第一篇：中國(guó)酒店前廳客房的發(fā)展趨勢(shì)

中國(guó)酒店前廳客房的發(fā)展趨勢(shì)

一、未來(lái)客房部發(fā)展趨勢(shì)

隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，飯店越來(lái)越多地注重客人需求的滿足程度以及對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制。而對(duì)顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飯店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多飯店開始調(diào)整飯店的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。以下是飯店業(yè)在客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢(shì)。

1、項(xiàng)目豐富化

客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級(jí)等的限定，而是充分考慮客人的需求和飯店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本飯店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的飯店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活,合肥外商國(guó)際俱樂部酒店。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的飯店擺放零食類為主的食品，而有些飯店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

2、服務(wù)個(gè)性化

標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店之間競(jìng)爭(zhēng)的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢(shì)?？头糠?wù)尤其如此。為提供個(gè)性化服務(wù)，取得客人的忠誠(chéng)，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn),海上小喔（上海陸家嘴店）。如提供夜床服務(wù)的飯店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再?gòu)?qiáng)求所有客人看同一份報(bào)紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進(jìn)客房。

3、設(shè)施智能化

隨著高科技時(shí)代的到來(lái)，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對(duì)飯店的各種設(shè)施都提出了更高的要求,?？阱\鴻溫泉花園酒店，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房?jī)?nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購(gòu)商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。

4、客房綠色化

在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色飯店已經(jīng)成為一種時(shí)尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時(shí)提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對(duì)環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。

5、設(shè)計(jì)人文化

客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無(wú)障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無(wú)須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會(huì)的文明。

6、類型多樣化

隨著飯店業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見的飯店已經(jīng)開始營(yíng)造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他飯店的一個(gè)重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢(shì)。如商務(wù)客房、會(huì)議客房、休閑度假客房、無(wú)煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，飯店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場(chǎng)上的客人滿意。

二、未來(lái)前廳部的發(fā)展趨勢(shì)

第一、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，合理定編

前廳部的組織機(jī)構(gòu)將化繁為簡(jiǎn)。人力上講求最大限度的節(jié)約，不會(huì)雇用一個(gè)多余的人。酒店會(huì)根據(jù)來(lái)年預(yù)計(jì)的營(yíng)業(yè)情況，重新定編。同時(shí)，充分利用社會(huì)上的專業(yè)公司為酒店服務(wù)，如將酒店外圍的保安工作（正門、停車場(chǎng)等）交由專業(yè)的保安公司承包，將商務(wù)中心出租等，使酒店的組織機(jī)構(gòu)虛擬化。

第二、酒店的定價(jià)策略將更加靈活

１、前臺(tái)接待人員將得到更大的授權(quán)，根據(jù)客人及酒店的實(shí)際情況，靈活定價(jià)。為了提高前臺(tái)銷售人員工作的積極性，最大程度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，酒店會(huì)將接待人員的獎(jiǎng)金與其每月的銷售效果掛鉤。２、越來(lái)越多的酒店將沒有固定的房?jī)r(jià)，而是根據(jù)當(dāng)天的開房率來(lái)定價(jià)，以創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。但也有些酒店為了維持其檔次及其在消費(fèi)者中的信譽(yù)，會(huì)保持其相對(duì)固定的價(jià)格水平，不會(huì)輕易降低價(jià)格或提高價(jià)格。第三、酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)

未來(lái)酒店為了提高客房利用率和市場(chǎng)占有率，將利用包括價(jià)格在內(nèi)的各種手段鼓勵(lì)客人提前預(yù)訂客房，客人將根據(jù)其提前預(yù)訂期的長(zhǎng)短，在房?jī)r(jià)上得到不同程度的優(yōu)惠（提前期越長(zhǎng)，優(yōu)惠程度越大），而且，信息技術(shù)的發(fā)展也極大地方便了客人的預(yù)訂，絕大部分客人在來(lái)酒店前將通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂客房，沒有預(yù)訂而住店的“散客”，將越來(lái)越少。其中網(wǎng)上客房預(yù)訂將成為一種新的發(fā)展趨勢(shì)。第四、越來(lái)越多的酒店將實(shí)施“收益管理”

收益管理能夠使酒店的客房等資料得到最有效的利用，使酒店管理從經(jīng)驗(yàn)管理上升為科學(xué)管理，從而較大程度的提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，起來(lái)越多的酒店及酒店集團(tuán)將日益重視并實(shí)施收益管理。

從發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)而言，收益管理已經(jīng)從一種管理思想轉(zhuǎn)化為一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，好的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)都會(huì)有收益管理的內(nèi)容。未來(lái)前廳服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

（一）一職多能，人盡其才

（二）一步到位服務(wù)。

（三）“一條龍”服務(wù)

（四）商務(wù)中心的職能退化

（五）總臺(tái)接待將發(fā)生一些重大變化

1、總臺(tái)接待由站式改為坐式

傳統(tǒng)的酒店是由客人站立辦理住宿登記手續(xù)，進(jìn)入21世紀(jì)，將有越來(lái)越多的酒店，特別是度假式酒店，將改站式接待為坐式接待。

