第一篇：煙草商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的四個(gè)重點(diǎn)

煙草商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的四個(gè)重點(diǎn)

煙草在線專稿CRM（customer relationship management）即客戶關(guān)系管理，源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程，減少獲取客戶和保留客戶的成本。

CRM系統(tǒng)做為以“建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系”為目的的管理理念，近年在各行各業(yè)廣泛興起，不同的行業(yè)有不同的解決方案，煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)了制造和營銷兩套解決方案，統(tǒng)稱煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理（tobacco customer relationship management，即TCRM）。煙草商業(yè)企業(yè)，運(yùn)用營銷方案，實(shí)行訪銷和配送兩大業(yè)務(wù)流程相結(jié)合的方式，現(xiàn)已由浪潮公司根據(jù)CRM的三個(gè)組件及實(shí)現(xiàn)渠道進(jìn)行了研發(fā)，上線了TCRM，對(duì)業(yè)戶開展了電話訂貨、電子結(jié)算業(yè)務(wù)。目前，已實(shí)現(xiàn)了七區(qū)九縣93.48%的業(yè)戶參與電話訂貨、63%業(yè)戶參與電子結(jié)算，營銷員、市管員專門指導(dǎo)客戶經(jīng)營、處理客戶關(guān)系，TCRM系統(tǒng)初步形成并實(shí)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)TCRM系統(tǒng)現(xiàn)狀，結(jié)合卷煙市場實(shí)際情況，筆者就進(jìn)一步開展客戶關(guān)系管理的管理重點(diǎn)，談四點(diǎn)建議：

1、管理“客戶狀態(tài)”，建立多元渠道的客戶信息管理資源數(shù)據(jù)庫，形成統(tǒng)一的客戶狀態(tài)信息大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全企業(yè)客戶信息的同步與共享。

1.1建立客戶信息數(shù)據(jù)庫的必要性

CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)。澳大利亞的國民銀行是一家全球性的大銀行，他們每天都會(huì)將收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中，并設(shè)定了一些智能分析機(jī)制，對(duì)客戶交易狀態(tài)進(jìn)行管理，數(shù)據(jù)庫會(huì)對(duì)異常交易狀態(tài)自動(dòng)做出相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果提供給相關(guān)部門人員，供其使用。在這家銀行發(fā)生過這樣一件事：一位77歲的老太太提款很多，數(shù)據(jù)庫智能分析機(jī)制將這一異常交易狀態(tài)提供給營銷人員，營銷人員得到信息立即解決：經(jīng)了解得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房貸款。結(jié)果是：①老太太原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；②銀行為其女兒貸出了一筆貸款；③其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。如此一舉三得，共同受益?？梢姡谝粋€(gè)以客戶為中心的銷售服務(wù)體系里，建立起一個(gè)客戶信息數(shù)據(jù)庫是很必要的。

CRM要求：要象管理其它資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，像了解企業(yè)商品一樣了解客戶，像掌握庫存變化一樣掌握客戶的變化。目前煙草企業(yè)在這方面存在兩個(gè)問題：一是客戶狀態(tài)信息只停留在簡單的手工操作、原始的口頭號(hào)召上，客戶狀態(tài)信息豐富性、真實(shí)性、及時(shí)性都只在“三員”的“一念之間”，人為因素強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)層無法及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶狀態(tài)；二是我們目前訪銷、專賣各執(zhí)一套業(yè)戶信息檔案，只對(duì)本職責(zé)內(nèi)業(yè)戶狀態(tài)信息流進(jìn)行控制、修改，雖有一定溝通，但同上所述，人為因素強(qiáng)，這種信息控制方式不僅無法從根本上提高本部門的工作效率，更影響企業(yè)的整體競爭力的增長。所以，筆者認(rèn)為，對(duì)客戶狀態(tài)信息的管理有必要上升到建立起一套具有智能分析機(jī)制的數(shù)據(jù)庫，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)將其做為一項(xiàng)資源進(jìn)行管理。

1.2建立適應(yīng)齊市煙草分公司的客戶信息數(shù)據(jù)庫的要點(diǎn)

一是信息渠道應(yīng)該呈現(xiàn)多元雙向趨勢(shì)。把客戶信息數(shù)據(jù)庫當(dāng)做一個(gè)“盛裝”客戶狀態(tài)的“盒子”，營銷、配送、專賣，甚至電話訂貨座席、業(yè)務(wù)等部門都要通過各自既定的渠道向里面輸入客戶狀態(tài)信息，實(shí)現(xiàn)信息投入渠道“三元”甚至是“多元”，最終將每一個(gè)客戶都填充得有血有肉，具體全面。當(dāng)任何一個(gè)相關(guān)部門欲獲得客戶知識(shí)（包括客戶現(xiàn)在狀態(tài)、發(fā)展歷史、經(jīng)營情況、守法情況、自然情況、甚至于生日、喜好等等信息），都可通過該渠道獲得，使渠道具有輸入輸出的雙向性。

