第一篇：090629全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議經(jīng)驗交流材料

全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議經(jīng)驗交流材料

立足標準化 探索新機制 全面推進辦稅服務廳建設(shè)

湖北省國家稅務局

2008年以來，在國家稅務總局的正確領(lǐng)導下，我們緊緊圍繞稅收中心工作，開展辦稅服務廳標準化建設(shè)，探索構(gòu)建辦稅服務運行新機制，提高了納稅服務質(zhì)量和水平，促進了稅收工作任務的完成和稅收職能作用的發(fā)揮。主要做法是：

一、從實際出發(fā)，確立辦稅服務廳建設(shè)新思路

2008年初，我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，辦稅服務廳工作中存在一些問題需要解決，主要是辦稅服務廳每月征期人流量居高不下，經(jīng)常出現(xiàn)排隊擁擠的現(xiàn)象；辦稅服務廳服務設(shè)施過于簡陋，功能不夠完善；辦稅服務廳工作單調(diào)繁重，稅務人員工作積極性不高；納稅人辦稅負擔重、成本高，辦理涉稅事項需要多頭找、多次跑。通過分析研究，我們找出問題的根本原因是：辦稅服務廳過去僅僅是辦稅服務的場所，是各業(yè)務部門職能的延伸，辦稅服務廳關(guān)注點比較分散，業(yè)務運行各自為政，辦稅服務缺乏一個穩(wěn)定、持續(xù)的運行機制，辦稅資源得不到充分整合，制約了辦稅服務廳職能作用的發(fā)揮，提升辦稅服務質(zhì)量的空間越來越小，影響了辦稅服務的質(zhì)量和效率。

為此，我們決定，將辦稅服務廳建設(shè)置于稅收事業(yè)發(fā)展全局中來考慮、籌劃，探索建立一個標準化、常態(tài)化、持續(xù)性的辦稅服務運行機制，以利于優(yōu)化納稅服務，落實“兩個減負”，提高行政效能，樹立國稅部門的良好社會形象?；舅悸肥牵阂约{稅人需求為導向，推進辦稅服務廳標準化建設(shè)，使其成為涉稅事項的受理中心、流轉(zhuǎn)中心、督辦中心和信息采集中心，提升辦稅服務質(zhì)量和水平。具體來說，就是探索建立起“8152”辦稅服務運行機制?！?”是指辦稅服務廳實現(xiàn)“八個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一業(yè)務流程、窗口設(shè)置、各類標識、辦稅指南、服務內(nèi)容、崗責體系、管理制度和文明用語；“1”是指辦稅服務廳實行“一窗多能”；“5”是指辦稅服務廳建設(shè)堅持“五個標準化”，即辦稅環(huán)境標準化、管理制度標準化、業(yè)務流程標準化、納稅服務標準化、工作考核標準化；“2”是指基層稅收業(yè)務工作按照“兩個一律”開展，即納稅人找稅務機關(guān)申請辦理涉稅事項，一律由辦稅服務廳受理辦理；稅務機關(guān)找納稅人調(diào)查核實事項，一律由稅收管理員完成。

二、從根本入手，大力構(gòu)建辦稅服務運行新機制

辦稅服務廳標準化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，根本在機制，關(guān)鍵在管理。我們從管理制度、業(yè)務流程、服務方式、辦稅環(huán)境、工作考核等五個方面著力，建立一套辦稅服務標準化體系，形成規(guī)范高效的辦稅服務運行機制。

（一）推進基礎(chǔ)制度標準化，建立規(guī)范管理機制。省局編寫了近18萬字的《辦稅服務廳標準化建設(shè)范本》，制定了辦稅服務廳工作職責、辦稅服務廳工作人員的文明用語與服務規(guī)范，以及辦稅環(huán)境、管理制度、2 業(yè)務流程、納稅服務、工作考核等方面的制度，形成了完整的辦稅服務制度體系。在此基礎(chǔ)上，將辦稅服務廳定位為獨立的辦稅服務實體，實行人員統(tǒng)一管理、業(yè)務統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，并賦予辦稅服務廳對涉稅審批事項跟蹤督辦職能，督促涉稅審批事項在有關(guān)業(yè)務部門間及時流轉(zhuǎn)處理，建立起以辦稅服務廳為核心和樞紐、其他業(yè)務部門緊密配合的基層業(yè)務運行方式，保障工作協(xié)調(diào)高效運轉(zhuǎn)。

（二）推進業(yè)務流程標準化，建立高效運行機制。我們按照“八個統(tǒng)一”的標準，對基層稅收業(yè)務流程進行了優(yōu)化整合。一是統(tǒng)一窗口受理。對納稅人申請辦理涉稅事項進行全面清理。對清理保留的涉稅事項，一一明確由辦稅服務廳受理，改變原來少數(shù)涉稅業(yè)務由辦稅服務廳外其他業(yè)務部門直接受理的做法，避免了納稅人辦稅多頭找、多部門跑。二是內(nèi)部流轉(zhuǎn)審批。對清理保留的涉稅審批事項，統(tǒng)一按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的程序辦理，辦稅程序更便捷。三是壓縮辦結(jié)時限。統(tǒng)一涉稅事項辦理環(huán)節(jié)及其要求，壓縮辦結(jié)時間，提高辦稅效率，全省各地辦理涉稅審批事項比總局規(guī)定的時間普遍縮短了三分之一以上。四是整合涉稅報表。對同類涉稅調(diào)查事項整合歸并，實行“多表合一”，一次性報送，多部門共享，減少了納稅人重復報送。

（三）推進服務方式標準化，建立資源配置機制。積極整合辦稅服務廳窗口服務功能，變專業(yè)化窗口為多功能窗口，實行辦稅服務“一窗多能”。通過實行這種辦稅模式，征期內(nèi)，所有窗口面向納稅人提供辦稅服務，最大限度地利用了辦稅服務廳人力資源和設(shè)備資源；征期過后，關(guān)閉部分窗口，實行輪流值崗，處理后臺事務。這樣一來，對納稅人而 3 言，避免了在不同類窗口間來回辦理涉稅事項，實現(xiàn)了“走進一道門、來到一個窗、辦完一切事”；對稅務機關(guān)而言，各個窗口平均分擔工作量，調(diào)節(jié)了工作節(jié)奏，緩解了工作壓力。目前，全省絕大多數(shù)辦稅服務廳都實行了“一窗多能”。在以“一窗多能”為主導的同時，實施了“一站式”服務、導稅咨詢服務、限時辦結(jié)服務等服務方式，推行了網(wǎng)上申報、介質(zhì)申報、委托銀行劃繳稅款等申報繳稅方式，一些地方還探索推行動漫導稅、圖標導稅等個性化服務方式，提高了服務實效。

（四）推進辦稅環(huán)境標準化，建立征納互動機制。我們本著因地制宜、因陋就簡的原則，適當改善辦稅服務廳的硬件條件，為納稅人提供方便快捷、溫馨和諧的辦稅環(huán)境，打造一個征納互動、相互溝通的平臺。一是構(gòu)建功能分區(qū)。將辦稅服務廳劃分為辦稅服務區(qū)、自助辦稅區(qū)、取表填單區(qū)、資料取閱區(qū)、納稅咨詢區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域，優(yōu)化了辦稅功能。二是開放工作臺面。對新建、改建的辦稅服務廳，都按照低平面、開放式要求建設(shè)工作臺面，方便了納稅人與辦稅服務廳工作人員的交流溝通，拉近了征納距離，增強了服務的親和力。三是營造和諧氛圍。全省辦稅服務廳安裝了全國統(tǒng)一的戶外標牌，省局按照戶外標牌的顏色格調(diào)，統(tǒng)一制作安裝了1,629塊窗口標牌和1,373塊功能區(qū)域標牌。辦稅服務廳工作人員一律著裝上崗，掛牌服務，規(guī)范服務禮儀，使用文明用語，營造了溫馨和諧的氛圍。四是改善便民設(shè)施。配置了桌、椅、凳以及筆墨紙張等辦稅用品用具，配備了票表單書存放架和填寫臺，陳列了辦稅指南、票表單書及其填寫樣本，設(shè)置了咨詢臺、公告欄、舉報箱。有的地方還配備了液晶顯示屏、排隊叫號系統(tǒng)、服務質(zhì)量評價系統(tǒng)、觸摸查詢 機、自助終端機等設(shè)備，方便了納稅人辦稅。

（五）推進工作考核標準化，建立科學考評機制。一方面，建立納稅人及社會各界評議機制，提高辦稅服務質(zhì)量。通過使用服務質(zhì)量評價系統(tǒng)，采取問卷調(diào)查、走訪座談等形式，開展納稅服務滿意度調(diào)查評議，有針對性地實施整改。另一方面，建立涉稅審批業(yè)務跟蹤督辦機制，提高業(yè)務運行質(zhì)量。對相關(guān)業(yè)務部門處理涉稅審批事項情況，辦稅服務廳進行跟蹤督辦，發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，提交績效考核部門，納入工作考核，達到了通過考核評價規(guī)范辦稅服務、提高行政效能的目的。

三、從全局著眼，擴大辦稅服務廳建設(shè)長遠效應

我們將辦稅服務廳標準化建設(shè)作為一項全局性工作來抓，以此為抓手，推動工作開展。2008年，召開了全省市州局一把手參加的專題會議，把辦稅服務廳標準化建設(shè)在全省推開，舉全系統(tǒng)之力抓落實。目前，全省130個辦稅服務廳已基本完成標準化建設(shè)任務。

（一）更新了服務理念。在辦稅服務廳標準化建設(shè)中，機關(guān)帶頭抓，基層扎實干，促進了服務理念的更新，系統(tǒng)上下普遍做到了機關(guān)為基層服務、業(yè)務科室為辦稅服務廳服務、全省國稅系統(tǒng)為納稅人服務，新的服務理念貫穿到了辦稅服務廳標準化建設(shè)乃至整個國稅工作之中。

（二）提高了服務效能。以辦稅服務廳標準化建設(shè)為切入點，推動了納稅服務整體效能的提升。通過改造硬件設(shè)施，營造了溫馨和諧的辦稅環(huán)境；通過改進服務措施，促進了征納和諧；通過優(yōu)化辦稅流程，建立起了以辦稅服務廳為核心和樞紐的業(yè)務工作運行方式；通過建立“一窗多能”辦稅服務模式，提高了辦稅服務廳的吸引力，調(diào)動了稅務人員 5 的積極性；通過落實辦稅服務廳對涉稅審批事項督辦職能，提高了辦稅效率。

（三）優(yōu)化了部門形象。辦稅服務廳標準化建設(shè)起到了牽動“牛鼻子”的作用，帶動了國稅部門基層建設(shè)、隊伍建設(shè)、作風建設(shè)、勤政廉政建設(shè)、稅務文化建設(shè)以及和諧國稅建設(shè)，收到了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的良好效果。對此，納稅人積極擁護，地方黨政領(lǐng)導給予了高度贊譽，國稅部門在當?shù)氐牡匚缓托蜗筮M一步提升。到2008年底，全省國稅系統(tǒng)130個基層縣區(qū)局中，有4個被表彰為全國文明單位或精神文明建設(shè)工作先進單位，100個被表彰為省級文明單位或最佳文明單位。

第二篇：江西國稅全國納稅服務工作會議經(jīng)驗交流材料(最終版)

全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議經(jīng)驗交流材料

堅持兩個面向 突出三個重點

全面提升納稅服務水平

江西省國家稅務局

近年來，江西國稅系統(tǒng)納稅服務工作堅持面向納稅人和基層國稅機關(guān)，突出辦稅服務廳建設(shè)、打造網(wǎng)上辦稅和開通稅收服務直通車等三個重點，不斷深化納稅服務內(nèi)涵，拓寬服務領(lǐng)域，創(chuàng)新服務方式，受到了廣大納稅人、基層國稅機關(guān)的普遍歡迎和社會各界的充分肯定。全省國稅系統(tǒng)有9個單位被評為“全國文明單位”、12個單位被評為“全國精神文明建設(shè)工作先進單位”、2個單位被評為“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”、2個單位榮獲全國“五一”勞動獎狀，蟬聯(lián)三屆江西省“文明行業(yè)”，省局連續(xù)八年被評為“省直單位民主評議政風行風先進單位”，省局機關(guān)連續(xù)四屆被授予省直“十佳文明機關(guān)”榮譽稱號。

