第一篇：初探新形勢(shì)下煙草客戶關(guān)系管理體系

初探新形勢(shì)下煙草客戶關(guān)系管理體系

[內(nèi)容提要]煙草商業(yè)流通企業(yè)從訪送一體、訪送分離到實(shí)行“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，整個(gè)過程記錄著煙草業(yè)從傳統(tǒng)商業(yè)到現(xiàn)代物流的大轉(zhuǎn)變。而面對(duì)WTO，國(guó)門的逐步開放，煙草行業(yè)作為國(guó)內(nèi)僅有的相對(duì)壟斷行業(yè)而言，正面臨著前所未有的考驗(yàn)。煙草客戶經(jīng)理制的實(shí)施，使我們的眼光從單純的卷煙銷售向培育市場(chǎng)、培養(yǎng)終端零售客戶轉(zhuǎn)變，為我們?cè)谛滦蝿?shì)下發(fā)揮煙草專賣專營(yíng)優(yōu)勢(shì)，為行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)性的保障。本文就目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀入手，結(jié)合企業(yè)思想政治工作建設(shè)，對(duì)煙草客戶關(guān)系管理體系延伸的可行性、意義及所涵蓋的方方面面作一探討，希望對(duì)新形勢(shì)下煙草客戶關(guān)系管理有所裨益。

[關(guān)鍵詞] 客戶經(jīng)理

終端零售客戶

客戶關(guān)系管理

在煙草專賣專營(yíng)的大背景下，終端零售客戶的相對(duì)固定和批發(fā)環(huán)節(jié)的壟斷是煙草行業(yè)的特色，與其他行業(yè)相比，煙草客戶關(guān)系管理有其自身的特殊性。所以，我們的管理體系須從煙草的實(shí)際出發(fā)，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，結(jié)合企業(yè)思想政治工作建設(shè)，打造適應(yīng)市場(chǎng)需要，適合行業(yè)發(fā)展所需的新型客戶關(guān)系管理體系。

一、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題

現(xiàn)象

1、政策性內(nèi)容多、個(gè)性化服務(wù)少。以客戶經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)人的客戶關(guān)系管理中，政策性的要求和機(jī)械性的內(nèi)容致使了客戶經(jīng)理在日常的工作中只是簡(jiǎn)單走訪，而重于對(duì)機(jī)械性工作的完成。在忙于應(yīng)付的同時(shí)，卻疏于對(duì)客戶個(gè)性化的服務(wù)?，F(xiàn)象

2、偏服務(wù)、輕管理?？蛻絷P(guān)系就如一盞天平，服務(wù)與管理同等重要。單純地只注重服務(wù)，輕視對(duì)客戶的日常管理，會(huì)提升客戶過度的欲望，產(chǎn)生不合理的要求，破壞正常的客戶關(guān)系?，F(xiàn)象

3、表面化服務(wù)多、客戶能深刻感受的服務(wù)少?？蛻絷P(guān)系管理的核心是利益的管理，服務(wù)讓客戶賺到理想的期望值，才是服務(wù)的真諦。

現(xiàn)象

4、特殊性與普遍性的混淆。國(guó)家實(shí)行煙草專賣體制，決定了卷煙商品有別于其他商品，單品牌供需的不平衡成了終端零售戶永遠(yuǎn)的痛，由于消費(fèi)者個(gè)性的差異，市場(chǎng)的引導(dǎo)工作往往不能及時(shí)起效，致使一些客戶關(guān)系懸于一線。

我們不諱將目前客戶關(guān)系管理中所出現(xiàn)的問題鑒于筆端，是期于能更好地對(duì)我們的客戶進(jìn)行管理與服務(wù)。而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，任何關(guān)系的維系都離不開利益的爭(zhēng)奪這一主題，我們的思想政治工作，要圍繞這一主題開展，建立新型的客戶關(guān)系管理體系，延伸對(duì)現(xiàn)有客戶的管理，是對(duì)客戶關(guān)系管理體系的完善，改變?nèi)烁∮谑?，按部就班的現(xiàn)狀，以關(guān)系雙方的利益為切入點(diǎn)，充分考慮市場(chǎng)容量，發(fā)揮客戶經(jīng)理主觀能動(dòng)性，挖掘終端零售戶資源，建立新時(shí)代戰(zhàn)略同盟。

二、發(fā)揮延伸煙草客戶關(guān)系管理體系的作用及意義

煙草客戶關(guān)系管理新釋義：客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)的產(chǎn)物；是煙草企業(yè)結(jié)合行業(yè)自身特點(diǎn)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)劣勢(shì)，以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐。延伸煙草客戶關(guān)系管理體系是對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理的具體化，使各方的物質(zhì)、利益、精神有機(jī)地結(jié)合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，有助于化解普遍矛盾，密切煙草公司與核心終端零售戶的關(guān)系。煙草專賣體制決定了卷煙商品的特殊性，也直接導(dǎo)致了卷煙的供應(yīng)與市場(chǎng)需求之間存在一定的矛盾，延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，回避了這一普遍矛盾，將部分矛盾轉(zhuǎn)化為催化劑，正確處理了普遍與局部的關(guān)系，促進(jìn)利益雙方尋找更好的結(jié)合點(diǎn)，密切雙方關(guān)系，2、延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，有利于客戶經(jīng)理服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。通過煙草客戶關(guān)系管理體系延伸，真正要求了客戶經(jīng)理為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)該怎么做？該往哪方面做？避免出現(xiàn)客戶經(jīng)理盲目走訪，角色只定位在走訪員上。

3、延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，有助于形成良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，煙草客戶關(guān)系管理體系的延伸，導(dǎo)入思想政治工作模式，以精神與物質(zhì)利益相結(jié)合，形成鞭策力量和整體合力，將規(guī)范零售終端的經(jīng)營(yíng)行為，以及加快品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。

三、延伸煙草客戶關(guān)系管理體系所涉及的內(nèi)容和原則。

1、延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，是在原有的客戶關(guān)系管理上做一延伸和適當(dāng)?shù)亩ㄎ唬箍蛻艚?jīng)理的工作全面圍繞終端零售戶開展。筆者通過實(shí)踐認(rèn)為，以下兩種模式是延伸煙草客戶關(guān)系管理體系的主要內(nèi)容，雖然乍看似于原來的客戶分類管理，但實(shí)質(zhì)卻不盡相同。

（一）客戶代表制，所謂客戶代表制，是客戶經(jīng)理與終

端零售戶之間的相互關(guān)系，以代表雙方的行為決定雙方關(guān)系的維系和利益的共享，客戶代表的選擇應(yīng)以以下標(biāo)準(zhǔn)篩選：A守法程度、B經(jīng)營(yíng)規(guī)模、C銷售卷煙的品牌結(jié)構(gòu)、D門店形象、E忠誠(chéng)度、F配合程度

（二）形象店，形象店的建立類似于加盟店，依托客戶

代表制，由客戶自我規(guī)范、自我約束、自行經(jīng)營(yíng)。對(duì)形象店采取必要的維護(hù)和支持。

2、延伸煙草客戶關(guān)系管理體系在執(zhí)行中應(yīng)遵循的原則。

（一）雙向選擇原則，在推行客戶代表制中，代表雙方

必須互為選擇，確?？蛻艚?jīng)理與終端零售戶在思想上保持高度一致，有利于工作的開展。

（二）審核退格原則，對(duì)終端零售戶一個(gè)周期內(nèi)的表現(xiàn)

及執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，決定其是否保持或退格原有身份，在精神與利益上促進(jìn)終端零售戶的經(jīng)營(yíng)。

（三）自愿原則，要求終端零售戶通過對(duì)自身的審核，對(duì)最終結(jié)果的明晰，在沒有任何外力的強(qiáng)迫下，自

愿申請(qǐng)加入或退出，以保證工作的順利開展。

（四）堅(jiān)持雙贏原則，代表雙方以保證對(duì)方利益為己

任，以求長(zhǎng)久合作。

（五）二八原則，客戶素質(zhì)各有不同，但往往20%的客

戶卻對(duì)企業(yè)有80%的貢獻(xiàn)。對(duì)客戶代表的選擇應(yīng)運(yùn)用此原則，以少量加入、逐步擴(kuò)大、總量控制為主，具體視情況而定，避免大面積選取，失去客戶代表的作用。