二是數(shù)據(jù)庫應(yīng)具有智能分析、統(tǒng)計(jì)等基本功能，可以將輸入的零散數(shù)據(jù)按一定劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析并統(tǒng)計(jì)。例如從專賣角度出發(fā)可按煙草專賣法條，根據(jù)不同渠道輸入的基礎(chǔ)信息，分析出某些業(yè)戶出現(xiàn)了違法行為，并將具有該類似行為的業(yè)戶統(tǒng)計(jì)出來，通過信息渠道傳遞到專賣稽查部門。營銷方面亦可如此，分析并統(tǒng)計(jì)出哪些客戶銷售狀態(tài)屬異常，業(yè)務(wù)方面可分析統(tǒng)計(jì)市場對(duì)貨源的需求情況，等等。

三是客戶狀態(tài)信息數(shù)據(jù)庫做為全企業(yè)的共享信息，應(yīng)具有自由攝取信息和數(shù)據(jù)庫定期發(fā)布信息相結(jié)合的獲取途徑。在保證各部門隨時(shí)獲取信息的基礎(chǔ)上，定期向相關(guān)部門發(fā)布要求解決的信息，以起到督促部門工作，提高工作效率的作用。與客戶管理休戚相關(guān)的部門以及領(lǐng)導(dǎo)層均可隨時(shí)得到一定時(shí)段客戶狀態(tài)的全盤信息，及時(shí)解決問題，并使企業(yè)為客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作更加協(xié)調(diào)一致。

借助于TCRM，企業(yè)通過與客戶之間不斷的互動(dòng)，可影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的收益。同時(shí)通過TCRM，能夠從各個(gè)角度分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的創(chuàng)利能力和貢獻(xiàn)度，為企業(yè)下一步的營銷規(guī)劃、客戶管理方案的制定提供可靠信息基礎(chǔ)。

2、管理“客戶滿意度”，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，牢固企業(yè)的客戶群。

客戶滿意度有兩種含義：即經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度和行為意義上的客戶滿意度。無論哪種意義上的客戶滿意度都對(duì)客戶忠度起著相當(dāng)大的決定作用，影響著企業(yè)客戶群的穩(wěn)定性。客戶滿意度在具體實(shí)施過程中，無法量化管理，建議企業(yè)從以下兩個(gè)角度進(jìn)行管理，提示：下面探討的是企業(yè)如何對(duì)“客戶滿意度”進(jìn)行管理，而不是企業(yè)如何提高“客戶滿意度”。

2.1管理經(jīng)濟(jì)意義上的“客戶滿意度”——畫好一條曲線，努力實(shí)現(xiàn)客戶的“完全滿意”。談到經(jīng)濟(jì)意義上的“客戶滿意度”，就不得不說起一條曲線

——“客戶滿意—口碑相關(guān)曲線”。這條曲線表明，企業(yè)的服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大；當(dāng)服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定程度時(shí)，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈現(xiàn)

指數(shù)倍增加。通過CRM不斷地對(duì)所有客戶資料進(jìn)行分析，可以有效地掌握口碑曲線的走向，為企業(yè)改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)資料，避免了只憑企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的感覺來處理“客戶滿意度”問題。一項(xiàng)關(guān)于這兩者相關(guān)性的傳統(tǒng)問卷表明：當(dāng)把客戶對(duì)企業(yè)的滿意度分為“非常不滿”、“不滿”、“一般”、“滿意”、“完全滿意”時(shí)，只有客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到“滿意”，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系才能夠穩(wěn)固。這一現(xiàn)象在表面上好像存在例外，比如低度競爭的行業(yè)，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。但應(yīng)該注意的是，部分客戶心里并不喜歡這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，只是在等待機(jī)會(huì)，一旦能有更好的選擇，就會(huì)很快跳槽。這種表面化的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。煙草企業(yè)由于專賣管理與卷煙銷售相結(jié)合，屬于低度競爭行業(yè)，正面臨著這個(gè)問題，我們絕不能被“假忠誠”迷惑，否則一旦競爭加劇，客戶“忠誠”不再，企業(yè)就會(huì)陷入困境。雖然實(shí)現(xiàn)客戶的“滿意”甚至“完全滿意”需要大量投資，但為了形成真正意義上的忠誠客戶群也是必要且值得的。

2.2管理行為意義上的“客戶滿意度”——形成一套標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)了解客戶狀態(tài)。行為意義上的“客戶滿意度”，指客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累。通過對(duì)客戶狀態(tài)的管理，可以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)，利用數(shù)據(jù)庫提供的真實(shí)數(shù)據(jù)來劃分目前所管客戶的滿意程度和滿意率，進(jìn)而整理出最忠誠的客戶的行為標(biāo)準(zhǔn)，以此去發(fā)掘新的忠誠客戶。

3、管理“TCRM過程”，落實(shí)客戶關(guān)系管理步驟，保證TCRM運(yùn)轉(zhuǎn)高效。

假如企業(yè)在CRM管理中只重“結(jié)果”，會(huì)給企業(yè)的管理帶來很大的弊端，首先是無法形成一種標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，既難以普及成功的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也難以吸取失敗的教訓(xùn)。這種以“成敗論英雄”的管理方式，久而久之會(huì)形成個(gè)人英雄主義，削弱團(tuán)隊(duì)的協(xié)作作用。在CRM的理念中，每一個(gè)結(jié)果都被視為是階段性的，這一階段的結(jié)果是下一階段的開始，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。所以我們提出的管理“過程”并不是對(duì)“結(jié)果”的忽視，只有逐步落實(shí)對(duì)“過程”的控制，實(shí)現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)階段的“結(jié)果”，整個(gè)CRM才會(huì)向著企業(yè)預(yù)期的方向發(fā)展，并在發(fā)展過程中形成一種CRM標(biāo)準(zhǔn)和文化。