2、代客人填寫住宿登記表

對(duì)于提供了詳細(xì)預(yù)訂資料的客人，前廳部接待人員會(huì)提前做好準(zhǔn)備，為客人填寫（打?。┖米∷薜怯洷恚腿巳胱r(shí)，只需簽名刷卡，取鑰匙就可上房。對(duì)于沒有預(yù)訂的散客，接待人員也會(huì)主動(dòng)幫其填寫住宿登記表，客人只需簽名即可。

3、入住登記在酒店外完成

在北美，一些酒店集團(tuán)開始在機(jī)場(chǎng)取行李的地方，為客人辦理人住手續(xù)。

4、結(jié)帳退房在客人用早餐時(shí)完成。

假日酒店推出了早餐同時(shí)辦理退房結(jié)帳手續(xù)的服務(wù)項(xiàng)目，這樣客人可以在餐廳里吃完早餐就馬上離店，既提供了方便，又大大節(jié)省了客人的時(shí)間。

一步到位服務(wù)

酒店的任何一位員工都必須為有需要的客人提供服務(wù)及幫助，不會(huì)由于部門的不同而怠慢客人，客人只需要將其問(wèn)題向一位員工提出就可得到解決，不會(huì)遇到將同一個(gè)問(wèn)題向不同的員工復(fù)述或被推過(guò)來(lái)推過(guò)去的現(xiàn)象。

第二篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過(guò)程的實(shí)際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過(guò)程 2)．第二小組的調(diào)查過(guò)程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告

第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1、調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況

②通過(guò)了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對(duì)常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；

②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問(wèn)題，以及員工對(duì)于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過(guò)調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會(huì)不會(huì)造成管理者力不從心，又或者會(huì)不會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對(duì)于員工關(guān)心問(wèn)題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問(wèn)題，以怎樣的提問(wèn)方式會(huì)比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問(wèn)題，從而可以通過(guò)調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問(wèn)題是如何應(yīng)對(duì)的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對(duì)待服務(wù)人員處理問(wèn)題的結(jié)果，是給予及時(shí)肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問(wèn)題又會(huì)是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過(guò)程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過(guò)了解員工對(duì)于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營(yíng)管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過(guò)程當(dāng)中的實(shí)際情況

1、第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問(wèn)，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過(guò)程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯(cuò)的，不過(guò)華天大酒店現(xiàn)在遇到的問(wèn)題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。

2、第二小組的實(shí)際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺(tái)接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實(shí)行對(duì)員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過(guò)在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

常德華天大酒店是長(zhǎng)沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時(shí)間2001年1月8日，新近裝修時(shí)間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問(wèn)題

受2012年年底中央政治局會(huì)議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問(wèn)題。

八項(xiàng)規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項(xiàng)禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請(qǐng)等拜年活動(dòng);嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場(chǎng)、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi);不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂、健身活動(dòng)；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國(guó)（境）旅游等活動(dòng)；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會(huì)議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動(dòng)上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對(duì)，變換發(fā)展對(duì)策，爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)額的高低才是說(shuō)明是否經(jīng)營(yíng)管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€(gè)指標(biāo)。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來(lái)源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點(diǎn)：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會(huì)有質(zhì)檢簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)在一個(gè)月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎(jiǎng)勵(lì)（在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，獎(jiǎng)勵(lì)10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個(gè)部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)每天開早會(huì)，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問(wèn)題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來(lái)源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時(shí)做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對(duì)人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過(guò)來(lái)的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會(huì)去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營(yíng)額的收入狀況，每月也有幾萬(wàn)元的收入進(jìn)入公司，但這只是表面的營(yíng)業(yè)額，而不是利潤(rùn)額。

8)上個(gè)月，上面派了專業(yè)的人士對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)；人才儲(chǔ)備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會(huì)對(duì)有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來(lái)源：前臺(tái)接待員 重要信息點(diǎn)（主要指員工的困難）：

1)熟客因?yàn)橹揽褪窓n案中備有個(gè)人資料，不愿給個(gè)人證件，如身份證等登記入住。

2)對(duì)于掛賬的客人，在簽單時(shí)會(huì)出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會(huì)上的人開房時(shí)，不愿交付押金，只給房費(fèi)，需要請(qǐng)示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來(lái)源：收銀員

重要信息點(diǎn)（主要是指員工對(duì)酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無(wú)補(bǔ)貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對(duì)于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來(lái)源：大堂副理

重要信息點(diǎn)（主要指工作上的職責(zé)和困難）：

1)與社會(huì)上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時(shí)候，由保安人員出面。2)接待外賓時(shí)，由大堂副理出面用流利的英語(yǔ)與外賓進(jìn)行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐?wèn)題。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時(shí)，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲(chǔ)備，大大的提升了員工在工作中得到價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)行規(guī)律，并運(yùn)入于實(shí)踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個(gè)缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無(wú)論是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時(shí)俱進(jìn)的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強(qiáng)力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M(jìn)優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問(wèn)題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當(dāng)注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機(jī)會(huì)去了解其他酒店的特色和經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進(jìn)，更多的是在員工在培訓(xùn)的過(guò)程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對(duì)性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當(dāng)成客人，對(duì)培訓(xùn)之后的員工進(jìn)行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實(shí)踐過(guò)程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運(yùn)作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對(duì)于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說(shuō)明，不過(guò)正是由于面臨限制公款消費(fèi)的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問(wèn)題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問(wèn)題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對(duì)西餐廳生意冷清時(shí)，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場(chǎng)需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，縮減餐飲部的經(jīng)營(yíng)成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問(wèn)題，提升員工的能力。

