第一篇：高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計任務(wù)書

高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計任務(wù)書

一、設(shè)計選題

運用高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計與管理的相關(guān)理論，結(jié)合作業(yè)中查閱的京滬客運通道的（高速鐵路和既有鐵路）客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和客運市場環(huán)境（需求與供給）分析，站在運輸企業(yè)的角度，選定具體目標(biāo)市場（顧客群）設(shè)計出一個服務(wù)項目來，并對其市場經(jīng)營前景（從供需兩個角度）進(jìn)行分析和論證。

選題可以從客運服務(wù)的全過程（即推出新品種列車），也可以就站車、票務(wù)等服務(wù)環(huán)節(jié)中推出一項服務(wù)內(nèi)容；可以針對京滬高鐵客運市場設(shè)計服務(wù)，也可以從自己的旅行體驗或感興趣的角度設(shè)計客運服務(wù)。

二、具體要求

1、撰寫客運服務(wù)設(shè)計報告。包括從供（競爭對手）、需（消費對象）兩方面對客運服務(wù)目標(biāo)市場的分析、客運服務(wù)特征的描述、客運服務(wù)流程的設(shè)計、客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計、客運服務(wù)所需運輸資源說明（設(shè)備和人力）等內(nèi)容。

2、客運服務(wù)設(shè)計報告最好有數(shù)據(jù)、圖、表等形式的論述和說明。例如市場分析可以查閱一些數(shù)據(jù)、服務(wù)流程可以用流程圖、服務(wù)藍(lán)圖等表現(xiàn)。

3、客運服務(wù)設(shè)計報告不少于3000字。

4、報告提交時間12月23日之前，地點8504、8503。

辦公室電話：51688334賈俊芳

第二篇：高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計書

高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計書

提高現(xiàn)有鐵路服務(wù)質(zhì)量 徹底改變鐵路服務(wù)形象

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概述

隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運輸方式也有了更多選擇，進(jìn)而各種旅客運輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的擴展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟意義。

服務(wù)質(zhì)量存在的問題

隨著近年來鐵路開展客運服務(wù)質(zhì)量年、大站評比和“樹標(biāo)塑形”等一系列活動，客運服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進(jìn)和提高，但距社會和旅客的需求相差甚遠(yuǎn)，突出表現(xiàn)在以下五個方面：一是服務(wù)設(shè)施陳舊。候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面，存在設(shè)計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務(wù)的過程中，有一定局限性。

二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中表現(xiàn)突出，對旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍，致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。突出表現(xiàn)在春運、暑運及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導(dǎo)，重管理輕服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務(wù)人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。

五是職工素質(zhì)較低?？瓦\系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低，雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過程中對規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性

1.社會發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運設(shè)施設(shè)備投入運用，帶來客運設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高客運服務(wù)質(zhì)量打下了堅實基礎(chǔ)。

2.和諧關(guān)系的需要。鐵路和旅客是一對服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。

3.市場競爭的需要。近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路不再是一枝獨秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟上的優(yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。

4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。

京滬實例

1.長期緊張，而且其緊張狀況還在不斷加劇。給日常運輸生產(chǎn)組織指揮帶來很多困難。根據(jù)理論研究和運輸實踐，雙線區(qū)段通過能力利用率達(dá)到80%的時候，彈性減少，能力趨干飽和，將不能有效適應(yīng)季節(jié)氣候、施工維修、設(shè)備故障等無法避免的波動。從20世紀(jì)80年代末開始，京滬線的能力利用率就在90%以上，已大大超過80%；而此后的10多年，能力利用率持續(xù)提高，始終超負(fù)荷運行。2004年“4.18”新圖京津、津浦、滬寧間最高客貨列車對數(shù)分別為141對、132對、136對，全部區(qū)段能力利用率均達(dá)到1 00%。在這種條件下編制的列車運行圖就是一張滿表的剛性運行圖，調(diào)整余地很小。因為在能力利用高度飽和的情況下，一旦出現(xiàn)偏差很難調(diào)整，任何偏差都會給運輸秩序帶來很大的負(fù)面影響，其結(jié)果要么是旅客列車大量晚點，運輸質(zhì)量下降；要么是能力損失，少過貨車，減少貨運量，而這恰恰是我們最承受不起的。因為即使我們已經(jīng)滿圖行車，甚至超圖行車，但仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足沿線市場需求。這些年京滬線最突出的特點就是兩條：第一，它早已成為我國鐵路乃至世界鐵路運輸密度最大、完成工作量最多、運輸最繁忙的一條主要干線；第二，它又是客貨需求最大、運能缺口最多、運輸組織難度最大的一條干線。所以，長期以來，整個京滬線的運輸狀況始終是鐵路局、鐵道部各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的最大難點和重點。

