第一篇：客服部工作指南及安排

客服部工作指南及安排

一、日工作安排：

1、每日工單整理分類

A、每日維修工單在第二日早在業(yè)務(wù)接待處進(jìn)行回收，并根據(jù)DMS結(jié)算日期進(jìn)行核對(duì)是否有遺漏。B、工單按業(yè)務(wù)接待分類整理。

2、日回訪要求及安排：

A、回訪員在車輛維修后并在財(cái)務(wù)點(diǎn)交車后進(jìn)行分配。B、在車輛維修后（當(dāng)日維修結(jié)算）的第三天進(jìn)行回訪。C、回訪要求： ① 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

② 回訪時(shí)注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的速度和節(jié)奏。③ 對(duì)客戶所述話語(yǔ)積極傾聽(tīng)。

④ 注意處理客戶投訴原則：先處理客戶心情，再處理事情。⑤ 回訪時(shí)要先將客戶原維修記錄及歷史記錄調(diào)出、查看，并了解。⑥ 客服部將在回訪時(shí)對(duì)第一次到廠維修客戶對(duì)車主車輛信息、車主信息等資料進(jìn)行再次核實(shí)，并對(duì)在以后到廠維修的客戶進(jìn)行送修人、送修人手機(jī)、公里數(shù)及維修項(xiàng)目的核實(shí)。對(duì)業(yè)務(wù)接待登記不準(zhǔn)確信息進(jìn)行登記。D、回訪話述“

您好?。ㄔ缟虾谩⑾挛绾茫。┪沂?++站客服部的+++，您是+++先生（女士）嗎想耽誤您一分鐘時(shí)間進(jìn)行回訪，您看方便嗎？您的車號(hào)為++在++日進(jìn)行的+++項(xiàng)目的維修（保養(yǎng)），現(xiàn)在在行駛當(dāng)中有什么問(wèn)題嗎？您看對(duì)我們維修站有什么意見(jiàn)和要求呢？如在行駛中有什么問(wèn)題的話也希望隨時(shí)撥打我們的維修熱線：+++++++。感謝您的支持！也祝您行車愉快！

備注：回訪員可根據(jù)客戶維修內(nèi)容、維修次數(shù)對(duì)回訪話述進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以拉進(jìn)客戶與維修站之間的距離。并在雨、雪天氣及節(jié)假日進(jìn)行問(wèn)侯及提醒。而且回訪員也要根據(jù)客戶的公里數(shù)及車型進(jìn)行不同公里數(shù)的提醒。E、回訪時(shí)間：

回訪時(shí)間約為每日早10點(diǎn)開(kāi)始，下午1點(diǎn)半以后（可根據(jù)夏、冬季進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

F、回訪不滿意的處理及跟進(jìn)

① 客服部對(duì)每日回訪不滿意制表并在回訪當(dāng)日下午交至服務(wù)經(jīng)理處。

② 在第三日時(shí)將交至服務(wù)經(jīng)理處回訪日?qǐng)?bào)收回并根據(jù)處理意見(jiàn)進(jìn)行深度回訪。

G．回訪員應(yīng)對(duì)一些回訪時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題的話述進(jìn)行培訓(xùn)并熟記，并對(duì)每日新發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記并咨詢。H、對(duì)于無(wú)回復(fù)電話的回訪

對(duì)于每日回訪時(shí)無(wú)人接聽(tīng)、呼轉(zhuǎn)、關(guān)機(jī)等電話第二天繼續(xù)回訪，依次類推，直至回訪第五遍后不再繼續(xù)聯(lián)系。

二、定保提醒 A． 保養(yǎng)的提醒：

回訪員在客戶做完保養(yǎng)兩個(gè)月左右對(duì)客戶的車輛進(jìn)行一個(gè)保養(yǎng)的提醒。

B． 車輛售出后三個(gè)月內(nèi)的提醒：

對(duì)于未來(lái)站車輛，回訪員在三個(gè)月內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行保養(yǎng)及維修的提醒，三、周工作安排：

回訪員在每周一將上周回訪日?qǐng)?bào)匯總并制表（周報(bào)）交由服務(wù)經(jīng)理。

四、月工作安排：

A、回訪員將在每月5日前將上月回訪情況匯總并制表，（月報(bào)分析表），B、根據(jù)上月情況對(duì)客戶反映內(nèi)容及公司存在問(wèn)題進(jìn)行分行及總結(jié)交由總經(jīng)理。

五、季工作安排：

A． CSI的分析總結(jié)，根據(jù)CSI分項(xiàng)進(jìn)行分析并如何提高。B． 根據(jù)每月回訪情況及公司存在問(wèn)題，客服部將每季進(jìn)行總結(jié)分析并交由總經(jīng)理。

六、年工作安排：

客服部將在每年年未對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)第二年的工作做出計(jì)劃及安排。

七、短信的發(fā)送： A、客服部將針對(duì)公司的活動(dòng)、節(jié)假日進(jìn)行短信的編制及發(fā)送。B、每日客服部將對(duì)新增客戶、客戶要求及保養(yǎng)客戶進(jìn)行短信的發(fā)送。

八、預(yù)約服務(wù)

預(yù)約能很好的體現(xiàn)公司服務(wù)的人性化，并且主動(dòng)預(yù)約還能提高客單價(jià)，增加工位利用率，能有效地起到削峰平谷作用。良好的預(yù)約流程能有效緩解公司在維修高峰期間的壓力，提高客流量，減少客戶等待時(shí)間，并能提前預(yù)知客戶所需和所維修配件，做好庫(kù)存準(zhǔn)備，也能有效減少配件缺貨情況。A、預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約客戶

B、在回訪中因維修質(zhì)量問(wèn)題或其它原因而對(duì)客戶的一個(gè)預(yù)約?？头繉?duì)公司的一些活動(dòng)及要求對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的預(yù)約，并及時(shí)將預(yù)約單交至業(yè)務(wù)接待主管處。

