第一篇：集團客服部行為規(guī)范

集團客服部行為規(guī)范

客服中心，為經(jīng)銷商與顧客間溝通協(xié)調(diào)的橋梁。就內(nèi)部而言能促進工作的順暢，并協(xié)助銷售代表與車主間的協(xié)調(diào)；就外部而言更能幫助車主解決問題，并有效提供車主貼心的關(guān)懷與協(xié)助，即顧客與經(jīng)銷商間成為互信互惠的好伙伴，同時配合顧客滿意度工作設(shè)定目標(biāo)、實施方案與檢討追蹤并改善，以達成全方位之顧客服務(wù)中心。

客服部人員基本工作準(zhǔn)則：

1、首問負責(zé)制；

2、為人正直明快、頭腦靈活、辦事認真細心，凡事出以公心；

3、整潔大方的儀表、工裝統(tǒng)一、樂觀熱情的個性，講效果、重信用及雷厲風(fēng)行；

4、尊重人，有團隊合作意識，講究溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力；

5、有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力；

6、有汽修常識，對銷售、售后、財務(wù)工作的流程有比較深入的了解；

7、與客戶溝通時習(xí)慣地使用禮貌用語，友善地先作自我介紹，始終保持口齒清晰，友好的態(tài)度，注意認真的傾聽、仔細的記錄，始終保持真誠地微笑服務(wù)；

8、對客戶的問題表示非常的重視；在解決問題后第一時間電話通知客戶。

9、確保及時處理公司內(nèi)部客戶投訴，及時跟蹤廠家的客戶投

訴，解決客戶投訴；

10、律人律己，保守集團客服中心工作機密；

以上行為規(guī)范自公司董事會批準(zhǔn)之日起生效。

后附：客服部員工行為規(guī)范細則

集團客服部

2008年6月20日

客服部員工行為規(guī)范細則

安全保密制度

1.嚴守通信機密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2.嚴格遵守公司通信紀律,(防火,防毒,防泄密,防盜,防事故)做好安全工作。

3.嚴禁與客戶閑聊,不準(zhǔn)帶非工作人員進入辦公重地。

4.保管好工作必需物品,辦公物品。

客服部會議制度

1.交接會唔時,對業(yè)務(wù)增加變動情況,上級批示精神,客戶建議投訴及流程,做好詳細記錄。

2.例會每周一次.由客服部全體人員參加,客服部主任主持,就服務(wù),安全,作風(fēng),培訓(xùn),考勤等講評本周工作,通報業(yè)務(wù)處理情況,并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達到每位客服專員處。

3.晨會、夕會每天早晚進行15分鐘，安排和總結(jié)當(dāng)天工作。客服部值班制度

1.值班人員值班在崗,首先要著裝統(tǒng)一,堅守崗位,佩戴上崗證,其次要坐姿端正,精神飽滿,集中精力。

2.值班人員要服從客服經(jīng)理指揮,認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程,服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3.值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣,聲調(diào),應(yīng)答上做到:禮貌,親切,簡練,清晰,耐心,周到。

4.樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快,應(yīng)答好。

5.自覺遵守勞動紀律,履行客服專員職責(zé).嚴禁在展廳內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)客服經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6.嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確?？蛻舻男畔⒑涂蛻糍Y料不被泄露。

客服部辦公規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

1.著裝統(tǒng)一,禮貌待人,坐姿端正。

2.工作區(qū)域干凈、整潔,辦公物品擺放規(guī)整，無灰塵，門窗明亮,地面整潔。

3.座椅整齊,離座后應(yīng)及時歸位。

4.離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5.上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊,不能使用辦公電話私接、私打。

6.客服中心所有微機未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。

客服部請假制度匯編

1.認真執(zhí)行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保上班時間準(zhǔn)點到崗。

2.遇病事假不能上班,必須提前請假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小時提出;如不能提前請假需經(jīng)客服經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生

效.否則,按曠工處理。

3.請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假.假期審批權(quán)限:一天由客服經(jīng)理批準(zhǔn);一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。