（六）激勵(lì)原則，任何思想問題的根源大都與物質(zhì)利益

有關(guān)，有效的激勵(lì)是對(duì)現(xiàn)狀最好的保持和發(fā)展。

四、以思想政治工作作保障，對(duì)在實(shí)施延伸煙草客戶關(guān)系管理體系中的一些建議

延伸煙草客戶關(guān)系管理體系的實(shí)用價(jià)值如何，有待于現(xiàn)實(shí)的考證，而作為每一項(xiàng)工作的開展，都需要有思想政治工作作保障，這也折射出了思想政治工作的要點(diǎn)要與行業(yè)實(shí)際相匹配，下面就在實(shí)施延伸煙草客戶關(guān)系管理體系中，發(fā)揮思想政治工作的保障作用作一粗述，以期對(duì)新形勢(shì)下煙草客戶關(guān)系管理體系的實(shí)踐發(fā)揮基礎(chǔ)性保障作用。

1、人為本，用感情育人。煙草客戶關(guān)系管理是在無形的空間中尋找有形的定位。有人說做客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)良心工程，人是感情動(dòng)物，充分運(yùn)用人的情商，培育忠誠(chéng)的員工，是思想政治工作之根本。企業(yè)的政工干部要根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，經(jīng)常研究職工的思想特點(diǎn)，摸清職工的思想脈搏，采取有效的方法調(diào)動(dòng)職工的積極性，營(yíng)造良好氛圍，企業(yè)職工親如一家，這樣的工作環(huán)境感情細(xì)膩，讓人向往。而我們做客戶關(guān)系管理這樣的良心工程，就不會(huì)僅僅停留于表面。

2、以業(yè)為家，用待遇留人。一個(gè)企業(yè)不同階層，不同崗位，不同個(gè)人一定有不同的利益，就是企業(yè)的成功，這是根本利益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，個(gè)人的收入、福利、接受培訓(xùn)的程度、發(fā)展機(jī)會(huì)等命運(yùn)攸關(guān)的事務(wù)越來越和企業(yè)的總體效益相聯(lián)系，以致有人說父母給了第一次生命，企業(yè)給了第二次生命，不同的利益是個(gè)人和各部門之間的利益差別，會(huì)變成不同的需求，不同的心理狀態(tài)。只有在研究了這些情況，適應(yīng)了這些情況，和正確地引導(dǎo)和巧妙地利用，才能真正做好思想政治工作，這是企業(yè)的動(dòng)力機(jī)制，動(dòng)力來源于每個(gè)人，否則也許一切皆空。

結(jié)束語(yǔ)：形勢(shì)決定形式，在行業(yè)尋求新一輪的發(fā)展中，將重點(diǎn)鎖定在客戶關(guān)系的管理上，協(xié)調(diào)與終端零售戶的關(guān)系，占領(lǐng)市場(chǎng)的制高點(diǎn)，這將大大有利于行業(yè)朝著健康平穩(wěn)的方向發(fā)展。但由于體制的障礙，客戶關(guān)系管理體的不健全，不突出重點(diǎn)，企業(yè)員工思想不穩(wěn)定等，這些都直接影響日常工作的開展和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如何通過思想政治工作的滲透，解決員工的思想問題，確保政令通行，渠道暢通，措施得力效果顯著，是一個(gè)值得探索的課題。希望通過本文的寫作，對(duì)未來在客戶關(guān)系管理中能提供借鑒。

第二篇：證券公司新型客戶關(guān)系管理體系探討

新型客戶關(guān)系管理體系探討

一、加拿大財(cái)富管理模式演變的歷程

(一)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使財(cái)富管理模式的產(chǎn)生

20世紀(jì)80年代加拿大證券業(yè)從固定傭金制轉(zhuǎn)變?yōu)楦?dòng)傭金制，90年代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了折扣券商的興起，這對(duì)證券公司的傳統(tǒng)盈利模式形成了巨大的沖擊。為了應(yīng)對(duì)傭金水平下降的壓力，證券公司必須體現(xiàn)自己服務(wù)的價(jià)值，推出新的服務(wù)以爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同。以現(xiàn)代投資組合管理理論為基礎(chǔ)的投資組合解決方案則被證券公司廣泛的應(yīng)用到了私人客戶身上。通過充分挖掘客戶的投資目標(biāo)與限制條件，為客戶建立戰(zhàn)略資產(chǎn)配置方案，以滿足客戶需求。

在以上背景下，財(cái)富管理應(yīng)運(yùn)而生。財(cái)富管理服務(wù)客戶的收費(fèi)則從傭金模式過渡到收費(fèi)模式，按客戶資產(chǎn)規(guī)模的百分比收取年費(fèi)。它使券商有了長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，反映了券商提供增值服務(wù)的價(jià)值，使券商強(qiáng)有力地抵御了折扣券商的沖擊。

(二)財(cái)富管理模式中客戶關(guān)系管理的變化

加拿大證券行業(yè)，客戶對(duì)證券公司職員稱謂在一個(gè)世紀(jì)以來的演變折射了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展過程。這一稱謂按時(shí)間順序依次是:客戶伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、銷售員(Salesman)、賬戶執(zhí)行(AccountExecutive)、投資代表(InvestmentRepresentative)、投資顧問(InvestmentAdvisor)、金融顧問(FinancialAdvisor)、財(cái)富顧問(WealthAdvisor)。稱謂的演變清晰地反映了北美證券行業(yè)客戶關(guān)系管理方式與內(nèi)容的發(fā)展歷史。早期主要是以交易通道服務(wù)為主，同時(shí)夾雜產(chǎn)品銷售，證券公司與客戶是一種松散的關(guān)系，沒有系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理。后來提供投資咨詢服務(wù)成為主要的內(nèi)容，客戶關(guān)系系統(tǒng)建立在單向溝通的基礎(chǔ)上。最后演變到目前以客戶為中心的財(cái)富管理模式，樹立全面整體服務(wù)的理念，根據(jù)客戶情況充分發(fā)掘客戶需求，以投資組合解決方案為主要手段，滿足客戶在財(cái)富積累、財(cái)富保持、財(cái)富轉(zhuǎn)換以及財(cái)富轉(zhuǎn)移等各個(gè)階段的需求。從而，形成完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

二、我國(guó)證券市場(chǎng)現(xiàn)狀及公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜述

我國(guó)證券市場(chǎng)只有不到20年的發(fā)展歷程，屬于超常規(guī)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。證券公司客戶服務(wù)體系隨著市場(chǎng)的發(fā)展壯大不斷演變，基本劃分為三個(gè)階段。第一階段是從證券市場(chǎng)誕生至1999年7月《證券法》實(shí)施。這個(gè)階段很多證券公司基本處于壟斷經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，地域性的優(yōu)勢(shì)非常明顯，交易手段基本上以現(xiàn)場(chǎng)交易為主。證券公司的客戶服務(wù)基本上是圍繞構(gòu)建快捷的交易系統(tǒng)和舒適的環(huán)境，不存在客戶服務(wù)關(guān)系管理的概念。第二個(gè)階段是從1999年7月到2002年4月傭金市場(chǎng)化。

在此期間，網(wǎng)上交易開始興起，地域性的優(yōu)勢(shì)開始喪失，牛市中券商紛紛增資擴(kuò)股，加大對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)奪。證券投資咨詢辦法的實(shí)施，券商開始了以投資咨詢服務(wù)為主的客戶服務(wù)模式，逐步提出客戶關(guān)系管理的理念，大券商開始構(gòu)建客戶關(guān)系管理的技術(shù)平臺(tái)CRM系統(tǒng)，此階段客戶關(guān)系管理處于雛形和萌芽狀態(tài)。第三階段是2002年4月至今。期間伴隨著股權(quán)分置改革，產(chǎn)生的機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量越來越大，2004至2006年進(jìn)行券商的綜合治理，合規(guī)經(jīng)營(yíng)成為證券公司的主題，一方面券商之間為爭(zhēng)奪客戶資源展開價(jià)格戰(zhàn)，而且惡性競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)不

