第一篇：參加巔峰團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)報(bào)告

關(guān)于參加巔峰團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)報(bào)告分享

尊敬的謝總、蔡副總及公司全體同仁：

各位好！

感謝給予我此次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使我不僅學(xué)到了知識(shí)，同時(shí)增長(zhǎng)了見識(shí)，看到了各種不同人的面孔、思想及行為，心痛、感動(dòng)、歡心、感恩等交融在一起。

于2009年12月25日傍晚的18：10分左右，在唐德利的帶領(lǐng)下，我、蔣工、陳燕平四人前去培訓(xùn)地點(diǎn)——麗江酒店，經(jīng)過了三晚兩夜的學(xué)習(xí)。

一：培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1、成功的三要素：①下定決心。②大量行動(dòng)。③正確的方法。

2、成功需要教練：如下：①找出自已的盲點(diǎn)。②開發(fā)自己的潛能。③學(xué)會(huì)超級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)力。④如何打造一流團(tuán)隊(duì)。⑤如何做優(yōu)秀跟隨者。⑥破紀(jì)錄。

3、如何學(xué)的最多：①撕掉面子。②擺正角色。③放下身邊所有事情。④歸0心態(tài)。⑤全程參與每個(gè)環(huán)節(jié)。

4、信念決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果。①成功需要改變，改變就在一瞬間，成功就在一眨眼。②過去不等于未來，沒有失敗，只是暫時(shí)停止成功。③要成功先發(fā)瘋，頭腦簡(jiǎn)單向前沖。④只向成功找方法，不向失敗找借口。⑤成功者絕不放棄，放棄者絕不成功。⑥假如我不能，我就一定要；假如一定要，我就一定能。

5、優(yōu)秀員工的條件：①忠誠(chéng)、感恩、負(fù)責(zé)任。②全力以赴不找借口。③永遠(yuǎn)超出老板的期望。④不斷挑戰(zhàn)自己的能力。⑤老板的心態(tài)。⑥長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光。⑦練一個(gè)絕招。⑧追求完美0失誤。

6、如何做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，真正的管理是不管而管。①選對(duì)人。②做對(duì)事。③把合適的7、制定目標(biāo)：①清晰。②量化。③可分解。④可檢視。⑤可操作。⑥有時(shí)限性。

8、領(lǐng)導(dǎo)→結(jié)果。①人心。②遠(yuǎn)景。③價(jià)值觀。④使命。

9、十四項(xiàng)價(jià)值觀：榮譽(yù)、責(zé)任、承諾、一致、完美、激情、創(chuàng)新、愛心、寬容、感恩、付出、互助、感召、共贏。

10、付出﹥回報(bào)。

11、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)：①每個(gè)人以團(tuán)隊(duì)為核心奉獻(xiàn)、付出。②部門之間相互配合、協(xié)調(diào)、溝通。③建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。④建立一個(gè)有系統(tǒng)有文員的團(tuán)隊(duì)。

12、溝通：①指責(zé)。②討好。③理智。④打岔。⑤一致性溝通：A：溝通的背景（我看到、聽到）。B：表達(dá)自己的感受（正面、負(fù)面感受）。C：感知（我看到…我聽到…我聞到…我摸到…）D：我的解讀…我的判定…我認(rèn)為…）E：與對(duì)方核對(duì)（只有同意和不同意，沒有對(duì)與錯(cuò)）。

13、我選擇、我喜歡、我享受過程。

14、自已是所有問題的根源，改變了自己就改變了世界。

15、無論發(fā)生任何事都對(duì)我有幫助，我將做什么，可以今自己變得更好。

16、感恩才會(huì)天長(zhǎng)地久，珍惜才會(huì)擁有。

17、木桶原理，不作公司及團(tuán)隊(duì)短板。

18、人體有70%的水，水能聽懂話。

二：游戲有：蜈蚣走路、踩氣球（共贏）、牽手找朋友、報(bào)數(shù)（從1到19，破紀(jì)錄在0.5秒內(nèi)完成。）

三：對(duì)最迫的一件事及最受傷害的一件事進(jìn)行心里溝通及分享。

四：對(duì)個(gè)人案例分析：

1、想自殺及殺所有人。

2、新眼見到父母被殺情景。

3、老公有外遇。

4、爸媽疼愛弟弟，什么事都是自己的錯(cuò)。

五：影段有：

1、臺(tái)灣謝坤山，在一次意外中少了兩支手，一條腿到后來又少了一支右眼，不但能勇敢的生活下去，獨(dú)立自己的日常工作，而且還能成為一名著名的藝術(shù)家。

2、孫武練女兵，在演習(xí)時(shí)，由于皇上的兩位愛妃故意起哄，不聽軍今，孫武按軍法當(dāng)著皇上的面處置。

3、海爾砸冰箱片段。

六：每天的上午及下午開課前，進(jìn)行按摩操。

七：在此次的培訓(xùn)中，共46人被分成了四個(gè)家庭，我被分到了3號(hào)家庭，我們家庭共10人，在這10人中，我被當(dāng)選了家長(zhǎng)，另分別選出了一名副家長(zhǎng)，一名創(chuàng)意組長(zhǎng)，一名完美組長(zhǎng)，一名生活組長(zhǎng)，一名活動(dòng)組長(zhǎng)。我們的名稱是：瘋狂之家，口號(hào)是：“瘋狂、瘋狂、我們最強(qiáng)！，瘋狂、瘋狂、我們最強(qiáng)！，瘋狂、瘋狂、我們最強(qiáng)！，囁！”我們的成功口決是：我們是最棒的，我們是最好的，我們一定要拿第一。作為一家長(zhǎng)，我作了一個(gè)承諾：如果輸了就得穿著衣服沖涼。贏了就得組織3號(hào)家庭在連花山游玩一天，消費(fèi)5000元。帶著這個(gè)使命與責(zé)任，我先了解了這個(gè)家庭各人所在行業(yè)及在公司負(fù)責(zé)的主要工作，記得第一個(gè)游戲?yàn)轵隍甲呗?，第一輪中我們輸了，于是我們馬上總結(jié)失敗的原因，在第二輪時(shí)取得了勝利。在每天上午及下午的三分鐘創(chuàng)意節(jié)目表演選定時(shí)，真是各抒已見，這個(gè)說他的不行，他說這個(gè)不行，爭(zhēng)抄的特別兇，都覺得自己的好，自己是最棒的，特別是在星期六的晚上，為了保持星期日繼續(xù)拿第一，節(jié)目排練到了凌晨5點(diǎn)，差不到凌晨5點(diǎn)半才休息，遺憾的是，發(fā)動(dòng)三位老板出錢買4束花及買點(diǎn)書時(shí)，都不啃聲了，就連送到門前的一束花，問下要130元，都在說太貴了，不要買，慶幸的事，在最關(guān)鍵的時(shí)候，他們那些什么老板、經(jīng)理，除了金錢外，其他的所有節(jié)目還是達(dá)成了共識(shí)，服從了團(tuán)隊(duì)，擺正了在此次培訓(xùn)中的角色，當(dāng)晚我的喉嚨也被喊啞了。

八：星期天下午，公布了四個(gè)家庭的分?jǐn)?shù)：第一個(gè)家庭：300.5分，第二個(gè)家庭：276分，第三個(gè)家庭：298分，第四個(gè)家庭：327.5分。第二個(gè)家庭落了個(gè)最后一名，老師先對(duì)其正家長(zhǎng)、副家長(zhǎng)進(jìn)行了訓(xùn)話，訓(xùn)話時(shí)分別進(jìn)行跳著喊：“我是付出的女人，我要做付出的女人”這兩位均是女性，弄得流下了淚水，訓(xùn)完后立即面對(duì)著跪在家庭所有人面前。訓(xùn)完了家長(zhǎng)、副家長(zhǎng)，開始分別對(duì)幾個(gè)組長(zhǎng)及組員進(jìn)行訓(xùn)話，其中有一個(gè)女孩，有三個(gè)家庭各有一兩位站出來，還有老師、助教，這個(gè)女孩的老板，差不多有10來個(gè)人對(duì)其進(jìn)行打擊與攻擊，罵那位女孩，你要做付出的女人，不要做索取的女人等，這個(gè)女孩子是滿臉通紅，跳著喊“我是付出的女人，我要做付出的女人”約有半個(gè)多小時(shí)。其他家庭的成員，看到此情景，很多人都感到心里難受、覺得可憐。在訓(xùn)一位男學(xué)員時(shí)，他表現(xiàn)出了反抗，與老師爭(zhēng)奪理由，說：這只是游戲，而不是公司，且也未像其他成員一樣進(jìn)行跳喊要做一個(gè)付出的人，等等。全部訓(xùn)完后，要他們走出了會(huì)場(chǎng)，要我們?cè)趫?chǎng)的三個(gè)家庭各分成兩個(gè)組，共6個(gè)公司，且告訴我們等下會(huì)要第二個(gè)家庭人員進(jìn)行面試的訓(xùn)話及提問語(yǔ)，提問語(yǔ)為：

