些？

答：包括職業(yè)觀念、職業(yè)情感、職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)。3.職業(yè)道德的含義包括哪些方面？ 答：（1）職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍認(rèn)可。（2）職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的。（3）職業(yè)道德沒(méi)有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。（4）職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過(guò)員工的自律實(shí)現(xiàn)。（5）職業(yè)道德大多沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力。（6）職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求。（7）職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的的價(jià)值觀。（8）職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。4.職業(yè)道德的特點(diǎn)有哪些？ 答：（1）不同職業(yè)有不同的職業(yè)道德；（2）同一種職業(yè)道德形成后就比較穩(wěn)定；（3）職業(yè)道德的形成靈活多樣；（4）職業(yè)道德比較成熟實(shí)用。5.職業(yè)道德的作用有哪些？ 答：（1）調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系;（2）有助于維護(hù)和提高行業(yè)信譽(yù)；（3）促進(jìn)行業(yè)發(fā)展；（4）有助于提高全社會(huì)的道德水平。6.汽車客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備哪些基本素質(zhì)？

答：應(yīng)當(dāng)遵循政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作作風(fēng)、身體素質(zhì)。7.作為客運(yùn)服務(wù)員必須具備怎樣的政治素質(zhì)？ 答：（1）熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)人民；（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想，高舉鄧小平理論偉大旗幟，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀；（3）有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，能認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家的方針、政策、遵守法律法規(guī)，服從統(tǒng)一指揮，執(zhí)行上級(jí)決定；（4）廉潔奉公，紀(jì)律嚴(yán)明，法制觀念強(qiáng)，遵章守紀(jì)，秉公辦事，不為利誘，不利用職權(quán)和工作方便謀求私利，不貪污賄；（5）熱愛(ài)本職工作，刻苦鉆石汽車客客業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，掌握過(guò)硬本領(lǐng)，做到思想進(jìn)步，作風(fēng)正派、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、對(duì)客戶態(tài)度和藹，文明服務(wù)。

8.汽車客運(yùn)服務(wù)員必須具備怎樣的業(yè)務(wù)素質(zhì)？ 答：（1）具備一定政策理論水平，熱愛(ài)客運(yùn)事業(yè)，熟悉汽車運(yùn)輸客運(yùn)管理的相關(guān)法規(guī)；（2）熟悉汽車客運(yùn)的業(yè)務(wù)知識(shí)；（3）掌握有關(guān)汽車運(yùn)輸管理知識(shí)；（4）了解現(xiàn)代信息技術(shù)在汽車客運(yùn)工作中的應(yīng)用。

9.良好的工作作風(fēng)和正確的工作方法是做了客運(yùn)工作的重要條件。作為客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)做好哪些管理工作？ 答：（1）嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)班次計(jì)劃，保證準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車；（2）耐心向乘客宣傳解釋有關(guān)汽車客運(yùn)的法律法規(guī)；（3）工作細(xì)致，一切從方便乘客和車主出發(fā)，工作踏實(shí)，辦事認(rèn)真，待人熱情、禮貌；（4）服從統(tǒng)一指揮，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；（5）嚴(yán)以律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，見(jiàn)危相助。

10.客運(yùn)服務(wù)員必須具備怎樣的身體素質(zhì)？

答：身體健康、五官端正、無(wú)色盲、口齒清楚，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。11.什么叫職業(yè)守則？ 答：職業(yè)守則是指某一社會(huì)組織或行業(yè)的所有成員，在自覺(jué)自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)充分的討論，達(dá)成一致的意見(jiàn)而制定的行為準(zhǔn)則。職業(yè)守則具有概括性、針對(duì)性、準(zhǔn)確性、可行性、通俗性。12.汽車客運(yùn)服務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容有哪些？ 答：（1）遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；（2）愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，自覺(jué)履行各項(xiàng)職責(zé)；（3）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)于律己；（4）刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高思想和科學(xué)文化素質(zhì)；（5）謙虛謹(jǐn)慎，團(tuán)結(jié)協(xié)作；（6）嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，保證服務(wù)質(zhì)量；（7）重視安全、環(huán)保，堅(jiān)持文明運(yùn)輸生產(chǎn)。

13.汽車客運(yùn)站的主要任務(wù)是什么？

答：組織和調(diào)度車輛運(yùn)行，安全、迅速、有序地組織旅客上下車，便利旅客辦理一切旅行手續(xù)，為旅客提供舒適的候車條件。

14.根據(jù)《汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》，車站等級(jí)是如何劃分的？

答：劃分為一級(jí)車站、二級(jí)車站、三級(jí)車站、四級(jí)車站、五級(jí)車站、簡(jiǎn)易車站、招呼站。15.汽車客運(yùn)站務(wù)作業(yè)的主要內(nèi)容有哪些？

答：有售票、行包托運(yùn)與提取、候車室服務(wù)、組織乘車。16.什么是車票？

答：車票是旅客乘車的憑證和旅客支付客車運(yùn)費(fèi)的依據(jù)。17.車站的售票要求是什么？

答：要做到準(zhǔn)備充分，售票迅速、準(zhǔn)確，滿足不同旅客乘車的需要，采用不同的形式，符合一定的基本要求并遵循一定的程序。18.制定售票計(jì)劃的主要依據(jù)是什么？

答：制定售票計(jì)劃的依據(jù)有：線路班次數(shù)、班車定員、預(yù)售票額、合同單位預(yù)留票數(shù)、為中途站預(yù)留票數(shù)、乘務(wù)員占用座位數(shù)、為其他運(yùn)輸方式預(yù)留的中轉(zhuǎn)座位數(shù)。19.旅客候車室應(yīng)設(shè)立哪些基礎(chǔ)設(shè)施？

答：應(yīng)貼有旅客須知、客運(yùn)班次表、票價(jià)表、中轉(zhuǎn)換乘其他交通工具時(shí)刻表，配備開水、凳子等，另外，還應(yīng)有報(bào)紙、意見(jiàn)簿、旅客留言牌等設(shè)施，客流較大的車站要設(shè)立問(wèn)訊處和小件物品寄存處。