斷加劇，另一方面在合規(guī)的背景下，證券公司必須通過客戶服務(wù)質(zhì)量的提高獲取陽(yáng)光利潤(rùn)。在此情況下，證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型步伐，開始注重客戶關(guān)系管理，通過塑造品牌、創(chuàng)新產(chǎn)品、強(qiáng)化營(yíng)銷等方式，開始建立以客戶需求為中心的全新的客戶關(guān)系管理模式。從實(shí)踐意義上看，盡管目前的證券公司對(duì)客戶關(guān)系管理的重視程度越來越高，普遍使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正成功應(yīng)用的仍然是少數(shù)。其主要原因是實(shí)踐和理論脫節(jié)，一方面缺乏理論的指導(dǎo)，另一方面業(yè)務(wù)發(fā)展過程中對(duì)營(yíng)銷過度依賴，只是追隨性的建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)果達(dá)不到應(yīng)有的效果。

(一)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化形成相近的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

國(guó)內(nèi)證券公司，無論是大券商還是小券商在服務(wù)模式和產(chǎn)品上有非常強(qiáng)的趨同性。目前券商服務(wù)內(nèi)容及產(chǎn)品包括:研究所報(bào)告、總公司分析師策略報(bào)告、分公司和營(yíng)業(yè)部分析師策略、客戶經(jīng)理個(gè)人判斷。

各券商大同小異，基本上都是這種產(chǎn)品架構(gòu)，比較雷同。由總部分析師、分公司分析師、營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理組成的三級(jí)服務(wù)管理體系分別提供相應(yīng)的服務(wù)支持與產(chǎn)品推送，服務(wù)模式采取為大部分客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)。

這種模式存在兩方面問題:一是現(xiàn)在的信息傳播渠道非常多，券商的研究報(bào)告會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)被發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上，成為共享產(chǎn)品，形成產(chǎn)品趨同性，缺乏成果的專有性。二是缺乏個(gè)性化的項(xiàng)目組合，客戶的需求千差萬別，缺乏有針對(duì)性的、多層次產(chǎn)品組合。相同的產(chǎn)品和同質(zhì)化的服務(wù)造就各證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)雷同，很難形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和傭金率下降將帶來客戶關(guān)系管理體系變革

在以經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主的盈利模式下，傭金率是決定券商盈利水平的關(guān)鍵指標(biāo)。但自傭金市場(chǎng)化以來，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)傭金費(fèi)率下降明顯，2008年和2009年更為嚴(yán)重。根據(jù)2009年一季度上市券商的季報(bào)，一季度9家上市券商的傭金費(fèi)率由2008年末的0.142%下降至2009年一季度的0.128%，降幅達(dá)11%，2009年1至7月傭金率繼續(xù)下滑。而且行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況仍在加劇，小券商為了爭(zhēng)奪客戶而開打傭金戰(zhàn)，市場(chǎng)的特征與加拿大20世紀(jì)80年代末相似。以2009年8月份股票交易日均交易額500億元為假設(shè)，測(cè)算上市券商凈傭金率的盈虧平衡點(diǎn)(見表1)，結(jié)果顯示，最高0.137%，最低0.051%，平均為0.101%.目前市場(chǎng)的平均傭金水平距離平均的盈虧平衡點(diǎn)越來越近。

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)同成熟市場(chǎng)相比較，市場(chǎng)投機(jī)大量存在，造成市場(chǎng)換手率偏高，北美和歐洲股票市場(chǎng)的年換手率在40%左右，而中國(guó)股票的年換手率一般在600%以上。新興股票市場(chǎng)的波動(dòng)性與換手率會(huì)隨著市場(chǎng)的成熟降低。根據(jù)上表測(cè)算，如果市場(chǎng)換手率一旦出現(xiàn)降低的話，券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)將會(huì)面臨非常嚴(yán)峻的形勢(shì)!所以，應(yīng)從戰(zhàn)略的角度做好各種準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)換手率降低后經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)將會(huì)面臨的困境，著手構(gòu)建全新的客戶關(guān)系管理體系，為將來經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變做好準(zhǔn)備。

三、當(dāng)前營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理存在不足

(一)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向而不是以客戶為導(dǎo)向

目前，營(yíng)業(yè)部的工作是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，部門的設(shè)置、分工和崗位職責(zé)明顯體現(xiàn)這個(gè)特點(diǎn)(見表2)。

表2營(yíng)業(yè)部組織架構(gòu)圖從以上的組織架構(gòu)分析，營(yíng)業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)的不同分設(shè)5個(gè)二級(jí)部門，有5個(gè)部門經(jīng)理，具有非常強(qiáng)的行政部門設(shè)置色彩，營(yíng)業(yè)部工作核心的部門客戶服務(wù)部同其他部門是平行關(guān)系，體現(xiàn)不了以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和管理模式。

(二)客戶服務(wù)目標(biāo)的短期化是中加客戶關(guān)系管理本質(zhì)區(qū)別

我國(guó)目前的客戶服務(wù)中，目標(biāo)短期化的特征比較明顯。第一個(gè)原因是制度的原因，第一年客戶經(jīng)理能夠拿到其拓展客戶的提成收入，第二年就沒有了?？蛻艚?jīng)理工作的重點(diǎn)成了拓展客戶——穩(wěn)定客戶——再拓展，只能靠不斷的拓展去維持業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)于老客戶，客服工作的內(nèi)容主要考慮客戶的穩(wěn)定，對(duì)于如何提高客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)和實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的增值考慮較少。第二個(gè)原因是業(yè)務(wù)導(dǎo)向的原因，面對(duì)繁重的產(chǎn)品銷售任務(wù)和考核指標(biāo)，客戶經(jīng)理不斷讓客戶購(gòu)買各種新投資產(chǎn)品。致使客戶容易在各種投資產(chǎn)品之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，目的是為了完成銷售任務(wù)和完成考核，不是為了客戶資產(chǎn)的長(zhǎng)期增值保值。

加拿大財(cái)富管理中注重客戶目標(biāo)的長(zhǎng)期化，所有的投資組合的構(gòu)建和產(chǎn)品的選擇都是圍繞客戶的終生目標(biāo)設(shè)計(jì)的。從加拿大豐業(yè)證券和愛德華瓊斯公司的情況看，財(cái)富顧問的客戶是終生的，而且會(huì)為客戶的家庭和子孫服務(wù)下去，比較注重客戶的長(zhǎng)期目標(biāo)和長(zhǎng)期利益。

(三)服務(wù)方式及手段的短缺是客戶關(guān)系管理的瓶頸

目前的客戶關(guān)系管理的主要工具是公司的CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)可以對(duì)以下工作提供支持。

(1)客戶的篩選分類，可以根據(jù)客戶經(jīng)理的要求和設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)分類，有助于細(xì)分客戶，以便有針對(duì)性地工作和服務(wù)。

(2)服務(wù)工作的支持，可以支持短信、郵件的發(fā)送。但是可以利用的其他金融工具較少。

(3)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)客戶交易數(shù)據(jù)，分析客戶交易過程中的問題，以及客服工作中存在的問題，加以改進(jìn)。

除此之外，缺乏客戶經(jīng)理在具體客戶指導(dǎo)中可以依賴和使用的工具，基本上全是以客戶經(jīng)理的手工勞動(dòng)為主，效率較低，效果較差。加拿大的財(cái)富顧問有多種可以利用的工具和軟件，在了解客戶后，一個(gè)小時(shí)就能做出客戶的投資組合建議，在市場(chǎng)變化的情況下，也可以在很短的時(shí)間作出組合的分析和調(diào)整。

從客戶服務(wù)的手段上看，營(yíng)業(yè)部客戶的服務(wù)手段基本上以傳統(tǒng)的手段為主，主要包括4種:短信、電話、郵件、QQ群等(見表3)。