1、你們家庭為什么會(huì)倒閉？

2、你們的家庭有無全力以赴。

3、你有無優(yōu)點(diǎn)？為什么沒有在你們家庭里面表現(xiàn)出來。

4、你加入我們公司你將做什么改變？展示給我們看一下。訓(xùn)話要求為：兩個(gè)人回應(yīng)并指出他的缺點(diǎn)并把他趕出去（絕不收留）。清楚后，便通知第二個(gè)家庭的12名人員進(jìn)來，進(jìn)行找工作，各公司按照老師提出的訓(xùn)話及提問語(yǔ)進(jìn)行活動(dòng)，他們都表現(xiàn)出了因沒找到工作而失落的面孔。最后仍全體回到了第二個(gè)家庭，從頭再來，為了鼓勵(lì)給第二個(gè)家庭加了22分，給了新的起跑線。在最后的一次表演中，第二個(gè)家庭吃飯只花了不到10分鐘，便去準(zhǔn)備節(jié)目，爭(zhēng)得分?jǐn)?shù)。采取了獻(xiàn)花、送書等付出愛心，在最后時(shí)，丟掉了最后一名。在最后培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后，未得到第一名的所有正家長(zhǎng)、副家長(zhǎng)實(shí)行了自己培訓(xùn)前的承諾。最后一名的第三號(hào)家庭圍著會(huì)場(chǎng)跪著爬一圈，其中的我來了一個(gè)穿著衣服沖涼。

通過此次的培訓(xùn)總結(jié)如下：

1、言出必行，說到做到。

2、成功需要改變。

3、做人要忠誠(chéng)，懂得感恩及負(fù)責(zé)任。

4、做人的十四項(xiàng)價(jià)值觀：榮譽(yù)、責(zé)任、承諾、一致、完美、激情、創(chuàng)新、愛心、寬容、感恩、付出、互助、感召、共贏。

5、團(tuán)隊(duì)的重要。

6、懂得了生活、工作中溝通技巧。

7、落后就要挨打。

8、面對(duì)各類型的人，進(jìn)行活動(dòng)組織的艱難。

9、保持清醒理智。

10、找到了自信（沒有流利的普通話，同樣可以演講）。等等。

報(bào)告人：質(zhì)控部/尹玉平

2009年12月30日

第二篇：巔峰團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)感想

培訓(xùn)感想

參加了培訓(xùn)兩天，總的來說是不錯(cuò)的！他的確使我整個(gè)人都精神起來了，也有了一定的動(dòng)力，不再那么懶洋洋的了。回顧這兩天培訓(xùn)，主要讓我深思了幾個(gè)問題，團(tuán)隊(duì)的重要性以及管理者的心得等等?

在培訓(xùn)當(dāng)中有個(gè)游戲讓我很是感動(dòng)，讓我明白團(tuán)隊(duì)的力量是不可小視的： 雖然游戲很簡(jiǎn)單，就是50個(gè)人并為2個(gè)組，確定了團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。然后就開始報(bào)數(shù)計(jì)時(shí)比賽了。

負(fù)方的領(lǐng)導(dǎo)要被罰做俯臥撐。第一次輸是，二十個(gè)，再一次是四十個(gè)，第三次就是八十個(gè)了。如此類推！到最后，負(fù)方做320個(gè)的時(shí)候，全場(chǎng)啞雀無聲。默默的看著！助教說“看著你們領(lǐng)導(dǎo)做俯臥撐的背影！這就是他們領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任”！

為你們所犯下的錯(cuò)誤而承擔(dān)的一份責(zé)任！

你們好好的看著，正是因?yàn)?，你們的失誤導(dǎo)致你們的領(lǐng)導(dǎo)所要付出的代價(jià)！

正是你們的不夠團(tuán)結(jié)，不得不為你們承擔(dān)這份責(zé)任！再想想你們的父母，他們?yōu)槟愕某刹鸥冻隽硕嗌倨D辛！替你們扛了多少風(fēng)險(xiǎn)，擔(dān)了多少責(zé)任！難道你們都不知道嗎？都不記得了嗎？不應(yīng)該感恩嗎？你們?cè)倏纯?，他們做俯臥撐的疲憊的身影；你們?cè)俾犅?，他們沉重的喘息聲！問問自己，在比賽中有過全力以赴了嗎？訓(xùn)練場(chǎng)上只是做幾個(gè)俯臥撐，而現(xiàn)實(shí)環(huán)境中就是企業(yè)破產(chǎn)，死路一條！你們看看，再看看！還能無動(dòng)于衷嗎？當(dāng)時(shí)全場(chǎng)無不為之動(dòng)容！

有學(xué)員沖上前去伏在地上做起了俯臥撐，但被助教拉了起來。

“不許替他做，這就是他們領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任！他們?yōu)槟銈兯魉鶠楸仨毟冻龅拇鷥r(jià)！”這時(shí)有越來越多的學(xué)員伏在地上做起了俯臥撐，但都被助教一一拉了起來！

全場(chǎng)留下了洪亮的加油聲。這個(gè)游戲給我的震動(dòng)太大了！想想我們的父母，他們?yōu)槲覀兏冻隽四敲炊啵袚?dān)了這么多，我們又為他們做了什么？再想想我們的公司，我們又做了多少？捫心自問，在工作中有過全力以赴嗎？毫不否認(rèn)我們工作是很辛苦，也很努力！但想想我們的領(lǐng)導(dǎo)，他們比我們更辛苦！因?yàn)樗麄兂袚?dān)得更多！

我們應(yīng)該懷著一顆感恩的心，去感謝我們的父母，是他們給予了我們的身體發(fā)膚。并承擔(dān)起養(yǎng)育我們的責(zé)任！才有了今天的我們！去感謝我們的公司，是公司給予了我們的工作平臺(tái)，并承擔(dān)起了我們工資福利。才使我們有了一展身手的機(jī)會(huì)。在我的印象中，社會(huì)環(huán)境是固定的，我要做的是自己如何努力發(fā)展自己，突出自己！表現(xiàn)自己！當(dāng)然也不是說從不考慮全盤，顧大局。只是沒有想這么多，考慮這么細(xì)！這次培訓(xùn)讓我體驗(yàn)到了，學(xué)習(xí)到了，更是感悟到了！團(tuán)隊(duì)的力量是何其偉大！個(gè)人不過是高樓上的一塊磚，大海中的一滴水，世間的一微塵而已！從我們的出生，成長(zhǎng)到成材，什么時(shí)候離開過團(tuán)隊(duì)而能生存的？小時(shí)候有家庭這個(gè)小團(tuán)隊(duì)，是爸爸媽媽在默默的支撐著這個(gè)家！讓我茁壯成長(zhǎng)；讀書有學(xué)校團(tuán)隊(duì)，是老師的精心教導(dǎo)和同學(xué)們的熱心幫助，使我能成材；工作有公司團(tuán)隊(duì)；是領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和同事的精誠(chéng)合作使我工作起來如魚得水！

社會(huì)上有國(guó)家這個(gè)團(tuán)隊(duì)；是人民軍隊(duì)和警察保障社會(huì)的繁榮穩(wěn)定，我們才得以安居樂業(yè)！

試想如果讓一個(gè)人在自然界中生存將會(huì)是什么樣的？答案我想是不言而喻的

再聯(lián)想到我們的實(shí)際工作中，比喻維修部一起承擔(dān)一個(gè)維修項(xiàng)目，大家分工合作，懷著一顆感恩的心以及為了我們的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)任的態(tài)度去工作，全力以赴！保證每人負(fù)責(zé)的每一個(gè)地方都檢查仔細(xì)了；每一個(gè)故障部位都查清楚了；每一個(gè)零部件都安裝到位了；每一個(gè)螺絲都擰緊了；每一個(gè)環(huán)節(jié)都確保無憂了！請(qǐng)記住，我說的是每人！也許就是因?yàn)槲乙蝗藳]做到位哪怕是一顆小小的螺絲沒擰緊而導(dǎo)致大家都得從頭做起！重新坼開檢查，重新裝配！就像這游戲規(guī)則一樣，一人犯規(guī)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)從頭再來。

如果我們都能做到這點(diǎn)，我們還能出差錯(cuò)嗎？還能讓公司為我們的失誤而來埋單嗎？也許有人會(huì)問：（包括我 以前也是這樣想的?。┘热皇沁@樣，我一個(gè)人做好了，事必躬親！何須勞駕他人？而且參與的人越少，出錯(cuò)的幾率也越少。麻煩也越少！可是大家又想過了沒有？個(gè)人的力量畢竟有限！很多事情必須是靠團(tuán)隊(duì)合作才能完成的！就像上面我所說的大的項(xiàng)目維修，一個(gè)人你怎么去完成？就算你有通天的本事，你也不能生不出三頭六臂來，你還是只有一雙手，你可以用它來掌住某個(gè)零部件，可是你還有多余的手拿著扳手去緊螺絲嗎？再說我們公司是個(gè)銷售型的公司，是以銷售為龍頭的企業(yè)?？墒卿N售能離開售后服務(wù)嗎？沒有了服務(wù)銷售能有保障嗎？我想是不能的。可是如此說來，服務(wù)是不是就特別重要呢？也不是！沒有銷售業(yè)績(jī)，我們又去為誰(shuí)服務(wù)呢？我們的一身本領(lǐng)又哪來的機(jī)會(huì)得以展現(xiàn)呢？應(yīng)該來說銷售和服務(wù)是溶為一體的！相輔相成，缺一不可！還有我們的管理部，財(cái)務(wù)部等。各個(gè)部門環(huán)環(huán)相扣，息息相關(guān)！不可或缺，命運(yùn)相連！大家只有在管理層的領(lǐng)導(dǎo)下各司其責(zé)，精誠(chéng)合作！才能讓我們的團(tuán)隊(duì)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走得更遠(yuǎn)，飛得更高！永遠(yuǎn)立于不敗之地。