3)在獎(jiǎng)懲制度方面，更多的注重于績(jī)效工資的獎(jiǎng)懲，而不是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

合理性：?jiǎn)T工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時(shí)的讓員工意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，更好的避免下次再犯相同的錯(cuò)誤，而以績(jī)效工資作為主要的懲獎(jiǎng)便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績(jī)效工資分了三個(gè)等級(jí)，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)激勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表?yè)P(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺(tái)接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺(tái)接待員的主要崗位職責(zé)：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門。

負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。按時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域;與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

重要調(diào)查信息點(diǎn)：?jiǎn)T工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥?lái)說(shuō)，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過(guò)程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問(wèn)題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問(wèn)題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。

第三篇：酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)

隨著科技和社會(huì)的發(fā)展，酒店的服務(wù)內(nèi)容一直在變。從經(jīng)濟(jì)的角度講，我們從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，到工業(yè)經(jīng)濟(jì)，到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。雖說(shuō)我國(guó)或本行業(yè)已經(jīng)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代言之尚早，但這是一個(gè)必然的自然催勢(shì)。我們已經(jīng)逐步進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們?cè)跐M足物質(zhì)需求的同時(shí)更希望在精神上的滿足。就因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發(fā)生產(chǎn)顧客喜歡的產(chǎn)品。既然顧客需要更多的要求，我們也就要更多的去創(chuàng)造進(jìn)而滿足顧客的要求。一視同仁的標(biāo)準(zhǔn)化不再是客人最想要的。不同的客人對(duì)不同的東西要求不同。這意味著我們要改變些過(guò)去的東西。由此產(chǎn)生了的差異化服務(wù)就是個(gè)性化服務(wù)。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，稱之為personalized Service或Individualized Service。那么個(gè)性化服務(wù)到底意味著什么了？從酒店管理的角度來(lái)看，酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個(gè)方面：

（1）滿足客人的個(gè)性需要。即在承認(rèn)顧客是不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品；

（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。及顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個(gè)性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)，提供大于100%的滿意服務(wù)。

從另一角度說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察，認(rèn)真分析和研究判斷，做出決定，積極主動(dòng)地為客人提供完美服務(wù)。

一、酒店前廳服務(wù)

前廳部是酒店管理中的一個(gè)重要部門,它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行活動(dòng)的中心, 是酒店的窗口,代表整個(gè)酒店的形象,前廳部員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的印象，這就對(duì)前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。出于以上幾點(diǎn),對(duì)前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來(lái)提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。

酒店前廳部為顧客提供人性化接待服務(wù)的必要性還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，它可以銷售客房來(lái)帶動(dòng)酒店其他部門的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。酒店的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都直接或間接地與前廳部有聯(lián)系，它是整個(gè)酒店的樞紐。例如：客房部、財(cái)務(wù)部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯(lián)系。

（2）、前廳部是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住、直至客人離開結(jié)帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。

（3）、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務(wù)與管理直接反映了整個(gè)酒店的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體。例如：有一位客人來(lái)酒店咨詢預(yù)訂客房事宜，如果正好酒店在這一時(shí)段沒有客人所需要的房間，服務(wù)員態(tài)度不好的話，就會(huì)給客人造成一種印象：該酒店的整體水平也就僅限于此。

（4）、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手。作為業(yè)務(wù)中心，前廳部可以收集到關(guān)于酒店活動(dòng)的各種信息，并定時(shí)定量地將這些信息進(jìn)行整理和分析，向酒店其他部門進(jìn)行提供，為酒店制定今后的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)計(jì)劃提供了參考。

酒店前廳部實(shí)施人性化接待服務(wù)的必要性除了其重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部實(shí)施人性化服務(wù)所帶來(lái)的益處中體現(xiàn)。其益處具體體現(xiàn)在：

第一，在滿足顧客個(gè)性需求的同時(shí)創(chuàng)造了自己特有的服務(wù)品牌。顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活

動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。例如對(duì)于?？?，前廳在登記客戶資料時(shí)，就應(yīng)盡可能的詳細(xì)記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。當(dāng)客人再次光臨本酒店的時(shí)候，服務(wù)人員就可根據(jù)他們的喜好和房間家具的擺設(shè)等精心布置房間，讓客人感受溫馨家庭的感覺。

第二，使酒店不斷尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)。哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。例如，由原來(lái)的“站式前臺(tái)”改為“坐式前臺(tái)”，讓客人坐著辦理手續(xù)并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進(jìn)的人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。

第三，為酒店樹立了良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝。急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的人性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，不能讓客人的等候時(shí)間超過(guò)三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時(shí)間內(nèi)要準(zhǔn)確無(wú)誤地幫客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細(xì)個(gè)人資料、分配房間以及房卡等細(xì)致的工作。若能在最短的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)并且讓客人滿意，這就會(huì)給客人留下好的印象，同時(shí)也為酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服務(wù)，能夠是酒店在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行性的人性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的人性化與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

