第一篇：論鐵路客運(yùn)如何發(fā)展壯大市場(chǎng)的方法與途徑

論鐵路客運(yùn)如何發(fā)展壯大市場(chǎng)的方法與途徑

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正在逐漸形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)的情況下，市場(chǎng)占有份額的升降，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷策略。而營(yíng)銷策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。

一、我國(guó)鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作現(xiàn)狀分析

1.1當(dāng)前鐵路客運(yùn)在客運(yùn)市場(chǎng)中所占份額下降,有市場(chǎng)變化的客觀因素,但主要是鐵路自身存在的問(wèn)題所造成營(yíng)銷觀念落后,營(yíng)銷意識(shí)淡薄。在運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成的情況下,許多客運(yùn)工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),沒(méi)有危機(jī)感和緊迫感。營(yíng)銷隊(duì)伍薄弱?，F(xiàn)有的客運(yùn)部門,基本上是管理生產(chǎn)型的。鐵路客運(yùn)工作的規(guī)章基本上是兩種:一種是管鐵路客運(yùn)內(nèi)部的;一種是管旅客的,就是沒(méi)有管營(yíng)銷的?，F(xiàn)有的客運(yùn)組織系統(tǒng)與市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)相脫節(jié),有流不能增開(kāi)客車,無(wú)流時(shí)不能及時(shí)調(diào)整客車編組,站車管理不能融為一體,一線客運(yùn)工作人員沒(méi)有營(yíng)銷責(zé)任。營(yíng)銷手段落后。全路大多數(shù)車站手工售票,售票布點(diǎn)少,廣告宣傳幾乎是空白,管理機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)要求。

1.2鐵路客運(yùn)票價(jià)外收費(fèi)多,造成最終運(yùn)價(jià)水平上升,服務(wù)質(zhì)量不高，促使旅客無(wú)奈去尋找可替代的交通方式

服務(wù)質(zhì)量不高。車下買票難,車上不舒適,餐飲質(zhì)次價(jià)高,客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)低下,與民航等客運(yùn)方式比較差距較大。激勵(lì)措施不力。目前客運(yùn)職工的收入與工作量聯(lián)系不密切,既無(wú)壓力又無(wú)動(dòng)力。近年來(lái),鐵路對(duì)客運(yùn)營(yíng)銷工作已開(kāi)始有所認(rèn)識(shí),但從理論上、方法上還缺乏準(zhǔn)備,基本上還處于以生產(chǎn)者為中心的生產(chǎn)導(dǎo)向階段。而且全路客運(yùn)營(yíng)銷工作發(fā)展不平衡,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)好于不發(fā)達(dá)地區(qū),南方好于北方,沿海好于內(nèi)地,營(yíng)銷體系正在建立。

第二篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

摘 要：針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)，難點(diǎn)，疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

目錄

1、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

隨著磁場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正在逐漸形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)的情況下，市場(chǎng)占有份額的升降，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷策略。而營(yíng)銷策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷關(guān)鍵。下面就對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。

1．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

（1）列車開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開(kāi)行頻率，為旅客出行時(shí)

間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開(kāi)行頻率及時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通工具相對(duì)而言的，列車開(kāi)行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的競(jìng)爭(zhēng)力，則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。

（2）售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場(chǎng)占有率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過(guò)程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運(yùn)及提取服務(wù)

行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，是否開(kāi)辦“門到門“運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。自開(kāi)展QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，不辭辛苦，沒(méi)有怨言力爭(zhēng)為鐵路市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

1.3 快速性

速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒(méi)有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。

（2）旅行時(shí)間

當(dāng)旅行時(shí)間超過(guò)一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹?，只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過(guò)6小后會(huì)有疲勞感。

旅客隨著旅行時(shí)間延長(zhǎng)，旅行疲勞不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來(lái)越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度

客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過(guò)曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量

客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠(chéng)信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。

1.5 準(zhǔn)時(shí)性

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1.6 經(jīng)濟(jì)性

所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)客流影響是顯而易見(jiàn)的。當(dāng)前提高客運(yùn)服務(wù)的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開(kāi)行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開(kāi)行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對(duì)于品牌列車，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優(yōu)化售票手段，開(kāi)展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實(shí)施售票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展異地售票，流動(dòng)售票。自動(dòng)售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等方式，既可以減少旅客購(gòu)票行程，方便旅客購(gòu)票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進(jìn)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

2.4 實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語(yǔ)言，動(dòng)作規(guī)范化，提高貼路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決與客運(yùn)職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)，講究?jī)x表，一方面呀，對(duì)列車員，客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材，身長(zhǎng)，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)：另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到語(yǔ)言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式比是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時(shí)一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問(wèn)題開(kāi)展工作，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵(lì)考評(píng)等長(zhǎng)效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無(wú)終的不良傾向。

“誠(chéng)心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要組成部分，火車站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

參考文獻(xiàn)

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3、鐵路客運(yùn)質(zhì)量–鐵路客運(yùn)質(zhì)量服務(wù)的本質(zhì)分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國(guó)鐵路運(yùn)輸發(fā)展的幾個(gè)問(wèn)題【J】;鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)；1980年01期。

第三篇：畢業(yè)論文-提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院

調(diào)研報(bào)告

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目錄

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑..............................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)..............................................................................................3

（一）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析............................................................................3

（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)...................................................................................3

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問(wèn)題............................................................................4(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷.....................................................................................4 1．運(yùn)能不足, 供需矛盾比較突出...........................................................................4 2.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷......................................................................................4(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制...................................................................5 1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià).................................................................................5 2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制.................................................................................5(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距............................................................................................5 1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)......................................................................................................5 2.服務(wù)質(zhì)量不高......................................................................................................6 3.客運(yùn)服務(wù)方式落后...............................................................................................6 4.客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后........................................................................................6

三、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施.........................................................................4(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量............................................................6(二)樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念...................................................................................................7

1、樹(shù)立 “顧客至上” 的理念..................................................................................7

2、樹(shù)立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念.......................................................................7

3、重視服務(wù)營(yíng)銷...................................................................................................8(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系...................................................................................................8 1.服務(wù)方式要多元化...............................................................................................8 2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化...............................................................................................8 3.服務(wù)過(guò)程親情化..................................................................................................8 4.應(yīng)急服務(wù)人性化..................................................................................................9

5、服務(wù)對(duì)象差異化................................................................................................9(四)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)..............................................................................9 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................10

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難 點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提 出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)

旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn), 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮 重要作用鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量, 以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題, 就是要對(duì)鐵路 客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值, 即產(chǎn)品對(duì)顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好, 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念, 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對(duì)于旅客而 言, 一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次: 核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品或擴(kuò) 大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分, 也是完成核心產(chǎn)品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定, 至少包括六 個(gè)方面: 安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客 運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。

（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高, 未來(lái)旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變 化, 消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加

快, 旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加, 旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí), 交通運(yùn)輸業(yè) 的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運(yùn)輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。因此, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價(jià)值最大化” 為目標(biāo), 從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特 征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問(wèn)題

鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服 務(wù)理念，經(jīng)過(guò)全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。

(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

1．運(yùn)能不足, 供需矛盾比較突出

運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別,在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備, 運(yùn)輸產(chǎn)品不能, 運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運(yùn)輸能力不足。同時(shí),我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度, 對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此, 鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀觥＞唧w表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能, 我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)期存在。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾, 自1997 年開(kāi)始, 我國(guó)鐵路實(shí)施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率, 但是也帶來(lái)一些矛盾, 特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)主要是運(yùn)輸安全帶來(lái)不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡?？傊? 鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，?duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。2.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū), 旅客乘車不方便;部分車站沒(méi)有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘;客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全, 如低站臺(tái)不利于旅客上車, 天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏

散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期, 若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大, 并且也很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ), 為客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。

(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制

1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)

對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來(lái)反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是, 由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行, 技術(shù)質(zhì)量可 以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià), 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià), 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在 差異, 對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準(zhǔn)確地衡量運(yùn) 輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織, 在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都 要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī), 直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且, 旅客運(yùn)輸是 在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此, 決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。

(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行, 那么, 客運(yùn)服務(wù)人 員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取 決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來(lái), 受主客觀因素的制約, 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀 念落后, 服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心, 不注重滿足旅客 的各種需要, 不注重提高服務(wù)質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。

2.服務(wù)質(zhì)量不高

從總體上看, 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比, 在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題, 一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上 改變。如安全基礎(chǔ)不容樂(lè)觀, 還存在諸多隱患;售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購(gòu) 票不夠方便, 在運(yùn)輸旺季, 買票難的狀況存在;部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差;客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細(xì)致, 距離文明服務(wù)還有差距;客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。3.客運(yùn)服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。

4.客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒(méi)能針對(duì)不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。滿足旅客的服務(wù)需求。對(duì)于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒(méi)有確切的預(yù)告，以致引起旅客 不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。

5.營(yíng)銷管理不足

目前, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后, 缺乏有效的營(yíng)銷管理, 制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠;總體上 缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念;缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路 客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐;對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠;缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。

三、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)

各單位必須遵循服務(wù)價(jià)值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對(duì)普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入?？瓦\(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一, 強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理, 加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù), 及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備 隱患, 降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號(hào)、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二, 完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過(guò)加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào) 設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進(jìn)合理, 如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念

1、樹(shù)立 “顧客至上” 的理念

針對(duì)一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識(shí)，提高服務(wù) 意識(shí)。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是客 運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將 旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。

2、樹(shù)立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念

菲利普·科特勒認(rèn)為, 顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買取決于顧客讓渡價(jià)值, 顧客讓渡價(jià)值是總顧 客價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值)與總顧客成本(包括貨幣價(jià) 格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對(duì)于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此, 服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本, 實(shí)現(xiàn) “顧客價(jià)值最大化” , 這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。

3、重視服務(wù)營(yíng)銷

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn), 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷的重 要性日益突出。因此, 要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念, 建立健全營(yíng)銷機(jī)構(gòu), 大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍, 積極拓寬營(yíng)銷渠道, 努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品,在更好 地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求 和延伸需求, 通過(guò)多層次、多功能、高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。

(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無(wú)法媲美的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建獨(dú)具企業(yè)特 色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán) 境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。

1.服務(wù)方式要多元化

要針對(duì)不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時(shí)而異的 服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對(duì)象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無(wú)干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對(duì)法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候 特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營(yíng)造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動(dòng)娛 樂(lè)用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費(fèi)借閱圖書(shū)、配置超員凳，開(kāi)辦廣播點(diǎn)歌、短信回音，代辦生日餐、贈(zèng)送天氣預(yù)報(bào)卡、重點(diǎn)旅客愛(ài)心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客 的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐 后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景” 的特色服務(wù)內(nèi)涵。

3.服務(wù)過(guò)程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過(guò)程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問(wèn)候 聲、下車有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)

作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無(wú)微不至的親情化服務(wù)。

4.應(yīng)急服務(wù)人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對(duì)一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服 務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項(xiàng)目，為患病旅客解決一時(shí)之需等。

5、服務(wù)對(duì)象差異化

根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同、區(qū)段的不同、時(shí)空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵 路局可針對(duì)南下外來(lái)務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長(zhǎng)辦公席設(shè)置“珠三角用工信息 查詢點(diǎn)”，為外來(lái)工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點(diǎn)的相關(guān) 信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對(duì)外籍旅客遇到的語(yǔ)言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務(wù)項(xiàng)目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對(duì)殘疾人士乘車?yán)щy提供無(wú)障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。

(四)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華 和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種 更高級(jí)、更先進(jìn)的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個(gè)方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機(jī)和諧、環(huán)境 和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個(gè)長(zhǎng)期積淀的過(guò)程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是 一個(gè)學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過(guò)程。在加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局 自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點(diǎn)，研究適合本 單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè) 的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)有鐵路內(nèi)涵。特色的服務(wù)文 化提供經(jīng)驗(yàn)。但借鑒要結(jié)合自身的實(shí)際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點(diǎn)的文化，才能發(fā)揮鐵路運(yùn) 輸企業(yè)服務(wù)文化的獨(dú)特作用。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng) 期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的服務(wù)。近期目標(biāo)，找 準(zhǔn)工作的切入

點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問(wèn)題開(kāi)展工作，又要著 眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保 障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵(lì)考評(píng)等長(zhǎng)效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無(wú)終 的不良傾向。

參考文獻(xiàn)

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2002 7.