一般來講，CRM把“過程”分成四個(gè)階段：興趣需求搜集階段、方案設(shè)計(jì)階段、交售階段和跟蹤階段。具體到煙草商業(yè)企業(yè)來說，就是客戶信息的采集階段、煙草行業(yè)CRM營銷部分解決方案的制定階段、TCRM軟件啟動(dòng)及運(yùn)行階段、考核、調(diào)整TCRM各部門工作及協(xié)作階段。前三個(gè)階段都可由專業(yè)人員按期完成，而人為因素較強(qiáng)的第四階段是TCRM的最終實(shí)現(xiàn)途徑，是“過程管理”的重中之重，建議可以將這個(gè)階段與業(yè)務(wù)計(jì)劃、考核機(jī)制結(jié)合起來，把計(jì)劃分為日程表、周計(jì)劃和月計(jì)劃。日程表主要報(bào)告當(dāng)天的事情進(jìn)展如何；周計(jì)劃報(bào)告客戶的狀態(tài)有沒有改變；月計(jì)劃報(bào)告有沒有完成計(jì)劃。這樣一來，這三個(gè)階段的工作都是可以量化的，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)可以預(yù)測下個(gè)階段的工作。如果將記載周計(jì)劃忽略了，會(huì)造成信息跨躍度大，客戶狀態(tài)描述少，這就很難將客戶一個(gè)月以來的狀態(tài)變化反映出來，月計(jì)劃的結(jié)論說服力和貫穿力都會(huì)受到影響，不利于對(duì)“過程”的控制，從而影響下階段工作的順利開展。

4、管理“客戶成本”，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)利能力強(qiáng)的客戶的投資，實(shí)現(xiàn)“正比回報(bào)”。

企業(yè)經(jīng)營的最終目的是“實(shí)現(xiàn)利潤的最大化”，利潤=收益-成本，成本包括企業(yè)向業(yè)戶提供服務(wù)的成本和企業(yè)管理成本。筆者根據(jù)CRM的管理范圍，在收益一定的前提下，只探討如何管理“客戶成本”，實(shí)現(xiàn)利潤最大化，讓每一分錢成本都能得到正比的回報(bào)。

俗話說“好鋼用在刀刃上”，對(duì)“客戶成本”管理來說，有異曲同功之妙，這也是全國煙草行業(yè)提倡搞“大客戶管理”的根本出發(fā)點(diǎn)——加大成本的回報(bào)率。橫覽現(xiàn)代企業(yè)，無論是通信業(yè)還是銀行業(yè)，全部實(shí)行大客戶管理制度，筆者便是中國移動(dòng)通信“大客戶”制度的受益人，深感該企業(yè)提供的貼心服務(wù)倍暖人心，從未有過“背叛”之念，仔細(xì)想來，他們投入高成本在火車站、機(jī)場建設(shè)VIP貴賓候車廳、在一定商場為“大客戶”提供拆扣待遇都是值得的。同理，他們對(duì)經(jīng)常拖欠話費(fèi)、信譽(yù)度低，會(huì)給他們帶來損失的客戶不會(huì)再投入無謂的成本，這也許是最基本的經(jīng)營之道了。

“20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤”！這并不是一句無稽之談，20%的創(chuàng)利能力強(qiáng)的客戶將為企業(yè)帶來80%的利潤，但同時(shí)也存在著20%-30%的客戶形成的虧損及花費(fèi)在他們身上的成本，是他們帶來的收入的3-4倍。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會(huì)給企業(yè)帶來虧損的，例如不守法經(jīng)營的業(yè)戶會(huì)堵塞、搶占正規(guī)渠道卷煙在市場上的流通；規(guī)模小且銷售能力低的業(yè)戶會(huì)大量消耗煙草公司的服務(wù)成本，而不形成相應(yīng)利潤。所以“客戶就是上帝”的傳統(tǒng)理念，在CRM的理念中并不被認(rèn)同，這個(gè)全新的管理理念指出：只有創(chuàng)造利潤高于企業(yè)向其投入的成本的客戶，才是我們真正的上帝！

第二篇：客戶關(guān)系管理重點(diǎn)知識(shí)