4.事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請,病假除外。

5.因公事及外出學(xué)習(xí),需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)。

客服專員特別注意事項

1、上下班時間必須親自打卡，不允許發(fā)生代打卡現(xiàn)象。

2、上班時間，必須穿工裝，佩戴胸卡。

3、如未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許擅自離崗、脫崗。

4、在上班時間，做非工作之事。

5、主管交待任務(wù)，無法及時完成，或有所變動時，務(wù)必事先請示。

6、如有故需請假，需提前填寫書面申請，由主管批準(zhǔn)后方可，否則按曠工處理。

8、顧客交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者，嚴肅處理。

以上行為規(guī)范細則自公司董事會批準(zhǔn)之日起生效。

集團客服部

2008年6月20日

第二篇：客服部行為規(guī)范

客戶服務(wù)中心行為規(guī)范

為提高客戶服務(wù)中心人員素質(zhì)與工作效率，提升銀嶺廣場整體形象，特制訂本行為規(guī)范，各客服人員應(yīng)當(dāng)以本規(guī)范為核心開展各項工作。

1、前臺客服人員在上班時間必須按照標(biāo)準(zhǔn)穿著工服，并注意工服的整潔與得體，不得穿著拖鞋、木屐等損壞客服人員形象的鞋具與佩戴與公司形象不符的配飾；

2、保持頭發(fā)清潔，男客服員不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；女客服員的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能夸張，前發(fā)不要遮眼遮臉。

3、待人接物必須大方得體，與客戶交流不卑不亢，不做小動作或怪異表情。在與客戶交流時必須起身，與客戶距離較遠時，必須步行至客戶跟前傾聽客戶需求，不得高聲呼喊，或者持粗魯、不緊不慢的態(tài)度；

4、客服人員不得在客服中心抽煙、隨意玩笑打鬧，應(yīng)當(dāng)保持嚴肅嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

5、客服人員所有的資料、文件或私人物品必須整理，歸檔并存放于所屬文件柜，不得隨意亂放亂擺。

6、午休時間所有客服人員均不得在客服中心前臺午休。除值班人員外，其他客服人員可到綜合辦公室休息。

7、按時按質(zhì)按量其他上級部門交給的工作任務(wù)，若不能及時完成的，必須及時告知交代工作的領(lǐng)導(dǎo)。

8、本規(guī)范自2012年9月1日正式實施。

第三篇：客服部辦公室行為規(guī)范

客服部行為規(guī)范

一、為加強管理，維護客服部良好形象，創(chuàng)造積極的部門文化氛圍，特制定本制度。

二、本制度適用于客服部全體員工。

三、行為規(guī)范

1.嚴格遵守公司考勤制度，工作期間不得擅自離崗、串崗，不得遲到、早退、缺勤、曠 工。

2.嚴禁在辦公室大聲喧嘩、吵鬧；嚴禁工作時間上網(wǎng)聊天、玩游戲，瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng) 頁（可瀏覽實事新聞）。

3.辦公桌面物品嚴禁亂堆、亂放，應(yīng)擺放整齊，文件資料分類歸檔整理。

4.使用他人電腦，應(yīng)征得對方的同意后方可使用，嚴禁私自變更或刪除他人電腦文件。

5.離開辦公室時辦公椅應(yīng)隨手歸位，注意辦公室安全，最后離開辦公室的人員應(yīng)注意各種辦公設(shè)備電源關(guān)閉情況。

6.愛護公物，損壞公物照價賠償，厲行節(jié)約，反對浪費，從小事做起，節(jié)能降耗。

四、辦公室衛(wèi)生

1.所有人員均有義務(wù)完成個人物品的衛(wèi)生清潔、整理工作，保持辦公區(qū)域的清潔、衛(wèi)生、有序。

2.衛(wèi)生合格標(biāo)準(zhǔn)：辦公設(shè)施無灰塵，地面干凈、無紙屑，垃圾及時處理，辦公桌擦拭干凈，文件擺放整齊。

五、外出

1.工作期間外出，需經(jīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)，方可外出。

本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行，最終解釋權(quán)屬客服部主管。

2014.9.9/ 1

第四篇：中電投集團員工行為規(guī)范

一、總 則

1．本規(guī)范貫徹公民道德規(guī)范，推進集團公司企業(yè)文化建設(shè)，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，促進企業(yè)發(fā)展。

