第一篇：l列車乘務(wù)員服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：

口齒清晰、語(yǔ)言溫和、用語(yǔ)簡(jiǎn)練、態(tài)度誠(chéng)懇，給對(duì)方以信賴感。以勤為主，話當(dāng)先，語(yǔ)言在先服務(wù)在后。

應(yīng)避免的說(shuō)話方式：

1.聲音使人感到粗俗刺耳。2.聲音過(guò)大或過(guò)小。3.語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢。4.聲音慵懶怠倦。5.態(tài)度生硬、語(yǔ)氣冰冷。

6.呼吸聲音過(guò)大，使人感到局部不安。7.使用責(zé)備的口吻甚至粗魯?shù)恼Z(yǔ)言。8.隨意打斷旅客說(shuō)話。9.表現(xiàn)出厭煩的情緒或神色。10.邊走邊講或眼神飄忽不定。11.手放在口袋里或雙手抱在胸前。12.與旅客嬉笑玩鬧，對(duì)旅客評(píng)頭論足。

常用服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：

請(qǐng)、您好、謝謝、打擾一下、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、早上好、中午好、晚上好、再?jiàn)。

作業(yè)服務(wù)用語(yǔ)參考示例：

1.對(duì)旅客的稱呼

? ? ? ?

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)。XX領(lǐng)導(dǎo)、XX首長(zhǎng)。對(duì)集體：旅客們，各位旅客。

對(duì)個(gè)人：這位旅客、先生（女士）。對(duì)外賓：朋友、先生（女士）、小姐。2.給旅客讓路

? 請(qǐng)您先過(guò)。

3.請(qǐng)旅客協(xié)助

? 對(duì)不起，借過(guò)一下，謝謝。? 請(qǐng)?zhí)履_，謝謝。? 謝謝，麻煩您了。

4.接遞錢票

? 請(qǐng)您出示車票。? 請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清。? 請(qǐng)收好。

5.處理旅客意見(jiàn)

? 旅客提出車內(nèi)溫度（廣播音量）不合適時(shí)：請(qǐng)稍等，我馬上通知機(jī)械師為您調(diào)節(jié)一下，對(duì)不起。

6.旅客當(dāng)面表?yè)P(yáng)

? 這是我們應(yīng)該做的。我們做的還不夠。

7.旅客因好奇擺弄車輛設(shè)施時(shí)：

? 先生、女士（小朋友），請(qǐng)不要擺弄車上的安全設(shè)備，以免發(fā)生意外。

8.遇兒童超高需補(bǔ)票時(shí)：

? 先生（女士），您的孩子身高已經(jīng)超過(guò)1.2米（1.5），米了，請(qǐng)您為孩子購(gòu)票（補(bǔ)票）。

9.征詢用語(yǔ)：

? 先生（女士）：我能為您效勞嗎？ ? 先生（女士）：我能為您做些什么嗎？ ? 先生（女士）：需要幫助嗎？

10.應(yīng)答語(yǔ)

? 請(qǐng)不要客氣，沒(méi)關(guān)系。? 很高興為您服務(wù)。

11.道歉語(yǔ)

? 感謝您的提醒，我們立即采取措施，使您滿意。? 對(duì)不起，讓您久等了。

12.車門口立崗

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車門口立崗迎接旅客上車時(shí)：“您好“ 或 “歡迎乘車”。遇雨、雪天氣時(shí)：“您好！歡迎乘車。請(qǐng)注意腳下”。旅客攜帶行李較大時(shí)：您好，請(qǐng)將行李放在大件行李區(qū)。車門立崗送別旅客下車時(shí)：“再見(jiàn)“或”歡迎再次乘坐”。

13.途中作業(yè)

制止旅客吸煙：您好。請(qǐng)不要在車廂內(nèi)任何區(qū)域吸煙，謝謝您的合作！整理行李架時(shí)：您好。我?guī)湍{(diào)整一下行李。

制止衣帽掛鉤（小茶桌）放重物：您好。衣帽鉤（小茶桌）承重有限，請(qǐng)您放在行李架上。

制止兒童在車廂內(nèi)跑動(dòng)：請(qǐng)照顧好您的孩子，不要在車廂內(nèi)跑動(dòng)，以免發(fā)生意外。提示旅客正確使用電茶爐：您好。如需要泡茶，請(qǐng)將水多放一會(huì)兒，水溫就會(huì)升高。

14.售賣商品用語(yǔ)

? ? ? ? ? ? ?