1客戶關(guān)系管理的概念：是企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。2CRM的三個(gè)關(guān)鍵要素：理念，軟件，實(shí)施3多元化市場營銷：企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)客戶三者間的利益相關(guān)，主要有功能利益，流程利益，關(guān)系利益。大多數(shù)客戶較多的關(guān)注功能利益，較少的關(guān)注流程利益和關(guān)系利益。但這3種利益的價(jià)值取向分布卻又并不完全相同。功能利益，流程利益，關(guān)系利益構(gòu)成了多元化市場營銷中的三維4客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：要求管理者實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系在更多更久更深角度的發(fā)展。三個(gè)角度：更多—客戶關(guān)系的數(shù)量增長。久—客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間增長。深度成長—客戶關(guān)系質(zhì)量提高。5CRM的戰(zhàn)略：扣購戰(zhàn)略，拉鏈戰(zhàn)略，維可牢戰(zhàn)略6客戶互動(dòng)的三個(gè)層次：活動(dòng)，情節(jié)，片段。6CRM技術(shù)類型3種：運(yùn)營型分析型，協(xié)作型7BPR 即 業(yè)務(wù)流程重組強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的戲劇性的改善。MPR:從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)營銷流程為改造對(duì)象，對(duì)企業(yè)營銷流程進(jìn)行根本性的思考和再設(shè)計(jì)，通過對(duì)營銷流程的構(gòu)成要素重新組合，使這些流程的增值內(nèi)容最大化，從而獲得企業(yè)績效的巨大提高。EPR:是企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化管理的系統(tǒng)，主要作用是企業(yè)整體資源的優(yōu)化統(tǒng)籌共享和利用方面，保證組織內(nèi)資金流與物流的同步性和一致性，可以實(shí)現(xiàn)事先控制和實(shí)時(shí)分析。SCM：及供應(yīng)鏈管理;供應(yīng)鏈管理是圍繞核心企業(yè)，主要通過信息手段，對(duì)供應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供應(yīng)商的全部供應(yīng)過程的功能整體。8CRM的成本：CRM項(xiàng)目實(shí)施的成本包括顯性成本和影性成本倆個(gè)方面，關(guān)鍵領(lǐng)域：IT成本，人員培訓(xùn)成本，過程管理成本9影響客戶關(guān)系終生價(jià)值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關(guān)的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時(shí)間長度；顧客購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。10影響客戶忠誠的因素：內(nèi)在價(jià)值，顧客滿意，交易成本，替代者吸引力。消費(fèi)經(jīng)歷，企業(yè)形象，企業(yè)品牌，服務(wù)質(zhì)量，購物的方便性，轉(zhuǎn)換成本的高低11RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機(jī)械模型通過一個(gè)客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。12建立和維護(hù)客戶忠誠的策略：獲取新的客戶，保持現(xiàn)有客戶，由老客戶創(chuàng)造新客戶。優(yōu)先理遇。有形的回饋。共同的價(jià)值觀。提高轉(zhuǎn)移成本13客戶互動(dòng)：客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)，例如，產(chǎn)品和服務(wù)的交換、信息的交流和業(yè)務(wù)流程的了解等都包含于其中。14客戶互動(dòng)管理：Customer Interaction ManagementCIM客戶互動(dòng)中心Customer Interaction Center CIC.客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素：營銷環(huán)境的變化.營銷環(huán)境的變化.企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變.與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變.信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變15商業(yè)智能（BI），又稱商業(yè)智慧或商務(wù)智能，指用現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、線上分析處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)展現(xiàn)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。16客戶智能CI是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合?？蛻糁R(shí)是客戶知識(shí)管理的核心概念?？蛻糁R(shí)是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)。17客戶份額：是指在客戶總體的購買需求中，供應(yīng)商所提供的全部產(chǎn)品供應(yīng)物在其中所占的百分比。18交叉銷售：指的是借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多鐘需求，并為滿足他們的需求而銷售多鐘不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法19追加銷售：向客戶提供的新產(chǎn)品或服務(wù)是建立在客戶現(xiàn)行消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)之上的，客戶由購買低盈利產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。20客戶資產(chǎn)：是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。21客戶終身價(jià)值：是（某個(gè)）客戶在未來所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和22客戶滿意（簡稱CS），是人的一種感覺水平，它來源于對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較23客戶的附加價(jià)值：是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售，提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。24客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：以客戶為

中心是CRM的核心所在，CRM通過滿足客戶個(gè)性的需要，提高客戶忠誠度，來實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提升企業(yè)盈利能力和競爭能力的目的，CRM的內(nèi)涵主要包括3個(gè)主要內(nèi)容，即客戶價(jià)值，關(guān)系價(jià)值，信息技術(shù)25客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈?？蛻絷P(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征26CRM的收益：主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約這兩個(gè)主要部分。一方面，實(shí)施CRM的最大的收益在于，通過跟客戶建立友好關(guān)系，提升客戶滿意和忠誠度及客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的依賴性，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的收益增長和利潤增長，另一方面，企業(yè)在于客戶溝通過程中所支出的費(fèi)用明顯減少。27CRM戰(zhàn)略實(shí)施的步驟：生成CRM戰(zhàn)略，客戶信息獲取，客戶分析，企業(yè)文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施，戰(zhàn)略活動(dòng)的實(shí)施，活動(dòng)結(jié)果的評(píng)估，CRM戰(zhàn)略變革和流程重組，CRM戰(zhàn)略實(shí)施。28服務(wù)補(bǔ)救的原則：預(yù)防性原則，及時(shí)性原則，主動(dòng)性原則，注意精神補(bǔ)救原則，客戶知情原則29忠誠客戶有哪些方面的表現(xiàn)：有規(guī)律的重復(fù)購買行為，愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)常向其他人推薦，對(duì)競爭對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力。能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤而不會(huì)發(fā)生流失或叛逃30客戶信息的獲取的途徑：采取主動(dòng)接觸的方式。必須贏得客戶的滿意和信賴。從客戶互動(dòng)和各種交易資源中收集信息。注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的休息31客戶抱怨的原因：客戶期望。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題。服務(wù)人員的態(tài)度或行為。32客戶抱怨的處理：重視客戶的抱怨。分析客戶抱怨的原因。正確及時(shí)的解決問題。記錄客戶抱怨與解決的情況。追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映。用變革管理的方式來處理客戶的抱怨33EB:是電子商務(wù)，是廣義的電子商務(wù)；EC(Electronic Commerce)是狹義的電子商務(wù)EC應(yīng)該是電子貿(mào)易 只是單純的貿(mào)易方面 EB才是電子商務(wù) 包括信息發(fā)布、電子交易、物流等方面34客戶關(guān)系管理理念：客戶關(guān)系管理理念源自傳統(tǒng)營銷學(xué)，關(guān)系營銷學(xué)，數(shù)據(jù)庫營銷和其他管理學(xué)理論，其核心思想是為提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住提升客戶價(jià)值，進(jìn)

