第一篇：XX公司投訴匯報材料

投訴整改匯報材料

一、供電營業(yè)窗口暗訪發(fā)現(xiàn)問題整改情況

接到上級營業(yè)窗口暗訪檢查的通知要求后，我公司立即召開了由總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理，營銷部、供電所管理部主要負(fù)責(zé)人和供電所長、營業(yè)班長參加的專題會，對業(yè)擴(kuò)報裝未實行“一證受理”、電能表校驗申請服務(wù)不到位、檔案資料不規(guī)范、值班制度落實不到位、星級供電所創(chuàng)建活動落實不到位、公司相關(guān)要求落實不到位6項問題逐項進(jìn)行了認(rèn)真分析，查找了問題存在的根源，并對責(zé)任單位和責(zé)任人員進(jìn)行了問責(zé)。同時逐項制定了整改措施、整改時限，并要求各供電所舉一反三，認(rèn)真開展自查。按照國網(wǎng)公司暗訪南方各省營業(yè)窗口問題通報，為確保問題整改到位及各項工作規(guī)范運(yùn)作，7月1日—3日公司組織供電所管理部和營銷部利用三天時間對10個供電所的各項工作執(zhí)行情況進(jìn)行了暗訪檢查，對檢查出的46項問題以通報形式下發(fā)到各供電所，并納入對供電所的月度業(yè)績考核。目前對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，已全部整改到位。

二、服務(wù)類投訴治理情況

7月份我公司發(fā)生營業(yè)服務(wù)類投訴共4起。

分別是（一)7月9日，客戶XXX投訴所營業(yè)廳人員不為 其辦理澆地電卡余額退費業(yè)務(wù)。投訴不屬實。

（二）7月11日，客戶投訴在投訴后工作人員沒有在一個工作日內(nèi)與其聯(lián)系。該投訴屬實。

（三）7月14日，客戶投訴XX收費人員對客戶態(tài)度差、冷漠。投訴屬實。

（四）7月16日，客戶投訴，XX所員工換表工作時辱罵客戶。投訴屬實。

經(jīng)分析，造成客戶投訴的主要原因：一是工作人員服務(wù)意識淡薄,主動服務(wù)意識差,缺乏溝通技巧,且不能有效控制情緒,導(dǎo)致矛盾激化。二是不以能“客戶為中心”處理問題，大局意識不強(qiáng)，服務(wù)行為需進(jìn)一步規(guī)范。三是工作方式簡單粗暴，說話隨意，責(zé)任意識差。四是首問負(fù)責(zé)制落實不到位，沒有認(rèn)真了解客戶需求，對客戶咨詢問題沒有認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，造成客戶不滿。

整改措施:一是嚴(yán)格依照《XXXX供電服務(wù)獎懲規(guī)定》對發(fā)生投訴的單位及責(zé)任人進(jìn)行了批評教育和通報考核，并將上半年投訴情況納入年度總數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計，從7月份起每月對各供電所按綜合投訴數(shù)量進(jìn)行排名獎懲。二是對95598工單實行分級督辦，公司主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)督辦敏感性和觸碰紅線工單，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)督辦營業(yè)類工單和督辦運(yùn)檢類工單。三是密切關(guān)注95598咨詢、意見工單，及時發(fā)現(xiàn)客戶訴求集中反映、重復(fù)反映的服務(wù)類問題，做好督辦、落實。對于敏感 問題工單、同一客戶或者不同客戶就同一問題反映兩次以上的工單，給予特別關(guān)注，實行主管領(lǐng)導(dǎo)第一時間督辦工單處理情況，快速妥善處理，避免升級為投訴。

第二篇：公司舉報投訴管理制度

公司舉報投訴管理制度

一、公司舉報投訴管理制度

第一章、總則

第一條、為了加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，防止公司各種不正行為、以及違法違紀(jì)等行為的產(chǎn)生與糾正，保障舉報管理工作規(guī)范進(jìn)行，依法保護(hù)舉報人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。

第二條、公司內(nèi)設(shè)有舉報中心（受理舉報工作）和負(fù)責(zé)稽查管理機(jī)構(gòu)（具體查處舉報）?；楣芾頇C(jī)構(gòu)由總經(jīng)理指定人員或成立稽查小組（下稱“稽查小組”）負(fù)責(zé)跟進(jìn)舉報事件的處理工作