請(qǐng)問(wèn)您有什么需要 您的XX，請(qǐng)拿好。

1.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)人員素質(zhì)有何要求？ 答：(1)身體健康，五官端正，持有效健康證明。(2)新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。

(3)持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過(guò)紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。

(4)列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。

(5)熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟知本崗位相關(guān)應(yīng)急處置流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。

2.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)儀容的要求？

答：(1)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。(2)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

3.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)職務(wù)標(biāo)志佩戴的要求？

答：佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。

4.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)著裝是如何規(guī)定的？

答：換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

5.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)坐立、行走姿勢(shì)的要求？ 答：坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

6.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中立崗姿勢(shì)是如何要求的？

答：立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。7.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中在車門口立崗是如何要求的？

答：列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。8.客運(yùn)人員在工作中的標(biāo)準(zhǔn)站姿是什么？

答：女：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。

男：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。

9.客運(yùn)人員為旅客指引方向時(shí)的正確手勢(shì)是什么？

答：客運(yùn)服務(wù)人員在指示方向時(shí)應(yīng)五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與所指示的方向一致；收回時(shí)，小臂向身體內(nèi)側(cè)略成弧線自然收回。切忌用一只手指指點(diǎn)方向或旅客。

10.客運(yùn)人員請(qǐng)旅客就座時(shí)的正確手勢(shì)是什么？

答：客運(yùn)人員正確的手勢(shì)是：五指并攏，手臂向斜下方伸出，手心朝向?qū)Ψ?，指尖指向椅面，身體微微向前彎曲，以示尊敬。11.客運(yùn)人員為旅客引領(lǐng)行走時(shí)需要注意什么問(wèn)題？

答：(1)客運(yùn)人員為旅客引領(lǐng)行走時(shí)，應(yīng)走在旅客的左前方約1m處，并時(shí)常關(guān)注旅客是否隨行，行進(jìn)的速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)。

(2)及時(shí)關(guān)照提醒。引導(dǎo)旅客時(shí)，要處處以對(duì)方為中心；經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)彎或有障礙物的地方時(shí)，須提醒對(duì)方留意。(3)采用正確的體態(tài)。請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)對(duì)方，稍許欠身；在行進(jìn)中與旅客交談或答復(fù)對(duì)方提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?2.客運(yùn)人員應(yīng)采取怎樣的蹲姿來(lái)拾取地上的物品？

答：在拾取地上物品時(shí)，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時(shí)，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來(lái)取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。13.客運(yùn)人員應(yīng)如何避讓迎面走來(lái)的旅客？

答：當(dāng)客運(yùn)人員與旅客走對(duì)面時(shí)，不要搶先，要主動(dòng)停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。

14.當(dāng)客運(yùn)人員需要遞送較多物品時(shí)應(yīng)如何正確使用托盤？

答：使用托盤時(shí)，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內(nèi)沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度應(yīng)該在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜；托盤上放置的物品不應(yīng)過(guò)高，以不超過(guò)胸部為宜。15.客運(yùn)人員標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)是怎樣的？同時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？ 答：客運(yùn)人員標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)是挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動(dòng)或者兩手相握自然垂放于體前，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過(guò)重、過(guò)大、過(guò)急。同時(shí)，巡視時(shí)要減少對(duì)旅客的干擾，不要面無(wú)表情或左右張望，遇特殊情況應(yīng)微笑和旅客致意并詢問(wèn)是否有需要幫助。

16.當(dāng)客運(yùn)人員發(fā)現(xiàn)身邊有旅客需要幫助時(shí)應(yīng)如何處理？

答：當(dāng)客運(yùn)人員留意到有旅客需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，保持目光接觸，關(guān)切詢問(wèn)，雙手自然擺放在身前，和旅客保持適當(dāng)距離，詢問(wèn)時(shí)聲線要溫和：“您好，有什么可以幫忙嗎？”我們要讓旅客知道我們留意到他的需要，并且樂(lè)意提供幫助，不可視若無(wú)睹。17.當(dāng)客運(yùn)人員與旅客交談時(shí)如何正確的運(yùn)用目光？

