第一篇：前廳與客房

前廳部各班組的職能

預(yù)定處：接受客房的預(yù)定，密切聯(lián)絡(luò)總臺，匯報(bào)vip客人抵店信息，參與預(yù)定業(yè)務(wù)合同的簽訂，制定預(yù)定報(bào)表，參與制定全年的預(yù)定計(jì)劃 開房處：接待客人，協(xié)助客人辦理手續(xù)，分配房間，掌握住客動態(tài)和信息資料，控制房間狀態(tài)，制定客房營業(yè)日報(bào)等表格，協(xié)調(diào)對客服務(wù) 問尋處：回答客人問詢，接待來訪客人，處理客人留言、郵件，保管、分配客房鑰匙

收銀處：辦理客人結(jié)賬手續(xù)，兌換外幣業(yè)務(wù)，為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)，管理客人的帳卡，催收、核實(shí)賬單，夜間審核 禮賓部：客人的迎來送往，搬運(yùn)行李，帶領(lǐng)散客進(jìn)房間、介紹，分送客用報(bào)紙、通知單、信件、留言，協(xié)助管理和指揮門廳車輛，保障交通暢通，回答問詢，指引方向，公共區(qū)域找人，代客召喚出租車，雨傘的寄存和出租

電話總機(jī)：接轉(zhuǎn)電話，為客人提供免打擾電話服務(wù)、叫醒服務(wù)。接受電話問詢、找人、留言、等。傳播和消除緊急通知，播放背景音樂 商務(wù)中心：提供打字、復(fù)印、傳真等，上網(wǎng)和小型會議室，還可以根據(jù)需要提供秘書服務(wù) 預(yù)定的種類 費(fèi)保證類預(yù)定

臨時預(yù)定：客人在臨近入住是口頭預(yù)定，并沒有書面的形式保證。酒店可以講房間保留至18：00，屆時客人未到且未與酒店聯(lián)系的，預(yù)定可以取消 確認(rèn)類預(yù)定：客人同過書面形式確認(rèn)或口頭確認(rèn)，其身份和信息已被驗(yàn)證。酒店仍可以將房間保留至一個約定的時間，屆時客人未到又未與酒店聯(lián)系的，預(yù)定可以取消 保證類預(yù)定

預(yù)付款擔(dān)保：客人通過交納預(yù)付款獲得酒店的預(yù)定保證。如果客人預(yù)定在一天以上而未入住的，只因收取一天的房費(fèi)，余款退回。如果客人來不及預(yù)付定金，可以建議客人采用信用可擔(dān)保預(yù)定

信用卡擔(dān)保：客人通過信用可登記預(yù)定，當(dāng)客人未入住時，酒店可以通過信用卡發(fā)行公司收取一天的房費(fèi)

合同擔(dān)保：用簽訂合同的方式擔(dān)保。這種方式一般用于公司。即公司一有客人要入住就通知酒店，酒店保證有房間，即使沒有也要找一間相同或跟好酒店。公司則保證，即使未入住，也保證支付一天的房費(fèi) 國際酒店幾種通行的收費(fèi)方式 歐洲式：只收房費(fèi)，不包含任何餐費(fèi)

美國式：包括房費(fèi)和一日三餐的費(fèi)用，有成為“全費(fèi)用計(jì)價方式” 修正美式：包括房費(fèi)和早餐加午餐或晚餐，就是美國式減掉了午餐或晚餐

歐洲大陸式：包括房費(fèi)和歐洲大陸式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶）

百慕大式：包括房費(fèi)和美式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶。加雞蛋或火腿，香腸或咸肉等肉類）

超額預(yù)定：酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的預(yù)定數(shù)超過其客房接待能力的一種現(xiàn)象

金鑰匙：一種委托代辦業(yè)務(wù)，領(lǐng)班“金鑰匙”是經(jīng)驗(yàn)豐富，無所不能的服務(wù)者，提供法律、道德前提下的任何服務(wù)?？头糠峙涞乃囆g(shù)

排房順序：團(tuán)體客人——重要客人——保證類預(yù)定客人——延期離店客人——普通預(yù)定客人，有明確的航班號或抵達(dá)時間——?？汀獰o預(yù)定散客——不可靠預(yù)定客人