20.候車室工作要求是什么？

答：候車室工作要求全面服務(wù)和重點(diǎn)照顧相結(jié)合。所謂全面服務(wù)是指候車室清潔、衛(wèi)生、茶水供應(yīng)、交通常識(shí)的宣傳、旅行資料的提供等。這些是為了滿足旅客的普遍性要求。但由于旅客人數(shù)眾多，不同的旅客也有各自不同的要求，這就要求服務(wù)人員還應(yīng)做好重點(diǎn)照顧。21.什么是檢票工作？

檢票工作是復(fù)查旅客有無(wú)乘車票證的必要手續(xù)，應(yīng)認(rèn)真看票面日期、車次、到達(dá)地是否與車次相符。

22.汽車客運(yùn)站務(wù)作業(yè)的基本程序？ 答：（1）旅客購(gòu)票、車站售票；（2）行包托運(yùn)和交付；（3）候車室服務(wù)工作；（4）組織好進(jìn)站乘車秩序；（5）客車到達(dá)接車。23.確保旅客準(zhǔn)確乘車的要求？

答：在對(duì)旅客檢票上車時(shí)，必須驗(yàn)明旅客所持車票的車次、日期、去向，確保旅客不錯(cuò)乘、不漏乘。正確地統(tǒng)計(jì)上車人數(shù)，為有計(jì)劃地輸送旅客提供可靠的數(shù)據(jù)和資料。24.發(fā)車前的服務(wù)宣傳內(nèi)容？

答：旅客檢票上車后，檢發(fā)員要利用發(fā)車前的短暫時(shí)間，向旅客做好服務(wù)宣傳工作，使乘客了解本班車到達(dá)的終點(diǎn)站、沿途?？空?、正點(diǎn)發(fā)車時(shí)間以及中途注意事項(xiàng)等，這些也是保證安全行車的有效措施。

25.汽車客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象是什么？客運(yùn)相關(guān)服務(wù)包括哪些？ 答：汽車客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象為旅客和客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者（運(yùn)輸業(yè)戶），包括客運(yùn)站務(wù)（作業(yè)）服務(wù)和客運(yùn)相關(guān)服務(wù)。客運(yùn)相關(guān)服務(wù)包括客運(yùn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、客運(yùn)安全服務(wù)、客運(yùn)環(huán)境服務(wù)、客運(yùn)信息服務(wù)。

26.如何做好客運(yùn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)？ 答：（1）建立服務(wù)管理臺(tái)帳；（2）簽訂進(jìn)站協(xié)議；（3）做好運(yùn)輸組織；（4）做好應(yīng)班管理；（5）做好后勤保障；（6）做好輔助服務(wù)。27.客運(yùn)信息服務(wù)有哪些內(nèi)容？ 答：（1）各汽車客運(yùn)站、代售票點(diǎn)之間應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息共享、聯(lián)網(wǎng)售票，方便旅客購(gòu)買各站、各線的車票；（2）汽車客運(yùn)站應(yīng)運(yùn)用科技手段受理旅客行包托運(yùn)、提取和中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，并在站內(nèi)相關(guān)部門之間實(shí)現(xiàn)信息共享；（3）汽車客運(yùn)站應(yīng)公布客運(yùn)車輛的班車類別、類型等級(jí)、運(yùn)輸線路、起訖?？空军c(diǎn)、班次、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)等信息，方便旅客出行;（4）

一、二級(jí)汽車客運(yùn)站應(yīng)安裝智能系統(tǒng)設(shè)備，實(shí)時(shí)顯示、發(fā)布各種服務(wù)信息。28.什么叫客流？

答：客流是指乘客在一定時(shí)期內(nèi)，沿著某一運(yùn)輸路線向一定方向的流動(dòng)?？土饔陕每图捌渌髁?、流向、流距、流時(shí)五個(gè)要素組織。29.什么叫汽車客運(yùn)運(yùn)價(jià)？ 答：汽車客運(yùn)運(yùn)價(jià)是汽車客運(yùn)服務(wù)價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，其直接構(gòu)成了汽車客運(yùn)服務(wù)購(gòu)買者的成本和費(fèi)用。

30.客運(yùn)旅客的保險(xiǎn)有三類，內(nèi)容為什么？ 答：（1）在現(xiàn)行的客運(yùn)票價(jià)中均含有2%的費(fèi)用作為旅客意外險(xiǎn)，旅客在購(gòu)買車票時(shí)已支付保險(xiǎn)費(fèi)，但此類保險(xiǎn)只在當(dāng)次客車生效，保額較低，最高為3萬(wàn)～5萬(wàn)元；（2）供旅客自愿購(gòu)買的保費(fèi)2元的人身意外險(xiǎn)，也是當(dāng)次車生效，加上包括在客票中的意外險(xiǎn)，保額約為10萬(wàn)元。（3）現(xiàn)在強(qiáng)制推行的承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)，由客運(yùn)企業(yè)出錢為旅客購(gòu)買，保險(xiǎn)時(shí)間較長(zhǎng)，一般為1年期，賠付標(biāo)準(zhǔn)較高。31.哪些情況，應(yīng)由客運(yùn)站承擔(dān)責(zé)任？ 答：（1）客運(yùn)站在售票作業(yè)中錯(cuò)售發(fā)車日期、客運(yùn)班次、開車時(shí)間，所造成的旅客誤乘或漏乘的；（2）客運(yùn)站組織檢票、發(fā)車和填定路單作業(yè)失誤，而造成旅客誤乘或漏乘，影響及時(shí)旅行的；（3）車站在托運(yùn)行包、承運(yùn)各類貨物或小件寄存等方面，在保管、裝卸、交接過(guò)程中造成旅客寄存物品和承運(yùn)的行李、包裹等受到損壞、丟失或錯(cuò)運(yùn)所造成的損失。（4）車站拖延檢票時(shí)間、或不能及時(shí)調(diào)度車輛，而造成班車晚點(diǎn)運(yùn)行；（5）由于車站方的原因而發(fā)生的其他商務(wù)糾紛問(wèn)題。