希望大家和我一起來交流參加培訓(xùn)的感受 我相信我自己有能力、有毅力堅(jiān)持，同時(shí)我也相信通過這2天后的我會(huì)是煥然一新的！

第三篇：巔峰團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)心得

2011年5月25日-26日，在亮美嘉六樓，進(jìn)行了為期兩天的顛峰團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，主講是中國(guó)西典NLP成功素質(zhì)訓(xùn)練中心創(chuàng)始人-朱志一。

短短的兩天，使我體會(huì)到人生的酸甜苦辣。第一次有那么深的感受，感受到整個(gè)團(tuán)隊(duì)巨大的力量，那種心靈的顫抖。讓我心中有一種力量，督促我要記錄下來，用文字見證我的成長(zhǎng)！第一個(gè)環(huán)節(jié)“索取的世界”中每一個(gè)人都帶著眼罩，嘴里喊著“我是一個(gè)索取者，我要索取你”然后去索取別人，大家都你爭(zhēng)我搶，一開始沒有感覺到什么，心里還比較平靜，時(shí)間一分一秒的過去，內(nèi)心的恐懼焦慮也在加深，動(dòng)作也開始粗魯野蠻，然后更急噪、更野蠻，心里的恐懼更加深，我感覺都要支撐不下去了、崩潰的時(shí)候，夢(mèng)魘終于結(jié)束了。我在心里發(fā)誓我要做一個(gè)付出的人！

第二個(gè)環(huán)節(jié)“掰手腕，我是對(duì)的”，兩個(gè)掰手腕的人他說他是對(duì)的，她說她是對(duì)的，一直掰、一直掰、、、、直至兩個(gè)人都累的筋疲力盡。

生活當(dāng)中，無須分個(gè)你對(duì)我錯(cuò)，就是對(duì)了，又能怎么樣呢？你快樂嗎？他（她）快樂嗎？不要傷了你最愛的人。對(duì)于不對(duì)就那么重要嗎？ 第三個(gè)環(huán)節(jié)“從A點(diǎn)到B點(diǎn)”

每一個(gè)人從A點(diǎn)到B點(diǎn)都要用不同的方法，不能重復(fù)。創(chuàng)造無限可能性！方法千奇百怪！說明只要你有意愿度，就有千萬種方法，只要你愿意，一切皆有可能！第四個(gè)環(huán)節(jié)“劃掉我生命中不重要的人”

每一個(gè)人在紙上寫上自己生命中最重要的5個(gè)人，然后再寫5個(gè)、5個(gè)。這個(gè)時(shí)候自己的紙上有15個(gè)人，是自己生命中最重要和曾經(jīng)陪伴自己的人。

然后開始劃掉（死掉）這15個(gè)人中自己認(rèn)為不最重要的三個(gè)人，自己輕松的就找到了，然后劃掉，心情很平靜！

再劃掉（死掉）12個(gè)人中自己認(rèn)為不最重要的三個(gè)人，也找到了，然后劃掉，心情有點(diǎn)異樣的感覺！

再劃掉（死掉）9個(gè)人中自己認(rèn)為不最重要的三個(gè)人，找到了，但是感覺手中的筆很沉重！因?yàn)檫@里面有你的親人，你不能接受他永遠(yuǎn)的離開你，我的心很痛.....再劃掉（死掉）6個(gè)人中自己認(rèn)為不最重要的三個(gè)人，我下不了筆，因?yàn)樗麄兪俏业闹翋?，是生我養(yǎng)我的父母，我受不了了，我不要做了，但我也知道他們?cè)缤頃?huì)離我而去，我淚流滿面。

如果生命中只可以留一個(gè)人，那你選擇誰(shuí)？我作為母親我只有選擇女兒，我沒有別的選擇！同樣我也是一個(gè)女兒，如果我的媽媽來做這道題，答案都是一樣的。愛不需要等待，愛要馬上行動(dòng)！第五個(gè)環(huán)節(jié)“我是誰(shuí)”“我為誰(shuí)”“我要成為一個(gè)什么樣的人”“我的墓志名”

從人生金字塔的上層是解決問題，生活當(dāng)中的煩惱就會(huì)少很多，如果你現(xiàn)在有很大的煩惱、困惑、憤怒怎么去解決這個(gè)問題？你假設(shè)一下5年以后、10年以后這個(gè)問題還重要嗎？還糾結(jié)嗎？還憤怒嗎？ 第六個(gè)環(huán)節(jié)“拍賣”

講師把學(xué)員分成8個(gè)小組，每個(gè)小組分別有一個(gè)財(cái)務(wù)官和一個(gè)隊(duì)長(zhǎng)，每個(gè)小組成員都要交給財(cái)務(wù)官200元。

講師把3000元分別放進(jìn)45個(gè)信封里，每一個(gè)信封里都有至少5元錢，進(jìn)行45輪的拍賣。第一輪“拍賣”開始5、10、20、30、55、100、110、150、200、260....大家都勢(shì)在必得！拍到的花了很大的價(jià)錢卻只拍到5元錢。第二輪、第三輪......我們?cè)诨ハ唷皻垰ⅰ?/p>

進(jìn)行到40輪的時(shí)候大家明白過來了，但是敗局已定，教訓(xùn)是慘痛的。如果只有一種形式讓我們獲得成功，那就是合作！第七個(gè)環(huán)節(jié)“報(bào)數(shù)”

72個(gè)人分成兩組，每組36個(gè)人，36個(gè)人按順序報(bào)數(shù)字123456....一直報(bào)到72止?？茨膫€(gè)組報(bào)數(shù)報(bào)的快，教練讓一個(gè)人自己報(bào)數(shù)從1-72個(gè)數(shù)、用了12秒多一點(diǎn)的時(shí)間。

教練告訴我們世界紀(jì)錄是6秒，要我們挑戰(zhàn)世界記錄，所有的人都認(rèn)為這是不可能完成的事！一開始我們用了16秒、14秒....覺的已經(jīng)是很快了，不可能再快了，后來發(fā)現(xiàn)我們還可以再快一些的。精神一定要高度緊張、讓自己處于戰(zhàn)斗狀態(tài)，死死的記住自己的兩個(gè)數(shù)字，等你的伙伴傳遞他的數(shù)字的時(shí)候，你已經(jīng)脫口而出了，馬上我們就可以破世界記錄了，但還是有一個(gè)瓶頸無法突破，試了好幾次還是不行，這個(gè)時(shí)候助教在我們小組的中間伸出手指開始劃圈，手指指到哪，隊(duì)員快速準(zhǔn)確的報(bào)出數(shù)字，我們終于成功了！這個(gè)環(huán)節(jié)讓我堅(jiān)信：沒有什么是不可能的！第八個(gè)環(huán)節(jié)“走碎玻璃”

講師要求隊(duì)員脫掉鞋和襪子，站在一塊地毯前，然后他拿起錘子把4個(gè)啤酒瓶“咣咣”打碎了，最后還在上面撒了一把圖釘，要求我們每一個(gè)人都從上面走過去，講師說：我保證你們是安全的。所有的人都倒吸一口涼氣，怎么可能？絕對(duì)不可能！

之后講師要求所有的隊(duì)員都轉(zhuǎn)過身去，背對(duì)碎玻璃，戴上眼罩，等候由助教來領(lǐng)走碎玻璃，走的時(shí)候，每一個(gè)隊(duì)員都要喊“我看到了我的恐懼，也看到了我的勇敢”有的隊(duì)員這時(shí)候就忍不住哭了，終于輪到我了，我不是很擔(dān)心，因?yàn)槲覉?jiān)信這只是一個(gè)訓(xùn)練，他要告訴我們一個(gè)道理“失去了金錢，我們只是失去了很少，失去了榮譽(yù)，我們失去了很多，失去了勇氣，我們就失去了全部！安全通過，當(dāng)我摘下眼罩的時(shí)候，！我竊喜，我是一個(gè)勇敢的女人！最后一個(gè)環(huán)節(jié)是“過電網(wǎng)”

72個(gè)人都要從一個(gè)距離地面1米多高，一個(gè)50多公分的方孔里逃出去，四周都是電網(wǎng)，方孔的邊緣也是有電的，所有的隊(duì)員要求不能說話，如果有一個(gè)人不守規(guī)則，所有的人全部退回，重新再來，進(jìn)第一個(gè)的時(shí)候我們實(shí)驗(yàn)了很多次，仰著不行、趴著不行、側(cè)著不行、要不就是馬上就要成功了，還是碰到電線了，重新再來。

終于找到方法成功的逃出去了一大半，但是有的隊(duì)員犯規(guī)了，于是我們所有的辛苦都白費(fèi)了，重新來過。

時(shí)間在一分一秒的過去，對(duì)我們的耐力、精力、體力也是極大的挑戰(zhàn)。

最后終于成功逃出去了71個(gè)人，最后這個(gè)人怎么辦呢？講師給了他兩個(gè)選擇，一、你可以選擇冒險(xiǎn)，但極有可能失敗，失敗的結(jié)果是我們?nèi)w重新再來。