第二篇：客服部2012年工作總結(jié)既2013年工作安排

青島分公司客服部

2012年理賠經(jīng)營(yíng)狀況總結(jié)及2013年工作

重點(diǎn)部署

2012年即將過(guò)去，新的一年已悄然將至，在這年末歲尾之際，我代表青島分公司客服部向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)：2012年客服部理賠經(jīng)營(yíng)狀況及2013年工作重點(diǎn)部署。2012年是青島分公司客服部至關(guān)重要的一年，是分公司為2013年大發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的穩(wěn)行年，是分公司實(shí)現(xiàn)總體經(jīng)營(yíng)有效益、實(shí)現(xiàn)承保盈利的一年。只有今年的基礎(chǔ)打好了，我們才能有今后的大發(fā)展?！盎A(chǔ)不牢、地動(dòng)山搖”我們十分清楚的認(rèn)識(shí)到做好基礎(chǔ)工作的重要性和關(guān)鍵性，堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)是我們實(shí)現(xiàn)大發(fā)展、大跨越的根基所在，所以我們今年的工作是十分重要的、十分關(guān)鍵的。讓人欣慰的是，經(jīng)過(guò)分公司客服部全體同仁這一年來(lái)的共同努力，我們圓滿的完成了總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，使我們今年的基礎(chǔ)打得還是比較好的，比較扎實(shí)的。在這里我代表客服部全體員工對(duì)給予我們大力支持的總公司、分公司的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁們表示衷心的感謝！感謝總公司客服部、分公司總經(jīng)理室對(duì)客服部的關(guān)愛(ài)和鞭策！感謝客服部全體員工，是你們的辛勤工作創(chuàng)造了青島分公司客服部今天的成績(jī)，是你們打好了青島分公司今后發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，你們的努力成就了青島分公司客服部今天的輝煌，你們辛苦了！謝謝你們！

二O一二年總體經(jīng)營(yíng)狀況

一、指標(biāo)落實(shí)到位，積極調(diào)整，措施得當(dāng)

（一）指標(biāo)提前落實(shí)

2012年末分公司總經(jīng)理室就針對(duì)客服部的現(xiàn)狀加大了管控力度，進(jìn)行了優(yōu)化，明確了目標(biāo)，下達(dá)了死命令“圍繞客服各項(xiàng)指標(biāo)，攻堅(jiān)克難，不換思想就換人?！笨头康谒募径染桶岩?guī)范經(jīng)營(yíng)，流程管控，加強(qiáng)培訓(xùn)，數(shù)據(jù)說(shuō)話當(dāng)做工作的重心去抓落實(shí)。制定了各項(xiàng)規(guī)章流程，明確了工作職責(zé)，逐案分析，落實(shí)到人，對(duì)全年未決賠案情況進(jìn)行綜合分析。將總公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解。把年計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月總結(jié)，月月分析、周周調(diào)度總結(jié)，對(duì)全年任務(wù)指標(biāo)落實(shí)做到應(yīng)對(duì)及時(shí)，調(diào)整評(píng)估可控。

在落實(shí)全年客服任務(wù)的同時(shí)，結(jié)合人盡其才，全員調(diào)派的“大客服”理念，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為全年不間斷測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。分公司客服部緊緊圍繞“抓隊(duì)伍、強(qiáng)服務(wù)、調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展、求效益”的總體思路，堅(jiān)持效益第一，提升服務(wù)能力，加強(qiáng)管控，嚴(yán)格管理、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，卓有成效的開(kāi)展客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作。2012年客服部理賠管控指標(biāo)均在總公司要求的規(guī)定動(dòng)作內(nèi)完成。截止2012年12月31日，分公司共完成保費(fèi)收入5200萬(wàn)元；車險(xiǎn)綜合賠付率為56.4%；車險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率為90.79%.總公司考核指標(biāo)為80%，超總公司考核指標(biāo)10.79%；車險(xiǎn)金額結(jié)案率為61.95%.總公司考核指標(biāo)為58%，超總公司考核指標(biāo)3.95%；車險(xiǎn)結(jié)案周期為22.48天.總公司考核指標(biāo)為30天，低于總公司考核指標(biāo)7.52天；車險(xiǎn)自主查勘比例為91.39%.總公司考核指標(biāo)為60%，高于總公司考核指標(biāo)31.39%；客服部服務(wù)分公司綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)得分為107.17分。為下一年的開(kāi)局奠定了基礎(chǔ)。

（二）積極主動(dòng)調(diào)整，責(zé)任到人互助，學(xué)會(huì)婆婆嘴，媳婦的腿，不斷調(diào)度說(shuō)，不斷下去催辦。

分公司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，較好的完成公司整體保費(fèi)增收的同時(shí)，也把關(guān)注客戶服務(wù)、關(guān)注理賠服務(wù)當(dāng)做主要工作來(lái)抓，由于保費(fèi)規(guī)模的持續(xù)發(fā)展，給承保、理賠等服務(wù)方面帶來(lái)了比較大的多種壓力。因此，分公司總經(jīng)理室主動(dòng)轉(zhuǎn)移工作重心，要求客服部全面提高承保、理賠服務(wù)的質(zhì)量水平，提高為結(jié)果服務(wù)的力度，加大了理賠各項(xiàng)指標(biāo)的管控力度。

承保工作是我公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理方面的第一個(gè)入口關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到我公司未來(lái)發(fā)展和壯大。因此，客服部承保工作是一切工作的開(kāi)端，也是公司最直接的窗口部門。承保工作在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，秉著以積極服務(wù)于廣大客戶為宗旨，強(qiáng)化自身素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)水平，使承保工作能夠更好的為公司一線銷售人員服務(wù)。雖然在實(shí)際工作中還存在著這樣或那樣的不足，可我們相信通過(guò)我們的努力，一定會(huì)使我們的承保工作做好。在今年的6月份，我們完成了所有的承保檔案的歸檔工作，明確驗(yàn)標(biāo)和和批改的規(guī)范要求。樹(shù)立了為一線服務(wù)的理念，較好的完成出單錄單工作，差錯(cuò)率不斷減少，服務(wù)水平不斷提高，出單流程、崗位技能不斷完善。

通過(guò)我們?nèi)w員工的共同努力，目前這種模式已經(jīng)取得了一定的效果。為我們明年承保錄單工作指明了方向，為2013年承保錄單工作奠定了基礎(chǔ)。

客服部在努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量方面更是加大了力氣，從狠抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,堅(jiān)持實(shí)事求是,“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速理賠流程，為客戶提供力所能及的方便。特別是下半年，由于行業(yè)的監(jiān)管和要求，理賠服務(wù)堅(jiān)持查勘，定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度；加強(qiáng)考核、加大督查力度。對(duì)理賠過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題一經(jīng)查實(shí)，輕者批評(píng)教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息；積極協(xié)助兄弟部室做好防災(zāi)防損檢查工作。

