第一篇：星級酒店客房部崗位職責(zé)

客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客務(wù)部經(jīng)理（Executive Housekeeper）全權(quán)負(fù)責(zé)客房部、前廳部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有客房事宜，督導(dǎo)下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下：

1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

3、負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)。

4、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。

5、管理好客房消耗品，制定客房預(yù)算，控制客房支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。

6、提出年度客房、前廳等各部位各類物品的預(yù)算。

7、制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)配人力。

8、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。

9、督促前廳部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

對客的服務(wù)質(zhì)量。

10、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。

11、檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。

12、擬定、上報(bào)客務(wù)部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。

13、建立客務(wù)部工作的完整檔案體系。

14、任免、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲客務(wù)部主管及領(lǐng)班。

15、按時(shí)參加酒店例會，傳達(dá)落實(shí)會議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和酒店例會匯報(bào)。主持每周客務(wù)部例會、每月部門業(yè)務(wù)會議。

16、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

17、檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

客務(wù)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等富有管理和培訓(xùn)的 重要責(zé)任。

3、協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對部門的工作策 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

劃、督導(dǎo)等富有重要責(zé)任。

4、工作策劃

(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作；

(2)主持部門業(yè)務(wù)會議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通；

(3)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作；

(4)負(fù)責(zé)與飯店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5、工作檢查

(1)檢查總臺設(shè)施是否能夠正常運(yùn)行；

(2)檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)；

6、日常工作

(1)參加部門會議、業(yè)務(wù)會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等請經(jīng)理決策；

(2)審閱部屬各部門的工作報(bào)告和工作日志、報(bào)表；

(3)制訂和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)；

(4)負(fù)責(zé)門前迎送?VIP?客人的工作督導(dǎo)和指揮；

(5)抓好本部門的對客服務(wù)、安全、衛(wèi)生管理； 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

(6)向總經(jīng)理、部門經(jīng)理匯報(bào)工作。

客務(wù)部樓層主管崗位職責(zé)

1、執(zhí)行客務(wù)部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)飯店客務(wù)部的管理和服務(wù)工作，向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)編制客務(wù)部預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，有效地組織各管區(qū)嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。

3、主持部門工作例會，聽取匯報(bào)、督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。

4、負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)域，抽查各類客房20間以上。

5、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6、溝通本部門與飯店其他部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁

7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

8、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。

9、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。

10、負(fù)責(zé)客房總鑰匙和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。

11、考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。

12、合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

13、掌握客房狀態(tài)情況，及時(shí)將變化情況通知房務(wù) 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

中心。

14、嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責(zé)任事故發(fā)生。

15、認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。

16、落實(shí)部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好各項(xiàng)安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財(cái)產(chǎn)安全。

客務(wù)部前臺主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常管理工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2、參加主管例會，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；

3、負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排下屬的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá) 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

上級的指示；

4、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房；

5、檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；

6、督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問詢應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；

7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8、制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9、負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作；

客務(wù)部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

樓層領(lǐng)班是客務(wù)部最基層的管理人員，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個(gè)房間都是干凈、衛(wèi)生的合格?產(chǎn)品?。

1、檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

2、合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁

3、分發(fā)員工表格、鑰匙、小手機(jī)等，并通知VIP及有特殊要求的房間。

4、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。

5、保管樓層總鑰匙。

6、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。

7、檢查樓層公共區(qū)域、死角、防火通道的衛(wèi)生。

8、隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。

9、檢查計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

10、確保每日對VIP房的檢查。

11、報(bào)告房間的狀態(tài)。

12、檢查報(bào)修、維修情況。

13、記錄各類房間狀態(tài)。

14、控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。

15、負(fù)責(zé)樓層各類物品、棉織品的控制。

16、記錄物品丟失、損壞，并向上級報(bào)告。

17、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。

18、督導(dǎo)員工對服務(wù)車的清潔工作、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁

19、負(fù)責(zé)安全檢查。

20、貫徹、執(zhí)行客務(wù)部的規(guī)章制度。

21、調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。

22、處理客人的委托代辦事項(xiàng)。

23、定期向上級提出合理化建議。

24、按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。

25、負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)。

客務(wù)部公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)

報(bào)告上級：客務(wù)部主管 督導(dǎo)下極：公共區(qū)域清潔員 職責(zé)范圍：

1、酒店樓道、電梯廳、公共衛(wèi)生間、門廳、過道、大廳等各處清潔衛(wèi)生的組織工作、安排員工班次，分配工作任務(wù)。

2、制定公共區(qū)域清潔衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生的整理標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、操作方法，督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行。

3、每天督導(dǎo)員工按分工區(qū)域做好環(huán)境衛(wèi)生的清潔整理工作，提高衛(wèi)生質(zhì)量，保證各公共區(qū)域環(huán)境優(yōu)美，做到無 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。