2.全線緊張，而不是少數(shù)區(qū)段緊張，我們不得不在運輸組織中采取一些非常措施對京滬線中的京津段、滬寧段運輸能力非常緊張的狀況已經(jīng)形成共識，但需要說明的是實際上京滬線全線能力都很緊張。以徐州一蚌埠、蚌埠一南京段為例，凡經(jīng)徐州南下到南京、鎮(zhèn)江、常州、無錫、蘇州、上海方向的中長途客、貨列車都需要經(jīng)過這兩個區(qū)段，加上青阜、符夾、淮南、水蚌等線兩淮煤炭運輸量大，使得這兩個區(qū)段的圖定客貨列車總對數(shù)達(dá)131對和133對，位居全國雙線鐵路區(qū)段前列，能力利用率達(dá)到100%。2004年，徐州一蚌埠、蚌埠一南京段僅下行單方向每公里通過總重就分別達(dá)10231萬噸和11075萬噸，一個方向的運輸密度就分別是全路平均數(shù)3.04倍和3.3倍。多年來，符離集分界口一直是全路最主要的限制口，至今未變。

由于京滬線能力全線緊張，我們不得不采取非常措施，不走最短徑路，實施迂回運輸，使本應(yīng)走京滬線的部分貨車改走其他線路繞行。為了減輕德州一濟南、徐州段的壓力，我們將東北方向過來本應(yīng)走京滬線的部分貨車從天津改經(jīng)京九等線運輸，將華北、西北方向過來本應(yīng)走京滬線的部分貨車從北京、商丘等地改經(jīng)京九等線運輸。目前僅經(jīng)京九線迂回的貨車每天就將近1 000車，每年分流的運量高達(dá)2000多萬噸，最多的繞行距離達(dá)297公里。這樣做，是不得已而為之的辦法，延長了運輸距離和運輸時間，犧牲了部分貨主利益和社會效益，同時也增加了鐵路運輸成本。即便如此，仍然無法緩解京滬線緊張狀況。

3.全面緊張，而不是客貨某一方面的緊張，造成許多現(xiàn)實需求和潛在需求得不到滿足京滬線由于其優(yōu)越的區(qū)位優(yōu)勢，使得其本線內(nèi)部及與其他線路間的既有客貨運量一直很大，潛在的客貨運輸需求更是無法滿足。在這種情況下，既要保證客運，又要保證貨運，這是我們兩難的選擇。每次我們調(diào)整列車運行圖，京滬線都是客貨需求矛盾最集中的線路。在旅客運輸方面，無論是客車數(shù)量，還是編組席別都難以滿足旅客運輸需求。東北、華北、西南、西北，全國各地的許多大城市都希望增加到京滬線上海、南京、濟南以及經(jīng)京滬線到青島等地的客車，一些省長、市長、政府、人大年年給鐵道部來文、來函、來提案，希望能夠優(yōu)先安排本地增開上海、北京方向的客車，以帶動本地的開放與人員往來。但由于能力緊張，基本未能滿足這些開車需求。京滬線上相鄰的城市之間也有大量的城際間客流，我們更是采取嚴(yán)格限制、嚴(yán)格控制的措施，舍短保長。為緩解矛盾，在客流高峰季節(jié)，只好采取大量加開臨時客車的方法勉強應(yīng)付，但也由于能力緊張，許多車不得不安排在0點以后始發(fā)、5點以