第四篇：論道德修養(yǎng)的途徑和方法

12旅游學(xué)院 酒店管理 12250810126 丘媚歡

論道德修養(yǎng)的途徑和方法

道德修養(yǎng)，主要是指人們?cè)诘赖缕焚|(zhì)、道德情感、道德意志、道德習(xí)慣等方面進(jìn)行的自覺(jué)的自我改造、自我陶冶、自我鍛煉和自我培養(yǎng)的功夫。道德修養(yǎng)是一種重要的道德實(shí)踐活動(dòng)，是形成道德品質(zhì)和塑造道德人格的重要途徑，是實(shí)現(xiàn)道德職能和充分發(fā)揮道德社會(huì)作用的重要杠桿。我國(guó)歷史上許多思想家和政治家，都十分重視道德修養(yǎng)?？鬃诱J(rèn)為，道德修養(yǎng)是立身處世、治國(guó)安邦之本。他提出要“克己”、“修己”。孟子認(rèn)為，一個(gè)人要想成就一番事業(yè)，必先經(jīng)過(guò)“苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚”的艱苦鍛煉。他還提出了“先立其大”、“反求諸己”、“求其放心”等道德修養(yǎng)的方法。一種道德能否真正掌握社會(huì)，主要看它最終是否轉(zhuǎn)化為社會(huì)成員自覺(jué)的道德修養(yǎng)。要真正解決社會(huì)道德要求與個(gè)人選擇能力和踐行能力之間的矛盾，解決自我內(nèi)在思想品質(zhì)中新舊道德因素之間的矛盾，脫離低級(jí)趣味，培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)和道德情操，除了自覺(jué)的道德修養(yǎng)意識(shí)和堅(jiān)強(qiáng)的克己毅力外，還必須認(rèn)識(shí)道德修養(yǎng)的正確途徑，把握行之有效的道德修養(yǎng)方法。

與實(shí)踐相聯(lián)系, 作為道德修養(yǎng)的根本途徑, 主要有以下幾個(gè)方面的含義: 第一, 道德修養(yǎng)必須同改造客觀世界的實(shí)踐相聯(lián)系?！伴]門思過(guò)”、“向內(nèi)用功”的修養(yǎng)方法,不能推翻私有制, 也不能消除剝削階級(jí)道德, 即使通過(guò)它們而修養(yǎng)出一些德行,也與無(wú)產(chǎn)階級(jí)道德品質(zhì)相距甚遠(yuǎn)。只有變革現(xiàn)實(shí)世界及其現(xiàn)實(shí)的道德關(guān)系中, 才能把周圍的臟東西以及自己身上的污點(diǎn)沖洗干凈。第二, 道德修養(yǎng)要與具體的道德行為實(shí)踐相聯(lián)系。這也就是說(shuō), 把道德知識(shí)、理論和實(shí)踐相結(jié)合,學(xué)以致用,身體力行,拳拳服膺。舊社會(huì)遺留給我們的禍害之一, 就是把道德當(dāng)成說(shuō)教、裝飾、招牌和遮羞布。剝削階級(jí)總是起勁的鼓吹道德, 但他們只是要求別人去做,而自己從來(lái)是不準(zhǔn)備去實(shí)行的。無(wú)產(chǎn)階級(jí)道德修養(yǎng), 必須根除這種惡劣的遺風(fēng),真正把道德原則規(guī)范及其理論知識(shí)運(yùn)用到自己的行為實(shí)踐中去, 把它們作為自己的鏡子和行為指南。在當(dāng)前的社會(huì)主義初級(jí)階段的改革和建設(shè)中, 就要變革觀念,更新品質(zhì), 以適應(yīng)社會(huì)實(shí)踐發(fā)展的要求。第三,道德修養(yǎng)同終生的革命實(shí)踐過(guò)程的道德實(shí)踐過(guò)程相聯(lián)系。人們頭腦中新舊道德觀念的斗爭(zhēng),高尚道德品質(zhì)和道德行為踐行能力的培養(yǎng),是一個(gè)復(fù)雜的、曲折甚至有反復(fù)的發(fā)展過(guò)程,不可能一蹴而就。這就需要人們由認(rèn)識(shí)到實(shí)踐, 有實(shí)踐再到認(rèn)識(shí),往復(fù)循環(huán), 不斷提高, 不斷地開(kāi)拓出新的道德境界。人的生命延續(xù)到哪一天, 道德修養(yǎng)就堅(jiān)持到哪一天, 不因一得之功而沾沾而喜、止步不前。道德修養(yǎng)與實(shí)踐相聯(lián)系, 只有無(wú)產(chǎn)階級(jí)道德修養(yǎng)才能真正做到,它是無(wú)產(chǎn)階級(jí)道德修養(yǎng)的根本特點(diǎn),也是與一切舊道德修養(yǎng)的根本區(qū)別所在。

在道德修養(yǎng)與實(shí)踐相聯(lián)系這個(gè)根本前提下, 我們可以不斷地發(fā)展和總結(jié)具體的道德修養(yǎng)方法, 也可以繼承發(fā)揚(yáng)古人的修養(yǎng)方法。歷史和現(xiàn)實(shí)中許多人的道德修養(yǎng)實(shí)踐證明, 下列幾種修養(yǎng)方法是行之有效的。

一是學(xué)思并重，嚴(yán)于解剖自己。學(xué)習(xí)和掌握一定的道德知識(shí)，是形成道德品質(zhì)的前提。學(xué)習(xí)和掌握各種道德知識(shí)和做人的道理，并對(duì)各種所學(xué)的道德知識(shí)和人生哲理予以深入思考，這樣才能在自己的心靈深處培養(yǎng)趨善避惡的道德意識(shí)和道德情感，從而擇善而為。道德修養(yǎng)的過(guò)程，不僅僅是掌握道德知識(shí)的過(guò)程，也是同各種落后、錯(cuò)誤的道德觀念斗爭(zhēng)的過(guò)程。由于各種原因，每一個(gè)人都會(huì)有這樣或那樣的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，都會(huì)受落后的、錯(cuò)誤的、腐朽的道德思想的侵蝕和影響。這就要求我們?cè)谡莆照_道德知識(shí)的同時(shí)，認(rèn)真開(kāi)展自我批評(píng)，不文過(guò)飾非，要嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)解剖自己，經(jīng)常打掃和清除自己身上的灰塵和不良習(xí)慣，不斷抵制和消除各種外在誘惑的侵蝕，時(shí)刻保持清醒的頭腦。