2．本規(guī)范是集團公司規(guī)范員工行為的基本準(zhǔn)則，是評價員工的基本標(biāo)準(zhǔn)，是員工管理的基本依據(jù)。

3．本規(guī)范適用于集團公司全體員工。

二、基本行為準(zhǔn)則

4．精神風(fēng)貌——健康 向上

4.1健康身心為社會增添和諧；

4.2保護環(huán)境為人類創(chuàng)造幸福；

4.3忠誠奉獻與企業(yè)共同發(fā)展；

4.4誠信服務(wù)與客戶實現(xiàn)共贏；

4.5努力進取以創(chuàng)新追求卓越。

5．公民風(fēng)貌——守法 愛心

5.1熱愛祖國熱愛社會主義；

5.2遵紀守法踐行社會公德；

5.3孝老敬親堅守家庭美德；

5.4互愛互助參與社會公益；

5.5勤儉節(jié)約反對奢侈浪費。

6．員工風(fēng)貌——敬業(yè) 盡責(zé)

6.1在崗位中追求快樂工作；

6.2在實踐中創(chuàng)造良好業(yè)績；

6.3在執(zhí)行中保證工作質(zhì)量；

6.4在言行中樹立企業(yè)形象；

6.5在交往中維護企業(yè)利益。

三、工作行為規(guī)范

7．上班前——準(zhǔn)備充分

7.1注意飲食和休息，保持充沛精力。

7.2按時到崗,請假事先報告。

7.3見到同事，相互問好。

7.4做好準(zhǔn)備，保證工作順利開展。

8.工作中——進行有序

8.1堅持策劃、程序、修正、卓越。

8.2集中精力,堅守崗位，保持良好工作秩序。

8.3尊重上級，支持下級，協(xié)作同級，主動配合。

8.4注重辦事效能，不做與工作無關(guān)的事。

8.5工作節(jié)儉，減少資源消耗。

9.下班時——日事日清

9.1妥善整理工作現(xiàn)場物品資料。

9.2認真做好記錄總結(jié)，全面做好交接班。

9.3關(guān)閉門窗、電源，做好防火、防盜。

9.4與同事道別。

10．工作行為—安全 規(guī)范

10.1貫徹安全理念，執(zhí)行安全規(guī)程。

10.2進入生產(chǎn)現(xiàn)場著裝符合安全要求。

10.3杜絕違章，做到“三不傷害”。

10.4防范人身、設(shè)備、交通等意外事故。

10.5落實風(fēng)險預(yù)控，做到“四不放過”。

11．工作場所——整潔 文明

11.1工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品定置擺放整齊。

11.2禁止在公共場合喧嘩、吸煙等不文明行為。

11.3辦公場所說話輕聲，走步輕盈，不影響他人。

11.4進入他人辦公室應(yīng)敲門示意。

12．物品保管——嚴格 分明

12.1辦公用品、文件資料、工器具管理規(guī)范。

12.2定期檢查維護，愛惜使用。

12.3公私財物分明，帳物相符。

12.4禁止公物私用。

13．因公出差——節(jié)儉 高效

13.1出差前辦妥相關(guān)手續(xù)，做好工作銜接。

13.2出差時集中精力辦好公務(wù),適時溝通請示。

13.3出差中注重節(jié)約，注意人身及財物安全。

13.4出差后及時返回，總結(jié)匯報、報銷入帳。

14．學(xué)習(xí)培訓(xùn)——勤奮 進步

14.1工作學(xué)習(xí)化，做知識型員工。

14.2善于學(xué)習(xí)，學(xué)以致用，創(chuàng)新提高，促進工作。

14.3參加培訓(xùn)，遵守紀律，認真學(xué)習(xí)。

14.4及時總結(jié)匯報，交流學(xué)習(xí)成果，共同提高。

15．服務(wù)工作——周到 滿意

15.1客戶滿意是我們永恒的追求。

15.2誠信服務(wù)，遵守合同，信守承諾。

15.3主動傾聽客戶意見，不斷改進各項工作。

15.4簡化程序，方便客戶，服務(wù)客戶。

16．外事工作——原則 有節(jié)