答：客運(yùn)服務(wù)人員與旅客交談時(shí)，通常情況下應(yīng)注視旅客面部的中三角區(qū)域，即眼睛到嘴之間。避免對(duì)旅客上下打量，眼神閃躲或看向別處。

18.客運(yùn)人員送旅客時(shí)應(yīng)如何向旅客致意？

答：客運(yùn)人員應(yīng)微笑點(diǎn)頭，目光親切柔和，身體鞠躬30°，同時(shí)使用迎送語(yǔ)——“您好！”“您請(qǐng)進(jìn)！”“請(qǐng)慢走！”迎送旅客時(shí)向旅客致意是為了讓對(duì)方知道我們留意到他們的存在并且歡迎他們。19.客運(yùn)人員通過(guò)在通道處面對(duì)面交談的旅客身旁時(shí)需要注意什么問(wèn)題？

答：遇到這種情況，客運(yùn)服務(wù)人員切不可從旅客中間橫穿過(guò)去，可以微笑分別向兩位旅客致意，請(qǐng)兩位先行就座再通過(guò)，或者可以從其中一位旅客后面繞行通過(guò)。

20.客運(yùn)人員由于天氣、工作環(huán)境等原因造成妝面脫落時(shí)應(yīng)如何處理？ 答：此時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員不可帶殘妝上崗，應(yīng)及時(shí)到洗手間或無(wú)人區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)妝以維持良好的服務(wù)形象。切記，不能在眾目睽睽之下掏出化妝盒來(lái)對(duì)鏡修飾一番，更不要在男同事面前化妝，因?yàn)檫@樣于人于己都是非常不禮貌的。

21.女性客運(yùn)服務(wù)人員工作妝的要求是什么？

答：(1)口紅的顏色要亮麗，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。(2)眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，同時(shí)應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色或深棕色。

(3)使用眼影時(shí)，顏色應(yīng)與制服顏色一致。(4)畫眼線時(shí)，顏色應(yīng)使用黑色或深棕色。

(5)香水以清香、淡雅型香水為限，不可過(guò)香、過(guò)濃?？蓢娍谙銊┍３挚跉馇逍隆?/p>

(6)雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脫落現(xiàn)象。涂色指甲的長(zhǎng)度不超過(guò)3mm，不途色指甲不超過(guò)2mm，手指甲長(zhǎng)度應(yīng)保持一致。22.男性客運(yùn)人員上崗前的頭發(fā)修飾應(yīng)注意什么？

答：(1)頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留大鬢角，更不能剃光頭。

(2)頭發(fā)要干凈，有光澤，無(wú)頭皮屑。

(3)發(fā)型要修剪得體，梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺(jué)。

(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得使用假發(fā)套。23.女性客運(yùn)人員上崗前的頭發(fā)修飾應(yīng)注意什么？ 答：(1)頭發(fā)要干凈，有光澤，無(wú)頭皮屑。

(2)短發(fā)不得短于兩寸，發(fā)長(zhǎng)最長(zhǎng)不得超過(guò)衣領(lǐng)底線，劉海應(yīng)保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型。

(3)任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺(jué)。(4)頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然色，不得染彩色發(fā)，不得使用假發(fā)套。24.客運(yùn)人員在查票時(shí)需要注意什么問(wèn)題？

答：(1)查票時(shí)的語(yǔ)言要親切禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，如“請(qǐng)出示您的車票”、“請(qǐng)收好您的車票，謝謝”，切忌使用“查票啦，把車票拿出來(lái)”、“為什么不買票”、“補(bǔ)票去”等生硬、冷漠的語(yǔ)言。(2)如果遇到不理不睬、不配合的旅客，無(wú)論是什么原因，我們都不能計(jì)較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)出示您的車票，如果您沒(méi)來(lái)及補(bǔ)票，可以辦理補(bǔ)票手續(xù)”。只要我們據(jù)理說(shuō)事，態(tài)度和藹，旅客會(huì)出示車票的。

25.客運(yùn)人員“微笑服務(wù)”的操作規(guī)范是什么？

答：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略成弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲的前提下微微一笑。微笑時(shí)要做到，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大。微笑時(shí)要力求表里如一，親切自然。

26.客運(yùn)人員向旅客行鞠躬禮時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化做法是什么？

答：(1)鞠躬時(shí)應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，以腰為軸，頭部、頸部、背部成一條直線，腰部下彎曲；上身抬起時(shí)，要比下彎時(shí)稍慢些；視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)，視線的順序是：旅客的眼睛—腳—眼睛。