一、實施理念創(chuàng)新，拓展服務內(nèi)涵

（一）樹立了優(yōu)化納稅服務是推進和諧國稅建設(shè)需要的理念。充分認識到優(yōu)化稅收服務是全面推進和諧國稅建設(shè)的重要抓手，做到服務與管理的有機結(jié)合，在強化管理中提高服務水平，在優(yōu)化服務中加強稅收管理，實現(xiàn)稅收服務的科學化、規(guī)范化和制度化，不斷提高納稅人及社會各界對國稅系統(tǒng)的“社會滿意度”、基層國稅機關(guān)對上級國稅機關(guān)的“基層滿意度”、國稅人員對系統(tǒng)和單位的“個人滿意度”，推進和諧國稅建設(shè)。

（二）樹立了為納稅人服務是國稅機關(guān)應盡義務的理念。充分認識到減輕納稅人不必要的辦稅負擔，為納稅人服務是稅收征管法賦予國稅機關(guān)應盡的義務，是提高稅收征管質(zhì)量和效率，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系的重要

—1— 舉措。切實做到尊重納稅人，服務納稅人，主動為納稅人依法、及時、足額納稅提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，方便納稅人履行各項納稅義務，降低納稅成本，維護納稅人的合法權(quán)益。

（三）樹立了為基層國稅機關(guān)服務是轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風需要的理念。充分認識到減輕基層國稅機關(guān)額外的工作負擔，是轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風的需要，是加強稅收管理、改進工作方式、提高工作效能的必然途徑。切實做到密切關(guān)注基層國稅機關(guān)反映的難點和熱點問題，提升行政管理效能，加大指導服務的力度，切實為基層國稅機關(guān)和國稅人員做實事、辦好事、解難事，不斷加強對基層國稅工作的督查、指導、服務。

二、堅持兩個面向，切實減輕負擔

（一）面向納稅人，切實減輕辦稅負擔。一是切實減輕納稅人不必要的辦稅負擔。清理規(guī)范稅務行政許可和非許可審批事項，最大限度地減少審批項目、減少審批環(huán)節(jié)、減少審批時間，行政許可事項、非許可審批事項和許可(審批)時間均縮減了30%以上，一般涉稅事項盡可能由縣（市、區(qū)）局直接辦理。納稅人申請辦理的涉稅事項，統(tǒng)一由辦稅服務廳集中受理，做到一次性告知；統(tǒng)籌安排對納稅人的稅收調(diào)查、納稅評估和稅務檢查工作，對同一納稅人不同稅種的信息采集、調(diào)查核實等工作，由稅收管理員統(tǒng)籌實施，避免同一事由多頭、多次找納稅人。二是實施法律援助服務。組建全省國稅系統(tǒng)法律援助團，在省局及11個市國稅局設(shè)立12個法律援助工作組，對納稅人在各種渠道反映的訴求免費提供法律服務。三是開通短信服務平臺。開通以省有關(guān)領(lǐng)導、省直有關(guān)單位負責人，市、縣四套班子領(lǐng)導及重點納稅人為發(fā)送對象的短信服務平臺，適時提供涉稅信息服務。截至5月31日，累計發(fā)送短信300余萬條，既宣傳稅法又為納稅人依法辦稅提供信息服務。

—2—

（二）面向基層機關(guān)，切實減輕工作負擔。一是加強工作指導服務。加強部門溝通與協(xié)調(diào)，制定政策、布置工作時，充分考慮基層實際，對關(guān)聯(lián)度較大的工作實行“扎口”管理，避免多頭重復安排。二是切實減輕基層工作負擔?？茖W整合了各項檢查、評比、考核，減少會議次數(shù)和時間，使基層從事務性工作中解放出來，集中精力加強稅收征管。充分利用綜合征管、增值稅管理、出口退稅、車購稅征管等系統(tǒng)省級集中的優(yōu)勢，規(guī)定凡現(xiàn)有稅收信息管理系統(tǒng)能夠自動生成或經(jīng)過加工可以生成的數(shù)據(jù)、報表，凡無實際使用價值的總結(jié)、報告等材料，不要求基層報送。三是增強基層的經(jīng)費保障能力。改革經(jīng)費管理體制，建立并落實了基層單位基本支出經(jīng)費最低保障線，做到經(jīng)費向基層和征管傾斜。特別是省局2007年年底三次下?lián)軐ｍ椦a助經(jīng)費5278萬元，幫助基層解決歷史遺留問題以及重大疾病等特殊困難，惠及面達基層單位的85%以上。

三、突出三個重點，提升服務水平

（一）規(guī)范辦稅服務廳建設(shè)。按照“規(guī)范、整合、拓展、提高”的工作思路，統(tǒng)一了外觀形象和辦稅窗口，完善了服務設(shè)施和服務制度，簡化了辦稅流程和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。一是統(tǒng)一了形象標識。做到了辦稅內(nèi)容、窗口設(shè)置、辦稅規(guī)程、辦稅設(shè)施、形象標識“五統(tǒng)一”，為納稅人準確、快捷、便利地辦理涉稅事項提供良好的辦稅環(huán)境。二是拓展了服務功能?？茖W設(shè)置了分類服務區(qū)和服務窗口，依納稅人申請發(fā)起的涉稅事項盡量放在辦稅服務廳。主要包括辦理稅務登記、納稅申報、稅款征收、資格認（核）定、票證管理、稅法宣傳、金稅發(fā)售、報稅稽核、減免申請等。并根據(jù)業(yè)務工作量的實際情況和服務規(guī)范的要求，合理調(diào)配各類窗口的數(shù)量，辦稅高峰時，堅持臨時增加辦稅窗口、增派工作人員、延長辦稅時間。三是加強了銜接配套。完善了“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、統(tǒng)一出件”的辦稅模式，具體明確了各類辦稅事項的辦理時限和流程，建立了服務承諾制、—3— 崗位責任制和考核制，確定了各環(huán)節(jié)的分工和責任，為納稅人辦稅實現(xiàn)了“一窗式受理、一站式辦結(jié)、一戶式查詢、一條龍服務”。

（二）打造“網(wǎng)上稅收服務廳”。按照“政務公開、網(wǎng)上辦稅、公眾互動”三大功能要求，采用省級集中模式，開發(fā)建設(shè)了統(tǒng)一規(guī)范的門戶網(wǎng)站管理系統(tǒng)和內(nèi)、外網(wǎng)站兩個稅收服務平臺，2009年1月1日正式上線運行。具有三大明顯特色：一是內(nèi)外聯(lián)動。采用內(nèi)、外網(wǎng)聯(lián)動的整合模式，實現(xiàn)了從外網(wǎng)網(wǎng)上辦稅到內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)上辦公的有效聯(lián)動，建立了“外網(wǎng)受理->內(nèi)網(wǎng)辦理->外網(wǎng)反饋”的“一網(wǎng)式”辦公的新模式。二是功能集成。外網(wǎng)辦稅平臺集成了網(wǎng)上申報繳稅、網(wǎng)上預登記、網(wǎng)上認證、出口退稅預申報、預警提示、網(wǎng)上涉稅申請、辦稅跟蹤、信息查詢等功能。用戶只需一次登錄，就可以使用外網(wǎng)辦稅提供的多項功能。三是內(nèi)容豐富。外網(wǎng)主站有6個一級欄目、79個二級欄目、31個三級欄目。站群龐大，欄目齊全，內(nèi)容豐富，辦稅功能強大。同時，充分考慮不同用戶群體的需求細節(jié)，按適用對象、行業(yè)、稅種進行分類，提供個性化服務以及場景式導航。截至5月31日，省局內(nèi)、外網(wǎng)主站訪問量均突破100萬人次；外網(wǎng)解答網(wǎng)上咨詢323條，回復率100%；受理網(wǎng)上辦稅22.5萬件，月均4萬余件，極大方便了納稅人網(wǎng)上辦理申報繳稅、發(fā)票認證、出口退稅、稅務預登記、涉稅申請等事項。

（三）開通“稅收服務直通車”。按照急事急辦、特事特辦、減少環(huán)節(jié)、提高效能的思路，省、市國稅局分別選擇了部分納稅信譽好的重點稅源企業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，直接為其提供稅收綜合服務。一是服務內(nèi)容明晰。主要包括需要緊急處理的重要稅務事項；企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營、設(shè)立分支機構(gòu)或連鎖經(jīng)營等需要由省、設(shè)區(qū)市國稅局協(xié)調(diào)解決的稅收事項；對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、發(fā)展以及納稅等重要稅務情況進行深入了解，為企業(yè)提出建設(shè)性建議；宣傳稅收政策，提供稅務咨詢，在稅法框架內(nèi)為企業(yè)提供稅收籌劃，幫助企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營管理上稅收問題；征詢企業(yè)對國稅工

—4— 作的意見、建議和對稅收服務的需求，協(xié)調(diào)處理國稅工作人員稅務執(zhí)法不當、稅收服務不到位等問題，維護企業(yè)合法權(quán)益。二是工作方式多樣。省、市國稅局均設(shè)立了“稅收服務直通車”協(xié)調(diào)小組，負責對納入“稅收服務直通車”的企業(yè)急需辦理的涉稅事項、重大復雜的稅收問題等進行協(xié)調(diào)、處理，在辦理時簡化程序，專人負責，跟蹤辦理，實行特事特辦，幫助企業(yè)及時解決問題。工作方式具體包括直接受理、協(xié)調(diào)督促、定期走訪、現(xiàn)場辦公、稅企座談、政策快遞等。三是辦理程序與時限明確。政府等部門交辦的稅收事項或企業(yè)直接向協(xié)調(diào)小組反映的稅收方面的緊急重要情況和問題，10日內(nèi)處理和答復。屬基層局職責權(quán)限范圍的，由企業(yè)報主管國稅機關(guān)辦理，主管國稅機關(guān)必須在規(guī)定期限內(nèi)辦理完畢，對故意不辦理或解決不了的，企業(yè)可直接向省、市局協(xié)調(diào)小組反映，由協(xié)調(diào)小組轉(zhuǎn)有關(guān)職能部門在5日內(nèi)負責督促、協(xié)調(diào)處理。對企業(yè)需要國稅機關(guān)解決的緊急稅務事項和重要問題，實行現(xiàn)場辦公。2005年9月正式開通“稅收服務直通車”以來，省局累計為17個主要行業(yè)、150戶次企業(yè)解答、解決各類重大涉稅問題300多項；各設(shè)區(qū)市局也都積極地為企業(yè)解決涉稅事宜。

—5—

第三篇：宋蘭在全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議上的講話

——在全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議上的講話

（2009年7月9日）

宋蘭

同志們：

全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議今天召開。會議的主要任務是，總結(jié)近年來的納稅服務工作，分析當前納稅服務工作面臨的形勢，研究部署進一步改進和優(yōu)化納稅服務，全面開創(chuàng)納稅服務工作新局面。受總局黨組委托，我講四點意見。

一、探索創(chuàng)新，納稅服務工作取得明顯進展

近年來，全國稅務系統(tǒng)以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，牢固樹立聚財為國、執(zhí)法為民的工作宗旨，積極探索，務實創(chuàng)新，努力改進和優(yōu)化納稅服務，各項工作取得了新的進展。

（一）納稅服務理念逐步深化。1997年實施的新的稅收征管模式，明確了優(yōu)化服務在稅收征管中的基礎(chǔ)作用，納稅服務工作開始受到重視。2001年施行的新稅收征管法及其實施細則對稅務機關(guān)規(guī)范稅收執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務和保護納稅人合法權(quán)益提出了明確要求，各級稅務機關(guān)和廣大稅務干部的納稅服務意識日益增強。堅持服務與管理并重，在嚴格執(zhí)法和強化管理中優(yōu)化服務，在優(yōu)化服務中嚴格執(zhí)法和強化管理。更加尊重納稅人，注重暢通與納稅人溝通的渠道，通過多種方式廣泛收集納稅人的需求，聽取納稅人的意見。逐步健全和完善納稅服務工作規(guī)范、辦稅公開、兩個減負等相關(guān)制度，推進納稅服務工作深入開展。在探索創(chuàng)新的實踐中，進一步確立了征納雙方法律地位平等的理念，牢固堅持公平公正執(zhí)法，努力保障納稅人合法權(quán)益。