32.哪些責(zé)任由旅客自身承擔(dān)責(zé)任？ 答：（1）旅客無(wú)票乘車，或持無(wú)效客票和不符合規(guī)定的客票乘車的；（2）隱瞞酒醉、惡性傳染病乘車造成污染，危及其他旅客的；（3）在行李包裹托運(yùn)中，旅客捏報(bào)品名，夾帶在行李包裹中的違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)行行包托運(yùn)，或進(jìn)站、攜帶上車的；（4）損壞車輛設(shè)備和客車上設(shè)備，或造成其他旅客受到傷害的；（5）旅客自理的行李包裹和隨身攜帶的物品發(fā)生丟失、損壞的；（6）客車中途停靠、旅客不按時(shí)上車造成漏乘、錯(cuò)乘的；（7）旅客乘車途中自身病害造成傷亡和損失；（8）由于旅客自身原因發(fā)生的其他問(wèn)題。

33.成人及身高超過(guò)1.5米的兒童乘車購(gòu)買全票。身高1.2米以下、不單獨(dú)占用座位的兒童 乘車免票，身高1.2～1.5米的兒童乘車購(gòu)買兒童票，革命傷殘軍人、因人致殘的人民警察乘車分別憑《中華人民共和國(guó)殘疾軍人證》、《中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證》購(gòu)買優(yōu)待票。兒童票和優(yōu)待票按照具體執(zhí)行票價(jià)的50%計(jì)算。34.什么是客運(yùn)車型運(yùn)價(jià)？

答:指針對(duì)不同類型、等級(jí)的客運(yùn)車輛所制定的每位旅客每千米的運(yùn)輸價(jià)格，由運(yùn)輸成本、合理利潤(rùn)、稅金等構(gòu)成。

35.旅客服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和旅客交流，每位客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是客運(yùn)站企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。36.客服工作禮儀應(yīng)遵守哪些原則？

答：尊重原則、遵守原則、適度原則、自律原則。37.尊重他人的人性，是禮儀的情感基礎(chǔ)。38.禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

39.適度原則，即是掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。40.客服工作禮儀的內(nèi)容有哪些？

答：禮貌的語(yǔ)言、得體的舉止、個(gè)人形象

41.禮貌的語(yǔ)言內(nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

42.禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。43.禮貌的語(yǔ)言行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)理。44.語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說(shuō)：“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)就 是商品。服務(wù)具有定的使用價(jià)值和一定交換價(jià)值。”

45.語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能。客運(yùn)服務(wù)員可通過(guò)看、聽(tīng)、想、說(shuō)四個(gè)方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看旅客的情況，聽(tīng)旅客的語(yǔ)音，想旅客之所想，說(shuō)出旅客的需要。46.什么是手勢(shì)語(yǔ)言？

答：手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言。

47.“心有所思，手有所指”意思是什么？答：意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。

48.優(yōu)美的肢體語(yǔ)言是通過(guò)身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化。

49.禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠(chéng)的愛(ài)心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊重。

50.道德是禮儀的根本。禮儀和道德相輔相成。禮儀依賴于道德，又對(duì)道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。

51.服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為旅客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。52.什么是“三容”？ 答：站容、車容、儀容。53.站容的要求是什么？

答：站容，車站環(huán)境要綠化，整潔；設(shè)備，設(shè)施齊全。如售票處，候車廳，行包托運(yùn)處、線路圖、班次時(shí)刻表、廁所、小件寄存、廣播室、禁運(yùn)物品宣傳畫、日歷牌、問(wèn)事處等，可根據(jù)站級(jí)和當(dāng)?shù)厍闆r不同，加以適當(dāng)增減。54.客運(yùn)站安全檢查內(nèi)容有哪些？

答：客運(yùn)站安全檢查主要包括有安全例檢、危險(xiǎn)品檢查、出站檢查。55.什么是危險(xiǎn)品檢查？

答：危險(xiǎn)品檢查指客運(yùn)站對(duì)進(jìn)站旅客及攜帶行李物品、托運(yùn)行包進(jìn)行的安全檢查。56.客運(yùn)站的安全生產(chǎn)管理工作應(yīng)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，建立“管生產(chǎn)必須管安全，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全生產(chǎn)管理責(zé)任體制。57.客運(yùn)站應(yīng)按“三把關(guān)一監(jiān)督”要求做好對(duì)車輛的管理，“三把關(guān)一監(jiān)督”的內(nèi)容是什么？ 答：“三把關(guān)”：嚴(yán)把運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)；嚴(yán)把營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)關(guān)；嚴(yán)把客運(yùn)駕駛資格關(guān)?！耙槐O(jiān)督”：嚴(yán)格按照客運(yùn)車輛排班制度發(fā)車，嚴(yán)禁售超員票，發(fā)超員車，確保客車不超員、不超速，確?？瓦\(yùn)車輛行駛400公里以上必須配備兩名以上駕駛員。58.客運(yùn)站應(yīng)與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者簽訂安全責(zé)任書，并加強(qiáng)對(duì)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者、司乘人員進(jìn)行安全教育。59.客運(yùn)站應(yīng)制定《客運(yùn)站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件定義、報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處理措施等內(nèi)容。60.“三品”的定義？

答：所謂“三品”就是指易燃、易爆、危險(xiǎn)品。

61.乘運(yùn)前發(fā)現(xiàn)“三品”的處理方法：發(fā)現(xiàn)旅客攜帶或夾帶違禁物品的，承運(yùn)人可予以截留，不予運(yùn)輸；旅客的行為觸犯其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)將旅客和違禁物品交由有關(guān)機(jī)關(guān)處理；旅客堅(jiān)持?jǐn)y帶或夾帶違禁物品的，承運(yùn)人可以解除合同，拒絕運(yùn)輸。62.乘運(yùn)后發(fā)現(xiàn)“三品”的處理：在乘運(yùn)后發(fā)現(xiàn)旅客攜帶或夾帶違禁物品的，承運(yùn)人可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)將違禁物品卸下、銷毀或使之不能為害，或者送交有關(guān)部門處理，由此所產(chǎn)生的額外費(fèi)用應(yīng)由旅客承擔(dān)。