(2)感謝旅客或回禮時(shí)，行15°鞠躬禮。(3)迎送重要旅客時(shí)，行30°鞠躬禮。(4)向旅客道歉時(shí)，行45°鞠躬禮。27.客運(yùn)人員應(yīng)如何向旅客遞送物品？

答：首先，客運(yùn)人員要使用雙手將筆等物品遞送出去，不能使用雙手時(shí)也要盡量使用右手。其次，注意尖刃朝向自己。

最后，要主動(dòng)走到旅客身邊將物品遞送出去，對(duì)方接穩(wěn)后再松手。28.與旅客交談時(shí)需要遵守哪些禮儀規(guī)范？

答：(1)與旅客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，與其保持45~100cm的距離，不可離旅客太近，以免使其反感。

(2)站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)身體姿態(tài)和高度。(3)目光要注視對(duì)方，以示尊敬。

(4)要積極聆聽(tīng)旅客的講話，不可東張西望、心不在焉。

(5)說(shuō)話時(shí)口齒清晰、語(yǔ)氣溫和、用詞文雅、音量適中，態(tài)度誠(chéng)懇，給對(duì)方以體貼和信賴感。

(6)如果不得已需要打斷旅客的說(shuō)話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方講完一句話后，先說(shuō)“對(duì)不起”，再進(jìn)行說(shuō)明。

(7)遇到經(jīng)常乘坐列車的旅客，應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候，表示歡迎。(8)對(duì)旅客提出的合理要求要盡量滿足，不能做好的，應(yīng)耐心解釋。應(yīng)允旅客的事情，一定要落實(shí)，要言而有信。

(9)不打聽(tīng)旅客的隱私，特別是外國(guó)旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣服價(jià)格等。

29.握手時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)有哪些？ 答：應(yīng)大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同時(shí)握于對(duì)方虎口處；掌握好握手的力度，不宜過(guò)重或過(guò)輕，力度七分；目視對(duì)方，面帶微笑；握手時(shí)要進(jìn)行語(yǔ)言交流，如：“您好！”最后控制握手的時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)，3~5s結(jié)束。

30.客運(yùn)人員應(yīng)如何傾聽(tīng)旅客的投訴？

答：客運(yùn)人員應(yīng)暫停手頭的工作，目視對(duì)方，用關(guān)切的表情表示自己在洗耳恭聽(tīng)?？瓦\(yùn)人員應(yīng)耐心地、不厭其煩地傾聽(tīng)旅客的要求或意見(jiàn)，這時(shí)切忌敷衍了事、心不在焉。與此同時(shí)，還要適時(shí)予以反饋，達(dá)到正確了解對(duì)方的真正含義的目的。

31.客運(yùn)人員敬舉手禮時(shí)應(yīng)注意什么禮儀規(guī)范？

答：客運(yùn)服務(wù)人員敬舉手禮時(shí)應(yīng)穿制服，戴好帽子，成站立姿勢(shì)，右手手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起讓中指指尖輕觸帽檐停留兩三秒即可。若穿便衣或穿制服未戴帽子，應(yīng)鞠躬致意或點(diǎn)頭致意。

32.對(duì)旅客做到“三要四心五主動(dòng)”的內(nèi)容是什么？

答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；

四心：接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心； 五主動(dòng)：主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。

33.《列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)空調(diào)和非空調(diào)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制有何規(guī)定？ 答：實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處置，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。

34.《鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中客運(yùn)服務(wù)處所室內(nèi)溫度是怎么規(guī)定的？

答：通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量符合國(guó)家規(guī)定。有空調(diào)的服務(wù)處所室內(nèi)溫度冬季18～20℃、夏季26～28℃；無(wú)空調(diào)的服務(wù)處所室內(nèi)溫度冬季不低于14℃，夏季超過(guò)28℃時(shí)使用電風(fēng)扇。高寒地區(qū)站房進(jìn)出口處有門斗和防寒擋風(fēng)門簾（風(fēng)幕）。

35.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)廣播及視頻播放時(shí)間的規(guī)定有哪些？

答：廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。

36.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)用水供應(yīng)的要求？

答：(1)始發(fā)開車前電茶爐水開，清空熱水瓶存水；開車后及時(shí)為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。