（二）納稅服務內(nèi)容不斷豐富。積極拓展稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權(quán)益保護等納稅服務領(lǐng)域及內(nèi)容。連續(xù)18年開展稅收宣傳月活動，依托網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志等各種媒體，廣泛深入地開展稅法宣傳。對重要稅收政策及管理措施實行規(guī)范性文件與宣傳解讀稿同步起草、同步報審、同步發(fā)布，提高稅法宣傳的及時性、準確性和針對性。通過設(shè)立納稅咨詢窗口、建設(shè)12366納稅服務熱線、組織在線訪談等多種形式，不斷強化納稅咨詢輔導。有的地方通過建立“納稅人學?！?，對各類納稅人開展有針對性的培訓輔導。將納稅人需要到稅務機關(guān)辦理的各類涉稅事項集中到辦稅服務廳，實行“一窗式”、“一站式”辦理。有的地方還開設(shè)“流動辦稅服務車”，開展納稅服務志愿者行動，為邊遠地區(qū)和有特殊困難的納稅人提供辦稅援助。加強國稅、地稅局合作，改革管理方式，優(yōu)化工作流程，簡并報表資料，切實解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”和稅務機關(guān)“重復找納稅人”等突出問題。依法對注冊稅務師行業(yè)加強監(jiān)管，發(fā)揮其在涉稅鑒證和涉稅服務中的積極作用。認真開展稅務行政復議、訴訟等工作。建立健全納稅服務監(jiān)督機制，切實保障納稅人合法權(quán)益。

（三）納稅服務平臺建設(shè)穩(wěn)步推進。以信息化為依托，積極發(fā)揮辦稅服務廳、12366納稅服務熱線、稅務網(wǎng)站等服務載體的作用，建立貼近納稅人需求的快速反應機制。大力推進辦稅服務廳的規(guī)范化建設(shè)，推廣應用全國統(tǒng)一的辦稅服務廳標識，根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設(shè)置辦稅服務廳，規(guī)范窗口設(shè)置，有效緩解辦稅排隊擁擠問題。探索開展同城通辦以及推廣自助辦稅裝置，進一步提升辦稅服務廳功能。大力推行多種申報納稅和繳款方式，不斷完善網(wǎng)絡(luò)辦稅服務。2008年，國稅、地稅系統(tǒng)電子申報戶數(shù)分別達到928.6萬戶和576.9萬戶，通過電子方式申報的稅額占申報納稅總額的比重分別為56.9%和47.6%。推廣使用以12366為統(tǒng)一號碼的納稅服務熱線，完善納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報、投訴監(jiān)督等服務功能。截至目前，全國共有66個?。ㄊ校┒悇諜C關(guān)在所轄地區(qū)或所轄部分地區(qū)開通使用了12366納稅服務熱線。加強網(wǎng)站建設(shè)，推行網(wǎng)上辦理稅務登記、納稅申報、稅款繳納和稅法咨詢等涉稅事項。定期整理和分析12366納稅服務熱線和稅務網(wǎng)站等受理的稅收問題，有針對性地改進和優(yōu)化納稅服務。

（四）納稅服務保障更加有力。各級稅務機關(guān)注重建立健全納稅服務工作體制機制，保障各項工作任務落到實處。積極探索成立納稅服務專門工作機構(gòu)，建立健全納稅服務領(lǐng)導體制機制。加強與相關(guān)部門的協(xié)作配合，形成納稅服務工作合力。以全員培訓為目標，加大納稅服務培訓力度，對辦稅服務廳人員、12366納稅服務熱線和網(wǎng)站咨詢服務人員實施專業(yè)化培訓，不斷提高納稅服務能力。強化納稅服務理念教育，提高廣大稅務干部的職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì)。積極參加地方黨委和政府組織的民主評議政風行風活動，自覺接受社會和納稅人的監(jiān)督，促進納稅服務。以解決納稅人反映的突出問題為重點，嚴肅查處損害納稅人利益的不正之風。

近年來納稅服務工作取得明顯成效，密切了稅收征納關(guān)系，提高了稅法遵從度，促進了稅收收入的平穩(wěn)較快增長，推動了稅務干部隊伍建設(shè)以及政風行風建設(shè)。這些成績來之不易。這是黨中央、國務院正確領(lǐng)導的結(jié)果，是各級黨委政府、各有關(guān)部門和廣大納稅人大力支持的結(jié)果，是全國稅務干部職工共同努力、團結(jié)拼搏的結(jié)果。在此，我代表總局黨組向關(guān)心支持稅收工作的各級黨委政府、各有關(guān)部門、廣大納稅人和全國稅務干部職工表示衷心的感謝和崇高的敬意！

在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到當前納稅服務工作中存在的問題。從近年來全國納稅服務工作情況，特別是去年底開展的納稅人滿意度調(diào)查，以及對辦稅服務廳暗訪和對12366納稅服務熱線抽查等結(jié)果來看，比較突出的問題是：在服務理念方面，部分稅務機關(guān)和稅務人員對納稅服務在提高稅法遵從度、構(gòu)建和諧征納關(guān)系上的重要作用仍然認識不足，重管理、輕服務的觀念仍未徹底轉(zhuǎn)變，服務水平不高、服務態(tài)度不好的現(xiàn)象比較突出，稅收執(zhí)法不規(guī)范、損害納稅人合法權(quán)益的現(xiàn)象還時有發(fā)生。在服務體制機制方面，納稅服務工作缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，亟待統(tǒng)籌研究、統(tǒng)一規(guī)范。納稅服務制度和組織保障體系不健全，部門之間以及國稅、地稅局之間的協(xié)作配合機制尚未完全建立，納稅服務全員參與、齊抓共建的局面尚未形成。在服務內(nèi)容和手段方面，納稅服務專業(yè)化水平較低，服務措施針對性不強，缺乏對納稅人的個性化服務。辦稅程序比較復雜，要求納稅人報送的報表資料過多，重復報送現(xiàn)象較為普遍。納稅服務信息化建設(shè)需要加快。對于這些問題，各級稅務機關(guān)務必高度重視，切實采取有效措施，認真加以解決。

二、提高認識，牢牢把握新形勢下納稅服務工作的總體要求 為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務，是時代發(fā)展的要求，也是稅務部門的重要職責。各級稅務機關(guān)要適應新形勢新任務對納稅服務工作提出的新要求，充分認識做好納稅服務工作的重大意義，努力把納稅服務工作提高到一個新水平。

納稅服務是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務型政府的應有之義。全心全意為人民服務是我們黨的根本宗旨。黨的十七大提出，要加快行政管理體制改革，著力轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效能，特別是完善公共服務體系，強化社會管理和公共服務職能，建設(shè)服務型政府。稅務部門是政府重要的經(jīng)濟管理部門，與經(jīng)濟社會生活聯(lián)系緊密，直接面對廣大納稅人。稅務部門的執(zhí)法狀況和服務水平，關(guān)系到黨和政府的形象，在建設(shè)服務型政府和完善政府公共服務體系中肩負著重要職責。改進和優(yōu)化納稅服務工作，是稅務部門實踐全心全意為人民服務宗旨的具體體現(xiàn)，也是推動建設(shè)服務型政府的重要措施。

納稅服務是服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容。黨的十六大以來，中央提出了貫徹落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會等一系列重大戰(zhàn)略思想。稅務部門貫徹落實中央提出的這一系列重大戰(zhàn)略思想，就是要以服務科學發(fā)展、共建和諧稅收為新時期稅收工作的主題，努力做到法治公平、規(guī)范高效、文明和諧、勤政廉潔。這一主題集中反映了稅收服務經(jīng)濟社會發(fā)展、促進和諧社會建設(shè)的職能作用，表達了稅務部門聚財為國、執(zhí)法為民的價值取向。納稅服務是貫徹落實這一主題的重要內(nèi)容。只有不斷改進和優(yōu)化納稅服務工作，才能更好地發(fā)揮稅收籌集財政收入和調(diào)控經(jīng)濟、調(diào)節(jié)分配的職能作用，促進稅收征納關(guān)系的和諧，密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，樹立稅務部門良好的社會形象。

納稅服務與稅收征管是稅務部門的核心業(yè)務。稅務部門最重要的職責，就是通過優(yōu)化納稅服務和加強稅收征管等措施，促使納稅人提高稅法遵從度，更好地履行納稅義務。稅務部門為納稅人提供服務的內(nèi)容和質(zhì)量直接關(guān)系到稅法遵從。只有為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，才能更好地引導和促進納稅人自愿遵從稅法、依法誠信納稅。對于在稅務部門提供優(yōu)質(zhì)服務之后仍然不遵從稅法的納稅人，則要通過加強稅收征管，特別是強化稅務稽查等執(zhí)法手段，使納稅人認識到不遵從稅法可能帶來的責任風險，進而提高稅法遵從度。因此，納稅服務和稅收征管相輔相成，相互融合、相互促進，納稅服務貫穿于稅收征管的全過程，是稅務部門履行職責的核心業(yè)務。

納稅服務是世界稅收發(fā)展的時代主題。當今世界各國特別是發(fā)達國家稅務機關(guān)都非常重視納稅服務工作。一是在服務理念上，普遍視納稅人為“顧客”，提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，旨在促進納稅人稅法遵從。二是在注重為每位納稅人辦理涉稅事項過程中提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，還注重創(chuàng)新服務體制、機制和手段。三是通過完善立法和實施法律援助等措施，確保納稅人合法權(quán)益得到有效保護。四是重視發(fā)揮涉稅中介機構(gòu)的作用，引導涉稅中介機構(gòu)規(guī)范發(fā)展，既降低稅收管理成本，又方便納稅人履行納稅義務。五是高度重視強化納稅服務工作保障，設(shè)置專門機構(gòu)，選配專業(yè)人員，安排專門經(jīng)費預算。優(yōu)化納稅服務已經(jīng)成為世界各國融洽征納關(guān)系、完善稅收管理的普遍選擇和共同趨勢。

根據(jù)新形勢、新任務，當前和今后一個時期納稅服務工作的總體要求是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的納稅服務理念，以法律法規(guī)為依據(jù)、以納稅人需求為導向、以信息化為依托、以提高稅法遵從度為目的，不斷豐富服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務手段、完善服務機制、提高工作水平，全面開創(chuàng)納稅服務工作新局面。

貫徹上述總體要求，要牢牢把握以下三點：

一是必須牢固確立納稅服務工作的基本準則。各級稅務機關(guān)要以牢固確立征納雙方法律地位平等的理念，堅持公正執(zhí)法，滿足納稅人合理需求，作為新形勢下做好納稅服務工作的基本準則。征納雙方法律地位平等是稅收法律關(guān)系的核心要義，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然要求。納稅人不僅僅是依法納稅的義務主體，也是政府部門提供公共服務的對象。稅務機關(guān)要切實尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權(quán)利的同時，注意保障納稅人各項合法權(quán)益。公正執(zhí)法是社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀需要。稅務機關(guān)要堅持稅法面前人人平等，公平、公正、規(guī)范執(zhí)法，堅決糾正執(zhí)法不公和以稅謀私等問題，為納稅人提供法治、公平、有序的稅收環(huán)境。納稅人的需求是改進和優(yōu)化納稅服務工作的起點。納稅服務需求既包括辦理涉稅事項的程序性需求，也包括稅收政策、稅收執(zhí)法等權(quán)益性需求。對納稅人的各種合理需求要高度重視，不僅要努力滿足其多層次的共性需求，也要創(chuàng)造條件滿足不同類型納稅人的個性化需求。二是必須全面遵循納稅服務工作的基本要求。要以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人需求為導向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，做好納稅服務工作。以法律法規(guī)為依據(jù)，就是確定納稅服務目標、服務內(nèi)容和服務措施，必須遵循相關(guān)法律法規(guī)，依照法定內(nèi)容及程序滿足納稅人的需求。要充分考慮納稅人需求變化，適時完善稅制和稅收征管等方面的法律法規(guī)，推動納稅人合理需求的合法化。以納稅人需求為導向，就是要堅持以人為本，認真傾聽納稅人的呼聲，尊重納稅人的合理意愿，深入了解納稅人的需求，更多地站在納稅人的角度來考慮納稅服務工作的思路和措施，為納稅人提供能夠體現(xiàn)實際價值的有效服務。以信息化為依托，就是要充分運用現(xiàn)代技術(shù)手段，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，降低征納成本，為納稅人提供操作簡便、內(nèi)容豐富、功能完備的納稅服務。要堅持以業(yè)務為先導、大力推進業(yè)務流程標準化建設(shè)和創(chuàng)新，充分發(fā)揮信息技術(shù)對納稅服務和制度創(chuàng)新的支持作用。以提高稅法遵從度為目的，就是要始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從，通過改進和優(yōu)化納稅服務，促進稅收征納關(guān)系的和諧，提高納稅人對稅務機關(guān)的滿意度，最終實現(xiàn)促進納稅人自愿遵從稅法，提高稅收征收率，實現(xiàn)稅收收入持續(xù)平穩(wěn)增長。