63.旅客運(yùn)輸過(guò)程中因下列情況造成的損失，經(jīng)營(yíng)者不負(fù)賠償責(zé)任：（1）被有關(guān)部門查獲處理的物品；（2）行包包裝完整無(wú)異，而內(nèi)部缺損、變質(zhì)的；（3）旅客自行看管的物品，非經(jīng)營(yíng)者責(zé)任造成的損失；（4）由于不可抗拒的災(zāi)害而造成的損失。64.節(jié)能減排指的是減少能源浪費(fèi)和降低廢氣排放。

65.客運(yùn)站企業(yè)可以通過(guò)圍繞建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)，在職工中推動(dòng)節(jié)能減排工作。

66.《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》是什么時(shí)候通過(guò)？什么時(shí)候施行的？ 答：是2007年6月29日第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十八次會(huì)議通過(guò)，自2008年1月1日起施行。

67.勞動(dòng)合同法是規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系的一部重要法律，在中國(guó)特色社會(huì)主義法律體系中屬于社會(huì)法。

68.作為我國(guó)第一部安全生產(chǎn)大法，《安全生產(chǎn)法》確立了哪七項(xiàng)基本法律制度？ 答：（1）安全生產(chǎn)監(jiān)督管理制度，包括新聞媒體進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)等；（2）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全保障制度，包括從業(yè)人員安全資質(zhì)和社會(huì)工作保險(xiǎn)等；（3）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人安全責(zé)任制度；（4）從業(yè)人員安全生產(chǎn)權(quán)利義務(wù)制度，從業(yè)人員有權(quán)了解其作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素、防范措施和事故應(yīng)急措施，有權(quán)拒絕違章作業(yè)指揮，發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時(shí)，有權(quán)停止作業(yè)；（5）安全中介服務(wù)制度，包括安全中介機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員的法律地位、任務(wù)和責(zé)任；（6）安全生產(chǎn)責(zé)任追究制度；（7）事故應(yīng)急救援和處理制度。69.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位與從業(yè)人員訂立協(xié)議，免除或者減輕其對(duì)從業(yè)人員因生產(chǎn)安全事故傷亡依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的，該協(xié)議無(wú)效；并對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人、個(gè)人經(jīng)營(yíng)的投資人處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。70.2003年10月28日，十屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》，并于2004年5月1日起施行。

71..《道路交通安全法》對(duì)于機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?、行人之間發(fā)生交通事故的，法律規(guī)定由機(jī)動(dòng)車一方承擔(dān)責(zé)任。

72.《道路交通安全法》規(guī)定了只用警車、消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車，才屬于“擁有道路優(yōu)先通行權(quán)”的“特權(quán)車”。

73.《環(huán)境保護(hù)法》的基本原則，確定了環(huán)境與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展原則；確立了環(huán)境保護(hù)公眾參與原則；確定了環(huán)境保護(hù)預(yù)防為主、防治結(jié)合原則；確立了環(huán)境治理污染者負(fù)擔(dān)原則。

74.2004年7月1日，我國(guó)第一部全面規(guī)范道路運(yùn)輸?shù)男姓ㄒ?guī)-----《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》正式實(shí)施。

75.《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》規(guī)定，從事危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸?shù)鸟{駛員，必須取得上崗資格證。

76.運(yùn)輸危險(xiǎn)貨物應(yīng)當(dāng)配備必要的押運(yùn)人員，保證危險(xiǎn)貨物處于押運(yùn)人員的監(jiān)管之下，并懸掛明顯的危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸標(biāo)志。

77.《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》于2005年6月3日經(jīng)第11次交通運(yùn)輸部務(wù)會(huì)議通過(guò)，自2005年8月1日起施行。

78.《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》嚴(yán)禁客運(yùn)車輛超載運(yùn)行，允許超載車輛出站的客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者將被處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。但在載客人數(shù)已滿的情況下，可允許再搭乘不超過(guò)核定載客人數(shù)10%的免票兒童。此外，客運(yùn)班車不按批準(zhǔn)的客運(yùn)站點(diǎn)?？炕蛘卟话匆?guī)定的線路、班次行駛，或者將旅客移交他人運(yùn)輸?shù)膶⒈惶?000元以上3000元以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，將被吊銷經(jīng)營(yíng)許可證。

79.汽車客運(yùn)站對(duì)旅客隨身攜帶的行李、包裹及托運(yùn)的行李包裹都必須按要求進(jìn)行安全檢查，對(duì)經(jīng)安檢設(shè)備檢測(cè)發(fā)現(xiàn)有可疑物品的箱（包），應(yīng)當(dāng)進(jìn)行開箱（包）檢查。開箱（包）檢查時(shí)，可疑物品的托運(yùn)人或者攜帶者應(yīng)當(dāng)在場(chǎng)。80.對(duì)旅客及物品的安全檢查，有幾種方法？ 答：有四種：（1）電視檢測(cè)機(jī)，主要用于檢查旅客的行李物品；（2）探測(cè)檢查門，用于對(duì)旅客的身體檢查，主要檢查旅客是否攜帶禁帶物品；（3）磁性探測(cè)器，也叫手提式探測(cè)器，主要用于對(duì)旅客進(jìn)行近身檢查；（4）人工檢查，即由安檢工作人員對(duì)旅客行李手工翻查和男女檢查員分別進(jìn)行搜身檢查等。81.預(yù)防火災(zāi)的措施有哪些? 答：（1）加強(qiáng)對(duì)可燃物的管理；（2）管理和控制好各種火源；（3）加強(qiáng)對(duì)電氣設(shè)備及其線路的管理；（4）易燃易爆場(chǎng)所應(yīng)有足夠的、適用的消防設(shè)施，并要經(jīng)常檢查，做到會(huì)用、有效。82.正確使用消防器材。拔掉保險(xiǎn)銷，握住噴管噴頭，壓下握把，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴灑。83.有效利用火災(zāi)初期撲火。在撲滅火災(zāi)時(shí)，必須遵循：先控制后消滅，救人第一，先重點(diǎn)后一般的原則。

84.旅客乘車必須遵守公路客運(yùn)法規(guī)，服從站務(wù)人員安排，維護(hù)乘車秩序，愛(ài)護(hù)車站設(shè)施，保持清潔衛(wèi)生，講究文明禮貌。