提倡針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。越來(lái)越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個(gè)性化服務(wù),也就是針對(duì)性服務(wù),這也是對(duì)前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō):當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時(shí)候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費(fèi)入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒有及時(shí)為客人做好房間鑰匙前,請(qǐng)客房服務(wù)員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。做好個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

二、酒店客房服務(wù)

1.酒店中客房服務(wù)的產(chǎn)生。

酒店業(yè)是一種古老的行業(yè)，可追溯到很早的年代。無(wú)論東方或西方的酒店演進(jìn)歷史，都是循著人類文明活動(dòng)的軌跡而發(fā)展的。從遠(yuǎn)在羅馬帝國(guó)時(shí)期的那些專為商旅，游藝者，學(xué)者而設(shè)立的，設(shè)施相當(dāng)簡(jiǎn)陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開始。住宿業(yè)就不斷在發(fā)展完善。從一開始的只是提供一個(gè)遮風(fēng)避雨的地方到現(xiàn)在的擁有一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂，健身，交通，通訊等，提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)。能到達(dá)今天的水平，酒店業(yè)經(jīng)歷了，相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。

其實(shí)一定程度上說(shuō)在出現(xiàn)第一間外租的客房開始，客房服務(wù)就已經(jīng)產(chǎn)生了。當(dāng)時(shí)的客房服務(wù)可能就只是提供地方。時(shí)至今天，客房部的服務(wù)項(xiàng)目有很多。其任務(wù)量龐雜，但大體的客房部的主要任務(wù)可以簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)。

2.酒店個(gè)性化服務(wù)

只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。個(gè)性化服務(wù)可以從兩個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)，一個(gè)方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個(gè)是精神成面的體現(xiàn)。

物質(zhì)方面客房部人性化服務(wù)

（1）臥室人性化設(shè)施

1、一客一換床蓋布

房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛(wèi)生，讓客人倍感舒適，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時(shí)產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個(gè)安靜的住宿環(huán)境

3、隔熱、隔音玻璃

客房?jī)?nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對(duì)室溫的侵襲，為客人提供一個(gè)更安靜、舒適的環(huán)境。

（2）浴室人性化設(shè)施

1、臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營(yíng)造了親近和諧的氛圍。

2、鋼化玻沐浴房

賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動(dòng)兩用雙

淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務(wù)更

貼心。

3、移動(dòng)浴缸

衛(wèi)生間內(nèi)還配備有移動(dòng)浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸的擺放位置與浴室的整體效果相協(xié)調(diào)，讓客人更方便、更舒適。

4、男士便器

衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設(shè)了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。

越來(lái)越多的客人已厭倦了長(zhǎng)期千遍一律的“標(biāo)準(zhǔn)”客房模式，他們更希望在客房?jī)?nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個(gè)性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點(diǎn)。

客房部的服務(wù)要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房進(jìn)行開夜床服務(wù)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，看見客人將房間內(nèi)所有的燈全開著，這時(shí)細(xì)心的服務(wù)員在打掃完房間后就不應(yīng)該將燈關(guān)閉，因?yàn)檫@是客人喜歡房間明亮。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)，以免發(fā)生意外。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺滾到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通知樓層領(lǐng)班及時(shí)與大副聯(lián)系并關(guān)心客人。

6、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問(wèn)熱空調(diào)開了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應(yīng)立即將水果收出并通知餐飲部送新的。

以上幾個(gè)事例雖然小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。得到客人的認(rèn)可也會(huì)不計(jì)期數(shù)，給予客房服務(wù)員的是肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了客人與服務(wù)員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。

在精神層面的個(gè)性化服務(wù)在實(shí)施起來(lái)就比物質(zhì)層面的要難了。其實(shí)精神層面的個(gè)性化服務(wù)才是個(gè)性化服務(wù)的核心所在。主要從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其實(shí)很多時(shí)候我們需要了解我們目標(biāo)顧客的需要我們才能去完善我們的服務(wù)。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應(yīng)的做點(diǎn)什么。一個(gè)簡(jiǎn)單的假設(shè)，一個(gè)客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時(shí)他走到電梯前，然后叫服務(wù)員幫他按電梯。服務(wù)員過(guò)去幫他按了電梯及點(diǎn)頭微笑。這是很好的服務(wù)，客人又叫必應(yīng)且能快速反應(yīng)。但我們能不能做得更好？其實(shí)是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實(shí)就是服務(wù)員對(duì)客人現(xiàn)狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時(shí)后，服務(wù)員能主動(dòng)地幫忙，客人必定能非常開心，這就是個(gè)性化服務(wù)。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)并不是意味一定要有很大的動(dòng)作。相反個(gè)性化都是在細(xì)微處體現(xiàn)的。

2、了解不同文化的文化習(xí)俗

很多時(shí)候，我們并不清楚其他民族的文化時(shí)，我們可能就會(huì)引起一系列不必要的誤會(huì)。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習(xí)慣，他們會(huì)用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動(dòng)的。如果我們的客房服務(wù)員不知道，動(dòng)了地毯，就會(huì)引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問(wèn)清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。

3、我們要建立一個(gè)完善的賓客記錄。只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就像前一點(diǎn)說(shuō)的，如果客人在前臺(tái)已經(jīng)登記過(guò)他的特俗要求，在下次來(lái)的時(shí)候我們就能更好更快的反應(yīng)出來(lái)，這必將使我們的服務(wù)更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量也是不行的。