二是積善成德，努力做到“慎獨(dú)”?！吧鳘?dú)”是中國(guó)倫理思想史上一個(gè)特有的范疇?！澳?jiàn)乎隱，莫見(jiàn)乎微。故君子慎其獨(dú)也。”意思是說(shuō)，隱蔽的東西和微小的事情，最能顯示一個(gè)人的品質(zhì)，所以一個(gè)有道德的人在別人看不見(jiàn)、聽(tīng)不到的情況下，要特別謹(jǐn)慎，不做壞事。劉少奇同志在《論共產(chǎn)黨員的修養(yǎng)》一文中，借用了“慎獨(dú)”一詞，并賦予它新的內(nèi)涵：“即使在一個(gè)人獨(dú)立工作、無(wú)人監(jiān)督、有做各種壞事的可能的時(shí)候，他能夠′慎獨(dú)′，不做任何壞事?！薄吧鳘?dú)”作為一種崇高的思想道德境界，是衡量一個(gè)人道德覺(jué)悟和思想品質(zhì)的試金石。由于人們的道德境界不同、道德要求不同，道德教育本身又具有多層次的特點(diǎn)，所以在進(jìn)行道德修養(yǎng)時(shí)，應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，大處著眼，小處著手，不僅重視“大節(jié)”，而且注重“小節(jié)”，做到“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。只有這樣，才能積善成德，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)道德品質(zhì)高尚的人。

三是知行統(tǒng)一，提高道德修養(yǎng)的自覺(jué)性。要達(dá)到道德修養(yǎng)的目標(biāo)，功夫全在行上。道德修養(yǎng)的過(guò)程，本質(zhì)上是一種自我教育、自我改造、自我提高的過(guò)程。因此，無(wú)論是開(kāi)展自我批評(píng)，還是努力做到“慎獨(dú)”，都依賴于人們的自覺(jué)。自覺(jué)性是進(jìn)行道德修養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有自覺(jué)，人們才能在社會(huì)實(shí)踐中利用各種機(jī)會(huì)，培養(yǎng)自己良好的道德品質(zhì)。四是省察克治，即通過(guò)反省檢驗(yàn)以發(fā)現(xiàn)和找出自己思想與行為中的不良傾向、不良念頭，并加以及時(shí)抑制和克服。

按照這些方法去進(jìn)行道德修養(yǎng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，就能使自己不斷進(jìn)步、不斷完善，從而達(dá)到較高的道德境界，成為品德高尚的人。

第五篇：論煤炭企業(yè)精細(xì)化管理的主要途徑與方法

論煤炭企業(yè)精細(xì)化管理的主要途徑與方法

摘要：本文就如何搞好煤炭企業(yè)精細(xì)化管理工作，從煤礦實(shí)際出發(fā)，探討實(shí)施精細(xì)化管理的主要途徑與方法，并對(duì)人力資源，安全、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等精細(xì)化管理模式進(jìn)行闡述，為提升煤炭企業(yè)管理水平起拋磚引玉之用。

關(guān)鍵詞：煤炭企業(yè)精細(xì)化管理途徑與方法

近年來(lái)，以精細(xì)化管理為載體的管理模式被越來(lái)越多的煤炭企業(yè)所認(rèn)可。但隨著煤礦資源的逐步枯竭，生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境的逐步惡化，機(jī)電設(shè)備的逐年老化，成本費(fèi)用的逐年增加，一些煤炭企業(yè)管理中出現(xiàn)了工作標(biāo)準(zhǔn)不高、過(guò)程控制不細(xì)，制度執(zhí)行不嚴(yán)的現(xiàn)象，究其原因主要是以下幾個(gè)方面：

一是認(rèn)識(shí)偏差，重視不夠。一些煤炭企業(yè)在管理過(guò)程中，片面認(rèn)為一流的企業(yè)靠文化，二流的企業(yè)靠管理，三流的企業(yè)靠管人。盲目追求企業(yè)文化建設(shè)，忽視制度建設(shè)。不知道企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，搞企業(yè)文化理念的宣傳灌輸，搞環(huán)境面貌的更新改造等表層文化建設(shè)，雖能起到鼓舞士氣，凝聚人心，提升企業(yè)形象的作用，但要真正實(shí)現(xiàn)“以文化力激活生產(chǎn)力，從而全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的目的，還必須依靠制度建設(shè)和對(duì)全員、全過(guò)程的精細(xì)管理來(lái)約束職工的行為。使職工從細(xì)微之處做起，嚴(yán)格按法規(guī)制度辦事，按工作標(biāo)準(zhǔn)辦事，干標(biāo)準(zhǔn)活，做放心事。

二是標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)。貫徹不力。一些煤炭企業(yè)根據(jù)管理需要相應(yīng)地制定了一些標(biāo)準(zhǔn)、制度。諸如安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、成本核算制度等。由于學(xué)習(xí)貫徹不到位，一些煤礦職工和管理人員對(duì)本崗位的精細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)一知半解，似懂非懂，認(rèn)為每項(xiàng)工序，每個(gè)崗位量化考核沒(méi)有必要，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)不到位，對(duì)工作不善于精益求精，習(xí)慣于傳統(tǒng)模式管理。

三是控制不細(xì)，執(zhí)行不嚴(yán)。一些煤炭企業(yè)精細(xì)化管理的標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行質(zhì)量不高，在對(duì)所有上崗人員逐日考核上存在應(yīng)付湊合現(xiàn)象，甚至三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)，致使運(yùn)行質(zhì)量、考核程序、過(guò)程控制不力。職工對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求放松，考核流于形式，管理不到位。

針對(duì)其原因，筆者認(rèn)為應(yīng)通過(guò)以下幾個(gè)方面的途徑和方法，使精細(xì)化管理工作落到實(shí)處。

一、找準(zhǔn)切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理理念的轉(zhuǎn)變。

一是提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念。精細(xì)化管理是一種理念、意識(shí)。怎樣把這種理念、意識(shí)貫穿到煤礦的管理實(shí)踐中去。首先要了解其內(nèi)涵。精細(xì)化管理的內(nèi)涵就是以煤礦法規(guī)制度為依據(jù)，以提高企業(yè)效率與效益為目標(biāo)。運(yùn)用現(xiàn)代管理模式，對(duì)煤礦管理實(shí)施精細(xì)、準(zhǔn)確、快捷的規(guī)范與控制。煤礦各專業(yè)、各單位要提高對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)，充分利用班前會(huì)、學(xué)習(xí)日、安全活動(dòng)日等時(shí)間，強(qiáng)化對(duì)職工的宣傳教育，努力提高全員實(shí)施精細(xì)化管理的主動(dòng)性和自覺(jué)性。把各項(xiàng)工作量化標(biāo)準(zhǔn)滲透到煤礦管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，以量化的數(shù)據(jù)提出問(wèn)題，分析判斷，考察