85.旅客乘車須持本站的有效車票，按票面指定的日期和班次，經(jīng)站務(wù)人員檢票后上車、對(duì)號(hào)入座，車票遺失須另行購(gòu)票。

86.旅客隨身攜帶的乘車物品，每一張全票免費(fèi)10kg，每一張兒童票免費(fèi)5kg；物品體積不能超0.02立方米，長(zhǎng)度不超過(guò)1.8m，并以能置放在車內(nèi)行李架上或本人座位下為限，超過(guò)限額部分應(yīng)購(gòu)自理行包票或行包房辦理托運(yùn)手續(xù)，占用座位時(shí)，按實(shí)際占用座位數(shù)購(gòu)客票。

87.當(dāng)前,客運(yùn)站售票基本都是采用微機(jī)售票系統(tǒng)進(jìn)行售票，微機(jī)售票系統(tǒng)的應(yīng)用突出“節(jié)約工資”和“業(yè)務(wù)處理速度”兩效果。

88.客運(yùn)售票一般包括預(yù)售票、退票、改乘、補(bǔ)票、廢票、班車實(shí)時(shí)查詢、售票員當(dāng)日票款查詢等功能。

89.票庫(kù)實(shí)行“月中盤點(diǎn)”制度，填制“票據(jù)結(jié)存月報(bào)表”，做到賬、表、票證三相符。90.償債能力包括企業(yè)償還到期債務(wù)的能力，反應(yīng)償債能力的指標(biāo)有哪些？答：流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、現(xiàn)金比率、資產(chǎn)負(fù)債率。

91.流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債；速動(dòng)比率=速運(yùn)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債；現(xiàn)金比率=現(xiàn)金/流動(dòng)負(fù)債；資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額/資產(chǎn)總額）×100%。

92.營(yíng)運(yùn)能力分析包括的指標(biāo)有應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、和全部流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率三個(gè)指標(biāo)。93.

第三篇：餐廳服務(wù)員職業(yè)道德

餐廳服務(wù)員職業(yè)道德

1、熱情友好，賓客至上

服務(wù)部門是直接面客的經(jīng)營(yíng)部門，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到餐廳的服務(wù)質(zhì)量。熱情友好是餐廳真誠(chéng)歡迎客人的直接體現(xiàn)，是服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)、精技樂(lè)業(yè)的直接反映，其具體要求是：①謙虛謹(jǐn)慎、尊重顧客

②熱情友好、態(tài)度謙恭

③樂(lè)于助人、牢記宗旨

④遵循道德、規(guī)范行為

2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

誠(chéng)實(shí)守信是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一要素，是服務(wù)人員首要的行為準(zhǔn)則。它是調(diào)節(jié)顧客與酒店之間、顧客與服務(wù)人員之間和諧關(guān)系的杠桿。只有兼顧酒店利益、顧客利益和服務(wù)人員利益三者之間的關(guān)系，才能獲得顧客的信賴。其具體要求是：

①?gòu)V告宣傳、真實(shí)有效

②信守承諾、履行職責(zé)

③童叟無(wú)欺、合理收費(fèi)

④誠(chéng)實(shí)可靠、拾金不昧

⑤堅(jiān)持原則、實(shí)事求是

⑥規(guī)范服務(wù)、有錯(cuò)必糾

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲行業(yè)主要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，是餐廳職業(yè)道德一個(gè)顯著的特點(diǎn)，其具體要求是：

①儀表整潔、舉止大方

②微笑服務(wù)、禮貌待客

③環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完好

④盡職盡責(zé)、服務(wù)周到

⑤語(yǔ)言得體、談吐高雅

⑥遵循禮儀、快捷穩(wěn)妥

4、安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良

安全衛(wèi)生是酒店提供服務(wù)的基本要求，我們必須本著對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真做好安全防范工作，杜絕食品衛(wèi)生隱患，保證顧客的人身安全。另外，良好的出品質(zhì)量是我們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本訴求。

①重視安全、杜絕隱患

②講究衛(wèi)生、以潔為先

③把握質(zhì)量、出品優(yōu)良

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是餐廳經(jīng)營(yíng)管理成功的重要保證，是處理同事之間、崗位之間、部門之間、上下級(jí)之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。其具體要求是：

①團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互尊重

②密切配合、互相支持

③學(xué)習(xí)先進(jìn)、互相幫助

④發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、互敬互讓

6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

遵紀(jì)守法、廉潔奉公是服務(wù)人員正確處理個(gè)人與集體、個(gè)人與國(guó)家關(guān)系的行為準(zhǔn)則，既是國(guó)家法律法規(guī)的強(qiáng)制要求，又是職業(yè)道德規(guī)范的要求，其具體要求是：

①遵紀(jì)守法、身踐力行

②恪守職責(zé)、按規(guī)行事

③弘揚(yáng)正氣、抵制歪風(fēng)

④團(tuán)隊(duì)為上、勇于奉獻(xiàn)

⑤維護(hù)國(guó)格、珍惜聲譽(yù)

7、培智精技，學(xué)而不厭

提高自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，是服務(wù)人員不可缺少的基本規(guī)范之一，是服務(wù)員搞好本職工作的關(guān)鍵。其具體要求是：

①樹立目標(biāo)、真抓實(shí)干

②堅(jiān)定意志、強(qiáng)化理想

③找準(zhǔn)定位、勤學(xué)苦練

8、平等待客，一視同仁

滿足顧客受歡迎、受重視、被理解的需求是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，要求每位員工必須對(duì)顧客以禮相待，絕不能因?yàn)樯鐣?huì)地位的高低和經(jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不平等的接待和服務(wù)，要堅(jiān)決摒棄“衣帽取人，看客下菜”的陳規(guī)陋習(xí)。平等待客，一視同仁作為服務(wù)人員的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人的合理要求，使客人處在舒心悅目、平等友好的氛圍中。其具體要求是：