排房藝術(shù)：團(tuán)體客人盡量安排在一層、一塊。散客最好不要與團(tuán)體客人安排在一起。老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排在離電梯、服務(wù)臺近的地方。敵對國家甚至是有摩擦的國家人不要安排在一塊。內(nèi)賓和外賓最好不要放在一個樓層。注意客人對房間數(shù)字的忌諱。夜間稽核：在夜間核算酒店的營業(yè)狀況 客人投訴及其處理 投訴產(chǎn)生的原因 設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障 對服務(wù)態(tài)度、效率等不滿意

酒店管理不善。致使客人在房間受到騷擾，財(cái)務(wù)丟失等 客人對酒店的規(guī)章制度不理解或誤解 妥善處理投訴的意義

可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)一些視而不見的問題和不足，提供可一次改善與賓客間關(guān)系的機(jī)會，可以幫助酒店提高服務(wù)、管理水平處理投訴的目標(biāo)和原則 目標(biāo)：使不滿意成為滿意，是大事化小，小事化了

原則：真心實(shí)意為客人解決問題，不與客人爭辯、把對讓給客人，不因小失大，雙利益原則 處理客人投訴的程序和方法

（1）做好接受客人投訴的心里準(zhǔn)備：要樹立了人總是對的思想?？腿送对V無非是求發(fā)泄、求尊重、求賠償。要正確把握客人的心里（2）認(rèn)證傾聽客人投訴，并做好記錄（3）對客人的遭遇表示同情和理解

（4）對客人反映的問題要立即著手處理：切不可在客人面前推卸責(zé)任，盡量給肯定的答復(fù)

（5）要對處理的過程跟蹤。有時處理的人不是接受客人投訴的人。（6）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴處理的結(jié)果是否滿意并感謝客人

處理客人投訴的藝術(shù)

（1）降溫法：聽客人把話說完，不要打斷客人的話。遞水、請坐等降溫方法。

（2）移步法：使客人到僻靜處，避免在大庭廣眾先，使客人和酒店都難堪

（3）交友法：與客人套近乎，尋找客人感興趣話題。（4）快速反應(yīng)法：對客人的投訴要立即著手處理

（5）語言藝術(shù)法：注意說話的技巧，不要使用可能中傷客人的話（6）充分溝通法：與客人充分溝通，了解情況。了解客人的意思。在真相未明之前不要急于表明處理的方式

（7）博取同情法：向客人解釋，求的客人的諒解，必要時告訴客人由當(dāng)事服務(wù)員負(fù)責(zé)全部賠償

（8）多項(xiàng)選擇法：處理的方案要多種以供客人選擇 外國客人對我國酒店的常見投訴 衛(wèi)生間的打掃要分性別

閉路電視節(jié)目單不準(zhǔn)確：節(jié)目單是中文的、節(jié)目單與節(jié)目對不上號，節(jié)目根本沒有 客房沒有冰塊供應(yīng) 房間和衛(wèi)生間有毛發(fā) 酒店員工大聲喧嘩 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房燈光暗淡 服務(wù)沒有明確的時間概念 客房價格的構(gòu)成

成本：建筑投資及其產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資使用費(fèi)、土地資源使用費(fèi)、客房員工工資福利、保險(xiǎn)費(fèi)、客房營業(yè)稅 利潤：所得稅和客房利潤 客房部各班組的職能

賓客服務(wù)中心：客房部的信息中心和對客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀態(tài)。同時負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，與其它部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等 客房樓面：負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生，客房用品的替換、維修保養(yǎng)。并為客人提供必要的服務(wù)設(shè)有賓客服務(wù)中心的可不設(shè)客房樓面

公共區(qū)域：負(fù)責(zé)個部門辦公室、公共洗手間、衣帽間、花園、電梯廳，樓道各通道的清潔衛(wèi)生

制服與布草房：負(fù)責(zé)制服的、布草的收發(fā)與保管，存儲一定的制服備用

洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服務(wù)的組織模式 樓層服務(wù)臺模式

職能：接待（客人）中心、聯(lián)絡(luò)（酒店各部門）中心、安全中心 建設(shè)樓層服務(wù)臺的利弊

利：為客人提供更方便的服務(wù)，增加飯店服務(wù)的“人情味”，減少客人的投訴，保障樓層的安全

弊：占用空間，增加支出，影響安靜，使客人有受監(jiān)視的感覺 賓客服務(wù)中新模式

設(shè)立必須具備的條件：不違背法律法規(guī)，酒店附近治安狀況良好，酒店有保安措施，接待外賓為主的酒店，酒店樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單 清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時間 一般而言：