第三條、本規(guī)定適用于公司內(nèi)一切涉及違紀(jì)、不正行為的舉報管理工作。

第二章、舉報管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍

第四條、總部監(jiān)察室為舉報管理部門的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司的日常舉報管理事務(wù)，各店鋪設(shè)舉報中心，由 監(jiān)察室 指定專人管理。

舉報中心以及稽查管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)范圍是：

（一）宣傳、鼓勵公司員工舉報違法違紀(jì)以及各種不正行為；

（二）受理、管理、處理舉報材料；

（三）轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦舉報案件；

（四）上報、通報舉報事項的查辦情況；

（五）統(tǒng)計、分析舉報管理工作的數(shù)據(jù)情況；

（六）開展對舉報人的保護(hù)、獎勵工作。

第五條、舉報管理部門有權(quán)直接向 上級主管

反映情況，遇到特殊情況，也可以向 總經(jīng)理 反映情況。

第三章、舉報方式

第六條、舉報人可以采用電話、手機(jī)短信、電報、特快專遞、信函、電子郵件、當(dāng)面舉報等方式舉報，也可以委托他人代理舉報（舉報人委托他人代理舉報，必須向受委托人出具的授權(quán)委托書）。第七條、舉報人不論采取何種署名形式，必須讓具體負(fù)責(zé)受理舉報工作的人員能與之取得聯(lián)系。否則，舉報管理部門有權(quán)拒絕受理。

第四章、舉報受理工作

第八條、舉報管理部門設(shè)立舉報電話、舉報信箱、舉報電子郵件、并向全公司公布電話號碼、電子郵件、負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)定時閱看受理舉報的電子郵件。并保證該電子郵件的正常運(yùn)用及設(shè)置表明信件已收的自動回復(fù)功能。定時開啟各類舉報信箱，認(rèn)真讀閱舉報信件，及時匯報主管負(fù)責(zé)人，并拍照作為證據(jù)，準(zhǔn)確編號登記存檔。

第九條、舉報部門接受舉報人當(dāng)面舉報，應(yīng)當(dāng)分別單獨進(jìn)行，接待人員應(yīng)當(dāng)做好筆錄，必要時在征得舉報人的同意的，可以錄音，并認(rèn)真登記存檔，依法查處。第十條、舉報管理部門對舉報信函（包括電子信函）和舉報人遞交的書面材料，要逐件拆閱、登記、及時轉(zhuǎn)送稽查部門處理。其中的重要問題或緊急事項，應(yīng)當(dāng)立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。與直接受理舉報案件無關(guān)的人，不得打聽或了解舉報人的情況。第十一條、當(dāng)面舉報的案件管理部門可以為舉報人出具收到舉報信的證明，并由舉報人在證明的存聯(lián)上簽字存檔。第十二條、舉報管理部門在舉報案件查處結(jié)案的一個月內(nèi)，應(yīng)當(dāng)將舉報案件的查處情況書面告知舉報人。第十三條、舉報管理部門應(yīng)當(dāng)在收到舉報信或是接聽到舉報電話的七日之內(nèi)，經(jīng)過初步審查和核實，決定是否立案。特殊情況，可以經(jīng)請示上級主管部門批準(zhǔn)，延期十日。重大、緊急舉報案件，應(yīng)當(dāng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)隨時立案。不予立案的應(yīng)當(dāng)告知舉報人，并說明原因。舉報人有權(quán)向上級舉報管理機(jī)構(gòu)申請復(fù)議或是舉報。

第五章、舉報稽查工作

第十四條、舉報管理部門對受理的舉報，分不同情況作如下處理：

(１)、對屬于舉報管理部門主管的舉報案件，轉(zhuǎn)交稽查管理機(jī)構(gòu)查處；其中急待查明的，經(jīng)主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，舉報受理中心可以進(jìn)行初步調(diào)查和核實及查處，限期結(jié)案。（2）、舉報管理部門稽查人員必須遵紀(jì)守法，忠于職守，秉公執(zhí)法，清正廉潔，保守秘密，必須熟悉舉報管理業(yè)務(wù)，具備相應(yīng)的文化水平和專業(yè)知識，在調(diào)查和查處時，應(yīng)當(dāng)二人以上，并應(yīng)作成調(diào)查或查處筆錄。