4、督導(dǎo)員工加強(qiáng)清潔保養(yǎng)，正確使用清潔用品、化學(xué)藥劑，保證安全，降低消耗。

5、培訓(xùn)員工正確使用清潔機(jī)械、設(shè)備和用品，并定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

6、定期組織員工做好地毯洗滌、地面清潔、窗簾洗滌工作，在保證不影響客房出租的前提下，延長地毯、窗簾的使用壽命。

7、參加部門例會，主持召開班組例會，傳達(dá)上級指令，檢查清潔員工的工作表現(xiàn)。

8、負(fù)責(zé)公共區(qū)域安全防火工作，消除不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告保安人員和部門領(lǐng)導(dǎo)。

客務(wù)部服務(wù)中心崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。

2、管理鑰匙和小手機(jī)的收發(fā)。

3、負(fù)責(zé)各組的簽到。客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

4、隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品并每月清點(diǎn)，上報(bào)客務(wù)部經(jīng)理。

5、管理各種表格。

6、向工程部提出維修請求，及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)報(bào)修單。

7、記錄酒水使用情況，發(fā)放每月報(bào)紙。

8、分派鮮花、報(bào)清洗地毯。

9、做好開門情況的記錄。

10、接聽電話，完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。

11、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。

12、接待客人并盡可能滿足客人的要求。

13、做好各種交接及一切工作記錄。

14、做好客衣的收、發(fā)、驗(yàn)收工作。

15、為各班次做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

16、負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知總臺和客房樓層。

17、掌握本部門固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符。

18、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報(bào)賬工作，按月匯總統(tǒng)計(jì)、分析、盤點(diǎn)，并報(bào)管理員審閱。

19、熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到帳物相符。

客務(wù)部早班服務(wù)員崗位職責(zé)

1、每人每天負(fù)責(zé)整理至少十五間客房,并按時(shí)填寫做 房工作單。

2、按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充房間各種客用品和布巾,并根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品和 小酒吧。

3、保持樓層工作間及工作車的清潔。

4、報(bào)告房間設(shè)備損壞和物品遺失情況。

5、報(bào)告一切有關(guān)住客特殊行為或患病情況。

6、將房間茶具、餐盤撤出送至指定地點(diǎn)。

7、管好自己所需的棉織品，并接受領(lǐng)班的定期檢查?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁

8、每天必須清潔工作車及吸塵器，使之始終保持常新 狀態(tài)。

9、對客人遺留的物品必須及時(shí)上交。

10、確保各類房間達(dá)到工作要求和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

11、做好安全工作，管好工作鑰匙，做好登記，不得遺失。

12、根據(jù)通知為客人提供及時(shí)性服務(wù)。

13、當(dāng)班結(jié)束后，做好收尾清潔及交接工作。

客務(wù)部中班服務(wù)員崗位職責(zé)

主要負(fù)責(zé)樓層、客房的清潔及開夜床服務(wù)。

1、根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。

2、做定期計(jì)劃衛(wèi)生。

3、收樓層垃圾。

4、保持樓層的清潔。

5、準(zhǔn)時(shí)參加晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)。

6、開夜床服務(wù)。

7、檢查白班維修的房間。

8、VIP房間按VIP標(biāo)準(zhǔn)開夜床。

9、記錄各類房間情況?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁

10、做走客房。

11、整理服務(wù)車，為早班做準(zhǔn)備。

12、維護(hù)樓層公共區(qū)域、電梯間及職工通道的衛(wèi)生。

13、檢查樓層安全。

14、收取樓層的餐具，通知餐廳。

15、為客人提供及時(shí)性服務(wù)。

16、檢查客房內(nèi)的酒吧。

17、負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目。

客務(wù)部夜班服務(wù)員崗位職責(zé)

報(bào)告上級：樓層夜班領(lǐng)班 職責(zé)范圍：

1、在夜班值班經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)夜間客房服務(wù)工作。

2、確?？头恳归g的安全工作，每2小時(shí)巡樓一次，發(fā)現(xiàn)異常情況 及時(shí)上報(bào)。

3、學(xué)會處理夜間可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，提高應(yīng)變能力。

4、配合前臺做好夜間搶房及加床服務(wù)工作。

5、配合工程部做好夜間維修工作。

6、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁

7、做好交接工作。

客務(wù)部公共區(qū)域清潔員崗位職責(zé)

報(bào)告上級：公共區(qū)域領(lǐng)班 職責(zé)范圍：

1、按照分工，做好所管區(qū)域衛(wèi)生清掃，并保持地面、地毯、玻璃、墻面、天花板、花盆、花架、樓道、煙具、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、家具等各處的清潔，保證整潔美觀、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

2、愛護(hù)并正確使用吸塵器、洗地機(jī)和其它各種清潔工具、用具。

3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、失靈，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)工程部修理。