綜合幾種服務(wù)方式及各種服務(wù)方式的組合，都難以達(dá)到滿意的效果，最終的缺陷是:客戶覆蓋率低，成本較高。

從溝通方式上講，北美的財(cái)富顧問比較注重面對(duì)面溝通，每天都要約見客戶，自己的客戶基本每月溝通一遍，注重溝通的效果，而不是溝通的頻率。

四、北美客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)研

(一)北美證券公司客戶管理系統(tǒng)的組織架構(gòu)

隨著證券業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，加拿大證券公司先后引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以服務(wù)制勝。從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)型為以客戶為中心，在服務(wù)上增加投入。加拿大皇家銀行金融集團(tuán)(RBC)借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提高競(jìng)爭(zhēng)力，投入產(chǎn)出比達(dá)到1:2.2.并提高客戶的滿意度，客戶響應(yīng)率和挽留率分別大幅提高。其組織架構(gòu)詳見表4.從加拿大證券公司組織架構(gòu)分析，財(cái)富管理

顧問是業(yè)務(wù)的核心組成部分。

(二)財(cái)富顧問與專家團(tuán)隊(duì)的關(guān)系

加拿大證券公司的人員結(jié)構(gòu)中，財(cái)富顧問為團(tuán)隊(duì)核心，包括其他專家:私人銀行顧問、保險(xiǎn)專家、投資管理專家、稅務(wù)專家、律師、另類投資專家、退休規(guī)劃專家、房地產(chǎn)投資專家等。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是專業(yè)伙伴關(guān)系，財(cái)富顧問和專家團(tuán)隊(duì)是專業(yè)化合作關(guān)系，通過專家團(tuán)隊(duì)的組合，實(shí)現(xiàn)相關(guān)客戶的共享，為客戶服務(wù)提供專業(yè)、完整的服務(wù)，具體模式詳見表5.財(cái)富顧問相當(dāng)于總的管家，把客戶的人生目標(biāo)、需求，轉(zhuǎn)化為各種規(guī)劃，讓專家團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)方案，財(cái)富顧問把規(guī)劃用到客戶身上，實(shí)現(xiàn)客戶生活目標(biāo)。

(三)客戶管理系統(tǒng)中技術(shù)部門的支持

目前加拿大財(cái)富管理顧問使用的工具主要包括以下幾種。

1.資產(chǎn)配置軟件

通過該軟件從客戶的基本資料輸入開始，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，系統(tǒng)評(píng)估結(jié)束后，軟件會(huì)生成投資組合建議，根據(jù)推薦組合和客戶的具體目標(biāo)和要求，財(cái)富顧問利用專業(yè)性進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品組合的戰(zhàn)略性配置(SAA)，包括股票、債券、共同基金等，并在市場(chǎng)波動(dòng)觀察投資組合，適當(dāng)進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)性調(diào)整(TAA)，也根據(jù)客戶需求及目標(biāo)進(jìn)行再調(diào)整。

2.退休規(guī)劃軟件

通過了解客戶處于退休的區(qū)域，紅區(qū)、灰區(qū)、綠區(qū)，為客戶提供各種建議，包括儲(chǔ)蓄建議、節(jié)省開支建議等。根據(jù)客戶情況制定一系列計(jì)劃，保證客戶退休后有足夠的資金支持。

(四)客戶關(guān)系管理的流程

圍繞財(cái)富管理的內(nèi)容，首先是樹立以客戶為中心的理念，即以價(jià)值為基礎(chǔ)的客戶發(fā)現(xiàn)方法。

通過了解客戶人生階段的目的、需求、擔(dān)心，和客戶建立起信任關(guān)系，把這些目的、擔(dān)心、需求轉(zhuǎn)化為一系列的財(cái)務(wù)規(guī)劃(包括子女教育規(guī)劃、退休規(guī)劃、住房貸款規(guī)劃、人生風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃、遺產(chǎn)轉(zhuǎn)移規(guī)劃等)。在長(zhǎng)期的時(shí)間內(nèi)跟蹤、調(diào)整、修正，最終實(shí)施相關(guān)的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)客戶的人生目標(biāo)。

在加拿大皇家銀行(RBC)，針對(duì)2000多位重點(diǎn)客戶展開詳盡的調(diào)查，了解客戶對(duì)服務(wù)的需求，尋求如何使服務(wù)更加貼近客戶和滿足客戶。

并根據(jù)調(diào)查，RBC改善了呼叫中心、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和直郵等與客戶密切接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)。

五、國(guó)外經(jīng)驗(yàn)對(duì)我公司建立全新客戶管理模式的啟示

(一)改善組織架構(gòu)，體現(xiàn)客戶導(dǎo)向

當(dāng)前，公司的組織架構(gòu)主要還是傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”型架構(gòu)。特別是營(yíng)業(yè)部的組織架構(gòu)，最近幾年證券市場(chǎng)大發(fā)展，市場(chǎng)的特征發(fā)生了急劇變化，而營(yíng)業(yè)部的組織架構(gòu)并沒有跟隨市場(chǎng)的變化進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，競(jìng)爭(zhēng)中處于非常不利地位，單純的研發(fā)和咨詢服務(wù)已經(jīng)不能在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮核心作用，必須進(jìn)行重大改革，依靠創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)吸引和穩(wěn)定更多的投資者，進(jìn)而支撐經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。

在組織架構(gòu)方面，公司可以借鑒加拿大證券公司，比如皇家銀行和楓葉證券，確立以客戶為導(dǎo)向的思想，以客戶的分類管理為基礎(chǔ)，對(duì)個(gè)人客戶、高凈值客戶和機(jī)構(gòu)客戶分類管理

和提供服務(wù)，滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期目標(biāo)。

(二)逐步建立財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)，為新型客戶關(guān)系管理體系打下基礎(chǔ)

建立財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)是構(gòu)建業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)行收費(fèi)模式嘗試的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我國(guó)證券市場(chǎng)目前是證券投資咨詢制度，各家公司及營(yíng)業(yè)部基本建立的是以證券分析師為主導(dǎo)的服務(wù)體系，并已取得一定的成效。作為我國(guó)證券公司模式轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)，在服務(wù)體系和制度方面有必要借鑒國(guó)外成熟市場(chǎng)證券財(cái)富顧問制度，并進(jìn)一步完善目前的服務(wù)體系，建立以財(cái)務(wù)管理顧問為核心的客戶關(guān)系管理體系。

首先，做好基層營(yíng)業(yè)部員工轉(zhuǎn)型的工作。

財(cái)富顧問是證券公司與客戶接觸、聯(lián)系、服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，或者說是客戶關(guān)系管理的核心構(gòu)成部分，他們通過了解客戶的基本情況、分析客戶需求，依靠強(qiáng)大的研究和技術(shù)支持平臺(tái)為客戶選擇最優(yōu)的理財(cái)方案、提供全面的、綜合的理財(cái)服務(wù)。當(dāng)前，營(yíng)業(yè)部中具備財(cái)富管理顧問條件的客戶經(jīng)理數(shù)量并不太多，需要學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等多種方式實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

其次，搭建產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)平臺(tái)，為財(cái)富顧問提供強(qiáng)大的工具支持和技術(shù)支持。

(三)建立新型的考核和分配制度

金融創(chuàng)新和收費(fèi)模式的實(shí)施對(duì)財(cái)富顧問的綜合素質(zhì)提出越來越高的要求，公司應(yīng)從發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的角度出發(fā)，形成一套完整的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、風(fēng)險(xiǎn)控制和激勵(lì)機(jī)制。北美財(cái)富管理顧問收入是完全市場(chǎng)化的，豐業(yè)證券和愛德華瓊斯證券財(cái)富管理顧問的收入與客戶收入掛鉤，實(shí)行客戶終身制。

在薪酬制度上，對(duì)于財(cái)富管理顧問的薪酬主要有兩方面可以向加拿大證券公司借鑒。一是有限度打破職級(jí)限制，財(cái)富管理顧問的職級(jí)應(yīng)和其業(yè)績(jī)掛鉤，實(shí)行市場(chǎng)化的收入機(jī)制，不局限于崗位、職務(wù)等人為的限制條件。二是實(shí)行客戶終身制，對(duì)于每年提成的比例可以進(jìn)行科學(xué)的測(cè)算，但應(yīng)該保持較長(zhǎng)的時(shí)間，確保建立以客戶長(zhǎng)期目標(biāo)為主的客戶關(guān)系管理模式。