4、這是最重要的一點(diǎn)就是培訓(xùn)員工的主觀意識(shí)。其實(shí)在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細(xì)心，和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個(gè)個(gè)性化服務(wù)的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的，而且個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來(lái)完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個(gè)性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識(shí)良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長(zhǎng)足發(fā)展。

第四篇：酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)

酒店前廳客房運(yùn)行管理實(shí)務(wù)

1、客房部和前廳部的工作有哪些？

客房部：

1、作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作；

2、要搞好對(duì)客服務(wù).；

3、安全工

作；

4、是個(gè)性化服務(wù)

前廳部：前廳部酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

2、客房產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)屬性？

答：

1、客房產(chǎn)品的時(shí)間性：

2、客房產(chǎn)品的隨機(jī)性：

3、客房產(chǎn)品的私密性

3、客房中心的基本職能？ ①傳遞信息 ②協(xié)調(diào)工作 ③控制出勤 ④管理鑰匙 ⑤管理遺留物品 ⑥管理資料

4、客房設(shè)計(jì)布置的原則是什么？安全性、健康性、舒適感、效率

5、開展客房預(yù)訂有何意義？

酒店顧客兩方面說(shuō)

對(duì)酒店：答：

1、飯店通過(guò)預(yù)訂業(yè)務(wù)拓寬了對(duì)客戶服務(wù)在實(shí)踐、內(nèi)容等方面的范圍，形成更加完整的為客人提供全面服務(wù)的概念。

2、開展預(yù)訂業(yè)務(wù)是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接的接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率。

3、開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)有助于飯店更好的預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷售策略，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)。

4、飯店通過(guò)客房預(yù)訂可以在勞動(dòng)力的物質(zhì)、資金等方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，從而有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

6、個(gè)人預(yù)定周期？

答：是指從個(gè)人做出預(yù)定到按計(jì)劃應(yīng)該抵店這兩個(gè)時(shí)間之間相隔的時(shí)間長(zhǎng)度。

7、客房預(yù)訂的分類？答：主要有兩種：分層預(yù)定法和分類預(yù)訂法。

8、臨時(shí)類預(yù)訂？答：臨時(shí)類預(yù)定指客人的訂房日期和時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)收或無(wú)法給予客人確認(rèn)。

9、確認(rèn)類預(yù)訂？

答：指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求客人支付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種，一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。

10、保證類預(yù)訂答：賓客通過(guò)預(yù)付定金來(lái)保證自己的訂房要求。

11、超額訂房的計(jì)算公式：O=Q·r－D·f

O為超額預(yù)訂量，Q為客房預(yù)訂量,r為臨時(shí)取消率,D為預(yù)計(jì)離店后空房數(shù)，f為延期住宿率

超額訂房率=超額訂房量/可供房數(shù)×100％

12、客房預(yù)訂政策的作用？

答：預(yù)訂政策是預(yù)訂工作有章可循，使指導(dǎo)預(yù)訂工作順利進(jìn)行。同時(shí)，也是處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)與規(guī)則。預(yù)訂政策的制定，一方面能滿足客人的要求，保護(hù)客人的利益。另一方面又有利于飯店的經(jīng)營(yíng)管理，保護(hù)飯店自身的合法權(quán)利。

13、房態(tài)？

答：房態(tài)又叫客房狀態(tài)，客房狀況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示和描述。

14、正確掌握房態(tài)的目的？答：①提高分房效率及預(yù)訂決策能力 ②控制員工營(yíng)私舞弊 ③提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量 ④正確反映飯店客房出租率及收入

15、房態(tài)的基本類型？答：

1、住客房

2、走客房

3、空房

4、維修房

5、保留房

16、辦理入住登記的目的？

1、辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約；

2、遵守國(guó)家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定；

3、獲取住客的個(gè)人有關(guān)資料；

4、滿足住客對(duì)房間和房?jī)r(jià)的要求；

5、掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入；

6、向住客推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施。

17、散客入住登記的程序及要求

答：

1、向客人問(wèn)好表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)；

2、問(wèn)清抵達(dá)客人是否已預(yù)定房間；

3、填寫住宿登記表；

4、與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式；

5、填寫房卡；

6、引領(lǐng)客人進(jìn)房；

7、將相關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格；

8、制作客人賬單。

18、高碼討價(jià)法與利益引誘法？

答：高碼討價(jià)發(fā)和利益引誘法是兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過(guò)程中加以運(yùn)用。高碼討價(jià)法是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價(jià)格的客房，根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)，客人常常接受接待員首先推薦的房間。這種方法適合于向未經(jīng)預(yù)定直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高了高價(jià)客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益。利益引誘法亦稱由低及高法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。

19、報(bào)價(jià)方式的種類？

答：

1、“沖擊式”報(bào)價(jià)

2、“魚尾式”報(bào)價(jià)

3、“夾心式”報(bào)價(jià)

20、金鑰匙服務(wù)

答：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙的本質(zhì)就是飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為客人提供的一條龍個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即客人委托，職員代表飯店代辦。它具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家稱為飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。我國(guó)飯店的金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括提供運(yùn)行行李服務(wù)，問(wèn)詢服務(wù)，快遞服務(wù)，接送服務(wù)，為客人提供個(gè)性化的旅游線路，訂房服務(wù)，訂餐服務(wù)，定船服務(wù)，訂票服務(wù)，訂花服務(wù)等各種綜合性的服務(wù)。