而提高企業(yè)的盈利能力和提升競爭優(yōu)勢(shì)35轉(zhuǎn)移成本分為哪三個(gè)：財(cái)務(wù)，程序，關(guān)系

第三篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

第一章 客戶關(guān)系管理概述

第一節(jié)客戶關(guān)系管理相關(guān)概念（客戶的概念及類型，客戶與消費(fèi)者之間的區(qū)別、隨著客戶數(shù)量和邊際利潤的變化，客戶關(guān)系的類型不同）

第二節(jié)客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動(dòng)力

第三節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用

第四節(jié)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)

第五節(jié)客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展

第二章 客戶價(jià)值管理

第一節(jié)客戶價(jià)值理論分析（雙向性理解、客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值之間的區(qū)別與聯(lián)系？）

第二節(jié)客戶終生價(jià)值與客戶生命周期（概念及影響客戶終身價(jià)值的因素）（客戶生命周期的階段劃分及各主要階段的特點(diǎn)）

第三節(jié)客戶資產(chǎn)管理（概念）

第四節(jié)客戶金字塔管理（客戶劃分層次、客戶金字塔模型的適用范圍）

第三章 客戶消費(fèi)價(jià)值管理

第一節(jié)消費(fèi)價(jià)值的概念（概念、全面理解消費(fèi)價(jià)值的內(nèi)涵與特征需要從哪三方面因素來進(jìn)行分析？）

第二節(jié)消費(fèi)價(jià)值的劃分（類型（消費(fèi)價(jià)值的多元性：基于客戶選擇行為和基于客戶體驗(yàn)過程的劃分））

第三節(jié)客戶消費(fèi)價(jià)值管理

第四章 客戶滿意感管理

第一節(jié)客戶滿意基礎(chǔ)知識(shí)(概念、滿意度的三個(gè)組成成分)

第二節(jié)客戶滿意度測評(píng)

第三節(jié)為客戶提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)

第五章 客戶關(guān)系質(zhì)量管理

第一節(jié)客戶信任感的基礎(chǔ)理論（信任感概念、客戶信任感的影響因素、信任感與滿意感之間的關(guān)系辨析、信任感形成的過程（五個(gè)））

第二節(jié)客戶歸屬感的基礎(chǔ)理論（概念）

第三節(jié)客戶關(guān)系質(zhì)量管理（理解滿意感與信任感、滿意感與歸屬感、信任感與歸屬感之間的關(guān)系，商業(yè)友誼概念及特點(diǎn)、商業(yè)友誼與滿意感、信任感、歸屬感之間的關(guān)系，消費(fèi)情感、特點(diǎn)）

第六章 客戶忠誠管理

第一節(jié)客戶忠誠管理（概念、類型（六種），客戶滿意和客戶忠誠之間的關(guān)系（圖）、客戶忠誠的類型，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠感的區(qū)別，客戶忠誠的重要作用）

第二節(jié)客戶保持管理（概念，客戶保持策略的三個(gè)層次）

第三節(jié)客戶流失管理（概念，客戶流失的因素分析）

第四節(jié)客戶忠誠感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

第四篇：煙草公司的客戶關(guān)系管理

煙草公司的客戶關(guān)系管理

在這個(gè)客戶資源彌足珍貴的時(shí)代，什么才是企業(yè)的核心競爭力呢？對(duì)于所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。面對(duì)豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)繩。市場的反應(yīng)向我們說明了一個(gè)道理：“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來，隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對(duì)過剩，市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，以及我國政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國內(nèi)市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點(diǎn)，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實(shí)際上就是如何贏得客戶的競爭。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢(shì)對(duì)煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實(shí)轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場體系建設(shè)努力達(dá)到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的滿意。對(duì)于負(fù)載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對(duì)于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競爭力、與國際最先進(jìn)經(jīng)營思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強(qiáng)扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強(qiáng)化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營行為、增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)市場占有?？蛻絷P(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動(dòng)與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺地成為卷煙產(chǎn)品的推銷員、市場的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必須以誠信經(jīng)營、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以夯實(shí)終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應(yīng)市場、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”的目標(biāo)，切實(shí)在觀念上、體制上、機(jī)制上創(chuàng)新，進(jìn)一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對(duì)零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏固市場份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長所強(qiáng)調(diào)指出的“能否維護(hù)零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國煙草的生存和發(fā)展。那么，我們?cè)撊绾谓⑴c不斷發(fā)展變化的市場相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)