三是必須努力實現(xiàn)納稅服務工作的基本目標。當前及今后一個時期，全國稅務系統(tǒng)要切實采取各種有效措施，全面提高納稅服務工作水平，努力做到以下幾個方面：納稅服務需求及時響應。通過建立健全“收集納稅人需求、分析納稅人需求、滿足納稅人需求”的及時、快速響應機制，實現(xiàn)納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機制全面建立，納稅人合理需求得到充分滿足。納稅服務效能大幅提升。通過全面推進納稅服務工作，使得納稅服務的組織管理和工作流程基本完善，崗位技能和隊伍素質(zhì)明顯提高，考核評價和監(jiān)督管理更加到位，組織決策、資源配置等工作機制更加協(xié)調(diào)順暢，納稅服務平臺有效整合，大幅提升納稅服務工作的質(zhì)量與效率。納稅人辦稅負擔顯著減輕。通過完善制度、優(yōu)化流程等措施，明顯減輕納稅人辦稅負擔。逐步完善以全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站群、納稅服務熱線為核心內(nèi)容的“一體化”納稅服務信息平臺，基本建立健全以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務局”。納稅人滿意度持續(xù)提高。納稅人滿意度是檢驗納稅服務工作成效的重要標尺。要通過豐富服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務手段、完善服務機制，全面、扎實、有效地推進納稅服務各項工作，不斷提高納稅人滿意度和稅法遵從度，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系。

三、突出重點，做好當前和今后一個時期的納稅服務工作

納稅服務是一項全局性、系統(tǒng)性、長期性的工作，要統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施?？偩种贫ǖ?010-2012年納稅服務工作規(guī)劃，對今后三年的納稅服務工作進行了全面部署，提出了納稅服務的指導思想、基本原則和工作目標，明確了納稅服務工作的重點任務和具體措施，經(jīng)過本次會議討論后，將盡快修改下發(fā)。各級稅務機關(guān)要認真落實好納稅服務工作規(guī)劃，立足當前，著眼長遠，整體推進各項工作。

（一）加強稅法宣傳

稅法宣傳是提高稅法遵從度的重要途徑。要加大稅法宣傳力度，提高稅法宣傳的全面性、及時性、準確性。

豐富宣傳內(nèi)容。按照建設(shè)社會主義法治國家和稅收工作形勢、任務的變化，突出稅法宣傳重點，拓展宣傳內(nèi)容。大力開展納稅人依法納稅、稅務部門依法征稅的宣傳，促進全面落實依法治國基本方略和深入推進依法治稅。廣泛深入宣傳稅收取之于民、用之于民，以及稅收籌集收入、調(diào)控經(jīng)濟和調(diào)節(jié)分配的職能作用，引導形成全社會理解稅收、關(guān)注稅收的良好氛圍。加強對宏觀調(diào)控稅收政策特別是與民生密切相關(guān)的稅收政策的宣傳。注重加強稅收征管操作性措施等程序法的宣傳，方便納稅人更好地履行納稅義務。

開展分類宣傳。要區(qū)分納稅人的不同情況，采取行之有效的方式開展宣傳，不斷增強稅法宣傳的針對性和有效性。針對不同行業(yè)和不同經(jīng)濟類型的納稅人，企業(yè)管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，以及涉稅中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等不同組織，按照不同需求，突出重點，分別開展宣傳。根據(jù)大、中、小學生的不同特點，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。廣泛開展稅法宣傳進機關(guān)、進企業(yè)、進社區(qū)、進學校、進鄉(xiāng)村活動，進一步擴大稅法宣傳的覆蓋面。根據(jù)納稅人對稅法宣傳的不同需求，通過稅務網(wǎng)站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法訂制服務。積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務廳人員和稅務稽查人員直接接觸納稅人的優(yōu)勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。創(chuàng)新宣傳形式。堅持日常宣傳和稅收宣傳月集中宣傳相結(jié)合，探索建立稅法宣傳的長效機制。堅持正反面典型宣傳相結(jié)合，既廣泛宣傳依法誠信納稅的典型，又對涉稅違法犯罪大案要案進行曝光。進一步完善稅法宣傳“三同步”機制，根據(jù)稅收文件的重要性、公眾關(guān)注程度、政策和管理措施變化可能帶來的影響，及時對相關(guān)內(nèi)容及出臺背景進行解讀宣傳。堅持運用報刊、圖書等傳統(tǒng)媒體與新興媒體宣傳相結(jié)合，注重利用互聯(lián)網(wǎng)、12366納稅服務熱線、手機短信等新興載體深入開展稅收宣傳，滿足不同層次的需求。

（二）強化納稅咨詢

無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢輔導是稅務機關(guān)的職責。要完善納稅咨詢的途徑、內(nèi)容和手段，及時、準確地解答納稅人提出的涉稅問題。

拓展納稅咨詢渠道。主動為納稅人提供電話、信函咨詢以及現(xiàn)場咨詢等多種咨詢途徑，大力推行網(wǎng)絡(luò)在線咨詢。積極引導納稅人通過12366納稅服務熱線、稅務網(wǎng)站等專業(yè)咨詢渠道進行納稅咨詢。按照內(nèi)容完整、分類科學、準確實用的要求，建立全國統(tǒng)一的納稅指南庫，為納稅人提供統(tǒng)一、權(quán)威、實用的解答，并作為稅務機關(guān)執(zhí)法和納稅人履行義務的重要參考。各級稅務機關(guān)要及時匯總和整理納稅咨詢問題，不斷豐富和充實納稅指南庫，并實現(xiàn)納稅咨詢信息共享，為納稅人提供高效快捷的咨詢服務。

做好納稅咨詢回復。堅持依法、無償、準確、規(guī)范、便捷的原則，扎實做好日常納稅咨詢服務。辦稅服務廳要及時將稅收政策和管理要求告知納稅人，認真負責地解答問題。稅收管理員要加強與納稅人的聯(lián)系與溝通，及時對納稅人進行辦稅輔導，解決納稅人辦稅過程中遇到的個性化問題。推行納稅咨詢限時回復承諾制度，能夠即時解答的要當場回復，不能夠即時解答的要按照規(guī)定時限回復，需要提交有關(guān)業(yè)務部門的要限時辦理，涉及多部門的疑難問題要提交有關(guān)部門專門研究后及時回復。要定期收集和了解大企業(yè)、中小企業(yè)等不同納稅人的需求，深入開展個性化的納稅咨詢。

規(guī)范納稅咨詢管理。進一步完善納稅咨詢服務工作制度，明確各級稅務機關(guān)職責，規(guī)范納稅咨詢工作流程，優(yōu)化納稅咨詢受理程序。切實加強納稅咨詢服務各個工作環(huán)節(jié)的銜接，明確前臺咨詢和后臺業(yè)務支持部門崗位的責任，建立納稅咨詢服務工作的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)機制。加強對納稅咨詢情況的統(tǒng)計分析，針對納稅人關(guān)注的熱點、難點問題，不斷完善服務方式和征管措施，增強工作預見性和主動性，更好地服務納稅人。實行納稅咨詢服務全過程記錄和監(jiān)督，定期開展咨詢回復滿意度調(diào)查，嚴格實行責任追究制度，不斷提高納稅咨詢的質(zhì)量和效率。

（三）改進辦稅服務

辦稅服務質(zhì)量和效率是檢驗納稅人滿意度的重要標準。要進一步優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅手續(xù)，完善網(wǎng)上申報，減輕辦稅負擔，不斷提高辦稅質(zhì)量和效率。

優(yōu)化辦稅流程?？偩謱⒔M織力量對稅收法律法規(guī)和征管規(guī)程有明確規(guī)定而實際操作過于復雜的辦稅流程依法簡并。省級以下稅務機關(guān)要對稅收業(yè)務流程進行集中梳理，對自行增加、重復累積的征管流程及時清理和規(guī)范。重點清理辦稅流程中的重復環(huán)節(jié)，對能夠下放的審批權(quán)限和前移的審批事項要盡量下放和前移，并加強后續(xù)管理。完善辦稅流程內(nèi)控機制，建立新增辦稅流程會簽制度。新增業(yè)務流程必須經(jīng)過歸口負責部門會簽執(zhí)行，防止內(nèi)部管理環(huán)節(jié)復雜、重復而增加納稅人辦稅負擔?？茖W測算辦稅事項時間耗費，并作為評估辦稅流程的依據(jù)，積極推廣辦稅業(yè)務標準化作業(yè)，進一步縮短納稅人辦稅時間。稅源管理環(huán)節(jié)和稅務稽查環(huán)節(jié)要統(tǒng)籌規(guī)劃，合并調(diào)查和檢查事項，避免影響納稅人正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。

推行多種辦稅和繳款方式。按照窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)的要求全面實行“一站式”服務，積極推行全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任等辦稅服務制度。有條件的地方可以加快推進自助辦稅，逐步擴大涉稅事項“同城通辦”的業(yè)務范圍，同時為辦稅不便的納稅人提供流動服務和上門服務。建立以網(wǎng)上申報為主體，上門辦稅、電話辦稅、郵寄辦稅等方式為補充的多元化辦稅體系，方便納稅人快捷辦理各種涉稅事項。完善現(xiàn)有網(wǎng)上辦稅功能，拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務范圍，推廣網(wǎng)上辦理稅務登記、發(fā)票領(lǐng)購、業(yè)務表單下載和增值稅專用發(fā)票遠程認證等涉稅事項，引導納稅人自愿網(wǎng)上辦稅。適時開發(fā)全國統(tǒng)一的電子申報系統(tǒng)，為網(wǎng)上辦稅提供技術(shù)支持。堅持安全、有序、可控的原則，在增值稅一般納稅人中穩(wěn)步推行防偽稅控系統(tǒng)網(wǎng)上抄報稅。及時公布納稅申報軟件業(yè)務、技術(shù)、接口等標準，規(guī)范各類商業(yè)化申報軟件。按照方便、快捷、安全的原則，大力推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，加快推行以財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的電子繳稅方式。

精簡涉稅資料。加強與政府部門和社會組織的涉稅信息共享，充分利用現(xiàn)有信息資源，全面清理并取消要求納稅人重復提供的涉稅資料。重點清理申報表無效和重復數(shù)據(jù)欄目，整合附報資料，探索實行綜合申報表。堅決糾正要求納稅人重復報送涉稅資料的現(xiàn)象，在納稅人辦理各種涉稅事項時，不得要求納稅人重復提供已存入稅收征管信息系統(tǒng)的各項信息。稅務機關(guān)開展稅收分析、稅負調(diào)查等工作時，不得要求基層和納稅人重復報送相關(guān)報表和涉稅信息。確有需要，由歸口負責部門審核后統(tǒng)一下達。積極推行無紙化辦稅，延長紙質(zhì)資料報送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質(zhì)資料報送。除稅務登記證和發(fā)票工本費以外，納稅人辦理涉稅業(yè)務所需要的表證單書一律由稅務部門免費提供。

（四）保護納稅人合法權(quán)益

尊重和保護納稅人的權(quán)利是稅務機關(guān)的法定義務。要積極響應納稅人訴求，妥善解決稅收爭議，切實維護納稅人合法權(quán)益。

加強納稅人權(quán)益保護的制度建設(shè)。廣泛開展納稅人權(quán)益保護工作。在保障各項稅收實體法和程序法規(guī)定的納稅人具體權(quán)益的基礎(chǔ)上，進一步推動保護納稅人權(quán)益的法律制度建設(shè)。在稅收規(guī)章和規(guī)范性文件制定過程中，廣泛征求納稅人和社會各界的意見和建議，切實保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)。建立和完善納稅人權(quán)益保護溝通制度，充分利用納稅服務窗口、定點聯(lián)系制度和第三方調(diào)查等渠道收集納稅人對稅收管理與服務方面的意見和建議，不斷完善納稅服務措施。建立健全對納稅人意見和投訴的快速處理機制，及時向納稅人反饋。加大納稅人民主聽證、監(jiān)督評議等工作力度，使各項稅收工作既依法推進，又充分體現(xiàn)納稅人的權(quán)益。

大力推行政務公開。堅持以公開為常態(tài)、不公開為例外，建立健全稅務部門政府信息公開制度，規(guī)范公開信息的收集、審查、發(fā)布程序。利用網(wǎng)站、辦稅場所和其他渠道，及時、全面、準確公開稅收各項法律法規(guī)、辦法和規(guī)定，使稅務機關(guān)的行政職責、辦事程序、辦事結(jié)果、監(jiān)督方式等信息為納稅人和社會各界廣泛知曉。