評(píng)估，把定性的、無(wú)形的管理變成定量的、有形的管理。做到煤炭企業(yè)內(nèi)部各生產(chǎn)系統(tǒng)，各區(qū)隊(duì)班組、各部室、各項(xiàng)工種工序以其標(biāo)準(zhǔn)量化考核，日清月結(jié)，從而提高管理的效能。實(shí)現(xiàn)由“人治”管理向機(jī)制管理轉(zhuǎn)變，由粗放管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理、規(guī)范管理轉(zhuǎn)變。職工觀念的轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)的提高，思想的統(tǒng)一，就為落實(shí)精細(xì)化管理工作奠定了基礎(chǔ)。

二是層次劃分，精細(xì)運(yùn)作。煤炭企業(yè)在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如果企業(yè)的管理水平跟不上，規(guī)模再大也是不會(huì)長(zhǎng)久的，無(wú)數(shù)企業(yè)的興衰發(fā)展已證明這個(gè)真理?！按蠊υ从诰?xì)，細(xì)節(jié)決定成敗。”推行精細(xì)化管理，提升企業(yè)管理水平。就要從日常管理中一點(diǎn)一滴的小事做起，嚴(yán)格按制度辦事，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)辦事，工作精益求精，管理細(xì)化量化。要實(shí)行層次劃分，按照精細(xì)化管理要求，把煤炭企業(yè)管理劃分三層，即決策層、執(zhí)行層、實(shí)施層。決策層就是根據(jù)煤礦的實(shí)際和企業(yè)的要求制定發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)思路、企業(yè)目標(biāo)的高管層，他們有著統(tǒng)籌、決策、組織管理、協(xié)調(diào)等方面的工作能力。主要由煤礦黨政領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成。執(zhí)行層是指具有綜合管理職能的機(jī)關(guān)部室，按照決策層要求，負(fù)責(zé)制定煤礦有關(guān)政策、規(guī)定、辦法、標(biāo)準(zhǔn)和制度。實(shí)施層就是指按照煤礦制定的有關(guān)政策辦法、規(guī)定和制度運(yùn)作實(shí)施的各基層單位包括區(qū)隊(duì)班組。三層之間互相依存，相互聯(lián)系，決策層是領(lǐng)導(dǎo)層，對(duì)其他各管理層實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)和管理；執(zhí)行層是決策層的辦事機(jī)構(gòu)，接受決策層的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)實(shí)施層實(shí)行運(yùn)作情況進(jìn)行指導(dǎo)和服務(wù)；實(shí)施層是精細(xì)化管理的實(shí)施機(jī)構(gòu)，接受決策層的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行層的管理。在精細(xì)化運(yùn)作過(guò)程中，煤礦要將管理流程、生產(chǎn)工序，核算指標(biāo)逐級(jí)深化與細(xì)化。由礦到區(qū)隊(duì)，再由區(qū)隊(duì)到班組，最后到班組內(nèi)部的崗位和個(gè)人。把工作量、安全質(zhì)量、工作效率、材料消耗等指標(biāo)納入進(jìn)去，以量化的指標(biāo)形成結(jié)算價(jià)格，激勵(lì)職工控制成本，提高效益。

三是完善標(biāo)準(zhǔn)，建立體系。煤炭企業(yè)精細(xì)化管理的本質(zhì)，是對(duì)各個(gè)工作流程進(jìn)行控制和考核。為此，煤礦各專業(yè)、各單位區(qū)隊(duì)班組要從遵章守紀(jì)、正規(guī)操作、危險(xiǎn)源辯識(shí)、定置化管理、安全市場(chǎng)化管理等各個(gè)方面進(jìn)一步制定和完善各類人員崗位責(zé)任制，各項(xiàng)管理制度、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)考核辦法。實(shí)現(xiàn)量化考核，做到人人、事事、時(shí)時(shí)、處處有標(biāo)準(zhǔn)、有考核，全面提高崗位作業(yè)水平。要按照精細(xì)化管理要求，把各崗位、各工種、各工序的工作標(biāo)準(zhǔn)和安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與6S和4E法相結(jié)合，形成精細(xì)化管理體系。以6S﹙整理、清潔、準(zhǔn)時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化、素養(yǎng)、安全﹚管理為切入點(diǎn)，對(duì)職工進(jìn)行最基本的職業(yè)化訓(xùn)練，經(jīng)過(guò)一個(gè)由強(qiáng)制規(guī)范到自覺(jué)習(xí)慣的過(guò)程，達(dá)到行為規(guī)范、職工文明素養(yǎng)普遍提高的目的。建立4E工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有崗位工種進(jìn)行全面梳理，把原有的崗位標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，責(zé)任細(xì)化整合，形成4E標(biāo)準(zhǔn)體系。真正做到人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)。要實(shí)行績(jī)效評(píng)價(jià)管理，將個(gè)人利益與企業(yè)整體利益有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)行責(zé)權(quán)力的統(tǒng)一，充分調(diào)動(dòng)其積極性和主動(dòng)性，確保精細(xì)化管理的實(shí)施。

二、選準(zhǔn)突破口，掌握精細(xì)化管理的途經(jīng)與方法

煤炭企業(yè)推行精細(xì)化管理，關(guān)鍵要選準(zhǔn)突破口，尋找途徑和方法，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和人性化。

一是人力資源管理精細(xì)化。實(shí)行定編定員定崗是人力資源精細(xì)化管理中的一項(xiàng)重點(diǎn)基礎(chǔ)工作，它涉及到每位職工的切身利益。要堅(jiān)持“以人為本”和“公開(kāi)、公平、公正”的原則，把

貫徹執(zhí)行湘煤集團(tuán)公司定編定員標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)行定員管理作為轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，改善工資分配制度，提高企業(yè)管理水平的重要途徑。通過(guò)人力資源的優(yōu)化配置，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低人工成本，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

同時(shí)，要建立職工績(jī)效工資量化考核辦法，進(jìn)一步規(guī)范勞動(dòng)用工制度，科學(xué)制定計(jì)件工資定額標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工資分配的考核監(jiān)督職能。要將職工的工資收入同工時(shí)定額、質(zhì)量、物耗、安全、出勤等指標(biāo)進(jìn)行掛鉤，實(shí)施量化考核。對(duì)生產(chǎn)、輔助單位副科級(jí)以上管理人員按照生產(chǎn)任務(wù)（工作任務(wù)）、安全質(zhì)量、費(fèi)用指標(biāo)，精神文明建設(shè)進(jìn)行聯(lián)掛考核，做到“日清月結(jié)”。各項(xiàng)指標(biāo)均100%完成的可得到100%的工資，否則按相應(yīng)考核比例扣減工資總額。工資收入由煤礦統(tǒng)一支付，避免績(jī)效工資的支付流于形式，走過(guò)場(chǎng)。要建立工資儲(chǔ)備基金制度，在新增效益工資的情況下，從當(dāng)年計(jì)劃工資總額的新增效益部分提取不少于10%數(shù)額，作為工資儲(chǔ)備金，用于以豐補(bǔ)歉。要建立工資基金專戶，規(guī)定獎(jiǎng)金發(fā)放的范圍及提取標(biāo)準(zhǔn)。每月按項(xiàng)目分工種對(duì)考核方法步驟結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，召開(kāi)一次績(jī)效工資考核結(jié)果通報(bào)會(huì)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確保公正、公平、公開(kāi)，并按考核結(jié)果予以兌現(xiàn)。