第十五條、舉報管理部門必須堅持實事求是，重證據(jù)、重事實、重調(diào)查研究。

第十六條、舉報管理機(jī)構(gòu)查處舉報案件，應(yīng)當(dāng)從立案之日起，在一個月內(nèi)結(jié)案。特殊情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)上級舉報管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以延期

15。因為舉報事實不成立或難以查明的，應(yīng)當(dāng)存檔備查，并撤銷立案。

第六章、舉報管理機(jī)構(gòu)權(quán)限

第十七條、舉報管理部門受理和查處舉報案件時，有權(quán)采取下列措施：（１）、要求被查處的人員提供與查處事項有關(guān)的文件、資料、財務(wù)賬目及其他有關(guān)的材料，進(jìn)行查閱或者予以復(fù)制；

（２）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員就查處事項涉及的問題作出解釋和說明；（３）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員停止相關(guān)違紀(jì)行為。（4）、建議有關(guān)部門暫停嚴(yán)重違紀(jì)人員執(zhí)行職務(wù)。（5）、依法認(rèn)定屬于嚴(yán)重違紀(jì)的，會同人事部門作出解除勞動合同處理；構(gòu)成犯罪的，立即移交司法部門處理。

第七章、舉報獎勵及保護(hù)措施

第十八條、向舉報管理部門舉報的人員，其人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利、工作權(quán)利、民主權(quán)利、名譽(yù)權(quán)利和其他合法權(quán)益受法律保護(hù)。

第十九條、對于經(jīng)過核實的舉報案件，符合相關(guān)條件的，根據(jù)案件性質(zhì)對舉報人員給與相應(yīng)的獎勵。

1、獎勵的條件

（1）、有明確、具體的被舉報方；

（2)、舉報人提供的線索事先未被相關(guān)部門掌握；（3)、舉報的情況經(jīng)查證屬實； 4)、應(yīng)當(dāng)具備的其他條件。

2、舉報獎勵對象原則上限于實名舉報。對匿名舉報的違法違紀(jì)案件和事故線索，在調(diào)查處理完畢后能夠確定舉報人真實身份的，根據(jù)規(guī)定予以獎勵。同一線索被兩個以上舉報人分別舉報的，獎勵最先舉報人。兩個或兩個以上舉報人聯(lián)名舉報同一線索的，按一案進(jìn)行獎勵。

3、根據(jù)舉報方提供的線索與事實結(jié)論相符合的程度，舉報分為下列三個級別：（1)、一級：能詳細(xì)提供被舉報方的違法違紀(jì)事實、安全事故線索和相關(guān)證據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場查處工作，舉報情況與事實結(jié)論完全相符。

（2)、二級：能提供被舉報方的違法違紀(jì)事實、安全事故及隱患線索和部分證據(jù)，協(xié)助查處工作，舉報情況與事實結(jié)論相符。

（3)、三級：能提供違法違紀(jì)案件和安全事故及隱患線索，不直接協(xié)助查辦工作，舉報情況與事實結(jié)論基本相符。

第二十條、舉報人應(yīng)當(dāng)在接到舉報中心領(lǐng)獎通知后

個月內(nèi)，持本人身份證或者其他有效證件或舉報證明，到指定地點領(lǐng)取獎金；逾期不領(lǐng)取的，視為放棄權(quán)利。

第二十一條、獎勵舉報人所需的經(jīng)費，由人事部門每年根據(jù)具體情況，提前報請財務(wù)部門作出預(yù)算，?？顚Ｓ谩?/p>

第二十二條、舉報管理機(jī)構(gòu)的舉報保密制度：

(１)、對舉報人的姓名、家庭住址、電話號碼、電子郵件等有關(guān)情況及舉報的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密。舉報材料和記錄應(yīng)當(dāng)列入密件管理。辦結(jié)的舉報案件，應(yīng)當(dāng)立卷歸檔。

(2)、接受舉報人舉報或向舉報人核查情況時，應(yīng)當(dāng)在做好保密工作、不暴露舉報人身份的情況下進(jìn)行。（3）、宣傳報道和對舉報有功人員的獎勵，除了征得舉報人的同意外，不允許公開舉報人的姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等。

