第一篇：民航客運服務(wù)禮儀

宜賓菜壩機場

客運現(xiàn)場

民航客運服務(wù)禮儀

1、個人禮儀 

1.1儀容儀表：機場員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機場通行證。

1.2精神面貌：工作中應(yīng)盡量表現(xiàn)最佳狀態(tài)和良好精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，保持積極樂觀的工作狀態(tài)。

2、體態(tài)禮儀 

2.1站姿：站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要輕而穩(wěn)，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子移動到相應(yīng)位置，然后在落座。

2.3走姿：行走時要輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢：給旅客指引方向、介紹時，應(yīng)伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經(jīng)看到。日常服務(wù)中，手勢不宜太多，幅度不宜過大。

2.5談話姿勢：與旅客交談時，應(yīng)當(dāng)主動起立，平視對方，不應(yīng)東張西望、看書、看報，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢。

3、談話禮儀

3.1與旅客交談時，應(yīng)保持著裝整潔、端正，使用對方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調(diào)。

3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時使用

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全程呵護 宜賓菜壩機場

客運現(xiàn)場

敬語，常用的有“請”、“謝謝”、“對不起”等，盡量不使用民航專業(yè)詞匯。3.3應(yīng)答旅客時，不可簡單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應(yīng)盡力幫旅客解決問題。

4、電話禮儀

4.1電話鈴響起，應(yīng)當(dāng)在三聲內(nèi)接起。

4.2拿起電話應(yīng)首先問候，隨即報出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對方來電的意圖等。

4.3電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

4.4電話旁邊應(yīng)備有記錄本和筆，重要的電話應(yīng)做記錄。

4.5電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對旅客的尊敬。

5、公務(wù)禮儀

5.1對待上級：在機場內(nèi)遇見上級，應(yīng)當(dāng)主動問好，點頭示意。進入上級辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入。

5.2遞接物品：與旅客遞接物品時，盡量使用雙手。遞交文具時，應(yīng)保持對方便于使用的狀態(tài)；遞送剪刀等刃物時，刃口應(yīng)朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時守信：為旅客服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)盡量快速準(zhǔn)時；與旅客約定好的時間，應(yīng)當(dāng)提前五分鐘到達，不可落在旅客之后。

5.4信仰風(fēng)俗：旅客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予以充分尊重。在中國政府有關(guān)法規(guī)允許的范圍內(nèi)，且并未給其他旅客和整個機場帶來不便及損害的情況下，機場員工都不應(yīng)阻止或干涉。

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全程呵護

第二篇：民航客運服務(wù)禮儀[范文]

民航服務(wù)禮儀

1、個人禮儀

1.1儀容儀表：機場員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機場通行證。

1.2精神面貌：工作中應(yīng)盡量表現(xiàn)最佳狀態(tài)和良好精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，保持積極樂觀的工作狀態(tài)。

2、體態(tài)禮儀

2.1站姿：站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要輕而穩(wěn)，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子移動到相應(yīng)位置，然后在落座。

2.3走姿：行走時要輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢：給旅客指引方向、介紹時，應(yīng)伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經(jīng)看到。日常服務(wù)中，手勢不宜太多，幅度不宜過大。

2.5談話姿勢：與旅客交談時，應(yīng)當(dāng)主動起立，平視對方，不應(yīng)東張西望、看書、看報，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢。

3、談話禮儀

3.1與旅客交談時，應(yīng)保持著裝整潔、端正，使用對方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調(diào)。

3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時使用

敬語，常用的有“請”、“謝謝”、“對不起”等，盡量不使用民航專業(yè)詞匯。3.3應(yīng)答旅客時，不可簡單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應(yīng)盡力幫旅客解決問題。

4、電話禮儀

4.1電話鈴響起，應(yīng)當(dāng)在三聲內(nèi)接起。

4.2拿起電話應(yīng)首先問候，隨即報出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對方來電的意圖等。

4.3電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

4.4電話旁邊應(yīng)備有記錄本和筆，重要的電話應(yīng)做記錄。

4.5電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對旅客的尊敬。

5、公務(wù)