前終到，給旅客帶來諸多不便，旅行時間也比圖定客車延長很多。特別是每年春運暑運期間，壓貨保客，對到達(dá)京滬線的裝車采取限制措施，影響了部分企業(yè)的正常生產(chǎn)。由于運輸能力的限制，京滬線的客貨運輸需求一直處于被壓抑狀態(tài)，有許多需求得不到滿足。盡管我們作了很大努力，但以目前的能力狀況，是不可能將這些需求充分釋放出來的，特別是潛在需求非常旺盛，只要我們有能力多開車，就會有新的大量運輸需求。

4.由于長期超負(fù)荷運用，已嚴(yán)重影響客貨服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備安全質(zhì)量，長此下去將難以為繼 由于能力緊張，京滬線客貨服務(wù)質(zhì)量難以保證。在客運方面，由于能力高度飽和，無法再增加客車數(shù)量，更無法增開大密度、小編組的城際列車，不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的出行需求；京滬線不少客車長期超員，旅客乘車條件和乘車舒適度受到很大影響。在貨運方面，由于大量需求得不到滿足，不少貨主意見很大；縮短運到時限的快捷貨運網(wǎng)絡(luò)更是難以建立，不是不為，而是能力受限不可為。對鐵路自身來說，能力利用的高度飽和以及運輸任務(wù)十分繁重，使正常的設(shè)備維修工作經(jīng)常受到影響。每年春運、暑運期間和“五一”、“十一”黃金周前后，京滬線都要停止設(shè)備大中修施工和影響通過能力的各種施工。在運行秩序不好的情況下還要臨時停止施工。根據(jù)上海局統(tǒng)計，全年實際施工天數(shù)大約為210天，一年中有5個月時間不能安排施工，大大增加了確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)的難度，長此以往是難以為繼的。所以，對京滬線運輸能力緊張的整體現(xiàn)狀，我們必須有一個全面正確的認(rèn)知。

提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施及對策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認(rèn)識到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環(huán)境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和升級。

3.提升隊伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語，懸掛表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強化機制管理。一是實施預(yù)警機制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實施競聘機制，在客運系統(tǒng)重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實施控制機制，對日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級聯(lián)責(zé)追究，對部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。

5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6.加強教育引導(dǎo)。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強客運人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”的職業(yè)道德要求。

7.健全監(jiān)督機制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。

第三篇：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運管理

摘要：隨著高速鐵路的陸續(xù)開通，鐵路推出了更加豐富的客運產(chǎn)品，各種硬件設(shè)施的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少。但是由于服務(wù)觀念及管理思路的滯后，鐵路服務(wù)質(zhì)量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務(wù)存在的問題，分析制約服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務(wù)提出探索性意見。關(guān)鍵詞：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運管理

近年來，我國進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時、方便和舒適等優(yōu)點深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進(jìn)，即客運服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務(wù)的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。

一、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路始終堅持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢，更新服務(wù)理念，不斷加強服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。

1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高

目前，高鐵站車的客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備雖然已相對完善，但是故障率較高。設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定，維修不及時成為制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素之一。如電梯經(jīng)常不能正常開啟，引導(dǎo)系統(tǒng)不能正常顯示，廁所排風(fēng)系統(tǒng)不好，洗手間水龍頭不出水，雨天候車室漏雨、地道滲水等問題突出，旅客反映強烈，影響服務(wù)質(zhì)量的提升。

2、服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)不完善

部分車站服務(wù)標(biāo)識只追求美觀，不講求實用，初期設(shè)計數(shù)量、位置、內(nèi)容不合理，后期補強不完善，標(biāo)識符號、圖示不統(tǒng)一等問題，容易誤導(dǎo)旅客。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進(jìn)入站臺后站臺編組屏不在視線范圍內(nèi)，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺上來回走，形成對流。

3、售票服務(wù)方式單一

高速鐵路開通運營，服務(wù)設(shè)施設(shè)備大大改善，但是售票服務(wù)方式仍然相對落后。新投入使用的自動售票機雖然很受旅客喜愛，但是功能比較單一，不能實現(xiàn)刷卡購票，且對錢幣的要求較高，旅客感覺不方便。高速鐵路的特點之一就是旅客乘降時間短，旅客選擇乘高鐵即旅客的時間價值觀念較強，但是未實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票等快捷購票方式對部分旅客來講仍不方便。