雙人房：25~30分鐘； 單人房：20~25分鐘； 套間：50~60分鐘 客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 原則： 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清掃 干濕分開 標(biāo)準(zhǔn)： 眼看到無污漬 手莫到無灰塵 設(shè)備用品無病毒

空氣清新無異味房間衛(wèi)生達(dá)“十無”：前角無蛛網(wǎng)，地面無雜物，樓面無害蟲，燈具無積塵，布草無破爛，杯具無痕跡，銅銀器無銹跡，家具無殘缺，墻紙無污跡，衛(wèi)生間無異味

客房衛(wèi)生計(jì)劃：在客房日常清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性的清潔計(jì)劃，針對客房中平時不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度 滅火的方法： 冷卻法 窒息法

化學(xué)法：使滅火劑參與到燃燒的過程中去 隔離法

客房部員工激勵的方法： 實(shí)行等級工資制度 優(yōu)秀員工免檢、高獎勵制度 評選“先進(jìn)班組” 好人好事舉薦制度

競爭激勵：時員工在競爭中感到榮耀 情感激勵：管理者與員工要真誠相待 晉升與調(diào)職激勵

示范激勵：管理者領(lǐng)先示范 客房部員工的過失行為與紀(jì)律處分： 輕微過失——口頭警告 嚴(yán)重過失——書面警告 極端過失——辭退或開除

第二篇：前廳與客房論文

《前廳與客房服務(wù)管理》期末論文

淺談酒店前廳部

2009旅游管理1班 姓名學(xué)號0907074119

呈交 周謹(jǐn)博士評閱

天津農(nóng)學(xué)院人文社會科學(xué)系

2012年春季

摘要:隨著酒店業(yè)隊(duì)伍的擴(kuò)大,市場競爭也逐步加強(qiáng),各家酒店都爭相做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,這就對前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。關(guān)鍵詞:酒店 前廳部 員工

前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行活動的中心,前廳部員工的對客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的印象。出于以上幾點(diǎn),對前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。1.前廳部員工主要工作任務(wù) 1.1銷售客房

客房是酒店的主要收入來源,而客房每日的銷售量除了預(yù)訂的一部分客人以外,大部分來自于前廳員工的銷售,這樣推銷客房的技巧就顯得尤為重要,前廳員工要結(jié)合旅游淡旺季,并根據(jù)客人不同的身份地位、消費(fèi)能力、喜好等因素,來準(zhǔn)確的推銷客房,提高客房出租率。1.2聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳員工除了做好前廳對客服務(wù)工作外,還要有多方面的綜合技能知識,前廳是酒店最為顯眼的部門,前廳部員工從事的是一線對客服務(wù)工作,酒店客人在遇到問題或者麻煩時,最先想到的就是前廳員工,最先找到的也是前廳員工。所以,前廳員工還要有充分的心理準(zhǔn)備和知識準(zhǔn)備,隨時應(yīng)付客人提出的問題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調(diào)節(jié)和做好的工作,因?yàn)樗婕暗牟块T和機(jī)構(gòu)太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房→前廳員工通知客服中心→客服中心通知樓層服務(wù)員查房→樓層服務(wù)員查完房信息反饋客服中心→客服中心通知前廳員工。這樣一個簡單的溝通工作,就需要幾個程序步驟去完成,如果有一個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好,溝通做得不到位，等在前廳不耐煩的客人就會向前廳員工發(fā)火?？梢?這中間的溝通協(xié)調(diào)工作非常重要。1.3管理客帳 前廳員工不僅要具備高效率的對客服務(wù)質(zhì)量,還必須精通財(cái)務(wù)方面知識,酒店的正常大部分營業(yè)收入都經(jīng)過前廳,這對前廳員工又提出了另一個更高的要求,就是要有較強(qiáng)的財(cái)會知識,具備獨(dú)立識別真假幣能力、獨(dú)立做帳能力等。1.4咨詢服務(wù)等