(2)車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。

37.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)做到哪些？ 答：對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。37.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中清理衛(wèi)生時(shí)是如何要求的？

答：清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。

39.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中解答旅客問(wèn)詢時(shí)是如何要求的？

答：旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。

第二篇：有關(guān)列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀

列車乘務(wù)員上崗前的準(zhǔn)備工作

列車乘務(wù)員在上崗前要做好儀容儀表的自我檢查工作，著統(tǒng)一服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志，做到儀表整潔、儀容端莊，女乘務(wù)員應(yīng)淡妝上崗。

列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀

列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車乘務(wù)員迎客禮儀、列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范等。

列車乘務(wù)員迎客禮儀

列車廣播通知放行旅客后，值班列車員應(yīng)鎖好廁所，打開車門，懸掛好車廂活動(dòng)順序號(hào)牌，擦凈車門扶手，在車廂門外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘務(wù)員在站立時(shí)應(yīng)挺胸、抬頭、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指貼褲縫，兩腳腳跟略分開，兩眼平時(shí)或注視服務(wù)對(duì)象。品牌列車乘務(wù)員迎賓或立崗時(shí)，兩手在體前交叉，交叉時(shí)四指并攏，右手拇指插放在左手掌內(nèi)，右手壓左手。

當(dāng)旅客前來(lái)登車時(shí)，要熱情問(wèn)候和指示，相應(yīng)服務(wù)用語(yǔ)有：“您好”、“歡迎乘車、請(qǐng)出示車票”、“請(qǐng)勿帶危險(xiǎn)品上車，謝謝”。經(jīng)查驗(yàn)車票后，引導(dǎo)旅客上車。對(duì)老弱病殘幼旅客進(jìn)行攙扶幫助。

列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

發(fā)車鈴響站線、玲停登車、取下車廂順序號(hào)牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

車動(dòng)鎖門，面向站臺(tái)致注目禮至出站。

開啟廁所，自我介紹并致迎賓詞。常用迎賓詞為：“各位旅客大家好，歡迎大家乘坐本次列車，本次列車是由**開往**的列車，我是本車廂乘務(wù)員，胸章號(hào)碼是**，在旅途中我將服務(wù)在大家周圍，旅客們有什么困難和要求，請(qǐng)向我提出，我會(huì)盡力幫助大家解決。最后祝大家旅途愉快，一路平安！

整理車廂內(nèi)行李架上的物品擺放秩序，提醒衣帽鉤不要掛衣帽以外的物品。相應(yīng)用語(yǔ)為：“旅客們，為了大家旅途安全和車廂的美觀，下面我將進(jìn)行行李架和衣帽鉤整理，請(qǐng)大家予以配合，謝謝！”

宣傳禁煙規(guī)定。常用語(yǔ)是：“本車廂為無(wú)煙車廂，需要吸煙的旅客請(qǐng)到車廂兩頭的連接處。旅客們對(duì)我們的服務(wù)工作有什么意見(jiàn)和需求，請(qǐng)您寫在意見(jiàn)薄上以便我們改進(jìn)，更好地為大家服務(wù)。

進(jìn)行重點(diǎn)旅客登記。

為旅客送開水，送水禮貌服務(wù)用語(yǔ)為：“旅客們，現(xiàn)在為大家供應(yīng)茶水，需要開水的旅客請(qǐng)您把水杯準(zhǔn)備好”。

列車行進(jìn)途中作業(yè)服務(wù)禮儀

列車行進(jìn)途中作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車行進(jìn)中、列車到站前、列車到站停車、列車啟動(dòng)后、到達(dá)終點(diǎn)站等

列車行進(jìn)中

向旅客提供應(yīng)需服務(wù)，做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)，及時(shí)送開水，做好車廂內(nèi)的清潔工作。清掃衛(wèi)生宣傳用語(yǔ)為：“旅客們，為了給您創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔的旅行環(huán)境，我們將進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作，請(qǐng)大家給予協(xié)助，謝謝！”

根據(jù)氣溫變化，調(diào)整空調(diào)車車廂內(nèi)溫度，確保車廂內(nèi)溫度適宜，創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。