5.1對待上級：在機場內(nèi)遇見上級，應(yīng)當(dāng)主動問好，點頭示意。進入上級辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入。

5.2遞接物品：與旅客遞接物品時，盡量使用雙手。遞交文具時，應(yīng)保持對方便于使用的狀態(tài)；遞送剪刀等刃物時，刃口應(yīng)朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時守信：為旅客服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)盡量快速準(zhǔn)時；與旅客約定好的時間，應(yīng)當(dāng)提前五分鐘到達，不可落在旅客之后。

5.4信仰風(fēng)俗：旅客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予以充分尊重。在中國政府有關(guān)法規(guī)允許的范圍內(nèi)，且并未給其他旅客和整個機場帶來不便及損害的情況下，機場員工都不應(yīng)阻止或干涉。

第三篇：基礎(chǔ)客運服務(wù)禮儀

基礎(chǔ)客運服務(wù)禮儀

按照現(xiàn)代服務(wù)理論，我們銷售的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。那么服務(wù)禮儀是我們商品的包裝。服務(wù)禮儀規(guī)范就是我們商品質(zhì)量的保證。所以，想讓我們的商品銷量好、口碑佳，想提高我們的銷售業(yè)績，步步高升，那么我們的服務(wù)必須講禮儀，我們的禮儀必須合乎規(guī)范，今天我給大家講的就是基礎(chǔ)服務(wù)禮儀。

首先要講什么是禮儀？

我們?nèi)绻胱龅阶屄每蜐M意，讓被服務(wù)的人舒服，那么我們就要講禮儀，因為禮儀的核心就是讓他人舒適，感到被尊重。禮就是禮節(jié)，儀就是儀式，把禮節(jié)儀式化，就是禮儀?！爸v禮節(jié)”需要我們知道什么是禮節(jié)，“儀式化”說明禮儀不是隨意的，不是憑空想象的，禮儀是需要有所規(guī)范的。

當(dāng)然，禮儀也是與時俱進的，不是一成不變的。隨著時代的發(fā)展和社會的進步，禮儀也在不斷改變。今天我給大家講的是現(xiàn)階段，我們哈爾濱客運段需要去學(xué)習(xí)與遵循的禮儀規(guī)范。

首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)，也叫第一印象效應(yīng)。就是在服務(wù)中留給服務(wù)對象第一印象的好與壞。首輪效應(yīng)有四個特征。

第一個特征是瞬時性。第一印象的好壞往往是在一剎那形成的，只要兩三分鐘就足夠了，尤其是前3秒。

第二個特征是非理性。對一個人的印象好與壞，往往不是理性判斷的，而是一種感覺。不知道為什么會對一個陌生人感興趣，愿意接近他。也不知道為什么會對一個人從心里排斥他，其實他的好與壞和你也沒有什么關(guān)系，這種感覺就是非理性。

第三個特征是經(jīng)驗性。就是有過一次經(jīng)歷后，從心里一直認為此行業(yè)的服務(wù)如何如何，憑經(jīng)驗去揣測。

第四個特征是不可逆性。對印象的形成，往往不容易改變。喜歡一個事物，別人再說它不好，你也都能接受；討厭一個人別人說他再好，你也不習(xí)慣。

因此強調(diào)，乘務(wù)員要特別注意自己的初次登場，盡量給服務(wù)對象提供一個完美的第一印象，讓“首輪效應(yīng)”發(fā)揮最大的效應(yīng)。那么我們必須嚴格遵守我們的儀容儀表規(guī)

范。

一、儀容儀表規(guī)范

儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。

我國自古便有“先敬羅衫后敬人”一說。

儀表雖然是人的外表，卻是一種無聲的語言，在一定意義上能反映出一個人的修養(yǎng)、性格和特征。也告訴我們它對于我們服務(wù)的好壞起著決定因素的影響。

1、乘務(wù)員頭發(fā)的規(guī)范

對任何人而言，在交往的過程中能否保持頭發(fā)的整潔，都會直接影響對自己的評價。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會讓別人覺得萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)精神。