4、節(jié)約使用清潔用品、衛(wèi)生用品，降低成本開支。

5、注意防火、防盜、防破壞，嚴(yán)格遵守安全程序、防止事故發(fā)生。

6、做好交接工作，完成領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)。

客務(wù)部前臺員工崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班的工作安排。要具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

2、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)備設(shè)施，接受客人的訂房要求。

3、掌握飯店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購物等問詢服務(wù)。

4、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請客人簽收。

5、熟記酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握酒店收銀管理系統(tǒng)，了解系統(tǒng)其他功能，防止多收或少收，準(zhǔn)確掌握轉(zhuǎn)賬，挑帳等多種業(yè)務(wù)技能，能夠與其他經(jīng)營部門核對相關(guān)賬項(xiàng)，避免漏賬、跑賬、重賬。

6、掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)，正確收取賓客住店押金，7、住房客滿時(shí)，向要求住宿的客人說明情況，并主動(dòng)電詢相關(guān)飯店，為客聯(lián)系住宿。

8、接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

9、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續(xù)。

10、并負(fù)責(zé)賓客離店時(shí)各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。

11、填報(bào)各類營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)上繳相應(yīng)款項(xiàng)，按工作 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

程序完成當(dāng)班工作，必須按要求與上下班次人員做好交接班。

12、不得私自動(dòng)用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業(yè)務(wù)，愛護(hù)工作設(shè)施。

13、財(cái)務(wù)部收銀人員須按賓館要求規(guī)范著裝，規(guī)范服務(wù)用語，待客誠懇和氣，保持工作崗位環(huán)境衛(wèi)生。

客務(wù)部商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

報(bào)告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：商務(wù)中心服務(wù)員 聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、工程部、客務(wù)部 職責(zé)范圍：

1、參與和指導(dǎo)工作人員為客人提供打字、復(fù)印、傳真等服務(wù)。

2、督促工作人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)程，準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地進(jìn)行工作。

3、負(fù)責(zé)妥善處理?無主收報(bào)?，并做好存檔工作。

4、檢查設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)填寫維修單，聯(lián)系維修并向上級匯報(bào)。客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

5、檢查工作人員的繳款單及現(xiàn)金，監(jiān)督每日賬務(wù)日結(jié)。

6、負(fù)責(zé)當(dāng)天工作的記錄和交接工作。

7、負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格存檔工作及辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。

8、遇有涉及到國家及政府機(jī)密的文件復(fù)印及反動(dòng)黃色傳真等，應(yīng)及時(shí)通知保安部門處理。

9、了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。

客務(wù)部商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班的工作安排。

2、負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并記錄各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。

3、掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的繳款單及時(shí)進(jìn)行電腦入賬。

4、熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。

5、負(fù)責(zé)尋找核實(shí)客人傳真，并做好存檔工作。

6、隨時(shí)搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

及營業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢。

客務(wù)部總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

報(bào)告上級：前廳部主管 督導(dǎo)下級：電話總機(jī)話務(wù)員 職責(zé)范圍：

1、負(fù)責(zé)話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作安排和考勤工作。

2、督導(dǎo)話務(wù)員嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程，熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)、設(shè)備使用管理，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障 及時(shí)修理。

4、負(fù)責(zé)收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。

5、負(fù)責(zé)做好電話費(fèi)登記工作，檢查長途電話費(fèi)的登記，保證帳目 完整、準(zhǔn)確，符合要求。督導(dǎo)話務(wù)員執(zhí)行交接班規(guī)定，保證各項(xiàng)電話服務(wù)工作不間斷。

6、負(fù)責(zé)電話總機(jī)房的安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度。

7、了解話務(wù)員的生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)。客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

客務(wù)部總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

報(bào)告上級：電話總機(jī)領(lǐng)班 職責(zé)范圍：

1、在領(lǐng)班指導(dǎo)下工作，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作程序，為客人提供電話服務(wù)。

2、堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話。

3、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通訊機(jī)密。

4、認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。

5、熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)電話代碼及涉外單位常用電話號碼以滿足客 人查詢。

6、掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)。

7、保持機(jī)房整潔，維護(hù)設(shè)備完好，搞好日常清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。

8、做好值班記錄，遵守交接班制度?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁

網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)及流程

具有網(wǎng)絡(luò)管理的專業(yè)知識和技能，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，通過酒店崗前培訓(xùn)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格者方可上崗。

1、網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)保障酒店網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2、網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)每周定期為服務(wù)器做整理與維護(hù)，及時(shí)了解殺毒軟件的更新，確保殺毒軟件為最新版本，并察看各站點(diǎn)查殺病毒情況，確保服務(wù)器穩(wěn)定、高速運(yùn)行。

3、網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)注意ADSL在線狀態(tài)，為住店客人解決上網(wǎng)問題，保證客房線路通暢。