及時(shí)掌握車廂內(nèi)的旅客情況，耐心解答旅客提出的問(wèn)題。

協(xié)助查驗(yàn)車票。查驗(yàn)車票時(shí)的常用語(yǔ)是：“旅客們，為了了解大家的去向，更好地為大家服務(wù)，下面我們將進(jìn)行去向登記和查驗(yàn)車票工作，請(qǐng)大家把車票準(zhǔn)備好，謝謝合作?！?/p>

列車到站前

及時(shí)向旅客通告站名、到達(dá)及開車的時(shí)間，提醒旅客不要忘記隨身攜帶的物品，組織好旅客提前到門口等候下車。到站通報(bào)用語(yǔ)為:“旅客們，列車前方就要?？?*站了，到站時(shí)間為**點(diǎn)**分，到**站的旅客，請(qǐng)?zhí)崆白龊孟萝嚋?zhǔn)備，謝謝！”、“旅客們，**站就要到了，請(qǐng)您整理好行李物品，在車門口等候下車?！?/p>

提前3分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。

列車進(jìn)站提前到達(dá)車廂門口，打開安全鎖，面向站臺(tái)致注目禮。

列車到站停車

列車進(jìn)站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂活動(dòng)順序號(hào)牌，打開翻板，擦凈扶手，車門立崗。

照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。

對(duì)上車旅客進(jìn)行驗(yàn)票，引導(dǎo)旅客登車。

發(fā)車鈴響站線、鈴?fù)５擒?、取下車廂順序?hào)牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺(tái)動(dòng)態(tài)。

列車啟動(dòng)后

車動(dòng)關(guān)鎖車門，面向站臺(tái)致注目禮至出站臺(tái)，放好順序號(hào)牌，檢查車門鎖閉情況。重新開啟廁所，整理車容。

到達(dá)終點(diǎn)站

提前進(jìn)行車廂的全面清掃整理，并向旅客通告。終到宣傳用語(yǔ)為：“各位旅客，列車前方站是本次的終點(diǎn)站車站，請(qǐng)大家將行李物品準(zhǔn)備好，不要把東西遺忘在列車上。一路上大家對(duì)我們的工作給予了大力支持，我向大家表示感謝，歡迎下次再乘坐我們的列車。最后請(qǐng)大家?guī)е篮玫淖８Ｏ萝?，把寶貴的意見(jiàn)留給我們，謝謝！

按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所。列車進(jìn)站，提前到車廂門前等候，面向站臺(tái)致注目禮。

列車進(jìn)站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂順序號(hào)牌，打開翻版，擦凈扶手，車門立崗。

照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。

旅客都離開后，再次進(jìn)行車箱內(nèi)務(wù)整理。

第三篇：列車乘務(wù)員心得

又是一次凌晨出車，車廂外灰蒙蒙的的一片，還有些許的困意縈繞在空蕩蕩的車廂里。這是我的第二趟出車，想想待會(huì)車廂里就會(huì)滿載著回家過(guò)年的旅客，他們回家的憧憬的急切讓自己精神了許多。

這次車廂里人數(shù)比前兩次明顯的增多了，可能是這兩天已經(jīng)到春運(yùn)的高峰期的緣故。所有工作多已經(jīng)是得心應(yīng)手，開門、掛牌、檢票、關(guān)門、開廁所門、互檢邊門、整理行李······而且乘客們也很配合地整理自己的行李，行李架上的東西擺放得整整齊齊，過(guò)道旁也堆放著行李。一個(gè)多鐘過(guò)后，車廂里的乘客都安靜下來(lái)了，有的在座位上閉著眼睛休息，有的在過(guò)道上用報(bào)紙墊著坐互相靠著休息，有的站著靠著座位或過(guò)道的一些門壁上。春運(yùn)的旅客回趟家真的挺不容易的的，他們有的在車站外最少等了兩個(gè)多鐘?？粗麄兂稣净丶視r(shí)興奮的表情，我們心里也是裝得滿滿的對(duì)家的思念，同時(shí)也把這種情愫轉(zhuǎn)化成對(duì)旅客的新年祝福。雖然打掃車廂衛(wèi)生有些臟有些累，但乘客的理解與感謝卻可以給我們無(wú)限的動(dòng)力。雖然心中也會(huì)無(wú)端的產(chǎn)生對(duì)家人的思念，但能看到那么多乘客能回家過(guò)年的喜悅，我們的心早已滿足。

第四篇：列車乘務(wù)員自我鑒定

第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位職責(zé)