第八章、相關(guān)責(zé)任

第二十三條、對違反本規(guī)定有關(guān)條款和泄露舉報人信息、騙取舉報獎金的責(zé)任人員，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)輕微的，一律調(diào)離工作崗位或是降薪降職；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二十四條、舉報人借舉報為名，故意捏造事實，誣告陷害的、借舉報為名制造事端，干擾舉報管理部門正常工作的，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。由于確屬對事實了解不全面而發(fā)生誤告、錯告等舉報失實的，不適用前款規(guī)定。

第二十五條、打擊報復(fù)舉報人的，一經(jīng)查實，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二十六條、舉報人因受打擊報復(fù)而造成人身傷害及名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失的，舉報管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律規(guī)定處理，舉報人也可以依法向人民法院起訴，請求損害賠償。

第二十七條、確屬舉報人故意編造謊言，虛構(gòu)情節(jié)，致使舉報管理部門受到干擾或造成浪費人力和財力物力的，可以酌情追究舉報人的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第九章、附則

第二十八條、本規(guī)定實施生效后各部門有關(guān)舉報規(guī)定和本規(guī)定不符的，一律按本規(guī)定執(zhí)行。

二、內(nèi)部員工投訴

目的：

為保護(hù)員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵員工更好地為公司服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護(hù)企業(yè)整體利益。

2、適用范圍： 適用于公司全體員工。

3、投訴內(nèi)容：

允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項的情形下，進(jìn)行投訴：

公司任何個人或部門的為歸或非法行為，該行為使公司、部門或員工個人的正當(dāng)利益受到損害；

不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；

恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來自上級、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動；

上級有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為； 上級濫用職權(quán)，對投訴者有重大不公正行為；

其它損害公司、部門 或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。

員工發(fā)現(xiàn)下列各項情形下，及時向公司安全負(fù)責(zé)人或當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門舉報：（a）發(fā)現(xiàn)有可疑人員在進(jìn)行可疑行為時；（b）發(fā)現(xiàn)可疑人員攜帶可疑物品時；

（c）發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝及社會危險份子或嫌疑犯時；（d）發(fā)現(xiàn)突發(fā)緊急事件發(fā)生時；（e）提前預(yù)知災(zāi)情的發(fā)生或惡化趨勢。

4、投訴處理

（a)受理投訴人在調(diào)查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行，相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實出證，并對調(diào)查事項保密。

（b)人力資源處受理投訴，有權(quán)為員工辯護(hù)，有權(quán)代表員工向領(lǐng)導(dǎo)或部門了解有關(guān)細(xì)節(jié)。

（c)投訴人必須對投訴內(nèi)容的真實性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實。如經(jīng)查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。

（d)受理投訴人必須對處理投訴的過程和結(jié)果負(fù)責(zé)，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領(lǐng)導(dǎo)從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

5、投訴渠道：

a)向自已直接上級，主管和經(jīng)理反饋。

（b)總經(jīng)理信箱()。

（c)合理化建議組織郵箱（）。（d)向人事行政部負(fù)責(zé)人反饋。（e)向總經(jīng)辦進(jìn)行反饋（電話：

電郵：）。

6、投訴、舉報人保密管理：

（a)對于來訪的舉報人，公司設(shè)有固定的、保密的場所，由專職人員進(jìn)行接待，任何無關(guān)人員不得接待、旁聽或詢問。

（b)公司設(shè)有專門用于接受舉報的舉報電話，并由專職人員負(fù)責(zé)接聽、記錄，其他人員不得擅自接聽、記錄。

（c)對于舉報信的簽收，拆閱、登記、保管、轉(zhuǎn)辦都是由專職人員負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格的防止泄露舉報人身份和舉報信內(nèi)容。

（d)對所有舉報材料不許任何人私自復(fù)印、復(fù)制、摘抄，并嚴(yán)格禁止舉報材料的經(jīng)手人、事件的承辦人向無關(guān)人談?wù)撋婕芭e報人的姓名、舉報行為、舉報內(nèi)容的情況發(fā)生。