16.1維護國家利益，保持民族尊嚴和人格尊嚴。

16.2嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，嚴守國家和企業(yè)秘密。

16.3舉止端莊，禮貌規(guī)范，尊重他國風(fēng)俗、禮節(jié)。

16.4不擅自同外國機構(gòu)和外國人交往，收授禮品。

四、禮儀行為規(guī)范

17.參加會議——準(zhǔn)時 守紀

17.1著裝規(guī)范，提前入場, 指定位置就座。

17.2集中精力,認真聽會，做好記錄。

17.3保持會場秩序,注重禮節(jié)，適時鼓掌。

17.4通訊工具關(guān)閉或置靜音，會場內(nèi)不接聽手機。

17.5有序離場，避免擁擠, 禮讓女士、尊長。

18.語言表達——親切 準(zhǔn)確

18.1使用普通話，用語文明，稱謂得當(dāng)。

18.2面帶微笑，專心聽講，不隨意打斷別人話語。

18.3不背后議論他人，不詆毀他人聲譽。

18.4不惡語相向，不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。

19.接打電話——禮貌 簡潔

19.1接打電話使用文明規(guī)范的問候語。

19.2語言簡潔、親切清楚、語速適中。

19.3代人受話，做好記錄并轉(zhuǎn)告。

19.4通話結(jié)束，禮貌道別，尊長掛機在先。

20.參觀訪問——守時 有禮

20.1訪問前事先預(yù)約，遵守時間，提前到達。

20.2穿著得體，儀表大方，和藹謙虛。

20.3按指定位置就坐，若無安排，應(yīng)坐兩側(cè)為宜。

20.4訪問結(jié)束向?qū)Ψ街轮x離去。

21.接待工作——熱情 友好

21.1文明迎接，主動引領(lǐng)，熱情介紹。

21.2將職位低者介紹給職位高者，將本單位人介紹給外單位人。

21.3內(nèi)開門自己先進，外開門客人先進。

21.4乘電梯自己先進入，輕按門，請客人進入；出電梯輕按門，請客人先出。

21.5客人離去，友好道別，禮貌相送。

22.奉茶禮節(jié)——主動 適度

22.1主動為客人倒茶，以多半杯為宜。

22.2奉茶時左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?/p>

22.3奉茶按先外后內(nèi)、職位高低分送。

23.名片禮節(jié)——謙和 適宜

23.1交換名片依職位高低、由近及遠，依次進行。

23.2雙手呈遞名片，正面朝上、順向。

23.3站立雙手接受名片，微笑默讀，禮貌致謝。

23.4名片收好，以示尊重。

24.宴請禮節(jié)——文明 有度

24.1主辦方早發(fā)請?zhí)?，接到請?zhí)皶r回復(fù)。

24.2坐次順序，主人一般坐正中，主賓、副賓分坐主人右、左，其他依次排列。

24.3語言舉止文明得體，不喧賓奪主，不先于客人離席。

五、員工形象規(guī)范

25.儀表形象——端莊 大方

25.1按規(guī)定著裝，整潔得體，不戴夸張飾物。

25.2儀態(tài)穩(wěn)重、謙恭、文雅。

25.3男員工站姿自然，禁止雙手下插口袋。

25.4女員工站姿雙腳并攏，雙手自然下垂。

25.5坐姿端莊,上身自然挺直,平衡放松。

26.行為形象——文明 健康

26.1不講粗話、臟話、忌語。

26.2 不亂扔垃圾,不隨地吐痰。

26.3不參與黃賭毒、封建迷信等活動。

26.4不損壞花草樹木、公共設(shè)施，不損害公眾利益。

26.5不違反交通規(guī)則,不亂停放車輛。

27.廉潔形象——自律 慎行

27.1遵守廉潔從業(yè)的各項規(guī)定和要求。

27.2不利用職權(quán)、業(yè)務(wù)之便，謀取不正當(dāng)利益。

27.3不行賄受賄，不收授禮金、有價證券和貴重物品。

27.4不用公款參與高消費娛樂活動。

27.5不謀求特權(quán)，重大事項集體研究決定。