我國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的資格要求，基本要求，思想素質(zhì)，能力要求，業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。

21、問(wèn)訊服務(wù)的信息內(nèi)容包括幾個(gè)方面？

1、關(guān)于本飯店自身方面的信息；

2、關(guān)于交通方面的信息；

3、關(guān)于本地旅游，娛樂，體育，場(chǎng)館，餐飲，商業(yè)等場(chǎng)所方面的信息；

4、關(guān)于本地科學(xué)技術(shù)，教育，文化，著名企事業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)等方面的信息；

5、關(guān)于天氣，日期，星期，時(shí)差等方面的信息；

6、其他方面的信息。

22、客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則？答：

1、適合原則

2、適度原則

23、個(gè)性化客房服務(wù)項(xiàng)目？

答：個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人的心理，可以分為以下五個(gè)方面：

1、更靈活的服務(wù)是最普通的個(gè)性服務(wù)

2、能滿足客人癖好的服務(wù)

3、意外驚喜的服務(wù)

4、自選式的服務(wù)

5、心理服務(wù)。

24、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

對(duì)醉酒客人的服務(wù)：

1、發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務(wù)員要主動(dòng)上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員要找客人的同伴同行）；

2、進(jìn)房后扶客人躺在床上，幫客人沏上一杯濃茶，窗邊可放一個(gè)臉盆和一些衛(wèi)生紙；

3、如果客人嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理；

4、在安置醉客回房休息后，服務(wù)員要特別注意其房里動(dòng)靜，以免客房用品受到損壞或因其吸煙發(fā)生火災(zāi)等不安全的情況。

對(duì)死亡客人的處理：

發(fā)現(xiàn)客人死亡應(yīng)馬上報(bào)警，在警察還沒到來(lái)前要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)

1、將客房門鎖上，以便縮小影響范圍，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

2、要驗(yàn)明死者身份，如果不是住店客人要查看證件；

3、死者財(cái)產(chǎn)的保管責(zé)任在于飯店，如果警察機(jī)關(guān)要將作為證據(jù)將客人物品帶走，必須請(qǐng)對(duì)方簽名；

4、將死者送出飯店時(shí)要避開客人，走員工通道；

5、對(duì)房間進(jìn)行整理、消毒。

25、客房服務(wù)質(zhì)量保證體系？

答：包括以下十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列：①服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ②服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) ③服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) ④服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) ⑤服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) ⑥服物態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) ⑦服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ⑧服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) ⑨服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)⑩服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)

26、電腦化前臺(tái)收銀系統(tǒng)的功能介紹？

答：

1、賬單管理

2、賬務(wù)管理

3、多功能的客人結(jié)賬處理

4、應(yīng)收賬務(wù)管理

5、夜審管理

27、結(jié)賬付款方式？現(xiàn)金結(jié)算信用卡結(jié)算掛賬

28、房務(wù)部門溝通實(shí)務(wù)？

1、前廳部與客房部的溝通與協(xié)調(diào)；

2、房務(wù)部門與銷售部的溝通與協(xié)調(diào)；

3、房務(wù)部門與財(cái)務(wù)部的溝通與協(xié)調(diào)；

4、房務(wù)部門與總經(jīng)理辦公室的溝通與協(xié)調(diào)；

5、房務(wù)部門與其他部門的溝通。

29、客史檔案：是針對(duì)不同客人的特點(diǎn)及住店情況在飯店接待過(guò)程中形成的具有查考利用價(jià)值并按一定制度歸檔存查的一種專業(yè)檔案。

30、客史檔案的作用？

1、有助于與客人建立良好關(guān)系，更好的提供針對(duì)性服務(wù)；

2、有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、客史檔案是飯店進(jìn)行客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定營(yíng)銷策略的重要依據(jù)。

31、客史檔案的類型？

1、客人個(gè)人檔案

2、宴會(huì)客史檔案

3、團(tuán)隊(duì)客史檔案

32、賓客投訴的原因？

1、飯店原因造成的投訴種類（有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴 有關(guān)服務(wù)與管理的投訴 有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 其他特殊原因造成的投訴）

2、賓客原因造成的投訴種類（對(duì)飯店的期望值過(guò)高 對(duì)規(guī)定的理解與飯店相悖 希望通過(guò)投訴滿足苛求 心緒不佳借題宣泄）

33、賓客投訴的積極作用？

答：賓客從他們的角度對(duì)飯店服務(wù)工作提出寶貴的批評(píng)意見，幫助飯店發(fā)現(xiàn)工作中的不足和差距，有利于飯店不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。所以賓客的投訴是飯店完善服務(wù)工作的一種信息來(lái)源，尤其是一些善意的投訴，通過(guò)投訴的處理，加強(qiáng)飯店同賓客之間的溝通，進(jìn)一步了解市場(chǎng)需求，有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取更多客源。