（e)事件承辦人在調(diào)查案件過程中，不得出示舉報材料，也不得將舉報人的身份等情況透露給任何部門或個人。

（f）公司接受舉報專職人員向舉報人調(diào)查、核實舉報內(nèi)容時，會選擇嚴(yán)格保密場所和便利的時間。對發(fā)現(xiàn)的打擊報復(fù)舉報人的情況，將公司規(guī)定從嚴(yán)懲處。如違反相關(guān)法律法規(guī)者，移送司法機(jī)關(guān)處理。

（g）公司在發(fā)布通知獎勵舉報有功人員時，除舉報人同意外，公司人事行政部是不公開舉報人的姓名。

（h）因泄露舉報秘密，造成不良后果的，要追究責(zé)任人的責(zé)任。

7、參考文件

無

第三篇：移動公司經(jīng)典投訴案例

捆綁手機(jī)為何沒優(yōu)惠

投訴類別：四碼合一

投訴來源：客戶來訪

投訴發(fā)生時間：2011年9月

客戶品牌：神州行

手機(jī)號碼：139XXXXXXXX

客戶類型：普通客戶

投訴事由：

139XXXXXXXX客戶來營業(yè)廳反映，自己9月份將號碼139XXXXXXXX原中興U215（串碼860XXXXXXXX3379）更換為：聯(lián)想S500（串碼：3581XXXXXXXX5885），提示說捆綁成功。然而在查看消費賬單時卻發(fā)現(xiàn)自己在重新捆綁后一直沒有享受話費優(yōu)惠，客戶對此表示非常氣憤，希望移動公司能繼續(xù)執(zhí)行優(yōu)惠政策，并且返還未能享受的話費。

查證處理情況：

一、前臺查證情況：

營業(yè)廳在受理了客戶的投訴后，立即與客戶進(jìn)行了詳細(xì)核查：

1.客戶在2010年8月27日新入網(wǎng)，在2010年11月8日參與購機(jī)活動，機(jī)型為：中興U215，串號為860XXXXXXXX3379。贈送期為12個月,2011年10月底結(jié)束.每月贈送30元話費.由于客戶手機(jī)丟失,活動優(yōu)惠期未結(jié)束,故客戶在8月23日到華新營業(yè)廳更改為聯(lián)想S500，新串碼：358XXXXXXXX5885。

2.經(jīng)進(jìn)一步查詢,用戶9月份捆綁的串號為358XXXXXXXX5885，和我營業(yè)廳登記符合。經(jīng)與客戶溝通，客戶表示已經(jīng)到營業(yè)廳重新辦理了捆綁業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示已經(jīng)更換捆綁成功。