服務(wù)作為市場經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對(duì)等概念，凝聚重點(diǎn)客戶。個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對(duì)客戶也有必要進(jìn)行分類管理。市場管理總是相對(duì)的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對(duì)于這些重點(diǎn)客戶，我們對(duì)其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類供應(yīng)?？蛻艚?jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，凡是重點(diǎn)客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)電話回訪?？梢哉f，實(shí)行分類管理之后對(duì)于這一類重點(diǎn)客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個(gè)片區(qū)的市場都配有一名客戶經(jīng)理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話訪銷的時(shí)機(jī)已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個(gè)重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶及普通客戶進(jìn)行分類管理時(shí)就更有針對(duì)性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場時(shí)，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時(shí)地了解新品牌的銷售動(dòng)態(tài)、市場走向、做好對(duì)客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價(jià)值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度?？蛻絷P(guān)系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“四度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來保證它?！皾M意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”是至關(guān)的一步。兩加強(qiáng)：就是加強(qiáng)客戶管理者自身的營銷素質(zhì)、營銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對(duì)客戶的可信度；兩落實(shí)：就是承諾過客戶的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對(duì)煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會(huì)看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會(huì)誠心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場一線的信息，對(duì)癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務(wù)，可以說，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈(zèng)禮”的共識(shí)，妥善對(duì)待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗(yàn)的員工專門負(fù)責(zé)處理，為有效客戶投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡?zèng)，并對(duì)客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚怼?/p>

五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺(tái)風(fēng)，14號(hào)臺(tái)風(fēng)“云娜”給整個(gè)沿海地區(qū)帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個(gè)重點(diǎn)受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達(dá)11億，受災(zāi)人口達(dá)21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災(zāi)戶。這些客戶因經(jīng)營能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災(zāi)”，對(duì)他們來說不能不說是一個(gè)沉重的打擊。仙居煙草適時(shí)地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時(shí)地了解受災(zāi)零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過集體研究、商量，對(duì)受災(zāi)嚴(yán)重的零售戶進(jìn)行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對(duì)客戶的真誠關(guān)心、愛護(hù)。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經(jīng)營，可以說，“誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個(gè)人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)?！叭藷o信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠信”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對(duì)于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時(shí)一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經(jīng)營?！熬\所至，金石為開”，只有用真實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報(bào)。

客戶關(guān)系管理是一門很深的學(xué)問，不是死板的教科書，它是每時(shí)每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動(dòng)態(tài)學(xué)問”，它需要我們腳踏實(shí)地、常抓不懈。每個(gè)成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個(gè)腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。

第五篇：工商管理-淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理

淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理

汪波

[內(nèi)容摘要] 本文聯(lián)系桃江縣煙草公司客戶關(guān)系管理的實(shí)際，從“運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性”、“目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀”、“加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和卷煙市場的調(diào)控力的建議”三個(gè)方面，探討了現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理的相關(guān)問題，指出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要舉措。

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理必要性現(xiàn)狀服務(wù)調(diào)控力

目錄

1、內(nèi)容摘要………………………………………………………………………………12、關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………………13、正文……………………………………………………………………………………3

一、運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性………………………………………………3

二、目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀………………………………………………………3

三、關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和卷煙市場的調(diào)控力的幾點(diǎn)建議……………………44、參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………5

淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是企業(yè)針對(duì)不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國發(fā)明，也是典型的市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的產(chǎn)物。我國隨著改革開放的進(jìn)一步深化，市場化程度也日益提高，尤其是加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)極其嚴(yán)峻。國際競爭的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時(shí)也引進(jìn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡稱CRM），這套系統(tǒng)對(duì)預(yù)測卷煙零售客戶的真實(shí)需求、訂單采集、個(gè)性化服務(wù)，提升煙草公司對(duì)卷煙銷售市場的掌控力有著極其重要的意義。

一、運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性

企業(yè)的存在是要?jiǎng)?chuàng)造效益的，而客戶是關(guān)鍵，這對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來說尤為如此。為什么這么說？企業(yè)總收入最簡單的計(jì)劃公式是：R（總收入）=X（客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量）×Y（購買產(chǎn)品的客戶數(shù)量）-Z（生產(chǎn)成本）由此可見增加收入的辦法有：

1、開發(fā)更多的產(chǎn)品

2、找到更多的客戶并鞏固維護(hù)

3、降低生產(chǎn)成本

途徑雖然很明顯，但全部能做好確實(shí)不容易。自從煙草工商分離之后，開發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務(wù)主要是煙草工業(yè)公司的項(xiàng)目，而且卷煙是國家計(jì)劃生產(chǎn)的商品，為了適應(yīng)國際市場競爭，國家的要求是培養(yǎng)重點(diǎn)品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場、大營銷”的路子，到去年為止，全國卷煙品牌縮減到一百多個(gè)，雖說減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長，拿筆者所在的桃江縣來說，去年就實(shí)現(xiàn)利稅一個(gè)多億元，可見產(chǎn)品多不見得好賣。降低生產(chǎn)成本需要有很強(qiáng)的技術(shù)含量，雖說很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時(shí)往往運(yùn)作起來有很長的周期才能出成果，這樣的話又相應(yīng)增加了研究成本。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰菬煵萆虡I(yè)公司最直接有效的辦法了。煙草行業(yè)是建立在專賣專營的基礎(chǔ)上的，客戶相對(duì)與別的企業(yè)來說要牢固得多，這已經(jīng)是很難得的了，但我們不能因?yàn)檫@個(gè)有利條件就輕視客戶關(guān)系管理，長期以來，卷煙實(shí)行的是專賣專營，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關(guān)系就會(huì)土崩瓦解，而隨著中國加入WTO和市場經(jīng)濟(jì)的深入，這種壟斷正在削弱，加之國家正在著手討論《反壟斷法》草案，預(yù)計(jì)明年8月份正式實(shí)行。因此，通過構(gòu)建煙草公司與零售商戶之間新型的關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷的平穩(wěn)過渡，才能保證煙草行業(yè)不至于喪失現(xiàn)有的市場占有地位。