（三）建立全區(qū)域客服連帶模式，提高自主查勘比例，工作成效顯著，客服理賠隊(duì)伍均衡發(fā)展

分公司客服部是公司對(duì)外的窗口，總公司客服部總、分公司總一直以來(lái)非常關(guān)注客服部的工作，先后10幾次的會(huì)議教導(dǎo)，視頻傳授，才有了今天客服部的一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)。其原因主要有以下幾點(diǎn)：

一是總公司各個(gè)條線對(duì)我們青島分公司客服部給予了大力的支持，總公司客服部、非車險(xiǎn)部、意健險(xiǎn)部等領(lǐng)導(dǎo)也十分關(guān)注青島分公司客服部的進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的就及時(shí)的與我們解決，幫助我們解決在客服工作發(fā)展上遇到的實(shí)際困難；

二是分公司總經(jīng)理室大力支持、高度重視，分公司總經(jīng)理室親自參與理賠隊(duì)伍建設(shè)全過(guò)程，從人員招聘到前期培訓(xùn)，從崗前引導(dǎo)到員工思想穩(wěn)定，從承保政策宣導(dǎo)到理賠服務(wù)跟蹤，從查勘人員活動(dòng)量管理到理賠指標(biāo)的追蹤等一系列工作，都能看到公司領(lǐng)導(dǎo)親歷親為的影子；

三是倡導(dǎo)所有崗位的工作要圍繞保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益來(lái)做，二線服務(wù)一線，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)已經(jīng)形成了一系列比較成型的制度和辦法。分公司總經(jīng)理室還經(jīng)常與客服部人員溝通詢問(wèn)需求與困難，幫助客服部解決加班用餐和各種工作和生活上的困難。

四是客服部全體員工通過(guò)自身努力和辛苦工作，為榮譽(yù)而戰(zhàn)，為生存而戰(zhàn)。各個(gè)崗位做著所有的具體工作。工作量之大可想而知，可我們的員工沒(méi)有半句怨言，一切都把公司的發(fā)展放在第一位，任勞任怨。德慧同志積極主動(dòng)協(xié)助客服部負(fù)責(zé)人做好日常管理工作，孩子病了都顧不得照顧，在基層業(yè)務(wù)部加班加點(diǎn)的工作，讓我們感動(dòng)。

四是有賴于分公司各部門之間的大力支持和幫助。分公司的各個(gè)職能部門對(duì)客服部的支持和幫助也是相當(dāng)大的，是他們的激勵(lì)和鞭策使客服部能夠得到很好的發(fā)展。行政人事部、財(cái)務(wù)部、非車險(xiǎn)部、車險(xiǎn)部、各業(yè)務(wù)部都給予了客服部強(qiáng)有力的保障。團(tuán)隊(duì)的合作給予客服部提供了一個(gè)良好的發(fā)展空間。

五是我們制定了長(zhǎng)期的培訓(xùn)機(jī)制，促使客服部從業(yè)人員能夠不斷地進(jìn)步；逐步加強(qiáng)協(xié)助公估公司的時(shí)效和質(zhì)量的考核，建立完善的管理機(jī)制，促進(jìn)理賠工作的穩(wěn)定和發(fā)展，堅(jiān)持貫徹總公司客戶服務(wù)部的理賠方針，以客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)為指導(dǎo)、解放思想、積極拓展新的發(fā)展思路，引進(jìn)并培育出優(yōu)秀的理賠人才和承保人才作為新生力量，全力營(yíng)造積極向上的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)氛圍，涌現(xiàn)出愛(ài)崗敬業(yè)的許多優(yōu)秀員工、優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵、樂(lè)于助人、視公司利益高于一切的德慧、志剛、吳峰等等同志，是他們成就了信達(dá)財(cái)險(xiǎn)青島分公司客服部的一片天。

（四）狠抓理賠管理、嚴(yán)格客服理賠紀(jì)律

由于2012年是我們青島分公司的穩(wěn)行年，所以在各項(xiàng)管理上都是需要強(qiáng)化并規(guī)范的一年。在理賠管理這方面，我部從今年年初就順應(yīng)總公司的號(hào)召，在短短的一年內(nèi)就基本實(shí)現(xiàn)了客服部理賠各崗位的其本工作要求。

在分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，通過(guò)每周一次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)有了更高更全面的要求，而且在很多的方面都對(duì)我們有著如此重要的影響。我們制定了《青島分公司客服部理賠人員責(zé)任追究制度》等十五個(gè)規(guī)章和流程，克服了無(wú)章無(wú)序的工作局面，使客服部全員技能都得到大步的提升，成為獨(dú)當(dāng)一面的好手，為客服部的健康發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

（五）全面鍛煉、培養(yǎng)綜合性人才

人才戰(zhàn)略一直是青島分公司的主要發(fā)展戰(zhàn)略，為此在2012年的10月末，公司總經(jīng)理果斷決定，要培養(yǎng)全面的復(fù)合型綜合性人才。這一決定首先就是客服部負(fù)責(zé)人之間的崗位調(diào)動(dòng)。明確了客服部是一個(gè)大集體，從業(yè)人員能夠在熟悉自身工作崗位的基礎(chǔ)上，在其他職責(zé)崗位上也要得到鍛煉，能夠有所提高和完善，這對(duì)公司及個(gè)人在今后的發(fā)展都是一個(gè)很好的契機(jī)。只有這樣才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，只有這樣才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需要，只有這樣才能鍛造出更多優(yōu)秀的復(fù)合型綜合性人才，客服部全體都能很快融入“大客服”的管理理念中，人人都是多面手，都能成為獨(dú)擋一面的干將。

二、考核指標(biāo)明確、依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、理賠管理有重點(diǎn) 客服部的管理能否有一個(gè)良好的發(fā)展空間主要依靠的就是管理制度的健全和完善。我們嚴(yán)格的按照總公司的管理制度要求并結(jié)合青島分公司客服部的實(shí)際情況，各項(xiàng)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求都是十分的明確。

依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)是我們保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格遵守的首要前提。我們不僅要將依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期永遠(yuǎn)的貫徹下去，我們更要對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)有更為深刻的認(rèn)識(shí)和理解?？头咳w都加入了絕不做“假案”活動(dòng)，客服部全體員工都能夠潔身自律做好自己的本分，堅(jiān)持原則，通過(guò)全年卓有成效的辛苦工作，全年拒賠17起虛假賠案，挽回?fù)p失52萬(wàn)；通過(guò)公安機(jī)關(guān)調(diào)整事故責(zé)任認(rèn)定，挽回?fù)p失100余萬(wàn)；注銷156起賠案；挽回?fù)p失100余萬(wàn)；通過(guò)日常定損、核損、核賠工作減損100多萬(wàn)，其中車險(xiǎn)70萬(wàn)，人傷30多萬(wàn)；物損16萬(wàn)，為分公司的有效益發(fā)展做出了我們應(yīng)該做的工作。