28.人文形象——尊重 人本

28.1尊重他人人格尊嚴和個人隱私。

28.2認知性別、信仰、地緣、民族的不同，平等對待。

28.3贊揚他人長處和業(yè)績，營造和諧共事氛圍。

28.4以人為本，尊重首創(chuàng)，支持創(chuàng)造發(fā)明。

28.5正確行使知情、參與、監(jiān)督等民主權(quán)利。

28.6倡導(dǎo)求真務(wù)實，反對弄虛作假。

六、員工宣誓

1、員工誓詞：我是光榮的中電投人，我將忠誠企業(yè)，遵章守紀，愛崗敬業(yè)，追求卓越，我愿為“奉獻綠色能源、服務(wù)社會公眾”貢獻全部智慧和力量。

2、全體員工要認真遵守行為規(guī)范，新員工進入公司時需宣誓，要定期組織員工重溫誓詞。

注釋：

1.“三不傷害”——不傷害自己，不傷害別人，不被別人所傷害。

2.“四不放過”—— 事故原因未查明不放過、責(zé)任人未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過。

第五篇：xx集團員工行為規(guī)范

xx集團員工行為規(guī)范

一、目的

為規(guī)范員工行為，樹立企業(yè)形象，打造作風(fēng)過硬的團隊，特制定本制度。

二、適用范圍

適用于xx集團全體員工的日常行為。

三、行為規(guī)范

（一）出入辦公區(qū)規(guī)范

1.員工在辦公期間必須佩戴胸卡或胸牌。如配戴卡夾式胸卡則需要戴在左側(cè)；掛 繩式胸卡須放在西服外側(cè)，無遮擋。胸卡或胸牌應(yīng)無污漬、無破損。

2.進入辦公區(qū)內(nèi)手機調(diào)至振動檔。

3.不準(zhǔn)在辦公島、辦公桌、會議室等公共辦公區(qū)內(nèi)用餐,工作時間不準(zhǔn)吃零食。

（二）儀容、儀表和著裝規(guī)范

1.所有員工在工作時間內(nèi)必須按本單位規(guī)定著裝，外出辦事必須著職業(yè)裝。

2.穿著要整潔。換洗工裝時可著深色（深灰、黑色、深藍色）成套西服,不準(zhǔn)工裝與其它服裝混穿。不準(zhǔn)穿短、露、透或過于休閑的服裝

3.男士頭發(fā)修剪整齊，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不得留胡須，保持面部干凈。4.女士化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，不得染成怪異的顏色，不允許涂帶顏色的指甲油。

5.鞋子要保持干凈、擦亮，走路盡量不要發(fā)出響聲，不得穿拖鞋，不得赤腳。

6.工作時間不許佩戴式樣、材質(zhì)夸張的首飾。

（三）工作時間、工作場所的行為規(guī)范 1.不遲到、早退。

2.上班時全身心投入，保持良好的工作狀態(tài)，嚴格遵守各項規(guī)章制度。上級交辦的事項 迅速處理，及時匯報，主動克服困難。

3.上班時積極工作，不做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)玩游戲，不準(zhǔn)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。

4.上班時間不準(zhǔn)串崗、閑談、嬉鬧喧嘩，不準(zhǔn)擅自離崗，有事離開須向部門負責(zé)人請假，獲準(zhǔn)后方可離開，不準(zhǔn)提前用餐。

5.保持良好的坐立姿態(tài)。不準(zhǔn)坐桌子，坐時不翹腿、擱腿和抱胸，不倚靠站立，不東倒 西歪。

6.遇感冒流涕時要自備好手紙，并注意掩飾，打哈欠或打噴嚏時用手或手帕遮掩，不隨

地吐痰。

7.員工應(yīng)保持工作區(qū)域物品及設(shè)備的有序和整潔。辦公區(qū)不存放與工作無關(guān)的物品。不在工作

場所亂掛物件和粘貼紙張。不得亂扔雜物和煙頭，不得亂 涂亂畫。離開時將椅子推入辦公桌（島）下方。辦公桌（島）無灰塵，附近無垃圾、無污漬。下班前對辦公島、辦公桌及設(shè)備進行整理。