對頭發(fā)的共性要求是無異味、無異物（頭屑）、不染彩色頭發(fā)，這是崗位的要求。頭發(fā)的長短要適度，男乘務(wù)員不能剃光頭，長度不能多于7厘米，前發(fā)不要蓋住額頭，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。女乘務(wù)員長發(fā)要扎起來。

2、乘務(wù)員的面容規(guī)范

面容是人的儀表之首，也是最動人的地方。如果旅客所接觸的乘務(wù)員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，往往會給旅客一個良好的印象。

雖然外表是天生的，但有效的修飾同樣很重要。這就要求們通過有效的修飾，來修正自身的缺陷。有效的面部修飾應(yīng)該遵循以下三個原則：

清潔原則：乘務(wù)員執(zhí)行乘務(wù)時，務(wù)必保持面部干凈，要定時對鏡檢查自己的面部清潔，并及時處理。

衛(wèi)生原則：要注意個人衛(wèi)生，因為我們是窗口單位所以更要注重個人形象問題。一旦出現(xiàn)皮膚過敏或者惡性痤瘡等影響視覺的問題，要及時就醫(yī)。

自然原則：乘務(wù)員在進行面部修飾的時候一定要自然，既要講究美觀，更要講究合乎情理。尤其是對乘務(wù)員來說角色定位要求我們端莊、大方，而不適宜標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)。休班的時候，怎樣打扮都是個人愛好，但是走班的時候必須規(guī)范統(tǒng)一。

3、乘務(wù)員的肢體規(guī)范

手部清潔：乘務(wù)員無論是在為旅客遞送物品還是揮手告別，不可能不動用自己的手臂，原則上乘務(wù)員的手部是要保養(yǎng)良好、干凈美觀，并養(yǎng)成“三天一剪，每日一查”的習(xí)慣。肢體清潔：

一、要做到勤洗腳、勤換襪子，出乘前精心清潔好鞋面。

二、女乘務(wù)員夏天不能光腿；不光腳，不允許赤腳穿鞋；不露趾，穿上鞋之后，不宜讓腳趾露在外面；男乘務(wù)員不允許挽褲腳。

4、女乘務(wù)員的化妝規(guī)范

服務(wù)行業(yè)的女性嚴格的講是化妝上崗、淡妝上崗，這是崗位的要求?；瘖y體現(xiàn)女乘務(wù)員的整齊劃一，淡妝上崗，是愛崗敬業(yè)的標(biāo)志，也是對服務(wù)的尊重。

崗位化妝要注意四點：第一要自然，沒有明顯的痕跡，給人以自然美的感覺；第二要美化，要符合常理，不能標(biāo)新立異；第三要協(xié)調(diào)，和諧才是美；第四是要避嫌，不能 3

在大庭廣眾之前化妝。

5、乘務(wù)員的著裝規(guī)范

整齊：服裝必須合身，袖長止于手腕，褲長止于腳面，裙長過膝蓋，內(nèi)衣不能外露；不挽袖、不卷褲、不掉扣，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊。清潔：衣褲無污垢、油漬和異味，領(lǐng)口和袖口處尤其要保持清潔。

挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。大方：款式簡練、高壓，線條自然流暢，便于乘務(wù)工作與服務(wù)。還需注意：執(zhí)乘時不準(zhǔn)佩戴項鏈，手鏈，戒指，耳環(huán)等飾品。

二、乘務(wù)員儀態(tài)規(guī)范

徐志摩在形容心儀女子的時候這樣說：最是那一低頭的溫柔，勝過水蓮花不勝嚴寒的嬌羞。

一個簡單動作為什么會被形容得如此動人，除去詩人本身荷爾蒙的原因和他的文學(xué)素養(yǎng)，最關(guān)鍵的，是這女子的動作一定有觸動人心的地方。

肢體與行為勝過花哨的千言萬語，這就是我們要學(xué)習(xí)的儀態(tài)的重要。

有素質(zhì)的人舉手投足自由風(fēng)采流露，這叫氣質(zhì)。就是站有站相，坐有坐相。這是籠統(tǒng)的說法，針對我們列車乘務(wù)員有具體的標(biāo)準(zhǔn)。