扎實做好稅務法律救濟工作。依法解決稅收爭議，制止和糾正違法和不當稅務行政行為，保護納稅人合法權(quán)益。認真貫徹行政復議法和稅務行政復議有關(guān)制度，切實做好稅務行政復議工作。按照分工負責的原則及時受理稅務行政復議案件并認真審查。積極運用調(diào)解手段解決行政爭議，增進征納雙方的相互理解和信任。高度重視稅務行政訴訟工作，自覺接受人民法院依法對稅務機關(guān)實施的監(jiān)督，對法院受理的稅務行政案件積極出庭應訴，認真履行法院依法作出的行政判決和裁定。嚴格按照國家賠償法執(zhí)行行政賠償和補償制度，保證納稅人受到的損失依法獲得賠償。充分利用稅收協(xié)定，啟用相互協(xié)商程序，切實維護境外投資企業(yè)和個人的合法稅收權(quán)益。

嚴肅查處損害納稅人利益的不正之風。要以優(yōu)質(zhì)服務促進政風行風建設(shè)，以政風行風建設(shè)推動納稅服務工作。高度關(guān)注有的稅務機關(guān)和稅務干部利用中介機構(gòu)以稅謀私的問題，堅決糾正在中介機構(gòu)投資入股、兼職取酬的行為，嚴禁指定或強制代理，嚴肅查處參與稅務代理串通謀利的問題。加大糾風工作力度，堅決制止在稅收執(zhí)法過程中損害納稅人合法權(quán)益的行為。認真開展行風專項治理工作，繼續(xù)糾正和治理向納稅人亂攤派、拉贊助、推銷商品、違規(guī)強行指定稅控器具品牌產(chǎn)品和“吃、拿、卡、要、報”等不正之風，著力解決信息技術(shù)運維中納稅人反映強烈的突出問題。對造成惡劣社會影響、嚴重損害稅務機關(guān)形象的，嚴肅追究相關(guān)人員和領(lǐng)導的責任。完善糾風工作長效機制，制定進一步加強政風行風建設(shè)的全國性指導意見，推動政風行風建設(shè)不斷取得新成果。

（五）完善納稅服務平臺

納稅服務平臺是稅務部門改進納稅服務的重要依托。要建設(shè)標準統(tǒng)一的辦稅服務廳、全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站群和納稅服務熱線，為納稅服務工作提供支持。規(guī)范辦稅服務廳建設(shè)。根據(jù)稅收管理信息化發(fā)展進程和辦稅工作量變化，按照簡便、節(jié)省、實用的原則合理設(shè)置辦稅服務廳。有條件的地方，國稅、地稅局要共建辦稅服務廳。認真落實總局關(guān)于加強辦稅服務廳管理的各項規(guī)定，規(guī)范設(shè)置窗口，明確崗位職責和工作流程，妥善解決征期申報集中問題，節(jié)省納稅人辦稅時間。根據(jù)辦稅業(yè)務流量合理調(diào)整窗口職能，設(shè)立全職能窗口為納稅人提供綜合性辦稅服務。完善自助服務功能，提高辦稅服務廳工作質(zhì)量和效率，方便納稅人快捷辦稅。

抓好稅務網(wǎng)站建設(shè)。制定全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站建設(shè)標準，按照總局、省局兩級集中處理的方式，逐步形成以總局網(wǎng)站為龍頭、省局網(wǎng)站為主體、分級管理、上下聯(lián)動的稅務網(wǎng)站群。在省級稅務網(wǎng)站上搭建功能和界面統(tǒng)一的“網(wǎng)上稅務局”，同步整合省局以下稅務網(wǎng)站。在實現(xiàn)稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務和權(quán)益保護等基本服務功能基礎(chǔ)上，逐步拓展疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等網(wǎng)上互動功能。

推進納稅服務熱線建設(shè)。健全省級集中的12366納稅服務熱線，推動省級國稅、地稅局共同建設(shè)12366納稅服務熱線。實現(xiàn)并完善服務熱線的宣傳咨詢、投訴舉報等基本功能，逐步開通發(fā)票、待辦事項等信息查詢和電話申報、滿意度隨機調(diào)查功能。依托12366納稅服務熱線同步實現(xiàn)短信服務功能。在完善省級12366納稅服務熱線的基礎(chǔ)上，按照“全國統(tǒng)一、兩級集中、遠程坐席”的模式，推進國家級、省級納稅服務熱線建設(shè)。

實現(xiàn)納稅服務信息共享。按照金稅工程三期建設(shè)的要求，建立滿足多種接口要求的全國統(tǒng)一的總局、省局兩級納稅服務信息平臺。推進納稅服務熱線、門戶網(wǎng)站、辦稅服務廳之間的服務功能整合和互動，逐步將各類納稅服務事項整合到統(tǒng)一的平臺上管理，逐步實現(xiàn)納稅服務平臺與稅收征管、辦公自動化等稅收管理系統(tǒng)信息資源共享。

（六）推進納稅信用體系建設(shè)

加強納稅信用體系建設(shè)是稅務機關(guān)改進納稅服務工作的重要內(nèi)容。要不斷完善信用法律制度，健全信用評定機制，引導遵從稅法。

建立健全信用制度體系。積極推動納稅信用法制建設(shè)。推動建立納稅人信用信息庫，詳細記錄納稅人在納稅、信貸、生產(chǎn)經(jīng)營等方面的信用情況，確保獲取信用信息的真實性。推進個人所得稅完稅憑證開具工作。加強對納稅信用的跟蹤與監(jiān)測，建立有效的納稅信用分析制度，健全納稅信用風險預警機制。

完善納稅信用評價機制。認真落實總局納稅信用等級評定管理試行辦法，完善信用等級評定機制。充分利用綜合征管信息系統(tǒng)，及時采集納稅人相關(guān)信息，為信用等級評定提供依據(jù)。加強納稅信用等級的動態(tài)管理，根據(jù)納稅信用評定指標的變化及時調(diào)整評定結(jié)果。加強與政府有關(guān)部門的信息共享，推進納稅信用與其他商業(yè)信用的聯(lián)動管理，及時公開全國A級納稅人名單，提高信用等級評定的綜合效應。根據(jù)納稅信用等級評定結(jié)果，為不同信用等級的納稅人提供有針對性的納稅服務。

四、完善機制，確保納稅服務工作取得實效

各級稅務機關(guān)要建立健全領(lǐng)導有力、分工明確、配合密切、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的納稅服務領(lǐng)導體制和工作機制，為納稅服務各項工作的順利開展提供有力保障。

（一）完善領(lǐng)導體制。各級稅務機關(guān)要建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導、納稅服務部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負其責的領(lǐng)導體制，狠抓各項工作的落實?？偩忠殉闪⒂删诸I(lǐng)導任組長、各相關(guān)司局為成員的納稅服務工作領(lǐng)導小組。各地稅務機關(guān)黨組要切實加強對納稅服務工作的領(lǐng)導，把納稅服務放在稅收工作全局的重要位置，統(tǒng)籌研究部署。要定期聽取納稅服務工作匯報，分析納稅服務工作情況，研究改進納稅服務工作措施，及時解決存在的問題。一把手要負總責，對納稅服務工作親自部署。其他班子成員要根據(jù)工作分工，抓好職責范圍內(nèi)的相關(guān)工作。納稅服務部門要加強納稅服務的組織、協(xié)調(diào)和督查，著力抓好辦稅服務廳、12366納稅服務熱線、稅務網(wǎng)站等建設(shè)與管理，認真落實各項工作任務。辦公室、法規(guī)、稅政、征管科技等部門要根據(jù)職責范圍，具體辦理納稅服務的相關(guān)事宜。目前尚未設(shè)立納稅服務機構(gòu)的地區(qū)，要按照總局要求抓緊設(shè)立。要建立市級納稅服務中心，與納稅服務部門實行一套人馬、兩塊牌子。積極推動辦稅服務廳實體化。加強納稅服務經(jīng)費核算和管理，加大經(jīng)費投入，確保落到實處。積極爭取政府有關(guān)部門支持，增加納稅服務宣傳專項經(jīng)費投入。完善專項經(jīng)費分配機制，嚴格管理和使用專項經(jīng)費，確保專款專用。

（二）強化協(xié)作機制。加強上下級稅務機關(guān)的協(xié)作配合。上級稅務機關(guān)要增強服務意識，加強對基層工作的指導，及時幫助解決有關(guān)問題。下級稅務機關(guān)要嚴格落實上級要求，遇到重大問題及時請示匯報。要加強國稅、地稅局的協(xié)作配合，共同做好納稅服務工作。鞏固和完善聯(lián)席會議制度，全面落實共同辦理稅務登記、開展稅務檢查、評定納稅信用等級等要求，加大在稅收定額核定、普通發(fā)票交叉稽核、納稅評估、企業(yè)所得稅和反避稅管理、國際稅務事項管理、構(gòu)建協(xié)稅護稅網(wǎng)絡(luò)等方面的協(xié)作力度。進一步加強數(shù)據(jù)信息交換，提高信息采集效率。對納稅人向稅務機關(guān)報送的相同信息，要力爭實現(xiàn)一家受理、兩家共享。要加強與有關(guān)部門和社會組織的協(xié)作配合。密切與財政、公安、工商、海關(guān)、銀行等部門的合作，為納稅人提供更加便利的服務。大力支持稅收志愿者等其他社會力量廣泛參與為納稅人服務。利用行業(yè)協(xié)會、社區(qū)組織等社會資源，增強納稅服務的合力。推進注冊稅務師行業(yè)立法進程，建立健全涉稅中介行業(yè)執(zhí)業(yè)規(guī)范體系，加強執(zhí)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，促進行業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；⒁?guī)范化發(fā)展，充分發(fā)揮涉稅中介機構(gòu)在納稅服務工作中的積極作用。

（三）健全考評機制。各級稅務機關(guān)要將納稅服務作為考核稅收工作、落實干部考核和黨風廉政建設(shè)責任制的重要內(nèi)容，強化督查，完善納稅服務質(zhì)量考核評價體系。明確稅務機關(guān)各部門、各環(huán)節(jié)納稅服務的職責和標準，細化服務事項，落實工作分工，確保責任到人、措施到位。通過不定期開展隨機暗訪、納稅服務質(zhì)量回訪、外部監(jiān)督員評價和定期開展納稅人滿意度調(diào)查等多種形式，真實了解納稅服務工作的實際效果，逐步形成科學、客觀、公正的納稅服務評價機制。按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，建立定性和定量相結(jié)合的考核評價指標體系。加強納稅服務績效考核，嚴格獎懲，促進改善和優(yōu)化納稅服務工作。

（四）建立人才隊伍保障機制。各級稅務機關(guān)要選派責任心強、業(yè)務精通、技能熟練的人員從事專業(yè)服務工作。積極開展政治思想教育、職業(yè)道德教育和稅收業(yè)務教育，提高納稅服務意識和工作技能。要將納稅服務納入稅務系統(tǒng)教育培訓的整體計劃，大力抓好納稅服務專業(yè)培訓和日常在崗培訓，增強教育培訓的針對性和實效性。廣泛開展崗位練兵和業(yè)務競賽，建立納稅服務人才庫, 培養(yǎng)適應新時期納稅服務工作需要的業(yè)務骨干隊伍。

同志們，做好納稅服務工作任務艱巨，責任重大。我們要深入貫徹落實科學發(fā)展觀，圍繞服務科學發(fā)展、共建和諧稅收，積極開拓進取，努力扎實工作，進一步改進和優(yōu)化納稅服務，為實現(xiàn)稅收事業(yè)又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻！

第四篇：全國稅務系統(tǒng)文明單位經(jīng)驗交流匯報材料

近年來，我們××市國稅局以科學發(fā)展觀為指導，秉持以人為本理念，充分激發(fā)和調(diào)動國稅干部的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，全局整體工作出現(xiàn)了令人鼓舞的發(fā)展勢頭。2008年完成稅收3億元，同比增長37.16%，增收8163萬元。同時，全局的思想建設(shè)、業(yè)務建設(shè)、廉政建設(shè)、制度建設(shè)等都有新的發(fā)展。曾獲得全國稅務系統(tǒng)文明單位、省文明單

位、全省國稅系統(tǒng)國稅文化示范單位等榮譽稱號。

在學習實踐科學發(fā)展觀活動中，我深深認識到，堅持以人為本，以科學發(fā)展觀激發(fā)國稅干部的工作潛能，是做好新文秘雜燴網(wǎng)形勢下稅收征管工作的根本和保證。在這方面，我們的做法和體會是：