(四)進(jìn)行有效市場(chǎng)細(xì)分和客戶分類

不同的客戶有著不同的需求，通過客戶分類和細(xì)分市場(chǎng)把合適的目標(biāo)指向合適的客戶，并與這些客戶建立關(guān)系。傳統(tǒng)的分類方法都是根據(jù)波士頓矩陣圖依照客戶資產(chǎn)和交易量?jī)身?xiàng)指標(biāo)將客戶分為4類，客戶的資產(chǎn)和交易量目前仍然作為主要的客戶分類方法，但已經(jīng)不能全部、客觀地對(duì)客戶進(jìn)行分類，不能對(duì)客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，當(dāng)前應(yīng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行重新細(xì)分。在高凈值客戶戰(zhàn)略的思想指導(dǎo)下對(duì)客戶根據(jù)其資產(chǎn)規(guī)模采取差別化服務(wù)。

對(duì)于高凈值客戶，以建立緊密型伙伴關(guān)系為主要策略，培養(yǎng)這部分客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，使其成為終身客戶。

對(duì)于中等客戶，以建立寬松型伙伴關(guān)系為主要策略，進(jìn)行跟蹤式服務(wù)。

對(duì)于私人小客戶，以建立松散型伙伴關(guān)系為主要策略，以集中服務(wù)為主。

(五)建立關(guān)系營(yíng)銷模式，突出財(cái)富管理顧問營(yíng)銷作用

關(guān)系營(yíng)銷是指吸引、發(fā)展并保持同客戶的關(guān)系，創(chuàng)造“真正的客戶”。使客戶不但自己愿意與公司和財(cái)務(wù)管理顧問建立持續(xù)、長(zhǎng)期的關(guān)系，而且主動(dòng)對(duì)公司進(jìn)行義務(wù)宣傳。

(六)嘗試開發(fā)費(fèi)用型創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

目前，傭金模式是公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的主要盈利模式，惡性的傭金競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致公司在付出巨大

成本的高凈值客戶身上收入較少甚至顆粒無收，因此，有必要嘗試開發(fā)費(fèi)用型創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，鼓勵(lì)傭金率很低的高凈值客戶和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率非常有限的小客戶由傭金型客戶向費(fèi)用型客戶轉(zhuǎn)化，以提高這部分客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。更重要的是通過提供費(fèi)用型創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的多樣化服務(wù)需求，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

北美證券公司憑借良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功完成了收費(fèi)制轉(zhuǎn)型，行業(yè)利潤(rùn)穩(wěn)定，促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)然，中國(guó)市場(chǎng)的法制環(huán)境、投資者的結(jié)構(gòu)與需求、證券公司的競(jìng)爭(zhēng)格局、金融產(chǎn)品的多樣化、證券從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)等方面均與加拿大存在較大不同，所以適用于北美證券公司的成功經(jīng)驗(yàn)并不一定完全適合國(guó)內(nèi)，不同地區(qū)的文化孕育著不同的價(jià)值觀和文化背景，使得客戶關(guān)系管理模式無法照搬。對(duì)于中國(guó)的證券公司而言，需結(jié)合北美實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)和我國(guó)國(guó)情，建立全新的客戶關(guān)系管理模式，促進(jìn)客戶和公司價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

第三篇：煙草公司的客戶關(guān)系管理

煙草公司的客戶關(guān)系管理

在這個(gè)客戶資源彌足珍貴的時(shí)代，什么才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？對(duì)于所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶。面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在市場(chǎng)的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)繩。市場(chǎng)的反應(yīng)向我們說明了一個(gè)道理：“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對(duì)過剩，市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，以及我國(guó)政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已成為中國(guó)煙草和國(guó)際煙草巨頭直接競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是渠道的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是如何贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢(shì)對(duì)煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場(chǎng)體系建設(shè)努力達(dá)到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的滿意。對(duì)于負(fù)載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對(duì)于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場(chǎng)控制力、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力有著非常積極、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、與國(guó)際最先進(jìn)經(jīng)營(yíng)思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強(qiáng)扎根市場(chǎng)的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強(qiáng)化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營(yíng)行為、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有?？蛻絷P(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動(dòng)與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場(chǎng)的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺地成為卷煙產(chǎn)品的推銷員、市場(chǎng)的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必須以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以夯實(shí)終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”的目標(biāo)，切實(shí)在觀念上、體制上、機(jī)制上創(chuàng)新，進(jìn)一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對(duì)零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國(guó)煙草鞏固市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長(zhǎng)所強(qiáng)調(diào)指出的“能否維護(hù)零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國(guó)煙草的生存和發(fā)展。那么，我們?cè)撊绾谓⑴c不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)

服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對(duì)等概念，凝聚重點(diǎn)客戶。個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對(duì)客戶也有必要進(jìn)行分類管理。市場(chǎng)管理總是相對(duì)的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對(duì)于這些重點(diǎn)客戶，我們對(duì)其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類供應(yīng)?？蛻艚?jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，凡是重點(diǎn)客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)電話回訪?？梢哉f，實(shí)行分類管理之后對(duì)于這一類重點(diǎn)客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營(yíng)空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營(yíng)卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。

原先的煙草營(yíng)銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個(gè)片區(qū)的市場(chǎng)都配有一名客戶經(jīng)理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話訪銷的時(shí)機(jī)已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效”的營(yíng)銷溝通方式成為了煙草的一個(gè)重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶及普通客戶進(jìn)行分類管理時(shí)就更有針對(duì)性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場(chǎng)時(shí)，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時(shí)地了解新品牌的銷售動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)走向、做好對(duì)客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營(yíng)銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價(jià)值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度?？蛻絷P(guān)系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們?cè)诳蛻絷P(guān)系中，力求爭(zhēng)取客戶、完善客戶、提升客戶的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“四度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來保證它?！皾M意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”是至關(guān)的一步。兩加強(qiáng)：就是加強(qiáng)客戶管理者自身的營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對(duì)客戶的可信度；兩落實(shí)：就是承諾過客戶的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對(duì)煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會(huì)看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會(huì)誠(chéng)心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場(chǎng)一線的信息，對(duì)癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務(wù)，可以說，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠(chéng)，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠(chéng)；客戶投訴可以使我們明白市場(chǎng)上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈(zèng)禮”的共識(shí)，妥善對(duì)待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗(yàn)的員工專門負(fù)責(zé)處理，為有效客戶投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡?zèng)，并對(duì)客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚怼?/p>

五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺(tái)風(fēng)，14號(hào)臺(tái)風(fēng)“云娜”給整個(gè)沿海地區(qū)帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個(gè)重點(diǎn)受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達(dá)11億，受災(zāi)人口達(dá)21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災(zāi)戶。這些客戶因經(jīng)營(yíng)能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災(zāi)”，對(duì)他們來說不能不說是一個(gè)沉重的打擊。仙居煙草適時(shí)地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時(shí)地了解受災(zāi)零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過集體研究、商量，對(duì)受災(zāi)嚴(yán)重的零售戶進(jìn)行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心、愛護(hù)。

六、誠(chéng)信管理，盡顯煙草本色

當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)，可以說，“誠(chéng)信”已成為各單位、各部門、甚至每個(gè)人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)?！叭藷o信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠(chéng)信”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠(chéng)信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對(duì)于客戶的誠(chéng)信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時(shí)一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長(zhǎng)久不息的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！熬\(chéng)所至，金石為開”，只有用真實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠(chéng)回報(bào)。

客戶關(guān)系管理是一門很深的學(xué)問，不是死板的教科書，它是每時(shí)每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動(dòng)態(tài)學(xué)問”，它需要我們腳踏實(shí)地、常抓不懈。每個(gè)成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個(gè)腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。