由此可見(jiàn)，客服部不僅是在行業(yè)內(nèi)嚴(yán)格的按照監(jiān)管部門的監(jiān)管、總公司、分公司的要求依法合規(guī)、履行職責(zé)?？头恳彩怯掠诔袚?dān)起更多的社會(huì)責(zé)任的，如9.21特大水災(zāi)，客服部全體員工高度重視，總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下組成一個(gè)應(yīng)急工作組，趕到水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救災(zāi)搶險(xiǎn)工作，對(duì)42部水淹車輛進(jìn)行一次性打包定損，不做追加處理。創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，我們定損平均價(jià)格在2000左右，而其他公司都在1.8萬(wàn)以上。為公司減損做出巨大貢獻(xiàn)，我們的做法讓客戶滿意，同業(yè)也紛紛效仿，在當(dāng)?shù)胤错戄^好。

三、積極開(kāi)展各種形式教育活動(dòng)，全面塑造信達(dá)客服部外部形象

1、加強(qiáng)思想政治教育活動(dòng)。在精神文明建設(shè)過(guò)程中，客服部一直以來(lái)把加強(qiáng)客服從業(yè)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)思想教育和執(zhí)業(yè)素養(yǎng)工作放在首位，做到學(xué)習(xí)有制度、有計(jì)劃、有記錄、有交流。我們堅(jiān)持每周四夕會(huì)學(xué)習(xí)雷打不動(dòng)，通過(guò)總公司、分公司、客服部牽頭下的組織、技能、日常學(xué)習(xí)，進(jìn)一步端正和提高了客服部全體同仁的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了政治敏銳性。思想上同總公司、分公司總經(jīng)理室保持高度一致，做到了“責(zé)任重于泰山，忠誠(chéng)高于一切?！蓖緜兊木衩婷埠吐膷從芰Χ嫉玫搅颂嵘?。

2、穩(wěn)定客服隊(duì)伍，開(kāi)展全員綜合技能的學(xué)習(xí)，推行互幫互學(xué)，一幫一一對(duì)紅活動(dòng)，大家主動(dòng)工作、協(xié)調(diào)工作的主動(dòng)性和能動(dòng)性正在不斷提高。理賠隊(duì)伍不斷壯大和穩(wěn)定，并且對(duì)公司的忠誠(chéng)度也大大的提高了。這不僅體現(xiàn)在對(duì)工作的積極態(tài)度上，更是在公司的各項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)向上的和諧氛圍。在9.21水災(zāi)工作中，客服部世梁、傳彬、德慧等同志，不畏艱辛奮斗在一線的工作中，特別是查勘員世梁同志冒著齊腰深的洪水，頂著瓢潑大雨，半夜徒步四個(gè)多小時(shí)趕到受損企業(yè)，進(jìn)行排險(xiǎn)、查勘、幾乎累的虛脫了，他還堅(jiān)持到工作結(jié)束，這就是客服部查勘人員的敬業(yè)寫照。也表現(xiàn)出了積極的拼搏精神和團(tuán)隊(duì)互動(dòng)精神。因此，9.21水災(zāi)事故在同行業(yè)以及社會(huì)上已有不小的影響，也為我們公司在社會(huì)上大大的提升了知名度。

四、雖然經(jīng)過(guò)大家的共同努力，但是還有許多的不足有待于在以后的工作中進(jìn)一步改正，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、凝聚力、向心力、公司責(zé)任有待加強(qiáng)；主動(dòng)學(xué)習(xí)和遵章守紀(jì)有待加強(qiáng)；主人翁意識(shí)不強(qiáng)，主動(dòng)工作有待加強(qiáng)，主要表現(xiàn)在組織紀(jì)律性不強(qiáng)；奉獻(xiàn)精神不足，集體主義、大家庭觀念有待加強(qiáng)，雖然取得一點(diǎn)成績(jī)，但是和總公司、分公司要求有差距，和兄弟公司還有非常大的差距。

2、流程不完善，集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待加強(qiáng)，分工協(xié)作不夠流暢，集體協(xié)助模式有待加強(qiáng)。

3、客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，客服的工作沒(méi)有更好的前置，雖然有了很多舉措，但離業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的需求，客戶的需求差距很大；離總公司、分公司領(lǐng)導(dǎo)的要求差距很大；離監(jiān)管機(jī)關(guān)和行業(yè)的匹配度差距很大。主要表現(xiàn)在理賠時(shí)效較差，各個(gè)崗位的相互提示、警示較薄弱；個(gè)別崗位人員公司意識(shí)、客服意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)在日常工作中“橫到邊，縱到底?！笔袌?chǎng)意識(shí)、大局意識(shí)、以及換位意識(shí)，沒(méi)有從內(nèi)心深處得到觸動(dòng)和轉(zhuǎn)變。

4、組織紀(jì)律性有待提高。個(gè)別同志工作中斤斤計(jì)較，不認(rèn)真檢討自己過(guò)失，抱東怨西，對(duì)同事說(shuō)長(zhǎng)論短，對(duì)自己得過(guò)且過(guò),這些表現(xiàn),都是學(xué)習(xí)不夠深入,定位不夠到位的自由主義的表現(xiàn)。

5、上下級(jí)之間、平行的同事之間，請(qǐng)示、溝通、協(xié)調(diào)能力有待提高，支持力度有待提高。為此，我們將在下一個(gè)中，結(jié)合客服部每月的工作總結(jié)，還會(huì)主動(dòng)的征求來(lái)自各個(gè)層面建議，在不違背行業(yè)監(jiān)管的要求，總、分公司的監(jiān)管要求以及法律法規(guī)的要求上，最大程度的滿足業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)及客戶的要求。對(duì)那些經(jīng)營(yíng)質(zhì)量好，業(yè)務(wù)品質(zhì)強(qiáng)，效益顯著的（大的自然災(zāi)害、個(gè)案除外）業(yè)務(wù)部門，給予更好更完善的理賠服務(wù)政策；對(duì)于效益差、道德風(fēng)險(xiǎn)較高、業(yè)務(wù)品質(zhì)較差的團(tuán)隊(duì)，加大監(jiān)管警示力度，幫助整改，提高盈利水平。