二、選擇死掉，其余的人全部逃脫。他選擇了第二個(gè)，我淚流滿面。講師說就沒有別的方法了嗎？最后全體隊(duì)員。成功！這個(gè)訓(xùn)練培養(yǎng)了我們?nèi)w成員同心協(xié)力、共同戰(zhàn)勝困難的決心與信心，也讓我深切感受到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每位團(tuán)隊(duì)成員的共同努力。讓我更加懂得了為什么“細(xì)節(jié)決定成敗”，懂得了管理過程中分工、協(xié)調(diào)、控制的重要作用。利用一切可以利用的資源，你就會(huì)絕地重生！

兩天感受頗多！希望我在今后的生活工作中，能把在訓(xùn)練當(dāng)中學(xué)到的知識(shí)，祛除糟粕，取其精華，使自己在生活和工作中都有所成長(zhǎng)！自勉！

親愛的看完同學(xué)的分享，回憶我們走過的成長(zhǎng)旅程，你看到什么？聽到什么？想到什么？感受到什么？你可以給我留言我們一起分享，當(dāng)然我還要告訴你一個(gè)好消息，你的分享滋養(yǎng)我們的同時(shí)，我還會(huì)在見到你的留言后，獎(jiǎng)勵(lì)你一份神秘禮物，也就是催眠圣經(jīng)，期待你越來越好啊，，一起來吧·········· 本文來在朱志一老師的空間

第四篇：優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理巔峰執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)大綱

優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理巔峰執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)

一、課程背景：

由于現(xiàn)在市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，同樣，店面銷售特點(diǎn)同樣是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，因此，造成產(chǎn)品動(dòng)銷非常不樂觀，究其原因如下幾點(diǎn)：

1、產(chǎn)品外觀同質(zhì)化。

2、使用功能同質(zhì)化。

3、價(jià)格帶基本相仿。

4、客戶消費(fèi)日趨理性化。

5、客戶失去購(gòu)買產(chǎn)品的理由和借口。

6、長(zhǎng)期購(gòu)買產(chǎn)品的客戶沒有被我們留住。

7、銷售人員由于銷售額無法提升的問題而失去對(duì)銷售的熱情。種種以上原因夠成產(chǎn)品銷售額下滑的外在理由。

我們要知道問題的發(fā)生歸根結(jié)底是產(chǎn)生的內(nèi)部，業(yè)務(wù)人員內(nèi)在的原因成為產(chǎn)生以上原因的根本，抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領(lǐng)導(dǎo)不支持，對(duì)工作缺乏熱情，整天消極，抱怨，責(zé)任感不強(qiáng)、執(zhí)行力不佳，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過且過，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃，憂慮自己和組織的前途！

而這些現(xiàn)象的根源是員工的心態(tài)出了問題，心態(tài)決定行為，行為導(dǎo)致結(jié)果，當(dāng)我們看到結(jié)果不好是因?yàn)樾袨槌隽瞬铄e(cuò)，而要改變員工的行為，必須先從改變心態(tài)開始！因?yàn)椤靶膽B(tài)決定一切”，心態(tài)改變了，一切都隨之而變！

二、課程收獲：

1、轉(zhuǎn)變工作觀念，工作是為自己做，工作時(shí)不抱怨，不埋怨、拒絕借口

2、提升忠誠(chéng)度，樹立敬業(yè)，負(fù)責(zé)的工作態(tài)度！

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，建立與客戶溝通的意識(shí)，4、讓員工學(xué)會(huì)感恩與責(zé)任。

5、通過PDCA循環(huán)來統(tǒng)籌并改善每日工作的流程的管控。

6、建立問題解決系統(tǒng)，決不能就著問題本身解決問題。

三、課程大綱：

第一章、員工的職業(yè)化塑造

一、突破自我，改變心智模式

1、突破原有的觀念，建立新的行為思想習(xí)慣

2、自信心是成功的基石

3、樹立終生學(xué)習(xí)的意識(shí)

4、自我激勵(lì)

二、積極心態(tài)、陽(yáng)光人生

1、什么是積極心態(tài)？－－－－積極心態(tài)的力量！

2、消極心態(tài)的形成及危害

3、積極心態(tài)給人帶來的益處

三、執(zhí)行力決定因素之——承擔(dān)責(zé)任

1、你在為誰(shuí)而工作？定位不同，結(jié)果差別甚遠(yuǎn)！

2、責(zé)任越大，成就越大！不好好工作，誰(shuí)的損失最大？.3、站在組織的角度想問題，你的成功隨即展開

5、放棄責(zé)任，就等于放棄成長(zhǎng)！承擔(dān)責(zé)任是一個(gè)人成熟的標(biāo)志！

6、努力讓自己在團(tuán)隊(duì)中成為不輕易被人取代的人

四、執(zhí)行力決定因素之之——堅(jiān)持付出

1、職場(chǎng)成功的秘訣：熱愛工作堅(jiān)持到底 不找借口

2、盲目攀比：付出不同，怎能期待相同的回報(bào)？

3、工作就是你的銀行，投入越多，收獲越多！

4、獲得晉升和提高收入的秘訣---提供物超所值的服務(wù)！

5、尋找薪水以外的東西，你將會(huì)獲得更多！

五、執(zhí)行力決定因素之之——絕對(duì)執(zhí)行

1、服從是執(zhí)行的基礎(chǔ)，沒有服從就沒有執(zhí)行，服從是成長(zhǎng)最快的秘訣！

2、服從是領(lǐng)導(dǎo)之母，不懂得服從就不會(huì)領(lǐng)導(dǎo)！

3、執(zhí)行是工作的最基本道德，執(zhí)行成就自己

六、執(zhí)行力決定因素之之——團(tuán)隊(duì)合作

1、成功在于配合：配合客戶配合團(tuán)隊(duì)配合同事配合自己

2、無堅(jiān)不摧的團(tuán)隊(duì)來自全體成員的傾力合作，如何加強(qiáng)合作？

3、合作是一種境界，如何打造合作團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)溝通“三多三少”）

4、與客戶、同事及團(tuán)隊(duì)共贏

七、執(zhí)行力決定因素之——凡事感恩

1、為什么要感恩？－－“感恩”的力量

2、感恩就是感恩一切，凡事感恩

3、感恩的偉大秘密：感恩越多 得到越多

4、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心 多講感恩的話 多做感恩的 第二章：優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)與能力

一、PDCA循環(huán)

1、我們業(yè)績(jī)目標(biāo)為什么總是完成不了？

2、目標(biāo)如何設(shè)定？

3、如何制定實(shí)施計(jì)劃？

4、如何進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整與固化行動(dòng)？

二、什么是問題？

1、擺在我們面前的問題都是假命題。

2、利用SWOT分析法進(jìn)行問題根源的找尋。

3、什么是具體問題具體分析？5W原因分析法。

4、找到問題的原因后如何進(jìn)行答復(fù)。

三、什么是溝通？

1、溝通基本概念是什么？

2、如何進(jìn)行有效溝通？

3、溝通不暢產(chǎn)生的原因有哪些？

4、如何讓溝通進(jìn)行到底？

四、時(shí)間管理

1、認(rèn)識(shí)時(shí)間管理

2、了解時(shí)間管理的現(xiàn)狀

3、時(shí)間管理的陷阱

4、如何跨越時(shí)間管理的陷阱

五、創(chuàng)新性管理

1、整合一切可以整合的資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2、創(chuàng)新人生才是精彩的人生

四、授課方式：

講師傾情授課+情景演練+案例分享

五、授課對(duì)象：銷售經(jīng)理及一線銷售人員

六、授課時(shí)間: 1天（6-7小時(shí)）

第五篇：巔峰團(tuán)隊(duì)----培訓(xùn)資料

看而信了You see, so you believe

聽而懂了You listen, so you understand

做而記住 You do, so you remember

一、為您自己負(fù)起100%的責(zé)任

什么叫對(duì)自己負(fù)責(zé)?