①貴賓與普賓一樣

②內(nèi)賓與外賓一樣

③華僑與外賓一樣

④東西方賓客一樣

⑤新客與?？鸵粯?/p>

⑥不同膚色客人一樣

在一視同仁的前提下要做到六個(gè)照顧：

①照顧先來(lái)的客人

②照顧外賓與華僑、港澳臺(tái)客人

③照顧貴賓與高消費(fèi)的客人

④照顧常住客人與老客人

⑤照顧黑人和少數(shù)民族客人

⑥照顧婦女兒童和老弱病殘客人

三、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)

要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，需要從職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)情感、職業(yè)信念、職業(yè)行為和職業(yè)習(xí)慣等五個(gè)方面著手進(jìn)行。也就是在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和行為，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。

提高職業(yè)認(rèn)識(shí)，就是按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。

培養(yǎng)職業(yè)感情，就是在熱愛(ài)本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的感情，不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。

磨練職業(yè)意志，就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，努力鍛煉自己，用堅(jiān)強(qiáng)的意志去克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系。

堅(jiān)定職業(yè)信念，就是要求不同崗位上的服務(wù)人員，干一行，愛(ài)一行，專一行，在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈地努力。職業(yè)行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)。經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐，當(dāng)良好的職業(yè)行為成為自覺(jué)的行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣。

以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的作用，才能達(dá)到具有高尚的職業(yè)道德的目的。

第四篇：家政服務(wù)員職業(yè)道德

家政服務(wù)員是進(jìn)入家庭為提高家庭生活質(zhì)量服務(wù)，這一職業(yè)要求家政服務(wù)員有較高的道德素質(zhì)和職業(yè)道德。由于家政服務(wù)員職業(yè)特殊性，從家庭倫理需要出發(fā)，家政服務(wù)員必須同家庭成員共同努力學(xué)習(xí)創(chuàng)建家庭美德；搞好家庭關(guān)系；掌握家庭特點(diǎn)搞好家庭管理。

1、進(jìn)入家庭，了解家庭，作家庭美德的實(shí)踐者

家政服務(wù)員是進(jìn)入家庭，為家庭生活服務(wù)的職業(yè)。家庭是以婚姻關(guān)系為基礎(chǔ)，血緣關(guān)系為紐帶，有共同生活的社會(huì)基本組織單位。家庭生活包括物質(zhì)生活、精神生活和倫理生活。社會(huì)主義中國(guó)倡導(dǎo)創(chuàng)建家庭美德，不斷提高家庭道德水平。家庭美德是社會(huì)道德的重要組成部分。家庭美德作為道德在家庭中的體現(xiàn)，調(diào)整的是家庭內(nèi)部關(guān)系。家庭美德是家政服務(wù)員職業(yè)道德的基本內(nèi)容。因此，進(jìn)入家庭的家政服務(wù)員必須努力學(xué)習(xí)掌握家庭美德的基本內(nèi)容，認(rèn)真履行家庭美德。家庭美德包括以下幾點(diǎn)：

（1）家庭美德是指調(diào)整家庭內(nèi)部及外部人際關(guān)系，推動(dòng)家庭生活和諧、幸福，健康文明發(fā)展，促進(jìn)家庭成員人格發(fā)展完善的道德觀念，倫理原則，行為規(guī)范。家政服務(wù)員在進(jìn)入家庭、了解家庭的基礎(chǔ)上，必須重視家庭美德的不可替代的調(diào)節(jié)作用。家庭美德在家庭中體現(xiàn)的是“家風(fēng)”，是衡量“文明家庭”的標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)員一定要尊重家庭家風(fēng)，為創(chuàng)建文明家庭作貢獻(xiàn)。

（2）家庭美德的內(nèi)容非常豐富，可以從不同角度進(jìn)行概括。黨的十四屆六中全會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)若干重要問(wèn)題的決議》中，概括為五個(gè)方面∶“尊老愛(ài)幼；男女平等；夫妻和睦；勤儉持家；鄰里團(tuán)結(jié)?！边@些內(nèi)容對(duì)任何家庭都適用。家庭服務(wù)員在自己家庭中要努力實(shí)踐這些內(nèi)容，作好女兒、好妻子、好媽媽，好婆婆、好兒媳，在所服務(wù)的家庭中，也應(yīng)同家庭成員一樣努力實(shí)踐這些家庭美德。

（3）家庭美德的實(shí)踐效果是∶夫妻恩愛(ài)，尊敬老人，贍養(yǎng)父母，親子平等，教子育人，健康文明，道德完善。

家政服務(wù)員是從自己家庭出來(lái)，進(jìn)入另外一個(gè)家庭中。在自己家庭中你的角色可能是女兒、姐姐、妹妹或者是妻子、媽媽、兒媳、婆婆、嫂嫂等等。你的角色職能完成的好不好？取決于你的家庭美德如何，而這些對(duì)你進(jìn)入服務(wù)家庭關(guān)系很大。家庭服務(wù)員在所服務(wù)的家庭中，處于比較特殊的地位，既是家庭成員又不是家庭成員，所以對(duì)家庭應(yīng)有更多的知識(shí)、更深刻地了解家庭美德的重要意義，并身體力行，做創(chuàng)建家庭美德的積極參與者。

2、服務(wù)家庭，關(guān)心家庭每個(gè)成員，搞好家庭關(guān)系

家庭是以婚姻關(guān)系為基礎(chǔ)，以血緣關(guān)系為紐帶，有共同經(jīng)濟(jì)生活的社會(huì)基本組織單位，是社會(huì)“細(xì)胞”。家庭中人與人的關(guān)系是一種特殊的社會(huì)關(guān)系，家政服務(wù)員進(jìn)入家庭，搞好家庭關(guān)系十分重要。搞好家庭關(guān)系是家政服務(wù)員職業(yè)道德的體現(xiàn)，也是能否做好家政服務(wù)員職業(yè)的根本。

