第一篇：售樓人員使用電話的準(zhǔn)則

售樓人員使用電話的準(zhǔn)則

溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件，一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個(gè)人綜合能力。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口，一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然。

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽(tīng)。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于吸收信息。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽(tīng)者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說(shuō)話吞吞吐吐，猶豫不決，聽(tīng)者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說(shuō)的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽(tīng)下一則信息之前部分消化前一則信息。適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽(tīng)者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來(lái)了。在電話交談時(shí)不可能有視覺(jué)上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼 吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)角度。

一、接聽(tīng)客戶電話的準(zhǔn)則

1、銷售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)客戶打來(lái)的電話，外來(lái)電話的響聲不準(zhǔn)超過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng)，如果超過(guò)三聲要對(duì)客戶表示歉意，請(qǐng)求對(duì)方諒解。

2、接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，避免口頭禪、不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的客戶。要多使用禮貌語(yǔ)言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對(duì)方的講話。

3、接聽(tīng)電話的人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)新客戶介紹項(xiàng)目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對(duì)性的答復(fù)。銷售人員絕對(duì)不能一問(wèn)三不知或敷衍了事推委顧客。

4、回答客戶問(wèn)題最好能夠了解幾個(gè)基本問(wèn)題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤信息、是否有購(gòu)房意向，便于市場(chǎng)調(diào)研和備份客戶檔案。

5、電話接聽(tīng)值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予對(duì)待。

6、回答客戶問(wèn)題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平時(shí)可控制在3－5分鐘，回答客戶問(wèn)題最好控制在3－5個(gè)左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩；談話重點(diǎn)可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問(wèn)題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時(shí)間，一般2－3分鐘為宜，如果對(duì)方問(wèn)題比較多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。

7、如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請(qǐng)客戶稍等去叫被找人員；叫人時(shí)應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說(shuō)（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會(huì)干擾其它同事的工作）；接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。

8、不允許在接客人電話的時(shí)候，與其他人搭話；可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。

9、如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。

10、通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對(duì)方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如說(shuō)“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)?！毙枰⒁獾囊稽c(diǎn)是要等對(duì)方先放下電話，自己在放下電話?！?/p>

11、杜絕掛斷后的說(shuō)臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)客戶不雅的詞匯來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)這是個(gè)要不得的一個(gè)壞習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該時(shí)刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。

二、如何電話拜訪客戶

銷售代表為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。打電話說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上一門語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過(guò)四個(gè)過(guò)程，探索-----提議-----行動(dòng)------確認(rèn)。提問(wèn)一般而言屬于探索步驟中的，提問(wèn)的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對(duì)樓盤有重大不滿等等，或者是其他問(wèn)題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動(dòng)。提問(wèn)分為開(kāi)放式和封閉是問(wèn)題，初期接觸應(yīng)該多提開(kāi)放性問(wèn)題，也就是說(shuō)不是一個(gè)yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開(kāi)頭的問(wèn)題都是開(kāi)放性問(wèn)題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。

1、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真思考的過(guò)程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。

3、打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

4、在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆?/p>

5、工作中有時(shí)候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時(shí)、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個(gè)人感情色彩。

6、有的時(shí)候當(dāng)我們打征詢電話的時(shí)候，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。它的特征是“您看......？”當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后（比如同意給客戶一個(gè)比較大的折扣或者同意贈(zèng)送某些物品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“朋友”的銷售理念。

7、電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個(gè)積極的態(tài)度，好像受訪者主動(dòng)與你談話一般；你的語(yǔ)氣要對(duì)主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語(yǔ)氣傳達(dá)給受訪的客戶；同時(shí)你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡(jiǎn)單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問(wèn)，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時(shí)，但是不可以誤到客戶，時(shí)間到了就應(yīng)改提示客戶是否繼續(xù)洽談。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價(jià)值含義，避免誤差，摸清消費(fèi)者的心態(tài)。

對(duì)個(gè)人而言，建立良好的電話管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)電話溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

第二篇：售樓人員年終工作總結(jié)

2011年年終工作總結(jié)

不知不覺(jué)中，2011 已接近尾聲，加入某地產(chǎn)發(fā)展有限公司公司已五年多時(shí)間，這五年的工作中，我懂得了很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)歷了2008和 2011 這兩個(gè)房地產(chǎn)不平凡的兩年，越是在這樣艱難的市場(chǎng)環(huán)境下，越是能鍛煉我們的業(yè)務(wù)能力，更讓自己的人生經(jīng)歷了一份激動(dòng)，一份喜悅，一份悲傷，最重要的是增加了一份人生的閱歷?？梢哉f(shuō)從一個(gè)對(duì)房地產(chǎn)“一無(wú)所知”的門外人來(lái)說(shuō)，這五年的時(shí)間里，收獲額多，非常感謝公司的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的幫助和指導(dǎo)，現(xiàn)將今年工作做以下幾方面總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)方面；學(xué)習(xí)，永無(wú)止境，做這行之前，其實(shí)我對(duì)房產(chǎn)方面的知識(shí)不是很了解，甚至可以說(shuō)是一無(wú)所知。來(lái)到這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，對(duì)于新的環(huán)境，新的事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場(chǎng)，通過(guò)努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問(wèn)的真正內(nèi)涵以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時(shí)也意識(shí)到自己的選擇是對(duì)的。