前廳員工應(yīng)該熟知酒店內(nèi)和酒店外,乃至整個城市的概況,這樣才能做好對客咨詢服務(wù)。切不可抱著我只做好前廳服務(wù)工作就行的態(tài)度,因?yàn)榍皬d部特殊的工作性質(zhì),客人在酒店中找服務(wù)員咨詢問題最多的就是前廳員工。本著酒店業(yè)對客服務(wù)宗旨:永遠(yuǎn)不能對客人說“不”。前廳員工就要注意自身知識積累,要熟知酒店的各種項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各個部門的具體樓層位置、酒店內(nèi)所有部門電話號碼、酒店附近所有超市商場路線圖等。像在有些酒店就是禮賓部負(fù)責(zé)問詢的。2.提高前廳部員工素質(zhì)和技能的幾點(diǎn)建議 2.1重視“微笑服務(wù)”

希爾頓是世界上第一個運(yùn)用心理學(xué)原理創(chuàng)立“微笑服務(wù)”原則的人,被飯店譽(yù)為“微笑大師”。微笑是對人友好的表示,在酒店當(dāng)中被廣為提倡,尤其在一線對客的前廳服務(wù)中,更被當(dāng)作一項(xiàng)衡量服務(wù)員服務(wù)工作態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。許多酒店為了加強(qiáng)對客服務(wù)質(zhì)量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎制度,例如評“微笑大使”、“微笑之星”等,通過這樣的手段來提高員工的工作積極性?？梢?在當(dāng)今酒店業(yè)飛速發(fā)展的社會中,越來越多的酒店管理者已經(jīng)明白“微笑服務(wù)”對他們的重要性。以我在酒店工作的親身經(jīng)歷,來看一位外國客人是如何看待酒店業(yè)的“微笑服務(wù)”,當(dāng)他在前廳辦完最后一項(xiàng)入住手續(xù)時,他用生硬的中國話對著微笑的我說“你們中國姑娘笑起來像天使,拉下臉來像巫婆?！边@足以說明中國酒店業(yè)當(dāng)中還有許多酒店前廳服務(wù)是不到位的,讓這位客人曾經(jīng)看到過“巫婆”在為他服務(wù)。提高“微笑服務(wù)”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。2.2提高前廳員工學(xué)歷層次

前廳是一個綜合性很強(qiáng)的部門,不光要求服務(wù)員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務(wù)要有內(nèi)在的豐富的知識素養(yǎng)。前廳一線對客服務(wù),前廳服務(wù)員是酒店的門面,是給客人留下第一印象和最后印象的地方,要求員工在容貌上有較好的優(yōu)勢,同時也不能忽略內(nèi)在的素質(zhì),有素養(yǎng)、知識豐富、操作技能嫻熟這幾點(diǎn)對于前廳服務(wù)員來說也是非常重要的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,外國客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務(wù)員除了掌握普通話以外,還應(yīng)會說一口流利的英語。從這個要求上去看,我們就應(yīng)該重視前廳員工學(xué)歷層次問題,在挑選員工時,高學(xué)歷應(yīng)成為其中的一項(xiàng)硬性標(biāo)準(zhǔn)。2.3培養(yǎng)高效率的工作節(jié)奏

前廳是一個綜合性很強(qiáng)的部門,前廳服務(wù)員主要從事的是腦力勞動。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前廳最為忙碌的集中時間段,有時會出現(xiàn)十幾位客人同時入住或同時結(jié)帳現(xiàn)象。這時前廳員工面對的是高強(qiáng)度的服務(wù)工作,既要保證客人的帳務(wù)問題正確無誤,又要保證對客服務(wù)質(zhì)量,招呼到每一位等候的客人。所以前廳員工高效率的工作節(jié)奏是非常重要的。在我工作的酒店中,一位日本長住客人曾向我講過這樣一句話:“來評定一家星級酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現(xiàn)了前廳高效率的工作節(jié)奏是至關(guān)重要的。2.4提倡針對性的個性化服務(wù)

個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個性化服務(wù),也就是針對性服務(wù),這也是對前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。舉例來說:當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費(fèi)入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務(wù)員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

參考文獻(xiàn):