（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭部抬起，面部朝正前方，兩眼平視，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指微微彎曲，指尖朝下；兩腿立正 4

并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠在一起；兩腳呈V狀分開，身體的重量平均分布在兩條腿上。

從正面看，主要特點是頭正、肩平、身直。從側(cè)面看，主要輪廓為挺胸、收腹、腿直。采取標(biāo)準(zhǔn)站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、挺拔。

（二）標(biāo)準(zhǔn)走姿

1、步伐適度。乘務(wù)員在行走時，最佳的步伐是一腳之長。即男同志每步40厘米、女同志36厘米左右。

2、速度均勻。對乘務(wù)員來講，特定情況下速度可以有些變化，但標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對穩(wěn)定不宜過慢或過快。一般乘務(wù)員每分鐘行走60-100步都是比較正常的。

3、身體協(xié)調(diào)。乘務(wù)員在行走時，身體各個部位之間必須進行完美的配合。行走時要先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后自然擺動。

4、步態(tài)優(yōu)美。在行走時，膝蓋和腳腕都要富于彈性，兩臂自然輕松地前后擺動，男專運乘務(wù)員要有陽剛之美，昂首挺胸，步伐輕松而矯健。女專運乘務(wù)員則應(yīng)顯得溫婉動人，體現(xiàn)其輕盈、嫵媚的特質(zhì)。行走、車廂過道 一般應(yīng)靠右行。不要漫不經(jīng)心，大搖大擺。、同向行 遇領(lǐng)導(dǎo)時，宜主動站立一旁，讓其先行。原則上走在他們的后邊或左邊。不得已要超過時，須先致歉意，再加緊步伐左側(cè)超越。、相向行 對面遇領(lǐng)導(dǎo)及隨行人員時，要微笑點頭致意或問好，要禮貌讓路。

（三）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：頭正目平，下頷微收、嘴微閉、面帶微笑，兩肩放松，上身正直，挺胸收腹，兩手分放在腿上，女同志雙手疊放在腿上（雙腿疊放時：上腿緊貼下腿，腳尖

朝下），兩腳平落地面。坐在椅子的三分之二處、不宜靠椅背。

入座時，走到座位前面轉(zhuǎn)身，要輕而緩，右腳后撤半步，從容不迫德慢慢坐下，然后左腳跟上與右腳并齊。女專運乘務(wù)員在入座前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。

荀子說：禮者，養(yǎng)也。規(guī)范服務(wù)禮儀，意在通過它的推廣從而提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一則需要規(guī)范，二則需要堅持，三則需要人人共同努力。

第四篇：民航服務(wù)禮儀教學(xué)計劃

民航服務(wù)禮儀教學(xué)計劃

禮儀課程是中等職業(yè)學(xué)校民航專業(yè)的基礎(chǔ)課程，為了滿足民航專業(yè)的教學(xué)需要，特制訂2014年第一學(xué)期的教學(xué)計劃：

一課程目標(biāo)：

要求學(xué)生在本課程學(xué)習(xí)中，本學(xué)期能夠掌握民航服務(wù)人員的禮儀行為規(guī)范、儀容規(guī)范、學(xué)會形象維護與設(shè)計、會用鞠躬、服務(wù)引導(dǎo)指示、化妝技能進行實際操作、加強有效培養(yǎng)職業(yè)服務(wù)意識、職業(yè)禮儀素養(yǎng)。二課程簡介：

本課程進行大膽的課程改革，由情景案例引發(fā)學(xué)生主動思考、討論，在禮儀知識提示的基礎(chǔ)上，通過設(shè)計多種操作性強的情景訓(xùn)練方式，實現(xiàn)強化訓(xùn)練單項禮儀技能的實用性特點；對每一項訓(xùn)練內(nèi)容進行角色評價并反饋，使學(xué)生真正掌握禮儀知識技能，并能夠運用于民航服務(wù)工作和日常生活當(dāng)中。三課程主要內(nèi)容及課時分配