第四篇：工商管理-淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理

淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理

汪波

[內(nèi)容摘要] 本文聯(lián)系桃江縣煙草公司客戶關(guān)系管理的實(shí)際，從“運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性”、“目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀”、“加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和卷煙市場(chǎng)的調(diào)控力的建議”三個(gè)方面，探討了現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理的相關(guān)問題，指出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要舉措。

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理必要性現(xiàn)狀服務(wù)調(diào)控力

目錄

1、內(nèi)容摘要………………………………………………………………………………12、關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………………13、正文……………………………………………………………………………………3

一、運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性………………………………………………3

二、目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀………………………………………………………3

三、關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和卷煙市場(chǎng)的調(diào)控力的幾點(diǎn)建議……………………44、參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………5

淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是企業(yè)針對(duì)不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國(guó)發(fā)明，也是典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下的產(chǎn)物。我國(guó)隨著改革開放的進(jìn)一步深化，市場(chǎng)化程度也日益提高，尤其是加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)極其嚴(yán)峻。國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時(shí)也引進(jìn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱CRM），這套系統(tǒng)對(duì)預(yù)測(cè)卷煙零售客戶的真實(shí)需求、訂單采集、個(gè)性化服務(wù)，提升煙草公司對(duì)卷煙銷售市場(chǎng)的掌控力有著極其重要的意義。

一、運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性

企業(yè)的存在是要?jiǎng)?chuàng)造效益的，而客戶是關(guān)鍵，這對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來說尤為如此。為什么這么說？企業(yè)總收入最簡(jiǎn)單的計(jì)劃公式是：R（總收入）=X（客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量）×Y（購(gòu)買產(chǎn)品的客戶數(shù)量）-Z（生產(chǎn)成本）由此可見增加收入的辦法有：

1、開發(fā)更多的產(chǎn)品

2、找到更多的客戶并鞏固維護(hù)

3、降低生產(chǎn)成本

途徑雖然很明顯，但全部能做好確實(shí)不容易。自從煙草工商分離之后，開發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務(wù)主要是煙草工業(yè)公司的項(xiàng)目，而且卷煙是國(guó)家計(jì)劃生產(chǎn)的商品，為了適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家的要求是培養(yǎng)重點(diǎn)品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場(chǎng)、大營(yíng)銷”的路子，到去年為止，全國(guó)卷煙品牌縮減到一百多個(gè)，雖說減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長(zhǎng)，拿筆者所在的桃江縣來說，去年就實(shí)現(xiàn)利稅一個(gè)多億元，可見產(chǎn)品多不見得好賣。降低生產(chǎn)成本需要有很強(qiáng)的技術(shù)含量，雖說很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時(shí)往往運(yùn)作起來有很長(zhǎng)的周期才能出成果，這樣的話又相應(yīng)增加了研究成本。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰菬煵萆虡I(yè)公司最直接有效的辦法了。煙草行業(yè)是建立在專賣專營(yíng)的基礎(chǔ)上的，客戶相對(duì)與別的企業(yè)來說要牢固得多，這已經(jīng)是很難得的了，但我們不能因?yàn)檫@個(gè)有利條件就輕視客戶關(guān)系管理，長(zhǎng)期以來，卷煙實(shí)行的是專賣專營(yíng)，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關(guān)系就會(huì)土崩瓦解，而隨著中國(guó)加入WTO和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，這種壟斷正在削弱，加之國(guó)家正在著手討論《反壟斷法》草案，預(yù)計(jì)明年8月份正式實(shí)行。因此，通過構(gòu)建煙草公司與零售商戶之間新型的關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷的平穩(wěn)過渡，才能保證煙草行業(yè)不至于喪失現(xiàn)有的市場(chǎng)占有地位。

二、目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

（一）零售客戶掌控程度不夠高，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不夠完善

眾所周知，現(xiàn)代的商界是零售為王的時(shí)代，誰(shuí)把握住了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對(duì)客戶的掌控力達(dá)到100%呢？不法卷煙販子利用長(zhǎng)期精心營(yíng)造的卷煙地下購(gòu)銷渠道，與我們爭(zhēng)奪市場(chǎng)？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來說，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點(diǎn)不夠深入，對(duì)其控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實(shí)需求，客戶分類存在盲點(diǎn)，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。卷煙零售戶的利益還沒有和煙草公司的利益連在一起，煙草公司還沒能對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行絕對(duì)有效的控制的緣故。在這種情況下，公司對(duì)卷煙市場(chǎng)的控制力就被弱化，當(dāng)出現(xiàn)貨源供應(yīng)不足時(shí)，卷煙零售戶就會(huì)存在從系統(tǒng)外進(jìn)貨。久而久之，卷煙市場(chǎng)的無序化經(jīng)營(yíng)就會(huì)愈演愈烈，如果以這種狀態(tài)面對(duì)國(guó)際化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，吃虧是必然的。

（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深

桃江縣現(xiàn)有轄區(qū)人口85.35萬人，其中城鎮(zhèn)人口14.33萬，農(nóng)村人口71.02萬。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，占城市人口總數(shù)比例5.55?，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4?，可見面是很

廣泛的。作為煙草商業(yè)，我們把客戶習(xí)慣定位為卷煙零售戶，但我們必須認(rèn)識(shí)到，廣大卷煙消費(fèi)者是卷煙零售戶的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因?yàn)槲覀冇兄嫶蟮木頍熛M(fèi)群體，有著巨大的市場(chǎng)，這也是國(guó)際煙草行業(yè)一定想打開我國(guó)大門分上一杯羹的主要原因。實(shí)際上卷煙零售戶是一級(jí)客戶，消費(fèi)者是二級(jí)客戶，這兩者互相依存，互相制約、因此、零售戶和消費(fèi)者都是我們的關(guān)系對(duì)象，而我們?cè)谶M(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)往往忽視了消費(fèi)者群體，消費(fèi)市場(chǎng)是巨大的、消費(fèi)需求是變化的，而我們的零售戶相對(duì)對(duì)固定，把握零售戶真實(shí)需求從根本上是透過他們?nèi)グ盐障M(fèi)者的需求。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個(gè)方式起到向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進(jìn)行品牌推銷時(shí)往往心有余而力不足，加之組合銷售的營(yíng)銷方式也讓他們經(jīng)營(yíng)十分被動(dòng)，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費(fèi)者心中落地開花。而我們自身同消費(fèi)者接觸的平臺(tái)還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時(shí)消費(fèi)者對(duì)煙草公司也不甚了解。這些問題會(huì)影響客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度和新品推薦品牌培育的效果。

（三）客戶關(guān)系管理中服務(wù)管理還略顯薄弱

“客戶是上帝”這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對(duì)待這個(gè)“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長(zhǎng)此以往一旦解除專賣，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。卷煙是嚴(yán)格按國(guó)家計(jì)劃組織生產(chǎn)的特殊商品。計(jì)劃資源是有限的，每年都有固定的銷售任務(wù)、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。在這種情況下，我們就必須保證零售戶把有限的資源利用好，各個(gè)品牌都落實(shí)銷售好、但由于種種限制，卷煙零售戶尤其是農(nóng)村經(jīng)營(yíng)理念較為落后，煙草公司服務(wù)也不完善，雖說有一些客戶經(jīng)理能幫助客戶指導(dǎo)其銷售，但畢竟沒有形成整體團(tuán)隊(duì)的勢(shì)力遍地開花，這些：在一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，也影響了零售客戶的利潤(rùn)增長(zhǎng)和煙草公司效益的進(jìn)一步提升。如果說這么?塊廣大的市場(chǎng)我們沒有把握好、實(shí)際上是戰(zhàn)略上的失敗。

面臨著這些問題和即將出現(xiàn)的國(guó)際大競(jìng)爭(zhēng)的形式，扎實(shí)做好客戶關(guān)系管理，提升網(wǎng)建水平，充分利用管理系統(tǒng)加大對(duì)卷煙零售戶的管理力度，在專賣專營(yíng)的宏觀大條件下，做好客戶服務(wù)，牢車把握住卷煙零售戶，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)是刻不容緩的。

三、關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和卷煙市場(chǎng)的調(diào)控力的幾點(diǎn)建議