工作流程：接客服中心電話==>到客房查找網(wǎng)絡(luò)問題并排除故障==>客人滿意，客服中心確認(rèn)

客務(wù)部應(yīng)急預(yù)案

一、發(fā)現(xiàn)火情

1、發(fā)現(xiàn)火情之后應(yīng)立即撥打電話‘8119’通知中控室，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)。

2、立即撥打電話‘8888’通知總機(jī)，并報(bào)明自己的身份和失火地點(diǎn)。

3、在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器阻止火勢 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

蔓延或撲滅小火。

4、客務(wù)部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場，必須留一人在辦公室待緊急電話。

5、各層將電器設(shè)備及時(shí)關(guān)閉。

二、暴力案件

1、加強(qiáng)公共區(qū)域內(nèi)的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑對象應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

2、注意發(fā)現(xiàn)客人故意放置、遺忘、拋棄的物品。

3、加強(qiáng)對入境旅游團(tuán)隊(duì)人員住宿及活動(dòng)區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)及時(shí)采取措施。

4、對無保安人員陪同自稱是公安人員，要查驗(yàn)其證件，核實(shí)身份并通知保安部門。

5、發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)要立即通知保安部到現(xiàn)場識別，確認(rèn)后立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，在公安干警到達(dá)前，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)住對方，防止其逃逸。

6、遇可疑物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)人可以提示遺留者認(rèn)領(lǐng)，如遇拒絕或逃跑，應(yīng)呼喚保安人員迅速抓獲并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。對可疑物品，在公安人員到達(dá)之前，應(yīng)設(shè)法平穩(wěn)移至安全地帶或疏散人員，設(shè)置警戒，等候處 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁

理。

7、對正在進(jìn)行的兇殺、搶劫、綁架等暴力犯罪，目擊者應(yīng)在安全地段撥通?110?報(bào)警后，報(bào)保安部。

8、一旦發(fā)生流氓滋擾案件，在場服務(wù)人員立即撥打‘8118’報(bào)告保安部，盡量說明案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報(bào)清自己的姓名。

三、對精神病患者或酗酒者的處理

1、首先分別采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制等辦法穩(wěn)住制服，以免事態(tài)擴(kuò)大。

2、迅速將其帶離公共區(qū)域。

3、查明其身份及來意。

4、通知保安部將其送至公安機(jī)關(guān)。

四、客房區(qū)域水管跑水的處理

1、發(fā)現(xiàn)房間跑水后，服務(wù)員要在第一時(shí)間到客人房間查看情況。

2、及時(shí)通知工程部。

3、協(xié)助工程部及時(shí)關(guān)閉水、電源開關(guān)。

4、做好相關(guān)事項(xiàng)處理。

第二篇：星級酒店客房部培訓(xùn)

酒店客房培訓(xùn)簡要 1客房部員工素質(zhì)要求 以下是作為優(yōu)秀的客房服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)： 1，較強(qiáng)的服務(wù)意識

2，良好的職業(yè)道德

客房服務(wù)員進(jìn)出客人房間的機(jī)會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財(cái)?shù)?，?yán)禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現(xiàn)象，堅(jiān)決不能令酒店的形象與名譽(yù)受損。

3，較強(qiáng)的衛(wèi)生意識

客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務(wù)員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態(tài)度

發(fā)揚(yáng)踏踏實(shí)實(shí)、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質(zhì)

客房部的工作任務(wù)較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛(wèi)生，都要求服務(wù)員不能有腰部疾病，并且反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力。

6，基本設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責(zé)

2.1 部門經(jīng)理崗位職責(zé)

1，負(fù)責(zé)客房部全面管理工作

2，根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，編制本部門工作計(jì)劃，并組織、督導(dǎo)下屬員工切實(shí)完成3，負(fù)責(zé)制定本部門的規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4，負(fù)責(zé)維護(hù)客房部的正常工作秩序，提高衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施的完好，降低物料和費(fèi)用成本

5，負(fù)責(zé)主持部門會議，貫徹總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級消息。6，培訓(xùn)部門主管及員工。深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性7，負(fù)責(zé)審核部門報(bào)表、請示、報(bào)告等

8，負(fù)責(zé)參與VIP客人的接待任務(wù)，檢查VIP房間的衛(wèi)生、用品和設(shè)備情況

9，負(fù)責(zé)處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負(fù)責(zé)組織例行的安全、衛(wèi)生、消防檢查。

12，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場情況，向上級提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議

13，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責(zé)

1，督導(dǎo)樓層服務(wù)員及清理雜工的工作，負(fù)責(zé)安排與調(diào)配所管轄的員工2，負(fù)責(zé)巡視所轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量

3，檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的清潔計(jì)劃,4，檢查各類物品的存儲及消耗

5，負(fù)責(zé)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1，按照舊的規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行布置、整理、打掃