4、職工服務(wù)意識淡薄

高鐵開通后，先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的使用使得崗位和人員得到精簡。設(shè)備設(shè)施改善了，崗位人員優(yōu)化了，工作效率提高了，客運服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容仍停留在過去。如服務(wù)人員態(tài)度惡劣，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范與廣大旅客的期望值相差甚遠(yuǎn)。

5、站車經(jīng)營無特色

站車經(jīng)營商品品種單調(diào)，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務(wù)與旅客需求結(jié)合不緊密，無競爭優(yōu)勢。

二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素

1、設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確

目前，大量的高速鐵路開通運營，新線、新站、新設(shè)備大量投入使用，但是設(shè)備設(shè)施的“管、用、修”的職責(zé)尚未能明確，設(shè)備故障報修后大部分單位存在推諉現(xiàn)象，沒有相應(yīng)的考核監(jiān)督機制，設(shè)備長期故障無人問津。

2、服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實際高速鐵路車站的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)與過去相比已經(jīng)有很大改進(jìn)，但是由于設(shè)計的理念比較陳舊，不能完全結(jié)合高鐵車站具體情況，對標(biāo)識的布局、形式的設(shè)計無針對性，生搬硬套或注重美觀、不求實用的情況較多，不僅影響客運組織，而且造成浪費。

3、服務(wù)管理力度不夠

第一，職工的素質(zhì)相對較低。由于鐵路用工比較復(fù)雜，從業(yè)人員中總體文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)老化，再加上高鐵職工崗位工資與獎罰分配同既有線職工比并未發(fā)生變化，職工對新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高，崗位上混日子的情況較多，服務(wù)呆板，服務(wù)質(zhì)量較差。第二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠。干部對現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督力度較弱，存在好人主義，學(xué)標(biāo)、對標(biāo)流于形式，對服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實的有效機制，從而職工就進(jìn)一步縱容自己的服務(wù)行為，嚴(yán)重破壞了鐵路的形象。

4、站車經(jīng)營缺少競爭力。站車經(jīng)營由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競爭力，商品品種和經(jīng)營形式單一，尚未對旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。

三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對策

高速鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。

1、創(chuàng)新服務(wù)理念

隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計、建設(shè)、運營，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識的設(shè)計都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

2、更新服務(wù)方式

真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計更人性化、標(biāo)志標(biāo)識的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營更多元化。

進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強動車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

3、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。

進(jìn)一步優(yōu)化列車運行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。

節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。站車經(jīng)營多樣化、個性化，提升服務(wù)檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。

4、加強服務(wù)管理

牢固樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強職工隊伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動，切實提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務(wù)意識。

5、完善設(shè)備設(shè)施管理辦法

轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報修、早維護；借鑒既有管理經(jīng)驗，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運信息化建設(shè)

切實增強對售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動售票機售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動力，切實提高售票服務(wù)水平。

一流的高速鐵路同樣需要一流服務(wù)，若旅客進(jìn)出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務(wù)水平，影響高速鐵路信譽。要緊跟時代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)高速鐵路存在的價值?！?/p>

第四篇：我國高速鐵路客運服務(wù)的市場優(yōu)劣勢與定位

我國高速鐵路客運服務(wù)的市場優(yōu)劣勢與定

位

近年來，我國鐵路開始了大規(guī)模的建設(shè)，以第六次大提速和大規(guī)?？瓦\專線建設(shè)為標(biāo)志，我國鐵路開始進(jìn)入“高速化”時代，同時，鐵路客運服務(wù)也不得不引起了人們的重視。分析我國高速鐵路的現(xiàn)狀，可以得到以下幾點。

優(yōu)勢：1,龐大的人口基礎(chǔ)。我國人口眾多，隨著經(jīng)濟建設(shè)的進(jìn)行，人口流動的規(guī)模也越來越大，而鐵路常常是人們出行最普遍的選擇，長短途旅客都會考慮到鐵路，因此，客源是毋庸擔(dān)心的。