3.經(jīng)過和客戶溝通，客戶在9月10日到華新營業(yè)廳進(jìn)行測試。華新營

業(yè)廳工作人接待客戶。當(dāng)時通過客戶手機(jī)操作*#06#查詢客戶手機(jī)捆

綁串號為358XXXXXXXX5885，串碼確認(rèn)無誤。

4.在營業(yè)廳前臺，營業(yè)員使用客戶的聯(lián)想S500手機(jī)分別于2011-9-10

15：07分撥打189XXXXXXXX，以及15：08分撥打137XXXXXXXX 通話

時長分別為30秒以及27秒，通話記錄告知后臺查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。

二、后臺專業(yè)部門查證情況：

1.賬務(wù)中心查證情況：

1)賬務(wù)中心后臺查證，客戶139XXXXXXXX于2011年9月10日申請

了重新綁定，將原中興U215，原串碼860XXXXXXXX3379更換為：

聯(lián)想S500，新串碼358XXXXXXXX5885，已經(jīng)綁定成功；

2)前臺反映在011-9-10 15：07分撥打189XXXXXXXX，以及15：08

分137XXXXXXXX的通話記錄，經(jīng)檢測客戶當(dāng)時使用的手機(jī)串碼為

357XXXXXXXX0010，并非客戶申請重新綁定的新串碼

358XXXXXXXX5885。

2.交換中心查證情況：經(jīng)我處查詢原始話單，用戶9月使用記錄中電子

串號（IMEI）均為：357XXXXXXXX0010，對應(yīng)的手機(jī)是波導(dǎo)D600，并

非客戶申請重新綁定的新串碼358XXXXXXXX5885（聯(lián)想S500），屬于

機(jī)卡分離使用，所以未能享受優(yōu)惠。

3.經(jīng)市場部核實，客戶在2011年6月有中興U215（串碼

860XXXXXXXX3379）、聯(lián)想S500（串碼358XXXXXXXX5885）及波導(dǎo)D600

（串碼357XXXXXXXX0010）交替使用的情況，初步判斷客戶

139XXXXXXXX有三個手機(jī)分別在正常使用。

4.客服中心客戶溝通情況：客服中心于9月12日11：28撥打

139XXXXXXXX手機(jī)，通過客戶配合在手機(jī)上操作*#06#查詢串號仍為

358XXXXXXXX5885。針對此情況，轉(zhuǎn)至交換查電子串號為手機(jī)終端自

帶，非交換機(jī)中產(chǎn)生，我處無法核實，多次與客戶聯(lián)系，客戶意見強(qiáng)

烈，建議客戶換臺終端重試，客戶不同意此處理結(jié)果。

三、調(diào)查結(jié)論：

經(jīng)過我司各相關(guān)部門的查證，由于客戶的手機(jī)串號與交換機(jī)中識別串號出現(xiàn)不一致的情況，判斷此問題有可能的原因為：

1.客戶139XXXXXXXX在9月使用的并非綁定的聯(lián)想S500手機(jī)（串碼

358XXXXXXXX5885），而是波導(dǎo)D600（串碼357XXXXXXXX0010），導(dǎo)致機(jī)卡分離使用，從而未能享受話費返還優(yōu)惠；

2.客戶購買的聯(lián)想S500手機(jī)內(nèi)臵存在手機(jī)串號與查證不相符的情況，可能

該手機(jī)并非正品行貨手機(jī)，而是山寨機(jī)或者翻新機(jī)，手機(jī)串碼是通過軟件寫入，與實際真正串碼不符。

四、處理情況及結(jié)果：

通過與客戶長時間溝通解釋，客戶表示自己購買的聯(lián)想S500并不是通過移動公司購買，也不是通過聯(lián)想手機(jī)正規(guī)生產(chǎn)廠家購買的，客戶是在6月通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購買，且價格低廉，有可能為山寨機(jī)?？头行慕ㄗh客戶將手機(jī)拿到專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)去進(jìn)行檢測，客戶對處理結(jié)果表示滿意。

客戶心理行為分析：

1.通過和客戶的多次接觸，發(fā)現(xiàn)該客戶屬于思維清晰型，說話很有條理，交談中邏輯思維能力強(qiáng)。

2.客戶發(fā)現(xiàn)自己在申請了重新綁定但沒有享受到話費返還優(yōu)惠后，多次向移動公司投訴，并到營業(yè)廳反映情況，維權(quán)意識較強(qiáng)，提出的要求有針對性。

3.客戶在得知自己的串碼和系統(tǒng)中的一致后，主觀認(rèn)為是由于移動公司沒有及時返還優(yōu)惠，且處理不及時，要求進(jìn)一步的賠償，但當(dāng)了解到后臺的串碼數(shù)據(jù)不對時，又承認(rèn)了自己手機(jī)的購買來源有疑問，屬于理智型客戶。

處理難點要點與處理技巧分析：

1.隨著公司通過集采方式進(jìn)行大批量終端采購，并通過“四碼合一”的方式捆綁銷售，伴隨著山寨機(jī)的日益增多帶來的風(fēng)險，類似本案例中的“優(yōu)惠未能及時返還”問題也將大量出現(xiàn)。面對此類問題，關(guān)鍵在于判斷責(zé)任歸屬，確定是否我公司過失，如并非我司過錯，需要向客戶合理解釋并提出相關(guān)建議，解除客戶對于我司的誤解；

2.前臺在遇到此類問題時，應(yīng)沉著冷靜，按照排查法逐漸核查真實原因，不能

簡單的通過查詢NGBOSS系統(tǒng)就判定為后臺計費有誤。面對客戶的質(zhì)疑也應(yīng)有理有據(jù)，待后臺查詢后再給客戶確認(rèn)的答復(fù)；

3.隨著山寨手機(jī)的日益增多，營業(yè)廳前臺需要在自身多學(xué)習(xí)一些關(guān)于山寨機(jī)的相關(guān)知識，尤其是在辦理終端相關(guān)業(yè)務(wù)，涉及串碼等關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，在有條件的情況下最好協(xié)同后臺專業(yè)人員一起核實和處理。