二、心態(tài)方面：五年的時(shí)間，說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短不短，回頭再來(lái)看這些內(nèi)容真的有不一樣的感觸。感覺(jué)我們的真的是收獲頗豐。心境也越來(lái)越平靜，更加趨于成熟。在公司領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和幫助下，我漸漸懂得了心態(tài)決定一切的道理。想想工作在銷售一線，感觸最深的就是，保持一顆良好的心態(tài)很重要，因?yàn)槲覀兠刻烀鎸?duì)形形色色的人和物，要學(xué)會(huì)控制好自己的情緒，要以一顆平穩(wěn)的、寬容的、積極的心態(tài)去面對(duì)工作和生活。

三、細(xì)節(jié)決定成敗：從接客戶的第一個(gè)電話起，所有的稱呼，電話禮儀都要做到位。來(lái)訪客戶，從一不起眼的動(dòng)作到最基本的禮貌，無(wú)處不透露出公司的形象，都在于細(xì)節(jié)。看似簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)更需要細(xì)心和耐心，在整個(gè)工作當(dāng)中，不管是主管強(qiáng)調(diào)還是提供各類資料，總之讓我們從生疏到熟練。在平時(shí)的工作當(dāng)中，有時(shí)缺乏耐心，對(duì)于一些問(wèn)題較多或說(shuō)話比較沖的客戶往往會(huì)針?shù)h相對(duì)。其實(shí)，對(duì)于這種客戶可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺(jué)更加貼心，才會(huì)有更多信任。

對(duì)客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，需要銷售人員的時(shí)時(shí)關(guān)切，否則，他們有問(wèn)題可能不會(huì)找你詢問(wèn)，而是自己去找別人打聽(tīng)或自己瞎琢磨，這樣，我們就會(huì)對(duì)他的成交喪失主動(dòng)權(quán)。所以，以后我要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，時(shí)時(shí)關(guān)切，通過(guò)詢問(wèn)引出他們心中的問(wèn)題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機(jī)，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機(jī)率。

四、展望未來(lái)： 2011 這一年是最有意義最有價(jià)值最有收獲的一年，但不管有多精彩，他已是昨天它即將成為歷史。未來(lái)在以后的日子中，我會(huì)在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，此外還要廣泛的了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的最前沿。俗話說(shuō)“客戶是上帝”，接好來(lái)訪和來(lái)電的客戶是我義不容辭的義務(wù)，在客戶心理樹(shù)立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)以及工作條件的不斷改善給了我工作的動(dòng)力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感。所以我也會(huì)全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時(shí)也使自己變的更加強(qiáng)壯。

五、總結(jié)一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于提高，2011年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

（一）、依據(jù)2011年銷售情況和市場(chǎng)變化，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在中重點(diǎn)類客戶群。

（二）、針對(duì)購(gòu)買力不足的客戶群中，尋找有實(shí)力客戶，以擴(kuò)大銷售渠道。

（三）、為積極配合其他銷售人員和工作人員，做好銷售的宣傳的造勢(shì)。

（四）、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)計(jì)劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

（六）、加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

（七）、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。做房地產(chǎn)市場(chǎng)中介是需要根據(jù)市場(chǎng)不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路的工作，學(xué)習(xí)對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。工業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、部門管理等相關(guān)廠房的知識(shí)都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆（在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持）。

（八）、為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總，力爭(zhēng)在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。

今后我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，做一名合格的銷售人員，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績(jī)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)??！

第三篇：售樓人員行為準(zhǔn)則

售樓人員行為準(zhǔn)則

一、工作態(tài)度

1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意。

3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違陰違等不道德行為。

4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。

二、服務(wù)態(tài)度

1、友善笑迎接客戶，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客戶的交談中應(yīng)主動(dòng)為客戶著想。

4、耐心：對(duì)客戶的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并詳盡、翔實(shí)地向客戶介紹項(xiàng)目，解答客戶疑問(wèn)。

三、行為舉止

1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。

2、坐姿：

1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；

2）陪同客戶落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；

4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時(shí)

1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；

2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；

3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；

4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)；

5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客戶；與客戶打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客戶。

第三章 售樓部工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。

二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來(lái)訪客戶。

四、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部?jī)?nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、濫打私人電話或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。

五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無(wú)異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均配戴工牌。