[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析——以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學(xué)刊,2007,(03).[2]燕瓊瓊,我國酒店業(yè)發(fā)展建議[J].商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版),2009,(05).[3]楊秀麗牟昆:酒店前廳客房服務(wù)管理[M].沈陽:東北大學(xué)出版社，2003

第三篇：前廳與客房復(fù)習(xí)資料

名詞解釋：

1、理想平均房價 理想平均房價

? 理想平均房價是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時可達(dá)到的理想的平均房價。它是一定時間內(nèi)，從最低價出租客房和從最高價出租客房價格得出的平均值。

? 計(jì)算理想平均房價時，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價進(jìn)行。? 理想平均房價計(jì)算方法

2、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識的時其所接受的客房預(yù)訂超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

3、計(jì)劃衛(wèi)生（周期性清潔）客房計(jì)劃衛(wèi)生

? 客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。

1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。

2）季節(jié)性大掃除或性大掃除。

4、員工激勵 員工激勵

就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。員工激勵的方法

?(1)獎罰激勵 ?(2)競爭激勵 ?(3)信息激勵 ?(4)情感激勵

5、標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是指符合外部標(biāo)準(zhǔn)（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。

6、賓客服務(wù)中心

7、前臺（廳臺）

? 前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。

8、客史檔案 客史檔案管理

? 客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。

? 建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。

9、千分之一百

10、房餐服務(wù)

11、金鑰匙的素質(zhì) 1）飯店金鑰匙的概念

? “金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店的鑰匙的保管。

? 在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。

中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念

? 中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

2）金鑰匙的素質(zhì)要求

? 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。

（1）思想素質(zhì)

1)遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。(2)敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。(3)遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識、服務(wù) 意識c(4)有熱心的品質(zhì)，樂于助人。

(5)忠誠。即：對客人忠誠，對酒店忠誠道德。

(6)有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從國家利益和集體利益(7)謙虛、寬容、積極、進(jìn)取c

（2）能力要求

(1)交際能力。彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通

(2)語言表達(dá)能力。表達(dá)清晰、準(zhǔn)確*

(3)身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。

(4)有耐性o

(5)應(yīng)變能力。能把握原則，以靈活的方式解決各種問題。

(6)協(xié)調(diào)能力。能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與 相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。

（3）業(yè)務(wù)知識和技能

1)熟練掌握本職工作的操作流程。2)通曉多種語言

3)零握中英文打字、計(jì)算機(jī)文字處理等技能。

4)掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。

(5)熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本倩況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施 特色和價格水平o

(6)熟悉本市主要旅游景點(diǎn)．包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和 聯(lián)系人。

(7)掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息 資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙 組織會員入會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛 樂場所、酒吧5個(小城市3個)。

(8)能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍 和聯(lián)系人。

(9)能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時間、(10)能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器 掌捏這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時間。價格和聯(lián)系人。行李箱、鞋等，(11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，僵得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

(12)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游 點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格(大約數(shù))。

(13)能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時間、聯(lián)系電話和相關(guān)手續(xù)。

(14)能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和 領(lǐng)取行李的手續(xù)等。

1、客人永遠(yuǎn)是對的，怎樣理解

2、怎樣對待客人投訴 客人投訴處理

? 投訴是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。

? 客人的投訴也是不可能完全避免的。

? 飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。6.3.2 易于受到投訴的環(huán)節(jié)

1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

2）飯店的軟件服務(wù)