首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對(duì)其思想認(rèn)識(shí)上必須先過關(guān)。電腦系統(tǒng)要不了多久培訓(xùn)就能學(xué)會(huì)使用．但思想認(rèn)識(shí)一旦根深蒂固就很難改變，方向錯(cuò)了想得越遠(yuǎn)就錯(cuò)得越深，在使用系統(tǒng)的過程中必須滲入“客戶導(dǎo)向”這種理念，跑客戶就是在做市場(chǎng)，明確客戶就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關(guān)系到國(guó)家利稅，企業(yè)利潤(rùn)，而且也是迎接國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的前哨戰(zhàn)，這是每個(gè)煙草人都責(zé)無旁貸的。

第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認(rèn)真做好客戶分類定位。上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細(xì)分，雖然說國(guó)家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，然而零售戶個(gè)體差異性是其特點(diǎn)之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》下進(jìn)一步細(xì)分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性。起初，我縣對(duì)客戶分類定位不是很準(zhǔn)確，每天訪銷結(jié)束所剩下的銷售任務(wù)甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過重新定位客戶，準(zhǔn)確細(xì)分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務(wù)，全年2萬多箱煙的銷售任務(wù)，到目前為止也完成80%了。通過對(duì)卷煙市場(chǎng)調(diào)查，找準(zhǔn)客戶細(xì)分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，社會(huì)環(huán)境，同時(shí)，要切實(shí)對(duì)該片區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行深度調(diào)查，掌握好·全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細(xì)分和客戶個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。雖然行業(yè)不同，但別人也是對(duì)癥下藥的。

1、可以利用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶所處的地段、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、流動(dòng)人口等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)其真實(shí)需求來作為評(píng)定分類的依據(jù)之一。

2、建立客戶細(xì)分適時(shí)反饋機(jī)制，制定《客戶類別細(xì)分考核表》，每月適時(shí)考察防止分類貓膩，使分類動(dòng)態(tài)化。客戶類別鮮明化。

3、對(duì)于一些誠(chéng)信守法，扎實(shí)經(jīng)營(yíng)又具備一定銷售能力的客戶要有區(qū)別對(duì)待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、門面、柜臺(tái)和店內(nèi)裝璜，借助中間商現(xiàn)有的渠道，進(jìn)行有效零售點(diǎn)的擴(kuò)張，市區(qū)與農(nóng)村均可發(fā)展，形成規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，我們要利用

有效的經(jīng)濟(jì)

約束，抓住一定比重的控股權(quán)，就能使之及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行公司的營(yíng)銷理念、方針政策，這樣也就增強(qiáng)了對(duì)卷煙市場(chǎng)的調(diào)控能力。

第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費(fèi)者，培養(yǎng)二級(jí)客戶。要把握卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不抓住消費(fèi)者或忽視這一環(huán)節(jié)都會(huì)影響“三率一度”的指標(biāo)。在走訪市場(chǎng)過程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者為確保購(gòu)買卷煙的質(zhì)量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認(rèn)為他們只是單單信任這些大零售戶，因?yàn)檫@些客戶是煙草公司的星級(jí)客戶，有保證。說穿了還是信任煙草公司。既然如此，我們也得向消費(fèi)者表觀誠(chéng)意，走訪市場(chǎng)時(shí)，多向消費(fèi)者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費(fèi)者推薦卷煙，必要時(shí)為消費(fèi)者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費(fèi)者見面日之類的活動(dòng)，與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，這樣的話既鞏固了消費(fèi)基礎(chǔ)，又樹立了煙草公司的形象。

第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動(dòng)不了客戶的積極性又失去的客戶關(guān)系管理的意義，我們要來促進(jìn)管理，化服務(wù)于管理之中。在客戶個(gè)性化服務(wù)上，要及時(shí)把握客戶動(dòng)態(tài)，你對(duì)客戶熟知程度提高了，別人自然會(huì)對(duì)你信服，客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)也要求隨時(shí)注意客戶經(jīng)營(yíng)狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不以偏概全，要有區(qū)別對(duì)待，結(jié)合客戶實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個(gè)性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實(shí)在為他們著想，為他們解決根本性問題。在進(jìn)行新品推薦上。我們知道客戶靠自身?xiàng)l件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場(chǎng)或會(huì)同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，比如說軟經(jīng)典醇香紅雙喜，這一省外煙是針對(duì)城鎮(zhèn)消費(fèi)群投放的，首先消費(fèi)者對(duì)紅雙喜這個(gè)品牌還是有一定了解，但作為桃江新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費(fèi)者試吸，收集消費(fèi)者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動(dòng)向公司訂貨。在日常細(xì)節(jié)上，我們要體貼入微地關(guān)注客戶，客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)盡量做些力

所能及的事，臨走時(shí)留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下?？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動(dòng)幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時(shí)發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個(gè)人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。這些對(duì)穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。另外，我們還可以建立有效的信息互動(dòng)平臺(tái)，如短信群發(fā)服務(wù)等，及時(shí)向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務(wù)管理多元化，人性化。

最后，我們必須深刻認(rèn)識(shí)到，煙草公司經(jīng)營(yíng)的最終目的是為國(guó)家創(chuàng)造稅收，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值。種種管理手段，營(yíng)銷策略都不能偏離這一中心，首先只有做正確的事才有正確的做事。明責(zé)得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體的聰明才智，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理，完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，在工作過程中彰顯服務(wù)社會(huì)，感恩社會(huì)的企業(yè)文化。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個(gè)社會(huì)的認(rèn)可，哪怕國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)再激烈，我們也擁有一塊穩(wěn)固的市場(chǎng)，在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

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（3）唐昊，湛豪，湖南煙草，淺析如何拓寬省外卷煙營(yíng)銷，2007，（3）：48-49。

第五篇：煙草綜合質(zhì)量管理體系典型材料

煙草綜合質(zhì)量管理體系典型材料

煙草綜合質(zhì)量管理體系典型材料 隨著煙草行業(yè)改革的逐步深入，傳統(tǒng)的商業(yè)管理模式和理念已不能適應(yīng)建設(shè)現(xiàn)代流通企業(yè)的需要，特別是崗位不明、職責(zé)不清、流程不暢、效率低下、考核流于形式等問題制約了企業(yè)的發(fā)展。針對(duì)以上問題，煙草于引入iso9001質(zhì)量管理體系，逐步形成了以提升理念為基礎(chǔ)，深入貫標(biāo)為方法，持續(xù)改進(jìn)為手段，強(qiáng)化管理為目標(biāo)的綜合質(zhì)量管理體系。扎

實(shí)推進(jìn)穩(wěn)步實(shí)施

為確保質(zhì)量管理體系建設(shè)工作科學(xué)合理、穩(wěn)步實(shí)施，煙草重點(diǎn)做好以下三方面工作：

明確質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理體系。經(jīng)過大量調(diào)研，煙草建立了質(zhì)量手冊(cè)及程序文件等綱領(lǐng)性文件,并重新界定機(jī)關(guān)工作職責(zé)，組織各部門編寫工作手冊(cè)，建立部門質(zhì)量目標(biāo)，使總的質(zhì)量目標(biāo)得以分解細(xì)化。同時(shí)，公司對(duì)原有管理制度進(jìn)行修改補(bǔ)充，共匯總歸納市公司工作職責(zé)193項(xiàng)，縣營(yíng)銷部工作職責(zé)37項(xiàng)。修訂和增補(bǔ)了管理制度99項(xiàng)，編制發(fā)放各類質(zhì)量文件320余本共計(jì)50余萬字，涵蓋了資源配置、過程運(yùn)作、產(chǎn)品控制及糾錯(cuò)預(yù)防等質(zhì)量要素，使部門的職責(zé)權(quán)限、員工的崗位職責(zé)更加明確，業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，質(zhì)量得到了有效控制。加強(qiáng)績(jī)效考評(píng)，有效落實(shí)體系。公司成立了內(nèi)審考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組及內(nèi)審考評(píng)組，建立了三級(jí)內(nèi)審考評(píng)體系，分別對(duì)機(jī)關(guān)各部門、營(yíng)銷部以及各部員工落實(shí)質(zhì)量管理體系目標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。