8.員工在辦公區(qū)行走時，不勾肩搭背，腳步要輕，不大聲喧嘩。

9.節(jié)約能源，不浪費水、電、紙張等一切能源，打印紙?zhí)岢p面使用，對外呈報文件除 外。中午休息時，關(guān)閉計算機顯示器及日光燈。下班離開辦公場所時及時關(guān)閉電器設(shè)備（電 燈、計算機、打印機、復(fù)印機、空調(diào)等）并關(guān)好門窗。

10.愛護花草，不得隨意搬動、修剪及損毀，不準(zhǔn)將雜物、煙頭或剩茶水倒入花盆內(nèi)。

11.走進任何一間辦公室都必須敲門示意，得到同意后方可進入。

（四）員工作風(fēng)和道德規(guī)范

1.工作認真負責(zé)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，不叫苦、不爭功、不諉過。

2.自覺遵守公司的各項規(guī)定，不做損害公司利益的事情，不假公濟私，積極維護公司利 益。3.不準(zhǔn)從事第二職業(yè)，不準(zhǔn)泄露公司的商業(yè)秘密和技術(shù)資料。

4.主動團結(jié)同事，堅持與人為善，不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不做?；ハ鄮?助，互諒互讓，學(xué)會寬容，不互相猜疑、嫉妒他人，學(xué)人之長、補己之短，不造謠傳謠，不 傳播小道消息，虛心學(xué)習(xí)，共同提高，共同維護公司的團結(jié)和統(tǒng)一。

5.為人要真誠，不說假話、大話、空話，不弄虛作假，實事求是，不欺騙領(lǐng)導(dǎo)和同事，不譏諷、挖苦他人，言必信、行必果。

6.修煉自己的道德情操，熱愛學(xué)習(xí)，積極參加各種培訓(xùn)，提高知識水平和專業(yè)水平。

7.不準(zhǔn)賭博和變相賭博。

8.工作作風(fēng)要雷厲風(fēng)行，堅持日事日畢，日清日高的原則。

9.積極向有關(guān)部門反映情況和提出合理化建議，學(xué)先進，幫后進，具備強烈的責(zé)任意識。

10.勇于開展批評和自我批評，批評要注意方式，自我批評態(tài)度要誠懇，有錯就認，知 錯就改，不準(zhǔn)陽奉陰違，誣陷他人。

11.同事之間互助友愛，不拉幫、不結(jié)派，不以老欺新，不以強凌弱、不以大欺小，同 異性交往要大方，不準(zhǔn)輕浮，不搞低級趣味。

（五）團隊行為規(guī)范

1.團隊利益高于個人利益，員工的個人利益服從公司發(fā)展利益，將個人努力融入集體奮 斗之中。

2.實現(xiàn)自我創(chuàng)新能力與協(xié)作原則有效組合。

3.領(lǐng)導(dǎo)鼓勵員工努力學(xué)習(xí)先進技術(shù)知識，為員工搭建實現(xiàn)個人人生價值的舞臺，使員工 與企業(yè)共同進步。

4.各經(jīng)營單位之間要密切協(xié)作，默契配合，不準(zhǔn)詆毀他人，不準(zhǔn)為謀求小團體利益，損 毀整體利益和長遠利益。

（六）語言規(guī)范

1.接打電話必須用規(guī)范用語。外線通話：“您好，xx集團（**公司）”、“您好，xx**公司**部”（用語規(guī)則為：A.xx集團+職能部門。B.經(jīng)營單位為： xx**公司+部門。內(nèi)線通話可將“xx”省略。

2.遵守“手機禮貌”，接打手機不影響他人，不在所處環(huán)境制造“雜音”。員工在辦公 時間，如需接聽私人電話時，應(yīng)主動離開辦公區(qū)，應(yīng)避免長時間接聽私人電話，以免影響自 己或他人工作。