民航服務(wù)儀容禮儀、1了解有關(guān)儀容、儀表的禮儀規(guī)范要點

2掌握民航服務(wù)人員上崗時的儀容儀表規(guī)范要求 3訓(xùn)練按著裝規(guī)范穿制服 參考課時12學(xué)時 民航著裝禮儀8學(xué)時

民航服務(wù)人員語言運用禮儀1了解語言運用的原則 2語言運用的一般原則與 技巧

3有意識的培養(yǎng)自己的職業(yè)化素養(yǎng)，成功與人溝通交流。

學(xué)生拓展活動內(nèi)容：1“五言十字”禮貌用語訓(xùn)練 2“每人一句”禮貌用語訓(xùn)練 參考課時10學(xué)時

民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范：1迎訪禮儀2交通禮儀3餐飲禮儀 參考課時12學(xué)時

本學(xué)期教學(xué)時間為半年，共計課時42學(xué)時

第五篇：民航禮儀

民航禮儀

? 男士發(fā)型要求：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)，不染異色，不剃光頭 ? 男士領(lǐng)結(jié)：溫莎結(jié)，單結(jié)

? 女士領(lǐng)結(jié)：小十字蝴蝶式，海盜式，折疊玫瑰花式，扇形，雙邊抖花式 ? 男士佩戴服務(wù)牌要求：制服左側(cè)口袋上方

? 女士佩戴服務(wù)牌要求：制服左胸上方（或右胸上方）? 男士配飾：一枚戒指，一塊職業(yè)手表

? 女士配飾：一枚戒指，一塊職業(yè)手表，一對黃豆大的耳針 ? 男士左手提包，右手拉箱

? 女士左手挎包，左手扶包帶下端，右手拉箱 ? 在候機廳縱隊前進

? 空乘人員發(fā)型基本要求：干凈，利索，無凌亂 ? 頭發(fā)三勤：勤洗，勤修，勤梳理（注意不當(dāng)眾梳理）? 吹頭發(fā)距離20-25cm ? 指甲2mm ? 溫水清理肌膚

? TPO：T時間，P地點，O對象

? TPO原則：文明大方，搭配得體，個性特點 ? 一度鞠躬15°二度鞠躬30°三度鞠躬45° ? 一度微笑：目光柔和，嘴角微微上翹

? 三米之外看肩部以上大三角，一米左右看臉部小三角 ? 和老人用仰視，和小孩用俯視，和客人輕聲交流時用平視，環(huán)顧客艙用散點柔視

? 握手：時間3-4s，不主動，不交叉，不戴手套握手，手掌與地面45° ? 候機廳電梯上從后側(cè)或右側(cè)放置行李 ? 準(zhǔn)備會是飛行前的總動員和飛行檢查

? 準(zhǔn)備會時：小包放腿上，行李排整齊，帽子放在桌前，登記證掛在脖子上 ? 飛行前要檢查：頭發(fā)，制服，妝容，鞋襪

? 上機組車是要注意：①上車主動打招呼②從前向后依次就做③將前排座位留給機長和飛行員④行李擺放整齊⑤不得妨礙他人通行⑥下車時禮讓機長先行⑦乘務(wù)員互相協(xié)助提拿行李

? 行走注意：目光正視前方，均勻邁步，重心隨步，雙臂自然前后擺動，女乘務(wù)員雙腳內(nèi)側(cè)在一條線上，優(yōu)雅輕盈，男乘務(wù)員雙腳在兩條平行線上，穩(wěn)健流暢

? 女乘務(wù)員行走時雙腳間隔不超過30cm ? 民航服務(wù)禮儀原則：尊重，平等，適度，從俗

? 空乘六點職業(yè)要求：優(yōu)雅的舉止，對旅客要有愛心，對工作要有責(zé)任心，較強的親和力，良好的心理素質(zhì)，外在形象和內(nèi)在氣質(zhì)

? 五句禮貌用語：①您好，歡迎登機②先生，請往里走③祝您旅途愉快 ? 個人簡介：工作，社交，推薦引見，應(yīng)酬