二0一三年工作重點(diǎn)

一是轉(zhuǎn)變思想觀念，繼續(xù)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)的教育，加強(qiáng)并運(yùn)用數(shù)據(jù)管理，引入激勵(lì)機(jī)制，全面調(diào)動(dòng)客服部全體員工的積極性和主動(dòng)性。經(jīng)營(yíng)目標(biāo),2013年完成件數(shù)結(jié)案率88.5％以上，金額結(jié)案了65％以上，結(jié)案周期控制在29天以下，自主查勘比例78％以上，預(yù)估偏差率控制在10％左右，醫(yī)療調(diào)查比例100％，重大賠案復(fù)勘率100％，綜合賠付率控制在56%以內(nèi)，理賠直接費(fèi)用率控制在總公司規(guī)定的范圍內(nèi)。

二是正確處理客服與理賠、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)、做好和做細(xì)的關(guān)系。加強(qiáng)客服部整體履崗能力，注重業(yè)務(wù)承保崗的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的管控，注重理賠服務(wù)的再提高，倡導(dǎo)“溫馨服務(wù)，理性理賠”嚴(yán)控跑、冒、滴、漏和虛假賠案的發(fā)生。注重理賠品質(zhì)的提升，實(shí)行限時(shí)管控理賠各環(huán)節(jié)的工作，以最快速度和最優(yōu)的理賠服務(wù)，贏得市場(chǎng)，為業(yè)務(wù)部門修路搭橋提供理賠服務(wù)保障。

三是強(qiáng)化理賠服務(wù)工作。為了更好的做好保險(xiǎn)售后服務(wù)工作，必須抓好服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從服務(wù)入手，進(jìn)一步解決硬件設(shè)施，結(jié)合全轄以4008667788為平臺(tái)的報(bào)接案集中、實(shí)行82668000集中調(diào)度為支持，全面落實(shí)“省級(jí)理賠集中”管理模式，執(zhí)行查勘定損、核損、核賠集中、調(diào)度規(guī)范集中的組織構(gòu)架, 努力提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率，采取人性化服務(wù)，注重儀容儀表的管理，加快理賠速度，提高服務(wù)質(zhì)量，改善外部理賠業(yè)務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)市、郊的理賠服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，建立自主的查勘網(wǎng)絡(luò)，更好的為保險(xiǎn)消費(fèi)者和業(yè)務(wù)一線提高理賠服務(wù)和客服支持。

五是根據(jù)不同的客戶群，結(jié)合理賠政策協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好理賠服務(wù)工作，對(duì)于那些效益好、管理規(guī)范的團(tuán)隊(duì)客戶和保費(fèi)貢獻(xiàn)較大的客戶，提供貼心的客戶服務(wù)舉措，在保單的錄入，理賠的服務(wù)提供快速、簡(jiǎn)潔的理賠服務(wù)，客戶服務(wù)以保費(fèi)發(fā)展為主題，以風(fēng)險(xiǎn)管控為契機(jī)、以效益為根本。著力打造一支讓公司滿意，讓客戶滿意的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

六是開(kāi)展“理賠全年無(wú)虛假賠案活動(dòng)”簽訂客服部責(zé)任狀，全力開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，借總公司理賠新系統(tǒng)上線為契機(jī)，全面落實(shí)客服部各崗位工作職責(zé)，改變過(guò)去的流程不明，責(zé)任不清的狀況。圍繞理賠各項(xiàng)指標(biāo)著力推進(jìn)。統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上，做到責(zé)任到人。

七是搞好服務(wù)，建立良好形象。以傳承和周到的服務(wù)，全面梳理客服部承保、理賠新形象，打造信達(dá)青島分公司保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)新品牌，真正形成優(yōu)質(zhì)文明高效創(chuàng)新，具有公司特色的客戶服務(wù)體系。

1、徹底改變臉難看、話難說(shuō)、事拖拉著辦的現(xiàn)象；

2、文明辦公，做到環(huán)境整潔，語(yǔ)言文明，禮貌服務(wù)，規(guī)范辦公流程，要形成具有青島分公司特色的企業(yè)文化，逐步達(dá)到禮儀化的標(biāo)準(zhǔn)。

3、提高工作效率，從與客戶協(xié)調(diào)，承保出單，理賠服務(wù)，財(cái)務(wù)付款等各個(gè)工作環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)好，保持高效，快速簡(jiǎn)捷、靈活的工作作風(fēng)更好的為保戶服務(wù)。

4、要跟蹤服務(wù)定期不定期的進(jìn)行客戶回訪，與保戶始終保持經(jīng)常性的較好溝通，利用總公司客戶服務(wù)平臺(tái)，做好災(zāi)害信息和問(wèn)候信息的傳遞工作，更好掌握和了解保戶的心態(tài)，思想動(dòng)向，便于公司適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，為業(yè)務(wù)部門當(dāng)好參謀。八是努力提高全員崗位意識(shí)和危機(jī)意識(shí)“不換思想，就換人。”積極向總公司、分公司爭(zhēng)取客服部員工的工作和生活待遇水平，根據(jù)工作需要客服部擬成立：承?？疲粌?nèi)勤科；外勤科；核損、核賠科。讓優(yōu)秀的同事?lián)饺氲饺粘９芾碇衼?lái)。樹(shù)立“公司發(fā)展我發(fā)展、公司提高我提高”的思想，使每名員工明白，公司經(jīng)濟(jì)效益的好壞，直接涉及到的是每個(gè)人自己的根本利益。提倡鼓勵(lì)員工踴躍為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提合理化建議，一經(jīng)采納給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。凝聚人心穩(wěn)定隊(duì)伍。切實(shí)抓好廉政建設(shè)、監(jiān)督和督促每名員工遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營(yíng)。樹(shù)立公司利益第一的思想，杜絕個(gè)人利益至上，讓清正廉潔，克己奉公的思想貫穿每名員工的大腦。充分發(fā)揮民主集中制的原則，對(duì)重大核賠、重大事故、重大賠付等決定時(shí)，都要通過(guò)“核保、核賠風(fēng)險(xiǎn)管控委員會(huì)”集體討論、集體決策，減少和避免決策的失誤，更好地為公司發(fā)展把好關(guān)。