3）飯店的食品及飲料的出品

4）飯店安全狀況

5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 6.3.3 投訴處理的原則

1）真心誠意幫助客人解決問題

2）絕不與客人爭辯

3）不損害飯店的利益和形象 6.3.4 處理投訴的基本程序

? 處理投訴的基本步驟：

1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感謝客人的投訴

5）盡快采取措施解決客人投訴

6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理

7）總結(jié)提高

? 具體處理投訴的程序要求是：

1）認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容

（1）保持冷靜

（2）表示同情

（3）充分關(guān)心

2）認(rèn)真做好記錄

3）把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意

4）采取行動，為客人解決問題

5）檢查落實(shí)并記錄存檔

3、前廳客房的經(jīng)營發(fā)展趨勢

21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢

一、精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛

二、服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化

三、商務(wù)中心的職能退化

四、酒店的定價策略將更加靈活

五、預(yù)訂在酒店經(jīng)營管理工作中的地位和作用將大為提高

六、總臺接待由站式改為坐式

21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢

一、服務(wù)和管理的高科技化

二、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床

三、客房服務(wù)將更加突出人情味和個性化

四、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化

五、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其

道

六、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人

身安全和健康問題

七、“時權(quán)經(jīng)營”將對酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響

八、客房裝修和布置將更加注重文化品位

九、對單人房的需求將大幅增加

十、“綠色客房”將大受歡迎

十一、“鐘點(diǎn)客房”將占據(jù)一定的市場

4、收益管理（最佳營銷結(jié)合點(diǎn)）

收益管理,又稱產(chǎn)出管理、價格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實(shí)時定價”,它主要通過建立實(shí)時預(yù)測模型和對以市場細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價格。其核心是價格細(xì)分亦稱價格歧視(price discrimination)，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價格彈性向客戶執(zhí)行不同的價格標(biāo)準(zhǔn)。這種價格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。

酒店收益管理主要指努力使酒店客房產(chǎn)品在最佳的時刻．以最好的價格，通過最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客，從而取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益的一系列管理 方法。國際酒店集團(tuán)以及很多現(xiàn)代化大型酒店都非常重視酒店收益管理工作． 將其視為酒店管理的重要內(nèi)容之一。

就酒店房務(wù)管理而言，“收益管理法”在日常工作中的實(shí)施，主要是做好 存房管理和訂房管理。存房管理，指前臺管理人員為各個細(xì)分市場的顧客合理 安排一定數(shù)量的客房；訂房管理．指預(yù)訂部的管理人員根據(jù)不同時期客房需求

量，確定不同的屠價。從發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢而言，收益管理已經(jīng)從一種管理思想轉(zhuǎn)化為一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，好的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)都會有收益管理的內(nèi)容。通過實(shí) 施收益管理，可以使酒店資源(主要指客房，但不限于客房)得到最有效的 利用。

5、大堂副理 2）大堂副理

? 大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。

案例

溝通（為客人設(shè)計(jì)產(chǎn)品）步驟，秉持基本原則 溝通協(xié)調(diào)的基本原理

? 溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。

溝通協(xié)調(diào)的作用

1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對方理解你的意圖；

2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對方的真實(shí)意見及打算；

3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受； 4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。

溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道

1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的2）注重溝通協(xié)調(diào)對象和時機(jī)

3）選擇正確的渠道

4）注重信息的接受及反饋

第四篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢

對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢。

（2）價格幅度小

因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小

盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實(shí)目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國際飯店管理集團(tuán)都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預(yù)訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對策建議

針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機(jī)會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機(jī)會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強(qiáng)對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。適時搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。

第五篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實(shí)際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告

第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1、調(diào)查對象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；

②每個小組都有一個小組組長來進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當(dāng)中的實(shí)際情況

1、第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。

2、第二小組的實(shí)際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實(shí)行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項(xiàng)規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項(xiàng)禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi);不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂、健身活動；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€指標(biāo)。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點(diǎn)：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會有質(zhì)檢簡報(bào)，對在一個月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎勵（在績效工資的基礎(chǔ)上，獎勵10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進(jìn)入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點(diǎn)（主要指員工的困難）：

1)熟客因?yàn)橹揽褪窓n案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費(fèi)，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點(diǎn)（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補(bǔ)貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點(diǎn)（主要指工作上的職責(zé)和困難）：

1)與社會上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進(jìn)行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個方面來進(jìn)行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實(shí)現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運(yùn)行規(guī)律，并運(yùn)入于實(shí)踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時俱進(jìn)的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強(qiáng)力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M(jìn)優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當(dāng)注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機(jī)會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進(jìn)，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當(dāng)成客人，對培訓(xùn)之后的員工進(jìn)行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實(shí)踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運(yùn)作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費(fèi)的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚(yáng)；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個方面進(jìn)行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責(zé)：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。

負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負(fù)責(zé)編制收銀日報(bào)并確保帳單、交款單與收銀員日報(bào)一致。按時解交營業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域;與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

重要調(diào)查信息點(diǎn)：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。