3.與人交談先要有禮貌招呼，招呼要有稱呼，如“您好”、“各位好”、“諸位好”。

4.交談時語調(diào)要溫和、友好、親切，多用商量的語氣。

5.在工作時間內(nèi)，同事間禮貌稱呼，稱呼為“姓氏后為職務(wù)”或稱呼其名，切忌哥、姐 相稱。

6.聽人講話時要停下手中工作，不東張西望或擺弄物件，不隨意打斷對方，插話要在談 話間斷時進行。

7.交談結(jié)束時要有告別語，如“有事請再與我聯(lián)系”、“我先走了”、“請走好”或約 好何時再見等。

8.尊重對方，發(fā)生不愉快時要盡量克制，不說臟話、粗話，公司內(nèi)嚴禁爭吵、謾罵、斗 毆。

（七）接待客人的行為規(guī)范 1.來訪接待

（1）熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，態(tài)度要親切友好，不卑不亢。詢問姓名、來訪事由，做好登記。能夠單獨處理的事項要果斷處置。

2）來訪者提出要見被訪者，要問清是否有約，并回避來訪者迅速與被訪者聯(lián)系，若

被訪者不在或不同意接見時，要委婉謝辭，記錄好來訪者聯(lián)系方式和事由，并及時反饋于被 訪者。

（3）若被訪者同意接見或他人同意接見，要及時引領(lǐng)到會見處。

（4）引領(lǐng)客人進入時，應(yīng)稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。在引領(lǐng)途中，每 當(dāng)位置和場所有所改變時，都要以手勢事先提示。

（5）接待室中，接待人員應(yīng)禮貌地迎接客人，為客人掛外衣，請客人就座。請客人坐 在遠離門口或面對門口的一端。

（6）為客人遞上飲用水或飲料，并隨時給客人蓄杯。

（7）離開客人時應(yīng)輕行注目禮，即使客人此時未看到你。

（8）客人離開時，為客人開門或送到門外，客人乘車前握手道別。等客人車輛離去后 方可返回。

（9）與接待無關(guān)的人員，不得對客人熟視無睹，相遇時應(yīng)主動點頭微笑。出入時，讓 客人和領(lǐng)導(dǎo)先行。

（10）交換名片應(yīng)雙手接送，一般先遞自己名片，遞送時身體稍欠，從正面向?qū)Ψ竭f出，如自己沒有名片，要向?qū)Ψ街虑?，并主動介紹自己，接對方名片同樣必須欠身后認真看一遍，誦讀對方姓名、職務(wù)，妥善保管。

（11）回答問題要簡短、質(zhì)樸、精煉。2.會議接待禮儀規(guī)范

（1）若有重要領(lǐng)導(dǎo)或重要客人參加會議，要有專門人員在門前迎接。

（2）若需要客人簽字時，遞簽字筆時，脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。

（3）發(fā)放資料時，應(yīng)禮貌地雙手遞上。（4）接待人員應(yīng)禮貌地將客人引入會場就座。

（5）客人就座后，接待人員應(yīng)遞水，或遞上水果，并熱情地回答客人提出的問題。

（6）服務(wù)人員要注意觀察客人，及時為其蓄水。倒水時動作輕盈、快捷、規(guī)范。杯蓋 的內(nèi)口不能接觸桌面，手指不能碰到杯口，不能發(fā)生杯蓋碰撞的聲音。要左手拿開背蓋，右 手端水壺，將水準(zhǔn)確倒入杯里，不能讓茶水濺到桌面上或與會者身上。杯子放在與會者桌上 的右上方。如果操作不慎，出了差錯，應(yīng)不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌張，來回奔跑。

4.文化、娛樂、宴請和參加集團大型活動規(guī)范

（1）平時就餐要遵守秩序，不準(zhǔn)敲打碗筷。要注意節(jié)約糧食和菜肴，不準(zhǔn)浪費。

（2）參加宴請要守時，服飾要整潔得體，入座、進餐、離席都要稍晚一步，離席要打 招呼，敬酒、勸酒、飲酒要適度，不失態(tài)。

（3）參加集團大型活動，升昊明旗和國旗時，要全體立正站立，伴 隨旗幟升起行注目禮，左手自然下垂，中指貼于褲縫，右手五指并攏放于左胸上方，中指指 向左肩胛處。

（4）日常應(yīng)使用文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見等。