責(zé)任就是 “非常二加一” :

“二”沒有假如:不把成功的原因歸于環(huán)境;沒有借口:不把出現(xiàn)的問題推給別人

“一”只要結(jié)果:永遠(yuǎn)愿意承擔(dān)失敗的后果

相信行動(dòng)改變命運(yùn)!我們應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為負(fù)多少責(zé)任? 結(jié)果=沒有結(jié)果+借口

借口＝外部原因 我們來看幾個(gè)現(xiàn)象。。

同樣的員工在不同的總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下表現(xiàn)不一樣

他認(rèn)為：責(zé)任在誰(shuí)？責(zé)任在總經(jīng)理？用自己的墮落來證明

過馬路：我們用讓那個(gè)司機(jī)壓死，來證明司機(jī)錯(cuò)了

小孩子：離家出走。證明父母是錯(cuò)的

男女朋友：用墮落。。證明男朋友是錯(cuò)的，男人的問題 好笑嗎？這些個(gè)問題存在嗎？

雖然他是錯(cuò)的，你來承擔(dān)這個(gè)后果？生命只有一次！你對(duì)自己負(fù)責(zé)了嗎? 即使。。。

我也要。（行動(dòng)）

因?yàn)?。。（原因）別人闖紅燈,不是我被壓死的理由,我要對(duì)自己100%的責(zé)任: 即使我失去雙手,我也要自強(qiáng)不息,因?yàn)槲业男臎]有殘廢!即使有人闖紅燈……….即使最親近的人……….即使我不同意你的意見……….即使父母做錯(cuò)事……….即使領(lǐng)導(dǎo)不稱職……….執(zhí)行性人才的共同特點(diǎn)——對(duì)自己負(fù)責(zé)！

優(yōu)秀的執(zhí)行人才在性格,心胸,知識(shí)程度等等都可以完全不一樣,唯一相同的是他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn):對(duì)自己負(fù)責(zé)

二、讓您的內(nèi)心變得強(qiáng)大

（一）我是一切的根源

一個(gè)人只有內(nèi)心強(qiáng)大，才會(huì)外表平和；而只有平和的心態(tài)，才能有容乃大，海納百川，具有別人難以超越的能力！故事一：趙本山、范偉和高秀敏的小品

啟發(fā)：再也不要“心”累、“心”苦、“心”老 故事二：老和尚與小和尚的故事

啟發(fā)：心靈的成長(zhǎng)必須與物質(zhì)財(cái)富的成長(zhǎng)相平衡 故事三：美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)與日本江本勝的水知道答案 啟發(fā)：人生在世的三大殺手是思想垃圾、情感包袱、負(fù)面思維 思考：自然災(zāi)害頻發(fā)、人與人之間關(guān)系的冷漠、人的外在與內(nèi)心的失衡說明了什麼？

蘇格拉底說人生的兩大悲哀

其一是我得不到我想要的其二是我得到了我想要的如何理解？

財(cái)務(wù)自由是為了身體自由，身體自由是為了心靈自由，越干越忙亂，越干越焦躁，越干越?jīng)]有未來，那有什么意思呢？所以人生所有的目的是應(yīng)該是一個(gè)體道，悟道，得道的過程。

相由心生，境隨心轉(zhuǎn)

破山中之賊易 破心中之賊難 人的表現(xiàn)=潛力-干擾 舉例說明：牧師的兒子、蘇東坡與佛印、我家里沒了一把斧頭、美國(guó)心理學(xué)家點(diǎn)人成金子般的人才原來卻是隨便點(diǎn)的

（二）建立正面、積極、陽(yáng)光、平衡的思維

討論：當(dāng)一個(gè)人的思維模式錯(cuò)了的時(shí)候即使您很聰明但您所能想到的思路、辦法都是錯(cuò)誤的？

舉例說明：五歲女兒、兩歲兒子、丈夫、妻子、富翁的三個(gè)兒子、面對(duì)傳菜生摔倒打碎盤子撒了菜…… 請(qǐng)牢記：

長(zhǎng)江后浪推前浪、前浪死在沙灘上；多換腦袋少換人、不換腦袋必?fù)Q人；思路決定出路、腦袋決定錢袋、屁股決定位置；今天工作不努力、明天努力找工作；不愛崗就下崗，不敬業(yè)就失業(yè)；當(dāng)您思想老化的速度超過了社會(huì)前進(jìn)的速度，而您知識(shí)更新的速度卻趕不上社會(huì)前進(jìn)的速度時(shí)就會(huì)成為絆腳石，即使您曾經(jīng)是功勛、能人，對(duì)不起也要被無情的一腳踢開，這不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您的無情而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷無情；這不是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您的絕情而是領(lǐng)導(dǎo)為了團(tuán)隊(duì)的根本利益，為了維護(hù)大家的合法權(quán)益的職責(zé)使然 五正

改變不良的注意力建立正見.改變不良的思維方式建立正思維.改變不良的行為方式建立正精進(jìn).改變不良的表達(dá)方式建立正語(yǔ).改變不良的信念建立正念 六心

喜悅心.包容心.同理心.贊美心.共贏心.愛心

（三）因上努力 果上結(jié)緣 舉例說明：吃六個(gè)饅頭

太多人往往只看到別人功成名就后的輝煌但往往不去體悟別人為了今天的成功所付出的血水、汗水、淚水……總想著一步登天、一舉成名、一夜暴富。

切記：真正打敗一個(gè)人的往往是內(nèi)心深處的小聰明 有道是： 菩薩畏因、凡夫畏果，因上努力、果上結(jié)緣，多關(guān)注因、少關(guān)注果、幸福自然產(chǎn)生結(jié)果水到渠成，多關(guān)注果、少關(guān)注因、煩惱自然產(chǎn)生結(jié)果永難呈現(xiàn)。請(qǐng)牢記：

不是生活當(dāng)中沒有陽(yáng)光而是我們飛得不夠高

不是生活當(dāng)中沒有風(fēng)景線而是我們沒有享受風(fēng)景的心情 不是生活當(dāng)中沒有美而是我們?nèi)鄙倭税l(fā)現(xiàn)美的一雙慧眼 再長(zhǎng)也沒有長(zhǎng)過比腳更長(zhǎng)的路 再高也沒有高過比人更高的山 一個(gè)人心有多高學(xué)習(xí)的路就有多長(zhǎng)

三、營(yíng)銷的ABC

（一）、什么是市場(chǎng)？

一般說來市場(chǎng)是場(chǎng)所；是資源配置的方式。但我認(rèn)為：市場(chǎng)是人這種動(dòng)物爭(zhēng)奪生存權(quán)的場(chǎng)所。對(duì)的東西不一定有用，但我們往往習(xí)慣給學(xué)員講對(duì)而無用的東西，我們應(yīng)當(dāng)告訴學(xué)員講對(duì)而有用的東西才好。人生最大的營(yíng)銷就在于給自己找市場(chǎng)。人生處處是市場(chǎng)，營(yíng)銷如同找對(duì)對(duì)象。戀人效應(yīng)：談戀愛成功者，營(yíng)銷則成功，像愛護(hù)戀人一樣愛護(hù)產(chǎn)品，像追求戀人一樣追求客戶。

（二）、營(yíng)銷是什么？

一種思路

當(dāng)一種產(chǎn)品處于相近價(jià)格的類似產(chǎn)品包圍的海洋里時(shí)，一個(gè)更好的策略就是故意標(biāo)出較高的價(jià)格。然后問自己，我們能在產(chǎn)品里加些什么才能配得上較高的價(jià)格？

“營(yíng)銷是一個(gè)創(chuàng)造客戶，并為客戶提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，同時(shí)為公司帶來利潤(rùn)的戰(zhàn)略和社會(huì)過程”

?營(yíng)銷的目的在于使銷售成為多余?

-彼德。德魯克 從經(jīng)典營(yíng)銷的4P（產(chǎn)品 價(jià)格 促銷 渠道）到4C（需求、成本、便利、溝通）再到4R（關(guān)聯(lián)、速度、關(guān)系、回報(bào)）客戶關(guān)系的（建立、維護(hù)、挽回、發(fā)展）4V（差異化、功能化、附加價(jià)值、共鳴）來看公司的營(yíng)銷。

經(jīng)典營(yíng)銷理論回顧---4 Ps：

產(chǎn)品（Product)

價(jià)格(Price)

渠道(Place）

推廣(Promotion)如何從供應(yīng)商的角度去關(guān)注客戶價(jià)值---4 Cs ：

消費(fèi)者（Customer）

成本（Cost）

便利（Convenience）

溝通（Communication）

如何從客戶角度讓公司現(xiàn)有客戶無遺憾并進(jìn)而吸引更多的潛在客戶----4 Rs ：

關(guān)聯(lián)（Relevance）

反應(yīng)（Reaction）

關(guān)系（Relationship）

回報(bào)（Reward）

(客戶關(guān)系的建立、維護(hù)、挽回和發(fā)展）

重點(diǎn)圍繞創(chuàng)造客戶價(jià)值來探討客戶關(guān)系管理----4 Vs：

差異化（Variation）

功能化（Versatility）

附加價(jià)值（Value）

共鳴（Vibration）建立起競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)

“買”的是什么？

感覺

“賣”的是什么？

服務(wù) 營(yíng)------把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化------深入 銷-----把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化-----淺出

營(yíng)銷不是追求一次贏利最大化而是追求持續(xù)客戶關(guān)系的改善，致力于提供卓越客戶價(jià)，建立起客戶由認(rèn)同→信賴→依賴的忠誠(chéng)。營(yíng)銷不僅僅是著眼于提供產(chǎn)品更是著眼于為其提供系統(tǒng)集成的客戶整體問題解決方案；

營(yíng)銷就是要么著眼于打造一條產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈而展開競(jìng)爭(zhēng)。要么著眼于鑲嵌進(jìn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈并成為鏈主，與上下游客戶形成事業(yè)伙伴、戰(zhàn)略同盟、利益共同體，并與企業(yè)利益相關(guān)者形成和諧關(guān)系。

營(yíng)銷就是要在資源整合，運(yùn)作上做到四融兩創(chuàng)即融資、融智、融文化、借力與創(chuàng)業(yè)精神創(chuàng)新思維，做好水平營(yíng)銷。著眼于終端客戶更全面的需求，著眼于我們公司的更大平臺(tái)建立起互相合作，互為服務(wù)共享資源超值服務(wù)的合作關(guān)系。