一、強化干部培訓，使稅務人員在學習教育中提升綜合素質(zhì)。鑒于知識更新周期的縮短和高科技的挑戰(zhàn)，為適應知識和信息爆炸時代的要求，我們注重構(gòu)筑多種形式的大教育、大培訓，確定團隊學習、全程學習、終身學習理念，制定了“干部教育規(guī)劃”和“學歷教育管理辦法”，通過個人自學、集體講學、在職函授、離職進修等方式，不斷提高全體稅干的知識水平，全局達大專以上學歷的占到80%。我們還先后投資數(shù)十萬元，配齊了必要的現(xiàn)代化辦公設(shè)施，全面實現(xiàn)了公文處理、稅收征管、崗位操作的計算機運作，使每個稅務人員的工作技能與時俱進。同時，我們持續(xù)開展了“六個強化、六個消除”的思想作風整頓和教育：強化愛崗敬業(yè)精神，消除在崗不愛崗、從業(yè)不敬業(yè)的傾向；強化責任意識，消除互相拖諉、互相扯皮的傾向；強化務實作風，消除草率從事和假大空的傾向；強化時效觀念，消除拖延工作、少慢差費的傾向；強化奉獻情懷，消除有利的事就干、沒利的事就躲的傾向；強化職業(yè)道德，消除門難進、臉難看、話難聽、事難辦的衙門積習。由于我們堅持智能教育和思想教育相結(jié)合，全體稅務人員的綜合素質(zhì)得到不斷提升。

二、制定長遠規(guī)劃，使稅務人員在工作中有所遵循、有所作為。根據(jù)上級要求，結(jié)合本單位實際，我們繪制了帶有目標性質(zhì)的“愿景圖”。使大家在工作中，明確目的，明確標準，主動奮進。“愿景圖”的繪制注重把握三個原則：首先是具體性。能看得見，摸得著，實實在在，具具體體，便于大家采取切實的步驟予以實施；其次是可行性。愿景不能漫無邊際，好高騖遠。要讓大家感到有希望，有奔頭；再次是時限性。規(guī)定一定的完成時限，激發(fā)大家在有限的時間內(nèi)充分發(fā)揮自身潛能，按時完成設(shè)立的目標。根據(jù)三個原則，要求每個稅務人員都要增強三種意識：一是增強法制意識。以聚財為國為宗旨，堅持執(zhí)行國家的稅規(guī)稅法，依法治稅，應收盡收；堅持稅源監(jiān)控，對“偷逃漏抗”稅收的不法行為依法稽查，嚴肅征處，體現(xiàn)公平正義，維護稅法尊嚴。二是增強服務意識。以納稅人為中心，設(shè)立政策咨詢臺、納稅指南臺、便民服務臺；優(yōu)化“一窗式”、“通窗式”辦稅模式；堅持首向負責制、限時辦結(jié)制；使用文明用語，備辦納稅服務器具，實行禮儀接待；堅持做到對職責盡心，對服務耐心，對納稅人誠心。這樣，使納稅人在繳納稅收中，既有義務感，又有尊嚴感。三是增強大局意識。主動投身于當?shù)氐母黜椊ㄔO(shè)之中，積極參加修路、建校、扶貧、救災等社會工作；盡力對社會弱勢群體予以關(guān)切和幫助。去年我局向四川汶川大地震災區(qū)捐款累計2萬余元。

三、舉辦各類競賽，使稅務人員的聰明才智競相迸發(fā)。我們先后舉辦了愛崗敬業(yè)演講賽、業(yè)務標兵選拔賽、業(yè)務能手選拔賽等多種門類的競賽，為稅務人員潛能的發(fā)揮和人才的脫穎而出提供了舞臺、創(chuàng)造了條件。比如我們開展業(yè)務能手比賽，有4名同志連續(xù)兩年獲得地區(qū)“十佳業(yè)務能手”稱號，并予以重獎；在全局掀起學習業(yè)務的高潮：創(chuàng)新了對稅收管理員提前一訓、建立一帳、填寫一冊、開展一查、每月一評、每季一結(jié)的“六個一”工作規(guī)程，使建立不久的稅收管理員制度及時發(fā)揮了征管優(yōu)越性；創(chuàng)新了稽查人員執(zhí)行公務“廉政告知制度”，增強了稅務稽查的透明度和權(quán)威性；創(chuàng)新了“重點稅源遠程采集辦法”，加速了以信息化帶動管理精細化、科學化的發(fā)展進程；創(chuàng)新了“管戶巡查制度”，進一步強化了戶籍管理，防止了稅源失控；創(chuàng)新了辦稅服務工作制度”，使納稅人需要跑幾個科室才能辦結(jié)的事情，一般在一處就可以辦理完結(jié)；受到了納稅人的好評。

四、常鳴“警示鐘”，使稅務人員在思想領(lǐng)域筑起反腐倡廉的高墻壁壘。“公生明，廉生威”。為使全體稅務干部做到執(zhí)法權(quán)力的干凈運行，確保工作潛能的正確發(fā)揮，我們一是開展了學習明廉、承諾示廉、制度管廉、家庭助廉、相互評廉、組織考廉的“六廉”活動，加強反腐倡廉的思想教育；二是在社會各界聘請了20名稅務監(jiān)察員，采取上門求教、開門納諫、投票測評、集體座談、個別提醒等方式，定期和不定期對稅務干部“評頭論足”、“說長道短”，使大家在社會各界的監(jiān)督中好自為之，廉潔自律；三是對新聞媒體曝光的腐敗分子犯罪事實組織剖析和討論，引導大家算好個人前途帳，算好家庭安寧帳，算好子女成長帳。這樣，我們堅持警鐘長鳴，保障了稅務干部不僅在八小時以內(nèi)，而且在八小時以外也能堅持正派做人，清廉辦事，“常在河邊站，就是不濕鞋”。

五、實施績效能級管理，使稅務人員在責任感、危機感的驅(qū)動下爭先創(chuàng)優(yōu)。我們改變了一度存在的優(yōu)不勝、劣不汰和干多干少一個樣的大鍋飯傾向，堅持以事設(shè)崗，以崗定責，嚴格考核，獎懲分明。從領(lǐng)導到群眾，從科室到個人，層層建立工作責任制，什么職位什么崗位，辦什么事情負什么責任，達到什么要求什么標準，都有明確規(guī)定。每到一個工作段落，都要采取科室自我考評、平行單位交叉考評、特邀監(jiān)察員參與考評、上一級部門綜合考評四個環(huán)節(jié)，對科室及個人進行全面考核和評價，而后按規(guī)定該獎則獎，該罰則罰，該追究則追究。由于我們堅持獎優(yōu)罰劣的工作機制，大大增強了稅務人員的責任感和上進心，全局爭先創(chuàng)優(yōu)的勢頭日漸高漲，整體工作的推進比較順利。

六、打造團隊精神，使稅務人員在人性化的工作環(huán)境中敬業(yè)奉獻。我們堅持以人為本理念，努力營造相互尊重、相互關(guān)愛、相互幫助、相互激勵的工作環(huán)境，使大家能夠心情舒暢地努力工作。特別在領(lǐng)導層，當員工遇到工作困難、缺乏信心時，要給予及時的支持和鼓勵；當員工精神沮喪、情緒受挫、心情苦悶時，要給予熱情的關(guān)懷和撫慰；當員工取得成績和榮譽時，要真誠地給予表彰獎勵，讓員工有一種成就感和自豪感；當員工在家庭、子女問題上需要尋求幫助時，要盡力給予關(guān)照和解決。總之，我們?nèi)轿慌I造充滿人性氛圍的“大家庭”，使大家擁有一種團隊感和歸宿感，從而有效激發(fā)了大家投身稅務、愛崗敬業(yè)、終身奉獻的志向和信心。

第五篇：國家稅務總局關(guān)于印發(fā)《全國稅務系統(tǒng)2010-2012年納稅服務工作規(guī)劃》

【發(fā)布單位】國家稅務總局 【發(fā)布文號】國稅發(fā)[2009]131號 【發(fā)布日期】2009-09-10 【生效日期】2009-09-10 【失效日期】 【所屬類別】政策參考 【文件來源】國家稅務總局

國家稅務總局關(guān)于印發(fā)《全國稅務系統(tǒng)2010-2012年納稅服務工作規(guī)劃》的通知

(國稅發(fā)[2009]131號)

各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局,揚州稅務進修學院，局內(nèi)各單位：?

為了進一步改進和優(yōu)化納稅服務工作，持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度，稅務總局在總結(jié)各地實踐經(jīng)驗和借鑒國外有益經(jīng)驗基礎(chǔ)上，制定了《全國稅務系統(tǒng)2010-2012年納稅服務工作規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》），現(xiàn)印發(fā)你們。各單位要按照《規(guī)劃》確定的目標、任務和措施，結(jié)合本單位實際盡快制訂和完善各項配套措施，明確各項措施的實施范圍和執(zhí)行期限，并加強指導監(jiān)督，確保取得實效。各單位在執(zhí)行中的有關(guān)問題和建議請及時向稅務總局（納稅服務司）反映。?

附件：全國稅務系統(tǒng)2010-2012年納稅服務工作規(guī)劃

主要項目分工和進度安排表

國家稅務總局

二○○九年九月十日

全國稅務系統(tǒng)2010-2012年納稅服務工作規(guī)劃

為落實黨中央、國務院關(guān)于建設(shè)服務型政府和構(gòu)建社會主義和諧社會的要求，推進服務型稅務機關(guān)建設(shè)，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，為納稅人提供便捷、經(jīng)濟、高效的納稅服務，實現(xiàn)全國納稅服務工作科學發(fā)展，特編制本規(guī)劃。

一、指導思想、基本原則和規(guī)劃目標

（一）指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人合理需求為導向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務手段，完善服務機制，提升服務質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務型稅務機關(guān)。

（二）基本原則

1.樹立平等理念。征納雙方法律地位平等是稅收法律關(guān)系的基本準則，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然要求。要切實尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權(quán)利的同時，也要為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務。

2.滿足合理需求。以更好地幫助納稅人實現(xiàn)納稅義務和維護納稅人權(quán)利為出發(fā)點和落腳點，認真傾聽納稅人呼聲，準確把握納稅人合理需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和措施，及時解決納稅人最關(guān)心的問題。

3.堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。綜合考慮全國納稅服務工作的內(nèi)外環(huán)境、基礎(chǔ)條件和發(fā)展現(xiàn)狀等因素，理順納稅服務與稅收執(zhí)法、納稅服務與組織收入的關(guān)系，統(tǒng)籌長遠與當前、整體與局部、創(chuàng)新與穩(wěn)定、成本與效益等關(guān)系，做到科學籌劃，合理布局，協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.實現(xiàn)經(jīng)濟效能。充分運用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)手段，優(yōu)化服務流程，降低征納成本，提高服務效益，為納稅人提供操作簡便、成本節(jié)省、程序簡化的納稅服務。

（三）規(guī)劃目標

到2012年末，初步形成以納稅人合理需求為導向，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，以辦稅服務廳、稅務網(wǎng)站和納稅服務熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權(quán)益保護、信用管理、社會協(xié)作為任務，以健全組織、完善制度、優(yōu)化平臺、提高能力、強化預算、細化考評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局。

1.最大可能地響應服務需求。以納稅人合理需求為導向的服務準則深入貫徹，納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機制全面建立，納稅人合理需求得到高效滿足。

2.最大限度地挖掘服務潛能。納稅服務的組織管理和工作流程基本完善，納稅服務的崗位技能和隊伍素質(zhì)明顯提高，納稅服務的考核評價和監(jiān)督管理更加到位，納稅服務的組織決策和計劃控制更加成熟。

3.最大規(guī)模地整合服務平臺。以全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站群和納稅服務熱線為核心內(nèi)容的“一體化”納稅服務平臺逐步完善，以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜。

4.最大程度地提升自愿遵從。納稅人了解和履行納稅義務更加高效便捷，納稅人辦稅負擔逐年降低，納稅人權(quán)益得到切實維護，納稅人滿意度和稅法遵從度不斷提高。

二、主要任務

（一）稅法宣傳

通過豐富宣傳內(nèi)容，優(yōu)化宣傳方式，強化分類宣傳，幫助納稅人更好地了解稅收權(quán)利和義務。

1.豐富稅法宣傳內(nèi)容。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點，針對稅收常識、辦稅流程、難點問題、典型案例等內(nèi)容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。