七、服從上司按排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。

八、不得玩乎職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。

九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。

十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

十三、員工對(duì)違反本制度的行為，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。

十四、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司年出合理建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。

售樓部員工過(guò)失分類細(xì)則

一、輕微過(guò)失（罰金5-15元每人）

1、客戶進(jìn)門時(shí)，值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語(yǔ)聽(tīng)電話；未用普通話說(shuō)“您好”。

2、工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到公司。

3、當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺(jué)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為。

4、工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌

5、當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開(kāi)展業(yè)務(wù)。

6、未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。

二、重大過(guò)失

1、對(duì)客戶、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當(dāng)班時(shí)飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽(tīng)，客戶無(wú)人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情

6、未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤。

7、謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

8、違反國(guó)家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。

9、侮辱、歐打客戶、同事。

10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。

11、遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。

售樓人員行為規(guī)范

一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。

二、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺(tái)內(nèi)。

三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。

四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無(wú)關(guān)的一。

五、不得在銷售中心吃零食、看雜質(zhì)與小說(shuō)、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。

六、不得在銷售中心占用洽談桌會(huì)見(jiàn)親朋好友。

七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。

九、不得占用銷售電話打私人電話。

十、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項(xiàng)。

十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。

十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。

十四、員工接聽(tīng)電話應(yīng)使用普通話，并先說(shuō)“您好×××家園”。

十五、電話鈴響三聲必須接聽(tīng)。

十六、禮貌回答客戶問(wèn)題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請(qǐng)其參觀現(xiàn)場(chǎng)。

十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。

十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。

十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。

二十、不得私自換班、換崗。

二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

二十二、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。

現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則

一、客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問(wèn)候語(yǔ)（您好，歡迎光臨）。

二、客戶先坐，禮貌詢問(wèn)客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。

三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

五、工地參觀時(shí)，須戴安錢帽，并解釋安全知識(shí)。

六、不貶低其它樓盤，抬高自己。

七、對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

八、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。

九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

十、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。

十一、統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)

第四篇：售樓人員行為規(guī)范

售樓人員行為規(guī)范

一、不得遲到、早退、缺勤，自覺(jué)遵守“簽到制度”。遲到、早退罰款10元/次。超過(guò)1小時(shí)未請(qǐng)假者按曠工處理，曠工一天者：100元/次，當(dāng)月累計(jì)達(dá)到3次者開(kāi)除。經(jīng)證實(shí)未簽到者：2元/次。

二、在8：30以前做好一切工作準(zhǔn)備，之后嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，如：吃早餐，化妝，看報(bào)等。

三、自覺(jué)保持室內(nèi)衛(wèi)生，保持桌面清潔，個(gè)人物品擺放整齊，不得隨意和亂擺亂放。辦公室內(nèi)不得吃零食或嚼口香糖，不得吸煙，違者10元/次。

四、工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一著職業(yè)裝，保持整潔；不得留長(zhǎng)指甲，女員工須束發(fā)，化淡妝。

五、工作時(shí)間內(nèi)不得看與工作無(wú)關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙等；遵守售樓部電話制度，工作時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)、拔打私人電話不得超過(guò)三分鐘，違反者10元/次。

六、不得在前臺(tái)化妝、嘻戲、打鬧、打堆聊天、大聲說(shuō)笑，違反者10元/次。

七、有事離開(kāi)者，必須給經(jīng)理以口頭或書面形式請(qǐng)假，否則按曠工或早退論處，違反者10元/次。

八、自覺(jué)遵守見(jiàn)客制度，違反者50元/次，嚴(yán)重者停止見(jiàn)客3天，服從上級(jí)和公司的工作安排，不得把個(gè)人情緒帶到工作中。

九、接待客戶熱情大方，不卑不亢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)精神。

十、不得與同事或客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁背后議論他人長(zhǎng)短。

十一、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如遇疑議第一時(shí)間上報(bào)銷售經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，及時(shí)解決。以上規(guī)范從公布之日起執(zhí)行，如有違反，罰款當(dāng)日交到秘書處作為售樓部公積金，違反者則從當(dāng)月工資中雙倍扣除，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)即辭退。

第五篇：售樓人員禮儀

售樓人員禮儀

（一）儀容儀表

因售樓人員直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔、和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。

2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。

3、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。

4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。

5、口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

（二）言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到：

1、彬彬有禮。

（1）主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；

（2）多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等；

（3）如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；

（4）講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

（5）進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；

（6）同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅；

（7）使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門。

2、笑口常開(kāi)。

（1）面帶笑容接待各方賓客；

（2）保持開(kāi)朗愉快的心情。

（三）姿勢(shì)儀態(tài)

姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言反映出一個(gè)的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀平直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：

1、咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

2、打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。

3、整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。

4、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。

5、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。

6、當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。

7、不要在公眾區(qū)域奔跑。

8、抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。

9、與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。

13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對(duì)方的講話。