營(yíng)銷就是實(shí)現(xiàn)與客戶的無障礙溝通，無風(fēng)險(xiǎn)銷售，并牢牢掌握營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)； 比如銷售不暢是等死，如果控制不好風(fēng)險(xiǎn)銷售多了又是找死，如何在風(fēng)險(xiǎn)控制上未雨綢繆、未病先防建立起防范機(jī)制。即不能因噎廢食捆住了手腳又不能放任銷售帶來風(fēng)險(xiǎn)。

營(yíng)銷就是商品進(jìn)入終端客戶，實(shí)現(xiàn)最終價(jià)值。而不是滯留在中間環(huán)節(jié)的庫(kù)存轉(zhuǎn)移；

營(yíng)銷就是形成忠實(shí)客戶群，進(jìn)而在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上，通過口碑傳播，不斷開發(fā)新客戶；

尤其是中央空調(diào)，基于其產(chǎn)品特性，對(duì)服務(wù)更是有著特殊的要求，售前的選型與咨詢、售中的設(shè)計(jì)與安裝、售后的巡檢與維修都要求做得盡善盡美。也就是說，我們要為顧客提供一個(gè)系統(tǒng)的空氣解決方案，而不是單純提供售后服務(wù)就好。

營(yíng)銷就是創(chuàng)造品牌價(jià)值，形成高附加值洋客戶感覺到賞心悅目的感覺價(jià)值，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者青睞的消費(fèi)者價(jià)值。

能夠換位思考，真誠(chéng)地為顧客著想，超值滿足顧客需要，與顧客“以心換心”；實(shí)現(xiàn)“你、我、他，道、得、?！钡钠髽I(yè)目標(biāo)，使XXXX在市場(chǎng)上贏得越來越大的市場(chǎng)份額，最終馳騁于XXXX國(guó)際市場(chǎng)，成為國(guó)際知名品牌。

營(yíng)銷就是奉行孫子兵法的的五勝哲學(xué)

即就是奉行戰(zhàn)勝不復(fù)，就是先勝后戰(zhàn)無敵三年，就是不戰(zhàn)而屈人之兵，就是全勝，就是速勝

營(yíng)銷就是既要在知常日明的紅海中強(qiáng)身健體戰(zhàn)勝對(duì)手，也要在避免不知常妄做兇的藍(lán)海中搶抓機(jī)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)超越對(duì)手以便老招新用，新招巧用，多招并用，招招管用，在牢牢把握競(jìng)爭(zhēng)方向和主動(dòng)權(quán)的過程中取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀。

比如：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的審慎分析和細(xì)化分析中找到對(duì)手的軟肋就是我們的機(jī)會(huì)，找到值得我們學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)樹為我們的的標(biāo)桿并制定趕超策略。

營(yíng)銷就是針對(duì)XXXX營(yíng)銷的特點(diǎn)，在組織營(yíng)銷上下功夫，按照孫子兵法的君子求之于勢(shì)而不苛責(zé)于人，為營(yíng)銷人員的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷營(yíng)造更大的勢(shì)，更好的場(chǎng)。

比如：展會(huì)、體驗(yàn)日、促銷活動(dòng)、后援支持、配套服務(wù)、銷售政策 營(yíng)銷就是要么不做要做就做細(xì)分市場(chǎng)的老大要做就做區(qū)域市場(chǎng)的第一；

營(yíng)銷就是萬里長(zhǎng)跑盯死對(duì)手半步，搶先就在一瞬；

營(yíng)銷是一種科學(xué)：客觀、普遍適用的、可重復(fù)的。、營(yíng)銷是一種藝術(shù)：主觀、個(gè)性的、不可重復(fù)的。

不同的人用相同的規(guī)律得到的結(jié)論卻不一樣。這叫藝術(shù)。（寫意不寫實(shí)，飛流直下三千尺）齊白石有學(xué)我者生、仿我者死的警句。中國(guó)有兩位職業(yè)作家最成功：一是瓊瑤、二是金庸。他們最大的優(yōu)勢(shì)是市場(chǎng)細(xì)分準(zhǔn)確。

瓊瑤針對(duì)15---42歲的少男少女，她的文學(xué)價(jià)值不一定大，但她的追求是不食人間煙火的情。

金庸針對(duì)備受壓力的城市白領(lǐng)（金領(lǐng)不需要看，藍(lán)領(lǐng)偶爾看看也可）是頭腦按摩大師。

四、營(yíng)銷人員的職業(yè)化素質(zhì) 致力于培養(yǎng)；客戶的專業(yè)顧問、營(yíng)銷人員的五氣、營(yíng)銷人員的橋式營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷人員的餓狼精神、營(yíng)銷人員的職業(yè)化素質(zhì)、銷售團(tuán)隊(duì)的黑洞現(xiàn)象 6、銷售團(tuán)隊(duì)不盡人意的根源

（一）營(yíng)銷人員需要五氣 霸氣

大氣

和氣

匪氣

靈氣

（二）橋式營(yíng)銷素質(zhì)

客戶習(xí)慣 目標(biāo)

激情 溝通 橋式營(yíng)銷素質(zhì)

天大地天不如目標(biāo)大

爹親娘親不如客戶親

千好萬好不如溝通好

河深海深不如激情深

東轉(zhuǎn)西轉(zhuǎn)不如習(xí)慣轉(zhuǎn)

（三）營(yíng)銷人員的餓狼精神

饑餓難耐

鎖定目標(biāo)

志在必得

窮追不舍

團(tuán)隊(duì)合作

反應(yīng)敏捷

（四）營(yíng)銷人員的職業(yè)化素質(zhì) 職業(yè)化

（1）以最小的成本追求最大的效益（2）細(xì)微之處 做得專業(yè)（3）盡量用理性的 態(tài)度對(duì)待工作（4）別人不能 輕易替代（5）以此為生 精于此道 營(yíng)銷人員的五知： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶、產(chǎn)品、公司、自己

單個(gè)的個(gè)體不強(qiáng)大，銷售團(tuán)隊(duì)也不會(huì)強(qiáng)大，所以我們講一講營(yíng)銷精英的素質(zhì)。營(yíng)銷人員有三個(gè)層次：一是送貨員，只需動(dòng)手送去就可以，只需講究禮儀。二是推銷員，不但要?jiǎng)邮诌€要?jiǎng)涌?，所以更講究技巧。三是營(yíng)銷精英，還要?jiǎng)幽X，就是要有創(chuàng)造性。

有策劃家的頭腦

有技術(shù)員的雙手

有演講家的嘴

有運(yùn)動(dòng)員的雙腳

有藝術(shù)家的心靈

（五）銷售團(tuán)隊(duì)的黑洞現(xiàn)象

只重視結(jié)果不重視過程、四種怠式方式、八大心理疾病、一放就亂，一管就死、腳踏四只船，胳膊往外拐、單打獨(dú)斗，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)、獨(dú)門功夫，缺乏職業(yè)能力、角色錯(cuò)位，干了不該干的活、政策研究專家

只重視結(jié)果不重視過程造成五個(gè)方面的問題： 業(yè)務(wù)員行動(dòng)無計(jì)劃，無考核；

無法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷售計(jì)劃無實(shí)現(xiàn)保證； 業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)過程不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)增大； 業(yè)務(wù)員工作效率低下，銷售費(fèi)用高；

業(yè)務(wù)員的銷售水平不提高，業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)不力。

以上這五個(gè)問題歸納成一句就成了：聲勢(shì)驚天動(dòng)地、廣告鋪天蓋地、分公司漫天遍地、經(jīng)理花天酒地、資金哭天喊地、業(yè)務(wù)員昏天黑地。四種怠式方式

只給壓力不給指導(dǎo)就會(huì)造成： 出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利。八大心理疾病

過分給業(yè)務(wù)員壓力就會(huì)造成：

沒有危機(jī)感、責(zé)任感，混一天算一天。他們是部下時(shí)，所有上司都是笨蛋；他們是上司時(shí)，所有部下都是笨蛋。對(duì)企業(yè)發(fā)展沒有信心。

能干則干，不能干則走。出現(xiàn)春節(jié)后的尷尬，就是春節(jié)后一上班，發(fā)現(xiàn)很多人都跳走了，因?yàn)楣べY、獎(jiǎng)金都發(fā)完了。與其他公司攀比待遇。

對(duì)前途迷茫，信心不足（吃青春飯）。畏難情緒（沒有組織支持）。

競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)現(xiàn)實(shí)不滿（總是受挫折）。家庭生活矛盾（長(zhǎng)期出差在外）。

政策研究專家(有的銷售員研究企業(yè)政策很透，比如銷售額過了一個(gè)坎提成就不一樣了，所以就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)月往往不交錢，攢到一個(gè)月一起交。)

（六）銷售團(tuán)隊(duì)不盡人意的根源

銷售主管的管理角色錯(cuò)位。

不入流的管理者是自己干，別人沒事干；一流的管理者是自己不干，讓別人玩命干；超一流管理者是只要自己活著，別人就會(huì)干。銷售隊(duì)伍的心態(tài)調(diào)理與能力提升做得不夠。銷售表單、報(bào)告未能善加運(yùn)用。