二、目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

（一）零售客戶掌控程度不夠高，營銷網(wǎng)絡(luò)不夠完善

眾所周知，現(xiàn)代的商界是零售為王的時(shí)代，誰把握住了客戶，誰就擁有了市場。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對(duì)客戶的掌控力達(dá)到100%呢？不法卷煙販子利用長期精心營造的卷煙地下購銷渠道，與我們爭奪市場？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來說，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點(diǎn)不夠深入，對(duì)其控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實(shí)需求，客戶分類存在盲點(diǎn)，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。卷煙零售戶的利益還沒有和煙草公司的利益連在一起，煙草公司還沒能對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行絕對(duì)有效的控制的緣故。在這種情況下，公司對(duì)卷煙市場的控制力就被弱化，當(dāng)出現(xiàn)貨源供應(yīng)不足時(shí)，卷煙零售戶就會(huì)存在從系統(tǒng)外進(jìn)貨。久而久之，卷煙市場的無序化經(jīng)營就會(huì)愈演愈烈，如果以這種狀態(tài)面對(duì)國際化的市場競爭，吃虧是必然的。

（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深

桃江縣現(xiàn)有轄區(qū)人口85.35萬人，其中城鎮(zhèn)人口14.33萬，農(nóng)村人口71.02萬。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，占城市人口總數(shù)比例5.55?，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4?，可見面是很

廣泛的。作為煙草商業(yè)，我們把客戶習(xí)慣定位為卷煙零售戶，但我們必須認(rèn)識(shí)到，廣大卷煙消費(fèi)者是卷煙零售戶的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因?yàn)槲覀冇兄嫶蟮木頍熛M(fèi)群體，有著巨大的市場，這也是國際煙草行業(yè)一定想打開我國大門分上一杯羹的主要原因。實(shí)際上卷煙零售戶是一級(jí)客戶，消費(fèi)者是二級(jí)客戶，這兩者互相依存，互相制約、因此、零售戶和消費(fèi)者都是我們的關(guān)系對(duì)象，而我們?cè)谶M(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)往往忽視了消費(fèi)者群體，消費(fèi)市場是巨大的、消費(fèi)需求是變化的，而我們的零售戶相對(duì)對(duì)固定，把握零售戶真實(shí)需求從根本上是透過他們?nèi)グ盐障M(fèi)者的需求。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個(gè)方式起到向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進(jìn)行品牌推銷時(shí)往往心有余而力不足，加之組合銷售的營銷方式也讓他們經(jīng)營十分被動(dòng)，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費(fèi)者心中落地開花。而我們自身同消費(fèi)者接觸的平臺(tái)還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時(shí)消費(fèi)者對(duì)煙草公司也不甚了解。這些問題會(huì)影響客戶需求預(yù)測的準(zhǔn)確度和新品推薦品牌培育的效果。

（三）客戶關(guān)系管理中服務(wù)管理還略顯薄弱

“客戶是上帝”這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對(duì)待這個(gè)“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。卷煙是嚴(yán)格按國家計(jì)劃組織生產(chǎn)的特殊商品。計(jì)劃資源是有限的，每年都有固定的銷售任務(wù)、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。在這種情況下，我們就必須保證零售戶把有限的資源利用好，各個(gè)品牌都落實(shí)銷售好、但由于種種限制，卷煙零售戶尤其是農(nóng)村經(jīng)營理念較為落后，煙草公司服務(wù)也不完善，雖說有一些客戶經(jīng)理能幫助客戶指導(dǎo)其銷售，但畢竟沒有形成整體團(tuán)隊(duì)的勢(shì)力遍地開花，這些：在一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，也影響了零售客戶的利潤增長和煙草公司效益的進(jìn)一步提升。如果說這么?塊廣大的市場我們沒有把握好、實(shí)際上是戰(zhàn)略上的失敗。

面臨著這些問題和即將出現(xiàn)的國際大競爭的形式，扎實(shí)做好客戶關(guān)系管理，提升網(wǎng)建水平，充分利用管理系統(tǒng)加大對(duì)卷煙零售戶的管理力度，在專賣專營的宏觀大條件下，做好客戶服務(wù)，牢車把握住卷煙零售戶，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)是刻不容緩的。

三、關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和卷煙市場的調(diào)控力的幾點(diǎn)建議