二是安全管理精細(xì)化。全面推行安全管理精細(xì)化，要從安全管理系統(tǒng)流程精細(xì)化和細(xì)節(jié)管理精細(xì)化兩方面入手，以徹底消除人的不安全因素和物的不安全狀態(tài)為目標(biāo)。以健全完善安全生產(chǎn)各項(xiàng)行之有效的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，充分依靠技術(shù)創(chuàng)新和科技進(jìn)步，探索生產(chǎn)條件、自然環(huán)境的變化對(duì)安全生產(chǎn)影響的規(guī)律，精細(xì)安全管理。努力實(shí)現(xiàn)采掘裝備機(jī)械化、安全管理市場(chǎng)化、隱患排查定期化、檢修檢查制度化、安全培訓(xùn)正?；⒓夹g(shù)管理和崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，從“人、機(jī)、物、環(huán)境”等各個(gè)方面全面提升礦井的安全生產(chǎn)管理水平，探索安全管理長(zhǎng)效機(jī)制，為本質(zhì)安全型礦井和和諧礦區(qū)建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

煤炭企業(yè)安全精細(xì)化管理，重點(diǎn)是建立六大安全體系。即安全生產(chǎn)工作目標(biāo)體系，安全制度保障體系，安全思想教育體系，安全培訓(xùn)教育體系，安全監(jiān)督檢查體系，安全防御體系。要結(jié)合各個(gè)時(shí)期、各個(gè)階段的安全中心工作制定近期、中期、遠(yuǎn)期目標(biāo)，有目標(biāo)就有方向，有方向就是壓力和動(dòng)力，使職工堅(jiān)定信心，朝著目標(biāo)方向努力。要形成以安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心，以月度安全質(zhì)量檢查評(píng)估驗(yàn)收制度為主線，按安全生產(chǎn)工作意見(jiàn)、風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度，應(yīng)急技術(shù)措施審批制度，事故責(zé)任追究制度，重大隱患排查制度，安全辦公例會(huì)制為基本內(nèi)容的安全管理制度體系。每月分兩次對(duì)井上、井下分線、分專業(yè)、分作業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行動(dòng)態(tài)安全質(zhì)量評(píng)估。責(zé)任落實(shí)到位、獎(jiǎng)罰到位，做到安全風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，責(zé)權(quán)利統(tǒng)一。要規(guī)范礦、區(qū)、隊(duì)三班班前會(huì)安全思想教育、安全學(xué)習(xí)日教育和“三違”人員教育。分專業(yè)對(duì)口開(kāi)展“每日一題” 和對(duì)特殊家庭、特殊時(shí)間、特殊人員的特殊班前教育，形成家庭、單位、班前室、地面、井口、工作地點(diǎn)、井上、井下途徑路線“六點(diǎn)一線”的全過(guò)程、全方位、全身心的安全教育網(wǎng)絡(luò)。做到家中有提示聲，單位班前有安全教育，井下巷道、工作面有安全牌板、安全標(biāo)語(yǔ)，使職工時(shí)時(shí)、處處、人人講安全，注意安全。要規(guī)范職工上崗前培訓(xùn)制度，對(duì)全員進(jìn)行安全生產(chǎn)技能知識(shí)培訓(xùn)教育。重點(diǎn)是煤礦安全規(guī)程、操作規(guī)程、質(zhì)量管理、安全管理等方面的培訓(xùn)教育。做到了六個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一培訓(xùn)師資，統(tǒng)一編制培訓(xùn)教材，統(tǒng)一組織教學(xué)，統(tǒng)一考試，統(tǒng)一閱卷評(píng)分，統(tǒng)一考評(píng)。實(shí)行持證上崗制與崗位工資聯(lián)酬考核，并建立職工安全培訓(xùn)檔案，全面提高職工安全素質(zhì)和技能。要完善從班組長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、科長(zhǎng)到礦長(zhǎng)的“五長(zhǎng)” 和 群安員、青安員、安監(jiān)員的“三員”安全責(zé)任制，實(shí)行“五長(zhǎng)三員”的安全事故行政責(zé)任追究制，真正做到?jīng)]有安全就沒(méi)有職位。要嚴(yán)把安全“四關(guān)”，即班前安全教育關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)安全確認(rèn)關(guān)、安全巡視關(guān)、隱患整改關(guān)。根據(jù)不同時(shí)期不同特點(diǎn)，不定期、不定時(shí)地開(kāi)展突擊查崗活動(dòng)。重點(diǎn)是督查現(xiàn)場(chǎng)群安、青安、安監(jiān)員和三班跟班隊(duì)長(zhǎng)及隊(duì)、區(qū)、部安全責(zé)任的到位情況，并建立督查臺(tái)賬，嚴(yán)格考核。每月底召開(kāi)全礦安全辦公會(huì)，通報(bào)安全督查情況，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。安全管理只有嚴(yán)在干部、嚴(yán)在流程，嚴(yán)在細(xì)節(jié)和小事。安全防線前移到現(xiàn)場(chǎng)，安全重心下移到區(qū)隊(duì)班組，安全教育自移到個(gè)人，精細(xì)安全管理才會(huì)實(shí)現(xiàn)。