2，檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有故障和損壞應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向上級報(bào)告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準(zhǔn)備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級交給的其他任務(wù)

2.4 客房部保管員崗位職責(zé)

1，在樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房所有用品的保管、發(fā)放工作

2，負(fù)責(zé)對各類物品進(jìn)行清點(diǎn)，入庫登記

3，保證在庫物品的質(zhì)量，預(yù)防鼠咬、霉?fàn)€、降低物品損耗，定期檢查盤點(diǎn)，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負(fù)責(zé)向主管和經(jīng)理提供物品信息

5，做好庫房衛(wèi)生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓(xùn)

3.1 客房清潔保養(yǎng)培訓(xùn)

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務(wù)員一般是在客人不在房間的時(shí)間進(jìn)行客房的清掃，或是在客人在房間時(shí)先征求客人的意見，經(jīng)客人允許后進(jìn)行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報(bào)身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關(guān)掉不必要的燈，并通風(fēng)透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應(yīng)熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內(nèi)

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時(shí)慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個(gè)步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時(shí)保證床單中折線對稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個(gè)前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，四角飽滿，擺放時(shí)不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向從房門依次進(jìn)行，從上到下，做到不漏項(xiàng)。每擦一件家具，設(shè)備就檢查一項(xiàng)。

(7)增補(bǔ)用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關(guān)窗戶，調(diào)整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標(biāo)準(zhǔn)之處，如有應(yīng)及時(shí)改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當(dāng)天結(jié)賬離店客人的房間，其清掃應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

（1）進(jìn)。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結(jié)束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時(shí)因發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在自己的房間里而感到吃驚或發(fā)生誤會。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規(guī)定的鋪床程序操作，鋪好的床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進(jìn)行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚(yáng)起的落塵，抹塵是清潔環(huán)節(jié)的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應(yīng)與其他抹布分卡.（7）補(bǔ)

（8）吸

（9）檢

（10）關(guān)

（11）填

3.1.3 客房設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

（1）地毯的保養(yǎng)：日常吸塵、及時(shí)清除地?cái)偵铣霈F(xiàn)的小塊斑漬、定期進(jìn)行徹底清洗

（2）空調(diào)的保養(yǎng)：注意在使用時(shí)不能讓水濺在開關(guān)上，否則會造成漏電或觸電事故；出現(xiàn)異常聲響，應(yīng)立即關(guān)閉電源，通知工程部進(jìn)行檢查和維修

（3）電冰箱的保養(yǎng)：置放在干燥通風(fēng)、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時(shí)常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機(jī)的保養(yǎng)：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導(dǎo)致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養(yǎng)：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風(fēng)，用較干的軟質(zhì)干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時(shí)，要注意使用中性的清潔劑，避免強(qiáng)堿或強(qiáng)酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應(yīng)及時(shí)維修，避免衛(wèi)生潔具發(fā)黃，難以清潔。

3.2 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓(xùn)

3.2.1公共區(qū)域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進(jìn)行，白天進(jìn)行維護(hù)和保持。遇到雨雪天氣，應(yīng)適時(shí)增加門庭打掃次數(shù)。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動(dòng)問好，出入頻繁的門口、梯口要重點(diǎn)拖，按照一定的路線進(jìn)行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應(yīng)特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛(wèi)生間：清潔衛(wèi)生潔具并進(jìn)行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進(jìn)行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補(bǔ)充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養(yǎng)

（1）大理石地面：定期磨光機(jī)磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復(fù)用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因?yàn)閴A性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養(yǎng)時(shí)，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑?？头刻貏e服務(wù)培訓(xùn)

除常規(guī)服務(wù)外，客房服務(wù)員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務(wù)員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

客房服務(wù)中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時(shí)，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您聯(lián)系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務(wù)時(shí)遇到客人刁難

住店客人有時(shí)遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務(wù)員的服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)先了解原因。如果是房間設(shè)備有問題，及時(shí)通知有關(guān)維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應(yīng)與前臺聯(lián)系并為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調(diào)換。

4.4客人忽然得急病

服務(wù)員不要輕易亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)立即報(bào)告上級，并請醫(yī)療室醫(yī)生或送客人到醫(yī)務(wù)室會診。如病情嚴(yán)重，需護(hù)送客人到附近醫(yī)院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細(xì)小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等地方。

不可單獨(dú)進(jìn)客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，給公安部門報(bào)案并協(xié)助處理。

4.6醉酒客人對客服務(wù)

為醉酒客人提供服務(wù)主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進(jìn)來的醉酒客人，客房服務(wù)員要及時(shí)攙扶客人進(jìn)入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時(shí)要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單獨(dú)幫組客人入寢?？筛嬷獦菍又鞴芑虮０膊繋兔?，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務(wù)員注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對客服務(wù)