首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對(duì)其思想認(rèn)識(shí)上必須先過關(guān)。電腦系統(tǒng)要不了多久培訓(xùn)就能學(xué)會(huì)使用．但思想認(rèn)識(shí)一旦根深蒂固就很難改變，方向錯(cuò)了想得越遠(yuǎn)就錯(cuò)得越深，在使用系統(tǒng)的過程中必須滲入“客戶導(dǎo)向”這種理念，跑客戶就是在做市場，明確客戶就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關(guān)系到國家利稅，企業(yè)利潤，而且也是迎接國際競爭的前哨戰(zhàn)，這是每個(gè)煙草人都責(zé)無旁貸的。

第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認(rèn)真做好客戶分類定位。上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細(xì)分，雖然說國家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，然而零售戶個(gè)體差異性是其特點(diǎn)之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》下進(jìn)一步細(xì)分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場信息的準(zhǔn)確性。起初，我縣對(duì)客戶分類定位不是很準(zhǔn)確，每天訪銷結(jié)束所剩下的銷售任務(wù)甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過重新定位客戶，準(zhǔn)確細(xì)分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務(wù)，全年2萬多箱煙的銷售任務(wù)，到目前為止也完成80%了。通過對(duì)卷煙市場調(diào)查，找準(zhǔn)客戶細(xì)分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社會(huì)環(huán)境，同時(shí)，要切實(shí)對(duì)該片區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行深度調(diào)查，掌握好·全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細(xì)分和客戶個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。雖然行業(yè)不同，但別人也是對(duì)癥下藥的。

1、可以利用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶所處的地段、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)人口等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測其真實(shí)需求來作為評(píng)定分類的依據(jù)之一。

2、建立客戶細(xì)分適時(shí)反饋機(jī)制，制定《客戶類別細(xì)分考核表》，每月適時(shí)考察防止分類貓膩，使分類動(dòng)態(tài)化?？蛻纛悇e鮮明化。

3、對(duì)于一些誠信守法，扎實(shí)經(jīng)營又具備一定銷售能力的客戶要有區(qū)別對(duì)待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、門面、柜臺(tái)和店內(nèi)裝璜，借助中間商現(xiàn)有的渠道，進(jìn)行有效零售點(diǎn)的擴(kuò)張，市區(qū)與農(nóng)村均可發(fā)展，形成規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，我們要利用

有效的經(jīng)濟(jì)

約束，抓住一定比重的控股權(quán)，就能使之及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行公司的營銷理念、方針政策，這樣也就增強(qiáng)了對(duì)卷煙市場的調(diào)控能力。

第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費(fèi)者，培養(yǎng)二級(jí)客戶。要把握卷煙市場動(dòng)態(tài)，不抓住消費(fèi)者或忽視這一環(huán)節(jié)都會(huì)影響“三率一度”的指標(biāo)。在走訪市場過程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者為確保購買卷煙的質(zhì)量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認(rèn)為他們只是單單信任這些大零售戶，因?yàn)檫@些客戶是煙草公司的星級(jí)客戶，有保證。說穿了還是信任煙草公司。既然如此，我們也得向消費(fèi)者表觀誠意，走訪市場時(shí)，多向消費(fèi)者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費(fèi)者推薦卷煙，必要時(shí)為消費(fèi)者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費(fèi)者見面日之類的活動(dòng)，與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，這樣的話既鞏固了消費(fèi)基礎(chǔ)，又樹立了煙草公司的形象。

第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動(dòng)不了客戶的積極性又失去的客戶關(guān)系管理的意義，我們要來促進(jìn)管理，化服務(wù)于管理之中。在客戶個(gè)性化服務(wù)上，要及時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)，你對(duì)客戶熟知程度提高了，別人自然會(huì)對(duì)你信服，客戶經(jīng)理走訪市場也要求隨時(shí)注意客戶經(jīng)營狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不以偏概全，要有區(qū)別對(duì)待，結(jié)合客戶實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個(gè)性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實(shí)在為他們著想，為他們解決根本性問題。在進(jìn)行新品推薦上。我們知道客戶靠自身?xiàng)l件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場或會(huì)同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，比如說軟經(jīng)典醇香紅雙喜，這一省外煙是針對(duì)城鎮(zhèn)消費(fèi)群投放的，首先消費(fèi)者對(duì)紅雙喜這個(gè)品牌還是有一定了解，但作為桃江新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費(fèi)者試吸，收集消費(fèi)者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動(dòng)向公司訂貨。在日常細(xì)節(jié)上，我們要體貼入微地關(guān)注客戶，客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)盡量做些力

所能及的事，臨走時(shí)留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下?？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動(dòng)幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時(shí)發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個(gè)人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。這些對(duì)穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。另外，我們還可以建立有效的信息互動(dòng)平臺(tái)，如短信群發(fā)服務(wù)等，及時(shí)向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務(wù)管理多元化，人性化。

最后，我們必須深刻認(rèn)識(shí)到，煙草公司經(jīng)營的最終目的是為國家創(chuàng)造稅收，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值。種種管理手段，營銷策略都不能偏離這一中心，首先只有做正確的事才有正確的做事。明責(zé)得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體的聰明才智，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理，完善營銷網(wǎng)絡(luò)，在工作過程中彰顯服務(wù)社會(huì)，感恩社會(huì)的企業(yè)文化。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個(gè)社會(huì)的認(rèn)可，哪怕國際市場競爭再激烈，我們也擁有一塊穩(wěn)固的市場，在風(fēng)云變幻的市場競爭中處于不敗之地。

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