二、發(fā)車前

三、檢票上車

四、起步發(fā)車

五、行車途中

第二篇 機(jī)車乘務(wù)員在列車運(yùn)行中的工作職責(zé)

乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:

一、崗位職責(zé)

1、堅(jiān)決服從班長(zhǎng)的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃。

2、嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境。

5、定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

二、發(fā)車前

1、發(fā)車前半小時(shí)到崗。

2、檢查車內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個(gè)部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(頭套、座套干凈平整無(wú)皺折、無(wú)頭發(fā)，無(wú)雜質(zhì);窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機(jī)柜子干凈無(wú)水潰，行李架干凈無(wú)雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無(wú)灰塵，做到“四凈一亮二無(wú)”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內(nèi)無(wú)異味，無(wú)衛(wèi)生死角)。

3、除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。

4、保持車內(nèi)空氣清新無(wú)異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開音響，播放音樂(lè)，音量適中，做好上位前的準(zhǔn)備。

第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位職責(zé)

二、發(fā)車前

三、檢票上車

四、起步發(fā)車

五、行車途中

第二篇 機(jī)車乘務(wù)員在列車運(yùn)行中的工作職責(zé)

乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:

一、崗位職責(zé)

1、堅(jiān)決服從班長(zhǎng)的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃。

2、嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境。

5、定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

二、發(fā)車前

1、發(fā)車前半小時(shí)到崗。

2、檢查車內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個(gè)部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(頭套、座套干凈平整無(wú)皺折、無(wú)頭發(fā)，無(wú)雜質(zhì);窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機(jī)柜子干凈無(wú)水潰，行李架干凈無(wú)雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無(wú)灰塵，做到“四凈一亮二無(wú)”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內(nèi)無(wú)異味，無(wú)衛(wèi)生死角)。

3、除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。

4、保持車內(nèi)空氣清新無(wú)異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開音響，播放音樂(lè)，音量適中，做好上位前的準(zhǔn)備。

第五篇：列車乘務(wù)員自我鑒定

列車乘務(wù)員自我鑒定

第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位職責(zé)

二、發(fā)車前

三、檢票上車

四、起步發(fā)車

五、行車途中

第二篇 機(jī)車乘務(wù)員在列車運(yùn)行中的工作職責(zé)

乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:

一、崗位職責(zé)

1、堅(jiān)決服從班長(zhǎng)的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃，列車乘務(wù)員自我鑒定。

2、嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境。

5、定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，自我鑒定《列車乘務(wù)員自我鑒定》。

二、發(fā)車前

1、發(fā)車前半小時(shí)到崗。

2、檢查車內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個(gè)部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(頭套、座套干凈平整無(wú)皺折、無(wú)頭發(fā)，無(wú)雜質(zhì);窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機(jī)柜子干凈無(wú)水潰，行李架干凈無(wú)雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無(wú)灰塵，做到“四凈一亮二無(wú)”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內(nèi)無(wú)異味，無(wú)衛(wèi)生死角)。

3、除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。

4、保持車內(nèi)空氣清新無(wú)異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開音響，播放音樂(lè)，音量適中，做好上位前的準(zhǔn)備。

第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、崗位職責(zé)

二、發(fā)車前

三、檢票上車

四、起步發(fā)車

五、行車途中

第二篇 機(jī)車乘務(wù)員在列車運(yùn)行中的工作職責(zé)

乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:

一、崗位職責(zé)

1、堅(jiān)決服從班長(zhǎng)的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃。

2、嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目正常開展。

3、尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。

4、做好車輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境。

5、定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

二、發(fā)車前

1、發(fā)車前半小時(shí)到崗。

2、檢查車內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個(gè)部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。(頭套、座套干凈平整無(wú)皺折、無(wú)頭發(fā)，無(wú)雜質(zhì);窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機(jī)柜子干凈無(wú)水潰，行李架干凈無(wú)雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無(wú)灰塵，做到“四凈一亮二無(wú)”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門窗玻璃亮;車內(nèi)無(wú)異味，無(wú)衛(wèi)生死角)。

3、除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。

4、保持車內(nèi)空氣清新無(wú)異味，不得有蚊蠅等飛蟲。

5、車上位前5分鐘，提醒駕駛員將車內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開音響，播放音樂(lè)，音量適中，做好上位前的準(zhǔn)備。