2.強大的政府支撐。在大規(guī)模建設(shè)鐵路的年代，我們都知道鐵路的投資都來源于政府，即便運營上有了虧損，政府的支撐下，鐵路公司也不會難堪。

3.速度優(yōu)勢。經(jīng)濟的發(fā)展促進(jìn)了人口的流動，時間也越來越珍貴，高速鐵路在速度上的優(yōu)勢使得高鐵成為商務(wù)人士的首選。

劣勢：1.技術(shù)經(jīng)濟特征局限使得高鐵只能存在于人口密集的大城市，無緣偏遠(yuǎn)地區(qū)。

2．高昂的票價使得客源流失，低收入群體一般不會光顧高鐵，他們寧愿晚一點到達(dá)目的地，也不愿意承受高昂的費用。

3.我國面積廣大，過長距離的高鐵是否應(yīng)該開通值得思考，拿京廣高鐵為例，8小時的車程盡管創(chuàng)造了速度的奇跡，卻也很少有人選擇，人們寧愿去乘坐飛機。

4車站建設(shè)，大部分高鐵車站建設(shè)在離城市較遠(yuǎn)的郊區(qū)，使得人們出行不是很便利，車站與其他交通方式的結(jié)合有待發(fā)展。

定位：

1，服務(wù)理念有待進(jìn)一步提升。鐵路日益發(fā)展，旅客對鐵路的要求也越來越高，鐵路部門在滿足安全將旅客送到目的地的條件上需提高細(xì)節(jié)上的服務(wù)質(zhì)量，讓旅客得到與票價相符的服務(wù)。

2，整合力度需要加大。一是高鐵設(shè)備故障修復(fù)困難。二是站，車整體協(xié)調(diào)性差，不能建立起高效的整體。

3，配套功能有待進(jìn)一步完善。一是站車經(jīng)營無特色。站車經(jīng)營商品品種單調(diào)，檔次低，無競爭意識。二是部分車站只求美觀，缺乏指示標(biāo)，易誤導(dǎo)游客。三是高鐵生活圈配套設(shè)施落后，與城市公交地鐵未完全對接。

中國高鐵已成為一張國家名片，以其極具現(xiàn)代感的快捷，低碳，安全，舒適等優(yōu)點深受廣大民眾喜愛。鐵路應(yīng)該不斷調(diào)研，深入分析，找準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，不斷加強改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，對滿足廣大的旅客及社會各界具有重要意義。

第五篇：關(guān)于提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

文章來源：鐵流網(wǎng)-鐵流評論 更新時間：2011-5-10 9:11:15 相關(guān)標(biāo)簽：鐵路,客運,服務(wù)質(zhì)量

在認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神，加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式，科學(xué)有序推進(jìn)鐵路建設(shè)，優(yōu)化運輸組織，開發(fā)新的運輸產(chǎn)品，確保鐵路安全穩(wěn)定的新形勢下，如何堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，更好地為經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面入手：

第一，在宣傳教育上給力。利用輿論工具和宣傳形式，加大“提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量”宣傳教育的力度。通過宣傳教育，幫助和引導(dǎo)干部職工深刻認(rèn)識到：“鐵路作為國民經(jīng)濟大動脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要，在實現(xiàn)國家?十二五?規(guī)劃目標(biāo)、促進(jìn)經(jīng)濟社會發(fā)展中擔(dān)負(fù)著極其重大的責(zé)任”、“高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣直接關(guān)系到人的生命安全，直接關(guān)系到鐵路的改革發(fā)展，直接關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定”、“高速鐵路客運市場的競爭，實質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭”、“提高高速鐵路客運質(zhì)量既是爭取用戶最直接、最有內(nèi)涵、最富有感情的手段；又是最好的營銷，是最好的廣告宣傳”、“提高客運服務(wù)質(zhì)量是獲得市場份額、贏得顧客、提高效益的有效途徑”，從而把思想統(tǒng)一到貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神上來，統(tǒng)一到提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進(jìn)，認(rèn)清形勢，抓住機遇，堅定信心，振奮精神，牢固樹立“以人為本”、“人民滿意”、“全員營銷”、“市場經(jīng)營”的服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握高速鐵路客運市場規(guī)律和需求，牢牢把握高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，全面提升我國鐵路現(xiàn)代化水平，不斷增強鐵路經(jīng)營發(fā)展的競爭能力，努力實現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴(yán)”高品質(zhì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，更好地為經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)，讓黨中央、國務(wù)院放心，讓人民群眾滿意。