在2013年工作中，青島分公司客服部有決心，在總公司客服部、分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞在以分公司總經(jīng)理室為首的領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，打造優(yōu)秀客戶服務(wù)隊(duì)伍，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，以“又好又快”發(fā)展的總體方針為指導(dǎo)，堅(jiān)定信心，銳意進(jìn)取，扎實(shí)工作，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新發(fā)展。

牢固樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，因地制宜，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，努力開(kāi)創(chuàng)青島分公司客服部工作的新局面，堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)理念，夯實(shí)基礎(chǔ)，強(qiáng)化管理，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，充分發(fā)揮國(guó)有保險(xiǎn)企業(yè)的模范帶頭作用；為青島分公司和青島保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

最后，祝大家新年快樂(lè)、萬(wàn)事如意、合家歡樂(lè)！

青島分公司客服部

二O一二年十二月三十一日

第三篇：區(qū)域經(jīng)理工作指南

區(qū)域經(jīng)理工作指南

區(qū)域經(jīng)理，有些流通類產(chǎn)品公司也稱之為大區(qū)經(jīng)理。從字面可以看出，是指獨(dú)立負(fù)責(zé)一區(qū)銷售、管理工作的經(jīng)理人。

先來(lái)看一看區(qū)域經(jīng)理主要的理論定義：

一、基本關(guān)系

職務(wù)名稱:大區(qū)經(jīng)理 直接上級(jí):銷售經(jīng)理（總監(jiān)）直接下級(jí):各門店店長(zhǎng)

崗位概述: 根據(jù)全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，配合營(yíng)銷總監(jiān)制定本區(qū)域銷售戰(zhàn)略、營(yíng)銷計(jì)劃、銷售目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)所轄各區(qū)域的銷售管理，確保所轄區(qū)域的市場(chǎng)穩(wěn)定和營(yíng)銷計(jì)劃及銷售目標(biāo)的有效實(shí)施，督導(dǎo)銷售區(qū)域銷售目標(biāo)的完成情況。

如果以上的定義過(guò)于廣泛，我們來(lái)細(xì)化一個(gè)合格的區(qū)域經(jīng)理的各項(xiàng)職責(zé)：

二、崗位職責(zé)

（一）工作內(nèi)容及職責(zé)：

1、參與公司銷售戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定，執(zhí)行公司營(yíng)銷策略，并對(duì)區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓進(jìn)行策劃。

問(wèn)：如何做到本要求？

答：首先對(duì)本轄區(qū)各地的市場(chǎng)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)能力、商圈分布、銷售終端、檔次高低（業(yè)績(jī)）、目前市場(chǎng)占有率、未來(lái)拓展可能性等有較全面的掌握，這樣才可以有的放矢的制定可實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)。銷售目標(biāo)的制定非常有技巧，應(yīng)該是那種努力一跳可以企及，而非讓人望洋興嘆的高產(chǎn)衛(wèi)星。比如上一某區(qū)域拓展了3家店鋪，完成銷售300萬(wàn)元。今年還有1家店鋪可能被成功拓展。經(jīng)過(guò)調(diào)研得知，如果品牌成功在該店鋪設(shè)立專柜，則可以增加100萬(wàn)元的銷售。那么，我們?cè)谥贫ㄤN售任務(wù)的時(shí)候就該設(shè)定在400-500萬(wàn)元之間。設(shè)低了太輕松，員工沒(méi)有壓力，自然也沒(méi)有動(dòng)力；設(shè)高了根本不可企及，員工就會(huì)放棄努力。另外，對(duì)自己轄區(qū)各終端的消費(fèi)者消費(fèi)傾向、喜好有相當(dāng)?shù)牧私夂驼J(rèn)識(shí)。能夠在店長(zhǎng)的配合下參加公司定貨會(huì)，有針對(duì)性地選擇適合自己店鋪消費(fèi)者的產(chǎn)品。坦白說(shuō)，這項(xiàng)工作非常困難。要想達(dá)到這個(gè)水平，不僅需要區(qū)域經(jīng)理對(duì)流行趨勢(shì)敏感，對(duì)產(chǎn)品有把握，還需要對(duì)市場(chǎng)有絕對(duì)的理解和解讀能力。非用心浸淫多年且擁有相當(dāng)?shù)奶熨x，根本無(wú)法做到。但如果區(qū)域經(jīng)理可以達(dá)到這個(gè)層面，那么轄區(qū)店鋪的有效庫(kù)存、暢銷產(chǎn)品占比、流通速度都將得到大大提升，業(yè)績(jī)自然也會(huì)節(jié)節(jié)攀高。區(qū)域經(jīng)理自身價(jià)值也隨之得到極大升華，成為行業(yè)熱捧、追逐的“超級(jí)買手”。

2、制定本區(qū)域營(yíng)銷計(jì)劃、分解銷售目標(biāo)。并對(duì)各店進(jìn)行銷售目標(biāo)的量化考核。

3、提供市場(chǎng)趨勢(shì)、需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶反饋方面的準(zhǔn)確信息，為公司制定銷售策略及營(yíng)銷計(jì)劃提供支持。

問(wèn)：這是要求區(qū)域經(jīng)理做些什么？

答：作為一個(gè)區(qū)域經(jīng)理，每天都和自己轄區(qū)的員工、消費(fèi)者、終端管理人員打交道。我們要求區(qū)域經(jīng)理可以熟悉地掌握轄區(qū)的市場(chǎng)情況。如：流行趨勢(shì)？消費(fèi)者審美的變化？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貨品結(jié)構(gòu)、價(jià)位、品質(zhì)、企劃廣告等有沒(méi)有新情況？我們的客戶又向我們提供了哪些建設(shè)性意見(jiàn)、建議乃至不滿？區(qū)域經(jīng)理應(yīng)當(dāng)關(guān)注平時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，收集一切有價(jià)值的情報(bào)加以消化、過(guò)濾后反饋給公司，協(xié)助公司兄弟部門及時(shí)根據(jù)所提供的信息做出相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。舉例而言：A品牌新上了一款衣服銷售不錯(cuò)，區(qū)域經(jīng)理有沒(méi)有能力快速捕捉到這一信息，然后第一時(shí)間傳遞給公司開(kāi)發(fā)部門？

4、負(fù)責(zé)建立和健全所轄區(qū)域的銷售管理制度，督導(dǎo)公司的的銷售政策的落實(shí)、各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行，對(duì)所轄區(qū)域人員的政策落實(shí)情況、制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