2.優(yōu)化稅法宣傳方式。根據(jù)納稅人對宣傳方式的需求，明確內(nèi)部服務平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強互聯(lián)網(wǎng)宣傳；突出面對面稅法培訓輔導生動直觀、易于溝通等特點，加強培訓輔導宣傳；推進稅務部門與涉稅中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、志愿者組織等社會組織的合作，加強社會化宣傳。

3.注重分類稅法宣傳。根據(jù)納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分類宣傳產(chǎn)品。通過稅務網(wǎng)站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務。針對不同行業(yè)和不同經(jīng)濟類型，企業(yè)管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，涉稅中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學學生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對稅法宣傳的個性需求，積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務廳人員和稅務稽查人員等直接接觸納稅人的優(yōu)勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。

主要工作事項

2010 ⊙制定面向納稅人的全國稅法宣傳工作規(guī)范，加強面向納稅人的稅法宣傳需求分析和快速響應工作。

⊙制定面向納稅人的稅法宣傳資料編制計劃，分級編寫同步解讀、政策專輯、辦稅指引、稅案警示等。

⊙突出互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，加強在線訪談、視頻講座等面向納稅人的稅法宣傳輔導培訓。

2011 ⊙通過網(wǎng)站、12366納稅服務熱線等平臺，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務。

⊙強化對納稅人面對面稅法宣傳輔導培訓。

⊙針對不同行業(yè)和社會組織開展分類稅法宣傳，加強對大中小學學生等潛在納稅人稅法宣傳，充分發(fā)揮社會化稅法宣傳的作用。

2012 ⊙系統(tǒng)總結(jié)納稅人對稅法宣傳的需求，暢通稅務部門和稅法宣傳對象之間的溝通渠道，優(yōu)化內(nèi)部和外部稅法宣傳方式及其適用范圍。

（二）納稅咨詢

通過多種咨詢渠道，為納稅人提供準確高效的咨詢解答，幫助納稅人更準確地理解稅收權(quán)利和義務。

1.提供多種選擇。稅務機關(guān)應當通過電話、網(wǎng)站、短信、傳真、信函和面對面等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積極推行網(wǎng)絡(luò)在線咨詢。面對面咨詢工作量較大的單位，可以設(shè)置咨詢輔導室，為納稅人提供預約咨詢和集中解答。

2.做到準確解答。納稅咨詢?nèi)藛T依托納稅指南庫，為納稅人提供統(tǒng)一和權(quán)威的解答。提倡使用普通話，有條件的地區(qū)可以推行多語種服務。

3.確保及時回復。推行納稅咨詢限時回復公開承諾，對于能夠明確解釋的咨詢問題，應當場答復；對于不能即時解答的，應當在規(guī)定時限內(nèi)按約定方式回復；對于暫不能準確答復的，應當按照規(guī)定程序，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限時辦理后回復；對于涉及多部門的疑難咨詢問題，應當說明原因，經(jīng)提交咨詢專家組研究后及時回復。

4.完善納稅指南。按照內(nèi)容完整、分類科學、準確實用的要求完善全國統(tǒng)一的納稅指南庫，作為稅務機關(guān)為納稅人提供納稅服務的重要依據(jù)。建立納稅指南庫分級維護機制，成立由納稅服務部門和有關(guān)業(yè)務部門組成的編審委員會，負責納稅指南的編寫和更新。

主要工作事項

2010 ⊙制定全國稅務系統(tǒng)納稅咨詢工作規(guī)范。

⊙建立全國統(tǒng)一的納稅指南庫及其分級維護機制。

⊙推行咨詢回復時限公開承諾制度。

⊙跟蹤納稅咨詢滿意度變化情況，完善納稅咨詢操作規(guī)程，制定納稅咨詢工作制度。

2011 ⊙評估和改進納稅指南庫應用質(zhì)量。

⊙普遍推行普通話和多語種咨詢服務。

⊙開展全國納稅咨詢能手競賽。

2012 ⊙修訂并落實全國稅務系統(tǒng)納稅咨詢工作規(guī)范。

⊙完善納稅指南庫及其分級維護機制。

⊙健全納稅咨詢績效考評辦法。

（三）辦稅服務

通過完善服務功能，拓展多元辦稅，優(yōu)化辦稅流程，精簡涉稅資料，幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義務。

1.完善服務功能。按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的要求全面實行“一站式”服務，積極推行全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等辦稅服務制度。有條件的地區(qū)可以加快推進自助辦稅，逐步擴大涉稅事項“同城通辦”的業(yè)務范圍，同時為辦稅不便的納稅人提供流動服務和上門服務。

2.拓展多元辦稅。建立以網(wǎng)上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補充的多元化辦稅體系，實現(xiàn)稅務登記、發(fā)票管理、申報繳稅、涉稅審批、信息查詢等涉稅事項的多元化辦理。完善現(xiàn)有網(wǎng)上辦稅功能，拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務范圍，在納稅人自愿選擇前提下，積極引導納稅人選擇網(wǎng)上辦稅。適時開發(fā)全國統(tǒng)一的電子申報系統(tǒng)，公布電子申報軟件業(yè)務、技術(shù)、接口等標準，規(guī)范各類商業(yè)化申報軟件。大力推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，加快推行以財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的電子繳稅方式。

3.優(yōu)化辦稅流程。在全國范圍內(nèi)收集優(yōu)化整合辦稅流程的改進意見，清理辦稅流程中存在的重復環(huán)節(jié)，進一步下放審批權(quán)限，前移審批事項，合理調(diào)配工作資源和壓縮工作時間，合并辦理不同稅收業(yè)務流程中的調(diào)查、檢查等事項。完善辦稅流程內(nèi)控機制，建立新增辦稅流程會簽制度，避免增加納稅人不必要的稅收負擔。建立測算納稅成本的標準成本模型（SCM），運用標準成本模型測算每項業(yè)務流程所耗費的時間、人力和資金，根據(jù)納稅成本的測算數(shù)據(jù)定期分析評估辦稅流程的合理性，為持續(xù)優(yōu)化辦稅流程提供依據(jù)。積極推行辦稅業(yè)務標準化作業(yè)，進一步規(guī)范辦稅行為，縮短辦稅時間。

4.精簡涉稅資料。加強與政府部門和社會組織的涉稅信息共享，充分利用現(xiàn)有信息資源，全面清理并取消納稅人辦理涉稅事項重復報送的各類資料。積極推進無紙化辦稅，延長紙質(zhì)資料報送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質(zhì)資料報送。重點清理申報表無效數(shù)據(jù)欄目，整合附報資料，探索研究實行綜合申報表。

主要工作事項

2010 ⊙開發(fā)全國統(tǒng)一的電子申報軟件。

⊙研究建立標準成本模型（SCM）并在部分地區(qū)試點。

⊙修改整合申報表相關(guān)項目，研究編制綜合申報表。

⊙簡化辦稅流程，完善納稅人電子信息“一戶式”查詢和存儲，推廣財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

⊙研究并實行涉稅事項統(tǒng)一受理，涉稅文書內(nèi)部統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。

⊙部分省市試行辦稅服務“同城通辦”。

2011 ⊙推行標準成本模型（SCM），制定降低納稅成本計劃。

⊙清理并公布涉稅審批事項的辦理時限，進一步精簡涉稅審批的基本資料和附報資料，擴大推行辦稅服務“同城通辦”。

2012 ⊙完善標準成本模型（SCM），健全納稅負擔分析監(jiān)控制度。

⊙進一步完善優(yōu)化辦稅流程的相關(guān)制度，全國推行涉稅事項無紙化審批。

⊙實現(xiàn)納稅人電子信息和紙質(zhì)資料的“一戶式”管理，拓展國稅、地稅局涉稅信息合作的領(lǐng)域與方式。

⊙全面實行辦稅服務“同城通辦”，繼續(xù)擴大推廣電子申報，進一步優(yōu)化辦稅服務方式。

（四）權(quán)益保護

通過切實保障納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益和及時滿足納稅人合理需求，保護納稅人權(quán)益，營造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。

1.充分保障納稅人稅前權(quán)益。在稅收規(guī)章和規(guī)范性文件制定和清理過程中，廣泛征求納稅人、涉稅中介機構(gòu)和專家學者的意見，積極采納合理內(nèi)容，增進納稅人理解，易于納稅人遵從。通過政務公開和辦稅公開等形式，及時公布和更新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)和事項，自覺接受納稅人和社會監(jiān)督。

2.切實維護納稅人稅中權(quán)益。在依法行政過程中，對于遵從的納稅人，稅務機關(guān)應當及時提供優(yōu)質(zhì)服務，方便快捷地為納稅人辦理涉稅事項；對于不遵從的納稅人，依法采取管理和稽查措施，維護正常稅收秩序。在依法處理稅收違法行為過程中，稅務機關(guān)應當避免納稅人的正常經(jīng)營秩序受到影響；處理過程應當告知納稅人權(quán)利和義務，聽取陳述和申辯，做好解釋和說明；處理結(jié)果應當合理使用行政自由裁量權(quán)，做到公平、公正。稅務機關(guān)應當采取有效措施，充分保障納稅人依法享有減免退稅權(quán)和保密權(quán)等法定權(quán)利。

3.著力保護納稅人稅后權(quán)益。稅務機關(guān)應當按照分工負責的原則，受理和處理納稅人的投訴、舉報以及復議、訴訟和國家賠償申請，對職權(quán)范圍外的納稅人訴求，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門處理?？焖夙憫{稅人反映的問題，嚴格按照程序啟動調(diào)查，并將處理結(jié)果及時反饋納稅人。根據(jù)納稅人自愿原則，依法組織調(diào)解，化解稅收爭議。

4.及時滿足納稅人合理需求。充分利用與納稅人直接接觸以及第三方調(diào)查等各種渠道，收集納稅人對納稅服務、稅務管理、稅收執(zhí)法和稅收政策等方面的意見，定時匯集和科學分析納稅人需求，結(jié)合稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進措施，并通過有效渠道及時反饋或者公告，增強納稅人對稅務機關(guān)的信任度和認同感。

主要工作事項

2010 ⊙暢通與納稅人的直接溝通渠道，開展全國納稅人滿意度調(diào)查，收集納稅人的意見和建議。

⊙研究納稅人權(quán)益保護需求，推動納稅人權(quán)利保護立法工作。

2011 ⊙完善納稅服務投訴受理處理制度。

⊙建立有效的征納溝通機制。

2012 ⊙全面推動稅收法律救濟工作。

⊙完善征納溝通機制，健全納稅人對稅收政策異議的處理機制。

（五）信用管理

通過加強納稅信用評定管理，強化納稅信用評定結(jié)果應用，提高稅收管理和納稅服務的綜合效能。

1.加強信用評定管理。落實納稅信用等級評定管理試行辦法，完善納稅信用評定指標體系和等級標準，以稅收管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)開發(fā)納稅信用評級軟件，建立納稅信用信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)納稅信用的動態(tài)管理。

2.強化信用結(jié)果應用。健全納稅信用分析制度，完善自愿遵從納稅人評價機制，根據(jù)不同的納稅信用等級，區(qū)分不同風險級別，合理調(diào)配資源，實施分類管理，促進納稅人稅法遵從度的提高。將納稅信用評定結(jié)果納入社會信用評價體系，促進全社會信用水平的提高。

主要工作事項

2010 ⊙完善納稅信用評定指標體系和等級標準。

⊙組織開發(fā)納稅信用評級軟件或綜合征管信息系統(tǒng)有關(guān)模塊。

2011 ⊙試行和推廣納稅信用評級軟件。

⊙建立納稅信用信息數(shù)據(jù)庫。

⊙完善誠信激勵優(yōu)惠和失信監(jiān)管措施。

2012 ⊙完善納稅信用評級軟件。

⊙健全納稅信用信息數(shù)據(jù)庫。

⊙建立較為完善的納稅人自愿遵從評價機制。

（六）社會協(xié)作

通過規(guī)范涉稅中介服務，加強與社會組織協(xié)作，發(fā)揮社會主體的服務優(yōu)勢和杠桿作用。

1.發(fā)揮涉稅中介作用。優(yōu)化涉稅中介機構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，為涉稅中介機構(gòu)守法、中立、公正開展服務營造良好環(huán)境。加強涉稅中介機構(gòu)的監(jiān)管，杜絕指定或強制稅務代理現(xiàn)象，促進涉稅中介機構(gòu)健康發(fā)展。加強涉稅中介執(zhí)業(yè)質(zhì)量評估監(jiān)控和行業(yè)誠信體系建設(shè)，促進行業(yè)自律，提高服務質(zhì)量。向涉稅中介機構(gòu)提供有針對性的培訓和指導，提高涉稅中介機構(gòu)服務能力，發(fā)揮涉稅中介機構(gòu)在納稅服務工作中的積極作用。