第二，在市場導(dǎo)向上給力。以市場需求為導(dǎo)向，加快高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量重點技術(shù)裝備改造升級，實施高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量過程問責(zé)考核、客運服務(wù)質(zhì)量效率考核等機制，優(yōu)化高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)，完善高速鐵路客運服務(wù)設(shè)施，豐富高速鐵路客服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，廣泛聽取旅客貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷改進(jìn)客運服務(wù)質(zhì)量工作，用真誠的服務(wù)面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供針對性的服務(wù)，營造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量環(huán)境，打造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量品牌，集聚高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量資源，擴大高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量市場，拓展高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量效率，釋放高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量能力，做大做強高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟效益和社會效益，推動鐵路又好又快發(fā)展。

第三，在打造品牌上給力。以“安全正點、尊客愛客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo)，以深入開展“保安全、保質(zhì)量、保穩(wěn)定、促發(fā)展”主題實踐活動、“我與鐵路共奮進(jìn)，客運質(zhì)量如何提高，我的崗位我負(fù)責(zé)，安全與職責(zé)”主題演講活動、“讀好一本書，寫好一篇心得”讀書學(xué)習(xí)活動為載體，引領(lǐng)客運職工牢固樹立“人民滿意是鐵路發(fā)展的標(biāo)尺”、“讓讀書學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣，讓讀書學(xué)習(xí)成為一種享受”的理念，時刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步增強提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和使命感，自覺養(yǎng)成“樂于讀書學(xué)習(xí)、勤于讀書學(xué)習(xí)、善于讀書學(xué)習(xí)”的良好習(xí)慣，使感性認(rèn)識和實踐經(jīng)驗上升到理性的高度，從而把握客觀規(guī)律、創(chuàng)新方式方法，把科學(xué)發(fā)展主題和加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式主線貫穿到客運服務(wù)的各個方面，著力研究解決制約高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的突出問題，提高客運職工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和客運服務(wù)質(zhì)量水平。二是圍繞進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真落實《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高站車服務(wù)規(guī)范化水平，大力推行京津城際鐵路運營管理模式，擴大高速鐵路品牌示范效應(yīng)，創(chuàng)新客運產(chǎn)品，為廣大人民群眾提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)，把黨和政府對人民群眾的關(guān)愛、對民生問題的關(guān)心送進(jìn)千家萬戶。三是積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，形成以高速、快速、普速合理匹配、適應(yīng)旅客不同層次需求的鐵路客運產(chǎn)品，適應(yīng)旅客多樣化、個性化要求，用溫馨服務(wù)讓廣大旅客走得了、走得好、走得安全、走的順心，用辛勤汗水和智慧力量服務(wù)好南來北往的旅客，打造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品牌，贏得廣大旅客的支持和理解，增強高速鐵路客運市場競爭能力。