五、營(yíng)銷的技巧

（一）與客戶溝通的技巧 銷售心得感悟…… 找對(duì)人比說對(duì)話更重要！

1、溝通的兩個(gè)法則

黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界，因?yàn)樽约合矚g的、期望的方式客戶不一定喜歡。故事:中學(xué)數(shù)學(xué)老師與初一學(xué)生的故事

大學(xué)教授與寒門學(xué)子

白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他們你就怎樣對(duì)待他們。也就是說我們要用別人喜歡的方式對(duì)待別人。我們要善于研究我們的客戶，分析客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的喜好。要善于換位思考，從客戶的角度來考慮問題，要善于用客戶喜歡的方式來同客戶打交道，也就是用白金法則來與客戶溝通。故事：媽媽我是從哪里來的……

2、溝通的八字定律

銷售心得感悟……

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲?，人脈=錢脈！掌握一個(gè)原則：雙贏策略 OK矩陣

我不OK 你也不OK 我OK 你不OK 我不OK 你OK 我OK 你也OK 關(guān)鍵1：建立良好的首因效應(yīng) 什么是首因效應(yīng)

銷售人員是企業(yè)形象的代言人

我們沒有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶的第一印象

關(guān)鍵2：掌握與客戶溝通的語(yǔ)言藝術(shù) 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。

語(yǔ)氣和語(yǔ)式

語(yǔ)言的準(zhǔn)確性

講究語(yǔ)言美

語(yǔ)言的規(guī)范性

正確稱謂對(duì)方并及時(shí)加以贊美

記憶力問題其實(shí)就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。關(guān)鍵3：通過肢體動(dòng)作解析對(duì)方心靈密碼

任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。有時(shí)，我們無聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。關(guān)鍵

4、傾聽出拒絕你的真正原因 80/20法則的運(yùn)用

神入（聽出弦外之音）

不打斷對(duì)方

對(duì)對(duì)方的話題感興趣

當(dāng)客戶決定要購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)給你暗示，所以，傾聽比說話更重要

通過對(duì)5000個(gè)推銷記錄的細(xì)致分析，有關(guān)專家找到客戶購(gòu)買或拒絕的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有60%的客戶沒有說出真實(shí)原因，他們?cè)诰芙^時(shí)所說的原因與真實(shí)原因毫無關(guān)系，只有38%的客戶說了真話。

人們做某件事，一般有兩個(gè)原因，一個(gè)只是聽起來順耳，另一個(gè)才是真正的原因。

—— 斯坦利.摩根 關(guān)鍵5：有效處理客戶異議

客戶有異議

失敗 22%

再商議 14%

成功64% 客服無異議

失敗 25%

再商議 21%

成功54% 重視客戶異議

推銷失敗的第一定律是：與客戶爭(zhēng)高低。

與對(duì)方爭(zhēng)論等于將自己的生意一棒子打死。

——卡耐基

關(guān)鍵5：有效處理客戶異議 Yes…yes….but…

我同意……同時(shí)……，我了解……同時(shí)……，我尊重……同時(shí)…… 不要對(duì)客戶說：

“ 不！不是！不對(duì)！不會(huì)啦！不可能啦！沒問題啦！怎么可能呢！”

應(yīng)該講您： “說得很對(duì)！您的分析很有道理!是的，你的見解非常精辟！

是的，您真有眼光！您很有經(jīng)驗(yàn)！”

《七+一法則》的運(yùn)用

引導(dǎo)對(duì)方的思考到自己想要的方面來 關(guān)鍵6：找對(duì)客戶的需求

推銷的秘訣在于找到人們心底最強(qiáng)烈的需求,并幫他們滿足,如果你不關(guān)心別人的需要,憑什么指望別人會(huì)關(guān)心你的需要? 自我實(shí)現(xiàn)需要

尊重需要

社交需要

安全需要

生理需要 不能命中靶子決不歸咎于靶子。銷售不成也決不是客戶的過錯(cuò)。頻繁啟動(dòng)關(guān)鍵按鈕

強(qiáng)調(diào)客戶產(chǎn)品需求?： 突出自己產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)?

關(guān)鍵7：真誠(chéng)銷售,當(dāng)好購(gòu)買者的參謀 打動(dòng)客戶的心而不是腦袋,因?yàn)樾碾x客戶裝錢包的口袋最近……

忠誠(chéng)于客戶比忠誠(chéng)上帝更重要。你可以欺騙上帝一百次，但你絕對(duì)不可以欺騙客戶一次 案例分享

你在馬路上行走，經(jīng)常會(huì)遇到很多直銷的人員。有一次，我遇到一個(gè)推銷電子手表的銷售人員，銷售人員說：先生，我能打擾你5分鐘嗎？ 我說：可以，有什么事情嗎？

銷售人員：我是**公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個(gè)關(guān)于電子手表促銷活動(dòng)，我們這個(gè)電子手表是世界名牌“精工”；同時(shí)他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時(shí)讓防水、防震、有夜光；這個(gè)表目前在大商場(chǎng)里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷活動(dòng)，所以價(jià)格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對(duì)這個(gè)表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會(huì)考慮的，是嗎？

我說：考慮什么呢？銷售人員：考慮這個(gè)手表，買還是不買？我說：，不會(huì)吧，現(xiàn)在就要買，我要考慮一下。

銷售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動(dòng)，今天你還能遇到我，明天我們的促銷活動(dòng)就要停止了，如果今天不買的話，以后就會(huì)是商場(chǎng)里的價(jià)格RMB15OO元了，這么好的機(jī)會(huì)，你怎么會(huì)錯(cuò)過呢？

我說：你這個(gè)表，看上去還不錯(cuò)，遺憾的是我已經(jīng)有表了。

銷售人員：有表，也可以多一個(gè)表，而且一般的 表，幾乎沒有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺你主要是考慮價(jià)格太貴了，是嗎？ 先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個(gè)朋友，我看你也非常誠(chéng)心想買，今天價(jià)格我虧本買你RMB200元，我想你就不要還價(jià)了。（邊說邊把手表塞給我?。┪艺f：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？ 銷售人員：先生，我已經(jīng)解釋過了，現(xiàn)在我們?cè)诟宕黉N活動(dòng)，如果你今天不買的話，你一定要后悔的！以后要買只能RMB1500元，這是最后的機(jī)會(huì)了，其他你也可以作為禮品來送人，你不買一定會(huì)后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準(zhǔn)備買一個(gè)還是二個(gè)呢？ 我說：對(duì)不起，我要走了！[案例討論]

1、你認(rèn)為，這樣的銷售為什么失敗的原因？

2、這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里？

（二）比如產(chǎn)品介紹的FABE

“F”指產(chǎn)品的特征；“A”指產(chǎn)品某一特征的優(yōu)點(diǎn)；B指產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的好處；E證明。

三個(gè)點(diǎn)一個(gè)主題：支持點(diǎn)；問題點(diǎn)；機(jī)會(huì)點(diǎn)；銷售主題（賣點(diǎn)）。

（三）、怎樣拜訪客戶

1、約定時(shí)間和地點(diǎn)

事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。

2、做好拜訪前的準(zhǔn)備工作 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語(yǔ)。３、出發(fā)前

最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。

4、到了客戶辦公大樓門前

再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。

5、進(jìn)入室內(nèi)

面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。

如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。

6、見到拜訪對(duì)象

如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。

7、會(huì) 談

注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。

8、告 辭

根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。拜訪客戶的一條線三張表六定 一條線

要根據(jù)分布圖，設(shè)定業(yè)務(wù)主任工作區(qū)域，業(yè)務(wù)代理工作線路。在工作區(qū)域、路線上根據(jù)分布圖標(biāo)出該線網(wǎng)點(diǎn)位置、客戶編號(hào)、拜訪頻率。三張表：

客戶登記表（客戶檔案）。記載客戶詳細(xì)資料、經(jīng)營(yíng)狀況等，該表是所有工作的基礎(chǔ)；

客戶服務(wù)表，包括客戶編號(hào)、客戶等級(jí)、進(jìn)銷存狀況、店面陳列、存在問題等，該表明確規(guī)定了業(yè)務(wù)代表的工作內(nèi)容，包含了公司希望了解的所有信息。

訂貨表，根據(jù)了解到的資料及客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)接受客戶定貨。六定： 業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定；

每個(gè)業(yè)務(wù)人員的銷售區(qū)域相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)的銷售網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的訪問具有相對(duì)穩(wěn)定的頻率； 每個(gè)業(yè)務(wù)人員工作路線相對(duì)穩(wěn)定； 每個(gè)點(diǎn)的訪問時(shí)間相對(duì)穩(wěn) 定。

（四）、修煉營(yíng)銷功夫

“銷售功夫是來源于銷售實(shí)戰(zhàn)的成功經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)并不斷完善和發(fā)展的社會(huì)心理學(xué)技術(shù).”