問題發(fā)現(xiàn)：

1.現(xiàn)在的終端銷售都是采用“四碼合一”的方式進(jìn)行，涉及到手機(jī)號碼、手機(jī)串碼、激活碼、渠道編碼，缺一不可。而手機(jī)串碼作為終端的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，由于其獨一無二性而作為手機(jī)的唯一識別標(biāo)志。而山寨機(jī)的出現(xiàn)及其相關(guān)底層串碼修改程序則改變了這一規(guī)則，為公司的終端銷售埋下了不小的隱患；

2.前臺目前對于終端銷售的“四碼合一”相關(guān)常識了解太少，更不清楚目前的山寨機(jī)存在串碼不一致的情況，在碰到此類投訴時經(jīng)常束手無策，處理起來往往比較被動。

3.對于客戶新購買的心機(jī)，由于是公司通過集采方式購買，都需要對串碼進(jìn)行核實后才能入庫，來源有保障性。但是對于客戶中途修改重新綁定的終端，其購買來源往往很復(fù)雜，不能很好的對其進(jìn)行識別，導(dǎo)致串碼不一致而出現(xiàn)大量客戶投訴。

改進(jìn)措施建議：

1.對于現(xiàn)今的山寨機(jī)可以隨意改變手機(jī)串碼的現(xiàn)象，建議公司在進(jìn)行終端銷售的過程中，除了“四碼合一”對終端進(jìn)行識別外，額外增加一些終端識別方法，避免山寨機(jī)在公司活動中渾水摸魚，引發(fā)客戶相關(guān)投訴；

2.建議對營業(yè)廳前臺進(jìn)行手機(jī)終端進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)，并將山寨機(jī)的相關(guān)特性及引發(fā)的經(jīng)典投訴案例編成小冊子進(jìn)行傳閱學(xué)習(xí)，提高前臺對于此類投訴問題的警惕性和處理能力；

3.建議在心機(jī)優(yōu)惠活動過程中，對要求更換綁定的客戶設(shè)臵更為復(fù)雜的條件設(shè)臵。例如對客戶的終端型號進(jìn)行要求等，如果有條件最好能對其終端進(jìn)行串碼等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的檢測，將此類問題可能引發(fā)的投訴及時消除。

法律意見：

客戶投訴相關(guān)法律支撐：

《合同法》第一百零七條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；

《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)依照與用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議為用戶提供服務(wù)。電信用戶應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的約定使用電信業(yè)務(wù)，履行相應(yīng)義務(wù)。

客戶在手機(jī)遺失后，按照當(dāng)初協(xié)議上的要求重新申請綁定手機(jī)并享受話費優(yōu)惠，要求移動公司繼續(xù)履行合約，訴求正當(dāng)合理。但本案例中，由于客戶的手機(jī)終端串碼出現(xiàn)不一致的情況，導(dǎo)致客戶一方違約在先，未能按照協(xié)議履行合同義務(wù)，故我公司根據(jù)《合同法》的規(guī)定，對客戶繼續(xù)履行合同的相關(guān)要求不予滿足。

第四篇：工作狀況投訴與意見匯報

工作狀況投訴與意見匯報

XX領(lǐng)導(dǎo)：

最近可好，有幾項事情，我想向您匯報，謝謝！

最近工作上有很多事情需要處理，因為最近有新的菜牌需要推出，所以后期工作會很多。羅總升為我的上司，他應(yīng)該有責(zé)任與我分擔(dān)工作承受的壓力，他經(jīng)常交給我很多事情讓我處理，并要求按時按量的完成。由于事情實在太多，我一時根本處理不來。有的工作給不了他要的時間。我現(xiàn)在需要處理各家分店營業(yè)部的水牌海報之類的等等，本來跟進(jìn)工作就很繁忙、繁瑣，最近做各家分店的菜牌，菜式照片后期都是我一個人在處理。他經(jīng)常很晚過來上班，中午甚至下午過來上班。

自從，羅總來了公司后，我感覺工作壓力增加了很大，還要經(jīng)常加班。羅總要求別人做事質(zhì)量、效率很高，東西做出來也是要花時間才能完成。工作做的好與壞，別人是可以看到的，但是在羅總的工作要求下，做出來的東西并不能得到別人的認(rèn)可。