34、處理賓客投訴的基本原則？

1、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

2、絕不與客人爭(zhēng)辯

3、不損害飯店的利益

35、處理賓客投訴的基本方法？

1、快速處理法

2、紳士處理法

36、賓客投訴的防范措施答：

1、加強(qiáng)同賓客的溝通

2、注重改善服務(wù)質(zhì)量

3、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的管理

4、搞好飯店的安全控制

5、建立賓客投訴檔案

37、正確理解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的答：在具體處理客人的投訴時(shí)，也不應(yīng)機(jī)械的，教條的去執(zhí)行客人的需要，還需認(rèn)真分析，判斷是非，一方面要為客人排憂解難，為客人的利益著想，另一方面又不可在未弄清事實(shí)之前或在飯店沒有過(guò)錯(cuò)的情況下，盲目承認(rèn)客人對(duì)具體事實(shí)的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，從而給飯店造成聲譽(yù)上和經(jīng)濟(jì)上的損失。一般情況下，在一些非原則性和非重大問(wèn)題上，若飯店與客人之間產(chǎn)生糾紛，飯店還是應(yīng)該禮讓三分，主動(dòng)而又積極的改善與客人的關(guān)系，客人總是對(duì)的，強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，對(duì)其得正確理解可包括以下方面：

1、一般情況下，無(wú)理取鬧，無(wú)中生有的客人很少。

2、客人是上帝，是飯店的衣食父母。

3、客人總是對(duì)的并不意味著員工總是錯(cuò)的，而是要求在非原則和非重大問(wèn)題上員工把對(duì)的權(quán)利讓給客人。

4、飯店管理人員同樣必須尊重員工，理解員工，教育培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)自我保護(hù)和靈活處理相關(guān)問(wèn)題。

38、清潔保養(yǎng)特性SHAPE,S:安全，即清潔能帶來(lái)安全衛(wèi)生H:健康，即清潔能帶來(lái)健康A(chǔ):外觀,即清潔代表了外表美觀

P:保護(hù)，即清潔能給建筑物和設(shè)施設(shè)備以保護(hù)，同時(shí)清潔有利于環(huán)保

E:經(jīng)濟(jì)實(shí)用，即清潔能減少浪費(fèi)，降低成本消耗

39、臟污的表現(xiàn)形式？灰塵污垢漬跡銹蝕變色

40、清潔保養(yǎng)的概念 ？ 答：清潔保養(yǎng)有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是清潔，即去除塵土，油垢和污漬，二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)，使之保持正常狀態(tài)。

41、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方法規(guī)范化服務(wù)過(guò)程程序化

42、客房標(biāo)準(zhǔn)化的意義？

1、在客房的管理和服務(wù)工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)，事故差錯(cuò)防患于未然，以爭(zhēng)取最佳效果，事后檢查有依據(jù)，便于糾正偏差，提高工作質(zhì)量；

2、有利于提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)能力，使其有章可循，明白應(yīng)該怎樣干

3、便于管理避免浪費(fèi)，四減少客人因服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而引起的投訴，提高客房以及飯店的信譽(yù)。

43、制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則？

1、飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情；

2、盡量少打擾客人；

3、三方便準(zhǔn)則（方便客人、方便操作、方便管理）。

44、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素?

1、進(jìn)房次數(shù)

2、操作標(biāo)準(zhǔn)

3、布置規(guī)格

4、整潔狀況

5、速度和定額

45、客房用品的分類和選擇？答：分類，按消耗形式劃分（一次性消耗品、多次性消耗）；

按工藝形式劃分（客房供應(yīng)品、客房備品、賓客租借物品。）

46、客房清潔內(nèi)容及工作程序？

答：它包括如下幾個(gè)方面的工作內(nèi)容，整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補(bǔ)充

用品、檢查設(shè)備。

清掃前的準(zhǔn)備工作程序：領(lǐng)取工作鑰匙并簽名、決定清掃順序、準(zhǔn)備工作車、準(zhǔn)備清潔用具。

住客房和退房臥室的清掃程序：停放工作車、進(jìn)入客房、收拾垃圾、鋪床、抹塵、補(bǔ)充臥室用品、吸塵、填寫客房清潔報(bào)表。

47、客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容？

答：客房檢查的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，包括四個(gè)方面，清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放，設(shè)備狀況和整

體效果。

第五篇：前廳客房復(fù)習(xí)資料

名詞解釋：1．收益管理：飯店根據(jù)市場(chǎng)上客源表現(xiàn)的情況，以最合理的價(jià)格來(lái)安排適當(dāng)?shù)念櫩蛿?shù)量，找到客房出租率與平均房?jī)r(jià)的最佳結(jié)合點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。2．客房部預(yù)算：是指以貨幣形式做出的客房部在一定周期內(nèi)有關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益的詳細(xì)的綜合性計(jì)劃，即預(yù)算是以貨幣形式反映出來(lái)的計(jì)劃。3．超額預(yù)訂：飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的訂房閑置，其實(shí)是一種有意識(shí)地使客房預(yù)訂數(shù)量超過(guò)其客房接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。4．保證類預(yù)訂：指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。保證類預(yù)訂一般有三種類型：預(yù)付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保和合同擔(dān)保。5．房務(wù)管理：在客房產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過(guò)程中實(shí)施管理的一種管理活動(dòng)。在此過(guò)程中飯店將投入的人力、物力、財(cái)力、信息資源轉(zhuǎn)化為能滿足客人住宿要求的客房物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，并將客房產(chǎn)品銷售給客人，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值。6．客史檔案：是針對(duì)不同客人的特點(diǎn)及住店情況，在飯店接待過(guò)程中形成的具有參考利用價(jià)值的、并按一定制度歸檔存查的一種專用檔案。它是促進(jìn)飯店銷售的重要工具，也是飯店改善經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)工作的一項(xiàng)必要措施。問(wèn)答題（要適當(dāng)展開闡述）：1．大堂設(shè)計(jì)的原則是：（1）滿足功能要求，體現(xiàn)實(shí)用性（2）充分利用大堂空間，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性