第四，在培訓(xùn)提素上給力。一是本著“用什么學(xué)什么、缺什么補什么”原則，從大量新設(shè)備、新技術(shù)的投入使用和經(jīng)營模式、管理思路、服務(wù)理念全面轉(zhuǎn)型的實際出發(fā)，根據(jù)客運職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運職工培訓(xùn)方案，舉辦“提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量”培訓(xùn)班，采取“請進(jìn)來”、“走出去”的方法，邀請工程技術(shù)人員、部隊教官、專業(yè)禮儀講師、業(yè)務(wù)技術(shù)能手、實踐經(jīng)驗豐富的工人師傅授課，重點對提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項等進(jìn)行現(xiàn)場講解；組織客運職工到先進(jìn)企業(yè)、兄弟單位觀摩取經(jīng)，拓寬視野，開闊思路，取長補短，使客運職工了解掌握高速鐵路客運原理和服務(wù)技巧，不斷提高客運職工的整體服務(wù)質(zhì)量水平。二是廣泛開展科技創(chuàng)新、技術(shù)革新、技術(shù)比武、崗位練兵、應(yīng)急預(yù)案演練、業(yè)務(wù)技能競賽、合理化建議等活動，有計劃地組織多工種、多形式的安全模擬演練。通過開展活動和組織演練，不斷提高客運職工的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識水平、專業(yè)技能、應(yīng)急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力，適應(yīng)高鐵時代發(fā)展的需求。三是建完善職工培訓(xùn)、考核與工資分配掛鉤的激勵機制，把職工學(xué)習(xí)與日?？己?、分配、獎勵、評聘掛鉤，使勤學(xué)、愛學(xué)、學(xué)有所獲的職工獲得更多的獎勵與資助，得到更多的晉升機會，從根本上解決職工學(xué)知識、鉆技術(shù)的“動力源”問題，激發(fā)職工干一行、愛一行、精一行，爭當(dāng)知識型、學(xué)習(xí)型職工的學(xué)習(xí)熱情。

第五，在安全屏障上給力。一是將“誠信”理念引入鐵路運輸安全管理和客運服務(wù)質(zhì)量之中，深入開展“爭創(chuàng)安全誠信先進(jìn)站車、爭當(dāng)安全誠信金牌員工”、“踐行安全誓言，爭做誠信員工”的演講賽、“誠信是否能保障安全”辯論賽、“金牌員工事跡”報告會和“柔情寄員工，溫馨話誠信”座談會等活動，充分利用標(biāo)語、安全漫畫、事故案例展、安全警句、日常講解、警示教育和案例分析、重獎獎安全先進(jìn)等各種形式，加強安全生產(chǎn)宣傳教育力度，引導(dǎo)客運職工牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”、“安全是最大的幸?！?、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是飯碗、安全就是錢袋子”的思想觀念，進(jìn)一步增強客運職工的“如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈”安全質(zhì)量的緊迫感、責(zé)任感、危機感和安全意識、執(zhí)規(guī)意識、自我保護意識，自覺養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、按章操作的良好習(xí)慣，深挖自身安全生產(chǎn)“死角”，牢記事故教訓(xùn)，剔除僥幸心理，真正做到振聾發(fā)聵、引以為戒、警鐘常鳴，從而全面、全員、全過程、全方位地確保安全，形成“人人講安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真務(wù)實和為人民負(fù)責(zé)的高度責(zé)任感實施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相關(guān)制度，落實安全獎懲規(guī)定，對于在搶險救災(zāi)、安全管理等方面做出顯著成績和貢獻(xiàn)的人員，要給予重獎，對玩忽職守，冒險蠻干、違章指揮、違章作業(yè)造成重大事故及經(jīng)濟損失的人員，要及時給予經(jīng)濟處罰和行政處分，直至追究刑事責(zé)任。對發(fā)現(xiàn)事故隱患和自覺處理隱患的人員應(yīng)進(jìn)行大張旗鼓的獎勵，對習(xí)慣性違章、違紀(jì)和不安全行為進(jìn)行及時的處罰，真正起到警示作用，從而提高遵章守紀(jì)的自覺性。三是針對不同時期職工的思想動態(tài)和安全生產(chǎn)中的新問題、新動向，耐心細(xì)致地做好職工的思想政治工作，千方百計解決職工在工作生活中遇到的實際困難，把黨組織的關(guān)懷和企業(yè)大家庭的溫暖送到職工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保質(zhì)量，保穩(wěn)定，促發(fā)展，作貢獻(xiàn)。四是建立安全問題專項問題庫和消防安全隱患整治臺賬，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，制定整改措施，明確整改期限，責(zé)任落實到人，實行嚴(yán)格的銷號制度，切實形成閉環(huán)管理，消除安全控制上的“盲區(qū)”和“交叉點”，筑牢安全“防火墻”，確保鐵路運輸安全有序。