在為殘疾人提供服務(wù)中，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

（1）：要注意，任何時(shí)候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對性的服務(wù)。如對行動(dòng)不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經(jīng)常不斷地征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)方法，改善服務(wù)質(zhì)量。

（3）：在接待殘疾客人時(shí)要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現(xiàn)象；在客人情緒不穩(wěn)定，顯示悲傷或急躁時(shí)，要設(shè)法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩(wěn)定：對殘疾人士因行動(dòng)不靈活而損壞客房、餐廳物品時(shí)，要及時(shí)給予安慰，不要急于提出索賠事項(xiàng)。

（4）：客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護(hù)客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關(guān)于客人殘障的信息。

除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區(qū)域或上下車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人。

附：酒店客房服務(wù)英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫(yī)藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發(fā)

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺

第三篇：酒店客房部崗位職責(zé)

酒店客房部崗位職責(zé)

（一）酒店經(jīng)理

1、全面負(fù)責(zé)酒店的各部門的日常經(jīng)營管理，按照酒店頒布的服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為酒店的客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店要求的各項(xiàng)指標(biāo)（包適經(jīng)營指標(biāo)、利潤指標(biāo)和成本指標(biāo)等）。

2、根據(jù)酒店的定位和指標(biāo)，制定和實(shí)施酒店的營銷方案，營銷活動(dòng)，與客人保持互動(dòng)，及時(shí)了解消費(fèi)者的需求，通過多方渠道拓展業(yè)務(wù)。

3、制定酒店經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

4、建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。每周主持

召開工作會議傳達(dá)董事會議精神，檢查工作匯報(bào)，并針對有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)解決與指導(dǎo)。傳達(dá)文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

5、有重點(diǎn)地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，衛(wèi)

生、出品、安全等問題并將巡視結(jié)果傳達(dá)各相關(guān)部門。

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店所有設(shè)施維修保養(yǎng)工作并及時(shí)督促工程人員解決問題，消

除隱患。做好消防安全防范工作。

7、與各相關(guān)政府部門保持良好的公共關(guān)系，樹立良好公眾形象，辦理好酒

店經(jīng)營所需的各項(xiàng)證照。

8、指導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

9、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

10、酒店工作人員的招聘、配置、分工、培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)、獎(jiǎng)懲。

（二）前臺接待員

1、負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來客（散客及團(tuán)隊(duì)）為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖?、高效及友好的服務(wù)。

3、熟悉網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的使用，及時(shí)與各銷售網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，收取訂房信息，通過電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。

4、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作。

6、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識，最大限度地售房，為酒店創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作。

7、根據(jù)客人的需求，引導(dǎo)客人選擇合適主題的客房，并介紹本酒店貼心服務(wù)的項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

8、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)。

9、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

10、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

11、熟悉收銀系統(tǒng)和POS機(jī)的使用，及時(shí)計(jì)算和收取客人的訂金、房費(fèi)，并做出每日入帳、盤點(diǎn)、交接、出財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等工作。

（三）客房部主管

1、負(fù)責(zé)客房部管區(qū)的日常管理工作，合理安排管區(qū)員工的排班、考勤、監(jiān)督和管理；

2、負(fù)責(zé)所在班次的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)開展，保證工作質(zhì)量。新員工培訓(xùn)。

3、負(fù)責(zé)所在班次員工班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。

4、負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保證有足夠的服務(wù)、辦公用品以便及時(shí)補(bǔ)充。

5、根據(jù)客人的需求提供貼心式的管家服務(wù)，提前為客人布置房間。處理客人投訴及各種要求。

6、完成上級或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。

（四）客房部服務(wù)員

1、根據(jù)客人的需求提供貼心式的管家服務(wù)，提前為客人布置房間。處理客人投訴及各種要求。

2、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

3、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

4、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，上報(bào)處理。

5、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

6、負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。

7、熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。

8、為客人提供食品、飲品、點(diǎn)鐘，叫醒、洗衣等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

9、愛惜酒店的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量完成上級交辦的各項(xiàng)事宜。

10、準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

11、牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。

12、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。

13、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

14、輪班在酒店餐廳為客人提供早餐自助餐服務(wù)。

（五）保潔員

1、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店范圍內(nèi)的公共區(qū)域、設(shè)備設(shè)施的清潔工作（包括大堂、接待區(qū)、走廊、電梯、樓梯、辦公區(qū)域等）。

2、負(fù)責(zé)餐廳的保潔工作和客人餐具的清潔，協(xié)助出品部清洗蔬菜和水果。

3、每天合理安排好公共區(qū)域的日清潔及計(jì)劃衛(wèi)生工作。

4、每天對酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，并記錄工作情況。

5、要定時(shí)向上級匯報(bào)自己的清潔工作情況，并要認(rèn)真完成工作任務(wù)。

6、在清潔過程中要控制所有清潔物品的消耗，還要控制衛(wèi)生用品的儲備量等。

第四篇：酒店客房部崗位職責(zé)