5、對(duì)所轄區(qū)域的銷售資源及費(fèi)用合理分配。

6、良好的基層工作心態(tài)，熟悉店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)的工作流程和客戶網(wǎng)絡(luò)，出現(xiàn)真空時(shí)，有責(zé)任并有能力暫代任其職務(wù)。

7、良好的執(zhí)行力，能夠完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。同時(shí)具有較好的群眾基礎(chǔ)，能夠得到下屬的尊重與擁護(hù)。

問(wèn)：這項(xiàng)要求具體需要做哪些工作？

答：區(qū)域經(jīng)理本身具有雙重身份。對(duì)于公司而言，區(qū)域經(jīng)理屬于執(zhí)行者，應(yīng)當(dāng)具備完成公司交予正當(dāng)任務(wù)的能力。比如前述對(duì)市場(chǎng)的掌握、開(kāi)拓；對(duì)銷售目標(biāo)的制定、完成；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注、了解；對(duì)兄弟部門的支持、建議……同時(shí)，區(qū)域經(jīng)理又是基層（店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)）的直接領(lǐng)導(dǎo)，他需要能夠組織團(tuán)隊(duì)、團(tuán)結(jié)人心應(yīng)付一切困難、完成一切任務(wù)的能力。因此，這就需要區(qū)域經(jīng)理具有領(lǐng)導(dǎo)能力和愛(ài)心：“他關(guān)愛(ài)自己的員工，同時(shí)也被員工所愛(ài)戴嗎？他會(huì)無(wú)私地對(duì)待員工，幫助他們、關(guān)心他們、照顧他們嗎？同樣，員工也能夠真心地尊敬他、理解他、佩服他嗎？他和員工建立了同志加兄弟一般的感情嗎？員工有那種為了他可以犧牲利益的情懷嗎？員工之間如果有了不快、矛盾，他可以不偏不倚地化解，使之始終團(tuán)結(jié)在自己周圍的手段嗎……”

千萬(wàn)不要小看這些東西，這些東西就是兵法，是“驅(qū)士卒可以為之死”的高超能力。無(wú)論是戰(zhàn)場(chǎng)還是商場(chǎng)，能做到這些的人一定會(huì)擁有勝利果實(shí)！因?yàn)橹挥凶龅搅诉@些，團(tuán)隊(duì)才有士氣、激情和戰(zhàn)斗力，工作效率才能提升，政策方針也才能得到真正的貫徹、執(zhí)行。“心態(tài)決定一切”。試想一個(gè)集體當(dāng)中，如果同事之間相互猜忌、憤恨，沒(méi)有戰(zhàn)友情誼；領(lǐng)導(dǎo)與下屬猶如陌路人，毫不相干；員工對(duì)企業(yè)的制度、待遇不滿，心生怨念；那么怎能產(chǎn)生戰(zhàn)斗力？又怎么去打勝仗？自己對(duì)同事、上級(jí)、企業(yè)都不“愛(ài)”，又怎么會(huì)“愛(ài)”產(chǎn)品？自己都不“愛(ài)”產(chǎn)品，又怎么會(huì)有動(dòng)力去向顧客推銷？我們時(shí)?？梢詮碾娨?、電影中看到一些場(chǎng)面：“一位頗受群眾愛(ài)戴、有能力的領(lǐng)導(dǎo)做一翻動(dòng)員，或是布置一項(xiàng)任務(wù)，他的下屬會(huì)‘樂(lè)呵呵’地把事情做好。”反過(guò)來(lái)我們思考一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題；“公司花費(fèi)了大量精力、物力去搞培訓(xùn)，其實(shí)培訓(xùn)的課程大同小異，關(guān)鍵在于聽(tīng)眾的吸收。如果心態(tài)不好，那么知識(shí)又怎么會(huì)被接受？”花1萬(wàn)塊請(qǐng)培訓(xùn)師講三個(gè)小時(shí)，也許效果就被公司過(guò)節(jié)少發(fā)50塊獎(jiǎng)金，或者有次孩子不舒服請(qǐng)假被區(qū)域經(jīng)理拒絕而抵消的干干凈凈……

8、優(yōu)秀的公關(guān)能力，能夠與銷售終端管理人員非常好的配合工作，提升績(jī)效。眾所周知，如今各商場(chǎng)、終端的競(jìng)爭(zhēng)熱得燙手。你搞買100送100，我就搞買98送100。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，活動(dòng)回款率成了幾乎每次與商場(chǎng)管理人員溝通的固定話題。結(jié)合中國(guó)國(guó)情，一方面公司會(huì)重視公關(guān)，為銷售人員營(yíng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。而作為“游戲”主角的區(qū)域經(jīng)理，平時(shí)與商場(chǎng)管理人員的溝通、交流也上升到非常重要的一個(gè)層面。你知道隔壁專柜在這次活動(dòng)的回款率是多少嗎？為什么自己的專柜會(huì)比別人少1個(gè)點(diǎn)？商場(chǎng)固然是甲方，是食租者。但我們有沒(méi)有和甲方的“人”搞好關(guān)系，為公司爭(zhēng)取每一分可能獲得的利益呢？人是情感動(dòng)物，人與人的交往是相互的。這次你幫我，下次我?guī)湍?；第一次?jiàn)面相互認(rèn)識(shí)，第二次見(jiàn)面就是朋友……我們的區(qū)域經(jīng)理可以做到私交、公事都能與甲方的管理人員取得良好溝通并愉快合作嗎？具體說(shuō)：“這次活動(dòng)，我們能夠至少獲得和絕大部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣的回款率嗎？此外，當(dāng)我們要向商場(chǎng)經(jīng)理、主任尋求幫助，或是獲取一些情報(bào)、資料拿回去分析、參考的時(shí)候，他們能夠給我嗎……”

綜上所述，一個(gè)優(yōu)秀的區(qū)域經(jīng)理不僅需要有相當(dāng)?shù)姆治觥⒔M織能力，還要有相當(dāng)?shù)娜烁聍攘凸P(guān)水平。前都考量的是區(qū)域經(jīng)理的戰(zhàn)略眼光、分析能力，后者則依托于為人處世。服裝銷售靠的是整體推進(jìn)，需要在各個(gè)細(xì)節(jié)方面都得到加強(qiáng)才有可能最大化績(jī)效。用心去做，就能把事做好！

2011-7-11

第四篇：辦公室工作指南（精選）

辦公室工作指南

給你，3分鐘的時(shí)間“沉默” 2分鐘的時(shí)間“思考” 1分鐘的時(shí)間“決定”