（1）尊重家庭，服務(wù)家庭，為搞好家庭關(guān)系努力。家政服務(wù)員自進(jìn)入用戶家庭開始，就要同家庭中的每個(gè)成員打交道。如何同這個(gè)家庭建立起良好的人際關(guān)系呢？首先是要尊重用戶。俗話說(shuō)“干活不由東，累死也無(wú)功”。現(xiàn)在家政服務(wù)員和所服務(wù)家庭的關(guān)系，是建立在社會(huì)主義國(guó)家中人與人關(guān)系的基礎(chǔ)上，在人格上是完全平等的。家政服務(wù)員在服務(wù)的家庭中，對(duì)任何人的錯(cuò)誤行為和不平等意識(shí)都有批評(píng)、糾正的權(quán)利。如果雇主的要求超出他應(yīng)有權(quán)利，家政服務(wù)員是有權(quán)利以理相對(duì)不予執(zhí)行的。家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時(shí)并不需要低聲下氣、惟命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員，卻不能因此而隨心所遇，不認(rèn)真的完成服務(wù)工作。

家政服務(wù)員是為滿足家庭生活的需求進(jìn)入家庭，因而必須尊重這個(gè)家庭的各種習(xí)慣和需求，并盡力滿足各種需求，以完成自己的任務(wù)。家庭服務(wù)員進(jìn)入家庭要尊重家庭中每個(gè)成員，同他們建立良好的人際關(guān)系。感情是處理好人與人關(guān)系的基礎(chǔ)，家政服務(wù)員要從情感上同家人融合，處理好同家庭中每個(gè)人的關(guān)系。這既是作好家政服務(wù)工作的需要；也是家政服務(wù)員職業(yè)道德的體現(xiàn)。家政服務(wù)員進(jìn)入家庭后，直接面對(duì)的是這個(gè)家庭中的每個(gè)人。在家庭中人不僅有男、有女、有老、有少；還有角色的區(qū)別，公公、婆婆、兒子、兒媳、孫子、孫女；還要同許多親朋好友相聯(lián)系。家政服務(wù)員在從事家務(wù)勞動(dòng)的同時(shí)與家人朝夕相處，事實(shí)上已成為這個(gè)家庭在一定時(shí)期內(nèi)共同生活的成員。這一特定的身份決定了家政服務(wù)員在許多場(chǎng)合應(yīng)去除“外來(lái)人”心理，同家人建立良好的人際關(guān)系。

家政服務(wù)員稱呼禮儀 在人們的日常交流中，稱呼十分重要，它表達(dá)了對(duì)人的尊敬，反映 了人們之間的相互關(guān)系。稱呼是給人的第一印象，稱呼使用得當(dāng)，能使 雙方產(chǎn)生心理上的愉悅，交際就會(huì)順利。如果稱呼不當(dāng)，很可能造成誤 會(huì)，甚至引起不必要的麻煩，因此，不能小看如何稱呼他人的問(wèn)題。稱呼一般分為職務(wù)稱、姓名稱、職業(yè)稱、一般稱、代詞稱、年齡稱。職務(wù)稱：對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)干部的稱謂，無(wú)論是正式場(chǎng)合還是非 正式場(chǎng)合，通常都使用職務(wù)稱謂，如經(jīng)理、科長(zhǎng)、董事長(zhǎng)、醫(yī)生、律師、法官、教授等。姓名稱：通常所用的“老加姓”，用在正式場(chǎng)合稱呼比較熟悉的同輩 人；“姓加老”是對(duì)于部、知識(shí)分子等老年男性的敬稱；“小加姓”是對(duì) 小字輩的一種隨意稱呼。此外，姓名稱還可以姓或“姓名加同志、先生、女士、小姐”等方式。職業(yè)稱：是以職業(yè)為特征的稱呼。在比較正式的場(chǎng)合，往往習(xí)慣使 用職業(yè)稱謂，如警察同志、秘書小姐、服務(wù)小姐等。通稱：是一種不分聽(tīng)話人的職務(wù)、職業(yè)、年齡等廣泛使用的一種稱 呼，最常見(jiàn)的如太太、女士、小姐、先生、同志、師傅等。代詞稱：如用代詞“您”、“你們”等來(lái)代替其他稱呼。年齡稱：如主要是以親屬名詞“大爺、大媽、伯伯、叔叔、阿姨” 等來(lái)相稱。家政服務(wù)員稱呼詞時(shí)需注意以下幾方面：（1）家政服務(wù)員在用戶家里，應(yīng)該把用戶看作自己的親人，在稱呼 上應(yīng)按年齡、輩分稱呼用戶家的成員。如對(duì)年輕的夫婦可稱大哥、大姐，對(duì)年長(zhǎng)些的可稱叔叔、伯伯、姑姑、阿姨，并按輩分隨用戶稱呼他們的 長(zhǎng)輩和親友。（2）使用稱呼要注意語(yǔ)言習(xí)慣和職業(yè)特點(diǎn)。在我國(guó)“同志”這一稱 呼適用于不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同職務(wù)之間。稱呼比自己年齡長(zhǎng)的工人為“老師傅”，與自己同齡或小于自己的為 “同志、小同志、師傅、小師傅”。稱呼比自己父母年長(zhǎng)的農(nóng)民為“大伯、大娘、大媽”，比自己父母年 輕的農(nóng)民為“大叔、大嬸、大姨”，與自己同齡或小于自己的為“同 志”；在北方也可稱“大哥、大姐、老弟、小妹”等。

良好的道德品質(zhì)，是一個(gè)人具有良好精神風(fēng)貌的核心。

如果一個(gè)人道德品質(zhì)差，自私自利，虛偽狡猾，就不會(huì)有好的精神風(fēng)貌，更不可能給人以良好的印象。

一個(gè)家政人員最基本的要求是要有良好的道德品質(zhì)。

1、首先是誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)實(shí)是做人的基本品質(zhì)，也是家政人員應(yīng)有的品質(zhì)。對(duì)自己的缺點(diǎn)和不足要正視，不要掩蓋，應(yīng)做到表里如一，讓人信賴。

有些保姆，為了得到別人的好感或滿足自已的虛榮心，故作姿態(tài)，表現(xiàn)虛偽。這雖然可能一時(shí)獲得別人的好感，但最終必將為家庭所疏遠(yuǎn)。