這次做菜牌，現(xiàn)在2家分店的菜式照片已經(jīng)拍攝完畢，分別是御景和粵海店。拍攝的照片效果很差，不能作圖用，照片偏顏色很重，用電腦調(diào)色也不能修補(bǔ)。

上次去做中秋展臺銀條布置，羅總吩咐我說每家店的銀條吩咐營業(yè)部人員布置，只要把銀條布置方法告訴他們，讓營業(yè)部人員自己做。但我不放心營業(yè)部的人能做好，這樣做不一定能做的出好效果，所以我必須參與布置。藍(lán)灣店那邊投訴說工作沒有做徹底，羅總要我打何總電話解釋這件事情，還說我不要給他背黑鍋。

世紀(jì)店魚翅海鮮套餐宣傳單頁，是四眼陳印刷的，制作出來沒有達(dá)到羅總要求，問題只是四眼陳在排版上有些挪動而已，印刷顏色、紙張質(zhì)量都沒有問題。整體來說還好，沒有受到影響。后來，我和羅總在御景店，我們在御景外面玻璃走廊上，玻璃旁邊的很多客人都在吃飯，他當(dāng)著客人的面批評我，說這件事我沒有跟好。

之前，因工作上沒有達(dá)到他的要求，沒有按照他的方法處理事情。出了一點事情就要被批，找我談話的語氣也是不客氣的，甚至有提出把我辭掉。

報告完畢，謝謝！

第五篇：投訴處理快捷化匯報材料

投訴處理快捷化匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家下午好！

首先，請允許我自我介紹一下，我是總經(jīng)理辦公室的副主任XX，接下來，我向大家匯報一下我們客運(yùn)站投訴處理快捷化的一些措施和做法: 一是建立受理多樣化的快速機(jī)制。

旅客可以通過現(xiàn)場投訴（服務(wù)臺）、客運(yùn)站電話服務(wù)中心（020-88888888）、網(wǎng)站留言、96900交通信息服務(wù)中心等多種渠道進(jìn)行受理。

二是建立高效、快捷的跟蹤處理機(jī)制。

我們根據(jù)廣州市交通委員會《XX市道路運(yùn)輸和公共交通行業(yè)服務(wù)處理辦法》的要求，相應(yīng)制訂了《XXXX服務(wù)投訴處理辦法》以及《XXXXX服務(wù)投訴處理辦法細(xì)則》兩個機(jī)制。（對旅客投訴辦理按性質(zhì)分為一般服務(wù)質(zhì)量投訴、重大服務(wù)質(zhì)量投訴和惡性服務(wù)質(zhì)量投訴，一般服務(wù)質(zhì)量投訴在7個工作日內(nèi)回復(fù)投訴人，重大或惡性服務(wù)質(zhì)量投訴在15個工作日內(nèi)回復(fù)投訴人，不能及時處理完畢的提前電話通知旅客）。

三是建立調(diào)查管理的專職部門。

我們客運(yùn)站設(shè)立投訴服務(wù)中心由專人負(fù)責(zé)全公司服務(wù)投訴的受理、轉(zhuǎn)發(fā)、督辦、回復(fù)等工作，及時調(diào)查了解投訴情況，向旅客反饋處理結(jié)果。

四是建立高效的責(zé)任追究機(jī)制。

我們投訴建立了“首問責(zé)任制”，使用《信息聯(lián)絡(luò)單》由專人負(fù)責(zé)跟蹤處理每宗投訴，并將各個部門的負(fù)責(zé)人列入投訴處理的責(zé)任人，未按規(guī)定處理投訴的，將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

五是建立長期的投訴機(jī)制。

我們對各部門辦理投訴情況每月進(jìn)行行整理、匯總、分析，并以書面的方式將報告提交公司領(lǐng)導(dǎo)，深入分析我站投訴所涉及的重點領(lǐng)域、重點環(huán)節(jié)和主要問題，對旅客群眾投訴較多的熱點難點問題進(jìn)行疏理分析，更好地指導(dǎo)下一步工作。

以上幾項是我們客運(yùn)站對投訴處理快捷化的一些機(jī)制和做法，我匯報完畢，謝謝大家！