酒店客房部崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生打掃清潔%100合格、顧客服務(wù)。

2.負(fù)責(zé)客房的清潔和布置工作，確保房間的整潔、舒適。

3.管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用品消耗。

酒店客房部崗位職責(zé)21、清潔客房衛(wèi)生，檢查客人的洗衣;

2、隨時(shí)報(bào)告客房內(nèi)的維修項(xiàng)目;

3、補(bǔ)充客房內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)用品;

4、及時(shí)報(bào)告客人遺留物品、損毀物品;

5、做好交接班工作;

酒店客房部崗位職責(zé)3

1.負(fù)責(zé)每日房間的清潔消毒、物品整理及補(bǔ)充，做好房間溫、濕度調(diào)節(jié)，每天兩次開窗通風(fēng);

2.檢查房間設(shè)施設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常報(bào)工程維修;關(guān)注房間“四害”情況，并做好消殺;

3.負(fù)責(zé)房間送餐、收餐工作，發(fā)現(xiàn)餐食異常(錯(cuò)餐、漏餐、異物等)立即通知區(qū)營養(yǎng)師;

4.負(fù)責(zé)媽媽和寶寶的衣服清洗、晾曬及回收工作;

5.根據(jù)套餐類別完成媽媽的洗頭、擦澡項(xiàng)目，并記錄在《生活助理套餐服務(wù)操作單》;

6.負(fù)責(zé)媽媽日常生活照顧服務(wù)，如協(xié)助端茶倒水、熱餐、提醒媽媽按時(shí)用餐等;

針對行動(dòng)不便的媽媽，定時(shí)進(jìn)入房間做好各項(xiàng)協(xié)助工作;

7.每日

16:00

接收并記錄管家發(fā)出的入住、離宮、參觀房及轉(zhuǎn)房信息，提前確認(rèn)房間衛(wèi)生、備好相關(guān)物品并按標(biāo)準(zhǔn)擺放;

8.負(fù)責(zé)協(xié)助轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入客戶物品清點(diǎn)、整理，與客戶交接;

9.每周更換床上用品;每半個(gè)月對房間進(jìn)行一次紫外線消毒;并記錄在《生活助理日工作單》;

10.離宮前一周，與客戶確認(rèn)套餐內(nèi)洗頭、擦澡項(xiàng)目完成情況;離宮前一天，統(tǒng)計(jì)客戶自費(fèi)用品清單，交接至責(zé)任管家錄入云端系統(tǒng);離宮當(dāng)天，清點(diǎn)、整理、核對客戶出宮物品，與客戶確認(rèn)交接;完成查房，發(fā)現(xiàn)異常立即通知前臺;

酒店客房部崗位職責(zé)4

1.服從領(lǐng)班的工作安排。

2.按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。

3.保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔。

4.負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作。

5.協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6.協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。

7.按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。

8.負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。

酒店客房部崗位職責(zé)5

1.按照酒店規(guī)程清掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客房用品，添加易耗品;

2.負(fù)責(zé)三件套換，不需要洗，杯具清洗;

3.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù);

酒店客房部崗位職責(zé)61、有酒店客房服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)

2、熟悉客房服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

3、熟練操作房間床品、用品的整理擺放。

酒店客房部崗位職責(zé)7

1.掌握所負(fù)責(zé)樓層的房態(tài)，提供對客服務(wù)

2.負(fù)責(zé)對退房客人的查房工作

3.嚴(yán)格按照工作流程，對空房、退房、續(xù)住房及樓層公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔，及時(shí)補(bǔ)充房間用品

4.負(fù)責(zé)臟布草的回收更換和新布草的管理

5.完成易耗品的每日盤點(diǎn)工作

第五篇：酒店客房部崗位職責(zé)

酒店客房部崗位職責(zé)

客房是一個(gè)酒店的主體，是酒店主要的構(gòu)成部門，也是酒店存在的基礎(chǔ)。酒店客房部的主要職能是為賓客提高安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置?？头坎渴冀K貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，堅(jiān)持為酒店賓客提供“主動(dòng)、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，積完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作。

酒店客房部的崗位職責(zé)有客房部經(jīng)理，客房部樓層主管，客房部經(jīng)理助理，客房部樓層領(lǐng)班（早中晚），客房中心領(lǐng)班，樓層服務(wù)員（早中晚班），客房中心服務(wù)員等的崗位職責(zé)。

酒店客房部的全體員工，只有在認(rèn)真履行各崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，用負(fù)責(zé)的態(tài)度和飽滿的熱情為每一位客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且與酒店其他部門人員有效的溝通協(xié)作，才能讓一個(gè)酒店正常高效的運(yùn)行，從而為酒店創(chuàng)造更大的利益。