2、其次則要有正義感。

生活中，要一身正氣，不懼邪惡，正直為本。

3、再次，不貪不義之財(cái)，不亂動(dòng)不應(yīng)動(dòng)的東西。

在雇主家，不觸摸翻動(dòng)與工作無(wú)關(guān)的家用電器、不擅自翻閱雇主的物品，桌上的紙條、報(bào)紙、花束、儀器等若設(shè)有雇主吩咐，不能隨便仍掉，更不要隨便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的錢財(cái)、貴重物品。這一點(diǎn)是家政人員必須要做到的，也是做人的基本道德。不要因一時(shí)貪心，而丟失了人格，害人害已。

二、強(qiáng)烈的工作責(zé)任感

要在做好基本工作的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地多為雇主著想，認(rèn)認(rèn)真真把每項(xiàng)自己應(yīng)做的工作做得有條不紊、次序井然，讓雇主對(duì)自己工作滿意。盡一切努力把事情做得圓滿，解除雇主的后顧之憂。

三、對(duì)工作有耐心，對(duì)人有愛(ài)心

對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)。真誠(chéng)熱心地對(duì)待您所服務(wù)的對(duì)象，是受人歡迎的。相反，如果虛情假意，言行不一，諷刺挖苦、不尊重他人，說(shuō)別人的閑話，甚至惡語(yǔ)傷人，這些都會(huì)使人感到您不能與人為善，而不愿與您共處?！皩⑿谋刃摹?，保姆用自己的善良與愛(ài)心、真摯地為雇主服務(wù)，一定會(huì)為雇主所希望和欣賞的。

第五篇：餐廳服務(wù)員職業(yè)道德

餐廳服務(wù)員職業(yè)道德

當(dāng)今世界，人才資源已成為最重要的戰(zhàn)略資源，人才已成為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，擁有人才數(shù)量的多少已成為評(píng)價(jià)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要指標(biāo)。而對(duì)人才的基本要求是必須德才兼?zhèn)洌虼?，加?qiáng)員工的職業(yè)道德教育是十分必要的。具體到餐飲服務(wù)行業(yè)，要求服務(wù)人員在加強(qiáng)自身服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能提高的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)遵守相應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，而這種行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則就是服務(wù)員的職業(yè)道德。

一、服務(wù)人員職業(yè)道德教育的目標(biāo)服務(wù)人員職業(yè)道德教育的主要目的是培養(yǎng)服務(wù)從業(yè)人員正確的從業(yè)觀念，全心全意為顧客的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念和集體主義精神，不斷提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

1、培養(yǎng)正確的從業(yè)觀念熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德守則，它要求員工愛(ài)業(yè)敬業(yè)，樂(lè)業(yè)精業(yè)，忠實(shí)地履行自己的職業(yè)職責(zé)，以積極的態(tài)度對(duì)待自己的職業(yè)活動(dòng)，不斷開拓進(jìn)取，充分發(fā)揮自己的聰明才智，在平凡的服務(wù)崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)。

2、培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)，必須依靠團(tuán)隊(duì)的完美合作才能取得成功，“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”已成為行業(yè)共識(shí)。只有把自己的職業(yè)行為完全溶于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行為中，我們才能取得成功。因此，同事之間、崗位之間、上下級(jí)之間，只有相互理解，相互支持，及時(shí)溝通，才能出色地完成自己的任務(wù)。

3、培養(yǎng)遵紀(jì)守法意識(shí)嚴(yán)明的組織紀(jì)律是搞好餐廳服務(wù)工作的保證，是集體主義精神的具體體現(xiàn)，是服務(wù)人員應(yīng)有的基本品德。培養(yǎng)員工嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念具體要求是：遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守單位的規(guī)章制度和操作規(guī)程，努力養(yǎng)成自覺(jué)的服從意識(shí)和自覺(jué)遵守組織紀(jì)律、執(zhí)行規(guī)章制度的習(xí)慣。

4、培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是服務(wù)人員根本的行為準(zhǔn)則，更是保證酒店昌盛不衰的秘訣。通過(guò)職業(yè)道德教育，就是要培養(yǎng)服務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)，以保證在工作中能以誠(chéng)待人，以誠(chéng)待客，扎扎實(shí)實(shí)地把服務(wù)工作做好。

二、服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容服務(wù)人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的一種形式，它是一般社會(huì)道德在服務(wù)職業(yè)中的特殊體現(xiàn)。服務(wù)員職業(yè)道德是服務(wù)人員在勞動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)節(jié)服務(wù)活動(dòng)中人與人之間關(guān)系的特殊道德要求，因?yàn)樗c服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)緊密相連，因而，有著與其它職業(yè)道德不同的特點(diǎn)。服務(wù)人員的職業(yè)道德主要有以下內(nèi)容：

1、熱情友好，賓客至上服務(wù)部門是直接面客的經(jīng)營(yíng)部門，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到餐廳的服務(wù)質(zhì)量。熱情友好是餐廳真誠(chéng)歡迎客人的直接體現(xiàn)，是服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)、精技樂(lè)業(yè)的直接反映，其具體要求是：①謙虛謹(jǐn)慎、尊重顧客②熱情友好、態(tài)度謙恭③樂(lè)于助人、牢記宗旨④遵循道德、規(guī)范行為

2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一誠(chéng)實(shí)守信是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一要素，是服務(wù)人員首要的行為準(zhǔn)則。它是調(diào)節(jié)顧客與酒店之間、顧客與服務(wù)人員之間和諧關(guān)系的杠桿。只有兼顧酒店利益、顧客利益和服務(wù)人員利益三者之間的關(guān)系，才能獲得顧客的信賴。其具體要求是：①?gòu)V告宣傳、真實(shí)有效②信守承諾、履行職責(zé)③童叟無(wú)欺、合理收費(fèi)④誠(chéng)實(shí)可靠、拾金不昧⑤堅(jiān)持原則、實(shí)事求是⑥規(guī)范服務(wù)、有錯(cuò)必糾

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲行業(yè)主要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，是餐廳職業(yè)道德一個(gè)顯著的特點(diǎn)，其具體要求是：①儀表整潔、舉止大方②微笑服務(wù)、禮貌待客③環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完好④盡職盡責(zé)、服務(wù)周到⑤語(yǔ)言得體、談吐高雅⑥遵循禮儀、快捷穩(wěn)妥 創(chuàng)業(yè)商機(jī) jiam.shgao.com luy