2.加強社會組織協(xié)作。加強與財政、公安、工商、銀行以及社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會等部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務。支持納稅服務志愿者開展志愿服務，提供志愿者稅收知識輔導培訓，為志愿者和需求者之間的信息交流創(chuàng)造條件。與咨詢、科研等機構(gòu)合作，聯(lián)合開展?jié)M意度測評、需求調(diào)查和納稅服務課題研究等工作。

主要工作事項

2010 ⊙修改完善涉稅鑒證業(yè)務具體業(yè)務準則。

⊙制定《注冊稅務師管理暫行辦法》有關(guān)配套規(guī)定。

⊙推進注冊稅務師行業(yè)管理信息化建設(shè)。

⊙制定支持稅收志愿者的工作制度，推動稅收志愿者組織的建立。

⊙組織開展與社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會、商會等服務合作，聯(lián)合教育機構(gòu)開展稅收知識培訓。

2011 ⊙積極推動注冊稅務師行業(yè)立法工作。

⊙完善《注冊稅務師管理暫行辦法》有關(guān)配套規(guī)定和辦法。

⊙搭建注冊稅務師行業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)辦公平臺。

⊙開展稅收公益服務課題研究，推行志愿者網(wǎng)絡(luò)服務。

2012 ⊙推動注冊稅務師行業(yè)法律或條例出臺。

⊙健全涉稅中介行業(yè)管理制度。

⊙編寫稅收志愿者培訓教材。

三、保障措施

（一）健全組織機制

健全納稅服務機構(gòu)，明確納稅服務職責，建立領(lǐng)導協(xié)調(diào)機制，為推進納稅服務工作開展提供組織保障。

1.健全納稅服務機構(gòu)。國家稅務局系統(tǒng)應當按照國家稅務總局關(guān)于國家稅務局系統(tǒng)機構(gòu)改革相關(guān)文件的要求完善納稅服務組織機構(gòu)，地方稅務局系統(tǒng)應當根據(jù)實現(xiàn)納稅服務職能的要求相應完善納稅服務組織機構(gòu)。

2.明確納稅服務職責。明確各級稅務機關(guān)及其內(nèi)部各部門的納稅服務職責，規(guī)范服務事項運轉(zhuǎn)流程，形成內(nèi)容完整、職責清晰、運行高效的納稅服務崗位職責和工作規(guī)程。

3.建立領(lǐng)導協(xié)調(diào)機制。根據(jù)納稅服務工作蘊含于稅收工作全過程的實際情況，在各級稅務機關(guān)建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導、納稅服務部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負其責的納稅服務工作領(lǐng)導協(xié)調(diào)機制，保障和促進納稅服務工作全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。

（二）推進制度建設(shè)

適時推動納稅服務相關(guān)立法，建立健全納稅服務工作制度，為推進納稅服務工作開展提供制度保障。

1.推動完善相關(guān)法律。結(jié)合稅收征收管理法的修訂，確立尊重和保護納稅人權(quán)利的基本原則，規(guī)范納稅服務的主體和職責，明確納稅人的基本權(quán)利。適時推動納稅人權(quán)利保護法律法規(guī)的制定，規(guī)范納稅人權(quán)利保護行政程序，完善納稅人權(quán)利救濟渠道。建立和完善稅收信用法律制度。推動在政務活動中使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文具體辦法的出臺，確定納稅人涉稅電子信息的法律效力。

2.健全納稅服務制度。根據(jù)納稅服務工作需要，制訂完善全國統(tǒng)一的納稅服務系列制度規(guī)范，明確稅務機關(guān)各部門的納稅服務業(yè)務流程和考核辦法，逐步形成較為完善的納稅服務制度體系。

3.建立制度創(chuàng)新機制。建設(shè)全國性制度創(chuàng)新交流平臺，鼓勵各地結(jié)合實際創(chuàng)新服務手段和服務措施，定期總結(jié)和交流各地經(jīng)驗，不斷優(yōu)化納稅服務工作制度。

（三）優(yōu)化平臺建設(shè)

優(yōu)化納稅服務平臺建設(shè)，建設(shè)標準統(tǒng)一的辦稅服務廳、全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站群和納稅服務熱線，為推進納稅服務工作開展提供渠道保障。

1.建設(shè)標準統(tǒng)一的辦稅服務廳。規(guī)范辦稅服務廳建設(shè)標準，按照全國統(tǒng)一的管理辦法持續(xù)優(yōu)化辦稅服務廳功能?？茖W配置辦稅服務廳資源，按照稅源分布狀況科學設(shè)置辦稅服務廳，依據(jù)工作量合理調(diào)整窗口職能，提倡設(shè)立全職能窗口為納稅人提供綜合性的辦稅服務，優(yōu)先配備人員和設(shè)備，積極推進自助辦稅，引導納稅人選擇網(wǎng)上辦稅等便捷服務渠道。

2.建設(shè)全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站群。制定全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站建設(shè)標準，建成全國統(tǒng)一的以國家稅務總局網(wǎng)站為龍頭、省級稅務網(wǎng)站為主體的稅務網(wǎng)站群。在省級稅務網(wǎng)站上搭建功能和界面統(tǒng)一的“網(wǎng)上稅務局”，同步整合省以下稅務網(wǎng)站。在實現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務和權(quán)益保護等基本服務功能基礎(chǔ)之上，逐步拓展網(wǎng)上互動功能，增強疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能。

3.建設(shè)全國統(tǒng)一的納稅服務熱線。健全省級集中的12366納稅服務熱線，推進省級國稅、地稅局共同建設(shè)12366納稅服務熱線。實現(xiàn)并完善宣傳咨詢、投訴舉報等基本服務功能，逐步開通發(fā)票查詢、待辦事項查詢、納稅人信息查詢、電話申報、滿意度隨機調(diào)查等功能。依托12366納稅服務熱線同步實現(xiàn)短信服務功能。在完善省級12366納稅服務熱線的基礎(chǔ)上，按照“全國統(tǒng)一、兩級集中、遠程坐席”的模式，建設(shè)國家級納稅服務熱線。

4.實現(xiàn)納稅服務信息共享。按照金稅工程三期建設(shè)的要求，建立滿足多種接口要求的全國統(tǒng)一的總局、省局兩級納稅服務信息平臺。建立全國統(tǒng)一的納稅指南庫，推進納稅服務熱線、稅務網(wǎng)站、辦稅服務廳之間的服務功能整合和互動，逐步將各類納稅服務事項整合到統(tǒng)一的平臺上管理，逐步實現(xiàn)納稅服務平臺與稅收征管、辦公自動化等稅收管理系統(tǒng)信息資源共享。

（四）強化隊伍建設(shè)

加強納稅服務隊伍建設(shè)，合理配置人力、提高服務能力、建立激勵機制，打造高素質(zhì)的納稅服務隊伍，為推進納稅服務工作開展提供人力保障。

1.合理配置人力。各級稅務機關(guān)應當根據(jù)納稅服務工作實際情況，適度增配納稅服務崗位人員；優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，合理選配適合納稅服務工作要求的人員從事納稅咨詢、納稅人權(quán)益保護等工作；定位長遠發(fā)展，積極引進納稅服務工作急需的專業(yè)人才。

2.提高服務能力。大力開展政治思想教育、職業(yè)道德教育和稅收業(yè)務教育，提高服務意識和工作技能，將納稅服務人員納入稅務系統(tǒng)教育培訓的整體計劃，統(tǒng)籌安排，分層次、分類型逐年開展。培訓內(nèi)容包括納稅服務制度、工作規(guī)范、服務準則、服務技能、心理調(diào)適技巧等。重點加強納稅服務負責人理論培訓、業(yè)務骨干師資培訓、納稅咨詢和權(quán)益保護人員專業(yè)培訓。

3.建立激勵機制。加大對納稅服務工作崗位人員的關(guān)心與支持力度，強化納稅服務人員的責任心與使命感。建立健全納稅服務人才評價、培養(yǎng)、使用、激勵機制，建立納稅服務人才庫,加強對優(yōu)秀人才的獎勵和激勵，激發(fā)人才的創(chuàng)造活力和工作熱情。各級稅務機關(guān)應當將納稅服務工作崗位視為培養(yǎng)鍛煉干部、提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位，逐步建立納稅服務崗位激勵機制。

（五）加強經(jīng)費管理

加大納稅服務經(jīng)費投入，規(guī)范納稅服務經(jīng)費管理，提高納稅服務經(jīng)費使用效率，為推進納稅服務工作開展提供財力保障。

1.保證經(jīng)費投入。各級稅務機關(guān)應當明確將納稅服務工作所需的經(jīng)費列入經(jīng)費預算并逐步加大其所占比例，確保納稅服務所需資金及時到位。

2.規(guī)范經(jīng)費管理。根據(jù)經(jīng)濟、社會發(fā)展和納稅人需求變化，動態(tài)管理納稅服務經(jīng)費，適時優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，逐步規(guī)范經(jīng)費構(gòu)成，切實控制納稅服務成本。

3.提高使用效率。在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍服務的基礎(chǔ)上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務和個性化服務，持續(xù)保障“網(wǎng)上稅務局”等基礎(chǔ)工程建設(shè)，大力支持納稅服務工作創(chuàng)新，切實提高納稅服務資金使用效率。

（六）細化績效考評

建立科學有效的納稅服務考評機制，全面開展納稅服務績效考評，通過分析評估結(jié)果查找存在問題并加以完善，為推進納稅服務工作開展提供監(jiān)督保障。

1.建立指標體系。按照“科學合理、普遍適用”的原則，圍繞服務效率和服務質(zhì)量提升的工作要求，逐步建立納稅服務定性指標與定量指標相結(jié)合的納稅服務績效考評指標體系。

2.開展績效考評。按照“內(nèi)外結(jié)合、客觀公正”的原則，通過內(nèi)部服務績效測算和服務質(zhì)量回訪、外部監(jiān)督員評價、第三方調(diào)查等多種形式，充分利用信息化手段加強指標數(shù)據(jù)分析，客觀評價納稅服務績效。

3.推行評比通報。按照“激勵為主、均衡推進”的原則，建立納稅服務績效評比通報制度，由下而上、逐級分步推行評比通報工作，形成納稅服務績效評估長效機制。

4.堅持持續(xù)改進。按照“協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)改進”的原則，加強對績效評估結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導和督促各部門、各環(huán)節(jié)對制約納稅服務質(zhì)效的制度和流程進行優(yōu)化和改善，對稅收管理和納稅服務中存在的突出問題提出具體解決措施，逐步建立納稅服務持續(xù)改進機制。

主要工作事項

2010 ⊙合理布局全國辦稅服務廳數(shù)量，規(guī)范統(tǒng)一辦稅服務廳窗口設(shè)置，合理劃分現(xiàn)有辦稅服務廳功能區(qū)域，優(yōu)化辦稅服務廳硬件配備。

⊙制定全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站建設(shè)標準，著手推進功能和界面統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站建設(shè)。

⊙推進省級集中的納稅服務熱線建設(shè)，推進國稅、地稅局共同建設(shè)納稅服務熱線。

⊙研究建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務績效評估指標體系。

⊙制定納稅咨詢?nèi)藛T培訓計劃，組織開展納稅咨詢?nèi)藛T業(yè)務知識和服務技能培訓。

⊙建立納稅服務人才庫。

2011 ⊙評估檢查辦稅服務廳建設(shè)情況，強化辦稅服務廳納稅咨詢和自助服務功能。

⊙整合省以下稅務網(wǎng)站，并逐步完善和拓展網(wǎng)站功能。

⊙擴展納稅服務熱線功能，推進國家級和省級納稅服務熱線建設(shè)。

⊙推進納稅服務信息資源功能整合。

⊙組織納稅咨詢?nèi)藛T知識更新培訓。

⊙推進納稅服務績效評估工作，推行納稅服務績效評比通報工作。

⊙開展納稅服務崗位練兵或業(yè)務競賽。

⊙制定納稅服務崗位激勵辦法。

2012 ⊙拓展辦稅服務廳功能，建成標準統(tǒng)一的辦稅服務廳。

⊙建成全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站群。

⊙建成全國統(tǒng)一的國家級和省級納稅服務熱線。

⊙實現(xiàn)納稅服務熱線、稅務網(wǎng)站和短信平臺“三網(wǎng)合一”，納稅服務平臺與稅收征管、辦公自動化等系統(tǒng)信息共享。

⊙健全納稅服務制度體系，建立納稅服務持續(xù)改進機制。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請以正式文件為準。