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

1．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)劃化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2．負(fù)責(zé)配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入；

3．制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮儀禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率；

4．與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全，教育員工，純潔隊(duì)伍；

5．做好工作總結(jié)，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，改進(jìn)工作，提高效率。建立客房部的完整檔案體系；

6．任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班的提議；

7．按時(shí)參加店務(wù)會，傳達(dá)落實(shí)會議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和店務(wù)會匯報(bào)；主持每周客房部例會、每月的部門業(yè)務(wù)會議；

8．處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系；

9．檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)；

10．?dāng)M定上報(bào)客房部全年工作計(jì)劃、季度工作安排。提出客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、品牌、單價(jià)、廠家及需用時(shí)間；

11．負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制等工作；

12．保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常；

13．指導(dǎo)客房房務(wù)中心，迅速準(zhǔn)確的為住客提供各類服務(wù)；

14．管理好客房消耗品，并提出消耗，采購計(jì)劃及預(yù)算，確保最佳物耗率；

15．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客房部主管崗位職責(zé)

直接上級：客房部經(jīng)理

（一）樓層主管崗位職責(zé)

1．通過對客房、公共區(qū)域、工作間的日常抽查和檢查，確保責(zé)任區(qū)的清潔，保持飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；

2．負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的培訓(xùn)工作，指導(dǎo)實(shí)習(xí)生和新員工在培訓(xùn)期間了解和掌握飯店和部門的規(guī)章制度和工作程序，按要求檢查，匯報(bào)檢查情況；

3．合理調(diào)配人力，科學(xué)編排班次，通過與其他部門的密切合作來滿足客人的要求，解決客人的投訴，為客人提供高質(zhì)量的客房服務(wù)；

4．檢查記錄，控制好客房用品和清潔用品；

5．檢查客房家具設(shè)備和各種裝置，及時(shí)聯(lián)系維修更換，以保持飯店的標(biāo)準(zhǔn)；

6．檢查、分析現(xiàn)有的工作程序和設(shè)備，當(dāng)批準(zhǔn)或授權(quán)時(shí)，為改進(jìn)現(xiàn)有工作狀況，補(bǔ)充新設(shè)備的工作方案提供建議；

7．處理當(dāng)班期間所發(fā)生的問題，并及時(shí)匯報(bào)給部門經(jīng)理；

8．每天查房數(shù)不少于22間，VIP房全查；

9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）房務(wù)中心主管崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)問題，馬上追問，落實(shí)到底；

2．監(jiān)督接線員、服務(wù)員，嚴(yán)格按照辦公室管理規(guī)定及房務(wù)中心制度辦事。圓滿處理客人投訴，定期拜訪住客，建立可靠的客源；

3．配合、協(xié)調(diào)樓層、PA，保證對客服務(wù)的一致性；

4．負(fù)責(zé)長包房物品登記，客遺物品，贈(zèng)品的交接、存放；

5．配合、協(xié)調(diào)前廳部做好房態(tài)核對、信息傳遞等；

6．配合、協(xié)調(diào)工程部保證維修及時(shí)、高效；

7．配合、協(xié)調(diào)保安部做好安全消防工作及夜班的保衛(wèi)工作；

8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）PA主管崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，確保公共區(qū)域環(huán)境優(yōu)美，無雜物，無異味，無衛(wèi)生死角；

2．根據(jù)工作要求合理調(diào)配所屬員工，編制排班表、記錄考勤，制定培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容，培訓(xùn)員工正確使用化學(xué)藥劑和清潔設(shè)備；

3．對PA員工進(jìn)行店規(guī)教育，檢查工作質(zhì)量、效率；

4．負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管清潔用品，降低成本，控制物耗，提高效率；

5．按時(shí)參加部門例會，匯報(bào)工作，并傳達(dá)落實(shí)例會的各項(xiàng)決議、決定、通知，編寫工作日志和交接班報(bào)告；

6．負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的防火工作和巡視；

7．維護(hù)PA工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查儀表、禮節(jié)、勞動(dòng)效率、講評員工，帶領(lǐng)員工做好工作；

8．負(fù)責(zé)檢查，報(bào)修本區(qū)域設(shè)施設(shè)備，確保區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施工作正常；

9．合理按規(guī)定調(diào)動(dòng)勞力，完成日常工作和分配任務(wù)，嚴(yán)格操作程序，保養(yǎng)地毯、地面、沙發(fā)等用具；

10．如發(fā)現(xiàn)客人、員工的意外事故，立即向經(jīng)理匯報(bào)并詳細(xì)記錄原因，經(jīng)過和當(dāng)事人；

11．檢查、督導(dǎo)各項(xiàng)工作具體落實(shí)情況；

12．加強(qiáng)清潔機(jī)械的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理；

13．完成上級交辦的其他工作。