三是生產(chǎn)管理精細(xì)化。由于煤礦的特殊生產(chǎn)環(huán)境，工作性質(zhì)，各基層區(qū)隊(duì)的生產(chǎn)任務(wù)、生產(chǎn)方式、組織結(jié)構(gòu)都存在著較大的差異，因而生產(chǎn)精細(xì)化管理不能一概而論。筆者認(rèn)為，若是生產(chǎn)任務(wù)相對(duì)穩(wěn)定、工作區(qū)域和班組管理相對(duì)集中的生產(chǎn)單位，如釆掘工區(qū)可實(shí)行工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)制。以（隊(duì)）班組為管理實(shí)體和經(jīng)濟(jì)核算單位，以工程項(xiàng)目為核算對(duì)象，以完成工程項(xiàng)目所需的人、財(cái)、物為核算內(nèi)容，將隊(duì)班組的生產(chǎn)任務(wù)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、安全質(zhì)量指標(biāo)等進(jìn)行量化，實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，達(dá)到自我管理，自主經(jīng)營(yíng)的目的。若生產(chǎn)任務(wù)相對(duì)復(fù)雜，作業(yè)區(qū)域和隊(duì)班組管理人又不夠固定的單位，多指服務(wù)生產(chǎn)一線的輔助單位，可實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工序管理制。即相同的勞動(dòng)對(duì)象，在相同的標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容和勞動(dòng)時(shí)間內(nèi)，使用相同的勞動(dòng)資源，消耗相同的費(fèi)用，完成相同的工作量，達(dá)到相同的工作質(zhì)量、安全要求。要在生產(chǎn)上實(shí)施“優(yōu)化”工程：即優(yōu)化人員。實(shí)行動(dòng)態(tài)上崗制，使職工工作滿負(fù)荷，事事高效率；優(yōu)化生產(chǎn)時(shí)間。拿出最好的生產(chǎn)時(shí)段，保證兩頭生產(chǎn)任務(wù)和工程質(zhì)量，利用高收入”政策，鼓勵(lì)作業(yè)班組積極開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，促進(jìn)生產(chǎn)任務(wù)的完成；優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理。完善各個(gè)主要工種管理制度，制定詳細(xì)的生產(chǎn)考核細(xì)則，“出手就干標(biāo)準(zhǔn)活，精品活；優(yōu)化后勤服務(wù)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)機(jī)電設(shè)備實(shí)行 “日歷化檢修”。把好機(jī)電設(shè)備管理“四關(guān)”，即把好新進(jìn)設(shè)備質(zhì)量關(guān)、設(shè)備進(jìn)廠維修質(zhì)量關(guān)、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)使用關(guān)和設(shè)備停產(chǎn)檢修關(guān)；及時(shí)整改現(xiàn)場(chǎng)事故隱患，做到“五有”，即有排查、有落實(shí)、有整改、有反饋、有記錄，形成閉環(huán)；嚴(yán)格落實(shí)設(shè)備點(diǎn)檢制，按照點(diǎn)檢制要求對(duì)運(yùn)行設(shè)備實(shí)行“八定”檢查，即定人、定點(diǎn)、定量、定標(biāo)、定路線、定周期、定方法、定檢查記錄，做到分工明確，責(zé)任到人。同時(shí)，要求基層單位加強(qiáng)設(shè)備的檢修力度和考核力度，強(qiáng)化設(shè)備性能的可靠性，提高其開(kāi)機(jī)率，不斷降低設(shè)備的機(jī)械事故，確保礦井機(jī)電設(shè)備實(shí)現(xiàn)零事故。要開(kāi)展精品示范工程、精品示范礦井、精品示范區(qū)隊(duì)、精品示范班組活動(dòng)，推動(dòng)生產(chǎn)精細(xì)化管理工作上水平，上臺(tái)階。

四是經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化。煤礦經(jīng)營(yíng)管理大多實(shí)行單一產(chǎn)量、成本和利潤(rùn)的計(jì)劃管理模式。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的今天，滿足現(xiàn)狀就意味著落后，企業(yè)要生存和發(fā)展，就要不斷創(chuàng)新管理理念，從點(diǎn)滴做起，精打細(xì)算降消耗，精抓細(xì)管降成本，在煤礦經(jīng)營(yíng)管理中推行精細(xì)化管理。要在財(cái)務(wù)管理上，實(shí)行全員、全額、全過(guò)程的全面預(yù)算管理。建立“成本分級(jí)控制，資金收支預(yù)算”模式，通過(guò)細(xì)致、科學(xué)的測(cè)算編制全年盈虧成本費(fèi)用指標(biāo)，將有關(guān)成本項(xiàng)目分解落實(shí)到有關(guān)責(zé)任部門，每月由財(cái)務(wù)部門根據(jù)產(chǎn)量，成本計(jì)劃編制下月各成本項(xiàng)目控制指標(biāo)，下達(dá)給有關(guān)責(zé)任部門執(zhí)行。重點(diǎn)對(duì)材料、工資、電力、修理費(fèi)、管理費(fèi)下達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門單位和其他有關(guān)部室進(jìn)行控制。真正做到事前有預(yù)測(cè)分析機(jī)制、事中有預(yù)警考核機(jī)制，事后有評(píng)價(jià)責(zé)任追究機(jī)制。要在材料管理上，實(shí)行全過(guò)程材料精細(xì)管理。對(duì)于材料消耗，每月在生產(chǎn)計(jì)劃會(huì)上根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)安排，礦下達(dá)月度材料專控指標(biāo)，使用單位按計(jì)劃領(lǐng)料，從計(jì)劃管理源頭控制材料費(fèi)用支出。礦對(duì)各單位下達(dá)的指標(biāo)要科學(xué)合理，供應(yīng)部門根據(jù)下達(dá)的材料承包總指標(biāo)，按材料的屬性將其劃分為定額材料和限額材料。將定額材料如：坑木、炸藥、雷管、水泥、黃沙、石子等按采掘工作面的自然條件、技術(shù)規(guī)程和工藝要求制定單項(xiàng)定額，嚴(yán)格按定額和生產(chǎn)任務(wù)測(cè)定指標(biāo)；對(duì)部分品種規(guī)格少，資金占用量大的材料，如：