銷售功夫的本質(zhì)是成功的習(xí)慣.銷售功夫不是神功秘籍

銷售功夫不是終極捷徑

銷售功夫聽著易懂, 光聽不會(huì)!銷售功夫看著明白, 做著糊涂!銷售功夫想著容易, 實(shí)踐困難!練/戀/煉

銷售功夫是馬步長(zhǎng)拳

銷售功夫是汗水結(jié)晶

老招新用新招巧用

多招并用招招管用

熟能生巧隨機(jī)應(yīng)變

人云老十招一吃二喝三奉送四吹五拍六攀親七拉八打九殷勤最后一招送美人

又有：自殘、作秀、造勢(shì)、炒作、貼金、請(qǐng)托、請(qǐng)辭、尋租、安全、示弱； 再有所謂狠損繞忍之說

“狠損饒忍”，拳拳到肉

重拳出擊，“推”“拉”結(jié)合 “有招”勝“無招”，“多招”勝“少招”

“一招”勝“萬招”，“無招”勝“有招” 一流武功高手和三流高手之間的區(qū)別就在于——

三流高手在市場(chǎng)上總是一招接著一招的使出，雖然招招不同，但消費(fèi)者只要稍微側(cè)一下身子，他的所有“拳腳”就幾乎是全部落空。

一流高手瞅準(zhǔn)市場(chǎng)的軟肋，想好一招，只要使出來就足以讓對(duì)方倒下去。這是“一招勝萬招”。

超一流高手平時(shí)無招，但一旦遇到困難，胸中總有韜略。當(dāng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上遇到的困難向他襲來的時(shí)候，憑“直覺”就知道核心問題出在什么地方，應(yīng)該用什么樣的手段才最直接有效。

這就是市場(chǎng)營(yíng)銷的最高境界：“無招勝有招”

六、卓越的客戶關(guān)系管理

（一）20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。

也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。

客戶種類 ?按時(shí)間分

過去（曾經(jīng)購(gòu)買過）的老客戶

現(xiàn)在（正在交易）的新客戶

未來（可能發(fā)生交易）的潛在客戶 ?按所處位置分

內(nèi)部客戶（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）

外部客戶（顯著型、隱藏型）

（二）、客服采購(gòu)的因素

影響客戶采購(gòu)的因素—模型

（三）、客戶服務(wù)的五大差距模型

服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析

朋友的口碑+服務(wù)承諾+客戶需求=客戶期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)>客戶的希望----客戶很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)=客戶的期望----客戶基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù)<客戶的期望----客戶會(huì)不滿意

（四）、客戶關(guān)系管理(CRM)模式淺析

卓越的客戶關(guān)系管理

建立客戶資料卡

客戶姓名

通信地址

電話號(hào)碼

身份證號(hào)碼

購(gòu)買或接受服務(wù)日期

客戶的興趣、愛好、社會(huì)關(guān)系

客戶的資金狀況、客戶的財(cái)務(wù)狀況

客戶的付款情況、客戶的經(jīng)營(yíng)情況及信用等級(jí) 定位——就是圍繞價(jià)值做加減法 刪除——客戶不關(guān)注的價(jià)值 減少——客戶較少關(guān)注的價(jià)值 增加——客戶較看重的價(jià)值 創(chuàng)造——客戶最關(guān)注的價(jià)值 客戶服務(wù)成熟度(CSMM)：5級(jí)

第一級(jí)：只推銷產(chǎn)品。與客戶的關(guān)系只是買賣關(guān)系。

第二級(jí)：在推銷產(chǎn)品的同時(shí)，也宣傳自己的企業(yè)。但 與客戶的關(guān)系仍然只是買賣關(guān)系。第三級(jí)：不僅推銷產(chǎn)品，同時(shí)也重視服務(wù)。并向客戶宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀和客戶服務(wù)理念。但與 客戶的關(guān)系仍然只是買賣關(guān)系。第四級(jí)：除了向客戶出售產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)與客戶建立合作伙伴關(guān)系。深入了解客戶的需求。幫助客 戶改善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。為客戶建立了5x8 服務(wù)熱線。客戶有一定的投訴渠道。

第五級(jí)：在第四級(jí)的基礎(chǔ)上，向客戶引入行業(yè)最佳盈利 模式。與客戶一起達(dá)到雙贏目標(biāo)。為客戶建立了暢通無阻的7x24服務(wù)熱線、技術(shù)支持和投訴 渠道。為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1、服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)

2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇

3、對(duì)客戶理解的加深

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義 服務(wù)的意義：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略---服務(wù)

假如：公司無差異 產(chǎn)品無差異

實(shí)力無差異 品牌無差異

技術(shù)無差異 人員無差異

那么：客戶為什么要選擇你？

好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng)？ 好客戶的自白書

我是一個(gè)好客戶，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞

當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜地等候。當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的。

當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對(duì)于這些我仍然沒有抱怨。

我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓每蛻簟?/p>

我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的客戶 客戶抱怨歌

（1）你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我（2）一等就是一年多 連名字你都說錯(cuò)

（3）三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)

證明你一切都是在騙我4）你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我(5)早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我 好的服務(wù)

客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人

有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶

開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本，1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值

保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪新客戶價(jià)值的6倍 舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù) 不好的服務(wù)

客戶將抱怨平均告訴10個(gè)人 20%的抱怨客戶會(huì)告訴20個(gè)人

一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來修正

一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有1%，則市場(chǎng)占有率下降2% 舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù) 為什么會(huì)失去客戶-----置金錢或利益于服務(wù)之前 好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能----提高客戶信任度

增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)

帶來更多的客源 便宜有效的廣告宣傳 客戶滿意：

客戶滿意 經(jīng)常購(gòu)買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)客戶 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌

企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 客戶不滿意：

客戶不滿意 不再購(gòu)買 教播流言 銷量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 服務(wù)的多層次：

基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線

達(dá)到并超越客戶的期待 滿意忠誠(chéng)的客戶 忠誠(chéng)客戶 滿意的客戶≠忠誠(chéng)的客戶 經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買公司的系列產(chǎn)品 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段有免疫性 品牌倡導(dǎo)者：對(duì)公司的信任和支持 主動(dòng)傳播并宣揚(yáng)滿意服務(wù)和公司品牌 主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員 客戶服務(wù)的步驟：

建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉

調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備

擬定客戶服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪

對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評(píng)分找出疏漏之處

持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對(duì)滿意 如何處理客戶不滿

最佳的方法是預(yù)防勝于治療

如果不幸出現(xiàn)問題，行動(dòng)要快，盡早解決，否則事態(tài)擴(kuò)大，難以收拾。

客戶的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，而非故意找茬。當(dāng)客戶不滿意時(shí)

————抱怨是一種信賴

只有4%的抱怨聲被聽到。據(jù)統(tǒng)計(jì)96%的不滿意客戶表示的是無聲的抗議，沒有明確表達(dá)出來。往往會(huì)默默離開

90%的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的生意，這些不滿的客戶會(huì)把這種不滿傳遞給其他消費(fèi)者。抱怨是客戶對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問我們吸引一個(gè)新客戶的難度會(huì)是留住老客戶的6倍 客戶抱怨時(shí)想得到什么

1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待

2、希望有人聆聽

3、希望有反應(yīng),有行動(dòng)

4、希望得到補(bǔ)償

5、希望被認(rèn)同,被尊重得到關(guān)心和愛護(hù) 說出來的抱怨句句是黃金

零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨，因?yàn)槲催_(dá)到客戶的期望?？蛻粲斜г?，意味著客戶對(duì)你有期待。抱怨是客戶對(duì)我們信賴和期待的表達(dá)。

父愛——愛你沒商量

母愛——柔情似如水 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)五項(xiàng)要點(diǎn)

七、品牌營(yíng)銷

從品牌成長(zhǎng)社會(huì)鏈（知名度、可信度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度、依賴度五度合一）的角度把經(jīng)多年的精心培育，公司已經(jīng)樹立起…………多個(gè)品牌，進(jìn)行品牌營(yíng)銷，讓公司…………榮譽(yù)稱號(hào)這個(gè)金字招牌更加熠熠生輝。品牌成長(zhǎng)社會(huì)鏈

知名度?——我聽說過這個(gè)品牌 可信度——我信任這個(gè)品牌 美譽(yù)度??-我喜歡這個(gè)品牌 忠誠(chéng)度——我會(huì)繼續(xù)使用這個(gè)品牌 依賴度——我無法離開這個(gè)品牌

八、銷售沙漏診斷法

銷售沙漏用于管理業(yè)務(wù)人員或銷售團(tuán)隊(duì)的客戶跟進(jìn)水平。從剛有興趣的“準(zhǔn)客戶”到準(zhǔn)備簽約的客戶，他們?cè)谝粋€(gè)跟進(jìn)系統(tǒng)中的狀態(tài)決定了你公司近期銷售預(yù)測(cè)和未來的發(fā)展。

健康狀態(tài)

客戶在銷售沙漏的各個(gè)層面均衡分布，業(yè)務(wù)源源不斷。

開始接觸 銷售建議 合同商談 成交 癥狀之一

接觸了大量的客戶，但無法深入，離成交遙遙無期。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________ 癥狀之二

大量客戶在接觸或洽談，但往往功敗垂成，難以成交。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________ 癥狀之三

今天業(yè)務(wù)尚可，但客戶逐漸枯竭，走一個(gè)少一個(gè)。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________ 癥狀之四

業(yè)務(wù)時(shí)好時(shí)壞，或上或下，不能持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。原因分析：_______________________________ 解決方案：_______________________________