公司及時(shí)督導(dǎo)各部門認(rèn)真整改問題，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范水平的提升。例如用工

分配制度改革后，公司設(shè)計(jì)開發(fā)了一套績(jī)效考核軟件，搭建了統(tǒng)一的考核平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)部分考核數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，減少人為因素，形成了以崗位績(jī)效考核為主的評(píng)價(jià)體系，改進(jìn)和完善了質(zhì)量管理體系。嚴(yán)格“五個(gè)加強(qiáng)”，充實(shí)完善體系。加強(qiáng)培訓(xùn)，公司通過組織學(xué)習(xí)班、開辟學(xué)習(xí)專欄、征文、知識(shí)競(jìng)賽等形式，將質(zhì)量管理體系的管理方法融入日常工作中；加強(qiáng)過程管理，在對(duì)主要工作過程進(jìn)行深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，納入體系進(jìn)行維護(hù)管理；加強(qiáng)接口銜接，重點(diǎn)完善痕跡化管理，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵過程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和接口必須落實(shí)記錄；加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，建立了對(duì)體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生矛盾和問題進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)制；加強(qiáng)考評(píng)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一考核軟件、統(tǒng)一管理文本、統(tǒng)一記錄表格、統(tǒng)一考核形式的“四統(tǒng)一”。豐富內(nèi)容形成體系

在扎實(shí)推進(jìn)的基礎(chǔ)上，煙草進(jìn)一步充實(shí)、完善質(zhì)量管理體系的內(nèi)容、形式、方法，逐步形成了具有煙草特色的綜合質(zhì)量管理體系。

企業(yè)文化。在管理實(shí)踐中,公司確立了“志存高遠(yuǎn)，行者無疆”的企業(yè)文化核心理念，與質(zhì)量體系管理有機(jī)融合,通過調(diào)動(dòng)執(zhí)行人的主觀能動(dòng)性,使質(zhì)量管理體系永葆活力。

職業(yè)健康安全管理體系。煙草將職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行整合，提出了“安全每一刻，健康每一天”的職業(yè)健康安全理念，并將其納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系之中，使綜合管理體系更具親和力。

6s管理。6s管理與質(zhì)量管理一樣強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、文件化等因素，看似簡(jiǎn)單卻精細(xì)而實(shí)用，作為一種行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，是質(zhì)量管理有益和必要的補(bǔ)充。qc小組活動(dòng)。qc小組活動(dòng)促使員工關(guān)心自己的工作和周圍的環(huán)境，比較充分地發(fā)揮員工的潛能，在開展qc小組活動(dòng)過程中，可以有效地促使質(zhì)量管理體系永葆創(chuàng)新與活力。服務(wù)品牌建設(shè)。公司將服務(wù)品牌建設(shè)納

入iso9001質(zhì)量管理體系之中，嚴(yán)格按照開發(fā)新產(chǎn)品的步驟實(shí)施，改進(jìn)一線服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使綜合質(zhì)量管理水平得到了升華。對(duì)標(biāo)管理。公司收集匯總分析標(biāo)桿管理的各項(xiàng)指標(biāo)，與自身同期和全省平均水平比較，摸清現(xiàn)狀、查找差距，為深入開展對(duì)標(biāo)工作、改進(jìn)綜合質(zhì)量管理體系奠定了基礎(chǔ)。

通過以上幾項(xiàng)工作，煙草逐步建立起了科學(xué)、高效、協(xié)調(diào)的綜合質(zhì)量管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了由粗放型、經(jīng)驗(yàn)型管理向精細(xì)化、科學(xué)化管理的跨越式轉(zhuǎn)變。持續(xù)改進(jìn)效果顯著

質(zhì)量管理體系的主要原則是持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)強(qiáng)化管理、科學(xué)管理，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工、企業(yè)和市場(chǎng)、企業(yè)和零售戶的和諧健康發(fā)展。堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)原則。公司先后4次修訂完善體系文件，修改完善規(guī)章制度120余項(xiàng)，梳理改進(jìn)工作流程169個(gè)，促進(jìn)了企業(yè)在規(guī)范化、法制化軌道上健康平

穩(wěn)發(fā)展。

員工凝聚力不斷增強(qiáng)。公司從底推行iso質(zhì)量管理體系，確立科學(xué)管理的基本思路，到通過貫標(biāo)認(rèn)證，逐步確立了“以人為本，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)”的管理理念。5年來的質(zhì)量管理體系建設(shè)增強(qiáng)了每一名員工的主人翁責(zé)任意識(shí)，廣大員工親身參與質(zhì)量管理體系建設(shè)、物流建設(shè)、6s管理、qc管理等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了思想和行動(dòng)雙跨越。

客戶服務(wù)水平不斷提高。公司強(qiáng)調(diào)“服務(wù)無界限，服務(wù)無止境”，建立由服務(wù)溝通、服務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)多元化、服務(wù)監(jiān)督、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等五方面組成的新客戶終端服務(wù)體系，形成了企業(yè)內(nèi)部互為客戶、互相承諾、彼此監(jiān)督的有機(jī)服務(wù)鏈條，促進(jìn)了內(nèi)、外部服務(wù)水平的提升。同時(shí)，作為全國(guó)行業(yè)網(wǎng)建全面提升示范單位之一，公司逐步培養(yǎng)、造就了一支高素質(zhì)品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理組成的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

終端營(yíng)銷信息互動(dòng)體系建設(shè)。公司加快

了以訂貨、信息互動(dòng)、信息采集為主要內(nèi)容的終端營(yíng)銷多元化信息互動(dòng)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了零售戶通過“煙信通”、“網(wǎng)上訂貨”自主提報(bào)訂單，既方便了客戶，又提高了工作效率。公司為客戶經(jīng)理配備pda信息終端機(jī)，方便采集市場(chǎng)信息。公司開發(fā)、利用“煙信通”、“網(wǎng)上訂貨”、“手機(jī)短信息平臺(tái)”等方式，為客戶提供貨源供應(yīng)告知、訂貨日提醒、節(jié)日祝福、緊急通知、行業(yè)動(dòng)態(tài)等延伸服務(wù)。

現(xiàn)代物流運(yùn)行體系建設(shè)。經(jīng)過項(xiàng)目論證、審批、征地、建設(shè)、設(shè)備安裝和調(diào)試等一系列工作，煙草物流中心于6月試運(yùn)行。物流中心適時(shí)制定了包括卷煙倉(cāng)儲(chǔ)、卷煙分揀、財(cái)務(wù)管理、車輛管理、安全管理等各項(xiàng)制度、預(yù)案共計(jì)92項(xiàng)，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范35項(xiàng)、流程圖34幅，編撰了12萬余字的工作手冊(cè)，逐步建立起了成本費(fèi)用核算體系、安全體系、全員培訓(xùn)體系、績(jī)效考核體系等現(xiàn)代物流管理模式。10月份，國(guó)家局副局

長(zhǎng)何澤華考察煙草時(shí)對(duì)物流管理工作給予了充分肯定。

專項(xiàng)工作進(jìn)一步規(guī)范。公司不斷提升工程投資、物資采購(gòu)、廣告促銷等專項(xiàng)工作的規(guī)范化水平，重新梳理了合同起草、審核、審批、簽訂流程，實(shí)施了對(duì)重點(diǎn)工程投資項(xiàng)目和重大物資采購(gòu)、廣告促銷項(xiàng)目“全程監(jiān)管、一事一管、一事一清”的過程管理，變事后監(jiān)督為全程分段監(jiān)督。，煙草順利通過了河北省局、國(guó)家局檢查組的驗(yàn)收，并在制度建設(shè)、工作流程、文件控制及精細(xì)化程度等方面得到了檢查組的肯定。我們堅(jiān)信，經(jīng)過煙草人的不懈努力，通過做好質(zhì)量管理體系工作，一定會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)充滿生機(jī)和活力的市場(chǎng)主體，一定會(huì)創(chuàng)造出煙草更加輝煌燦爛的明天。