然后，請(qǐng)告訴我:”我會(huì)時(shí)刻記得你，因?yàn)槲覜](méi)有理由不接受你?！?/p>

禮儀指南

——我們希望看到的是衣著整潔，精神抖擻的你，而不是奇裝異服，垂頭喪氣的你。

——我們希望你能跟成員熱情的打招呼，就像問(wèn)候家人一樣。

——我們都該拿出主人的風(fēng)范，有客來(lái)訪時(shí)，請(qǐng)起身微笑著招待。請(qǐng)勿坐在沙發(fā)上，別讓你的客人無(wú)處可坐?！覀円獮樽约簞?chuàng)造和諧安靜的辦公環(huán)境，請(qǐng)懂得尊重他人；讓手機(jī)沉默，避免閑聊，零食勿現(xiàn)，喧嘩勿造，抽煙嚴(yán)禁；尊重你的工作：認(rèn)真完成任務(wù)，踴躍交流想法。

——我們要端正自己的態(tài)度，要相信態(tài)度決定一切!

值班指南

從你走進(jìn)校圈的那一刻，你就已不再平凡；而你將代表的，是整個(gè)校圈。

記得…

——請(qǐng)打開(kāi)窗戶，讓辦公室與你一樣充滿陽(yáng)光。

——請(qǐng)打開(kāi)風(fēng)扇，讓辦公室與你一樣清新怡人。

—— 請(qǐng)擦拭茶幾，讓辦公室與你一樣明亮可愛(ài)。

——請(qǐng)整理沙發(fā)，讓辦公室與你一樣精神抖擻。

——請(qǐng)清潔地面，讓辦公室與你一樣干凈透明。

還要記得…

——準(zhǔn)時(shí)簽到，而不要姍姍來(lái)遲，潛身而退。

——使用文件后，請(qǐng)讓他們回到各自的位置。如有物品外借，請(qǐng)及時(shí)做好相關(guān)登記。

——請(qǐng)把個(gè)人物品（如你的包包、杯杯）放在安全的小角落里。

——不要忘了看今天的工作安排，外出活動(dòng)，查收郵件，登記人員來(lái)訪情況。

工作完成之后…

——可以自由上網(wǎng)沖浪，但不要偷自己人的菜。

——可以插上耳機(jī)，傾聽(tīng)音樂(lè)世界。

——可以去柜1找喜歡的書刊雜志。

當(dāng)你離開(kāi)…

——請(qǐng)把所有的電源關(guān)好（請(qǐng)不要關(guān)冰箱！!）。

——請(qǐng)把文件都整理回去。

——請(qǐng)關(guān)好門窗。

——記得把垃圾帶走。

——鎖門后，推一下門，防止門假鎖。

第五篇：清產(chǎn)核資工作指南

清產(chǎn)核資工作指南

受理依據(jù)：

1.國(guó)務(wù)院國(guó)資委《國(guó)有企業(yè)清產(chǎn)核資辦法》（１號(hào)令）

2.省國(guó)資委《關(guān)于印發(fā)〈山東省國(guó)有企業(yè)清產(chǎn)核資實(shí)施辦法〉的通知》（魯國(guó)資考評(píng)〔2004〕1號(hào)）

3.國(guó)務(wù)院國(guó)資委《關(guān)于印發(fā)國(guó)有企業(yè)清產(chǎn)核資工作規(guī)程的通知》（國(guó)資評(píng)價(jià)[2003]73號(hào)）

4.國(guó)務(wù)院國(guó)資委《關(guān)于印發(fā)國(guó)有企業(yè)清產(chǎn)核資資金核實(shí)工作規(guī)定的通知》（國(guó)資評(píng)價(jià)[2003]74號(hào)）

5.國(guó)務(wù)院國(guó)資委《關(guān)于印發(fā)國(guó)有企業(yè)資產(chǎn)損失認(rèn)定工作規(guī)則的通知》（國(guó)資評(píng)價(jià)[2003]72號(hào)）

6.國(guó)務(wù)院國(guó)資委《關(guān)于印發(fā)國(guó)有企業(yè)清產(chǎn)核資經(jīng)濟(jì)鑒證工作規(guī)則的通知》（國(guó)資評(píng)價(jià)[2003]78號(hào)）

受理范圍：省屬國(guó)有企業(yè)

申報(bào)材料：

1.企業(yè)清產(chǎn)核資申請(qǐng)。

企業(yè)發(fā)生分立、合并、重組、改制等經(jīng)濟(jì)行為涉及資產(chǎn)或產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變動(dòng)的；企業(yè)會(huì)計(jì)政策重大更改、會(huì)計(jì)信息嚴(yán)重失真、賬實(shí)嚴(yán)重不符的；國(guó)家及省有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定企業(yè)特定經(jīng)濟(jì)行為必須開(kāi)展清產(chǎn)核資的。

2.企業(yè)清產(chǎn)核資工作結(jié)果。

(1)企業(yè)清產(chǎn)核資工作報(bào)告，包括清產(chǎn)核資工作基本情況、清產(chǎn)核資工作結(jié)果及存在的問(wèn)題；

(2)清產(chǎn)核資報(bào)表；

(3)專項(xiàng)財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告及有關(guān)備查材料。

(4)派駐企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)或監(jiān)事會(huì)出具的審核意見(jiàn)。

辦理程序：

1.企業(yè)提出立項(xiàng)申請(qǐng)；

2.省國(guó)資委批復(fù)同意；

3.企業(yè)制定工作實(shí)施方案；

4.企業(yè)組織開(kāi)展財(cái)務(wù)清理、資產(chǎn)清查、損失認(rèn)定等工作，并由中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)財(cái)務(wù)審計(jì)，對(duì)有關(guān)損溢進(jìn)行經(jīng)濟(jì)鑒證；

5.企業(yè)上報(bào)清產(chǎn)核資工作結(jié)果報(bào)告；

6.省國(guó)資委對(duì)清產(chǎn)核資結(jié)果進(jìn)行審核批復(fù)；

7.企業(yè)根據(jù)批復(fù)文件調(diào)整賬務(wù)；

8.企業(yè)與資產(chǎn)承接公司辦理核銷資產(chǎn)的移交手續(xù)。

辦理時(shí)限：

1.清產(chǎn)核資立項(xiàng)申請(qǐng)的批復(fù)在10個(gè)工作日內(nèi)完成；

2.清產(chǎn)核資結(jié)果審核在15個(gè)工作日內(nèi)完成。