（3）充分體現(xiàn)人性化（4）注重整體感，體現(xiàn)藝術(shù)性（5）力求形成自己的風(fēng)格與特色

2、大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)有：（1）飯店的市場(chǎng)定位和客源定位，其檔次決定大堂的規(guī)模和檔次。（2）飯店的投資規(guī)模，其大小決定大堂的空間大小和豪華程度。（3）飯店的建筑結(jié)構(gòu)，主要指樓層規(guī)模、垂直距離和通訊設(shè)施。（4）飯店的經(jīng)營(yíng)特色，決定大堂設(shè)計(jì)和裝修的風(fēng)格。3．在客房部預(yù)算控制中，對(duì)營(yíng)業(yè)收入的控制體現(xiàn)在：（1）加強(qiáng)預(yù)付款控制（2）實(shí)施賬單控制（3）加強(qiáng)對(duì)客房的優(yōu)惠和折扣權(quán)限的控制（4）強(qiáng)化夜審的控制職能4．客人入住接待服務(wù)程序包含以下環(huán)節(jié)：（1）主動(dòng)問(wèn)候，歡迎客人（2）確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂（3）填寫住宿登記表

（4）排房與定價(jià)（5）確定付款方式（6）填寫房卡，完成入住手續(xù)，并制作賬單，建立相關(guān)檔案，傳遞和存儲(chǔ)客人相關(guān)信息5．客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目有：（1）整理房間服務(wù)（2）客房小酒吧服務(wù)：飲料服務(wù)（3）客房送餐服務(wù)（4）洗衣服務(wù)（5）托嬰服務(wù)（6）擦鞋服務(wù)（7）其他如拾遺服務(wù)、訪客接待服務(wù)、物品租借服務(wù)等。6．總臺(tái)客房銷售技巧體現(xiàn)在以下方面：（1）把握客人的特點(diǎn)（2）突出客房商品的價(jià)值（3）向客人提供可選擇的價(jià)格范圍，供其比較（4）堅(jiān)持正面介紹產(chǎn)品以引導(dǎo)客人購(gòu)買（5）采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

（6）注意推銷飯店其他產(chǎn)品（7）針對(duì)特殊情況的銷售技巧如猶豫不決的客人、價(jià)格敏感的客人、工作繁忙時(shí)的銷售技巧等。7．客房預(yù)訂中，收益管理的具體操作方法有：（1）超額預(yù)訂（2）停留時(shí)間控制（時(shí)滯控制）（3）折扣配置（4）升檔銷售8．在總臺(tái)銷售客房時(shí)，對(duì)服務(wù)員的具體工作要求有：（1）熟悉和掌握本飯店的基本情況和特點(diǎn)（2）了解和掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況（3）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施（4）注意分析客人的心理需求（5）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)9.增強(qiáng)培訓(xùn)效果的措施有：（1）提高認(rèn)識(shí)，樹立培訓(xùn)新理念（2）加強(qiáng)創(chuàng)新，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量（3）培訓(xùn)與飯店文化建設(shè)相結(jié)合（4）充分認(rèn)識(shí)員工學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)興趣（5）科學(xué)評(píng)估培訓(xùn)效果（6）與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，鞏固培訓(xùn)效果10．培訓(xùn)的基本過(guò)程包括：（1）評(píng)估培訓(xùn)需求（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃（3）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與控制（4）培訓(xùn)效果的評(píng)估11．前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是：（1）從實(shí)際出發(fā)，以適合飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要為原則（2）精簡(jiǎn)高效，分工合理

（3）任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮（4）便于協(xié)作12.房務(wù)管理的基本要求有：（1）建立有效的組織系統(tǒng)（2）增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售（3）實(shí)行規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率（4）樹立全面質(zhì)量管理意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)房務(wù)質(zhì)量的控制（5）加強(qiáng)信息溝通，搞好與各部門的協(xié)調(diào)與合作13.飯店信息資料的管理方法有：（1）制定信息管理制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行（2）將信息資料分類處理（3）制作索引，方便查找（4）由專人負(fù)責(zé)資料的整理存放工作14．客房設(shè)計(jì)的基本原則有：市場(chǎng)導(dǎo)向性，舒適性，安全性，健康性，實(shí)用性或便利性，美觀性，綠色性，創(chuàng)新性，發(fā)展性。15.房服務(wù)組織模式的選擇依據(jù)是：

（1）本飯店的客源類別和檔次（2）飯店的硬件條件如樓梯數(shù)量、通訊條件等（3）本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低16.店員工激勵(lì)的有效方法有：目標(biāo)激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，尊重與參與激勵(lì)，示范激勵(lì)，培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)，強(qiáng)化激勵(lì)