鋼絲繩、鋼管、工字鋼、電纜、皮帶及十二小專用工具實(shí)行分項(xiàng)承包，按月度分解計(jì)劃投入，實(shí)行月度考核。同時(shí)為保證材料成本的均衡性、時(shí)效性、效益性，將資金占用量大的U型鋼、工字鋼、輕軌、液壓支柱、鉸接頂梁等材料由區(qū)隊(duì)對(duì)礦進(jìn)行承包，實(shí)行按月度分解指標(biāo)，按季度進(jìn)行考核。將油脂、配件、其他材料劃分為限額材料，實(shí)行限額發(fā)放。對(duì)于消耗量大的綜采、高普配件，如刮板、鏈條、載波電話、行走組件、齒輪箱、中間槽等40余種配件性材料，由機(jī)電廠承包。為嚴(yán)格控制上述材料的丟失，對(duì)采掘單位領(lǐng)用的上述配件性材料執(zhí)行“以舊換新”，對(duì)于丟失無(wú)法交舊的，全額計(jì)入生產(chǎn)單位當(dāng)月材料費(fèi)進(jìn)行考核。對(duì)采煤工作面安裝、拆除不易進(jìn)行月度考核的，由經(jīng)管部制定單項(xiàng)材料考核辦法，待完工后，一次性進(jìn)行考核。通過(guò)以上細(xì)化、量化后，按橫向分解落實(shí)到分管部門承包人后，再按縱向分解到各基層單位，各分管領(lǐng)導(dǎo)為總承包人，各基層單位行政正職為材料第一責(zé)任。同時(shí)，規(guī)定材料計(jì)劃的報(bào)送時(shí)間，審批程序及生產(chǎn)單位申報(bào)材料計(jì)劃的準(zhǔn)確率。規(guī)定兩用材料審批領(lǐng)用制度，防止材料流失。要實(shí)行材料比價(jià)采購(gòu)，嚴(yán)格材料驗(yàn)收制度和電算化管理，強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)與分析，建立現(xiàn)場(chǎng)材料使用跟蹤督查制度，杜絕材料浪費(fèi)。要強(qiáng)化物質(zhì)回收復(fù)用，加強(qiáng)井下材料回收復(fù)用工，明確廢舊物資回收復(fù)用范圍、最低回收率及責(zé)任單位和回收獎(jiǎng)勵(lì)措施。建立專門的廢舊物資回收倉(cāng)庫(kù)，健全廢舊物資回收、修復(fù)、驗(yàn)收、領(lǐng)用、出售明細(xì)臺(tái)帳。嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新制度，確定以舊換新的物資范圍，減少浪費(fèi)。通過(guò)完善區(qū)域劃片管理，使材料投入到所有生產(chǎn)管理區(qū)域，努力降低材料成本。要對(duì)辦公費(fèi)、文印費(fèi)、小車使用費(fèi)、招待費(fèi)、攝錄費(fèi)、電話費(fèi)、差旅費(fèi)等實(shí)行定額管理，嚴(yán)格考核，控制非生產(chǎn)性支出，提高資金營(yíng)運(yùn)率。

三、加大執(zhí)行力，確保精細(xì)化管理落實(shí)到實(shí)處。

實(shí)行精細(xì)化管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期，艱苦、細(xì)致的工作。要由淺入深，循序漸進(jìn)，不能一蹴而就，只有對(duì)基礎(chǔ)管理進(jìn)行長(zhǎng)期的細(xì)化，使其根源于管理創(chuàng)新之中，融入于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之中，才能營(yíng)造出一種無(wú)形的約束力。在實(shí)踐中要針對(duì)新情況，新要求不斷完善、補(bǔ)充各項(xiàng)管理工作制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立起一套既科學(xué)規(guī)范又操作性強(qiáng)的制度體系，才能形成一種具有強(qiáng)大動(dòng)力的管理方式和運(yùn)行機(jī)制，在這種機(jī)制的作用下，使職工在一種動(dòng)態(tài)管理中不斷完善自我，使企業(yè)在動(dòng)態(tài)管理中不斷得以創(chuàng)新，進(jìn)而推進(jìn)精細(xì)化管理工作。

一是以人為本，增強(qiáng)精細(xì)化管理執(zhí)行意識(shí)。人是團(tuán)隊(duì)中唯一具有能動(dòng)性和創(chuàng)造性的主題因素。以人為本就是要確立職工在管理中主導(dǎo)地位，并圍繞調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性去組織一切管理活動(dòng)，最大限度地發(fā)揮職工的能動(dòng)性，全方位調(diào)動(dòng)職工的積極性，從而真正實(shí)現(xiàn)“人人都管事，事事有人管” 執(zhí)行意識(shí)。精細(xì)管理是對(duì)煤炭企業(yè)安全、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和所有的事都實(shí)行精細(xì)化管理，通過(guò)鼓勵(lì)全員參與，實(shí)現(xiàn)每件事都有人管，所有的人都有可管的事。把人本思想滲透到管理工作的全過(guò)程，進(jìn)而形成尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，達(dá)到管理精細(xì)的目標(biāo)。

二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，確保精細(xì)化管理機(jī)制執(zhí)行到位。煤炭企業(yè)要掀起一個(gè)學(xué)習(xí)、貫徹精細(xì)化管理考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法的熱潮，努力讓每個(gè)職工都能了解、掌握、熟悉本崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，增強(qiáng)全員執(zhí)行崗位考核標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。使職工上標(biāo)準(zhǔn)崗位、干標(biāo)準(zhǔn)活成為自覺(jué)行動(dòng)。同時(shí)，抓好全員教育培訓(xùn)。制定各工種培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格實(shí)施。要本著理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)相結(jié)合的原則，從設(shè)備或工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（完好標(biāo)準(zhǔn)和安裝標(biāo)準(zhǔn)）、相關(guān)安全技術(shù)管理規(guī)定、本專業(yè)安全生產(chǎn)基本知識(shí)、企業(yè)文化、職工道德和行為規(guī)范、安全

常識(shí)、管理制度、崗位責(zé)任制、操作規(guī)程等各個(gè)方面強(qiáng)化對(duì)職工的教育，努力提升全員安全生產(chǎn)素質(zhì)，提高工作效率。

三是強(qiáng)化考核，推進(jìn)精細(xì)化管理縱深發(fā)展。煤炭企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，狠抓各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)的考核、落實(shí)和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，及時(shí)總結(jié)分析本專業(yè)、本單位在推行精細(xì)化管理方面所取得的成效和存在的問(wèn)題，并制定具體措施加以改進(jìn)，推進(jìn)全礦精細(xì)化管理的實(shí)施。從煤礦實(shí)際和精細(xì)化管理體系構(gòu)成來(lái)講，凡負(fù)責(zé)實(shí)施考核控制的環(huán)節(jié)，都是班組長(zhǎng)以上的管理崗位，這就要求煤礦各級(jí)管理人員必須對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，嚴(yán)肅認(rèn)真，實(shí)事求是地實(shí)施考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰，做到按章辦事，不徇私情，持久以恒，這是確保精細(xì)化管理能夠縱深發(fā)展的根本保證。

綜上所述，要打造煤礦成本低、投入少、效率高、質(zhì)量?jī)?yōu)的精細(xì)化管理模式。根本在制度、關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，成敗在考核。因此，煤礦要建立健全精細(xì)化管理制度，用職工自己認(rèn)同的管理制度、行為規(guī)范約束自己的管理行為，自覺(jué)從身邊做起，從點(diǎn)滴做起。消除管理過(guò)程中的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。